宠物门诊诊疗服务制度

宠物门诊诊疗服务制度（通用10篇）

篇1：宠物门诊诊疗服务制度

宠物诊疗机构诊疗服务管理制度

1、宠物诊疗机构应符合《动物防疫法》、《动物诊疗机构管理办法》等规定的条件，依法申请并取得《动物诊疗许可证》，在所在地工商行政管理部门办理登记注册手续，并在规定的诊疗活动范围内依法从事宠物诊疗活动，建立健全内部管理制度，每年定期向兽医主管部门和动物卫生监督机构报告宠物诊疗活动开展情况。

2、按照国家兽药管理规定使用兽药，不得使用假劣兽药和农业部规定禁止使用的药品及其他化合物。因诊疗活动需要使用毒、麻药品的，应通过合法途径购入，有出入库管理制度和手续，毒性药品不得滥用。

3、从业兽医须文明行医，合理科学用药，真实记录治疗情况，增加治疗和用药的透明度。使用规范的病历、处方笺，病历、处方笺应当印有动物诊疗机构名称。病案要书写规范，如实阐述病情及治疗方案，医嘱明确。病历档案应当保存3年以上。

4、兼营宠物用品、宠物食品、宠物美容等项目的，兼营区域与动物诊疗区域应当分别独立设置。

5、安装、使用具有放射性的诊疗设备的，应遵守国家有关规定。

6、发现宠物染疫或者疑似染疫时，不得擅自进行治疗，应立即向当地兽医主管部门、动物卫生监督机构或者动物疫病预防控制机构报告，并采取隔离等控制措施，防止疫情扩散。

7、按照农业部规定处理病死宠物、宠物病理组织和医疗废弃物，或参照《医疗废弃物管理条例》的有关规定处理医疗废弃物，不得随意抛弃。

8、执业兽医应当按照当地政府或者兽医主管部门的要求，参加预防、控制和扑灭动物疫病活动，配合做好动物防疫相关法律法规宣传、流行病学调查和监测工作。遇到自然灾害、疫病流行等紧急情况，要服从当地兽医主管部门统一调遣。

9、严格执行国家和省有关物价政策，诊疗、收费项目及标准应予以公示。

10、定期组织本单位从业人员参加本单位的专业知识培训和主管部门、行业协会组织的畜牧兽医政策、法规及职业道德培训。

篇2：宠物门诊诊疗服务制度

一、服务理念：因为热爱，所以专业；

二、上班着工作服，注重形象，保持整洁；

三、热情服务顾客,及时对患畜进行检查、诊断、记录病历、书写处方和治疗，并严格检查执行情况，严防差错事故的发生；

四、详细了解患畜的病史情况及生活情况，准确、快速完成检查、诊断、处方书写和治疗工作，建立患畜档案，做好畜主的思想工作；

五、医务人员要认真仔细的解答顾客提问，不得口含槟榔、烟与客户进行交流；

六、对患畜进行细致检查、科学诊断、规范处方书写，合理用药，医务人员必须认真、严格、正确地执行处方。

七、治疗过程中精心护理，随时关注患病动物输液渗漏、药物过敏等情况，及时作出处理；

八、医务人员在检查、治疗和手术完毕后必须对诊断台、输液台、手术室、手术器械及受污染的区域进行严格消毒。

安宁动物诊所卫生消毒制度 为了加强诊所卫生管理，创建文明、整洁、优美的工作和生活环境，制定本制度。

一、医务人员工作时间应衣着整洁，注重形象；

二、使用合格的消毒剂、消毒器械、卫生用品和一次性使用医疗用品；

三、每日早晚消毒一次，夜间开紫外线消毒灯，诊台病例就诊处置结束后即刻消毒；

四、进入畜体组织或无菌器官的医疗用品必须达到灭菌要求；凡接触皮肤、粘膜的器械和用品必须达到消毒要求；各种注射、穿刺、采血器具应当一畜一用一消毒；

五、医师及医护人员在触摸来诊动物后应该洗手消毒，避免再次接触其他动物引起的交叉感染；

六、无菌器械容器、敷料缸、持物钳等，要定期消毒、灭菌，消毒液定期更换；用过的物品与未用过的物品严格分开，并有明显标志；

七、传染病畜应进行预检分诊，按常规隔离；疑似传染病畜应在观察室隔离，病畜的排泄物和用过的物品要进行消毒处理；

八、病房应定时通风换气，每日空气消毒，物品定期消毒；传染病畜出院、转院、死亡后应对病畜区域进行终末消毒；

九、传染病畜要按病种分区隔离，工作人员进入污染区要穿隔离衣，接触不同病种时应更换隔离衣、洗手。

安宁动物诊所病历管理制度

（一）严格病历管理，严禁任何人涂改、伪造、隐匿、销毁、抢夺、窃取病历；

（二）除涉及对患畜实施医疗活动的医务人员及医疗服务质量控制人员外，其他任何机构和个人不得擅自查阅该患畜的病历，因科研、教学需要查阅病历的，需经医务人员同意，阅后应当立即归还；

（三）病历一律用中文书写，无正式译名的病名，以及药名等可以例外；

（四）病历记录要简明扼要，患畜的名称、性别、年龄、品种;主人姓名、住址、联系电话等;主诉、现病史、既往史，诊断过程及治疗、处理意见等均需记载于病历上；

（五）设立住院病历编号制度，住院病历应当标注页码；

（六）在患者住院期间，其住院病历由所在病区负责集中、统一保管；病区应当在收到患者的化验单（检验报告）、医学影像检查资料等检查结果后24小时内归入住院病历；住院病历在患者出院后由病案室负责集中、统一保存和管理；

（七）住院病历因医疗活动或复印、复制等需要带离病区时，应当由病区指定专门人员负责携带和保管；

（八）凡出院病历三个工作日、死亡病历五个工作日全部收回病案室，定期对病历进行清查，仔细核对，发现问题及时解决。

安宁动物诊所重大动物疫情报告制度

一、严格遵守《中华人民共和国动物防疫法》、《重大动物疫情应急条例》、《动物疫情报告管理办法》等法律法规，发现动物疫病或疑似动物疫病的，按规定程序上报；

二、单位责任人负责本单位动物疫情报告管理工作，建立健全疫情管理制度和疫情档案；

三、设有门诊日志、传染病疫情登记簿，并设有传染病报告卡，住院部设有住院登记簿，传染病报告卡保留三年；

四、配备专门人员，负责疫情信息记录和报告，定期向辖区动物防疫监督机构报告疫情情况；

五、发现动物疫病或疑似动物疫病时，及时上报辖区动物防疫监督机构，同时采取紧急措施控制疫情蔓延；

六、各类疫情报表要认真填写，不得瞒报、谎报、迟报、漏报或阻碍他人报告动物疫情。

安宁动物诊所药房管理制度

为加强本单位药品采购、保存、使用等方面的管理确保医疗质量，杜绝违纪行为，根据相关文件精神，制定本制度：

一、药房应指定专人管理，负责药品领取供应和保管工作； 药房药品应定为存放，不得私自放置、截留；

二、定期清点药品种类、数量是否相符，检查药品是否积压变质，如发现有沉淀、变质、变色、过期、标签模糊等药品时，须停止使用，并按有关规定进行处理；

三、非药房人员不得进入药房，药房内禁止会客和带小孩；

四、药品采购应按照药品采购计划，以基本药物目录为依据，向医院或卫生局指定的医药部门进行采购，并做好登记；

五、严禁“四无”药品和营养滋补品、疗效食品等非治疗性药品进入药房；

六、对毒麻、限剧药品，贵重药品进行保管。毒麻药应建立登记卡，保持一定基数，设专用抽屉存放并加锁，每日交接班时清点。

安宁动物诊所无害化处理制度

为防止动物疫病的发生和传播，规范病害动物、病害动物产品无害化处理工作，制定本制度：

一、配备无害化处理设施，对病害动物、动物产品进行无害化处理。

二、无害化处理的方法和要求，按照国家有关规定执行。

三、无害化处理结束后对病害产品污染的地方进行彻底消毒。

四、动物排泄物、生产污水等须经污水处理设施进行无害化处理，达到生物安全标准和其它标准后方可排放，未经处理不得擅自排放。

篇3：宠物门诊诊疗服务制度

三甲医院是国家特殊医院以外的最高等级医院, 一般情况下都是当地的医疗核心单位, 是当地人民较为信赖和倚重的医疗中心。在三甲医院工作中长期存在着“挂号难、找专家难、排队等候时间长”的问题, 一直困扰着医院和广大患者, 为最大程度方便患者就医, 有效的利用有限的医疗资源, 三甲医院应积极推进门诊预约诊疗服务工作。门诊预约诊疗服务是一个完善的服务体系, 需要做好实名制预约挂号工作, 还要完善其它配套系统。

1 完善三甲医院预约诊疗服务体系的积极意义

完善三甲医院门诊预约诊疗服务体系既方便患者享受较高水平的诊疗服务, 又可提高医疗资源的使用效率。构建完善的门诊预约诊疗服务体系, 有利于方便患者挂号, 使患者合理安排就诊时间, 减少无谓的等候时间。完善门诊预约诊疗服务, 也有利于医院优化诊疗流程, 改善门诊环境, 科学的调配人力资源, 促进医院门诊服务质量的提升, 为人民群众提供更好、更便捷的诊疗服务[1]。

2 三甲医院门诊预约诊疗服务工作开展现状及存在的问题

2.1三甲医院作为区域的医疗中心, 在人力、物力、财力和政策支持上都有较大的优势, 门诊预约诊疗服务开展也较早, 并且已经取得了阶段性成果。门诊预约诊疗服务“意在服务, 贵在创新, 重在管理”, 要继续推进预约诊疗服务的推广和效用的提升, 需要进一步完善门诊实名制预约挂号服务工作, 创新服务方式, 加强医院管理, 不断提高预约诊疗服务精细化和信息化水平, 更加方便患者。

2.2当前三甲医院门诊预约诊疗服务存在的主要问题

2.2.1预约诊疗服务平台建设相对滞后限制了预约诊疗服务的深入开展 预约诊疗服务平台相对比较零散, 许多医院建立自己的预约诊疗服务平台, 也出现了一些集约式的预约诊疗平台, 但覆盖范围需要不断扩大, 功能也需进一步健全。

2.2.2信用缺失, 患者和医生的失约与迟到现象比较严重, 使预约诊疗服务的作用不显著。

2.2.3医患双方都存在对预约诊疗服务的重要性认识不足的问题, 患者由于缺乏必要的医学知识, 对预约挂号的认知程度不高;医院处于各种考虑, 也不愿意全方位的实行预约诊疗服务。

2.2.4许多医院没有处理好预约患者和即时挂号患者的关系问题, 另外缺乏必要的配套设施来支持, 导致预约诊疗服务实际运行中存在较多不尽人意之处。

3 预约诊疗服务的完善与创新

完善预约诊疗服务工作是引导患者合理就医、有序就医的一场医疗变革, 是一种服务模式的革新。作为医院应合理调配资源, 变革医疗流程, 规范医疗秩序, 方便百姓就医, 整合现有的预约信息系统平台, 加强管理, 不断完善配套体系, 合理规划预约诊疗服务的工作。

3.1 提高预约诊疗服务信息化水平

3.1.1 结合信息化建设, 积极推动和实施预约诊疗工作 医疗机构可利用第三方服务机构建立集中服务平台提供预约诊疗服务, 这是预约诊疗服务的一个发展趋势, 也是效率比较高的一种资源整合方式。

3.1.2 采用标准化接口模式, 实现预约诊疗系统与医院内部系统的通信, 促进预约挂号系统与医院信息系统 (HIS) 系统的对接。挂号系统与HIS连接, 才能及时反映医生排班情况的变更并做出相应的处理, 可避免因应对病房抢救任务抽调医生, 而造成门诊医生紧缺问题, 且可以解决并缩短患者就诊时间, 真正方便患者就医。

3.1.3 做好信息安全工作, 加强信息安全建设, 在方便患者的同时保护好预约患者的隐私, 提高患者对预约挂号系统的信任度。预约诊疗服务中, 医院应建立健全完善的“一对一”诊疗体系, 有效地保护患者隐私, 解除其后顾之忧[2]。

3.1.4 完善和优化预约挂号的方式, 满足不同人群对预约挂号的需求 预约诊疗服务系统应包含电脑上网、手机上网、手机短信、自助预约机、热线电话等多渠道的预约方式, 适合各层次、各年龄段人群使用, 患者可根据自身习惯, 选择任何一种渠道完成预约操作。

3.2 医院要做好预约诊疗服务配套服务

3.2.1 首先提高预约诊疗服务的知名度和影响力

提高社会对预约诊疗服务尤其是预约挂号系统的认知程度。简化预约挂号系统操作程序, 充分考虑部分特殊患者如老年、残疾等人群的实际情况, 方便各类患者预约挂号, 另外, 应进一步扩大集约式预约挂号服务平台的覆盖范围, 既包含医院门诊诊疗项目和科室的范围, 也包括专家门诊和专病门诊, 更包括集约式运营平台的范围[3]。

3.2.2 提高约诊疗服务的人性化、精确化程度

加强医院与预约患者的沟通, 各医院预约服务内容可能会根据患者需求进行动态调整, 患者应密切留意医院门诊公示的有关信息, 医院要做到及时更新。及时畅通的信息沟通可以有效提升预约诊疗服务的效率, 医院要将影响预约诊疗的各类信息, 如医生出诊时间的调整、医院的预约方式等, 让广大患者可以明确医院的预约方式, 让患者尤其是离医院较远的人群了解预约挂号的模式。

3.3 社会各界都要提高信用意识

社会各界要提高信用意识, 避免无故爽约, 以节省有限的医疗资源, 提高利用效率。同时医院可以通过设置“诊疗黑名单”等制度来督促患者及时就诊, 并建立多种制度保证医生号源不受患者迟到、失约的影响。医院要强化自身的管理, 规范医务人员出诊管理, 督促相关专家按时出诊, 如有停诊, 务必提前通知相关管理部门, 由相关管理部门通知挂号平台, 服务人员再逐个电话通知预约患者, 医院及时调整号源, 或与已预约患者联系协调, 更换医生, 或另约时间就诊[4]。

3.4 预约挂号诊疗服务工作与社区转诊

预约挂号诊疗服务应该与社区转诊相联系, 提高预约诊疗服务的利用效率。预约挂号诊疗服务是国家医疗卫生体系建设的重要举措之一, 但是与国外建立在完善的社区门诊的基础之上的预约诊体系相比, 我国社区门诊发展滞后, 其技术力量和服务能力的局限使患者对其缺乏足够的信任度, 因此, 造成了无法通过社区门诊来进行必要的患者分流。受到传统就观念的影响, 加之社区门诊与大医院技术、服务方面的巨大差距, 导致人们过度依赖大型医院, 也就造成了患者直接接触大型医院的现象, 客观上加大了大型医院就医难的问题, 也导致了大型医院知名专家“一号难求”的局面, 仅依靠完善预约挂号服务并不能从根本上解决当前医院和门诊存在的问题。笔者认为, 预约挂号模式首先应在大医院和社区医疗中心逐步展开, 合理对患者进行有效的分流, 随着社区诊疗水平的不断提升, 渐进的发展为社区首诊, 逐步向综合性医院转诊的局面, 要积极探索定向转诊预约服务体系, 对定向转诊的社区卫生服务中心, 只与对应大医院建立社区转诊预约关系的社区卫生服务机构, 社区转诊预约由社区医生负责, 预约期限不超过3天, 大医院确保患者3日内就诊, 这样可带动社区医疗水平的提高, 彻底改善大医院集中拥挤诊疗的局面, 还可方便患者就诊, 同时有效地避免医疗资源的浪费, 合理优化就医流程, 从而促进医疗卫生体系的进一步完善[5]。

医院门诊管理工作应重点研究如何将预约挂号的时间精细化, 服务方式人性化, 覆盖范围普遍化, 管理规范化, 使患者更加方便享受到预约诊疗服务的便利。预约诊疗服务是现代医疗发展的必然要求, 也是解决当前就医难等问题的一个有效措施, 通过完善预约诊疗服务体系, 既可改善医院的服务方式, 提高服务能力, 也可以使广大患者享受方便、优质的诊疗服务。医疗卫生事业关系到人民群众的身体健康和生老病死, 是造福于人民的事业, 明确医疗卫生事业改革的目的, 做好医院门诊管理工作, 优化诊疗流程, 创建良好的就诊环境, 切实为人民健康服务而做出应有的努力。

参考文献

[1]曹黎静, 吕晓炯, 朱建伟.门诊预约服务的实践体会[J].现代医院, 2008 (8) :38-39.

[2]刘姿, 邱访, 任小丹.门诊实名制预约挂号实践与对策初探[J].中国循证医学杂志, 2009, 10:1055-1059.

[3]郝珍, 董盛霞, 刘克新.大型综合性医院开展预约挂号需解决的关键问题[J].中国病案, 2010, 11 (10) :1-2.

[4]郑锦, 史竞懿, 张嗣博, 等.专家门诊预约就诊的实践与思考[J].中医药管理杂志, 2010 (2) :112-114.

篇4：宠物门诊诊疗服务制度

推进家庭医生签约服务是实现分级诊疗的关键

一方面，伴随着医学模式的转变与人口老龄化趋势，慢性病逐渐呈现“井喷”格局，但这些长期带病生存的慢性病患者不仅需要良好的治疗方案，同时还需要提供连续性、综合性和个性化的社区干预服务，如高血压、糖尿病患者的健康教育、血压/血糖持续监测、行为生活方式改变等。

另一方面，随着医学技术发展越来越趋于专业化、精细化，导致呈现出“高健康需求”与“高服务技术”之间的错位格局，在现实中很多患者很难准确找到相契合的医疗服务技术，就会出现诸多病急乱投医的现象。通过建立家庭医生签约服务制度，借助家庭医生的综合服务能够帮助缺乏专业知识的患者提升合理选择医疗机构就医的行为能力，获得长期、协同的健康照顾。

在构建分级诊疗制度背景下，如何做好家庭医生签约服务呢？

应该按照十八届三中全会提出“统筹推进保障制度、服务、公共卫生、药品供应、监督体制的综合改革”的精神，加强医疗与医保、医药部门的协同性，深入推进家庭医生签约服务与医保支付方式联动改革，着重加强家庭医生签约服务制度的“一体两翼”式的机制创新：“一体”（本体）即通过完善组织管理机制，明确家庭医生、签约对象双方的权利与义务，围绕签约服务构建以家庭医生为核心的新型服务模式，赋予家庭医生在服务体系中的服务提供、平台资源、团队管理以及考核分配上的自主权力。

“两翼”其一是构建协同服务机制，对家庭医生开展签约服务提供社区卫生服务中心内部、二、三级医院及区域性医疗资源共享平台等全方位协同支持，以提升家庭医生服务能力。

“两翼”其二是构建合理的补偿激励机制，围绕契约服务建立医保按签约人头支付服务费的补偿机制，逐步形成与签约服务绩效相挂钩的家庭医生收入分配机制，使家庭医生有动力提供更多有价值服务，多劳多得，优绩优酬。

同时，借助医保支付方式这个有力杠杆推动改革，同时更加合理配置与使用医保经费，提高医保基金绩效水平。

只有实施有效、双赢的联动协同改革，改变医疗卫生服务供给模式和百姓就医行为，才能将医疗重心回归社区基层，实现有序就医、分级诊疗的服务格局，从而达到控制医疗费用、改善健康管理效果、提高服务满意度的政策目标，促进健康中国建设。

篇5：宠物门诊诊疗服务制度

1、严格执行各项护理核心制度，规范专科操作流程，科室每月进行紧急预案、基护理论和专科理论培训和考试。科室每月进行护理质量自查，不断发现护理质量问题并进行分析和整改。

2、收费项目严格按照医疗服务收费标准进行，没有乱收费、重复收费、自立收费项目等违规收费现象。每个病人打印导诊单，收费项目和费用让病人一目了然。要求护理人员认真履行服务承诺，做到感动服务。

3、持续改进护理服务质量，按照三甲复评标准制定各项科室规章制度，不断完善护理人员岗位职责。加强风险环节管理，不断提高护理服务质量，杜绝差错事故的发生。在院感科和护理部领导下认真贯彻落实《医院感染管理办法》，做好各项消毒隔离工作，及时规范完成环境卫生学监测和每月自查，及时整改工作中发现的问题。与院感科保持同步，认真完成相关院感知识的学习。

4、分诊和巡回护士各司其职，共同完成门诊正常诊疗秩序，近期在护理部门诊部主任和护士长帮助下将在走廊设一长排连椅，保证候诊有序，同时最大限度地保护就诊病人的隐私。，要求医护人员主动热情服务，对病人提出的合理要求和问题尽量满足和耐心解答，努力构建和谐医患关系。医护人员不能为病人解决的问题由护士长及时帮助患者协调解决。

5、设医患沟通意见本，每月发放满意度调查表100份，通过调查及时发现病人提出的建议和意见并努力改进。定期与妇科病房一起对医护人员进行医德医风培训，近期对九不准、电视问政及合理收费等内容组织了科室人员学习。

6、全科将持续开展医患沟通技巧培训，建立医患沟通登记本并记录投诉处理情况，出现纠纷苗头及时报告护士长，一般性问题由护士长负责处理并及时向主任汇报，尽量避免事态蔓延。难以处理的问题向门办和医务处、护理部汇报，实行首诉负责制，保证接待流程规范。

妇科门诊

篇6：门诊便民服务制度

1、各科室尽可能提供相关便民服务，做到礼貌周到，服务优佳。

2、便民服务措施确立后应认真贯彻执行，坚持不懈。

3、服务台人员应热情导诊，礼貌问答，导医要主动，提供优质服务。

4、年老体弱、离休干部、残疾军人、重症病人及产妇等来院就诊，导医应主动提供相关服务，尽快联系有关科室，照顾提前就诊，药房优先配药。

5、候诊大厅应为病人设茶桶供应开水，门诊办公室提供笔、一次性茶杯、手纸等物品。

6、服务台、门诊办公室等部门工作人员应主动提供陪同就诊，为行动困难病人代挂号、交费、取药等服务。

篇7：宠物门诊诊疗服务制度

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我院2012年1月-2013年1月就诊的患者400例为研究对象, 分为品管圈管理前组, 其中男235例, 女165例, 年龄21~65岁, 平均年龄 (41.5±5.6) 岁;文化水平:初中及以下41例, 中专及大专158例, 本科及以上201例;另选2013年2月-2014年2月的400例患者为品管圈管理后组, 其中男231例, 女169例, 年龄20~64岁, 平均年龄 (40.5±5.2) 岁。文化水平:初中及以下45例, 中专及大专146例, 本科及以上209例。纳入标准:年龄18~69岁;同意与本组研究配合者。排除标准:传染疾病患者;行动不便者;交流障碍者;两组患者年龄、性别及文化水平等一般资料方面无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 品管圈成立

对门诊中所有人员作品管圈的相关培训, 详细对品管圈活动开展目的、意义, 品管圈开展步骤及相关注意事项等进行讲述。由医务人员自发组成品管圈小组, 8人一个圈, 民主投票选举圈长, 一般为主管护师担任。采取投票、头脑风暴等方式, 确定品管圈的圈名[3]。

1.2.2 确定主题

召集所有圈员进行会议, 全体圈员均参与到头脑风暴中, 根据圈员能力、上级政策及迫切性、可行性等相关原因, 对所有提出的主题分别进行评分。其中主要为:提高预约挂号诊疗选择率;提高预约挂号患者满意率、提高门诊医师按时就诊率等。从中分别进行评分后, 确定主题为“提高预约挂号选择率”。

1.2.3 制定计划

品管圈活动主要针对患者在预约挂号中存在问题开展活动, 本次品管圈活动为半年, 每周制定1次活动, 每次活动时间为1 h。第1个月选择主题, 根据问题制定相应的计划;第2个月时, 对患者现状作详细调查, 制定活动开展目标;第3个月开始对预约挂号中存在的问题及时分析, 针对问题制定计划。在随后的第5、6个月时, 开展计划。最后1个月对活动开展的效果进行检查, 确认效果, 针对其中存在的问题进行整改, 形成一套完整的管理方案[4]。

1.2.4现状分析

针对门诊预约挂号制定一套标准流程, 根据门诊预约挂号中存在的问题进行调查, 采取自制调查问卷, 管理前后均向患者发放400份问卷, 当场回收, 将所有问卷中存在的问题整理后收集。根据调查结果, 经详细分析, 对患者预约挂号产生影响的主要原因有挂号无明显就诊时间及序号、对预约挂号不了解、预约挂号存在限制等三个因素, 是导致患者预约挂号选择率较低的主要因素。

1.2.5 原因分析

根据管理前的预约选择率进行分析, 将品管圈管理后预约挂号的目标设定为68%。完成目标设定后, 圈员针对预约挂号环节中的问题进一步探讨, 根据预约挂号无明显就诊时间与序号、预约限制、知晓率低下等原因, 开展探讨, 深入对原因进行分析。

1.2.6 针对计划及实施

根据影响预约挂号的选择率较低的问题, 制定对策, 最后制定实施方案。主要为PDCA循环管理方法, 从制定计划开始, 实施计划, 检查计划, 最后针对计划中存在的问题实施改进[5]。在整个过程中均将所有数据详细记录。首先需要提高患者对预约挂号诊疗的知晓率, 宣传前需要对工作人员开展培训, 明确工作人员自身职责, 将业务能力与绩效挂钩, 设立较为完善的奖励机制。采取媒介宣传方式, 在医院的候诊区、门诊大厅中, 将预约诊疗服务的短片以滚动播放模式呈现, 可以发放相关挂号的手册, 网络预约挂号等方案, 采取多渠道方式, 将医院预约挂号相关信息的知晓率有效提高。在活动开展过程中, 预约诊疗资源优化, 预约挂号服务可以将患者候诊时间大大缩短, 有效提高患者满意率。可以从其优势方面加强宣传力度, 医院在各个方面给予支持, 对提高预约诊疗服务开展具有重要意义。针对以往预约挂号中未明确序号等问题, 可以明确就诊序号, 预约成功后自动发送短信, 在短信中可以将就诊科室、专家及时间、时段等信息详细介绍, 从而使患者对医院就诊情况有进一步了解, 有效缩短就诊、候诊时间, 致使患者能够对医院的预约挂号服务有更深的了解, 取得患者信任。

1.3 观察指标

在管理前后分别采取调查问卷, 调查患者选择预约挂号的情况, 从而对信息分别整理。管理前及管理后, 对门诊工作人员的凝聚力、和谐程度、积极感与责任感、沟通配合、解决问题能力等职业能力分别评分, 总分为10分, 经过综合考察后作准确评分。

1.4 统计学方法

所有数据采用SPSS 19.0统计学软件进行分析, 计量资料采取独立样本t检验, 采用±s表示, 计数资料行χ2检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 管理前后的预约选择率分析

品管圈管理前的预约选择率为38.00%, 经品管圈管理后, 患者的预约选择率提升至76.25%, 已经超过设定值68.00%, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。

2.2 管理前后的门诊工作人员职业能力评分

管理前医务工作人员的凝聚力、和谐程度、积极感与责任感、沟通配合、解决问题能力的评分显著低于管理后, 差异有显著统计学意义 (P<0.05) , 见表2。

3 讨论

根据本组研究调查发现, 以往预约挂号服务中存在知晓率低、预约挂号限制、预约挂号无准确的就诊时间与序号等问题, 严重影响预约服务选择。因此, 针对存在问题进行解决, 提高医院在门诊挂号中预约选择率, 对缓解排队难问题具有重要价值。经品管圈活动开展后, 预约挂号的选择率从38.00%上升至76.25%, 差异有显著统计学意义 (P<0.05) 。因此, 针对影响预约挂号选择的因素采取措施改善, 加强媒介宣传力度, 使更多患者了解到医院的预约服务方式;使预约挂号服务更加完善化, 详细制定就诊时间及序号、就诊时间段, 帮助患者获取更为详细的信息。

品管圈活动能将门诊中工作人员的团队意识、积极性充分调动, 促进整个团队的和谐, 加强自身责任感。经本组研究结果显示, 管理前医务工作人员的凝聚力、和谐程度、积极感与责任感、沟通配合、解决问题能力的评分显著低于管理后, 差异有显著统计学意义 (P<0.05) 。在活动中每一个圈员都可以畅所欲言, 未活动开展而出谋划策, 主动承担责任, 解决在品管圈中存在的问题, 充分对自我价值进行体现。

综上, 品管圈不仅可有效提高医院的预约挂号诊疗的选择率, 让更多的患者可以选择从预约挂号平台上挂号, 加强医疗效率, 也能促使门诊工作人员的职业能力提升, 对医院门诊预约服务选择率持续上升具有重要价值, 值得推广。

参考文献

[1]许晨耘, 柯雅娟, 陈茹妹, 等.品管圈活动在手术病理标本安全管理中的应用[J].中国护理管理, 2012, 12 (1) :20-23.

[2]邵翠颖, 金钰梅, 朱胜春, 等.品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析[J].护理与康复, 2012, 11 (4) :381-382.

[3]倪栋梅."品管圈"活动在健康教育质量改进中的应用效果探讨[J].护理实践与研究, 2012, 09 (1) :97-98.

[4]章飞雪, 于燕燕, 徐枝楼, 等.品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中的作用[J].中华护理杂志, 2013, 48 (2) :127-130.

篇8：论电子处方在门诊诊疗方便性

关键词 电子处方; IC卡; 方便就诊

随着国内医院信息化建设的快速发展,电子处方系统已成为医院信息系统(HIS)的重要组成部分。所谓电子处方是指由多科室协同工作的系统,整个流程由挂号、就诊、划价与收费、发药或检查四部分组成,即患者挂号时领取一张就诊卡,凭此卡就诊,由医师输入处方,程序自动划价,由网络将处方传送到区域网的相关科室,然后患者凭卡到收款台交款,再凭卡到药房取药，由药房将打印完的处方交给患者。

如果患者手里有IC卡到医院就诊挂号时，挂号人员只需轻轻刷一下患者的电子就诊卡，电脑屏幕马上就显示出患者的姓名、性别、年龄、联系电话以及既往用药史、既往病历等基本资料。挂号人员则轻点一下鼠标，挂号就完成了。如果没有IC卡患者就诊挂号时，只需挂号人员把患者的资料输入电脑办一张IC 卡即可。有IC卡后需妥善保管，IC卡里储存着每次看病医嘱，用药情况。

在开具处方时，医生将记者的电子就診卡在刷卡机上一刷，随即出现了一个电子处方，医生就在上面开药。如电脑上医生打出了"红霉素眼膏"，后面附有剂量和用法，价格也一目了然。鼠标轻轻一点，，电子处方已经传给药房，用卡交完费后直接到药房取药。医生如果不知道药品剂量和用法，电脑里也维护好每种药品信息。

对于电子处方的推行，许多患者称赞不已。"确实满方便的。"每次带病历就医嫌麻烦，而拿着就诊卡复诊，划卡后以前用药的信息一目了然，如果感觉以前用的药物没效果，也可以和医生商量换药。

使用电子处方的另一个好处是在医生开药时，就可知道药价。医生对着电脑，药品名称、剂量、价格一目了然，你要求用什么药，他可以通过互联网的系统查询，看药房有无这种药品，你如果觉得太贵了，提出后也可以随时根据需要换药，不再和以前一样划价后觉得贵了再到诊室重新开单、重新划价。"

实施电子处方后，最大的优点就是避免了误差的出现。以前手写处方经常出现字迹模糊问题，不仅患者看不懂，有时就是连收费员,药房的工作人员也难以辨认，容易出现误差，实施电子处方除了避免出现误差之外，也省去了人工划价计费的环节。以前每张处方上的药品都要输入电脑，收费劳动强度非常大，病人等待时间也长。实施电子处方后，只要把IC卡一刷医生开的处方就一个不漏全都显示在屏幕上。提高收费速度，缩短了患者等待时间。

参考文献

［1］ 戚建航，《电子处方系统在我院有应用》现代医药卫生2007年13期

篇9：对宠物诊疗纠纷频发的思考

1 宠物诊疗纠纷产生的类型

宠物诊疗纠纷产生的原因总结起来包括以下一些类型:

1.1医疗事故

兽医的诊疗服务不到位, 或者诊疗行为不规范, 诊疗技术水平低, 用药不当等导致误诊、漏诊等, 致使宠物医治无效或伤亡产生的纠纷。

1.2畜主不配合

畜主对宠物饲养、护理等方面的知识缺乏, 经验不足, 常凭主观臆断或者道听途说, 而对医生的要求不能理解, 不遵医嘱照顾宠物, 导致宠物病情恶化而产生的纠纷

1.3 医治无效

诊疗过程中由于宠物病情的发展, 或者宠物对药物产生应激反应, 有些病很难治愈, 或预后不良, 结果是耗时耗力耗资, 宠物却医治无效, 从而产生纠纷。

1.4 沟通不良

兽医在对宠物主说明病情和用药情况等过程中, 表达不够准确, 或因使用专业术语给宠物主造成一些误解, 从而引起纠纷。

另外还有一些不应列入纠纷调解范围, 但在调解宠物诊疗纠纷工作中经常遇到的情况, 如无证诊疗、违法使用兽药、擅自开展强制免疫等违法行为。

2 纠纷的特点

2.1 难调解

大多畜主对宠物都有深厚感情, 当遇到医疗纠纷特别是宠物死亡或者久病未能治愈时, 畜主与医院之间的矛盾就很容易激化。有的畜主对医院情况缺乏了解, 盲目选择就诊医院。有的畜主在宠物诊疗结束付钱后, 未索取发票、收据、病历、处方, 一旦出现纠纷, 尤其涉及到赔偿数额时, 双方各执一词, 没有依据。有的畜主在宠物诊疗过程中对医院不信任, 频繁转院, 导致病情难以控制, 维权时却不知道应该投诉哪一家医院。各家医院之间也相互推卸责任, 给调解工作带来很大困难。

2.2 缺依据

以往宠物主与宠物诊疗机构之间的纠纷解决方式一般是双方协商, 意见不能统一时则需要第三方进行调解。但现有法律法规未明确调解部门, 行业协会也没有承担起该项义务, 若要诉诸法律, 就需要进行医疗事故鉴定。但目前泸州市没有专门的鉴定机构和人员, 也没有事故鉴定操作规程和依据, 鉴定时还必须提供手术切除的病料、病死动物尸体及有关诊疗记录, 且所需费用较高。因此, 调解纠纷时常会遇到以下情况:一是畜主和宠物医院双方都不愿意承担鉴定费用, 导致鉴定无法开展。二是当畜主想通过鉴定来维护自身法律权利时, 病料或病死动物尸体已被处理了, 无法取得相关证据, 影响鉴定效力。

2.3 要价高

纠纷调解中比较重要的一个问题是关于受损方的赔偿问题, 宠物医院负责人一般能认识到自己的失误, 也愿意支付一定的经济赔偿, 但是畜主往往提出过高要求, 双方因此难以达成协议。

2.4 压力大

当前宠物诊疗纠纷投诉渠道多样, 畜主常一案多投, 想以此给宠物医院造成舆论压力。这种投诉方式使得各办理机构常受多方干扰, 不利于纠纷处理。

2.5 不及时

处理宠物诊疗纠纷必须及时, 有时刚接到纠纷投诉时情况比较简单, 一旦拖延, 小事则变大事。目前对宠物诊疗行业的监管涉及多个部门, 例如无证诊疗行为, 工商、畜牧部门均可监管, 宠物交易问题城管、工商均可管, 但当一些比较棘手的问题出现时, 由于各部门之间信息沟通滞后, 或职能交叉, 难以明确处理纠纷的主要部门, 而各职能部门又不愿承担主要管理责任而相互推诿, 纠纷不能及时得到处理, 致使事态扩大。

3 对策和建议

根据对全市宠物医院的调查了解, 并听取了畜主和兽医的一些意见, 笔者提出以下几点建议。

3.1 建立健全管理制度, 让纠纷处理有法可依

目前, 我国《动物诊疗机构管理办法》中并没有针对动物诊疗纠纷的法律法规, 政府部门应出台和完善宠物诊疗的相关法律法规, 建立健全各项管理制度, 明确处理宠物诊疗纠纷的机构, 使动物诊疗纠纷处理有法可依, 有章可循, 引导动物诊疗行业的健康发展。地方各级政府应制订各项工作的操作规则与管理规范, 出台适合本地实际的地方标准, 如制定调解宠物诊疗纠纷的工作程序, 明确诊疗纠纷处理流程。要规范调解纠纷所需的各类文书格式, 如纠纷受理单、调解协议书、委托书等。物价部门应尽快核定收费标准, 并对诊疗收费强化监管, 防止发生因收费混乱引发的纠纷。

3.2 加强协调沟通, 提高执法人员的执法能力

作为调解纠纷的第三方, 动物卫生监督机构的执法人员必须牢记自己的责任和义务, 不断提高自己的协调能力, 针对诊疗纠纷产生的不同原因, 做好相应的调查摸底工作, 圆满完成纠纷调解工作。受理宠物诊疗纠纷时, 要及时认真地进行调查研究, 掌握第一手资料。对投诉内容要仔细分析, 属于职责范围的, 要及时进行调解处理, 与纠纷双方进行交流, 了解双方情况, 听取双方意见, 可以进行调解的, 尽力为双方进行调解, 力求使双方都满意。个别调解不成的, 要建议双方通过法律途径维护自身权益。对在纠纷调查过程中发现的违法行为, 要按规定及时进行处理, 并及时记录在案, 情节严重屡教不改的, 通过媒体给予曝光, 并建议发证机关吊销其诊疗许可证或执业兽医资格证。属于其他单位职责范围的, 也要及时沟通并转交。

3.3 强化监督管理, 提升诊疗机构医疗水平和服务意识

动物卫生监督机构要强化对动物诊疗机构的监督管理, 严格要求动物诊疗机构建立药品采购使用、无害化处理、卫生消毒等记录, 对违法行为严肃处理。在日常检查中注重法制宣传, 使宠物医院都能了解和熟悉相关法律法规, 并定期开展以动物诊疗知识和宠物医院管理为主题的培训讲座, 提升诊疗机构的医疗水平和服务意识。

宠物医院本身应积极思考医院的发展方向, 健全医院内部管理, 不断提升诊疗水平, 促进宠物诊疗行业良性发展。申请诊疗许可证的医院应严格遵守《动物诊疗机构管理办法》的规定, 符合选址、布局、设施设备、从业人员和管理制度等五个方面的具体要求。开展诊疗活动的宠物医院应从细节抓起, 做好内部管理工作, 一是建立药品采购使用、病历处方、卫生消毒、无害化处理等台账, 并做好记录, 精神类及麻醉类药品要专人专柜保管并有领用记录。二是要有明确的收费标准, 坚持明码标价, 收费后要出具票据。三是要提高从业人员素质, 积极参加监管部门举办的各类法制培训和专业知识讲座, 努力提高服务意识, 切实做好服务工作, 使纠纷最小化。

3.4 加强宣传, 普及饲养宠物常识并提高维权意识

动物卫生监督机构要借助社会媒体向公众普及宠物饲养专业知识和法律法规, 通过网络、报刊杂志、宣传资料、培训班等多种途径, 使广大宠物主具备一定的宠物饲养和疾病诊断的常识, 选择具有《动物诊疗许可证》、《工商营业执照》的宠物医院给宠物就诊, 在就医过程中, 保存好病例、处方、化验报告单等, 付费后及时索要收费凭据。若宠物死亡, 要保留好动物尸体或病料, 以便发生纠纷时有依据, 提高自我保护能力。

3.5 加强社会监督, 维护诊疗行业和谐发展

篇10：宠物门诊诊疗服务制度

關键词：医院纠纷 医患沟通 途径与方法

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）09-0233-02

医院纠纷的最主要发生原因是医护人员没有与患者进行有效沟通。目前，有些医师认为只要把患者的病看好了，是否沟通无所谓。这种观点是错误的，医患之间完整的沟通过程，包含了观念、疾病信息和情感等方面的内容。由于各种原因医生与患者的沟通内容仅限于了解病情，而这种了解较多地依靠各种检查诊断仪器，连最基本的看家问诊，也很少用，这样不仅失掉了患者，而且最终失去的将是医师自己。因此在临床工作中，医护人员应重视与患者之间的沟通。

1 门诊工作的特点

1.1 诊疗工作的繁重性和时限性。在门诊，特别是在大型综合性医院的门诊，接诊患者比较多，医务人员的诊疗工作十分繁重。有的普通门诊，医师一上午要接诊几十位患者，而专家门诊医师有的也要接诊二十多位患者，甚至有的医师接诊一名患者的时间不到五分钟，时间非常紧迫。在有限的时间内要完成诊治，特别是疑难患者，从询问病史到体格检查，阅读既往诊治的资料，分析病情，作出处置意见，解答患者提出的问题，完成诊治过程中的一系列工作实在不是一件容易的事。

1.2 接诊过程的不连贯性和风险性。由于参加门诊工作的各专科医师，多采取定期轮换的方式，不能长期固定在门诊工作，各位专家也是按规定时间参加门诊。而且还有临时公派执行任务、休假等因素，导致门诊医师人员流动相对频繁。因此对来诊的患者，特别是多次复诊的患者，往往会有不同医师的接诊，客观上造成了接诊医师不能全面了解患者诊治的全过程，风险性增强，也造成个别患者沟通上的障碍，因而产生医患矛盾。

1.3 就诊环节的关联性和复杂性。从就诊过程来看，门诊诊疗全过程涉及到导医、分诊、挂号、候诊、交费、检查、治疗、取药等许多环节。患者到医院来就诊，通常必须经过上述环节，因而每个环节都必须设置合理，环节之间必须紧密相连，保证流程顺畅，否则在任何一个环节出现问题，都会影响患者的整个就诊过程。

2 门诊病人的心理行为特征

由于门诊诊疗全过程过于复杂，以及患者对门诊环境的生疏，加之疾病的痛苦，常使患者产生复杂的心理活动。

2.1 焦急心理。患者在候诊时焦虑烦燥的心理最为明显。患者常表现坐立不安、来回度步、不断询问就诊的号码。围观医师的诊疗，遇到和自己疾病相类似的患者又急于知道其诊断结果，往往喜欢偷听、偷看诊疗过程以探听医师的医术是否高明。

2.2 恐惧心理。门诊患者多是因为感到不适，自觉就诊的。从健康人进入患者的角色，角色的改变和疾病的不确定性，造成患者行为退化，患者容易表现出紧张、焦虑、恐惧、抑郁等情绪。

2.3 被尊重和被重视心理。病人几乎都具有被尊重和被重视的心理需要。病人认为自己患病了，能力下降，情感脆弱，社会适应力下降，应该受到医务人员的重视和关怀。因此对不紧不慢、随随便便的医护人员非常不满。

2.4 择优心理。寻求名医诊治的心态是大多到门诊就医的患者的共有特点，希望尽快明确诊断，采取最佳的治疗方案。因此他们对医务人员的一言一行都很关注。医务人员稍不符合他们想象的言谈举止，就会引发患者心理的强烈变化，这样不仅会影响治疗效果，而且会引起医疗纠纷。

3 门诊医患沟通的途径与方法

3.1 候诊时的医患沟通。患者来到医院在门诊大厅候诊的一段时间，主要表现为焦虑、不停地看表，或者站起来活动腿脚，或到门口探听就诊进展，询问护士自己还要等待多久。此时，作为门诊的医护人员要善于掌握患者的不同心理特点，与患者进行有效沟通，减轻患者的紧张、焦虑心理。

可以采取以下方面的一些措施：一是改善候诊环境；二是护士应及时通报各诊室的情况，缓解患者焦虑的心情；三是医院在候诊区设置电子显示屏，除滚动播放就诊引导外，还随机播放各类宣教的知识；四是采取其他的一些方法。在医院的候诊区搞一些健康、轻松、愉快的有奖竞猜小活动，这样可以在一定程度上缓解患者就诊时焦虑、紧张的心情。

3.2 门诊诊疗中的医患沟通。

3.2.1 用非语言沟通。非语言沟通是指通过面部表情，身体姿势、声音、手势、抚摸，眼神交流等与患者沟通。非语言信息是一种不清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。

3.2.2 语言沟通[2]。语言是交流的工具，是建立良好医患关系的重要载体。因此医护人员一定要重视语言在医患沟通中的重要作用。在细心聆听患者陈述的基础上，评价患者提供各种资料的相关关系和重要性，询问出完整的疾病资料，抓住重点，深入询问，尽量引证、核实，观察患者的面容表情、言谈举止，领会患者关注的问题，对疾病的看法，对诊断和治疗的期望。在问诊方法上要因人而异，如对少言寡语者要耐心有序、循序渐进地询问，对滔滔不绝者要规范言语，巧妙转问，化整为零的询问。在临床实践中，医护人员应熟练运用安慰性语言、鼓励性语言、劝说性语言，积极地暗示性语言。

3.2.3 提出合理的治疗方案，及时与患者沟通。

首先，告知患者病情的风险程度，有些疾病，发展变化急剧，病人家属不能接受。因此要让家属、患者了解所患疾病风险，使之有足够的心理准备，以配合进一步的治疗。

其次，征求患者对治疗方案的认同。有些疾病治疗方案的确定，要依据患者本身的病情、病理类型来确定，由于目前同类药品的可选择性、费用的差别，医生要综合考虑并反复向病人及其家属做解释和交代。医生要与患者及家属积极沟通，提出可行的若干治疗方案，并对这些方案产生的效果给予科学的预测，要尊重病人和家属对治疗方案的选择权，提出合理建议，以确定最终的治疗方案。

最后，引导患者配合治疗。医生以扎实的医疗专业知识，通俗易懂的语言，向病人讲解其治疗方案的科学依据，使病人可以安心接受治疗，同时医生要充分认识病人身心痛苦和经济负担，给予同情和安慰。鼓励病人能够积极面对现实，保持最佳的生存状态。

参考文献

[1] 尹秀云.医患关系认知中的两个误区及伦理分析