销售业务管理复习重点

销售业务管理复习重点（共8篇）

篇1：销售业务管理复习重点

1、制定销售计划的依据？（1）社会经济发展现状（2）行业发展现状及动态（3）企业的总体计划（4）企业的销售管理能力（6）企业的促销方案（7）企业销售状况。

2、重点客户的识别方法：（1）根据企业与客户的互动关系（2）根据关系营销对客户忠诚度的分析（3）根据客户的盈利性。

3、设计渠道宽度时，企业应考虑哪些影响因素？（1）市场因素（2）购买行为因素（3）产品因素（4）企业自身因素

4、客户忠诚度的衡量标准：（1）客户重复购买率（2）客户对本企业产品品牌的关注程度（3）客户需求满足率（4）客户对价格的敏感程度（5）客户对竞争产品的态度（6）客户对产品的认同度（7）客户购买时的挑选时间（8）客户对产品质量事故的承受度。

5、数据库营销的优势：（1）可以帮助企业准确找到目标消费者群（2）可以降低营销成本，提高营销效率。（3）可以拴住消费者，使消费者成为企业长期、忠实的用户，保证企业有稳定的客户群。（4）可以为营销和新产品开发提供准确的信息。（5）运用数据库与消费者建立紧密关系，企业可以使消费者不再转向其他竞争者，同时使企业间的竞争更加隐蔽，避免公开、直接对抗。

6、建立销售区域的作用：（1）鼓舞销售人员的士气。（2）更好的覆盖目标市场。（3）有利于提高客户服务质量。（4）有助于对销售人员进行控制和评价。（4）有利于降低营销费用。

7、激励明星销售人员的方法：树立其形象，给与尊重，赋予成就感，提出新挑战，健全制度，完善产品

8、窜货现象形成的原因：管理制度有漏洞，管理监控不力，激励措施有失偏颇，代理选择不合适，抛售处理品和滞销品

9、确定薪酬水准应考虑的因素1.企业的特征。2.企业的经营政策和目标。3.财务及成本方面的考虑。4.行政方面的考虑。5.管理方面的考虑。6.其他因素的考虑

10、销售风险种类：（1）根据性质和原因，可以划分为自然风险和人为风险（2）根据程度和范围，可以划分为局部性风险和全局性风险（3）根据销售风险可被感知的程度，可以划分为有形风险和无形风险（4）根据时空因素，可以划分为时间性风险和空间性风险（5）根据销售的背景变化，可分为政治经济及。

11、面试的作用：（1）核对申请表上的信息,询问更多的相关情况；（2）面试人可对企业及未来工作的情况作一一介绍；（3）听取应聘者对工作设想的见解；（4）通过应聘者的表现，判断其未来实际工作的情形。

12、销售活动分析程序1.确定分析目标：为了提高销售分析的准确度，销售分析应有计划地进行。2.收集分析资料：分析资料是进行销售分析的重要依据，分析人员应全面，完整地收集各方面的资料。3.研究分析内容：资料收集完毕后要进行整理，分析和研究。4.作出分析结论：进行销售活动分析主要是为了肯定成绩，总结经验，发现问 题，吸取教训，以挖掘潜力，制定最佳销售组合，事先更多的利润。5.撰写分析报告：分析报告总结是向销售主管部门，销售人员及有关领导汇报分析情况的全面书面资料。

三、论述

1、假如某企业销售部要选聘一名高级主管，它应采用内源渠道还是外援渠道？为什么？答：管理人员的选聘来源有两方面： 一是从组织内部培养、选拔、任用，即内部来源。二是从组织外部招聘，即外部来源。选聘管理人员是采用内源渠道还是外源渠道，要视具体情况而定。通常，一个组织高级主管的选聘采用外源渠道。因为内源选任有一定的缺陷，具体表现为：（1）“近亲繁殖”，形成思维定势，不利于创新。（2）易形成错综复杂的关系网，任人唯亲，拉邦结派。（3）备选对象范围狭隘，易受管理人员供给不足的制约。如果采用外源招聘，可以避免这些不足。因为：（1）外源招聘，应聘人来源广泛，选择空间大。从外部招聘是面向社会的，任何符合条件的人员，包括现在供职于其他组织的管理人员都可应聘，因而可选范围十分广泛。（2）外源招聘的管理者不受现有模式的约束，能给组织带来新鲜空气和活力，有利于组织创新和管理革新。此外，由于他们新近加入组织，没有与上级或下属历史上的个人恩怨关系，从而在工作中可以很少顾忌复杂的人情网络。（3）有利于平息和缓和内部竞争者之间的紧张关系。组织中空缺的管理职位可能有好几个内部竞争者希望得到。每个人都希望有晋升的机会。如果员工发现自己的同事，特别是原来与自己处于同一层次具有同等能力的同事提升而自己未果时，就可能产生不满情绪，懈怠工作，不服管理，甚至拆台。从外部选聘可能使这些竞争者得到某种心理上的平衡，从而有利于缓和他们之间的紧张关系

2、请列举销售组织的结构类型，并分析每个类型的优缺点、适用的企业类型（1）地域型销售组织。优点：集中管理费用低、决策速度快、服务快、培养人才、满足客户的多样化需求。缺点：技术不专业、自由、早控制方面有一定难度，适用中小企业。（2）产品销售型组织。优点：专人负责、快速反应、与生产联系紧密、利于培养一线产品经理。缺点：费用高、重复反问 适用产品多、差异大的企业。（3）顾客销售型组织。优点：加深销售的广度和深度、有利于发现新产品、拓宽渠道。缺点：同一区域重复访问、负担加重、主要顾客容易受到威胁

3、试述销售团队建设的四大基本原理及其内涵。1).系统优化原理:系统的整体性;系统的开放性;系统的适应性;系统的动态性.2)能级对应原理:不同能力与级别应对应不同责权利；对应程度决定管理水平;能力应与级别对应;能力并非固定不变;人的能力存在差异.3).弹性冗余原理:激励机制应具有弹性;工作强度应具有弹性;人员数量应具有弹性;工作目标应具有弹性.4).互补增值原理:性别互补增值;能力互补增值;年龄互补增值;气质互补增值;知识互补增值。

4、企业应怎样选择目标市场？目标市场是企业打算进入并实施相应营销组合的细分市场，或打算满足的具有某一需求的顾客群体。企业在选择目标市场时有五种模式：（1）单一市场集中化——只选择一个细分市场。通过集中营销，公司能更清楚地了解细分市场的需求，从而树立良好的信誉，在细分市场上建立巩固的市场地位；公司通过生产、销售和促销的专业化分工，能提高经济效益，一旦公司在细分市场上处于领导地位，它将获得很高的投资收益；但集中营销的风险要比其他情况更大。（2）有选择的专业化——公司有选择地进入几个不同的细分市场，每个细分市场都具有吸引力，且符合公司的目标和资源水平。各细分市场之间很少或根本不发生联系，但在每一细分市场上都可赢利；该策略能分散公司风险，如在一个细分市场上丧失了优势，还可在其他细分市场上继续赢利。（3）市场专业化——集中满足某一特定顾客群的各种需求。市场专业化经营的产品类型众多，能有效的分散经营风险，但由于集中于某一类顾客，当这类顾客的需求下降时，企业会遇到收益下降的风险。（4）产品专业化——同时向几个细分市场销售一种产品。企业专注于某种或某类产品的生产，有利于形成、发展生产和技术上的优势，在该领域树立起良好的形象；当该领域被一种全新的技术与产品所替代时，产品销量有大幅度下降的危险。（5）全面进入——为所有顾客群提供其所需的所有产品。一般来说，只有实力雄厚的大型企业选用这种模式，才能收到良好的效果。

5、请分析问题销售人员的个性类型？并简述对不同的销售员应采取什么样的激励方式。①竞争型，在销售竞赛中表现的特别活跃。要激励竞争性强的人，最简单的办法就是很清楚地把胜利的含义告诉他。他们需要各种形式的定额，需要有办法记录成绩，而竞赛则是最有效的方式。②成就型，成就型的销售人员，他们自己给自己定目标，而且比别人规定的高。只要整个团队能取得成绩，他们不在乎功劳归谁，是一名优秀的团队队员。激励的方式就是要确保他们不断受到挑战。或者就是不去管他们。“我们把最大的目标交给他们，随他们怎么干。”就这一方式本身对他们就是一种很大的激励。③自我欣赏型，自我欣赏型销售员需要的远不止奖牌和旅行，他们希望感到自己重要。而精明的销售经理让他们如愿以偿。对于他们，最佳的激励方式就是让他们带几个小徒弟，这类人喜欢被年轻人奉若大师。我们也乐意这样做，因为这能激励他们不断进取。如果新手到达了销售目标，就证明他们教导有方。而没有业绩做后盾，是不能令新手信服的。④服务型，服务型的销售员通常是最不受重视的。因为他们往往带不来大客户，加之他们的个性不会比他们的市场领地强大。这类人提不起销售经理的兴趣，因为他们不出来争取新地盘。他们也许能在竞争中站的住，却不能推动企业前进。可以培训一个强烈竞争型的销售员去服务顾客，却没办法把一个服务型的销售员训练的有竞争性。激励方法就是在全公司通报表扬他们的优质服务，在公司集会上讲他们的事迹。既然服务型销售员带不来新生意，劳施科尔建议给他们一些额外奖励。因为他们花很长时间款待顾客，跟顾客联络。

6、论述人员销售的一般过程。（1）寻找顾客，在很多形式的销售中，寻找新顾客是关键，销售人员使用一系列的信息资源以确认相关的对象，这些信息包括贸易协会和行业协会目录，电话目录，其他的销售人员，其他的顾客，供应商，公司的非销售雇员以及社会和职业上的联系（2）建立关系，在开始接近潜在顾客时，销售代表必须尝试着

通过完成两件事建立关系，1.判断在组织中谁有可能有最大的影响和/权利来开始购买过程以及谁最终将购买产品；2.在公司内部产生足够的兴趣以获得所需信息，用于评估着一潜在客户作为一名有价值的潜在顾客的资格；（3）评估潜在顾客，在销售人员尝试着为主要的销售展示进行安排或在尝试与潜在顾客建立关系上花费大量时间时，他们必须首先评估潜在顾客，以此来确定他/她是否符合潜在客户的标准。如果这一客户不符合，销售代表应将时间花在别的地方。

（4）演示销售信息，销售演示是销售过程的中心。销售人员传递关于产品或服务的信息，并尝试着劝说潜在顾客成为真正的顾客，做好销售演示是销售工作的关键方面。（5）达成交易。

四、材料题

3． CRM的实施是一项复杂的系统工程，它的成功不是仅靠购买一套先进的软件就能够实现的，必须伴随着流程、组织结构、人和文化的变化。因此，房地产企业要实现以客户为导向的成功CRM解决方案，需要做到以下六点：

1、明确企业实施CRM的目标，制定战略计划。

2、建立以客户为中心的企业文化。

3、定义CRM 业务过程，重组企业工作流程。

4、选择适当的软件。

5、对CRM 队伍及最终用户的培训。

6、引入有效的评估及监督机制，持续改进。

2、飞龙集团的失误

答：在人类所拥有的一切资源中，人力资源是第一宝贵的，自然成了现代管理的核心。不断提高人力资源开发与管理的水平，不仅是当前发展经济、提高市场竞争力的需 要，也是一个国家、一个民族、一个地区、一个单位长期兴旺发达的重要保证，更是一个现代人充分开发自身潜能、适应社会、改造社会的重要措施。通过本案例分析，可见人力资源管理的意义如下：（1）通过合理的管理，实现人力资源的精干和高效，取得最大的使用价值。人的使用价值达到最大＝人的有效技能最大地发挥。（2）通过采取一定措施，充分调动广大员工的积极性和创造性，也就是最大地发挥人的主观能动性。

（3）培养全面发展的人。实际上，现代人力资源管理的意义可以从三个层面，即国家、组织、个人来加以理解。在这里，我们认为现代人力资源管理对企业的意义，至少体现在以下几方面：（1）对企业决策层。人、财、物、信息等，可以说是企业管理关注的主要方面，人又是最为重要的、活的、第一资源，只有管理好了“人”这一资源，才算抓住了管理的要义、纲领，纲举才能目张。（2）对人力资源管理部门。人不仅是被管理的“客体”，更是具有思想、感情、主观能动性的“主体”，如何制定科学、合理、有效的人力资源管理政策、制度，并为企业组织的决策提供有效信息，永远都是人力资源管理部门的课题。（3）对一般管理者。任何管理者都不可能是一个“万能使者”，更多的应该是扮演一个“决策、引导、协调”属下工作的角色。他不仅仅需要有效地完成业务工作，更需要培训下属，开发员工潜能，建立良好的团队组织等。（4）对一个普通员工。任何人都想掌握自己的命运，但自己适合做什么、企业组织的目标、价值观念是什么、岗位职责是什么、自己如何有效地融入组织中、结合企业组织目标如何开发自己的潜能、发挥自己的能力、如何设计自己的职业人生等，这是每个员工十分关心，而又深感困惑的问题。我们相信现代人力资源管理会为每位员工提供有效的帮助。

四、技能题（15分）请你分析：一个成功的销售人员应该如何塑造自我？思路如下：仅仅提供论点，具体分析酌情处理。

1、成功的销售人员的外在特征：仪表；语言；态度；兴趣和爱好；心态。

2、成功的销售人员的内在特征：自信；进取；有感召力

3、塑造自我的方法：相信自己；树立目标；把握原则；创造魅力；研究产品；信任产品等。

篇2：销售业务管理复习重点

1.观念的变化:访问计划-访问客户-推销洽谈-送货服务-催款----计划、决策目标）2.目标的变化:（销售目标、利润、成本费用、市场目标）3.责任的变化:（引导和协调他人的销售工作）4.工作绩效的变化:（销售业绩、自我价值的实现）

5.技能要求的变化:（销售技术和经验，计划、沟通、培训、指导和激励他人的能力）6.工作关系的变化:（上司、同事、客户---上司、下司、同僚、同行、客户）优秀的销售人员具备的条件：（1）品质：诚信，自律，自信，豁达大度，坚韧，进取心（2）技能：观察分析，应变，社交，组织，沟通（3）知识：企业产品知识，市场知识，顾客知识，法律知识；

销售人员的素质要求：（1）热爱销售工作；（2）踏实、机智并勇担责任；（3）强烈的成功欲望；（4）善于学习；（5）珍惜时间；（6）人际沟通技巧；（7）真心为客户效劳（8）充分的生理与心理准备 销售管理程序图：

销售计划书编制步骤：（１）计划综述：简要概述销售计划的内容（２）企业现状：市场环境、竞争对手情况等（３）SWOT分析（SWOT分析法是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一种科学的分析方法。）（４）组织目标：销售目标、财务目标（５）实施策略：战略和战术（６）具体行动计划：策略、具体行动、时间、资源（７）计划预算：该计划所需的财务支持（８）跟踪和控制系统：建立信息系统，定期检查确保该计划的实现 销售目标的确定办法：1.根据销售增长率确定2.根据市场占有率3.根据市场扩大率4.根据损益平衡点5.根据经费预算6.根据消费者购买能力7.根据各种基数：①根据每人平均销售收入②根据每人平均毛利额③根据劳动生产力④根据每人平均人事费8.根据销售人员申报9.其他方法：推出新产品、动态市场、实施新政策、利用新设销售途径或开拓海外市场等；（要根据销售预测确定销售收入目标，销售收入目标在销售计划中居于中心地位）绩效考评标准：1.客观性标准：销售量，毛利，订单数量和平均规模，日访问率，平均访问成功率，直接销售成本，路线效率：2.主观性标准：销售技巧，销售区域管理，跟人特点 顾客异议产生的原因分析：1.顾客方面的原因：顾客的需求，支付能力，购买习惯，消费经验，消费知识，购买权力，偏见 2.产品方面的原因：产品自身的价值，产品的功能，产品的利益，产品的质量，产品的造型、式样、包装等3.价格方面的原因：价格过高，价格过低4.其他原因 如何治理窜货：1．建立、健全市场管理制度，严惩恶意窜货行为2.企业加强对渠道的管理，如进行代理商的资格审查，设立市场总监，建立巡视员制度，防止窜货现象的发生。3．治理窜货，重在防范

订货管理主要内容：1.订单报价管理：直接与间接报价法2.订单流程管理：存货生产模式下，订单生产模式下

发货管理步骤：1.备货2.编制货物发运分析单3.检验货物4.联系车船5.装车（船）6.投保7.寄送装车（船）通知

客户信用调查方法：1.直接调查法2.间接调查法：财务报表，信用评估机构，银行，其他部门；

1、通过金融机构或银行对客户进行信用调查；

2、利用专业资信调查机构进行调查；

3、行业组织进行调查；

4、内容调查；

客户信用评价方法：1.5C评价法：品质，能力，资本，担保品，环境；2.特征分析模型3.信用评分法

如何建立有效的销售团队:一个有效团队的建设应该经过基础建设、领导的选择、销售队伍目标管理三个步骤。

1、基础建设，即团队的目标、定位、职权划分、计划、人员五要素的建设;目标是为了是团队的绩效大于团队成员个人绩效总和，定位是对团队的组织形式的定位，职权划分是团队负有的责任和应享有的权利，计划是团队成员对整个团队的责任，权利的分配，人员是基础建设的基础元素。

2、领导选择，一个优秀的领导应该做到以下几点:（1）意识到领导的责任（2）发挥领导作用（3）加强管理（4）彻底加强事前管理（5）确立领导的自主性和主导性（6）具有领导应有的行为标准

3、销售队伍的目标管理，执行销售团队的目标管理的步骤可分为设定销售团队目标、执行销售团队目标、评估与修正销售团队的目标和目标管理的惩罚，销售团队的目标管理评估方法一般使用4W1H法。

确定销售组织的规模方法：分解法和工作量法；分解法：销售经理通过每个销售人员的平均业绩来预测和分解销售收益，即可确定销售人员数量。工作量法：即以实现公司战略和工作要求为目的来预测销售人员数量的方法。计算步骤：（1）计算所有销售访问的总工作量；（2）确定每名销售人员的工作量；（3）考虑一些额外的工作职责因素。

销售组织的类型：

一、职能结构型销售组织；

二、区域结构型销售组织；

三、产品结构型销售组织；

四、顾客结构型销售组织；

五、复合结构型销售组织；

六、大客户销售组织（八二开规则）；

七、电话营销与电脑销售组织

（1）当企业的规模较小时——企业产品种类单一，技术含量不高，销售部门人数较少，渠道单一，销售部门结构比较简单；

（2）当企业扩大生产规模时，要占领更多的市场份额，于是销售人员之间划分销售区域，能够发挥区域结构型销售组织的优点；（3）当企业增加产品种类（加宽产品线）时，若依然用地域性组织结构，则会出现区域结构型销售组织的缺点，尤其是当产品技术含量提高时，应建设产品结构型销售组织。

（4）当企业规模继续扩大，而主要采用渠道分销时（前提多是日用消费品），则要根据渠道的实力设计销售部门的组织结构。应建立顾客结构型销售组织。（5）当企业整合多种销售方式时，易采用职能结构型销售组织。

销售配额的作用：1.销售定额为组织提供绩效考核的目标；2.销售定额提供了一种标准； 3.销售定额提供了一种控制手段；4.定额可以指导销售员的具体行为（授权关系）5.销售定额是调整指导方向的基础；新出的产品6.销售定额能够直接影响销售人员的动机； 销售绩效考评方法：1.横向比较法2.纵向比较法3.等级评定法 4.360度考评法---全视角考评法5.目标管理法 6.关键绩效指标考核法 销售绩效考评类型：

重点公式：

下的销售收入=本销售实绩x销售成长率 缺乏对市场需求、市场占有率、竞争对手

平均成长率=

下销售目标值=行业总销售收入 x 企业市场占有率

市场占有率代表了企业的销售实力，代表了企业的竞争能力，代表了企业的市场地位。

企业的成长率等于业界成长率时，说明企业在业界维持了原状； 企业的成长率低于业界成长率时，说明企业在业界的市场地位降低；

企业的成长率高于业界成长率时，说明企业实质的成长，即业界的市场地位提高。下销售目标值=企业本销售实绩x业界成长率x企业市场扩大率 销售收入（X）;单位产品价格（P）;产品销量（Q）;

总生产成本（C）固定成本（F）;变动成本（Y）

;利润（W）销售收入=单位产品价格 * 产品销量X=P×Q 总生产成本=固定成本+变动成本C=F + Y×Q 盈亏平衡点是 销售收入=总生产成本 X=C;P×Q0=F+ Y × Q0

;Q0----盈亏平衡点产量 销售收入= 总生产成本 + 利润

X=C+W；P×Q= F + Y×Q + W ； P×Q-Y× Q=F +W；Q1=F+W/P-Y

损益平衡点的销售收入目标值=固定成本/1-变动成本率= 固定成本/变动利润率

主要以销售毛利率目标值为标准，然后再求算销售收入目标值。但是，要想使该值更合乎实际，可按照产品及部门的毛利来求算销售收入目标值

其计算程序如下：1.决定企业的毛利2.决定产品及部门的毛利贡献度3.分配产品及部门的毛利目标4.通过产品及部门预定的毛利率，求算产品及部门的销售收入目标值5.总计各产品及部门的销售收入目标值，即得企业的销售收入值。

销售收入目标=每人平均销售收入x销售员人数； 销售收入目标=每人平均毛利额 x 销售员人数/毛利率

销售收入目标=每人平均人事费x人数/ 劳动分配率x 附加价值率 劳动分配率=人事费/附加价值x 100% 附加价值率= 人事费/劳动分配率x100%

销售预测的数学方法：

移动平均法：用一组最近的实际数据值预测未来一起或几期内公司产品的需求量、公司产能等的一种常用方法。（1）简单移动平均法

F---对下一期的预测值；n---移动平均的时期个数；A---前期实际值；

Ft=（At-1 +At-2 +At-3 +...+ At-n）/n 加权平均法：历史各期产品需求的数据信息对预测未来期内的需求量其作用是不一样的。加权移动平均法的计算公式：

Ft= W1At-1 + W2At-2 + W3At-3 +...+WnAt-n W1---第t-1期实际销售额的权重； W2---第t-2期实际销售额的权重； W3---第t-3期实际销售额的权重；

指数平滑法：生产预测中常用的一种方法，也用于中短期经济发展趋势预测。

St+1---下期预测销售额； A---平滑常数（0

篇3：销售业务管理复习重点

一、全国市场男皮鞋品牌监测情况

2014年9月份全国重点大型零售企业男皮鞋销售前十位品牌依次是ECCO、金利来、沙驰、皮尔·卡丹、森达、花花公子、骆驼、木林森、BELLE和梦特娇。相比上月, 木林森是新入围前十的品牌, 红蜻蜓退出前十位, ECCO本月超过金利来升至第一, 皮尔·卡丹由上月第六升至本月第四, BELLE由上月第八降至本月第九。

二、重点品牌在全国六大片区的销售情况

金利来:在东北和中南地区排名第一, 华北、华东和西北地区排名第二, 西南地区排名第七。

爱步:在华北和华东地区排名第一, 东北和中南地区排名第三, 西南和西北地区不在前十位。

沙驰:在中南地区排名第二, 华东地区排名第三, 华北地区排名第五, 西南地区排名第六, 东北和西北地区未进入前十。

皮尔·卡丹:在华北地区排名第三, 西南地区排名第五, 华东和西北地区排名第六, 东北地区排名第七, 中南地区第八。

花花公子:在东北地区排名第二, 华东地区排名第五, 中南地区排名第六, 华北、西南、西北地区不在十强之列。

女皮鞋销售监测 (2014年9月)

一、全国市场女皮鞋品牌监测情况

2014年9月份全国重点大型零售企业女皮鞋销售前十位品牌依次是belle、tata、千百度、思加图、天美意、星期六、哈森、达芙妮、百思图和接吻猫。相比上月, 没有新入围品牌, 只是排名有所变化。千百度由上月第六升至本月第三, 天美意由上月第三降至本月第五, 星期六由上月第十升至本月第六, 哈森上升一位, 排名第七, 达芙妮由上月第五降至本月第八, 百思图由上月第七降至本月第九, 接吻猫下降一位排名第十。

二、重点品牌在全国六大片区的销售情况

百丽:在华北、东北、华东、中南、西南和西北地区均名列榜首。

他她:在东北、中南和西北地区排名第二, 华东和西南地区排名第三, 华北地区排在第四。

天美意:西北地区排名第三, 中南地区排在第四, 华北地区排名第五, 华东和西南地区排名第八。东北地区排名第九。

思加图:在华北和西南地区排名第二, 中南地区位列第三, 西北和华东地区排名第六, 东北地区排名第八。

百思图:在西北地区排名第五, 华北地区排名第八, 华东地区排名第九, 西南地区排名第十, 东北和中南地区不在十强之列。

旅游运动鞋销售监测 (2014年9月)

一、全国市场旅游运动鞋品牌监测情况

2014年9月份全国重点大型零售企业旅游运动鞋销售前十位品牌依次是adidas、NIKE、安踏、李宁、匡威、三六一度、New Balance、NIKE360、特步和花花公子, 相比上月特步是新入围前十的品牌, 乔丹本月退出前十, adidas超过NIKE升至榜首位置, 李宁超过匡威位列第四, 三六一度上升两位, 排在第六, New Balance、NIKE360均下滑一位, 分列第七和第八, 花花公子继续占据第十。

二、重点品牌在全国六大片区的销售情况

耐克:在华东地区排名第一, 华北、东北、中南地区排名第三, 西北地区排名第八, 西南未入列前十。

阿迪达斯:在中南和西北地区排名第一, 华东地区排名第三, 华北、东北、西南地区排名第四。

安踏:在东北地区排名第二, 华东地区排名第四, 中南和华北地区排名第五, 西北地区排名第七, 西南地区不在十强之列。

匡威:在西南地区排名第一, 中南地区排名第二, 西北地区排名第四、东北地区排名第五, 华东地区排名第六, 华北地区排名第八。

纽百伦::在西南地区排名第二, 西北地区排名第六, 东北地区排名第七, 华北地区排名第十, 华东和中南地区未进入前十。

皮包销售监测 (2014年9月)

一、全国市场皮包品牌监测情况

2014年9月份全国重点大型零售企业各式皮包销售前十位品牌依次是金利来、沙驰、新秀丽、皮尔·卡丹、梦特娇、DISSONA、花花公子、ELLE、COACH和卡帝乐鳄鱼。相比上月卡帝乐鳄鱼是新入围前十品牌, 袋鼠本月退出前十。沙驰超越新秀丽升至第二、皮尔·卡丹升至第四, 梦特娇降至第五, DISSONA由上月第九升至本月第六, 花花公子上升一位排名第七, ELLE降至第八, COACH由上月第六降至本月第九。

二、重点品牌在全国六大片区的销售情况

金利来:在华北、东北、华东、中南地区均名列榜首, 在西北地区排在第三, 西南地区位列第四。

新秀丽:在华北地区排名第二, 华东地区排名第三, 东北地区排名第四, 西南地区排名第五、中南地区排名第十, 西北地区不再十强之列。

沙驰:在东北、华东和中南地区排名第二, 华北地区排名第四, 西南、西北地区不在十强之列。

COACH:在华北地区排名第三, 东北地区排名第七, 华东、中南、西南、西北地区不在十强之列。

篇4：5大城市重点终端销售力排行

[说明]

诸位读者在下面看到的数据，是由CTR市场研究提前供给本刊独家发布的。它们来自一种极为独特的顾客调研方式——基于消费者固定样组的顾客行为连续分析。说得简单些，就是在全国15个重点城市，抽取10000个家庭，以日记法纪录他们每天在各个快速消费品品类上的消费状况，最终经过统计分析出结果。这项研究已经持续了10年，这使它与那些单项调研或短期调研相比，具有更高的参考价值。

CTR市场研究消费者固定样组总经理刘之朋先生曾经在由我社主办的2005年度中国营销盛典上公布其部分研究结果，引起巨大反响。感谢姜涛博士、包·恩和巴图先生对本次数据发布所做的贡献。下一期还将公布食品饮料、日化产品的终端顾客行为总结数据。

以下是我们邀请零售商及供应商作者对数据所做的不同点评。

[点评1]

以往我们看到的多是单个制造商对顾客行为的分析，而零售商对顾客行为的分析非常少。因此这里必须请大家注意表里数据所包含的意义：

户均购买频次(PF)：平均每个家庭为购买快消品，在一定时间内光顾某商店的次数；

该渠道市场份额(VS)：在某商店发生购买的快消品总金额，占整个快消品总购买金额的比例；

该渠道市场渗透率(MP)：去某商店购物(至少1次)的家庭数占所有家庭数的比例；

该渠道顾客忠诚度(SOR)：在某商店购买过快消品的家庭，在该商店花费，占该家庭在所有同类商店中购买快消品总花费的比例。它与VS的数据分母不同。

这几个数据分别说明不同的问题。PF反映该店的店址便利性和顾客购物特性(每天购物还是集中购物)；VS反映该店的整体实力，包括品牌吸引力、销售能力及其商品管理能力；MP反映集客能力和门店辐射力，尤其反映出顾客在购物前脑海里所计划的目标店铺排名；SOR则反映在同类渠道中顾客对该店的忠诚程度。

[点评2]

从所有城市、所有家庭总体的快销品购物行为统计(右表)来看，家乐福占有最大的市场份额。虽然百联集团是中国最大零售集团，但其门店品牌未统一，造成顾客的分流。

从购买频次上说，家乐福在该排名里绝对跌人倒数三名，大约是苏果的1／5，但其市场份额却是后者的3倍。这说明家乐福的客单价远远高于苏果。

虽然苏果及其他本上零售商大部分都是小店(苏果店铺数量大约是家乐福的20倍)，但如何提高客单价仍然是国内超市需要思考的一个目标。

在区域市场，本土零售商仍有很大的发展空间。例如在北京有一家首航国力超市，遭到家乐福和易初莲花的夹击，但依然凭借2000平米的卖场面积做到了首航系统销量第二的位置。但对于它们来说，如何调整购物氛围和商品结构，以现代社区折扣店的面貌赢得更多来客、更高客单价和毛利率，是最紧要的问题。

值得注意的是，某些零售商，例如广州的屈臣氏和成都的华堂，它们的顾客年购物频次都小于5次，却仍能跻身于当地份额排名前10位。

[点评3]

对于想覆盖全国的供应商来说，可以参考零售商的总体排名。但运作区域市场，参考区域市场排名更为有用。

篇5：2014销售客户管理考试重点

1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38

2.企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P

213.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是哪一类客户（关键发展客

户）P47

4.关于客户保持模型理解正确的是户主观价值越高，重复购买意图越强；客户转移成本越高，重复购买意图越强）P2

45.CRM测评的客户互动测评有哪些？

6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）P36

7.什么是客户资产？P8

58.企业的业务操作流程主要由销售、营销和（客户服务与支持）三部分组成P16

9.CTI技术？P13

510.客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境

下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）P2

311.什么是理解差距？P6

112.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）P26

13.实施互动管理需要哪些能力？P195

14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38

15.第四代呼叫中心中MCC指?P136

16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38

17.以下对eCRM系统实施理解正确的是？P300

18.对CRM的错误理解是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）P3

19.各个时期CRM的中心任务？P39

20.使新增的产品或服务适合于客户群体的战略是（客户扩充战略）P5

21.顾客金字塔中的铂金层级？P45

22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时

候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户获得战略）P6

23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？（客户忠诚度）P161

24.描述顾客满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）P59

25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？

26.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户和临时客户

27.CRM战略的内部环境分析包括？p8

28.一个顾客的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人P6

229.第四代呼叫中心主要包括？p13

530.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）

P65

31.CRM系统实施的第一步工作是？P225

32.直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）P7

133.客户生命周期中的退化期？p40

34.企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价

值观）P72

35.OLAP？ P276

36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77

37.信用的特征？

38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79

39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为P328

40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨

和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）P79

41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？

42.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）P8

343.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）P8

244.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）P82

45.“以客户为中心”的文化包括？P107

46.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）P202

47.CRM中的具体应包括？P27

548.对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）P206

49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？

50.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全

过程、全员性质）的管理工作P209

51.实施客户互动魅影关注那那几个方面？

52.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）P21

353.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是（扩展销售）P83

54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型 是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？P13

556.企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户的忠诚度，这是（个性化的客户互动）P198

57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重 复惠顾的频率较低，该

种客户的忠诚属于？P161(潜在忠诚)

58.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型

是（分析型CRM）P216

59.成功实施CRM系统的对策包括？P233

60.CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）P218

61.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM

系统的技术类别是（分析型）

62.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）P219

63.CRM项目实施小组？p10

264.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）P219

65.企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的？(客户定位)P49

66.CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）P22

567.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？

68.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）P225

69.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？

70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）P235

71.系统绩效评估的复杂性表现在？

72.CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）P298

73.客户由购买低盈利性产品转向购买高盈利性产品的现象属于？P82购买升级

74.以下对eCRM系统实施理解正确的时（网络技术保障支持）p300

75.人工热线电话系统属于？P134(第一代呼叫中心)

76.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营

管理）P30

277.什么是业务流程再造？P2

78.什么是图利者？

79.以下关于传统客户互动渠道说法正确的是？P196

80.什么是价格忠诚？p16

381.是新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？P

582.实现CTI技术的途径有哪些？P1

4183.整合客户理解和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？P198

84.CRM系统中数据仓库可以实现的功能包括？P256

85.什么是关联销售？

86.协作型CRM？

87.E-CRM领域中的电子销售？p294

88.CRM项目试试效果的长期性？P314

89.成功实施CRM系统的对策包括？P233

90.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？

91.技术发展了，企业同客户沟通方式方法有哪些？

92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？P59

93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？P301

94.凯瑟琳客户忠诚的分类？P163

95.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？ P120

96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？P16

397.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的？P91（客户交易价值）

98.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148

99.企业建立呼叫中心系统可以采用哪些模式？

100.ROI（投资同报）的计算公式是？P317

1.为什么工作方法的改进能够是公司利润迅速回升？

2.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P

543.公司是否引进了CRM软件系统？为什么？P65课后案例分析题

4.什么是CRM系统？P2

215.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？P221

6.客户资产的构成及其对现代企业的意义？P87

7.公司可采用什么策略来提升客户资产的？p95课后案例分析题

8.什么是电子商务？P295

9.结合案例分析电子商务CRM系统提出了怎样的要求？

10.分析如何实现客户资料的统一管理？P249

11.客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？P249

12.什么是客户信息管理？CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？结合案例分析该公司在实施CRM系统期客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？P248

13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？P203

14.网上销售客户管理可以给企业带来哪些优势？P294

15.该企业在决定采用CRM系统管理客户资源是，提出了“细分领先”的战略口号，请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义？p43

16.在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？p28

17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？p206

18.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？p200

19.分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？p300

20.实施客户互动管理应把握哪些主要环节？p200

21.使用E-CRM系统，公司可以获得哪些收益？p303

22.客户关怀是客户保持管理的重要内容，结合案例简要说明客户关怀与保持的关系。P25

23.在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？家和案例分析该企业实现CRM系统的方式什么？p218

24.企业实现CRM系统的基础是什么？p221结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤？p225

25.结合资料，根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P212

篇6：营销管理复习重点

市场调研就是科学地、系统地、客观地收集、整理和分析市场营销的资料、数据、信息，帮助企业管理人员制定有效的市场营销决策。

市场预测是在市场调查的基础上，运用预测理论与方法，预先对所关心的市场未来变化趋势与可能的水平作出估计与测算，为决策提供科学依据的过程。什么是购买动机？消费者购买动机有哪些类型？

购买动机是指顾客为了满足某种消费需求，产生的购买欲望和意念。消费者购买动机可以分为一般心理动机和个性心理动机两大类。

一般心理动机包括感情动机、理智动机、信任动机；个性心理动机则有求实心理动机、求名心理动机、求廉心理动机、求新心理动机、求美心理动机等。

简述影响分销渠道抉择的因素。

（1）产品因素（自然属性、体积、重量、规模、时尚性、寿命周期等）

（2）市场因素（潜在数量、市场区域、购买习惯、季节性、竞争状况等）

（3）企业本身（声誉、实力、管理、服务）

（4）中间商因素（经营范围、实力、市场区域、渠道、资信等）

促销活动策划的内容构成有哪些？

（1）为什么要开展促销活动,即促销目标策划

（2）对什么产品开展促销活动，即促销产品策划

（3）什么时间开展促销活动，即促销时机策划

（4）在哪些市场区域开展促销活动，即促销区域策划

（5）针对什么样的人开展促销活动，即促销对象策划

（6）选择什么方式开展促销活动，即促销方式策划

（7）通过什么方式传播促销活动，即促销传播策划

品牌推广策略分析包括哪几项内容？

（1）市场环境分析（2）品牌定位及品牌创意塑造

（3）品牌战略（4）品牌策略（5）行动方案

客户维护需要做好哪几方面的工作？

篇7：战略绩效管理复习重点

一、绩效考评和绩效管理的区别

绩效管理是一种对公司的资源进行规划、组织和使用，以达到某个目标并实现顾客期望的过程，也是管理者与员工之间就工作职责和提高工作绩效问题进行持续沟通的过程，是一个有计划、有准备、有指导、有沟通的循环过程，既重视结果，亦重视行为，而绩效考核仅仅是绩效管理过程中的一种手段。

要回答绩效考核和绩效管理之间的区别，就必须首先弄清楚什么是绩效管理，绩效考核。绩效考核只是绩效管理的一个阶段，一个环节，离开绩效管理谈考核，无异于缘木求鱼，舍本逐末。

绩效管理是员工和经理就绩效问题所进行的双向沟通的一个过程。在这个过程中，经理与员工在沟通的基础上，帮助员工定立绩效发展目标，然后通过过程的沟通，对员工的绩效能力进行辅导，帮助员工不断实现绩效目标。在此基础上，作为一段时间绩效的总结，经理通过科学的手段和工具对员工的绩效进行考核，确立员工的绩效等级，找出员工绩效的不足，进而制定相应的改进计划，帮助员工改进绩效提高中的缺陷和不足，使员工朝更高的绩效目标迈进。绩效管理首先是管理，管理的所有职能它都涵盖：计划、组织、领导、协调、控制。而绩效考核包括在完整的绩效管理当中，只是管理的一个环节。两者既有联系，也有区别。绩效管理是一个持续不断的交流过程，该过程是为了员工和他的直接主管之间达成共同协议。协议包括：期望员工完成的工作目标；员工的工作对公司实现目标的影响；

以明确标准说明“工作完成得好”是什么意思；员工和主管之间应如何共同努力以维持、完善和提高员工的绩效；工作绩效如何衡量，即绩效标准是什么；指明影响绩效的障碍并提前排除或寻求排除的办法。

而绩效考核是依据既定的标准，通过一套正式的结构化制度和系统的方法来评定和测量员工对职务所规定职责的履行程序，以确定其工作成绩的一种管理方法，是对企业人员完成目标情况的一个跟踪、记录、考评.绩效考核是收集、分析、传递有关个人的在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况的过程。

总之，绩效管理是经理和员工的对话的过程，目的是为了帮助员工提高绩效能力，使员工的努力与公司的远景规划和目标任务一致，使员工和企业实现同步发展。

二、绩效考评的目的（多角度）

1、对员工的晋升、降职、调职和离职提供依据；

2、组织对员工的绩效考评的反馈；

3、对员工和团队对组织的贡献进行评估；

4、对员工的薪酬决策提供依据；

5、对招聘选择和工作分配的决策进行评估；

6、了解员工和团队的培训和教育的需要；

7、对培训和员工职业生涯规划效果的评估；

8、对工作计划、预算评估和人力资源规划提供信息。

三、关于年终考核（戴维舒斯特）

1.这是一种很好的激励办法，让员工知道自己的不足，又指出其的优点。让员工更加卖力为公司工作。

2.这是一个团队！团队体现出的是协作，而不是个人。在这团队里的每个人都知道，大家只有相互帮助才有获得更高的荣誉。所以，他们懂得奉献，懂得付出。

本案例读来感情很细腻，感受到一个工作小集体成员间互相帮助、共同发展的和谐而积极的氛围，在这样的工作环境中工作，令人心情愉快，相信各种才能也能发挥到尽致；看来管理大师梅奥的观点是对的：人际关系是提高劳动效率的关键因素。

本案例涉及到薪酬的构成、功能等有关知识，不过要求读者用创新的眼光去看待本案例。课件讲述中曾提到薪酬包括非金钱奖励和金钱报酬，金钱报酬又包括非直接报酬和直接报酬，作为直接报酬中的一部分——奖金可有许多形式，这些形式可根据组织具体情况灵活决定和实施；至于具体某一奖金方式是否适用，其判断标准是该奖金方式能否有利于吸引人才、留住人才和激励人才。显然，在遵循这一标准的前提下不拘一格地、创新地采用新颖的奖励方式，定会收到出其不意的效果。

四、作为管理者，如何做年终考评 年终的绩效考核无论对于管理者还是员工，都是一个不容回避的话题。因为无论如何，对于个人的评价和考核总是会引起被评价者的关注和敏感，特别是这个考核的结果在很大程度上将影响到他下一年工作，以及晋升、福利薪酬等利益。

第一步：准备

成功的关键在于事先充分的准备。在绩效考评中，充分的准备意味着首先要制订考核的目标，并且要确保员工都明确他们的目标。

目标好比路线图上的方向标，你的组织好比路线图，只有在明确了目标的前提下，员工的工作才会有方向性。如果员工在他的工作中都找不到方向，你又如何期望他达到目标，控制他的工作进程呢？而让员工自己制定他们的工作目标又是促使员工提高效率完成目标的关键。在自我的约束下，他们会更加地努力以实现自己的目标。

第二步：评估管理者关键的职责在于对员工的业绩做出及时的评估和反馈。尽可能快地对员工的业绩做出反馈，被证明在提升员工的业绩方面是最有效的。如果在一项工作结束数周以后，你才跟你的员工交流，这项工作他做得如何的糟糕，或者是如何的出色，对于员工而言是非常不公平的，也是非常低效的。尽快地让你的员工了解他们的工作状况，可以帮助他们及时找出问题，复制成功，提高绩效。

其实，在开展绩效考核工作的过程中，管理者最担心会出现的情况就是：员工的敌对和不理解。管理者之所以回避将考核的结果反馈给员工，就在于害怕引起员工的敌对情绪。他们把绩效考核看作是一场他们与员工之间的斗争，这也是管理者与员工之间缺乏沟通的一个结果。

如果绩效考核工作成了管理者与员工沟通他们工作方式和进展的唯一时间，特别是如果员工认为这样的考核将会对他们薪酬的调整带来重大的影响时，考核工作将会占用管理者和员工的大量时间。特别是如果因此而让整个讨论过程都充斥着紧张的气氛，那么这样的讨论也必将不会是一个成功的交流。当被问及这样一年一度的考核会让人联想到什么时，绝大多数的员工都把它看作是“一次到负责人办公室的旅行”。那么，如何减少绩效考核工作参与人员的恐惧和焦虑，相互之间不间断的沟通是关键。

第三步：回顾相关的文件

在和员工共同开展绩效考核工作之前，回顾一下这一年来的所有文件；回顾一下，在年初与员工共同制定的工作目标、工作计划书，这一年来与员工相关的所有纪录文件。

管理者需要翻阅一下这一年来所有与员工开会的会议纪录，起草一份有关员工绩效的总结文件。同时，也要给员工一个机会，让他们也总结评估一下自己这一年的绩效。然后，在正式的评估开始之前，管理者和员工要首先讨论一下这一年来员工所取得的进步，这样可以使员工在整个考核过程中保持一个积极的态度，并且可以让他感受到他将接受的是一个公正的评估。这也是减少员工不理解的一个有效方法。

第四步：选择合适的地点

与员工沟通评估的结果，地点的选择也非常重要。而通常，管理者选择的沟通地点就是他们的办公室，而这恰恰也是最坏的地点。管理者的办公室不能体现沟通双方的平等性，不管这里是多么的好，也不管你与你的员工共事了多长时间，这里始终是你的领地。第五步：考评信息的清楚传递

把你对员工的评估结果，用最简洁的语言传递给他，不要用任何的专业术语，也不要琐碎冗长。即使评估的结果很可能会让员工失望，五、员工冗余 编码效率：Coding Efficiency（机理类比）一个小公司根据业务情况需要40人，“一个萝卜一个坑”，正常情况下，运作比较好。但是一遇到人力资源市场上的风吹草动，公司离职5人，业务马上无法正常开展了。为了解决这个问题，公司领导决定冗余配置各个岗位，原先需要40人，现在配置60个人，一般性的人力资源市场干扰，不会引起业务中断。实际需要的人员配置和冗余后的人员配置之比可以称之为人力使用效率（类似编码效率是原始信息比特和冗余后信息比特的比）。上面例子的人力效率就是2/3。我知道有一个县的税务部门额定编制15人，实际在岗人员达45人，人力效率是1/3，超级冗余。

人力使用效率越小，冗余度越大，人力流失对业务的影响较小，但人力成本上升；相反人力效率越高，冗余度越小，人力流失对业务的影响较大，但人力成本较低。

很多事情都是有利必有弊，有得必有失，我们所能做到的就是通过折中的方法，找到中间某个平衡点作为稳定的工作状态。

六、绩效评价指标设计

P156 P256

七、绩效评估中容易出现的偏差

P235

一、光环效应：由于被考核者在一个品质上表现得比较优秀，结果考核者在对其进行考核时对他的其他品质也都做出了比实际水平高的考核。出现光环效应的原因是考核者犯了逻辑错误，混淆了不同考核维度的含义。例如，一个被考核者从来不缺席或迟到，我们可以认为他是可靠的，但有的考核者进而推论认为他是正直的，从来不会利用组织的资源牟取个人私利，这种推论就是没有依据的，犯了光环效应的错误。

二、趋中效应：倾向于将被考核者所有的品质都考核为平均或接近平均的水平。在从1—5分的考核标准中，常常将被考核者考核为3分。

三、过于苛刻：倾向于将被考核者考核成为低于平均水平。

四、过于宽容：倾向于将被考核者考核成为高于平均水平。

五、近因效应：考核中较多受到被考核者最近的行为表现的影响，忽视其在整个考核期中最普遍的行为表现，仅仅根据最近的行为表现做出考核。

六、首因效应：考核中较多地受到对被考核者的第一印象影响，忽视其在整个考核期中最普遍的行为表现．仅仅根据对其的第一印象做出考核。

篇8：销售业务管理复习重点

一、全国市场男皮鞋品牌监测情况

201 5年1月份全国重点大型零售企业男皮鞋销售前十位品牌依次是金利来、沙驰、ECCO、皮尔·卡丹、骆驼、森达、花花公子、富贵鸟、梦特娇和BELLE。相比上年11月,木林森退出前十位,BELLE为新进入前十的品牌,其余品牌没有变化,只是排名上略有调整,沙驰超过ECCO升至第二,骆驼上升两位排名第五,富贵鸟和梦特娇均上升一位,分列第八和第九。

二、重点品牌在全国六大片区的销售情况

金利来:在东北、华东排名第一,华北、中南和西北地区位列第二,西南地区排名第八。

爱步:在华北和西南地区排名第一,华东和中南地区排名第三,东北地区排名第六,西北地区未进入前十。

沙驰:在中南地区排名第一,华东地区排名第二,华北地区排名第五,西南和西北地区排名第六,东北地区未进入前十。

皮尔·卡丹:在华北地区排名第三,华东、中南和西北地区排名第五,西南地区排名第七,东北地区排名第八。

花花公子:在东北地区排名第三,华东地区排名第六,中南地区排名第九,华北、西南和西北地区未进入前十。

女皮鞋销售监测(2015年1月)

一、全国市场女皮鞋品牌监测情况

2015年1月全国重点大型零售企业女皮鞋销售前十位品牌依次是BELLE、TATA、千百度、哈森、天美意、思加图、百思图、接吻猫、森达和星期六。相比上年11月份,森达是新入围品牌。其余品牌排名有所调整,前三位品牌未有变化,依旧是BELLE、TATA、千百度,哈森和天美意位置互换,本月分列第四和第五,思加图继续位居第六,百思图位置由上年11月份第十提升至本月第七,接吻猫下滑唯一位列第八,新入围的森达排在第九,星期六下滑两位排在第十。

二、重点品牌在全国六大片区的销售情况

百丽:在华北、东北、华东、中南、西南和西北地区均名列榜首。

他她:在华北、东北、华东、中南、西南和西北地区均位列第二位。

天美意:在华北和中南地区排名第三,西南和西北地区排名第四,华东地区排名第七,东北地区未进入前十。

思加图:在西南地区排名第三,东北地区排名第五,华北和华东地区排名第六,中南地区排名第八,西北地区不在前十之列。

百思图:在西北地区排名第三,华北地区排名第五,华东地区排名第十,东北、中南和西南地区未进入前十位。

旅游运动鞋销售监测

一、全国市场旅游运动鞋品牌监测情况

201 5年1月份全国重点大型零售企业旅游运动鞋销售前十位品牌依次是安踏、NIKE、李宁、adidas、乔丹、New Balance、NIKE360、匡威、三六一度和特步,相比上年1 1月份,特步是新入围前十的品牌,前九位品牌与上年1 1月份相同,只是排名有所变化,NIKE和李宁升至位置互换,分列第二和第三,乔丹由上年11月的第九位大幅提升至本月的第五位,New Balance、NIKE360、匡威、三六一度排名均下滑一位,分列第六至第九。

二、重点品牌在全国六大片区的销售情况

耐克:在中南和西南地区排名第一,华东地区排名第二,华北地区排在第四,东北和西北地区位列第五。

阿迪达斯:在中南,西南和西北地区排名第二,华东和华北地区占据第三,东北地区排在第六。

安踏:在东北和西北地区排名第一,华北地区排名第二,华东地区排名第四,中南地区排名第五,西南地区不在十强之列。

匡威:在中南地区排名第七,华东地区排名第八,东北地区排名第九,华北、西南和西北地区未进入前十。

纽百伦:在西北地区排名第四,华东地区排名第五,中南地区排名第六,华北和东北地区排名第七,西南地区为入围前十。

皮包销售监测(2015年1月)

一、全国市场皮包品牌监测情况

2015年1月份全国重点大型零售企业各式皮包销售前十位品牌依次是金利来、沙驰、新秀丽、COACH、皮尔,卡丹、梦特娇、ELLE、HR、BOSSSUNWEN和花花公子。相比上年11月,HR是新入围前十品牌。排名上,前三位品牌相比上年11月排名没有变化,COACH和皮尔·卡丹位置互换,本月分列第四和第五,梦特娇和ELLE由上年1 1月的第八和第九升至本月第六和第七,新入围品牌HR位列第八,BOSSSUNWEN升至第九,花花公子降至第十。

二、重点品牌在全国六大片区的销售情况

金利来:在华北、东北、华东、中南地区均名列榜首,西南地区排名第三,西北地区位列第八。

新秀丽:在华北和华东地区排名第三,东北地区第四,中南地区第十,西南、西北地区不再十强之列。

沙驰:在东北、华东和中南地区排名第二,华北地区排名第四,西南地区排名第八,西北地区不在十强之列。

COACH:在华北地区排名第二,东北地区第五,华东地区第六,中南、西南、西北地区不在十强之列。