客房服务员对客服务技巧（精选8篇）
篇1：客房服务员对客服务技巧
客房服务员对客服务技巧--三十六计
1、一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？ 答：(1)寻找这名客人同伴的帮助，与电脑核对无误后，送客人到房间。
（2）如果客人没有同伴，帮助客人找一个临时住所，如职工宿舍，并派保安人员照看。（3）请医务室大夫对客人进行检查；确定有无危险并决定是否送医院进行观察；（4）待客人酒醒后，寻问客人房间号码等情况，并与电脑核对无误后送客人到房间。
2、酒店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤，对此饭店应如何处理？
答：（1）首先安慰客人，然后马上送客人到医院治疗（轻伤可带客人到医务室就诊），随即向主管、经理汇报；
（2）不见客人伤势，带上水果等到房间探候，并致歉。医疗费由店方承担。（3）对客人在服务上给予特殊照顾。（4）马上通知工程部对设备进行修理。
（5）做好事故发生记录，检查事故发生原因防止类似事故再次发生。
3、查退房时，如发现房间设备有损坏或丢失应怎么办》 答：（1）礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场；（2）将此情况报大堂副理；
（3）由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；
（4）客人同意赔偿后，客房服务员开出帐单让客人签字认可。
4、房间打扫的顺序？
答：（1）VIP房一挂牌清洁房间—住房—长住房—走房—空房。（2）若开房较紧张，次序灵活变动。
（3）VIP房—挂牌清洁房间—走房—住房—长住房—空房。卫生班应听从主管、服务中心的安排，不得一意孤行，贪图方便。
5、做卫生时客人要进房间，服务员应怎么办？
答：（1）首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间。（2）应向客人表示是否稍候再整理房间；
（3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
6、住客房间电话铃响，服务员是否可以接？为什么？ 答：服务员此时不宜听电话，原因：
（1）——客人租下这房间，房间使用权归客人所有；（2）考虑维护客人的隐私权；
（3）以免误会。（特别是对方的夫人打来，而是女服务员接的）
7、楼层房间发生火灾时，怎么处理？
答：（1）客房服务员平时要熟悉饭店和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。
（2）如发现房间失火，服务员要保持沉着冷静。（3）初起之火，应立即扑灭。
（4）火势一时不能控制，应立即报告有关部门前救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人。
（5）事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。
9、自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时怎么办？ 答：（1）首先确认是否有客人委托书；（2）如有，应进行核对；
（3）确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；
（4）记录来者的姓名、取走的时间、证件名称与号码，留下委托书。做好记录后，请来者签名。
（5）双方当面做好清点后，将失物交给来者；
（6）如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。
10、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？
答：（1）服务员应该坚守岗位，掌握客人进出情况；（2）未访客人做好记录，加强管理；（3）清扫房间执行登记表格制度；（4）加强钥匙管理；（5）客人离房后立即查房
11、客房常用的灭火器材有哪几种？ 答：泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211火器等五种。
12、怎样处理挂“请勿打扰”牌的房间？ 答：（1）由大堂副理再挂一次电话到房内；
（2）如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房；（3）入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责协调处理；
（4）如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间清理，由客房部主管留告诉客人。
13、当发现房间失火时怎么办？ 答：（1）立即拨内线电话通知总机；
（2）说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置；（3）取就近灭火器救初起火灾；（4）坚守岗位，直到饭店消防队员到达。
14、客人要求加急洗衣怎么办？
答：（1）首先了解客人需在什么时间内完成；
（2）如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤；（3）如果要求在很短的时间内完成，应跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。
15、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满怎么办？ 答：（1）向客人道歉；（2）同时做适当的解释；
（3）征求客人意见是否可以马上整理房间；（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。
16、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡怎么办？ 答：（1）向客人表示歉意；（2）问清客人房号；
（3）打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。
17、客人投诉房间灯光太暗怎么办？ 答：（1）首先查看房灯是否全部完好；（2）各房灯瓦数是否符合规定；
（3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。﹒
18、总机通知某房有外线电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌怎么办？
答：（1）如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机；
（2）由总机给客人做留言服务。
19、遇到临时停电怎么办？ 答：（1）客房服务员应保持镇定；
（2）清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中
（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞。
（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；（5）客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作；（6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。20、发现客房内死亡的客人怎么办？
答：（1）客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱；（2）关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作；（3）电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；（4）向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；
（5）待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。
21、被客人呼唤入房间时怎么办？
答：（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外扈门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间。
（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。
（3）办完事应立望离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
22、晚上客人打电话缠住服务员要求陪其聊天怎么办？
答：（1）委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；（2）同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；（3）问客人介绍饭店的各类娱乐场所。
23、客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？
答：（1）了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；（2）了解客人摆鲜花的原因，进一不做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺；
（3）告之所需的费用并及时请客人付清；（4）按客人要求进行摆放。
24、VIP的接待程序是什么？
答：客房在接到贵宾接待通知单后，根据通知单的要求，按贵宾房的准备与布置程序准备客房：
（1）客务中心接到总台的通知单后，应将贵宾的房号首先通知楼层服务员，以便服务员再进行一次特别的打扫；然后客务中心将贵宾的房号抵店时间，客房布置的规格标准通知领班、主管、经理，若贵宾当日不到，客务中心一定做好交接班记录。
（2）楼层服务员根据通知单的特别要求，配合领班和负责贵宾房应增放的物品放进客房并布置好。（例鲜花、水果、茶水）
（3）领班、主管和经理在各自的下属完成对贵宾房的布置和检查后应及时对客房进行复查，发现问题及时解决。
（4）最后，由大堂副理再进房巡查一遍，以确保万无一失。
（5）当贵宾准备好后客房疝的有关人员应做好贵宾抵达时的迎接工作，当客人到达该楼层时，客房部经理或主管、领班和楼层服务员应在电梯口迎接，并随时做好必要的服务工作，必要时可由专人负责。
25、为客人提供擦鞋服务时应注意哪几点？ 答：（1）要用鞋篮取送鞋；（2）防止弄混客人的鞋；（3）选用合适的鞋油；
（4）鞋底和鞋口边沿要擦静，不能有鞋油，以免弄脏地毯和客人的袜子；（5）擦鞋前，要在地面铺上布和报纸，防止尘土和鞋油将地面弄脏。（6）如果无法处理，提示客人送鞋匠处理。
26、为长住客人服务时应做哪几点？ 答：（1）客房清扫尽量安排在客人非办公时间内进行；
（2）清理客房时，要谨慎处理房内垃圾，不要随便挪动客人的办公设备和办公用品。（3）根据饭店与长住客人或所属的公司签定的合同要求提供客房用品和饮料；（4）防止未输登记手续的外来人员留宿。（5）亲疏有度。
27、钥匙的管理应注意哪几点？ 答：（1）领发钥匙时必须登记签名；
（2）上班期间不得将钥匙从身上取下，更不得乱放；（3）不得将钥匙供给他人使用；
（4）不得随便为他人开发（除规定的人员外）（5）客人要求开门时，请其与总台联系。
28、如果客人外出交待来访客人可以在房中等待时服务员应怎么做？ 答：（1）首先向客人了解来访者姓名及主要特征；
（2）来访客人到楼层，经过辨别确认后请来访者办理访客登记；
（3）来访者到房间后，客人未回时，如访客要带物品外出应上前及时询问，并做好记录，并做好记录。
29、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品时怎么办？ 答：（1）发现这种情况暂时不开夜床；（2）不要挪动客人床上物品；
（3）在该床头柜上放一张留言条给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要时拨打客务中心电话；
（4）将此情况做好记录。
30、如何对客务部的设施进行保养？
答：客房设备的保养、首先注意平时清洁工作，木制家俱要用干
抹布擦拭、定期喷蜡、电器设备也应用干抹布擦拭，卫生间设备在清洁时要用相应的清洁剂和清洁工具。
其次，所有客房调和不可挪动，需要搬动或更换时应经过本部门经理批准并予以记录方可。最后，凡客房设备一经发现有损杯的及时报客务中心、由客务中心下维修单。
31、客人反映房间设备坏了怎么办？ 答：（1）首先立即到房中检查；（2）是否是客人不会使用，若是向客人介绍正确使用方法；（3）如果确是设备维修问题，向客道歉；（4）征得客人同意后，马上通知维修；（5）维修完毕，还应征询客人是否满意。
32、客人有大量消费怎样处理？
答：（1）若客人是当时需要，服务中心应询问前台是否可以签字；（2）若不可签字，请客人现付；
（3）若已消费，无论客人是否有离店迹象都通知前台收银。
33、客人要在房间玩麻将怎么办？
答：（1）根据我们酒店现在规定标间360元，套间800元以上才可以提供麻将，首先询问前台房价，是否可以提供；
（2）若不可以应委婉向客人解释，并告诉他们可以到棋牌室玩；
（3）若可以，尽管是让客人签单，也要向其说清收费标准，以免引起误会。
34、清理房间时客人回来了怎么办？
答：（1）首先礼貌地请客人出示房卡，确定是该房客人；（2）征询客人是否稍候整理房间；（3）如可以继续清理，应尽快清理完。
35、客房报洗地毯的程序是什么？
答：（1）客房服务员在清理房间卫生时，若发现房内地毯比较脏或局部有污渍时，应及时报客务中心；
（2）服务中心接到电话后应时在电脑“维修房管理”栏内打入“预计洗地毯”并填写报洗单，填写报洗单时，一定要写清报洗人、时间，于14：00送到PA部，若14：00之后报洗，可在当天晚21：00时再送一次；
（3）若PA部已清洗完，要及时通知客务中心，客务中心要在“维修房管理”栏内打入“已洗地毯”，以备前厅部准确掌握房态。
36、如何和总台核对房态差异表？
答：客房服务员在清理房间卫生时，若有预期未离的房间应立即报客务中心，客务中心接到电话后，填写在房态差异表内，若是无人无行李房、外宿房应立即电话通知前厅，并于中午12：00、晚21：00将房态差异表送至前厅，与前厅部核对房态。
篇2：客房服务员对客服务技巧
1、客人到达楼层：服务员站立，在电梯口迎接，见到客人走出电梯，微笑地对客人说：“先生/小姐，你好，欢迎光临！”。
2、在楼层通道，电梯厅、电梯内、营业场所，遇见客人应主动问好：“先生/小姐，你好”或微笑点头示意，在早上遇见熟客（住客），应说“某先生，早上好（早晨）”。
3、在通道遇见客人走来，应站在一边向客人问好“先生/小姐，你好”。
4、与客人同行不抢道，应边用手势指示，并说“先生/小姐，你先请”；遇特殊情况须超越客人，并说“对不起”，然后从客人左或右两侧走过。
5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：“××先生/小姐，请这边走”，要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势，行走时，应在客人的侧前方1.5米左右，遇拐弯的地方应向客人示意。
6、送客时：在电梯厅遇见客人，打招呼问好后，应主动为客人按电梯，当客人进入电梯时，要挥手道别，并说：“欢迎下次再来/光临，一路顺风，旅途愉快，慢走/慢慢行”。待电梯完全关上后，才转身离去。
7、当你需要打扰客人时，应说：“先生/小姐，可否耽误你几分钟？”或“对不起，可否麻烦你……”。
8、假若你被客人耽误太久时，应说：“先生/小姐，对不起，我要失陪了”。
9、客人向你讲及有关事情，而你又不清楚时，应说：“先生/小姐，很抱歉/对不起，我会将此事告知主管去处理。”
10、当客人称赞你，或对我们的服务工作表示赞赏时：①.很高兴能为你
提供服务，我们的工作还做得不够，多谢你对我们的鼓励与支持；②.谢谢，欢迎你下次再来。
11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：“先生/小姐，对不起，我们刚刚用完了，或很抱歉，我们目前没有存货”。
12、当客人要借用物品（电吹风，插座，茶杯等），应说：“好的，先生/小
姐，请稍等，我马上将物品（电吹风，插座等）送到你的房间，请问你房号？”
13、当你将物品交给客人时，应把借用物品放于托盘端送，到房间时应说：
“先生/小姐，你好，这是你需要的物品，麻烦你签收一下”。客人签名后应说：“谢谢，还有什么事情可以为你效劳吗？”如客人不需其它服务应说：“再见，祝你晚安（希望您在本酒店过得愉快，住得满意）。”
14、当客人向你道歉时，应说：“没关系，请别介意，没有问题。”
15、当你不明白客讲话的意思时，“先生/小姐，对不起，我没有听懂（听
清楚），麻烦你再讲一次或示意给我看，好吗？”
16、当客人向你道谢时，应说：“不必客气，这是我们应该做的。”
17、当你到房间收取押金时：应说：“先生/小姐，请付××元，或多谢×
×元”，接过客人的钱要用双手接，并说：“谢谢”，无误后将押金单给客人，“先生，这是押金收据，退房时凭单退钱”，转身离房轻轻地把房门关上。
18、当客人想与你交朋友时，应说：“我希望成为每个顾客的朋友”或“住
在我们酒店的客人都是我的朋友”。
19、当客人请你外出参观，照相、看戏或跳舞时，应首先感谢客人的邀请，并说：“先生，对不起，今天家里有事”或“对不起，这是违反酒店规则，希望你能谅解”。
20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时，应说：“先生/小姐，酒店规定住客资料是保密的，麻烦你自己联络，好吗？”
21、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时，应说：“先生/小姐，请问你是否在收拾行李时匆忙，把房间的××东西错放在提包里面？”
22、当客人打烂碗碟、杯时，应马上恢复工作，并说一些安慰以及吉利的话，如：“请别惊慌或落地开花，荣华富贵”。
23、新入住的客人开门后，发现房内有人或房间没收拾等情况，应马上向
客人道歉说：“先生/小姐，很对不起，是我们弄错了，请稍等，我马上通知总台给你重新安排”。
24、在通道，电梯厅遇见客人来回走动时，应说：“先生/小姐，请问我能
帮你什么忙”或“有什么可以帮你吗？”
25、客人说要兑换零钱或保管物品时“先生/小姐，请您到前台办理”。
26、来访客人探访住客，而住客不在时，应说：“先生/小姐，房间里的客
人可能外出了，麻烦你稍后再来”。如果是深夜，应说：“先生/小姐，时候不早了，住客可能外出没回来或睡觉了，麻烦你明天再来，好吗？ 或者可不可以给客人留言代为转告呢？”
27、打扫住房清洁时，敲门无人反应开门后，如房内有客人，应礼貌地向
客人问好，先生/小姐，你好，请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗？客人同意应说：“谢谢”客人不愿意应说：“对不起，打扰您了”。
28、如遇没有带门卡而要求开门的客人，为保证客房的安全，应了解客人
姓名，并出示住房卡及有关证件核对，可说：“先生/小姐，麻烦你出示住房卡”或“先生/小姐，请问你的房间是以谁的名义开房的，麻烦你出示身份证”，对无住房卡又无证件的住客，应说：“先生，很抱歉，请您跟同住房客人或开房人联系，好吗？
29、在服务台接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后询问对方
“有什么可以帮忙”或“我能帮你做些什么。”
30、房务中心文员接到电话听不到对方声音，不能马上挂线应说：“对不起，这个电话有故障，请您拨打××××，谢谢，再见。”
31、电话询问住房可否搞卫生时说：“您好××先生，我是房务中心服务员，请问可以为您整理房间吗？”如客人不需要时，应说：“打扰您了，如果需要整理房间或其它服务请拨打××××电话通知我们，谢谢”。
32、当客人向你祝福时，应回应“谢谢，先生/小姐，祝你一样”。
33、当给顾客做完一项服务后，应询问客人“先生××××（服务）已做
完，还其它事能为你效劳吗？”
34、当客人催促你时，应说：“让你久等了，真抱歉，我马上去处理”。
35、当顾客提出批评时，要留心听，不要反驳，可以说：“感谢你告诉我们，先生/小姐，您尽可放心，这样的事不会再发生了，我将向上级报告此事，请接受我们的歉意”。
36、在处理过失时说：“我非常抱歉，是我工作粗心了，实在对不起”或“很
抱歉，先生/小姐，我马上去查清情况”。
篇3：《客房服务》项目教材开发报告
1.行业发展需求
现阶段, 我国的酒店业发展迅速, 对人才的需求量不断提高。中等职业学校的酒店服务与管理专业也必须不断地完善, 才能培养出新一代的、能符合现代酒店服务业的人才。广州市旅游商贸职业学校 (以下简称“我校”) 酒店服务与管理专业教师通过邀请行业专家进行访谈, 详细了解了酒店行业对一线服务人员职业能力的要求;通过对我校酒店服务与管理专业已在酒店实习或正式工作的学生进行问卷调查, 了解到学生对所学专业课程, 特别是客房服务员的服务技能在实际工作的应用情况, 对教材的项目进行设计, 使教材更符合实际需求。
2.客房服务的实训教学设备比较完善, 具有良好的技术条件
我校的模拟客房拥有中式标准床30张, 模拟客房一间, 是一个很好的仿真教学环境, 可以使教材内容变得形象、生动、直观、有声有色, 教师可以要求学生以客房服务员的身份来上课, 使课堂气氛更加活跃。现代化的教育教学手段为探索、实践新的教学模式提供了有力的支撑。
二、教材编写的理论依据
1.职业教育关于项目课程的定义
职业教育的项目课程是把企业生产、管理、经营、服务的实际工作过程作为课程的核心, 把典型的工作任务或工作项目作为课程的内容, 并与职业资格标准相衔接, 由学生独立或以小组形式自主完成从信息收集、工作计划制定、工作任务实施、对工作成果的评价等完整的工作过程, 学生在这一过程中获得综合职业知识和职业能力。其目的在于提高学生职业能力。
2.职业教育关于项目教学的定义
项目教学是以真实的工作环境为基础挖掘课程资源, 其主要内容来自于真实的工作情境中的典型的职业工作任务, 而不是在学科知识的逻辑中建构课程内容。内容应该与企业实际生产过程或现实商业活动有直接的关系 (如购材料, 具体加工材料) , 学生有独立进行计划工作的机会, 在一定时间范围内可以自行组织和安排自己的学习行为, 有利于培养创造能力。
3.生本教育理论
郭思乐教授的生本教育理论是“以学生为本, 以学生的发展为本”引申出“以人为本, 以生命为本”, 揭示了教育的真本。强调学生是教学过程的终端, 是教育的本性, 把一切为了学生作为教育价值原则。生本教育的目标是“以学生的生命价值为出发点”, 其目的是“以学生的生命价值为体现”。
三、《客房服务》项目教材开发的过程
(一) 制定教材的课程标准
1. 确定酒店行业对客房服务员的职业能力要求
在制定客房服务员的工作任务前, 我们根据平时教学所收集到的资料, 以及通过了解学生在春、秋交易会实习中所接触到的客房服务岗位工作内容, 制定了客房服务工作岗位, 并详细分析了各岗位的具体工作任务。在作了总结后, 我们知道酒店行业对客房服务员的职业能力要求具体如下表 (见表1) 。
2. 分析客房服务员具体工作任务
根据酒店行业对客房服务员的职业能力要求, 结合本专业主要培养目标和行业专家的建议, 我们总结归纳了客房服务员的岗位工作任务与行为, 具体如下表 (见表2) 。
3. 制定《客房服务》项目课程标准
根据对客房服务员职业能力要求和工作任务的分析, 结合酒店客房服务的特点, 我们确定了《客房服务》项目课程的总目标是:使学生具有客房服务员所必须掌握的基本理论和基础知识, 熟悉酒店客房部运行与管理的基本程序和方法, 具有熟练的清洁保养和对客服务的技能;通过本课程的学习, 能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作, 达到中级客房服务员的水平;从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观, 根据这一目标确定课程标准。
(二) 编写《客房服务》项目课程教材
1.《客房服务》教材编写总体思路
本课程从“客房服务岗位工作任务”分析出发, 打破传统的知识传授方式, 注重动手能力的培养, 以客房服务员一天的工作程序为“项目”, 并以“项目”为主线, 将中级客房服务员职业技能考证的相关内容融入课程教学中, 培养学生的实践动手能力。实现专业教学与学生就业岗位的零距离对接, 为酒店客房部门培养技能型人才。因此, 我们将本课程教学内容分为三个项目, 在每个项目中均明确了任务, 即课程内容和教学要求。在这三个项目中, 采用了递进式关系, 每个工作任务都有内在必要联系, 所以, 我们将《客房服务》项目课程三个工作项目用两个学期来完成学习, 时间跨度比较大, 为此, 教师要设法让学生能够经常保持作为一名客房服务员的学习状态, 有利于技能的进一步提高。
2.《客房服务》项目教材目录
该项目课程的教材目录完全打破了专业知识的纵向完整体系, 将原来不同学科体系的相关知识进行横向构建。《客房服务》项目课程的教材按照从简单到复杂, 从单一到综合, 将完成各个工作任务作为学习内容, 充分体现了典型工作任务的特点。专业教师应该及时了解酒店行业对客房服务员的职业能力要求, 及时修改教材, 将酒店行业新的技术、知识、方法引入到课堂教学中, 以达到不断更新学生技能的目的。
(三) 进行课堂教学实验
为了使教材的教学内容与学生的实际学习情况相符合, 论证教材的可行性, 笔者自2008年到2010年, 用四个学期的时间对所教班级酒店服务与管理专业0801、0802、0902班进行了相关内容的课堂教学实验。在实验中, 主要采用项目教学、分小组合作学习、预设情境、任务驱动等教学方法, 通过问卷调查、课堂考核、现场评价等形式, 了解学生对学习内容的掌握情况, 并对教材进行及时的修改与完善。《客房服务》项目课程的教材按照从简单到复杂, 从单一到综合, 将完成各个工作任务的学习内容, 分步进行编写。专业教师在教学过程中应该将酒店行业新的技术、知识、方法引入到课堂教学中, 以达到不断更新学生技能的目的。
(四) 学习成果的运用
广州亚运会给学生的学习成果的运用提供了一个难得的机会。笔者所教授的0801、0802、0902班刚好在运动员村为运动员提供住宿服务。在亚运客房服务的培训阶段, 白天鹅宾馆的经理与主管非常肯定学生的服务技能, 同时也非常肯定学生对客房服务理论知识的掌握程度。在完成整个亚运服务过程中, 以上班级的学生因其职业道德、专业技能、工作态度多次得到运动员的表扬, 受到酒店领班主管的肯定。在亚运服务的表彰会上, 因有着出色的服务表现, 多人获得优秀实习生的称号, 获得亚组委的表扬, 再一次论证了《客房服务》项目教材的可行性。
篇4：一位客房服务员的机遇
面对张亮，郑正突然有了自卑，想到自己大学毕业，却要到客房部去做这旧社会里“下人”才做的工作，他心里很不舒服。张亮安慰他说：“你别想太多，先待下来，等有机会，我想办法找人把你调到营销部。”
郑正开始了在客房的工作：收拾床铺，清理被褥，打扫洗手间，清洗水杯、咖啡杯等。师傅和他聊天时，说得最多的，除了具体的操作流程和手法外，还有一句话：“服务员也是有很多机遇的，你只要做好了自己的本分，會有人看中你的。”郑正开始的时候并不懂这句话，他想，一个小小的客房服务员能有啥机遇呢？但出于礼貌，他还是回应师傅说：“我会努力的！”
在学校时，郑正是文体委员，做事情条理清晰，有板有眼。在客房部工作，他虽然有些不满意，但做起工作来还是兢兢业业的。当其他服务员在一起分享如何创造机会索取小费以及如何通过走捷径提升工作效率的时候，郑正一直认认真真地按照操作流程一丝不苟地做好每一个细节。比如，洗脸毛巾一直是均等的折成三层；比如，地巾总是LOGO向上搭在洗手间的隔断拉手上；比如，床上的床品总是一个折皱都没有……
郑正的付出很快有了回报，工作第二个月，他获得了当月的星级服务生称号；之后又过了两个月，连续三个月获得星级服务生称号的郑正，被调进了贵宾部，专门服务VIP客户。
这天，几个从香港过来的客人，住进了郑正服务的客房。有个客人通过按铃把郑正叫到了跟前，告诉郑正，他有件衣服要洗。郑正愉快地对客户说他们酒店有给贵宾提供免费优质干洗的服务，他很乐意为客户服务。没想到，客人却说： “不，我的衣服不能干洗！”“那没关系，我们酒店也有优质的机洗服务，我们会做好洗涤工作的。”郑正耐心地给客人解释。谁知客人还是不同意，说：“不，我要的是手洗！我的衣服不能机洗，也不能干洗，只能手洗，你帮我手洗，我给你10美元一件的酬劳！”郑正愣了一下，对客人说：“衣服我可以帮您手洗，但酬劳就不用了！”客人将信将疑地把衣服交给了郑正。
第二天，当郑正把洗净并熨烫好的衣服交给客人的时候，客人当面打开来看，然后拿出50美元给郑正，说：“小伙子，你比我想象中做得要好，这是给你的奖励。”郑正连忙摆手拒绝了客人手中的美元，认真地说：“尊贵的客人，您的满意就是给我的最好奖励，酒店有规定，我不能收您的小费，谢谢您！如果您接下来有需要手洗的衣服，我会像这次一样对待！”客人发现了郑正的不同，在他入住的各种各样的酒店里，拒绝小费的服务员，真的不多。
郑正不知道，他服务的客人是经香港来到深圳的某国际饮料品牌公司高层。他想不到的是，那时候，他们正在国内筹建另一个灌装点，并且还在物色这个罐装点的负责人。他更想不到的是，在一次正式的商讨会上，他会以一个无名的服务员身份出现在他们的讨论人选里。那个高层推荐了在他看来很特别的服务员——郑正。他说：“他做事的态度，让我钦佩，他做事的结果，让我放心。更难得的是，他坚持原则，对我已经送到他面前的小费很干脆地拒绝了！”当别人提出异议，说他只是一名酒店服务员，没有行业经验的时候，这个高层人员也有自己的理由，他说：“是的，他是一名酒店服务员，但你们可能不知道，他连续几个月获得星级服务生称号，一个这么敬业的人，应该有更广阔的平台……”有人说他没有罐装和管理饮料行业工作经验的时候，那个高层摇摇头，说：“据我了解，在他做服务生之前，他只是个刚走出校门的大学生！他能把服务员的工作做得那么好，说明他有很强的可塑性！”
不久以后，这个高层再次住进了郑正管理的客房。他悄悄地向郑正发出了邀请，邀请他成为某个罐装点的总负责人。郑正当然知道这个邀请的分量和意义，但也怕自己不能胜任。高层拍拍他的肩膀，说：“我要的只是你的接受，其他的，会有专人教你。”
郑正不敢相信这一切都是真的，他半信半疑地问：“我想知道，您为什么看中了我？难道就因为我帮你手洗了几件衣服？”
“可能有关，但不全是。那次手洗，只是为我打开了一扇窗，让我看到了你积极坦荡负责的内心！如果那时你拒绝了我看似无理的要求，你也就失去了这次机会！”高层看着郑正的眼睛，欣慰地说。
看着面前的这位VIP客人，郑正又想起了师傅的话，的确，只要认真做好了自己的本分，会有人发现的。
如今，郑正已经成为这家国际知名饮料公司大中华区最大的合作商之一。谁又能想到，这个年销售额近百亿的合作商，十多年前只是一家酒店的客房服务员呢！
〔编辑：潘金瑞〕
篇5：星级酒店 客房对客服务培训课件
房部的对客服务
通过本章的学习，学生应能了解客房对客服务的特点和要求，陈述各项对客服务的规范和要点，阐述如何进行客房服务质量的控制。
随着生活水平的提高及工作节奏的加快，饭店的客人不再仅仅满足于能有一个栖身之处，他们还期望享受到热情，周到，细微的客房服务，在竞争激烈的饭店业中，除了做好硬件的配套外，软件质量的优劣也成为关注的焦点，能否提供优质的客房服务直接影响到客人对饭店产品质量的满意度。
第一节 客房部对客服务的特点和要求
对宾客进行分类，了解客房服务的特点和要求并提供有针对性的服务是确保高质量对客服务的前提。
一.宾客的类型与特点
饭店的宾客来源于世界各地及社会的各阶层，他们的旅行组织方式及旅行目的不一，有着不同的背景，不同的生活习惯，不同的兴趣爱好以及不同的宗教信仰等。现根据不同的划分方法来探讨一下宾客的类型及特点。
（一）按旅行的组织方式划分 1.散客
散客主要是指个人，家庭及15人以下自行结伴的旅游者，其中大部分是因公出差的商务客人，少部分是旅游观光客人。散客在店滞留时间较长，平均消费水平较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。在客房的硬件方面，他们多选择大床间，要求客房内有电脑上网接口，不间断电源，齐全的办公设备及用品等，有的客人还要求客房有电热水壶，熨斗，熨板，变压器，国内国际直拨电话，小酒吧等，在客房软件方面，他们要求客房的服务项目齐全，服务快捷高效，客房清扫整理的时间安排合理，不希望经常被打扰。
2.团队
团体客人大多数以旅游观光为目的，旅游团的活动一般有组织，有计划，日程紧，时间少，饭店虽然给团体客人的放假折扣较大，但由于出租的房间数量多，其客房收入对饭店来说也很有可观。在接待中，饭店应注意对旅游团每一位成员一视同仁，不谈及有关房价，餐费问题，不介入他们的纠纷，遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同问题联系，要充分做好团队进，离店前后的各项工作。为更好地服务于客人，可以根据旅行社通知的预计抵达时间，在气温很高或很低的季节季节，提前调好室内温度；对于晚上进店的团队房，白天做床时就把夜床做好，既可以节省人力，又能方便客人；在房内小酒吧服务方面，做好饮料消费检查的计划，每天查看次日团队离店表，根据客人的计划安排检查时间。例如某团客人早晨8点钟离店，那么客人一般在7点20分左右去用早餐，客房部就可以安排在7点30分左右进房检查该团客人小酒吧的消费。
除旅游观光团队客人外，还有为执行公务，商务或专业考察，访问和参加比赛及演出而人住的团体客人。
（一）按旅游目的划分 1.观光客人
这类客人以游览为主要目的，喜欢购买旅游纪念品，土特产，胶卷等。此类客人对当地的名胜较感兴趣，他们需要冲洗胶卷，邮寄信件或明信片等为委托代办服务。2.商务，公务型客人
据统计，全世界饭店客源中此类型客人占53%，因此，接待好他们对饭店经营至关重要。此类客人喜欢选择熟悉的饭店或曾住过的客房，对饭店服务及设施要求较高，忌讳服务人员挪动他们的办公用品，办公资料等物品，因此在处理此类客人的垃圾时要特别小心。这些客人因工作关系对自身形象也较注意，他们要求饭店提供高质量的洗衣，擦鞋服务等。3.疗养，度假型客人
此类客人中以国内客人为主，他们多选择度假型饭店。例如，我国北戴河或有温泉的地区就有此类饭店。此类型客人与观光旅游型客人的区别在于，他们的目的地一般只有一个，即休养地，而观光旅游客人有两个以上的目的地。因此他们对客房的要求较高，如24小时有热水，外景较好，室内冷暖适度等；他们对其他一些辅助服务也有要求，如送餐，小酒吧，委托代办，托婴服务等。此类客人对饭店的建筑格局也有一定偏好，如喜欢园林式，别墅式建筑。另外，他们对客房的安全也很在意。
4.蜜月旅游客人
此类客人一般对房间有一定要求，如果饭店为他们做特别的布置，效果更佳。他们比较反感被打扰，因此要注意服务时间上的安排。
5.会议旅游客人
此类客人人数多，用房多，活动有规律且时间集中，因此客房服务任务重，要求严格。客房部在服务时要注意服务人员的灵活调配及会议室，客房，公共场所的合理布置和利用等，并随时留意房间内信封，信纸，笔等文具用品的配置。
6.竞赛，演出型客人
这类客人以参加当地比赛或演出为目的一般以团队的形式出现。他们对客房的洗衣服务的要求较高，且服务要求较集中，客房部要妥善安排人员。例如，一些文艺演出团队对服饰非常讲究，对洗衣服务要求较多，而且要求质量好，效率高。此外他们的活动安排紧凑，常常晚间演出白天休息，其生活习惯和生活规律与其他的客人不同，因此，在客房安排上，既要避免影响其他客人休息，又要避免他们被其他客人打扰。有如一些体育代表他团对休息和饮食要求高，在客房安排上要充分考虑到能够让他们休息好，且不被打扰这一点，客房还必须有24小时热水供应。文艺演出团和体育代表团中的明星，很容易招来一大批“追星族”，因此，为他们提供保密及安全上的服务尤为重要。
7.其他类型的客人
因旅游者旅游的目的不同，又分购物型，探亲访友型，宗教朝拜型等。其中购物型客人一般选择上也较发达的大城市，以购物为主目的；探亲访友型的客人一般以散客的形式为主；宗教朝拜型客人多以团队的形式为主，对客房的要求相对没有对餐饮的要求高。各种类型不同的客人，有其不同的特点，接待时要注意针对性和灵活性。
（三）按宾客身份划分，1.政府官员
此类客人对服务及接待要求很高，住店期间客房服务人员应避免过多进入客人房间，注意尊重客人的隐私，并提供高质量的客房对服务。
2.新闻记者
此类客人生活节凑快，因此对服务的效率有一定的要求。3.专家学者
此类客人多喜欢清静的客房及舒适，周到的服务。4.体育文艺工作人员
此类客人以团体形式为主，其特点已在前文中介绍过了。此外，各饭店都有自己的接待重点，他们被称之为贵宾“VIP”，饭店业非常重视对贵宾的接待，凡符合以下条件之一者，均被大部分饭店视为贵宾；政府官员，著名企业家，艺术家以及社会名流等；对饭店业务有极大的帮助，或肯能给饭店带来效益者；与饭店通系统的机构负责人或高级职员，饭店同行等。一般来说，对于贵宾的接待规格要高于普通的客人，但贵宾接待规格中也有所不同，饭店往往对其进行分级并制定相应的接待标准。
（四）按宾客的国别划分
1.外宾
在生活习惯方面，他们习惯与晚睡晚起，对窗帘的遮光效果要求较高；对客房的卫生设施设备非常敏感，喜欢淋浴，24小时热水供应对他们来说是一种必需；对室内的温度要求较高，大多数外宾，喜欢夏天把温度调得很低，很多人一年四季食用冰块。在消费方面，习惯于享用饭店提供的洗衣服务，房内用膳服务，房内小酒吧服务等。
外宾接待工作对客房服务人员的语言有一定的要求，同时还要求服务人员尊重客人客人所在国的文化。
2.内容
一般以公务散客为主，观光旅游团队也占一定比例。他们习惯于随叫随到的服务方式，希望楼层有值台服务员。此外，内宾喜欢在客房内会客，访客较多。
3.港，澳，台地区客人
此类客人基本上属于商务型，探亲型和旅游型，接待中要注意有热情的态度，周到的服务，例如，介绍当地的风土人情，购物场所等，给他们留下宾至如归的感觉。
（五）按宾客逗留时间的长短划分
1.长住客人
一般在饭店人住达一个月以上的客人，为长住客人，各饭店也可根据期接待政策自行定义。饭店通常把长住客人定位贵宾接待，要注意将客房的清扫工作尽量安排在客人的非办公时间进行；提供足够的衣架及其他用品；谨慎处理房内的垃圾，不要随便挪动客人的办公设备和办公用品；注意亲疏有度。另外，还要定期征询此类客人的意见，这对客房管理有很大的帮助。2.短期逗留客人
除长住客人以外，大多数客人为短期逗留客人。在接待短期逗留的客人时，要注意提供有针对性的服务，给客人留下深刻美好的印象，争取把他们发展为饭店的忠实顾客。
二，客房对客服务的特点
客房服务与饭店的前厅，餐饮等服务既有相同之处，又有很大区别，对它的特点进行研究有利于提高服务的针对性。客房服务的主要特点是：
1.体现出“家”的氛围
既然饭店的宗旨是为客人服务一个“家外之家”，因此是否能够体现出“家”的温馨，舒适，安全，方便等就成为客房对客服务成败的因素之一。在对客服务中客房服务人员扮演者“管家”，“侍者”的角色，因此要留意客人的生活习惯等。例如，客房服务人员清晨为客人整理房间时，如果发现客人床上盖着备用被子，说明客人夜里嫌冷，那么应在交班时请中班服务员在做夜床时加床被子。对客服务要尽量做在客人开口之前，给客人留下美好的印象。
2.对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点
潜艇和餐饮部等部门的对客服务表现为频繁地接触客人，提供面对面的服务，而客房部的服务是通过有形的客房产品表现出来的。例如，客人进入客房后，是通过床铺的整洁，地面的洁净服务指南的方便程度等感受到客房服务人员的服务的，这一特点是客房服务人员成为饭店的幕后英雄。但这并不表示客房服务人员在对客服务时也要讲究礼节礼貌。综上所述，客房对客服务形式“明暗兼有”，这一特点对客服务人员的素质提出了很高的要求。
三，客房对客服的要求
客房对客服务是饭店服务的主体之一。客人在饭店下榻期间，都留在客房内的时间最长，客房部对客服务说准的高低在很大程度上决定了客人对饭店产品的满意程度。这就要求客房的对客服务要以与其星级相称的服务程序及制度为基础，以整洁，舒适，安全和具有魅力的客房为前提，随时为客人提供真诚主动，礼貌热情，耐心周到，准确高效的服务，使客人“高兴而来，满意而归”。
1.真诚主动
员工对客人的态度通常是客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺。真诚是员工对客人态度好的最直接表现形式。因此客房对客服务，首先要突出真诚二字，实行感情服务，避免单纯的任务服务。通常所说的提供主动的服务，是以真诚为基础的一种自然，亲切的服务。主动服务来源与细心，即在预测到客人的需要时，把服务工作在客人开口之前。客房服务人员要把客人当作自己请来的朋友来接待，想客人之所想，急客人之所急。这是提高服务质量的十分有效的方法。
2.礼貌热情
喜来登饭店管理集团曾巨资对饭店顾客进行三年的专项调查，调查发现客人将员工是否“遇见客人时，先微笑，然后再礼貌地打招呼”列为对饭店服务员是否满意的第一个标准。由此可见礼貌热情对客人的重要程度。
服务人员的外表应是整洁的，讲话应自然得体，态度应落落大方。热情待客会使得客人消除异地的陌生感和不安全感，增强对服务人员的信赖。
3.耐心周到
客人的多样性和服务工作的多变性，要求服务人员能够正确处理各种各样的问题，要能经得起责备，刁难，任何情况下都要耐心，持之以恒地做好对客服务工作。服务人员要掌握客人在客房生活期间的心理特点，生活习惯等，从各方面为客人创造舒适的住宿环境。通过对客人方方面面的照顾，关心把周到服务做到实处。4.舒适方便
舒适方便是住店客人最基本的要求。客房是宾客入住饭店长时间逗留的场所，因此，宾客对客房的舒适，方便要求也是最高的。服务员要定期翻转床垫，以保证床垫不会产生局部凹陷；服务员应留意宾客用品的日常摆放，以方便客人使用。
5.尊重隐私
客房是客人的“家外之家”，客人是“家”的主人，而服务人员则是客人的管家或侍者，尊重主人的隐私是管家和侍者应具备的基本素质，作为饭店的工作人员，特别是接触客人时间最长的客房部服务人员有义务尊重客人的住店隐私。客房部服务人员应不打听，不议论，不传播客人隐私，不翻看客人的书刊资料等，要为客人保密。
6.准确高效
准确高效就是为客人提供快速而准确的服务。效率服务是现代快节奏生活的需要，是优质服务的重要保整。例如，客房的技能比赛要求西式铺床为150秒，一间客房的清扫时间为25分钟等。饭店服务质量中最容易引起客人投诉的就是等待时间长。客房部应对所提供的服务在时间上进行量化规定，制定切实可行的标准。速度和质量是一对矛盾，在制定标准及具体服务工作中，需正确处理两者之间的关系，切忌只求速度，不求质量。
第二节 客房部对客服务的规范及要点
一.贵宾服务
饭店业非常重视贵宾的接待，客房部接待贵宾的程序为：
（1）.客房中心在接到贵宾接待通知单后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排，生活习惯，与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作。
（2）.领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫（完成各项计划卫生），协助花房服务员，房内用膳服务员将增放，馈赠的物品放入房间。
（3）.房间布置完毕，；领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。
（4）.领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。
（5）.楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。
（6）.客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。
（7）.楼层服务员在进房巡视一遍并抹尘，吸尘，确保万无一失。
（8）.贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。
（9）.根据贵宾的生活习惯和爱好，提供有针对性的服务。
（10）.留心贵宾的喜好，做好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。
在贵宾接待中，须特别注意以下问题： 1.及时传递信息
保持信息传递的畅通和及时，是做好服务工作的一个重要环节，这在贵宾接待中显得尤为重要。贵宾接待通知单，是客房部接待贵宾的主要信息来源和依据，客房部应对此单认真研究，并将有关信息和需要采取的措施传达到所有有关人员，以确保其根据此单的要求进行准备。2.注意细节，精益求精
饭店管理和服务水平的高低，往往见于细节之中，因此，在接待贵宾过程中特别要注意细节，精益求精。通常，有经验的管理人员会给贵宾房选用新的印刷品，棉织品及其他客用品；在使用两层床单的饭店增加一层床单，即护单，以提高其档次；注意将电视的频道调到客人的母语频道；由于检查客房的人员较多，所以最好在贵宾抵达前进行地毯吸尘和家具设备除尘。3.确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人
通常，客房中心将贵宾通知单放在醒目的位置，贵宾的姓名和房号写在客房部，洗衣房办公室以及楼层工作间的告示白板上。客房部管理人员的任务是检查并确保部门员工记住有关的信息，并在与客人的交往中加以使用。4.提供有针对性的服务 客房部的管理人员，应认真查看客史档案和贵宾接待通知单，并根据客人的具体情况提供针对性的服务。善于观察细节并提供相应的服务，是高质量客房服务的体现，客房服务员在整理客房时往往能从某个细节了解客人的需求。例如，早晨床上有备用被子说明客人夜里嫌冷；床上有多余的枕头说明客人喜欢高枕头；开好的夜床没用而另用它床，说明客人喜欢另一张床的位置；所放的水果没用说明客人可能喜欢其他品种的水果。培训有素的客房服务员绝不会放过这些细节，他们会将这些情况报告给上级，或将其交班给中班服务员，由其对服务做出相应的调整，以争取最大限度地满足客人需求。5.尽量不打扰客人
在接待贵宾中常出现的问题是过多地关心客人或客人或清扫客房的时间安排不当而造成对客人的打扰。由于客人是重要客人，楼层服务员往往会首先去清扫他们的房间，而饭店的重要客人一般晚上应酬较多，早晨起床可能会相对迟一些，这就造成了对客人的打扰。因此，除非确定客人已离开房间，一般不要过早地去敲门，清扫时间安排在早晨9:30以后比较合理。过多的检查是另一种打扰的表现。大多数饭店对贵宾房每天要清洁三次以上，即早晨的清洁，下午的小整理及晚上的做夜床，正常的检查要达三次，如果主管和经理再查的话，进房要达六至七次，加上服务员的三次进房及送报，换水，补充饮料等，进房的次数可高达十几次，对于客人来说这是无法接受的。因此，对贵宾房的清洁和检查的时间和次数一定要掌握好，即确保客房的清洁，又不打扰客人。一般情况下清洁和检查同时进行。6.服务适度
有些饭店的客房管理人员过份地重视贵宾，从而过多地提供了一些不必要的服务，反而引起宾客的不满。一次性消耗品更换过于频繁有时会引起客人反感。对客人而言，他们大多认为自己所使用过的物品是干净的物品，例如，牙刷，牙膏，梳子，香皂等，服务员完全没有必要把刚刚使用一次的用品给换掉，这反而给客人以浪费的感觉；高星级的饭店甚至就客人使用过的卫生间棉织品是否需换洗，还要征求客人的意见；很多贵宾对房内茶水被频繁更换表示不满，客人在茶沏好后常会因为某种原因而暂时离开房间，回房后还要继续用茶，而不希望在此期间沏好的茶被换掉。7.协助前厅选好用房
篇6：银行临柜人员对客服务与技巧提升
银行临柜人员是银行的窗口，所以银行的临柜人员要苦练技能，提高素质，热忱服务，具体要做到：
1、扎实学习
扎实学习，练好内功，用一流的素质信任工作一次快捷准确的服务胜过十次简单的微笑。在当前金融系统深化改革，金融产品和业务不断出台的今天，我们临柜人员必须熟悉掌握新业务、新知识，去解决日常工作中出现的问题。
要想胜任本职工作，只为客户提供热情的服务是远远不够的，还必须有过硬的业务技术和深厚的理论基础。只有不断学习掌握新技能，才能在未来的竞争中立于不败之地。
2、注重细节
注重细节，细致入微，用一流的服务赢得顾客 服务质量的好坏，越来越成为企业间竞争的重点。今后企业间竞争，不只是价格、产品质量的竞争，服务和企业形象也成为顾客考虑的要点。
做临柜工作讲的就是专心、诚心、热心，什么事情都要求自己做得最好，从而严格要求自己，从不斤斤计较个人得失，用一流的服务水平，团结协作精神以及不怕苦不怕累的顽强品质，从事自己热爱的职业。
3、要有诚心
要有城心，在平时顾客对我们的工作有不同看法的时候，要把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。，让顾客办业务时开开心心，办完业务后感到满意，这应该是临柜人员工作的目标追求。这就需要临柜人员工作时要有十足的诚心，以情感人，以情动人。
银行临柜人员对客服务标准
1、仪容仪表
上岗须佩戴规范挂牌或摆放统一服务标识牌；应按要求统一着装，保持服装整洁合体；发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。
柜员的服务语言要以普通话为主；如果遇到使用方言的市民，要以普通话首问，可根据市民回答情况调整用语。
2、增值服务
这里说的增值服务是要提供有个性，有针对性的服务，比如：老花镜摆上柜台，营业网点将提供点钞设备、书写用具、老花镜、等候坐椅等服务设施。有时市民在填写各种单据时会遇到不明白的问题，以后银行网点将提供书写整齐规范的单据填写范例供市民参考。
3、适时增减弹性窗口
在银行排队等候，是令很多市民头疼的一件事。银行根据业务量合理设置营业窗口，可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员；可在网点设置排队叫号设备；可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口。
银行临柜人员对客服务与技巧提升方法
第一讲 银行环境与客户分析
1.银行服务面临的挑战
2.国内银行的服务现状
3.认识银行客户
4.银行客户分类
5.客户的价值分析
6.银行客户的金融需求特征
7.公司及机构客户金融需求特点
8.个人金融业务需求
第二讲 优质客户服务
案例1：一次糟糕的银行服务
案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？
1.客户流失的原因
2.客户服务的涵义
3.客户的期望值
4.客户的满意度
5.客户是如何来评价银行服务的6.案例：5000万次关键时刻
7.服务的四种类型
8.服务的四个层次
9.银行客户服务圈
10.优质服务准则
11.案例：花旗银行的客户观
12.优质客户服务-从沟通开始
第三讲 优质服务沟通四步骤
步骤一：对客户显示积极的态度
1.重视第一印象
2.着装
3.仪容
4.标准礼仪形态：表情
5.标准礼仪形态：站姿
6.标准礼仪形态：坐姿
7.标准礼仪形态：行姿
8.标准礼仪形态：手势
9.标准礼仪形态：握手
10.交换名片的礼仪
11.标准的服务用语
12.专业的服务技巧
13.服务人员的品格素质
步骤二：识别客户的需求
1.优质服务的时间标准
2.预测客户需求
3.客户的三种基本需求
4.信息需求
5.环境需求
6.客户的情感需求
7.倾听客户的技巧
8.复述的技巧
9.获得客户的反馈的技巧
步骤三：满足客户的需求
1.满足客户的信息需求
2.满足客户的环境需求
3.满足客户的情感需求
4.特殊情况满足客户需求的技巧
5.不能满足客户需求的情况
6.向客户说“不”的技巧
7.业务说明时应注意
8.业务说明的技巧
9.步骤四：建立忠诚客户
10.银行客户常常有哪些抱怨？
11.美国全国消费者统计调查
12.客户抱怨/投诉的心态
13.正确处理客户投诉的原则
14.处理客户抱怨的步骤与话术
15.学会让难伺候的客户站到你这边
16.运用补救性服务
17.确认客户的满意度
18.与客户建立联系
第四讲：服务人员的情绪管理
1.关于情绪 ：情绪是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的一种态度
体验。
2.情绪的类型 ：
需要↗满足→正性情绪（容易被忘记）
↘不满足→负性情绪（容易被放大、累积、记忆、恶性循环）
3.情绪产生的后果：
⑴情绪影响能力
⑵情绪影响生理
4.控制情绪的方法
① 转移：将注意力转移到愉快的事情上去。
② 分离：分散你的烦恼，不要自寻烦恼，人为地加以放大。
③ 体谅：站在对方的角度来看待事务。
5.自我解压的技巧和方法 ：
① 一次只担心一件事情
② 每天集中精力几分钟
③ 说出或写出来你的担忧
④ 放慢说话的速度
而作为客户服务人员，每天和不同的客户互动，容易接受到各式不同的情绪，抱怨的客户，老板的压力，同事的挑剔等等，而服务人员的情绪管理，有两个重要的议题：
1.如何每天带着良好的情绪工作，与客人打交道，彼此都能拥有愉快的经验。这就须要服务人员自身乐观心态来做起，积极主动去掌控自我的情绪，天气不好，有什么难的，带把雨伞；天塌下来，有高个子撑着，保持自身乐观的心态，自然每天也就会拥有良好的情绪。
篇7：酒店客房部服务技巧
培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作
1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序
2、客房服务中怎样做好钥匙控制?
①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记
3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床
3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。
客房服务员如何有效的服务
客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
（一）客人基本需求心理分析
1、求整洁干净
客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适
住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全
住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重
住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为
根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：
1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
客房服务员的疑难问题及解决方案
1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？
（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。
2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？
（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。（3）对门锁的安全性进行检
（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。
3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？
楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。
4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。
（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为“不受欢迎的客人”处理。
5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？
（1）观察来人的情况，然后上前询问：“对不起？先生（小姐）请问您是否找人？”注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。
6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？
（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。
（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？
送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。
8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？
物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。
9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？
首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。
10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？
（1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。（2）加强日常管理；
A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）
B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。
C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。
D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。
11、当看见客人行动不便时，怎么办？（1）主动上前，随时准备提供帮助；（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？
（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说“对不起，打扰了”。等到客人外出时再去清扫。
13、．当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。
14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？
按房情房态排出清扫的顺序：
总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂“请即清扫”牌或VIP房。
走客房。
住客房。
长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。
空房。
请勿打扰房。
15、客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？（1）门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应注意不要影响客人。
（2）“请勿打扰”牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。
16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？
清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。
17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？
使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。
18、金属器脏了，你怎么办？
（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。
（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。
19、正确开启空调时，你该怎么办？
（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。
（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。
（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。
20、当客人离店退房时，你该怎么办？
当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。
21、家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？
木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。
22、当使用不同类型清洁剂，怎么办？
最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。
23、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？
地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。
24、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？
擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。
25、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？
首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。
26、使用IC卡电脑门锁时，怎么办？
电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要更改。并且有监控功能。如果客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录。
27、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？
（1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。（2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。
28、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？
（1）先礼貌地对客人说：“对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？”然后超越。（2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。（3）超越后，应回头向客人点头表示谢意。
29、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？
（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。（2）尽快结束通话，避免让客人久候。
（3）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。30、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？
（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。（2）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。（3）及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。
31、突然发生火灾时，服务员应怎么办？
（1）应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。（2）引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。（3）保护现场，如实向有关部门反映情况。
32、做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？
必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。
33、．自动喷淋损坏引起喷水怎么办？
（1）听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。（2）迅速关闭喷淋主管阀。
（3）然后立即返回值班室内，打开放水阀。（4）逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。
34、客人反映房间空调效果不好时怎么办？
（1）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。
（2）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。
（3）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房．
35、“绿色饭店”是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？
人们把讲究环境保护的饭店称为“绿色饭店”。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。
36、在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？
应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。
37、在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。
（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。
（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。
38、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？
（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。
39、遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？（1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。（2）客人事先有交代，根据客人要求办。
（3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。（4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。
40、发现卫生间水箱漏水时，怎么办？
节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。
41、万一发生财产损坏，你怎么办？
赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。
42、每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？
我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。
43、楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？
夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：
（1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。（2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。
44、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？（1）开窗，通风换气；
（2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。（3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
45、客用钥匙丢失了怎么办？
客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。
46、客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？
客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。
47、遇到无礼型客人怎么办？
这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
48、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？
客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。
49、楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？
其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布罩的目的。50、洗送客衣时，应怎么办？
（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。
（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。
51、客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？
应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。
52、遇到醉酒客人，你应怎么办？
饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。
53、为带小孩的客人服务时，你应怎么办？
对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。
54、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？
（1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。
（2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。
（3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
（4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。
55、在客房消灭虫害时，应怎么办？
消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
56、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？
为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。
57、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？
为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。客房服务员需要注意的事项
（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。
（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。
（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。
（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。
（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。
（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。
（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。
（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。
（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。
（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：
①发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。
②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。
③客人将自己的宠物带入了房间。
④外来人员出入客房的人数或是频率过多。
⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。
⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。
⑦发现客人患了严重的疾病。
⑧发现客人遗忘了某些物品。
⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。
篇8：客房服务员对客服务技巧
关键词：客房服务与管理,必要性,原因分析,教学实践措施
通过对中职相关专业的学生的调查和采访发现, 大多数学生明确表示不喜欢客房服务与管理这门专业课程, 并表示以后不会从事饭店客房服务的相关工作。基于多方面的原因, 教授客房服务于管理专业的相关教师也越来越不重视这门课程。鉴于这种情况, 我们应该进一步的分析和研究中职《客房服务于管理》专业的相关课程以及相关的教学实践活动, 从中找出解决的对策。
一、中职《客房服务于管理》专业学习的必要性
在中职学校的饭店服务类专业中《客房服务和管理》是其中一门较为重要的课程, 开设这门专业课程其目标就是培养大量的能够从事高星级饭店客房服务于基础管理工作的相关人才。客房部在饭店中占有非常重要的地位, 可以说客房部是饭店的基础和主体。同时, 通过对相当数量的饭店的收入比重进行分析, 发现客房部收入占有很大的比重, 所以我们应该进一步的重视客房部的服务与管理工作。同时, 客房服务质量在很大程度上反应和决定了整个饭店的质量, 所以客房部的管理直接影响到整个饭店的运行效率和管理水平。另外, 客房部除了组织客房商品的生产工作, 还要配合前厅部做好客房商品销售工作, 能够调动员工工作的积极性和主动性, 直接控制着客房的物料消耗。由于工作性质的要求, 客房部需要同其他部门进行沟通和交流, 部门间的协调工作较为重要。另外, 客房部的工作具有较强的随机性、复杂性和不易控制性。客房部的服务于管理工作对整个饭店来说都非常的重要, 但是由于客房部的工作内容以及工作的复杂性等因素, 使得客房部的工作具有很大的挑战性, 所以我们更加应该重视《客房部服务于管理》专业课程的学习。
二、学生不喜欢《客房部服务与管理》专业的原因分析
中职《客房部服务与管理》相关专业的学生在学习专业过程中, 对客房部的工作内容有了一定程度的了解, 另外在见习的过程中对具体的工作内容和工作轻度产生一定的抵触心理, 认为饭店客房部的工作不适合自己。一些学生表示不喜欢客房部繁琐沉闷的工作环境和氛围, 另外一些学生表示不能适应客房部繁重的工作, 工作的强度不能接受。基于上述这些原因学生一般认为自己不适合客房部的工作, 并表示不会从事饭店客房部工作岗位, 从而在《客房部服务与管理》专业课程的学习中较为松懈。
另外, 从饭店对客房服务人员的需求中可以发现, 饭店并不倾向于选择中职学生, 而会选择实际经验较为丰富的人员。第一, 一些饭店对客房服务人员的选择并不注重其外形和年龄, 一般多选择有多年工作经验的女性人群。第二, 客房部的工作非常的繁琐, 也包括一些工作强度较大的工作, 这对中职学生来说具有非常大的挑战, 一方面是没有相关的工作经验, 另一方面是力量达不到工作要求, 在工作中较为吃力, 不能适应工作强度。
三、关于中职《客房部服务于管理》专业教学的研究
客房部的服务与管理在饭店管理工作中占有非常重要的地位, 对此, 相关专业的教师应该重视《客房部服务与管理》课程的教学活动, 并在具体的教学活动中积极的引导学生正确的看待这门专业课程, 同时, 相关专业教师应该在教学内容和教学方式上做一些丰富和创新, 激发学生学习的积极性和主动性。
1.《客房部服务与管理》专业的教师首先从自身做起, 重视这门课程, 同时积极引导学生重视对这一专业课程的学习和实践。
相关专业的教师应该耐心详细地向学生讲解学好这门专业课程的重要性和必要性, 从根本上引起广大学生对课程的重视。另外相关专业的教师应该为学生进行职业生涯规划工作, 只有教师和学生共同重视对这门专业课程的学习才能真正帮助学生掌握相关的知识和技能。
2. 要最大程度的提高学生课堂参与的积极性。
传统的课堂教学是以教师为主体, 教师主要负责将知识灌输给学生, 学生主要扮演听众的角色。这不利于课堂气氛的调动, 课堂应该以学生为主体, 教师只需扮演指导的角色。在相对枯燥的而理论课程的学习过程中, 由学生自己去学习, 掌握学习的主动权, 去发现问题, 研究问题并最终解决问题, 这非常有利于学生对专业知识的理解和掌握。
3. 教师应该尽量丰富教学方法。
传统的讲解式的教学方法在理论知识的学习中往往令学生感觉枯燥和无聊, 这就需要相关教师在课前认真做好备课, 在熟悉教学内容和教学目标的基础上, 采用更加丰富和创新的方式来进行教学活动。比如采用案例分析法、分组讨论法以及情境模拟法等, 通过一个个实际的例子让学生展开学习和讨论。
4. 针对客房部实际工作较为繁重, 学生不适应的实际情况, 教师应该在教育的同时, 更多的采用鼓励的方式以及利用榜样的力量对学生进行激励。教师应该肯定和表扬在《客房部服务与管理》专业实践过程中表现较好的学生, 并选出学习榜样, 通过这种方式来鼓励其他学生能够正视和克服实际工作中的困难。同时, 学习榜样有利于互帮互助的学习氛围的形成。
总结
客房部的服务与管理工作对整个酒店的管理工作来说非常的重要, 针对学生不喜欢客房部的相关专业以及表示不会从事客房部的工作, 相关专业的教师应该从自身做起重视《客房部服务与管理》这门专业, 并引导学生重视对这门专业课程的学习, 在实际的教学活动中丰富和创新教学方式来进一步激发学生学生的学习积极性和主动性。
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