业务案例(PDA) 租赁业务案例分析

2024-07-31

业务案例(PDA) 租赁业务案例分析（共6篇）

篇1：业务案例(PDA) 租赁业务案例分析

※※※科技有限公司设备融资租赁

业务案例介绍

一、企业简介及业务背景

※※※科技有限公司成立于2010年4月27日，注册地址在※※市※※区紫竹院路※※※室，注册资金1000万元。法定代表人是※※※,公司类型为其他有限责任公司。该公司目前主要从事※※※公司的PDA外包服务项目，待该项目成熟、并取得行业经验后，将向物流、金融、市政、医疗、电力、交通等多个领域发展。

我部于2010年8月通过自主营销开始与※※※科技有限公司接触，该公司与※※※股份有限公司签订了《※※※PDA运营项目合作协议》，该协议实质是※※※股份有限公司※※※科技有限公司的服务外包合同。※※※股份有限公司注册资本人民币80亿元，主营国际、国内邮件寄递、快递业务。该公司是按照国家邮政体制改革的总体部署从中国邮政分设出来的，2010年6月实施了股份制改造，初步计划明年上市。

目前，※※※股份有限公司拥有由飞机、火车、汽车等组成的全国性、立体化干线运输网，搭建了国内最早、最大的“全夜航”货运航空网络。该公司拥有EMS（全球邮政特快专递）、CNPL（中邮物流）等品牌，相继推出了“次晨达”、“次日递”、“限时递”等高端服务业务，以及国内特快专递代收货款、收件人付费等增值业务，确立了“一体化合同物流”、“中邮快货”和“分销配送”等三大主要产品。业务通达全球220多个国家和地区，覆盖国内2800多个县（市），是国内最大的快递服务网络。到2009年末，中国EMS业务量近5亿件、业务收入近150亿元，预计今年营业收入200亿元。

随着邮政业务从垄断到逐渐放开，国际快递巨头的拥入和民营快递公司的崛起，从中国邮政手中抢走了大量客户。因此※※※股份有限公司决定由公司总部统一组织实施，在两到三年内，在全国范围推广普及使用PDA。此次PDA系统通过速递综合平台一点接入，将现有揽收、投递、核对、查询服务等前台业务功能衔接到后台11183、速递平台等系统，支持跨系统的管理调度，完成人员、PDA设备、SIM卡的统一管理、监控，实现以速递邮件揽收、投递为核心作业，达到增强揽收、内部核对处理能力，提高全网作业效率和数据采集准确率的效果，并提供绩效分析与考核管理相关的统计分析，进而为各省的个性化业务提供支持。

借鉴了中国邮储银行与通邮集团在ATM项目上的成功案例，※※※股份有限公司这次推广PDA设备采取服务外包模式，由※※※科技有限公司作为专业化、精细化、规模化的外包服务商，为中邮速递提供全流程运营服务，以帮助※※※股份有限公司解决在PDA规模投放过程中存在的设备选型、采购、培训、管理、技术平台搭建、运营维护成本较高等一系列问题。

二、业务方案及业务特点(一)业务方案

该笔业务的交易结构采用直接融资租赁交易结构，且设备承租人并非设备实际使用人。具体租赁交易方案如下:

融资租赁金额≤6亿元（各批次融资租赁合同的合计融资金额超过6亿元的部分，以保理等方式向商业银行办理资产转出）；

租赁年限60个月；

租金按月后付，宽限期一个月，宽限期内免收租金；租赁利率按照人行3－5年期贷款基准利率上浮2％；租赁手续费免收（自第三批付款起改为5‰）；租赁保证金4.94％（放款后收取服务费形成）；回购价格100元/批次；

担保方式为应收账款质押。(二)业务特点

本融资租赁方案是针对服务于大型国企的专项服务外包业务而设计的，基本思路是融资租赁结合银行保理——在大型国企发出设备收妥确认和付款计划并已经支付首期服务费后，我公司以PDA服务外包企业为承租人，向其指定的设备生产厂家付款并交付起租的直接融资租赁业务。风险控制主要把握大型国企明确的、不可撤销的付款承诺，以办妥承租人的应收账款质押为前提。

(三)业务流程

租赁物件定制——PDA设备是由全国各地的※※※股份有限公司提出需求，报※※※股份有限公司总部汇总后向※※※科技有限公司发出订单，※※※科技有限公司按照批次订单与供应商签署采购合同，供应商随即组织生产备货。

租赁物件供货确认——供应商向※※※科技有限公司发货，※※※科技有限公司收货后进行软硬件集成后向订单注明的※※※股份有限公司各地分公司发货。※※※股份有限公司各地分公司收货、验收合格后报※※※股份有限公司总部汇总备案。※※※股份有限公司总部在每月底，向※※※科技有限公司和我公司出具确认本月新增设备数量和新增设备应付服务费的文件，并盖章确认新增设备的付款计划。

租赁物起租付款——每月底，※※※科技有限公司与我公司共同到※※※股份有限公司总部取回上述文件，同时※※※科技有限公司支付租赁手续费和基本保证金，提交采购合同、验收合格证明文件、发票复印件和付款指令。我公司审查合格后，与※※※科技有限公司签署《PDA设备交付及服务费支付确认书》、《委托购买协议》、《应收账款质押合同》和《融资租赁合同》，登记新增租赁物产生的应收服务费质押，然后向供应商付款，发生融资行为。

保证金沉淀和租金收取——※※※股份有限公司向承租人支付服务费形成。每月月初，※※※股份有限公司总部按照前期提交的服务费付款计划向指定的收费专户（※※※科技有限公司与兴业租赁共管）支付截止上月底的各批次PDA的服务费。服务费到账当日转入兴业租赁指定的保证金账户，形成保证金。2 每批次新增设备投放后收取的第一个月服务费作为基本保证金，在租赁期内不支取；每批次设备投放后第二个月以后的服务费作为浮动保证金，存至兴业租赁指定的保证金账户，于次月8日支取。

每月8日为服务费分配日，也是租金支付日——兴业租赁从保证金账户中收取租赁设备的上月租金，余款台转入※※※科技有限公司结算账户，由※※※科技有限公司

四、银租一体化联动及综合收益

本项目虽为我部自主营销项目，但通过在※※分行※※支行开立监管账户，也达到了较好的银租联动效果，并为分行带来了负债及结算业务收益。

本笔业务发生前，兴业银行※※分行与※※※股份有限公司尚未开展业务合作，租赁业务成为分行对※※※股份有限公司业务的切入点，通过该业务分行可深入开展与※※※股份有限公司的合作。该项目投放后为分行带来的综合收益，充分调动分行推荐租赁业务的积极性。近期分行已为我部推荐了多笔融资租赁项目。

业务拓展一部 2010年12月16日

篇2：业务案例(PDA) 租赁业务案例分析

1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。

（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。（4分）

（2）接错团后小汪应如何处理此事。（4分）

【答案】：

（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。（4分）

（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。（4分）

【知识点】： A1错接

【难易度】：中

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第2节

2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。

（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）

（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）

【答案】：

（1）领导批评得很对（1分）。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。（2分）

（2）对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： ①一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；④让委托人写委托书并签字（必须

写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；⑤导游员将委托书和收条交旅行社保管。（5分）

【知识点】： A2转递物品

【难易度】：难

【分值】：8

【所在章节】：第六章，第3节

3、一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。

（1）写出此次事故的性质，会造成什么损失。（3分）

（2）分析事故原因，导游人员的不妥之处。（5分）

【答案】：

（1）此次事故是由导游人员造成的重大责任事故。此次事故导致全体游客不能按时到达下一站，车费、食宿费以及旅行社的声誉、游客的时间、精神损失等一系列的损失。（3分）

（2）此次事故中，首先导游人员不应在离站前让游客自由活动。地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；其次，导游员发现38人返回就应让全陪率领这38人先到火车站，准时出发，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速带游客到车站。（5分）

【知识点】： A3误机

【难易度】：中

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第3节

4、一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见到此游客，他就找领队询问，领队也不知道，于是打电话，没人接，他俩就上楼找。敲门，无人答应；推门，门锁着；问楼出服务员，回答说没有见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。俩人吓得跑到了前厅，惊恐地告诉游客该游客死亡的消息，地陪立即取消当地的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题，然后在前厅里走来走去，紧张地等待领导。

（1）在次案例中，导游员在那些方面做得不对？（3分）

（2）游客死亡后导游员应该如何处理？（5分）

【答案】：

（1）导游员的不妥之处：发现游客死在床上后，两人不应该都跑下来；不应该惊恐地当众宣布死讯；地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息，地陪不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。（3分）

（2）旅游者死亡的处理方法：

①立即报告，应立即报告地方接待旅行社和组团社以及其他有关部门；②做好善后工作。③通知亲属：立即通知其亲属，如死者的亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆。④通报死因，联系参加抢救的医生，要及时向死者亲属、领队或死者所属国家驻华使、领馆详细报告抢救患者的经过，写出抢救经过报告、死者诊断证明书，由主治医师签字后盖章复印，分别交给领队、旅行社和死者的亲属或驻华使、领馆。⑤清点遗物由。参加清点遗物：死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属或领队带回或交使、领馆。⑥关于遗体处理。一般应以在当地火化为宜。⑦稳定游客情绪：导游员应稳定旅游团其他客人的情绪，安排些适合当时气氛的活动；全陪要带领旅游团继续旅游，完成行程。（5分）

【知识点】： A4游客死亡的处理

【难易度】：难

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第6节

5、全陪小张带领南京某旅行社的旅游团一行18人前往上海观光旅游，在他们游览完上海的美景之后，游客提出来，晚上去娱乐娱乐，小张为了客人的安全，建议大家不要走得太远，最后在饭店内或饭店周围，游客们理解小张的好意，就决定在宾馆旁边的卡拉ok唱歌，大家为了感谢小张，就邀请他一同前往。在卡拉ok厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。如果你是导游人员，应采取哪些应急措施带领旅游团脱离险境？（8）

【答案】：

（1）立即报警，迅速通知领队及全团游客，配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导大家自救。

（2）如果情况紧急，前往不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇定地判断火情，引导大家自救，若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必要时穿过浓烟是，用浸湿的衣物、被褥裹住身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行，大火封门无法逃离时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

（3）游客得救后，立即组织抢救伤者，采取各种措施安定游客的情绪，解

决好因火灾造成的生活方面的困难，设法继续旅游活动。（8分）

【知识点】： A5火灾事故的预防与处理

【难易度】：易

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第8节

6、一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎跌入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站不起来。试分析：

（1）在现场，导游员应该采取哪些措施？（2分）

（2）在医院救治期间，导游员要做哪些工作？（4分）

（3）受重伤者不能随团离境，导游员要做些什么帮助他？（2分）

【答案】：

（1）游客很可能是由于骨折，可采取止血、包扎，就地取材上夹板的初步处理方法，然后迅速将游客送往医院进行救治。（2分）

（2）在抢救过程中，全陪应要求其亲友、领队及旅行社的代表在场并协助了解患者患病前后的症状、病史等情况，供医院抢救参考；详细记录抢救过程，并提醒医院在抢救的每个阶段都必须留下主治大夫签字的书面材料；随时向旅行社反映患者的病情变化。（4分）

（3）定期探望，并向伤者提供一些生活上的帮助，如签证到期协助其办理分离签证和延长签证手续。协助游客重新联系交通、食宿事宜。（2分）

【知识点】：A6游客患病的处理

【难易度】：中

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第8节

7、某旅游团按计划于10月6日10:30分飞抵A市，10月8日21:30分乘飞机离开A市，由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机离开，提前到10月8日13:05分飞离A市。

（1）此案例属于什么哪类问题？（2分）

（2）如果你是导游人员，你应该如何处理？（6分）

【答案】：

（1）此案例属于缩短在一地的游览时间。（2分）

（2）导游人员应该做到：①与全赔协商取得一致意见，适时向领队及旅游团有影响的人物实事求是地说明困难，诚恳致歉，以求得谅解。请示旅行社领导后，可作相应的物质和精神补偿。②同时尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，确有困难，应有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。

③要及时通知下一站，向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。（6分）

【知识点】：A7缩短一地游览时间的处理

【难易度】：易

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第8节

8、地陪小吴带领游客在某景区旅游，王太太告诉小吴不知道王先生的去向，由于景区较大，且有几个出口，小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪迹。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙地从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说，我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将各位送回饭店，我去景区派出所报案。游客顿时怨声一片，小吴也觉得非常委屈。

（1）此案例中，小吴的处理有什么不妥之处？（3分）

（2）面对这类问题，导游人员的正确处理方法什么？（5分）

【答案】：

（1）小吴应让全陪、领队分头去寻找，不应该让游客帮助寻找，同时小吴应继续带团参观游览，不应影响全团的正常活动。没找到游客时，不应把游客送回饭店，而是应求助相关部门，帮助寻找。（3分）

（2）面对游客在游览中走失的事故，导游人员应该：了解情况，迅速寻找。应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪分头去找，自己带领其他游客继续游览。②争取有关部门的协助。认真寻找后仍找不到游客，应立即向派出所求助，同时与下榻饭店前厅联系，询问游客是否已回饭店；③做好善后工作，找到游客后，询问情况，分析走失原因；④写出事故报告。游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。（5分）

【知识点】：A8游客走失的处理

【难易度】：中

【分值】：8

篇3：基于业务案例的知识模块分析

关键词：业务单元,复杂网络,知识模块,关联度,节点重要度

随着电子、通信、计算机等信息技术的不断创新和发展,模块化的理念和方法逐渐从工程学领域引入企业的生产和管理,同时在劳动分工和知识分工的基础上,使得企业知识分布和知识结构逐步趋向于知识模块化[1,2]。目前有学者通过产品的知识架构分析,提出模块化的知识架构模型[2],从概念和理论上通过3个维度把技术知识分割成18个知识分区,但知识分区之间存在什么关联未作论述,而且在具体操作上有一定的困难。也有学者就业务流程的知识结构具有相关性,提出知识模块化的度量方法[3],但未对业务流程中的知识进行细化,对业务流程中哪个层次上的知识模块化问题存在着模糊。

业务案例是企业已经发生的业务过程模型,知识是在业务过程中被利用的,业务过程和知识之间有着密切的联系[4,5]。知识伴随着业务过程中任务的执行而不断地输入和输出,业务过程是知识的主轴,知识为业务服务的。因此,业务案例中存在着大量的知识,这为本文研究的出发点。业务案例是按照一定逻辑顺序连接起来的业务单元链,每个业务单元的完成都与相应的知识相关联,同时对于完成同一项业务单元所用的知识可能不一样,这使得企业在不同产品全生命周期中获得不一样的效果。例如,产品的交货期是否正常、产品质量是否稳定以及生产效率是否好等问题。因此,通过业务案例的分析,将知识进行细化,在此基础上,构建知识协作网络并提出知识模块及其关联度的概念,并根据知识模块内部各节点的作用不一样,提出用节点重要度来衡量知识模块中的重要知识节点,对企业新一轮业务过程的执行提供辅助参考。

1 知识的细化

从系统科学的观点看,业务案例中的知识实质上是一个知识体系[6],其知识体系反映了其究竟拥有哪些知识、以及各类知识之间的什么结构关系等。用知识层次分类法来研究业务案例中的知识体系,如图1所示,具体实施如下:①首先将企业中的知识按照业务案例的各个功能模块(或根据应用需要)进行细化,可将其划分为多个不同的知识领域,例如可划分为:研发知识、生产知识销售知识、管理知识和产品回收知识等知识领域。②由于各个功能模块具有大的、抽象的和复杂的等特征,为了更好地完成各个功能模块,需要将其进一步地分解成子功能模块。同时每个知识领域也相应地进一步细化,可得到若干个子领域,每个子领域称为知识子域,例如将上面的研发知识领域可细化为:商业理论、政策法律、环境、工艺设计和产品设计等知识子域。③若有的子功能模块未达到可操作的、具体的和最基本的层面,子功能模块继续分解,同时相应的知识子域仍继续细化为若干个更小的知识子领域。例如将工艺设计细化为:设计标准、资源、工艺选择和工艺模型等更小的知识子领域。这里从两个方面来理解可操作的、具体的层面,其一,该层面上的功能模块是由单个员工及各种单个资源(软件、工具等)协作完成的;其二,该层面上各个功能具有较明显的差异。④子功能分解直至可操作的、具体的及最基本的层面,本文把这一层面称为业务单元层,在这层面上的功能称为业务单元;同时知识细化结束,在该层上相应的知识称为知识点。通过上述的过程可知,业务案例中的业务单元是由一系列的知识点通过相互协作完成的。

2 知识协作网络模型的构建

通过上面的知识细化,结合二分图的原理,构建M个业务单元(项目)与n个知识点(参与者)的二分图,如图2所示。

由图2可知,为完成业务单元A1所需要的知识点有k1、k2和k3,同样地A2和A3需要相应的知识点。为了研究的需要,将业务单元与知识点的二分图映射为以知识点为节点,以完成每一个业务单元所需的知识点之间的相互协作关系为边的单模式网络,如图3所示,即构成一个知识协作网络G=(V,E),其中V是知识点的集合,E是知识点连接的边的集合。这样,每一个业务单元就表示一个完全图,各个业务单元之间共同需要的知识点将这些完全图连接起来,因此,整个单模式网络就是个完全图的集合。

根据二分图原理可将一个业务案例构建成一个知识协作网络G=(V,E),由于每项业务单元可能有不同的知识组合求解方案,这就使得各个业务案例之间存在着不同。因而,有必要研究各个业务案例中每项业务单元的不同解决方案,为业务单元找出最佳的知识组合解决方案。因此需要将不同业务案例的知识协作网络进行叠加,即节点相同,连接边相叠加;节点不相同,连接边相添加。这样,可能有两种不同的叠加结果:①若叠加得到的知识协作网络与原来的各个网络相同,则说明这些业务案例中相应的业务单元使用了相同的知识组合求解方案;②若叠加得到的知识协作网络比原来的各个网络更加复杂,即表现为节点和连接边都增加,则说明这些业务案例中有些业务单元使用了不同的知识组合求解方案;叠加得到的知识协作网络表示为G=(V′,E′),其中V′=V1,V2,…,Vi;E′=E1,E2,…,Ei;Vi和Ei为业务案例i的知识协作网络的节点和边的集合。

3 知识模块的关联度

在二分图中,业务单元相关的知识点组合表现为一种问题求解的能力,本文把面向这种求解能力解决方案的一组知识节点称为知识模块,也称为知识协作模块。对于同一业务单元可能会使用不同的知识模块来求解,而知识模块具有解决某种问题能力的特性,同时这种求解能力有高低之分的,不仅关系到企业的经营效率,而且关系到企业的创新与发展。

由于业务单元之间是以一定逻辑顺序相连接的,相应的知识模块之间存在着一定的关联性,那么要区分完成同一业务单元的不同知识模块所具有解决问题能力,仅仅从单个业务单元来说明这种求解能力是远远不够的,需要从整个业务单元链的该知识模块上下关联性大小来衡量这种求解能力。因此本文在知识协作网络G′中引入知识模块的关联度Ms,用来衡量某知识模块与其他知识模块之间的关联程度,同时这种关联程度也从侧面反映了完成同一业务单元的不同知识模块所具有解决问题能力的高低程度,即知识模块的关联度Ms越大,则从侧面反映了完成同一业务单元的该知识模块所具有求解能力越高。平均路径dij表示两节点i和j发生联系所需要经过的路程远近,通过对知识模块内各节点与外部节点之间的平均路径的大小,反映该知识模块与其它知识模块的关联程度,因此知识模块关联度可表示为

其中知识模块S={v1,v2,…,vs},i∈S,j∈N且i≠j。

4 知识模块中的节点重要度分析

4.1 节点重要度的重要性

在制造企业中,完成业务单元所需的知识点,知识点是有主次之分,所谓重要知识点是对企业中的业务单元起主要作用的知识点,是实现业务单元的主要功能;次要知识点是对企业中的业务单元起辅助作用的知识点。在叠加后的知识协作网络G′中,知识模块所具有的求解能力的高低是由其内部知识节点的不同作用而引起的。而目前大多学者用节点的连接度(边的数目)来衡量节点重要度,即与该节点连接的边越多则节点越重要。但是,单从“度”上来衡量节点的重要性并不准确。例如,对于一个具有特殊功能的节点,本身它的度并不大,但是若将其从知识模块中去除就会直接导致该知识模块的解散。知识模块中有两类节点[3],一类是次要的基础知识点,对于这部分节点的功能缺失不会太多影响知识模块的整体求解能力;另一类是重要的专业知识点,即模块中的核心知识点,实现模块的最主要求解能力。因此,一旦这些节点的出现缺失,有可能就会直接导致知识模块的解散,进而影响业务单元的完成。鉴于此,有效地找出每个知识模块中的关键的节点是项有重要意义的工作。

4.2 节点重要度的测度方法

在复杂网络中,通常以度或介数来度量节点的重要性。而介数虽能很好地反映相应节点在当前网络中的影响力,但在庞大复杂系统中计算相当复杂。同样,节点的连接度只能在一定程度上反映节点在网络中的重要性,并不能客观地反映该节点在网络中的影响力,在此结合复杂网络的凝聚度[7,8]的定义,并根据知识协作网络G′中知识模块的特性,引入知识模块的节点重要度概念,以此作为知识协作网络G′中的知识模块查找重要节点的指标。

复杂网络凝聚度的涵义是用以1个节点在与其相连的节点收缩成1个新的节点后,引起整个网络凝聚度的变化程度。例如将1个星型网络的中心节点进行收缩组成1个节点团后,整个网络只剩1个接节点,此时网络的凝聚度变化最大。而其他节点进行收缩后并不能引起凝聚度有太大的变化。因此,可以认为节点收缩后引起网络的凝聚度变化越大,则该节点的重要度就越高。其中影响网络凝聚度的因素有网络的规模(节点数n)以及网络的平均距离l。目前已有研究证明,复杂网络的凝聚度可以更好地评估节点的重要性。但鉴于知识协作网络G′是基于业务单元的知识组合求解能力的知识点组成的网络,因此,在计算平均距离l时,加入知识模块关联度Ms,以此能更好地体现不同知识模块的内部知识节点的不同地位。

由式(2)和式(3)得

结合式(4)得知识协作网络凝聚度为

式(5)中:n为知识协作网络G′的节点个数;l为知识协作网络G′中每2个节点间的平均距离;M为知识协作网络G′中知识模块个数;Ms为知识模块的关联度,网络中Ms越大,表示两点间的联系越紧密,也是网络的凝聚度越大。

在已知的凝聚度,对网络的各个知识节点收缩后进行计算节点重要度时,还是要考虑知识协作网络的特殊性。在网络中,对同一个业务单元有不同的知识模块解决方案,如上述引入知识模块关联度来衡量不同的知识组合问题求解能力。而节点重要度不仅仅是衡量不同知识节点在知识模块中的作用,而且是衡量不同知识节点在整个网络中不同的作用,为此,在计算节点重要度时,应当考虑当前节点所属的知识模块关联度及其平均关联度。定义节点重要度如下

在式(6)中,为知识协作网络的知识模块关联系数,若该关联系数等于1,说明该知识模块对应的业务单元所需知识组合求解方案只有该知识模块本身;若该关联系数不等于1,说明该业务单元有不同的知识组合求解方案。1≤l(G′×vi)

5 应用研究

宁波某模具有限公司在长期的研发设计过程中积累了大量的模具设计案例,如何有效地利用这些业务案例,将为模具设计提供强有力的支持。而模具属于高科技产品,要完成一幅合格的注塑模,需要经过设计、零件加工、装配、调试、修正等诸多环节的协作来完成。要保证模具生产出尺寸、精度、外观、物理性能等均符合塑料制品,而模具设计是最为关键的一步。对所有案例的分析,模具设计主流程一般都包括①接受任务书;②收集、分析和消化原始资料;③模具详细结构方案;④绘制模具图;⑤绘制总装结构图;⑥绘制全部零件图;⑦校对、审图、描图和送晒;⑧编写制造工艺卡片;⑨试模及修模;⑩整理资料进行归档。对模具设计流程进行建模,本文使用具有直观性和较强的描述能力而被广泛使用的建模方法,即事件驱动的过程链,其中文献[9]对其有详细的介绍。运用EPC建模方法对该模具设计流程进行建模,整个模具设计流程的功能分解,如图4所示。而主流程模具详细结构方案的EPC图,如图5所示。例如模具设计师1负责业务单元——型腔布置,该模具设计师应该具有制件的几何结构特点、尺寸精度、模具制造难易、模具成本等知识点,才能完成此业务单元。

根据知识协作网络构建方法,建立基于模具设计案例的知识协作网络,如图6所示。例如由知识节点v1、v2和v3组成一个知识模块KCM1,而知识节点v2、v3和v4组成另一个知识模块KCM2,这2个知识模块正是业务单元型腔布置所需的2个不同知识组合求解方案,那么说明这2个具有不同的问题求解能力,通过本文提出的方法来确定业务单元型腔布置的有效求解方案。

最后根据式(1)和(6)求出节点的度、知识模块的关联度及其内部节点的重要度,并将节点的重要度进行归一化处理,如表1所示。

由表1可见,KCM1和KCM2是型腔布置这业务单元的两个不同的问题求解方案,其中各自包含的知识点分别为v1、v2、v3、和v2、v3、v4,通过比较两者的关联度,即M1>M2,同时从这两个知识模块内的各自节点重要度来看,它们具有相同的关键知识节点,即制件的几何结构分析这个知识点,但KCM1中的节点v3重要度要比v3中的节点KCM2重要度大,说明同一节点v3在这2个知识模块中的所发生的作用是不相同的,因此,从侧面反映了在求解方案或求解能力上KCM1比KCM2重要。而知识模块KCM3和KCM4分别是确定分型面和选择顶出方式这2个业务单元的知识组合的问题求解方案,它们是一个业务单元对应于一个问题求解方案,根据知识模块内部节点重要度分析,可以找出这2个知识模块各自的关键知识节点,分别为v5和v8。

6 结论

从知识和知识模块的角度,研究了基于业务案例的知识细化方法,提出业务单元与知识点的关系,即完成一项业务案例所需的知识点之间是相互协作的关系,然后构建知识协作网络并提出知识模块关联度的概念,运用节点的重要度分析各个模块的关键知识节点,通过知识模块关联度及其节点重要度,可以从侧面反映对同一业务单元所需的不同知识组合问题求解能力,以此确定完成业务单元的有效问题求解方案,得出业务案例中存在的知识规律,为企业的决策提供重要的依据。

参考文献

[1]SALVADOR F,C FORZA,MRUNGTUSANATHAM.Modularity,product variety,production volume,and component sourcing:theorizing beyond generic prescriptions[J].Journal of OperationsManagement,2002,20(5):43-49.

[2]顾良丰,许庆瑞.企业知识模块化管理和全球化战略[J].中国地质大学学报:社会科学版,2005,5(3):17-21.

[3]杨建军,战洪飞,黄利民,余军合.基于业务流程的知识模块化分析[J].科技与管理,2009,11(3):36-38.

[4]顾新建,祁国宁,韩永生.企业工程建模方法与企业参考模型[M].北京:科学出版社,2005:233-263.

[5]郭健美,王英林,张申生.面向业务问题求解的知识供应过程模型[J].计算机应用与软件,2009,26(1):3-6.

[6]XI Yunjiang,DANG Yangzhong,WU Jiangning.The complexnetwork modeling method and its application to the knowledgesystem[A].In IFSR[C].Japan,Kobe,2005:421-431.

[7]谭跃进,吴俊,邓宏钟.复杂网络中重要度评估的节点收缩方法[J].系统工程理论与实践,2006,11(5):79-85.

[8]马杰良,郑伟才,王俊超.基于复杂网络的软件测度研究[J].南京信息工程大学学报:自然科学报,2009,1(4):365-368.

篇4：一单离岸业务的案例分析

一、本案背景

C公司（没有进出口经营权）参加J公司招标会，中标取得某款汽车检测设备供货权，并与日本H公司上海分公司取得了联系，得知：日本H公司可以优惠价格提供这种设备，支付方式必须是信用证。J公司有自己的国际贸易公司，即：W公司，通过W公司可以申请到进口免税指标。但C公司不能通过W公司直接代理进口，目的在于避免W公司和J公司知道差价。C公司深知A公司在当地的实力和经营理念，也知道A公司有离岸公司——香港S公司。A公司、C公司、J公司和W公司都在中国关境内，彼此之间的买卖交易是不能用外币结算的。C公司怎么做，才能既不让J公司、W公司和H公司知道差价，又能得到J公司提供的免征进口关税的便利？

二、本案业务特殊性分析

价差是C公司的商业秘密，不能外泄给J公司和W公司，也不能泄露给H公司，C公司按中标价格向J公司收取全额货款，天经地义，J公司可以指示W公司代付约定外币金额，而且，W公司有能力开立本币或外币信用证，C公司显然可以合情合理地要求J公司指示W公司向S公司开立全额、即期议付信用证。这样一来，J公司自己办理进口结关手续，自己申请进口免税指标，C公司间接享受到免税的好处。

但S公司如何向H公司开证呢？S公司在Z银行没有任何授信额度，在香港当地也没有任何银行给予的授信额度，离岸公司占用在岸公司授信额度本例中行不通，要开证，包括背对背信用证，只能缴存全额保证金，而本例中结算货币是日元，让C公司向S公司全额支付日元保证金，且不说汇兑损失和利息损失，C公司又如何付呢？就算马上到相关政府部门成功进行进出口经营权登记、备案，付汇后，没有进口到货，如何办理付汇核销呢？

C公司考虑到多种因素，不准备自己办理进口开证等手续，改请J公司指示W公司开立可转让信用证，由S公司申请转让给H公司，经与J公司、W公司和H公司商量，都同意。W公司开给S公司的可转让、即期自由议付信用证部分条款如下：

信用证交单期为已装船日期后21天内，总额9430000.00日元，其中90%，即8487000.00日元，凭下列相符单据付款：已签署的商业发票一式三联，金额为8487000.00日元；1/3套清洁已装船、记名为申请人、通知申请人并注明运费预付的提单（余下2/3正本提单本证中未作规定，实际是由H公司直接快邮给A公司或其代理人）。生产厂家或受益人签发的品质证书一正一副；装箱单/重量单五份正本；受益人证明一份正本，证明：合同货物木质包装业经处理，并贴有符合国际植物保护公约要求的标签，或受益人声明一份正本，申明无木质包装；全套保单/保险凭证，按合同总额的110%投保一切险和战争险。余下10%，即943000.00日元，凭下列相符单据付款：已签署的商业发票6份正本，金额为943000.00日元；受益人和用户签发的最终接受货物证明一正二副；与发票金额相同的不可撤销银行保函一份正本，该保函有效期为自受益人和用户签发的最终接受货物证明日期后12个月。C公司考虑到商业秘密等因素，不能要求W公司作出S公司可以做到相符交单的信用证修改，进而求助Z银行，请其转让时，将提单条款中申请人和通知人，换成W公司；将10%尾款支付要求提供的银行保函中“THE SAME VALUE OF THE INVOICE”换成943000.00日元（JPY943000.00），但Z银行离岸中心不同意，称只能按UCP600第38条可转让信用证的相关规定办理转让。根据同条g款规定，已转让信用证必须准确转载原证条款和条件，包括保兑（如有），只能减少原证金额和单价，缩短原证效期、交单期和装期；保险金额可以增加到原证规定的保险金额；第一受益人的名称可以替代原证中的申请人名称；如果原证特别要求申请人的名称显示在发票以外的其它单据中，已转让信用证必须有这样的规定。即使Z银行离岸中心同意将银行保函金额改为943000.00日元，C公司也不宜如此办理。这样看来，C公司走可转让信用证这条路，也不通，怎么办呢？

三、完成业务应选择的方案

事实上，鉴于本例的特殊性，基础合同及原证规定，须留有10%尾款将银行保函作为付款单据之一，C公司为避免J公司和W公司知道真正的买价，以及不让H公司知道真正的卖价，按照UCP600相关规定，则不宜使用转让信用证方式，只能采用其它合适的方式。在信用证支付方式下，最经济的办法显然是由S公司开立新证或背对背信用证，但本例不适用。A公司可以取代S公司向H公司开立新证，再与S公司采用汇付方式，综合前文，整笔业务流程图如下：

由此表可知，C公司要实现：J公司、W公司和H公司互不知晓买卖价格、S公司相符交单、自己或A公司不垫资这样的目标，就需要解决A公司开给H公司的信用证条款问题：

1）商请H公司同意接受CPT价格术语，并同意扣减相应的保险费，即使不扣减，C公司承担的相应保费也很少，可以忽略不计。由S公司直接投保，既不让H公司知道卖价，又能容易满足信用证相应条款要求。

2）再对照S公司收到的信用证要求，对提单条款中收货人和通知人修改为W公司；加列受益人证明单据要求，证明2/3正本提单在装船日期后3天内快邮给A公司，快邮收据随单议付。进而提前收到2/3正本提单，用其中一份正本议付。

3）交单期设置为：不早于装运日期后15天，并在信用证效期内。2/3正本提单比1/3正本提单至少早寄12天，可以确保：S公司根据UCP600相关规定议付收款后，有充足的时间将相应的款项划转到A公司指定银行账户，A公司凭此在选定的开证行规定的应付款时间内付出。S公司虽然先只收到90%货款（具体金额，本文从略）。但足以支付A公司全额信用证款项。

4） S公司如欲以相符交单方式获得10%的证内余额，尚需以缴存保证金方式在Z银行申请开立一份银行保函，并取得S公司和J公司联合签发的最终接受货物证明。

按照以上条款设置，既保证S公司相符交单，又保证A公司不用垫资，进而保证C公司不再增加资金占用。根据两证衔接，证内单据流、资金流、物流方向可以概括为以下具体做法：

1. J公司收货、付款，是否付W公司服务费，由J公司与W公司自行商定。

2. C公司与A公司签订委托代理合同，支付约定的开证保证金及代理费，并约定：部分差额由S公司以服务贸易方式直接汇给C公司。按照现行出口收汇核销方面的相关规定，C公司可以同样贸易方式申报、结汇，无需先入待核查账户，再冲减电子口岸数据库中的出口可收汇余额。

3. W公司受托开证，赎单，付汇，用部分证内来单和海关要求的其它必要单据办理进口结关手续，结关后，该进口设备直接交付J公司。W公司有付汇，又有进口到货，付汇核销合法合规。

4. A公司受托开证，先收到S公司电汇汇款，后赎单、付汇，收汇金额大于或等于付汇金额，但没有办理进口结关手续，不能取得有关海关验讫的进口货物报关单，只能以转口贸易方式核销收、付汇。A公司收取C公司代理费，接收证内单据，收到H公司快邮寄达的2/3正本提单后，借用S公司设立的离岸账户，以S公司名义通过Z银行交单、议付，等到S公司收到相应款项后，直接通过网上银行汇回或汇往其它指定账户。整笔业务终结时，A公司退还C公司开证保证金。

5.S公司在Z银行设立离岸账户，与非香港居民，包括自然人和法人，从事商品贸易，这就是离岸业务。离岸业务完全由A公司自己办理，A公司能够直接控制物权，防止货、款两空风险。本例中，A公司通过网银就能划回或汇往其它指定账户，就是说，A公司可用以支付H公司货款和C公司部分差额。

篇5：导游业务案例

【案例1】某日上午8：00，某旅行社门市接待人员接上海组团社电话，原定于第二日下午3：00到达的旅行团，应出发地订票的原因改为第二天上午11：40提前到达，需提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调部联系上的情况下，在基调的办公桌上留下便条告知此事后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打电话来才知道此事。请问如果你是地陪该如何处理。

1、地陪应以最快的速度，带车到达火车站；

2、实事求是地想游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解。

3、必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品

4、用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。

【案例2】某旅行团计划于当日乘CA7407航班有A市飞往广州市，导游人员小猛按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未能接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

1、小孟未能接到该团的可能原因：

（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行

前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。

（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或

没能找到导游员。

（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场

前他也没有

去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。

2、如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位推掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程；与司机商定第二天接团的时间。

【案例3】今年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个团误以为是自己的团而接走，车抵达饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？

1、站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系。

2、主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问。

3、及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数。

4、如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。

【案例4】某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划该团为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量事客人在D市逗留期间过得愉快？

1、先找全陪。说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；

2、找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；

3、分头找团员做思想工作，求得他们的谅解；

4、积极执行补救计划；利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。

5、必要时，；经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉。

6、旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。

【案例5】KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？

1、造成这次误车事故的原因：

（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；

（2）地陪、全陪不分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火

车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

2、地陪应采取的补救措施为：

（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地。

（2）报告旅行社领导，请示处理意见。

（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；

（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；

（5）安排好该团离开A市前的游览活动；

（6）妥善处理行李；

（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。

【案例6】导游员小王接待的某旅游团原计划与12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。

A、在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？

1、1)立即与全陪联系。

2)对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；

3)请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准赠送纪念品。

2、1)基本安定旅游团后，导游员要：通知饭店有关部门，协助饭店与与有关游客

结清账目。

2)与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间有领队向大家宣布。

3)提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

B、得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？

1、阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因

2、用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找。

3、找到项链后，请饭店或旅行社立即派人讲项链送到下一站旅游团下榻的饭店；讲找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用有怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；

4、钻石项链是珍贵物品，确实找不着时，地陪应让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。

【案例7】某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时要求检查护照。全陪匆匆地向游客护照，办理完登记手续后，他随手讲护照递给了领队，自己给游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A 地机场收取护照后好像没有还给他，但领队说肯定将护照还给彼得。请问：

A、在A地机场，全陪的行为有哪些不妥？

1、需要证件时不应有全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且当面点数。

2、发登记卡不应是全陪，而是领队。

B、导游员怎样处理游客丢失护照的问题？

1、问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方。

2、与领队联系：没有讲护照还给旅客还是已经还给他了，以求分清责任。

3、与领队一起协助游客寻找护照

4、确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明

5、失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明

6、失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件

7、领到新证件后要到我国省、市自治区级公安局或其派出机构办理签证手续

8、费用问题待分清责任后处理

C、什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？

1、不保管游客的护照等证件

2、需要时有领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完立即将证件交还领队并点清数目

3、旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还

【案例8】美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措、、、该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。

A、老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？

全陪在途中应采取的措施：

（1）让老人平躺，头略高

（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下

（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作

（4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系

B、在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？

老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：

（1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场

（2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考

（3）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到

后安排好他们的生活

C、老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？

老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：

（1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题

（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续

（3）出院时帮其办出院手续

（4）帮助老人夫妇重订航班、机座

（5）上述各项所需费用均有老人自理。在他离团住院期间未能享受的综合服

务费用由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人

【案例9】一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为其已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道、于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着‘问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话想地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，赶紧地等待领导。

请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做?

1、导游员行动的不妥之处：

（1）发现游客死在床上，俩人不应该都跑下来

（2）不应该惊恐地当众宣布死讯

（3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动

（4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息

（5）不应该在大厅焦急都等待旅行社领导而不管其他游客

2、导游员正确的做法是：

(1)应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场

(2)应与地陪商量后向游客宣布死讯

(3)应安定其他游客的情绪

(4)地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览

(5)向向旅行社领导作详实报告

篇6：存款业务练习案例

1．使用一个身份证建立个人基本信息，生成客户号，对该客户号建立个人辅助信息。再对客户号的基本信息、辅助信息和联系信息分别维护，修改其中要素，并使用该客户号现金开立个人结算账户A1金额5万元，支取方式凭密（111100、111110、112100、112110、112300、121100）

2．用另一个身份证现金开立个人结算帐户A2金额3万元，支取方式凭折，联动建立个人基本信息，生成客户号（121100）

a)客户号为11位数字，第1位标识位，个人1单位2同业3，后9位为顺序号，全行所有网点统一使用，即从000000001-999999999，最后一位是校验位。

b)系统根据户名、证件种类和证件号码三个要素来识别是否为同一客户，对于15位身份证和18位身份证系统视为同一客户，同一个客户在全行只有一个客户号，客户号可以保存客户初次在我行开立账户前所必须的信息资料，该信息资料可分为基本信息和辅助信息，支持对单个客户信息查询、维护。c)对私账户可以在开户时直接录入客户证件类型、证件名称，联动建动客户基本信息。d)可根据单个客户信息查询核算机构或全行的客户账号，也可根据单个账号查询客户号。

3．修改帐户A2支取方式为凭密，密码更换，再输入错误密码取款使帐户A2锁定，再进行密码解锁。（124150、124110、121300、124220、）

a)新系统中增加对私账户的支取方式：有凭证件、凭密码、凭折/单、凭印鉴，可对支取方式修改。如果凭单/折支取的账户要更换成凭密支取，必须在修改账户支取方式中改成凭密支取，再联动录入密码。（124150）

b)新系统增加柜面录入错误密码锁定功能。即支取方式如果是凭密支取的，连续录入5次错误密码账户锁定，录入第4次密码时，系统提示“交易失败: 密码错,再输入一次错误密码该账号将会被锁定！”，第5次密码输入错误后系统提示，且密码锁定。

c)系统对凭密支取的账户在各个交易中累计连续错误次数，可在存款账户静态信息查询中查询错误次数。

d)凭密支取的账户要修改密码，可直接进入账户密码维护修改。

4．为帐户A1、A2配粒金卡。假定A1账户粒金卡ATM吞卡，对该粒金卡没收和归还（172001、173024）。

a)发卡/配卡有两个选项：无折发卡和有折配卡。选择无折发卡，是指在一个客户号下开立一个粒金卡账户，与老系统的区别是：老系统开卡需零金额开户，新系统开户需联动存款业务，也不再控制一个客户号下只能开一张粒金卡；如选择有折发卡，是指在一个个人结算账户上配一张粒金卡，一个个人结算账户只能配一张粒金卡。b)新系统增加对卡/存折的没收和归还管理，并联动登记没收归还登记簿，代替老系统手工吞卡登记簿。

5．现金开立储蓄活期存单帐户A3金额3万元，支取方式凭单/折。（121100）

a)如支取方式选择凭印鉴或凭单/折支取，系统默认为通存不通兑。

6．现金开立储能保存单帐户A4金额1万元存期1年，支取方式为凭密，通兑方式为通存通兑。（122100）

a)储能保存单开系统要对客户的年龄进行比对，因此只有当证件类型为身份证或户口簿时方可开户。

b)年龄在0-16周岁范围最高限额为3000，年龄在16-60周岁范围最高限额为10000，超过60周岁不允许开户。

7．现金开立个人零存整取存折帐户A5、金额1万，存期1年，支取方式为凭密，通兑方式为通存通兑（122100）。

a)新系统所有对公对私存折类账户，都使用普通存折，不再区分对公与对私、零整和个人结算账户。

b)个人零整、对公集零、教育储蓄中途如有漏存，在定期动态中可查询漏存次数，存入时系统会统计漏存次数，需将漏存金额和当月应存金额一次性存入。

8．现金开立个人通知存款和个人利生利存款A6和A7金额10万元，支取方式为凭密，通兑方式为通存通兑。（122100）

a)通知存款和利生利开户时默认通知天数为7天通知

b)支取时客户不须通知，系统根据实际存入天数计算利息。

9．现金存入15万个人结算存款帐户A1。（121200）

a)存折账户存入选择刷磁，系统默认为有折存款，需录入凭证号进行校验，存入完成后打印存折并联动完成以前未登记录的补登；选择录入账号，系统默认为无折存款，存入完成不联动打印存折，需在补登存折交易中做补登。b)

10． A1账户存入现金1万，（121200），（560001）查询流水，再（560002）查询末笔流水，查询到流水后，将该笔流水当日取消（510000）

a)新系统增加对末笔有账务的流水进行查询。

b)所有存款业务和粒金卡业务的交易抹账整合在一个交易模块。

11．从个人结算存款帐户A1上开立定期整存整取存单帐户B1（A1与B1户名相同）金额1万，支取方式为凭密，通兑方式为通存通兑。（122100）

a)新系统支持相同客户号之间个人结算账户和储蓄账户的互转，即在活、定期开户交易中从个人结算账户转开储蓄账户，还可在活定、期销户、部提中将账户本息转入个人结算账户。

12．从个人结算存款帐户A1上开立定活存单帐户B2（A1与B2户名不同）金额1万，支取方式为凭密，通兑方式为通存通兑。（121300、122100）

a)新系统将定活两便存单纳入定期存款管理。

b)两个不同的客户之间的个人结算账户和储蓄账户的互转必须通过销挂账。

c)如支取一笔款项时交易类别的资金去向选择“转出挂账”时，可选择日间挂账和应解汇款挂账，其中日间挂账是指放置款项的一个内部临时账户，每笔转出挂账成功后该款项生成一个销挂账编号，编号共10位，前2位表示年份，后8位编号全行无序排列，当年不重复。该挂账编号可在一个核算机构不同柜员之间一笔或多笔转出，直至一个销挂账编号下余额为0，日间挂账不允许收付现金，日终必须确保销挂账过渡科目余额也为0，如果挂账为应解汇款挂账，允许在内部账交易中收付现金，日终可有余额。

d)销挂账与老系统最大的区别是老系统临时存欠可多笔转入，一笔支出，新系统销挂账包括应解汇款挂账，只可一笔转入可多笔支出，通过销挂账编号管理，并联动登记销挂账登记簿。

13．从个人结算存款帐户A1上开立利生利存单帐户B3（A1与B3户名相同）金额10万元，支取方式为凭密，通兑方式为通存通兑。（122100）

a)` 14．在A2卡号下开立整存整取存单B4，金额1万，存期6个月。（122100）a)定期开户时不录入客户号和客户证件类型号码，只录入卡号，表示在卡主账户下开立卡内存单类账户，可选择开立整存整取账户。

15．从个人结算帐户A1转入个人结算帐户A2金额2万元。2（121300）

a)存折户和存折户之间的转账，老系统分别打印存取款凭条，新系统对借贷方记录合并，只打一张业务凭条。

16．建立客户信息开立验资帐户F，`不需核准的一般帐户C，临时帐户D。（111200、121100）

17．验资过后，将验资帐户F核准为基本帐户。（112200、112210、124090、129210、129240）

a)建立对公客户基本信息和辅助信息。如验资账户建立辅助信息时可不录入各种证件号码和有效期。

b)生成客户号后，可录入客户号或建立基本信息时使用的证件类型和证件号码开户，账户性质可以选择待核准账户、一般存款账户、专用存款账户、临时存款账户、验资账户。

c)验资账户开立后，如果客户要在本行开立正式结算账户，在维护对公基本信息中修改证件类型为营业执照并录入号码，维护对公辅助信息中加入各类证件号码和有效期。

d)待核准账户开户结束后联动到待核准账户管理模块，包括从支行新增发送——清算中心接收——清算中心核实下发——支行接收核准资料，整个流程，可实现对待核准账户的系统管理。

e)不需核准的一般账户、专用账户、临时账户，开户以后可在账户信息维护中修改即时支取标志。

f)新系统对公账户开户相对老系统比较繁琐，原因是1增加了对待核准账户的管理，并增加待准账户状态查询。2对需年检的证件和有效期在辅助信息中登记并管理，每月25日可在日终报表打印中打印下月对应账户下即将过期和已经过期的证件，可及时和客户勾通。

18．为帐户F购买现金支票一本，收费方式为现金（341001），再为账户F购买支付密码器，收费方式现金（341001，540001）

a)客户凭证出售时联动收费交易，支付密码出售后，手续费要在公共收费中单独收取。

b)支付密码器通过账户的组织机构代码证管理，如果客户辅助信息中无对应的代码证号码，无法出售。

19．现金存80万入帐户C，为帐户C购买转帐支票一本，收费方式为转帐。并开立帐户C的金额1万定期1年的单位证实书帐户C1，开立帐户C的金额1万定期1年对公集零帐户C2，开立帐户C的金额60万的单位通知存款帐户C3。（121200、124090、341001、122100、122100、122100）。

20．对帐户A6开立期限2个月的时段存款证明，并撤销。（124030）

21．法院对帐户A7进行余额查询，并要求定额冻结，金额5万元，冻结时间为一个月，再续冻，续冻不录入冻结时间，续冻后法院要求扣划5万，并进行扣划凭证补发新帐户A8。（124045、124040、124050、124060、124070）查询

a)法院提供客户名称和账号，在交易中可直接查询，b)如果法院只提供客户名称，查询所有存款账户，则需用户名模糊查询出客户号后，用客户号查出各存款账户，逐一进行法院查询交易。c)录入要查询的客户账号，回显客户名称，依次录入查询通知书编号、执法部门名称、查询机构的经办人的证件和号码，按查询书内容输入查询事由。

d)选择查询类型，确定查询余额或明细，查询明细的输入查询起始终止日期，授权提交，系统显示账户余额信息或明细，空格完成交易。

冻结、止付：

a)冻结止付类型可分为：司法冻结、银行止付和质押。b)司法冻结的可选择冻结止付方式定额冻结、只收不付、不收不付，银行止付和质押，只能是定额冻结.c)司法冻结系统控制的最长冻结期限为六个月，不录入冻结到期日系统默认为六个月，到期自动解冻。

d)账户被定额冻结和只收不付时，系统可支持账户现金、转账的来账，超过冻结范围的款项可以支取。

e)系统不支持跨核算机构的司法冻结，但支持跨核算机构银行止付和质押。

续冻

a)新的冻结到期日必须大于原冻结到期日且从当前日期开始不超过6个月。

协助扣划

a)储蓄存单类账户扣划时将原存单销户本息扣除扣划金额剩余金额均开立活期储蓄存单类账户。

b)对公活期账户、个人结算账户直接在账户上扣划，不重新生成账号。c)对公定期存款账户类扣划后即重新开立对公活期其他账户，账户余额为原定期账户本金加销户利息扣除扣划金额，新开的对公活期其他账户不可处理存入业务，只支持支取和销户。

d)本交易不可抹账，系统在录入扣划金额时要求录入两次.22．从帐户C转1万入帐户F。（121300）

23．对帐户C3部提10万转入帐户C。（122300）

a)通知存款和利生利存款在保留最低起存金额前提下可多次部提。

b)通知存款和利生利不需客户通知，系统根据实际支取日期在支取和部提时联动登记通知登记簿，打印通知单。

24．将帐户B1移入帐户A1的粒金卡帐户，再进行粒金卡帐户的脱折处理，再为A1粒金卡配折。（123070、173002，173001）

b)c)d)只支持同一客户号下整存整取和定活两便存单移入卡，存单移入卡后，原凭证和支取方式同时无效，并且提示收回存单。可跨核算机构办理，但存单和卡必须为同一核算机构的账户。

新系统支持卡脱折业务，即将一个有折有卡的个人结算账户销折，脱折后对应的存折账号作为卡的主账号存在。e)增加卡配折业务，即在一个卡账户下配一个存折，对应的存折账号为原卡的主账号。

25．把个人结算帐户A1的粒金卡帐户凭证密码同时挂失，活期帐户A3凭证挂失，利生利帐户B3密挂。（123030）

a)新系统挂失标志分两类，口挂和书挂，如选择书面挂失，挂失对象可选择：凭证挂失、密码挂失、凭证密码同时挂失。

b)书面挂失时，老系统不校验支取方式，造成凭证挂失后再发现密码遗失再要对密码进行挂失，新系统在凭证挂失同时校验凭证支取方式，如果校验密码不正确，可对凭证密码同时做挂失。

c)口头挂失、密码挂失、凭证密码同时挂失系统不校验账户支取方式。

d)因目前客户的流动性比较大，允许受理非本机构开户的个人存款账户的挂失业务，但挂失后的补发、申请书补打，挂失结清和撤挂等，需在原挂失机构办理。e)对公账户除口挂外不得跨核算机构挂失。

f)支持账户密码挂失以后，再进行凭证挂失。凭证挂失不再校验密码，生成凭证挂失编号，补发和结清时按照对应的挂失编号先密码解挂重置，再补发或结清。g)书面挂失后，系统自动联动到收费交易画面收取手续费。

h)如果一个账户下的卡挂失同时控制存折账户，存折挂失同时控制卡账户。i)在撤挂交易时，系统要求输入挂失编号，并要求校验账户的支取方式。j)允许受理非本机构办理的口头挂失的撤挂。

k)支持密码挂失后的撤销，撤销时需校验原凭证密码。

26．将帐户B2换单转存为金额2万的活期存单帐户B6。（123120、123110）

a)换单转存相当于一个销户交易和一个开户交易的合并，可以用于增加原存单的金额或支取原存单的部分金额，与部提的区别在于本交易重新生成一个新账户，本交易可以实现各种对私存单类产品的转存。b)存入金额是指新开存单金额。

c)如果原存单金额大于新开存单金额，多余金额支取只支持现金。

27．请将帐户A2换折。（123090）

a)新系统增加存单的更换处理。系统根据输入的账号判断单类账户还是折类账户。

b)如果是更换存折分为满页换折和非满页换折，非满页换折联动收费。

28．约定帐户C每月转存金额1万至对公集零帐户C2。（124010）

a)粒金卡约定开定期存单：当卡活期账户超出约定额度时，超出部分达到约定起点金额的整数倍自动转开定期储蓄存单、约定存期，转存起点金额为1000元。并支持约定整存整取和定活两便存单到期自动转存，b)当粒金卡转定期存单（包括整存整取，定活两便）时，可根据客户要求选择转存次数，录入次数后，系统按约定间隔和金额转存满约定次数后，不再转存。

c)粒金卡、个人结算账户约定转存教育储蓄和个人零存整取：开立教育储蓄和个人零存整取账户，约定每期从粒金卡或个人结算账户转入，可支持对私不同客户号转存。d)对公活期账户约定转存对公零整。开立对公集零账户，约定每期从对公活期结算账户转入，可支持对公不同客户号转存。

e)活期账户向零整、教育储蓄续存时，系统自动控制转存次数、转存间隔和金额。

29．为帐户F签定协定约定，期限1年到期续协最低保留10万。（124080）

a)约定时不录入协议编号，交易中的协议编号供取消约定时使用。b)协定存款的基本存款额度（即最低保留金额）为5万

30．对临时存款帐户D进行展期。（124120）

b)临时存款最长2年有效期。

c)展期原因和展期证明文件种类必输。

31．将临时存款账户D转入久悬户，再转为正常帐户。（124020）a)正常户转久悬户，操作类型选“新增”，转入成功后自动在久悬户登记簿中插入记录。

b)从久悬户转出为正常户，久悬户登记簿中改变状态，插入转出的记录，但登记簿中保留原转入记录，再次转入久悬户时，需在“正常户转久悬户”交易选择“删除”，把上次转入久悬户的登记簿记录删除。

32．帐户F客户隔日要求预提现金21万（124121）

a)预提金额可大于账户余额。

b)如客户未预约确需当天支取大额现金且为抵现业务，选择取款日期和预约日期等于当前日期，在备注栏中注明抵现，且备注栏必输。