高铁乘务员礼仪培训

高铁乘务员礼仪培训（共13篇）

篇1：高铁乘务员礼仪培训

高铁乘务员服务礼仪

高铁乘务员服务礼仪

小微笑：把嘴角两端一起往上提，给人嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出牙齿，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。

普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。大微笑：一边拉紧肌肉，使之强烈的紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10颗左右的上门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。“筷子法”训练微笑——让您的微笑真诚动人

用两颗门牙轻轻地咬住筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴角两端的线是否与筷子在同一水平线或略高要于此水平线，露出6—8颗门牙，不要露出牙龈。保持此状态10秒。

引导手势：引导时，大多使用“前摆式”手势。

要领：四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方或右方摆去，手臂摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑。动作服务礼仪 候车时的动作礼仪

着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。

迎宾送客的动作礼仪

旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。引导旅客的动作礼仪

引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等旅客走出之后自己再下去;开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。修饰仪表应遵守三大原则：庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作环境。

对于着装的的规范礼仪有着四大要求，符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。其他的各种规范包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行为，此外，轨道交通运输学校老师建议在服务别人的时候要时常保持微笑，因为微笑是世界上的共同语言。

篇2：高铁乘务员礼仪培训

高铁学校培训的基本知识。

作为一个合格的乘务员必须了解自己工作的岗位，所以学习高铁的相关知识、铁路运输的基础知识，以及铁路发展史的知识都是必不可少的。

同时，保障乘客的安全，学会紧急处理意外情况，对车厢内进行安全检查等，也是高铁乘务员的工作，所以安全知识也是咱们高铁小乘务员上岗前必须掌握哒。

第二，掌握基本的礼仪知识。

高铁乘务员的礼仪知识包括站姿礼仪、微笑礼仪、文明用语礼仪、引导礼仪等几个部分。乘务员的每一个动作都有要求，行走时的摆臂姿势也不例外~ 站姿礼仪对于男女乘务员的要求还不同哦，具体的要求，咱们就先卖个关子，等到甘肃轨道交通运输学校培训的时候，再告诉大家哦~ 敬礼！

微笑礼仪，虽然看似简单，但也要经过训练！相信教育君，经过这次培训，你连拍照时也会自然许多，好看许多哦！

咬着筷子进行微笑练习~ 文明用语礼仪包含了对不同年龄的乘客该使用怎样的称谓，还有问候语、查票提示语、温馨提醒语等，小乘务员们，你们能记住么~ 蹲下的姿势也有讲究哦~ 引导礼仪会让大家学会高铁乘务员的引导手势、姿势，以及引导用语，不要简单地以为这只是引路而已，大方到位的动作，能够给乘客提供更多方便，让他们有宾至如归的感觉~ 不同情况的处理方法

作为高铁乘务员，还有具备处理突发状况的能力。比如检票口已经关闭，还有乘客没有检票该怎么办？车票遗失了怎么办？证件遗失了怎么办？车上乘客发生纠纷怎么办？

篇3：高铁乘务英语教学对策研究

近年来, 随着我国高速铁路的飞速发展, 以及外籍乘客数量的逐年增加, 很多高职院校在做了细致的市场调研后, 在旅游管理专业下开设了高速铁路乘务管理方向。近两年来, 这个方向的招生形势不错, 甚至大大超过了旅游管理方向的招生规模。以笔者所工作的学校为例, 2013级高铁乘务方向的学生人数是旅游管理方向学生人数的3倍。2014级高铁乘务方向的学生人数是旅游管理方向学生人数的2倍。

《高铁乘务英语》作为高职高速铁路乘务管理专业的专业核心课, 是本专业学生学习列车服务的英文表达, 掌握英文沟通的技巧和方法, 全面了解高速铁路乘务管理的业务流程与操作要领的必修课程。通过本课程的学习, 使学生基本了解在高铁上为乘客提供服务的主要内容, 对高铁乘务英语的常用口语表达句型以及服务沟通技巧有一个总体的了解, 进而掌握高速铁路乘务管理的主要业务类型以及这些业务的基本流程和操作规则。

本课程综合性、实践性强, 前导课程为《大学英语》、《高铁乘务实务》等专业基础课程, 后续课程为《轨道交通客运实务》等拓展性课程, 本课程对前导课程与后续课程起着承上启下的作用。但是, 由于高速铁路乘务管理专业的办学时间短, 专业课程体系还发展地不够完善。笔者在《高铁乘务英语》课程的实际课堂教学过程发现了一些问题, 这些问题困扰着任课教师, 同时也困扰着学生, 解决这些问题是实现本专业的人才培养目标的重要保障。

1 高铁乘务英语课堂教学中的问题

高铁乘务英语开设在大二上学期, 每周四个学时, 共开设16周。这个时期对于高职院校的部分同学来说, 大学的新鲜感已经过去, 大三的实习还没有到来, 因此他们暂时迷失了学习的方向。有些同学开始质疑上这门课程的必要性, 他们觉得在今后的工作中不一定用得到高铁乘务英语中所讲的句型, 具体表现在上课的积极性不高, 不能配合教师完成相关任务。有的同学由于在大一下学期已经通过了大学英语三级考试, 他们想在大二上学期把大学英语四级考过, 但是大二已经没有开设大学英语课程了, 他们就想利用高铁乘务英语课程的上课时间进行考试备考, 部分同学甚至要求教师利用课上时间为他们做考试技巧方面的辅导。

另外, 现有的上课场所, 多媒体教室在很大程度上限制了本门课程部分教学目标的实现。多媒体教室里面的桌椅不能移动, 直接导致了有些教学项目的实训无法进行。教师只能利用多媒体课件进行讲解, 学生不能进行模拟训练。

上述主观原因和客观原因导致了学生在大三进入实习单位后, 不能用英语为高铁上的外籍乘客提供服务, 部分学生会因为英语口语太差的原因不能上车实习, 只能在车站做安检员, 更不用谈职业生涯的规划和今后的职位晋升了。

2 高铁乘务英语教学中问题的对策

根据高铁乘务管理岗位的工作特点, 以及本专业学生的特点和实际情况, 在本门课程的实际教学过程中, 教师以典型的工作任务为导向, 以具体的工作项目为载体, 找到了以下几个解决高铁乘务英语教学问题的对策。

2.1 教学方法改革

从激发学生的学习兴趣为出发点, 将理论讲授与实践操作相结合, 运用情景教学法、互动教学法、利用多媒体技术辅助教学、开展模拟训练等多种教学方法。

2.1.1 情景教学法

相比于在多媒体教室利用课件为学生进行讲解, 情景教学法可以激发学生的学习兴趣。在教学过程中, 教师可以模拟售票大厅, 在比较真实的环境中, 激发学生的学习兴趣, 调动学生的学习积极性。例如, 在进行“票务”这一单元内容的实训时, 教师可以列出提纲, 请学生分别扮演车站乘务人员和乘客, 组织对话, 鼓励学生在上台表演的时候流利表达, 同时兼顾自己的仪表和体态。学生表演完后, 教师应该给出正面的评价, 在肯定学生所取得的成绩的同时, 教师还要指出表演中存在的问题。教师可以把小组表演的成绩计入本门课程的平时成绩。因为受到得到平时成绩的压力, 那些胆小、害羞的同学也会在课下勤加练习, 争取在课上能有好的表现。在多次参加这样的活动后, 这一部分平时胆小的同学也会越来越自信。

2.1.2 互动教学法

师生互动式教学, 即在整个课堂教学过程中多提问题, 让学生参与到课堂教学活动中, 也能够提高学生的学习兴趣。教师可以在课前给每个学习小组的学生布置任务, 要求学生自己做课件, 在课上每个学习小组派一位同学上台进行讲解。虽然高铁专业学生的英语口语水平可能不如商务英语专业学生的口语水平, 但是教师仍然可以在课前让学生进行演讲, 要求演讲的内容与高铁专业相关, 形式可以是小故事, 朗诵等等。每位学生演讲完后, 教师应该示意其他同学鼓掌, 并且给出中肯的评价。每位学生都会很期待上台展现自我的机会, 学生演讲的小故事可能是所有学生都感兴趣的话题, 与学生的生活密切相关。

2.1.3 利用多媒体技术辅助教学

高铁乘务英语课程中的部分内容需要利用多媒体技术辅助教学。例如, 突发情况的应急处理包括防火安全、紧急疾病、设备故障这三大内容。如果教师不利用图片、视频为学生进行展示, 而是要求学生进行联想, 很多学生都会非常困惑不解。因为学生的实习安排在大三进行, 在实习前, 学生并没有在高铁上实际碰到过上述三种情况, 对这三种情况没有清晰的认识。因此, 在讲解这些内容的时候, 教师需要花费更多的时间和精力准备网络视频资料和图片, 并且对视频资料进行剪辑。

2.1.4 开展摸拟训练

教师可以在课堂上组织学生模拟票务、车站服务、乘车服务、餐车服务、乘务播音、突发情况的应急处理等实际问题, 提高学生的应用能力和实际操作能力。

2.2 考核方式改革

本课程的考核方式应采取过程评价与结果评价相结合的方式。评价标准参照铁路工作人员上岗证考试中的考核知识点, 既要强调基础知识的考核, 又不能忽视职业技能的考核, 目的是同时提高学生的职业能力和综合素质。期末考试重点考核学生分析能力、结合生产的实际问题解决能力、判断能力等;实训考核学生操作能力、动手能力及职业技能。

2.2.1 考核形式多样化

为了科学地评估学生对于高铁乘务英语课程各个教学模块的掌握情况, 本门课程的考核形式不应该局限于期末试卷这一单一的形式, 而应该综合运用各种不同的考核方式。

本门课程的考核可以根据高铁乘务工作六大教学模块的不同特点, 确立考核的侧重点, 然后采用不同的考核方式来考察学生对于各种能力的掌握情况。具体的考核方法包括笔试、口试、学生表现的考察、角色扮演、学生互评和学生自评等。例如, 经过分析, 票务、车站服务、乘车服务、餐车服务这四个教学模块应该重点考核学生的口语交际能力, 可以采用口试和角色扮演的方式进行考核。乘务播音和突发情况的应急处理这两个教学模块除了考核学生的口语交际能力外, 还应注重对于学生在处理实际工作中的问题时的灵活应变能力的考核, 可以采用角色扮演、学生自评和学生互评的方式进行考核。

在课程开始后, 教师可以将学生分成四人左右的学习小组, 让学生以小组为单位参与课程考核。每个学习小组的成员可以轮流担任学习组长, 负责记录小组成员的表现情况、课堂参与情况、课堂任务完成情况、是否在学习上对其他小组成员提供了帮助等。在学期末的时候, 教师可以要求小组成员针对职业素养进行互评, 上述记录可以作为重要的参考依据。

这样的考核形式摆脱了以往考核形式单一的弊端。在这样的考核形式下, 学生在考试的过程中积极性更高。教师也更容易从学生的考试过程中发现问题, 来改善今后对应模块的教学。

2.2.2 考核内容合理化

在高铁乘务英语考核方式的设计上, 应该丰富内容, 完善方法, 力求考核内容合理化。高铁乘务英语的六大教学模块各有特点, 对学生的能力要求也不一样, 因此考核内容也应该根据各个教学模块的特点来进行设计。例如, 票务这一工作任务既要求学生具备一定的电脑运用能力, 又要求学生能够灵活运用基本的口语句型, 有得体的仪态和耐心, 并且还要熟练掌握整个工作任务的流程。在对完成这一工作任务所要求的能力进行分析后, 我们可以将下列几点列为本模块的考核内容:口语中常用句型的运用;学生与他人展开对话时的个人沟通能力;学生进行沟通时的礼仪礼节;学生的服装仪态;学生对于接待这一工作任务的整体环节的把握情况。

餐车服务这一工作任务既要求学生具备得体的仪态, 又要求学生熟悉餐车上所供应的菜肴, 并且熟悉常用的口语句型及整个工作流程。在对完成这一工作任务所要求的能力进行分析后, 我们可以将下列几点列为本模块的考核内容:餐车服务这一工作任务中常用句型的运用;学生与他人展开对话时的个人沟通能力;学生进行沟通时的礼仪礼节;学生对于餐车服务这一工作任务的整体环节的把握情况。

通过仔细分析每项任务来确定每一个模块的考核内容不仅能够考察学生对于词汇、句型的掌握情况, 而且能够考查学生的动手能力和适应能力, 同时还能调动学生的学习积极性。

2.2.3 考核时间全程化

高铁乘务英语课程的考核应该注重过程考核, 在每个模块的教学完成后, 针对每个模块进行考核。任课教师应该强调平时考核成绩的重要性, 并且多组织针对每个模块的考核, 考核的形式可以是书面的, 也可以是口头的, 使平时考核成为常态化。这样既能对学生进行考核, 还能让学生及时巩固所学的专业知识, 同时能让教师根据学生的掌握情况进一步改进自己的教学。学期成绩可以由下述几个部分组成:出勤、课堂参与、平时作业、各模块考核成绩、期中成绩、期末成绩。在上述组成部分中, 出勤、课堂参与、平时作业、各模块考核成绩、期中成绩应该占70%, 期末成绩占30%。这样, 期末成绩所占的比重轻了, 学生就会在平时认真学习, 重视每个模块的考核, 达到本课程各个教学模块的能力要求。

3 结语

在课堂教学过程中, 笔者也发现每一届学生的学习态度及英语水平等基本情况有所不同。因此, 相应地, 适合上一届学生的教学模式不一定适合运用在后一届学生的高铁乘务英语课程教学中。今后的高铁乘务英语课程的教学改革研究可以更多地考虑英语水平较差的学生, 把研究范围扩大到整个大学阶段的英语课堂教学。

当然, 课程的改革, 尤其是高职高专的课程改革, 必须结合本专业学生的实际情况, 制定出适合专业自身情况的教学模式, 以适应市场需求。

总之, 高铁乘务英语的教学模式应该是一个动态发展的过程, 因此高铁乘务英语课程的教学方法, 和考核模式也应该随着课程教学的发展及时进行调整, 在实施过程中不断完善, 以教学模式的改革推动教学内容的创新、教学手段的变革, 最终培养学生成为业务能力强, 上手快, 企业欢迎的毕业生。

参考文献

[1]瞿莉莉, 张克金.基于岗位能力需求的《高铁乘务英语》课程内容开发[J].考试周刊, 2013, (87) .

[2]李雯艳.空乘专业英语教学的问题及对策[J].沈阳师范大学学报, 2013, (3) .

[3]李雯艳.情景教学法在民航乘务英语教学中的应用研究[J].辽宁广播电视大学学报, 2013, (2) .

[4]黄华.工作过程导向的高职课程学习情境设计和实施[J].淮北职业技术学院学报, 2013, (2) .

[5]黄华, 赵淑桐.反思性教学在高职乘务英语教学中的实践[J].科技信息, 2012, (12) .

[6]刘宇.多模态话语理论观照下的专门用途英语教学模式研究[J].成都航空职业技术学院学报, 2012, (6) .

篇4：“不下班”的高铁乘务员

最有趣的是，在她刚参加工作的这一年多中，同事和乘客们都惊讶地发现，她几乎“从不下班”。有位经常乘车的旅客忍不住好奇地问：“怎么昨天看到你，今天还是你呀？记得上个星期你一个星期都在上班啊？”每到这时，小姑娘便会狡黠地一笑。

这究竟是怎么回事呢？

2011年3月她刚满20岁，就参加了高铁乘务员的选拔，从众多选手中脱颖而出成为了一名高铁上的乘务员，成为武广高铁上一道亮丽的风景。“苦并快乐着”，她用这句话形容了自己初入职场的感受。

她是武广高铁上的第一批“90后”动姐。很多时候她们起早摸黑，过着宿舍、车站、。她说：“职业要求很严格，工作闲暇时候自己还要学习，服务动作、仪表甚至上班时一根头发都要严格按照标准扎好。”

原来，“她”实际上是“她们”。姐妹俩是一对曾经形影不离的双胞胎。刚上班的时候，经常有同事和乘客把她俩当成一个人，这时她们就会不厌其烦的解释：“您昨天看到的是我的妹妹（姐姐），我们是双胞胎啊。”

姐妹俩都是标准的“90后”，出生于1991辛未年，所以姐姐叫邢辛，妹妹叫邢未。她俩身高均达到1米70，长相几乎没有分别。成为高铁乘务员之前，姐妹俩吃饭、逛街、睡觉形影不离，就连上大学都是在同一个班级。

“告别了，肥皂剧和逛街。”这是工作以后邢未在微博上的留言。上班一年多来，姐妹俩由于所值乘的高铁车次不同，经常是姐姐上班，妹妹下班，有时姐妹俩一个月都不能同时在家待上一天。

篇5：高铁乘务员礼仪培训

高铁乘务员是专门在旅客列车上为旅客服务的工作人员。近年来，随着我国高铁动车网越铺越广，每年都会新开通多条线路，铁路工作人员供不应求。不少人考虑趁此时机成为一名高铁乘务员。那么，高铁乘务员有什么要求呢？高铁乘务员招聘条件有哪些呢？怎样才能成为一名高铁乘务员呢？本期乔布简历小编将为大家带来的主题就是高铁乘务员招聘条件，下面就一起来了解一下高铁乘务员要求有哪些吧~

大家都知道，空姐招聘要求十分严苛，那高铁乘务员要求怎样呢？高铁乘务员招聘条件主要有以下几条：

1、有良好的思想道德素质，遵纪守法。有高度的责任感和事业心。

2、形象气质佳，语言表达能力好，思维敏捷，善于沟通，普通话标准。

3、高中以上（含高中）学历，能够胜任工作要求。

4、女，身高160cm-172cm，体态匀称身高最低可放宽到158cm。

5、年龄18-32周岁，特别优秀者可放宽。

6、空乘、舞蹈、礼仪、表演等相关专业优先。

经过面试、考核后确定的拟录用人员，要先参加单位组织举办的岗前集中培训，培训期满后表现合格者上车实习。高铁乘务员一般做二休三（工作两天休息三天），休息期间可以凭工作证免费乘坐高铁、动车。

有意向求职高铁乘务员工作的小伙伴们还可以看看《高铁乘务员岗位职责》，了解更多高铁乘务员工作~

篇6：高铁乘务员面试

高铁乘务员面试没有想象的那么麻烦，我面试的时候也是跟一群空乘专业的学生一起，还记得上海客运段的一位工作人员说我的妆清汤挂面的，可最后我还是进了，我觉得这个面试没什么特别要注意的，你只要把自己拾掇的大方得体就行了，切忌浓妆艳抹，高铁面试的领导一般都是老一辈的人，他们审美跟现代年轻人不一样，千万不要贴假睫毛什么的，建议化淡妆，眼睛可以画，但不要化猫眼，眼线只能上眼线，而且要淡，还有要注意一下头发，头发一定要全梳起来，额头不能有刘海，要光溜溜的，越干净他们越喜欢，高铁乘务员要求就是头发一丝不苟，不能有刘海，我自己刚刚从他们培训基地回来，上了化妆课，对高铁乘务员的妆容要求也算清楚，用我们老师的话说，不要太靓，只要雅，雅致大方即可，到时面试时注意下自己的站姿，丁字步，左脚前右脚后，左脚脚跟立于右脚二分之一处，两手至于腹前，身体挺直，注意微笑~其它也就没什么了，祝你好运~ 要求：

1.年龄18岁至30周岁，身高160CM（形象优秀者可放宽至1.58CM），视力1.0以上（可佩戴隐形眼镜）初中，中专、大专以上学历，航空服务、外语、旅游管理、餐饮管理、铁路等专业；

2、五官端正，体态均匀；身体健康无疾病；政治可靠无前科；

3、敬岗爱业，能尽职尽责，能吃苦耐劳。

工资待遇；做2休3，奖金，绩效工资，综合收入2500～4000元。

问题：遇到不讲理的乘客怎么办？ 1，2，要态度温柔，热情和蔼

对客人不礼貌的言语要耐心倾听，切忌与客人争论

篇7：高铁乘务员服务技巧

服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客、货主称呼得体，统一称呼时为“各位旅客、货主”，个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”、“小姐”等。对外籍旅客可使用外语称呼。

1.活用“十字”文明用语

一个“请”字，温暖你和我；一个“谢谢”，拉近你和我；一句“对不起”，融洽你和我；一句“再见”铭记你和我。“您好”当头。“请”在前，事后致“谢”有笑颜，失礼说声“对不起”，告别勿忘说“再见”。

2.微笑服务

微笑使你更美丽。“言为心声，行为意表”，微笑是服务工作中蕴含“真、善、美”的语言。在微笑中，心灵得到了沟通，人格得到了升华，人情得到了融洽。

3.说优美动听的“话” 说优美动听的“话”要练好四点：一是说话要和气；二是语调要委婉；三是表达要简洁；四是语言要风趣。此外，还应注意音质要清晰，音量要适度，音速要适宜，音调要适中，音色要优美。练好这几点，能使你说的话声音和谐、甜润动听，让旅客产生美感。

4.文明服务特色技能（1）旅客需求，满足服务

做到“三要、四心、五主动”。接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。

（2）旅客重点，特殊服务

做到“三知、三有”。知困难，知坐席，知到站；有记录，有服务，有交接。对重点旅客应有针对性的特殊服务：

①对残疾旅客：尊重他的人格及自尊心，关心他的生活，观察他的需求，亲近又温馨的服务。

②对老、小旅客：悉心照料，真诚关爱，做一名最佳听众，做一个大度的宽容者，做一名敬老爱幼的服务员。

③对孕妇：创造一个舒适的环境，合理安排饮食，安抚她的情绪，做好超前服务。

④对疾病旅客：创造一个独特的爱心空间，广播找医生及药物控制病情，安抚病人的情绪，交站送医时做好嘱托及交接。

篇8：泰国高铁培训需求旺盛

泰国轨道交通设施陈旧, 铁路状况和技术水准与经济发展不符。为此, 近年来泰国政府谋求大力发展轨道交通建设, 并与中国达成了中泰铁路合作协议。中铁建东南亚公司总经理朱锡均表示, 中泰计划3年内完成铁路建设, 中泰铁路合作将给泰国经济社会发展带来实惠。中泰铁路建成运营后, 从昆明到曼谷的往返铁路票价约每人3600泰铢 (约合700元人民币) , 相当于飞机票价的一半或三分之一, 货运费用相当于航空费用的九分之一。每年或将为泰国增加200万中国游客, 为泰国农产品出口进一步提供便利, 使泰国成为东盟的交通枢纽。

中泰铁路合作可谓一波三折, 中泰铁路项目的开工时间不断被推迟, 不过中泰院校合作培养高铁人才已取得实质性进展。柳州铁道职业技术学院已为泰国大城府商业职业技术学院等六所学院, 制定了铁路专业人才培养计划, 按照泰国铁路项目运营技术要求, 提供了专业实训室设施设备配置清单。柳州铁道职业技术学院院长周群说, 希望中泰双方围绕轨道交通专业体系培养、课程和教材的编写, 以及实训基地的建设等方面, 展开深入的合作。

篇9：高铁乘务英语教学探讨

关键词：高铁；乘务英语；教学

我国现代化的高速铁路得到了快速的建设发展，世界各地的游客也在逐渐的增加，这对于高铁乘务人员的英语能力提出了更高的要求，在一些院校的教学中则逐渐的出现了高速铁路乘务管理相关的专业，发展前景比较好，高铁乘务英语是这些专业开展的一个中心课程，通过教学需要学生掌握英语基础性的交流知识技巧，并且对高铁乘务工作的具体流程及操作方法进行学习，使学生具备成为一位合格的高铁乘务人员的素质。

一、高铁乘务英语教学方法的改进

1、情景教学法的应用

与普通的课堂授课模式相比，情景教学这种方法的应用能够更好的激发出学生的学习热情。在教学实施中，教师可以将课堂模拟为一间售票大厅，在这种模拟真实的氛围中，让学生去体会，增强学生的参与性，也能够让学生更加积极主动的去学习知识。比如，在“票务”这一单元知识的教学过程中，教师可以先根据教材内容列出一个提纲，然后让学生扮演其中的不同角色，高铁乘务人员与乘客，组织开展对话，鼓励学生大胆表演，利用已知的英语进行顺畅的交流，同时还需要对自己的仪表、体态有所要求。在表演结束后，教师需要给予学生适当的鼓励，增强其表达的自信，对学生的进步进行表扬，而对于表演中的不足教师也应该及时的指出来。教师也可以将各个小组表演的成绩算入课程的整体成绩之中，这样，学生因为平时成绩的影响就会更加重视，从而在课下也会更加积极的进行对话练习，这样才能在课上表现的更好。通过参加这样的教学活动学生能够普遍的增强学习的信心。

2、互动教学法的应用

互动式的教学方法，主要就是在课堂教学中通过多设置问题的方法，让学生能够全心全意的参与到教学之中，调动学生的思维，让学生在探索问题答案的过程中去进行学习。教师可以在课堂开始之前先给学生小组布置好相应的问题任务，放手让学生自己去完成相关课程的课件，在课堂上从各小组中指派一位代表上台讲解。高铁专业学生所具备的英语口语水平可能会与商务英语专业的学生水平存在一定的差距，但是教师还是可以加入学生演讲的内容，演讲的内容需要是高鐵专业范围之内的，可以设计成小故事或者朗诵等方式，在学生结束自己的演讲之后，教师需要给学生以中肯的评价，让学生都可以消除上台展现过程中的各种顾虑。

3、多媒体技术的应用

高铁乘务英语教学中有一部分内容需要借助多媒体技术去进行辅助教学，比如对高铁工作中突发状况进行应急处理，对防火安全、紧急疾病、设备故障等问题的处置等[1]。如果在教学中不通过图片、视频去进行展示，则教学效果就不够形象，学生容易出现理解上的困难。学生在进行实习之前，并不能真正的经历这些高铁运行中发生的情况，认识不足、考虑不周全，在这部分内容的讲解中，教师需投入足够的时间及精力去搜集相关的网络视频或者图片等信息，通过适当的剪辑真实的对这些情况进行还原，让学生有一个全面深入的了解。

二、高铁乘务英语教学考核方式的改进

1、增强考核方式的多样性

为了科学的评估学生对于高铁乘务英语课程各个教学模块的掌握情况，高铁乘务英语的考核形式不应局限在期末试卷这单一的形式下，需要综合运用各种不同的考核方式[2]。在具体的考核中需要按照高铁乘务工作包含的模块内容特点，去制定考核的侧重点内容，通过不同的考核方式对学生的英语能力进行考核，实现笔试、口试、角色扮演、学生互评等的合理运用。比如餐车服务、乘车服务这几个教学模块需要将考核学生的口语交际能力作为侧重点，可通过口试与角色扮演相结合的方式去考核。在乘务播音以及突发情况的应急处理这类的教学中，不仅需要考核学生的口语能力，还需要对学生处理问题时的灵活应变能力进行考核，可以通过角色扮演、学生互评等方式去实施考核。

在教学中，教师可以将学生分为几个学习小组，让学生以小组为单位进行课程考核，每个学习小组的成员可轮流担任学习组长[3]。对小组中各个成员的表现、课堂参与、课堂任务完成情况等进行记录，然后在学期结束的时候，教师就可以让小组学生根据职业素养的要求采取互评，将小组内部的记录内容作为参考信息。

2、促进考核内容的合理化发展

在高铁乘务英语考核方式的设计上，应不断丰富内容、完善方法，促进考核内容合理化发展，高铁乘务英语不同教学模块特点各异，对学生能力的要求也不同[4]。具体的考核内容也需要按照不同教学模块的特点去针对性的进行设计，比如票务工作需要学生掌握一定的电脑操作技能，还需要学生对一些基本的口语句型进行灵活的运用，仪态仪表符合标准；在工作中要有耐心，还要对整个工作流程进行熟悉，在对这一工作中的各种要求进行分析之后，就可以制定具体的考核计划了，主要包含口语常用句型的运用、学生沟通能力以及对服装、仪态等的把握，都是考核中应该重点注意的内容。

结束语：

在高铁乘务英语教学过程中，应该结合学生的具体英语掌握情况去制定专门的教学计划，采取的教学方法及考核模式也应该与时俱进，适应高铁乘务行业的发展变化，实现教学过程的不断完善，使得学生通过学习形成更加优秀的业务技能，在就业之后能够快速的适应岗位要求，成为一名合格的高铁乘务工作者，提升这一行业的整体发展水平，为高铁行业的进步作出贡献。

参考文献：

[1]杜丽红. 高铁乘务英语教学对策研究[J]. 现代商贸工业，2015，13：149-151.

[2]张淼. 基于岗位工作过程的“动车乘务英语”教学研究[J]. 当代教育实践与教学研究，2015，06：169.

[3]瞿莉莉，张克金. 基于岗位能力需求的《高铁乘务英语》课程内容开发[J]. 考试周刊，2013，87：83-84.

篇10：高铁乘务员面试问题

2.铁路乘务员的具体工作有哪些?

在车上主要工作就是服务呀~!包括打扫卫生、给旅客倒水、报站名、到站开门，在车上是12小时一换、一般在没有检查的情况下我看到她们一般都是交班的时候才打扫下，有检查组的上来了就肯定要随时保持干净了。呵呵~!乘务员的基本工作内容有哪些?

篇11：高铁乘务员实习心得

通过培训，使我进一步认识了列控系统在高铁中的重要性

列控系统是保证高速列车运行安全、有序、高效的关键。列控系统是确保行车安全的信号系统，它包括地面设备和车载设备，地面设备提供线路信息，目标距离和进路状态，车载设备生成目标距离连续速度控制模式曲线,有CTCS-0级，CTCS-1级，CTCS-2级，CTCS-3级，CTCS-4级列车运行控制系统，当前的高铁新技术我们主要是学习CTCS-2级和CTCS-3级列控系统，CTCS-2级列控系统是基于轨道电路+点式应答器传输列车运行许可信息并采用目标距离模式监控列车安全运行的列车运行控制系统，它面向客运专线、提速干线，适用于各种限速区段，机车乘务员凭车载信号行车。CTCS-2级列控系统满足200-250km/h客运专线列车控制要求，满足300-350km/m客运专线CTCS-3级列控系统的后备系统的要求。地面配置临时限速服务器、列控中心、轨道电路、应答器，列车配置ATP设备，列控中心向列车提供行车许可。车地通过轨道电路和应答器信息传输。使用临时限速服务器管理临时限速临，限速灵活设置，实现任意位置、长度和数量的临时限速设置。CTCS-2列控系统通过轨道电路信息提供与前车(目标)距离和进路状态，由无源应答器和列控中心控制的有源应答器发送线路参数、进路信息和临时限速，列控车载设备自动生成连续速度控制模式曲线，实时监控列车安全运行。

篇12：高铁乘务员服务流程

高铁[车厢]乘务员服务[作业]流程及程序

授课

张建国 一组织教学

l检查学生服装穿戴情况，2检查学生出勤情况并填写日志，3检查学生学生学习用具，抱括书.笔.本.手机，4宣布本课内容: 列车程务员服务作业流程及程序 二.讲解新课

a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？

1、动车、高铁车厢乘务员，2、动车、高铁餐吧乘务员,3、Z/T/K列车乘务员，4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员，7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨)教学目的及要求

掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，熟练掌握乘务员服务流程，达到高铁乘务员岗位上岗标准。重点: 服务流程 难点: 岗位标准

b.讲解新课及演示

服务阶段：1.准备阶段，2.乘务阶段,3.退乘阶段 1.准备阶段: 乘客上车前

：乘务阶段:开车后;运行中;中途停车;终到前;终到后;3.退乘阶段：旅客下车后

《一》、乘客上车前[准备阶段] 服务流程

A提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料 1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。携带情况。

2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。

3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。5.列队集合。标准

1.通信、补票设备状态良好，电量充足。2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。

3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。3.对讲机佩戴位置统一。

B列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。

1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。2.检查灭火器铅封、指针、有效期。

3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。

5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。7.发现问题通知列车长处理。标准

1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。2.设备检查做到知位置、知数量、知状态。

《二》、乘务员开车前[准备阶段] 服务流程

1.乘务员在车门内迎接旅客上车。

2.引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排重点旅客，发现问题及时处理。

3.及时劝告送客人员下车，不能处理时向列车长报告。4.提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。5.开车前5分钟，广播提醒送客旅客及时下车。6.向列车长报告分管车厢旅客上下情况。

7.列车启动时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。标准

1.言行规范，引导有序，妥善安排。发现问题，妥善处理，报告及时。按时播报，使用普通话，音量适宜。

2.商务座、一等座乘车旅客较多时，客运乘务员在始发时要协助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作。3.确认到位、按时发车。

《三》、乘务员开车后[乘务阶段] 服务流程 A 1.列车出站检查车门关闭状态，按分工巡视车厢。

2.广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。3.检查行李摆放情况，提醒并协助旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在大件行李存放处。4.安排重点旅客。标准

1.行李摆放平稳，通道保持畅通，主动引导。2.重点旅客做到“:三知、三有”。B 根据列车长提供售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发现乘车条件不符的人员，通知列车长处理。标准

核对空余座位仔细，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。

C 车内卫生情况随时进行清理。及时检查卫生间及洗面间的洁程度。检查督促、协助保洁人员做好卫生保持。1.为重点旅客提供服务。

2.对车内的小桌和垃圾随时进行清理。随时检查工生及洗面间的卫生情况，消耗品的使用情况，保证列车卫生质和消耗品的使用。3.对车厢内的卫生随时进行整理。

4.检查途中保洁作业情况，督促保洁人员保持卫生质量。标准

随时清理，督促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。D 1.运行中每半小时巡视车厢一次，随时解答旅客问询，向旅客介绍设备设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、禁烟宣传。2.用餐时间协助餐服人员做好供应。

3.遇有旅客点餐时要及时通知餐车服务人员。标准

1.运用规范用语，姿态举止得体，耐心解答旅客问询。妥善处理，汇报准确及时。2.对旅客送餐需求信息反馈及时、积极配合。《四》、[乘务阶段]中途停车列车员服务流程 提前5分钟通告站名，提醒下车旅客。协助重点旅客做好下车准备。

列车停车时按照始发立岗位置立岗，及时观察左右车厢旅客下车情况，遇有车门故障时，及时通知车长并组织旅客其它车门下车。观察旅客乘降情况，及时通知列车长。开车后对上车旅客进行车票查验。标准

1.通知语言规范、音调适宜。2.对重点旅客需求做到心中有数。3.宣传到位，防止旅客越站。4.通告及时，用语规范。

《五》、[乘务阶段] 终到前列车员服务流程

终到站前5分钟广播宣传，提醒旅客做好下车准备。1.巡视车厢，唤醒休息的旅客。2.检查督促保洁人员全面恢复车厢卫生。3.协助重点旅客乘降。

4.按照规定位置出场，列车进站面带微笑行注目礼 标准

1.按时播报，内容准确，使用普通话，音量适宜。2.对重点旅客需求做到心中有数。《六》、[乘务阶段] 终到后列车员服务流程 A列车到站后，向旅客道别。标准

发现问题及时通知列车长。

B按照车厢分工，从上到下，迅速检查有无旅客遗失品。

按照行李架、窗台、座位、书报袋、坐席下、盥洗室、卫生间的顺序检查旅客遗失品。

《七》、[退乘阶段] 旅客下车后列车员服务流程 1.整理服务备品。2.办理交接。3.退乘。标准

1.交接清楚，手续完备，迅速准确。2.接受考核。

三.巡回指导.强化巩固 1.在理解的基础上强化巩固。

2.重视组织各种复习，训练及实际操作。3.积极的强化巩固

四.结束指导: 指出学生存在的问题，提出整改措施，布置作业 l.列车长服务流程有哪几个阶段？

2.乘务阶段运行中服务流？工作标准 五.总结拓展

1.对所讲授的内容加以总结、整理； 2.深化概念、规律、反馈信息；

篇13：高铁乘务员礼仪培训

伴随石太高铁接入京广高铁和即将开通的大西高铁, 太原铁路局进入高铁发展的新时代。用科学的态度积极探寻高铁动车组列车的服务理念和模式, 提升客运服务质量是培训工作者的主要任务, 通过对无干扰服务过程中出现的新情况、新问题进行分析, 提出了相应的改进培训对策。

1.1 高铁铁路无干扰服务的定义

无干扰服务是指服务人员在向服务对象提供具体服务的过程中, 主动采取合理的措施, 将其所受到的干扰极限减小或趋近为零的程度。高铁动车组列车的无干扰服务是通过乘务人员与乘客之间本着“有需求有服务, 无需求无干扰”的原则, 满足乘客多层次、多方位的基本需求, 在有限的时空提供规范、个性化和人性化的适度服务, 同时不干扰周围乘客完成的活动。它是服务礼仪中的一个重要组成部分, 是一种全新的服务理念。

1.2 无干扰服务的的特点

1.2.1 适度性

在迎接、问候、询问、提醒、帮助和欢送等环节, 根据乘客心理特点和具体需求, 乘务人员提供适度的服务。有需求, “召之即来”, 及时跟进, 适时而至, 提供便捷服务, 乘客享受温馨;无需时, 宛然一笑, 瞬间“挥之即去”, 无干扰, 空间净增, 提高旅客出行的满意度。

1.2.2 灵活性

随着高铁动车组列车大量开行, 乘客结构趋于大众化, 服务要求也多样化。在无干扰服务的过程中, 根据不同乘客的心理和服务需求, 乘务员要学会察言观色, 及时询问, 实时帮助, 灵活应对, 为乘客提供更优质的服务, 展现无干扰服务的高品位和高层次。首次乘坐高铁动车组列车的旅客, 普遍有三怕——“怕上下不了车, 怕不了解列车设备 (卫生间) 使用被人小视, 怕乘车不安全”;知识型乘客喜欢静雅, 对环境卫生要求较高, 举止文明, 服务适度, 问答谈吐简洁文雅, 不喜欢外人打扰;儿童好奇心强, 喜欢四处跑、看, 无风险意识。为此, 乘务人员要主动为乘客安排座位和摆放行李, 耐心细致介绍安全常识和解答疑问, 降低乘客的不适应和担心, 提醒监护人时刻留心, 注意安全, 用故事的形式讲解沿途的风光, 让孩子的旅行充满欢乐。

1.2.3 周到性和体贴性

无干扰服务是对旅客的一种理解、信任、宽容和尊重, 是情感、艺术和技巧的完美结合, 体现以人为本的思想, 是在服务理念、管理模式上更多、更新和更高的要求。在工作过程中, 要求乘务人员有灵活的头脑, 学会揣摸其心理活动, 维护乘客自由选择的权利, 提供周到、细致的服务, 更加注重对乘客的人文关怀和关爱。例如, 乘务人员在过道上与乘客相遇时, 要退步侧身礼让;与座位上乘客交流半蹲下平视, “请”字当头;车厢内行走需微笑轻盈;面对旁若无人、大声聊天的乘客, 巧妙地说“不好意思, 有乘客在休息, 稍小点声”, 这既顾及了其自尊, 又减轻了对周围乘客的干扰, 于无声中呈现周到和体贴的服务。

1.3 无干扰服务的作用

随着人们生活水平的改善, 广大旅客出行更注重精神的愉悦、个性的张扬和情感的交流, 对铁路客运服务的要求也不断提高。现有的规范化和标准化服务未能满足旅客多样化需求, 而多样化、个性化的高层次和高境界的无干扰服务应运而生。

1.3.1 有利于保护乘客的私密性

现实生活中, 每位乘客都想给自己留有空间。例如, 在旅途中, 情侣有很多的知心话要说;商业计划需安静构想;商业谈判有的情况需要保密;亲朋好友聚谈不喜欢旁人介入等。高铁动车组列车的新材料、新技术、新设备、新服务“四新”带来的自助式和无干扰服务, 满足了乘客的多样性需求, 为乘客提供了隐私的安全空间。在无特殊需求的情况下, 乘务人员在提供服务的同时, 尽量不干扰其他乘客的自由活动空间, 是最好的人性化服务。

1.3.2 有利于提升旅客满意度, 增加潜在客源

满足旅客需求, 提升旅客满意度是铁路提高客服质量永恒的主题。无干扰服务是一种规范化和个性化服务的融合, 通过乘务人员超前的预想、亲切的微笑、甜美的语言、会心的眼神、周到的服务营造舒心和谐的旅行环境。乘务人员无干扰服务, 使乘客享受到高层次、高品质的服务, 自然从心底感到满足, 有效地提升了旅客的满意度。旅客潜意识会在生活中口口相传, 同时带动身边的亲朋好友选择高铁动车出行, 无形中增加了潜在客源。

1.3.3 有利于增强市场竞争力, 提高边际效益

为了顺应市场竞争的发展, 打造省际间1 h, 国内8 h的经济圈, 大量的“大运量、高密度、小编组”高铁动车组列车开行, 以“短、平、快”的特点满足了中、短途距离旅客的要求, 为区域经济的快速增长和社会的协调发展提供了强有力的动力支撑。与其他的运输方式相比, 高铁动车具有一定的优势, 提升了无干扰服务的质量。如果乘务人员能够熟练地运用无干扰服务, 将为高铁客运发展提供新的动力, 有利于提高市场竞争力, 更好地扩大边际效益。

1.3.4 有利于塑造铁路企业文化新形象

企业文化形象是企业文化积累的结晶。高铁动车组列车的客运服务目标就是在高标准、严要求的基础上, 为旅客提供多层次、全方位的优质服务。随着时代的发展, 社会需要铁路多样化服务, 旅客呼唤个性化服务。无干扰服务不仅缩短了旅客的时空距离和心理距离, 也提升了旅行的舒适度, 促使旅客满意度最大化, 从而丰富企业文化的内涵, 向社会展示高铁客运的新水平, 有利于树立铁路企业文化新形象。

2 无干扰服务工作中存在的问题

高铁动车组的“四新”为客运服务创造品牌提供有力的条件, 也为提升服务质量搭建平台。通过与“六乘”人员交流、乘客访谈等调研活动, 无干扰服务在实践中还存在一些问题。

2.1 乘务人员无干扰服务意识浅薄

高铁乘务人员的组成特点:“六乘一体” (乘务人员、司机、随车机械师、乘警、餐服员、保洁员-党支部) 和“三多” (年轻人多、新职员多、独生子多) 。虽对“四新”感兴趣, 然而对相关业务 (CRH型或380A型) 不熟悉, 尤其客服经验不足, 不了解旅客的需求, 对旅客提出的多样化、个性化服务需求按规章机械地执行, 变通能力欠缺。思想还没有从“管理旅客”转变为“服务旅客”, 还是指挥多于引导, 约束多于方便;在家里是被照顾的对象, 一下子要照顾别人顿感不适, 甚至理解为“无干扰服务就是不去干扰旅客, 只要旅客不出声提出需求, 就不用服务”, 抱着多一事不如少一事的态度。无干扰服务意识浅薄, 导致旅客满意度下降。

2.2 受环境因素影响, 出现有干扰无服务现象

高铁动车组列车旅客结构的大众化和高端化日益呈现。旅客对高铁动车组列车全程自助无干扰服务有一个适应过程, 个别旅客在厕所偷吸烟导致停车的事故时有发生, 车内大声喧哗、脱鞋等不文明举止、车厢卫生恢复不及时、餐饮服务不到位和车内设施维修不及时等现象影响正常使用。特别是节假日和春运等客流高峰期, 列车超员、晚点现象时有发生, 旅客烦躁、怨气, 未能满足旅客的正常心理需求, 便出现有需求无“干扰”的现象。

2.3 无干扰服务内容不规范

无干扰服务和以往的标准化服务不同, 没有现成规章的内容和培训资料, 在乘务人员服务过程中, 如何有效排除有形干扰和无形干扰对旅客的影响, 为旅客提供适度的无干扰服务, 这就需要乘务人员仔细观察、总结, 培训人员认真分析现行案例补充完善规范内容。

3 高速动车组列车提供无干扰服务的措施

3.1 创设无干扰服务的环境

列车环境是提高客运服务质量的保障, 列车内设施和周边环境影响旅客需求满意度。服务对象的文化程度越高, 对周边环境的要求就越高, 希望受到的干扰就越少。以旅客的满意作为服务标准, 创设无干扰服务环境, 满足旅客不同心理需求和服务需求, 提供适度人性化服务正是实施无干扰服务的先行条件。首先, 充分利用高铁动车组“六乘一体”的乘务管理制度, 加强各自水平和垂直分工作业的互补, 形成列车一体化;不断强化高铁动车组的整体服务功能, 形成舒适、便捷、和谐的乘车环境。特别注重烟火危害的宣传 (因为车体为全封闭, 采用易燃新型轻质材料, 一旦起火燃烧, 速度相当快, 高温将释放大量有毒气体, 列车会报警自动降速停车, 5 min一节车完全燃烧殆尽) 。其次, 营造雅静的服务氛围。乘务人员巡视时, 时刻注意“三轻”——走路轻、说话轻、动作轻;与旅客目光相遇, 应微笑示意;沟通时, 声音也应放低, 尽量不干扰其他乘客;制作一些温馨提示卡, 巧妙应对乘客的不文明现象。再次, 当非正常情况 (晚点或超员) 出现时, 乘务人员应以细微的体贴、用心的引导、耐心的解释和诚心的道歉取得乘客的谅解, 安慰乘客。高铁动车组列车在运行过程中, 缩短广播时间, 除开行后10 min内和站点停靠时广播有关内容和必要事项外, 基本上不再安排其他播音内容;途中以播放背景轻音乐为主, 以便旅客在“无干扰”的环境下静心享受无干扰服务环境。例如:2014-04月底, 运行了6年的北京南站, 京津城际列车 (由2进口变成3进口) 增设一个小的进站口, 即由地铁底层直接进入8号站口上车, 很快完成“零转乘”和“无缝对接”, 为旅客创设“无干扰服务”环境, 引起巨大变化——节省了10 min, 少走百米行程, 免去气喘吁吁上2层楼转3次电梯的劳累折腾, 防止旅客拥挤, 达到迅速分流的目的, 降低了误车概率, 减少了改签手续, 节省了劳动成本, 大大提高上座率, 提高正点开行率, 更好地满足了京津城际列车平时70对/日、周末节假日80对/日、高峰期100对/日开行的要求, 增加了边际效益。

3.2 加强职工学习培训, 增强无干扰服务意识

只有乘务人员具有无干扰服务的意识时, 才会为旅客提供服务。这就需要培训站定期对职工进行“点—线—面—体”无干扰服务培训, 可以从以下几点着手: (1) 在规范化、标准化服务培训的基础上, 重点讲解“点对点”个性化的“关心”, 帮助职工理解无干扰服务的内涵。以“无需求无干扰, 有需求有服务”为原则, 把践行无干扰服务养成自然生活习惯, 扩大整个无干扰服务过程的外延。 (2) 在思想上, 开展“六乘”人员的“线对线”的“关注”, 实现“五个转变”, 即由喧哗向静雅服务转变, 由群体向个体服务转变, 由清扫向清洁服务转变, 由应急向预想服务转变, 由语言交流向眼神沟通转变。从转变中寻找具有针对性的材料, 以理论作为基础, 配真实案例实践操作, 提高服务技巧技能。 (3) 在服务标准上, 实行“面对面”的“关怀”, 主动适应多变的车厢环境, 减少一切干扰因素, 旅客在享受高铁服务的过程中获得精神“愉悦”享受, 油然产生“物有所值”的“悦”, 顿感“倍爽”。 (4) 加强车—站“体对体”的“掌控”, 实时掌握整个列车运行状况和途径站点情况, 确保列车平稳运行, 顺利、安全、正点到达目的地。

3.3 进一步规范无干扰服务内容

首先, 定期召开无干扰服务研讨会, 对现有岗位职责、服务标准和服务流程进一步优化。其次, 广泛征求局、段、各车队、“六乘”人员和旅客的合理化建议, 充实服务内容。根据车次实际情况, 以人性化服务规范作业流程, 对服务作业标准、用语、礼仪、规范等方面加以补充, 力求服务标准与旅客需求同步、服务设施与服务内容匹配。组织“六乘”人员到民航、京津城际、京沪、武广高铁动车上参观互动, 开阔眼界。最后, 从服务的细节做起, 在细节上下功夫。例如, 特别当高铁列车通过太行山千米大隧道时, 车内产生的负压, 旅客会有头晕、耳鸣等不适感觉, 应提前广播, 乘务人员要加强流动和观察, 主动上前示范动作——“张开口, 做下咽动作几下”, 减少生理不适;对车厢内大声喧哗、赤脚脱鞋的乘客, 送上“请小声点”“小心您的脚着凉, 谢谢合作”的温馨话语, 既巧妙劝阻又防止乘客不文明现象再发;轻轻为午休的旅客拉下遮光帘;在餐吧设立方便旅客补票处;给哺乳期妈妈们巧设挡帘;为生病和怕空调冷的乘客送上温馨爱心毯;提供超员凳;对老弱病残孕等重点乘客实行全程贴心服务;采取“零转乘、无缝交接”;把重点和细节服务相融合, 使乘客处处感受到“润物细无声”的人文关怀和关爱, 打造高铁动车组列车的精品和优质服务, 彰显高铁动车组列车时尚、雅致、文明、和谐的魅力。

3.4 注重客运人员综合素质的培养

高铁动车组列车的自动化程度高, 虽然服务项目减少了很多, 但是列车运行时间相对较短, 中途上、下车和停车间隙短 (1~2 min) , 乘务员必须提醒并组织下车旅客提前到车门, 有序快速下车, 督促旅客紧急上车, 确保正常开车, 这对劳动强度有更大的要求, 同时增加了服务难度。以往一个车厢是一个或两个乘务员服务100多名旅客;现在全列8节车厢 (CRH型) 是一个车长两个乘务员, 要负责600多名 (包括残疾人、病人等特殊旅客) 旅客 (380型×2) 的需求和安危。这就要求乘务员提高自身综合素质能力。具体可以从以下几点做起: (1) 不断用社会知识“充电”, 更新服务理念, 强化自身职业道德, 增强爱岗敬业意识, 诚信热情、关爱旅客的服务精神。 (2) 丰富职业技能培训内涵, 以翔实的业务知识为载体, 以饱满的精气神为媒介, 引导“六乘”人员从文明用语、仪容仪态、行为举止、应知应会等做起, 塑造积极向上、充满活力的职业形象, 拓展服务外延。面对日益增多的涉外旅游团, 通过学习日常生活外语, 加强基本语言沟通, 为外籍游客提供实用、高效的优质服务。 (3) 强化心理素质的培养, 学会“自律、自控、自调”情绪, 保持阳光心态, 激发正能量, 加强应急处置的训练, 更好地提升自身的应变能力。遇到矛盾时, 要“一缓, 二慢, 三从容”, 在旅客趋于理智的情况下, 妥善解决纠纷, 给旅客留下由“漫长难熬——旅行”变成“无限风光——旅游”享受“千里江陵一日还”的“快”, 体验“从忙——从容”, 穿插“回味无穷”的“小故事”, 感觉心理舒服“愉”, 瞬间面露喜“悦”, 萌发再坐一回高铁流连忘返的“爽”的想法, 实现了无干扰服务目的——增加回头客, 提高上座率, 达到“愉、悦、爽、快多赢”的经济效益。

综上所述, 无干扰服务是铁路服务顺应时代发展的要求, 是在规范化、标准化服务的基础上, 更高层次的服务, 更注重细节和重点服务, 彰显了人性化服务的魅力, 显现出铁路“以人为本、旅客至上”的核心理念, 使旅客的尊严、需求和安全在高铁动车组列车上体现得更充分, 全力打造高铁动车组列车优质的品牌形象, 促进铁路客运服务质量的整体提升, 更好地满足人民群众对铁路工作的新期望、新要求。

参考文献

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[2]金正昆.服务礼仪-零度干扰[M].北京:北京大学出版社, 2005.

[3]铁路职工岗位培训教材编审委员会.动车组列车员 (长) [M].北京:中国铁道出版社, 2012.

[4]毛自立.对铁路提速后进一步提高客运服务质量的思考[J].上海铁道科技, 2008 (03) .

[5]张苏敏.关于动车组列车客运服务的几点思考[J].上海铁道科技, 2007 (04) .