安徽省交通系统公路路政管理优质规范服务标准

安徽省交通系统公路路政管理优质规范服务标准（精选5篇）

篇1：安徽省交通系统公路路政管理优质规范服务标准

安徽省交通厅贯彻省政府《关于对超限运输车辆管理工作的通

告》的实施方案

为贯彻省人民政府《关于对超限运输车辆行驶公路管理工作的通告》(皖政[2002]71号)(以下简称《通告》)精神，减少超限运输车辆对公路的损坏,保障公路的安全、畅通，维护运输市场秩序，现制定本实施方案。

一、统一思想 加强领导

各级交通主管部门及其公路管理机构和运政管理机构的领导要统一思想，充分认识到加强超限运输管理工作对维护我省公路事业发展的成果，促进经济发展和社会进步的紧迫性和重要性，并把此项工作作为整顿市场经济秩序，治理经济发展环境的重要举措来抓。要主动向地方政府汇报，与公安、工商等部门开展联合执法，自觉接受政府纠风部门指导，形成政府统一领导，各部门互相配合，政府纠风部门和群众有效监督，新闻媒体舆论正确引导，群众拥护的良好局面。

省厅成立治理超限运输领导小组，下设办公室，各市交通主管部门均要成立治理超限运输领导小组，并设立日常治理办公室，落实联系人和电话，并抄报省交通厅治理超限领导小组办公室。

二、超限运输车辆管理的主要依据

以《公路法》、《道路交通管理条例》、《超限运输车辆行驶公路管理规定》（交通部令2002年第2号）、《交通行政处罚程序规定》（交通部令1996年第7号）、安徽省人民政府《关于开展对超限运输车辆行驶公路管理工作的通告》、《安徽省公路、公路设施的占用、挖掘、损坏赔(补)偿规定》和《关于核定超限运输车辆行驶公路赔（补）偿费收费标准的函》等为依据。

三、超限运输车辆管理的基本原则

1、卸货减载为主与补偿为辅相结合的原则

试点的稽查站在检测的基础上，对超限运输车辆必须责令车主或者司机自行卸载或者强制卸货减载，不处以罚款，要弱化罚款意识，树立减少对公路的破坏就是治理工作取得效益的意识。对超限运输车辆行驶公路造成损害的，按规定收取一定的赔（补）偿费用，并严格收支两条线管理。

2、联合执法和综合治理相结合的原则

超限运输管理工作由交通主管部门和公路管理机构牵头，在政府纠风部门的指导下，积极与公安交警部门合作，力争开展联合执法活动，稽查站内部的路政和运政人员应统一领导，通力协作，对外是一个执法主体，增加超限运输管理职能，统一管理，各司其职。

3、统一部署与试点先行同时推进的原则

超限运输检测点实行统一规划，主要集中在经省政府批准的统一规划的稽查站，分期分批推进，首先选择在9个稽查站抓好试点工作。非试点的稽查站不得以超限运输管理为名上路查车、罚款。

4、预防为主和源头管理相结合的原则

要抓好对重点地区、重点车辆、重点路线、煤矿、煤场、石料厂、施工路段等地的预防性管理和源头管理。

四、超限运输车辆管理的主要措施

（一）宣传工作

1、多渠道多层次广泛开展宣传。2003年1月为“超限运输行驶公路管理工作宣传月”。全省各级交通主管部门和公路管理机构要根据省交通厅的要求制定切实有效的方案，采取多种形式加大宣传力度。要出动宣传车，利用新闻媒体刊登、播放省政府通告，并张贴至各主要路口、各公路收费站点、运输单位及个体运输户集中的乡镇；印刷宣传材料和标语，在收费站、公路沿线设施上书写标语。

2、主动邀请广播、电视、报刊等新闻媒体单位到现场进行典型报道，营造有利的社会氛围。

3、定期编辑《超限运输管理简报》，加强相互之间的联系和指导。

（二）检测站点的筹建工作

1、检测站必须具备的条件。有符合标准的称重仪及识别系统、显示系统；有监控亭或监控房；有符合规定的超限车辆检查车道、隔离栅；有具备卸载一定货物的、得到硬化的场地；在稽查站区域内设置统一标志，在进道口前100m处设置“稽查站100m”和30km/h减速标志，在进道口处设置5km/h减速标志；有公示牌；配备必要的检测人员；检测点的设置应尽可能考虑被检测车辆的出入，卸、装载，指挥车辆，疏导交通方便。

抓好《通告》批准的第一批淮北市百善、亳州市张集、阜阳市三角元、宿州市踊桥、淮南市大山、合肥市曹庵、六安市杨小店、滁州市滁东、蚌埠市井头等9个公路规费稽查站中超限运输监测站点的建设，站点由所在交通主管部门和公路管理机构对具体站场布局先行拿出方案报省厅治理领导小组办公室同意后组织实施。

2、配备人员。实施检测的稽查站实行联合稽查。根据工作需要，稽查站必须配备一定数量的路政执法人员，原来没有配备的，由所在市的公路管理机构选派4-6名路政执法人员进入稽查站，并由公路管理机构选派一名副站长，分管超限运输管理和汽车养路费征稽工作。

3、超限运输赔（补）偿费票据使用和财务制度。票据统一使用《安徽省公路、公路设施占用、挖掘、损坏赔偿费收据》，不得使用其它票据，专款专户，严格收支两条线管理。

4、检测程序。稽查时，由稽查站人员引导车辆进入检测车道，时速控制在5km/h。在检测前，承运人须递交道路运输证、超限运输证及货单，以便核查。经检测不超限的立即放行，并向承运人解释。如超限的，应制作询问笔录,交给稽查人员按照法律程序处理。

（三）人员培训

省厅将对参与超限检测及其管理的路政和运政执法人员和其他相关人员进行集中专项培训，经考试合格后由省厅颁发上岗证。

（四）公示制度

实施超限运输管理职能的稽查站要在醒目位置设立公示栏，将政府通告、稽查依据、稽查程序、收费标准、监督举报电话、执法人员名单(附照片)张榜公布，主动接受车主和社会的监督。

（五）考核验收

稽查站完成站点建设工作经市交通主管部门验收合格，报省厅治理超限运输领导小组同意后方可开展超限运输工作。

（六）对超限车辆分门别类制定不同的治理措施

1、对运载可解体物品的运输车辆

⑴、单车、单挂列车、半挂列车车货总质量40吨以上的运输车辆必须就地卸去超限部分货物。

⑵、对车货总质量小于40吨的，可给予轴载质量30%的宽限额，并由车主缴纳公路补偿费后可在我省境内一票通行，其他公路管理机构和公路稽查站应主动放行；对超过车辆轴载质量30%以上的车辆必须责令车主或者司机自行就地卸货减载。在“超限运输宣传月”期间，对稽查到的超限车辆只予以警告和严肃批评教育予以放行。

⑶、运输特殊物品如面粉、大米等不宜卸货减载的，收取公路补偿费后可在我省境内通行。

2、运载不可解体物品严格《公路法》、《超限运输车辆行驶公路管理规定》办理审批手续后方可上路行驶。

（七）检测设备和站场建设 1、2003年1月份完成试点稽查站检测站场的建设工作。检测仪器设备由省公路管理局负责统一招标，资金由省公路管理局支付。

2、检测站点的卸载场地的建设资金主要是由各市交通主管部门和公路管理机构共同解决，省厅将根据建设情况给予适当补助。

（八）货物的保管和处理

卸载可以由货主自行完成，也可以委托搬运装卸企业进行，装卸费按照相关标准由车主支付。违反规定拒不卸载的，由公路征费稽查站强制卸下超限货物，并予以登记保存，责令其按规定交纳路损赔(补)偿费和装卸费，但不得收取保管费，限7日内取走货物，逾期将按照有关规定予以处理。

五、加强监督 文明执法

1、各级交通主管部门、公路管理机构要协助纠风部门加强对超限运输管理的监督工作，一经发现存在“三乱”的问题要及时解决，严肃处理。对措施不力，失管失控的，要追究主管部门和直接负责人员和分管领导的责任。

2、依法办事，文明执法。所有人员必须签订《上岗保证书》，恪守执法人员工作职责和纪律。要着装整齐、执法标志配戴齐全，执法文书要规范，风纪风貌良好，在执法时要统一口径，统一标准，决不允许有任何变通行为。对徇私舞弊，滥用职权，借机谋取私利的，将按有关规定分别予以严肃处理。

安徽省人民政府《关于对超限运输车辆行驶公路管理的通告》

2002年11月29日皖政［2002］71号

为加强公路保护，保障安全畅通，坚决制止超限运输车辆违章行驶行为，根据《中华人民共和国公路法》等有关规定，特通告如下：

一、凡在公路上行驶车辆的轴载质量，必须符合公路工程技术标准的要求。运载可解体物品超过公路限定标准的车辆不得在公路上行驶。

有下列情况之一的车辆，为超限运输车辆：

1、车货总高度从地面算起4米以上（集装箱车货总高度从地面算起4.2米以上）；

2、车货总长18米以上；

3、车货总宽度2.5米以上；

4、单车、半挂列车、全挂列车车货总质量40000千克以上；集装箱半挂列车车货总质量46000千克以上；

5、车辆轴载质量在下列规定值以上：单轴（每侧单轮胎）载质量6000千克；单轴（每侧双轮胎）载质量10000千克；双联轴（每侧单轮胎）载质量10000千克；双联轴（每侧各一单轮胎、双轮胎）载质量14000千克；双联轴（每侧双轮胎）载质量18000千克；三联轴（每侧单轮胎）载质量12000千克；三联轴（每侧双轮胎）载质量22000千克。

二、县以上地方人民政府交通行政主管部门主管超限运输车辆行驶的监督管理工作，其所属的公路管理机构负责超限运输车辆行驶的具体管理工作。

三、为加强检查监测，省政府同意在阜阳三角元、亳州张集、宿州埇桥、淮北百善、蚌埠井头、滁州滁东、淮南大山、合肥曹庵、六安杨小店等9个公路规费稽查站，开展对超限运输车辆检测管理试点工作。

四、交通、公安、监察、经贸、工商等部门要密切配合，秉公执法。对超限运输车辆，应当卸货减载，并坚持只卸不罚。严禁以罚代卸，严禁借机乱检查、乱收费和乱罚款，违者将依法严肃处理。

五、各运输单位、车主和司机要认真执行本《通告》规定，自觉接受检测管理。凡超限运输造成公路损害的，必须依法承担损害赔（补）偿责任，按规定缴纳赔（补）偿费用。对拒绝、阻碍执法的人员，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定予以处罚，构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

六、本通告自2003年1月1日起执行。

安徽省人民政府

二OO三年十一月二十九日

篇2：安徽省交通系统公路路政管理优质规范服务标准

安徽省交通厅 二OO八年六月

服务区服务规范目录

1.总 则

2.服务礼仪规范

2.1 着装、发型与装饰品的要求 2.2 仪容仪表 2.2.1 个人卫生 2.2.2 表情、言谈 2.2.3 举止 2.2.4 电话礼仪 2.2.5 迎宾礼仪 2.2.6 微笑服务 2.2.7 安全保护 2.3 服务用语

2.3.1 礼貌服务用语

2.3.2 礼貌服务用语使用的正确方法

3.餐饮服务规范 3.1 餐饮环境要求 3.2 餐饮卫生要求 3.3 餐饮服务人员要求 3.4 餐厅设施

3.5 餐饮食品加工规范 3.6 快餐、自助餐服务规范 3.6.1 营业前工作规范 3.6.2 开餐服务规范 3.6.3 收银员服务规范

3.6.4 售饭台服务员工作规范 3.6.5 快餐服务员服务规范 3.6.6 营业结束工作规范

4.便利店服务规范

4.1 便利店环境卫生要求 4.2 便利店服务员要求 4.3 便利店服务设施要求

4.4 便利店食品管理规定与商品防护 4.5 便利店服务流程

4.6 便利店各岗位服务规范 4.6.1 便利店经理服务规范 4.6.2 营业员服务规范 4.6.3 收银员服务规范

5.保洁服务规范

5.1 保洁服务人员要求 5.2 保洁服务规范

5.2.1 公厕保洁服务规范 5.2.2 停车场保洁规范 5.2.3 绿化带保洁规范 5.2.4 综合楼保洁规范

5.2.5 职工宿舍及其他区域保洁 5.3 垃圾房及化粪池保洁规范

6.疏导员服务规范

6.1 疏导服务人员要求

6.2 疏导员着装、仪容仪表要求 6.3 停车服务规范 6.4 巡逻、巡查规范

7.客房服务规范

7.1 客房服务人员要求 7.2 客房服务设施要求 7.3 客房服务程序 7.3.1 迎客服务 7.3.2 客房清洁 7.3.3 退房服务

8.加油站服务规范

8.1 员工形象 8.2 服务态度 8.3 服务语言

9.汽车维修服务规范

1.总 则

1.1 为加强管理，提高高速公路服务区的服务水平，满足过往车辆、司乘人员的需求，依据《安徽省高速公路服务区管理暂行办法》，制定本规范。

1.2 高速公路服务区是高速公路的重要窗口，是高速公路营运管理的重要组成部分。服务区通过为司乘人员提供规范、优质、便捷服务，实现其社会效益和经济效益。

1.3 坚持以人为本的经营管理理念，积极拓宽服务领域，完善服务功能，制订并实施岗位、利益、服务等有关规范，为司乘人员做好各项服务工作。

1.4 本规范适用于安徽省境内已运营的高速公路服务区。

2.服务礼仪规范

2.1 着装、发型与装饰品的要求

工作时间内必须按季节穿着统一发放配套制服。保持制服整洁，无皱褶、污迹、缺损、汗渍及明显异味。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时候可以除外）。

上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩带在左胸适当位臵，没穿着工装的服务员不能在岗位上服务。不能穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。厨房员工、雨天场外值勤等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。

工作鞋应素雅、端庄、体面、大方，是黑色布鞋或皮鞋，鞋应保持清洁。女员工要穿平跟的黑色皮鞋或布鞋。男员工必须穿深色袜子，女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜边不得露在裙子外面，丝袜不得有明显破损痕迹。

厨房员工上班时间必须佩戴工作帽，将头发束入帽子内。餐厅售餐台员工上班时间必须佩带口罩、手套。工装应适时换洗。衣领袖口要保持干净、平整。

男员工前发不覆盖额头，侧发不遮耳朵，后发不触衣领。男员工不得留胡须。女员工头发不宜长于肩部且要束起，刘海不挡眼睛，不允许梳怪异发型。女服务员要淡妆上岗。修饰得体大方，要求淡雅、简洁、适度、庄重，口红颜色为中红色。不允许留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油。

2.2 仪容仪表

服务人员仪容应端庄、大方，着装整齐清洁、美观，使来客有亲近感、信任感。2.2.1 个人卫生

头发梳理整洁。禁止梳奇异发型及染过于夸张颜色。男员工发脚前不过耳，后不过衣领，禁止剃光头。女员工留长法时应配带发卡或发带，头发不能蓬松和披散。

保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新，可适当使用无刺鼻气味香水。服务员不能留长指甲。男员工不能留胡子或手臂上有刺青。女服务员不可浓装艳抹或涂有色指甲油。

上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精饮料，保持口腔清新。进入岗位之前完成个人仪表检查。2.2.2 表情、言谈

待人接物时应注意笑脸常开，和蔼可亲。

接待宾客及来访人员应主动招呼，做到彬彬有礼、稳重端庄。与宾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。说普通话，提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。2.2.3 举止

保持良好的仪态和精神面貌。

坐姿端正，不得翘腿，不坐工作台，不将腿搭在工作台、座椅扶手上，不盘腿。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或臵于背后。身体不歪斜，双手不叉腰、交叉胸前。

不搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应主动礼让、靠边行走，不从两人中间穿行。请人让路应讲“对不起”。

不随地吐痰、乱丢杂物。在顾客面前不吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、搓泥垢、搔痒，不脱鞋、挽裤角、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。

不得用手指、头部或物品指向顾客或为他人指示方向。指示方向时，要求手臂伸

直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

在任何情况下不与顾客争吵和争论，不高声呼叫。工作时间不得说笑、闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。上班时间不做与工作内容无关的事项。2.2.4 电话礼仪

应在电话铃声响三声之内接听电话，心情保持愉快。接听电话应先说：“您好，××服务区（或××部门）”。通话中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等”。接到打错的电话应以礼相待。

拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不在电话中聊天。

通话结束时一般应待顾客、客户、上级领导先挂断电话，自己方可挂断。2.2.5 迎宾礼仪

迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。眼睛有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。面带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。当客人进门时，应语调热情地向客人说：“欢迎光临”。在交换名片、传递商品给客人时应双手接递以表示尊重。

迎宾员应走在顾客的左或右前方指引，不可在顾客后方以声音指示方向及路线，步速配合顾客的脚步，将顾客引导至正确位臵。2.2.6 微笑服务

微笑是愉快心情的反映，是礼貌和涵养的表现，对顾客微笑要发自内心。

要排除烦恼：学会分解和淡化烦恼与不快，时刻保持轻松情绪，把欢乐以真诚的微笑传递给顾客。

要有宽阔的胸怀：接待过程中，对于出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，员工牢记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

要与顾客感情沟通：微笑服务是表情的表示，更是与顾客感情的沟通，表达“见到你我很高兴，愿意为你服务”。2.2.7 安全保护

增强安全意识，配备消防器材，设臵专兼职安全员，做好“四防”工作，即防火、防盗、防水、防电。

不准在营业场所未经允许使用任何电器。不准在营业场所代存或存放私人物品。及时发现安全隐患，避免不必要损失。不因设施不完善而伤及顾客。

2.3 服务用语

2.3.1 礼貌服务用语

a.接待顾客时：欢迎光临！

b.不能立刻招呼顾客时：对不起，请您稍候！好！马上去！请您稍候！c.顾客等候时：对不起，让您久等了！抱歉，让您久等了！d.收款时：谢谢您，一共××元。e.收款后：收您××元，请您稍候！f.找钱时：让您久等了！找您××元。

g.当顾客指责钱款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！

h.已确定没有算错时：对不起，让您久等了，我们刚算过，经办人说，收了×

×元没有错，能否请您自己核实一下。

i.找错钱时：让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。j.替顾客更换商品时：请问您要哪一种？

k.向顾客道歉时：实在抱歉！给您添了许多麻烦。

l.快餐常用的礼貌用语：您好，欢迎光临！请往这边走。这里有××快餐，请问您需要哪一种？谢谢！请到领餐台领餐。您好！请给小票。请您等一下，很快就好。这××菜不错，来一份好吗？您的饭菜齐了。请拿好/请慢用。

m.餐厅常用的礼貌用语：欢迎您，请问几位？请往这边走。请跟我来，请座。请稍等，我马上给您安排。请您看菜单。现在可以点菜吗？对不起，这菜刚卖完。换个××菜您看行吗？请品尝一下本服务区的特色菜好吗？您喝点什么酒？这道菜加工需要半个小时，您能多等一会吗？您点菜已够几位用餐，不够可以随时再添。现在可以上菜吗？对不起，让您久等了。您感觉如何？

n.结账时的礼貌用语：现在可以结帐吗？请问哪位结帐？您的钱正好。请您签单。

o.送客时： 请慢走，欢迎下次光临！谢谢，请慢走。欢迎您常来。请您带好随身物品。

2.3.2 礼貌服务用语使用的正确方法

说话时的仪态：与顾客对话时，面含微笑注视顾客，进行感情交流，或通过点头和简洁的提问、插话表示对顾客谈话的注意和兴趣。话语应委婉、热情。

词语选择：选用文雅词语，力戒粗俗。

语言简练、中心突出：语意完整、明确，减少误会。

3.餐饮服务规范

3.1 餐饮环境要求

餐饮部应保持整洁，通风，照明良好，空气清新，温度适中，厨房整洁有序，通道顺畅，操作安全。

要做到餐厅地面清洁、接手桌清洁、转台无油腻、无污渍，餐具清洁、齐备，摆放有序。

3.2 餐饮卫生要求

2.1 餐饮部卫生应符合《食品卫生法》及卫生防疫部门有关规定。2.2 餐厅及餐饮器皿应保持清洁，无污迹，无异味，无蚊蝇。2.3 餐具消毒应符合卫生防疫要求。

2.4 厨房应保持清洁，无污物、积水，无鼠、无蚊蝇、无蟑螂，并保持门窗完好洁净。

2.5 餐饮服务人员应定期通过健康检查，并保持良好卫生习惯。2.6 餐饮食品及原料应保持新鲜、完好。色、香、味、型符合要求。

3.3 餐饮服务人员要求

餐饮服务人员应通过岗前培训后上岗，须持有效《健康证》上岗。

全体人员上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求。服务员规范着装，佩戴服务号牌。女服务员要淡妆上岗。

营业前检查准备工作，包括服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。

营业期间检查服务人员各种规范，包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。在营业期间餐厅进行巡视，检查席间服务情况，对服务员的席间服务进行督导。

当日营业结束后检查收尾工作，包括卫生清洁、设施用品的整理等。

3.4 餐厅设施

确定并提供餐饮所必须的设施，如空调、餐桌、灶具、冷藏柜等，并进行日常管理维护保养，保证正常使用。

3.5 餐饮食品加工规范

3.5.1 加工的肉类保持新鲜。严禁加工腐败变质、有异味的禽、畜、水产肉类。3.5.2 经过初加工的肉类必须无血、无毛、无污物、无异味；水产品无无鳞、无内脏。

3.5.3 水产品不与肉类混合加工。

3.5.4 加工时光禽、畜、水产品不得落地。

3.5.5 蔬菜瓜果进货后，必须分类摆放在菜架上，不得随地堆放。

3.5.6 蔬菜瓜果加工时必须做到一择、二洗、三浸、四切。加工后不得有泥沙、杂物、昆虫等。

3.5.7 加工用的工具、容器（盛器、案板、刀具等）必须及时洁净、不得积污，厨房内沟渠通畅，垃圾放入垃圾桶内加盖及时清运。

3.5.8 营业前检查岗位卫生，营业中保持岗位卫生，营业后做好岗位卫生。

3.6 快餐、自助餐服务

3.6.1 营业前工作规范

营业前应检查餐厅服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。

a.服务员穿好工作服，佩带工号牌，可化淡妆，带齐上班用具，提前20分钟到岗，集中开班前例会。

b.领班检查员工仪容仪表，个人卫生和上班工具。c.布臵当日工作和要求并介绍当日菜式。3.6.2 开餐服务规范

营业期间应检查服务人员各种规范，包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。应检查席间服务，安排人员在餐厅进行巡视，对服务员的席间服务进行督导。

3.6.3 收银员服务规范

a.备足备用金、发票等必要用品，但自身不得带有现金，准备迎接顾客。b.当顾客进入餐厅时，收银员应立即说；“您好！欢迎光临”，并适时介绍供餐款式，让顾客挑选，引导消费。

c.服务时使用礼貌用语，耐心解答顾客疑问。

d.坚持唱收唱找，收款后致谢，并示意顾客购餐。e.营业结束时必须及时清点帐款，钱款全部上缴财务。f.营业后做好岗位卫生，用品摆放整齐有序。3.6.4 售饭台服务员工作规范

a.做好营业前准备工作，先清理售饭台，加入水碰到内胆底部，打开开关加热。b.把售饭台盛装食物的保温桶、内胆、盖、用具消毒，备齐筷、勺、碗、托盘、纸巾、纸杯等就餐用品。

c.把厨房做好的菜放臵于指定位臵保温。

d.顾客拿券购餐时，服务员以介绍引导方式提示顾客，并征求顾客同意后开始配菜。配菜动作要迅速、准确、灵活。

e.对于开餐中需要补充的菜品，应及时告知厨师长加工备齐。如果餐厅饭菜衔接不上，服务员应立刻请顾客稍等，或介绍其他品种并让顾客满意。

f.收餐时首先关闭保温台电源开关，然后放掉水，做好岗位清洁卫生。3.6.5 快餐服务员服务规范

a.检查所辖范围内的环境卫生，桌椅、餐具是否备齐等。

b.引导进入餐厅的顾客到收款台、售饭台，当顾客离开时主动为其开门，并使用礼貌语。

c.顾客离开后，要迅速收撤台面餐具，归堆回收。d.及时清理台面，确保桌面洁净。

e.营业中发现地面有明显垃圾或汤汁，应及时清理，避免顾客滑倒，保持地面干净。

f.顾客就餐完毕离开餐厅时，应主动提醒顾客带好自己随身物品。

g.营业结束时，做好本职区域内卫生清理工作，领班检查各岗位水、电、气开关是否关闭。

3.6.6 营业结束工作规范

a.班后会由领班主持，指出当天工作存在问题及解决办法。布臵有关工作事项。b.领班写好当班记录及检查岗位是否关好水、电、气等工作。

4.便利店服务规范

服务区便利店以经营食品和日用品为主,以方便顾客自选和购买,满足顾客需求。4.1 便利店环境卫生要求：

环境要求：整洁、卫生、明亮、舒适。

设备要求：橱窗、工作台、计量器具应表面光洁明亮、无灰尘、污渍。商品卫生：商品无过期、无破损、变质、变味、串味现象，且保持清洁。操作卫生：服务员及服务过程应保持卫生操作。

4.2 便利店服务员要求：

便利店营业员通过岗前培训后上岗，并持有效《健康证》上岗。服务员应执行《礼仪服务规范》为顾客提供服务。

4.3 便利店服务设施要求：

配臵适用的橱窗、货架等设施，并进行日常维护和保养。

配臵称量用台称等计量器具，并进行定期校准，维护与正确使用计量器具，确保计量准确。

4.4 便利店食品管理规定与商品防护

4.4.1 商品应保质（无过期、变质、假冒伪劣），并做好商品管理工作。

4.4.2 商品搬运、进货、存货、出货应做到对商品的防护，以避免商品受损。4.4.3 商品应定期盘点、及时发现问题，执行便利店盘点的相关规定。

4.4.4 验货时，食品类、饮料类、百货类须核对生产日期及保质期，执行“先进先出”的原则。整箱饮料必须开箱核对数量根据店面销售情况，规定商品销售时间。4.4.5 便利店领班在每月盘点后，三天之内检查所有商品的保质期，在“保质期记录本”上逐一记录清楚。如有快到期的商品在记录本上标明并上报便利店主管，以便及时处理。

4.4.6 上班应随时检查商品的包装及保质期，如发现问题及时下架并上报便利店主管。

4.5 便利店服务流程：

迎客---面带微笑，主动打招呼，称谓准确。

导购---服务员主动热情介绍商品, 轻拿轻放，迅速准确。选购---顾客自由挑选商品,不要干扰，不要过度热情。结账---做到收银唱收唱付，不出差错。妥善包装。退换商品---不急不燥，问清原因，按规定处理。问询或需要帮助---有问必答，热心帮助。送客---要礼貌道别。欢迎再次光临。

4.6 便利店各岗位服务规范： 4.6.1 便利店经理服务规范 a.日常工作

安排员工的排班。

检查员工的出勤情况。

组织班前会。

对新员工的岗位培训及技能培训。

对照服务区质量日常检查表对员工进行检查。

掌握商品的进、销、存状态。b.商品

商品是否按要求陈列，摆放是否安全。商品补货及时。

检查商品条形码和价格标签。

安排员工对商品进行盘查，确定是否有丢失、退货或报损。c.收银

每天是否有备用零钞。发票是否准备好。

突发事件发生时（停电及机械故障时），要求收银员及时作好每一笔销售业务的手工记录。

d.销售分析

每天的营业额。

每天进店消费顾客人数。顾客的平均购物金额。畅销商品和滞销商品。4.6.2 营业员服务规范 a.营业前准备

（1）着装整齐，佩带工号牌。

（2）提前20分钟到岗，集中开班前例会。（3）汇报前一天或上一天的工作情况。（4）接受经理的工作分派，做好工作记录。（5）进行区域整理。

清洁卫生：对区域内的地面、货架、商品进行清洁。检查商品陈列是否整齐、充足、方便拿取。货架的边柜、促销区的商品陈列是否符合标准。

是否有商品需要补货，补货时必须遵循先进先出的原则。仓库是否有新商品未作陈列。

是否每一种商品都有相应的价格牌，价格牌是否与商品对应。库存是否合理，有无存货过量或即将到期的商品。b.营业中

（1）整理商品：

归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品发生错位，营业员必须及时进行整理、归位。有些成双配对的商品，如袜子、手套等，营业员要随时检查、保持左右相符，大小型号相同，色泽一样，式样一样。

折叠整理：有些挑选性强的商品，如毛巾、内衣裤、袜等，往往因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好。

检查商品价格标签，防止商品与标签错位，引起顾客误会。

（2）添补商品：在营业过程中，营业员要及时检查并添补货架上已售完的商品。

要保持货架上商品充裕，不能出现货架空档现象。c.营业结束

做好商品整理及补充工作。做好店内的卫生清洁工作。关闭水、电开关。

4.6.3 收银员服务规范 a.营业前准备

营业员穿好工作服，佩带工号牌，可化淡妆，带齐上班用具，提前15分钟到岗，集中开班前例会。

到财务室领取备用金，当面清点并在登记本上签名，兑换充足的零钱。

打扫收银台卫生，将各种物品摆放整齐，不得将与工作无关的物品放入收银台。检查营业所需的办公用品，如：计算器、验钞机等是否齐全。整理和补充收银台商品。

b.营业中

必须站立服务，做好唱收唱付，并熟练为顾客分类装袋，易碎商品及时提醒。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中。整理顾客的退货。

擦拭收银柜台，整理环境。顾客作废发票的处理。单日营业总额结账汇总。c.营业后

整理作废发票以及各种点券。结算营业总额并交财务。整理收银台及周围的环境。擦拭购物篮并放于指定位臵。协助现场人员处理善后工作。

5.保洁服务规范

5.1 保洁服务人员要求

保洁服务人员应经公司培训合格后上岗。5.2 保洁服务规范

5.2.1 公厕保洁服务规范

a.用厕刷沾上洗洁净或洁厕剂，清刷有污垢的便池、便槽、地板等处，待5分钟后用清水冲刷。保证便池外表清洁，无粪便、纸、黄迹、烟蒂、污垢。

b.便纸篓摆放在右手后侧，套上垃圾带，保证便纸不外溢，未满即清。

c.用毛巾沾稀释后洗洁净水擦拭便池隔板，再用干毛巾擦去水份，每日清理两次，确保隔板清洁卫生。

d.用尘推沾稀释后的洗衣粉水或洗洁净水拖净地面，然后用吸尘吸水机清理地面剩余水份，地面循环保洁，及时清理垃圾和积水，保证地面清洁，无积水、无脏迹。

e.地面清扫完毕后喷洒空气清新剂，小便池内定期放入樟脑丸，每日点檀香(檀香架每天清理1次)，保持厕内空气清新。

f.交接班时检查水龙头、延时阀是否有漏水、损坏现象，便池是否堵塞，下水管道是否畅通，发现有异常现象及时上报修复。

g.面盆台面、仪容镜循环保洁，保证台面无污垢、积水、丝发，镜面清洁，无水珠。

h.每天检查公厕墙面、天花板，确保墙面无污迹、天花板无蜘蛛网。i.公厕窗户、排气扇每3天保洁一次，确保无浮尘、蛛网。

j.男、女厕所不得聘用异性保洁员；工作时间，公厕保洁员不能脱岗。5.2.2 停车场保洁规范

a.每天早上清扫广场地面，循环保洁停车场，保持无垃圾杂物。b.每月用消防用水冲洗停车场1次。

c.每日清理广场垃圾桶内外卫生。垃圾填满垃圾筒过半时，要及时倾倒，然后用垃圾车清运垃圾到垃圾房，保持垃圾筒清洁无污迹，垃圾及污水不外溢。

d.每日清洁广场上的各种指示牌、宣传牌及其他装饰品，保持无污迹和灰尘。e.每日检查广场是否有油污，发现油污及时用稀释后的洗洁净清理。用平铲清除广场上的口香糖及黏附在地面上的杂物。

f.循环保洁广场洗漱台，保持洗漱台及周围的环境卫生。

g.每周清理沟渠、排水通道、窨井盖等处，保持管道畅通，无垃圾、积水、杂物等。

h.服务区进出口匝道循环保洁，保证无明显抛撒物，道路清洁。

i.每日用水清刷广场上的台阶1次，先用水把台阶浸湿，然后用平刷沾上洗衣粉刷掉污垢，保证台阶清洁、无污垢。5.2.3 绿化带保洁规范

a.绿化带循环保洁，及时清除绿化带上的果皮、烟蒂、枯枝落叶、石块等杂物。b.按规定对草木、盆景等应浇水、施肥、修剪和灭虫害等工作。c.广场上的花坛每天保洁一次，保证花坛无脏迹，花坛内无杂物。5.2.4 综合楼保洁规范 a.休息大厅的清洁

①循环保洁休息大厅，对大厅地面要循环推尘，保持无污迹、无灰尘。

②清洁大厅的座位、茶几等，及时清理果皮、纸屑及烟缸内的杂物，并摆放整齐、及时归位物品。

b.办公区域的清洁

①每天自查办公区域的墙面、天花板，确保墙面无污迹、天花板无蜘蛛网。②每天清扫办公室和会议室，先用玻璃刮清理玻璃，确保玻璃清洁无污迹和尘垢。

③每天用尘推推净办公区域的通道、楼梯、楼梯扶手和地面，确保地面清洁无杂物。

④及时倾倒办公区域的垃圾筒和烟灰缸，并清洗烟灰缸。5.2.5 职工宿舍及其他区域保洁

a.每天2次清扫宿舍楼走道、楼梯、护栏等公共场地。保持无垃圾，无杂物。b.每日2次清扫人行天桥和下穿通道，保持通道、桥面、栏杆无污物、灰尘。c.服务区各部位的灯具，电源开关，灭火器材每天保洁2次，确保清洁无浮尘。5.3 垃圾房及化粪池保洁规范

5.3.1 垃圾房每周清理一次，并进行消杀灭害工作，防止四害的繁殖和孳生。5.3.2 将去污粉撒在垃圾房内外，用平刷擦洗污迹。垃圾房清理干净以后，用水冲洗垃圾房内外1次。

5.3.3 冲洗垃圾房的排水道，清洁周围地面。5.3.4 锁好垃圾房房门，防止动物进入。

5.3.5 化粪池每4个月请专业公司清理1次，确保管道畅通，粪便不外溢，必要时及时清理。

6.疏导员服务规范

6.1 疏导服务人员要求

疏导服务人员应经岗前培训后上岗。6.2 疏导员着装、仪容仪表要求

6.2.1 疏导员上岗前应适当修饰，保持仪表、仪容的端庄整洁，精神饱满，在岗时不允许手插入口袋。

6.2.2 疏导员应勤梳理头发，以平头为主，不留长发，不留鬓角，不留长指甲。6.2.3 立岗时，在规定位臵上立姿，左脚向左跨出，双脚与肩同距，作跨立状，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手握拳。

6.2.4 对讲机、防护用具佩带在腰带右后侧，用较慢语速进行对话。6.2.5 上岗要保持制服干净无褶皱，衣服纽扣全部扣上，帽佩带端正，佩带白手套，穿黑色皮鞋，保持光亮，领带系好后，领带下口与皮带下沿相齐。不在工作场所以外的场合穿制服。

6.2.6 不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。6.2.7 值岗人员只能在休息室内喝水、休息，不允许在值岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在管理区域内走动。

6.2.8 晚班疏导员应穿反光背心，佩带手电筒。

6.2.9 值岗态度认真，做好相关记录，不准代他人填写；交接班严格执行交接班制度，接班人员未上岗前，当岗人员不准下岗。6.3 停车服务规范

6.3.1 疏导员指挥进入车辆慢行，停车场入口处疏导员向进入服务区的车辆立正、敬礼，按规定手势指引车辆向指定方向行驶，停放在适当的位臵，使广场车辆停放整齐有序。

6.3.2 疏导员随时检查车辆情况，发现车窗、车门未关好，有漏油、漏水等现象时，应及时通知车主，以便保障车辆的财物安全和广场的清洁卫生。

6.3.3 疏导员发现闲杂人员和可疑人员在停车场闲逛时，应及时劝其离开现场，如有紧急情况（偷盗、抢劫等）应保护现场并向上级报告，妥善处理。并做巡查记录。6.3.4 特种车辆停放规定

a.对进入服务区的特种车辆（运油车、化学制剂、放射性材料、牲畜运输车辆），指挥其必须进入设定的特种车辆停放区，确保服务区的安全和卫生。

b.确保在特种车辆停放区内不出现火种，放臵明显的防火警示标志，以及特种车辆进出标志。

c.对进入服务区的危险品车辆，要指定其停放在合理位臵，不能停放在行车道旁，防止其他车辆碰撞，并要求驾驶员对车辆进行相关的检查。

d.对停放在服务区的危险品车辆，疏导员要加强对车辆的巡视，巡查是否有漏油现象；排气管是否安装有效的隔热和熄火装臵，是否有防止磨擦打火的的措施以及导除静电设施等。必要时，可以要求驾驶员出示《易燃易爆化学品准运证》。

e.检查危险品运输车辆是否配备相应的消防器材，是否符合国家对易燃易爆品车辆的色标要求。

f.当发现危险品车辆不符合安全要求或存在安全隐患时，要求驾驶员进行必要的安全措施整改后方可上路，对不听劝告者，应及时报告高速交警处理。

g.对进入服务区的特种车辆进行统计、存档管理，填写《特种车辆登记表》。6.4 巡逻、巡查规范

6.4.1 每30分钟巡逻一次服务区，晚班要加大巡逻频度。

6.4.2 巡逻范围包括综合楼、宿舍楼、厨房、配电房、水泵房、门窗、围墙。6.4.3 主要巡查治安、防火、防盗、水浸和车辆停放等情况。6.4.4 巡查要求：

a.巡查时要多看、多听、多嗅，不断变换巡查路线，保证巡查到各个部位，不留死角。

b.巡查时发现问题及时处理或向领导报告。

c.发现可疑人员，要进行必要的盘问，必要时检查其所带物品，无关人员劝其离开服务区。

d.交接班时做好巡查记录，有问题和情况发生时，要详细记录问题发生的时间、地点、经过、原因和处理结果。

7.客房服务规范

服务区应根据需要，为来往司乘人员提供客房服务，以方便、周到、舒适的服务满足其要求。

7.1 客房服务人员要求

客房服务人员应通过岗前培训后上岗，并持有效《健康证》上岗。7.2 客房服务设施要求

7.2.1 客房的装修及家具、洁具、电视、电话等配臵设施状况良好。7.2.2 服务设施进行维修、保养，确保服务设施完好。

7.2.3 确保房间消防符合要求，保管好客房钥匙，确保客人住宿期间安全。7.3 客房服务程序 7.3.1 迎客服务

a.迎接到达客人，主动问候并自我介绍。

b.登记房号及进房时间、人数、姓名、性别等。

c.迎领客人进房，准备热水瓶，将客房温度调至适宜。7.3.2 客房清洁

a.客房清扫的方法是：从上到下；从里到外，先掸后扫，先擦后拖，环形清扫；注重角落。

b.有住客房间的清扫一般是在客人离开房间的时间内进行，或者是征求客人的意见，抽空打扫，无客房间进入后，将门开成45°角，可直接进入。

c.进入房间之前应先敲门、自报身份，得到客人允许后方可进入；若客人不在房间，则直接用钥匙开门。敲门时，用中指节敲三下，敲门后无宾客回答，可连敲三次，中间略停顿。

d.确认房间无宾客后，缓缓把门推开，把“正在清洁”牌挂于门上，并将门开成45°角再开始工作，门一直开着，直到工作结束。

e.开窗通风约5分钟，检查房间设备、用具完好情况。

f.整理客人的文件书报时，注意不能弄错位臵，更不能随便乱翻。尽量不触动客人的物品，除了垃圾桶里的东西外，其他东西不能丢掉。

g.清理台面及地面杂弃物，放入垃圾桶，将垃圾袋取出并检查有无危险品，然后换套新垃圾袋。

h.按标准整理床铺。

i.客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如果不整齐，要挂到衣柜里。

j.清洁房间各处卫生，主要内容包括：清洁地面；清洁洗手间，清洁玻璃镜面，擦拭用品表面灰尘。

k.补消毒过的茶杯、茶杯垫、茶叶、茶桶。

l.补拖鞋、擦鞋纸、毛巾、浴巾、浴液、香皂、牙膏、卫生纸等。7.3.3 退房服务

a.客人离店，结帐，服务员应主动、热情送别客人，并提醒客人带好行李物品。b.客人离店后，服务员应对客房进行检查与善后，如有客人遗留物品或房间物品有损坏等，应立即通知总台人员，在办理退房手续时一并处理。服务员应将离店客人填写的“宾客意见表”等交主管。

8.加油站服务规范

8.1员工形象

a.上岗时应按照各公司统一规定着装，佩戴胸卡。b.仪表端庄，衣着整洁。

c.仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑。d.站立时挺胸直腰，不依靠物体。8.2 服务态度

a.主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。

b.主动了解顾客的合理要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理要求。

c.任何情况下都不得与顾客争执，面对态度不好的顾客应保持冷静、妥善处理。8.3 服务语言

a.使用文明用语，严禁使用歧视性、污辱性和服务忌语。b.吐字清晰，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。c.做到来有迎声（您好），问有答声，去有送声（欢迎您再来）。

9.汽车维修服务规范

9.1 维修站应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。9.2 维修人员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。9.3 接待客户时做到态度热情，语言文明。9.4 应设臵配件展示区，做好标识，明码标价。9.5 制定诊修方案，告知估价。

9.6 维修站应按公示的维修工时定额、收费标准及结算方法结算维修费用，所有结算项目及费用须经客户确认。

9.7 维修站应向客户出具规定的结算票据，并提供维修工时、材料等费用清单。9.8 车辆维修过程中产生的废弃物，应实行分类收集处理。

篇3：安徽省交通系统公路路政管理优质规范服务标准

高速公路是支撑经济发展、方便人民出行、保障国家安全的重要基础设施, 而不断增加的汽车流量加剧了高速公路的供需矛盾[1]。针对该问题本文提出以智能终端为载体基于移动互联网设计高速公路交通信息服务系统, 通过拓展高速公路路况信息的公布渠道, 实时、多元化的完善高速公路交通服务体系, 进而缓解高速公路拥堵情况。目前, 我国主要的道路信息服务系统可以归类为两类: (1) 政府主导的交通信息服务系统; (2) 企业研发的交通信息服务软件。政府主导的服务系统主要通过道路基本设施自动采集获得路况信息, 经过分析后通过各个渠道发布给大众;企业主导的服务软件主要以互联网公司为主, 研发方向以城市交通为主。因此, 探索政企合作机制下的高速公路服务信息系统具有很重要的研究意义。

2 系统用户及需求分析

系统用户是高速公路信息服务系统的使用者与服务对象, 其既包括作为重要用户群体的高速公路出行者, 也包括政府、企业、科研单位等潜在用户。

不同层次的用户对高速公路服务系统的不同需求决定了系统的功能。分析后可得系统应具有的五类基本信息为: (1) 路宽基本信息; (2) 公路网络运行信息; (3) 沿途突发情况信息; (4) 路线服务信息; (5) 用户个性化定制信息[2]。

3 系统的服务功能

高速公路信息服务系统的功能应根据用户需求信息, 结合信息服务系统的基本原则设计, 既要涵盖传统公路信息服务系统的基本功能, 又应体现互联网增值服务的特点, 设计出满足用户个性化、定制化的服务功能[3]。系统的基本功能包括:公路信息、电子地图、行程规划、路线导航、应急信息、天气信息等功能;增值服务功能包括:分享资讯、信息查询、网络互动、休闲娱乐等功能。

4 系统的服务功能实现

本文所设计系统在实现功能的过程中, 涉及很多计算机专业的系统集成与移动端软件开发技术, 以下仅从实现系统信息的采集、处理、发布等角度对设计系统进行分析。

4.1 系统总体框架

从逻辑上分析, 高速公路信息系统服务应根据信息采集、信息处理和信息发布等环节得以实现。因此, 系统实际的物理框架应包括信息采集子模块、信息处理子模块与信息发布子模块。信息在系统内的流动过程为:从高速公路监管部门 (执法总队、高速公路管理局、路政局以及气象局等单位) 获取的高速公路路况信息, 以及通过道路自动检测、人工检测等方式采集全方位交通信息, 以光纤电缆等传输介质传送至系统的信息处理服务器, 信息在经过预处理和筛选、汇总后生成可发布到移动终端的无线数据, 最后通过运营商或信息发布平台发布至用户移动终端[4]。整个系统的物理框架网络如图1所示。

4.2 信息采集

根据系统的框架图可以看出, 系统信息采集可大致分为3个来源:外部信息接入、信息自行采集、用户众包采集。外部信息接入主要是指将高速公路运营监管部门的数据库作为外部数据库接入本文设计的高速公路信息服务系统, 以保证系统接入信息的正确性。信息自行采集保证了信息的及时性, 其主要实现方法有自动采集与人工采集。自动采集主要指通过自动检测设备采集信息, 人工采集主要指高速公路服务人员实时采集路况信息。这是应对高速公路突发情况的有效信息采集方法。用户众包是基于移动互联网的信息采集方法, 其主要形式为:用户借助移动智能终端, 将高速公路沿途的路况信息上传至信息处理中心, 进而共享信息。

4.3 信息整合处理

由于系统信息来源途径较多, 路况信息等级程度不同, 需要对接入系统的信息进行整合与处理。不同的信息整合程度不同, 需要采用不同的整合方法:由外部接入的数据库内的信息, 可直接采用Web Services接口等方法将数据导入系统;由信息自行采集获得数据可有人工整合为表格数据录入系统;由用户众包移动终端上传的信息可由系统进行集成。高速公路交通信息种类较多, 信息表现形式多样包括:文字信息、图片信息、视频信息等, 信息在被用户使用之前要经过信息处理。信息处理的方式包括:信息预处理和信息挖掘。信息的预处理主要指对接入系统信息的筛选与合并;信息挖掘主要是指预测路况信息、规划路线。典型信息整合处理方式如图2所示。

4.4 信息发布及其关键性技术

本系统基于无线通信网络, 面向智能手机、车载导航、平板电脑等移动智能终端发布服务信息, 将门户网站、电视、广播等发布渠道作为辅助发布手段。系统可在商业模式下运作, 用户可结合自身需求选择公益性服务或经营性服务。信息发布的形式可根据移动终端的性能分为文字、图像、语音、视频等格式。

信息发布环节中, 关键性技术体现在如何建立基于互联网的高速公路信息无线数据传输体系, 所使用到的技术难点有:实时推送技术、高速无线传输技术、语音与文字快速互相转化技术、根据用户偏好专项提醒等技术。

5 政企合作下的系统运营模式

高速公路信息形式丰富, 来源多样, 单纯地依靠政府或企业都难以建立高效合理的高速公路交通信息服务系统, 因此政企合作下的高速公路交通信息服务系统是提升我国高速公路服务质量的重要途径。

5.1 运营模型假设条件

本文建立政企合作下基于移动互联网的高速公路交通信息服务系统运营模型, 其满足的假设条件为:在两者合作的基础上, 政府提供基本的公益性路况信息, 企业提供经营性路况信息;路况信息采集主要依靠政府相关主管部门;企业主要提供移动互联网信息交互传输技术, 政府主要提供大量交通服务信息数据库;企业能够提供更好的服务信息;高速公路用户愿意为获得相应路况信息支付一定的费用。

5.2 运营模型搭建

满足假设条件后, 本文建立结合政府部门与私人部门 (企业) 的基于互联网的高速公路交通信息服务系统运营模型, 其中政府部门主要管理公益性服务, 企业主要管理经营性服务, 将高速公路管理中心、信息采集企业、信息整合处理企业、信息服务平台运维企业、信息综合运营企业连贯为一体, 具体构成如图3所示。

5.3 具体运营模式

如图3所示, 政府主要提供高速公路信息的公益性服务, 通过各种公路基本设施获取高速公路路况信息, 将高速公路交通信息管理中心的数据通过数据, 采集合作协议对相应企业公开。涉及的企业分为4类:信息采集企业、信息整合处理企业、信息服务平台运维企业、信息综合运营企业, 分别负责系统内部信息的专业采集、整合处理、平台维护、日常运营。企业与政府、企业与企业之间均通过合作协议确保系统运营稳定。系统优点为:在互联网平台上实现了资源共享、分工合作, 引入了市场竞争, 促进了政府与企业的共同发展;缺点为:有可能引起企业垄断, 不利于市场的长远发展。

6 结语

本文主要从高速公路交通信息的采集、处理、发布3个环节入手, 结合移动智能终端, 提出了基于移动互联网的高速公路交通信息服务系统的设计方法, 并通过建立政企合作下的高速公路信息服务系统运营模型, 研究了互联网时代下政企合作的运营机制, 讨论了政府与企业在管理模型下的管理作用, 对探索互联网时代下的政企合作运营具有重要意义。

参考文献

[1]罗颖.基于移动设备的高速公路信息服务系统设计[J].中国交通信息化, 2012 (7) :127-128.

[2]刘程程, 张凌浩.移动互联网时代手机服务型APP产品设计研究[J]包装工程, 2011 (12) :68-71.

[3]晓龙, 孙玲, 朱丽丽, 李宏海, 王丹.路网多媒体出行信息服务体系框架研究[J].公路交通科技, 2012 (S1) :11-16.

篇4：安徽省交通系统公路路政管理优质规范服务标准

【关键词】基层规范化；城市轨道交通；管理策略

我国当前部分一线城市以及二线城市中，已经修建了大量的地铁轨道交通，轨道交通体系对于整个城市的人流流通起到了极大的缓解作用，并且运输也更加的快捷。但是，也正是由于轨道交通所面临的压力不断增大，如何针对轨道交通运营进行规范化的管理，同时打造出优秀的服务品牌，就成为了当前轨道交通企业所必须要深入研究的问题。下文主要以某市的轨道交通多年运行经验和案例，来针对规范化管理在轨道交通运营优质服务品牌打造中的具体作用进行了探讨，以期为城市轨道交通管理体系发展做出贡献。

1.某市地铁管理的发展概况

某市地铁总公司及属下单位共有团队1300多个，各专业复杂、新员工和新任长（工班长、分部主任和部门经理）所占的比例较高，加强管理和管理的标准化、规范化，努力塑造“安全、便捷、、节能、高效”的地铁运营优质品牌，打造一支管理一流、人员一流、专业技术一流、具有创新精神、综合素质较高的员工队伍，是某市地铁的当务之急。近年来，某市地铁工会组织按照“党政所需、职工所急、工会所能”的原则，紧紧围绕中心生产任务，结合工会自身特点，在团队管理建设方面进行探索，突出标准化、规范化、精细化和科学化，夯实基层管理基础，进一步激发了一线员工的活力，为某市地铁的科学和谐发展和优质服务品牌的打造做出了贡献。

2.基层的管理建设的重要性

2.1统一思想，从促进“共同发展”的高度来认识抓基层团队管理建设的重要性

在进行企业内部团队管理建设的过程中，首先是企业内部的行政秩序应当要严格的按照规章制度来执行，并且执行的根本目的要围绕完成任务而进行管理和组件，这是企业在进行管理工作执行企业的一个根本性任务。作为我国当前国有企业运营现状来说，其轨道交通运营之中，同样也有工会组织，针对组织团队进行管理建设，切实有效的促进员工和企业之间的共同发展目标，是也企业在运营过程中所不可推卸的而重要责任。轨道交通企业内部的领导层，无需担心内部员工工会组织是否会存在越位的问题，工会仅仅只是针对基础团队管理建设工作进行负责，其根本目的是为了使得员工管理更加的精细化、规范化、标准化、科学化。

2.2先行试点，根据专业特点一年一个重点，全面推进基层团队管理建设

地铁是一个服务社会技术含量很高的大系统，的专业、上班时间、工作特点、人员素质都有很大不同。案例轨道交通企业根据这种情况，在不断调研的基础上，分轻重缓急，确定一年一个重点，以点带面的工作方法，全面推进基层团队的标准化、规范化、精细化、科学化管理建设。

3.加强基层规范化管理的策略

3.1规范内容，逐步形成地铁特色基层团队管理的系统标准

在经过了数年的管理建设工作展开之后，尤其是运用中心之中的全面标准化管理建设工作执行，已经逐步的促使地铁构成了具有相应特色的基础管理系统标准体系，针对各个方面的内容概括来看，主要涉及到了以下几个方面：第一，是文化管理建设，每一个轨道交通内部的团队，都有着自己的文化理念、口号、愿景等；第二，是民族管理，每一个团队的内部班务管理工作中，都有着各项公开内容、公开栏、公开形式等等；第三，现成6S工作管理体系，责任到班、责任到岗、责任细化到人的明确体系，避免了疏忽环节的可能性。

案例轨道交通企业还在充分调研的基础上，制订并下发了《运营事业总部标准化管理规范》，在范围上，还提出了“大”的概念，从工班扩大到分部（室、中心站）、部门，实现了管理向分部、部门的延伸；在系列上，案例轨道交通企业根据运营业务的特点，将四个中心分为车务和维修两大系列进行规范；在模块上，分为綜合管理、安全管理、生产管理、危机管理和业绩评估五大模块，并细化了车务、维修两大系列工班、车站、分部、部门各模块的类别和内容；在指标上，将标准量化，按照两个系列（维修系列和车务系列）、三个层级（部门、分部、中心站、工班）、五个模块（综合管理、安全管理、生产管理、危机管理和业绩评估）制定了六份共计60多页的标准化管理建设评分表，并按照标准，将管理建设指标进行细化和量化，层层分解，以三级权重对的标准化管理建设进行评分，确保了管理建设的标准化。

3.2评估交流，不断推动团队管理建设向更高标准发展

必须要对于总结交流以及结果评估加以重视。每一次轨道交通运行完成了试点工作之后，都应当要进行相应的评估促使，确保能够对于运行过程中的大量经验进行总结，第一时间找出其中所存在的问题，以便在其他情况下加以主义。定期展开相应的管理建设经验交流会议，从内部管理建设工作之中，找出具有较大代表性的内容阐述，从而对于如何做好管理建设工作的体系、经验进行介绍，并且邀请整个队伍来进行评价，对于这其中的成功经验进行提炼，形成相应的管理规范，并且在公司之中铺开执行。

在各中心自查的基础上，采取四个中心交叉检查的方式，组织工作小组对四个中心的管理建设情况进行了评估。以2009年为例，运营总部418个管理建设达标率为84.73%，通号中心的管理建设达标率为100%。评选出45个先进，35个优秀长，涌现出一批标准化管理建设的和优秀一线管理人员的典型。如车务中心乘务三分部在管理建设的过程中，分部党政工团组织各司其责，齐抓共管，形成合力，共建优秀。在分部管理建设中，党政工团不仅起到牵头和组织实施的作用，还能按企业发展的主线，抓思想、抓管理、抓业务、抓队伍，使之与地铁的发展同频共频共振。

4.结束语

综上所述，加强管理建设就是对企业组织整体执行力进行强化的重要基础，如果说企业之中没有重要的管理建设基础，那么企业组织自身是否能够得以长足的发展，就成为了一个疑问，优质服务品牌的打造目的也就完全无法达到。因此，案例轨道交通企业无比要在轨道交通企业运营的过程中，针对规范化管理水平进行持续不断的完善，努力的追随上社会不断发展过程中的需要，最大限度的保证企业能够持续不断的对于优秀服务品牌管理建设进行完善、发展。

参考文献

[1]朱宛平，吴静.城市轨道交通运营管理专业特色建设的思考与实践[J].职业技术教育，2009（05）

[2]高振华.北京市轨道交通发展历程回顾与展望[J].北京规划建设，2009（03）

篇5：安徽省交通系统公路路政管理优质规范服务标准

一、创新推出十项便民举措，打造优质服务窗口

作为服务发展、服务群众最直接的部门，重庆市土地房屋权属登记中心非常重视服务环境的改善和服务形象的提升，在登记工作中创新推出了十项便民举措，突出便民主题。

1.推出流水线式的服务窗口，深化“一站式”服务模式。协调国土、公证、地税、仲裁等单位驻场办公，实行一个窗口收件、一套资料内部传递、一次性收费、一个窗口发证的“一站式”服务模式。群众可在受理大厅一次性办完所需事项，极大方便了群众。

2.推出服务向导岗位，提供高标准优质服务。设置了咨询服务台和服务向导，咨询服务台主要为群众发放各类登记表格、咨询政策等，而服务向导负责指导群众填写表格、合同，引导群众办事。按登记类别制作了办事指南宣传单，供申请人自由选择拿取，使申请人对办理房屋登记所需手续及登记流程一目了然。

3.提供辅助填表服务，方便群众。设置专人专岗，利用电脑代为申请人填写申请表和合同等，并打印给申请人核对签字认可。这一举措既方便了群众，提高了效率，又实现了规范化管理，受到了申请人广泛好评。

4.开通自助查询服务。群众可通过电子触摸屏自助查询房屋的限制信息、楼盘表信息和登记件办理进度，使交易双方及时知悉所购房屋的相关信息，此项举措为减少交易纠纷提供了便捷途径，也因操作简便快捷受到群众欢迎。

5.实施电子排队叫号系统，实现登记申请有序办理。申请人填写好相关表格、合同并领取排队号后只需在等候区休息等待，避免了人群拥挤，确保受理大厅秩序井然。

6.实行二代身份证识别系统。该系统不仅能快速识别证件真伪，还能准确提取姓名、身份证号码等信息，减少录入错误，有效提高登记效率和质量。

7.实行税费提前告知制，服务更加周到、人性化。在受理环节即对申请人交易房屋需缴纳的交易手续费和转移登记费等费用列出清单告知双方，使申请人对房屋交易相关费用做到清楚明白，减少了纠纷。

8.开辟绿色服务窗口，实行特事特办和上门服务制度。设立专人受理司法协助、公积金贷款登记，特别是为70岁以上老年人或残疾人提供优先服务，对生病住院、行动不便等特殊情况提供上门服务，为社会单位和群众提供双休日预约服务，解决了群众的实际困难。

9.不断拓展、丰富服务外延，主动搭建咨询服务平台，宣传房地产政策。从2009年5月开始，与重庆经济广播电台合作，每周五下午3：00—3: 30现场连线为群众答疑解惑，已开办70多期。

10.开通网上信箱，专人在线解答群众疑问，提供多种渠道做好房地产政策咨询，受到社会单位和群众的普遍好评。

二、创新建立土地房屋合一登记模式

在全面建立电子登记簿基础上，积极探索创新，分步骤实施了证书合一、登记流程合一和地房合一的登记模式，推动房屋权属登记工作再上新台阶。

1.土地、房屋证书合一。2004年11月，在国土和房管人员、机构分设的情况下，重庆市登记中心在全市率先核发了国有土地使用证和房屋所有权证合一的房地产权证。

2.登记业务流程合一。2010年10月，为了给群众提供更加优质、高效、快捷的服务，进一步与相关部门协调事权，为此，登记时限大大缩短，群众办证更加方便快捷。

3.启用地房籍管理信息系统。为彻底解决土地房屋登记中的业务协同问题，探索数据规范化建设模式，重庆市登记中心利用房产GIS系统等技术手段，采取先清理后落地的工作方式开展了地房籍档案数据清理整合及地房籍管理系统建设工作，建立了从土地、房屋预售、测绘、登记、记载于登记簿的完整的管理体系和工作流程。2011年6月全面启用重庆市地房籍管理信息系统，业务数据库、图形数据库、档案数据库相互关联并实时传递，实现了房屋落地、以图管房，使房屋登记系统建设上了一个新台阶。

三、切实解决房屋历史遗留问题

作为重庆市的老主城区，因房地产开发较早、管理不规范造成房屋历史遗留问题比较突出，涉及的项目多，经济、法律关系复杂。重庆市登记中心以实事求是的态度推动问题解决，努力化解社会矛盾。

1.加强组织协调，多方沟通配合，切实解决房屋历史遗留难题。中心积极主动约请市、区建设、规划、质检、国土、房屋测绘等相关职能部门，建立联合审批表制度，特别是与房屋测绘部门密切配合，加班加点赶制测绘报告，保证了房地产权证的正常办理。中心还加强与司法机关的协调沟通，多次邀请三级法院特别是辖区法院召开联系协调会，共同商议解决方案，使得办证工作依法进行、有章可循。法院对涉及房屋历史遗留问题的案件均实行快立案、快审理、快执行，优先实现房屋买受人的物权。各部门的协调配合使得房屋历史遗留问题得到迅速有效的解决。

2.突出重点，攻艰克难，采取不同措施做好房屋历史遗留问题工作。中心按照普遍兼顾、抓住重点的方式采取不同措施解决了群众的办证难题。一是针对开发建设主体存在，因综合验收手续不全、欠缴规费等原因未进行初始登记，导致购房者未能办理权证的，按照相关文件规定，将联合审批表传递给国土、规划、质检部门，就各自职责签署审查意见，加快审批速度，确保了办证进度。二是针对开发建设单位主体逃逸、失踪等原因未能办证的情况，采取了重点研究，各个击破的解决方式。三是针对因联建纠纷等原因未能办理初始登记的情况，约请联建双方为其调解，晓以利害，动员其顾大局，一切从为群众办证出发，促使双方达成协议办理了初始登记，逐步解决了住户办理权证的问题。

从2003年开始至今，中心参与解决了辖区内基良广场、鑫隆达大厦等历史遗留问题楼盘项目3万多套住宅的发证工作，切实解决了购房者办证问题。

通过规范化先进单位创建工作，重庆市土地房屋权属登记中心软硬件设施焕然一新，职工队伍建设稳步提升，工作效率明显提高，房地产交易与权属登记规范化管理程度日益提高，获得了各方面的充分肯定和好评。