导购培训手册基础篇

2024-06-25

导购培训手册基础篇（精选4篇）

篇1：导购培训手册基础篇

导购基础手册

一、职业的定位

顾客是什么——顾客是人；是生意中最宝贵的财富；是出钱购买你的产品和服务的人；是你的生意能够做下去的保障；是你的衣食父母。

商品是什么——商品就是你对公司的信心。

导购员是什么——导购员是公司的形象、业务代表；是公司对商品进行销售的执行人；是对顾客提供完善的销售服务的窗口；是消费者意见的征集人和处理各类现场问题的发言人。

二、基本条件

导购员是企业形象对外传播的重要途径，代表着企业的信誉度。一个人如果没有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也随之萎靡不振。一个合格的导购员首先要有优良的敬业精神和高涨的工作热忱，应该具备以下品行和才能：

做到敬业爱岗，勤、俭、诚、信的工作态度：

1、充分理解企业是员工赖以生存和发展的基石，热爱自己的企业与工作；

2、服从指挥的组织原则，有纪律性；

3、诚实坦荡，有强烈的责任心；

4、有信心、乐观、有毅力；

5、冷静，有洞察能力；

充实的专业知识：

1、详实准确的的产品知识；

2、公司发展、公司信誉、品牌声誉和服务优点；

3、丰富的应对能力和独立作战能力；

4、高超的销售技巧和团队作战的整合力；

5、善于沟通，了解心理学；

其它知识如：美学、统计学。

三、基本信条

每位导购员在日常工作中，都应该时时信守如下准则：

业绩是销售人员的第二生命；

目标是销售人员的指针；

业绩是争取来的，不是等来的；

不断开发新顾客，业绩才能持续增长；

坚信最难缠的顾客就是最好的顾客；

成功者找方法，失败者找籍口；

付出总有回报，一分耕耘，一份收获；

要有计划：每天、每周、每月、每季、每年都要有计划；

要有检讨：打一场有结果的战争，做有结果的工作；

四、仪表仪态

注重仪表仪态是导购员的一项基本素质，是其自尊自爱，热爱本职工作的表现，是尊重消费者的需要。导购员的形象是公司的形象、品牌的形象。在与顾客接触交流的过程中，形象对顾客的影响占50%以上的比例，导购员良好的仪表仪态一旦令顾客形成良好的印象，必定会为其下面开始的沟通交流创造很好的气氛和基础。

（1）仪表：指人的外在表象，由容貌、发型、服饰等构成，它与人的生活环境、生活情调、思想修养、道德品质和文明程度有关。

仪表修饰的要求：

养成良好的卫生习惯。

善于掩瑕扬瑜，美化形象。

善于进行印象修饰，塑造形象。

D仪表修饰的三个原则：

A适应性原则：要求仪表修饰与个性自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相适宜相和谐。

B整体性原则：要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及个人自身的诸多因素之间协调一致，营造出整体风采。

C适度性原则：要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上都应该把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。

（2）仪态：是指人在交际行为中的姿势、表情和风度。据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。

仪态的要求：虚己敬人、克己合礼、敏捷、优雅、富有魅力，具体有以下几点。

A姿势：要求有稳重的坐姿、端正的立姿、优雅的走姿和得体的其他姿势。

a握手时要处理好主动、被动、速度、力度、距离、时间长短，面部表情和其他辅助姿势。

手势要规范、适度、简洁明确、自然亲切。

接物递物时双手恭恭敬敬递送或捧送，体现出对对方的尊重。

B表情：要求恰当的运用眼神、笑容等无声的肢体语言，配合亲切的声音，表达各种美好的感情。并遵循“感情=7%语言+38%声音+55%表情”的公式。

风度：有尊重他人的习惯、坚定的自信和自豪、大度的胸怀、善解人意的智能、掌握气氛的能力、机敏应变的本领、真诚守信的品德。

篇2：导购培训手册基础篇

一、公司简介

二、品牌简介

三、产品材料介绍

四、导购程序

五、产品卖点描述

六、营销技巧

七、售后服务

八、目前主推广产品

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兴利睐家私

一、公司简介

在时尚与高档消费的需求下，公司于2000年在深圳市龙岗新生工业区成立；历经6年的风雨洗礼，兴利来家私已成为一个集家具设计、研发、生产、销售于一体的专业大型高档客厅系列家具企业；拥有1万多平方米的标准厂房，员工达200多人，其中高级技工、管理人员90多名；兴利来家私行产设备全部引进德国、意大利家具专业生产线；从开料生产到成品打包、装箱发运都由专业质检人员严格把关；兴利来家私拥有雄厚的产品设计、研发能力，使公司多年荣获国家部委颁发的各类证书，近期有：2002年10月至今连续被中国国际绿色环保管理中心、中国名优名牌产品评估中心评为《中国优秀绿色环保产品》，中国中轻产品质量保障中心、世界名优名牌产品推荐中心评为《中国名优产品》，中国中轻产品质量保障中心评为《质量信得过产品》、《消费者满意产品》等等；产品遍布国内大中城市、远销欧美、中东、东南亚等。

二、品牌简介

SV欧美新古典时尚皮布沙发，呈现出一种厚重大气、沉稳尊贵、宁静致远的气质。所谓新古典受二十世纪七十年代西方多元化哲学、美学、文学艺术等的影响而兴起，更多的呈现出文化艺术的关联性和社会文化的本土化，是传统精华文化的积淀与再现。

经过一段时间的现代风、科技风之后，生活在都市的喧闹和繁忙中的人们，开始产生一种怀旧的情素，他们开始寻找一个宁静的空间，一个心灵栖息的乐园。于是，他们开始发掘家具的内涵，从而，家具不在是简单的装饰，而更是文化的载体，是尊贵典雅生活的阐释。

正是在这样的文化思潮下，SV沙发用中华文化的灵魂结合现代人的审美的标准及对生活的要求而创造出的佳作，同时也是华夏文明沉淀的灵动与闪现。

三、产品材料介绍

布料：一般选用美国微纤维公司生产的机织花纹图案，布料厚实，有不同经纬线织出的图案的立体感强。所有面料经过防水、防污、防静电处理。具体成分：棉、麻、涤、雪尼尔沙等。

皮料：多采用选自欧美、意大利极寒之地及高科技防水处理优质磨砂进口牛皮---经久耐磨，手感及透气性极好；

外架：采用缅甸、泰国等亚热带进口榉木、桦木，经过熏蒸处理，含水量≤14%。，其木质细腻手感极好，具有很强的质感

内架：采用云南桦木、水冬瓜，经过熏蒸处理，含水量≤14%。油漆：人性化高质环保特亚油漆。海绵：优质高弹棉，达到出口标准。

丝绵：优质回弹力高的丝绵，永不变形。

公仔棉：采用美国进口公仔棉，达到国家质量环保认证标准。

弹簧：用弹度适中的进口优质蛇形簧，能长久保持恒定的弹性。绷带：张力30%、反弹力好的优质进口绷带。

四、导购程序

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兴利来家私

第一步：站立店面门口迎宾——便于发现准客户，同时给客户一种被尊重的感觉，留下好的第一印象

第二步：请准客户进店浏览——便于客户发现其计划需求的商品

第三步：错位距离客户40公分，尾随其后介绍客户行进过产品的主要卖点及功能（语言和动作相结合）——便于吸引客户，引发其购买的欲望

第四步：邀请客户坐下或手动，让其感受商品如视觉效果、功能效果——便于进一步激发客户对我司商品的购买欲望，促使客户下定购买的决心

第五步：双手递水杯请客户饮用——增进与客户的关系，交谈的时间得以延长，便于进一步的使客户放松，让其有一种回家的感觉

第六步：半蹲式详细介绍产品功能及其卖点，同时做卖点及商品功能的动作——使客户进一步了解其看中或推荐商品的优缺点，从而能听从建议，帮其下定决心

第七步：用纸笔绘其客厅状况，帮其假想选定合适款型的布局——使客户感觉你在真心为他着想，而非卖商品给他，促使客户购买的决心，同时为客户对商品价格能理解接受

第八步：客户定单的签定或当场未签定

客户定单的签定——仔细填好定单，注意交货期的可控时间，收30%以上的定金，将客户的联系电话、地址及送货地址记录归档

客户当场未签定——留下客户的联系电话及记录下客户所说的情况及其意向归档，以便跟踪联系

第九步：礼貌恭送客户出店门，已成交的或未成交的

已成交的——感谢他的光顾及希望多多推荐他的朋友惠顾

未成交的——欢迎他下次光临，希望能再有为他服务的机会

五、产品卖点描述

详见《推广产品一览表》

六、营销技巧

仪态：

着装整洁、大方；微笑、礼貌待客；三轻一快——走路轻、说话轻、操作轻、服务要快；

语言：

请、您好、您有需要服务的地方吗、请您稍微等一等、您请坐、您感觉感觉、您家客厅布局（如地面、顶、面积等）、推荐产品的具体功能及体现的品位、我马上请示，您能等一会儿吗、请签字、请留下联系方式（无任是否当场签单）、您走好、欢迎下次光临等等礼貌用语；

导购员应在回答顾客询问的第一句话时，利用适当的途径，迅速把被动答话转化为主动接待，以利于更好地介绍商品。宜用询问、商量的口吻，语调要柔和，询问顾客满意的程度，而非一味称赞商品的优越性。

导购员要善于察言观色，主动介绍并引导顾客对商品产生美好的联想，适时提供一些有价值的建议，帮助顾客进行比较，并向顾客实事求是地详细地讲解商品的各种优缺点，促进购买欲望，帮助顾客下定决心。

第3页兴利来家私即使顾客不买也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能给对方留下良好的印象。

心理：

顾客年龄层次：

年轻顾客容易受客观环境的影响、情感变化剧烈，经常冲动性购买，喜欢追求时尚、潮流、样式、颜色、价格等因素都能成为购买动机，接待年轻顾客时，要用商品的个性化和时尚感刺激他们的购买心理，使他们认为选择正符合时代潮流，与这类顾客谈时，可谈一些关于他们的生活、工作、情感等问题，在经济能力上为他们着想，为他们提供建议，减轻他们心理上的负担。

中年顾客：中年顾客在消费上大多理智、慎重、成熟、讲究实际，购买行为有计划、有目的，极少感情用事，他们各方面能力均较强，在商品或服务上要求会更高，导购员在接待这类顾客要真诚以待，显示自己的专业能力，不要运用施压紧逼的方法，可以称赞他们的家庭，对他们的事业与工作能力表示佩服，这类顾客一般会乐于接受实实在在的谈话，导购员还可抓住中年人爱面子的特点，引导他们说出决定购买的话，可达成交易。

老年顾客在接待老年顾客的时候，导购员要容忍他们的唠叨或一些偏激的理论，对他们多说一些关怀的话，介绍商品时要尽量精练、清晰、可靠、耐心解说购买商品的好处，态度要亲切热情，多听少说，让他们对你产生信任，打消疑虑、不要当面拒绝或指出他们的错误（人老心好强，容易争执）——因为其具有很强的习惯心理、追求实用性与高质量的服务、部分老年顾客还抱有补偿性心理：

不同性格顾客的购物心理：

理智型顾客这类顾客往往受其理智支配，是否购买、购买何类型，什么时候购买等问题往往是经过周密考虑，反复比较各种因素才决定的，并且有一定的知识水平，文化素质较高，这类顾客常持一种怀疑的态度，对自己的判断都比较自信，讨厌虚伪造作，如果导购员态度真诚，交易也容易成功——服务真诚热心、商品物美质优、对顾客要认真观察、了解购物心理、提出建议、以朋友之心对待顾客。

情绪型顾客这类顾客购买行为受感情的支配，他们购买商品一般在喜欢，认可等感情支配下进行，热情较高，喜欢提问题、征询别人意见，喜欢与人交往，他可能很坦率地告诉导购员其不购买的理由，而这些理由都是有利的，导购员只要热心、诚恳、亲切地对待，交易都比较容易成功，这种类型的顾客购买决策果断，但比较轻率，缺乏自我分析。

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兴利来家私谨慎型顾客这类顾客防卫意识非常强烈，害怕上当受骗，即使遇到自己感兴趣的商品，也会本能地加以抗拒，在与导购员交谈时喜欢采取高姿态，东挑西拣后仍不甘心。导购员接待这类顾客时态度要以耐心为主，不要与顾客正面争辩，为了达成交易，应当以退为进，在看似不利的情况下取得交易成功，另外导购员对于商品知识应有足够，全面的了解，并深入掌握商品的可能缺点，事先准备好应付顾客提问的最佳答案。

自以为是型顾客这类顾客在导购员推荐商品时往往只听一个开头，就听不下去了，即使导购员想向他说明更多的情况，他也不愿再听、再看，这类顾客虚荣心较强，一知半解却又自作聪明，要与这类顾客成功地进行交易——应设法弄清顾客的个性和脾气，掌握他们的行为习惯试着先给他一个结论，不要拐弯抹角；在交易过程中，如果顾客对商品的细节有不理解的地方，务必要用简明扼要的向他们释清楚；多花点时间介绍商品，就可以用较少的时间达成交易，即省时又省力。

挑剔型顾客这类顾客会让导购员觉得很难相处，一是这类顾客长久被压抑的各种不良情绪，容易被触动并爆发成过激行为。二是这类顾客希望事情可以更好，看到不如

意的就说出来，其实出于关心，才提些忠告，但表达上却让人听了不愉快——当顾客言辞刻薄时导购员仍要彬彬有礼；不能过于示弱，当顾客无休止甚至变成无理取闹时，导购员也不能总是一味地忍让，可以将视线正视他的眼睛，无形中会使顾客气势顿消。

动作：

客户刚进门做礼貌姿势（双手放于腹部微微弯腰）；双手端水杯；单手拿小型计算器保留40公分距离，跟客户身后引导介绍产品功能及其卖点——用产品卖点部分做其卖点动作（如坐感、人体工程学原理的例证、扶手、扶手箱的功能性、产品特有的文化性等等）；单手做势请客户坐下，让其感受看中或推荐的产品；及时添水；拿纸笔请其绘画客厅形状，帮其共同推敲看中产品的假象布臵图——用笔描绘、计算整体尺寸氛围；签单或不签单客户都要礼貌送其到店面出口处做礼貌姿势（双手放于腹部微微弯腰）请其慢走，感谢其光临或下次光临；

服务5原则

微笑：适度的微笑，微笑可促使与对方的心与心的交流,让对方感觉亲切和愉快；

迅速：动作快速表现活力,不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准；诚恳：以真诚不虚假的态度工作是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则；

灵巧：以灵活巧妙的态度来获得顾客的依赖以灵巧优雅的动作来包装商品；

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兴利来家私研究：平日多努力，只要努力研究顾客的购物心理销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就会在接待顾客的层次上有所提高，也必定会有良好的成就。

正确认识与顾客的关系顾客是重要的服务对象

导购员面对的顾客是多种多样的，无论面对什么样的顾客，都应该有足够的耐心，应该切记：为顾客提供服务不是赐予他们恩惠，而是顾客赐予自己为他们服务的机会。

顾客是自己事业发展的基础

好的服务不仅可以使顾客再次光临，还会使他们到处宣传我们的商品和服务，带来更多的顾客。

顾客是生意伙伴

导购员应该将顾客当作朋友，并与之建立一种友好和谐的关系。

以良好的态度对待顾客主动关心顾客——导购员要发自真心的对待顾客，主动关心他们的健康、关心他们的生活及其他所需，就能够打动顾客的心。

尊重顾客——在与顾客交谈过程中，无论他们的知识、职业、身份和地位如何，导购员都要尊重对方，并以谦虚的态度向顾客请教，让他们感觉被尊重。善待顾客的额外要求——导购员要把顾客提出的额外要求看作是提供优质服务的机会，尽量寻找积极的解决方式，有时在服务上多投入一点，往往会带来意想不到的好处。

以顾客利益为重——导购员要与顾客坦诚相见，做到光明磊落，作风正派，不以不正当的手段或方式诱导顾客购买，只有从顾客的利益出发，才能最终赢得顾客的信任。

对顾客要一视同仁——不要因为顾客购货价值低就对顾客态度冷淡，而对那些购商品金额较大的顾客过分热情，有时候许多顾客会因为自己购买较少感到过意不去，这时如果导购员始终如一为其服务，就可得到顾客的信任。

以宽容的心态对待顾客——顾客也会有情绪失控的时候，导购员应理解这一点，体谅顾客的心情，无论自己是否赞同顾客的观点，都要站在顾客的角度上去理解他们，以宽容的心态对待顾客

建立和谐的顾客关系用微笑感染他人

寻找话题、具备专业知识

常说礼貌用语、关心顾客的情绪

解释说明原因——通常，顾客不可能把每件事的原委都了解得很清楚，他们可能不明白为什么导购员不能完全满足他们的要求，或为什么非要按导购员所说的某种程序来处理，如果不能给顾客一个正面、清晰的答复，顾客就会认为导购

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兴利来家私员毫不关心他的需求，或根本不想帮他解决问题，所以，导购员应了解实情，告诉他们所能采取的措施，在必要的情况下，解释在哪些方面自己确实爱莫能助

设身处地体谅顾客

鼓励顾客试用商品成功的导购员都会鼓励顾客去试用商品，因为顾客试用商品可以产生两种结果：一是使顾客信任销售员和商品；二是使顾客很难抗拒试用商品后的满足感。所以，导购员要鼓励顾客多触摸、试用商品，使顾客对商品有一个真实、全面的感受，这要比单一的商品说明效果好得多。

说服顾客利用商品特性说服

每一种商品都有它的特性（卖点），商品特性在一定程度上可以满足顾客的特殊需求，激发顾客的购买欲望。

商品展示说服

展示是让顾客观看、操作商品，是顾客了解和体验商品的最好机会，一是顾客愿意专注倾听导购员的商品说明，二是导购员能有顺序、重点、完整地说明及证明商品的特性及价值。

实例说服

诚实举例，不可捏造夸张，千万不可说谎，产品的宣传要保守，例：说明价格时，“价钱稍微贵一点，使用寿命也稍微长一些。”就会显得诚实、可信，当然也更有说服力。

实例要清晰明确，避免笼统

所举例子要恰当，可以证明具体论点

说服顾客时应注意以下几点：

要简短，顾客需要什么资料，便提供什么资料，不要超过他们的需求；找出谈话中心，然后把谈话重点放在此处；

商品知识要几倍多于销售时所用到的资料，这可使说服更有力量、有权威一再重复强调，使顾客相信，重复时要用不同的词句或转换不同的角度说明。

异议处理辨别不同种类的异议

顾客异议按不同的内容分为：商品方面的异议、服务方面的异议、门店方面的异议、顾客自身的异议；顾客异议还分为真实异议和无关异议，真实异议是指对交易有影响的异议，无关异议是指顾客不愿意介入交易，而用借口来敷衍导购员的异议。

准备应对的技巧

把反对异议变成购买理由——顾客可能无意中说出自己不购买商品的理由，导购员可以想办法把这个反对异议转变成购买的理由。

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兴利来家私承认顾客的异议——有时顾客会提出一些真实、客观的异议，如果无法回答，不妨点头承认顾客的观点，然后坚持自己的立场，继续进行销售。

由顾客回答自己的异议——如果顾客的异议并不是十分的合理，或顾客对自己的异议也不清楚时，导购员可以用提问的方式引导顾客回答自己的异议。用事实解答异议——在一些情况下，导购员可以假设顾客提出异议，只是要求了解更多的相关资料，可以以提供那些关于商品说明的资料以及一切和商品相关的事实来解答顾客提出的异议，会使顾客更加相信导购员和商品。

间接处理顾客异议——导购员对顾客提出的异议不能直接反驳时，可以采取间接处理的技巧，首先应表示对顾客异议的理解、认同，也可以是简单的重复，使顾客心理得到暂时的满足，然后再转移话题，对顾客异议进行解答，顾客会容易接受。

用顾客的异议处理异议——有些顾客异议提出了顾客对实际问题的看法，要把握机会，利用顾客异议中正确、积极的一面，去克服顾客异议中错误消极的一面，就可以变障碍为成交信号。

处理异议的时机提前回答

导购员可以事先预测顾客会提出的一些异议及其内容，并抢先在顾客开口前进行处理及解释，如导购员谈论商品的优点时，顾客很可能从相反的方面去琢磨问题，导购员可以观察顾客的表情、动作及谈话时的用语和声调的变化，抢先解答。

立即回答

立即答复顾客提出的异议，可以让顾客更加放心，而且还能使顾客感觉到导购员非常尊重自己，因此它是一种解释问题的不错的时机，这时，如果在最短时间内解决顾客的问题，顾客会更肯定导购员的业务能力。

先冷处理，再回答

无法提供令顾客满意的答复立即回答不利于推销的进行不想反驳或需要回避不同类型的异议处理

商品质量异议的处理

强调商品的实用性，导购员应把谈话的重点放在商品的使用价值上，关键强调商品与顾客需求的一致。

强调顾客的利益，从顾客购买后获得的利益去激发顾客的购买欲望，避免谈及商品质量。

专业、具体，并且实事求是地介绍商品质量。

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兴利来家私强调商品的差别优势。顾客需求异议的处理挖掘顾客的潜在需求

引发顾客需求欲望，顾客可能是因为不了解商品才提出异议，导购员可以运用销售技巧向顾客说明商品的特点或通过介绍、演示、提示等方法突出商品的优点。

比较推销，对有过不愉快消费经历的顾客，导购员最好将商品与同类商品进行比较，使顾客了解曾使用过的商品不能令其满意的原因，了解它们与现在商品的差别以及现在的商品能带来的好处。

顾客财力异议的处理认真分析异议，要分析顾客是真的在经济上有困难，还是拒绝购买或想寻求优惠。

轻易降价，如果导购员立即降价，会使顾客对商品定价表示怀疑或把价格压得更低，给成交带来障碍。

服务异议的处理

首先要表示歉意，让顾客平静下来，然后请求顾客把问题说清楚，并认真倾听，尽量让顾客发泄不满；同时注意观察顾客反应，确认问题的起因，分析问题，想好解决问题的策略；最后和顾客协商解决，给顾客满意的解答。

价格异议的处理

充分了解商品及其价格，导购员应充分了解商品，同时明确包括在商品价格中的具体构成，这样有利于向顾客提供令人信服的合理数据。

传递准确的商品信息，导购员应在销售过程中，向顾客传递更新、更完整的商品信息，并能出示准确的依据，以消除顾客疑虑，接受商品的价格。

运用合适的销售技巧说服顾客调整参考标准向顾客证明商品的真正价值

坚持小单位报价和勿因小失大，就是通过报价形式的改变，给顾客一种便宜的感觉，不要在一些细小问题及小额开支上过于计较，以免失去交易机会。

促成交易克服成交障碍

顾客的修正、推迟、避免行为——在顾客潜意识里，任何购买都存在一定程度上的风险，投入的资金越多，了解商品属性越困难，顾客自信程度越低，顾客的风险意识就越强

导购员不正确的心理态度

畏难心理

急于成交：导购员急切地要求顾客采取购买行动常常使顾客感到不被尊重，第9页

兴利来家私

甚至产生厌恶情绪，还可能使顾客对商品质量产生怀疑。

不适应的态度——导购员看到顾客准备采取购买行动,表现得过于兴奋和激动会使顾客产生无端的怀疑和抵触情绪.辨别把握成交的时机

当顾客的语言和行为表现对商品的兴趣非常大时；

当导购员对顾客的问题进行详细的解释说明，并得到顾客的认可之后；在介绍了商品主要的优点之后；当顾客独立默默思考时；当顾客反复询问某个问题时；导购员妥善处理顾客异议后；顾客对某一销售要点表示赞许后；当顾客谈话涉及到售后服务时。促成成交的策略

保持自信的态度——导购员自信的态度可以使顾客深受这种自信的感染，同样,如果导购员表现缺乏自信,也会影响顾客对所购买商品的信心。在销售过程中导购员必须相信自己一定能够说服顾客购买的态度。导购员应该关注的是顾客想买什么,买多少,而不是顾客是否会买。

掌握主动权——先提供信息，后提出问题。”即向顾客介绍商品的特点和利益，向顾客说明成交条件，然后，用恰当的提问使顾客参与到销售环节中来。当顾客的观点与导购员一致时，可以继续后面的过程，如果不一致，则重新讨论，直到双方达成一致。

考虑顾客的特点

促成成交后应注意事项：

保留一定的成交余地——导购员在成交之前如果把所有优惠条件都无保留地告诉顾客，当顾客要求销售人员在做些让步才同意成交时，就没有退步的余地了。

诱导顾客主动成交——导购员要努力使顾客觉得成交是他自己的主意，而不是别人强迫的结果。如果顾客觉得这个决定是自己的主意，成交时他的心情就会舒畅而又轻松。

缔结成交的方法直接建议法 ——当顾客对商品没有问题可提时，就可以直接建议顾客购买，归纳一下商品的特色和顾客可以得到的益处，概括顾客购买的原因，然后很自然的问：“您看这件商品怎么样？”在提出成交要求时应主动、轻松，语气平和、动作自然，如果发现顾客心理压力大时，可以适当减压。

选择商品法——可以让顾客在颜色、式样、型号、材料等方面进行选择，这

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兴利来家私

种方法是最常用的一种方法。

印证法——当顾客对商品持有疑虑时，迟迟不肯做出决定时，可以向他介绍其他顾客使用商品后的情况来印证导购员所做的介绍，或者弱化商品的问题，消除顾客的疑虑。

小点成交法——在成交时从小到大，选择成交的小点问题，即可以满足顾客需要又不是顾客以为重要的大问题，对顾客提出的重要问题以及异议，不要回避，更要明确表态以免引起顾客误会。

优惠成交法——利用节假日期间的优价，特价等吸引顾客，让顾客感到错过机会就很难买到来坚定顾客购买的决心，使用优惠成交法时要服从门店的整体应销策略以及促销活动，不能随意滥用。

七、售后服务

客户资料的归档——建立客户信息文档资料

定期电话或登门回访客户——

面料、真皮、木质的保养——参照公司产品《沙发保用手册》

篇3：《导购员培训手册》读后感

《导购员培训手册》读后感

人力资源部夏国芹

企业招聘的目地就是要找到合适的人，并将其放到合适的岗位上，《导购员培训手册》读后感。每位员工在入职到岗时，都需明确以下事项:自己的工作职责是什么;具体有哪些工作事项;自己与岗位之间的契合度如何;企业对该岗位的工作要求是什么;如何处理工作岗位上的工作事项;如何掌握处理这些工作事项的技巧和方法;同一问题，别人是怎样处理的;如何在最短的时间内缩短与其他同事之间的差距;等等。

为了解决这些问题，“弗布克岗位培训手册”图书针对每个具体的岗位，提供了精细化、实务化、模块化的全面解决方案。员工通过自我培训，能够明确自己岗位的具体工作内容和事项，并获知处理这些事项的工作程序、方法和技巧，从而全面提升自己的岗位操作能力。

“弗布克岗位培训手册”之导购员岗位培训手册---导购应知应会的9大工作事项和82个工作小项，本书以导购员岗位的工作事项为中心，首先列出该岗位的工作大项和基本的岗位要求，然后分章讲述每个大事项所包含的工作小项。对每个小事项，本书又分工作步骤、工作知识、注意事项、方法技巧、实战案例与范例等模块进行讲解，有针对性地为读者提供对具体事件和具体问题的解决范例。

一、本书有哪些优势

1、人、岗、事密切结合

本书将导购员与岗位、工作事项紧密结合，直击导购员面临的困难和等待解决的问题，是读者自我充电的有效工具，读后感《《导购员培训手册》读后感》。

2、知识导图把控工作事项

为了让每个大事项中的小事项清晰可见，本书在每章前面都放置了工作事项知识导图，尽量细化事项内容，便于读者从整体上把握。

3、问题字典便于易查易用。

本书对导购工作规范、知识要点的图解处理，就像一本细化易查、简单易用的问题字典一样，方便读者随时查阅，为解决导购工作中的问题节约大量的时间，提高工作效能。

4、真招、实招搭乘“直通车”

本书针对导购人员在实际操作中所有可能遇到的工作问题，采取切实可行、真正可靠的方法加以解决，提供真招、实招，让读者搭每次“直通车”，为读者省去“平行思考”和“举一反三”的麻烦。

通过这本书，我们可以在导购培训时提升导购员的职业技能，综合为以下两点:

1、为导购新人快速胜任该岗位做足准备

如果你刚刚踏上导购工作岗位:首先，本书为你明确了导购工作中的各类工作大项和上大事项中的工作小项，从中你可以清楚地知道自己应该承担怎样的责任、拥有怎样的权利;其次，针对导购工作中的每件事是如何处理的，本书将为你提供具体的步骤和规范，最后，书中提供的处理问题的方法和技巧，将为我们培训新进导购的职业能力和岗位能力提高、提升奠定坚实的基础。

2、为有经验的导购员提升工作效能提供解决问题的方案

如果你已经在导购岗位上工作了很长一段时间，却迟迟未获得晋升的机会，而且总觉得工作中存在这样或那样的问题。利用这本书，我们可以给出的事项检查自身，从而找到工作中的疏漏，找到自己与同事的差距，进而有针对性地提升自己的工作效能，获得职务的提升或薪酬的提升。

3、为导购岗位的管理人员提供培训下属员工的方案

4、为企业管理人员提供导购岗位分析、员工考核与薪酬确定的依据。

篇4：化妆品导购培训基础知识

导购工作职责

1、每天上班首先将陈列的产品整理清洁，整齐排放，按要求进行商品陈列。

2、通过在终端店与消费者的交流，向消费者宣传产品和企业形象，提高产品知名度。

3、作好终端店的生动化陈列，产品和各种助销品的维护。

4、利用各种销售技巧，现场演示突出产品卖点，刺激顾客购买欲望。

5、搞好与其他店员的关系，做好店员说服教育工作，得到他们的支持和帮助。

6、做好顾客档案登记与售后服务工作。

7、收集顾客对产品的意见建议与期望，及时妥善地处理顾客投诉，并向店长及时汇报。

8、收集竞争产品的特性、价格、市场活动等信息，并及时反馈，反馈信息以书面形式，每月上报市场总监，重要信息及时汇报，认真真实地做好每日销售登记。

终端顾问销售的经典七步

第一步：开场白(销售自己)

第二步：探询需求(销售就是寻找需求点)

第三步：贩卖好处(销售就是销售利益与好处)

第四步：排除异议(销售就是解决问题)

第五步: 缔结(销售就是换取利润)

第六步:转介绍(顾客带顾客)

第七步:售后服务(销售就是销售服务)

分析顾客的消费心理

1、顾客最关心的是什么？

是产品的特点？产品的成分？产品的包装？产品的价格？

还是产品能带给她利益？显而易见，顾客最关心的不是产品本身，而是产品能带给他什么样的利益。换句话说，顾客最关心的是产品能不能帮她达到她最想要的效果，能不能把现有的皮肤改善。举个例子：买把锁，买的不是锁而是安全。

千万记住:向顾客推销化妆品，此时你推销的并不是化妆品本身，而是在推销一个希望——用后会年轻、漂亮的梦想。她需要的不是你的产品而需要产品带给她的利益，利益是她所希望的。

2、女性购买化妆品之“三心”

虚荣心：上帝创造女人的时候，给了女人一张脸，但女人又给了自己一张脸。攀比心：朋友用了、邻居用了、领导用了，她也不甘心落后。

恐惧心：害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、疤影响她的形象。

如何向顾客推荐产品？

作为销售人员，在前面我们已经讲过怎样做好销售的基础工作，现在，假设已经有顾客了，她就在你的面前，你怎样去向他示范产品呢？

1)根据你的观察和了解，20秒内确定你要向她试用的产品，大概几个品种，不能超过三种。

2)在试用产品时，要做到以下几点：先让顾客看样品，介绍产品的包装、香型、膏体特点等。不管是否介绍洁面产品，都必须先用洁面品清洁顾客试用的地

方，然后开始试用产品。在试用产品时旁边必须有相关产品的说明资料、宣传资料配合介绍。开始试用时，对膏体的感觉、皮肤的吸收要注意顾客的反映，随时倾听顾客的意见但不能受顾客的影响而处于被动地位，要记住你是专业，顾客是向你咨询。通过与顾客的沟通找到切入点，寻找销售途径。详细告诉产品的使用方法，适用对象，最适合在什么环境下使用，为什么你要介绍这款产品给顾客（这点很重要）

3)在整个试用过程中要做到语言专业、手法专业、眼、手、嘴并用。

4)顾客试用完产品，要询问顾客对产品的感觉，同时详细指出产品的特点、功能、会起到什么样的效果，语气要坚定。令顾客对产品产生信心。假如顾客对产品有购买意向，要不失时机介绍与之相配搭的产品，说明这样使用有好处，争取提高销售额。

5)假如顾客对产品没有购买意向，不要泄气，并不代表他对其他产品没兴趣，应马上向她介绍另一个她可能感兴趣的产品。即使介绍完毕，顾客有没有产生交易行为，也不要有所不悦，仍应以微笑目送顾客离去让顾客明白我们的产品、我们的公司有良好的品质，是不急于和不强迫顾客产生交易行为的。这样才能体现公司的实力，让消费者对公司产生好感这次不产生交易行为，不代表她今后不产生交易行为，为顾客回头留下一条宽敞大道。

向顾客推荐产品时应注意的事项

作为销售顾问是公司销售产品和展示企业品牌形象的重要标志，你的一举一动都直接影响到公司的形象，因此，必须意识到为顾客提供优质服务，而不是拉顾客买东西，事实上，高水准的销售才会赢取较高的销售额。这样优质的服务质量必然也会为公司在顾客心目中建立良好的信誉、形象、因此、希望能做到以下几点：

1)具有较强的自信心。（公司、产品、自己）

2)设身处地为顾客着想，了解顾客需求、明白顾客的需求

3)顾客是对的，学会聆听、从而找到切入点。

4)任何时候不要看待顾客的穿戴对待顾客，我们面向所有的顾客，发展潜在顾

客。

5)了解顾客的需要，有针对性的介绍产品

6)察颜观色是成功的关键，以喜听为依据，让顾客多讲给你听，她会将有关问题提给你，你也就是通过解决这些问题，满足她的要求而成功，千万不要不同意顾客的意见，否则就会丢掉生意，同时要提出自己的建议。

7)通过语言或行动向顾客表现出你知道他的心态，顾客认为你了解他们的每一点，他们会感到对你信任一些，放松对你的防范，利用“公理”了解心态。注意双方沟通。（例：“现在化妆品是很多，确实难以选择，不过------

8)在充分了解顾客需求心态并得到她的信任，再尝试向顾客介绍适合她的产品。

9)诱导顾客明白自己的需要并作出决定，拿自己作例子，消除顾客疑虑，但一定要实事求是，切记不可夸大其词。

10)对做出决定的顾客的服务态度：无论买与不买。都要礼貌对待并欢迎她光临。如何招呼、接近顾客，顾客是我们销售的对象，怎样成功的招呼、接近顾客是我们成功与否关键的一步。

以下是一些常见的方法：

把握招呼的机会，以及不同的服务语言

当顾客走过柜台停留在你的面前时

说：“您好，这里是Ｘ产品专卖区，请问有什么可以帮到你。”

当顾客目不转睛盯住某产品时

比如说：您好，我拿出来给您看看，好吗？

您好，这个产品有样品，我可以给您试用一下吗？

您好，有没有用过这个产品？现在卖得很好不如我帮你详细介绍一下吧！当顾客来回走动寻找某种东西时。

比如说：您好，您需要哪方面的的介绍？

当顾客买了其他商品匆匆走过柜台时

比如说：过来看看产品，现在有赠品送，您好，有没有兴趣试一下韩国新肤宝的产品。

招呼顾客介绍产品时

配合产品资料手册、宣传单张等送给顾客阅读用心向顾客介绍尽量能演示给顾客看、感受效果。

当顾客表示感兴趣时

尽量先听顾客发表意见及看法顾客发表意见越多说明顾客对产品越有兴趣从中了解顾客的各种需求，尽量拿样品给顾客演示争取介绍产品的机会，使其在你的引导下感受到产品的效果。尽量根据顾客的情况确定向他推荐的产品，并详细介绍产品、不定期的以告诉顾客近期的优惠活动或其他的信息。在招呼顾客时，经常会遇到一些问题，以下是一些处理技巧

留心倾听对方的说话，了解对方的要求

尊重顾客的看法，但不能被动要表明你的立场及主动位置。

例1：对不起！我赶时间！

是吗？那先给您资料看看，有很多产品其实都很适合您，下次再详细

介绍给您。

例2：我不用这个产品，我用的是Ｘ的产品。

没关系，我相信这个牌子您也不一定会感兴趣，您不一定要买但可以

了解一下。

例3：我皮肤很过敏，我一般什么都不用。

“其实，现在已有很多化妆品是专为敏感性皮肤设计的，比如------” 总之，千万不要泄气，若不能马上留住顾客，也可以尽量送试用品或宣传资料给她，一次拒绝并不代表永远拒绝。一次销售不成功并不表示失去顾客。要做长远稳定的销售。

技巧篇第二步：示范与销售

产品示范讲解－产品示范时，切记以下几点：