客户满意度调查的内容

客户满意度调查的内容（精选8篇）

篇1：客户满意度调查的内容

客户满意度调查设计内容和客户满意度调查设计方法

尽管客户满意度在某些企业已经被提升到了战略地位，但在大多数中国企业还仅仅是点缀。这不仅是众多的企业还没有开始“以客户为中心”的转变，也是因为那些有心转变的企业还无力执行，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与经验。以下几点也许可以作为准备进行或改进客户满意度调查的企业参考。

1.设计专业的问卷

很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做。这就是为什么今天中国的网站上到处都是各种惨不忍睹的调查。这些调查很少有设计科学的。调查题的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性,内容分类不是互相重叠就是丢三落四，多重解释，常常使用生僻用语或特定词汇。使用这些拙劣的调查问卷,调查结果通常不用看也能猜出来。人们更可以“调查”出任何预设结论的数据出来。

网站调查的外行设计和搞笑结果常常还能东家带来眼球效益和炒作效应。企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果，没有其它边际效应。对一般企业来说，满意度调查从设计开始最好聘请专业的调查公司来进行。专业调查问卷设计其重要性决不低于挑选一个好的执行单位。不要指望找一个可以进行电话外呼的公司，顺便让其将问卷一块设计了。现在许多公司市场部或客服部的新手不少，既不了解客户，学校教的中文常常也不专精，自己动手同样会出现许多漏洞。

2.满意度测定内容应该与时俱进，不要指望出现客户“百分百满意”的时候

媒体曾报道一些企业客户满意度测定得了100%的优异成绩。除非你的客户都是傻瓜，或者是你的问卷设计得太差，一般说来，得分100%是很难想象的成绩。那么多问卷题，每个题目都有类似“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意”这样的选择，很难想象所有的被调查者都思维一致地对每个问题给出“非常满意”的答复。即使是被调查者对企业在某些方面的持续改进给以肯定，我们的问卷也不能局限于少数领域。客户在市场上的选择，信息的流通，期望值的不断提升都决定了企业必须不断推出新举措，满足新期望。而满意度的设计也要不断改进，真正测出客户的完整想法与感觉。

3．影响客户满意度之因素的权重各不相同

测定客户满意度的目的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验。一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，通常应当分出轻重缓急，在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。埃森哲在英国电信的一项研究试图回答帮助客户找到主要影响因素。结果发现，在以下四大分类项中，客户服务每增加10个满意度点数，对总体满意度的促进作用如下：

下列分项每增长10% 总体客户满意度的相应增长比例 客户服务/失误响应 4.6% 形象/美誉度 4.2% 产品质量与可靠性 3.1% 性能价格比 0.6%

这项研究结果建议企业为提升客户满意度首先要解决的是客户服务问题。很明显，产品降价不会对客户满意度由多大影响。

进一步的研究发现，即使确定了客户服务的重要意义，对客户服务的改进也同样要分轻重缓急。某企业客户满意度与客服中心的下列各表现的相关度由强到弱逐渐递减：

座席素质→电话平均接起速度→首次来话解决率→等候时间→不超过一次的“热接转”→服务时间与每周天数→对客户的情况了解程度→低于2x4的语音菜单设置→差异化的客户体验。同样，要改进客户满意度，有限的资源应当首先用于前面几项。

4．满意度高不一定表明忠诚度也高

满意的客户并不一定是忠诚客户。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚客户的标志。客户忠诚与否还与行业的竞争强度有关。一般情况下，电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域，而电脑，汽车行业就是相对高满意度而低忠诚度的领域。当企业调查的目的是为了了解或预测客户忠诚度时，不要轻易地从满意度指标推导。

5．利用呼叫中心进行客户满意度调查

客户满意度调查可以利用多种手段：邮件，电话，上门，网站，电子邮件，产品包装内附，服务现场表格等。尽管呼叫中心的调查需要座席代表的专门技能与训练，但利用主动呼出进行满意度调查依然较其它许多方式具有优越性。携程网上每个旅馆介绍内容下都有对该酒店的评价，可以看到骂多赞少，要是完全参考这些评价挑选酒店就没有几家可以入住了，不论这个酒店是五星还是三星。网上，邮件等被动调查因为是等人上门，通常怨气较大的用户反应会占较大比例。入户调查也有许多限制因素。而主动呼出可以有效地保证样本选择的代表性，对质量的控制及问题的发现都有具体的保障。如果结合经常性的客户接触活动，更会让客户感受到企业的重视与关怀。当然，座席的技能，培训不可忽视，不要想当然地认为在呼叫中心业务中，只要能做客服就能做客户调查。

6．期望值影响客户的满意度

一般来说，期望值的高低影响客户对产品与服务的评价，而客户的期望值提升容易降低难。有的时候某些客户表现出比较满意，并不一定是因为企业的表现优异，而是客户没有经历过优质服务，没有比较。通常坐国内航班的旅客将机上服务与火车服务比，很多会非常满意。但有乘客一旦享受（或者了解）过新加坡航空等国际级服务，无论对东航，国航或南航的服务的评价就会截然不同，更不要谈对那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中国各地的经济发展水平的差距，我们在一个全国性统一产品与服务的企业常常看到落后地区的客户满意度较高也就不足为奇了。随着经济的发展与信息的流通，各地的客户期望值都会不断上升，相反方向的走势很少会看见。

7．结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值

有时客户在被调查时的反应可能受某些主要因素影响，在回答多种各类问题时不一定会给出最客观的评价。企业在收集了较长时期的数据后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接询问客户对各种类别的服务与产品的满意与否外，还可以了解客户感知的服务指标数值，如问客户“您估计在座席代表接起您电话前您大约等候了多少秒”，将客户的回答与系统里的实际数据作比较，将得出的差值（可能为正或负数）与客户的其它满意程度放在一起考量，可以帮助找出影响“主观数据”的相关因素。确定客户反映较大的一些问题（如等候时间太长）是不是一个需要重点解决的问题。

8．处理好客户满意度与其它评价方式的关系

企业可能还会有其它KPI,特别是客户满意度无法每天衡量，企业需要很多每日，每周可以测量的数据来代表工作的优劣与客户服务的质量。这些指标应当选得合理，与定期测量的客户满意度指标有较大的相关性。比如一些企业聘请第三方通过拨测来了解呼叫中心的接通率，但不少基层很快就摸到了一些规律，然后把主要精力放在应付拨测，花费了大量的人力、精力，但拨测的随机性，非客户性往往给座席人员的最佳发挥带来负面作用。拨测内容缺乏内在相关性也使得业务改进缺乏客观依据。很可能对整体的客户满意度改进与客户体验无益甚至有害。

9．不要忘了“多走一步”的重要性

创造客户满意需要的内容不可能事先都给客户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户“多走一步”。在设计问卷时不要仅限于常见的服务内容来问。同时问卷除了选择题外应当有开放式问题。如果客户满意度测量是全公司范围的，不要忘了对帮助客户“多走一步”的客户接触人员给以大张旗鼓的表扬与宣传。

10．满意度调查后应当有后续：感谢，改进及行动

设计客户满意度调查不应到分析报告出炉为止。除了企业内部需要制定改进举措外，应当给被调查者足够的反馈。至少是对其参与表示感谢。香格里拉酒店集团定期对客户进行调查。我去年填了一次表，交到前台后得了一张价值80元的餐券，不久又收到电子邮件，对参与表示感谢。对我的一些建议写明了改进措施。我在问卷中提出别家酒店在客房放有文具，方便了住客办公。虽然该酒店没有因此为每个客房添置，但只要我一入住，服务员会事先在我的房间放上一个文具架。同样是满意度调查，中国民航和航空公司常常在机上或机场有表让旅客添，我几次详细填写，有时作出一篇大作文，给出具体建议与看法。相信象我这样因为职业关系认真填表的旅客不会太多。但递进后绝对收不到任何反馈。就是在执行满意度调查这件事本身上，我作为客户对谁满意对谁不满意已经很清楚了。

11．处理好客户满意与员工满意度的关系

测量客户满意度应该与衡量员工满意度结合起来。员工也是经理们的“客户”，如果管理者不知怎么让员工满意，员工也不一定学的会如何让客户满意。测定员工满意度同样需要深入了解细节，给出足够选择，迅速作出反馈。

篇2：客户满意度调查的内容

客户调查短信统一由省公司业务支撑中心通过10086800端口向客户进行下发，客户也可编辑短信“10”发送至10086800主动参与活动。调查短信内容为：“尊敬的客户，甘肃移动诚邀您参与“感谢有您 满意10分”有奖服务评价活动，请回想您与中国移动的所有使用和接触经历，用10至1分来描述对中国移动整体表现的满意程度，10分表示非常满意，9分表示很满意，8分表示满意，7分及以下表示不满意。评价满意的客户有机会获得10元话费奖励。您对中国移动的服务有任何意见或建议可编辑短信发送至“10086900”，我们将会积极推进问题解决。我们一直在努力，您的10分满意，是我们不懈的追求！”。

客户回复内容评价后，下发回复短信内容：“尊敬的客户，非常感谢您参与“感谢有您 满意10分”有奖服务评价活动。我们将每月从评价满意的客户中抽取2000名幸运客户，并奖励10元话费。甘肃移动致力于为您提供非常好的服务，您的10分满意，是我们不懈的追求！” ；

每月10日前为上月获奖客户赠送话费（普通预存话费），并下发奖励话费到账提醒短信，内容为：“尊敬的客户，非常感谢您参与“感谢有您 满意10分”有奖服务评价活动，并成为*月幸运客户，奖励的10元话费已充入您的话费账户。

篇3：浅谈汽车企业的客户满意度调查

一、客户满意度的概念

客户满意度是指客户对企业以及企业的产品和服务的满意程度。当企业在实施创造客户满意和满意度调查时, 就应对这个概念进行更为深层次的理解。

首先, 从心理学的角度讲, 满意是一个相对的概念, 是期望值与获得值之间的匹配程度。同样, 客户满意度也是一个比较值, 是客户将他预期得到的服务 (Expected Service) 与实际感知到的服务 (Perceived Service) 进行比较后得出的结果。因此, 了解客户的期望值是创造客户满意和实施客户满意度调查的基础。

其次, 创造客户满意是一个全员营销的过程, 企业的每一环节都可能会影响到客户的满意程度。根据调查显示:在汽车行业, 产品设计的不合理、生产工艺的不先进、售前服务的不周到、售后服务的不及时都会导致客户的不满意, 而这些设计到是不同部门和流程节点。因此, 创造客户满意时必须是企业的全员动员, 同时在进行满意度评估时应覆盖尽可能全面的重要影响环节。

二、客户满意度调查的作用

企业进行客户满意度调查, 不只是为了得到一个综合统计指数, 来通过某个质量标准认证, 获得某个奖项或者进行媒体宣传, 而是要通过调查活动, 为企业改进和发展提供方向和依据, 帮助企业决策者和管理者制定相应的政策, 不断提升企业的客户满意度, 提高企业竞争力, 促使企业收益的提升。

1、正确反映企业过去与目前的经营管理水平

通过调查活动, 理解顾客的期望与要求, 通过测评企业与主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度, 找出企业的优势和劣势, 这样可以使企业找准自己的立足点。

2、帮助尽可能减少企业的浪费, 降低经营成本

在企业保证客户满意度的过程中, 企业会越来越了解客户需求, 识别并发掘出客户隐含的、潜在的需求, 这样企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究, 新产品的开发以及服务的改进也会少走不少弯路, 在很大程度上减少了企业的浪费, 压缩了成本。

3、稳定有价值客户群

从企业经营战略上讲, 20%的客户带来80%的利润, 这些都是通过顾客满意度调查来检验和实施。我们知道客户满意度与客户忠诚度是两个概念, 虽然客户满意度越高, 越容易激发客户的再次购买行为, 但根据研究显示, 满意度很高的客户, 选择其他厂商产品的可能性高达65%, 尤其是汽车行业是一个忠诚度很低的行业。通过满意度调查, 可以帮助我们找到最具潜力和价值的客户群 (满意+重购客户) 以及他们的行为特点, 在此基础上开展个性化的营销战略, 减少有价值客户的流失率。同时通过寻找影响客户满意和客户忠诚的核心因素, 可以“复制”出更多的忠诚客户。

4、最有效使用企业资源

研究显示, 各满意度要素对满意度结果的影响力有较大的差异。通过对满意度的诊断, 可以分析各项因素的重要程度以及目前企业的表现, 帮助企业将更多的资源放在改进哪些重要程度很高, 但企业表现并不好的方面, 最大限度的提高企业的收益。同时, 满意度调查还可以帮助我们建立“标准”, 就是说, 当某方面的服务达到一个标准时, 客户会表现出非常高的满意度, 但超过该标准, 满意度上升的幅度很小, 以免浪费精力。

三、调查实施中应注意的几个问题

1、科学合理的客户满意度评估指标体系

客户满意度调查了解的是客户的态度, 但态度是不可以直接测评的, 我们需要一个由可测量指标构成的客户满意度评估指标体系, 来实现对客户态度的评估。评估指标体系是否科学合理很大程度上决定了满意度调查能否有效的达成目标。

2、由客户来确定评估指标体系

客户满意度调查希望了解的是客户的真实感受, 因此要从客户的角度, 找到真正使其满意的因素作为评估指标, 才能正确的评测出企业的客户满意度。有些企业经常会根据企业内的主管和专家们的经验, 将他们自认为对顾客重要的指标作为评估标准, 而没有意识到, 客户对他们的评判还有其他因素, 这些因素可能与目前公司系统发展起来的高质量服务关系不大。这样的满意度调查得到的只是一份客观的评估报告, 而没有评估到是什么在左右客户的选择。但并不是说企业内的经验不重要, 其实企业经验是评估指标体系建立的基础。

(1) 帮助寻求实现客户满意的具体方法。评估不是为了评估而评估, 是为了给企业提供提高客户满意度的思路并寻求实现客户满意的具体方法。因此评估指标体系应当采用逐级展开的指标, 也就是说对于每个被评估的企业经营方面, 在指标体系中最终是由一系列可指导改进操作的指标构成。

(2) 动态的指标体系。客户期望和要求在不断变化, 今天客户不在意的因素, 有可能成为客户明天关注的“焦点问题”, 需要我们对客户满意度评估指标体系作出及时的调整, 才能对客户满意度进行持续正确的评估。这就要求我们在平时与客户的接触与方溃中收集信息, 以便及时调整。通常我们会采用以下步骤来建立满意度评估指标体系:

第一步, 以深度访谈的方式访问企业内部员工, 从企业的角度来寻找影响顾客满意度的因素;第二步, 以深度访谈的方式访问客户, 重点是询问影响他们对企业满意度的因素。通过该项研究, 检验企业提供的影响满意度的因素, 寻找共同因子, 挖掘新的影响满意度的因素;第三步, 事实上是一个回顾与调整。根据大量的客户调查, 检查满意度的因素的影响力, 并根据深度追问发掘更新、有价值的指标。

3、科学、合理的抽样

调查活动不可能覆盖到所有客户, 因此科学合理的抽样是决定调查结果是否可以反映总体特征和对总体进行推断的重要因素。

在调查中, 我们先要界定客户总体, 通常除了关注当前顾客外, 还应包括潜在用、已流失和正在流失的客户。而后要根据研究目的, 确定一个合理的抽样数量, 抽样太多会造成执行周期过长, 费用过高;太少则会存在较大的抽样误差, 导致调查结果容易偏离正确的方向。根据研究显示, 在进行无目标细分的研究时, 抽样总量不少于150个, 也不宜超过300个;在需要进行目标细分研究时, 每个细分市场的抽样数量不低于30个, 这样的抽样数量可以避免大的抽样误差, 也不会造成样本浪费。在抽样操作中则通常采用在符合条件的客户总体中概率抽样的方法, 这样的抽样方法要求企业的产品已经被广泛使用。

当然我们也会根据研究目的对抽样进行分配, 通常的分配方法会有:按地域划分 (华东、华南、中南等) , 按辐射能力划分 (一线、二线、三线城市) , 按目标市场划分 (政府机关、事业单位、外资企业、国有企业等) , 按客户等级分配 (大客户、中型客户以及小客户等) , 也可以是几种划分标准的组合。

还必须注意的是, 必须保有一定量竞争对手的抽样数量。评估是一个理性过程, 其中重要的一点是如何评估定级, 也就是说怎么样划分满意度的高低, 90%的满意度得分是不是一定算高, 60%的得分是不是算低, 只有通过企业与竞争对手的对比, 才能真正的度量过程, 帮助正确分析企业自身的优势与不足。

4、注意分辨信息的真假

任何调查活动的执行过程都是不完全可控的, 影响的因素很多, 包括调查员的素质, 被访者的态度等等, 因此, 通过调查所获得的信息也会存在一定的不真实性, 在进入结果分析之前, 必须对信息进行一些必要的复核。

经常会出现的情况有以下几类:

一个抽样问卷, 几乎所有项的得分都几种在1-2个数字上, 无论是因为什么原因, 这样的抽样都是不合格的, 无论是因为什么原因导致的, 但可以说明这个问卷的填写不认真。有时会发现有某项指标、某几个抽样严重偏离了其他抽样所反映的情况, 这时应返回重新调查, 为什么会有这样的选择, 通常这样的偏离是有背景的, 背景的了解可以帮助后期的分析。

信息的伪装性, 这个最明显的会表现在对满意度因素重要程度的评价上, 当你直接询问的时候他认为重要的因素, 往往与我们通常相关分析所得出的结论不一致, 这时我们应更关注客观分析得出的结论。

四、调查结果的分析与使用

1、满意度的诊断

对满意度的诊断, 我们通常通过象限分析模型来完成, 通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现, 对企业的满意度影响因素进行归类。

优势区:这些因素决定整体客户满意度非常重要, 但企业在这些方面的表现比较差, 需要重点改进。

修补区:这些因素决定整体客户满意度非常重要, 但企业在这些方面的表现比较差, 需要重要改进。

机会区:这些因素决定整体客户满意度程度低, 企业在这方面的表现也比较差, 消费者和企业都忽略, 可以挖掘出提升满意度的机会。

维持区:这些因素决定整体客户满意度重要程度低, 企业在这些方面表现也比较好, 对企业的实际意义不大, 不需要花费太大的功夫。

通过对满意度因素的每个层级都要做这些的诊断, 比如对产品满意度, 可以通过满意度诊断的方式, 寻找出第二层级哪些因素是需要重点改进的。而针对这些第二层级的满意度因素, 可以再次进行满意度诊断, 发现重点影响并需要改进的第三层级的满意度因素。

2、提供可参考的建议

通过满意度诊断, 确定了企业重点改进的方向, 但对于如何改进, 研究者还需要提供可参考的建议, 比如企业做的不好, 是不是竞争对手做的更好, 如有 (下转第97页 (上接第40页) 竞争对手做的好, 他们是如何做的, 或者是否有更好的途径使客户更满意, 这些内容有的可以通过一些客户回访达成, 针对有的比较重要的项目, 也可以展开专项调查。

3、持续调查的必要性

篇4：河北保险业客户满意度调查

一、调查情况

（一）总体情况

1、财产保险公司客户满意度情况

对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度。调查显示，2012年财产保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为79.08分，最高为83.19分，最低为75.71分。

对财产保险公司的总体服务感受，72.84%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图一）。

2、人身保险客户公司满意度情况

对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。调查显示，2012年人身保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为83.91分，最高为88.94分，最低为70.88分。

对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图二）。

（二）分项情况

1、销售环节

从财产保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为80.62分，只有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为89.49分，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任履行不到位，“代签名”问题还一定程度存在。

从人身保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为87.12分，84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为98.37分，在各题目中得分最高，仅有1.41%的客户表示投保时非本人签字；“有无对同业公司进行贬低”得分为94.42分，有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”有待进一步改进。

2、理赔环节

从财产保险公司看，车险理赔环节问题最为突出，客户反映最突出的问题为“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得分分别为71.12分和74.59分，低于全省平均得分，从部分客户反映的“交强险限额”问题和“理赔金额越高越好”的心态看，客户对车险产品的认知度还不够，对理赔实效和理赔责任有更高的期望。“是否向客户索要好处”和“理赔资料是否一次性告知”得分分别为99.58分和93.82分，在各题目中得分最高，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。

从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%，说明人身保险公司理赔服务问题不很突出。

3、回访环节

从财产保险公司看，“车险理赔后是否回访”得分为83.12分，只有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔过程的售后服务持续性还有待进一步改善。

从人身保险公司看，“寿险投保后是否回访”得分为93.24分，92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在四个销售渠道中，个人代理、专业中介、公司直销以及银行代理得分分别为96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，说明银保业务新单回访还不够到位。

从电话调查成功率情况看，本次电话调查总体成功率为37.03%，其中财产保险公司为35.33%，人身保险公司为38.73%，无效电话号码是造成调查成功率较低的最主要原因，说明保险公司的客户信息准确性还不够，特别是银保渠道的客户信息不真实情况较为突出。

4、寿险银保渠道

银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人代理渠道的客户满意度最高，得分为87.96分；其次为保险专业中介渠道，满意度得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分，列第3位；而银保渠道的满意度最低，仅为76.59分。

银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司银保业务占比在90%以上。

银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”四个问题的调查中，银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三个销售渠道低12至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。

（三）保险消费倾向

从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69.60%；其次为“服务是否热情周到”，占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60.15%（见图三）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51.55%；其次为“是公司的老客户”，占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10.31%（见图四）。

从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74.92%；再次为“服务是否热情周到”，占74.50%（见图五）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33.86%；其次为“是保险公司的业务员推荐的”，占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14.61%（见图六）。

从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素，财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最低，在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为“3.06%”，人身保险公司为“5.79%”，说明保险业通过新闻媒体的正面宣传还很不够。

二、相关建议

（一）针对关键环节的突出问题治理销售误导和理赔难

在治理销售误导方面，一是强化风险提示，确保如实告知。制定行业统一的业务风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，比如：“明明白白买保险，中途退保有损失”，并通过在销售网点悬挂条幅或电子显示屏等形式加大宣传力度。二是完善保险公司内控制度，要求保险公司完善业务系统，实行客户重要信息强制录入，保证客户联系电话、通信地址等重要资料的真实性、准确性；建立关键信息人工校验复核机制，对于涉及老年人投保等信息，强制要求二次人工核保。三是完善客户回访环节管控机制，制定行业统一的业务回访话术基础内容，制定客户回访工作细化标准。

在治理理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，实现既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。

（二）从主要销售渠道入手严抓服务质量提升

人身保险公司重点抓银保渠道。建议保监会与银监会联合下发监管规定，要求银行代理机构参照现金储蓄的业务流程，利用银行现有的技术手段，增加对银行柜面销售保险行为实时监控录像的环节，将影音资料作与投保资料一并交由相关保险公司，按照业务档案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期开展质量抽检，作为核查销售误导行为的重要依据。

财产保险公司重点抓车险中介渠道。针对车险80%的业务是通过代理渠道销售的特点，以及代理渠道存在保险责任告知不到位和代签名等问题的现状，应进一步明确对保险代理公司因未履行如实告知义务造成的失职行为承担相应的责任，加强对代理机构的检查和管理，建立有效的代理机构市场退出机制。同时，进一步推进车商兼业代理专业化发展，将代理机构销售车险时的各项责任切实落实到位。

（三）加大消费者教育和行业正面宣传力度

篇5：客户满意度调查问卷

（旺角城）

问卷编号：______________ 尊敬的客户：

您好！感谢您长期以来对顺发恒业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是顺发恒业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，我们将对您的回答完全保密，再次感谢您对我们的支持！

填表说明：请您在认为合适的选项处打“√”，或按要求在“_______”上填写。选择题如无特殊说明，均可以选择多个选项。

一、销售服务与交房服务

（1）您认为我们售楼处的布置，哪些方面是做得较好，值得保留和发扬的？

a、售楼处的卫生情况

b、售楼处布置舒适得体

c、售楼处的装修风格

d、售楼处的展示、洽谈、签约等功能分区

e、其他_________（2）你最希望在售楼处了解到的项目信息有：

a、区位信息

b、配套信息

c、户型

d、交通状况

e、景观设计

f、建筑用材

g、建筑设计

h、价格

I、物业管理

J、其他_________（3）您认为售楼处的工作人员中，哪些人员做得较好，值得保留和发扬？

a、销售人员的专业度和熟练度

b、销售人员的工作积极性

c、财务人员的工作态度

d、银行人员工作态度

e、保洁人员的服务意识

f、保安人员的服务意识

g、其他_________（4）在您的购房过程中，您认为我们哪些环节做得较好，值得保留和发扬？

a、楼盘介绍到位

b、签约程序规范便捷

c、付款程序规范便捷

d、按揭程序规范便捷

e、其他_________（5）你购买旺角城的按揭银行是____

_

____（如没有，则本题不填），您对按揭银行是否满意？

a、非常满意

b、比较满意

c、不满意（选择c请填写）不满意的原因是：

a、银行工作人员服务态度不好

b、可选择银行少

c、银行手续多，效率低，放款慢

d、其他_________（6）您是否希望提前交房？（单选）

a、希望

b、不希望

c、无所谓

（7）交房时，您希望开发商能组织哪些商家进行现场咨询？

a、中介公司

b、装修公司

c、物业家政公司

d、建材公司

e、其他_________（8）您最想于交房前获知的信息有？

a、小区智能化配套

b、信报箱、牛奶箱位置

c、物业配套服务

d、生活配套

e、其他_________（9）您觉对我们的销售服务和交房服务还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

二、规划设计

（1）您认为旺角城在规划设计上，以下哪些方面是您比较满意的？ a、外立面

b、园林景观

c、户型

d、小区配套

e、其他_______（2）在园林景观的设计方面，以下哪些方面是您比较看重的？

a、水系的设计

b、树木树种的搭配

c、景观小品的应用

d、亭台廊榭等的设置

e、广场、道路的铺装

f、景观照明

g、屋顶绿化

h、其他_______（3）小区内车行道路的路面材质，您更希望使用哪种材质？（单选）

a、柏油

b、石材铺装

c、无所谓

d、其他_______（4）关于小区的活动设施，您认为哪些是必不可少的？

a、老年人的运动设施

b、儿童玩耍的沙坑

c、儿童滑梯等游戏设施

d、篮球场、网球场等体育运动

e、游泳池

f、健身房

g、其他_______（5）您认为小区里公共区域内，哪些地方需要设置座椅？

a、不需要

b、广场等活动区域

c、绿化景观附近

d、水系景观

e、架空层

f、其他位置_______（6）您认为小区里是否需要设置电瓶车的充电电位？ a、需要

b、不需要

c、无所谓，不使用电瓶车

（7）您认为小区内哪些地方需要安装监视摄像头？

a、小区出入口

b、单元出入口

c、电梯内

d、每层的楼梯间

e、其他_______（8）您认为社区商业配套方面，以下哪些业态比较重要和必不可少？

a、超市

b、餐饮

c、便利店

d、服务配套

e、美容

f、服饰精品

g、生活家居

h、休闲

i、其他_______（9）您认为旺角城在户型设计上，以下哪些方面是您比较满意的？

a、采光

b、通风

c、功能空间面积划分

d、功能空间布局

e、私密性保护

f、其他_______（10）您觉对我们的规划设计还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

三、客户服务

（1）您（或您的家人）目前是否是尊客会会员？（单选）

a、自己是会员

b、家人是会员

c、家中没有尊客会会员

d、还不是会员，但愿意加入（请填写附上的会员申请表）（2）对我们提供的客户服务，您认为做得较好，值得保留和发扬的有哪些？

a、《人境》杂志

b、尊客会活动

c、尊客会特约商家

d、邵逸夫医院贵宾诊室

e、尊客会积分

f、生日与节假日关怀

g、客户投诉处理与反馈

h、其他_______（3）对于我们的800电话投诉处理与反馈，您认为哪些方面做得较好，值得保留和发扬? a、没有打过800投诉电话

b、投诉渠道畅通性

c、投诉处理人员态度

d、投诉处理效率

e、投诉处理结果

f、其他_______（4）您有没有收到过我们的《人境》杂志？（单选）

a、每期都有

b、大部分时间都有

c、偶尔有

d、从来没收到过

（5）您希望《人境》杂志能加强哪些方面的内容？

a、企业资讯和动态

b、楼市和时事信息

c、项目相关信息

d、社区和会员互动

e、业主来稿

f、投资理财类信息

g、生活休闲类信息

h、其他_________（6）您希望尊客会能多组织哪方面的活动？ a、针对少年儿童的活动

b、针对老年人的活动

c、针对青年人的活动

d、亲子活动

e、家庭活动

f、其他_________（7）为了更有针对性地组织活动，我们希望了解您的家庭人口结构，您家庭的目前常住人口是怎样的情况？（单选）

①人口数量：a、1人

b、2人

c、3人

c、4人

d、5人及以上

②是否有小孩：a、没有小孩

b、有0~3岁小孩

c、有4~6岁小孩

d、有7~12岁小孩

e、有13~18岁小孩

f、有18岁以上小孩

③是否有60岁以上老年人：a、有

b、没有（8）您希望我们增加哪些类型的特约商家？

a、餐饮

b、休闲娱乐

c、医疗

d、美容健身

e、旅游

f、装修建材

g、文化艺术

h、汽车相关

i、其他_________（9）您觉对我们的客户服务还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

四、总体印象

（1）总的来说，您对旺角城项目是否满意？

a、非常满意

b、比较满意

c、不满意 ①（选择a或b请填写）满意的原因是：__________________________________________________ ②（选择c请填写）不满意的原因是：_____________________________________________________（2）总的来说，您对顺发恒业是否满意？ a、非常满意

b、比较满意

c、不满意

①（选择a或b请填写）满意的原因是：_________________________________________________ ②（选择c请填写）不满意的原因是：___________________________________________________（3）如果您要再次置业，您是否愿意选择顺发恒业的产品？

a、非常愿意

b、视情况而定

c、不愿意

d、暂时不会再次置业（4）如果您有亲友要置业，您是否愿意推荐顺发恒业的产品？

a、非常愿意

b、视情况而定

c、不愿意

d、暂时没有亲友要置业

（5）您觉对顺发恒业或旺角城项目还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

五、个人资料

被访者姓名 旺角城房号 会员卡号 联 系 电 话

再次感谢您的配合，如有任何意见或建议，欢迎您致电： 顺发恒业免费服务热线 8008571515 我们会尽我们所能为您提供更优质的服务。

顺发恒业客户服务部

篇6：客户满意度调查制度

为了进一步贯彻落实市局公司“心系客户，满意你我”的服务理念，加强营销人员的服务意识和服务质量，及时了解客户评价，改进服务水平，提升营销服务满意度，特制定本制度。

一、调查组织和安排

（一）组织实施：综合管理部组织，营销部协助实施；

（二）时间安排：每半年一次；

（三）调查安排：由营销部或委托第三方机构组织设计，并报上一级营销部门备案。

二、调查内容及方式

（一）调查方案包括调查的时间、形式、范围、对象、配合部门及其工作要求、问卷式样、结果处理等。

（二）调查内容包括服务、商品、经营、沟通等。

（三）调查形式采取上门访问、电话访问、网上调查、问卷等。

三、调查结果

（一）公司的零售客户满意度调查及数据统计汇总，应委托第三方机构具体组织实施。

（二）公司应对客户不满意项目逐项进行整改，不断研究、改进公司业务流程、服务方式等，不断提高零售客户满意度和忠诚度。

（三）所有调查资料作为公司商业机密，公司应指定专人妥善保管。

篇7：客户满意度调查总结

在过去的一年中,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了钱的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访，电话沟通中做到的,在一年的时间里,通过对一些客户的回访及电话沟通,来收集客户的意见,并将这些意见整理和总结,反映给公司,这样的话就能够进一步地提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私,尽量谈一些客户喜欢的,这样就能够收集到更多的意见,而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。

通过对客户的满意度调查，我们发现，我们的产品出厂质量100%合格，之后的售后服务也得到了肯定，这样的结果我们很是鼓舞，在接下来的工作中更要再接再厉，总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

篇8：客户满意度调查的内容

在后金融危机时代, 资产证券化、次贷、金融衍生品等高风险的批发金融产品的发展受到了很大限制, 零售金融产品的地位愈发重要, 并已成为银行发展最主要的利润增长点, 早在2004年, 花旗集团、德意志银行零售业务所创收入占利润总额的比例就达到了69%、54.4%1, 而我国目前商业银行的主要利润增长仍然取决于贷款, 零售业务亟待加强。客户满意度是影响零售银行业务的最关键要素, 直接影响着商业银行的未来转型和发展。

客户满意是20世纪90年代以来才引起国内普遍关注的一种管理思想, 近十年来, 客户满意理论已经得到了国内学术界和企业界的共同关注。大量企业兴衰存亡的事实表明, 如何为客户提供优质服务让客户满意已成为制约企业竞争力的决定因素之一。没有合理的客户满意战略, 企业的长远发展将面临高度的不确定性和潜在的深层危机。特别是在当前国际金融危机蔓延之际, 企业更应深刻认识到只有最大限度地使客户满意才是其赢得竞争优势的制胜法宝。

Cardozo (1965) 提出:“客户满意会增加客户再次购买的行为, 且会购买其他的产品, 有较好的口碑宣传等假设”。其后, 客户满意的概念不断完善, 众多的学者在其影响因素、作用、测评等方面进行了深入的研究2。通常认为, 影响客户满意度的因素取决于客户耗费客观的心力成本 (Olshavsky, Miller, 1972) 、客户产生的品质评估 (Anderson, 1973) 、客户期望与产品绩效之间存在的差距 (Swan, Trawick, 1981) 等。专门研究顾客行为的Brickstream公司曾针对在银行网点等候的客户进行调研, 其中90%的受访者表示, 他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3.5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人。全球著名市场研究公司益普索 (IPSOS) 通过满意度调研发现, 影响客户满意度高低主要有三个因素:服务人员的态度、效率以及排队等候时间。

在我国, 客户满意度研究刚刚步入借鉴与试验阶段, 20世纪90年代后期启动的客户满意度指数的测评工作, 明确将”客户评价” (即客户满意不满意、赞成不赞成) 作为颁发产品金银牌奖的主要依据之一。但这些研究和实践仍处于较为初级, 定量成份较高的阶段, 尚无法实现对于客户满意度的精确度量和分析。

二、调查问卷设计

本文采用问卷调查的方式, 问卷设计时, 广泛参考了问卷调查研究中的问卷指标设计和问题及选项设置, 在前人研究的基础上对调查的问题加以修改, 使其更加具有针对性, 充分反映本次调查的重点。

为了保证本次调查问卷的有效回收并提高回收问卷的可信度和准确度, 调查的主要方式是现场发放问卷, 匿名填写并当场回收。调查对象为某商业银行的网点随机客户, 这部分人涵盖了企业职员、公务员、教师、学生、城市工人、退休市民、进城务工人员等, 基本涵盖了社会人力资源的各种类别, 因此他们的意见在总体上可以代表零售银行业务的目标客户群体。

问卷问题涉及客户满意度评分、员工服务质量、客户等候时间、自助机具等23项问题, 共发放603份调查问卷, 回收421份, 剔除了一些回答不完整或是答案明显不能反映填写者真实意愿的问卷后, 有效问卷为261份, 有效回收率为43.28%。

三、问卷结果及分析

(一) 调查对象的基本特征

从客户职业属性来看, 样本客户中退休市民的比例最高, 达到了23.45%, 其余依次是企业职员、公务员、教师、学生、城市工人、进城务工人员, 与国家统计局公布的城市人口结果大体上是相当的。从被调查者性别分布上来看, 69.33%的被调查对象为男性, 30.67%的被调查对象为女性;从年龄分布上来看, 25岁以下的客户占12.3%, 26-34岁的客户占24.6%, 35-50岁的客户占30.6%, 50岁以上的占32.5%, 反映出了当前商业银行零售业务的目标客户群体结构。

(二) 影响客户满意度的因素

从银行提供服务的流程来看, 客户接受服务前的排队等候时间、客户接受服务时的员工服务质量以及客户接受服务后的投诉反馈机制, 对于客户满意度有着决定性的影响。国内外的调查研究也表明, 营业网点的便利性和服务质量、排队等候的时间, 以及银行职员提供帮助的能力是最能影响消费者感受的三个要素。从实践上看, 目前各家银行对于提升客户满意度亦非常重视, 比如:把客户排队时间与行领导责任相挂钩, 并以扣奖金、降职等手段来强制推行。

(三) 实证结论检验

我们将问卷中得到的22项指标与客户满意度评分进行回归分析, 通过逐次递减的剔除标准, 最终保留了等待时间 (TIME) 、服务质量 (SEVIECE) 、优质客户比例 (EQ) 、投诉机制健全程度 (COMPLAIN) 4项指标进入客户满意度回归模型, 实证结果如表1所示。

由此可见, 等待时间 (TIME) 、服务质量 (SE-VIECE) 、优质客户比例 (EQ) 、投诉机制健全程度 (COMPLAIN) 是影响客户满意度的最重要因素, 商业银行提升零售客户满意度应从缩短客户排队时间、改善服务质量入手。

四、提升客户满意度的政策性建议

(一) 降低排队时间

商业银行应该跟上客户需求的变化, 服务应跟着业务的变化而变化, 不断梳理和改造服务流程, 提高服务效率。具体地说, 应当从减少客户排队出发来积极推进管理改革和流程再造, 如加快现有网点综合化建设进程, 使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行;深化分区服务, 对有复杂理财需求的客户实行专区服务。同时加强金融便利店的服务功能, 不断增设营业网点、改善网点硬件设施、根据客户需求调整网点布局。增设问讯窗口, 把一些简易的服务归并到那里;开设存取小额现金的专门窗口, 让那些最简单的服务快速流动起来;针对季节性、阶段性、区域性的特点, 统筹全行柜台资源, 在高峰时间段实行“弹性工作制”和”弹性窗口”;并在各网点尝试采取尽量为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务等。同时, 银行还需加快金融创新, 丰富支付结算手段, 加强网点大堂经理配备、客户引导、员T培训, 加大对网点服务的检查和督导, 整合人力资源, 并加大金融知识普及宣传。

此外, 商业银行还可以通过加强自助终端建设等措施来积极缓解排队压力。比如:可以根据网点综合化进程的需求, 调整叫号机设置, 将对公与个人客户分开叫号, 细分叫号设置, 方便不同需求的客户办理业务, 与此同时, 大堂经理切实加强客户引导, 特别关注对银行业务较为生疏的客户。通过沟通, 使客户清楚知晓业务种类, 防止对叫号机的错误使用, 杜绝空号现象的出现, 降低经营成本, 提高柜面使用率等。

(二) 提升整体服务质量

银行服务质量可由技术质量、过程质量两个维度衡量。员工在传递服务的过程质量时发挥了关键性作用, 但员工对服务的技术质量影响较小。因此, 银行需要对影响服务的过程质量的主要因素———员工进行有效管理。员工的素质、知识、技能是提供优质服务的基础, 直接影响服务效率。一是要为员工提供优质的培训平台, 要针对人员素质较低, 服务意识较差问题, 加强各专业素质教育, 使员工迅速掌握各种渠道的专业知识, 提高服务水平;二是要根据银行柜台业务不同特点将业务分解成几个模块, 分别对不同的业务比如咨询、理财、中间业务等对从业人员进行专业化培训。使不同的业务都有专业化的服务, 做到分工明确, 在业务上做到“好、快、准、严”, 从而提高各项业务的服务效率。除了对员工进行管理外, 银行还应对影响服务技术质量的相关因素进行测量和控制, 以改善服务的技术质量, 提升整体服务质量和顾客满意度。

(三) 发展高端客户的建议与措施

高端客户的服务质量是提升网点满意度的关键因素之一。商业银行需要在以下几个方面做文章:一是加大资金投入, 提高产品研发能力和风险控制能力, 谁能抢先推出好的理财产品, 谁就能吸引客户的投资眼光, 抢占先机。银行应该侧重加大对科研的投入, 壮大科研队伍, 掌握先进的科学技术, 提高自主创新能力, 根据市场趋势预测产品需求, 大力开发能引导客户消费的新产品, 并加强风险管理, 强化控制风险能力;二是应该积极改善现有的内部清算系统, 并利用本土网点的规模优势, 加强各行间的紧密联系, 升级跨行清算网络, 提升清算速度;三是提高服务意识, 重塑银行形象, 改善营业环境, “以人为本”, 合理配置人力资源, 给员工适度的空间, 让员工能全心投入照顾客户。给一线网点适当下放自主权和决定权, 减少审批程序, 提高业务办理速度, 贵宾服务区则以方便客户为主, 提供一站式服务;四是加强培训, 练好内功, 提高素质, 挑选高素质人员强化培训专业知识、营销技巧, 使之成为专业的、全面的理财人才。成立专门的高端客户服务小组, 提供人性化服务, 主动贴近客户, 与客户交朋友, 了解客户的实际需要, 关注客户的资金动态, 给客户拟定合适的理财计划, 专人跟踪服务, 把客户的满意度作为评价银行服务水平的重要标准。

(四) 改善投诉服务流程

当遇到客户的投诉问题时, 银行工作人员首先要以最快的速度平复客户不满情绪, 以各类方式倾听客户投诉抱怨, 以最为忍耐的态度让客户提出不满的意见。然后及时找寻客户问题所在, 及时分析客户所遇问题原因, 寻求快速解决渠道。并应建立健全投诉应急预案, 将客户投诉案例进行总结, 从而提升银行应对投诉的处理能力。

参考文献

[1]Rafiq M.Ahmed P K Advances in interanl marketing:definition[J], Synthesis and Extension 2000, 3.

[2]Anderson Roph E.Consumer Dissatisfaction:The Effect of Disconfirmed Expectancy on PerceivedPerformance[J]Journal of Marketing Research.1973, 10.

[3]郭琳.员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究[J].天津职业大学学报, 2007, 1.