营业员服务流程规范

营业员服务流程规范（精选6篇）

篇1：营业员服务流程规范

《 银 行 营 业 厅 工 作 流 程 与 服 务 规 范 》

课 程 大 纲

一、参加对象：、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员 2、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员、银行其他服务于外部 / 内部客户的人员

二、授课形式：

讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等

三、需要时间：

2天

四、培训收益：、学习以客户为中心的现代银行服务理念。、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。、通过现场制定“自我行动计划”，将服务规范与技能的落实行动化。

五、简要内容：、银行服务营销中的心理学常识 2、服务的实质、银行客户沟通的谈吐礼仪 4、形象沟通—服饰与仪容礼仪 5、银行服务仪态礼仪训练、客户投诉解析——化危机为时机 7、银行服务情境演练、学员个人行动改善提升计划(根据情况可选)

篇2：营业员服务流程规范

1、目的 1、1 从根本上统一业务受理流程，避免业务受理的随意性，提高业务管理水平； 1、2 有利于实施新员工岗前培训工作，提高前台业务受理效率，优化前台规范接待工作； 1、3 有利于考核实施，整体提高前台人员的业务素质； 1、4 有利于树立良好的公司形象，提高用户满意率。

2、范围

公司营业厅的业务受理接待工作必须按统一规范实施。

3、内容 3、1 新入户受理 3、1、1 来有迎声，了解客户需求； 3、1、2 请客户填写申请用气表并回答客户疑问以及提供现有的优惠措施； 3、1、3 核实客户身份，检查客户有效证件，并收取初装费用之后告知相关操作部分开展初装设施的安装及运行； 3、1、4 录入系统，新增用户卡，初次完成开户缴费； 3、1、5 将客户物品、票据、登记表等递交客户，走有送声； 3、1、6 小区内物业代收安装费用，电话通知本公司人员实施其后的工作。3、2 缴费受理 3、2、1 来有迎声，询问客户业务需求； 3、2、2 插入磁卡给客户充值，并打印系统单据和收据； 3、2、3 了解客户是否有其他业务需求，并根据客户需求情况给予处理； 3、2、4 走有送声。3、3 补卡受理

根据客户身份证明办理补卡手续，将相关业务登记表递交客户。3、4 过户受理

如客户搬家等事件发生时，通过过户手续办理的过程。3、5 销户受理

登记销户记录。

营业厅现场管理规范

1、目的 1、1 通过本规范的实施，达到营业厅整齐划

一、规范统一的形象规范； 1、2 在严格执行统一的形象规范前提下，提高服务满意度，体现联通良好的社会形象和业务形象； 1、3 完善基础管理，实现考核量化。

2、管理内容 2、1 营业厅内所有涉及的硬件设施、办公用品、环境卫生情况； 2、2 营业厅人员服务礼仪规范； 2、3 营业厅客户咨询投诉处理及疏导等。

3、管理标准 3、1 设备设施： 3、1、1 所有设备表面均无灰尘积压或明显污渍，不得出现无关物品积压或摆放在设备 的正顶上； 3、1、2 营业受理台席电脑运行正常，无死机、重启、蓝屏等故障发生，能正常登陆客户管理系统进行业务受理操作，显示器能正常显示，无抖动； 3、1、3 营业受理台席打印机运行正常，能自动进纸、打印颜色正常、无卡纸、未出现无法打印等影响操作现象； 3、1、4 营业厅内饮水机正常使用，无漏电、漏水、缺水或断电现象发生； 3、1、5 营业厅所有设施无破损缺失、无灰尘积压、可正常使用、不会对周围人或物品产生可预计的身体伤害； 3、1、6 营业厅内消防设施处于有效期内，无破损或气压不足情况，表面清洁无灰尘积压、方便使用； 3、1、7 营业台席、受理台、客户休息桌表面无灰尘积压、无污渍、无杂物及与工作无关的物品等。3、2物品摆放： 3、2、1 营业厅各物品规范摆放严格执行公司要求； 3、2、2 营业台席： 3、2、2、1营业台席电脑显示器根据座位位置的不同应放置在台席的左上侧或右上侧，打印机放置在台席的右上侧或左上侧稍居中，显示器与打印机中间放置业务受理章、笔筒等常用物品，在打印机靠边空白处可放置已办理的业务受理单或相关业务登记表等，在放置打印机位置正靠下处分别放置空白发票和使用发票； 3、2、2、2营业厅台席下隔层整齐放置空白业务受理单或票据，不得放置私人物品； 3、2、2、3营业款项应整齐放在台席抽屉内，抽屉内物品整齐放置，并注意营业款项安全； 3、2、2、4营业台牌放置应在面向客户端显示器的外端，边口靠近显示器，所有台牌处于同一水平线，服务监督牌及相关台牌参照摆放； 3、2、2、5营业员用垃圾篓应放置在靠近受理台一侧的桌面下； 3、2、2、6营业台席下柜子里只能整齐放置与工作业务有关的物品，不得乱放。3、2、3客户休息区：

客户休息桌可摆放意见箱、资料盒、意见簿、书写笔等，所有物品摆放都应处于桌面居中按水平线一致摆放；资料盒及意见箱放置在休息桌朝向客户侧的左侧，意见簿及书写笔放置在休息桌朝向客户侧的右侧，意见簿面向客户摆正，放于书写笔的左侧。意见薄应每天及时回复意见，并将重要的、集中的、有建设性的意见上报上级领导或转告相关部门；书写笔应使用桌面粘笔并及时更换笔芯，保证用户正常回复。3、3 环境卫生： 3、3、1 环境卫生包括地面、桌面、设备设施表面、营业厅面前台阶； 3、3、2地面应确保无灰尘积压、无垃圾、废纸、瓜果皮、烟头、污渍等； 3、3、3垃圾筒应每天给予清理，如垃圾较多，应在垃圾未超过投掷口给予倾倒，垃圾筒顶上如有烟头、废纸、痰迹等，应随时清理； 3、3、4各硬件设备设施及桌面应保持整洁，确保无杂物、无与工作无关物品、无影响工作开展物品、无会对周围人或设备设施产生损坏的物品； 3、3、5 营业台席垃圾篓应及时清理，确保垃圾不过夜、垃圾不没篓、垃圾不乱丢，营业过程产生的垃圾应集中倾倒在公司制定位置或卫生桶具，不得乱放，并确保所有当天垃圾当天处理完； 3、3、6 卫生打扫工具应集中整齐放置，并及时清洗，保证卫生，放置在营业区域之外。3、4服务礼仪：

营业人员在业务办理中严格按营业厅服务规范及礼仪规范开展业务受理、投诉咨询工作。3、5巡查要求： 3、5、1营业厅巡查工作应由专人负责，如无法安排专人应由值班经理代为巡查； 3、5、2巡查时应对营业厅的所有情况包括卫生情况、设备运行、投诉咨询、物品摆放、服务礼仪等进行全面检查督促整改纠正； 3、5、3巡查人员对于巡查过程中存在问题应给予记录，并将整改情况、上报情况、落实情况一并记录； 3、5、4巡查过程中对于咨询投诉应给予良性疏导，避免问题升级，应认真接受客户的

咨询，并及时给予解答回复，严禁推诿、歧视、欺骗客户； 3、5、5巡查人员应接受值班经理及部门领导的工作安排，及时认真的做好现场管理工作； 3、5、6巡查人员对于营业厅出现的突发事件应及时冷静的给予调解，对于情况紧急或严重的应上报部门领导，同时做好疏导工作，避免事件进一步升级。

4、考核措施： 4、1 营业厅现场管理由服务经理及值班经理共同对部门负责，值班经理负责对营业区域内进行现场管理，服务经理负责对营业区域外的现场管理； 4、2服务经理考核由值班经理对服务经理考核； 4、3 服务经理在进行现场管理过程中，对不按服务规范开展工作的营业人员给予纠正，对于不予改正或改正不到位的，可上报值班经理按营业管理纪律处理； 4、4对于服务经理不按规范开展工作的，由值班经理按营业管理纪律处理； 4、5服务经理日常现场管理情况由值班经理负责在月度考核中给予体现。

营业厅安全生产管理规定

1、目的 1、1加强营业厅基础管理工作，杜绝安全隐患，提高安全生产意识； 1、2对可能发生的安全隐患进行事先预防处理； 1、3加强对人员进行安全生产教育及培训，提高处理突发事故的能力；

2、范围 2、1 营业厅安全生产按内容可划分为：人身安全、资金安全、防火防盗、设备操作安全、用电安全等； 2、2 按区域划分可分为：营业区域、客服区域等； 2、3按工作时段划分可分为：上班时间内、下班时候、外出时间等。

3、内容 3、1人身安全： 3、1、1营业人员在上下班过程中，应注意在路程中的安全，应根据天气、运输工具、路况等多种因素，避免走不熟悉的路、偏僻、路况不安全的路。3、1、2营业人员如使用机动车，应具备驾驶资格，车辆应检验合格，并在行驶中遵循交通规则； 3、1、3营业人员在日常工作过程中，在不影响工作的同时应注意饮食健康、合理安排作息，以饱满的精神状态迎接工作； 3、1、4营业人员因工作需要，在因公外出或上下班期间乘坐交通工具时应注意乘车安全； 3、1、5乘车过程中，应服从驾驶员安排，不得在车上乱走动或打闹，不得在车上喧哗，严禁接触驾驶室控制部件； 3、1、6营业人员不得驾驶公司车辆，不得携带易燃易爆等危险品上车，乘车过程中不得将身体部位伸出车窗外。3、2 资金安全： 3、2、1营业人员在收取营业款项时，应检查钞票的真伪，对于不能确定的钞票一定要给予鉴别，如无法鉴别，应请客户给予更换，保管时应认真负责，杜绝发生营业款项短少或丢失情况发生； 3、2、2营业人员在存营业款项时，应将款项放入包内带到银行进行存取，并根据实际情况决定是否由保安陪护； 3、2、3营业人员在进行营业款项交接时应给予签字确认，避免款项短少时发生纠纷； 3、2、4营业人员个人现金或有价物品等应避免放在公共区域，最好随身携带，避免丢失。3、3 防火防盗： 3、3、1营业区域内应配置一定数量可正常使用的消防器材，消防器材应定期给予检查，避免过期或失效； 3、3、2所有营业员必须参加所有公司安排的消防培训或演习； 3、3、3营业区域内的消防通道必须保持畅通，不得堆积杂物，影响使用； 3、3、4 营业区域内应每天给予检查，消除安全隐患； 3、3、5 营业区域内应张贴禁烟标识，对在营业厅内吸烟人员进行提醒，避免意外； 3、3、6 营业区域内所有涉及经营物资的抽屉及柜子，应加锁保管，对于放置个人物品或柜子及抽屉应根据情况决定是否上锁； 3、3、7所有营业区域内钥匙个人不得私自另配，如发生遗失，必须对锁进行更换，如因工作要求需要加配钥匙，必须报批审核后方可加配，使用时应对使用分配情况进行登记； 3、3、8 营业区域内所有门窗应在下班后严实关闭，所有门应上锁，保安人员应严格按

保安制度履行保安职责。3、4设备操作安全： 3、4、1设备安全操作原则：不会操作的不操作，不熟练的慎操作，能操作的按流程操作； 3、4、2对于要求取得一定操作资格才能操作的设备，必须带证上岗操作，避免意外； 3、4、3 操作设备时严格按流程规范操作，并在操作结束后或下班后及时关闭电源。3、5用电安全： 3、5、1营业用电包括营业区域内设备用电、照明用电、亮化用电等； 3、5、2营业区域内严禁电源乱接，任何人不得将非许可的用电设备接入公司电源线路； 3、5、3营业区域内电源插排或取电设备等应远离水源或易被损坏的位置，并定期检查线路是否有破损或线头裸露，如有，应及时给予更换； 3、5、4设备用电指营业区域内营业终端设备、演示设备、便民设备等在使用时用电，所有设备都应在下班后关闭电源； 3、5、5 照明用电指营业区域内所有照明设备使用时的用电，应定期检查照明设备是否有破损，并即时给予更换，避免影响营业使用； 3、5、6 亮化用电专指营业区域因城市夜晚亮化要求，亮化用电设备应根据季节不同调整亮化时间，并及时在亮化结束后关闭电源，避免浪费。

4、责任： 4、1 营业厅安全生产管理部门为客服部，受分管安全生产的公司领导领导； 4、2 值班长为营业厅的安全员，负责督促检查汇报安全生产情况； 4、3值班长对当班安全生产负责，各营业人员对自身安全生产负责； 4、4 当值人员在发生安全生产事故时应即时上报值班长或部门领导，不得隐瞒，否则将追究纪律责任。

5、实施：

篇3：规范管理提升供电营业厅服务水平

1 推进供电服务标准化建设

将制度建设作为加强优质服务管理的有效途径, 通过不断完善优质服务工作制度, 规范工作流程, 构筑起了优质服务的坚固管理防线;深入开展了优质服务标准化建设活动, 建立供电服务质量标准, 健全营销服务标准体系, 完善服务岗位的工作标准和工作质量考核办法, 做到了标准统一、管理规范、工作量化;制定了供电服务品质内部评价办法, 定期开展服务品质评价分析, 分析供电服务薄弱环节, 制定改进措施, 为提升供电服务水平奠定了基础。建立健全供电营业厅服务远程监控体系, 制定多项举措, 狠抓服务窗口建设, 促进行风和优质服务水平不断提高。

2 提升员工服务意识和素质

按照“服务行为文明诚信, 服务方式规范高效, 服务环境安全和谐, 服务质量显著提高”的要求, 赛服务规范、赛业务技能、赛创新举措、赛客户满意程度、赛爱岗敬业精神。增强广大员工履行“四个服务”的责任感和使命感, 提高员工的服务意识、服务能力和服务质量, 提升供电营业厅服务水平。加强营业窗口人员的培训, 为每位员工发放应知应会口袋书, 采取“一日一题、一周一考、一月一通报”的方式, 营造了员工学业务氛围, 提升了全员供电服务意识, 强化了员工服务素质, 促进供电营业厅管理工作制度化、规范化, 不断提高供电营业厅管理水平。

3 建立健全考核评价机制

篇4：营业员服务流程规范

关键词：营业厅；业务受理借贷流程；规范；要点

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）17-0138-02

营业厅业务受理包括开户、销户、缴费等各个方面，为了提高营业厅的业务水平，提高营业厅受理接待业务的规范性，必须制定合理的业务流程规范，提升营业厅整体的形象，保证每一位进营业厅的客户都得到满意。现阶段，市场经济体系下行业竞争越来越激烈，提高业务受理服务质量对提高企业核心竞争力具有很大的作用，因此，加强对营业厅业务受理接待流程规范的研究具有十分现实的意义。

1 营业厅业务受理接待流程规范的意义

营业厅业务受理接待流程规范的制定与实施，对企业的发展具有十分重要的意义，具体体现在以下几个方面：

①通过业务受理接待流程规范，能够有效的避免业务受理接待的随意性，提高营业厅业务管理水平，统一业务受理的流程。

②新流程规范的实施，有利于员工进行岗前培训，提升其自身的业务素质，提升了营业厅整体的工作效率，保证了前台接待工作的规范性。

③有利于实施营业厅业务考核，对营业厅工作人员素质的提升具有很大帮助。

④通过营业厅业务受理接待流程规范，有利于提高服务质量，为公司树立良好的形象，确保每一位客户的满意程度。

2 营业厅业务受理接待流程规范使用范围

营业厅业务受理接待流程规范适用于公司旗下的所有营业厅，在营业厅建成开展业务后，就必须按照统一的受理接待流程进行工作。

3 营业厅业务受理接待流程规范的主要内容

营业厅业务受理接待流程规范的主要内容包括以下几个方面。

3.1 新入网业务受理

营业厅受理新入网业务过程中，具体的流程规范包括：

①客户进门需要主动上去询问，及时了解客户的实际需要。

②对客户通话额度、短信等业务的使用情况。

③根据客户提供的信息与要求，给客户推荐最佳的套餐，并向客户说明相关的业务资费情况以及相关的注意事项；④给客户提供号码，让客户自主选择。

⑤如果当时有业务活动，需要根据客户的需要跟客户进行简单的介绍。

⑥对客户的身份信息进行核实，对客户提供的有效证件进行检查，如有需要可以复印客户相关证件。

⑦将客户信息以及办理的业务进行录入，收取客户的款项，现场进行点钞与查收，避免假钞。

⑧客户确定、签字。

{9}向客户说明相关的注意事项，包括入网初始密码、更改密码的方法等等。

{10}向客户说明花费以及缴费的方式。

{11}将相关的票据交给客户，提醒客户拿走自己的物品，最后礼貌性的送走客户。

3.2 缴费业务受理

营业厅缴费业务受理过程中，主要的注意事项包括以下几个方面：①客户进门主动询问客户业务需要；②根据客户提供的手机号码，向客户核对用户的姓名；③根据客户要求进行缴费，同时将业务活动告知客户；④收取客户款项，现场点收，检查钞票的真伪；⑤将相关票据打印，根据业务需要让客户签字（一般不用客户签字），同时将票据给客户；⑥询问客户是否还有其他的业务办理，并进行针对性的处理；⑦用礼貌性的语言送走客户。

3.3 套餐变更业务受理

客户套餐变更业务受理，主要流程体现在以下几个方面：①主动询问进门的客户，了解客户的业务需求；②核对客户手机状态（是否停机），停机不满足业务变更的要求；③如果客户的手机停机，需要告知客户停机不能变更套餐，提醒客户先进行缴费；④向客户讲解业务变更相关事项；⑤当客户接受相关事项后，在系统中输入客户提供的号码，并指导客户输入密码；⑥实施变更操作；⑦客户确定后进行签字；⑧询问客户是否有其他的业务需要办理，如有需要进行针对性的处理；{9}将业务相关单据递交给客户；{10}走有送声。

3.4 补卡业务受理

客户补卡业务受理流程体现在以下几个方面：①主动询问客户的需要；②根据客户提供的号码，指导客户进行手机状态查询；③如果发现客户的密码处在停机状态，需要指导客户进行缴费；④根据客户的等级进行相关补卡操作；⑤向客户说明补卡相关的事项；收取补卡相关费用，检验收取款项的真伪；⑥客户签字；⑦询问客户是否还有其他业务需要办理；⑧向客户推荐相关的增值业务；⑨将相关的业务单据递交给客户；⑩礼貌性的送走客户。

3.5 过户业务受理

过户业务受理流程主要体现在以下几个方面：①询问客户新的业务需要；②根据客户提供的号码进行输入，并指导原客户进行密码录入；③对过户双方的身份进行核实，检查其是否符合过户的要求，核对手机号码的使用状态；④对于欠费状态的过户号码，需要指导客户缴清款项后再进行过户；⑤留存客户的有效证件复印件；⑥过户双方确认后进行签字；⑦向新客户说明相关注意事项，并解释话费查询、缴费方式；⑧询问双方是否还有其他业务需要办理，并向其推荐现有的增值业务；⑨将相关的票据递交给客户，并礼貌性的送走客户。

3.6 修改密码业务受理

营业厅密码修改业务受理流程主要体现在以下几个方面：①主动上前询问客户的需求；②询问用户是否知道业务密码，如知道指导客户通过手机拨打直通电话号码进行修改；③如客户密码忘记，查询用户手机状态，核实用户身份，留存复印件；④如用户手机号码已停机，按缴费流程操作后再进行业务操作；⑤具体操作，客户确认后进行签字；⑥询问客户其是否有他业务需求；⑦将相关的单据递交给客户。

3.7 销户业务受理

对于销户业务，其受理流程主要体现在以下几个方面：

①主动询问客户的需要。

②询问进行销户客户的销户原因，尽可能的挽留客户，对客户提出的意见进行诚恳的解释。

③查看客户是否满足销户条件。

④对客户的身份信息进行核对，并保留证件复印件。

⑤实施具体的销户操作。

⑥收取相关的费用，检查真伪。

⑦客户确认后进行签字。

{8}向客户说明销户需要注意的事项。

{9}礼貌性的送走客户。

4 结 语

通过上述分析可知，在市场化经济发展背景下，营业厅业务受理接待过程中，必须统一受理接待流程，严格按照相关的流程规范实施。作为营业厅的工作接待人员，必须保持礼貌，提高业务素质的同时，将客户的需求作为工作的重点，提高服务质量。只有这样，才能不断的提升营业厅业务受理质量与效率，为企业树立良好的形象，促进企业的健康发展。

参考文献：

[1] 高凤杰.营业厅业务受理接待流程规范[J].管理制度，2013，（8）.

[2] 刘刚.营业厅服务标准示范营业厅工作规范[J].业务办理，2014，（8）.

[3] 高翔.中国联通客户服务标准和服务规范[J].接待业务，2013，（13）.

[4] 李鲜红.移动营业厅服务流程规范[J].营业厅管理，2011，（2）.

篇5：营业员服务工作规范

一、柜台服务工作规范

（一）营业前准备工作规范

1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。

2、按时参加班前会，认真做好会议记录。

3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。

4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。

5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。

6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。

7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。

8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。

9、整理着装，检查自己的仪容仪表。

10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。

(二)营业中服务工作规范

1、迎接宾客

（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。

（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。

2、递拿商品

（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。

3、展示商品（1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。（2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。

4、介绍商品

（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。

（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。

（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。

（4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。

（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。

（6）遇到顾客多时，要按顾客先后顺序接待。

（7）接待中遇到顾客打岔，要对顾客说：“对不起，请稍等”。（8）遇到商品缺货时，要向顾客深切地道歉并积极介绍可代替的商品。（9）做好商品预定登记，货到后，要及时通知顾客。（10）回答顾客咨询时，要做到百问不厌。

（11）顾客挑选商品后，要及时把其它商品拿回货架，然后开写销售不票。（12）营业中不忙时，要及时补充和整理商品，登记缺货和做好提货准备工作。

5、成交

（1）按商品的编码、品名、规格、单价、金额等顺序填写销售小票，要字迹工整、清楚。

（2）详细指引顾客到收银台交款。

（3）认真核对并收回销售小票，递交商品。

6、递交商品

（1）认真检查商品，查看有无残、损、变质现象。（2）软料商品（服装等）要做到包装不变形。

（3）需用包装纸包装的商品，不得从简和直接入袋，要包装好后再装入包装袋。（4）有些商品不能同进包装在一起，如手绢和袜子，鞋和帽子，化妆品和服装。

（5）易碎和贵重商品，要装好纸丝，避免碰撞，捆扎牢固。（6）包装完毕后，要把物品双手递到顾客手中或轻放在柜台上。

（7）顾客购买多件商品时，要主动帮助顾客把商品捆在一起，以便于携带。

7、处理异议

（1）遇到顾客对所介绍的商品提出异议时，要首先弄清楚产生异议的原因。（2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和有信心。（3）无论事实怎样，永远不要对顾客说“不，你错了”。（4）倾听顾客的意见。

（5）倘若顾客没有问及时，切勿申诉你的个人意见，更不要做出“假如我是你„„”等评语。

（6）简要的回答问题。

（7）向顾客小心的提问,然后留意他们的回答。

（8）加强对所售商品的认识,加强自己对顾客的认识,并针对常风的异议做好充分准备。

8、退换商品

（1）对要求退换商品的顾客更要热情接待,并按照商品退换规定予以解决。（2）遇到个人难处理的特殊情况时,应立即向柜组长或经理汇报,不得以任何形式刁难和推诿顾客。

9、跟进、道别

（1）礼貌的询问顾客是否需要相关配套的商品,或其它商品。（2）如需送货时,要详细告知具体的办理手续。（3）与顾客告别时,要提醒顾客带好随身物品。

（4）请顾客妥善管好销售小票、信誉卡等凭证，以备商品出现质量问题时使用。

（5）感谢顾客购买公司的商品。

（6）对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。（7）宾客致辞致谢时，必须有答声。(三)打烊后服务工作规范

（1）送宾曲响起时，要耐心接待好最后一位宾客。（2）认真与收银员核对销售票据。

（3）认真清点柜组商品，并做好销售记录。

（4）认真整理销售用具，对贵重物品、销售小票要入库保管。（5）对营业情况和顾客意见等，要认真整理和做好记录。

（6）需补充货源的，要认真填写上货单据，并及时转交到有关部门。（7）要认真配合保安人员进行安全检查，查看有无顾客丢失物品，检查柜台周围的用电设备是否关闭，检查地面有无烟头，检查角落是否藏匿可疑人员，确认安全后，方可离开卖区。

（8）按时参加班后会，并认真做好记录。

（9）更换工作服、打卡，从员工通道撤出。

二、营业员文明语言规范

(一)迎宾用语

营业员在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。

1、早晨好。

2、您好。

3、欢迎光临。

4、欢迎您参观选购。

5、您想选点什么？

6、有什么可以帮忙的吗？

7、几位同志，想看些什么？

8、不买没关系，欢迎您随便看看。(二)接待用语

介绍商品时，语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。

1、这是新款服装，我向您介绍一下它的特点。

2、这件是名牌服装，在国内外很有知名度，您气质优雅大方，很合适您。

3、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。

4、这件商品您喜欢吗？用不用我给您介绍一下。

5、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。

6、对不起，请您稍等。

7、同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。

8、这款服装目前很流行也很实用，买回去送朋友或自己用都很好。

9、对不起，让您久等了。

10、给您这件，您慢慢选，您选好了叫我一声，我先接待其他顾客。

11、请稍候，我马上就来。

12、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。

13、这种商品既新颖又实用，您买回去用用看。

14、我看您穿这个式样很漂亮。

15、这种面料不耐高温，洗涤时请注意。

16、对不起，您要买的那款服装刚刚卖完，但这寺与其相近，我拿给您看看好 吗？

17、对不起，现在暂时无货，请您抽空常来看看。

18、请留下电话，来货时我们将及时通知您。(三)收银用语

营业员填写完销售小票后应说：“请您到收银台付款，谢谢您的合作”。收银员应唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将票据和找零款递送到顾客手中。

1、收您**元钱。

2、您买的东西共计**元钱，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。

3、您的钱数不对，请您重新核对一下。

4、同志，您要兑换零钱吗？我来帮您换。

5、收您一张10元的钞票，给您10张1元的钞票，请点好。

6、请您再点一下，看看是否对。(四)商品包装用语

要求用双手把商品递交给顾客，不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。

1、请稍候，我来帮您包装。

2、请您清点好件数，我给您包装好。

3、您买的商品是自己用还是送人，包装要不要做的讲究一些。

4、这是您的物品，请拿好。

5、如果您需要礼品包装，请到**服务处。

6、这里有礼品袋，我为您包装好。

7、您的商品，我已帮您打好包装。

8、商品都放进去了，请您拿好。

9、这件商品易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。

10、这件商品易脏，请不要给其它物品混在一起。

11、这件商品怕挤，乘车时请注意。

12、商品我已帮您包装好，请不要倒置。

13、我已把商品放进包装袋里了，拿时请注意着底。

14、请带好随身物品。(五)解释用语

要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，使顾客心悦诚服。不要用生硬、刺激及过头的语言伤害顾客。不能漫不经心，对顾客不付责任。

1、对不起，这确是商品质量问题，（维修时）可说：按规定可以为您免费维修，好吗？（退货时）可说：我听您的，您看是退货好，还是换货好？

2、实在对不起，这种衣服伸缩性较大，穿过容易走样。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。

3、请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比比大小。

4、对不起，这种商品是直接接触人体的，按规定，是不能退换的，请选好后试用。

5、对不起，售出商品不属质量问题，根据公司规定是不能退换的。

6、实在对不起，这件商品您已用过了，又不属质量问题，按规定不能给您退换。

7、同志，您的商品没有保持原质原样，请到有关部门鉴定一下，若属质量问题，给您退换。

8、这双鞋已超过了三包期，我们可以为您维修，请您谅解。

9、请稍等，我马上找主管领导帮助您解决。

10、麻烦您和我一起到客户服务处办理一下退货手续，好吗？(六)调解用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护、互相推诿、强词夺理、激化矛盾。劝解顾客，要态度和气、耐心。

1、对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。

2、对不起，我需要请示一下领导，请您原谅。

3、对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。

4、我是***，您有什么意见请对我讲。

5、有事好商量，我们尽力帮您解决。

6、同志，请到办公室解决问题，好吗？

7、请您放心，我们一定会妥善解决好这件事。

8、同志，真对不起，这名营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅。需要什么，我帮您选。

9、没关系，我们的工作目标就是让您满意。

10、对不起，您先消消气。待会儿我让他来给您赔理道歉。

11、同志，关于这个问题，我们解决不了，请到职能部门解决好吗？

12、两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。

13、您别着急，我们帮您回忆一下，刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您**元钱，评估您再回忆一下。

14、实在对不起，由于我们工作疏忽，造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。

15、钱款应当时点清，我们没有唱收唱付，也有责任。

16、对不起，请稍候，我们核对一下货款再说。

17、对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。

18、您这样说就不太礼貌了，我们之间应互相尊重。

19、您有意见可以提，骂人就不对了。20、请您能够理解和尊重我们的服务工作。(七)道歉用语

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。

1、对不起，让您久等了。

2、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号的？

3、对不起，刚才没听见您叫我，您要选点什么？

4、对不起，让您多跑了一趟。

5、对不起，这问题我确实不太明白，我去找人帮您解决。

6、对不起，是我把票开错了，向您道歉，我给您重开。

7、刚才的误会，请您谅解。

8、我会将您的意见向领导反映，改进我们的工作。

9、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改进。

10、您提的意见很对，我们做得不好，向您道歉。

11、真对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达。

12、您提的意见很好，我们一定采纳。

13、请原谅，商场规定工作时间不能长谈。

14、对不起，这个问题我解决不了，请允许我请示一下领导。

15、我说话不当，使您不愉快，请原谅。

16、我不太清楚，但可以问问别的营业员，看他们能否解答，请稍候。

17、我们的服务还欠周到，请您原谅。(八)道别用语

要求谦逊有礼，和蔼可亲，使顾客心感愉快和满意，不要不做声。

1、欢迎您下次再来，再见。

2、您还需要别的吗？

3、这是您的物品，请拿好。

4、以后还请您经常惠顾，谢谢。

5、欢迎您提出宝贵意见。

6、不合适没关系，请您到其它商店看看，需要的话再回来。

7、请您走好，再见。

8、感谢您来店购物。(九)忌讳用语

营业员对顾客要委婉讲话，避说忌讳语，应把话说得合顾客心，随顾客意，如顾客身，顺顾客情。不要说话不当，刺伤顾客。

1、对高个子的男人，忌讳说“太高了”，应说“魁梧”。

2、对矮个子人忌讳说“个矮”、“不够尽寸”，应说“小巧”、“干练”。

3、对失明的人，忌讳说“瞎”、“眼睛不好”，说说“眼神不太好”。

4、对腿脚残疾的人，忌讳说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。

5、为胖人选衣服时，忌讳说“太胖了”，应说“挺富态的”。

6、为瘦人选衣服时，忌讳说“太瘦了”，应说“您长的真苗条”。

7、对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”，应该说“您面色真好”、“身子骨结实”。

8、对母亲说孩子，忌讳说“孩子淘气”、“瘦小”，应该说“机灵、水灵、胖乎乎、招人喜欢”。

(十)服务禁语

1、嘿！

2、不买看什么！

3、你吃饱了撑的呀！

4、听见没有，长耳朵干嘛使的！

5、价签上都写着呢，你不会自己看吗！

6、问别人去！

7、不知道！

8、管不着！

9、有完没完！

10、到底要不要，看好了没有！

11、不是已经告诉你了吗，怎么还不明白！

12、刚才和您说过了，怎么还问！

13、我就这态度！

14、有能耐你告去，随便告到哪都行！

15、现在才说，早干嘛来着！

16、您买得起就快点，买不起就别动！

17、不买就别问！

18、你问我，我问谁！

19、没人，等会儿！20、喊什么，等会儿！

21、快点交钱！

22、没零钱了，自己出去换去！

23、没零钱，等着吧！

24、越忙越添乱！

25、我有什么办法，又不是我让他坏的！

26、有意见，找经理去！

27、我解决不了，愿找谁找谁！

28、你买的时候，怎么不挑好！

29、谁卖给你的，你找谁！30、下班了，明天再来！

31、别动，你穿不了！

32、别摸，弄脏了你赔不起！

33、刚开业，没钱，不能退货！

34、不行，我们老板不同意！

35、没办法，不能退！

36、我们没意见，办公室同意退，我就给你退！

37、我们老板不在家，不能退，等他回来吧！(十一)营业员若干不准

1、不准盯住顾客上下打量。

2、不准双手托腮，身体依靠柜台或商品站立。

3、不准讥讽顾客。

4、不准语言粗暴，声音过高。

5、不准双臂抱在胸前。

6、不准身体东倒西歪。

7、走路时不准左顾右盼，回头张望。

8、不准对顾客紧绷着脸。

9、不准一边走路，一边用手指指点点。

10、不准把手插入口袋、叉腰和倒背手。

11、两人以上行走，不准色肩搭背。

12、不准走路横冲直撞。

13、不准用一个手指指点方向。

14、不准用手挖耳、抠鼻。

15、不准打哈欠，伸懒腰。

16、不准谈笑风生，打打闹闹。

17、不准在卖区内吸烟和吃零食。

18、吃饭、喝水、上洗手间时，不准呼朋引伴。

19、不准在卖区内系领带、整理头发和化妆。20、不准对顾客品头论足。

21、打烊前不准提前清点和苫盖商品。

22、不准提前催促顾客离店。

三、收银员岗位职责规范

1、必须遵守公司的一切规章制度及收银的操作流程，熟练操作收银机，服从工作安排，做好商场的一切收银工作。

2、服从排班，不得无故旷工、擅自漏岗，未经允许，收银员之间不得自串岗，如违规，立即下岗。

3、上岗时必须穿工作服，在岗时身上不得携带任何钞票，一经发现视作弊处理。

4、工作中收银员不得打电话、聊天、会客，不得在款台内化妆、看书、看报纸及吃零食。

5、收银员无权将任何单据或商品编码作废或涂改，负责保管所有收银单据，如发现遗失或涂改未经主管签字认可，均视作弊并勒令赔偿。收银组长定期将单据上交总收。

6、收取顾客钱款时，微笑服务，要求“唱收唱付”且款项要当面点清。

7、负责整理收取的现金、信用卡购物单及转帐支票，打印收款日报表并另盖收银员人个名章，登记查帐。

8、收银员收取转帐支票时必须仔细审查。

9、楼层设立支票收款台，收银员必须认真做好登记工作。收取的支票及时送交总收，以便款项能及时入帐。

10、信息卡消费超限额时，须立即电话通告银行索取授权，未经授权不得擅自结算，否则由此造成的损失由当事人赔偿。

11、办公、包装用品等应及时申报计划，提前领取，如遇其他特殊情况应立即通知总收，不得推托延误。

12、配合公司营销策划部做好活动的解释工作，同时按照财务要求做好特殊记录。

13、除收银员外，其他无关人员不得进入收银台操作收银机（收银机出现故障时，数据处理中心人员除外）。未经数据处理中心培训的收银员不许上机操作。

14、未经数据处理中心计算机专业人员同意，收银员不得自行开关收银机。

15、严禁随意插拔收银机的插头插座，严禁其它电器设备使用收银机专用电源插座，除数据处理中心计算机专业人员外，任何人不许移动收银台及收银机。

16、收银员应保持收银机的清洁，禁止在收银机键盘及其它部位放置曲别针、大头针、票据等物品，不许在收银机外壳上写字。

17、收银台上不许存放水杯、暖水瓶等物品。

18、收银员在关闭钱箱时应轻轻推合，不许用力过猛。

19、收银机出现故障后，收银员应立即通知数据处理中心计算机专业人员，并采取相应措施。

20、所有新增收银员必须经数据处理中心培训合格，并为其设置操作密码后方 可上岗，收银员调离前由人事处通知数据处理中心从计算机中取消其密码。

21、收银员有事离开收银台时，必须及时将收银机退出销售状态，并将钱箱锁 好，并通知收银组长。

四、礼仪员岗位职责规范

1、迎宾时应保持站姿挺拔、面带微笑，并向每一位顾客主动问候。

2、迎宾问候时，应做到积极、主动、热情，并使用礼貌用语。

3、迎宾时用余光环视四周情况，发现顾客有需求时应主动上前协助解决。

4、长发盘起，短发齐耳，不得染异色头发和梳奇异发型。

5、禁止浓妆艳抹，应化淡妆，使用淡雅香水。手部、面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。

6、要正确运用手势，为顾客指点方向。

7、熟悉掌握商场整体布局及商品类别分布，导购服务中应做到热情、耐心、细致、准确，并能够准确指导顾客到达所要到达的区域。

8、遇到疑难或突发事件时，要妥善处理并以友善、冷静的态度稳定局面，及时向上级主管汇报，经主管协调、安排后方可离岗。

9、举行升旗仪式时，动作要标准到位，表情要严肃认真，步伐要整齐统一。

10、参加营销策划部组织的各项活动、仪式时要认真负责并积极配合。

11、参加公司各类文艺表演活动时要积极主动，并认真排练，确保演出效果。

12、要始终保持礼仪员应有的素质和气质，不得将其他情绪表现在工作中。

13、其它行为规范及文明礼貌用语严格遵照《员工手册》执行。

五、前台接待员岗位职责规范

1、在工作期间，要始终保持服务台的干净、整洁。

2、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。

3、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。

4、不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。

5、一律在休息室梳妆打扮，更换制服。

6、服务台人员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候。

7、与客人交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。

8、客流密集时要保持站立姿势态，与顾客谈话时应尽量简洁扼要。

9、接听电话时要长话短说，使用文明语言并做好记录。

10、认真学习贵宾卡与代金券的管理办法，严格按规定管理与发放，要认真做 好发卡记录和日报表，在发放贵宾卡时要及时将顾客资料输入电脑。

11、能熟练操作电脑和掌握管理流程，能独立使用电脑处理业务。

12、顾客档案要进行有序的编号和管理并存档备查，顾客查询资料时应要求其出示有效凭证，并能快速、准确回答顾客所需要的资料。

13、熟练掌握商场功能布局和分类商品的布局，当顾客咨询时，要能迅速和准确的回答顾客。

14、要熟练各种包装技巧，包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细。

15、要妥善保管礼品、礼券，发放时要按当时活动的规定和VIP管理办法认真核实后发放，不得有乱发，私领等徇私舞弊行为。发放时认真填写登记表，下班后要认真进行汇总核对，做到当日上报。

16、开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。开具发票后，要同时收回购物小票，以备查询。发票不能虚开，乱开，并妥善保管。

17、如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向主管或相关部门汇报。

18、交接班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等，核实后做好交接班记录并签字。

19、其它行为规范及文明礼貌用语，遵照《员工手册》进行。

六、保安员工作规范

1、文明值勤，热情服务，礼貌待客。

2、着装整齐，纪律严明。

3、准时交、接岗，手续完备，交接齐全。

4、见到领导要主动敬礼、问好，敬礼姿势要规范、准确。

5、值班记录填写要清晰明了、字迹工整、语言通顺。

6、对遗留的问题，要认真进行处理，处理完毕后要做好记录。

7、保持值班室卫生，做到“物见本色，整齐划一”。

8、值班时间不做与工作无关的事情，禁止会客、办私事。

9、遇到重大事情时，要沉着、冷静、不慌张，稳住事态的发展并及时向领导汇报。

10、指挥车辆时，要使用规范手势。

篇6：药店营业员销售服务规范

第二步：了解需要

第三步：推荐产品

第四步：连带销售在询问时要遵循三个原则：

1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。

2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。

3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。耐心倾听让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？

1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。

2、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。

3、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说„„”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。

第五步：送别顾客