回访用语（精选11篇）
篇1：回访用语
回访用语
成交客户
1.到货后及时回访
您好，请问是××先生/女士吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。关于您×月×日在我公司订购的流量计请问收到货了吗？东西收到是否齐全？有破碎吗？
在此，针对您所选购的产品，我们给您讲解一些使用时需要注意的温馨小提示：(可以让我公司技术人员写几点)(1)玻璃转子流量计(2)金属管浮子流量计(3)电磁流量计
可否告知我们 您的常用邮箱，或者QQ号 QQ邮箱，随后我会发送一封邮件，里面是我们成丰仪表的相关服务信息，遇到任何问题都可以据此与我们联系 一定会及时为您解决。好的，感谢您对我们成丰的支持，有什么问题欢迎随时来电我司咨询！再见！
2.一周后使用回访
您好，请问是××先生/女士吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。贵司用了我们家产品一段时间了，使用感受如何？如果有什么意见或建议可随时向我们提出，或者使用过程中存在什么疑问，我们也将竭力为您提供帮助与解决方案。
3.一月后回访
您好，请问是××先生/女士吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。一段时间的产品使用，对我们成丰的产品质量及服务是否满意？是否有我们需要改进的地方？关于您提出的这些产品使用问题，我们会及时反馈给技术部，以便帮助您正确使用！
未成交客户
1.第一次回访
您好，请问是××先生/女士吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。关于您×月×日在我司咨询的××产品的事，我这边想了解下是哪方面原因造成了我们的合作没达成。(1)如果因为价格
好的，那我能问下您是在哪边了解到的其他家价格么？（要从外围多了解同行间的情况，以便做相应的回答，从而突出我司的优势）(2)如果参数还未沟通好
好的，关于您所需要的参数，我们极力配合您的要求，或者直接通过双方技术交流，以免发生错漏。
可否告知我们 您的常用邮箱，或者QQ号 QQ邮箱，随后我会发送一封邮件，里面是我们
成丰仪表的相关服务信息，遇到任何问题都可以据此与我们联系 一定会及时为您解决。好的，感谢您对我们成丰的支持，有什么问题和需求欢迎随时来电我司咨询！再见！2.第二次回访
您好，请问是××先生/女士吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。关于上次我们沟通过的问题，我司提出了相应的方案，是否合适？还存在什么顾虑之处都可以跟我们讲。我司是一家从事仪表行业三十几年的厂家，关于品质和服务，我们遵循三个100，即：质量100、服务100、满意100。
公司有专业的销售顾问以及售后的技术支持与服务，遇到任何问题，我们都将竭力提供针对性强的解决方案！
您好，请问是张先生吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。关于您×月×日在我公司订购的流量计请问收到货了吗？东西收到是否齐全？有破碎吗？
可否告知我们 您的常用邮箱，或者QQ号 QQ邮箱，随后我会发送一封邮件，里面是我们成丰仪表的相关服务信息，遇到任何问题都可以据此与我们联系 一定会及时为您解决。
好的，感谢您对我们成丰的支持，有什么问题欢迎随时来电我司咨询！再见！
您好，请问是张女士吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。关于上次我们沟通过的问题，我司提出了相应的方案，是否合适？还存在什么顾虑之处都可以跟我们讲。我司是一家从事仪表行业三十几年的厂家，关于品质和服务，我们遵循三个100，即：质量100、服务100、满意100。
公司有专业的销售顾问以及售后的技术支持与服务，遇到任何问题，我们都将竭力提供针对性强的解决方案！
篇2：回访用语
您好：您是XXX家吗？
我们是青州市中医院回访办公室，出院以后这段时间感觉身体恢复的怎么样啊？科里的医生回访您了吗？注意事项都嘱咐清楚了吧？您在住院期间，X科的医生、护士和你们所接触的其他工作人员对你的服务怎么样啊？服务环节还有那些不足之处？医院的病房环境怎么样？医德医风方面有问题吗？
篇3：出院患者电话回访的体会
1.1 对象
随机选择经我院治疗痊愈和好转的出院患者100例, 其中男40例, 女60例, 年龄13~80岁, 平均年龄51岁。
1.2 方法
患者出院后7~14 d内进行电话回访。建立电话回访登记本, 由护士在患者出院时登记。登记项目有床号、姓名、性别、年龄、住院号、诊断结果、出院情况、主管医师及患者的联系电话等。主要电话回访内容包括了解患者出院后的康复情况、是否遵从出院时的健康指导, 征询患者对我院护理工作的意见和建议等。
2 结果
在电话回访中给予患者专科指导及解疑的有78例, 在电话回访中患者对护理工作提出意见和建议的有12例, 因其他原因包括错号、空号、关机、无人接听等而失访的有10例。
3 讨论
3.1 电话回访有利于提高患者的满意度
电话回访将医疗服务从院内延伸到院外, 解决了患者出院后护理不足的问题, 有助于护患关系的和谐。
3.2 电话回访有利于患者加深对护士的认识
电话回访表现出了护士善于沟通的特点, 体现了护士的知识、才能和人文素养[1], 使患者对护士的认识在一定程度上发生改变, 提升了护士的形象。
3.3 电话回访有利于增强患者认识的依从性
患者的依从性是指患者对医生医嘱、指导的服从或遵守, 表现在患者行为与医嘱的一致性[2]。电话回访能维持患者对治疗的依从态度, 使之继续较好地遵守医嘱。同时, 电话回访可以随时发现患者存在的问题, 了解患者不依从的原因, 并及时给予恰当的指导和帮助, 促进其全面康复和形成健康的生活行为。
关键词：出院患者,电话回访,健康教育
参考文献
[1]李碧娟, 黄少清, 石秋红.电话回访糖尿病出院患者的体会[J].2005, 6:28～29.
篇4：高明的回访技巧
凯斯特有一个习惯，每一个从他手中买过车的客户，都会在买车后的一个月收到他打去的回访电话。
“请问您的朋友们对您的新车感觉如何？”每次回访，凯斯特总是首先这样问。
这让艾柯卡不解，一次他终于忍不住问凯斯特：“你为什么不直接问车主本人的感觉，而是问他的朋友们呢？”
“因为这样问能给我带来新的客户呵！”凯斯特笑着回答。
“这又是为什么？”艾柯卡更糊涂了。
“如果直接问车主感觉新车如何，可能会让他产生怀疑，甚至会认为车子是不是有什么毛病。但如果问他朋友们的感觉，大多数情况下，他都会告诉你，‘他们觉得这个车很棒！’”凯斯特解释道。
“我不明白。”艾柯卡还是觉得非常茫然。
“就算车主的朋友们没有赞扬这辆车，或者压根就不喜欢它，但作为车主，他也不会向别人承认自己买这辆车是个错误。他会找出各种理由和证据来证明自己的这个决策是正确的——至少在这段时间里。”凯斯特得意地说道，“一旦车主愿意认定新车不错，那就等于主动卸下了防御，接下来，我就可以问他的哪些朋友也喜欢这辆车，能不能提供他们的联系方式。”
“而这些人就是我新的潜在客户！”凯斯特道出了最后的秘密，艾柯卡也随之恍然大悟。
任何人买东西，不管是车子、房子还是其他商品，在最初的一段时间内，他们都会尽量将自己的购买行为合理化和正确化，以捍卫自己的决定的英明。即便他的这个决定是非常冲动和错误的，他们也不会那么快就后悔，而这正是向他们开拓新客户的绝佳时机。
篇5：回访用语
电话回访
1、我是定远县残联工作人员，请问你和××（残疾人姓名）什么关系。
2、2013年残补已经打卡发放，请问可收到，（如果没收到）继续问：请去××银行或××乡镇残联查询。
篇6：回访用语
导读
现在越来越多的牙科机构开始重视术后的复诊率〃尤其是消费较高的大客户〃由复诊来带动消费〃但很多机构不知道该如何进行老客户的回访〃今天我们来说一说回访。
回访的基本思路
1.治疗效果认可的〃就可以再次开发其他项目。2.口腔治疗是需要一个循序渐进的过程。
3.每个人对于药物/治疗方案的敏感度不一样〃所以效果体现有快有慢。
4.个例在任何地方都是有的〃不排除个例出现〃 出现个例肯定是有原因的〃首先要做的是一起查找原因〃帮助患者解决〃而不是推卸责任。
5.低素质的人群在哪里都是有的〃对于这样的患者〃我们要让他发泄〃患者发火〃我们不能火〃先求同再求异。
回访基本话术
回访人员：您好！您是XXX吗？（确定患者信息）患者：是的〃我是。
回访人员：您好〃我是****诊所的〃我姓X〃给您来电是想了解一下〃您在完美诊所治疗后的情况〃因为您在治疗后〃没有给我们来电反映治疗情况〃也没有及时的到诊所复诊〃本着对患者负责的态度〃所以才给您来电〃打扰您了〃还请您见谅。可以耽误您几分钟后时间〃问您几个简单的问题吗?让我们了解您在治疗后的情况怎么样。
几种回访患者类型
1患者效果不错（未打算复诊）
回访人员：您的治疗（以正畸为例）已经结束了〃效果也很理想〃所以建议您还是到诊所再做一次术后的复查〃看是否有些地方需要巩固或者微调〃也可以和我们的专家沟通一下〃让专家来判定一下治疗效果〃您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗？
2治疗效果还不错〃差不多已经好了（未打算复诊）
回访人员：毕竟您不是医生〃本着对您负责的态度〃建议您最好还是到诊所让专家再深入检查一下〃如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的〃但是如果还没有完全好的话〃就因为您这样中断治疗〃后面又复发的话〃就不太好了〃这样会延误最佳康复时机〃而复发后又要重新治疗〃不管是在身体上还是心理上〃又是一次伤害〃同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功〃这样就得不偿失了〃所以为了您的健康〃我还是建议您能及时到诊所和我们的抓家沟通一下〃您看我帮您约到明后天或者本周六、日怎么样？
3患者有点效果〃但是不明显（未打算复诊）回访人员：这个治疗是一个循序渐进的过程〃您现在出现的情况是正常的〃只要再坚持一下〃就可以达到很好的效果〃如果现在停止〃前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功〃所以建议您最好能到诊所复诊一下〃这样半途而废〃那为什么就不能坚持治疗下去呢？您看我帮您约到什么时间到诊所复诊好呢（在患者犹豫的时候〃不要给他犹豫的时间）
4患者没有效果〃而且还出现不良反应（自行停止治疗〃未再治疗〃未打算复诊）
回访人员：像您这种情况〃在我们诊所治疗的众多患者中是存在的〃但是比例非常的小〃原因也是多方面的〃因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样〃所以出现这个情况我们大家都不愿意看到〃出现这个情况后您可以及时的跟我们联系〃不管是电话也好还是到诊所诊断也好〃现在既然出现这个情况〃我还是建议您来这里让专家当面复诊一下〃看看是哪里出现了问题〃我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的〃所以请您对治疗要有信心〃毕竟您不是医生〃对于治病您还是交给我们医生吧〃您看我帮您约到什么时间好呢〃最近这两天可以吗？
5患者没有效果〃而且还出现不良反应（自行停止治疗〃已换机构治疗〃但未康复）
这类患者复诊的几率不是很大〃但是我们的回访工作必须做到位。
回访人员：我们这个治疗的效果还是不错〃像您这种情况〃在我们这治疗的众多患者中是存在的〃但是比例非常的小〃原因也是多方面的〃因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样〃所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他机构治疗〃就先看看下治疗的情况〃有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询〃如果治疗也不是很理想还想到我们诊所治疗的〃可以随时给我们提前预约一下〃我会及时给您安排的〃那就不打扰您了〃祝您早日康复〃再见！
6患者在治疗后短期又复发了〃同时态度特别恶劣〃甚至骂人,如果出现这样的患者〃一定要等患者骂完之后在接话）
回访人员：我现在可以理解你的心情〃疾病的症状又出现了〃让谁心里也不会好受的〃但是毕竟您不是医生〃 奔着对您负责的态度〃我建议您可以抽个时间过来让咱们的医生给您复查看一下〃 目前的情况症状是复发了还是又出现了新生的问题〃也听一听咱们医生的建议〃这样您即是再重新选择机构进行治疗的时候〃也是一个参考和对比不是〃正好咱们这周末〃某教授在门诊上〃您看本周末有时间吗？ 我给你安排上他的门诊〃过来让某教授仔细的给你复查看一下。光着急没有用〃解决不了问题〃对你本身的病情以及病人的病情 都没有任何的好处〃您说对吧。
结语
篇7：工程质量保修回访
工程质量保修是指施工单位对所承揽的工程工程竣工验收后，在保修期限内出现的质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定等质量缺陷，予以修复。
施工单位应当在保修期内，履行与建设单位约定的，符合国家有关规定的，工程质量保修书中的关于保修期限、保修范围和保修责任等义务。1．保修期限
在正常使用条件下，房屋建筑工程的保修期应从工程竣工验收合格之日起计算，其最低保修期限为：
（1）地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
（2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；
（3）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；（4）电气管线、给排水管道、设备安装为2年；（5）装修工程为2年。
（6）住宅小区内的给排水设施、道路等配套工程及其他项目的保修期由建设单位和施工单位约定。2．保修范围
对房屋建筑工程及其各个部位，主要有：地基基础工程、主体结构工程、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏、供热与供冷系统、电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程以及双方约定的其他项目，由于施工单位施工责任造成的建筑物使用功能不良或无法使用的问题都应实行保修。
凡是由于用户使用不当或第三方造成建筑功能不良或损坏者；或是工业产品项目发生问题；或不可抗力造成的质量缺陷等，均不属保修范围，由建设单位自行组织修理。3．质量保修责任
（1）发送工程质量保修书（房屋保修卡）
工程质量保修书由施工合同发包人和承包人双方在竣工验收前共同签署，其有效期限至保修期满。《房屋建筑工程质量保修书》示范文本附本节后。
一般是在工程竣工验收的同时（或之后的3~7d内），施工单位向建设单位发送《房屋建筑工程质量保修书》。保修书的主要内容有：工程简况、房屋使用管理要求；保修范围和保修内容、保修期限、保修责任和记录等。还附有保修（施工）单位的名称、地址、电话、联系人等。
若工程竣工验收后，施工企业不能及时向建设单位出具质量保修书的，由建设行政主管部门责令改正，并处1~3万元的罚款。（2）实施保修
在保修期内，发生了非使用原因的质量问题，使用人应填写《工程质量修理通知书》，通告承包人并注明质量问题及部位、联系维修方式等；施工单位接到建设单位（用户）对保修责任范围内的项目进行修理的要求或通知后，应按《工程质量保修书》中的承诺，7日内派人检查，并会同建设单位共同鉴定，提出修理方案，将保修业务列入施工生产计划，并按约定的内容和时间承担保修责任。
发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的质量缺陷，建设单位应当立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，施工单位实施，工程质量监督机构负责监督；对于紧急抢修事故，施工单位接到保修通知后，应当立即到达现场抢修。
若施工单位未按质量保修书的约定期限和责任派人保修时，发包人可以另行委托他人保修，由原施工单位承担相应责任。
对不履行保修义务或者拖延履行保修义务的施工单位，由建设行政主管部门责令改正，并处10万元到20万元的罚款。（3）验收
施工单位在修理完毕之后，要在保修书上做好保修记录，并由建设单位（用户）验收签认。涉及结构安全的保修应当报当地建设行政主管部门备案。4．保修费用
保修费用由造成质量缺陷的责任方承担，具体内容如下：
（1）由于承包人未按国家标准、规范和设计要求施工造成的质量缺陷，应由承包人修理并承担经济责任。
（2）因设计人造成的质量问题，可由承包人修理，由设计人承担经济责任，其费用数额按合同约定，不足部分由发包人补偿。（3）属于发包人供应的材料、构配件或设备不合格而明示或暗示承包人使用所造成的质量缺陷，由发包人自行承担经济责任。（4）因发包人肢解发包或指定分包人，致使施工中接口处理不好，造成工程质量缺陷，或因竣工后自行改建造成工程质量问题的，应由发包人或使用人自行承担经济责任。
（5）凡因地震、洪水、台风等不可抗力原因造成损坏或非施工原因造成的紧急抢修事故，施工单位不承担经济责任。
（6）不属于承包人责任，但使用人有意委托修理维护时，承包人应为使用人提供修理维护等服务，并在协议中约定。
（7）工程超过合理使用年限后，使用人需要继续使用的，承包人根据有关法规和鉴定资料，采取加固、维修措施时，应按设计使用年限，约定质量保修期限。
（8）发包人与承包人协商，根据工程合同合理使用年限采用保修保险方式，投入并已解决保险费来源的，承包人应按约定的保修承诺，履行保修职责和义务。
（9）在保修期限内，因房屋建筑工程质量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、财产损害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向建设单位提出赔偿要求。建设单位向造成房屋建筑工程质量缺陷的责任方追偿。
（10）因保修不及时造成新的人身、财产损害，由造成拖延的责任方承担赔偿责任。5．其他
二、回访措施
回访服务是端正企业经营作风，提高企业信誉的主要工作，也是进一步检验工程质量，通过信息反馈以进一步提出改进质量措施的必要阶段。有公司质检部门为主组织。
1、工程交工验收时由公司向建设单位签发《工程保修书》对保修期、保修范围及费用的计取做出说明。
2、坚持每半年进行一次质量回访，特别在雨季、冬季公司主动对已经交付使用的工程进行回访。
3、质量回访人员：由公司质安部门牵头，组织有关人员参见。
4、范式竣工验收并交付使用的工程，在次年保修期内的，公司均应组织回访，回访时间为：6月以后竣工交付使用的工程，在下年元月或六月以前回访，6月以前竣工交付使用的工程在当年7月或7月后回访；根据工程情况，公司每年9月或月前后进行抽查回访一次。
篇8：出院患者电话回访的体会
2009年我院成立医患办公室, 由回访工作人员对所有出院患者进行了问候性电话再访, 现将回访体会报告如下。
1资料与方法
1.1 一般资料
2009-2010年在我院住院患者60863例。
1.2 目标
构建科室与患者之间沟通桥梁, 巩固科室与患者之间的和谐关系, 树立科室良好的社会形象, 服务好现有的患者群体, 通过患者口碑, 挖掘潜在病源[1]。
1.3 内容
患者及家属最想知道病情现状, 最想得到的是来自他人的关心, 尤其是来自医院方面的关心, 回访时首先向患者或家属询问出院后康复情况、出院后服药情况, 需要哪些医疗帮助, 在此基础上给予健康指导, 提出解决问题的方法[2]。
1.4 方法
各科室回访工作负责人主要以患者在住院期间主治医师和责任护士为主。由回访工作人员对全部出院患者在出院后10d内进行问候性电话再访。回访人群以出院患者、患者家属为主, 以及留有通讯联系的所有与患者相关人群。患者出院1周后, 即由主治医师和责任护士对其进行电话回访工作。适当的回访时间最重要, 否则会引起对方反感, 达不到预期效果。在正常休息时间应禁止回访, 并且尽量选择患者或家属非上班时间进行回访。回访人员对患者及家属的问题给予答复和解释, 详细记录患者反馈的情况, 及时反馈到相关科室和部门, 并做好跟踪和记录, 每月汇总分析, 进行持续改进。回访率作为服务质量评价的指标之一。回访工作人员要有良好的沟通能力和临床经验丰富, 专科理论知识扎实, 待人接物热情得体。回访前, 应先了解患者的病情和基本情况, 根据患者需要给予具体、合理、有效的咨询指导和关心、问候。
2结果
回访患者40062例, 反馈信息8829例, 回访率为96%。根据回访的服务满意度评价和意见反馈, 对存在问题进行原因分析, 针对性地采取整改措施, 进行持续质量改进, 满意率有显著提升, 住院患者数逐年增加, 收到了很好的社会效益。
3讨论
电话回访既是一种礼仪性的行为, 同时也是对患者健康的关心和爱护。首先, 通过电话回访可以向患者致以问候并对药品的服用情况进行再嘱咐:问候其病情、服用后的情况并询问药物的服用方法是否正确、出院后遇到的问题等。其次, 在询问中还可以了解到顾客现状, 对于患者在疾病治疗中或身体康复后出现的新问题提出及时解决措施。最后, 每次电话沟通都会给患者留下良好的印象, 因传递着医院工作人员对他的关心和体恤, 亦可增进患者与医院工作人员之间的感情[3]。
医院电话回访的内容可包括: (1) 患者出院后病情情况, 还需要什么帮助;如有问题能答复的立即答复, 不能答复的帮助找主管医师或有关科室; (2) 询问在住院期间对医院的整体工作有什么意见和建议, 以便能够积极的改进医院的响应措施和制度; (3) 对主管医师、护士及所接触的科室服务质量、服务态度等方面有什么意见; (4) 今后有什么困难和问题, 可以拨打回访电话, 医院随时为患者提供服务。
对于患者及家属反馈的意见和建议, 院领导应给予高度重视, 作为改进医院工作的重要依据, 并在质量分析会上进行通报, 表扬好的, 批评差的, 提出改进意见, 及时落实到科室和个人, 并把出院回访率和服务满意度作为年终评优评先的重要指标。因此大大提高医护人员的思想素质和业务素质, 融洽了医患之间的情感关系, 减少了医疗纠纷的产生, 获取了患者的最大信任。
参考文献
[1]张文红, 徐秀花, 张秀云, 等.健康教育提高高血压患者从医行为的研究[J].护理学杂志, 2003, 18 (2) :90.
[2]叶金松, 鞠民.电话回访出院患者不满意因素分析及对策[J].现代医院管理, 2009, 5 (3) :68-69.
篇9：回访四川灾区
背着柴禾的吕奶奶
在去楠竹园的路上，有一片曾是度假山庄的废墟，废墟上有一棵开满了梅花的树，树像是在述说这个山庄的悲剧故事，也像是证明着生命不息的故事。就在我爬上废墟，准备给梅花拍照时，有一个背着柴禾的老奶奶走来，微笑着说：“花儿开得真好！”盛给老奶奶和梅花拍了张照片。老奶奶特别高兴，就和我们聊起天来。老奶奶说，她家就在龙门山上，她没有孩子，老伴2005年去世了，之后一直是她一个人住。地震的那天她在家里，剧烈的摇晃让她从家里跑了出来，摔在院子里，接着就看着房子倒了。她心想，这下子全完了……说到这儿，老奶奶开始忍不住地流泪。我也强忍着眼泪，不知道该说什么来安慰老奶奶。两次在灾区，我听过不少人说他们自己的故事，但是这回却最让我揪心，不知道为什么，看着老奶奶，我不由得想起已故的姥姥，她们的表情间有种说不出的相似。或许那是她们身上共同的一些东西，那份淳朴与善良，那些受苦与默默忍耐。突然想起盛之前还拍了照片，我便问老奶奶要通信地址，老奶奶告诉我后，一直拉着我的手，要我们去她家做客。
从楠竹园回来，已经天黑。我们顺路到梨花广场的临时安置点，找到吕奶奶，我送给她途中买的油和盐。吕奶奶一直开心地说，小姑娘来看我了，小姑娘来看我了……然后拿给我一个特别大的柚子和一把核桃。我注意到她只有这么一个柚子，就悄悄放下了。吕奶奶一直追送我们出来，把核桃放在我们手里。和吕奶奶说再见的时候，我满是不舍。走在漆黑的夜里，我在心里默默祈祷，祈祷吕奶奶幸福，开心。
前天给吕奶奶寄出了照片，照片中吕奶奶背着柴禾，站在废墟上的梅花前，笑着。我相信，那棵梅花树证明着生命不息，希望永存。我也相信，我们很多人，只要用爱心多去做一点点，那些受伤的心灵便会拥有很大的希望。
泥土中的瓦砾
也是在去楠竹园的路上，有一处山体滑坡。滑坡周围是森林，很容易地想到这里曾经也都是参天大树。而在滑坡之中，夹杂着许多瓦砾，和泥土混为一体。很容易知道七个月前这里发生了多么可怕的事情，但是却依旧很难想象那究竟有多么可怕，更无法相信这一切都是真的。此时的龙门山很安静，森林中不时有清脆的鸟叫声，可裂痕累累的道路，横七竖八的大树，以及眼前这泥土与瓦砾，只能希望那个时候，这里正好没有生命。夜里，返回的路上，又经过山体滑坡处，我感到阵阵莫名的害怕，从来没有过这么强烈的恐惧感，也感觉到生命的谦卑。是的，在大自然面前，我们还都是孩子，我们没有权利去抱怨它什么，唯有感谢它赐给我们的一切，进而好好地珍惜善待它，也善待我们自己。
玄郎沟的一张照片
玄郎沟，是一个美丽的村庄，地处金花镇和遵道镇的交接处。我相信如果没有地震，这里绝对是无数文人墨客的向往之地。两边是青山，一旁是清澈的河流。人们在这里日出而作，日落而息。可是地震却让这里成为最不幸的地方。由于地处两镇相交处，这个村落鲜有问津，又由于在两山一河间，道路受损，更是难上加难。沿着损坏的道路，我们一路走到了玄郎沟。此时的玄郎沟很安静，只有几只看家犬的叫声。有一处是一片绿绿的菜地，菜地上是损坏的电线杆，后面是一片废墟，废墟后面是青翠的山。有种凄美之感，却又没有勇气把这样的画面照下来。一片沉寂……孔叔叔打破了窒息的沉寂，对我说，来和这儿合张影吧。玄郎沟，选郎沟嘛……孔叔叔的话让我感觉轻松不少，和玄郎沟一起照了张相。后来在成都时盛便洗出来给我。这也是这回在灾区我最最珍爱的一张照片。当生活又会日复一日，当感动渐渐淡去，它会提醒我去用心生活，珍惜每一天。
田间的一包花生
在离开遵道镇的前一天，我们又去了坪安村一户人家，这家男主人地震时被砸伤，女主人成了现在的顶梁柱。这次，孔叔叔把带来的一床被子送给他们，女主人要送给我们一大包花生。我们婉言谢绝了。总想这是我们应该做的事情，他们只要收下就好。但是女主人一直追出来，直到田间小路上，然后女主人说了一句我永远也忘不了的话：你们给我东西我就要，我给你们你们为什么不要呢？！你们的心意我接受了，花生也是我的心意啊！…… 是呀，因为怕麻烦乡亲们，一直拒绝着他们的心意，但是却没有多考虑他们的感受。我们是志愿者，去帮助那些需要我们的人，但更重要的是，我们和他们也是朋友，不是谁给予谁什么，而是彼此给对方带来真诚的祝福。
接受朋友的祝福，因为那样他们会更幸福。
欢欢家的一小时
欢欢是我的好朋友，好姐妹。这回很可惜，欢欢5号才能放假回家，没能见到她。后来又去欢欢家，见到欢欢的妈妈和奶奶，以及她家那只在废墟中埋了七天的小狗。在欢欢家的一小时，和欢欢妈妈聊得很开心。聊天中，知道了更多的关于欢欢的故事。我为有欢欢这样的朋友而骄傲，也衷心地祝福她全家幸福！
双泉村的闲聊
2009年的第一天，天下着蒙蒙细雨，我独自一人坐上蹦蹦车，去双泉村家访。盛和孔叔叔则去双土村家访。想着又能回到双泉，回到暑假带给我无数幸福与感动的地方，就兴奋不已，再看着随身带的一包包东西，更有沉甸甸的幸福感。在村委会门口见到宋云华后，一起去他家。在宋云华家和她父母一起聊天。他妈妈说，他们夫妻俩不识字，但是只要孩子肯读书，他们一定竭尽全力供孩子读书。我鼓励宋云华好好读书，顺便问他晚上睡觉冷不冷时，他说不冷很暖和，他妈妈笑了。后来，在宋云华带我去其他孩子家的路上，我又问了他睡觉冷不冷，他说很冷，常常后半夜热水袋凉了就冻醒来了。我很诧异，问他为什么在家时他说不冷，他说：妈妈不叫我说冷，不让我要别人的东西……来遵道前，来双泉村前，我一直想的是怎么能多带东西去，让孩子高兴，却没有想过这么做真的最好吗？其实，对于孩子，或是对于他们父母，重要的不是这些简单的几样物质上的给予，他们所真正需要的，是孩子有朝一日能有出息，是孩子能有正确的价值观去做事做人。
我的天文梦想
说起天文，首先要谢谢我的朋友许维倚，以及他的公司——北京西湾光电科技公司。为了准备在灾区的一节天文课，我想问许维倚要些天文照片，因为他可是天文摄影牛人呀。谁知，他不仅捐了好多照片，更有20份活动星图，两个双筒望远镜，以及一个天狼的天文望远镜。真的特别感动。暑假我给孩子们上过一节天文课，由一些天文图片说起星星的故事，孩子们都特别喜欢，他们用手轻轻触摸星星照片的情景我一辈子也忘不了……这回由于正赶上学校搬新学校，我没上成天文课，但是学校也为我们办了一个小小的捐赠仪式。新校区由万科集团捐建，很漂亮，而天文望远镜是他们从来没见过的东西，他们都对这个家伙很好奇。捐赠仪式后我教负责科技活动的袁老师怎么用望远镜。袁老师问我说用这个东西能看到什么，我也是个天文菜鸟，好多东西都不懂，只能和他说，月球上的环形山，还有土星光环都没有问题。袁老师很惊奇地说，环形山都能看到啊！看得出他很兴奋，而其他老师则纷纷问，什么是环形山呢……
天文让我感受到快乐，让我学会爱这个我们赖以生存的星球，让我有兴趣、有动力去学习自然科学，也让我拥有了很多朋友，谢谢它赐予我的一切。如今，我有机会把这些快乐带给孩子们，真的很幸福。
9摄氏度的房间
这回在遵道，我们住在水镜苑农家乐里，房里的温度是9摄氏度。最幸福的事情莫过于钻进开着电热毯以及暖宝和热水袋并用的被窝，最头痛的事情也莫过于早晨从被窝里出来，面对残忍的9摄氏度。在这个穿着羽绒衣都不暖和的房间里，还是有很多欢乐。孔叔叔语录常把我和盛笑得半死，比如：少生孩子多养猪，节省耕地又致富。又比如盛分享的NGO的故事以及她儿子的故事……这些生活中可爱的点点滴滴，更是让我感觉到一种简单的幸福。最后一天，空调自己好了，所以不用忍受寒冷，或许是空调舍不得我们离开呢？
谢谢自然之友
篇10：出院患者回访总结
我院自2011年年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次，提供健康咨询14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510人次，化解患者意见32次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。
1具体做法
1.1电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。
1.2电话回访应注意的事项
1.2.1语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。
1.2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。
1.2.3回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后，首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马上回答的 问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。
2结果
2009年回访患者4280例，满意4112人，满意率96.07%；点名表扬医务人员423人 次，表扬护理单元132次，其中星级病房72次，占54.54%；不满意168人，占3.93%；其中医疗不满意110人，护理不满意68人。
3讨论
3.1医疗问题分析及对策。
3.1.1费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析其原因：①检查、用药超出了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低。②社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重药品需要个人自费。③过度用药使药品比例增高，患者负担加重。
采取的对策：①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用药和检查，提高费用报销比例。②建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范围，使参保人员得到更多的实惠。③诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查等等，立足为患者提供质优价廉的治疗方案和服务，从而满足患者少花钱，看好病的愿望。④医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况，特别是抗生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德教育，提高职业道德修养，树立一切为患者着想，全心全意为患者排忧解难的道德观念。
3.1.2医患沟通欠缺:从表1可以看出，排在2，3，4位的问题反映出医患沟通欠缺。分析原因：①医患双方对服务内涵及期望值认识不同。对于患者而言，随着法律知识的普及，自我保护意识不断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因此，患者对医疗质量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素质和观念尚未跟上时代的发展，仍将患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的，就要看“我”的脸色，受“我”的支配，当患者询问病情时表现出不耐烦。②在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意见开药，主要表现在出院带药方面。如果医生跟患者讲明病情，出院后仍要坚持服药治疗，多数患者会愉快的接受。③对治疗效果不满意，主要表现在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不解释原因，家属便认为医生的技术水平差。主要原因还是医生与患者沟通不够，没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息，使患者对自己的病情没有足够的了解；其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不可预知性和患者的个体差异等因素影响，尽管医生尽心尽
力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。
采取的对策：掌握沟通技巧，提高沟通能力，改善医患关系。做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。
3.2护理问题分析及对策。
3.2.1静脉穿刺技术不高。从表2可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要反映在小儿科和年轻护士。婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求非常高，虽然部分患儿家属对此比较理解，但为了减少患儿痛苦，还是要求尽快提高穿刺水平。近几年随着医院规模的不断扩大，我院新招聘护士越来越多。由于护生在实习阶段不具备独立执业资格，实践操作机会减少，一旦真正走上工作岗位独立值班时，其穿刺技术往往不过硬，遇事慌乱，使患者产生不信任感。
对策：①定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿刺专项训练，成绩纳入“满意在医院三创活动文明科室”分数，与奖金挂钩，提高护理人员静脉穿刺水平；②新招聘护士三年内不在小儿科定岗。从事小儿科工作的护理人员，要具备一定的工作经验和技术水平，要有耐心和爱心。参加工作三年内的护士，上述条件尚不具备，因此不能在小儿科定岗。③年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。
3.2.2服务态度差。分析原因：①护理工作量大，人员配备不足。在多数科室加床的情况下，工作量增加了，而护理人员相对不足，护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工作，而忽视了与患者之间的感情交流，甚至个别护理人员对患者态度冷漠、说话生硬。②护士是患者入院后接触最多的工作人员，其言行给患者印象深刻，稍有不慎便会引起患者的不满。③据研究发现，当内部员工满意度提高1%时，员工对顾客承诺就提高了0.5%，顾客的满意度就增长0.22%[3]。由此可见，单位内部员工对工作的满意度与顾客对服务满意度之间呈正相关 ［4］。
服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满意程度。医院管理者在改善服务态度方面，采取了许多举措：①在全院开展星级病房评选活动。按照星级标准，被评为星级病房的科室挂流动红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。星级病房的开展，全面提升了医疗、护理质量，改善了服务态度，并带动全院医护人员改变了以往患者“被动求医”的思想观念，充分认识到医患相互依存的重要性。从电话回访结果可以看出，星级病房的满意度高于普通病房。②提高招聘人员的福利待遇，调动内部员工的积极性，提高员工的满意度。③护理管理者，一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员，充实临床护理力量；二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动服务意识，全面提升护理质量。
3.2.3收费问题。①费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。②担任记账任务的护士对记账工作不够熟练，在一些问题上难以准确把握。③由于新型农村合作医疗、社会保险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径，一是加强护士培训，提高护理人员的收费业务水平，特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识，选派工作经验丰富的护士亲自带教收费工作；二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防止分解收费；三是分发清单时及时回答患者的疑问并耐心解释，对存在的问题及时解决。四是实行贵重药品及自费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。
3.2.4细节管理不够。从分析可以看出，医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随到”，“主动交流意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细节性的问题。说明医院在细节性管理方面有待进一步提高。虽然医院在细节管理方面做了大量的工作，但由于人们生活水平的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变，医护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一个有感情有理想的人，因饱受疾病困扰而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要关心和支持。因此，切不可轻视那些细枝末节，常常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细节决定成败，态度决定一切。所以，无微不至的关怀，体贴周到的服务是每个医务工作者应该做到的。
篇11：回访工作总结
一、主要做法
在具体工作中我们坚持做到“五个明确”：
（一）明确回访教育工作的目的。回访教育工作目的是加强对受处分人员和后进党员干部的教育管理，促进其思想作风转化，化消极因素为积极因素，达到挽救和教育的目的，为促进全乡工作上台阶提供人力保证。推动全乡党员干部整体素质同步提升，工作效果同步提高，为全乡工作整体上台阶奠定坚实的政治基础。
（二）明确回访教育工作的原则和方法。回访教育工作实行分级管理和属地回访的原则。上级机关可以委托下级机关代为回访，对受处分党员干部处分期内的回访教育实行季度回访。具体方法为：
1、对普通无职党员的回访教育由其党支部（总支）负责，确定支委帮扶，并由联系该支部的党委领导指导。对有职党员的回访教育由乡纪委确定专人进行回访帮扶（一般情况下所确定的人员须经乡党委同意）；
2、负责回访教育的人员要及时熟悉并掌握被回访者的基本情况，做到心中有数，有的放矢，确保回访教育的质量和效果；
3、及时将回访教育的内容、要求和时间通知被回访者和其所在单位。做好充分准备，保证回访教育顺利开展；
4、被回访者所在单位介绍其整改情况、同时被回访者书面或口头汇报，做好同被回访者谈话等内容的收集、记录、整理工作，形成档案资料，以便总结经验、开拓创新；
5、及时向被回访教育者所在单位反馈情况，并提出帮扶意见。
（三）明确回访教育工作的内容。一是检查对受处分人员的处分决定的执行情况；二是从侧面听取所在单位、党组织及群众对被回访者回访前现实表现的反映和评价；三是以谈心的方式了解被回访者的思想、认识、学习和工作情况，帮助分析所犯错误或思想认识偏差的根源，让其吸取教训，轻装上阵，以良好的精神面貌和健康向上的积极心态投入到工作和生活中去；四是宣传党的纪律条例等有关政策
（四）明确回访教育工作的对象。回访教育基本对象是受党、政纪处分的党员干部。回访教育的拓宽对象是因工作不力等原因受组织处理的党员干部或因年度工作目标未完成，考核中后二名的、阶段性工作落后、思想消极、工作懈怠而被戒免谈话的对象。
（五）明确回访教育工作的期限和次数
回访教育的期限：受党内警告人员、行政警告人员或其他情况人员为半年；受党内严重警告或行政记过、记大过的处分人员为一年；受党内撤职或行政撤职处分以上的人员为二年。
回访次数为：在回访期内每季度一次。
二、工作成效
在近2年的回访教育工作实践中，共回访教育人数8人，其中：无职党员2人，有职党员6人；诫免（勤政廉政谈话对象）对象16人，其中乡干部5人，村干部11人。回访教育工作的开展，取得的成效是明显的：一是被回访对象的思想认识得到进一步提高。任何工作开展的好坏，认识是先导，认识到位，工作就好。原村党支部书记因计划生育工作被免去村支书职务后，思想波动大，工作不主动，通过2次回访教育后，思想有很大转变，不仅想通了，而且计生国策意识和责任意识进一步增强，开展计生工作的主动性和责任心也有了明显提高，从而一举扭转了该村计生工作的被动局面。二是工作拖拉，被动应付现象有所好转。在回访教育对象中，多数是因为工作责任心不强，工作应付拖拉而被列入教育对象。在回访教育过程中，我们着重强化其纪律观念和岗位责任意识，力促其工作主动性、积极性进一步提高。如孔堰村党总支部书记，因多种原因，导致在土地治理流转工作中消极，被动应付，工作进展缓慢，影响了全乡大局，在回访教育中，我们通过平等、耐心、深入细致的思想交流，使其认清了作为党组织负责人贯彻乡党委重大决策部署，自觉执行决策部署是原则，认清了领头雁的一言一行的重要性。谈话后该同志立即向乡党委立下“军令状”，全身心地投入工作中，并一举高质量地完成了土地治理流转任务。三是回访教育工作鞭后进、促先进成效显著。人在任何时候都是有左中右的，要想扎实开展好各项工作，党员干部是关键因素。因此，我乡在干部管理上始终坚持鼓励先进鞭策后进的管理方法，使受处分的党员干部或后进党员干部思想认识提高了，工作作风转变了，全体干部工作更加积极主动，全乡各项工作得以顺利实施。我乡今年1.5万亩的土地整理，1.2万亩土地流转的成功；计划生育连续几个月的后进位次得到提升，工作局面得以扭转；招商引资蓬勃发展和党建工作扎实开展正是党员干部思想作风的有效转变、工作积极性的充分调动、工作效果明显增强的有力验证。
三、几点体会
体会之一，党委重视、纪委主动、党组织配合是抓好回访教育工作的前提。抓好受处分党员干部和后进党员干部的思想、作风转变、认识提高，一直是乡党委紧抓不放的一项干部管理工作，党政主要负责人高度重视、亲自指导是抓好工作的坚强后盾，工作中，由于乡党政主要负责人的高度重视，各项工作得以顺利开展，工作效果明显提高。同时，纪委积极主动开展工作是提高回访教育的关键所在。乡纪委是此项工作的牵头单位、责任单位，只有积极主动谋划、协调、落实，总结提高，才能使回访教育工作真正落
到实处，发挥效果。同时各党组织及其负责人的全力配合，是搞好工作基础。各党组织及其负责人对被回访教育的情况清、底子明，问题把握准,其大力配合，无疑对回访教育工作落实和工作质量提高起到了事半功倍的效果。
体会之二，熟悉被回访者的情况是抓好回访教育工作的关键。把握关键才能事半功倍，在回访教育工作中，我们一直要求开展回访教育工作的同志要从不同侧面全面了解被回访人的思想学习、工作、生活情况，找出问题的症结，找准谈话的切入点，使谈话具有很强的针对性、目的性，工作效果得到很大提高。
体会之三，回访教育者自身素质的提高是搞好工作的基本要求。提高被回访者的思想认识和作风转变是回访教育工作的根本目的。开展回访教育者只有自身不断加强学习、提高素质和党性修养，才能在工作中驾轻就熟，游刃有余，既注重谈话方式，又注重教育质量，让被谈话人易理解、愿接受，主动提高认识，切实转变作风。
体会之四，工作扎实有效是回访教育工作成功的基础。各级重视，安排周密准备充分，回访中带着信念，伴着真诚，适时教育，随时关心，教育帮扶工作的扎实开展都为回访教育工作取得成效奠定了基础。
体会之五，在回访教育工作中，也存在一些问题：极少数党员干部对回访教育工作认识不足，支持不够或有抵触情绪，回访教育工作有待进一步加强和提高。