李践大客户管理

李践大客户管理（共8篇）

篇1：李践大客户管理

李践 五项管理

第一项 心态管理

3+3心态(成功人士必备的八个心态)

三大作风

1.认真=品质

2.快=效率(一切竞争都是快速的竞争,马上)

3.坚守承诺=诚信(说到做到,绝不虚假)

三大准则

1.保证完成任务=100%达成目标

2.绝不找借口=保证结果 承担责任

勇于承担责任

失败的人永远找借口

成功的人永远找方法

100%承担责任

保证结果 决不找借口

3.乐观 自信 爱与奉献

乐观=积极思维

永远想到自己好的一面(永远想到你得到的,不要想你失去的)

方法:转移注意力

挫折=存折

压力=动力

障碍=最爱

人生只有两件事:正常和福气(被拒绝,那是正常的,意愿实现了,那是福气)

心态转换:遇到挫折,失败等已经成为事实不可改变时就马上对自己说三个字:太好了,因为它们帮助我们成长

自信=敢于接受挑战

信心是成就的保证

爱与奉献=主动帮助别人

--给予 奉献 分享 忍耐 牺牲忘我------------------------

心态修炼的10分标准

认真--第一次做好,零缺陷

快--当日事当日毕,决不拖延

坚守承诺--说到做到,绝不虚假

保证完成任务--100%目标完成率

乐观--积极思维,绝不说消极话

自信--接受挑战,绝不说“不可能”

爱与奉献--主动帮助别人

决不找借口--保证结果,100%承担责任

心态修炼的0分标准

认真--马虎,投入不够,有缺陷

快--拖延,无价值制造,浪费时间

坚守承诺--虚假,不诚实

保证完成任务--放弃或不能坚持

乐观--失望,抱怨,指责 自信--说“不可能”,怀疑,害怕 爱与奉献--索取,自私 决不找借口--找借口,找理由,受害者感受

第日的心态管理:以下每项做到期10分,未做到0分

认真10分 快_分坚守承诺_分 保证完成任务_分

乐观_分 自信_分 爱与奉献_分 决不找借口_分

若出现“0”分项目,请立即改进!

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人为什么不能坚守承诺:

1.轻言承诺

2.出尔反尔

第二项 目标管理

目标的重要性

1.目标产生积极的心态

2.目标使你看清使命,产生动力

3.目标使我们有生存的意义和价值

4.目标使我们以结果为导向

5.目标有助我们分清轻重缓急把握重点

6.目标使我们集中精力,把握现在7.目标能提高激情,有助于评估进展

8.目标使人自我完善,永不停步

9.目标使人产生信心,勇气,胆量

10.目标使你成为一个成功的人

这个世界97%的人没有设定目标,只有3%的人才去设定目标.人们为什么不设定目标:

1.害怕失败

2.害怕耻笑

3.不知道重点

4.不知道方法

人之所以伟大是因为目标伟大

知道了目标的重要性,我们就来设定目标:

首先明确人生六大目标领域,要在这六个领域都设定目标,才是完整的人生 第一,事业(工作)

第二,家庭(生活)

第三,财富

第四,健康

第五,学习(成长)

第六,人脉

设定目标的步骤:

1.假如不会失败--避免设限

2.敢于梦想

3.写下来

4.制定行动方案

如何设定目标

--以终为始

设定目标要以终为始(首先终极目标-远期目标-中期目标-近期目标-目标-季目标-月目标-周目标-日目标)

终极目标(60岁后)-远期目标(10年后)-中期目标(5年)-近期目标(1-3年)-目标-季目标-月目标-周目标-日目标

制定目标五项原则

1.明确

2.量化(数据,不能用形容词)

3.挑战

4.长短(结合)

5.时限

设定目标的时间

上11月30日前设定明年目标

上月的30日前设定下月目标

上周五前设定下周目标

头一天晚上设定明日目标

都要总结

每天目标每天晚上总结,每周目标周末总结,....设定目标的重点

一.强烈的企图心

二.将目标视觉化(把目标实现化的感觉,目标实现后的成果..印在我们头脑当中,可以用梦想板)

想像力比知识更重要

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第三项 时间管理

十个方法:

一.生命规划

1.要预先规划时间(每日,每周,每月,每年)

2.人生的六个领域

3.以周为平衡重点

二.要事第一

20/80法则--20%的事情决定80%的成果

生命都在倒计时,你永远无法知道什么时候是你的终点

有限的时间,无限的事情,怎么办?

1.分清优先顺序(抓重点)

2.A B C法则

A类 最重要 自己必须做

B类 重要压缩做或延期做

C类 次重要 授权做

BC类的区别就是如果能授权的全部授权做.所以判断B类的方法就是看能否授权出去,不能,好,B类

如果发生突然事件,而这事也是A类里面的,那么就在A里面找个时间处理一下,如果A类处理不了,那么B类,C类不做了.如何判断最重要:

1.大价值

2.高杠杆(一对多 决策)--能过它得到最大价值

3.机会成本--可能这次没了下次就没了

通过上面重要原则做出选择后,怎么去做呢?

用最佳精力,大块时间集中保证第一优先工作完成第一状态第一时间处理第一优先的事

问自己:

1.假如今天只做一件事它是什么?

2.假如今天只做两件事它是什么?

3.假如今天只做三件事它是什么?

三.每日管理

越是时间管理,时间越是发现不够,怎么办.时间都是挤压出来的把每一天当作3天

7点-13点

13点-18点

18点-24点

在生活方面时间要靠量来积累

在工作方面时间要按质来选择

四.任务清单(写入行动日志)

五.检查追踪

六.日清日新

对A类的,做到了,打勾,对B类的,没做到的打圈,这表示可以改时间做.因为B类也是要做的七.杜绝拖延--马上做,不要等待,考虑,拖延...八.条理整洁(桌上就电脑和日志)

如何让办公桌绝对整洁

1.分门别类,集中管理

2.一次性解决

待做的记入日志 能做的马上决定 保留的分门别类 做不出决定的撕掉

九.马上行动20/80法则

十.充分授权(假如你是领导)

1.管理就是将你的事交由别人去完成2.授权就是复制自己

3.永远有两种选择--自己做和别人做

授权的好处:

1.员工得到尊重与重视

2.调动员工积极性

3.别人有成就感

4.组织高效

如何授权

1.找对人

用人所长

态度优先

循序渐进

2.明确结果

3.检查评估

4.责,权,利一致

5.解决困难

6.不重复和倒授权

责任/2=0

7.承担责任

8.不能授权(危机,人事,机密,关系,决策)

找对人比培训更重要

找对人比战略更重要

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第四项 学习管理

学习成为一种习惯

每天学习一个小时,一年就成为这方面的专家,三年成为行业专家,五年成为国家级专家,八年成为世界级的专家

今日阅读

今日反省

改进方法

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第五项 行动管理

成功始于心动,成于行动

人为什么不行动?

1.缺乏目标

2.痛苦不深(安于现状)

行动的原因

1.逃离痛苦

2.追求快乐--就是设定高远的目标

激发行动的六大步骤:

1.我们要得到什么样的结果

2.达不到有什么样的痛苦

3.不行动有什么坏处(没有改变你的行为之前,不会改变你未来的结果)

4.假如马上行动,有什么好处

5.制定期限,马上行动

6.将行动计划告诉你的家人,朋友和领导

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很多人自律力是不够的,所以还是需要一个好的环境

好制度让坏人变好,坏制度让好人变坏

如何将<行动日志>坚持到底

1.培训引导

2.制度推行(两会制度--晨会,夕会)

3每3对照制度

每人对照目标

每天对照过程

每件事 对照结果

价值观决定态度,态度决定行为,行为决定结果,反过来,结果又影响行为,行为影响态度,态度影响你的价值观

端正态度

振奋精神

调整情绪

3.监督检查

a.部门经理每天检查

b.人力资源每周检查

c.每项处罚十元,部门经理连带处罚

d.形成企业文化,勉强成习惯,习惯成自然

行动者宣誓:

从今天起我要向全世界宣布:

我要做一个行动的巨人

我要在行动中去学习,去成长

在行动中去尝试,去完善

在行动中去奋斗,去超越

在行动中去增添勇气,创造奇迹.我要马上行动,立即行动,快速行动,直到养成习惯!

行动!行动!行动!

保持学习的精神 直到生命的结束

你害怕什么就去做什么 行动是治疗恐惧的良药

常见问题:

1.行动日志最适合哪些人来使用?

有志于成功的人,无论是领导者还是普通人,或是学生等等

2.人生蓝图的意义

以终为始,假如不会失败,做梦,写下来,行动

3.行动日志上的目标总是被一些临时的事情打断怎么办?

强调预先规划,规划更多,临时的事越少,但肯定会有,把它加进来分轻重规划,看

是否马上做,延后做,给别人做,不做等等.即使冲突了,讲究要事第一.4.大事小事杂事太多,都想写到行动日志里,但写不下怎么么办?

a.不能包罗万象

b.抓重点,抓核心--针对五项管理

c.要简洁

5.忙了一天,重要的事反而没完成,如何抓重点?

分ABC,把A放在最佳状态时间集中精力完成,然后B,然后C,努力做完重要的,其他的做不完,没事的.因为你已经做到了20/80法则

6.如果把所有的东西都写在日志上面,如何保护我的隐私呢?

a.隐私不要写进去

b.用代码

7.如何向团队推广此日志?

让他学习,让他自发的认可.8.让员工用的时候,员工不大情愿,障碍出在哪里?

培训问题,日志重要性了解的不够.9.我觉得好,但用着用着就坚持不下去了,怎么办?

内外结合,自动自发+外部环境(别人检查)

10.填的内容流于形式了,怎么办?

检查的问题,你自己对自己不负责任.要自动自发.11.对于一些工作重复性很强的工作,比如流水线,怎么用日志?

从心态,目标,时间,学习,行动力管理上思考.都适合.12.对于周期过长,比如房地产,项目等,如何用日志?

同上,不管时间长短,你今天仍要做事啊,心态,目标,时间,学习,行动...

篇2：李践大客户管理

管理时间的3原则：能不能取消它？能不能与别的工作合并？能不能用简便的东西代替它？

李践时间管理讲座，认为人主观方面浪费时间是因为以下原因：

一、缺少目标

二、拖延

三、缺乏优先顺序

四、专注于细节（不要事必躬亲）

五、做事有头无尾

六、缺乏条理经常找东西

七、不懂得授权

八、不会拒绝别人的请求

九、盲目的行动，（没有正确的策略）

十、把简单的事情复杂化

十一、懒惰

十二、消极的思考，（抱怨）

客观方面的有：

1、上级领导浪费时间（开会、电话、不懂授权、组织官僚、制度呆板

2、工作系统浪费时间（访客、官样文章、员工离职）

3、生活条件浪费时间（通讯、环境、交通、朋友闲聊、家住郊区等）

管理时间：

一、生命中什么是最重要的1、健康、亲情、友情

2、爱

3、家庭的幸福

4、身体的健康(重视饮食、锻炼）

5、需要有付出（时间、财富）

6、自我实现

二、预先规划时间（每项的最要程度是主观的、自己来定的，但时间分配是要客观的，顺序自己排列）

1、工作（12个小时）

2、睡眠（6个小时）

3、花到家庭生活、家人的时间（吃饭和家人一起）（3个小时）

2、其他投资在脑袋，学习+健康（2+1个小时）

三、设定明确目标

1、目标要明确（具体，远期、近期、每天。六个目标：工作，财富收入，家庭，学习，健康，人际关系。越是近期的，越要详细，越要分清轻重缓急）

2、要量化（每天都要量化,量化后规划时间，按重要程度排列，然后一起床后就看计划表）

3、要有挑战

4、长短结合（要合理、现实）

5、要有时间限制（必须！）

6、分清轻重缓急（把精力放在最重要的事情上，按二八定律、abcd来划分。必须由自己做的，就是最重要的，如睡觉、吃饭、学习。

7、杜绝拖延！马上行动！快速行动！（任何事情限制时间，以此可以有效的杜绝拖延、浪费时间）

8、珍惜今天，当日事，当日毕一定不拖明天（不要抱怨，不要懊悔。珍惜所接受的，珍惜所拥有的）

9、保证任何事一做就有好的结果，（不要有瑕疵，因为重新来过会花费更多的时间。任何一个人都不回改变别人的第一印象。因此必须绝对认真、高标准要求）

10、养成整洁和条理的习惯（东西那里拿哪里放，同样、同类、同时使用的东西放在一起，编号帖子条，所有钥匙集中保管，设立一套高效率的处理文件系统，做事应尽量简化）

11、养成快速的节奏感：（快速的行动、快速的思考、快速的处理工作）

12、不要让别人浪费你的时间（要敢于拒绝、要有紧迫感）

13、记住每一天做的每一件事情的时间（要有一个本子，年计划，月计划，日计划都要明确）

14、利用零碎时间，（如上下班时间，赶路时间）

15、复杂的问题简单化，简单的问题复杂化

四、领导人管理时间：

1、结果导向，策略优先，行动快速；

2、要求工作时，要要求时限；

3、善于授权，尽量授权，及时授权（但一定不要放权，要过问【要问题时三个问题：这件事情一定要我做吗，别人能不能做，这件事情我做了产生的结果是什么，（若结果不一样则再考虑）。授权时了解下属的能力，分配工作；说明目标和期望（注重关键环节）；评估检查；注重结果；不要重复授权，绝对不能让两个人负责一项工作；遇到困难时帮助他，教会他，防止倒授权；授权后要承担责任；】

给领导汇报工作时，首先要想好解决的方法，带着问题和解决方法去找 领导，负责坚决不要去（不管自己的方法行不行，都要准备）；

4、尽量减少会议，有没有其他方法；开会也要有效率，发议程，制定每个人的发言时间等；

5、别接手烫手的山芋，做自己本分的工作，6、精兵简政，简化流程

五、业余时间和见家庭生活时间怎样管理：

1、白天瞬间睡眠，一是放松，一是平静；不让外界环境、因素干扰自己。随时随地入睡；注重质量，不要注重长短

2、快速学习；努力向成功者学习，可以去模拟、去复制

3、一天一小时创造奇迹（据统计，一个人一天一个小时去做一件事，如学习，持续三年，就会成为这个行业的专家；五年则成为国内专家；八年则世界专家。

4、长期、短期的学习。高效阅读（明确阅读目的，综观全貌，略读、跳读、找关键读、带笔记本，归纳总结）

5、提升精力，（按时睡觉、起床，少食多餐，每天5、6餐，每天吃早餐，每天喝48-64盎司水，工作90分钟短暂活动一下，每天进行身体锻炼，每星期两次力量训练，做自己喜欢的事）a乐观积极正面向上；b建立良好的人际关系，不管是对任何人；多倾听，多赞美，不争论；设身处地为别人着想；少愤怒，愤怒解决不了任何事情。c要花时间喝家人在一起d家庭生活保证快乐幸福

6、所谓时间管理就是用最少、最短的时间来完成最多的目标。

奥格曼·狄诺

今天是我生命中的最后一天，生命只有一次，人生也只不过是时间段积累。

我若让今天的时光白白的流逝，就等于毁掉了人生的最后一页。我珍惜今天的每一分每一秒，因为他们将一去不复返。

我无法把今天存入银行，明天再来取用。

时间像风一样不可捕捉，每一分每一秒我要用双手捧住，用爱心抚摸，因为他们是如此的宝贵。

垂死的人用毕生的钱财，也无法换得一口生气。

我无法计算时间的价值，因为他是无价之宝。

今天是我生命中的最后一天，如果这是我的末日，那么，它将是我不朽的纪念日，我把他当成最美好的日子。

我要把每一分每一秒都化成甘露，一口一口的细细品尝，满怀感激。我要每一分钟都有价值，我要加倍努力，直到筋疲力竭，即使是这样，我仍要继续努力，我还要拜访更多客户，销售更多的财富。

篇3：航空公司大客户管理探讨

大客户管理 (KAM, key account management) 产生于20世纪50年代末60年代初, 是B to B市场中“以客户为中心”和关系营销的自然发展。

大客户管理最先产生于工业市场, 因为工业市场客户具有特殊结构, 即典型的符合帕累托分布, 20%的客户产生80%的收入。但是大客户管理并不局限于工业市场, 消费品市场和服务领域也迫切需要大客户管理理论的指导。

2 大客户关系的建立和管理对策

随着市场格局发生巨变, 保持客户成为企业竞争的焦点。大客户作为重要的企业资源, 是企业需要重点进行管理的对象。在大客户管理过程中, 发展大客户关系是第一步也是至关重要的一步, 需要事先进行充分的准备工作。

(1) 对现有或潜在的大客户进行分类。根据公司经营方向和发展的重点, 将公司现有客户或准客户按照客户性质、服务内容等方式来加以分类, 以便大客户的开发更有效。 (2) 对大客户进行分析。在开发每一个大客户之前都必须首先了解客户, 知道客户的优势、劣势及可利用的资源, 这样有利于更全面的了解并迅速开发出其潜在需求, 并通过我们的产品/服务来扩大优势, 把劣势缩小到最小。 (3) 竞争对手分析。任何公司都希望最大利益化的满足客户需求, 以获得客户较高的价值认同, 要做到这些就必须和最大的竞争对手进行比较, 并做好决策。 (4) 费用、销售预测分析。包括销售额、销售利润、开发客户所带来的管理和经营费用等, 从而真正得出该大客户是否有价值开发。

大客户关系一旦建立, 企业应该投入足够的人力物力对大客户关系进行管理, 应利用客户关系管理的理念, 建立新型的大客户服务机制, 为大客户提供个性化的产品和服务, 不断改进服务方式, 创新服务品牌, 增强市场竞争力。建立大客户档案, 对大客户进行追踪。选派精干的大客户业务代表, 为大客户制订快捷的办事流程, 使大客户随时通过各种手段联系到指定人员, 快捷办理各项业务。加强与大客户沟通, 充分重视客户的投诉和建议。同时, 充分关注大客户的商业动态以保证信息传递及时、准确, 利用一切机会加强与客户之间的感情交流。定期组织大客户座谈会, 听取客户对企业产品、服务、营销等方面的意见和建议, 加深与客户之间的感情, 增强客户对企业的忠诚度, 提升企业的销售业绩。通过分析大客户的消费能力和服务行为, 锁定潜在的、可能流失的大客户并根据情况积极进行关系恢复。

3 大客户管理流程

大客户关系管理的过程并不能简单地划分为一系列独立的步骤, 实际上这是一个各种活动的集合, 这些活动有时顺次发生, 有时同时发生, 参见图1。

4 航空公司的大客户定义与需求

航空公司的大客户是指有较大航空运输产品消费量的直接消费单位, 包括大型企事业单位、党政军机构、社会团体或组织等 (简称大机关、大企业、大学校、大商场等) 。

(1) 大客户与代理人和旅行社。

代理人和旅行社等非直接的消费者不是航空公司的大客户。因此一般不把代理人、旅行社和一般的直接客户纳入大客户市场开发和管理体系。事实上, 大客户市场是一个互利互惠的市场。对于航空公司来说, 开发大客户市场的根本目的, 在于增强对高票价市场的直接控制力和提高整体收益水平, 使自己成为大客户乘机的首选。

(2) 大客户与一般客户。

一般的直接客户因消费量小, 不能持续消费, 并不是航空公司的大客户。大客户是消费群体, 是公司预期利润的主要来源。

根据行业的独有特点, 航空公司的大客户有其特别的需求。他们希望通过集团购买降低成本;希望从整体上降低限制条件水平, 以尽量保障商务旅行的便利;希望对其职员提供有针对性、与其他一般客户相比具有一定差异的服务内容, 对其重要客人提供VIP或准VIP式的服务;希望在一定程度上满足其重要客人诸如旺季定座等需要。

大客户通过与航空公司签订合作协议, 可以获得公司层面的和常旅客层面的奖励, 如现金返还或里程积分, 从真正意义上节省公司的差旅费用, 获得实实在在的好处和专业的服务。

5 航空公司大客户合作的模式

目前许多航空公司的大客户协议中的大部分为三方性客户, 即航空公司、大客户、代理人。直接面对客户的接触点是代理人, 而代理人给客户的选择却往往不止一家承运人, 因此航空公司对客户没有足够的话语权。这种结果导致了航空公司掌控市场能力不到位, 无法适时掌握客户的需求信息。航空公司的前端服务没有得到充分体现, 更无法有效监控代理人的服务水准。客户最终认可的也不是航空公司而是代理人, 而航空公司又得向作为协议第三方的代理人支付高额代理费。

针对这种情况, 航空公司应该实行大客户直销盈利模式, 也就是通过航空公司与大客户直接建立合同关系, 以呼叫中心逐渐替代代理人的销售, 更好地掌控销售环节。逐步建立起由航空公司能够直接掌控客户关系渠道的与大客户的“两方协议”模式。这样可以及时了解、掌握客户真实需求信息, 进行分折与跟踪, 同时综合利用服务网络资源, 尽量满足客户需求, 达到增加大客户销售的目的。此外, 还可以节省代理费用, 避免重复奖励, 直接节约成本。

6 航空公司的大客户服务管理

在世界航空自由化和国内航空企业多元化浪潮的冲击下, 新的民航市场竞争格局正在形成。市场竞争的实践已经使我们越来越清醒地认识到, 航空运输企业大客户部门的根本任务在于发现并满足大客户的需求。广义地讲, 发现并满足大客户需求的工作就是客户服务, 是单一地向大客户提供简单的空间位移服务, 还是在满足客户最基本需求的同时, 向大客户提供更多个性化服务以满足旅客更多的需求?它实际上是一个事关航空企业兴衰存亡的战略问题。

航空公司应该视大客户为自己事业上的合作伙伴, 这样, 航空公司和大客户在某种程度上属于同一个利益共同体, 强调长期的合作和细致的服务, 为客户增加价值。而目前国内的许多航空公司一般将客户当作服务对象, 属于两个利益主体, 追求短期利益, 忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。

除了在思想理念上对客户不够重视之外, 就整个客户服务体系而言, 国内的航空企业还存在以下问题:

(1) 强调对客户的前期销售, 而忽视了对客户的后期服务。许多航空企业对后期服务不够重视, 对客户的支持不到位, 影响了企业的声誉和持续合作的可能性。实际上对客户的服务是一个包括前期、中期和后期的顾客旅行体验的全过程服务。

(2) 没有建立详细的客户信息库和客户档案。许多航空企业注重一个个航班的销售情况, 而忽视了建立客户信息库对客户进行有效管理带来的益处。或者只重视协议合同的管理, 而忽视了对客户关系的维护。

(3) 客户服务的制度文件, 对于如何防止服务问题的再次发生、如何防患于未然规定不够。比如有的航空企业的客户服务部门对于服务中客户所反应的问题, 大多只是处罚当事人, 但在以后的工作中如何避免类似的错误却没有规定, 也没有采取有效的措施进行控制, 结果会导致不同的人犯同样的错误。

(4) 有的员工对大客户服务工作的理解存在误区:认为大客户服务只是与客户直接接触的部门和人员的事情, 而其他人员往往觉得客户和自己的工作无关, 对客户的事情采取“事不关己, 高高挂起”的态度, 使客户在接触的过程中对企业造成不好的印象。

对于国内航空企业的客户服务体系存在的这些问题, 必须进行相应的改进才能缩小与国外航空企业的差距。建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度, 而客户满意度受到客户让渡价值的影响。

客户让渡价值是客户总价值和客户总成本之差, 客户让渡价值越大, 客户的满意度就越高。为了增加客户让渡价值, 必须提高总客户价值或者减少总客户成本。建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。

(1) 树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化。

这会对员工产生潜移默化的影响, 使员工从思想进行转变, 产生对自己工作负责、为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升, 同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本, 从而增加客户的让渡价值。现在许多航空企业都在倡导“全员营销”, 在公司里形成“内部市场”, 就是强调对市场的重视、对客户的重视。国内许多航空企业原来都在计划体制下靠政府下拨的运输任务进行“生产”, 没有客户的概念, 但随着市场经济的发展, 思想观念和行为都必须进行转变, 因为“客户满意是企业存在的理由”, 这样的转变早进行早受益。通过相关培训和讨论, 使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下, 只有增加客户满意度, 企业才能获得更多的利益, 从而使员工提高对客户服务的重要性的认识, 产生自觉而持久的行为。如果思想不转变, 客户服务就会徒有其形而无其实。客户服务是公司上下一致的文化问题, 要强调个人对客户服务负责。

(2) 明确客户服务的内容、流程, 建立完善的客户信息库。

① 明确客户服务的内容, 注重细节服务。

客户服务内容的明确可以增加服务价值、形象价值。从前期与客户洽谈合作到后期服务的各个方面都要详细规定。同时对各项服务内容和各岗位人员的责任权利进行详细的规定。这些规定要按照“双赢”的角度来制订, 一方面要考虑航空公司的利益, 另一方面更要考虑客户的利益。

与客户接触过程中, 在满足大要求的前提下, 应该关注细节服务, 这会增加服务价值、人员价值、形象价值, 减少客户的货币成本、时间成本、精力成本, 提升客户满意度, 当然会使航空企业得到更多的收益。“以客户为中心”的理念服务于大客户才能形成航空公司有别于竞争对手的竞争优势。

② 优化客户服务流程, 重视服务过程。

这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本, 提升航空公司的服务价值和形象价值。往往航空公司会有多个部门与客户发生关系, 客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触, 增加了办事的难度, 降低了效率, 也降低了满意度。所以, 应该对与客户有关系的服务进行分析, 尽可能的简化服务环节, 能够内部协调的事情就通过内部处理, 保证对客户服务出口的统一。

在服务流程优化的基础上, 要重视服务过程。我们往往强调服务结果是设计出客户满意的产品, 其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制, 就能保证输出结果的满意。使客户不仅对服务的结果满意, 也对服务的过程满意。

③ 建立完善的客户档案信息库。

这有助于提升航空公司的服务价值和形象价值。信息库包括客户信息和业务信息两方面的内容。对客户的服务并不应该随着销售的终止而结束, 客户信息库中应包括与客户过去合作的状况、关键联系人的状况、竞争者的状况、当前合作的状况、预计今后的合作可能等。通过这个客户信息库, 可以更好地服务于客户。

今天的时代是以客户为主的时代, 只有树立“以客户为中心”的服务理念, 制订出完善而优化的客户服务体系, 并通过严格的执行来确保优质服务, 才能增加客户的满意度, 从而赢得客户, 赢得市场, 保证企业的可持续发展。

7 航空公司的大客户营销

如果要把面向大客户的营销归类的话, 它应该被称为一种'复杂营销', 无论从内容还是形式来说, 不同的大客户营销都千差万别, 不可能一言以蔽之。

现在国际上有一种被普遍认同的大客户服务理论——“漏斗理论”, 航空公司最初与大客户接触, 涉及面可能很广, 但一步步走下去, 最后会收于一点, 航空公司通过这一点, 提供大客户需要的全部东西。化繁为简是大客户营销的重要原则, 而现在许多企业对客户提供的“一站式”服务, 正是这种理念的体现。

在现代大客户营销理念中, 大客户是企业重要的资产, 企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留。航空企业拥有了许多忠诚的大客户后, 再不断的升级相关的服务, 才能在使客户得到满意的同时, 获得最大的利润。

根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论, 一个公司如果将其顾客流失率降低5%, 利润就能增加25%至85%。因此, 保证大客户的忠诚对航空公司利益攸关。

一般来说, 保留客户可以有两种途径:一是设置高的转换壁垒。二是提供更高的客户满意和客户服务价值。这是保留大客户的根本办法。如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价的促销手段, 很难争取到客户。

一个令大客户满意的航空服务商不一定是最大的, 但一定是一个值得信赖的航空企业。

参考文献

[1][英]彼得.查维顿著, 李丽译.大客户识别、选择和管理 (第二版) [M].北京:中国劳动社会保障出版社, 2003.

[2]沈杰.大客户管理存在的问题与对策研究[J].河北科技师范学院学报, 2005, (4) :73-75.

篇4：五项管理观后感 李践

有感李践《行动日志》－高效人士五项自我治理

听了李践老师的《行动日志》或多或少自己都有了一定的收获，他从五个方面讲述了一生对自己要做的规划，也许目前没成功是因为没有长远的目标，不知道自己该往哪个方向去努力，正如他说的一句话，世界上没有懒惰的人，只有没有目标人，大多数人的一生都是碌碌无为，不知道为了什么而生活，也没有找到实现自身价值的方法，其实每个人都有自己的优点，只要找到准确的方法发挥自己的所长离成功就很近了。

一、心态管理

良好的心态就是100分，心态决定了一切，很多时候我们都摆不正自己的心态，总是抱怨社会、抱怨环境、抱怨四周的人、抱怨不公平，既然我们改变不了世界，改变不了事情那就只有改变自己的心态，一个人积极向上，乐观的态度总是能改变很多事情的结果，不管做任何事抱着一颗寻常心去做，如果做好了那就是自己的福气，如果做不好那是很正常，再接着找到更好的方法去完成，只要不消极不放弃，只要你想，就一定能成功。永远想你得到的，不要想你失去的，这样不管是在工作中还是在生活中就会让自己生活的轻松快乐。

人生设定目标就像是给自己设定了一个导航，这样就不会迷失自己，不会茫然的消磨自己的生命。目标使人产生积极的心态，有了目标，工作和生活就有了奔头，人就有了激情，有了乐观和坚持的心态。它还给我们勇气、信心和胆量，让我们在路上不彷徨，最终成功。目标赋予使命感、意义和价值，从此人生有了意义，不再盲目。目标从结果导航，我们会看清前面的路，不断调整自己的小方向。目标会让我们分清轻重缓急，有条理地完成每件事。目标让我们集中精力，为了一个目标，我们全力以赴。目标给我们在前方引路，我们要不断的完善自己，达到目标。很多时候我们害怕给自己设定目标，是因为我们害怕做不到，做不到就会让别人耻笑，更多的时候我们不知道该怎么去设定目标，李践老师说：“我们要从六大方面——工作事业、家庭生活、收入、健康、学习成长、人际关系设定目标。”只要自己想得到什么，都可以成为自己的目标，有时候想像力比知识更重要。

三、时间管理

人生决定不了自己的长度，但可以决定自己的宽度。谁都不知道明天将会怎样，而我们一身想要做的事有很多，善于管理自己的时间，做一些有意义的事情，分类设定目标，我们会更好地分配时间管理，在一天的时间里尽可能做自己最重要的事，最自己想做的事。

读一本好书，就像是和很多高尚人士在对话，学习是我们一生中的必不可少的事，不断的充实自己，就像李践老师所说的，天天进步1%，一年进步365%；只要自己每天坚持不断的学习终究会取得最大的收获。

五、行动管理

把行动变成一种习惯，把成功变成一种习惯。设定了自己的目标就一定要付出行动，我们一定要明确自己要得到什么样的结果，如果做不到会有什么样的结果，假如立刻行动有什么好处，还要给自己制定一个期限马上行动，通过不断的激励来促成自己的行动力而最终完成自己的目标。

篇5：李践时间管理心得体会

今日复今日，今日何其少!人生百年几今日，今日不为真可惜!

这样一些关于浪费时间的诗句在上小学时就被老师常常教育着，现在想起来都记忆忧新，但自已一直也只是一味的仅把他当成诗句而已，上周，我观看了李践老师的(时间管理)，看了以后真是受益匪浅，让我知道了要很好的完成工作就必须高效的管理自己的时间。

首先要明确自已的目标，没有目标就没有规划，有了规划就要一分一秒让它产生价值，不管任何事一旦想到了就要尽快的去做，就是老师口中所谓的“快快快“不要一味的托延时间，不要害怕失败，失败一定是要原因的，成功一定是有方法的，所以要时时总结自已所犯的错误，自已错在那里?要不断的改进，不断的进步。只有这样才可以真正的.快速的实现自已的目标。

时间流逝的无影无综，去的快，来的也快。而能否把握时间，做时间的主人往往决定着一个人一生的命运。生命的长度掌握在上帝手中，但生命的宽度却掌握自已的手中。

篇6：李践五项管理观后感

二、强调员工参与。方针管理非常重视上下级之间的协商、共同讨论和意见交流。李践的五项管理。通过协商，加深对方针的了解，杀绝上下级之间的意见分别，取得上下方针的同一。由于方针管理吸收了企业美满人员参与方针管理实施的全过程，尊重员工的个人意志和愿望，五项。充溢发挥员工的自主性，实行自我控制，转换了由上而下摊派工作任务的保守做法，调动了职工的主动性、积极性和兴办性。

三、注重结果。方针管理所追求的方针，就是企业和每个员工在一定时期应该达到的工作收获。方针管理不以行动表现为餍足，而以实际收获为目的。工作收获对方针管理来说，既是评定方针完成水平的依据，又是奖评和人事考核的主要依据。因此，看着管理。方针管理又叫收获管理。离开工作收获，就不称其为方针管理。

由于任务管理法既规定了工作任务，又规定了完成任务的方法，而且任务和方法都有标准化，员工按标准化的要求进行培训，并按标准化的要求进行操作，他们的工作积极性和兴办性遭到紧要的限制;而人本管理法又过于强调指导对员工的信任，观后感。放手让员工自主去工作，这又难于保证任务的完成。方针管理法将两者综合起来，即组织规定总方针，各部门依据总方针规定部门方针，把部门方针分解落实到人，至于如何达到方针则放手让工作人员自己做主。这样，既能保证完成组织的任务，又能充溢发挥职工的主动性、积极性，因而方针管理法与任务管理法和行为管理法相比，是更为优越的管理方法。

李践老师说：“方针就是生命的目的地尤为重要，非常重要，最重要!”

方针使人产生积极的心态：有了方针，五项管理。工作和生活就有了奔头，人就有了豪情，有了乐观和坚持的心态。它还给我们勇气、信心和胆量，让我们在路上不彷徨、不迷失，最终成功。

方针赋予使命感、意义和价值：从此人生有了意义，不再盲目。

方针从结果导航：我们会看清后面的路，不断调整自己的小方向。

方针会让我们分清轻重缓急，有条理地完成每件事。

方针让我们集中精力，对于管理。为了一个方针，我们尽心尽力。

方针给我们在前哨带路，我们要不断的完满自己，达到方针。李践的五项管理。

李践老师说：“我们要从六大方面——工作事业、家庭生活、收入、强壮、进修生长、人际关系设定方针。”

分类设定方针，我们会更好地分配时间管理。

设定方针，还要有阶段性，使得我们前进的步伐合理、扎实。

设定方针的步骤：

1、假如不会失败，这是基本条件。因为惟有认为不会失败，才有成功的可能性，方针才华蓄意义，方针不是一句空话。

2、要有妄想。想象力比知识更重要。只要能梦到，就有实现的可能。李宁说：看看李践的五项管理。“一切皆有可能!”成功可能就开始于一个伟大的妄想，让我们勇敢地做梦吧。

3、把妄想写下来。光在脑子里做梦的人，是愚者，其实五项管理。是贪者。没有什么不是通过努力来实现的。天天看，并朝着这个方向前进。

4、制定行动计划。我们有了目的地，我们还要有到达目的地的路。计划的合理决定成功的速度。

5、严格执行行动计划。制定进去，不去执行，不过是一张废纸。严格执行，不偷懒，李践五项管理观后感。积极乐观坚持不懈。

李践老师强调了制定出的方针要具备的五个特征。不符合这五个特征，不能是一个好的方针。走在这样的路上，我们也就会彷徨、浪费时间。

方针要大白。一个实在的方针，给我们一个确定的收获。大白了，才华集中全力。

方针要量化。一个大白的数字，会给我们一个冲击，李践五项管理李践《五项管理》观后感。我就是要实现这么个数字。

要有寻事性。没有寻事性的方针不过是浪费时间，你从中收获不了多少知识、体会和技能。

长短结合。事实上李践的五项管理。也就是有阶段性，使得我们前进的步伐合理、扎实。

时间限制。让我们更高效地诳骗时间，绝不浪费时间，绝不迁延，绝不找借口。

实现方针也有窍门：要有强烈的企图心，因为相信能，所以能。要把方针实觉化，想象方针实现的感觉，引领我们走向成功。

篇7：浅谈电信大客户关系管理

一、客户关系营销

意大利经济学家维弗烈度·柏瑞图提出的“重要的少数与琐碎的多数”原理, 即人们耳熟能详的“二八”原理 (80%的利润是由20%的大客户创造的) 。大客户简单来说是指那些对企业而言占其客户总体不高, 但采购数额却占了企业整体营业额的大部分, 关注产品的附加价值多于价格, 并愿意和企业建立长期合作关系的客户。1990年, 芬兰学者格鲁斯提出了一个颇有新意的营销定义:“营销就是企业为了实现利润目标, 确定、建立、维持和加强与顾客和其他公众的关系, 并使所有参与者的目标得以实现, 这种关系是靠相互交换和履行承诺达到的。”这样的解释更加强调了关系营销, 并把它作为了营销活动的一个重要方面。

二、电信大客户特点

电信运行商的大客户按照价值与重要程度, 应该包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户。重要客户:指党、政、军部门等重要客户。高值客户:指使用业务量大、使用费高的客户。集团客户:指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体。战略客户:指在同行业中具有示范作用的大客户。不同行业大客户消费行为千差万别。主要行业客户的消费特点:

(一) 制造业

多数制造业企业的网络构筑主要还停留在比较基础的阶段, 真正利用网络从事生产制造以及各环节全面应用的企业还不多;制造业企业的网络基础设施建设和网络应用水平参差不齐。制造业客户越来越重视客户服务, 通过建立呼叫中心与客户进行沟通。因此以4008业务为主的一码通业务及呼叫中心外包业务需求也将日益增长。

(二) 金融业

银行业客户数量较少但客户消费ARPU值高。银行业客户对数据通信的需求是其主要的电信消费, 客户对通信线路的质量和安全性要求较高, 并有SLA协议服务需求。银行客户话音业务的增量需求主要随集中式呼叫中心的推广而有所增加。随着网络银行的发展, 许多银行的互联网业务带宽会明显增长。随着银行业不断开展业务创新, 基于外网的应用也通过与有较大的市场发展潜力, 同时对视讯会议、网络监控、远程监视等新业务、新应用的需求也在逐步增加。

(三) 党政军

语音业务是党政军客户群体的主要电信消费, 当时其语音业务收入的比例高达70%。随着政府信息化的推进及一级主干网应用系统的优势逐步体现, 政府网络办公的势头已经形成, 各级政府对网络的需求就显得尤为重要, 二、三级网络延伸业务变得顺理成章。电子政府及其应用系统大面积推广是我国政府由管理型向服务型转变的一个标志对电信运营商而言是巨大的机会。

三、大客户差异化服务营销

(一) 个性化的业务产品

加强大客户关系管理和目标客户群的划分, 围绕服务的差异化、个性化及人性化, 大力开展业务创新活动。例如:建立大客户贴心服务系统和客户个性化的网站, 受理客户的业务定单、计费查询、观测业务使用情况等。针对企业员工电话组网需求, 推出集群网;针对公司想降低员工差旅通话费的需求, 推出统一账单服务等。

(二) 服务水平承诺

服务水平承诺 (SLA, Service Level Agreement) , 是一种由服务供应商与用户签署的法律文件。引进这一国际通行的服务评估标准, 可以在通信电路可用率、网络性能、服务响应时间、业务提供保证等方面为大客户进行了服务质量、收费标准以及赔付标准的承诺, 确保大客户在服务质量方面的100%保证。

四、大客户管理价值及建议

大客户管理的应用价值主要体现他们是电信运营商业务收入的稳定来源、在行业客户中产生最大辐射效应、推动业务创新、促进竞争份额提升。为了大客户价值的保值增值, 电信运营商需要不断的完善和提高, 具体表现在:

(一) 良好的互动互利关系是大客户营销的基础

关系营销的性质就是“公共的”、“公众的”, 是组织与个人或组织与组织之间的互动, 与大客户建立起良好的互动互利关系并不断使其发展是关系营销的坚实基础。

(二) 多级营销是大客户营销的主要方式

一级关系营销也可被称为财务层次营销, 主要是使用价格优惠来刺激目标大客户以增加企业收益。二级关系营销的主要表现形式是建立大客户组织, 以某种方式将大客户纳入到企业的特定组织中, 使企业与大客户保持更为紧密的联系, 实现对大客户的有效控制。三级关系营销是企业在向大客户提供财务利益和社会利益的同时, 与大客户结成稳定的结构纽带联系。

(三) 满足需求是留住大客户的基本核心

预见并发现需求———满足需求并确保客户满意———营造并获得客户忠诚, 构成了关系营销的基本核心链。只有通过提供并满足大客户的差异化和个性化需求、技术支撑和优质服务等内容, 而竞争对手却不能相应提供并满足这些的深层次营销联系才能吸引大客户。

(四) 产品价值最大化是大客户营销的内在灵魂

在激烈的市场竞争中, “只有永恒的利益”。致力实现产品价值最大化, 与大客户共赢是企业关系营销的内在灵魂。针对大客户业务发展的购买需求、固有实力和使用频率、业务增长潜力和产品价格的敏感性等因素进行挑选, 运营企业就应向最可能盈利的大客户推销适销的产品。

(五) 推进大客户业务创新, 实现可持续发展

电信入网设备的标准化使各大运营商提供的产品具有同质化的特点, 电信服务行业的性质也使有效的服务模式很容易在竞争者之间效仿, 为此, 推出基于自身网络的新产品、新业务成为大客户市场竞争的重要手段。

参考文献

[1]阿德里安·佩恩等.关系营销——形成和保持竞争优势[M].中信出版社, 2002.

篇8：李践大客户管理

学习能够改变命运，现代社会需要终身学习，不断进步，这样才能保持竞争力。

心态管理

心态是成功的基础。心态的积极或者消极会直接影响做事的结果。要知道不是外在世界控制我们，而是内心世界控制外在。

美国行为科学家保罗何塞做过一个研究：成功=心态*能力

所谓能力就是经验、方法和知识。一个人不管从事什么职业，能力绝不可能为零，而且能力还会在工作过程中逐渐增长。而心态只有两种：积极或是消极。积极就是100分，消极则是0分。如果心态消极，即使能力出色，结果也是0分。而心态积极的话，即使能力有所欠缺，也会取得较好的结果。

成功人士需要具备的心态：3+3心态

3大作风：认真；快；坚守承诺

认真=品质

认真就是要一次做好，注重细节，全心投入，精益求精。

不管做什么事情都要精益求精。哪怕是再小的事，再不起眼的事。

即使打扫厕所，也要做全世界打扫厕所最干净的人。

快=效率

一切竞争都是速度的竞争

坚守承诺=诚信

诚信是成功的必备条件。

3大准则：保证完成任务；绝不找借口；乐观自信、爱与奉献

保证完成任务：

罗文精神

面临众多的问题和挑战，用坚定的信心来完成任务。

绝不找借口：

要勇于承担责任，越是不能够承担责任，就越会造成恶性循环。

失败的人永远都在找借口，成功的人永远都在找方法。

乐观：

永远想到自己好的一面；永远想到你得到的，不要想你失去的。

当你心情不好的时候要学会及时转移注意力，把注意力转移到好的一面

情绪是人自己内心的选择，其实人是可以永远保持乐观精神的。

改变不了世界，改变自己；改变不了事情，改变心情。

障碍不是给自己带来阻碍的，而是帮助自己成长的。

绝不说消极的话，绝不唱消极的歌，不和消极的人来往。

自信

这是成功的前提。

保证结果

要对结果100%负全责。

对心态进行评价管理：

每天对以下8个项目进行打分，满分是10分，做到10分，做不到0分。

1.认真

0缺陷工作，第一次做好

2.快

当日事当日毕，绝不拖延

3.坚守承诺

说到做到，绝不虚假

人为什么不能坚守承诺：a.轻言承诺

b.出尔反尔

从很小的事开始，承诺之前要三思，一旦承诺就要坚持。

4.保证完成任务

100%的完成率

5.乐观

积极思维，绝不说消极的话

6.自信

勇于接受挑战，绝不说“不可能”

7.爱与奉献

主动帮助别人

8.绝不找借口

保证结果，100%承担责任

目标管理

目标就是人生的导航。

目标的重要性：

1.目标产生积极的心态 2.目标使你看清使命，产生动力

3.目标使我们有生存的意义和价值

4.目标使我们以结果为导向

5.目标有助于我们分清轻重缓急，把握重点

6.目标使我们集中精力，把握现在

7.目标能提高激情，有助于评估进展

8.目标使人自我完善，永不停步

9.目标使人产生信心、勇气、胆量

10.目标使你成为一个成功的人

人们为什么不设定目标？

1.害怕失败

2.害怕耻笑

3.不知道重要

4.不知道用什么方法达成

上面的有些废话，了解就行了。下面是重点。

人生六大目标领域：事业；家庭；财富；健康；学习；人际关系

设定目标的步骤

1.假如不会失败。因为人在设定目标之前会自我设限，还没有设定目标就想着自己不能够成功。假如不会失败，就是要打破自我设限。

2.敢于梦想。人之所以伟大是因为目标伟大。比如1921年共产党成立时候设立的目标就非常伟大，在当时看来是几乎不可能实现的，可是经过几十年的努力，终于还是实现了。所以要敢于梦想。这里可以用一句熟悉的广告词来代替：Impossible is nothing.3.写下来。把梦想写下来，就成了目标。

4.制定行动方案。

制定目标要从长远目标开始制定，然后向下，到年目标，月目标，周目标，日目标。

制定目标的五项原则：1.明确

2.量化（数字）3.挑战

4.长短结合5.时间限制

(smart)

格式：一般包括以下几个要素

长期的：目标

内容

方法和措施

时间

达成与否

短期的：重要性

时间

内容（要事第一）

完成与否

每天晚上，每周末，月末，年底设定下一个周期的目标。

每周都要进行目标评估，检查目标完成情况。每月总结。目标完成情况，未完成的原因，克服障碍的方法以及创新与收获。

目标设定后不是一成不变的，是可以修改的，按照重要程度来优先执行或是推迟。

人不能决定自己人生的长度，但可以决定宽度。

时间管理

时间管理包含以下几个要素： 生命规划

1.要预先规划时间（每日、每周、每月、每年）

2.人生的六大领域都要涉及

3.以周为平衡点。因为不可能每天都能够分配到这六个领域，所以以一周为一个周期。在一个周期内来进行这六个领域的平衡。

要事第一

首先要了解20/80法则：即我们这样认为，20%的事情决定80%的成果，20%的客户决定80%的利润，20%的产品创造80%的绩效，20%的员工创造80%的业绩。

所以根据这个理论，我们应该这么做才能有效率：

1.分清优先顺序

必须先抓20%的事情，把这部分事情做好，避免盲目工作。

2.A B C 法则

把每天的工作分为三个等级

A是非常重要，需要自己做

B是重要，需要压缩时间来做或是延期做

C是一般，可以授权别人来做

只是这样分还是不够，在每个等级上还可以根据重要程度细分为1、2、3等级别，如A1、A2等。

时间管理不是让你做的更多，而是做得更好。时间是有限的，必须在有限的时间里面做最有价值的工作，要能够抓中重点，然后把自己最佳状态的时间段分配给最优先的事，集中大块时间解决最优先的事情。

有句话说得好，选择比努力更重要，那么如何判断事情的重要性？

1.根据价值高低来判断

2.能够产生杠杆效应的事优先

所谓杠杆效应就是能以小带大，能够四两拨千斤，可能是很小的事，但是能产生重大或是广泛的影响。

3.机会成本

所谓机会成本是指假如失去了这次机会，以后就再没有了。

如果你不能很好地判断事情的重要性，可以这样来试想一下：

1.假如今天只做一件事，它是什么？

2.假如今天只做两件事，它是什么？

3.假如今天只做三件事，它是什么？

那么这就是今天最重要的事，是需要集中力量，集中时间来完成的，能够产生高效益的事。

每天管理

工作方面要以分钟、小时来进行细分管理，当然生活方面这是行不通的。

任务清单

有待办的事情时，马上记在行动日志上，作为一个任务清单。随身携带。

检查追踪

记在日志上的内容要进行任务跟踪，检查完成情况。

日清日新 争取当日事当日毕，如果没有做完，顺延到第二天完成。

条理整洁

办公桌上东西堆得越多，就会浪费越多时间去整理。所以保持桌面整洁也是提高效率的方法。

具体做法如下：

1.东西分门别类，集中管理。

2.事情要一次性解决：待做的记入日志；能做的马上做出决定；需要保留的分门别类保留。

马上行动

充分授权

找对人比培训更重要，找对人比战略更重要：

1.管理就是将你的事交由别人去做

2.授权就是复制自己

3.永远都有两个选择：自己做或是授权做

授权的好处：

1.员工得到尊重与重视

2.调动员工积极性

3.别人有成就感

4.组织高效

如何授权：

1.找对人

用人所长，平时要关注部下，看每个人都擅长哪个方面。选人时候，态度优先，能力第二。优先选择态度积极的人，对于态度有问题的要解决情绪上的障碍。还要注意循序渐进，从小到大，不能盲目授权。

2.明确结果 3.检查评估

4.责、权、利一致

5.解决困难

6.不能重复或者倒授权，一个人做不好时不能再去授权另一个人去做，不能放弃，做不好就去请教别人，学习着来做。

7.承担责任

8.不能授权（危机、人事、机密、关系、决策）

学习管理

把学习培养成一种习惯，当做生活的一部分。

如果每天能花一个小时学习一个领域的知识，一年之后，你就是这个领域的专家。

可以画一个表格，写下下面的东西：

1.今天学了什么

2.有那些进步

3.今天反省

4.改进方法

每天都如此，要求自己进步，假使每天进步1%，一年就能进步365%。

行动管理

成功始于心动，成于行动

人为什么不行动？

1.缺乏目标

世界上没有懒惰的人，只有缺乏目标的人

2.缺乏挫折 行动的原因：

1.逃离痛苦

2.追求快乐

激发行动力：问问自己

1.不行动会有什么坏处

2.假如马上行动会有什么好处

好制度让坏人变好，坏制度让好人变坏。所以一个企业有好的制度是非常重要的。因为一个好的制度可以让员工被迫成功。

在企业实施行动日志：

1.培训引导

2.制度推行

晨会夕会制度

马克吐温说过：你害怕什么就去做什么，行动是治疗恐惧的良药。把行动变成一种习惯

我的感想：

人都是有惰性的，谁也不例外。有的人能克服，有的人却不能。我自己的亲身感触是，早上起床，如果上午有事，比如要赶火车，要去驾校，即使昨天晚上睡得再晚，也会迫使自己爬起来。但是如果没要紧事，我是铁定起不来的。

这个例子有点俗，可是能说明问题。就是人做任何事情，都需要动力，包括起床。可是动力从何而来呢？就是目标。人有了目标，有了计划，就会一定程度上迫使自己去做。可是人还是有惰性的，有可能坚持一段时间就坚持不下来了，或是找个各种各样的借口，以减轻完不成计划的负罪感。所以确定目标，制定完计划之后最重要的就是坚持。

我有过这种体会，曾经想锻炼身体，于是计划每天下午放学后去操场跑步。第一天轻松完成，第二天还行，第三天就有点想偷懒了，但是我坚持住了。往后一个星期里想偷懒的感觉越来越强烈，甚至我总希望下雨，但是我咬咬牙坚持住了。两星期后，我再也不需要强迫自己了，因为我已经习惯了。甚至不放学就渴望下课去跑步，因为我喜欢上了跑步的感觉。一天不去跑就觉得不舒服，甚至下雨天，只要雨不大我就去。跑步已经成为我的习惯了，后来变成了我的兴趣。