产品管理复习资料整理

产品管理复习资料整理（共6篇）

篇1：产品管理复习资料整理

小学班级管理复习整理资料

一、名词解释 1.班级

班级是学校根据管理的需要把年龄相近、文化程度大体相同的学生分割成一个个有一定人数规模的学生集合体。班级是学校组织系统中最基层的正式组织，也是学生交往的基本场所和学生成长的重要环境。

班级为学生的成长提供了空间 a.班级是一个物质存在 b.班级是一个精神存在 2.班主任

班主任是班级之魂。

中小学班主任是中小学教师队伍的重要组成部分，是班级工作的组织者、班集体建设的指导者、中小学生健康成长的引领者，是中小学思想道德教育的骨干，是沟通家长和社区的桥梁，是实施素质教育的重要力量。

班主任的基本任务是按照德、智、体、美全面发展的要求，开展班级工作，全面教育、管理、指导学生，使他们成为有理想、有道德、有文化、有纪律、体魄健康的公民。3.班主任评价

班主任评价是指班主任依据国家教育目的、学校培养目标和班级建设愿景，通过各种途径收集班级建设和学生发展等方面信息，对班集体、班级中的学生群体和学生个体给出评判，进而促进后继班级建设和学生发展的班主任常规活动。4.班级文化

所谓班级文化，通常是指班级内部形成的独特的价值观、共同思想、作风和行为准则的总和，它包括班级的物质文化、制度文化和精神文化。

积极的班级文化是符合社会主流价值体系并为班集体成员认同的价值观、共同理想、作风和行为准则的总和。包括积极的班级物质文化、精神文化、制度文化三个层面，以自律、自强、进取为核心价值取向，鼓励整个班级集体为实现共同目标而努力，是一种健康向上、团结友爱、公平正义的集体氛围。

消极的班级文化会使集体涣散、组织乏力、效率低下、沟通困难、舆论偏差、环境脏乱。

二、简答题

1.怎么样进行学习指导？（1）激发学习动机

学习动机是指直接推动学生学习的内部动力，是激励和指引学生学习的需要。分为内部学习动机和外部学习动机。（2）端正学习态度

学习态度是影响学习效果的一个重要因素，它受学习动机的制约，是学习者在学习活动中通过获得一定的经验而习得的，通常可以从学习者对待学习的注意状况、情绪倾向和意志努力状态等方面来加以判定和说明。班主任培养学生学习态度主要有四种方法： a.认知法 b.强化法

c.榜样示范法 d.集体熏陶法

(3)学习方法（策略）的指导（具体展开见ppt第三章）(4)个体差异的指导（具体展开见ppt第三章）(5)学习环境的指导与调节

2.班级文化有什么样的功能？（具体自己展开，ppt上没有）引导功能 凝聚功能 制约功能 激励功能

积极的班级文化是符合社会主流价值体系并为班集体成员认同的价值观、共同理想、作风和行为准则的总和。包括积极的班级物质文化、精神文化、制度文化三个层面，以自律、自强、进取为核心价值取向，鼓励整个班级集体为实现共同目标而努力，是一种健康向上、团结友爱、公平正义的集体氛围。

消极的班级文化会使集体涣散、组织乏力、效率低下、沟通困难、舆论偏差、环境脏乱。

3.班主任怎样才能形成良好的班级文化？（具体自己展开，ppt上没有）（1）美化班级物质文化（2）规范班级制度文化 • 制定班级公约 • 明确岗位责任

（3）构建班级的精神家园

4.如何让学生接纳新手班主任？（具体自己展开，ppt上没有）（1）树立威信（2）采取民主管理（3）注重批评有方

三、论述题（注意：要举例子，列观点）1.怎么样进行班集体的初步建设？（1）初步认识与了解学生的策略 所谓认识和了解学生，主要是指认识学生的社会性层面，如学生家庭社会经济背景、性别、民族、残疾、同辈群体之间的人际关系等诸多因素。（2）班集体建设规划的制订 班集体建设规划与swot分析法

新手班主任如何运用swot分析法？ 客观评价自己； 区分现实与未来； 系统思考；

避免将简单的问题复杂化； 定位班集体建设的近期目标。（3）班集体组织初建的策略

班主任要善于发现和培养积极分子，组建起一支能热心为集体服务、能团结同学、具有一定组织管理能力的班干部队伍。

要把对积极分子的使用和培养结合起来。既要鼓励他们独立开展工作，又要努力帮助他们提高工作能力；既要维护他们的威信，又要对他们提出更加严格的要求；

既要肯定他们的工作成绩，又要指出他们工作中的不足。只有这样，才能建立起一支为班集体成员一致认可、心悦诚服的班干部队伍。

班主任要认识到，积极分子可以是多种类型的，可以是全面发展型的多面手，也可以是单向突出的个体，而且，积极分子的队伍也是动态发展的，不是一成不变的，要注意不断吸纳优秀学生加入到班干部队伍中来。（4）班集体规章制度的初步制订与执行 规章制度内容的合理性 规章制度制订程序的民主性 规章制度执行的严肃性和平等性

班级规章制度乃至于学校规章制度不是供班主任和学生顶礼膜拜的圣物。我们应当认识到，规章制度只是教育教学活动得以正常开展的外部条件，最终，成功的教育取决于学生内在的自觉及其自主自律性的养成，而这一切最终要取决于班主任自身人格力量的感染力。

（5）班集体文化的初步建立（这一点论述自己展开，ppt上没有）2.班级教育力量整合？

（1）构建班级教师集体,整合教师教育力量 a.任课教师是班级重要的教育力量。b.沟通任课教师与学生的关系。c.协调任课教师之间的合作。（2）与家长沟通,整合家庭教育力量 家长应该知道的事： a.教师对学生的期望 b.期望达成的方式 c.子女在学校的表现 d.他们所能提供的协助 家长无法参与的原因： a.不愿去干预

b.不知做什么及如何做 c.他们没有充裕的时间 与家长联系的管道： a.通信（电）联系 b.家访 c.家长会

d.其他方式（家长开放日、家长学校、家长委员会，父母志愿者）

四、材料分析题

1.分析小学高年级学生与班主任冲突？怎么化解冲突？冲突和化解冲突的方法（由于没有五章的ppt 具体的措施可能只能自己百度了。）

冲突指因不一致和矛盾而导致的表现为抵触、争执。争斗的一种社会互动形式。班级冲突包括班级内部冲突与班级外部冲突。师生冲突。学生与学生的冲突等。2.学生体质下降怎么办？（没有标准答案）

戴眼镜为例，提一提改善视力的策略，指导学生视力发展

五、工作活动设计 1.主题班会工作设计

要求、内容、要和上课的时候一样

2.家长会

家长会题目要新颖、会议设计要新、安排合理、形式上要多样 “四有”家长会(可以看看，作为参考)

1、家长会要“有看的”

每次家长会，我都会把学生近期的成绩展示出来：学生的作业本、课前演讲的资料、优秀作文集锦、调查报告等都是展示的主要内容，同时，精心制作教室后面的宣传板，展示学生风采、回放精彩班会、班级DV秀等也是家长最爱看的内容。

此外还可以看老师的作品，教师给学生的评语、鉴定，给学生的寄语，给家长的寄语等。

2、家长会要“有听的”

听学生讲：

由班级干部汇报班级整体情况，请学生做学习经验交流，让学生做小记者针对班级的主要工作或存在的问题采访家长，让家长参与班级管理。

听家长讲：

注意典型引路。一些优秀家长的家教做法是最生动的教材，最易为其他家长学习仿效。

听老师讲：

对支持自己工作的各位家长表示感谢，感谢各科任教师认真负责，讲学生的心理健康问题。如比较敏感的男女生交往问题，挫折心理的调适等。学习情况的反馈。

3、家长会要“有想的”

相信每位家长看了孩子们的展示，听了孩子们的汇报后都会有所思索。同时家长在阅读有关培养教育孩子方面的好文章和好书的过程中，也会有更深层次的思索。

还可以刻意给家长布置一些“思考题”，引导家长严肃认真地思考孩子的教育问题。

4、家长会要“有做的”

家长会上要做的：请家长在家长会上当场写下自己对孩子的评语。家长会后要做的：教给家长一些解决问题的方法，如如何提高孩子的学习效率，怎样与孩子沟通等等，请家长尝试着去做，并反馈给老师。（3）利用社区资源,整合社会教育力量 a.充分利用社区资源

 了解社区教育资源

 聘请校外辅导员，参与班级教育

 与社区有关单位建立联系，开展社会实践活动 b.帮助学生抵御不良诱惑

 与社区建立社会教育协调组织，共同抵制社区内不良教育影响  提高学生对于不良社会影响的识别能力

篇2：产品管理复习资料整理

答：组织的构成要素：：

1、共同的目的和成员共识，一般以一个或一组来表示；共同目标形成了区分组织内部成员与外人意识。

2、有特定的人所组成。这些人具有某些共同的利益、目标。

3、具有一种系统性的结构，以规范和限制成员的行为。

4、拥有一定的物质资源（资金、技术、工具、信息等）。资源的类型、数量极其可获得性规定了组织的边界。

5、组织成员之间存在着分工协作的关系。例子：国家、黑社会、政党、虚拟组织、神秘化组织等。

★组织的功能；（重点，掌握）答：组织的积极功能，使组织更具持续性、可靠性、可控性答。具体表现在：组合资源以达到预期的 目标和结果；有效地生产商品、提供服务；促进创新；适应并影响不断变化的外部环境，从而推进社会的进步和发展。为所有者、顾客和组织成员创造价值，满足他们在物质和精神上的利益要求。组织的消极功能：

1、对于个人的组织牢笼。

2、对社会的控制与破坏。

3、组织内部的寡头政治铁律。

★组织的生命周期理论。（理解）

答：对于每一个具体的组织来说，它都要经过一个产生、成长和最终衰落的过程。组织的产生、成长和最终衰落的过程就是组织的生命周期（organizational life cycles）。组织生命周期实际上是一个连续的自然过程，包括创业、集体化、规范化、精细化四个阶段。在不同的阶段上，组织的结构形态、领导体制及管理制度是不同的。

★请述古典时期组织管理理论的流派和主要思想。

答：

1、科学管理理论，是科学管理运动的直接产物，代表人是被称为“科学管理之父”的费雷德里克·泰勒。主要思想包括：对人性的观察；提出新的组织管理哲学的基础；管理和劳动分离，建立只能组织，实行职能化管理；例外原则；劳资双方的精神革命。

2、马克斯.韦伯的官僚制组织理论，即行政组织理论。主要思想包括：权力分类理论；理想的组织形态的理论。特征：1）劳动分工、2）等级制、3）以技术能力为基础的正式选拔制度、4）正式的规则和制度、5）非人格化、6）职业定向。

3、亨利.法约尔的行政管理理论，即一般管理理论：将管理与组织的领导等其他职能区分出来；首次提出组织管理的五种职能或要素（计划、组织、只会、协调和控制）；提出一般管理的14项原则，即劳动分工、权力与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员报酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团队精神。

★切斯特.巴纳德的组织管理理论；（重点，掌握）

答：切斯特.巴纳德是西方现代管理理论中社会系统学派的创始人，在组织管理理论的发展过程中发挥了承上启下的作用。主要贡献有：

1、对组织本质的看法。他认为，组织是一个社会协作系统，是建立在人群互动关系基础上的社会协作系统。

2、构成组织的基本要素（合作的意愿、共同的目标、信息的交流）。

3、“授权接受论”（权威不能依靠命令来取得，而依赖于下级是否接受。

4、组织平衡理论。

5、对非正式组织的理论研究，★新制度主义组织理论；（重点，掌握）答：20世纪70年代以后兴起的一种以交易成本、理性选择、产权等为基本分析工具的整合性社会科学思潮和运动，旨在考察制度作用的机理以及制度发展与演变的一般规律。主要流派有：经济学新制度主义（新制度经济学，其中包括新制度经济史学、交易费用经济学、委托代理理论等）、社会学新制度主义（如社会资本理论等）、政治学新制度主义、新制度主义组织理论研究等。

新制度主义的产生是社会科学研究进入到一种新的高度的表现，其标志是交易费用概念的一般化。主要范畴包括：交易费用、产权与产权制度、制度（正式制度和非正式制度）。

★请结合个人工作实际，简述一项组织目标是如何实施的？

答：组织目标的实施是将已经能够制定的组织目标转化为实现此目标的具体行为的过程。目标实施要求：首先，在组织整体目标确定以后，通过手段——目的链进行分解。有两种分解方法：一是按组织层级进行分解，总目标被转变成越来越具体的作业目标，并在目标逐渐分解的同时，分层制定出行动计划和保证措施；二是按时间跨度进行分解，即总目标被划分为近期目标、中期目标和长远目标，分阶段目标又称为实现总目标的手段。其次，根据组织目标的性质和组织的具体状况，采用合理的实施管理方法。一般来说，有三种可供选择的方法：任务管理法、行为管理法与目标管理法。再次，做好目标实施的实际准备，特别使资源与人力的配备，处理好首要目标与次要目标的关系。在实施过程中，注意不要让次要目标影响主要目标的执行。

★ 组织目标的病理现象；（理解、掌握）答：

1、目标乌托邦：组织追求不可能实现的目标，一般发生在大型组织或公共组织部门的最高决策层中。原因：

2、目标置换，在组织正式的或规定的目标未改变的情况下，组织实际所追求的目标不同于规定的目标，组织资源被用于非正式目标的实现。

3、目标曲解，曲解由于不同的原因发生在不同的阶段和不同的组织层次：a过分强调组织目标的某些方面，导致这种现象；b信息沟通不畅和信息遗漏；c次级单位目标的内化；d组织的较低层次对总目标的模糊认识。

4、目标冲突，组织目标与个人目标、部门目标之间的冲突。原因：首先，人们有许多需要和愿望不是纯粹的经济方式所能满足的；其次，组织本身也有一套多重、复杂的目标；第三、职能的不同常常导致部门之间的目标冲突。

★请用文字描述比较职能制、事业部制、矩阵制、网络制四种组织结构。

答：职能制组织结构的优点是各级机构和人员职能分工明确；权力高度集中，便于管理；适用于相对简单的环境。缺点是不以目标为导向，缺乏创新；横向联系较差，协调困难；对规模较大的组织缺乏管理灵活性。

事业部制的优点有利于专业化生产和内部协作、流水线生产和自动化生产、提高生产率；高层管理者摆脱日常经营和行政事务，但又与基层保持联系；信息优势；内部竞争促进总体发展。缺点是总部与分部之间信息不对称；不利于横向联系，导致本位主义；内部竞争，内部人员交流困难，相互支援较差；权力结构复杂化，管理人员膨胀和管理费用增加。

矩阵制组织结构的优势在于对环境的适应力强，协作程度高，促进一系列复杂而独立的项目取得协调；共享、集中调动资源，同时又保留将职能专家组合在一起所具有的经济性；适用于在不确定环境中进行复杂的决策和经常性变革的组织；适用于拥有多种产品的中等组织中。缺点是当权力出现冲突时，员工会无所适从，造成混乱，降低了员工的积极性；隐藏着权力斗争的可能；耗费时间；对成员的要求高。

网络制组织的优势在于具有高度的灵活性，并迅速生产新产品；启动成本低，开发新成品快而投入少；使组织集中精力做它们最擅长的事，将管理和技术和精华集中起来。缺点是缺乏传统组织所具有的紧密的控制力，因为经营动作不在一起；质量、价格不易控制；员工的忠诚度低，流动率高；创新容易被窃取。

★（组织有效性的提高；（运用，理解）答：从组织发展与变革的观点看管理过程，要提高组织有效性要做到以下几点：

1、适时调整组织战略；

2、使组织中的工作气氛能够适应变化着的外部环境及工作的个人需求；

3、改变组织中那些不适应要求的工作风格与方法；

4、修正组织管理结构的缺陷；

5、创造一种团结的气氛；

6、使沟通信息灵活而有效；

7、提倡目标管理；

8、及时地解决个体与群体之间的冲突；

9、要使激励工作力量的动机系统有重要的变化；

10、领导要适应新的组织功能。

★非正式组织作用的发挥；（掌握、运用）答：

1、认知非正式组织的性质和功能特点，承认其存在的必然性。非正式组织部等同于宗派主义或小山头主义、个人主义或个人野心。应认识到非正式组织具有两种性质不同的功能。

2、影响非正式组织的发展方向，防止其消极影响。领导者的任务，就是要正确判断其在特定条件下和问题上的功能倾向，通过改变其生存条件，达到“为我所用“的目的，要注意协调正式组织与非正式组织的内部关系和交互作用的特点。

3、科学分析非正式组织的内部关系和交互作用的特点。将组织中的人与人，人与团体、团体与团体之间的动态关系表示出来，把握组织中非正式组织的实际状况，为再管理上正确运用法政是组织做好准备。

★帕金森定律；（了解，运用）（组织结构与体制病理现象）

答：解释组织机构膨胀、人员臃肿、组织绩效低下的原因的一种观点，认为工作的增加只是为了填满完成这一工作时可资利用的时间。

★请述组织中的行为激励（内容型激励、过程性激励、行为改造）。

答：内容型激励是从静态的角度，试图解释什么因素引起、维持并指引某种行为，目的在于了解需要、确定需要的程序或结构、满足何种需要会导致最大限度的激励。代表性理论有马斯洛的需要层次论、奥德弗的ERG理论、麦克利兰的成就需要理论、赫茨伯格的双因素理论。

过程性激励是从行为过程的动态分析入手，试图找出对行为起决定作用的关键因素，分析其相互关系，目的在于预测或控制人的行为。代表性理论有弗罗姆的期望理论、洛克的目标理论、亚当斯的公平理论。

行为改造理论认为前两种理论重视研究行为的动因和行为的过程，而改造理论侧重于研究行为后的行为激励作用。代表性理论是斯金纳的强化理论。

★领导行为理论；（理解）

答：领导行为理论主要有：斯多基尔和沙特尔的领导行为四分图模式；布莱克和莫顿的管理方格图模式；科特赖特和詹德的PM型领导模式；利克特的领导系统模式；勒温的领导作风理论。

★彼得原理；（理解、掌握）（组织行为与组织运行的病理现象）

答：劳伦斯·彼得提出：在实行等级制度的组织中，每个组织成员都会晋升到他所不能胜任的那一级。认为这一原理是“解开所有阶层制度之谜的钥匙，因此也是了解整个文明结构的关键所在。这一原理虽然有缺陷，但有助于说明组织行为的某些真是侧面。

★请述组织机制。（行为导向机制、内部协调机制和环境适应发展机制）

答：组织机制是在组织与组织制度基础形成的，并对组织和制度的运行发挥调节和控制作用的一种力量，是促使组织各构成因素或组织各活动环节按照其内在规律彼此相互联系、相互结合形成特定功能并达到既定目标的保障，用以解决组织内的动机和动力、方式与手段以及目标的确立等问题。

1、行为导向机制：①工作机制，主要表现为工作设计的机制和方法上；激励机制（包括：工作生活质量、利益分享计划、灵活福利计划、聚攒休息时间和按绩付酬等；②协调机制：a明茨伯格论组织的协调机制（协调旨在促进组织的协作，组织及其结构的实质就是人们在组织内进行劳动分工和协调方式的总和。B自我协调机制c集中指挥机制d规范化机制）；权力关系机制；权威关系机制；地位关系机制；信任关系机制。③环境适应与发展机制（主要有：适应机制、创新机制、稳定机制）

★例题：根据您单位组织文化情况，谈谈该如何更好的进行组织文化建设？

答：

1、要建设组织文化，应坚持循序渐进的原则，明确各个阶段的任务。

2、要建立和发展新的组织文化，需处理好组织文化与名族传统文化、组织文化与组织中个体行为文化、组织文化与外来文化的关系。

3、发挥管理者、领导者在组织文化建设中的积极作用。

4、组织文化建设是组织的长期任务。

★组织如何成功变革；（重点、难点、掌握、理解）

【组织变革的阻力：个人（职业认同；担心失败与保守心理；人际关系的担心；地位和经济的考虑）；组织（对权力和影响力的威胁；组织结构；有限的资金或资源限制；留滞成本；组织间的协议）。成功变革的条件：强化应对变革的必要性和紧迫性的共识；由组织管理部门制定系统的变革规划和模型；考察组织历史、现状和设计未来的人必须对变革承担责任；小范围进行变革实验；从组织外部引入新的思想和方法；等。组织变革的趋势：变革的速度更快、周期更短；变革的范围更广、数量更多；变革的内容更丰富、深刻、彻底；组织结构的变革更突出。】（老师答案）

答：变革是一种有计划的组织行为，要求组织不仅要研究组织的问题所在、研究注意的焦点和改进的战略，而且要研究变革的条件和应遵循的原则，克服变革过程中的阻力。

一般说来，成功实施变革、克服阻力的条件和方法是：

1、组织所面临的情景压力已将组织推到非改不可的境地，除非变革，组织将无法继续生存下去。应强化对变革的必要性和紧迫性的共识。

2、由组织管理部门来制定系统的变革规划和模型，规划和模型既要能适应当前的环境，又要能适应未来的变化，并且要同时考虑到目标、结构、技术、知识、态度、行为等诸方面的因素及其综合效应，还要使组织目标与个人目标作最佳的配合。

3、负责考察组织历史、现状和设计未来的人必须对变革承担责任。他们必须了解职工的需要并把需要最终反映到解决问题的方案中来。组织应当通过让职工参与变革计划的制定过程，来吸收职工关于变革的合理化建议，同时将变革变成全组织的共同认识和自觉行为，变“领导的”为“大家的”变革。

4、为避免重大失误破坏变革的进程和打击人们对变革的信心，应当首先在小范围进行变革实验，待取得成功的经验和失败的教训后，在向大范围推广。但必须注重实验的条件性和局限性，不可将实验典范绝对化。对包括国家行政组织在内的超大型组织来说，这一点尤其重要。

5、必须从组织外部引入一些新的思想和方法，以帮助组织内的人们开阔视野、活跃观念、启发创新思维，从而找到改善组织状况和提高组织效益的新途径。在这方面，很好地了解其它组织成功变革的思想和方法，是促发本组织有益联想的有效途径。

6、组织各级领导层和变革的主持者应当经常收集他人关于变革的新想法，并将自己关于变革的新想法介绍给他人，以实现互相促进；同时，组织的管理阶层要始终如

一、坚定不移的肯定人们的变革热情，支持人们为提高组织效益而做出的任何努力。

篇3：产品管理复习资料整理

施工现场安全技术管理资料, 应视为工程项目部施工管理的一部分, 同时安全管理资料又是企业实施科学化安全管理的重要组成部分, 它对实现施工现场安全达标和加强科学化安全管理起着考核和指导的作用, 是影响工程整体质量以及安全评级评定的重要依据。本文将针对项目实例相关技术管理资料进行分析探讨。

1 建筑施工技术管理资料的现状及分类

1.1 建筑施工技术资料现状

目前一些建筑施工企业, 确保施工企业质量体系非常薄弱, 管理质量人员缺乏工作责任心, 没有根据相关规定积极搜集、整理并且编辑建筑施工技术管理资料, 造成之后的补充资料不够真实, 更加严重的是, 一些承包工程人对技术资料进行伪造, 致使存档资料不真实。

1.2 建筑施工技术资料分类

对安全管理资料的对应分类是技术资料管理的关键组成部分, 分类的好坏以及准确与否都与后期工程施工质量以及安全方案制定息息相关。通过安全施工标准的检查内容、要求以及技术范围可将技术管理资料分为若干主要部分, 其主要内容依次为施工的整体安全管理、文明作业施工规范、脚手架安全搭建、工程地基坑道的安全施工、立模的支撑保护、工程安全用电规范、提升机搅拌机以及电梯等安全使用、起重机塔吊等操作规范以及其他工具安全施工资料。

2 安全技术管理资料整理

2.1 施工整体安全管理

施工安全管理要求员工上工作业都需要做好必要的记录, 对于施工内容、时间都有比较明确的交代, 特种操作员如塔吊司机都应带好特殊职业上岗证并且填写相应的登记表格。管理人员以及安全监督人员需要实时对工程进展、人员操作规范进行检查监督, 排除风险隐患, 对于工程问题事项、风险位置做好档案记录并提示人员注意隐患, 提出切实可靠的解决方案, 及时排除风险, 在工程醒目地域标贴警示语句或者摆放安全标志, 时刻提醒作业人员安全施工。

2.2 文明作业施工规范

文明施工是对工程现场操作人员的基本要求, 需要做到人人遵守、事事落实, 工程方应在施工作业前期摆放工程项目的总体建设计划以及施工图示;施工现场需要分配明确的管理作业职责, 做到安全监督、安全管理、纠纷处理、综合管理各个职能到位到人并且做好相应记录统计;作业操作人员同时需要文明用语, 文明施工, 如杜绝随意处理垃圾、不注意公共卫生、随地抽烟、制造噪音等不文明现象。施工现场也需配备完善的医护急救设备, 定期进行卫生、险情急救的培训活动, 做到一旦出事故就能妥善准确处理, 施工过程中同样需要注意噪音、烟尘、管线铺设等相关的处理操作。

2.3 脚手架安全搭建

在施工计划方案中对于脚手架的用量、尺寸、搭建结构都要有明确合理的设计处理, 施工之初需要对相关搭建人员进行全面深入的培训演示, 使之明确工程原理、建设目标以及必要的安全理论。在脚手架搭建作业的同时, 还需注重安全隐患的防范与预防措施, 如设置专门的防护栏、防护网、应急通道等必要设施, 质检人员也应对脚手架的产品规格、质量进行严格细致的检查, 不合标准的产品因拒收退回, 不予使用。

2.4 工程地基坑道安全施工

工程管理部门需要出示详细的基础工程施工示意图以及如地基或者坑道的支撑防护措施, 为了避免积水、沉降、塌陷等风险, 应对施工人员进行专业的施工技术以及安全应险措施培训, 对于风险需要做好监测、做表、记录等相关工作, 根据实际状况制定工程方面的施工载荷标定, 对风险做预防措施。

相关的施工机械以及器具在进入施工现场前应做好评估检查, 有详细的时间、作业内容记录, 操作人员持专业上岗证作业, 操作作业的流程标准需要严格按照施工方案来实施;相关的地形勘测, 基坑形变检查都要有记录与报表, 在缺乏照明的地段要安有必要的照明设施, 施工项要有全面的考虑和针对性的作业, 必要的作业内容经申请审批方可作业施工。

2.5 立模的支撑保护

工程对于立模立柱的施工方案需要具体详细, 并予以一定的施工示意图以及技术测试数据, 立模的用料、尺寸结构框架都应根据实际的施工状况制定合理的方案, 对于材料的进场与使用要进行质量抽查, 做好样本记录, 对于模板的拆除以及摆放也要合理地规划, 流程清晰而不影响其他施工进程, 分配专业人员对物料进行堆放与监管;立模、拆模同样需要专门的申请审批, 依据施工方案规定的流程标准有序实施, 拆除完毕后做好工程指标鉴定以及质量技术的交底工作, 记录做好备案。

2.6 工程安全用电规范

工程的安全用电是安全技术管理的重要领域, 用电操作规范也关乎工程施工的方方面面, 是至关重要的大环节, 工程方在施工方案中应对工地用电的穿线、布局、铺设、配设配用箱等方面加以重视, 同时对于电力中断、自然灾害、人为操作等因素下突发状况的应急措施也应有具体处理流程, 每次事故都需做好报表记录, 以供查阅分析。施工过程中电路的改迁铺设都要经过妥善的风险评估与申请审批;各个电路装置都应注重质量的保证, 有生产合格证以及使用指标, 其指标需符合施工设计方案的标准。

2.7 提升机、电梯的安全使用

工程方要求设备生产方出示设备设计说明书、生产合格证以及相应设备参数指标, 设备需要经过建筑安全部门的批准审核才能投入现实生产作业当中。提升机和电梯都要有完善、妥善的保险装置, 对于缆绳、设计时速、荷载量都需明确标定。提升机与电梯属于高频率使用机械, 因此需要有专业人员定期对其进行检测维护, 以降低设备本身出现安全风险;而机器设备的安装、选址、功用结构选择都需要根据工程的实际情况而定, 不能盲目, 以免出现不必要的风险。高层设备需要设置专有的雷雨天气等防范方案, 人员操作也应按照操作标准进行作业。

2.8 起重机、塔吊操作规范

起重机以及塔吊操作人员属于工程特殊职业, 上岗都要求具有特殊操作资格证及上岗证, 操作人员操作机械前应对施工场、设备位置、操作半径等信息有全面的掌握了解, 不可盲目作业, 工程方对于起重机以及塔吊的位置选择、高度设置、作业半径都要有详细的设计施工方案, 制作相应的操作规范供操作人员遵守, 同时设备需具有实时联络装置, 如信号灯、警告灯等, 起重机与塔吊都有一定的载荷指标, 所有设备参数都要符合施工方案的标准, 操作员也应遵守相应规范, 不能超出载荷极限而造成不必要的事故。

2.9 其他工具施工安全资料

其他施工工具如挖掘机、泵车、商品混凝土进场出场都要有必要的手续核对, 施工现场高频率使用设备应长期进行检查维护, 现场的操作状况以及操作行为要加以必要的监督与管理。

相关专家学术论证资料文件、安全施工技术管理方案文件以及相关的资料通知都需要适时通过培训、会议形式传达给施工现场的每个操作人员, 形成人人监督、处处文明的理想管理环境。

3 结语

安全技术管理资料的编写需要切合实际, 不应存在片面和造假因素, 制定的安全施工总指标需从长远全面考虑, 制定之后便不宜修改, 工程施工过程中需要专业人员监督实施, 确保安全施工, 排除安全隐患。因此, 做好安全技术管理资料的整理有着重要意义, 能够很好规范工程安全实施, 并且从一定程度上提高施工作业的效率。

摘要：建筑施工安全技术管理资料是建筑施工企业工程项目安全生产必不可少的基本事项, 是工程安全验收、可靠生产的重要理论依据, 也是一个企业综合实力的反映。施工安全管理资料的建立、提出、传递、检查、汇集、整理工作应当贯穿从施工准备到工程竣工的全过程, 要求完整、真实。同时, 资料可以提供生产工作上的分析依据, 能够对整个工程的安全防护以及可靠措施有一定的预测预防作用。

关键词：建筑施工,安全技术,资料整理

参考文献

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[2]郑楠.危险性较大的分部分项工程安全管理办法[J].科技资讯, 2012 (9) .

[3]郭纯.做好施工现场安全管理资料的重要性[J].建筑地质, 2006 (3) .

[4]程敏, 范志胜.如何做好施工现场安全管理保证资料[J].现代商贸工业, 2009 (12) :20-21.

篇4：公路工程内业资料的整理与管理

【关键词】公路工程；内业资料；资料整理；资料管理

1.概述

公路工程内业资料是工程施工全过程的真实记录，是作为交工验收以及质量评定的依据，同时在整个施工过程中也是一种具有指导性、程序性和方法性的文件。加强对公路工程内业资料的管理可以提高我国对公路行业的监管力度和效率，有助于我国公路企业对公路施工项目进行更加全面、客观公正、科学的分析，为复杂的工程提供数据支持，对会计的核算提供一个可比性资料，提供给专业技术人员一套准确明晰的理论。因而必须加强对内业资料的整理和管理，才能有效把握未来公路工程建设的发展趋势，以便在工程出现技术问题时得到及时有效的技术支持，才能在今后的公路工程中建设更高质量和水准的工程项目。

2.公路内业资料的整理

公路工程内业资料的管理主要包括工程实体资料的整理工作，同时还包括实验资料的整理两个部分，在这些资料的整理过程中，要坚持既定的原则。

在公路工程试验资料方面，要清晰的将试验资料的整理分为两类，一是要整理好原材料的试验资料，例如钢筋、水泥以及沥青等，这些外购材料的出厂合格证、材质单应该与试验检测结果放在一起。对于各种试验材料的管理，要根据其品种、规格和使用顺序等加以排列。对于就地取材的试验材料，比如土与碎石等，其各项试验的结果往往由于其使用部位的差异而有所不同，要依据其使用的时间顺序加以排列。对各类混合料的构成设计进行试验，主要试验的内容有各种标号混凝土配合比的试验、各类标号砂浆配合比的试验、路面中各结构层的混合料配合比的试验等，然后对其以施工时间为顺序进行排列。

公路工程内业资料整理完之后必不可少的一项工作就是对内业资料进行归档，也是对于后期公路工程内业资料管理的一个准备工作。公路工程施工内业资料是施工单位进行计量且能得到结算资金的一项最重要的依据，也是进行交工验收的重要内容。很多工程项目建设工期较长，需要长期施工，加之部分工程结构的复杂度较多，使得其施工资料也较多。因此，对于一项工程，一定要从项目开始阶段就安排好专人进行管理，并做好及时分类归档工作。在进行归档管理工作时，要严格按照《公路工程竣工验收办法》这一法规的要求处理，对于公路工程，要对每一个自然段分别建档，将原来地面与填前的压实度以及标高检测放置于下层，而将最后那一层放于最上一层；对于桥涵构造物，要对每一座结构物分别建档，将基础部分开挖以及钻孔桩的档案资料放置于最下一层，随后再按照工序逐步向上放；对于其他部分的工程，如路面工程等，都可以按照评定标准中分部工程的要求进行归档。

3 公路内业资料管理

在工程建设过程中，内业工作的一个重要环节就是资料的管理。公路工程内业管理的资料内容主要包括有施工过程产生施工原始记录、试验数据、质量检验、评定的记录、报告等内容。因此公路工程内业资料管理的好与坏，直接关系到公路工程项目的管理成功与失败，但是实际的公路工程内业资料管理中往往存在很多问题，在工作的实际过程中，将问题进行了总结，并提出了相应的应对措施，以供同行借鉴。

第一，对于内业资料的重视程度不够。目前的很多施工企业中，普遍存在着重视外业而轻视内业的情况，究其主要原因，一是大多数单位对内业资料只是进行“整”，但从没有或者极少情况进行管理；二是工程施工过程中，专业化的施工队伍调动频繁，往往造成内业资料的缺失或者不完善；三是内业资料的管理人员工作责任心差，不够重视，且工作岗位随时变动导致。对于这种情况，要加强对内业资料的重视度，目前施工过程中要内业资料和工程建设同步进行，否则就不予分部或者分项工程进行交接验收，必须认真的遵守及履行该项规定。加强单位领导和员工的重视，安排专人负责，制定相应的管理制度，并将责任具体落实到每个负责人，激发工程技术人员的责任心，使其端正态度，认真对待该项工作。

第二，对内业资料的管理要求不统一。同一项目中，不同的监理单位、不同的监理人对于同一类型项目的内业资料，其要求的标准不太一样，就是内业资料的表格形式和填写方法等都不统一，不利于资料的整理、归档及管理。在实际工程中，不仅不同的公路工程项目中，会出现内业表格形式不同的情况，就连同一个工程的不同合同段，其内业表格形式也会有所不同，这就使得对这些工程项目或者不同合同段项目的内业管理失去评价的统一标准，不利于整个工程的管理工作的完善和提高。为解决这个问题，要做好以下几个方面：不仅要熟悉和掌握《公路工程质量检验与评定标准》和《公路工程施工监理规范》中给出了内业表格的形式，还需要根据实际情况制定一套内业资料的范本；要加强对内业相关人员的培训，尤其注重对标准化内业表格的培训；加强对内业资料的计算机化管理，可以对内业资料进行高效、快速的管理。

篇5：管理心理学分类整理本科复习资料

1.管理心理学给我们一个重要的启示，就是强调以人为中心的管理

2.管理心理学是从现代管理科学和行为科学发展过程中派生出来的一门新兴的独立学科

3.所谓管理，就是对社会生产总过程各环节的运动进行决策、计划、指挥、监督、组织、核算和调节

4.西方管理科学的发展。大体经历了古典管理、行为科学、现代管理学的3个阶段

5.早期管理理论的代表人是亚当·斯密

6.研究人为学的目的是在于调动人的积极性

7.感觉和知觉是简单的、初级的认识过程；思维属于认识的高级阶段，是人所特有的认识活动

8.感觉是对事物个别属性的认识，是认识过程开端

9.个性是指一事物区别与他事物的特殊属性

10.气质，具有极大的稳定性、指向性特点等动力方面的特点

11.性格是个性中的重要心理特征，是区别于个性的主要心理标志

12.啊吉里斯着重研究管理方式及其工作环境对性格成熟的影响

13.马斯洛的学说，在某些方面是同马克思的观点吻合、恩格斯从物质资料的角度第一次提出了社会主义人的需要层次

14.期望概率的概率值是人的经验与能力的总和

15.期望概率的大小并不同经验的多少成正比，经验丰富或比较成熟的人期望概率主要表现在准确上

16.期望心理伴随客观环境及目标变化而变化，随着客观环境及目标的变化而发生不断的变化

17.激励水平取决于期望值和效价的乘积

18.目标管理是德鲁克首先提出的19.激励，是管理心理学的核心问题

20.组织对工人不需要激励，而是提供机会，由工人自我激励，而自然达到组织的目标，这种人性假设叫做“自动人人性假设

21.自我概念包括3个构成的要素：物质自我、社会自我、精神自我22.心理学上对于能满足个人需要的外在事物叫诱因，在管理上就是激励

23.期望值模式：是指目标的价值看得越大，实现的概率越高，激发的力量也越大

24.非正式组织的主要功能在于满足个人的心理需要，因此可称为心理社会体系

25.创新能力的核心因素是创新思维能力

26.直觉思维被大多数心理学家认定为创新思维的主要形式

27.中国企业文化创新的三个方向：以人为本、以德为先、人为为人

28.商德的内涵可以概括为：“诚” “信” “和”

29.创业心理行为的特征：前瞻性、创新性、风险性

30.消费者决策并非完全理智，会受主观的情绪因素和性格影响

31.消费者购买行动有几种:连续性、交替性、间歇性、随意性我们将拥有否决权的购买者称为“守门人” 32.非正式团体一般靠几种因素的影响：个人位置的因素、工作的性质的因素、作息的时间及其他因素

33.获得安全感：个人只有属于团体时，才能免于孤独的恐惧感，获得心理上的安全感

34.满足自我确认的需要：通过团体的参与，一个人不但可以体会自己是社会的一分子，且能确认自己在社会中的地位

35.意见沟通有三种要素：意见或信息传递者、收受者、传达的内容

36.意见沟通按其功能可分为两种：工具式沟通、为满足需要的沟通

37.影响他人改变行为的方法：权威法、胁迫法、操纵法、协助法

38.意见沟通对组织有以下作用：搜集资料、改变行为、建立及改善人群的关系

39.个性三个特点：具有独特性、具有综合性、具有稳定性

40.性格特点：复杂性、独特性、整体性、持续性

41.能力分为哪三类：智力、性向和成就

42.欲望两个条件：缺乏、期待

43.动机的来源：一是内在的条件（需要），一是外在条件（刺激）

44.对个人的动机的模式具有决定性的影响作用的因素，有以下三种：嗜好与兴趣、价值观、抱负水准

简答：

1.行为科学理论大致分成3个时期

早期的人际关系理论作为行为科学理论的奠基人：美国的梅奥

行为科学理论的形成时期

行为科学理论发展新时期

2.管理现代化包括以下6个内容

管理思想的现代化、管理组织的高效化、管理方法的科学化、管理技术的计算机化、管理人员的专业化、管理方式的民主化、六个内容的内在联系，管理思想是核心，管理组织是保证，管理方

法是基础，管理人员是条件，管理技术是手段，管理方式是途径

3.人的本质是一切社会关系的总和，根据有以下几个方面

劳动、语言、思维，是人特有的属性，是人的社会性的重要表现、语言是人类交流思想的工具。

也是社会性的表现、思维是语言的内容，也是社会性的表现、人的一切都是社会性的，所以人也

是社会的人

4.影响能力发展的因素：素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋

5.欲望特征：无限性、关联性、反复性、竞争性。其中最重要的是无限性

6.需要的特点：物质需要和精神需要结合、劳动创造与满足需要结合、人的需要与发展生产结合、人的需要与社会生活条件

7.形成期望心理的内在、外在因素：内在因素：目标、目标价值、外在因素：可行性比较

8.目标行为一般分成3类：目标导向行为、目标直接行为、目标间接行为

目标管理的整个过程分成3个阶段：目标的制定、目标的实施和目标成果评价

9.影响态度形成的因素：需要的影响、知识的影响、团体的影响、个人性格的影响、其他

10.对职工的激励一般遵循下列几个原则：组织目标与个体目标的一致性；组织规范有利于个体的创造

性；组织的管理的民主参与性；建立良好的人群；形成良好的风气；创造良好的工作环境；

11.强化的方法：设置鼓舞人心的目标；采用渐进法；信息及时反馈；个人需要的满足；

12.组织的构成要素中的无形要素：共同的目标、自愿效力、坚强的信念、协调一致

13.正式组织依其所受益的对象为标准分为四种：（问以下部门属于哪个组织）

互益组织 如工会、俱乐部、政党、教会、职业团体等

商业组织 如工厂、商店、银行、保险公司等

服务组织 如医院、学校、社会福利团体等

公益组织 如警察、消防队、国防部及政府机关等

14.创新的特点：创新的结果应当是新颖而独特的，具有较高的社会价值的；创新所采用的方法必然是

新颖而独特的，不同寻常的方法；创新需要付出巨大的努力，需要创新主体专心致志；创新的主体

有创新的欲望和动机；创新是为了满足一定的需要的15.头脑风暴法发四个基本原则：禁止批评、自由畅想、多多益善、借题发挥

16.进行消费者行为的研究,对销售者来讲,有如下作用:对开发新的市场机会的作用；对有效地分割市场的作用；对促进目前的行销活动的作用；对促进零售的作用

名词解释

1.个性是指一事物区别与他事物的特殊本质

2.气质是人的个性心理特征之一，指某个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向

3.性格是指一个人表现在态度和行为方面的较为稳定的心理特征

4.能力是与顺利地完成某种活动有关的心理特征，指个体从事一定社会实践活动的本领

5.欲望是指人的需要尚未得到满足的一种反映形式形成欲望需要

6.动机是指引起个人行为，维持该行为，并将此行为导向某一目标的过程

7.期望是指一个人根据以往的经验在一定时间里希望达到目标或满足需要的一种心理活动

8.目标管理是一种过程型的激励理论

9.激励主要是指激发人的动机，使人有一股内在的动力，朝着所期望的目标前进的心理活动过程

10.组织设计是指设计和确定各部门和工作人员的职责范围，确定企业的组织机构系统，确定各部门及工作人员的相互关系，在合理分工与协作的基础上，充分发挥协调配合的功能效，使全体职工齐心协力达成组织目标

11.创新就是创新主体为了发展的需要，在一定的观念指导下，以一种新颖独特的方法，通过艰苦、专心致志的努力，改造客体，使之产生有社会价值的、新颖别致的成果的活动 论述

篇6：管理文秘复习整理笔记

第一章

文秘管理概述

管理的四要素：（1）组织（2）目标（3）资源（4）效率 1.文秘的涵义

何谓文秘？要弄清文秘的含义，需要将“文秘”、“秘书”、“文书”三个词比较分析一下。

国外的秘书设置是源于18世纪资产阶级革命时期。

三种含义：一是职位与职业（JOB），二是具有这种职位，从事这一职业的人员（PERSON），三是指一种官员，也可以翻译为书记、大臣、部长等。

秘书（secretary)作为一种职业，最早产生于法国资产阶级大革命中，著名的领袖罗伯斯庇尔。第二节

文秘管理的特性和作用

一、特性1.政治性2.辅助性3.被动性4.隐匿性5.事务性

一、文秘管理的一般规律

1.文秘管理活动的发展是随着社会经济和组织规模的发展而发展的 2.文秘管理活动的运行核心是领导者的活动需求

3.文秘管理活动的基本矛盾是辅助管理的“需求”与“供给”之间的对立统一

4.文秘管理活动的绩效最终体现在领导工作的绩效上 5.文秘管理活动是文秘人员与组织环境相互影响的过程

二、管理文秘发展的四个趋势

社会化

专业化（深刻理解）

现代化（深刻理解）

女性化 第二章

文秘管理的职能 第二节

参谋职能

二、文秘人员参谋职能的内容和要求

1.领导决策中的参谋作用2.领导活动中的参谋作用3.领导日常工作中的参谋作用

2.领导活动中的参谋作用

（1）调查研究和信息工作中的参谋作用（2）会务工作中的参谋作用（3）协调工作中的参谋作用（4）公务活动中的参谋作用（5）信访活动中的参谋作用

三、善于领会领导意图

1.了解领导性格特征及其需求2.掌握领会意图的原则和方法3.根据领导意图做好参谋工作 第三章

管理文秘主体

一、文秘人员的基本素养

1.思想政治素质（1）政治素质（2）思想观念（3）职业道德 2.智能结构

（1）知识结构（基础知识，相关知识，专业知识）（2）智力结构观察力（注意力，记忆力，思维力，想象力）（3）能力结构

a表达能力（文字表达能力、口头表达能力、身势表达能力）b调研

1能力

c交往能力 d管理能力e办事能力f操作能力 3.心理素质

影响因素为：（1）负担过重；（2）舆论压力；（3）关系复杂 文秘人员从以下几个方面提高自己的心理素养：（1）乐观、幽默，克服紧张心理（2）自信、坚韧，加强心理挫折防治（3）向上、竞争，防止嫉妒心理

二、个人途径

外因是变化的条件，内因是变化的依据。

1.要勤于学习，完善知识结构；2.巧于思维，强化认识能力； 3.要善于修养，优化心理素质；4.要勇于实践，不断总结提高。第四章

文秘管理机构

第二节

文秘管理机构的设置原则

一、按需设置原则

二、精干优化原则

三、层次幅度原则

四、首长负责制原则

五、职、权、责统一原则

六、管理回路原则

一、文秘管理机构的结构模式

1.单一制结构模式2.分设制结构模式3.综合制结构模式 第五章

协调工作 协调的组成要素：

a协调者：协调主体，这是参加并控制协调过程的人员。

b协调对象：这是协调过程中受控制的当事人或组织，即协调客体。c协调背景：即构成协调活动的原因、条件和时机，包括领导者对协调活动的指示、意见、要求和用意。

d协调目标：协调活动的出发点，也是协调活动的归宿，更是协调活动的导向和动力。

二、协调的方法 基本的协调方法：

（1）行政方法：就是秘书人员依靠行政组织，通过行政渠道，动用行政手段进行协调的一类方法。

（2）经济方法：就是秘书人员依靠经济规律，动用经济手段和经济形式进行协调的一类方法。

（3）法律方法：就是秘书人员依靠现行的法律、法令和法规，动用经济法和行政法等手段进行协调的一类方法。

（4）疏导方法：就是秘书人员依靠思想教育，运用各种疏导性措施进行协调的一类方法。

具体的协调方法：联席会议法、联合行文法、现场办公法、非正式沟通法、感情投资法等等。第六章 秘书的调查研究

三、秘书调查研究的特点

（一）很强的针对性

（二）内容和方法的多样性

（三）一定的突击性

（四）严格的科学性

四、秘书调查研究的内容

（一）政策性调研：了解调查对象对有关法律、法规、制度等的制定

管理文秘复习资料（1）

贯彻情况，了解法律、法规贯彻落实情况,为领导和有关部门政策的贯彻、实施和落实提供重要的依据和反馈信息

（二）基本情况调研：通过对各机关、单位的基本情况的调查, 了解情况，以减少工作的被动性，增强工作的主动性。

第七章

信息工作

一、文秘管理部门信息工作的特点和意义 1.准确性2.及时性3.全面性4.适用性 第八章 信访工作

5.1.3 信访工作的作用

1、联系群众的桥梁。

2、信息反馈的窗口。

3、集纳智慧的渠道。

4、民主监督的有效途径。5、调节矛盾的缓冲器。

六、处理信访问题的程序和要求

处理人民群众来信来访的基本方法是：综合反映，分别处理。综合反映，就是对群众来信来访中所反映的各种问题，进行具体分析，综合研究，从现象到本质，从个别到一般，由此及彼，举一反三，从中发现带有苗头性、倾向性、普遍性的问题，经过加工整理，供领导在决策和指导工作时作参考依据。分别处理，就是根据党和国家的政策、法令、规定、制度，对群众反映的应当解决、也能够解决的问题，区别不同情况进行恰当的处理。这两种方法互相交替、配合使用，不可偏废。

下面分别就处理来信、接待来访、办理案件、三个部分介绍处理信访问题的具体方法和要求：

（一）、处理来信

处理来信的基本要求是：及时拆封准确交办，妥善处理，做到件件有着落，事事有结果。

处理来信来访的程序

信访工作的程序，根据信访的具体形式，可分为处理来信程序和接待走访程序。

1.处理来信的程序

处理来信的程序可分为:拆信—— 阅读—— 登记—— 办理（包括报告、转办、承办、催 办、查办）—— 答复（存查）。

2.接待走访的程序

接待走访程序可分为:登记—— 归口—— 接谈—— 办理（归口办理、当面办理、介绍去有关单位办理）。

（1）认真登记归口

任何走访群众都须履行登记手续，信访部门通常在来访者登记后还需由接待人员作初步交谈，根据走访者反映问题的内容和性质，介绍走访者去具体部门归口详谈。

2）善于接待谈话

3分门别类办理

通过谈话后，信访工作人员要根据走访者陈述的情况和要求,按照“分级负责，归口处理”原则，用口头介绍或开介绍信的形式,介绍走访人到各有关单位、部门联系处理;或以发函形式，将走访者反映的问题函

2告有关地方和部门处理;一些可以当面答复的问题，应按照政策和法律的规定当即明确答复，解释走访人提出的问题或疑问。

（二）、接待来访

接待来访的基本要求是：热情接待，认真听记，恰当处理，耐心教育，维护秩序。

1、热情接待。凡是人民群众来访，都要先迎接，后问好，再让坐，然后请问姓名和单位。这是来访接待的5个具体程序。接待要讲文明，懂礼貌。

2、来访登记。应依次问准姓名、年龄、单位反映的主要问题等。对于有一定文化程度的来访人员登记表发给本人填写，然后由接待人员复核。住址以及反映主要的问题等。

3、认真接谈。接谈有8个具体程序：一要集中精力倾听来访人的申诉；二要眼疾手快地做好记录；三要耐心地进行必要的询问；四要明确告诉来访人员要对反映情况的真实性负责；五要复述记录的主要内容；六要征求来访人对记录的意见；七要向来访人索要书面材料；八要共同确认来访人反映的内容摘要。总之，接谈的任务是听明情况，查明事实真相，问清要求解决的问题和提出的具体要求。

4、恰当处理。就是对来访群众反映的问题作出符合党和国家政策法规的处理，满足群众的正当要求。具体要求是：

1）能当即答复解决的应予以答复解决。

2）应由所在地领导机关和单位处理的，可通过电话向有关 单位进行初步核对，弄清有关情况，酌情处理。

3）比较重要的、典型的问题，可及时整理材料或编写“来访简报”，送领导批办。

4）来访群众要求合理，政策允许，应该解决而长期得不到解决的问题，可交办或直接调查，查明情况后，督促有关单位处理。需要与有关部门共同研究处理的，应联系安排，组织落实，并动员来访群众回原单位，等待处理结果，以免盲目乱跑，劳民伤财。

5）来访群众留下的申诉材料，需要转办的，应及时转办。有关身份证明或其他证件，看后退还来访人，必要时可请来访人将有关证件复制一份留下，以便在送阅材料时附上，供领导判断处理。

5、立案。对于来访群众反映的重要问题，应根据立案标准立案查处。

6、回访。回访的过程，就是调查研究，解决问题，了结案件的过程。回访的重点，一般应放在问题已恰当处理而本人思想不通的人身上，以便有针对性地做好疏通引导工作。

（三）、办理信访案件的基本程序

1、立案交办。就是受理信访的部门立案，将信访问题函交有关部门或单位办理，并要求汇报处理结果。属于下列情形之一者应立案交办：

1）重要的或长期顶着拖着不办的申诉，待解决的问题；

2）需要了解的重要情况和问题；

3）对严重违法乱纪或党内不正之风问题的检举揭发；

4）对严重压制民主和打击报复事件的投诉；

5）对党的各项方针政策阳奉阴违、不贯彻执行的人和事的检举揭

管理文秘复习资料（1）

发；

6）领导批示或上级交办的问题。

凡立案交办并要求报告处理结果的信访问题都应填写信访登记表，发文通知承办单位，限期查处，报告结果。

2、直接查处。凡是属于本级职责范围内的信访案件和其他不宜转交下级机关或单位办理的案件，立案机关应直接派人调查处理。有时，为加快办案进度，提高办案质量，领导同志应包干负责承办信访案件。具体方法是“三定三包”(定办案单位、定办案人员、定结案时间；包调查、包处理、包做思想工作)，做到包一案、查一案、结一案、了一案。

3、结案和上报。结案是从受理到查处全部过程的终结。结案的标准是：事实清楚，结论正确，符合政策，手续完备，并有申诉者的意见。对于负责同志批办和上级领导机关交办并要求报告处理结果的信访问题，都要及时上报。

4、督促和检查。这是使信访案件件件有着落、事事有结果的重要措施。特别对交办的信访案件，更应加强督促检查。应重点抓好以下几个方面的问题：一是抓逾期不报的信访积案；二是抓报而不结的信访要案；三是抓结而不报的信访老案；四是抓久办不决的信访难案。催办也是信访部门督促、检查处理信访问题的主要方法。

第九章

会务工作

三、会议的作用

（1）会议是实施领导的重要工具。（2）会议是实行决策的必要手段。

（3）会议是贯彻政策、布置任务、沟通信息、协调行动的有效方法。第二节

会务工作的内容

一、会前准备工作

1.安排议题，确定步骤2.拟定与会人员范围或名单3.办理会议报批手续

4.发会议通知5.准备会议文件6.选择和布置会场7.办妥后勤服务事宜

二、会间服务工作

1.做好会议签到工作2.掌握会议进展情况，做好上下联络工作3.做好会议中的文字工作

4.做好安全保卫工作5.其他服务性工作 三、会后处理工作

会后处理工作主要有两种情况：一是会场以外的事务性工作，二是政务性工作。事务性工作主要包括与会人员的派送、财务决算、会场清理、物品清点等。其中尤其重要的是与会人员的返程工作。文秘人员要预先登记好送客的车辆，提前将与会人员送到车站、码头或机场，做到笑脸相迎，热情道别，使与会人员心情舒畅，愉快地踏上归程。

政务性工作主要包括：（1）编写会议纪要（2）整理会议文档（3）搞好新闻报道 第十章

商务礼仪概述

3第四节

商务礼仪的基本特征 规范性

继承性

差异性

发展性 第五节

商务礼仪的基本原则

相互尊重原则

诚实守信原则

对等原则

适度原则

宽容原则