物业服务中心员工会议领导致辞

物业服务中心员工会议领导致辞（共9篇）

篇1：物业服务中心员工会议领导致辞

会议发言稿：物业服务中心员工

会议发言稿：物业服务中心员工

各位领导各位员工：

过去的xx年，在公司全体员工的共同努力下，经过艰难困苦的拼搏，xx物业服务中心获得了小区大部份业主的信任和支持。在此，我怀着一颗感恩的心，感谢全体员工的共同努力和支持，也感谢xx小区全体业主及在座的领导，给了我们一个就业的岗位及学习和发挥才能的平台。

根据公司与业主委员会签订的物业服务合同，xx物业服务中心，于xx年4月1日正式入驻xx小区。由于前期物业服务中存在的问题，小区绝大部份业主对我们持有怀疑、观望的态度，有的业主甚至说，前面人家搞得好好的，你们把人家追走干什么?似乎物业服务这个行业油水很大，前期物管已经干得很不错了，是我们用阴谋诡计，将他们赶出了小区，对我们误会很深。因而，如何搞好xx小区的物业服务工作，是摆在我们面前的首要任务，业主的责难，不理解、不支持，让我们面临着一个个难题，为了让业主对我们工作的支持和理解。是我们的员工，用你们的实际行动，诠释着“全心全意为业主服务”的企业精神，是你们忍受着酷暑和严冬的煎熬，认真执行着“以心换心、业主至上、服务至上”的企业宗旨，终于让业主对我们的工作有了一个全新的理解和认识。

当业主的观念在转变的时候，xx年7月、10月xx小区内二次白天、二次夜晚受到了盗贼的光临。受损户数达7户，安全防范工作受到了挑战，业主们对我们的安全防范工作纷纷提出了质疑。是你们从摔倒中爬起来，从失误中吸取教训，不断总结、探索、完善安全防范工作。工程人员、保洁人员、绿化工，用你们一个又一个感动业主的事迹，温暖着小区每位业主的心灵，前台服务人员用你们温馨的语言，及时处理的投诉和回访，使小区业主感受了家的温暖，我感谢你们，真诚的谢谢你们，是你们用坚实的臂膀，支撑起xx小区的物业服务工作，用你们的双手改变了小区的的物业形象，并使小区获得了“重庆市市容整洁小区”、“重庆市园林式住宅小区”、“南川区绿色社区”的光荣称号。

艰险的xx、困惑的xx、光辉的xx这就是我们步履蹒跚走过的xx,在过去的xx里,是我们用真诚的团结和对领导的信任,让我们闯过了一个又一个难关,奠定了xx物业服务的基础。

良好的基础、良好的人际关系、良好的人文环境，感恩的心，感谢有你，是你们创造的xx物业服务的基础。奠定了XX年的工作环境，让我们用感恩的心和我们的热血，拥抱XX，再创物业服务的辉煌。会议发言稿：综合治理联席

会议发言稿：综合治理联席

尊敬的各位领导、各位来宾：

今天，在xx镇召开联席会议，是xx镇全镇人民群众的一件大喜事，也是我县社会治安综合治理工作中的一件大事，值得高兴，值得庆贺。在此，我代表xx县委、政府向xx州和xx、xx两县前来参会的各位领导和朋友们表示热烈的欢迎，同时也向关心支持行政区域边际协作工作的各位领导表示衷心的感谢。下面，我就如何加强协作，全面推进xx、xx和xx三县的行政区域边际协作体系建设，谈一点粗浅的认识。

一、立足区情，增强工作主动性是建设行政区域边际协作体系的基础

行政区域接边地区普遍都涉及到多个县、市和乡镇，甚至跨县越州，因各地实际情况差异及行政隶属关系不同等众多因素影响，这些地区形势较为复杂，使部分违法犯罪分子有空子可钻，接边地区部分群众之间甚至因民间纠纷激化而大打出手，严重影响了山水相依的兄弟县市、乡镇之间的鱼水关系。xx、xx和xx，一直都有着睦邻友好的兄弟情谊，并在行政区域边际协作中保持着良好的合作。目前，省上提出社会治安综合治理整体联动防范工程八大体系建设要求，其中一项就是行政区域边际协作治安防范体系建设，这是一项全新的工作。我认为，要搞好这项工作，需要我们共同携手努力，变过去的被动协作为现在的主动加强联系沟通，建立长期协作的良好机制，进一步深化对接边地区区情的认识，立足区情实际，深入推进行政区域边际协作体系建设。

xx镇位于县境西南部，东接xx镇，南连xx大龙街乡、安定乡，西靠xx县牛街乡，北邻马街镇、五顶山乡，总面积143平方公里，是xx县最边远的乡镇，距南华县城207公里，辖11个村委会101个村民小组，总人口14138人，地理位置特殊，社会治安状况对全县及周边地区有较重要影响。多年来，兔街镇党委、政府高度重视政法综治工作，注重从实际出发、大胆探索创新，在社会治安综合治理整体联动防范工程建设方面有一些做法和经验很有价值，目前，xx镇社会政治稳定，经济发展较快，这是镇党委、政府领导、团结和带领全镇群众共同努力的结果，也是xx和xx、xx两个兄弟县密切协作的结果。xx、xx和xx都是少数民族聚居的地区，在贯彻落实“三个代表”重要思想和促进经济社会发展，树立和落实科学发展观、科学稳定观当中，需要加强多方面的沟通和联系，特别是在推进行政区域边际协作中，更需要互相合作，互相加强思想感情上的沟通，学习上的沟通，以及工作上的联动和沟通。这次联席会议，为我们创造了一个相互沟通、相互学习的好机会。

目前，社会治安综合治理工作已进入 创新，形成特色，发展特色协作、特色治乱，有特色才有活力、潜力，发挥特色就是挖掘潜力。

行政区域边际协作体系建设的主要任务是，增强行政接边地区的整体治安防范能力，实现行政接边地区社会面“发案少、秩序好、群众满意”的目标，促进行政区域接边地区的沟通协调，通过健全协作联防网络,整合各种防范资源，形成联动防范合力，着力解决各类突出治安问题，构建专群结合、良性互动的协作网络，形成“大综治”网络体系。在实际工作中，一是要把网络织宽。协作地区党委、政府要与相关部门建立起案件查处协作网;要与犯罪多发地、部门等重点部位建立系统的预防联动网;要与相联区域建立协作控制监督网。二是要把网络织紧。要以协作区域为主体，重点架设纵向到底、贯通协调的舆论网、预警网、联动网、举报网和反馈网等专项预防网络。三是要把网络织密。对重点协作部位、行业和单位要进行大力整治建治，堵塞漏洞，做到“六有”，即：有预防组织、有协作联席会议制度、有协作工作实施方案、有协作配套措施、有关键部位、有系统齐备的工作资料，不断推进边际协作工作向制度化、规范化、科学化迈进。同时，在区域协作中应该加强装备建设，运用先进的科技防范手段，提高技防水平。

三、加强沟通协调，建立密切协作的长效机制是保障

今天的联席会议，不但为我们提供了一个加深友谊、增进了解、团结协作的平台，而且也是我们三县七乡镇行政区域边际协作体系建设的一个新起点。我认为，我们要继续巩固基础，更深入地推进行政区域边际协作体系建设，需要更进一步地加强沟通协调，建立密切协作的长效机制，使接边地区治安防范工作件件有落实，事事有人抓，形成强大的综治工作合力，做到环环相扣，不断、不散、不乱。一是点线面结合的联动机制。要以犯罪事件易发生的地区、单位为点、系统为线、乡镇为面，从点上抓起，形成点面环环相扣、层层递进的良性互动态势，力争做到办一案、治一线、清一面。二是整体作战协作机制。要以信息共享、优势互补为联结点，协商制定协作准则，依章办事，提高协作效率。三是定期协商机制。在工作中应该把联席会议作为长期坚持的一项制度，一年至少召开联席会议一次以上。

社会治安综合治理整体联动防范工程，是一个涉及方方面面的社会系统工程，是维护社会治安、确保社会稳定、完善社会管理的长效机制，是从根本上解决治安问题的战略措施。区域边际协作是整体联动防范工程的重要组成部分,作为我们接边地区来说，要真正把行政区域边际协作体系建设作为一项民心工程抓实抓好，就应该从讲政治的高度，把抓好区域协作体系建设作为贯彻落实科学稳定观、正确政绩观的实际行动，做到思想认识到位，组织领导到位，发动群众到位，边际协作到位，形成主要领导亲自挂帅，分管领导集中精力，广大群众积极参与的良好局面。

“一花独放不是春，百花齐放春满园”。我们坚信，只要我们同心携手，在行政区域边际协作体系建设中务实创新，就一定能够建成一个体现时代精神、具有地方特色，符合接边地区治安防范要求的综治大网络，共谱三县综治工作新篇章。我们要以这次会议为契机，密切联系、加强协作，永保三个兄弟县的浓浓深情，在小康道路上共同繁荣进步。

我的讲话完了，讲得不对的地方请批评指正。谢谢大家!

篇2：物业服务中心员工会议领导致辞

领导会议致辞

尊敬的各位领导、亲爱的员工朋友们:大家好!今天是公历xx月xx日,农历xx月初九,农历新年已经过去了xx天,但在这里,我还是要送上xxxx年我最真挚的祝福,祝愿大家在xxxx年里工作顺利,身体健康,合家幸福,万事如意!同时,我很高兴能和大家一起在这里召开我们文章文具公司xxxx首次员工大会,我代表公司,代表总经办,代表行政人事部,对新员工的加入表示热烈的欢迎,正是你们的到来,才使文章注入新的血液,增添新的力量;对老员工的返回,表示由衷的感激和深切问候,正因为有你们,文章才会更加精彩。刚才杜经理的讲话具体实在,同时对生产工作作了详细安排,对今后的工作作了表态发言。在这里,我也要强调三点:第一遵章守纪、重塑形象xxxx年我们的管理将要上一个新台阶,那么,首先会完善公司制度,向实现管理规范化进军,因为成功的企业源于卓越的管理,卓越的管理源于优异、完善的制度,随着公司的不断发展,搞好公司管理无疑是持续发展的根本。其次,要加强培训力度,目前公司各部门人员的综合素质普遍有待提高,尤其是管理人员,身肩重责,需根据实际情况制定培训计划,从真正意义上为大家带来帮助。再次,加强团队建议,正所谓“天下难事始于易,天下大事始于细”,只要我们这个团队对工作更加细致点、沟通多一点、责任心强一点,我相信我们会越做越好,工资会越来越高。因此每位员工应严格遵守公司的各项规章制度和操作规程,一定要按厂规厂纪行事,努力树立企业形象,比如现在启动的考勤制度(拓展细说,把问题及要求罗列出来),同时注意安全,服从领导和工作安排。第二齐心协力、精诚团结截止今天,我们公司现有人员(管理及职工)共有近350人,我们的员工来自五湖四海,但我们为一个共同的目标(赚钱),也为了文章的成长和我们自已的进步而凝聚在一起,所以,不论是管理人员,还是员工,也要像兄弟姐妹一样紧密团结在一起,工作、生活有什么困难,及时反映,发生什么矛盾、别扭,也要心胸开阔,忍一时风平浪静,退一步海阔天空,因为,团结就是力量,只有团结,才能保证各项生产工作顺利进行,但对于拉帮结派、明争暗斗、阳奉阴违这种丑恶现象绝不允许在我们内部存在。目前,公司条件有限,比如对宿舍的调整(为什么要调整及调整的要求和意义),如有不到之处,还望大家多体谅与理解。第三忠于职守,尽职尽责我们的整个公司就像一部大机器,每一个人就像机器上的一个零件,每一个人都有他的地位和作用。各位管理人员都是我们的骨干,都是我们的核心力量。管理人员的作用体现在哪里?在发生紧急情况时,要看到你们的身影;在困难面前,要看到你们的身影;

在重大任务前,更要看到你们的身影。你们要在平时工作中看得出来,关键时刻站得出来,困难面前挺得过来,这就是我对公司全体管理人员的要求。我们的全体员工,也都要发扬主人翁的精神,树立“厂兴我荣,厂蓑我耻”的观点,你们要干一行,爱一行,钻一行,精一行,360行,行行出状员。你们的努力,公司是看在眼里,记在心里的。公司的成长离不开大家,公司发展了,你们的待遇也会跟着提高。全体员工朋友们,xxxx年我们将翻开新的一页,让我们在刘总的正确领导下,在各级管理人员的带领下,在全体员工的共同努力下,我们团结一致、顽强拚搏、开拓进取,为全面完成xxxx年各项目标任务,为文章文具公司创造新的历史、新的辉煌而努力奋斗!谢谢大家!会议领导

篇3：物业服务企业员工流失问题探讨

1 员工流失的原因分析

控制员工流失首先要充分了解员工流失的原因, 才能针对性地采取措施, 物业企业员工流失的原因主要有以下几方面:

1.1 人们对物业行业的认识局限, 物业服务工作缺乏吸引力

人们对物业服务的认识多数停留在保安、保洁、绿化等基础服务上, 对于物业的智能化、信息化缺乏了解, 普遍认为物业行业技术含量低, 不管年龄、学历、工作经历如何均能从事物业服务工作, 物业不需要高层次技术型人才。由于人们对物业服务的认识不足, 物业服务业社会地位不高, 物业服务工作缺乏吸引力, 使其很难留住员工。一些刚开始选择此行业的高校毕业生或有一定技术服务能力的人员在工作一段时间后, 由于人们对物业行业的认识偏见, 而不愿继续从事物业工作。此外, 物业服务的日常工作相对琐碎, 物业服务人员每天要面对不同层次的业主, 处理各种各样的细微问题, 事情繁杂, 慢慢会造成人的身心疲惫, 影响人们的才能发挥, 最终导致物业企业的员工流失。

1.2 物业企业薪酬水平相对较低

薪酬福利待遇是行业企业吸引和留住员工的重要因素。对于物业企业来说, 员工薪酬普遍不高。以沈阳为例, 多数物业企业的普通服务人员薪酬在2000元左右, 并且除了国家规定的保险和公积金之外, 很少有其它福利待遇。员工如果在企业中不能获得职位提升, 薪酬水平很难获得明显提高, 员工的工作缺乏动力, 导致员工流动到其它行业或个别待遇较高的物业企业。并且物业企业员工薪酬待遇与员工在企业的工作年限关系较小, 一些老员工在企业工作了很多年, 有丰富的物业服务工作经验, 但企业不能给予其充分的认可, 员工没有归属感, 对在企业继续工作缺乏信心, 最终不得不离开去寻求新的发展。

1.3 物业企业员工培训略显不足

尽管物业行业经历了不同的发展时期, 企业逐步认识到员工素质和能力的提升对企业发展的重要性, 开始采取相应的培训措施。但由于物业行业仍属微利行业, 一些中小型的物业企业不愿在培训方面投入, 物业的培训项目目前只在一些规模较大、发展较快的企业中开展。而且这些企业的系统、全面、有实质性内容的培训主要针对企业的储备人才, 即只针对少数员工, 对于多数员工来说, 所谓的培训只是接受一些日常工作的指导、要求和检查, 不能从根本上提升员工的个人能力, 不能给员工创造良好的发展平台。一些员工在一个企业工作了若干年, 也没获得过系统全面的培训, 工作能力和水平没有明显提高, 导致员工不愿意继续留在企业, 而流动到其他能提供较好学习平台的企业工作。

1.4 物业企业对员工缺乏人文关怀

物业服务工作本身较为繁杂, 物业企业员工面对形形色色的业主, 自身心理压力较大。并且一直以来业主与物业之间的关系都较为紧张, 业主对物业服务如有不满, 往往会与物业服务人员发生冲突。而一些物业企业的领导者不论事情起因如何, 本着息事宁人的态度, 硬性要求员工在面对矛盾的时候, 不能和业主辩解, 要微笑服务, 片面强调服务水平。在员工受到不公平对待, 面对一些自身很难解决的问题的时候, 员工的工作热情大大受到挫伤。而此时员工不但不能得到领导的关怀, 有时还被误解。长此以往, 员工的心理压力和负面情绪越来越大, 找不到出口和解决办法, 最终不得不选择流向其它行业和企业。

2 解决员工流失的几点建议

2.1 提高人们对物业行业的整体认识

提高物业行业的社会地位, 首要问题是提高人们对物业行业的全面认识。物业不只是保洁保安基础服务, 物业是对居住和生活环境全方位的管理和服务。物业服务可以拓展到我们所能想到的每个与生活息息相关的地方, 为我们提供一个舒适、愉快的生活环境。并且物业服务正逐渐向智能化、信息化方向发展。增强物业行业的吸引力, 提高物业行业的社会地位, 吸引高素质、高水平的技术人才, 转变人们对物业行业的认识, 能够更好的吸引和留住员工。转变认识需从多角度来实现:首先需要政府部门、行业主管部门、新闻媒体的正面宣传, 积极引导, 避免负面报道, 激化物业服务企业和业主之间的微小矛盾, 本着解决问题的态度对待物业和业主之间出现的各种问题。其次, 物业企业要不断提升自己的形象, 聘用高素质的员工, 提供高水平的物业服务, 并扩大服务范围, 让业主感受到物业带来的贴心和便捷服务, 从而转变人们对物业服务的负面认识。通过社会各方面的力量和企业的自身努力, 人们将会逐步转变对物业的认识, 从而提高物业行业的吸引力, 使物业企业能留住员工并吸引人才。

2.2 积极采用先进的管理和服务手段

物业行业很难留住员工和吸引高层次人才, 与其自身的工作性质有着直接关系。繁杂琐碎的工作使物业服务人员很难认识到自身工作的价值, 每天处理大量的琐碎事情让员工很少注重或无暇顾及个人能力提升, 并慢慢失去工作热情。随着建筑智能化水平的不断提高, 物业服务的技术要求也不断提高, 并且建筑规模越来越大、管理内容和服务范围也在不断增加, 因而有必要也必须采取现代化的技术和手段来进行管理。物业信息化和技术化的发展, 把原本零散的物业管理和服务变成系统的、有秩序的工作, 把原本依靠大量基层服务人员的劳动密集型工作变成仅需少量技术和管理型人才的工作。物业服务和管理均采用现代化技术手段来完成, 这在一定程度上能提高物业行业的服务层次, 能够更好地吸引和留住员工。

2.3 健全员工薪酬制度

合理的薪酬福利制度, 不仅能吸引和留住员工, 还能调动员工的积极性, 激发工作热情。针对物业企业员工薪酬不高, 提升困难的现状, 企业应建立切实可行的员工薪酬制度, 让员工的薪酬与其努力程度和工作成绩相关联, 充分调动员工工作的积极性;建立完善的分配制度, 让员工清楚自己的未来发展目标和努力方向。尽管目前物业行业整体待遇不高, 但随着员工在企业工作时间的增加和自身不断努力, 薪酬会有合理地提升, 使员工更乐于稳定在适合自己的企业中努力工作。此外, 企业应适当增加工作补贴, 让员工的个人努力获得认可, 同时增强员工对企业的认可度。

2.4 完善员工培训制度, 为员工发展提供平台

对于员工来说, 薪酬是选择企业的重要因素, 但同时企业为员工提供的发展空间和搭建的良好的发展平台, 也是员工愿意为企业服务的另一重要因素。企业为员工提供全面系统、内容丰富的培训, 能使员工的能力和水平得到提升, 让员工认识到自身价值;企业为员工的未来发展创造更多的机会, 使员工感受到企业对其的重视, 从而产生归属感, 把自己融入到企业的发展中, 成为企业的一份子, 更愿意稳定在企业工作。物业企业应建立完整的培训体系并把培训落到实处, 不只是针对企业少数的储备人才开展培训;也不只是简单的工作指导, 应是员工各方面知识和能力需求的综合培训。企业内部之间应加强交流学习, 使员工熟悉物业工作, 熟悉企业文化;企业为员工提供外出学习机会, 开拓视野, 提高其专业技能。这样企业的老员工更愿意留在企业一直为企业服务。

2.5 加强企业对员工的关怀

一方面, 物业服务行业社会地位不高, 基层领导者素质偏低, 其对待基层员工往往缺乏尊重和关怀, 致使员工产生心理压力和负面情绪。对此, 企业应加强对领导者的任用和培训, 让其深刻认识到基层队伍建设的重要性, 让其学会管理艺术, 提高管理水平。另一方面, 物业的日常工作较为琐碎, 每天遇到这样那样的问题很难及时解决, 项目管理者忙于日常工作, 很少关注员工的心理感受, 员工的焦躁、不稳定情绪不能得到有效缓解。对此, 领导应多和员工沟通交流, 了解其工作状态和困难, 积极协调解决工作中遇到的问题;经常深入物业工作现场, 了解员工工作状况, 理解员工;给予员工充分的尊重和信任;企业适时开展文化活动, 增进领导和员工、员工内部的沟通和交流, 增强员工的归属感, 提高企业的凝聚力。

3 结论

有效解决物业服务企业员工流失问题对于提高物业企业的竞争力, 促进物业行业的健康发展具有重要意义。通过物业整体服务能力和水平的提升来促进行业的提升, 通过提高人们对物业的认识来吸引和稳定员工, 通过企业建立健全合理的薪酬福利制度、为员工提供较好的发展平台, 加强对员工的关怀来增强员工的归属感, 使其乐于为企业奉献, 从而解决物业企业员工流失的问题。

参考文献

[1]许文芬.对物业服务企业用工荒和人才流失问题的探索[J].中国商贸, 2014, (23) .

[2]邓福康, 陈小芳.物业管理企业人才流失问题浅析[J].重庆科技学院学报, 2012, (19) .

篇4：领导的精髓在于“服务员工”

人物介绍

肯·布兰佳(Ken Blanchard)被誉为“北美最有智慧”的管理大师，商业领导者和客户总是称他为当今商界最具有洞察力和思想力度的人的之一。作为知名作家，他写了多部经久不衰的畅销书，其中包括《共好》、《顾客也疯狂》、《击掌为盟》和《全速前进》等。他与斯宾塞·约翰逊合著的《一分钟经理人》在全美畅销了22年，销量超过1500万册，并先后被翻译成27种语言出版，影响了整整两代经理人阶层，《一分钟经理人》也因此成为了美国20余年来最畅销的管理著作之一。国际管理委员会（IMC）授予他的“威尔伯·麦克菲勒奖”使他在管理史上得以同彼得·德鲁克、爱德华·戴明同列。

《当代经理人》：你是个讲故事的高手，你的著作《一分钟经理人》和《一分钟道歉》都表明此点。为什么你喜欢用故事来写书呢？

肯·布兰佳：讲故事能打消读者的戒备，他们将不再迷茫于为什么你总讲那些确定性的事物，而是沉浸于精彩故事并在无形中领悟很多。我读到的最好的书都是寓言，包括《海鸥乔纳森·利文斯顿》、《最小的王妃》和奥格·曼狄诺的《世界上最伟大的推销员》。耶稣也在用故事传教。

《当代经理人》：你精通于领导力研究，情境领导在你的个人理论研究中起了何种作用？你怎么理解领导力？

肯·布兰佳：我从20世纪60年代末开始与保罗·赫塞一起研究“情境领导”，而在20世纪80年代中期，也就是在我和妻子开办新公司后，我们对“情境领导”模型进行了深入研究。我们发现之前的研究成果出现了一些变化，于是在那时我们创造了情境领导Ⅱ。情境领导Ⅱ最基础的概念是没有最好的领导型态，因为不同环境需要不同的领导型态。

在情境领导中，关键变量是员工的发展层次，包括员工对某项特定工作的胜任能力（工作能力或经验）以及意愿（动力）。当他从一个热情高涨的初学者转变为憧憬幻灭的学习者，到自我控制者，再到有能力但谨慎的执行者，最后成为独立自主完成者，他们需要不同的领导方式。情境领导的哲学是，为不同人群准备不同的办法，为相同人群准备不同方法。因为同一个员工在承担不同工作任务时，他会处于不同状态。

《当代经理人》：在你看来，宗教信仰在领导力提升和组建合作型组织上起到了何种作用，并扮演了哪种角色？你能给那些没有宗教信仰的组织提供一些培养组织文化、提高领导力和建立团队的好建议吗？

肯·布兰佳：我们曾经做过一个“是什么创造了工作场所的精神内质”的研究，结果发现有三个因素需要考虑：

第一、公司具有使命感。公司员工都在努力完成在社区中的使命吗？人们总是乐意为富有使命感的组织卖命。

第二、公司必须建立在信念基础上。在我们国家有个名为“Chik-fil-a”的快餐公司，它周日不营业。虽然在全国拥有1400多家旅店，但其雇员却比竞争对手少2%。我想，人们希望成为一个拥有信念的组织的一员。

第三、公司得由一套价值观驱动，有个名叫强生的跨国公司，因为拥有四项价值观而闻名于世：顾客康乐；合作伙伴和雇员开心 ；社区关系良好；股东满意。

研究发现，具备以上三要素的公司最终创造了“齐心协力”的企业文化。但是，如果一个组织不能分享信念，他们仍可以由一套价值观或使命驱动。

《当代经理人》：请给我们读者简要描述一下服务型领导，它的原则和目标各是什么呢？

肯·布兰佳：对我而言，惟一的领导方式就是成为一个服务型领导者，这并不是意味着讨每个员工开心。服务型领导有两个关键部分，第一部分是你的生意具有远景，你知道你将走向何处，你的目标是什么。第二部分是执行，这才是服务型领导的源泉所在，而现实中，某些领导和组织在此陷入困境。等级制度使得处于底层的顾客被忽视；组织能量因为等级制度而被削弱——员工们总是想方设法讨经理开心。有效执行要求推翻等级制度，使得那些与顾客接触的员工处于金字塔顶层，只有这样他们才能有能力对顾客需求做出快速反应。

据我所知，每个有着良好业绩和员工满意度的公司一直在推行服务型领导。

《当代经理人》：如何能让员工理解其要承担的责任和享有的权利呢？哪些核心要素使得员工能主动承担责任，并清晰公司的愿景和目标？

肯·布兰佳：经理人的一个重要角色就是帮助员工完成其工作目标。一个良好运转的管理系统由三部分组成：第一，你得让员工明晰其工作目标，并了解什么样的业绩是好的。事实上，有工作经验的员工将和你一起完成工作目标。第二，每天督导，经理人必须每天观察员工行为，并表扬其进步，同时纠正不当行为，这才是真正帮助员工获得成功。最后一项是行为评估。随着时间的流逝，你需要坐下来，通过来自一线的报告对员工的工作表现进行评估。

多数组织把大部分时间花在员工行为批评上，实际上管理者最重要的职责是行为督导。在督导中，基层员工会得到行为反馈，时而因进步而受到赞扬，时而调整自身的不当行为。领导者的目标是确保员工一直行为正确，惟有如此，在进行工作评估时，员工才能赢。

在WD-40公司，他们的哲学是，“不要给我答卷做记号，请帮我获得A”。Garry Ridge总裁一直提倡经理们在财年的刚开始就对员工进行考试。一旦每个人知道了其远景目标，经理的任务就是督导员工并告诉其正确答案。假如某个员工来到总裁前说，某个部门经理无法完成工作，并想换掉他。Garry Ridge总裁会问，“你在为他们获取最高成绩时做了什么” ？如果答案是“什么都没有”，总裁会开掉这个经理，而不是干得不好的员工。我喜欢此策略 ，因为它把管理重点放在了领导如何帮助员工表现更好上。

《当代经理人》：一个好的领导者需要具备哪些品质？或者说，哪种类型的领导算是好的领导方式？

肯·布兰佳：我同意吉姆·科林斯在《从优秀到卓越》中所说，优秀的领导者必须为某种东西着迷，最重要的是有决心做到最好，完成其目标，为公司愿景和价值而活着。

第二个特性是谦卑，这出乎吉姆·科林斯所料。谦卑者不会更多想着自己，而是更少 。

拥有决心而又谦卑的领导者能在组织运转良好时辨认出每个人的努力程度；而当出现问题时他们能对可能的混乱承担责任。

而典型的自私领导者在组织运转良好时把一些功归于己，可当组织出现问题时，他们会把责任推给别人 。

在情境领导研究中，没有最好的领导型态。因为最好的领导型态取决于大环境，以及员工们的能力水平。伟大的领导者灵活性很强，他们能用多种多样的领导方式。

《当代经理人》：领导在企业文化中会起到何种作用？

肯·布兰佳：Scott Blanchard 和Drea Zigarmi对领导力、员工热情度、客户献身度和组织活力以及成功之间的关系做过深度研究。他俩把领导力分为两部分：一是关于愿景和方向的战略领导力；另一个是关于贯彻目标的执行领导力。他们发现，组织活力及其成功与战略领导有间接关系。

组织成功关键取决于执行领导力，因为员工和客户并不理解公司的战略方向和价值取向，他们能看到的是方向和目标在如何被执行着。在执行领导力上，服务型领导的“服务性”表现最明显，员工被授权且对工作充满热情。热情的员工使尽全力去关心顾客，接着顾客也就变得富有奉献精神，甚至常常称赞公司，而这反过来又激发了员工。总而言之 ，员工热情和顾客奉献度决定着组织活力及其成功。

《当代经理人》：你曾说过，“领导始于自我检查”。怎么理解这句话？

肯·布兰佳：我想，领导始于内心深处，你必须时常问自己，“你是在服务别人，还是被别人服务？”。扪心自问后，你将洞察到你对领导见解的要点。只有你理解了“你是谁？”、“你相信什么？”、“你为什么要领导？”等问题后，你才能真正成为一个高效领导者。请照照镜子，问问自己为什么进行领导。生命就是服务别人，而不是别人服务于你。

《当代经理人》：你是否做过一些关于如何提高女性领导力的研究？相比于男性，女性领导有何特别之处？

肯·布兰佳：我们没有对女性领导做专门研究，众所周知，男士和女士各有其特性。我以为，最好的管理者雌雄同体。我一个名叫Alice G. Sargent的大学好友在很多年前写过关于这方面的书。她发现最好的管理者是那些认识到在自己身上既有男性特征、又具有女性特征的人。男士不能否认自身的女性要素，女士也不能否认自身的男性特质。认识到此点后，无论你是在从事领导性、还是支持性工作，你将能更加灵活，你也将更有能力在变化诡异的环境中进行有效领导。

《当代经理人》：你怎么理解中国公司，你认为服务型领导适合中国吗？

肯·布兰佳：我很高兴，中国正在进行一场自由市场经济的改革。这是令人兴奋的精彩时刻。我早已发现中国人认同服务型领导，我再次强调，服务型领导并不意味着你得讨好每一个人，也不是一场宗教运动。服务型领导必须为员工提供愿景及方向，他们要帮助员工完成景，到达目的地。

篇5：物业项目前台员工服务规范

1.目的为进一步提升各管理处前台服务质量，特制定本服务规范。

2.适用范围

各管理处前台工作人员。

3.职责

3.1每位前台工作人员必须严格按本规范执行。

3.2各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。

3.3公司信息中心客户服务部负责监督检查。

4.程序

4.1员工日常用语

4.1.1问候语:你好!您早!

4.1.2祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!4.1.3欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!4.1.4见面语:请进!请坐!请用茶!4.1.5致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

4.1.6祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!4.1.7致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!4.1.8辞别语:再见,晚安

4.2 每日工作流程

4.2.1上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。

4.2.2 上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。

4.2.3 微笑接待来访业主。

4.2.4下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。

4.3服务语言

4.3.1面对面

4.3.1.1坚持使用普通话，流露真诚笑容。

4.3.1.2见到业主3米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。

4.3.1.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚；遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

4.3.1.4面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。

4.3.1.5业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走” 等礼貌用语。

4.3.2接打电话

4.3.2.1坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。

4.3.2.2铃响3声之内迅速接听，主动问好：“您好，XX物管，XXX（服务卡号）XX（名字）（例101号张XX）为您服务。

4.3.2.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

4.3.2.4打电话：接通电话后即讲“您好，我是XX物管服务人员101号XX（名字），请问是xx业主吗？”

4.3.2.5结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见”，并等对方放下话筒后搁下电话。

4.3.2.6传电话；应先说：“老师，您好，请稍等”。

4.3.2.7留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，“对不起，xx先生（小姐）暂时不在，如果方便请你留下联系方式（电话、姓名等信息）好吗？”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。4.3.2.8通话要简明扼要,一般工作电话不超过5分钟,重要电话应控制在10分钟以内。

4.4体态

4.4.1行走

4.4.1.1行走时要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声,以免影响他人。

4.4.1.2在办公区域不可跑步,有急事时只可碎步快走。

4.4.2站姿

4.4.2.1工作期间站立时,双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。4.4.2.2正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内；女性右手在外，左手在内。

4.4.2.3办公室内，当上司走到办公桌与员工交谈时，员工要主动起立，以示尊敬。

4.4.3坐姿

4.4.3.1会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。

4.4.3.2女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。

4.4.3.3男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。

4.4.4交谈

4.4.4.1不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。4.4.4.2谈话时请用礼貌用语, 面带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

4.4.4.3不要用手指对方。

4.4.5接待

4.4.5.1对于已经预约的客人，要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧，进电梯时客人走后,出电梯时客人先出。

4.4.5.2对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。

4.4.6送客

4.4.6.1普通的客人起身告别。

4.4.6.2较重要的客人送至电梯口或门口。

4.4.6.3重要领导和客人应送至办公楼下。4.5 处理业主报事投诉要求

4.5.1各前台人员必须仔细作好日工作记录。

4.5.2详细记录业主报事投拆的时间（年月日时分）、报事投拆内容及处理情况。

4.5.3十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。

4.5.4该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情况记录，包括处理方式（电话、上门、或业主到前台等），处理时间（年月日时分），处理人（姓名），业主回复的具体内容等。

4.5.5客户主管每天检查前台日工作记录，并不定期拜访业主报事，了解业主对前台人员服务的满意度，对报事处理的态度，发现问题及进整改。

4.6 工作纪律

4.6.1按时上下班，不迟到不早退。

4.6.2上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，不接打私人电话。

4.6.3严格执行物管公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报事和投诉，严禁越权处理问题。

4.6.4服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。4.7办公环境

4.7.1严格按5S要求，保持办公用品整洁有序，不在办公桌内堆放私人物品。4.7.2在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。

4.8工作效率

4.8.1全面熟悉小区内住户资料，及时了解所有住户资料变动情况，并熟练掌握相应的行业知识，在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确，尽量减少业主等候时间。如遇特殊情况要向业主说明原因，并及时知会处理情况。

4.8.2工作认真细致，杜绝各类差错事故发生。

4.8.3工作无举报、无投诉，深得业主信赖和赞誉。

4.8.4对业主的投诉、报事要及时传递、办理，属于职权范围内的事，要及时答复，严禁搁置拖延。

4.9处理部门关系

4.9.1各部门按照职责分工，各司其职，各尽其责。

4.9.2尊重各部门职责，工作上互相支持，密切配合。多部门协作的事务，积极参与，不互相推诿。

4.10与同事相处

4.10.1同事之间互相信任，互相尊重，互相学习，互相关心，互相帮助。4.10.2下级必须服从上级，上级主动关心下级。

4.10.3发现同事有缺点或不足之处，应相互提醒，及时指正。

篇6：物业一线员工服务意识及沟通技巧

1、业主永远是对的

A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。B、如何正确认识业主（1）业主是人

a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。

b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。

c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。（2）业主是服务的对象

所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。

a、业主不是品头伦足的对象

b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象

d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义：1）、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。

3、投诉的业主是好业主

业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1）知道物业的服务质量存在的不足。2）反映了物业的服务质量和管理水平，3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。4）投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。

5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积

在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。

6、服务效率意识

1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始工作后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分影响和延误服务工作的现象发生。

2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待业主。接待业主各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有服务人员等候业主，不能出现业主等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向业主表示歉意，请业主稍候。

3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢业主现象发生。工作效率高。

真理瞬间：业主与物业接触是发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。

1、立刻问候业主

含义：立即的服务只需一秒钟，但却能是业主感到放松，表示你对业主的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人致以歉意，然后关注你面前的业主，即使只是一个微笑。

2、全心关注业主

含义：一旦你问候了业主，便要让他们知道自己是重要的，要全心关注业主。说话是要看着而业主的眼睛，不要目光闪烁或看着别处，否则会给人一种不在焉的感觉。

3、做好最初的30秒

含义：记住对业主不要总使用老一套，意思是音调、用词呆板，像机器人一样。在最初的30秒之内判定业主的情绪是着急、快乐还是生气。假如业主很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务而不要使他们等待。每位业主都是不同的，我们需要根据不同情况灵活处理。

4、要自然、大方、不要虚假、机械

含义：不要让业主感觉到你在机械地做事。语言表达是一种意思，身体语言表达的却是另一种意思。

5、要精力充沛

含义：精力充沛地为业主服务表示你正在“关心”他。

6、做业主的代言人

含义：把业主的问题当作自己的问题。

7、绝对不要对我们的业主说“不” 含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完成一些确定的工作，包括支持其他部门运作接待我们的业主。服务是我们的工作并且为了使我们的业主愉快，我们必须提供友好和有效的服务。这就是所谓的“满足客户的需求”。因此当你面临业主要求你提供服务或帮助是“绝对不能说不”，如果有疑问就请业主等一下然后联系你的主管寻求帮助。我们的工作是服务，即：满足客户的需求。

8、做好最后的30秒钟 含义：利用最后的30秒钟来向业主表示你的关注。你可以询问业主对他们的服务是否满意，这表示你对业主的意见很在意，也可以请业主填写意见反馈表搜集有价值的意见或建议。

9、员工的态度

含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待业主，试想在业主面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、吐痰或做其他不礼貌的事情会给业主提供高效、清洁、礼貌和帮助又会给业主留下什么样的印象呢？ 沟通技巧

与不同性格客人沟通的技巧

从心理学角度来看，认得性格一般可分为： 多血质活泼型； 胆汁质急躁型； 粘液质稳定型； 抑郁忧郁型；

与血质活泼型业主沟通的技巧：

兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议。与胆汁质急躁型业主沟通的技巧

胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”“暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。

与粘液质稳定型业主沟通的技巧

喜欢清静的环境，实际。比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。

与抑郁性忧郁型业主沟通的技巧

篇7：物业客户服务部员工岗位职责

6.2.1 客户服务主管

工作督导：项目经理

直接下属：客户服务助理/前台接待/档案资料管理员 岗位职责：

（1）收取及审阅大厦/小区的巡楼记录及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；

（2）具体负责对大厦/小区保安、工程、保洁、绿化工作进行协调；（3）负责对客户服务助理、前台接待的工作做出安排并进行指导；（4）编制及安排客户服务助理当值与轮休、职务代理人；（5）遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；（6）协助客户服务经理落实客户服务流程的运作；（7）本部员工的培训与业务指导（8）督导外包单位的各项工作；

（9）接受及处理、分解客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；（10）制订一般之文书通告表格等工作；

（11）核算各项物业服务收费，准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；

（12）指导客户服务助理收缴管理费，对收费指标负责；（13）协调各部门处理突发事件；

（14）指导档案资料员整理大厦/小区之装修档案，客户档案、管理处文书档等资料；（15）指导办理客户的入住以及房产的转让手续，装修审查；（16）负责大厦/小区的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；（17）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；（18）负责制定节假日布置方案。（19）及时协调做好售后服务工作。（20）执行上级所指派之工作。

6.2.2 客户服务助理

工作督导：客户服务主管 岗位职责：

（1）定期对公共区域公共设施设备、保洁绿化情况进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主管汇报；

（2）遇有紧急事故，协助处理善后工作；

（3）接待、接受及处理客户投诉、求助与报修，并予记录，责任范围内的立即处理，超出职责范围立即向上级报告；（4）收取各项物业服务费用，完成收费指标；

（5）定期或随机回访客户，征询客户意见，及时转达业主的意见建议与要求；（6）做好业主售后服务的受理、确认与跟踪反馈。

6.2.3 前台接待员

工作督导：客户服务主管 岗位职责：

（1）迎送客户，主动问候，热情服务；（2）熟悉大厦/小区客户情况；（3）接受客户询问、投诉、电话来访；（4）收发业主重要邮件、包裹、报刊杂志等；（5）保持总台清洁，树立物业优良形象；（6）认真做好交接班记录；

（7）随时配合保安对出入大厦/小区的人员物品进行查验及其它配合事项；(8)收取业主缴费；(9)整理办公室内的报纸。

6.2.4 资料员

工作督导：客户服务主管 岗位职责：

（1）客户资料的整理与录入；

篇8：物业服务中心员工会议领导致辞

以顾客为中心的理念一直深入人心, 但随着社会的发展, 单纯的以顾客为中心而忽视组织内部员工利益的家长式领导方式越来越不能适应当今社会发展。Greenleaf (1977) 提出“首先是服务者, 然后才是领导者”的观念。现在是知识经济时代, 企业的竞争归根到底是人才的竞争, 如何赢得员工忠诚, 提高员工忠诚度, 减少员工流失成为当代越来越多企业管理者所关心的重大问题。从某种程度上说, 领导风格决定着领导者与员工之间的关系。

1 理论基础

1.1 服务型领导理论概述

1.1.1 服务型领导的由来

服务型领导 (Servant Leadership) 也被译为仆人式领导, Greenleaf (1997) 于《做一个像仆人的领导者》一文中最早提出了“服务型领导”概念, 其理论灵感来自于《东方之旅》 (《Journey to the east》) (Her man Hesse, 1956) 一书。

1.1.2 服务型领导的定义

Greenleaf提出“服务型领导”的概念后, 起初并没有引起学术界的关注, 直到20世纪90年代才得到起社会各界的认同。Greenleaf在其《仆人式领导》一文中指出, 作为服务型领导, 首先要有天生愿意服侍他人的心, 然后才是通过有意识的选择, 促使一个人渴望去领导别人。其把服务摆在第一位这个理念作为其定义的核心。之后也有不少学者在此基础上给出了服务型领导的定义, 其中较有代表性的如表一所示。

各位学者的定义虽然不尽相同, 但对概念的理解基本一致, 都是以Greenleaf提出的服务放第一位置的核心理念为中心, 都强调领导的服务导向;以下属为中心, 重视和满足下属的需求;都认为服务型领导既是领导认知活动又是领导实践行为。

基于以上分析, 本文将服务型领导定义为一种将服务放在第一动机, 真诚而平等的对待下属并且发掘和满足下属需求, 与他们建立信任伙伴关系, 使得员工自身得到提高, 同时组织和社会整体目标得到实现的领导活动。

1.2 员工忠诚度理论概述

密歇根大学著名的人力资源管理专家Dave Ulrich认为, 一个企业的人力资源水平取决于下属能力和下属的投入程度两方面的因素, 即人力资源=能力水平×投入程度。而下属的投入程度由忠诚度决定。因此, 拥有一支忠诚度高且高效的队伍是所有企业所希望的, 同时这也是企业和组织建立和保持企业核心竞争优势的关键所在。员工忠诚度是一个量化的概念, 员工忠诚度的含义在学术界目前主要有行为忠诚论、态度忠诚论和综合论三种观点。

2 服务型领导与员工忠诚度的关系

2.1 服务型领导与员工忠诚度正相关

服务型领导通过一幅清晰的组织目标图来帮助下属更好地理解整个组织的重要性, 当他们懂得这些后, 他们就会成为企业的利益相关者从而更好地激励他们去实现组织目标。既然给予下属如前面所述, 员工忠诚度决定下属的投入程度, 每位企业管理者都希望自己的下属尽心尽力为企业做贡献, 那么研究员工忠诚度就显得尤为重要。顾客的忠诚度起源于员工的忠诚度, 企业管理者在希望自己的下属有效为外部顾客服务之前, 应该先服务于自己内部顾客也就是组织员工。

关心、帮助和尊重能给他们很好的心理上的体验和满意感, 当领导者表现出他们的个人魅力时, 员工会感觉到他们的领导是可信任的, 由此增强他们留下来的意愿。研究表明, 服务型领导行为对员工忠诚度有积极的影响即正相关 (Liden, 2005;Donghong Ding等, 2012) 。Liden (2005) 指出服务型领导可以帮助下属成长和成功, 对提高员工忠诚度有积极的影响。Donghong Ding等 (2012) 在这方面也有重大贡献, 由于在研究中会存在许多潜在的但又不能对服务型领导与员工忠诚度关系有影响的变量来减少模型的准确性, 所以文章只从服务型领导的三个维度 (组织目标、员工指南和领导魅力) 与员工忠诚度的两个维度 (行为忠诚度和态度忠诚度) 来研究, 也表明服务型领导与员工忠诚度正相关。

2.2 服务型领导与员工满意度正相关

员工满意度在员工表现中扮演一个重要的角色, 高度的员工满意会促进其工作表现。相关文献表明, 领导风格是员工满意的一个重要前因变量 (Jane, 2011;Laschinger, 2004等) 。现在领导者都力求在领导行为和员工满意度之间创建一种和谐的关系, 一般来说, 以员工为中心的民主参与式的领导风格会使员工产生更高的工作满意度, 因为在这种领导风格下, 下属会感觉到自己是被领导重视的, 觉得自己是组织真正的一份子, 是企业的利益相关者, 这样会大大提高他们的工作积极性和满意度。如Jane (2011) 、Laschinger (2004) 都在其研究中揭示服务型领导中授权行为会对员工满意度产生积极的影响。Donghong Ding等 (2012) 在Smith, Kendall和Hullin的基础上, 整合出员工满意度的三个相关测量项目 (员工满意度、预期的满意度和理想的满意度) , 同样得出了服务型领导与员工满意度呈正相关的结论。

2.3 员工满意度的中介作用

通过查阅文献可以看出, 员工满意度可以减少员工流失率, 而服务型领导行为又可以造成员工满意 (Riketta, 2005;Dick, 2005) 。但服务型领导对员工忠诚度是间接的产生作用, 因为在服务型领导行为的过程中所产生的承诺是对他们的直接上级而不是对组织。Riketta (2005) 和Dick (2005) 指出员工的组织承诺和员工忠诚度是同一水平的潜在结果变量。由于服务型领导行为本身并不能直接影响员工忠诚度, 因此像员工满意度这样的中介变量能够加强服务型领导行为对员工忠诚度的影响。在这种服务型领导行为的影响下, 如果在一个组织中缺少员工满意, 那么员工对上级的忠诚度将超越对组织的忠诚度。相应地, 如果员工满意度比较高, 那么员工将表现对组织更高的忠诚度。员工满意度作为其中介变量, 首先服务型领导行为会对员工满意产生一个直接的积极影响, 其后员工满意又会促进员工忠诚度的增加。

综合上述研究可以得出三个结论:首先是服务型领导对员工忠诚度成正相关, 其次是服务型领导对员工满意度成正相关, 最后是员工满意在服务型领导对员工忠诚度之间起中介作用。如图一所示。

3 通过服务型领导行为来提高员工忠诚度的对策

有大量学者致力于研究如何提高员工忠诚度 (Sutton, 2009;Champy, 1998) 。Sutton (2009) 在其研究中指出, 企业管理者应该给予下属更多的关心、信任和理解, 这样他们的员工将持久忠心于组织。Champy (1998) 指出, 企业管理者应该要让下属感觉到自己与企业共享利益共作决策, 这样可以提高下属的忠诚度。

员工忠诚的提高可以增加员工的投入程度, 减少员工的流失率, 使企业和组织实现更加稳步的发展。影响员工忠诚度的因素有很多, 本文主要从服务型领导的角度, 为提高员工忠诚度提出一些相应的对策。

3.1 企业管理者应改变传统的上下级领导模式

今天, 在无数盈利组织和非盈利组织中, 我们越来越清晰地看到, 传统的那僚等级式领导模式正逐步让位于一种截然不同的领导方式:基于团队和小区群体, 寻求他人参与决策, 高度重视伦理和人文关怀, 同时努力促进工作人员的个人成长, 即服务型领导模式。它的基本思想是合乎逻辑的, 也是基于人类本能的, 领导者必须受训于这种以服务为导向的全新领导风格, 在满足员工需求的同时实现组织目标。

3.2 创造和谐的氛围, 给员工一种满意的心理体验

对于员工来说, 组织的工作氛围同样重要。Bono (2007) 和其他一些学者指出, 领导者能够意识到领导风格的重要性是非常有利的, 因为在这种方式下领导者可以创造出一种让员工压力少、满意度高的工作环境, 这样能够提高员工忠诚度, 减少员工流失率。根据马斯洛需求层次理论, 企业管理者应该认真参照此理论, 逐步满足员工的需求从而提高员工满意度, 最终提升员工忠诚度。

3.3 完善组织奖励制度

奖励可以分为物质性奖励和精神性奖励, 每位员工都是平凡人, 都有一个平凡人的需要, 领导者应该根据组织的经济能力适当地给予工作中表现突出者和表现上进者物质性奖励, 以激发下属的积极性, 使下属感觉付出可以得到回报, 更加忠诚于组织。然而, 进入知识时代, 每个人都不仅仅局限于物质上的奖励, 当较低层次的需要得到满足后, 较高层次的需求就会随之产生。美国总统林肯曾说过:“人类本质里最殷切的需求是渴望被人肯定。”Helpert (2006) 也总结出奖励和认知对拥有忠诚的下属非常重要。

3.4 建立员工忠诚管理的监控与核算制度和体系

虽然服务型领导鼓励领导者作为一位仆人来服务下属, 但企业也应该对人力资源价值实施定量核算, 还要对员工流失率进行统计和记录, 为今后人力资源管理工作提供指导。如果可能, 在员工离职时可以与员工进行谈话, 找出离职真正原因, 从而发现影响员工忠诚的原因, 并加以改善, 以期能挽回这些离职员工, 由于他们在组织的经验和适应性, 可以减少组织的很多成本。并且他们回到组织后可能会更加忠诚于组织, 还可以为其他在职员工作参考, 留在本组织是不错的选择, 而这些都有益于组织的长期稳步发展。

4 结束语

服务型领导是变革式领导的延伸, 员工忠诚度起源于顾客忠诚度, 这两方面的研究在国内还相对较少, 但他们都是现代企业和组织所关注的。传统的那种官僚等级式领导模式已不适应当代社会发展, 企业管理者想要下属更好地服务于最终顾客, 那么他们就应该先作为服务者服务好自己的内部顾客即自己的员工, 进而提高员工忠诚, 形成良性循环, 使员工个人得到自身发展、组织目标实现和社会整体水平提高的三重收益。

摘要：服务型领导 (Servant Leadership) 理论逐渐成为领导学研究的前沿领域。领导者须像对待最终顾客一样服务于自己的员工, 增加员工忠诚度 (Employee Loyalty) , 实现组织目标最大化。经过多年发展, 单一的服务型领导和员工忠诚度的相关研究成果较为丰富, 但将两者结合的研究相对较少。本文旨在探析服务型领导与员工忠诚度的内涵和关系, 并提出有效提高员工忠诚度的相应对策。

关键词：服务型领导,员工忠诚度,员工满意度

参考文献

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[3]杨廷钫, 凌文车全.服务型领导理论综述[J].科技管理研究, 2008, 28 (03) :204-207.

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[6]姚凯.内源性—外源性动机的仆人式领导理论[J].经济管理, 2008, (01) :54-58.

篇9：物业服务中心员工会议领导致辞

但回想起来，母校给了我知识，给了我文学创作的起根发苗，尤其当年《废都》被批得我昏头黑脸，在西安城里沦落到无立锥之地，西北大学给了我房子，让我在此疗伤，在此重新上路。我记着西北大学，记着那时的郝克刚校长，记着中文系的那届班子和老师。又是二十多年过去，西北大学有了这么好这么大的校园，郭立宏校长上任后对文学院如此重视和支持，文学院一批老师在现当代文学的教学、研究上成就斐然，段建军院长给我说：一切条件都成熟，是该成立个研究中心的时候了。我听从他的意见，心里面仍很忐忑不安。段建军是著名的评论家，他的评论文章见解独到，不同凡响，才情淋漓，又有非常好的品格和人缘。我是同意了，也只是同意，并没参与，甚至没有建议，他和院里的老师很辛苦，做了大量工作，付出了精力、时间、心血。我虽来也没来过，但我在一旁感念着。古语讲：树有包容鸟自知。我这只鸟再次感谢西北大学的这棵大树能让我在树上停歇。

我一直在想，我到底写了些什么，竟混得出了名？有什么值得研究的？出版的作品，有人写过几篇评论，这不就是研究了么，还值得再研究吗？总觉得是不是太夸奖了，有些做梦一样不真实。这种感觉我不停地追问我自己，使我有时出一身冷汗。好在我现在才稍稍懂得了些文章怎么写，知道了自己还缺什么，自己的软肋在哪，命门在哪，年纪大了，精神却不济了，人的一生真是可悲。常后悔当年为什么选择了文学，到现在了干这行还没个尽头，还惊恐和无措。陕北民歌有一句：泪蛋蛋本是心头油，谁不伤心谁不流？真的是有时候想起来，就一个人流眼泪。

想我过去了六十多年，六十多年里见过彩旗和鲜花，也见过黑暗和荒凉，为自己写出某个作品而兴奋过、得意过，也为自己写不出自己向往的作品而焦躁、烦恼、无奈，也怪天怪地，最后只是骂自己。我这六十年里是个可怜人，敏感又呆板、孤寂又倔强，像扑灯蛾一样，只要有光就扑，像夹子一样，见什么都想夹，但干什么都比周围人慢一步，老是后悔。

无论将来我能走到哪一步，我现在觉得我还有写作的饥饿感和强烈的冲动，过去的一切读书、学习、采风、写作都是在增加我的能量，都是在扩大我的格局。我要说的是，既然这个中心揭牌成立了，我会以此为动力，你们喊加油，我就尽我的能力跑甚至超能力跑。写出好作品才不枉成立这个中心，才不会让这个中心成立得毫无意义，才不让别人嘲笑和非议。

我始终认为，创作和评论是一回事，都是文学爱好者从事的不同的写作方式，评论和创作一样需要对文字的敏感，对文学有一种特有的感觉。然后，双方相互对峙、激荡、影响，形成文学的命运共同体。

上个世纪八十年代初，我的第一个作品研讨会就在西北大学进行，那时全是陕西的评论家，几十年过去了，有的评论家已经过世，有的评论家已离开了评论工作，现仍对我的创作关注、指正的，还有李星、畅广元、肖云儒等人，而晚一辈又起来了，那就是今天到会的各位评论家。

我一生有两大幸运，一是我大学毕业后，从事了与文学创作相关的文学编辑工作。二是周围有一批又一批关注我的评论家。今天，除了在陕的各位，还来了几位文坛权威、评论大家李敬泽、丁帆、吴义勤、白烨等等，我深深地感谢你们！

最后我再说一句，我这个人不善交际，不爱走动，胆怯、软弱，但好处是我能吃苦、能忍耐，能为了我心中的所谓大事而看淡别的利益，能不为所动。所以，有这个研究中心的牌子给我压力，有大家的目光关注，我当穷力了再穷力，一旦我写不出好的作品，辜负了大家的期望，这个研究中心就取消，牌子摘掉，或换成别的牌子，我就归隐老家深山去，销声匿迹，自个儿去喘息待老。