it运维服务项目方案

2024-07-20

it运维服务项目方案（精选9篇）

篇1：it运维服务项目方案

IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系

2012-12-28 16:30 王财中国软件评测中心我要评论(1)字号：T | T

从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。

随着IT运维服务行业的逐步成熟，IT运维服务行业已经形成了一套基本的服务框架和较完整的服务产业链条，而且IT运维服务已经成为了IT产业链条中的一个重要环节。国家标准化管理委员会于2012年11月5日正式下发《中华人民共和国国家标准公告（2012年第28号）》，公布ITSS中的《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（简称：通用要求）、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》以及《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》 3项国家标准颁布实施，国家标准号分别为：GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3，实施日期为：2013年2月1日。

（一）建立符合通用要求及企业自身特点的IT运维服务目录

企业的运维服务目录大类要与IT运维服务目录标准一致，其中一级服务目录包括基础环境运维服务；硬件运维服务；软件运维服务；安全运维服务；运维管理服务及其它运维等六大类，二级包括如网络运维服务；主机运维服务；应用软件服务等十三小类。要求IT运维服务企业为甲方提供的运维服务目录要细化到二级，且要根据实际的提供的运维服务内容进一步细化。在IT运维服务目录中要详细介绍每种服务的具体服务内容、服务方式、运维过程中的交付成果、成果交付的频度等参数。甲方一般只需要参照IT运维服务企业提供的服务目录选择需要的运维服务项目即可，并按照选择IT运维服务项支付相应的服务费用。运维服务企业在与甲方签订的《IT运维服务协议》中要明确具体的IT运维服务项及每种服务的具体服务内容、服务方式、运维服务过程中的交付成果、成果交付的频度，服务人员能力要求，运维服务水平评价标准，备品备件的提供等方面，并有可量化，可评价等属性。

（二）依照企业的IT运维服务目录和运维服务需要制定相应的管理制度为给甲方提供规范、安全、可靠的运维服务，IT运维服务企业需制定一套科学、完整、详细、且与IT运维服务目录相匹配的运维服务管理制度。包括完善的管理组织结构，明确的岗位职责、人员素质能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人员管理规范，资源管理和储备规范，事件响应规范，问题管理规范，监督管理规范，质量管理规范，信息安全管理规范，知识库（财富库）管理规范，服务台管理规范等。另外还包括在实施运维服务项目过程中所需的各类模板。如运维服务计划，监督管理计划，培训计划，服务报告，季度报告，事件报告单，问题处理单，满意度调查单等。

在实践中，IT运维服务企业以管理制度为保证、以运维服务计划为依据为甲方提供良好的运维服务保障。IT运维服务企业若要参加IT运维能力（ITSS）评估还需要参照《ITSS通用能力评估申请表》中要求提交的18个文件。

（三）规范运维服务合同

构建完善的运维服务体系还需从IT运维服务合同着手。IT运维服务企业要规范要求与甲方签订的运维服务合同，合同中不仅要规定服务的内容，合同价格，还应该依据运维服务目录和客户的运维服务要求，起草包括详细服务条款的《运维服务合同》附件。一般包括服务内容（服务项），服务方式，每项服务的服务质量要求的关键量化指标，服务质量报告的提交方式，提交的频度，服务评价基准等方面。合同是运维服务方为甲方提供合格运维服务的依据，所以运维服务企业要在甲方允许的范围内，尽量细化服务指标，至少应细化到服务目录中所展示的级别。

（四）明确组织内成员的岗位职责

依据运维服务目录和运维服务项目要求制定完善的岗位职责制度，包括管理岗位和运维服务岗位两类。一般包括明确的岗位职责说明，清晰的岗位考核指标体系和对应的监督和考核机制。

（五）有监督服务机制

为保证运维服务企业给甲方提供优质的运维服务，运维服务企业需要建立两级监督服务体系。第一级是项目级监督。项目经理对项目成员的工作进行监督，项目成员之间也可相互监督，保证运维服务工作顺利开展，出现问题时能按照问题的应急预案及时解决。第二级是组织级监督。组织级主要是公司高层主管领导和有关的管理部门，公司高层主管领导及有关的管理部门应该对运维服务项目的状态进行监督和控制。保证运维服务项目按照计划执行，同时在项目层和组织层的监督范围内。组织级的监控主要集中在服务台，服务台的工作主要包括日常的事件受理、派单、回访等，还包括满意度调查等。

（六）有服务台

服务台是运维服务的中央处理器，用以接收客户的事件报告并及时予以处理、回访，接收客户投诉等。IT运维服务企业要建立服务台，并有服务台管理机制。服务台接到的事件报告后，常规事件通过服务台直接解决，非常规事件或无法通过服务台解决的事件，服务台要按照相关制度派发工单，安排运维工程师到现场解决。服务台还应定期或不定期对客户就运维服务的满意度进行调查，并对调查数据进行分析统计，并通报有关部门和成员。

（七）建立PDCA机制

运维服务管理体系中包括策划、实施、监督、改进等环节。PDCA机制应覆盖到运维服务的各环节，各方面。如运维服务管理制度、服务流程、服务质量、服务能力、资源、技术等。

IT运维服务企业构建完善的IT运维服务体系，要从制度、流程、人员、技术、资源等方面入手，力争做到制度全面，流程规范、清晰，人员职责明确，技术成熟，资源能满足运维需要。若从ITSS评估的角度来看，目前大多数运维服务企业主要问题突出表现在流程不够规范，制度落实不到位，实际中以人治为主，法治为辅；人员岗位职责不详细；备品备件类资源储备不达标；缺乏有效的监督

机制；缺少完整的实施记录；缺少改进机制；缺少内审等。建议企业从基础抓起，做好内部审核，构建完善的运维服务体系。

篇2：it运维服务项目方案

户口所在：广东省国籍：中国

婚姻状况：未婚民族：汉族

身高： 163 cm 体重： 43 kg

求职意向

人才类型：普通求职

应聘职位：人事专员/助理，行政专员/助理，财务/会计助理/会计文员

工作年限： 1 职称：无职称

求职类型：实习可到职日期：一个月

月薪要求：～3499元希望工作地区：广州，不限，不限

工作经历

惟达电子有限公司生产部起止年月：-06 ～ 2009-08

公司性质：外商独资所属行业：计算机/互联网/通信/电子

担任职位：电子组装

工作描述：在这个公司工作了一个多月，我进的是生产部，在里面做的是一些电子零件的组装和加工。

离职原因：上学

毕业院校：广州城市职业学院

篇3：IT运维管理解决方案

基于数据集中业务系统运营模式的需求,制定了运维监控管理系统设计架构。方案主要是对业务系统等进行IT运维主动监控管理,优化关键业务服务的可用性和性能,在问题发生之前及时应对问题并解决问题;同时通过对业务应用的监控,及时采取有效的措施。值得一提的是采用监控器,可以逐屏重放问题发生时用户的每次行为,包括用户看到的任何错误信息。这有助于维护人员利用Web界面,快速锁定问题,及时解决。

1. 运维监控系统建设的目标

运维监控系统建设项目的总体目标是从业务的角度实现全行IT资源的整体监控,并通过制定相应的流程规范来合理、高效的调配资源,使IT管理架构与全行业务系统的管理架构相统一,使IT系统的运行维护工作能够在统一的管理平台下进行。

2. 运维监控系统架构设计

如图1所示,运维监控系统主要划分为三个层次:信息汇聚层、信息处理层和信息呈现层。

第一层信息汇聚层主要实现对网络及应用系统信息的采集,并将采集到的信息统一成标准格式,汇总到信息汇聚平台中,实现信息的初步整合,为下一步信息的关联分析及故障定位提供准确的数据。

第二层信息处理层接收到从信息汇聚层采集到的原始信息后,再通过调用业务管理模型,实现对采集到的原始信息的关联和故障根源分析,并将分析的结果传送给实时监控系统和流程系统。

第三层信息呈现层接收从信息处理层获取的故障根源信息,在实时监控系统上准确反映出业务的运行状态,并通过流程管理系统快速实现对故障信息的处理和解决。

3. 信息汇聚层

对于整个系统架构来说,信息汇聚层是整个系统的基本数据来源的保障,信息汇聚层实现对网络及应用系统信息的采集,通过收集来自基础设施(ICT)内各部分的管理信息,并将管理信息标准化为通用的格式,实时保存入高效的内存数据库(事件管理器Alarm High Performance Warehouse)中,为上层逻辑分析提供信息基础。其功能涵盖:故障信息采集、性能信息采集。

3.1 故障信息采集

通过接收IT基础设施发送的标准日志,同时辅以主动对设备的信息进行轮询,将所收集故障事件发送给探针,经过探针的预处理后,提交给事件管理器进行统一处理。

对运行在服务器的中间件、数据库以及应用进程的监控,主要是通过在被管理对象上安装监控程序的方式,通过设置监控关键检查点来对关键进程和服务进行监控,把所监控到的信息发送到采集模块。例如在监控服务器的磁盘、进程、数据库等状态时,把故障信息转化的信息进行接收分析,提交事件管理器。

3.2 性能信息采集

网络性能监控对单位网络运行状况进行监控,通过性能管理,可以判断网络的运行质量、运行效率、流量流向以及连通率水平等,使其更加高效、稳定地运行。网络性能监控制定性能测量的标准和手段,分析网络服务的趋势和行为,在发现性能下降时立即报告,使管理员及时采取措施进行处理。

4. 信息处理层

信息处理层是根据信息汇聚层所采集到的信息,按照业务模型规则定义,通过信息处理层加以关联、处理,使得相互无序和不同类的事件,通过事先定义的业务模型规则,对汇聚层所采集到的信息进行根源分析和处理,达到故障定位的目的。

4.1 信息关联

信息关联是指在信息事情,应该与第三方管理数据有逻辑联系,任何故障从理论上来说,都应该与单位配置数据库中的信息有逻辑关系。信息能否正确的被引用和被分析,其重要的来源就是信息关联的程度,因此信息关联在整个系统中处于基础且重要的部分。

4.2 信息丰富

网络设备报告的事件信息,一般只有针对设备本身的参数。在实际管理中,需要获取更多的信息,如该设备所在的位置、联系人、线路名称等。可以根据事件的原始信息,找到该设备相关的管理信息,并将新获取的设备信息作为事件的新字段,从而在系统逻辑高级层面得到的信息是物理描述和逻辑描述相结合的信息。

4.3 故障等级判别

故障等级判别来源于两个方面:初始故障等级判别和逻辑故障判别。初始故障等级判别是根据信息汇聚层收集上来的事件,根据默认的规则定义进行故障级别定义;事件收集上来后,根据逻辑定义和规则处理后,通过Alarm High Performance Warehouse中的Automation自动引擎,根据逻辑规则表中的定义,对故障事件进行分析和计算,经过事件关联和事件处理后,得出的故障等级判定,最终将结果修改至故障等级中。

5. 信息应用层

呈现层主要是提供用户关联、系统的统一认证,使得信息从汇聚层收集到数据库中,经过处理层的规则引擎之后,系统进行呈现。主要包括的模块有:告警管理、集中呈现、分权管理,流程管理、报表管理以及知识管理。

5.1 集中呈现系统

集中呈现包括流量报告、报表管理、信息发布管理和监控平台。系统支持根据网络管理进行分权:可提供按照职能分权、按照地域进行分权、按照逻辑管理视图给予分权等。集中呈现系统(Proton/Portal),可以按照客户自主的想法构架其页面视图,在统一的呈现界面上,用户可以自由定制自己想要的功能视图。

5.2 信息发布系统

信息发布系统能够为IT部门员工之间的技术交流提供渠道,整个系统前端呈现使用的是基于Web方式实现,用户可以通过网络使用任何浏览器来进行浏览,同时系统具有文档发布的功能,可以方便的提供资料中心下载服务,具备文档发布、内部交流、在线讨论等功能;系统的后台使用标准的数据库,能够对讨论的话题和交流的话题能够进行保存,方便日后的查找和维护。

5.3 状态监控系统

状态监控系统提供基于Web方式的管理界面,允许用户通过浏览器方式查看业务运行状态和告警信息。状态监控系统支持界面的个性化定制。能够自定义监控视图,改变监控视图的内容。

5.3.1 流量报告

流量报告提供多种参数,例如端口的错包率、端口的丢包,同时还可以自定义流量图形,方便管理人员进行比较分析,为流量管理作出正确的判断。

5.3.2 报表管理

报表管理使用的Report Temp的报表模块,该报表产品可以进行灵活的定制,使用Java Plugin控件,定义灵活的报表,支持可视即可得,可根据用户需求,提供形式丰富的性能和故障报表。报表系统可以根据用户的设置,定期的发送报表、或发送报表链接。

5.3.3 通知发布

状态监控系统具有通知发布功能,既提醒功能。方便地与第三方进行集成,在本系统中,具有如下的功能组:

故障告警提醒可以设置定制告警策略,例如,根据设备、发生时间、描述、事件类型、故障级别等等,来定制故障告警的提醒的过滤条件。

公告发布提示BBS中的通告模块提供当管理人员在信息发布系统中,发布一份公告,技术人员将都收到相应的消息,以便公告能够发布及时的发布到相应的技术人员。

任务通知通告模块能够与第三方管理软件进行接口,与流程管理协调工作,承担任务通知功能,例如当流程管理系统中,存在一条新的或未处理需要该技术人员处理的事件,系统将会告知管理人员,以便提醒即时处理该处理的任务。

短信告警可以定制短信告警策略,例如,根据设备、发生时间、描述、事件类型、故障级别等等,来定制故障告警的提醒的过滤条件。

5.3.4 监控平台

基于Web方式的管理界面,允许用户通过浏览器方式查看业务运行状态和告警信息,支持界面的个性化定制。监控平台可实时监控包括网络状态、设备状态、业务主机状态、链路状态、性能管理、流量管理等信息。

5.4 统计分析系统

统计分析系统在整个系统的三层架构中,跨越信息应用层和信息处理层,其主要承担的是对信息处理层规整后信息做数据分析,数据计算,数据整合,统计报表的生成,统计报表分发统计报表导出。统计分析系统分为四个模块:维护控制模块、计算处理模块、数据接口模块及报表。

5.4.1 维护控制模块

维护控制模块是统计分析系统的人机交互界面,是内部程序的行为定义和数据源引用定义的控制界面,提供数据统计规则,数据挖掘规则的定义,以及报表模版的配置管理界面。在维护控制界面中,可定义数据的存储过程、数据的引用源、数据的规整规则、数据报表风格、数据报表的分发、函数的定义、脚本的定义等,通过维护设定,统计分析系统将会根据设定的东西运行,保障计算处理模块和数据接口模块的协调运行。

5.4.2 计算处理模块

计算处理模块是统计分析系统的核心程序,是定义数据如何运作如何计算的计算引擎。该引擎维护的是数据计算的正确性,把数据计算顺利正确的给予运行和调用。在数据计算处理模块中,调用的处理规则都独立和抽象出来,作为函数和功能进行描述,用户根据自己想要的结果,选择计算组合,从而达到报表数据的要求。

5.4.3 数据接口模块

数据接口模块是支撑维护控制模块和计算处理模块的数据源的由来,作为数据接口,定义的是存取数据的行为,存取数据的方式,存取数据的类型,存取数据的转化的。数据接口模块支持多数据源的接入,支持的格式有XML、标准数据库(Oracle、Mysql、Sql Server等)、文本文件(TXT)以及Excle等数据文件格式,使用通用的接口定义模式,去引用数据源,保证数据的正确输入输出。

5.4.4 报表VIEW

报表VIEW是统计分析系统的浏览报表工具。系统根据报表模版和信息处理规则自动生成各类报表,根据配置设定格式分发到各个用户。用户也可以使用报表VIEW,以Web方式浏览报表。报表VIEW支持参数输入,模版选择,报表导出。

5.5 诊断工具系统

诊断工具系统(Proton-Tools)是为了使用本系统的技术管理人员,能够方便的快速通过系统中自带的诊断工具,发现问题和解决问题,从而提高运维工作的高效率。

平台的搭建,使得IT运维人员真正将IT资源设施纳入管理范围,切实满足业务系统运维管理的需求。

参考文献

[1]付庆华.一种基于ITIL的商业银行IT运维管理系统设计方法.北京:软件导刊,2008.

[2]张建伟等.基于ITIL的服务台管理系统的分析.河南:计算机与通讯,2010.

篇4：IT运维走向“贴身服务”

四项保障机制

为了实现电子政务运维管理与法院业务的深度融合，更要关注以下几方面的工作：

1.着力提高信息服务能力

以电子政务平台为基础，以强大的运维技术团队为支撑，充分发挥电子政务具有表现形式多样、传播速度快、互动性强的特点，为业务部门和人员量身定制电子政务工具、展示或传播业务信息、提高业务效果和工作效率，让业务人员切身感受到应用电子政务给业务工作带来的便捷和效率的提高。

2.建立电子政务培训机制

建立电子政务培训机制，加速信息与业务融合过程的技能培训，对提高业务工作效率和效果必将产生积极的作用。通过有组织的培训和个性化的引导，提高业务人员对电子政务应用技术的理解和认识，帮助业务人员更有效地驾驭信息系统，变被动使用为主动应用，对促进信息与业务融合具有重要的意义。

3.构建电子政务考核体系

建立电子政务绩效考核管理机制，通过行政管理手段为电子政务与业务融合提供必要的机制保障。考核电子政务信息数据录入不真实、不准确的问题，促进数据采集的真实性和实效性；考核电子政务网络信息安全，提高和加强信息安全意识。

4.形成螺旋上升发展态势

通过电子政务工作人员贴身服务机制，运维工程师与业务人员密切接触，深入了解业务实际工作流程，并将其整理转化为新的业务需求，为下一阶段的规模性开发建设积累经验，形成螺旋式上升的电子政务发展模式。

用管理破难题

北京市高级人民法院（下简称北京高院）在电子政务运维管理、探索提供贴身服务方面虽然已经初见成效，但实践中也暴露出问题。主要有以下几个方面：

1.协调难题

作为促进业务深度融合而发展出的贴身信息服务模式可以即时处理业务部门提出的电子政务需求，但法院业务部门提出的需求在什么样的规模下通过运维外包的贴身化信息服务模式予以满足？什么规模下作为独立项目开发申报？如果都通过贴身化的信息服务模式予以满足，势必混淆运维工作与开发工作的专业性界限，同时也会给传统运维工作造成极大压力。因此，在运维外包模式下发展以贴身服务为引导的业务深度融合机制，需要制定专门的策略，科学、有效、合理地控制贴身服务项目的规模和范围。

2.经费保障难题

目前，虽然北京高院运维服务全外包模式得到推广，成为我国电子政务运行最佳实践，但财政批准的运维经费，仍然是以一般运维工作结合运维资产为基础的核算方法。虽然在运维项目招标中通过“交办工作”的费用项目进行核算，但其费用额度和比例是尝试性的、是不高的，无法真正满足深度融合需要的支出。随着电子政务服务能力和水平的提升，即时性、阶段性的需求也必然越来越多，需要提供的贴身服务也会越来越多，投入的非一般性运维工作成本也会不断增加。在财政未设置该类别费用科目的前提下，仅凭借“交办工作”中有限的运维资金，很难使贴身服务工作得到充分满足。如果资金得不到保障，一方面可能造成业务部门提出的即时性需求难以满足，业务深度融合的效果和受惠面必然大打折扣；另一方面有限的资金也可能造成运维人员投入的不足和提供服务质量的下降，从而影响了运维工作与业务深度融合的实效。因此，要通过运维服务全外包模式，实现电子政务运维与业务的深度融合，需要财政部门给予充分的理解和支持。

3.人员配置难题

在实践中，业务部门提出的即时性需求的种类很多，需要提供电子政务服务的性质也不尽相同，如果全部通过驻场运维队伍解决，需要配置的专业种类和人员级别也很多。而根据运维管理的通常规范，我们要求运维服务机构提供的工程师是针对一般运维工作的，职能相对单一，有限的经费难以做出不同级别和专业的多名人员的配置方案。如果单纯依靠驻场运维机构解决全部业务即时性需求也会存在相当困难。灵活多样的运维人员配置方案，是运维与业务融合策略重点考虑的问题。

北京高院在运维实践中虽然遇到了不少困难，但已经取得的成果让我们逐渐意识到，以创新电子政务管理工作来对应法院业务工作的日常变化，也许正是解开“深度融合”难题的钥匙。这一关键难题的破解，不仅为运维工作开创了新的领域，也将为电子政务发展探索出一条可持续发展的新路。

链接

北京高院IT“贴身服务”显成效

面对越来越多的即时性业务需求，两年前，北京高院在电子政务运维项目招标时，就尝试性地将贴身服务工作机制以“交办任务”的方式纳入运维工作任务范围，虽然每年仅规定了250人日工作量，用于完成“交办任务”工作项目，但收到了良好的效果。

两年来，贴身服务机制共完成了22 个业务部门提出的“交办任务”169项。其中，针对已有系统的小型升级改造任务60余项，占36%；配合各类会议资料，完成电子政务工作任务40余项，占25%；配合临时性、阶段性工作完成的小型开发任务20余项，占12%；配合法院完成新业务的小型开发任务10余项，占6%。

篇5：IT运维服务外包招标公告

福建移动业务支撑中心数据中心IT运维外包

投标文件购买时间：

201x年XX月XX日

1、投标人资格要求

投标人必须提供有效资料证明符合如下投标资格要求：

1) 投标人必须为主营业务为IT服务的合法的独立法人，注册资金不少于(含)5000万人民币，不允许联合投标，营业执照复印件加盖公章有效;

2) 投标方获得覆盖体系为“计算机系统的运行维护、维修服务及相关活动”的ISO9001质量管理体系认证，且时间不低于五年，认证复印件加盖公章有效;

3) 投标人必须具有ISO0体系认证，认证复印件加盖公章有效;

4) 投标人必须具有ISO27001体系认证，认证复印件加盖公章有效;

5) 投标人必须具备7×24小时运行的服务中心提供电话及远程支持能力，并且接受用户实地考察;

6) 投标人必须具备资信等级为“AAA”的资信等级证书, 认证复印件加盖公章有效;

7) 投标人至少提供4个中国移动下属分公司的数据中心业务支撑系统的IT运维外包项目案例(当前依然在提供服务的案例)，并接受用户现场考察;

8) 投标人至少提供5个超过100万的电信运营商IT系统运维外包项目经验，并且接受用户对最终用户的参观和实地考察，以及随时接受用户的合同审查;

9) 投标人需要有用于该项目服务的IT服务管理系统(ITSM平台)，并且为该项目在现场独立安装设置及使用(不允许与其他客户共享使用);

10) 投标人ITIL认证人员必须大于3人，并且提供人员社保证明加盖公章有效;

11) 投标人至少1名IS20000运维体系专家认证(Certified ISO20000 Consultant)，并且提供人员社保证明加盖公章有效;

12) 投标人至少1名ISO27001安全体系主审师(ISO27001 Certified ISO27001/17799 Leader Auditor)，并且提供人员社保证明加盖公章有效;

2、服务范围

该项目IT运维外包服务主要包括业务支撑中心所有IT系统的服务器、存储系统、磁带库、数据库、中间件及数据备份系统的日常维护管理、系统调整、故障处理、性能调优、工程实施配合等相关工作。

1) 服务器包括HP、IBM、SUN等各种档次小型机服务器和PC服务器。

2) 存储系统包括EMC、HP、IBM、SUN、STK等各种档次磁盘阵列。

3) 磁带库系统包括STK、HP、ATL、IBM等企业级磁带库系统。

4) 中间件包括BEA TUXEDO交易中间件和BEA WEBLOGIC等中间件。

5) 数据备份系统包括VERITAS、HP、IBM、LEGATO等备份软件。

3、服务内容

1) 日常维护工作

(1) 日常维护是按照买方操作维护规程对IT系统平台软硬件进行日常检查，达到预防性维护的目的，尽量把系统故障消灭在萌芽状态，使系统可用性最大化。

(2) 进行IT系统平台定期(日、月、季度)巡检和健康检查，并填写相应的巡检记录。

(3) 进行IT系统例行维护工作，执行维护作业计划。

(4) 做好应用系统业务处理高峰期间系统监控和维护工作。

(5) 根据网管系统告警信息，主动处理和消除系统日志告警。

(6) 跟踪、评估系统运行状态和趋势，并提交相应的运行评估报告。

(7) 根据IT系统软硬件供应商发布的信息或系统评估结果，对IT系统平台进行软件更新、加载补丁等工作。

(8) 为买方设立用户档案和更新程序文档，加强系统的版本管理，便随时监控系统运行状况。

2) 系统调整工作

(1) 系统调整是根据日常维护、故障处理、系统优化等工作发现买方系统平台或应用的潜在风险，主动进行调整系统参数配置、系统架构调整或配合应用系统进行系统平台的配置调整等工作。

(2) 根据系统运行评估结果，卖方参与或独立制定系统调整计划。

(3) 根据买方要求，卖方落实执行经过讨论、评估的系统调整计划，调整计划完成后3个工作日内提交系统调整评估报告。

(4) 配合买方应用系统割接、上线，进行系统平台相关调整工作。

(5) 其他系统调整工作

3) 故障处理工作

(1) 故障处理是指严格按照买方系统故障处理流程，通过协同工作，对现场发生的系统故障及时作出判断，使系统故障能在最短的时间内得到解决。

(2) 故障处理过程主要包括系统平台故障定位、故障分析、制定故障修复方案、现场故障处理配合、提出改进措施等方面。

(3) 故障处理过程中如果发现是硬件故障，卖方需要代表卖方向卖方指定的维保服务供应商以卖方名义提出维保服务要求，并且协助维保服务供应商进行硬件故障备件的更换及直到故障恢复。

(4) 在故障处理完毕后，卖方1个工作日内提交故障处理工单;如果故障级别为严重、重大故障，必须在3个工作日内提交故障分析总结报告。

(5) 卖方在日常工作时间内要即时响应;节假日如有现场值班，即时响应;星期六、星期日和晚上非工作时间半小时内响应，1小时内赶到现场;如无现场值班，国定假日1小时内响应，4小时内赶到现场;

(6) 在代维服务期内，系统因卖方原因造成全部或部分不能正常运行时，卖方应在接到买方电话通知后48小时内为买方排除故障，2小时内系统恢复;对于因其他原因造成全部或部分不能正常运行时，卖方应在接到买方电话通知后在买卖双方商定的时间为买方排除故障。

(7) 如在服务期内，系统不能正常运行，卖方有责任对系统故障进行诊断。如诊断结果涉及到原厂或买卖双方商定确认的第三方设备及软件，卖方负责协助用户协调供货商解决第三方产品及软件的故障。

(8) 在服务期内如果出现非卖方原因的不可预料的系统瘫痪，卖方将尽力帮助买方在最短时间内对系统进行维护或恢复。

(9) 卖方将派技术人员与买方技术人员共同值班，处理各类业务问题和系统故障。

4) 性能调优工作

(1) 性能调优是对买方IT系统软硬件运行的现状和历史数据作综合性分析和归纳，提出运行的合理化改进优化建议，使IT系统发挥更大的效益。

(2) 卖方要做好IT系统平台性能监控、分析和跟踪，并提交评估报告和改进建议。

(3) 按照买方要求，落实系统调优方案;

(4) 配合应用系统进行系统调优等工作。

(5) 每月至少进行2项性能调优评估专题工作，每次性能调优评估涉及的软硬件总量不少于全部系统的四分之一或1套应用系统。

(6) 性能调优具体实施计划由买卖方协商确定或执行。

5) 项目实施配合工作

(1) 项目实施配合是卖方配合买方做好IT系统扩容工程实施的相关工作。

(2) 卖方参与项目实施方案论证，并提出技术改进建议。

(3) 卖方参与项目实施现场配合，协助买方做好项目参与各方的现场管理和监督。

(4) 卖方协助买方做好项目实施评估;

(5) 卖方协助买方进行现场随工配合和系统测试工作

4、服务考核

对于买方支付的全部服务费用，保留其中的10%作为质量监督款，用于进行服务质量考核后的费用支付。在服务结束后，根据双方认可的服务验收报告后卖方可按下述计算方式取得服务质量监督款。

服务质量监督款将在服务结束后，考核期测评总分小于95分时，且买方出具了双方认可的验收报告后支付，买方支付给卖方，计算方式为：实际支付款=服务质量监督款×(考核期测评总分-60)/35;考核期测评总分高于等于95分时，买方支付给卖方全额服务质量监督款;考核期测评总分低于等于60分时，买方将不支付质量监督款。

篇6：IT运维管理系统项目需求书

现状分析：

-应用系统和网络系统的日益复杂和庞大，维护人员面对的压力和挑战原来越大；

-目前的信息化管理没有遵循国际ITIL 标准规范，需要有标准的管理, IT部门就需要有一套完善成熟的并可管理的IT服务流程，遵循国际ITIL 标准，对IT运维进行有效地管理、使信息系统更加适应业务持续变化的需求、通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。建立对IT基础架构的监控和搭建全新IT运维管理模式

 通过管理人员、技术和流程的有机结合，实现IT运维管理标准化和规范化，立足于服务，建立以客户为中心、流程为导向、从业务角度出发的全新IT管理模式，建立快速响应并适应集团业务环境及业务发展的IT运维模式，实现基于ITIL的流程框架、运维自动化。让运营质量整体提高一个层次

1集中监控和基础数据采集

 监控对象包含主机系统、网络系统、数据库、中间件、应用系统、存储设备、IT环境系统。监控对象的基础数据采集能够自动采集的全部使用自动采集的方式，并能够实现动态更新。被采集的信息在设备的生命周期内具有可追溯、可审计的能力。

-服务流程管理

 应做到增加、减少和变更服务流程简单、便捷，各类用户使用统一的界面登录并提交任务。除了集中监控模块产生的事件自动转入指定流程进行处理外，其他任务由运维值班人员根据任务判断后启动规定的流程进行处理。

-知识库管理

 知识库是运行维护中好的经验的总结和积累，是一个动态的过程，增删内容和审批由各级授权用户完成。

-服务台管理

 指自动判断故障的类型，指派故障处理人员，记录系统运行过程中问题发生、故障解决和日常维护的全部过程，对发生的问题做到即时响应，建立系统运行维护量化的考评体系，统计分析体系，逐步提高服务水平和管理质量，并与相应的工作流程对应。

 报表及统计管理。结合上述的各项功能，系统能够根据工作需要产生标准格式报表,并能够按条件生成和调整各类报表

预期收效

针对信息化部门IT异构化环境和工作复杂度低、重复性高及工作难量化、难考核特点，摆脱“救火队”的角色，变被动运维为主动运维，将人、技术、流程进行有效融合，从人员、系统、业务三维视角协助进行IT决策、业务运行健康度关联分析和运维管理人员的绩效评估；

从服务的角度去提高IT服务质量，达到服务质量和成本的双赢，实现日常运维工作的自动化、信息化和标准化，助力业务部门的信息化，实现推动IT业务运营的价值发展；

针对现有复杂的网络结构、不同的软硬件平台、繁多的业务系统，系统能够实现全面监控、分级管理、集中展现、提前预警、快速响应。系统建成后，在可控的费用与代价下，能全面提高信息中心“自主运维”能力、信息化管理水平，帮助持续提高业务部门和客户的满意度，为高效科学的业务运转提供有效保障。

运维管理平台能够面向信息网复杂的IT环境，整合各个专业管理系统的分割管理模式，通过运维管理平台，从业务和服务的角度，实现了对IT系统的集中、统一的运维信息化管理，系统借助ITIL等运维管理理念，达到了技术、功能、服务三方面的有机整合，实现了IT运维服务过程的标准化、流程化、规范化，提高了故障应急处理能力，提升了信息部门的管理效率和服务水平。系统体系结构

IT运维监控管理系统架构是一个层次化的结构。在不同的层次，有不同层次的管理目标。可提供按照不同地域划分的分级分权管理机制。能够全面、正确、及时地反映被管系统的运行状态，提高运维的质量和效率，确保信息部门的技术支持服务以及信息化管理工作更为畅通、透明、完整和有效；同时，通过知识积累和知识管理，进而设定优化指标，进行量化管理，实现持续的服务改进；最终能够为业务部门和用户提供更高质量的服务并提高满意度，形成一个集中监控运维管理平台，以实现整个系统IT运维管理标准化和规范化。推荐品牌广通IT运维管理平台软件

推荐理由：

1、该产品紧紧依托公安部每年运维管理考核体系，随公安部考核标准做灵活变化，基本为公安系统指定网络运维管理软件；

2、公安行业二十多个省厅局使用。公安部、北京市公安局、上海市公安局、天津市公安局、重庆市公安局、陕西省公安厅、甘肃省公安厅、宁夏回族自治区公安厅、青海省公安厅、新疆维吾尔族自治区公安厅、新疆建设兵团公安厅、河南省公安厅、山西省公安厅、山东省公安厅、黑龙江省公安厅、辽宁省公安厅、吉林省公安厅、广东省公安厅、广西省公安厅、浙江省公安厅、海南省公安厅、湖北省公安厅、公安部消防局、公安部边防等；

3、陕西省公安厅及9个地市公安局（西安、铜川、延安、汉中、宝鸡、渭南、安康、商洛、咸阳）使用；

篇7：IT运维服务工作规范V1.0

为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：

一、维护服务内容与范围

“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。

二、任务接受与任务交接

1.任务接受

“任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。

2.任务交接

“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。“任务交接”工作规程为：

1)提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）；

2)接到批准通知后，向接任人及用户交接工作；

3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方

签字确认的“任务交接报告”（见附件五）；

4)“任务交接报告”的内容包括：



 维护服务任务可以由接任人承担的确认；对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内

容与结果的确认；



 本规范规定的全部维护服务技术文档；接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。

三、维护服务工作规程

1.在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护服务内容与范围的条款；

2.根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并

以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行；

3.在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。

四、维护服务技术文档

1.维护服务技术文档包括：

1)维护服务授权表（见附件一）；

2)维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）；

3)维护服务计划；

4)月度维护服务总结报告；

5)季度/维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）；

6)维护工作验收报告。

2.关于维护服务技术文档的说明

1)“维护服务过程报告”的内容必须包括：

 维护过程的纪录文件，包括文字描述、检查过程记录、相关

图表（程序、表单等的屏幕拷贝）、会议纪要、技术分析与结论；

 故障处理的技术解决方案。

2)“维护服务计划”必须以公司与用户正式签订的维护服

务合同规定的服务内容与条款为依据，以表格形式编制维护计划，内容包括：

 维护服务内容以及专业技术培训内容；



 维护服务的时间安排；计划投入的资源（包括公司在该项目上的协作方）；计划编制人以及计划审批人（公司与用户）；计划附件：

 维护服务合同规定的服务内容与条款；

 计划变更说明。

3)“月度维护服务总结报告”内容：

 月度维护服务工作的总结，主要包括技术总结以及双方维护

管理工作改善的建议；

 计划执行情况的评价。

4)“季度维护工作任务完成记录汇总表”。该表主要用于提出此项

要求的用户。如果用户没有在合同中专门指定此项要求，则我公司项目责任人应在“维护工作验收报告”中包含“维护工作任务完成记录汇总表”。

5)“维护工作验收报告”是对于当年维护服务工作的总结报

告，该报告必须包括项目维护服务管理总结和技术总结两部分内容，“季度维护工作任务完成记录汇总表”和“维护工作任务完成记录汇总表”必须作为该文件的附件。

3.维护服务技术文档提交时间

1)维护服务授权表提交时间为：每次用户现场维护服务工作完成时；

2)维护服务过程报告提交时间为：同上；

3)月度维护服务总结报告提交时间为：当月结束后的第一周；

4)季度维护工作任务完成记录汇总表提交时间为：下一季度的第一

周；

5)维护工作验收报告提交时间为：合同期结束前30日或合同

规定的项目验收期前30日。

五、其它

1.本规范自下发之日起生效；

2.公司拥有本规范的解释权；

3.公司将根据本规范执行情况以及用户的要求，对规范进行不定期

补充或修改。

六、附件

1.维护服务授权表

2.维护服务过程报告

3.月度/季度/维护工作任务完成记录汇总表

4.任务交接申请/交接报告

XXX有限公司

篇8：it运维服务项目方案

关键词：大型央企,IT运维服务管理,ITIL

当前是一个信息文化时代, 大型央企的发展要与时俱进, 跟上时代前进的脚步。因此, 央企必须不断优化企业IT部门的服务模式以及管理体制, 完善IT运维流程管理, 建立健全的管理机制, 从而不断的提高央企的IT运维服务管理水平, 最大化满足企业的服务需求。央企的IT运维模式要打破传统模式的弊端, 要建立以服务为中心的运维模式, 加强主动服务, 不断去创新IT技术以及服务方式。

一、IT服务管理与ITIL

1、IT服务管理。

IT服务管理又称ITSM, 它作为一套辅助企业对IT系统的规划、开发、实施以及运营进行科学管理的方法[1]。ITSM为IT管理提供了有效的实施框架, 用户可以随心所欲的享受到任何服务, 不会局限于一个单独服务提供商, 同时ITSM作为一种以用户为中心、流程为导向的方法, 高度重视使用过程的灵活性以及实用性。

2、ITIL。

ITIL作为一套IT服务管理标准库, 1980年被英国国家电脑局开发出来, ITIL的开发出现使英国的IT管理服务形成一套标准规范, 有效的提高企业IT部门的运维服务管理。ITIL为广大企业的IT服务管理实践提供了一个严谨、科学、客观以及可量化的标准和规范[2]。

二、开展IT运维管理的关键

2.1完善运维流程管理

央企要想不断完善运维管理, 就要高度重视变更管理、事件管理、配置管理以及问题管理等核心管理流程工作[3], 与此同时还要严格遵守ITIL规范, 落实数据管理、设别备管理以及机房管理的制度建立和执行。央企要想有效的控制管理流程, 建立健全的信息数据交互机制, 从而产生闭环管理, 企业就必须重在第一时间确定事件分级办法, 通过科学的方法建立健全的事件响应以及升级机制, 提高企业事件后期的处理和分析能力, 从而持续的优化管理流程;在变更管理流程上, 央企要建立起完整的变更分级审批以及变更分类标准流程, 不断的完善变更窗口管理制度, 从而最大程度的减少变更给企业生产运行带来的负面影响;在数据管理的流程上, 企业要高度重视各项数据的运用、储存、备份、传输以及最后的销毁管理, 对于重点客户的信息以及企业的机密数据信息, 企业要加强对其的管理和使用。

2.2加大集中化监控与一体化管理力度

央企在集中化监控与一体化管理上, 必须先制定出生产系统中软硬件、应用系统以及网络环境性能监测的指标体系与监控策略[4], 企业在完成对各项网络设备以及应用系统的有效监控后, 就可把主要关注重心放在企业的核心应用系统以及对外营销客服系统的监控上, 从而保证企业系统的安全稳定运行, 不会受到外来因素的破坏造成严重的经济损失。为了实现运维管理一体化的管理制度, 企业要不断加强上级部门对各个基层单位生产经营情况的监管能力, 利用有效的监控措施不断去完善企业各个运维管理流程的运行机制, 保证央企完成随企业内部所有基础设备以及核心应用系统运行状况的整体监控, 不断提高央企的IT运维管理自动化水平。

2.3加强应急处理, 提升跨部门协作能力

企业必须不断加强IT运维管理的应急处理, 应急管理的主要内容包括以下几点:一是基础设施故障的应急处理;二是灾难恢复计划;三是业务连续性计划。央企在面对突发的重大事件时, 要想沉着冷静的解决此事件带来的负面影响, 就要在日常运维管理过程中, 建立起健全的应急处理机制, 只有这样企业在发生重大突发事件时, 才能在第一时间进行预警、报告、决策以及指挥等应急措施。企业要做好跨部门协作工作, 建立起完善清晰的报告路线以及流程, 严格执行应急指挥和跨部门统筹协调机制, 保证各部门、各个岗位工作人员的工作效率和质量。企业要建立起健全的应急一体化管理体系, 不断加强灾备体系的建设, 按照企业的业务性连续目标以及风险战略, 科学合理的制定出有效的灾备体系实施流程以及建设策略。

三、结束语

综上所述, 大型央企在IT运维服务管理实践过程中, 要不断完善运维流程管理, 高度重视每一个重要流程的管理工作, 制定完善的管理制度, 同时要加大对企业集中化监控以及一体化的管理力度, 实现大型央企的自动化运维管理, 还要加强企业的应急管理, 在突发事件发生时, 能及时采取有效措施解决。

参考文献

[1]许宏彬.面向业务服务的供电企IT运维管理研究[J].电力信息化, 2010, 8 (10) :30-37.

[2]杨先杰.ITSM运维体系在电力企业的研究与应用[J].电力信息化, 2010, 8 (2) :78-81.

[3]洪汛.供电企业IT资产全寿命管理的实施[J].科技与企业, 2013, (3) .

篇9：it运维服务项目方案

关键词：IT运维；IT资源统一监控；高校

中图分类号：TP393 文献标志码：B 文章编号：1673-8454（2015）21-0020-03

随着学校信息化建设的不断深入，各业务系统的技术支持和IT基础设施的运行维护已经成为学校主管领导、业务部门普遍关注的问题。这是一个随信息技术深入应用而产生的新课题。目前，国内许多高校的IT运维部门也都有从传统的、零散孤立的网络软硬件维护上升到基于业务、基于ITIL的IT运维服务管理层面的需求。本课题的研究和实施，也为IT运维服务管理的标准化、流程化和自动化在高校的应用实现进行了有益的探索。

一、高校运维现状分析

IT 运维理念是目前业界被讨论的众多热门话题之一。国内的IT运维系统也是多种多样，层出不穷，这些系统由于针对领域的不同其特征也各不相同。高校做为一个特别的群体具有网络设备的种类、数量多，网络环境复杂，业务系统应用广泛，涉及的品牌繁杂，部分服务群体（学生）流动性高等特点。所以至今还没有一款特别适用于高校的IT运维系统。但近年来，随着教育部“教育信息化带动教育现代化”理念的提出，高校信息化建设的深入和完善，保障校园网络环境、网络设备和各业务应用系统的稳定运行已经成为高校信息部门的头等大事，因为信息化的保障工作将关系到全校日常教学和工作的各个方面，一旦出现故障将对学校造成不可预估的影响和损失。

目前，高校的大多数IT运维部门仍使用传统的IT运维方法，这样存在很多问题，比如：

（1）服务器管理、网络管理、机房环境监控等系统相互独立，网络安全设备尚未有效监控，故障不能准确定位；

（2）系统配置信息散乱在各种资料中，关键信息登记不完善；

（3）由于历史问题，信息化设备登记混乱，缺乏管理；

（4）信息化运维效率较低，类似的问题经常发生，流程没有得到梳理，没有解决方法可以借鉴；

（5）对IT运维人员技能要求较高，运维人员工作考核无法量化。

这些问题虽然迫在眉睫并受到足够地重视，但远未得到有效地解决。因此我校数字校园建设中心计划在现有IT基础上通过进行问题梳理，建设一套基于ITIL的IT运维服务管理系统。重组业务流程和变革内部管理流程，实现IT技术和主要业务的整合，从而使信息化手段成为支持业务运作的强大动力，这也是近年来越来越受到关注的IT运维服务管理所要达到的目标。

二、IT运维服务系统的功能需求分析

通过对以上问题的分析得出需要搭建运维综合管理平台，在现有服务流程评估分析基础上，对照ITIL标准，进行差异分析，改进和建立缺失的流程，完成IT运维流程梳理与设计。根据实际工作需求和ITIL最佳实践，设计一套符合实际应用、完整和规范的服务流程与运维管理平台。要求覆盖高校所有信息化运行、维护、服务管理的业务。

需要搭建能够统一全面监控所有信息资源的监控平台，具备基于三层路由协议的网络发现和拓扑呈现能力，多协议物理和逻辑拓扑发现和呈现能力，全方位网络设备、中间件等 IP 基础设施、基于数据库和Web Service 接口的应用层中间件自动发现及监控。

需要搭建告警信息采集平台。该功能应该具备单位时间内对网内的设备、系统进行轮询，实时监测可能发生的问题。在问题发生的第一时间快速响应，并对问题做出分类，不同问题给出不同的相应级别，通过邮件、短信等方式通知相关运维人员。较快速的解决问题。存储并对问题进行分析，供相关人员决策。

系统应具有审计日志、错误日志、管理员日志和操作者日志等功能，并对日志内容进行相关保护、分析和呈现。支持对IT运维服务各类业务进行统计，提供多种组合条件（事件次数及分类、用户数量、使用时长、常用功能等）的查询、统计。以即时或指定时间段为周期，形成业务统计报表。

三、IT运维服务系统的构思与落地

1.系统架构设计

通过对系统建设需求和应用模式的分析，对总体架构进行了分层设计。系统采用了四层体系架构，系统的四层体系架构自上而下分别是展示层、逻辑层、配置层、管理对象层。展现层包含了系统应用程序中需要和用户交互的组件。是系统功能实现、人机交互的窗口；逻辑层是实现系统所有运维业务管理功能的支撑，是基于配置层定制的满足IT运维业务需求各种流程的管理应用，由事件管理、问题管理、配置管理、项目管理、变更管理、服务台等业务流程模块，同时具备系统管理员入口功能；配置层为业务系统提供开发运行环境，将采集到的海量数据进行全面核查，在核查的基础上对确实数据进行预处理和标准化处理；管理对象层是对数据采集的全过程进行控制，并对采集的数据进行加工处理，从而实现各种异构信息产品和运维事件的信息收集，预警和告警条件的触发，为系统提供数据基础。

2.系统功能设计

系统采用B/S模式，在现有的校园网平台基础上，实现对IT运维服务全方位管理。系统的功能结构设计如图1所示。

系统功能结构划分主要是根据系统需求分析、功能定位和方便易用的原则进行设计。本系统五个组件主要完成以下功能：一是系统IT资源统一监控管理功能；二是系统安全和告警管理功能；三是系统自身管理和系统日志管理功能；四是统计分析管理功能；五是运维服务综合管理功能。系统采用整体设计、分步实现的原则。

（1）IT资源统一监控平台

1）网络拓扑自动发现

网络拓扑自动发现需要满足：准确性、实时性、完整性、低负载的要求。需要支持维护人员手工修改拓扑图。最后决定在自动发现的过程中，优先使用各个厂商提供的专属拓扑发现协议。

2）网络拓扑前台配置与展示

拓扑配置与展示在系统中占有非常重要的地位。网络管理系统中的拓扑图展示将包括如下要素：

背景图：可先把众多网络设备分为多个区域，如果某个区域出现告警，则这个区域的代表图标进行告警提示；另外，一些不方便用动态图形展现的静态信息，比如文字描述，静态连线，特殊标识等，也可以放在背景图中；

节点：作为被监控设备的数字化代表，每种被监控实体都会有属于自己的图形标识，每种类型的被监控实体，如主机、数据库、路由器等图形标识不同且容易区分记忆；

连线：在网络中，各个被监控实体都不是完全独立的，拓扑展示中需要表现出各个实体之间的连接关系。

（2）告警和系统安全管理

1）告警信息实时采集

设备关联和告警信息的自动传达，支持接收网络设备所发出的SNMP TRAP、Syslog日志告警，能实时的监测网络物理链路的情况、核心机房网络出口设备的异常情况，并判断是否为异常情况进而触发告警模块，可以根据告警事件的轻重选择告警方式，匹配不同级别的告警信息，如流量超过一类阀值为一般告警，超过二类阀值为紧急告警等细致化功能。

2）系统数据备份

对故障的采集、分类、展示是整个模块的核心功能，也是所有模块共同工作所围绕的中心点。首先通过采集模块对系统信息进行收集，通过各种对应的采集接口传回采集主机。然后由采集机上相应功能模块进行数据检错、过滤、分类，并把数据入库。然后，前台展示程序把分类入库的告警数据等做集中展示，并统计出相应报表。

除此之外，告警信息的过滤、压缩，故障定位及联动，系统审计，数据的展示也是系统设计要考虑的重点。

（3）系统日志管理和统计分析管理

面向领导、运维部门主管、运维人员提供网络和业务系统的运行状况分析，进行运维人员的绩效考核及其他相关的统计分析，为领导决策提供相关依据。保存过程中的所有日志文件，并进行分类。支持多重身份的验证。比如：业务关系流程图、设备位置分布图、网络结构拓扑图、流程进度时序图、工作日历、任务冲突分析图等，要有优质的操作体验。

（4）运维服务综合管理

运维服务综合管理要首先对业务流程进行梳理，将梳理的结果进行重定向。运维服务综合管理模块应具备友好的流程设定功能，利用图形化的方法快速部署。支持需求出发的流程环节快速重组，并根据需要进行增删改操作及对流程的执行进行监控。实现实时服务监控和绩效评定。系统中内置关键绩效指标信息，提供必要的绩效考评手段。自由扩展数据属性，提供表单的自定义相关功能。根据实际需求定制符合要求的表单，使表单的信息更加标准化、规范化。

3.系统安全设计

系统安全是保护系统的软硬件不受偶然的原因或恶意的攻击行为而遭受运行中断、数据被更改或破坏。

（1）系统硬件和网络环境安全

将系统接入到学校数据中心机房的内网服务器群区。有防火墙和其他安全保障措施，可以保证网络安全和服务器安全。

（2）角色权限控制

系统支持多角色，但对角色做了严格的权限控制，不仅对系统功能模块做了权限控制，对设备访问权限也做了控制，保证每个用户只能看到自己管辖范围内的资源，访问权限内的系统功能。

四、系统测试

1.功能测试

功能风险识别主要是两方面，首先目前定制的功能是否满足前期需求；其次，现有功能是否存在技术上的问题。验证与需求的一致性、系统的稳定性、安全性和可扩展性等。

2.流程测试

对运维服务综合管理模块的业务流程进行风险识别，从用户、运维人员、系统管理员、决策者等角色进到系统中，从具体业务流程出发，检验平台的业务流程是否符合实际业务流程，是否符合具体业务要求。

3.性能测试