客户投诉经过范文（精选14篇）
篇1：客户投诉经过范文
客户投诉处理程序
1.目的
及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。2.适用范围
处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。3.定义
顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。4.参考文件：《不合格品控制程序》 5.职责
5.1销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。5.2销售部
5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。
5.3相关部门（服务部、技术部、R&D等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。6.工作程序
6.1顾客投诉处理流程图（见附表一）6.2顾客投诉的分类
6.2.1按顾客投诉的内容可分为：
a)产品质量的投诉； b)运输包装的投诉； c)服务质量的投诉； d)其他方面的投诉。
6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为：
a)轻微投诉—— 一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。
b)严重投诉—— 一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关程序处理。6.3顾客投诉的记录及分类
6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。
6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。
6.4顾客投诉的分析
处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。6.5顾客投诉的处理
6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。
6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。6.6纠正措施的制定和验证
6.6.1需要制定纠正/预防措施的顾客投诉，主要责任部门应制定相应的纠正/预防措施。6.6.2属于销售部责任，须经销售经理批准后执行；属于其它部门责任，须经厂长审批执行。
6.6.3所有纠正措施的实施由管理者代表或指派有关人员予以验证。6.6.4必要时顾客投诉及相应的纠正措施可提交管理评审。
6.7根据公司制订的质量目标，对客户投诉3个工作日内做出回应,14个工作日内提出解决方案。7.相关文件
7.1《纠正和预防措施控制程序》 8.质量记录
8.1顾客投诉记录及处理表 8.2纠正措施实施报告
篇2：客户投诉经过范文
问题客户补偿管理办法
1、目的
1.1提高客户投诉处理效率，提升客户满意度；
1.2保证在房屋销售过程中和在工程质保期内，发生的补偿过程受控。
2、适用范围
2.1 适用于商品房买卖合同和两书约定的保修期内的维修整改因我司原因无法进行或整改过程中对业主造成影响，期望通过经济补偿与客户达成谅解时。
2.2 适用于业主所购房屋存在与合同约定、销售承诺不同的明显影响房屋品质的因素，由业主提出的补偿要求。
2.3 适用于当出现群体性业主投诉事件时，为处理个别有影响力的客户而做出的针对其提出的争议性问题的妥协性赔偿。
3、各部门职责
3.1 营销客服部：客户补偿的唯一发起部门，负责根据适用范围、客户诉求和相关依据对是否需要补偿进行初步判断。
3.2 项目部、设计部、工程部、法务人员：为客户补偿要求是否成立的专业判断部门，负责根据实际情况判断是否需要补偿。3.3 财务部：客户补偿方案审批完整性的审核和执行部门
4、补偿支付方式
原则上以物业费、再购房（含住宅、商铺、车位）优惠等非现金方式补重庆朗福置业有限公司
偿，如补偿金额较大，业主不愿意接受时，由相关审批人在审批权限内酌情审批后支付现金。
5、补偿金额审批权限
客户的补偿请示由营销客户部书面发起，营销总监审核，经由补偿原因产生的设计、工程、法务（必选）等部门会签后，补偿金额在5万元以内（含5万元）由朗福公司总经理审批，补偿金额大于5万小于20万（含20万元）由朗福公司董事长审批，大于20万的补偿金额报董事会商讨决定。
6、支持性文件
篇3：客户投诉经过范文
1.1现状分析
电信运营商投诉处理支撑现状一般为:客服人员接到用户投诉后, 通过统一投诉工单处理系统派发工单至后台运维部门, 进行功能查询、网络覆盖查询及用户使用记录查询。其中流转环节多、处理时间较长, 客服人员无法通过统一的投诉工单处理系统直接查询用户配置信息、业务开通情况、使用情况及网络覆盖情况。客服人员需要同时登录多个信息系统查询, 并根据自己的经验进行综合判断, 这要求客服人员具有较高的专业知识水平和故障处理经验。
随着3G业务的大规模开展和用户数量的不断增加, 故障的数量和种类也越来越多 (譬如终端兼容问题、核心网问题、无线覆盖问题等) , 电信运营商迫切要求能够提供更全面、深入的问题定位和分析工具, 尤其需要提供相应的支撑平台, 为投诉处理人员提供端到端的客户投诉问题定位支撑。
1.2主要目标
通过建设统一的客户投诉支撑平台, 整合现有客户投诉处理的支撑手段, 实现客户投诉的“快速响应、准确定位、及时解决”, 提高投诉一次性解决率和用户满意度, 提升用户服务质量, 主要实现目标有: (1) 为客服人员提供强有力的支撑手段, 简化投诉处理流程, 降低投诉处理难度, 提高一次性解决投诉的能力, 实现“投诉处理前移”。 (2) 整合已有投诉处理支撑系统, 减少处理人员在不同信息系统之间的转换, 增强信息之间的关联性, 缩短投诉处理时间, 提高用户满意度。 (3) 采用决策树方式固化网络投诉处理经验, 提高投诉问题的自动化处理能力, 实现投诉处理效率的提升。 (4) 实现前后台信息共享, 加快投诉处理速度和效果。
二、系统建设方案
2.1系统平台架构
客户投诉支撑平台定位是一种整合多种支撑手段的网络类投诉处理平台。在投诉处理过程中, 为各主要环节 (前台客服人员、后台运维部门等) 的投诉处理人员提供可靠的分析手段。一方面可以提高投诉的一次性解决率, 缩短整个投诉处理时长;另一方面可以为取代部分人工分析环节、优化投诉处理流程提供支撑手段, 规范问题描述口径。
客户投诉支撑平台本身虽然不直接涉及投诉处理流程, 但它根据客户投诉流程, 以流程驱动投诉工具的建设, 对投诉处理人员提供投诉处理支撑, 提高投诉的一次性解决率和投诉处理效率, 为投诉处理前移提供了手段和切实可行的实施方法。
客户投诉支撑平台平台遵循支撑投诉流程主要环节的建设思路, 即在各投诉流程的主要环节, 为相关投诉处理人员提供针对该角色的整合的投诉处理手段。
2.2外部系统接口
客户投诉支撑平台与外部系统的接口示意图如图1所示:
2.3系统技术架构
客户投诉支撑平台的技术架构如图2所示:
(1) 客服和运维相关投诉处理人员均可通过系统对网络投诉进行分析;支持数据业务、语音业务的投诉处理。 (2) (1) 针对客服一线人员的功能界面可以整合到已有的投诉受理系统。 (3) (2) 可以根据运维人员的需求, 打通系统与工单系统的接口。 (4) (3) 、 (4) 、 (5) 、 (6) 、 (7) 、 (8) :集成对应的相关系统, 只需这些系统提供相应的接口;这些系统本身与底层网元的路由和连接由这些系统自身维护。 (5) (7) 需要打通该子系统与所有HLR的路由。 (6) (8) VAC等增值业务系统, BSS营帐系统。可以实现增值业务定制关系的投诉处理。 (7) 平台采用B/S结构, 以WEB服务作为平台的基本框架, 在其中集成整合各业务投诉支撑系统、工具和数据, 并实现核心的投诉处理决策树、综合信息查询及弱覆盖分析等功能。
2.4系统创新性
(1) 实现了投诉处理前移。客户投诉支撑平台作为一个统一的投诉处理支撑工具, 实现了投诉处理前移:网络质量类投诉故障定位存在一定的复杂性, 相关信息分散在多个运维部门、多个不同的网管支撑系统和运维系统中, 通过该平台既减少了客服人员在不同信息系统之间的转换, 也降低了系统对员工个人素质的高要求。 (2) 实现了前后台信息共享。客户投诉支撑平台整合了HLR、移动网管、自动路测系统、直放站网管系统、垃圾短信平台、短信中心、彩信中心、用户上网记录查询系统、BSS系统、客服工单系统等多个后台运维支撑系统, 实现了前后台投诉信息共享, 形成了互相促进的良性机制:后台运维部门的一些重要的信息 (如设备重要告警、工程信息、弱覆盖等信息) 能及时共享给前台客服人员, 提高投诉处理效率;同时, 前台客服人员的用户投诉信息也可以及时反馈给后台运维部门, 作为网络维护和优化的依据。 (3) 具备了智能分析能力。客户投诉支撑平台同时具备智能分析能力:系统采用了决策树方式固化网络投诉处理经验, 有效规避了投诉问题的定位及处理过度依赖客服人员的个人能力问题、投诉处理经验和知识无法沉淀问题、以及信息共享等问题, 提高了投诉的自动化处理能力。
篇4：客户投诉管理
一、客户投诉的内容
因为销售各个环节均有可能出问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面。
1、商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
2、购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。
3、货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。
4、服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
二、处理客户投诉的原则
1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。
2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
三、客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。
1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
5、提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
四、客户投诉处理的方法
在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，下面对其中的几种进行分析：
1、鼓励顾客解释投诉问题。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是销售人员让顾客充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。
2、获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。
当事实不能揭示问题的真相，或顾客和公司都有错时，最困难的情况出现了。在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而，无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。
3、提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些公司规定了解决问题是销售人员的责任，另一些公司则规定当实际解决由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的公司认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为，如果解决方案来源于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。
4、公平解决索赔。为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：顾客索赔的金额、顾客索赔的频率、顾客账户的规模、顾客的重要程度、所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式。
（1）产品完全免费退换。
（2）产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。
（3）产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用。
（4）产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。
（5）顾客承担维修费用。
（6）产品送往公司的工厂再作决定。
（7）顾客向第三方索赔。
5、建议销售。建议销售（suggestion selling）这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够增强顾客的满意水平时，才进行建议销售。也许有些销售人员会认为建议销售不是一种服务，而是对顾客的打扰。然而，只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。建议的内容主要有：建议相关的产品项目和建议较好的产品项目
6、建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉（goodwill）是顾客对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖公司及其产品，对之有强烈的好感。一旦顾客对公司及其产品失去信任，他们的好感也随之消失。
良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买。商誉有助于顾客在众多的有着相似质量和档次的竞争性产品中选择该公司的产品，也有助于吸引新的顾客并提供参照意见。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好的广告。
五、有效处理客户投诉的要点
当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理要注意以下6点：
1、虚心接受投诉。冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。
2、追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。
3、采取适当的应急措施。应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理方法。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。
4、改善缺点。以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。
5、建立客户投诉管理体系。要建立反映快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些公司的客户（投诉）管理中心。
6、后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。
六、客户索赔的处理
当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。处理方式如下：
1、与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。
2、如显然是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。
3、对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。
4、责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。
5、当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。
篇5：从客户投诉到客户忠诚
的确做服务工作特别是受理客户投诉的部门来说，真的需要接受很多，所以有些公司会设置“委屈奖”。其实客户投诉我们要正面来看待假如每一次投诉你都把她看成销售的关键时刻，把一个怒发冲冠客户发展成为忠诚客户，我认为是一件很有成就感的事情。
春节期间，我们全家去天堂岛泡温泉，购票时办理一个手环，存钱可以在里面消费，这样你不必带包包，并且可在消费后将剩余钱退还。可就是这个存钱、退钱出了问题。
我们高高兴兴的泡完温泉，准备退钱，发现明明起初存了200一个的手环，服务员硬是说其中一个是100。我们给的是现金，也想不出什么可证明，只能说的确都存了200.我想起来说，我有收银条，一看更傻眼，上面白纸黑字的确是100. 这一来一去，转眼间100元就消失了。
服务员说别着急，他呼来收银主管。主管说：“对不起先生，给您添麻烦了，我让前台马上点钱，核对总帐。”中途等待，我重申了一遍，我们真的存了200是现金。对方说：“给您添麻烦了，稍等一下。”几分钟后，一个妹妹送钱过来说，的确多了100。
我这个专注于客户服务，专注于客户投诉处理的“砖家”内心有一个声音在说，还有一个步骤呢，可以让我成为你们的忠诚客户。主管目送我们离开，一切都没有发生。
于是我问我爱人：你以后还来吗？他说“有时间再说，不过收银有点水（成都话，不靠谱），
”
“如果查账没有查出来呢，最后没能退成呢？”
“那也算了，也说不清楚，以后就不来了，这个地方管理太有问题了。”
是的，我们绝大部分的客户投诉流程到这里就完了。事实清晰了，客户得到他本该得到结果，事情也没有扩散。可是客户再来的概率已下降，或许以后还会来，但这次客户体验绝对不是最好的。如果你是那主管，也只做到这里，你的服务最多达到合格。
卓越的客户投诉处理高手这个时候就会把握这时刻，我把它成为“魔力时刻”。有了这个时刻就会让客户爱上这个地方，爱上你的品牌，并且会向他朋友推荐这里。
给予客户超出预期的回馈，1、看看你选哪种
A、 女士，非常感谢你的耐心等待，真诚的期待你下次光临。
B、 女士，实在对不起，这是我们新招的服务员，请原谅他的疏忽。
C、 女士，非常感谢您耐心，给您带来不便。这是我们特别送给您的价值198元门票一张，期望下次再次光临。
我想，大部分人都会选择C。我没有损失什么，但是多一张免费的门票。多好的主意，一张门票，我来的时候怎么可能是一个人呢。多么双赢的举措。
完美的处理，给到客户超出预期的回馈。
培训师马红萍一个专注于服务营销与职业化素养培训领域的自由讲师，也是一个观察服务的典型“强迫症”，到哪里都要“说三道四”的老师。
如果你喜欢我，就关注我吧。
篇6：客户投诉回访制度
下面是某物业管理服务企业客户投诉回访制度，供读者参考。
客户投诉回访制度
1．目的
规范客户访问工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保物业管理服务工作质量。2．范围
适用于验证各项管理服务工作效果的访问工作。3．制度
（1）客户服务中心负责对客户的回访工作，回访工作分为：客户投诉回访、维修回访和客户调查表的回访工作；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
（2）回访工作可采取同客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
（3）客户服务中心接到客户投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给客户。
（4）客户投诉的回访率为100%。
（5）维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。（6）客户服务中心接到工程部反馈的已完成《派工单》后，应及时与客户取得联系，进行回访并填写《工程维修回访意见表》。
（7）维修回访率为100%。
（8）客户调查表回访工作的主要内容包括：对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访。
（9）客户服务中心每季度进行一次客户调查后,应及时对客户提出的不满意项
进行整改, 随后对客户进行回访并填写《回访客户记录》。
篇7：处理客户投诉方法
一、14步有效处理客户投诉
第一步骤：接受客户的愤怒。客户既然投诉，那么忖情肯定不好，我们首先要认识到这个现状，要接受客户的愤怒，客户有怨言，有怒气这很正常。
第二步骤：倾听客户的投诉。客户在愤怒过程中，喜欢表达自己的怨言，那么这个时候我们要倾听。
第三个步骤：要传递尊重与理解。要能够尊重客户的投诉，尊重客户的愤怒。第四个步骤：要善于表达由衷的关切。这是负责任的态度以示对客户的尊重。第五个步骤：要善于冷却客户的情绪。只要让客户倾诉，你积极主动地去倾听，同时传递理解和尊重那么客户的愤怒情绪就会得到缓和。
第六个步骤：就是要对关键的问题进行复核。客户究竟投诉什么关键问题。第七个步骤：那就是要进行道歉，并且立即地去解决问题。
第八个步骤：就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么，焦点是什么。是由于什么事情所引起的。
第九个步骤：就是判断客户投诉的真正理由。究竟是我们沟通不到位，还是我们的产品服务不到位，还是说客户的误解。
第十个步骤：就是采取必要的行动。如果说客户的误会，那么我们 就应该做好详细的解释工作，如果说我们的产品和服务出现了问题，那么我们就应该及时地道歉。
第十一个步骤：就是核查客户的满意度。也就是讲，通过客户投诉的前面的步骤和处理，客户是否满意了。
第十二个步骤：那就是感谢客户的投诉。
第十三个步骤：适当知会相关的人员。比如说改正我们的服务，比如说提高我们的产品质量。
第十四个步骤：就是检讨自己的过失。在客户投诉过程中，我们有哪些方面做得不够好，这是有效处理投诉的关键要点。二、六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？
你要做到：
①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。
4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：
①打折。
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。
③名誉。对顾客的意见表示感谢。
④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。
三、在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
三、双赢客户服务游戏
我输——你赢
无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。
我赢——你输
客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。
我输——你也输
当你对客户不冷静时，结局就会这样。
客户告上法庭，造成两败俱伤。
我赢——你也赢
我赢你也赢——双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。
处理顾客投诉的原则
耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
想方设法平息抱怨，消除怨气
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。
要站在顾客立场上将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”
客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。
四、投诉案例
甲女士：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”
客服：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。” 甲女士：“我已经打过三次电话了，你们到底有没能力办这件事？”
客服：“抱歉，这次的情况是特别了些。让我查一下您的求助时间，以便找到最快的方式为您解决。”
如果你没了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。她会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，她会认为你根本没有听她讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。甲女士：“你压根就没搞清楚，我的问题是……”
记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用敷衍、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以用以下几种方式：
1、用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应用些“何时”问题，来冲淡其中的负面成分。
甲女士：“你们就是根本瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子！” 客服：“您什么时候开始感到我们服务没能及时替您解决这个问题？”
2、转移话题。当对方按照她的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
甲女士：“你们这么搞把的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可还上有老下小得养啊！”
客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6岁半。”
3、间隙转折。另一种使客户息怒的方式是暂时停止对话，特别当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时：
“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” “如果您能够稍等一下，我给您再协调一下，一会儿再给您联系。”
其次，客户肺活量再大，也会在最后没力气，或者停下来喘口气，这时候就是你提出来说：“我听明白您的话了”的时候，会让她觉得自己的力气和唾沬没有白费。提醒自己，她所有的话都不是出于私愤，都是针对你个人。当她怒发冲冠时，她才不管你是谁，你帮她做了多少事呢。你只是她们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会……
4、重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。甲女士：（忽视反应，继续说着）客服：“我理解您现在的心情……”
5、最后，那怕问题出在客户身上，也不能在和他交谈时表现出一丝的责备的语气。
篇8：客户投诉如何灭火
以下做法依据心理学一般规律，或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。
低位坐下
处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。
据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。
在处理客户投诉时。若对方带有较高情绪。摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下。等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。
反馈式倾听，并记笔记
反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。
根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致。即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。
表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小。嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆。表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。
与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。
面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。
重复对方的话
在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么，您接着说。”
如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。
重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。
转换场地
前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。
到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。
认真处理
即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。
无论客户情绪如何。其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下一几点，客户仍会感到满意。
1准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。
2拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。
这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。
篇9：客户投诉的回复
尊敬的用户: 首先对于您使用本公司的商品表示感谢。同时对我公司销售商品批号（）所存在的质量问题()深表歉意。我公司已将原因进行分析,并展开了质量调查,提出了整改措施与验证。我公司将尽最大努力,加强管理,满足客户需求,此起质量问题的处理如下, 并请回复。
口协商解决 口退货调换 口补偿使用
上海*******有限公司
篇10：客户投诉处理流程
客户投诉处理一般来说，包括以下几个步骤。1.记录投诉内容：
利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、头数对象、投诉要求等。2.判定投诉是否成立：
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，既可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3.确定投诉处理责任部门：
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理责任人。4.责任部门分析投诉原因：
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5.提出处理方案：
根据实际情况，要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。6.提交主管领导批示：
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣款责任人的一定比例的工资或奖金：同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。8.总结评价：
对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，既提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
篇11：《客户投诉管理制度》
为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条
本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条 客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接到投诉)。
第四条
客户投诉处理流程：
1、记录客户投诉内容：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的内容等。
2、判断客户投诉是否成立： 了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉内容是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和责任人：根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
5、提出处理意见和方案并报批：根据实际情况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。第五条 各部门客户投诉的处理职责：
技术部：
1、了解客户投诉内容并确认客户投诉理由；
2、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；
3、迅速传达处理结果。
综合部：
1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与责任人员的拟定；
2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；
3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：
1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；
2、客户投诉内容的审核、调查、上报；
3、处理方式的拟定及责任归属的判定；
4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；
5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；
6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
第六条 客户投诉的时效管理
1、被投诉部门主任(或责任人)需在1天内明确责任、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。
2、为及时了解客户投诉内容及处理情况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理情况，判定此次处理是否成功：①客户满意,质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话内容及跟进处理结果交于综合部整理归档；②客户不满意,质量负责人或其指定的相
关人员进行再次投诉处理,直至客户满意为止。第七条 客户投诉处罚措施
1、凡发生客户投诉案件，经责任归属处200～1500元/次罚款。
主题词：合理化建议
范围
提交程序
奖励
抄送：公司各部门
篇12：客户投诉处理制度
1、投诉的受理 1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2、投诉的调查处理 2、1对一般事务投诉的调查处理 2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表><投诉受理登记表>中，交技术业务室。2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在<客户投诉处理登记表>中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关责任部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表>中。
2、2对监测数据投诉的调查处理 2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按<监测质量控制程序>规定执行。2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件<样品采样程序>、<样品管理(处置)程序>重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。
3、投诉处理结果的反馈 3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写<投诉处理结果客户反馈登记表>。
4、如果客户对处理结果不满意，责任部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。
5、客户投诉处理涉及不符合时应执行<不符合监测工作控制程序>和<纠正措施程序>。
6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。
篇13：客户投诉定级划分标准
投诉等级定义
响应要求
重大投诉
客户对服务不满意已经通过非公司渠道投诉，并对公司形象、品牌带来负面影响的投诉；
我司产品发生重大质量投诉,引发安全问题（例如烧机等）或发生批量质量投诉，引起客户强烈不满。
售后服务部需24小时内邮件或书面正式回复客户，必要时到客户处上门回复，并做好客户安抚工作，最大程度上消除负面影响。
一般由客诉主管负责回复客户，必要时由部门主管负责回复。
次重大投诉
引起客户对我司服务不满意的书面或邮件反馈；
我司产品因质量问题造成同一客重复投诉或发生一般、个案质量问题投诉，引起客户不满。
售后服务部需24小时内以邮件或书面正式回复客户。
一般由客诉主管负责回复客户。
一般投诉
引起客户对服务不满意的口头反馈。
售后服务部需24小时内口头回复客户。
一般由话务人员或驻外客户负责回复客户。
篇14：客户投诉处理办法
1、目的
规范产品客诉的处理，减少客诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量，完成质量目标。
2、范围
适用公司产品产生的所有客诉。
3、职责
3.1 销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者沟通协调。3.2 质检部负责质量类客诉处理及此方面的满意度评价。
4、术语和定义 4.1客诉
顾客对商品或服务方式及产品质量不满的反映。4.1.1 有效客诉
有明确的投诉部门，有具体事实和理由，查证属实及有顾客联系方式的投诉。4.1.2 质量类客诉
是指因产品品质、安全性、可靠性等方面的客诉。4.2顾客
是指接收产品的组织及个人。4.3信息接收
质检部或其它部门接收到市场各类客诉信息时，将客诉信息进行判断、分类，详细记录在「客户抱怨、投诉记录单」中。
4.4信息传递
质检部或其它部门对信息确定责任部门，经批准后于1小时内将「客户抱怨、投诉记录单」传递到责任部门进行处理。
5、客诉产生原因 5.1 设计品质不良 5.2 制造品质不良
5.3 饮食后发生不良反映 5.4 运输及储存过程不良 5.5 消费者保存或处理不当 5.6 过期产品
6、客诉处理程序 6.1 接到客诉
6.2 向投诉者表示感谢和关心 6.3 了解客诉原因
6.4 采取适当的应急措施 6.5 找出双方满意的解决方法 6.6 反馈责任部门
6.7 制定纠正预防措施预防再次发生
7、流程作业说明
7.1 质检部或相关部门收到客诉信息后，要快速反映，协调办理并报直属上级。7.2 电话或口头信息要填写「客户抱怨、投诉记录单」后再进行处理。（包括审批）特殊情况下可先协调解决后补写。
7.3 质检部应对处理结果进行追踪，并对顾客满意度进行测量。测量结果记录于「客户抱怨、投诉记录单」上。
7.4 质检部负责追踪责任部门，针对客诉产生原因进行纠正预防措施处理，预防此类问题的再次发生。处理原则 8.1总原则
顾客满意第一，顾客永远是对的；如果顾客错了，顾客满意第一； 8.2 处理顾客抱怨注意事项 a)克制自己的情绪；
b)要有自己的言行代表整个公司的意识； c)以顾客的角度出发,换位思考； d)以第三者的角度保持冷静； e)认真倾听；
f)顾客抱怨处理原则是迅速第一；
g)表现出“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案； h)绝对不要与顾客为敌，不要说不管，不解决； 8.3 当顾客情绪激动时的处理办法； a)表示对顾客的理解；
b)必要时可让对方放下电话,我们再将电话打过去； c)倾听情绪激动的原因；
d)必要时委托业务员当面了解、致歉； e)最后一招，改变谈判对象或结构； 8.4 沟通方式
a)养成良好电话通话习惯； b)态度诚挚和谐； c)报明自己单位姓名；
d)声音力求自然悦耳、平和、平等、职业； e)适当尊称增进关系；
f)暂离或中断先告知,随后主动沟通； g)对方的谈话有必要时复述；
8.5 如何尽快达到对方满意的解决方法 a)倾听对方的意见； b)摸出底线后；
c)寻找东西转移注意力
d)重复企业能接受的大原则；
e)让对方明白如何做是正确的； f)绵里藏针；
g)留一个缓冲的空间； h)给予适当期限与预警； 8.6 如何让步 a)试探底线 b)让步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次数:多-----少 ○3 速度:快-----慢 c)给对方感觉到企业已到极限； d)选择性接受对方条件； e)见好就收；
f)请您提供批号以便我们内部责任落实；
g)请您将此产品与经销商确认后补齐；
h)今后，我们一定进一步加强品质宣导及监督，严格执行作业规范，杜绝此类现象再次发生；
i)再次感谢您的意见反馈，这是对我们产品的依赖与支持！； 9 客诉赔付标准 9.1客诉分类 9.1.1 A类客诉
作为食物绝对不应发生的质量事故 a)产品发酵、发霉变质 b)有异物杂质
c)豆制品颜色异常、如发红 9.1.2 B类客诉
作为食物不能有的质量事故； a)空袋、少包；
b)豆干表面较脏、残缺、少量包装无生产日期； 9.1.3 C类客诉
作为食物不能有的质量问题； a)包装破损；
b)产品重量轻、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 9.2 赔付标准 9.2.1 A类客诉
a)对消费者健康造成严重伤害，诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用,赠送慰问品（需由公司同意后方可执行）；
b)对消费者健康未造成严重伤害：诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用（需由公司同意后方可执行）；
c)
对消费者健康未造成伤害（参照9.1.1）的情况下致电致函道歉，原则上可1：10赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.2 B类客诉
a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.2，原则上可1：2赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.3 C类客诉
a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.3，原则上可1：1送礼品豆制品（以 上特例可机动考虑）； 10 客诉责任归属
10.1 主要对消费客诉、通路客诉、客诉等级、异常现象进行描述，对责任部门进行了责任划分。
10.1.1 消费客诉
10.1.1.1 A类客诉（重大）
a)生产设备零件脱落造成的异物客诉(提供产品批号、实物，详细描述异物出现部位)； 责任部门：生产该品种班组、设施保障部
b)多人次食用同批号产品出现相同不良症状； 责任部门：生产该品种班组、煮浆人员、质检部、c)产品发酸、发霉变质；如豆腐发红；
责任部门：煮浆人员、具体生产该品种班组 d)产品（油货）有严重的焦糊味或油蛤味；
责任部门：生产部该品种班组
e)虫类或其它异物存在于产品中（包装未打开）； 责任部门：生产该品种班组 f)批量产品重量偏轻；
责任部门：生产该品种班组、质检部 g)设备原因造成的批量客诉；（＞20箱为批量）责任部门：生产该品种班组、设施保障部、质检部 h)产品设计标准不符合国家相关标准导致的客诉； 责任部门：设计中心； 10.1.1.2 B类客诉（一般）
a)包装严重错位、产品外漏（有实物）； 责任部门：生产该品种班组
b)封口不严、假封、端封开口，少包； 责任部门：生产该品种班组 c)豆腐表面黑星较多； 责任部门：生产该品种班组 10.1.1.3 C类客诉（一般）
a)设备调整不良造成的个体包装袋中、端封未封、封口皱褶严重； 责任部门：生产该品种班组
b)包装袋挂角造成的开箱时包袋撕破； 责任部门：生产该品种班组
c)打印日期有误、外膜或外箱无打印日期； 责任部门：生产该品种班组 10.1.2 通路客诉
10.1.2.1 A类客诉（重大）
a)运输中被雨淋湿、霉变或异物进入； 责任部门：营销部
b)换纸箱造成的内外打印日期不一致； 责任部门：营销部
c)经销商库存环境恶劣,造成的成品变质、纸箱变形； 责任部门：营销部
10.1.2.2 B类客诉（一般）
a)整箱缺包(已被拆箱或箱内产品批号与外箱打印不一致);责任部门：营销部
b)促销品、广宣品导致有客诉 责任部门：营销部
c)对客户补偿的成品未及时配送至客户处 责任部门：营销部 10.1.2.3 C类客诉（一般）
a)非制造原因造成的包装破损;责任部门：营销部 b)产品严重破碎;责任部门：营销部 11 特殊客诉 11.1 分类
a)国家政府、质量技术监督局、食品药品监督管理局、卫生防疫单位对产品品质问题的回馈；
b)消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协的投诉； c)个别非善意的敲诈而引起的企业危机； 11.2 特殊客诉的应对
11.2.1关于国家政府、质量技术监督局、卫生防疫单位对产品品质问题的应对措施 a）经销商日常做好公关工作，建立相关关系网；
b）事件发生后，迅速通知销售经理、业务员（必要时与总经理汇报）协调经销商共同对事态高度关注，做好事前公关活动（报告一但下来工作就十分被动）；
c）必要时拿出相关品质证明（技监部门、防疫检验报告、现场质检记录）； d）陈述企业状况（如经营难度等）尽可能减少损失； e）服从处罚；
11.2.2 个别非善意的敲诈而引起企业危机应对措施