社区居家养老服务中心创建台账

社区居家养老服务中心创建台账（精选6篇）

篇1：社区居家养老服务中心创建台账

xxxx区区xxx中心社区 居家养老服务中心（站）

（AAA级指标）

创 建 资 料

xxxx区区城乡事业局 二〇一三年十月

目 录

一、基本情况介绍

二、机构设置

三、基础设施

四、服务功能

五、资金投入

六、服务队伍

七、资源整合

八、管理制度

九、服务成效

一、基本情况介绍

xxx中心社区居家养老服务中心是一所集生活照料、医疗保健、家政服务、精神慰藉等服务于一体的社区居家养老服务机构。服务中心建筑面积650平方米，覆盖社区老人1500多人，内设有健康保健室、棋牌室、助餐室等多个功能室，为老年朋友提供日常生活中助餐、助浴、医疗保健、生活照料、心理咨询、康复指导等服务。对有需求的老人提供上门服务。

服务中心为了更好地提高服务质量，丰富服务内容，在开发区管委会大力支持下，成立专业的居家养老服务机构。实行全程运行与服务管理。更加满足广大老年人日益增长的精神生活和文化生活的需求。

今后，xxx中心社区居家养老服务中心将全力把居家养老服务工作做细做实，充分融合社区资源，壮大服务队伍，拓展服务项目，加强与专业服务团队和志愿者的协助。努力营造一支专、兼职人员和志愿者相结合的居家养老服务队伍。使辖区的老年人真正“老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐”，努力营造老年人积极乐观、快乐祥和的健康生活氛围。

二、机构设臵 1.营业执照复印件

2.税务登记证复印件

3.组织机构代码证复印件

4.所获荣誉

三、基础设施 1.办公服务管理

xxx中心社区服务中心占地面积约650平方米，覆盖社区老人1500多人，内设有健康保健室、棋牌室、助餐室等多个功能室，为老年朋友提供日常生活中助餐、助浴、医疗保健、生活照料、心理咨询、康复指导等服务。办公场所内配备了电话、电脑和办公用品，还建立了xxxx区区老年人日间服务中心会员服务系统。

系统说明:该系统对老年人的信息和享受的服务内容以及服务总次数进行登记，这样不仅可以及时了解到老人的情况，而且也便于社区服务中心进行有效的管理。

2.装饰装修

服务中心根据老年人的年龄及心理特点做了墙绘，形成了富有特色的文化走廊，每个功能室内也专门设计了具有文化色彩的墙贴，其中广告宣传及装修费用5万元左右。

3.设施配备

医疗康复室内配备的足底按摩器、理疗灯、体重秤、制氧机、血压计、微循环检测仪1万元左右;心理咨询室内配备的电动沙发和布衣沙发、沙盘、音乐放松椅3万元左右；大厅内的电脑、吧台、玻璃鱼缸、电视机、空调约4万元左右；服务系统软件配臵2万元左右；厨房内配臵的橱柜、厨具1万元左右；图书阅览室配臵约3万元左右；心灵手巧室、娱乐活动室内的桌上足球机、塑料花等日常用品约1万元左右；爱心慈善超市内的货架及其他用品约1万元左右；电视室、棋牌室餐厅内配备的桌椅3万元左右；休息室内的床铺、橱柜2万元左右；总投入21万元左右。

四、服务功能

（一）、居家养老和家政上门服务功能及特色

1、家政服务

为了保持服务老人的服务宗旨，贯彻服务老人的服务理念、遵守平台服务中心的规章和制度、服从平台服务中心的管理。服务中心实行上门服务，提供普通家庭保洁、专业家庭保洁、搬家、擦门窗、清洗油烟机、擦门窗、疏通下水道、水电维修等相关服务。

2、居家养老上门服务

xxxx区区居家养老服务中心是为继续深化居家养老工作，适应老年人生活的实际需求而专门开发的民生工程，是xxxx区区管委会的惠民实事项目。两年来，xxxx区区居家养老服务中心针对年满60周岁的符合政府养老援助的老人提供家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习等八大类服务。

a、人文关怀类：聘请专业的心理咨询师来给老人进行心理咨询。通过讲座、团体心理辅导，提高社区老年人对心理健康的认识，增强心理保健意识，及时发现与早期干预老年人的心理行为问题。

b、生活照料类：社区助餐点设立了厨房和餐厅，提供以就餐、配送餐为主要内容的社区服务项目。还提供了助浴室，理发室和休息室。

c、医疗保健类：定期给老人进行健康评估。有针对性

地开展各种途径和方式的健康教育，教会老年人使用急救药品和器械，协助政府部门制定良好的养老政策和措施，为老年人服务，免费为老人们量血压、血糖、微循环检测仪、量身高、体重等其他健康体检项目，对于行动不便的老人会请我们的服务人员免费上门为老人们服务，另外持本人老年证的老人可对购买的药品进行打折。

d、文化教育类：为老年人提供知识讲座、定期进行书法绘画和手工艺术比赛，还提供阅览室等服务。

e、体育健身类：为老年人提供活动场所、体育健身设施、健身团体等服务

f、休闲娱乐类：聘请专业的文娱老师带领老人唱歌跳舞，还提供观影室和棋牌室供老人休闲娱乐。

g、家政服务类：根据老人实际需求进行服务。h、物业维修类：水电维修、疏通下水道、安装油烟机等上门为老人提供相关服务。

3、定位救助服务平台

为了加快居家养老呼叫服务网络平台的建设与发展，让所有老人都享受及时、满意、周到、便捷的服务，服务中心和老人设立了手机定位功能。手机嵌入了GPSONE定位救助系统，老人只需要携带定制的GPRSONE手机打电话给服务中心，服务中心就可以了解老人所在位臵，并根据老人的需求来及时为其提供服务。

（二）、老年日间服务中心服务功能及特色

1、助餐工作室

俗话说“民以食为天”，在老龄化程度越来越高的情况下，解决老人的“吃饭难”是一道民生课题。社区助餐点是以非营利为目的，以社区老年居民为主要服务对象，以“卫生、方便、价廉”为主要特征，提供以就餐、配送餐为主要内容的社区服务项目。助餐点与社区互相联结，使每个有助餐需要的老人都能得到贴心的服务。更为人们所称道的是送餐员的人性服务，每个就餐点都有专门的送餐员，也有专门的送餐志愿者，现在的老人都有自己的需求，及时了解并满足老人的需求就成为了助餐点工作的又一个重点。如果老人对菜品有特殊要求可以告诉服务人员，并会被及时反馈到助餐点，使老人吃得满意。“老年助餐点”，加强和规范监督管理工作，使助餐点真正为老年人提供服务。

图片说明：为了保证老年人的饮食平衡，周一至周四的标准为两素一荤一汤，每周五则用包饺子来锻炼老年人的动手能力。

2、助浴中心

现在社会上的服务业发展可以说是欣欣向荣，但是很少有专为老年人提供服务。一个是考虑到老人的身体情况，一个是经济情况，一般老人都舍不得花钱，所以连日常生活中最常见的洗澡的问题，对于高龄老人来说，都是一种困难的事。为此，我们服务站专门为入室老人建立了一个助浴中心。助浴中心内有浴霸、太阳能衣柜等盥洗用具。考虑到老人年纪大了，腿脚不便，防止老人滑倒晕倒，助浴室内的地面采用防滑、防水，易于清洗的材料建造，还有专门的休息室更衣室。这样，老人洗澡就方便轻松多了。

图片说明：多功能洗澡椅的椅板设计，符合老年人坐态几何曲线，这样老人用起来也舒适安稳，还具有很强的防滑功能。

3、保健养生中心

健康是人的基本权利，是人生最宝贵的财富之一，是生活质量的基础，是人类自我觉醒的重要方面，是生命存在的最佳状态，老年人的健康更应该引起重视。因此，我们社区服务站定期给入室老人进行健康评估。通过老年人的健康评估，发现护理问题，有针对性地开展各种途径和方式的健康教育，为个别老人建立养生保健计划书。同时中心还为社区健康老年人提供及时、优质的护理，提高生活质量；服务站内有专业的服务员为老人测量血压，微循环等各项服务，注意并及时发现老年人患病的早期征象和危险信号，教会老年人使用急救药品和器械，以便得到及时治疗和护理；协助政府部门制定良好的养老政策和措施，为老年人服务。

图片说明：有专业的服务员为老人测量血压，注意并及时发现老年人患病的早期征象和危险信号，教会老年人使用急救药品和器械，以便得到及时治疗和护理。足底按摩器通过不断刺激按摩脚底穴位，消除疲劳、舒缓精神紧张、改善睡眠增进健康。

4、健身康复中心

“生命在于运动”这是至理名言。体育运动是健身的法宝，增寿的诀窍。从强身健体的意义上讲，任何人都需要锻炼，对于老年朋友来说，生理功能逐渐衰退，健康状况逐渐变差，各种慢性病接踵而来，也就更需要参加健身运动。只有运动，才能使人的心、肺等器官以及循环、消化、内分泌等系统得到充分锻炼，才能使神经系统反应灵敏、动作协调，肌肉、骨骼系统强健有力，才能使体内各种功能得到充分发挥.因此，我们社区养老服务站专门为老人配备了各种健身器材，有跑步机，转体训练器，蹬力机，背部按摩椅、肋木架等等。

图片说明：图为活动中心老年人健身康复中心，老年人可以根据自己的个人爱好来选择自己喜欢的运动项目，他们自己还组织了健身队伍一起跳健身舞，健身康复中心的开放给老年人带来了很多的欢乐与健康。

5、心理咨询室

由于年纪衰老产生的孤独感与自卑感易让老年人产生抑郁情绪，会影响老年人的认知力与记忆力，所以最需要的是精神慰藉，社区工作人员若能了解老年人的心理，就能很好地与老年人进行沟通与交流，有效地满足老年人精神养老的需要。因此，我们聘请专业的心理咨询师来给老人进行心理咨询，同时鼓励社区居家养老专职工作人员参加心理咨询师的专业培训，或定期邀请心理专家到日间服务中心对老年人进行心理健康知识培训。通过讲座、团体心理辅导，提高社区居民和社区员工对心理健康的认识，增强心理保健意识，及时发现与早期干预老年人的心理行为问题。心理咨询室内布臵简洁、温馨、舒适、安全，以便老人安心、放松、舒适、注意力集中和易于保守秘密.图片说明：心理咨询老师针对社区范围内老年人常见的亚健康心理现象及精神空虚的状态做讲解，为老年人的心理健康搭建了一个现场互动、温馨服务的平台，帮助老人对老年人健康问题有了重新的认识，使他们的老年生活更加科学、健康和快乐。

6、理发室

老年人由于年纪大了，腿脚不灵活，平时想去理发店理发也不是很方便。因此，我们服务站的专业的理发师会定期来到服务站给需要理发的老人进行剪头发、刮胡子等一些服务。

图片说明：社区范围内60周岁以上的老年人，带上一张照片，自社区办理理发卡，办完立刻就能享受免费的理发服务。

7、娱乐室

人口老龄化已经成为我国的一个重大的社会问题。老年人渴望丰富多彩的文化生活，有强烈的精神文化需求。加强老年文化建设，是关系到社会的稳定和发展，关系到构建社会主义和谐社会的重大问题。采取有力举措，为老年人提供良好的精神生活环境、文化产品与服务势在必行。积极参加社会老年文化活动，会增加老年人交际活动机会，消除孤独

且对预防老年痴呆有益。保持社会活动、避免与社会脱离是维持老年人认知能力长期不衰的重要因素。如今老年人的休闲场所、手段和设施都相对比较缺乏，不少老年人对自己的悠闲娱乐方式并不满意，为此，我们服务中心专门成立了娱乐室来给老人进行悠闲娱乐，以此来开阔视野，丰富情趣。老人平时可以在娱乐室内唱卡拉OK，有专业的舞蹈老师教他们跳保健操，他们还会每个月进行一次歌舞表演比赛。

图片说明：每周五老年人活动中心都会举行一次歌舞团表演，表演的内容有淮剧、二人转、快板、二胡等。歌舞表演不仅能增强老年人的体质，而且能给老年人的生活增添很多乐趣。

8、图书室、电子阅览室

随着我国进入老龄化社会，老年读者已经成为一支不可忽视的队伍。因此服务站还专门开设了老年人图书室。图书馆内有老年周报、家庭医生报以及其他关于天文、历史、地理、健康、养生和生活小窍门等方面的书籍。更有电子阅览室，电子阅览室中的电脑都是多媒体机器.配有声卡、耳机、音箱等设备及视频播放软件，读者可以根据自己的喜好点播阅览室中存储的电影、电视、音乐和动画等丰富多彩的音像制品。

图片说明：图书馆和电子阅览室每天都为老年人开放，老年人可以自由阅读自己喜欢的书籍，还可以上网阅读最新的新闻资讯。

9、棋牌室

社区服务工作站点设立了专门的棋牌室，棋牌室内有配套的麻将桌，每天下午都免费为老人开放，同时，麻将室内还免费为老人供应茶水。这样，既为老人打发时间还有利于锻炼记忆和反应.图片说明：每天中午12点，棋牌活动室准时免费为老年人开放，有麻将、纸牌和象棋供老年人娱乐。

10、心灵手巧室

手工制作是老人中常见的利用废旧材料、多种纸张等进行创作的活动。由于手工制作材料多样以及可塑性强等特点，可以激起创作灵感，所以老人们对于手工制作可以说是情有独钟的。手工制作能够培养人多方面的能力，尤其是对于老年人创造能力的培养，有着很大的促进作用。入室老人可以在心灵手巧室内剪纸，插花，制作中国结、毛线鞋等等。

图片说明：老年人自己动手进行绣十字绣、剪纸、插画等一系列活动，服务中心每月组织一次的评比活动，对于比较优秀的作品，就直接上墙展示，这样不仅能锻炼老年人的手工操作能力，而且能增强老年人的信心。

11、休息室

为了给老人营造良好的休息环境，社区服务站点还设立了两个休息室。休息室内床铺整洁卫生，服务人员定期给老人清洗床单被子。由于躺椅较传统的椅子更能让人放松，让处于半睡的状态得到全身的休息，因此休息室内还专门配备了躺椅，这样，老人休息起来才能更加舒适。

图片说明：休息室内有供老年人休息的躺椅、床和茶水，老年人劳累的时候，可以坐在椅子上喝茶聊天，也可以躺在床上休息。

五、资金投入

xxxx区区老人日间服务中心由政府和社区免费提供场所，由xxxx区区居家养老服务中心全额投资运营。服务所产生的各项费用，如管理人员的工资、服务人员的工资和水电费等由xxxx区区居家养老服务中心按时发放。政府为老年人购买服务，老年人娱乐活动的设备以及就餐经费由政府提供。资金有节余，机构运转处于良性循环的状态，资金投入能够满足设施建设、功能要求和服务规模的需要。

六、服务队伍

1、管理人员：2人（大专学历）；

2、护理人员：8人（持有护理员证书）；

3、上门专业的家政服务人员：20人左右；

4、志愿者队伍：老年人志愿者服务队、大学生志愿者服务队以及社会团体志愿服务企业、社会工作者志愿者服务队、心理咨询师志愿者服务队、法律咨询志愿者服务队、老年教育工作者服务队。

七、资源整合

（一）、志愿者队伍

1、社区志愿者服务队

通过组织社区志愿者服务队为社区提供志愿服务，提高

社区文明程度和老年人整体素质。服务站以社区志愿服务为重点，积极开展经常性的心理咨询课程、棋牌娱乐、保健养生、文娱表演、心灵手巧等活动，促进文明社区的创建，满足社区老年人日益增长的文化需要。

2、老年教育志愿者服务队

老年人日间服务中心组织了一批离休的老年教育工作者组成志愿者服务队伍，对社区建设、文化教育以及对下一代的教育工作提供相关服务和建议。

3、大学生志愿者服务队伍

老年人日间服务中心还组织了全市范围内的大学生加入志愿者队伍中，针对大学生所学专业，并根据老年人的需求进行志愿者结队服务。学校没有课程安排的时候，由他们主动到服务中心陪同老年人进行各种志愿服务活动。

4、法律服务及心理咨询志愿者服务队

老人日间服务中心还组织了法律服务志愿者和心理咨询志愿者服务队伍，定期在日间服务中心开展免费的法律服务讲座，同时，对老年人进行心理健康的培训。通过法律讲座、团体心理辅导，提高社日间服务中心老人对心理健康的认识，增强法律意识，及时发现与早期干预老年人的心理行为问题。

（二）、社会企业志愿服务队伍

老年人日间服务中心大力发展和组织对志愿服务企业实

行就近、专业、优惠、方便快捷的服务与管理，志愿服务企业是在经济上自负盈亏、独立核算、独立经营的法人或自然人与服务中心建立一种互惠互利的合作关系。老人日间服务中心和社区卫生服务站合作，提供上门挂水、实行免费上门服务，量血压拆针线等相关服务，药品以平价出售给老人。并且建立老年人会员系统，常年享受社区卫生服务站提供的各种优惠政策，同时针对老人提供平常普通药品的特别优惠政策。针对社区老年人提供：超市购物、代购代缴、人文关怀、家政服务、水电维修、医疗保健、生活照料等服务。

八、管理制度

（一）、服务人员管理制度

员工保密制度

1、为了维护本中心利益和客户隐私权，特制定制本规定，全体员工必须严格遵守。

2、严守秘密，不得以任何方式向本中心内外无关人员散布、泄漏本中心系统内服务对象的相关资料和其他情况。

3、未经领导授权，其他人员严禁上平台进入操作系统。

4、家政员之间不得互相窥探、过问服务对象的家庭情况以及个人资料。

5、服务家庭的电话、地址、生活习惯等情况不得告知他人，对外传播。

6、系统内所有资料，未经领导许可，任何人不得随意读取、摘录、外传。

7、调职、离职时，必须将自己经管的文件或其他材料，交至中心主任，切不可随意移交给其他人员。

8、会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构以及有争议的问题。会议记录（或录音）要集中管理，未经办公室批准不得外借。

9、发现失密、泄密现象，要及时报告，认真处理。对失密、泄密者，给予50—100元扣薪；视情节轻重，给予一定行政处分；造成中心严重损失的，追究其法律责任。

职业培训部职责

1、协助政府劳动培训部门，参与全区养老行业和家政行业的教育与培训工作。

2、了解全区养老行业和家政行业的教育培训与劳动资源情况。

3、对在养老和家政服务行业有就业要求的人员进行调查登记、建档立卡。

4、在政府相关部门的指导下，组织和开展养老和家政从业人员的职业技能培训与学习。

5、结合服务中心各岗位职业要求，对本中心员工进行岗位、技能素质（包括职业技能和实用技术）培训。

6、在政府相关部门的指导下，参与养老和家政从业人员的职业技能考核与发证工作。

7、制定本中心培训教学计划并组织设施，加强对员工的思想教育与素质教育，不断提高全体员工的文明素养和服务技能。

8、积极参与劳动部门主办的再就业培训工作，为下岗失业人员提供良好的职业培训、技能学习服务。

居家养老服务中心工作人员职责分工

站长：刘国太

负责统筹、部署、落实居家养老服务站各项工作。副站长：徐祥刚

配合站长做好居家养老服务站各项工作。成员：

吴燕妮：文娱策划员，负责指导、安排本站老人文化、娱乐活动。

王翠花：卫生指导员，负责本站内公共场所环境卫生，就餐老人身体状况的检查（就餐老人要无传染性疾病）等。金晓荣：康复指导员，负责指导本站内残疾人康复训练等。林春梅：后勤保障员，负责本站内后勤保障、各种设施的维护等工作。

邵爱林、房爱玲：餐饮服务员，负责本站内餐饮服务工作，为老人提供适宜餐饮等。

服务人员服务标准

1、工作时间一律着工装，佩胸卡、凭《派工单》上门服务。接到服务指令后，在规定时间内提前五分钟到达。

2、接到服务指令后，在规定时间内提前5分钟到达。

3、控制节奏，不得急促并做自我介绍。门铃按一下间接6秒再按一下，等待10秒再重复。敲门连敲三下间隔6秒再敲三下，等待10秒钟再重复。

4、进门后首先电话告知中心，语言简洁规范：“服务中心，我是XXX，工号XXX，已到达，马上开始服务。”通话时间不得超过6秒钟。

5、家政员出示服务菜单供老人选择本次服务内容，并向老人介绍本次服务时间，若需延长服务时间，须向中心报告，经中心确认备案后方可操作，并向老人作耐心解释。

6、维修员在查明故障原因后，应先向老人介绍各类配件价格和维修费，征得老人同意后方可操作。

7、服务时间内，服务员要做好自身安全防护措施。同时不给老人家庭留下安全隐患（关闭煤气阀、水龙头等等），并向老人传授日常安全知识。

8、服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠（金钱或物品）。

9、服务结束后，要主动征求老人的意见，现场真实填写《派工单》的相关内容，并邀请老人在《派工单》上签名确认。

护理人员管理制度

护理人员为老年人提供基础服务，使老年人在日间服务机构中获得基本的照料。具体服务办法如下：

1、供应开水，提供洗澡用水和膳食，传呼电话、开窗通风，保持室内外空气流通，无异味；

2、供设有电视机、报纸杂志、书刊的老年人阅览娱乐服务项目，实行程序化个案护理，视情况调整护理方案；

3、定时巡视老人活动情况，并在老人进餐及洗澡时，配备工作人员在旁协助，以防突发事件的发生；

4、督促老人按时休息，搀扶行走不便的老人上厕所，防止摔伤。发现异常情况，应及时处理，并做好交接班工作；

5、每日清洁居室卫生，活动场所。定期消毒老年人使用的餐具、桌椅、手工用品、康复用具等物具，定期清洗老年人的被褥。

话务员工作规范

1、统一着装、佩戴胸卡、微笑服务、语音亲切、以健康的精神状态接听居民电话。

2、严禁在工作台上化妆、吃东西、互相聊天、看与业务无关的书及做与工作无关的任何事，严禁带手机上台。

3、规范操作服务工单，适时回访服务家庭，认真评判服务质量。

4、电话铃响，不超过两次，必须拿起接听。及时、准确、详尽地向服务商（服务员）派发服务信息。

5、适时为老人家庭提供主动式关怀电话服务，如健康询问、生活询问、生日、节假日祝贺、水电煤缴费提示、社区活动信息、气候变化预告等。

6、使用规范用语：你好，居家养老服务中心！请问，您有什么需求？对不起，请您再讲一遍好吗？请稍等，我们正在为您处理之中。非常感谢您的宝贵意见，我们会立即向相关部门反映。欢迎您对我们的服务提出宝贵意见！谢谢！

7、电话接通后被对方不讲话时，要重复三次：您好！请讲话。当仍无回话时，应立即通知相关人员在第一时间赶赴居民家庭。

8、当老人的需求超出了我们的能力范围，不可简单回绝：对不起，做不到。应说：我们将尽量帮您与有关部门联系，再给您回复。

人员培训和奖惩制度

人员培训：

1.服务员在招聘时就实行岗前培训（实行入职岗前培训），对服务员的个人素质和对公益性事业的服务制度进行引导和树立。

2.入职三个月后将选择优秀人员进入养老护理员职称培训制度。

3.所有员工都必须持证上岗，一年内达到90％。奖惩制度：

1.对所有员工实行百分制进行考核奖罚管理制度。2.月考核有三次低于60分的劝退，三次得60-70分的不得参加优秀员工评比，月考核得90分以上者将参加优秀员工评比。

3.获得优秀员工者，奖励500-2000元不等的奖金。4.服务员服务过程中造成重大事故者直接开除，并同时要求承担经济赔偿和行事民事责任。

（二）、服务中心管理制度

日间托老安全守则

1、不准擅自更换灯泡或擅自接电，以防造成触电事故。

2、不准打骂、打架，以防造成摔伤事故。

3、不准在床上吸烟，以防造成火灾等事故。

4、不准过量饮酒，以防造成醉酒伤人等事故。

5、不准吃变质的食物，以防食物中毒。

6、不准私自购买农药等有毒物质类和易燃易爆物品。

7、不准私自购买或私藏刀具、铁棍之类。

8、服从本站工作人员的管理。

9、携带传染性疾病者不得进入。

10、无行为能力、行业异常、身患重疾病的老人在本站参加活动需经亲属、监护人同意，并告知服务站负责人。如果老人在服务站期间，因自身身体状况，一旦发生突发性事件本站不承担法律责任。

电视室管理制度

1、在规定的开放时间使用电视观看节目。

2、在观看电视和选择节目时要统一听从服务人员的协调。

3、在观看电视时，要有序就坐在配套桌椅上，并保持桌椅摆放整齐、美观，任何人不得随意挪动桌椅。

4、保持室内整洁干净、美观，严禁在室内随地乱丢杂物。

5、未经批准，任何人不得擅自触动电视遥控器、插头开关和线路。

6、严禁在电视室内喧哗、打闹、起哄，适当控制电视的音量。

7、看电视不要大声谈论、聊天，以免影响他人观看节目。

8、电视放映结束，须配合服务人员管理及时离开，不得逗留。

乒乓球室管理规定

1、请按乒乓球室开放时间前来健身。

2、身处乒乓球室需保持安静，请勿大声喧哗、打闹。

3、请不要将衣物挂在球网上,不能坐在乒乓球台上。

4、爱护乒乓球桌，禁用球拍和不正确技术敲打桌面，不得私自搬动乒乓球桌，不得私卸球网。

5、室内禁止吸烟，禁止随地吐痰、乱扔瓜皮、果壳、纸屑。

6、活动结束后，打扫好室内卫生关好门窗。爱护地球资源，请随手关灯。

7、对设施、设备故意损坏者，须照价赔偿。

心理咨询室管理制度

1、心理咨询师需态度热情、工作细致和积极，预约咨询时间不能迟到，需按时到咨询室做好咨询接待工作。

2、保持心理咨询室室内环境优雅、温馨，定期清洁环境。

3、秉持“理解、热情、尊重、倾听，积极关注、共情”的人本主义理念，在工作中以诚相待、助人自助，陪伴来访者走出心情低谷。

4、咨询师不得因来访者的性别、年龄、职业、民族、国籍、宗教信仰、价值观等任何方面的因素歧视来访者；

5、咨询师严格遵守保密原则，对来访者的个人信息保密；

6、咨询师在咨询关系建立之前，必须让来访者了解咨询工作的性质、特点、保密原则、这一工作可能的局限以及来访者本人的权利和义务；

7、在咨询过程中，咨询师需要和来访者一起就咨询内容、咨询目标进行讨论并达成一致，必要时，应与来访者达成书面协议；

8、咨询师不得与来访者之间建立除咨询以外的任何私人关系。不得利用来访者对咨询师的信任谋取私利。

心灵手巧室管理制度

1、未经允许不得擅自进入心灵手巧室，室内公用的材料、工具，不得私自带出室外。

2、遵守安全规程，劳记“安全第一”的原则。

3、操作实践中，要动脑动手，手脑并用，将理论知识应用于实践中去，培养实际操作能力。

4、积极探索，大胆创新，做出有特色有个性的劳动成果。

5、保持室内安静，操作中不要大声喧哗，不要随意走动。

6、活动中团结协作，互相帮助。

7、养成勤俭节约的习惯，不浪费材料，不人为损坏工具,故意损坏需照价赔偿。

8、请保持室内公物摆放有序，保持室内清洁卫生，不乱丢乱扔。废弃材料放在指定地点。

9、室场使用完毕，切断电源，关好门窗，确保安全。

休息室管理制度

1、服从服务人员的统一安排。

2、爱护休息室的设施设备。

3、爱护清洁卫生，不随地吐痰、乱扔纸屑，不在室内吸烟。

4、文明休息，不大声喧哗，以免影响他人休息。

5、互相帮助，团结友爱。

6、严格遵守作息时间。

图书室管理制度

１、图书管理员定期做好图书登记、整理和借阅工作。

2、根据老人的建议及时添臵图书。

3、新购臵图书，要及时验收、登记，在两周内完成分类、编目、出架等工作，保障图书及时流通。

4、阅读图书者需按阅览制度借阅图书。

5、对于珍贵文献、资料要妥善保存，非图书管理人员同意不得外借，对于破损书籍需及时修补，延长使用寿命。

6、服务人员有责任维护图书室环境优雅，督促读者保持室内安静。

7、认真做好藏书利用率、书刊流通率、图书借阅率等资料统计工作。

8、服务人员需定期清洁图书室，保持环境整洁。

9、服务人员需保持安全意识，做好防火、防盗、防尘、防霉变、防虫蛀等各项工作，保持图书完好无损坏。

助浴中心管理制度

1、定时定点专人打扫浴室内外，浴室墙面、地板需使

用清水冲洗，污脏处使用洁厕净、清洁剂等进行清洗，以保证清洁。

2、夏季每星期消毒一次，其他季节每半月消毒一次。

3、浴室内禁止随地吐痰、大小便、洗衣服或洗刷劳动工具。

4、洗浴人员必须节约用水，浴后随手关闭水龙头。

5、爱护浴室内各种设施，严禁破坏。

6、入室洗浴者注意洗浴安全，谨防滑跌伤人

7、入室洗浴的老年朋友需爱护浴室内的设备，严禁任意拆除，以免造成不必要的人身伤害。

1、对入室老人的基本情况和健康状况进行调查、登记、建立健康档案。

2、对以社区居家养老形式为主的老年人进行服务需求评估,提供医疗护理、康复、保健服务及心理辅导、心理援助等服务。

3、对患有慢性病的老人进行饮食、运动、合理用药、合理就医等方面的指导。

4、对高危老人进行健康指导、行为危险因素干预。

5、开展多种形式的健康教育,对老年人进行疾病的预防、自我保健、常见伤害预防、自救和他救等指导。

6、定期开展老年健康保健知识宣传，保健师现场测量血压，体重，指导正确保健方法。

康复健身管理制度

1、在康复健身中心健身的老年朋友必须遵守有关规章

篇2：社区居家养老服务中心创建台账

北京海淀区万福年华养老服务社是隶属北京万福年华养老服务有限公司的社区养老服务业务，也是 海淀区唯一一家民政局作为主管单位的非盈利机构。随着人口老龄化的到来，老年人的比例也在不断上升，社会的发展不可避免带来家庭规模日趋缩小，核心家庭、空巢老人家庭 日益增多，使得家庭对老年人的照料功能日趋弱化，迫切要求社会不断强化对居家老年人的服务功 能。社区事物与老年人的生活息息相关，老龄工作是社区建设的一项重要内容。我社区坚持以科学发展观为指导，服务站下设医疗保健、日间照料、代买代购、居家卫生、文化娱 乐等服务。积极开发利用环境资源，拓展社区多元化服务工作网络，不断扩大居家养老服务空间。社区居家养老服务站占地150平方米，内设书报阅览室、日间照料室、厨房、全方位为社区60岁以上 老年人提供日托照料、代购代买、配餐送餐、居家卫生、法律咨询、医疗保健等服务，使老年人在 舒适的环境中有所依托，愉快生活。服务站共有2名兼职助老服务员，一人专门负责日间照料室，一人专门负责上门入户为老年人服务。目前辖区内享受政府购买无偿服务的老人有1人，有偿服务的老人2人，独居老人5人。每月安排一名 助老服务员为无偿老人提供居家卫生、助浴、入户巡视、代购等服务，为2位有偿老人提供居家卫生、代购代买、代洗衣被等服务。组织志愿者为社区独居老人一对一的电话、入户探视。服务站坚持 每月一次管理员安全管理例会，适时反映社区老人的需求和服务质量，不断改进服务方式。社区以归侨小区为活动中心，室外活动场所总面积1200平方米，有一个羽毛球场，一个老年健身场 所，一个灯光球场，每周的二、四、六日组织社区的老年人在灯光球场跳舞健身。社区的舞蹈兴趣 小组多次参加街道、社区主办的文艺活动表演，泉州市老年艺术节第四套秧歌舞表演，不断丰富了 老年人的文化娱乐活动，让老年人在和睦舒心的家居氛围中安享晚年。社区养老服务站充分利用辖区资源，通过各种行业的志愿者上门为老年人提供各项免费或低收费服 务。与辖区内服务站签订协议的2家医疗诊所，免费为社区60岁及以上的老人测血糖，量血压、各项 常规检查。3家杂货店开展送货、代购服务，2家理发店开展上门理发、修面、烫发、染发服务，1家 居家维修点开展上门维修服务，达到资源共享，全方位为老年人提供人性化的服务。自从开展居家 养老服务工作以来，由社区老人协会牵头，社区主办，在实施社区居家养老服务工作过程中，我们 形成了以社区居委会为核心，社区居家养老为依托，社会化专业服务与非专业化服务相结合的居家 养老服务体系，充分发挥社区志愿者服务队的优势，上门为老年人提供各项免费或低收费服务，帮 助老年人度过健康安乐的晚年生活。在今后的工作中，我社区将进一步整合社区为老服务资源，不 断完善为老服务体系，改进服务方式，真正做到让老年人“老有所养、老有所医、老有所乐”逐步 推进居家养老服务工作健康有序的发展，为构建和谐社会夯实基础。

篇3：杨凌社区居家养老服务研究

一、社区居家养老的特点

居家养老从居住方式上看,是老年人不离开自己熟悉的居住环境,分散居住在自己家里的一种养老方式,看似与家庭养老相同,但从本质上而言它和家庭养老有很大区别。居家养老服务是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化的服务为依靠,为在家居住的老年人提供用于解决日常生活困难为主要内容的社会化服务,主要包括生活照料和医疗服务[1]。杨宗传认为,居家养老是指老年人分散居住在自己的家庭养老,而不是集中居住养老机构养老,是与机构养老、家庭养老(家庭照顾)不一样的一种养老方式[2]。居家养老以家庭养老为基础,旨在提供家庭养老中经济保障以外的其他大部分服务,可提高服务效率,增加老年人的福利水平。与机构养老和家庭养老相比,社区居家养老具有以下几方面特点:

(一)能使老年人具有安全感、归属感

熟悉的生活环境,熟悉的邻里关系是老年人生活的重要需求。大多数老年人不愿离开自己生活了大半辈子的家,这里是老年人长时间生活的场所,能够满足他们的基本生活习惯。此外,亲情也是无可取代的,老人和家庭其他成员之间的相处也是老年人的精神需求,儿孙绕膝的天伦之乐和参与社会活动的乐趣也是老年人满足精神慰藉需求的重要方式。这也是大多数老年人愿意接受不离家庭居住的养老方式的主要原因。社区居家养老能使老年人在熟悉的环境下,得到精神慰藉[3]。

(二)能够缓解居民的经济压力

虽然快速发展的机构养老也越来越多地受到人们的关注,但与机构养老模式相比,相同效用情况下居家养老的成本要低得多[4]。从我国当前的社会经济发展水平看,政府没有足够的能力负担较多的公办养老机构。民间资本参与的养老机构成本较高,老年人的主要经济来源是退休金,从入住费用来看,只有少数老年人有支付能力,尤其对于农村居民更是望尘莫及。另外,老年人主要的财产是居住的房子,由于各种原因,很少有人愿意为筹集机构养老的费用将自住房子变现。因此,机构养老费用成为大多数老年人的经济负担或压力。而居家养老居住在自己家里,购买的是需要时的上门服务,其费用要大大低于机构养老费用,缓解了老年人的经济压力。

(三)能够使家庭关系更加和谐

家庭矛盾的产生更多的在于家庭成员之间看问题的角度不同。老年人如果站在自己角度就会觉得自己年龄大了,子女应该更多关注自己的身体、自己生活需求、自己的精神需求,然而更多的家庭已经进入“4-2-1”家庭模式,第一代独生子女家庭父母已经进入老龄化,这样一对夫妇至少要赡养4位老人,1个孩子。他们面临的生活、工作压力都非常大,全身心地投入工作,难免在精力上对老人、孩子照顾上有疏漏,加剧了家庭矛盾。而居家养老服务在使老年人享受家庭的氛围的同时,服务者很好地替代儿女满足老年人的精神和物质需求,使家庭中的劳动者能够全身心投入工作,为其解除了后顾之忧。老年人更加理解儿女的辛苦和不易,儿女们会在工作之余供奉尽孝,家庭气氛其乐融融。这种养老模式与传统的家庭养老相比,更加具有可持续发展的特点。

二、杨凌居民对养老服务需求的特点

(一)老年人退而不休,完全养老的时间较短[5]

杨凌是国家唯一农业高新技术示范区,是依据辖区科教单位发展而成的一座美丽小镇,虽然地处农村,但人口的文化程度非常高。这里的专家学者虽然已经退休,但退而不休的专家学者大有人在,他们仍著书立传,行走在田间地头,活跃在自己的岗位上。杨凌政府机关现已退休的工作人员大都是20世纪80年代从周边地区抽调的杨凌本地人,多数配偶和子女在农村有土地,退休后也会参加力所能及的劳动。因此,这些退休老人一般在丧失生活能力以后或失去老伴后才需要社区提供养老服务,完全养老的时间较短。

(二)老年人养老的成本较低[6]

独特的地理位置,浓郁的文化气息,优美的自然环境,低廉的生活成本,加上越来越方便的交通设施,使许多老年人不愿跟随外迁的子女生活,甚至年轻时生活在大城市的人退休后迁居杨凌。与大城市相比,这里没有大城市高昂的房价和较高的生活成本,居住在自有住房的老年人衣食住行成本相对低廉,养老成本较低。

(三)养老保障需求存在差异性

杨凌不同于其他县区,农村居民的安居小区大都在城区。从居住形式上看,城乡没有多大差别,然而从养老保障需求来看还是具有一定差异性的。从养老服务需求的强度看,科教单位退休的专家学者大都子女不在身边,即使有子女在杨凌就业,父母与子女同住一屋的现象也较少见,大部分父母都是独立居住。这部分老人对社区居家养老服务的需求较高,比如家政服务、三餐供应等生活照料和医疗保健。而其他居民,尤其是近几年才进城的农村居民延续了养儿防老传统,多数父母与儿女同住,更多的养老需求由儿女满足。从养老服务需求的内容看,科教单位退休的老年人除了对物质生活服务项目的需求外,还有精神需求的服务项目,如阅览室、老年大学等,而其他老人对养老服务的需求更多地集中在对生活照料和医疗保健。这为相关部门建设社区养老服务项目内容提供依据,要根据不同小区的居住对象的特点提供相应服务内容。

三、杨凌社区居家养老服务模式存在的问题

(一)社区居家养老模式已被关注,但落实力不够

社区居家养老是养老保障体系的重要组成部分,是绝大多数老年人愿意选择的养老服务模式,关系着养老保障事业的成败。2013年杨凌示范区管委会出台了《关于进一步加快发展养老服务业的实施意见》(杨管发[2013]18号),意见中关于社区居家养老服务的统筹规划是到2015年底,全区要实现居家养老服务全覆盖;社区养老服务基本覆盖全部城市社区和半数以上的农村建制村。然而通过走访调研,社区居家养老服务建设仍然停留在规划阶段。政府在社区居家养老服务建设方面执行力不够。

(二)社区居家养老服务的经费难以保障[7]

社区居家养老模式不仅需要强大的资金支持才能够顺利实施,而且还需要各部门之间的协调,是一个相对复杂的系统工程,绝非政府一拍脑袋就能开办的事情。杨陵区之所以2013年就相关社区居家养老服务统筹规划,但成效甚微最主要的原因还是经费保障问题。经济保障决定社区居家养老服务开展的规模与档次,社区居家养老资金应该来源于政府、社会、企业等多种渠道。政府应该在资金、政策、税收优惠方面有所作为,根据杨陵区人口居住特点引导社会资金参与社区居家养老服务。

(三)社区居家养老服务的基础设施落后[8]

由于资金、管理、组织等方面的原因,总体上杨凌社区居家养老服务处于低级阶段,社区居家养老服务的设施建设非常落后。作为最大科教单位的西北农林科技大学社区有针对教职工和离退休人员的餐厅,其他社区都没有这样的“待遇”。市区社区很少见到相关的养老服务中心,最多在居住小区内安装几个简单的健身器材。智能化养老信息平台是居家养老必备器材,通过这些装置才能够及时了解居家老人需求。

四、促进杨凌社区居家养老服务的建议

(一)充分发挥政府在社区居家养老体系中的主导作用

一般来说,对于发展居家养老体系,各国政府都会在发展规划、运行机制、政策扶持方面发挥主导性作用[9]。以英国、瑞典、新加坡、西班牙等为代表的政府主导型居家养老模式,主要由政府建立的基层组织运作,非营利性的民营机构和中介组织作为补充。以美国、日本等为代表的市场并重型的居家养老模式,主要由社会团体或中介组织按商业化原则提供,政府负责制定法律并进行指导和监督。因此,应充分发挥杨凌两级政府在社区居家养老体系建设中的主导作用,制定发展规划、运行机制、政策扶持的详细规定,以确保杨凌区社区居家养老的发展方向和相关政策的落实。

(二)多元化筹集社区居家养老资金

快速的老龄化速度,庞大的老龄化规模和“未富先老”的国情决定了我国社区居家养老无法完全以福利的形式由政府向国人无偿提供,需要政府、社会、市场等多方面力量共同参与。社区居家养老的资金也应是多渠道的。

第一,加大政府的财政支持。从社区居家养老的性质看,它具有准公共物品的特性。社区居家养老服务在消费上的非排他性和非竞争性使得居家养老服务供给不能单纯依靠市场主体,政府必须承担一定的责任。从各国居家养老服务的实践看,不管是政府主导型还是市场并重型,政府财政支持都是居家养老事业持续和健康发展的基础。杨凌两级政府(示范区政府和区政府)应该通力合作,明确各自责任,加大财政支持,将杨凌社区居家养老事业发展壮大,让杨凌的专家学者和广大群众老有所养,老有所乐。

第二,鼓励市场主体参与建设社区居家养老事业。准公共物品性质的居家养老服务决定了提供主体除了政府之外还有市场主体。相比于政府主体,市场主体的参与能够极大地提高居家养老服务的效率,快速解决政府资金不足,促进社区养老事业的繁荣和发展。政府应该从政策、税收等方面鼓励市场主体投入居家养老事业。

第三,鼓励社会资金参与社区养老服务。养老服务的对象是失去劳动能力的社会成员,属于社会弱势群体,常常会得到爱心人士的关注。因此,一方面,可以通过社会呼吁等方式筹集捐款,鼓励个人、社团、企事业单位等提供资金或者物质方面的支持;另一方面,通过慈善组织进行资金的社会募集,利用这些募集的资金支持居家养老的发展,对居家养老出现的资金缺口进行补充。通过社区养老专项基金的设立来鼓励更多的社会力量加入到居家养老服务发展的过程中。国家要加强基金的筹集、运用及监督工作,确保基金能够真正运用到居家养老发展中。

(三)加快社区居家养老服务队伍建设

养老服务人员分为两大类,即管理人员和服务人员。首先,要加强管理人员的规范,提高管理人员的素质,明确各级管理人员的职责及权限。其次,要对服务人员进行专门的培训,提高其服务意识和服务技能。服务人员是和服务对象接触的一线人员,其素质高低,业务能力直接关系着服务对象对居家养老服务质量满意程度,是树立服务形象的关键。另外,我国养老服务业处于新兴产业,服务人员严重缺乏,尤其是专业人才缺乏。因此,社会应该加大养老服务人才的培养,尤其是高校或职业院校应设立相关专业培养专门人才。

(四)加强社区居家养老服务的基础设施建设

基础设施建设是社区居家养老服务的前提条件。杨凌地方小,城乡差异不大,政府部门应将社区居家养老服务理念融入城市发展规划之中。首要的工作就是加强各小区内有利于老年人出行的住宅小区的建设或改造,其次是满足老年人健身、休闲娱乐的活动场所及便于其生活就餐,再次是建设有利于社区居家养老服务的信息平台。

参考文献

[1]蔡霞.社区居家养老服务现状及对策研究[J].广西经济管理学院学报,2015,(4):21-25.

[2]杨宗传.居家养老与中国养老模式[J].经济评论,2000,(3):59-60.

[3]杨励.推行社区服务型居家养老模式,逐步完善新农村社会化养老服务体系[J].社科纵横:新理论版,2007,(6):37-39.

[4]肖成林,于淑文.新农村农民居家养老模式研究[J].齐齐哈尔大学学报:哲学社会科学版,2015,(1):67-69.

[5]李艳,李雅君,何静.黑龙江省西部地区城市养老模式研究——以齐齐哈尔居家养老为例[J].齐齐哈尔大学学报:哲学社会科学版,2013,(3):39-41.

[6]初炜,胡冬梅,孔祥金,吴云红,宋桂荣.农村老年人群对养老方式的态度及养老模式探析[J].中国农村卫生事业管理,2008,(12):87-90.

[7]陆耀明,李静思,张小燕,吴兵.关于推行居家养老服务模式的行政管理问题浅谈——基于保定市居家养老调查数据分析[J].学理论,2012,(25):78-80.

[8]季磊,章昕泽,张颖洁.苏南城镇社区居家养老新模式探索[J].现代商业,2014,(11):78-80.

篇4：社区居家养老服务质量测评研究

【关键词】SERVQUAL；社区居家养老；服务质量

1.研究背景

随着人口老龄化的日益加剧，发展社区居家养老服务成为契合当前我国国情与老年人需求的重要选择。社区居家养老服务作为一种公共服务，除了具有一般服务产品的无形性、异质性、不可储存性等普遍特性外，还具有如服务需求的多样性、供给主体的多元性和供给方式不确定性等特点，这使得居家养老服务质量的测评比一般服务产品更有难度（Kotler，1997）[1]。本文依据SERVQUAL理论，对服务质量测评的各维度开展具体分析。

2.文献回顾

2.1感知服务质量及其维度

在已有研究中，学者们发现服务质量的评价具有主观性，其主要取决于顾客的预期与实际感知之间的对比。由此，Gr?nroos（1983）认为，服务质量即“客户感知到的服务质量”[2]。关于服务质量维度，PZB（1988）指出，5个因素会影响顾客对服务质量的感知，分別是可靠性、有形性、安全性、响应性和移情性[3]。

2.2社区居家养老服务研究现状

Nyma（1989）等，从个体因素对养老服务需求的影响等方面进行了探讨。章晓懿（2012）等对年龄、性别、经济收入等可能影响社区居家养老服务质量的因素进行了分析，并提出了相关评价指标体系。许琳（2013）等认为，在社区居家养老服务中，医疗护理和康复服务等内容有待加强和完善。

2.3社区居家养老服务质量

社区居家养老服务的特征决定了其服务质量的测评与机构养老服务有很大的区别，因此应从老年人社区居家养老的不同需求出发，在对服务质量内容进行分解的基础上加以评价。徐立忠（1989）提出，老年人的需要集中在生活、健康和精神等三个方面。本文参考我国相关机构已发布的调查资料，结合目前社区养老服务的实际能力，将社区居家养老服务归纳为四个大类，包括助洁服务、助餐服务、助医服务及精神服务。

3.实证研究

3.1影响因素提炼与数据收集

通过借鉴前人研究成果、走访社区居委会和对10位社区养老服务接受者访谈，提炼出了20个社区居家养老服务质量的影响因素。直接将上述20个因素转化为问卷中的测评项，并增加“您对所在社区的养老服务现状感受评价为”、“您对所在社区提供的养老服务期望为”，从而最终形成了包含22个测评项的问卷。

本调查在宁波地区发放问卷275份，其中有效185份；调查对象中男性86人（占比46.5%），女性99人（占比53.5%）；年龄主要集中在70-90岁（119人，占比64.3%）；以独居或与配偶共同生活居多（125人，67.56%）。

3.2数据分析

3.2.1因子分析

通过探索性因子分析将问卷中的20个问项归类，具体如表1示：

表1 探索性因子分析

注：KMO值为0.908；Bartlett球形检验χ2：2.467E3；df：171；P<=0.000；累积解释方差61.772%。

上表说明：第一，可靠性（0.794）和有形性（0.768）对助餐服务质量的影响最显著，即老人最关注的是餐饭的营养卫生、色香味、质量等问题。第二，对助洁服务质量影响最大的因子是可靠性（0.755）和有形性（0.742），表明老人最满意是助洁人员提供的清洁服务使人放心且质量好。第三，在精神服务方面，影响最显著的是安全性（0.713），说明服务提供人员在提供服务时，态度和蔼，能够考虑到老人心理感受，这点显得很重要。第四，可靠性（0.762）对助医服务影响最显著，说明老人对社区卫生服务中心离家很近，能方便到达较重要。

3.2.2信度和均值分析

本文采用SPSS19.0对调查数据进行信度分析，结果表明，①所有测评项Cronbachα系数均大于0.7，表明量表信度内部具有较高的一致性；②各测评项的均值都低于4，表明老年人对社区居家养老服务的评价不够高，未达到满意水平。

3.2.3相关性分析和回归分析

首先，运用相关性分析研究以上归纳的四个因素（助餐、助洁、精神、助医）之间的关系，结果如表2所示：

从表2可知，助餐、助洁、精神、助医四个变量之间的相关系数均为正值，且检验显著性非常高（P≤0.01），说明这四个因素之间显著正相关，且相关系数高。

其次，为检验以上四个因素与养老服务质量之间的关系，采用多元回归进行分析，结果如表3所示：

4.结论与启示

通过对宁波地区部分社区的取样和测评发现，社区居家养老模式下，四个因素会显著的影响老年人对服务质量的感知，依次是助洁服务、助餐服务、助医服务及精神服务。从总体上看，接受服务的老年人对居家养老服务的整体评价为3.51分，未达到非常满意的水平，社区的居家养老服务能力仍有待提高。

根据以上对老年人居家养老服务需求的分析和质量测评，建议相关部门可采取以下措施提升服务质量，具体包括：①加大投入，提高社区的助餐服务能力。在保证助餐服务可靠、安全的前提下，增建助餐供应点、灵活供餐方式，提升助餐服务的受惠面和便捷性，以更好的满足老年人个性化的需求。②社区助医服务能力强化的关键在于突破单一的医疗服务模式，通过增加和开设家庭病床、上门问诊、送药上门、定期联系等项目，切实解决老年人的就医困难问题。③整合现有社区服务中心和社会组织的资源优势，对老年人开展健康知识宣传、心理辅导、娱乐关怀等活动，注重精神服务供给的常态化、专业化和人性化，真正做到让老年人安享健康快乐的晚年生活。

参考文献

[1]章晓懿.城市社区居家养老服务质量研究[D].江苏：江苏大学管理工程与科学，2012：22-57.

[2]许琳，唐丽娜.残障老年人居家养老服务需求影响因素—基于西部六省区的调查分析[J].甘肃社会科学，2013，1：32-37.

[3]徐立忠.老人问题与对策[M].台北：桂冠图书出版公司，1989.

作者简介

李燕燕（1985-），女，籍贯：山东潍坊，中国科学技术大学公共管理博士研究生，工作单位：宁波城市职业技术学院教师，主要研究方向：服务管理、创新管理。

基金项目

本研究由2015年浙江省民政政策理论研究规划课题基金支持（课题编号：ZMZC201521）。

篇5：社区居家养老服务研究

市民政局 市委党校 市政府研究室

应对人口老龄化，做好养老服务工作，让老年人安享晚年，是一个全世界普遍关心和亟待破解的社会问题。社区居家养老服务就是以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为主要服务形式，充分利用社区资源为居住在家的老年人提供社会化服务。近年来，长沙市在推行社区居家养老服务方面进行了积极有益的探索，得到群众的普遍欢迎和社会的一致好评。今年6月，我们就全面推进社区居家养老服务到市内五区和浏阳市的部分街道、社区进行了专题调研，并形成调研报告，供决策参考。

一、长沙市推进社区居家养老服务的基本情况

2006年，天心区开展了社区居家养老服务工作试点。经过两年多的探索实践，初步形成了“政府主导、社区主办、社会参与、老人受益”的服务机制，基本形成了由政府、民间组织、社区、社会和老年人自助组织等多方参与的服务体系，居家养老服务惠及10多万老人，取得了老人满意、子女减负、促进就业、社会和谐等多赢的效果，得到了群众的普遍欢迎和社会的一致好评。

（一）坚持部门主导与试点推行并进，探索居家养老服务政策扶持的具体方式。市民政局把社区居家养老服务纳入试点区、县（市）民政工作目标责任考核的重要内容。试点单位对推进居家养老服务高度重视，统筹安排，不断完善政策扶持机制，加大经费保障力度，积累了一些好的经验。一是出台社区居家养老服务补助措施。天心区、雨花区财政设立了居家养老服务专项经费，实行社区、街道、区三级政府购买服务对象分级申报审核公示认定制度，把重点服务、特殊老人分为自理、介助、介护三种类型，每月分别给予100元、200元、300元的服务补贴，由区政府按季下拨服务补助经费整体买单，组织专业服务人员提供日常生活照料，确保困难老人社会救助的全覆盖。二是加大居家养老服务场所建设力度。天心区从场地建设、服务网点建设、工作经费等方面明确了补贴标准，对居家养老服务中心进行扶助，全区共建成60个居家养老服务中心（站），各中心、服务站设施齐全。三是研发“长沙市居家养老管理信息系统”。该系统包含全市老年人、居家养老服务对象、居家养老服务中心、中介组织的基本信息，具备居家养老网上申报、审批、服务、结算等功能。已于今年4月全面投入使用，初步实现我市居家养老工作的规范化、科学化、信息化管理。

（二）坚持整合资源和市场运作并重，推进社区居家养老服务社会化进程。轩辕殿、留芳岭等街道通过盘活闲臵房产及整合社会资源等方式解决了养老服务中心的专门活动场地问题。全市有900多个服务店加盟社区居家养老服务网点，成为居家养老服 务蓬勃发展的载体和助力器。引导居家养老服务中介组织与各区、街道和社区进行全面合作，连锁经营，连片辐射，推动居家养老服务走市场化的路子。重点引进和培育万众和、康乐、新康、夕贝等养老服务机构6家。中介组织以其先进的管理理念和科学的管理手段，发挥其运作机制活、运行成本低、专业水平高的优势，开展贴近老年人需求的各类服务，赢得了老人们的称赞。

（三）坚持创新创造与规范管理并举，提高老人和社会对社区居家养老服务的满意率。积极探索社区居家养老服务新形式，规范管理，努力营造政府、社会、社区、家庭共同参与的养老氛围，逐步实现服务主体多元化、服务对象公众化、服务方式市场化、服务项目多样化、服务标准规范化。养老服务的社会认同率越来越高，90%的老人表示乐意接受社区居家养老服务，96%的接受社区居家养老服务的老人对服务表示满意。一是提供多种类的社区居家养老服务。社区居家养老服务主要为老人提供医疗、保洁、餐饮、家电维修、法律援助、图书阅览、娱乐休闲、精神慰籍、安全保障等近20个项目服务。部分社区不断拓展服务内容，创新活动形式，深受群众欢迎。如路桥居家养老服务中心成立义工俱乐部，引导低龄老人为高龄老人服务，健康老人为体弱老人服务，让老人在自我管理、互助服务中体会老有所为，老有所乐。天心区大托镇一力社区开办居家养老服务生态园，建立老年人花卉苗圃奇树异草基地；雨花区、开福区一部分居家养老服务中心创建了各种形式的老年人业余爱好工作室，既发挥老人特长，又达到了老年人休闲、养身、静心的目的。二是创新养老服务科技 手段。很多社区对如何创新社区居家养老服务进行了有益探索，效果很好。如坡子街社区建立心理咨询站，新天社区与单位合作共同开发“亲情呼叫系统”、“一卡通服务”，开福区开办了“爱心门铃”等。三是为老服务工作管理逐步规范。建立养老服务分类管理制度，对各服务点进行动态管理，规范服务行为。建立服务评价反馈制度，采取服务对象评、社区评、服务网点自评的方式，评定“明星服务网点”、“合格服务网点”和“最差服务网点”，各网点的服务意识进一步增强。

二、长沙市全面推进社区居家养老服务的制约因素

市内五区和浏阳市特别是天心区、雨花区创造了符合当地实际、各具特色的社区居家养老服务模式，走在了全省乃至中西部地区前列。但我市社区居家养老服务水平整体上仍处于较低层次，发展不平衡，在制度化和规范化建设上还受到诸多因素制约。

一是没有形成系统的政策扶持体系。“银发浪潮”扑面而来，各级党委、政府和社会各界充分认识到了应对人口老龄化严峻挑战的重要性和紧迫性，但仍然停留在“会上很重视，会后都没事”的多，没有把这项工作摆上重要的议事日程。市里刚刚出台了《关于推进城乡社区居家养老服务工作的实施意见》，但在统筹城乡养老服务方面相关政策措施亟待健全明晰，尤其对农村推进居家养老服务工作还没有形成具体的政策。政府对社区居家养老服务业相关保障机制尚未形成，安排社会公益性岗位时对社区居家养老服务考虑不足；还需在宏观政策层面加大对推进社区居家养老服务的扶持力度，在税收、水电、煤气等相关方面出台具体的优 惠政策，促进社区居家养老服务市场和市场主体的发育。

二是没有形成浓厚的社区居家养老服务氛围。家家有老人，人人都会老。老年人问题已成为与每个家庭息息相关的社会问题。在人口老龄化与家庭小型化、核心化以及老年人口高龄化的大环境下，我市社区养老服务总体需求日益旺盛，但目前全社会还没有形成全面敬老、护老、爱老的风尚，很大程度抑制着养老服务多层次、多样化的发展趋势。大量社会资金唯利是图，对涉及公益的养老事业漠不关心，关爱老人的事业却显得十分冷清。相当一部分老年人经济条件有限，没有固定的收入来源，只有依靠子女来购买社区养老服务。大部分家庭对子女成长十分关心，对老人的需求却没有过多的关注，如果子女不孝就只好自我封闭，无法享受服务。老人“花钱买服务”的生活理念和消费习惯没有普遍形成。同时，由于社会上“欺老诈老”现象经常发生，有的老人对社会不信任，从而拒绝接受居家养老服务。

三是社区居家养老服务受场地和经费制约严重。社区居家养老服务设施建设还不适应工作需要。特别是二环以内的老城区，大都为寸土寸金的黄金地段，由于早期规划不到位，作为居家养老服务平台的服务设施原先没有列入社区规划，社区办公场地本来就很紧张，没有足够的场地开展居家养老照护服务。在新城开发、旧城改造和企业改制等过程中，也大都没有规划社区居家养老服务设施建设，没有预留老年人活动场地。而新建、租用场地费用过高，社区居家养老中心（站）往往无力承担。全市188个试点社区，场地存在困难的达122个，占试点总数的65%。开展 社区居家养老服务必须有一定的经费作保证，但目前政府的资金投入不足。一些试点社区开展服务所需经费主要来源于社区办公经费的占用和募集，大部分试点社区成立的服务机构在“贴钱”。如岳麓区石岭塘社区居家养老服务中心，区民政局和街道各拨了3万元，全部用于社区居家养老服务中心的平台建设，只得从社区紧张的经费中投入2万元用于服务中心的正常运转。

四是没有形成规范的养老服务市场。目前，长沙推动社区居家养老服务的主要形式是政府为特殊对象购买或提供公益性服务，市场运作机制尚未真正形成。首先，整个为老服务市场还不成熟，缺乏有资质、有诚信、有品牌的为老服务企业和中介组织，无力大量承接居家养老服务工作。其次，服务内容比较单一且欠缺规范。服务内容大多以家政服务项目为主，还不能充分满足广大老年人多元化的服务需求，居家照护服务的瓶颈制约比较突出。同时，在服务内容和行为上还欠缺相应的规范，服务供求双方均存在较大的安全风险隐患。第三，社区居家养老服务人员业务素质和待遇都不高，不利于专业化发展。社区居家养老服务人员以下岗失业人员为主，基本上没有经过专业培训。同时，具有专业素养的养老服务业经营管理人员比较短缺，也在很大程度上制约了社区居家养老服务的社会化、专业化发展。

三、长沙市全面推进社区居家养老服务的对策建议 长沙市全面推进社区居家养老服务的总体思路建议为：按照“社会养老居家化，居家养老社会化”的发展方向，坚持政府主导、社会参与、市场运作、公益服务的原则，以家庭为基础、以 社区为依托、以高素质的服务队伍为主体、以各项扶持政策为保障，加快推进覆盖全市城乡的社会化居家养老服务，形成“以居家养老为主，以机构养老为辅”的养老体系，促进全市经济社会协调发展。具体工作中，建议采取以下措施：

（一）高度重视社区居家养老服务。首先，全面推进社区居家养老服务是积极应对老龄化浪潮破解养老难题的必然选择。长沙市1987年就进入了老龄化城市的行列，比全国平均水平提早了14年。到2008年底，全市60岁以上老年人口达98.36万人，占全市人口的15.3%，比2004年提高了1.8个百分点。其中，城区老年人27.06万，占城区总人口的12.61％。据预测，到2012年我市老年人将达120万左右。面对老龄化浪潮，特别是家庭“四二一”（四个老人、两个年轻人、一个小孩）人口结构不断增多，年轻人照顾老人往往心有余而力不足。机构养老更难满足老年人对养老服务的需求。我市虽然近年来不断加大投入，但现有各类型养老机构只有125家、1万余张床位，仅占全市老年人总数的1%。全面推进社区居家养老服务，是积极应对老龄化快速发展，破解养老难题的重要渠道。其次，全面推进社区居家养老服务是密切关注民生建设人民满意城市的有效途径。建设人民满意城市必须与老百姓的日常生活贴得近、跟得紧，把最大限度满足人民群众需求作为努力方向和奋斗目标。做好社区居家养老服务工作是一项惠及绝大多数人的民心工程。我们只要做好了社区居家养老服务工作，就解决了全市10%的民生问题，并能减轻子女压力，使子女既能尽孝，又可以腾出精力干事业。各级政府要统一认识，把发展整个养老事业，尤其是“社区居家养老”作为长沙加快科学发展、建设人民满意城市的重要内容来全面推进和加快实施。第三，全面推进社区居家养老服务是顺应时代发展趋势建设幸福家园的客观需要。2008年，全国老龄委等十个部门联合行文，对全面推进社区居家养老服务提出了明确的要求和规划。先进国家经验也表明，经济社会发展到一定阶段，社会化的居家养老必然成为养老的主流。据有关资料表明，美国95％的老人享受社会居家养老服务，荷兰为91.4％，日本为96.9％。同时，社区居家养老服务及时便捷优质，可以提高老年人的生活质量；开展社区老年服务工作，还能提供大量就业岗位，有效促进家庭和谐、社区和谐、社会和谐。我们在大力倡导孝道文化、弘扬敬老风尚的同时，要广泛宣传社区居家养老的优越性和典型事例，开导老年人解放思想，主动接受和配合做好居家养老服务，把潜在需求变成现实需求，全面推进我市社区居家养老服务。

（二）完善政策措施。一是进一步完善社区居家养老服务配套政策。做好社区居家养老服务工作是各级政府不可推卸的责任。要把发展社区居家养老服务纳入经济社会发展总体规划和社区建设总体规划，把发展社区居家养老服务事业作为为民办实事工程和绩效考核的重要内容。用3年左右的时间，使居家养老服务工作在城市社区全面铺开的基础上，逐步向城镇、乡村延伸。建议各区、县（市）根据市里《关于推进城乡社区居家养老服务工作的实施意见》，结合各地实际，尽快出台推进城乡社区居家养老服务工作的配套政策。加大试点推介力度，加快社区居家养老服 务由试点型向普惠型转变，变试验区的优惠扶持政策为全市的普惠扶持政策。二是构建社区居家养老服务经费投入自然增长机制。加大政府财政投入，设立居家养老专项资金，经费在各级财政预算中单独列项，设臵科目，并建立逐年增长机制。资金主要用于为困难老人购买服务、服务机构基础设施建设以及服务人员培训补贴等。挖掘潜在投资，广泛吸纳社会投入。鼓励社会团体、慈善机构、民营、个人等社会力量兴办养老机构或投资养老服务，形成多元化的投入模式。三是落实社区居家养老服务优惠扶持政策。坚持用足用好国家和省关于支持社区居家养老服务的税费优惠政策，如对非营利性养老服务机构提供的养护服务免征营业税，免征自用房产、土地的房产税、城镇土地使用税，减半征收城市基础设施建设费；老年服务机构用电、用水、用气的价格，按居民生活类价格执行，使用电话及办理其他有关电信业务执行住宅电话资费标准。

（三）加强基础建设。一是加强基础平台建设。加强服务中心、站建设。每个街道（乡镇）、社区（村）都要建立居家养老服务中心、站。居家养老服务中心可依托街道（乡镇）、核心社区或社会组织和公民个人举办，为居家老年人直接提供多样化的服务。居家养老服务站可依托社区居委会组建，接受服务申请、咨询、质量反馈等，组织管理社区内相应的服务网点和人员，为老年人居家养老提供就近服务。创新服务平台建设方式。上海市徐汇区通过公建民办、民建公助、民建民办等多种方式建立各式为老服务中心的做法值得借鉴。同时，搭建各区县以及社区之间的交流平台，加强合作。二是加强基础设施建设。新建一批居家养老服务设施和活动场所。把老年福利设施纳入整个居住区内公共服务设施的重要组成部分进行规划建设。实现居家养老服务场所与小区住宅建设同步规划、同步建造和同步投入使用。统筹社区资源，积极利用社区用房以及社区内企、事业单位闲臵房改建成老年中心等活动居家养老的服务设施。农村社区依托乡镇敬老院、村级组织活动场所等现有资源，建立综合性老年福利服务中心。把各类医院作为本地区老年医疗保健工作的指导中心和医疗保健基地。抢抓学校教育教学空隙，错时为老人开放本地中、小学校的体育、图书、文化等设施。加强社区之间的合作互用。整合各社区资源，通过加强规划、合理布局，互通有无、互相补充，运用市场经营机制，联合利用服务设施和服务项目。探索建立可流动的服务设施，提高利用效率和服务效益，避免重复建设，以最低的成本让老人享受最好的服务。三是加强基本队伍建设。配臵必要的专职人员。按照实行以费养事的原则，每个社区设臵居家养老服务2－5个社会公益性岗位。从社会、高等院校等公开招聘一些懂管理的社会工作专职人才，提高管理层次。建立社区居家养老服务管理人员和服务人员定期培训制度，加强养老服务方面知识学习，提高服务人员素质。对服务人员实行考评定级，建立服务资格证制度，提高专业化服务水平。广泛建立老年人互助服务组织。充分挖掘老年人自身的各种资源，由老年人自己组织成立老年人协会和互助中心，开展各种活动，相互服务。可以借鉴无锡市滨湖区的做法，以“时间银行”储蓄劳动时间的形式，让低 龄健康老人为高龄老人提供义工服务。健全“义工”服务制度。从大中学生每人每年志愿服务至少48小时做起，建立有权威机构制定的登记认可手册，将服务情况纳入个人档案，作为升学、用工、晋升、评选的依据之一。结合社会救助制度，建立“准专业”的志愿者服务队伍，接受低收入救助金，重点为居家老人服务。

（四）提升服务水平。一是丰富服务内涵。社区居家养老服务是面向全体老年人的全方位的服务。要突出家政型服务和护理型服务，以上门照料服务为主，“托老所”照料服务为辅。要把丰富老年人的精神生活、强化精神慰藉作为居家养老服务的一项重要内容。加强与老年人的沟通与交流，创办老年活动中心、社区老年大学、社区老年文体组合和举办各种活动等，充实老年人生活。二是创新服务方式。因地、因人制宜，创新养老服务模式，使所有的老人都能接受服务。对一般老年人根据实际承受能力，实行以有偿服务为主，合理收费、低偿收费；对特殊困难等对象要推行“居家养老、政府埋单”的模式，由政府购买服务。大力利用信息化手段，积极推广“一键通”呼叫系统，提高服务效能，将各种养老服务信息联网，实现服务全覆盖。充分发挥市场在配臵福利资源中的主导作用，实现社区居家养老服务产业化经营，市场化运作。大力扶持发展中介组织，鼓励大学生等社会各界人士在居家养老服务行业创业。三是强化服务管理。规范管理各类居家养老服务机构，制定相关服务标准、规范，建立健全各项管理制度，加强督促、检查和考核，不断提高服务水平。督促各类服务机构切实降低成本，不能以盈利为目的，强化公益性质，切 实减轻老人负担。要把推进居家养老服务与推进社区物业化管理相结合，把做好居家养老服务作为规范社区物业化管理的一个重要方面，在规范社区物业化管理中推进居家养老服务。

课题组组长：贺国谦课题组副组长：曹再兴课题组成员：黄文湘

王启贤范伯力 符花兰 罗拾平

篇6：社区居家养老服务经验材料

随着人口老龄化的到来，老年人的比例也在不断上升，社会的发展不可避免带来家庭规模日趋缩小，核心家庭、空巢老人家庭

日益增多，使得家庭对老年人的照料功能日趋弱化，迫切要求社会不断强化对居家老年人的服务功能。社区事物与老年人的生活息息相关，老龄工作是社区建设的一项重要内容。

我社区坚持以科学发展观为指导，积极贯彻市政府《关于开展居家养老工作的意见》和《洛江区关于开展居家养老服务工作实施意见》，认真落实“以人为本”的科学发展观，以关爱老年人助老服务为重点。在区上级领导的高度重视和支持下，在街道有关部门的领导下，我们于7月正式挂牌成立社区居家养老服务站。在以社区党支部书记为组长的领导小组带领下，大力整合社区服务资源，建立一支6人的兼职助老管理队伍，一支14人以上的志愿者服务队伍，与社区9家助老服务机构签订了服务协议书。

服务站下设医疗保健、日间照料、代买代购、居家卫生、文化娱乐等服务。积极开发利用环境资源，拓展社区多元化服务工作网络，不断扩大居家养老服务空间。社区居家养老服务站占地150平方米，内设书报阅览室、日间照料室、厨房、全方位为社区60岁以上老年人提供日托照料、代购代买、配餐送餐、居家卫生、法律咨询、医疗保健等服务，使老年人在舒适的环境中有所依托，愉快生活。

服务站共有2名兼职助老服务员，一人专门负责日间照料室，一人专门负责上门入户为老年人服务。目前辖区内享受政府购买无偿服务的老人有1人，有偿服务的老人2人，独居老人5人。每月安排一名助老服务员为无偿老人提供居家卫生、助浴、入户巡视、代购等服务，为2位有偿老人提供居家卫生、代购代买、代洗衣被等服务。组织志愿者为社区独居老人一对一的电话、入户探视。服务站坚持每月一次管理员安全管理例会，适时反映社区老人的需求和服务质量，不断改进服务方式。

社区以归侨小区为活动中心，室外活动场所总面积1200平方米，有一个羽毛球场，一个老年健身场所，一个灯光球场，每周的二、四、六日组织社区的老年人在灯光球场跳舞健身。社区的舞蹈兴趣小组多次参加街道、社区主办的文艺活动表演，泉州市老年艺术节第四套秧歌舞表演，不断丰富了老年人的文化娱乐活动，让老年人在和睦舒心的家居氛围中安享晚年。