4s店展厅安全生产管理制度

2024-07-14

4s店展厅安全生产管理制度(精选9篇)

篇1:4s店展厅安全生产管理制度

展厅安全生产管理制度

为保证企业生产正常进行,保障人身和财产安全,展厅员工必须严格遵守下列规定:

1、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。

2、工作时不得擅离岗位,不得干与本职工作无关的事情。

3、所有人员统一着装,不得穿拖鞋上班。

4、非工作需要不得动用任何车辆,车在厂内行驶车速不得超过5km/h,不准在厂内试刹车。

5、加强对易燃物品的管理,易燃物品必须按规定使用和存放。

6、各工位应配备有充足的灭火器材,并加强维护保养使之保持良好的技术状态,所有的员工应学会正确使用灭火器材。

7、工作灯应采用低压(36V以下)安全灯,工作灯不得冒雨或拖水地使用,应经常检查导线、插座是否良好。

8、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装,不得用铜线、铁线代替。

9、展厅人员必须保持展厅及展厅车辆干净整洁,以良好的精神面貌接待客户。

10、下班时,必须切断所有电器设备的电源开关。

如东德众汽车销售服务有限公司

篇2:4s店展厅安全生产管理制度

第一章 目的

为了加强企业管理制度,塑造企业良好的形象,提高工作效力,降低企业成本,提高员工综合素质,创造一个宽敞、整洁、干净的工作场所。第二章 范围

凡于本公司产品质量及客户满意度有关的:办公场所,车间,员工休息间,前台,客服部门,客户休息间等。第三章 定义

6S指的是对6S的日文SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SETFTSU(清洁)、SHITSUKE(素养)和英文服务顾问FETV(安全)六个单词,由于六个单词前面发音都是‘S’,所以简称“6S”。第四章 6S制度

一、销售

(一)展厅外部设施

1、展厅外部入口干净有序、门岗运作良好、车道畅通、交通循环畅通有序

2、展厅外门楼品牌LOGO和立柱品牌LOGO与FORD CI的形象相称

3、立柱标、经销商招牌、门楼椭圆福特标、营业时间牌完好干净无破损,方向指示牌干净完好、安置稳固、位置正确、方向指示明确无误

4、户外铝塑板、彩钢板和外墙干净完好,玻璃幕墙及框架干净、维护良好

5、立柱上的福特LOGO,店牌灯光及展厅门头、维修厂门头的福特LOGO保持延续至夜间22:00

6、玻璃窗及玻璃幕墙干净,保持由内至外的透视度

7、展厅玻璃幕墙无粘贴、悬挂任何物料(指定横幅悬挂区域除外,为避免阳光直射造成的影响,玻璃幕墙内可悬挂浅灰色的可卷窗帘)

8、展厅外正面玻璃幕墙前不摆放大型绿色植物,以免遮挡外界线

9、停车区需有专人引导顾客停车

10、客户停车尽然有序、不混乱

11、展厅外需预留出充足的客户停车位及试乘驾停车位

12、停车位需划线注明“客户停车位”、“试乘试驾进行中„„请稍等”牌子

13、试乘驾停车位明显(如果试驾车外出试驾,摆放“试乘试驾车进行中”)

14、试驾车辆上试乘试驾标识是否状态完好,车辆是否整洁、干净,停放整齐并能正常使用

15、按照长安福特提供的标准模板,在试驾车上张贴试乘试驾标识,禁止随意张贴其他标志

16、户外绿化带和草坪干净整齐,护栏干净,维护良好,且不妨碍视线

17、户外地面干净且维护良好、地上没有垃圾、地灯干净且维护良好

18、在户外停车区入口处设置“入口”、“出口”、“P”标志(如有)

19、户外新车展示区(如有)保持干净有序、展示车辆干净且摆放有序 20、户外新车交付区(如有)确保该区域干净整洁,且未被挪作他用

21、户外新车待交区(如有)整洁美观,安全规范

(二)展厅内部设施

1、展厅内总体形象专业,家具、车型展示牌符合标准

2、地面以及地砖干净且维护良好、墙面和天花板干净完好

3、展厅墙面、地面无粘贴、悬挂任何物料(如确因促销活动需要且得到大区的

允许,地面可设置临时性的地贴,活动结束后需立即去除并确保地面干净)

4、新设施展厅天花板不允许设置悬挂吊旗,老设施展厅吊旗干净且无破损

5、展厅入口处需有供顾客使用的雨伞架及雨伞,雨伞印有经销商及销售热线电话

6、展厅入口除泥垫符合标准且干净整洁

7、展厅内光源能正常开启,色温以及亮度达到要求、灯管无损坏

8、展厅内通风良好、温度适宜

9、展厅内摆设数量适宜的绿色观赏植物,展厅内无任何假植物

10、植物的叶片擦拭干净,不能有发黄的叶片,花盆内没有烟头,且四周无散落尘土和枝叶

11、试乘试驾路线图立牌符合长安福特设施规范,统一放置展厅靠近门口处

12、营业时间内确保有无歌词的背景音乐,背景音乐轻柔(不以打扰客户看车或交谈为准)

13、展厅内需提供三种以上的饮料供客户选择饮用(如茶水,可乐、雪碧等)

14、车型目录齐全,数量充足,每种车型资料不少于20份(特别是在展厅举办活动期间,数量适当增加)

15、车型资料的陈列需根据展厅的实际状况进行多处陈列,并且与实车对应

16、及时撤去以前宣传活动中使用的已过期的宣传品及物料

17、灯箱干净,光源正常开启、生活画片内容和制作符合要求

18、新车发布区(如有)有展示车辆,展牌、灯箱正常工作、背景画片平整,符合标准

(三)展车

1、展车摆放沿地面弧线车头向外(老设施不要求,新设施按照展厅的实际空间大小确定弧线摆放,弧线位置按照射灯的照射位置确定)

2、展车摆放需尽量保证各款车系齐全

3、展车颜色不低于3种,且尽量摆放高配置车型

4、重点展示台上布置当季首推车型或促销车型

5、展车的上方在营业时间开启射灯以突出展示效果,车辆展示与当时促销活动相配合,需有特别的信息展示牌,且需定期调整展车的摆放方式

6、展车前后使用统一厂家规定的车型标牌(前中文,后英文)

7、展车之间的距离以客户打开车门不受影响为宜

8、展车的右前轮靠近轮胎垫旁放置标准参数牌,一车一个

9、展车的前玻璃窗全开,后玻璃窗闭上,天窗外关内开,车门不得上锁,以方便客户看车

10、展示车辆干净整洁,车窗玻璃干净明亮且无手印

11、车胎内外侧干净乌黑有光泽

12、展车铝合金轮毂内外侧无灰尘、污渍

13、轮毂上FORD标志与地面保持水平,轮胎停放在厂家规定的专用轮胎垫上

14、展车挡泥板内侧清洗干净、无泥浆污渍

15、发动机舱无油污、灰尘且有光泽,引擎盖内侧清洁无灰尘,雨刮臂及流水槽清洁干净

16、行李箱内清洁、干净无杂物,备胎及其他附件状态完好,行李箱盖及流水槽干净无污渍

17、展车手套箱及其他所有储物格无灰尘和杂物,空调出风口干净、无灰尘

18、前排座椅调至最低(椅背与B柱对齐),椅背成30度倾斜,方向盘位置调至最高

19、客户离开后,展车内座椅及方向盘需回复原位

20、车内干净无异味,座椅及车内的所有保护膜去除,放置专用脚垫,后座安全带整齐

21、展车需保证有充足飞燃料及电能以保证随时可以进行演示车辆

22、展车内所有功能设施能够全部正常打开、进行演示

23、展车内的时钟需调至正确时间

24、展车内的收音机需调有固定频道,有可供顾客试听的不同风格的CD

(四)接待与洽谈区、销售办公室

1、接待区需要时刻保证有销售顾问值班不断岗(建议2人,禁止扎堆聊天)

2、接待台符合福特标准且干净、整洁,无杂物

3、展厅客流统计表、试乘试驾协议等文档需要准备充足

4、展厅内需要有数量充足且完好的标准洽谈桌椅,并能随时根据客户数量增加座椅

5、客户洽谈桌上有充足的糖果(推荐用薄荷糖)、绿色植物和烟灰缸,桌上无任何粘贴物

6、试乘试驾协议书内需印有两条以上的试乘试驾路线图

7、洽谈桌上的烟灰缸内无积垢、发黄

8、半封闭的销售洽谈室内的装饰与展厅色调布置协调(洽谈室不可挪作他用)

9、销售办公室桌面整洁、干净无灰尘,所有物品定置定位,文件柜完好且无堆放杂物

10、销售办公室桌椅保持完好未随意放置物品,椅背上未随意放置衣物

11、销售办公室保持地面、墙面清洁干净

12、销售办公室布置了销售绩效管控面板,并且需有实时更新记录

13、销售办公室或培训教室内挂有QCS展厅销售十步骤流程图

二、售后

(一)车间

1、必须遵守打卡制度。

2、上班必须穿工作服,佩戴工号牌。

3、着装要整洁、不皱,不脏。

4、男员工不允许留长发,长指甲,胡须。

5、不允许把早饭带进车间中或员工休息间。

6、车间内(包括)厂内不允许抽烟。

7、上班时间不允许聚众聊天,吵闹,大声喧哗。

8、同事之间要互相帮助,互相尊重,团结,9、8点50分之前必须做好自己管辖内的6S。

10、绿色通道内不允许摆放任何的物品(含汽车)。

11、消防栓周围不允许受堵。

12、在作业时工具、附件、旧件必须分开放,不凌乱。

13、车间地砖上不允许出现任何的物品(如工具、旧件、配件、纸板、垃圾)。

14、在维修车箱内不允许放任何的物品。(如工具、旧件、配件、纸板、抹布、手套)

15、不允许手带有油污的技师进入驾驶室或车内。

16、作业完毕时必须及时清理场地。旧件、工具、仪器放到规定位置,并及时清洗地面的油污和污泥。

17、中间停止作业,或吃饭时,顶车机必须放到底方可走人。

18、工作台板上不得凌乱摆放,必须按规定摆放(旧件、附件)

19、车间内所有能转移的设备必须标上黄线,不能越线摆放。20、在工作中所有的电线及气管不允许随地拖拉,用好及时收回。

21、如该车中断作业,必须要清理现场。(含工具附件,配件)

22、下班时必须关好门窗以及切断电源,气源。

23、下班时由专人负责过夜车的门窗锁牢,钥匙统一放入钥匙柜。

24、过夜车附件必须摆放到辅料间。(挂上标签,车号,班组,日期)

25、每周四下班定为6S大整顿。(二)工具箱

1、保持外部整洁、干净。

2、工具必须按规定位置摆放。

3、进入工具车的工具必须干净。

4、每日下班必须整理,整顿工具箱,以及清点。

5、工具箱内不允许摆放其他物品(如胶水,抹布,其他物品)

6、每个月底必须对工具车内的工具清点。

7、经常对工具车滑轨加入润滑油。

8、下班时务必锁好工具车。(三)小推车

1、每天保持外部整洁干净。

2、抽屉内摆放抹布,脏与干净分开。

3、台面上只能摆放两个小盒(专放小辅料)。

4、作业时使用完毕必须及时归位。

5、下班时台面上要保持干净,无任何物品。(四)工具房

1、必须有专人负责工具房。

2、每日清洁,整理,整顿工具房,并保持干净,清洁,整齐。

3、所有专用工具必须按编码摆放,其它工具须摆放整齐并贴上标签。

4、每日下班必须对专用工具进行清点。

5、借用工具必须登记,(如编码,件数,签名)。

6、借用者必须当场查看工具是否完好,有无缺少。

7、归还工具时,工具管理员必须查看工具是否完好;是否整洁;如无问题方可接收并签上经手人姓名。

8、工具必须是谁借谁还的原则执行。

9、工具房闲杂人员不得入内。

10、专用工具不允许在车间内过夜,下班前必须归还工具房。

11、下班必须锁好门。

(五)钣金工具房

1、由钣金组长负责钣金工具房。

2、每日必须整理、整顿、清洁。

3、货架上的工具必须贴上标签,摆放整齐。

4、货架上的模具以及工具挂板上每日必须清点。

5、每日月底工具管理专员会对工具房内的工具清点。

6、下班必须锁好门窗。

(六)设备

1、车间内所有的设备必须有专人负责。

2、每日两次对设备进行清洁。

3、每个月月底对设备进行日常维护和检查。

4、设备使用必须按照(设备使用说明书上规定)操作。

5、不得违规操作或擅自使用不同班组的设备

6、在使用设备发现有问题及时汇报给工具房管理员。7.每日上班、下班必须检查电源和气源有无破损和损伤。

8、在作业时必须注意安全。(七)洗车场地

1、洗车必须按汽车流程作业。

2、对客户车辆清洗不允许随便翻客户物品。

3、如发现车上有贵重物品请及时汇报服务顾问。

4、车辆清洗完毕,必须清理现场。

5、毛巾与海绵必须进行清洗(洗车流程内有规定)。

(八)安全

1、车间内设备必须遵守使用手册来作业。

2、照明灯如出现破裂要及时告知车间领导进行更换,电源开关接线盒等供电设施出现破损,要暂停使用,必须有专业人员维修。

3、灭火器与防火

①.车间所以人员必须懂得如何使用灭火器。

②.灭火器必须定期检查,如无压力必须及时去充或更换。③.油漆工位,香蕉水油漆必须存发放安全位置。④.在油漆工位禁止一切有电源的工作,如焊接、敲打。⑤.钣金在焊接作业时必须检查周围有无杂物或易燃物品。⑥.在使用介子机,点焊机,维护焊,必须检查电线是否完好。⑦.在焊接时必须戴上防护罩以及手套。⑧.使用完毕必须关掉电源。

4、顶车机

①.车进入举升机上,四个柜子必须对称的,不允许有偏差停车。②.车辆举升时,操作和维修人员不得进入非安全区。(以黄线为准)③.车辆置于平台上时,应关闭汽车引擎,拉紧刹车。

④.确保只有不超过允许的重量、最大高度,长度范围的车辆才能被举升。⑤.在车辆举升作业时,人员不得滞留在平台上。

⑥.主机上升到所需高度时,应操作“锁定”按钮,确保保险爪扣牢保险齿方可进入机下作业,保险组件上不能有任何异物。

⑦.当举升平台升降时,不可在移动车的情况下作业,应在安全位置。

8、举升机升降时,举升平台或举升车辆内严禁有人,以防跌落。

⑨.在举升平台上不能开启车辆引擎进行测试,(必须放到底再起动)。⑩.在举升下降区域和移动部分,严禁放置物件,举升机下方区域或周围以及平台上必须保持干净。

⑪.要定期的检查油路接口以及气路、(有无漏油,漏气问题)

⑫.定期每月月底进行对举升机保养,检查。

5、车间内移车

①.车间内移车必须有指定移车人员进行作业。②.其他人员不允许擅自移车。

③.在移车时必须注意前后左右有无障碍物。④.在车间内行车速度不允许高于每小时5公里。

⑤.在倒车过程中一定要注意后面的情况,在不敢确定的情况下,下次观望,或者叫人指挥。⑥.严禁无证人员驾车。

⑦.服务顾问从初检工位进入车间,必须缓慢通行。

⑧.进入工位,必须下车检查四轮在举升机上是否对称,方可离开

6、外出试车。

①. 外出试车必须由指定人员进行驾驶。

②. 外出试车必须有登记表,登记表上面必须记载出车时间,公里数,并签上试车人员姓名。

③. 试车回车间,在登记表上记载回来时间,公里数。

④. 试出路线根据试车原因来选择路段。(试车路线暂时未定)。

⑤. 外出试车必须遵守交通规则,如有高速试车的要求必须在安全的情况下进行。

⑥. 在试车前必须检查外观有无划伤。

⑦. 在试车前取下方向盘套和顶号牌。(回公司重新套上)

⑧. 车进入工位,试车人员下车一起与负责维修作业的班组检查一下外观方可

离开。

7、下班必须切断所有设备的电源和气源。

三、售后前台

1、每日早上来做好自己管辖区域的6S、2、佩戴胸牌,系好领带,女同事系好丝巾。

3、注意仪表仪容,做到着装整齐,梳妆适宜。

4、不允许留长发,长指甲,以及留胡须。

5、女同事适当补点淡妆,禁止添有色指甲油。

6、接外线电话必须说(您好,比亚夏合肥福特4S店店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮到您。)

7、接电话之前必须让对方先挂,方可挂线。

8、接内部电话必须说(你好,我是XXX)

9、禁止上班时抽烟,浏览网页,聊QQ,吃零食)、10、接车必须套上六件套。(方向盘套,排挡罩,座椅套)

11、客户进入车间有接待服务顾问陪同并佩戴工作牌,方可进入。

12、服务顾问在对客户车厢检查时,必须对客户车厢内有无贵重物品以及现金进行登记(在初检单上,由客户签名确认)。

13、服务顾问与客户交车之前必须检查车辆内部及外部是否干净,如不干净必须要叫洗车人员返工,在确保无误的情况下交给客户手里。

四、办公场所

1、上班必须穿制服,佩戴胸牌。

2、衣着要整洁,整齐,无皱纹,皮鞋要以黑色为主,并干净。

3、男同事不允许留长指甲,长头发,胡须。

4、女同事不允许涂指甲油,画浓妆(必须画淡妆)。

5、个人责任指的是个人桌面、抽屉、电脑、文件柜以及个人办公周边的地面,绿化,每个人必须做好个人责任区的6S工作。

6、员工每天下班离开办公室之前,均需整理个人桌面,桌面除了电脑,电话,其他一律不得保留。

7、个人抽屉应每周整理一次,对平时用不到的东西,给予清理,最下 面一层存放私人物品(但是必须摆放整齐)

8、文柜要半个月整理一次,摆放要整齐,进行分类建档,贴上标签,若有变动,更换标签。

9、办公场所禁止抽烟,闲聊,上网。

10、注意仪表和形象,做到着装整齐,梳妆适宜,以饱满的精神投入工作。

11、每日早晚各一次对个人场所进行6S工作。

12、下班必须切断电源,关灯、空调、电脑,关好门窗。

五、客户休憩室

1、顾客休息区域地面完好、干净,茶几上摆放鲜花或绿植、糖果、烟灰缸,茶几上植物新鲜、干净,日常维护好

2、客户离开后应及时清理杂物,保持干净、整洁

3、顾客休息区域需有三种以上的饮料可供客户选择(如茶水,可乐、雪碧等)

4、需提供当期的杂志和当天的报纸供顾客翻阅,且报纸、杂志需按时更新

5、客休区电视能正常播放客户喜欢的节目或与福特有关的节目

6、上网区干净整洁,电脑工作良好,并需有单独的WIFI供顾客使用

7、儿童娱乐区(如果场地空间允许)搭建在合适的位置(一层客休区),干净、整洁、安全

8、安放信息看板,通报当前最新的产品信息、服务信息和促销信息

9、DCRC接待台台面干净整洁,电话机状态完好且外观清洁干净

六、卫生间

1、卫生间需保持明亮、干净、通风、无异味(可使用淡雅的空气清新剂)

2、卫生间门干净,标识清晰,闭门器良好,卫生间内所有功能均正常使用

3、卫生间地面、洗手台及镜面擦拭干净且没有积水

4、盥洗台放置芳香剂、洗手液、烟灰缸(男厕)及绿色植物

5、仪容镜干净明亮,侧墙上安装搽手纸巾盒或干手吹风机

6、擦手纸、洗手液、卷筒纸等物品由清洁人员及时补充,卫生间门背后粘贴“卫

7、生间记录及物品补充表”有记录和检查

8、男厕小便槽上台面设置烟灰缸,槽内放置樟脑球以消除异味

9、清洁用具须放置在顾客视线之外的指定位置

十二、管控制度

1、各部门严格按照责任区的划分执行检查;人员变更时需及时的更新,人员休息时,需做好交接班事宜。部门经理为各部门安全管理第一责任人;每天下班后进行检查,并将检查结果汇总出来,第二天晨会时通报检查结果。

2、行政、店长定时或不定时抽查各部门执行情况,对不合格项提出整改要求。

3、部门经理检查安全管理给予一次整改机会,连续两次不合格的,减持绩

效20元。

4、行政、店长抽查,发现不合格项的,一处不合格减持30元。

5、区域综合办检查,一项不合格减持50元。

6、集团公司检查,一项不合格减持100元,处罚形式为减持绩效工资,各部门经理做好统计汇总工作。

2015 行政部

篇3:4s店展厅安全生产管理制度

关键词:4S店,消防安全管理,改善,策略

经济收入水平提高使得汽车消费人数增加, 带动了汽车制造及其服务产业的发展。4S店汽车行业比较系统性的经营模式, 涉及到整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等四个核心环节。为了保证良好的营销环境, 4S店在装饰装修期间更加注重消防系统的运用。消防部门应安排专业消防人员参与安全管理, 为店内消防工作提供科学的指导。

1 4S店内消防存在的问题

4S店是对各种品牌汽车销售店面的统称, 一般情况下, 4S店内占地面积较大, 中型规模的店内面积可达几百平米以上。大面积空间方便了车辆的展示与销售, 通过时也面临着严重的安全隐患。国内4S店消防系统主要存在两方面的问题:一是设备问题, 多数4S店只重视车辆展示与销售工作, 对店内消防系统设计、施工等未给予关注, 造成消防设备安装不足, 常用的消防设施数量较少。如:灭火器数量不足, 安全位置不合理等;二是控制问题, 消防系统缺少先进的控制系统为指导, 火灾前不能提前感应潜在的危险事故, 事后处理造成的损失较大。

2 加强消防安全管理的作用

政府是市场经济的宏观调控机构, 随着汽车销售行业在市场上占据的比例逐渐扩大, 政府逐渐加强了4S店的消防指导, 要求消防部门定期对店内消防系统进行检测, 设计综合性的消防系统, 如图1。从实际工作情况看, 4S店加强消防安全管理具有多个方面的作用。如:购买汽车是一种中、高档次的消费活动, 据了解, 国内4S店所销售汽车的价格差异较大, 低档次汽车10万元以内, 高档次汽车100万以上。若4S店发生意外火灾, 销售展厅内的汽车将面临严重的损坏, 给经销商造成了严重的经济损失。在消防部门的指导下, 积极完善店内消防设施是降低经济损失的有效途径。

3 4S店消防管理的综合措施

汽车销售服务企业能够为4S店消防管理提供科学的指导, 以保障店内车辆的安全, 杜绝遭受火灾事故的毁坏。消防结构在政府授权与指导下, 需定期到4S店内进行安全检测, 及时发现消防系统作业状态的不足。最后, 对消防安全管理工作提出切实可行的改善意见。笔者认为, 4S店可以从以下几个方面提高消防性能:

1) 销售展厅与维修区域。多数汽车4S店将休息候车区与维修车间贴邻建造, 同时开设有相连通的玻璃门等普通门。这种结构在火灾发生时, 很容易扩大火灾的蔓延区域。因此, 销售展厅与维修车间贴邻建造时, 之间必须采用防火墙进行分隔。如:用高性能隔火材料进行分隔, 日常管理期间加强两个区域的检查, 避免火灾造成的危害;

2) 烤漆房与维修车间。根据GB50067-97《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》的规定, 为车库服务的一个车位的喷漆间, 可与汽车库、修车库贴邻建造, 但应采用防火墙隔开, 并应设置直通室外的安全出口。4S店在消防人员的安排下应主动装置防火墙, 烤漆房与维修车间尽量使用不可燃材料装饰, 增强了建筑抗火灾的能力;

3) 修车库防火。修车库建造过程存在一定的随意性, 消防给水设计方案不合理, 限制了消防水源供应的效率。笔者认为, 应当对规范该项规定予以调整, 对于修车库喷水灭火系统的应用, 需要以维修车间的具体面积等因素来确定, 从而提高可操作性及设计的确定性。此外, 对报警设施、灭火设施等加强管理, 注意检查设备的安全性能;

4) 系统的综合调度。除了消防部门安排技术人员到4S店进行指导, 汽车销售公司也要提高消防系统综合调度的能力, 及时启用消防设施防御火灾的发生。如:以消防部门颁布的政策为指导, 对展厅、维修区、烤漆房、存车仓库等进行安全检查, 重点调试各消防设备是否可以正常使用, 定期对其进行更新维修。

4 结论

4S店是汽车销售行业的综合区, 对整个生产制造、市场营销等企业的发展作用重大。消防安全管理是4S店经营期间需要重视的决策, 政府及消防部门定期对店内消防工作给予指导, 4S店则要严格按照消防部门规定执行安全管理方案。

参考文献

[1]崔宏斌.摩托车库消防安全分析探讨[J].消防技术与产品信息, 2005 (9) .

[2]黄新鹏.人防地下室汽车库平时通风与防排烟系统设计浅析[J].科技信息 (科学教研) , 2008 (20) .

[3]戴群.浅谈单体汽车4S专营店的消防设计[J].建筑设计管理, 2007 (05) .

[4]王伟艳.汽车库自动喷水灭火系统的设计[J].林业科技情报, 2006 (02) .

[5]张鑫.浅谈民用建筑防火分类的统一[J].建筑学报, 2006 (7) .

篇4:汽车4S店服务管理系列之一

汽车4S店是以售后服务为中心,集整车销售、售后服务、零部件供应以及信息反馈于一体,这种经营模式主要通过为客户提供优质的售后服务所获得的利润,来支持整个店的其他运营项目。也就是说,售后服务是每家汽车4S店所有经营项目的重中之重。

要想在售后服务方面使来店客户感到满意,赢得客户对4S店产品和服务品牌的认可,不断地尝试4S店的服务和产品,并最终成为4S店的忠实客户,就需要4S店不断满足客户对服务和产品的期望,其中优质的售后服务就是这其中的坚实基础。而优质的售后服务不能只是停留在口头上,4S店要真正理解售后服务的理念,并有效、合理地运用适当的售后服务流程和技巧,这样才能在对客户的服务过程中,让客户从心中感受到4S店的优质服务始终伴随其左右。

二、售后服务产品及理念

4S店提供的售后服务与其为客户提供的整车和零部件有着相似性,它们都强调服务产品能够满足不同客户的各种需求。客户的各种需求在购买车辆的阶段,可以具体到车辆的规格和特征,而这些内容也是汽车生产、营销的基础。但对于汽车售后服务产品来说,就不存在这么明确的规格和特征了,所以4S店的售后服务部门就需要明确售后服务产品的本质或售后服务理念。4S店的售后服务部门应当遵从“客户第一、时间第一、质量第一以及以人为本”等售后服务理念,并通过这些售后服务理念来督促4S店售后服务部门的员工去用心服务。

1 客户第一

对于汽车4S店来说,什么样的人才可以算是真正的客户呢?有些人肯定会说:“来到店里买车、修车的人,和我们有业务联系的人就是客户。”这只能算做是一种非常狭义的解释。对于4S店来说,凡是4S店工作人员以外的所有人,都可以算做是4S店真正意义上的客户,因为他们或多或少都有可能来到4S店接受服务。

在汽车售后服务行业,始终都在倡导“客户第一、客户是上帝、客户是衣食父母”的服务理念。在有些汽车售后服务培训课程当中,把客户按照家族传承的那种血脉关系进行分类,将不同阶段的客户分别对应不同的角色。在客户是新用户阶段,4S店要像爷爷呵护自己宝贝孙子那样,细心对待自己的新用户,并像爷爷期盼自己宝贝孙子可以茁壮成长那样,希望新用户可以成为老用户。而在4S店经营状况不太理想的状况下,4S店期望像儿子支持父亲工作那样,得到客户对企业始终不断地支持,只有这样4S店才能渡过难关,继续生存下去。在客户成为老用户阶段后,4S店期望像儿子孝敬父亲那样,得到客户对企业的不离不弃。而事实正好与上述描述相反的话,最终可能会导致客户与4S店的关系渐渐疏远。

总之,“客户第一”是以客户的各种需求为中心,从满足客户的过程之中获得客户对4S店的充分信任,不断坚持“以用户为导向、以市场为导向”的服务理念。而大多数整车厂商都已经推出了结合自身特点,以各自服务理念为导向的服务品牌,把“客户第一”的服务理念推向了汽车售后服务市场的最前沿。

2 质量第一

随着时代的发展,汽车售后服务的观念也在不断地发生转变,传统的以检修并解决车辆故障为导向、以车辆为主体的服务模式已经发生了彻底的转变。如今的汽车售后服务企业,在注重对车辆一次维修成功率的基础上,更加注重客户最直接的感受,力争从各个角度获得客户的满意度。汽车售后服务企业的质量管理,已经提升到服务质量和维修质量2个层面需要同时注重的局面。4S店不仅仅要把车辆检修好,同时还需要把客户接待好。

作为从事汽车售后服务的企业,宽敞整洁的维修车间、先进实用的工具设备、操作熟练的技术人员、项目完善的车间管理体制以及全新完整的维修资料,拥有这些的目的都是为了提高车辆的一次维修成功率。只有这样才能减少车辆返修、降低运营成本以及提高工作效率,更能展示4S店的技术实力,在客户心中形成质量至上的良好口碑。

同样,对服务启动、服务询问、服务设施、服务交车、服务质量这些服务流程中各个环节的细节化管理,可以使服务顾问在使用服务技巧方面更加得心应手。这样可以获取客户对4S店服务的认可,提高客户对4S店的信赖程度,使其成为4S店的忠实客户,为4S店的长期发展提供了有力的支持。所以,质量第一也可以算是汽车售后服务理念的基础。

3 时间第一

时间第一具体体现在第一时间为客户提供服务,减少各个服务环节的等待时间,并遵守承诺在第一时间完成车辆的检修工作。4S店的售后服务工作,可以看做是将维修人员的“技术”转换成“时间”来向客户出售。也就是说,向客户收取车辆的检修费用,都是以每一项操作所花费的时间为基础的。因此,4S店要遵守事先预定的完工时间,在对车辆的检修过程当中,不能因为不必要的拖沓而耽误客户宝贵的时间,始终都要牢记:要为客户提供最优质的服务。

4 以人为本

如今的汽车售后服务企业都面临着同样严峻的问题,那就是企业人才流失以及人才培养问题。一方面。很多汽车相关专业的毕业生找不到合适的工作;而另一方面,4S店人员流失严重,各个工作岗位都有或多或少的人员缺失。为什么产生这样的局面呢,这是整个汽车行业内相关人士们需要思考的问题。

汽车售后服务工作最终是由维修车间、前台、零部件以及客服等各个部门的员工进行协同作业的,各个部门不同工种的员工进行相互协调、沟通和配合来完成每台车辆的保养和维修。因此,4S店的服务理念在满足客户需求的同时,还要满足企业员工不同的需求。从这个角度来看,服务理念必须包括一套经由多数企业员工一致同意的通用价值观。很多4S店在定义各自的服务理念时,都包含了“提高企业员工自尊心、增强企业员工满意度、加快企业员工自我发展以及提高服务灵活性”等具体内容。4S店在要求企业员工提高对车主尊重程度的同时,也同时要满足企业员工不断增强的自尊心,增强自尊心对工作的满足感。这样才可以算做是全面地贯彻以人为本的服务理念,但目前,真正做到这点的4S店还是比较少的。

三、售后服务理念的误区

在汽车售后服务行业当中,对于售后服务理念存在着很多误区,如果不正确进行对待,将会得不偿失。如果持续处在误区当中,有可能得到的不是客户的满意和支持,极有可能带来的是客户的流失。下面列举了几个典型的例子,希望可以对4S店树立正确的服务理念起到引导性的作用。

误区1:只要降低价格就能提高客户的满意度

价格对于汽车售后服务企业是把双刃剑,但绝对不是提高客户满意度的灵丹妙药。只要将售后服务提升到物有所值甚至物超所值的层面,才是提高客户满意度的关键砝码。降低价格是有限度的,而提升服务是无限度的。几乎每个整车品牌的4S店都在服务流程中提供免费洗车服务,但从专业调查公司的统计数据中证明,免费洗车服务的满意度得分都是极低的,而这个结果直接影响了整个服务过程的整体满意度。因为,4S店提供的是免费洗车服务,可能有时会达不到专业洗车店的服务标准,而如果4S店也提供专业洗车店同样的服务标准,就会存在洗车场地和洗车人员的问题。

误区2:提高客户满意度只是售后服务部门的事情

提高客户满意度应当是4S店所有部门应当共同承担的责任,销售、行政、财务、安保以及保洁等部门在内的所有人员都与顾客满意指数(CSI)相关。用户满意度形成的过程就像是一条锁链,它的最终成果取决于最差环节的表现。服务接待岗位的工作人员在之前辛辛苦苦让客户建立起来的一些好感,只要财务人员一直苦着个脸为客户进行服务,就能把这些好感“吹到”九霄云外去。

误N3:使客户满意的关键就是要提供额外的服务内容

客户之所以到4S店检修车辆,就像抱着去医院看病类似的心态一样,希望可以在最短时间内得到最好的处理。4S店首要的任务是如何提高维修车间技术人员的专业水平,能够将客户的车辆在最短的时间内检修完毕,而不应简单地只是想着通过购置按摩椅、自动擦鞋机等设备,来完成那些华而不实的服务内容,从而达到提高客户满意度的效果。这种想法不利于4S店开展售后服务质量地提升。

优质服务、高效快捷以及价格亲民是客户对汽车售后服务的基本需求,舒适、美观以及整洁等项目则是基本需求得到满足之后,进一步提高客户满意度的附加需求。这也是为什么某些硬件条件突出的4S店,客户对店内提供的服务非常满意,但在后期调查中,却给出很低得分的原因,因为4S店并没有满足客户的基本需求。

误区4:顾客满意指数提升的目的是为了提高考核的成绩

进行顾客满意指数(CSI)考核只是一种手段,而最终的目的是提高客户的满意度。如果只是为了追求顾客满意指数考核的得分而对客户的服务流于表面,并采取一些不正当的措施,不但不能长期保证客户的满意度还会危害到企业的诚信度,最终会危害到企业的根本利益。

误区5:刻意追求过于完美的售后服务流程

篇5:汽车销售4S店展厅管理

为了提高客户满意度,营造一个温馨、舒适的购车环境,现特制定销售部展厅管理规定。

一、仪表着装

1)统一工作服并佩戴工牌。

2)统一穿黑色皮鞋

3)女同志要化淡装,扎头发。

4)男性的头发要上发腊。

5)不要佩戴夸张饰品。

6)星期

六、星期日可穿公司T恤,配牛仔裤及波鞋。

一、展车清洁

1)展车必须时刻保持干净(包括车胎需经过喷蜡处理)、车身及门把手须无指纹印。

2)脚垫、参数架、价格牌、车顶展架、“XX汽车”牌,必须按规定的位置摆设。

3)座椅要调整标准,车内无任何杂物,玻璃上无任何多余标贴。

4)每人负责的车辆必须在早9:00之前擦拭完毕。展车均须开锁。

5)每进一部新展车由该编号负责人清洁(垫脚垫、喷轮胎、放价格牌、撕玻璃上的标贴、放车顶展架、贴“XX汽车”牌)

6)展车开出去要将“XX汽车”牌、车辆编号、价格牌、车顶展架一起拿下交由库存人员保管。

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7)如发现展车没电,由该车负责人当日及时充电。

8)展厅经理应在上午9:30和下午4:30进行检查

二、资料架整理

1)每个资料架上必须放置附近展车的车型资料(注意粘上“XX汽

车”的标识)

2)每种车型资料至少不能少于15份(如没该车型彩页可用A4纸

复印代替)

3)资料必须随时保持摆放整齐。资料架上只放摆放车辆的资料。

4)展厅经理应在上午10:00和下午5:00进行检查

三、前台接待

1)接待台面要保持干净整洁,无任何杂物。

2)如值勤人员有特殊原因离岗,需找到替代人员,替代人员承担

所有前台值勤的责任。

3)值勤人员站姿要端正,不允许弯腿或身子倚在接待台,不允许

手插入裤口袋。

4)销售前台人员不允许超过两个人,禁止在销售前台阅读书刊报

纸、聊天、喝水、吃零食、嬉戏打闹。

5)销售前台电话要在铃声响三声内接听,并说“您好!XX汽车,我是销售部XX”。如确实因特殊情况在三声内无法接听的,第一句话要说“您好!XX汽车。对不起,让您久等了。”电话在最后应说:“感谢您的来电”并做好电话记录。

6)前台值班人员必须做好电话记录登记。

7)上班时间不能长时间打私人电话

四、展厅接待

1)销售员如有事外出一定要知会展厅经理及部门经理并在黑板上

注明去向。

2)负责该区域值班人员必须站在距离门口2-5米左右的位置,当

客户进门时,要微笑致意:“您好!欢迎光临”,在送别客人时,要说:“请慢走,欢迎下次光临”。

3)值班人员如有事离开,须由该组其他人员替代,如该组无人替

代需告知展厅经理,由展厅经理统一协调安排,接替人员同样执行本守则标准。

4)销售人员在展厅上岗须随身携带名片夹和黑色文件(皮)夹,文件夹内需准备合同、各型车辆资料、保险预算单、试乘试驾协议、邮递单、上牌委托书、精品报价单、公司帐号单、签字笔和打火机。

5)禁止聚集在展厅聊天、阅读书刊报纸、喝水、吃零食、嬉闹。

6)在接待不饱和的情况下,不允许出现客户看车无人接待(来店维修客户看车亦不例外)的状况。

7)客人就座应立即倒茶水,并向客户微笑致意:“您好,请喝茶”。

8)每人每月请假不能超过两次(每超出1.5小时为一次)。

五、午间值班

1)午间值班人员须分批吃饭,午饭时间不能超过20分钟。

2)如找不到人替班不能离岗。

六、晚间值班职责

1)晚间值班人员负责检查展厅前的库存车辆。(大灯、车窗、门的关闭情况)

2)检查展厅展车(外观、车窗、灯光等),并锁好车门。

3)下班前锁好钥匙柜关好经理办公室门。

七、试驾车管理

1)试驾车必须保持干净,铺脚垫,油量充足,每5000公里进行

保养一次。(负责人于每早9:00前整理完毕并安排洗车)

2)销售员试驾车必须填写试驾协议,并按规定路线行驶,行驶

完毕要放回指定位置。

3)在试车过程中出现意外时需及时知会展厅经理解决。

4)试驾时速不能超出25KM/小时。

八、市场调查

1)以实地调查为主,电话调查为辅,每人每星期必须进行电话或实地调查,并搜集该车型车行的名片。

2)一星期调查一次,每周一将调查表交由展厅经理,并于第二天早会上分享调查心得。

3)调查地点:展场、其它车型专卖店等。

篇6:4S店展厅标准

一. 接待前准备

1.着装(1)销售顾问的服装应该干净平整,衬衣袖口、衣领无脏污,并佩戴领带.男士着深

色袜子,女士着裙装时应配长筒丝袜;口袋不宜放过多东西。

(2)着正式服装时应该穿黑色正装皮鞋,女士的鞋跟不宜过高(3厘米)保持皮鞋光亮.2.准备(1)销售顾问工具夹人手一册;按公司规定顺序摆放工具夹内资料。(包括空白订单、已签署订单,配件价格,竟品对比,保险明细,销贷流程,试驾路线图、产品型录等)

(2)销售顾问应佩带工作牌与左胸前,随身携带标准的名片;

3.仪表举止

(1)销售顾问举止言行应大方自然、彬彬有礼,与客户的言谈适合顾客的性格、个性;

(2)头发保持干净,整洁, 给人以清爽感,不留奇特少见的发型,女士晨会前要盘起头,不佩戴首饰。

二.接待

销售顾问按固定顺序站岗值班,每人半小时,在客户进入展厅时高喊“您好,欢迎光临 ” 询问客户来意,了解途径,有无销售顾问接待过,第一时间递上名片。前台值班人员即时将客户信息录入LSP系统。

按销售流程要求积极主动为客户介绍车辆,适时引导客户落座,递上饮品。销售人员在接待中保持良好的形象与情绪,以愉悦的心情与客户进行交流; 所有人员距所有进店客户三米时,微笑点头致意问候“您好”!

主动邀约客户进行试乘试驾,试驾结束后邀约客户回到展厅,针对客户抗拒进行处理适时引入成交环节。

主动留下客户联系方式,送客户要送到展厅门外,目送客户并挥手致意,待客户走远后再进入展厅。

及时建立客户档案并录入LSP系统,及时跟踪回访。

收拾洽谈桌及展车并恢复原状。

三.展车

1.展车清洁维护要求

(1)保持车身清洁,展车表面不得有明显灰尘、指印、划痕、水渍;MG TF保持软车蓬表面清洁,无灰尘。

(2)保持车窗玻璃、挡风玻璃清洁明亮,无灰尘、无污渍。

(3)展车全身打蜡、光亮,玻璃干净透亮,保持轮胎胎面、轮辋表面和可视部位清洁,无灰尘、无污渍,无石子等异物嵌入轮胎胎纹内;车胎需清洗、上光。

(4)需对汽车发动机室内部可见部分、可触及部位等进行清洗,擦拭干净;发动机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部应无灰尘。

(5)后备箱保持干燥洁净,随车工具等物品摆放整齐,无其他杂物;汽车油箱内需备有一定的汽油(不少于五升),确保汽车可随时发动。

(6)车厢内部保持清洁,关注车内顶蓬清洁,去除前后座椅、遮阳板、方向盘(包括后车灯)等部件上的塑料保护套。

(7)车内各储物箱内均不得放有杂物。

(8)车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置,并擦拭干净,不留手印等污迹。

(9)保持展车四周及底部地面的清洁,无烟头、纸屑、油污。

(10)每天上班前进行一次全面的清洁工作,每隔半小时检查一次,客户接待完毕后擦拭一遍展车,座椅归位。

2.展车展示管理要求

(1)展车右前侧放置该车型的技术参数配置立架。

(2)展示车的组合应兼顾车型与车色选择,根据不同规格展厅适当搭配。

(3)展车轮辋盖上的MG标志需摆正,与地面平行。

(4)展车前后方牌照区配备有车铭牌并保持清洁。

(5)除特殊要求外,展车车门保持不上锁状态,可供客户随时进入车内。

(6)

(7)

(8)

(9)MG7四门车窗玻璃上升到顶。MG TF车窗玻璃下降到底,车蓬打开,并用车蓬罩盖好软车蓬展车天窗、杯架、后排中央扶手、引擎盖、行李箱保持闭合状态,遮阳帘关闭。展车内外不许有价格板、CD及DVD 碟片、产品宣传资料、报纸杂志等其他杂物。为使客户能够顺利及完整的了解产品,车内播放的 CD 及 DVD 碟片应随时备取,以便适时向客户

演示。

(10)展车拉起手刹,手动挡挂到空挡,自动挡挂到P挡。

(11)车内时钟时间显示正确,车内所有电器设备均保持关闭;确保音响功能已调至最佳位置,预先搜索

并预存3-6个音乐频道;各座椅上的安全带摆放整齐一致。

(12)方向盘调节至最高位置并摆正,MG7 主驾驶座调节至较宽松位置并降至最低点,副驾驶调节至合适

位置空出后排最大乘坐空间(保证正常身高客户正常进入)。两座椅靠背向后的倾角保持一致(与B柱对齐);MG TF座椅调节至最后,靠 背角度调节成与地面25°角。车内地板上铺有脚踏垫,并保持干净整齐(不得用纸质脚踏垫)。

(13)客户离开后销售顾问将车辆恢复上述车辆展示状态。

3.展车管理其他要求

(1)展车充分充电,每三天着车一次以利展示用电的需要。

(2)重点推荐车型应放在重点推荐区,根据厂家不同时期促销策略进行相关物料布置和车型调整。

(3)重点推荐车辆需进行重点维护,随时清洁,关注车辆蓄电池电量可供随时启动。

(4)展车钥匙应统一集中管理,便于随需随取、安全使用。

(5)展车不允许占用客户停车场地进行展示功能。

三.展厅

1.展厅整体

(1)展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁,应定期清洁;

(2)展厅的地面、墙面、展台、灯具、视听设备等保持干净整洁;

(3)在展厅信息墙等处整齐摆放与销售车辆相对应的各种型录;

(4)展厅内保持适宜、舒适的温度,依照标准保持在摄氏25度左右;

(5)展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适。

(6)展厅内在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐;

(7)展厅内所有设施应保持完好,并能正常使用,有问题及时上报。

(8)展厅内所有植物叶面保持清洁。

2.车辆展示区

(1)每辆展车驾驶位的右前方设有一个规格架,规格架上有与该展车一致的规格表;并

每天清洁。

(2)展车间相对的空间位置和距离,更换展车要在下班后。

3.室外

(1)专营店展厅室外场地保持整齐清洁;

(2)专营店展厅室外车辆摆放保持整齐;

(3)停车场按指定的客户停车区,试乘试驾车辆停放区停放。

4.顾客休息区

(1)顾客休息区保持整齐清洁,沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁;

(2)顾客休息区桌面上备有烟灰缸,烟灰缸内若有3个以上(含3个)烟蒂,应立即清

理;每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净;

(3)顾客休息区设有杂志架、报纸架,各备有5种以上的报纸、杂志,报纸应每日更新,杂志包括汽车、体育、时尚、儿童类杂志,超过三个月应更新;

5.业务洽谈区

业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序,保持洁净,桌面上备有烟灰缸,烟灰缸内若有3个(含3个)以上烟蒂,应立即清理;每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。

6.顾客接待台

(1)接待台保持干净,台面上不可放有任何杂物,各种文件、名片、资料等整齐有序地

摆放在台面下,不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物;接待台值班人员不许聊天,打闹,看报纸。

(2)接待台处的电话、电脑等设备保持良好的可使用状态。

7.销售部办公室

篇7:汽车4S店展厅经理岗位职责

http:/// 2007-4-13 11:26:48

汽车4S店展厅经理岗位职责

在销售二部经理的领导下,负责展厅的销售工作,带领销售人员努完成销售任务:

1、每日向销售部二经理分别汇报前一日工作和当日工作安排;

2、传达上级领导的指示和要求,并监督实施;

3、安排好销售顾问每天工作和交车事宜;

4、帮助销售顾问做好接待顾客工作,力争不断提高成交率;

5、要求销售顾问每天打回访电话,并做好A卡、C卡,跟踪每一位潜在客户;

6、依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车,并注意安全;

7、负责展厅及车辆卫生;

8、定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习;

9、掌握竞争车型情况,及时向公司领导汇报;

10、负责协调好展厅所有人员的工作联系;

11、协调销售顾问和其它部门的工作;

12、监督销售顾问每日工作;

篇8:浅析汽车4S店财务管理

一、加强汽车4S店财务管理的必要性

(一) 加强财务管理是有效的应对各种经营挑战的基础

从汽车4S店的经营环境变化来看, 一是4S店经营日渐广泛, 同行业之间的竞争越来越激烈, 汽车4S店要努力寻找竞争优势才能在当前市场中站稳脚跟;二是面对的消费者需求多元化, 而且随着消费者知识的提高, 要求也越来越苛刻, 对汽车4S店的服务提出了考验;三是汽车4S店上游供应商的限制, 使汽车4S店在供应链中始终占不到主导地位, 议价能力很弱;四是政府对汽车行业的管控对汽车4S店经营提出了新的要求。在这样的环境下, 汽车4S店要取得预期的经济目标, 需要从自身出发改善管理。财务管理作为汽车4S店运营管理的主要内容, 必须要发挥其财务作用, 保障财务目标的实现。

(二) 加强财务管理才能促进汽车4S店经济效益提高

首先, 财务管理通过资金管理活动加强资金收支的计划和使用的管控, 可以保障汽车4S店经营所需的资金, 保证资金的及时回收, 促进资金的合理利用, 从而提高资金的运转效率。其次, 财务管理通过成本费用管理对汽车4S店的成本费用发生的合理性进行评价, 找出异常, 从而采取措施纠正, 加强对成本费用开支的管控提高员工增收节支的意识。第三, 财务管理通过存货管理对汽车4S店的采购和库存情况进行核算和监管, 及时取得存货成本信息为成本管理提供准确的基础资料, 通过加强对汽车及零配件的定期盘查, 核实账面记录的真实性, 保障资产安全完整。第四, 财务管理通过收入管理, 对当期利润实现情况进行分析, 并进行不同期间或同行业对比对自身的经营绩效作出评价, 帮助汽车4S店发现销售中存在的问题, 从而提高未来利润。总之, 财务管理对汽车4S店全方位的管控最终必然导致汽车4S店整体经济效益的提高, 在市场中形成显著的竞争优势。

二、当前汽车4S店财务管理中存在的不足

财务管理是汽车4S店经营管理的重要内容, 汽车4S店业务模式在我国不过发展了10几年, 所以还不够成熟, 而西方国家虽然已经取得了较好的经验, 但由于财务管理受各国制度、文化等因素影响较大, 一些管理方式难以有效地借鉴。我国汽车4S店在自身摸索的基础上建立的财务管理结构大同小异, 主要包括三个层次的管理, 一是财务部的核心管理, 二是整车销售财务管理, 三是售后财务管理。这种财务管理结构比较适合我国汽车行业实际, 但还存在很多不如意的地方。

(一) 资金管理存在诸多风险

由于经营业务的特殊性, 汽车4S店与客户之间除了按揭贷款很少存在应收账款, 而与整车供应商之间也是基本不存在应付账款, 因而资金的流动速度很快。汽车4S店的资金管理关键在于采购资金方面, 由于自身资金有限, 汽车4S店普遍采用三方协议贷款的融资方式, 汽车经销商只提供30%的资金从供应商处采购汽车, 剩余款项由银行支付, 但条件是经销商将所购车辆的合格证质押于银行, 等经销商实现销售后归还借款及利息, 银行归还合格证。这种方式放大了4S店的自有资金, 有很大的风险。首先, 资金还款的风险, 经销商的销售实现时间难以把握, 如果所购车辆销路不好或市场前景变化, 都会给4S店带来较大的还款压力。其次, 管理风险, 车辆合格证质押于银行, 时间过长会给双方的信息记录带来不便, 如果入账不及时, 有可能造成汽车4S店合格证的记录与银行记录不一致, 需要花费财务人员较大的精力进行梳理。第三, 信誉风险, 当销售实现时, 汽车4S店要将车辆合格证转移给购买者, 如果不能及时与银行办理相关手续, 合格证依然质押, 客户无法取得实际拥有权, 从而有损4S店形象。另外, 缺乏有效的资金预算管理。首先对本期资金需求预测不准确, 对市场变化的感应度不灵敏。其次, 资金预算集中于财务部, 下级部门参与度较低, 尤其是存在二级经销商的4S店, 对二级经销商的资金需求把握不到位, 影响预算的准确性。

(二) 存货管理整体效率较低

汽车4S店的存货主要是整车和各种零配件。存货采购方面, 一是存货管理部门对合理库存量的确定存在偏差, 造成采购计划不准确, 采购量过多增加了存货管理成本, 采购量过少导致存货供应不及时, 影响销售和售后服务的质量;二是存货采购成本控制力度不够, 由于在汽车供应链中处于下游地位, 汽车经销商受供应商的影响较大, 在采购环节基本不具有议价能力, 特别是整车采购方面, 因此采购成本一直是汽车4S店成本控制的难点。存货日常管理中, 首先, 存货出库成本核算方法选择不当, 不能真实的反映汽车4S店销售成本, 影响利润的计算;其次, 存货定期盘点工作不到位, 主要是零配件的盘点, 对于进出比较频繁的存货盘点周期不宜过长。而且盘点核实制度不够严格, 有些店存在实际盘点人员与核实人员存在重叠的现象。

(三) 利润管理较为粗放

利润取决与销售收入与成本费用两个方面。汽车4S店在利润管理中对收入与支出的平衡能力较差, 存在几个问题。首先, 从收入管理来看, 汽车4S店将增收的中心放在销售差价、返利收入及保险收入这几个方面, 不重视扩展其他业务收入。而在市场竞争激烈的今天, 单靠普通业务的开展增收的压力越来越大, 难以形成特殊的竞争优势, 而其他业务比如装饰业务、汽车置换与租赁等都是逐渐受消费者欢迎的一类业务, 获利的空间很大, 很多4S店都还没引起足够的认识。其次, 成本费用管理方面, 一是不重视工资支出控制。工资支出是4S店的一项较大的部分, 根据销售量计取提成, 但有些4S店激励制度提成比例设置不科学, 过高造成较大的费用负担, 较低则起不到激励的作用, 如何把握适量的度成为难题。二是不重视成本费用分析, 汽车4S店业务发生较为频繁, 而成本费用核算周期较长, 不能实现逐月的核算。

三、改进汽车4S店财务管理的措施

(一) 加强资金管理, 保障充足的流动性

首先, 提高资金预算管理水平。汽车4S店要建立起以财务部为核心, 采购、销售、售后维修等部门广泛参与的预算管理机制。在经营期伊始, 由各部门根据往期情况及对本期业务预测信息制定本部门的资金收支预算, 上报给财务部, 由财务部进行综合的协调与平衡后, 反馈给各部门, 分层落实。其次, 严格预算执行, 财务部分期对各部门资金流动状况进行检查, 与预算进行比较分析执行偏差, 由财务部进行调整, 保持资金流动的整体平衡。第三, 重视融资管理, 销售部门要对第三方协议贷款进行详细记录, 建立汽车质押合格证台帐, 保持与银行随时对账, 注销要与销售实现同步。出纳要及时核对整车销售清单和劳务结算单, 将收归现金当天送存银行, 保证资金安全。

(二) 加强部门协作, 提高存货管理效率

一是完善存货采购管理, 实现实时的存货管理。整车销售部门要每天统计各类车型的销售情况, 预测市场需求, 科学的确定各类车型的需求量, 售后维修部门要每天盘点零配件等物资使用与结存, 详细记录, 然后由采购部门汇总采购资料, 确定最终的采购数量。二要加强与供应商的联系, 通过长期协议合作来争取价格优惠, 逐渐提高议价能力, 以便降低采购成本。三要加强存货日常管理, 存货部门应根据业务实际科学选择成本核算方法, 正确的反映业务成本;严格存货盘点, 对整车及各种零部件按照型号、类别进行登记管理, 经常与销售部门及售后维修部门进行沟通, 财务部派专人对盘点结果进行核实;运用存货周转率等财务指标监控存货变现速度, 存货管理部门负责查找异常原因, 财务部根据报告提出处理措施。

(三) 平衡利润管理, 促进增收节支

首先, 积极寻找增加收入的途径。一是要以汽车销售业务为主, 加强销售管理, 针对市场采取有效的营销政策;科学的设定激励机制, 参考行业销售提成比例平均值, 在销售费用最高限额下寻求促进销售积极性和控制成本支出的最佳平衡;二是要扩展业务范围, 适当的增加汽车租赁、二手车销售、金融按揭等业务, 多渠道收入来源, 形成领先的业务竞争优势。三是要完善成本费用分析核算, 以本期预算为基础, 建立成本费用控制指标, 分月对成本费用发生情况进行检查, 分析超支原因。四是建立财务风险评价体系, 通过计算各种资产周转率、现金流量比率、利润率等财务指标, 与同业或以前期间的财务指标进行比较, 查找差异下存在的风险因素, 及时采取针对性的风险防控措施。

参考文献

[1]刘威.汽车4S店财务核算和管理体系分析[J].现代商贸工业.2008年第2期[1]刘威.汽车4S店财务核算和管理体系分析[J].现代商贸工业.2008年第2期

[2]陈皓颖.简析汽车4S店的财务管理[J].中国总会计师.2010年第12期[2]陈皓颖.简析汽车4S店的财务管理[J].中国总会计师.2010年第12期

篇9:汽车4S店服务管理系列之二

(3)“OJT”培训在流程改善中的运用

汽车服务主流程是整车厂商要求的标准流程,一般都是相对固定的。而有些汽车售后服务企业在遵循主流程主旨不变的前提下,会结合自身经营特点和实际情况,制定合适的子流程去充实主流程。而无论是主流程还是子流程,都需要具备一定技能的维修和服务人员去实施。维修和服务人员也会在遵循主流程和子流程主旨不变的前提下,开发出一些适合自己的微流程。

无论是主流程、子流程还是微流程,在实践过程中会产生很多亮点和不足之处。汽车售后服务企业可以通过对亮点总结、分享和推广以及对不足进行改善,来完善企业自身服务流程的良好运行。而以上这些问题,一般都是通过“OJT”培训的方式进行。

3 兼职内训讲师的选用与管理

随着整车厂商销售服务网络的不断拓展,整车厂商所提供的培训资源远远不能满足汽车售后服务企业的需求,而兼职内训讲师的出现,是对整车厂商培训资源的有效补充。

(1)内训讲师的选用(图11)

汽车售后服务企业内训体制的实施,首先必须确定合适的内训讲师。而对于内训讲师应当依据培训课程的目的与目标进行选择,按照专业能力、教学能力、教学热情以及耐心程度等参考标准进行。由于技术类培训和非技术类培训的着重点有所不同,因此汽车售后服务企业可以根据企业自身的情况选择多名内训讲师。

(2)内训讲师的培养

大部分内训讲师都有着非常丰富的一线实践经验,但对于讲课技巧、控场技巧、课程设计与组织以及PPT制作等方面可能就有所欠缺。汽车售后服务企业需要给内训讲师提供培训师培训(Training the Trainer to Train)的机会,培训师培训也可以借助整车厂商和专业咨询公司的平台来进行。

(3)内训讲师的考核与奖励

汽车售后服务企业的内部培训是一项非常具有挑战性的工作,企业必须对内训讲师进行定期的考核,最重要的是要对他们的付出做出适当的回报。只有这样,才能更好地发挥出内训讲师的积极性和主观能动性。

4 内训课程的课件开发与准备

汽车售后服务企业成功的经营模式已经运作很多年了,几乎所有的主流品牌整车厂商都拥有一套自身品牌的培训课程体系。汽车售后服务企业可以根据企业自身的实际情况,结合整车厂商提供的培训课程,整理成一套属于企业自身的内训课程体系。而汽车售后服务企业内训课程体系主要包括技术类、流程管理类(非技术类)、通用技能类以及通用制度类等课程,企业需要安排适合的内训讲师进行普及型培训。

技术类内训课程体系主要包括:机电保养(包括PDI)知识培训(即MT,Maintainence training);机电一般维修知识培训(即RT,Repair training);机电诊断知识培训(即DT,Diagnostic training);钣金喷漆操作知识培训;诊断设备的使用培训;新知识、工艺和产品培训;零部件知识与编码查询培训等。

流程管理类(非技术类)内训课程体系主要包括:服务流程操作手册;服务接待技巧认证培训;服务理念及礼仪;满意度管理及客户服务;车主俱乐部操作流程与顾客分类管理;投诉与投诉处理技巧;服务流程改善与提高;服务营销与营销技巧;时间管理;维修车间质量管理;延伸服务项目管理培训等。

而通用技能类内训课程体系主要包括:电脑硬件知识培训;实战办公操作软件的使用;语言类培训;驾驶技术安全;车辆使用与美容知识等。通用制度类内训课程体系(图12)主要包括:员工手册、岗位职责、生产安全管理、环境管理和“5S”现场管理等。

5 培训计划与评估

(1)内训计划的制订与实施

汽车售后服务企业内训的主要目的是提高企业员工的服务技能,各个岗位的培训需求非常明确,因此人力资源管理部门务必要做好培训规划。汽车售后服务企业的人力资源管理部门应当针对每一名员工的工作周期做一套整体的培训规划;应当针对每一个职能部门制定出一套全年的整体培训计划,落实培训内容、频率、培训对象以及培训目标等;应当按照年度培训计划,结合当月整车厂商与市场的政策,在月初制定出可操作的月度培训推进计划,并进行具体实施。

(2)内训效果的评估

汽车售后服务企业必须对内训进行效果评估。可以从内训讲师、学员2个方面同时进行。对内训讲师的评估应从课件设计、PPT质量、授课技巧、控场技巧以及实用性等方面进行综合评价,并结合学员的问卷评价进行效果的评估。对学员可以通过培训参与度、课堂纪律、考核结果以及技能提升等方面进行综合评估。

通过内训效果的评估,可以让汽车售后服务企业的员工意识到,系统化的培训体系是得到更高待遇或者更高职位的最佳途径。培训的激励可以通过提高员工绩效来持续,而绩效提升的结果可以使员工得到物质的满足或职务上的提升,职务的提升又将会产生新的培训需求等,这样将产生一个永无终点的循环过程。而在内训评估结果不足的方面,需要进行弱项分析改善,并制定改善方案,落实责任人进行改善。

6 自我培训与网络培训系统

汽车售后服务企业在组织常规内训过程中,还必须充分鼓励和挖掘员工的自我学习能力。每家企业的资料室和培训管理室都存放着大量的技术资料和品牌管理资料,不要将这些资料封存起来,企业要为员工空闲时间提供技术技能和服务管理技能提升的机会和条件。除了集中培训以外,随着汽车行业培训体系化建设的推进,越来越多的品牌整车厂商和汽车售后服务集团开始建设“E-LEARNING”培训系统,为汽车售后服务企业提供一类远程在线的培训服务。

如今是知识爆炸的网络时代,网络上的知识丰富并且涉及面广,网络时代给汽车售后服务企业工作人员提供了更多主动接受知识的便利条件。在汽车渠道专业管理领域,也涌现一批专业的汽车售后服务企业管理网站,最典型的就有中国汽车职业经理人俱乐部(http://www.carmanager.cn),该网站内容涉及汽车售后服务企业管理的各个领域,讨论话题实际并富有非常深的专业内涵。

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