用户满意企业申报材料

用户满意企业申报材料（精选6篇）

篇1：用户满意企业申报材料

用户满意工程先进单位（企业类）申报材料

一、企业概貌

中铁二十三局集团第一工程有限公司，前身为中国人民解放军铁道兵第四军师第十六团，组建于1948年11月。公司是国务院国资委管理的世界500强企业——中国铁建股份有限公司下属的国有建筑施工企业，具有公路、市政工程施工总承包一级，铁路、水利水电、房屋建筑施工总承包二级，桥梁、隧道、机场场道、公路路基及路面专业承包一级资质。企业注册资本2亿元，经营范围包括铁路、公路、房建、桥梁、隧道、市政公用、城市轨道、水利、水电、机场、电务等工程领域的施工；通过了质量、健康安全、环境三标一体认证，获得国家公路综合乙级及计量认证和实验室认可资质。

公司现有职工2735人，其中各类专业技术及管理人员1329人，高级专业技术职务256人，具有一级建造师职业资格178人，拥有大型机械设备557套，拥有国家专利技术8项、22项省部级工法，年施工能力60亿元。

二、主导产品（主要工程）和主要经营服务项目

我公司参建的济南至徐州高速公路济宁至鱼台（鲁苏界）段是济南至徐州公路的重要组成部分，同时也是山东省高速公路网规划“五纵、四横、一环、八连”“连七”的组成路段。本项目路线全长73.44Km，呈北南走向，起自任城区蔡堂村北，经嘉祥县东、市中区西、金乡县东、鱼台县西，向南与济徐公路江苏段相接。设计标准：双向四车道高速公路，路床宽度28m，设计速度120公里/小时。

LQSG-5标段起讫桩号K91+400—K111+261.354，全长19.861公里,线路全部位于鱼台县境内。施工内容包含三电迁改、路基工程、桥涵工程、鱼台服务区及鱼台西互通区房建工程、绿化工程。

三、实施用户满意工程的主要目标、措施和经验

1、以工程进度为主线，奋力确保提前完成施工计划

一是把按期通车作为总目标。严格制定季度、阶段性进度计划控制措施，及时了解现场情况，根据实际进展情况及时做出计划调整，确保施工计划安全合理可行，通过开展劳动竞赛，对全体施工人员负重加压，抢抓施工时机，制定出详细具体的措施和计划，确保年计划的顺利实现。二是把各项施工计划的考核作为新举措。为确保实现预定目标，激励员工积极投身于施工中去，项目部制定了严格的考核评比制度，并成立了考核评比领导小组，竞赛考核实行每月考核通报，年底汇总评比并表彰奖励的办法。对各项施工活动中表现优异的单位和个人实行重奖，对在竞赛中完不成指标的单位和个人实行重罚，从而大大激发了员工完成考核目标的积极性和主动性。紧紧围绕施工产值计划的主题，进行内部评比，对在综合评比优良的队伍给予经济和荣誉奖励，对在考核中综合评比差的队伍给予经济处罚，进一步深化按时完成施工计划的主题，保证在施工进度过程中，以合同和阶段性计划目标为依据，严格工程考核与工程奖罚机制的落实，真正达到项目公司要求的“提升安全管理水平、树立企业形象，把济鱼高速打造成安全工程、畅通工程、绿色工程、优质工程”的总体目标。三是把施工难点作为切入点。针对个别拆迁难点进展缓慢的实际困难，项目协调小组借用各种关系积极与各级部门协调协商；针对施工卡接点，项目部加大施工队伍投入，并提前谋划、统筹安排，确保各项施工形成连续的流水作业；针对难点工程制定合理的施工方案，科学安排工序，各项工作提前准备。四是每天定时召开早例会，由项目部班子成员、各部室负责人及现场技术人员参加，分析前一天的工程进度及安全质量情况，对未完成工程的原因进行细致的剖析，并制定出有效的措施在当天进行整改。项目部充分做好技术服务、指导工作，提前做好开工报告和技术交底，确保了工期总目标。

2、以质量控制为重点，倾力实现施工预期目标

一是落实旁站制度。我们对重难点工程和控制工程实行24小时旁站制度，技术员、安全员全程把控工程质量，严防各类偷工减料、擅自改变施工方案等问题，通过有力的措施，确保工程质量全部创优。二是强化监督检查。施工前，我们针对不同施工部位制定有针对性的质量控制措施，将责任分解到工区、技术主管和现场技术员；施工中，我们加强对工程质量的跟踪检查，同时对工程质量、技术人员工作情况随时进行抽查，确保工程优质、高效地完成；施工后，我们邀请监理工程师现场检测，重点检查工程内外观质量等，实现控制预期目标。三是开展技术攻关。我们针对业主通报的质量通病，定期进行分析，开展技术攻关，解决难题，确保类似问题在本项目无一发生，大大提高施工质量。四是注重试验工作。我们定期对试验仪器进行标定，保持试验工作环境整洁，按规程安全操作并保证试验人员配备充足，要求持证上岗；及时整理试验及抽检资料，确保数据真实，准确，建立健全各项试验台帐，完整真实的记录原始资料。五是加强内业资料整理工作。项目部设专人负责内业资料的整理归档，对各种已完工程项目的质检资料及时进行整理归档，确保归档资料数据真实、完整、规范、符合逻辑性。同时按照竣工资料整理办法要求对归档资料进行分类、编制目录，为工程竣工资料整理做好充分准备。六是实现痕迹化管理控制。我们坚持痕迹化管理，强化内业资料控制与现场施工的及时闭合，项目部设专人负责各类资料的统一整理归档，实现工程质量可追溯，确保施工质量目标的实现。

3、以安全责任为保障，着力构建安全文明施工全新样板

一是实行岗位责任制。为推进安全责任落实到位，我们以项目经理为第一责任人，与项目部主要管理人员层层签定责任状，严格排查安全风险点，制定切实可行的措施，完善安全管理规章制度，确保安全施工有章可循，落实到位。二是细化岗位操作规程。我们将各项工作的规章制度、图表等上墙公示，开展工作有章可循，提高工作的透明度和效率。施工期间落实安全监查制度、事故报告制度和奖罚制度。各级安全领导小组定期检查安全隐患，立即整改，并对有关责任人按照项目部安全生产管理办法进行处罚，杜绝各类安全事故发生。三是开展岗位培训。我们定期有针对性的进行安全工作的培训及召开安全专项会议，做到逢会必讲，讲后必落实，并定期检查预应力张拉、高空作业、施工用电、特种设备等安全控制工作的重点和薄弱环节，消除安全隐患；推行特种作业人员均持证上岗，不同岗位人员进入施工现场分色佩戴不同的安全帽；坚持工程例会制度，将检查中发现的安全隐患等施工问题及时进行通报；项目部编制各类安全事故应急救援预案，加强对施工安全生产事故的防范，着力构筑建安全施工新样板。四是重视环境保护工作，规范施工场地，尽量避免造成污染，对路基、施工便道、便桥及时进行洒水养护，避免大风天气扬尘污染。拌合站料场的砂、石料按照不同规格堆放，堆码整齐、合理。使用砖砌挡墙，将各种材料进行有效分挡，隔离堆放成梯形，做到了“条直层平”。设有明显的材料标识牌，注明了材料的品名、规格、产地、检验状态等内容。同时加强控制材料进场的检验工作，保证进场材料满足使用要求。

4、以廉洁建设为载体，助力形成劳动竞赛清廉风气

一是落实监督责任。依据与业主、监理、公司签定的廉政建设合同，成立了由项目经理为组长的廉政建设责任领导小组，并制定和完善廉政管理等各项内部管理制度，落实廉政责任制，建立领导干部廉政档案，与施工队伍签订廉洁承诺书，加强并完善监督检查机制，有效堵塞各种漏洞。二是加强纪律建设。突出反腐倡廉的宣传教育，引导广大干部职工树立正确的价值观，增强自身素质，加强对有关法律法规的学习，增强拒腐防变的能力，在实际工作中严格遵守各项廉政规章，坚决抵制各种形式的诱惑，从思想源头上预防和治理腐败。三是注重监督检查。尤其是对三重一大执行情况、中央八项规定落实情况，进行重点检查，以项目书记为第一责任人，逢年过节进行短信提醒、廉洁提醒，确保了权利监督可控；四是注重执纪审查。积极运用批评与自我批评武器，落实执纪监督四种形态，通过召开民主生活会、支部会议、党员大会，对出现的不良苗头进行果断的处理，杜绝违法违纪事件的发生，维护管理人员和工程建设的良好社会形象。五是讲究诚信，严守合同。认真做好工程变更和工程计量支付。严格遵守合同规定切实履行合同中承诺的内容，抓好工程建设，在执行合同中，坚决杜绝弄虚作假现象。将各项工作规范化，保证各种措施的可操作性，认真执行计量工作程序，做到合同内支付有手续，合同外支付有依据，有效的进行成本控制。做好各类台帐，如计量支付台帐、设计变更台帐、试验台帐等的编制工作，真实反映工程实际且便于查阅；加强对时限性文件的管理工作，专人负责，对工程日报、周报、月报、动态管理报告、中期支付证书、进度计划报表以及济鱼项目公司、总监办、驻地办要求的其它报表等，严格按照时限进行上报。

5、以科技创新为举措，给力实现施工中取得新成绩

根据本工程项目的特点，上下动员，发挥每个施工人员的聪明才智，努力提高施工水平。在施工过程中重点抓好桥梁桩基水下混凝土、先张预应力梁及各种预应力筋的张拉和孔道压浆等工程的施工质量。认真研究和制定软基处理、桥面铺装及路基附属工程外观质量差等质量通病的应对措施。做好先进施工技术和经验的总结，把一些比较先进的施工技术工法和施工技术总结及时进行推广应用，以全面提高工程的施工质量和科技含量。我项目部编制的冷再生机拌和水泥改良土在高速公路上路床的施工技术，目前正在申报省部级工法；我标段率先开展的U型边沟滑模施工技术已推广应用于其他标段。

四、成就和展望

在竞争日趋激烈的市场环境下，凭着良好的质量信誉，本公司赢得了用户的信赖，承接工程的中标率越来越高，取得一年比一年好的经济效益。展望未来，我公司将始终秉承“诚信、创新永恒，精品、人品同在”的价值观，认认真真做好每一项工程，注重企业文化建设，以强化员工主人翁意识、提高企业凝聚力为目标，逐步建立起优质、高效、重合同、守信誉的企业形象，不断完善各项管理制度，继续奉献给顾客满意的优质工程和服务，不断提升工程质量和服务质量，实施好用户满意工程。

篇2：用户满意企业申报材料

（中国移动通信集团湖南有限公司张家界分公司）

张家界市位于湖南西北部，澧水中上游，属武陵山区腹地，有各类景区景点300多个，先后建成中国第一个国家森林公园、首批世界自然遗产、首批世界地质公园等九大国家级和世界级品牌，是中国唯一集“世界自然遗产”和“世界地质公园”两大世界顶尖品牌于一身、并拥有两个5A级景区的城市。

中国移动通信集团湖南有限公司张家界分公司坐落在这美丽的澧水河畔。该公司于1999年7月18日成立，隶属于中国移动通信集团湖南有限公司，主要负责整个张家界地区的移动通信网络规划建设和业务经营。下辖城区营销中心及所属武陵源片区，慈利、桑植县分公司，本部下设六大部、9个中心，共有员工467人。客户规模70万户，网络容量达222万户，已建基站1784个（其中TD基站492个），网络信号基本实现无缝覆盖，其中城区覆盖率达100%，乡镇覆盖率在99%以上。全市共设立了5个自办营业厅、298个社会渠道网点、1012个村级服务站、140个邮政一站通服务点，共布放86台自助缴费终端，建设了51个24小时自助营业厅，服务网点遍布城乡。

公司以树立优质通信形象、优质服务形象、优美环境形象、优秀领导形象、优良员工形象为基础，深化服务质量管理，深入推进行业纠风，强化客户沟通，各项措施成效明显。在省公司第三方满意度调查中，公司2008年-2013年连续6年客户标准满意度、网络质量满意度全省第一，全年无一例被判责的升级投诉，多次获得 “便捷服务、满意100”服务提升综合竞赛综合奖第一名，被集团公司评为2013年中国移动“满意100”服务明星班组。先后获得国家、省、市级颁发的各种荣誉近百项，如“全国精神文明建设先进单位”、“全国模范职工之家”、“全国建功立业标兵岗”、“全国五一劳动奖状”、“湖南省十佳学习型企业”、省级“文明单位”、“湖南移动通信先进企业”、“湖南省消费者信得过单位”、张家界首届“十大诚信企业”等称号。

一、强化大服务氛围，支撑企业稳步发展。

一是倡导“大服务”氛围，提升管理效能。发挥部门协同机制，优化满意度考核压力传递体系，执行服务月度考核，将结果考核和日常运营工作相结合,使得服务质量管理工作规范化、常态化、全员化。如：分公司市场片按月开展网络质量监测，对手机上网、3G、WLAN网络覆盖集中投诉区域进行重点分析，将发现的网络问题直接反馈网络片，由网络片进一步优化、整改；网络片按周将2G高流量客户明细、高流量小区发至市场片，供市场片有针对性的开展营销工作。通过市场、网络的联动，2013年分公司标准满意度85.44%，网络满意度86.17%，均排全省第一。

二是公司领导高度重视，聚焦工作重点。总经理亲自按月督办各单位满意度KPI短板、按周通报进度。主管市场和网络的副总分别亲自主持召开市场、网络满意度提升专题会议，确保月月改善、限期提升。2013年共召开流量满意度提升、网络质量满意度提升等专题会议6次，解决问题87个。

二、完善窗口触点服务，营造良好服务环境。

一是实现自营厅集中化管理，优化服务。为了更好地给移动客户提供优质的窗口面对面服务，硬件方面2013年分公司对全市自建自营厅、合作营业厅、指定专营店进行改造，统一规范了企业形象，自控厅内实现购机、入网、业务办理等一条龙服务，实现营业厅管理集中化。全市营业厅内新增26台自助查询机、详单打印机和部分自助缴费设备，并提供了多项特色服务，以满足移动客户的多样化需求。如实行“一台清”服务、“业务受理免填单”，设置VIP用户专用窗口等。软件方面一是加大窗口人员的业务培训力度，通过内训师和外聘讲师针对服务礼仪、业务知识全面强化学习；二是由人资资源部牵头组织开展每月窗口人员业务知识及技能考试，并纳入员工绩效和晋级，提升业务水平。通过以上举措，2013年张家界分公司窗口人员服务满意度91.76%，排名全省第一。

二是挖掘客户潜在需求，完善服务。重点针对VIP及中高端客户打造延时停机服务、生日关怀服务；在火车站贵宾厅配置NGBOSS系统、二维码误读机具，增加业务受理权限，将服务范围由VIP客户拓展到中高端客户；优化手机俱乐部服务，为VIP客户提供终端维修津贴、零配件采购津贴、免费贴膜（限定次数或金额）服务、免费下载应用程序，提升VIP客户感知；开展了两期（共三场）VIP大讲堂活动，有效满足了VIP客户精神文化需求。2013年分公司VIP客户满意度达90.81%，排名全省第三；中高端客户满意度达86.67%，排名全省第一。

三是增加人员，增设网点，方便客户。在人员相对紧张的情况下，仍确保了各个分公司服务督查管理岗位，直接负责分公司的客户服务工作，确保服务工作有专人抓。为给移动用户提供更便捷的服务，2013年我公司共增设了56个社会渠道网点，68个社区网点；目前，城区大的社区有移动网点，各乡镇均有独立门面的移动网点，同时在255个行政村设立了便民村级服务站，已基本实现“一乡一店”“一村一站”的服务目标。

三、聚焦客户关注热点，全面提升客户感知。

一是打造“透明消费”模式，让客户明明白白消费,清清楚楚花钱。通过“先退费、后查证”等措施解决客户自有合作SP及梦网业务费用争议，站在客户角度第一时间主动为客户解决费用问题，提升客户感知。2013年，分公司通过营业前台共受理客户自有合作SP及梦网业务资费咨询投诉375起，主动为客户退还费用3012元。通过每月开展高额流量费用客户主动关怀回访、提醒客户办理流量包或加油包等措施解决流量费用争议问题。2013年，分公司共计外呼84000次，流量包及加油包业务办理共计56800笔。通过每月梳理营销活动热点投诉问题、分析难点投诉问题、统一前台营销话术及客户解释口径等措施，让客户对消费清楚明了。2013年，分公司收费争议类投诉较2012年降幅达57.6%，降幅排全省第一。二是重拳出击治理垃圾短信，为客户营造绿色通信环境。针对当前客户关注的垃圾信息敏感问题，分公司出台详细具体的专项整治举措，从源头、渠道和管理各方面入手，把控“事前、事中、事后”各个环节，综合治理。首先，对行业端口实行彻查，有违规情况的端口立即关停，2013年分公司共关停行业端口200余家；其次，及时发布手机病毒用户提示信息，大力宣传推广用户反垃圾短信息软件下载等相关服务，帮助用户提高自我防范垃圾短信息的意识和手段，2013年，分公司在全市400个网点张贴垃圾短信警示公告11次；最后，分公司还与公安部门联合治理和打击垃圾信息发送不法行为，一旦在我市出现疑似垃圾信息发送不法分子，立即响应协同机制，在车辆调度、技术人员配合、办案金费等方面全面支撑，对不法行为进行严厉打击。通过集中整治，分公司垃圾信息被举报量由2012年的月均40.3起降至2013年的月均7.6起；每万用户垃圾信息被举报率排名全省第四。

三是集中开展流量满意度提升活动，确保客户放心、满意的使用流量服务。2013年围绕流量客户，重点做好“流量五匹配”工作，并下发了《关于进一步做好流量客户满意度提升工作的通知》。具体开展的工作：每月按周对未办套餐、超套餐、套餐不匹配的客户发送短信提醒，按天对高流量客户开展一对一外呼，主动帮助客户节省话费，有效提升客户感知；每周针对智能手机客户推荐应用，重点推荐手机营业厅，引导客户实时查询自己的流量使用，有效提高应用粘性；制作话费查询、0000退订、流量查询、垃圾信息举报等客户重点关注的服务卡，对中高端客户和流量客户一对一递送宣传并针对智能机客户安装手机营业厅客户端，有效引导客户使用需求；加强流量客户的监控和提醒，对高流量客户按天监控预警，避免客户超额停机，有效培养客户消费习惯。在2013省公司组织的第三方客户满意度调查中，分公司流量客户满意度达79.67%，排全省第二名。

篇3：用户满意企业申报材料

遵照中共中央、国务院关于“今后要改变方式, 由市场和用户去评价企业及其产品优劣”的指示精神, 按照《质量发展纲要》和“实施用户满意工程”的要求, 认真贯彻落实中央领导同志关于加强质量工作的重要批示和“鼓励行业协会开展重点工业品质量评价工作。”精神, 深入贯彻落实科学发展观, 提高质量水平, 转变发展方式, 中国工程机械工业协会用户工作委员会、中国质量协会工程机械分会和全国建设机械设备用户委员会于2012年对全国塔式起重机产品进行了用户满意度评价调查。

在持续推动用户满意经营中, 涌现出了众多优秀企业, 为表彰和鼓励塔机制造企业树立行业典范, 深入推进用户满意工程, 在广大用户和经销商的倾力支持下, 在制造企业积极配合下, 经用户满意度评价调查, 并结合上一年度用户评价结果和评审专家评审, 在用户满意产品的基础上评选出2012年塔式起重机行业“全国塔机用户满意十强”企业。获奖企业为连续获得用户满意荣誉称号的塔机企业;经过2012年度用户满意度评价获得70分以上企业;近年来塔机企业产品无重大质量事故、无重大用户投诉;经过行业专家打分评价综合分析;最后经过两次理事长扩大会议研究决定。

以下排名不分先后。

四川建设机械 (集团) 股份有限公司

以“制造一流产品, 建立一流管理, 追求一流效益”为核心理念, 以客户利益为己任, 精心打造塔机全系列产品, 一路引领塔机优秀质量品牌, 连续获得用户满意表彰, 在广大用户中具有良好口碑, 近三年产量屡创新高, 产品遍布国内外市场。经过用户评价, 荣获2012年度“塔机用户满意十强”企业称号。

抚顺永茂建筑机械有限公司

秉承“天道酬勤, 人道重情”的管理理念, 坚持质量制胜的经营思想, 注重研发、制造、服务过程环节严把质量关。强化全员质量意识, 坚持以用户需求为导向, 树立起“高端塔机品牌”形象, 产品赢得国内外大型施工企业普遍赞誉。经过用户评价, 荣获2012年度“塔机用户满意十强”企业称号

北京永茂建工机械制造有限公司

北京永茂建工机械制造有限公司 (原北京建筑工程机械厂) 积极导入卓越绩效经营模式, 立足于中小型塔机产品, 坚持不断创新, 严格把控设计、制造、服务各环节质量, 强化全员质量和服务意识, 紧紧围绕用户需求拓展新产品, 连续获得用户满意评价, 在不断追求用户满意经营中获得发展。经过用户评价, 荣获2012年度“塔机用户满意十强”企业称号。

广西建工集团建筑机械制造有限责任公司

一直秉承“广西建机, 用户之家”的经营理念, 以“诚信为本、服务第一”为宗旨, 以过硬的质量、满意的服务为用户创造利益, 精心制作, 坚持创新, 服务国内外广大施工企业, 拥有1000多个庞大的用户群, 成为赢得未来的坚实基础。经过用户评价, 荣获2012年度“塔机用户满意十强”企业称号

浙江省建设机械集团有限公司

以创新求发展, 积极推进“管理体制创新、经营机制创新、技术研发创新、产品服务创新、企业文化创新”, 以优异的产品质量获得“实施卓越绩效先进企业”称号, 持续获得用户满意表彰, 近三年产品实现了跨越式增长。经过用户评价, 荣获2012年度“塔机用户满意十强”企业称号。

江苏正兴建设机械有限公司

江苏正兴以“坚持不懈地努力为用户创造更多的价值”为核心理念。积极推进和完善现代企业管理制度, 提高质量保证体系运行有效性, 应用先进质量方法, 持续追求用户满意经营, 不断开拓市场, 不断发展壮大, 以优秀质量来实现民族工业振兴的梦想。经过用户评价, 荣获2012年度“塔机用户满意十强”企业称号。

浙江虎霸建设机械有限公司

始终不渝地坚持“科学管理、以人为本、诚信待客、追求卓越”的经营理念, 抓住市场机遇, 快速发展塔机事业, 成为塔机行业的新军, 近年来产品销售实现快速增长, 以“团结、拼搏、攀登、创新”成就虎霸建机的梦想。经过用户评价, 荣获2012年度“塔机用户满意十强”企业称号。

沈阳三洋建筑机械有限公司 (原沈阳建机厂)

始终坚持“质量第一、顾客为中心”的经营理念, 以“以用户满意”为企业宗旨, 连续多年获得全国塔机用户满意产品荣誉称号。三洋重工在新的征程中, 将再接再厉, 为工程机械的发展再谱新篇。经过用户评价, 荣获2012年度“塔机用户满意十强”企业称号。

中联重科股份有限公司

中联重科建筑起重机分公司以“至诚无息, 博厚悠远”的企业理念, 近年来在塔机行业发力, 将塔机作为重点产品布局, 投入了大量科研力量, 打造过硬的技术实力, 产品销量实现爆炸式增长。不断追求用户满意经营, 追求卓越品质, 追求工作零缺陷, 以卓越的产品和服务奉献用户。经过用户评价, 荣获2012年度“塔机用户满意十强”企业称号。

湖北江汉建筑工程机械有限公司

篇4：用户满意企业申报材料

〔关键词〕决策制定；用户满意；人的因素；信息系统质量

〔中图分类号〕Ｎ94 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008－0821（2012）09－0111－06

中小企业是推动国民经济发展，构造市场经济主题，促进社会稳定的基础力量。改革开放30年以来，我国中小企业发生了很大变化，逐步形成了自己较为有效的独特风格，大大提高了自身经济增长，规模也在不断的壮大，然而正是这种超速成长给许多中小企业落下了薄弱的根基，如基础管理薄弱、信息化建设不平衡、缺乏内部员工激励机制、缺乏长远战略目标与缺乏创新管理的有效机制等。为了解决以上问题，信息系统近些年来对企业的重要作用日益凸显，但研究范围主要集中在大型企业，在中小企业范围内研究信息系统使用情况的相关文献还不多。事实上，在信息系统的开发过程当中，哪些人应该参与进来的问题已经被许多学者讨论。因为在一家公司在开发信息系统时，其组织应采用十分开阔的视角，去采用最好的技术并且在开发过程中集中最好的人力资源；著名咨询公司Standish Group的研究表明，在一系列软件项目拖延因素中：超时的占63%，费用超支的占45%，覆盖功能过多占67%，最终只有28%是成功的。

我们看到，尽管信息系统开发方面的研究已经做了许多，中小企业也认为信息系统对于其发展非常重要，但由于缺乏明晰的模型，中小企业仍然不断的面对着信息系统研发的失败[1－2]。在信息系统实施的过程中并没有一个普遍使用的模型，一些学者在其文献中对在特定情况下的某些成功因素考察过或建立了相应联系[3]；近些年来，一些专家在文献当中提出了许多有效的措施，其中重要的两个是决策的制定及用户的满意度。

今天，许多的研究是基于Delone和Mclean在1992年建立的模型，他们提出了关于成功信息系统需要细致关注的多维独立模型，并定义及规范了模型的每个方面，他们最新的模型是在2003年提出的（图1）。然而在此模型中，并没有对人的因素进行明确的评估，因此本研究的目的就是明确人的因素在信息系统开发及运作过程中的影响，同时用决策的制定和用户的满意度来测评个人绩效，进而了解在信息系统开发及实施过程中我们应采取什么样的行为来确保其成功。

为了确保研究成果准确，我们将模型在东北选取了60家中小企业（主要集中于旅店、餐饮，软件行业）进行了研究及测试，主要分析的是人事、订餐、客房等系统。实证研究中我们采用的是统计学中的偏最小二乘法，它可对复杂模型进行评估。

1 个人绩效

在过去的20年中，对于信息系统用户的研究已经开展了很多。今天，这种研究进入了更加精细的阶段，如将用户置于计算机处于主导地位的社会系统中研究，对其研究包括了大量的个人绩效因素，其中明确提出的有决策制定[5]和满意度。

1.1 决策制定

决策的制定可被定义为在一系列的措施中选择其中之一，换句话说，就是用一种理性的方法去继承，去评估，去选择行为方式，因为当今世界正朝向开放与全球化市场迈进，信息的可靠性，及时性，易获性都为将来制定有效的决策起到关键性的作用[5]。系统的方法要求，人们一定要对相关政策及来自于其他部门（特别是与之发生直接关系的部门）甚至整个公司的运行机制保持敏感；重要的是，当信息系统涉及到公司的全部操作部门及决策制定活动时，信息系统在中小企业不同级别不同部门的潜在效果从中小企业使用计算机开始就已经被信息系统研究人员所注意；即使是中小企业里刚刚使用信息系统，许多实例也证明其应用为中小企业决策及技术提高方面起到了良好的作用。Huber已经证明集成信息系统在某种程度上对决策的制定会起到一定的促进作用，他主要是从决策制定的时间及可靠性两方面论述的。

1.2 用户满意度

用户可以这样定义，他是一个这样的人，其日常工作与信息系统的使用或信息系统处理的信息联系在一起[6]，信息系统是专门为其所建立的，当然，这个概念也并非一成不变，因为某些信息系统用户也不是使用软件的专家[7]。

信息系统的用户满意度的概念性定义还没有在专家中得到统一的认同，大部分人认同的观点是用户有主动向信息系统靠近的需要，现在许多人都在用此方法来衡量信息系统成功与否，中小企业也用此种方法来预测信息系统是否会在使用后被员工所接受；Seddon和Yip在其著作中论述了从信息系统中获取信息的机会，相关性、可靠性及准确性。

用户满意度是重要的，因为它会对使用信息系统部门的工作目标，工作质量及其对于信息系统的使用意愿有着潜在的影响[9]，由于测量用户满意度的工具被提出许多，同时用户满意度的测量需要很多复杂的参数，因此迄今为止还没有一个被广泛认同的统一明确的方法。我们有必要说，如果一个信息系统没有为中小企业决策或提高用户满意度方面提供可靠的信息，那么此系统就是失败的[10]。

2 质量维

与其他产品类似，信息系统也有其质量。这也是为什么在现代世界中对于信息系统的评估主要包括以下因素：信息的质量，系统的质量，服务的质量。因为无论从个人角度还是组织角度，以上因素都与信息系统能否成功运行密切相关。

2.1 信息的质量

Demine、Ishikawa、Juran、Crosby以及其他的专家学者提出的关于质量的定律已经成功的应用于中小企业提高产品质量方面，同样在今天，这些规律也同样适用于信息[11]。每个信息产品对于信息用户来说都有其内在的价值，当然此产品是信息质量与信息系统质量的复合品。

调研中我们发现中小企业里面的高管对如何提高信息质量也很关注。因此，信息的质量对于组织来说异常重要，尽管国内外学者已经对其进行了十几年的研究，但对于如何提高其质量及如何对其进行评估还缺乏统一的系统的方法，因此我们有必要提出一种方法来对中小企业研发的信息产品进行评估。

假设15：高水平的程序员技术与高质量的服务有联系（H15）。

4 方 法

中小企业在社会技术改变的进程中扮演着十分重要的角色，笔者从我国东北选取了60家中小企业信息系统来进行研究，因为在信息处理方面他们有着类似的需求：人员管理，财务管理，办公自动化，功能配置，所提供使用级别，系统界面，等等。所选子系统在各企业中均处于十分重要的角色，符合我们所选实例的要求。

接下来，便是本文的主要目标，即验证前文的假设。我们从人的因素、质量维、个人绩效变量（决策的制定和用户满意度）开始；之后，我们根据前文查阅的文献建立研究模型（图2），通过模型我们可验证前面的假设。

图2 研究模型与假设

我们首先建立与模型相关的独立及非独立变量，定义如下：

（1）非独立变量

管理者的支持，用户的参与，程序员技术，信息质量，系统质量，服务质量。

（2）独立变量

决策的制定（包括效率、选择的多样性、及时性、中小企业收益、生产力），用户满意度（包括对于信息系统的信任、合适信息的获取、系统的效率及影响力、员工普遍的满意度）。

为了得到实证结果，我们进行了一系列的初步调查研究和前期的问卷预试，得到了相应专家、学者对于可能出现错误的信息反馈，这些活动主要是在2008年11月到12月进行的。以上活动的贡献主要是削减了一些对于我们建立相应的测量模型及算法意义不大的一些维度。最后，对人的因素确定了3个维度，质量维和个人绩效变量（决策的制定和用户满意度）确定了5个维度，之后我们使用Likert 5级量法对它们进行量化（1级表示强烈不赞同……5级表示强烈赞同），不采用小分量测量法，就是为了达到良好的区分效果。任何严格的调查都必须建立良好的区分度，因此我们这里采用了5级别的大区分量化法。

在2011年4月我们对使用信息系统的用户进行了有效性调研，其中包括使用人员及部门管理者，使用的是全部项目的指标评估。调研中共发送了180张调查问卷，覆盖东北60家中小企业，后期总结94张问卷，有效应答率为52.2%。之后，以所得数据为基础，采用偏最小二乘法（PLS）图形分析软件及无母数（Bootstrap）抽样法来对变量进行交叉对比，矩阵关联，因子载入，评价差额提取值（AVE）等分析，目的是为了验证上文提出的种种假设。最后，在考虑到以往学者的分析成果之上，综合本文研究成果得出结论。

PLS将会帮助我们在1张集成表格里初始化有效模型，那就是说，在所建模型具有高度可靠性前提下，这个统计学工具所得的结果将会得到相应的结论。下面，我们分别建立测量模型及结构化模型。

（1）测量模型

测量模型是用来分析通过所观测到的变量是否能对相关概念进行正确的评估。

①维度的可信度：为了支持本调查，需要评估检测因子负荷（λ）或叫简单相关（线性相关）。对于可接受的指标应用有相同的因子负荷或因子负荷优于0.707（λ2，解释变量的50%）。

②内在一致性（构念信度）：已广泛使用克隆巴赫系数是（0.7），在本例中使用的是Fornell和Larcker的统计理论，在其著作中论述了其测量方法优于克隆巴赫，构念信度取0.707。

③幅合效度：本文所采用的评估方法是平均差额提取值法（AVE），此方法的变量构造要依据检测指标而定，其使用数值一定要大于0.5，此方法只能应用于维度变化反映。

④鉴别效度：此评估需要对平均差额取值取平方根，此数值来源于构念信度的方差，我们可以在应答矩阵中得到这些数值。

（2）结构化模型

结构化模型评估了几个假设变量之间权重量级的关系。此项评价我们使用了2个指标：解释变差（R2）；标准化系数路径（β）。

5 结 果

PLS适用于小样本精确分析，大部分学者推荐使用PLS的最小样本数是30～40，我们的样本数为94，符合要求。94份有效调查问卷中，性别分布为：68%女性，32%男性。年龄我们分为4级：21～30岁（4%），31～40岁（59%），41～50岁（28%），51岁以上（9%）。最后，我们按每周使用信息系统时间将样本分为5组：0～10小时（17%），11～20小时（15%），21～30小时（36%），31～40小时（17%），41小时以上（15%）。

5.1 测量模型

5.1.1 维度的可信度

我们随机选取了了34个可接受值作为反应指标（如表1），因子负荷在0.7085与0.9852之间震荡，以超过最小需要值0.707。

5.1.2 内在一致性（构念信度）

表1表明，本研究中的内在信度（组合信度），以超过Fornell统计要求的最小值0.707。

5.1.3 幅合效度

本调研的幅合效度是可接受的（如表1），每个AVE值都超过了0.5（实际是0.531～0.780之间），每个维度的可信度（负载因子）也都超过推荐值，通过之后的重新取样得到的回归系数表明，几乎每个结果都是具有统计显著性的（如表2）。

5.2 结构化模型

表2列出了我们前问文提出的每个假设，在图3中我们将其图像化表示出来，其中的每个参数都是通过实验数据得到的。

图3 使用PLS评估研究模型

图3表明了独立变量与非独立变量种种的关系，从人的因素到质量维，假设支持信度其中5个为0.05（），1个为0.01（ ），2个为0.001（  ），1个没有统计显著性。15个假设中，13个具有统计显著性（86.67%），2个不具有显著性（13.33）。分析数据表明在质量维和用户满意度之间有很强的联系，70%的解释方差值告诉我们应用的模型对于大部分变量都有较好的预测性，这对于我们理解中小企业管理系统实施过程中对于用户个人绩效的影响及信息系统的成功使用都很有帮助。

在质量维中，信息质量对于个人绩效的影响最大，因为它在2个假设中起到关联作用，并且其标准化路径值也很高（0.585和0.311），显著性级别为p＜0.001（  ）；接下来我们可看到，用户认为对于决策制定及提高其满意度最有用的信息是准确的，及时的，合适的，可用的。而相对于信息质量来说，服务质量在决策制定及用户满意度方面有第一个层次。对于系统质量，用户一般不太关注系统的某些特点（友好性，精准性，运行速度），对于决策而言，他们仅能感知到满意度。

6 总结和结论

本文调查研究是在我国东北60家中小企业开展的，这些企业在新技术的操作及管理方面的应用都有不同程度的疑惑。通过在这些企业的实际实证调查，并对所建假设进行联系与对比评估，基于对已知数据的分析，可达到本文的既定目标。

人的因素在个人绩效的事件出现率最高，因为它的标准化路径值最高，在用户参与中的显著性也最高。同样，管理者的支持也很重要。另一方面，程序员的技术影响到信息的质量和系统的质量，但它不会影响到信息部门的人员提供的服务质量，因此，用户通常不会认为程序员的技术与服务质量有多大联系。

结果表明用户满意度是最重要的，就个人绩效而言它也是成功信息系统的主要概念构件（表3中有3个假设支持），同时它对解释方差的贡献最大（81.7%）。我们可以推出，非独立变量（信息质量，系统质量，服务质量）与独立变量（决策的制定，用户满意度）有联系，非独立变量当中的某一个发生变化都会影响到独立变量。

关于此项调查还有些问题需要深入研究，因为涉及到信息系统成功的个人绩效因素还有很多，像文化、政治、经济、教育程度等等，这些在分析信息系统时都是应该考虑到的重要因素，同时其他部门使用信息系统的经验也会影响到本部门信息系统使用成功与否。

同时，我们还应注意些反映出来的问题：用户对于决策的制定和用户满意度的认定是随着时间而定的吗？还是随着环境的变化而变化？可能针对这个问题每个人的答案都不同，通过本文的分析我们知道，信息系统并不是个静止的系统，随着需求及内外部环境的变化它也会不断的发展，以满足最新的需要。因此，对于信息系统的评估也应形成个良性循环圈，定期的不断对其应用反馈信息进行分析，以促进其健康发展。

本文的实证研究主要是在我国东北60家中小企业开展的，事实上，只分析了人事、财务等几个重要系统，此结果可能只适用于部分企业的部分系统。而在社会上其他环境下、其他类型的用户的信息系统使用情况还应深入探讨。

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篇5：用户满意企业申报材料

上海市实施用户满意工程先进单位（企业类）

申报推荐表

上海市质协用户委员会制表

填表说明：

1．表格中各种数据要如实填写，字迹工整清楚。

2．不填之项要说明原因。

3．格内填不下可另行附页。

4．可根据本行业特点，选择相应项注明填写。

篇6：用户满意企业申报材料

（2011年3月修订）

第一章 总 则

第一条 为促进企业建立以用户为中心的经营理念、坚持产品/服务质量的持续改进、追求用户满意卓越绩效的质量标准以提高产品/服务的市场竞争力，进一步推动上海市产品质量、服务质量和建筑工程质量水平的不断提高，上海市质协用户委员会为此将对参与全国及上海市推进实施用户满意工程活动中涌现出的用户满意企业和用户满意产品进行推荐。为规范推荐工作，依据《中华人民共和国产品质量法》、《国务院关于进一步加强质量工作若干问题的决定》以及中质协《全国实施用户满意工程先进单位和先进个人表彰管理办法》（2008年4月修订）的有关规定，特制定本办法。

第二条 本办法中所称“上海市实施用户满意工程先进单位”称号所推荐的主体为在上海市依法注册的企业法人实体（可包括外地企业在沪设立的分支或派出机构），属综合荣誉称号；上海市实施用户满意工程先进单位称号包括“用户满意企业”“用户满意产品”、“用户满意建筑工程”和“用户满意服务”四种称号，属单项荣誉称号。

第三条 被推荐的上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号必须已经开展了规范的第三方用户评价调查，在符合申报条件的前提下，主要以用户满意程度为推荐依据。

第四条 上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号推荐活动由企业自愿参加和申报，企业申报须经行业协会、行业主管部门、行业质协或区县质协进行推荐，上海市质量协会用户委员会将本着“公开、公正、公平”的原则，审定推荐名单。

第五条 上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号每年 推荐不多于一次，推荐工作由上海市质量协会用户委员会组织实施。

第六条 在已确定的上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号名单中，根据好中选优的原则，经过听取各方面的意见，按中国质量协会用户委员会下达的分配名额推荐全国实施用户满意工程先进单位荣誉称号。

第二章 申报推荐条件

第七条 用户满意企业应具备的基本条件：

（一）坚持“质量第一”和用户满意为质量最高标准的理念，积极开展“卓越绩效模式”、“用户满意工程”等先进管理活动，企业在社会、市场和用户中具有良好的声誉；

（二）认真贯彻国家质量管理标准，建立企业质量管理体系，为用户提供满意的产品和服务，用户服务体系健全、有效；

（三）积极推进实施《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2004）国家标准，能够结合本单位的实际，制定实施用户满意工程的具体目标、实施计划和具体措施，有效运用现代管理工具和方法了解用户需求和满足用户需求，持续改进质量。

（四）积极开展节能降耗活动，严格遵守国家关于环境保护的法律、法规要求，充分履行企业的社会责任。

（五）严格执行国家“三包”和“本行业服务标准的规定”，积极贯彻《质量管理—顾客满意—组织的投诉处理指南》GBT19012—2008国家标准，认真处理用户投诉或意见，定期走访用户，积极开展用户监督、评价、咨询和服务活动，持续进行质量改进；

（六）产品（或工程）、服务在近两年国家或地方的各级质量监督抽查中合格，在近两年无重大安全、质量事故；

（七）连续二年及以上开展企业内、外部用户满意度调查测 评活动，并已经过第三方用户调查评价；

（八）企业的主导产品、重要建筑工程或主要服务项目近三年内已获得过上海市用户满意产品、建筑工程或服务等称号。

第八条 用户满意产品应具备的基本条件：

（一）采用国际或国内先进标准进行组织生产，产品通过强制认证（或自愿认证）的，符合国家有关节能环保要求的，市场占有率高、用户反映好，并在市场同类产品中各项质量、经济指标名列前茅的产品；

（二）针对产品质量实施全过程的有效控制；

（三）重视用户工作，售后服务体系网络健全，认真履行服务承诺，且符合国家和行业的规定要求；

（四）建立服务机构，制定服务程序，记录齐全。严格执行国家“三包”等相关规定，认真、及时处理用户投诉，维护用户合法权益；

（五）在国家、行业和市级质量监督抽查中合格，在申报推荐前二年无重大安全、质量事故；

（六）就申报推荐的相关产品，已经过第三方的用户调查评价；

（七）申报推荐的用户满意产品不包括食品、香烟、药品、保健品、民用爆破器材等产品。

第九条 用户满意建筑工程应具备的基本条件：

（一）符合国家或行业设计、施工技术规范、工程管理规范和标准要求，质量（包括土建、设备安装和装饰）达到本地区同类型工程先进水平，并已获得区或市以上命名的优质工程；

（二）推荐工程范围包括：公共建筑工程、市政工程、园林工程、交通建筑工程等（不包括民用住宅工程）。工程所在地原则上应是上海地域范围内的工程。其规模应符合以下要求：

单位工程建筑面积在5000平方米以上或建筑安装工作量在500万元以上；

（三）应是竣工验收后使用一至三年，且没有发现质量缺陷和隐患的工程；

（四）重视用户工作，建后服务体系健全，认真履行服务承诺；

（五）在国家、行业和市级质量监督抽查中合格，在申报推荐前二年无重大安全、质量事故；

（六）已经过第三方的用户调查评价,且评价结果需达到上同类型工程评价结果平均水平以上的。

（七）用户满意建筑工程的推荐单位是指该工程承建企业（不含工程开发、设计和物业管理单位）；

第十条 用户满意服务应具备的基本条件：

（一）服务质量体系标准健全并稳定有效运行；

（二）树立以用户为中心，使用户满意的思想，以及持续改进和不断提高体系有效性和效率的思想；

（三）严格执行国家和行业服务标准、规范及规定，企业服务标准及规范需满足用户需求，并具有一定特色，认真履行服务承诺，诚信度高，且有一定的用户市场，深受用户欢迎的专项服务。

（四）提供的服务符合国家有关法律法规和政策，符合行业规范和职业道德；

（五）建立服务管理机制，加强服务过程管理，制定服务程序，记录齐全。严格执行国家、行业等相关标准和规定，认真、及时处理用户投诉，维护用户合法权益；

（六）在国家、行业和市级服务质量监督抽查中合格，在推荐前二年无重大安全、质量事故。

（七）就申报推荐的相关专项服务，已经过第三方的用户调 查评价；

（八）推荐的服务应是企业为用户提供的专项服务，而不是服务机构。

第三章 申报推荐程序

第十一条 推荐工作要以企业自愿申请为原则，每个企业只能申报一项。企业编制申报资料（申报资料目录、申请表和有关证实性附件）。申报资料经行业协会或行业主管部门或行业质协或区县质协审核、签署推荐意见后报上海市质协用户委员会。

推荐工作必须坚持以用户评价为主要依据的原则。在推荐过程中主要抓住三个关键，一是企业实施用户满意工程要贯穿生产、服务和工程的全过程，有目标、有措施、有成效，能够持续推进；二是企业的产品必须达到国家规定的质量标准，产品生产过程有规范的质量管理和可靠的质量保证。同时鼓励服务型企业积极推进标准化建设；三是企业的用户满意度较高。

第十二条 申报企业同时需提供相关的经第三方评价的用户满意度测评报告。为规范推荐工作、确保推荐质量，市质协用户委员会将对其客观公正性、操作规范性、抽样合理性、调查正确性等进行审核、监督。第三方用户调查评价的结果，将作为推荐上海市用户满意称号的主要依据。

（一）为申报单位实施第三方用户满意度调查评价的社会中介服务机构必须具备如下条件：

1、经过工商注册登记，具有独立法人资格；

2、与被调查企业不具有投资或经营等关联或利益关系；

3、独立开展第三方的用户满意度调查评价；

（二）申报企业所提供的第三方用户满意度测评报告必须具备如下内容：

1、调查实施机构及资质状况；

2、调查产品、工程和服务的范围（必须与有关申报推荐条件中对应要求相一致）；

3、调查评价的内容（调查评价的指标体系和要求）

4、调查样本分布情况（包括计划样本量和有效样本量的回 收率）和对应的调查方法；

5、调查数据的统计方法；

6、调查评价时间的控制；

7、用户满意度结果（总体统计结果和各分项统计结果）及分析。第十三条 上海市质协用户委员会根据申报推荐情况，就企业申报资料和企业管理现场进行相关评审。现场评审可由用户委员会独立进行，也可委托或会同推荐单位进行，并提出评审意见。该评审意见也将作为上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号推荐的主要依据之一。具体评审办法另发；

第十四条 上海市质协用户委员会将在各有关部门推荐的基础上，初步确定推荐名单，并将结果提交上海市质量协会秘书处审核确认；对确认结果上网公示二周，接受社会监督；最终确定上海市实施用户满意工程荣誉称号推荐名单，报上海市质量协会备案。

第四章 授予荣誉称号

第十五条 对获得当年上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号的企业，将以上海市质量协会名义颁发奖牌、证书；

第十六条 获得上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号的企业，可对已获得荣誉的产品（建筑工程）和服务作相应的宣传；

第十七条 获得上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号（除建筑工程为推荐外）的有效期为叁年，期满前6个月由企业提出复评申请，对符合条件的企业、产品和服务予以复评推荐。在有效期内企业有重大变化，产品或服务结构有较大调整的，应及时与推荐单位和上海市质协用户委员会取得联系，如发生用户重大投诉并造成一定影响的，上海市质协用户委员会将要求企业限时整改，整改无效的将取消上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号；

第十八条 在有效期内，上海市质协用户委员会有权对获得荣誉称号企业的用户满意情况进行监督、检查。若发现用户满意度明显下降或出现用户重大投诉，上海市质协用户委员会将撤销其所获得的荣誉称号。

第五章 纪 律

第十九条 申报企业应该做到实事求是，不得弄虚作假，违者将视情节轻重给予通报批评直至取消申报推荐资格、取消获得荣誉称号资格的处罚。获得荣誉的企业在经营活动中应正确使用荣誉称号，不得误导顾客和消费者，违者将视情节轻重给予通报批评直至取消荣誉称号的处罚。

第廿条 各行业协会、行业主管部门、行业质协或区县质协、市级质量监督站或质协系统质量跟踪站等推荐单位在推荐过程中必须秉公办事、客观公正、廉洁自律；在宣传工作中，必须与上海市质量协会用户委员会统一口径，正确导向，违者将视情节给予批评教育，直至取消推荐资格。

第六章 附 则

第廿一条 本办法由上海市质量协会用户委员会负责解释。第廿二条 本办法自公布之日起执行。

上海市质量协会用户委员会