酒店个性化服务案例精选-前厅部

酒店个性化服务案例精选-前厅部（通用6篇）

篇1：酒店个性化服务案例精选-前厅部

酒店个性化服务案例精选——前厅部

一包精致的烟丝P5 4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”

原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.可以租台VCD机吗？P7 2002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。

点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多

留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.顺利的东北之行

2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。150元，是这正与我们酒店推出的子夜房相符合，而且我们酒店的位置距火车站非常近，真是2全其美。为了保证她们的行程顺利，我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车，并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前，联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房，并留言给我，感谢我的帮助，一切进行的非常顺利。

客人终于笑了P22

晚上22：00多的时候，一们客人走到礼宾台，底部哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。“先生，请您稍等一下，我帮您打电话问一下”小李先是打114查询说没有，然后抱着试试看的态度打到别客车专卖店，打了一遍又遍，就是没有人接听，这时站在一边等待的客人恼了：你们到底能不能问到啊，什么服务嘛！这时，电话响了，对方传来不耐烦的声音，谁呀？干什么？小李先是客气地向对方道歉，后询问别客的维修地址。客人人听后扭头便走，可细心的小李忙追上客人说：“先生，这是专修让的地址路线和电话，如果有什么事，你可以打电话问一下“这时客人不好意思的笑了说：谢谢，谢谢，刚才我太急了，态度不好，请不要介意。小李笑说：”没关系„.“

还是让客人好好休息吧

2001年3月6日早5时30分,前厅部员工董永林值夜班时,来了2位客人,登记过后他便引领客人回房间,这时,客人说还有行李,怎么没给拿上来,客人说他把行李让保安拿了„„(客人很不高兴以为把他的行李弄丢了,其实他把行李落在了出租车上)董永林虽然被这突发的情况弄的有些糊涂,但在安慰客人扣立刻去处理这件事情.他急忙到保安那询问,保安说:”车门是我开的,但客人没说有行李就直接走进了楼内”董永林用知道的车牌号打电话到市交警队查询„„这时出租车司机打来电话,说过10分钟把东西送到,司机到酒店时,要

向客人要44元的返车费,这时客人已经休息了„董永森为了不打扰客人就从前台借了44元掂付.客人为此写了一封表扬信.尊敬的酒店领导: 请对1020号服务员予以表扬,并他表示歉意及衷心的感谢.我于3月6日早到达贵酒店.当时下了出租车后,由于自己的失误,忘了拿行李下车,登记后,1020号服务员带我和客户到房间,突然想起没有行李,以为是1020服务面的错,对他很凶.其实完全不是创造成的,可是1020服务员丝毫没有生气,马上着手帮我找行李,在最短的时间帮我们把行李找了回来.再次感谢1020号服务员!再次感谢海景花园的全休员工!周建安草上

2001年3月8日

点评:金钥匙不是无所不能,但一定要竭尽所能,只要我们能力所及的,我们都会全心全意为客人服务,这种尽心尽力为人的服务精神也表现在各地区金钥匙的友谊携做方面,我们这次帮了别人,别人在我们遇到困难的时侯也同样会这样的帮助我们,”凡帮了别人的,没有帮不到自己的!”虽然在服务过程中也会遇到客人的不理解,但相信我们对客人发自内心的关心客人最终一定会感觉的到的.您的鞋修好了

付丽小姐是我们酒店的常住客人，每次她出差都要入住在这里，6月的一天，我在当班时，大堂副理的电话突然响了，原来是706的付小姐打来的电话，她刚才出去逛街了，可惜他的高根凉鞋的根断掉了，想让我们帮她找个能沾鞋的胶水，我说，这样吧,付小姐,您把鞋子给我吧,我帮您想办法,一会儿弄好后给你送到房间来.付小姐很不好意思的把鞋交给我,我说,付小姐,这都是我们应做的,谢谢您一直这很菁莱我们酒店.我马上找到工程部师傅,不一会,鞋子沾好了,我又找来鞋擦,为付小姐把鞋擦干净,并用透明塑料袋把鞋子包好后,亲自为付小姐送上了楼.从付小姐的眼神和感谢中我体会到了一种满期足感.点评:酒店的回头客,常客是酒店市场维护的重心,据统计争取一个新客户的所花费成本是维护一个老客户成本的5倍.对于这类客人的服务,我们就要求我们在平时的服务中多留意,细心地观察和发现他们的特点,个人喜好,生活习惯等与之相关的客人信息,以便在日后的服务中预见他们的需要,为其量身打造个性化的服务,牢牢地加固酒店与客人的感情纽带.对此类客人服务过程中要注意的是:切勿因与之熟识就忘记自已的身分,与客人“打成一片”“称兄道弟”；切勿因熟识而降低服务质量和标准；反而我们要更加的尊重他们，比如可以亲切友好地用他们的姓+先生或小姐（教授，会长）重视他们的每一次服务需要。

餐饮部

教师节送真情FBP45 在第17个教师节来临之际,为了表示对教师的敬意,餐饮部当天给饭店附近的几所大中专院校的老师们送去了节日的问候和祝福，当得知饭店常客李老生病后，三楼餐饮包间准备了鲜花和水果，并专程给李老师送去了她平时爱吃的南瓜饼和糊涂面，在鲜花和祝福卡上写了：祝酒词李老师早日康复！李老师一家人非常感动地说：中都和咱们真是一家人啊！

一碗粥的价值P43 在5月的一天，秦淮人家中餐厅进来2位客人，他们一边用餐，一边闲聊着，服务员无意中听到，他们房间的一位客人生病了，客人说者无意，听者有意。经过询问后，服务员得知客人住1015房，服务刘丽敏就征询客人同意后安排送餐人员将一些点心，一碗粥送到了客人的房间，当时客人激动地向服务人员道谢。

谁知过了几天后，这位病情已好转的客人带了20多位客人来该餐厅就餐，在用餐过程中得知，其它人本想订其它的酒店，而服务人员上次的热心服务使他又选择了这里！

点评:餐饮部选择了一个特殊的日子,在教师节当日，在客人生病这样一个特殊情况下,送上了一份真挚祝福,确实能让客体会到浓浓亲情和尊重.于是,如何 让饭店真正成为宾客的家外家?或许答案已不言自明,那就是:在恰当的时间,恰当地点,同上由恰当方式服务于

恰当的服务对象.这样,亲情显出了,美好产生了,经典的服务案例也出现了.一支小牙膏P65 7月的一天，3楼包是来了几位常客，在敬酒店时一位客人不小心被除数火车头烧到了手指，客人看看没在意，继续喝酒，餐厅主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包间里为客人涂在手上，丝丝凉意，消除了热痛的难受。

客房部

希望您能好起来HK1 张女士经常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次来酒店入住，客房服务员小李为其打扫房间时，发现张女士一直躺在床上，电视机也没开，好像很些不舒服的样子，便热心的询问她哪里不舒服，张女士说她有点头晕，大概是昨晚工作的太晚，疲劳今天有点找上来了，说也休息一会儿就会好的，服务员小李安慰了张女士后，迅速与客房主管说明了此事，并联系餐厅为张女士送了一杯咖啡，及一个香薰袋子并付卡片一张上面写道：“亲爱的张女士，您工作辛苦了，希望这这杯咖啡能让您精神百倍的工作，这个小香袋子可以让您的睡眠更香甜！”

亲情服务在PA*HK75 PA新员工张艳经虽然刚进入酒店工作不久，但其在工作中细致认真，服务热情很高，3月31日上午在2楼打扫卫生期间，在走廊遇到了3位男士，她主动上前打招呼，得知客人想订包间，便主动向客人介绍了2楼新装修的3个包间，但客人表示看过，想看看其它的包间，于是小张便又向客人介绍了3楼包间的文化，了解到客人是济源人，偈主动推荐到了济水厅„能够对包间的知识掌握很好,介绍详细,且服务热情,主动引领客人服务到位,这些看来简单的细节均给客

人留下了很深的印像.舒适的按摩垫

有一次,一位周先生到保健部做按摩,在与服务人员聊天儿中,不经意地说:”你们按摩房的垫子太舒服了,不过客房的垫子稍微薄了一点.”等他做完按摩后回到客房,惊讶的发现他的床垫子已经换成按摩房的种了.《珠海名酒店御温泉》

咖啡的故事HK 张楠先生是业内专家,兼云南大学客座教授和郑州大学客座教授.2年半来,因为工作的关系3次光临中都,期间发生了很多富有情趣的故事.张先生第一次来中都是在2001年7月,进房之后,服务员小王按照惯例为宾客上了一杯橙汁,在小整时发再一杯橙汁一滴未动,另一个茶杯里还残余着一点咖啡,仔细一看,房间配送的2袋咖啡已经用完,于是,小王与客房中心联系,在最短时间为客人配上了一瓶质量上乘的的NESTLE咖啡.并在房间里配了咖啡杯,方糖及小勺子并细心的为客人留了言.张先生回来后,看到了留言条及配备的咖啡非常高兴,在郑州市大学讲学其间,还浸津津有味地给学生们讲了这个生动的案例.梨甜在嘴里，中都的服务甜在心中！

李先生入住中都酒店9008房。一天上午李先生正在认真的翻阅会议资料，服务员朱俊英为其打扫房间，她发现李先生不停的咳嗽，很难受的样子，小朱很着急，她诚恳的问：“李先生，您感冒了吧？

去看医生了吗？医务室的电话是1285，需要我帮您联系一下吗？”客人感激地说：“谢谢了，我已经吃过药了，过会会好些的。”小朱说：“房间水果是刚上的，新鲜的，你吃个梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或许会好些。”李先生说：“是啊，可是还要削皮，真是麻烦。”小朱马上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。

点评：服务的机会在于发现。一个人成功的经验证明：就是别人没发现的事情，你发现了，别人没做的事情，你先做了。那怎么样把平淡的服务导演成丰富的故事，就看你自己是不是一个敬业的导演了，用你敏锐的“灵感”导演一个又一个“感人的故事”。

篇2：酒店个性化服务案例精选-前厅部

目录

摘要................................................................3 关键字..............................................................3 绪论...............................................错误！未定义书签。正文...............................................错误！未定义书签。

一、人性化服务......................................................3

1、人性化服务的概念.............................................3

2、酒店前厅部人性化服务的重要性.................................4

1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。...................................................4 2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。.............................................................4 3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。.4 4)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。.....5

3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊...............................5

二、人性化服务在前厅部的具体体现....................................6

1、金钥匙服务...................................................6

1）实施人性化和战略化的培养机制。............................7 2）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。....................7 3）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。..................7 4）提高服务员自身的职业素养。................................8

三、酒店前厅部的创新管理............................................8

1、酒店前厅部的传统管理.........................................8

1）系统化组织管理模式........................................8 2）系统化垂直管理............................................9

2、酒店前厅部创新管理的必要性...................................9

3、酒店前厅部创新管理的具体措施.................................9

1)全员监督，相互勉励，共同发展..............................10 2)管理人员定期组织会议......................................10

四、总结...........................................................10

摘要

在全球经济进入一体化发展的大背景下，旅游酒店行业如雨后春笋一样拔地而起,但是这是一把双刃剑,酒店业面临的竞争和冲击更加严峻。酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，仅仅依靠提供规范化、个性化的服务是远远不够的。因此，酒店想要拥有长久的生命力，也必须建立具有本酒店特色的优秀的以 “以人为本”为核心的企业文化。这个文化的重点就是提供人性化的服务。当然，不断地改革创新也是不能忽略的重点。关键字

人性化服务（The humanized service）金钥匙（Concierge）培训(Training)以人为本(Humanist)1.前言

人性化服务是为宾客提供人性化的服务，需要酒店各个部门协调配合，需要酒店上下团结一致共同努力才能得以实现。在酒店实习日子里让我深刻的体会到了责任的真谛，使自己得到了充足的锻炼。人性化服务，现在已经是我我国乃至世界共同探讨的话题。

2、人性化服务

1、人性化服务的概念

所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主题，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。正如香格里拉饭店经营原则所说的：由体贴入微的员工提供亚洲式的服务。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意地为客人服务。如果能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能

够让员工感激酒店的一切，并心怀感恩地对客服务，通过满意的对客服务来回报酒店给予的一切，用客人的惊喜笑容来回报酒店所给予的信任和期望。说到底，人性化的服务其实是一种对细节的关注，也是一种能让人放心的服务。

我们目前对服务也有很多的说法，最基本的就有：标准化（规范化）、差别化、个性化等等。其中标准化是保证服务质量的基本措施，实际上它是指服务环节的标准化、规范化。因为服务是为他人所做的工作，全盘标准化的服务将是呆板的，无法适应服务工作灵活的需要，认为整个服务工作都要标准化、规范化是对标准化的一种误解。而差异化则是在环节标准化的基础上对于顾客需求差异的考虑，对顾客区别对待，这体现出了对顾客需求差异的一种尊重。个性化则更进一步，将差异化发挥到了极致，当然也不乏对人性的考虑。人性化则是一种服务工作出发点的改变，是我们服务优化改进的总体方向与最终目标。

2、酒店前厅部人性化服务的重要性

1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。

前厅部的主要首要工作任务是通过销售客房来带动酒店其他部门的经济活动。其实，酒店内的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，可以讲在整个酒店中起到枢纽的作用。例如：前厅部、客房部、康乐部等都与前厅部有着密切的联系。

2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。前厅部从头到尾都是为客人服务的，前厅部员工为顾客提供的服务贯穿始终：从客人抵店前的预订到check-in入住、至客人离店结帐、最后建立客史档案，人性化服务必须贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，这样才能在从头至尾让顾客体验到感动服务的精华。

3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。在客人眼里，前厅部是酒店的缩影，同时，前厅部员工的服务与管理直接体现了整个酒店的公司文化、管理水平、工作效率和服务质量，直接影响到酒店整体的经营效益。

就拿前厅部客房预定举例：一位顾客来酒店咨询预订客房事宜，正好酒店又没有了客人所需要的房型，如果服务员态度不好的话，就会给客人造成一种负面印象：这家酒店的整体水平也就仅限于此；但是如果前厅员工热心的为顾客介绍其他房型，或者帮顾客在附近的同类型酒店咨询预定一下他所需要的房型，这种人性化的服务真正做到了把顾客放在首要的位置，会让顾客从心底感谢员工与酒店。这样在无形中显现了酒店的以人为本的企业文化，创造了潜在的客源，对酒店的长远利益是百利而无一害的。

4)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。作为酒店业务中心之一，前厅部能更方便地收集到关于酒店活动的各种即时信息，并且能定时定量地将这些信息进行整理分析，及时提供给酒店的其他部门，为酒店制定今后的发展战略和服务计划提供了参考。

前厅部的人性化服务不仅应该体现在对外，对内也是一样。在将酒店活动信息提供给各个部门时，前厅部也可以根据具体情况，将资料加以整理，补充。这样不仅帮助其他部门降低了工作难度，也直接培养了酒店内部各个部门之间的默契程度，促进酒店各部门之间的关系。

3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊

酒店前厅部提供人性化服务的必要性除了前厅部在酒店重要地位的体现外，还可以从前厅部人性化服务所带来的有利结果中得以体现。其有利结果具体体现在：

1)在满足顾客特殊不同的需求的同时，建立了酒店自身特有的服务品牌。将顾客需求作为酒店经营活动的出发点和归宿。由于顾客需求多种多样，顾客喜好与要求往往和与酒店的规定有所差异。在这种情况下，酒店就要求服务人员适当地偏离正常程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供顾客所需的服务。例如：对于常客，前厅部在进行客户资料存储时，就应尽可能地详细记录顾客的特别嗜好、生日等具体信息。当客人再次光临酒店时，服务人员就可以根据顾客喜好等精心布置房间，让客人感受到家庭般的感觉。

2)酒店也应该不断寻找机遇，抢占新市场。在销售上，永远都是哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求就是酒店利润的来源之一。随着顾客需求的不断变化，酒店管理人员应该把握好这一机遇，不断研究顾客需求，改进调整酒

店产品和服务项目，创造新的赢利机会。做到在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

3)酒店应该在社会上树立了良好的企业形象，在竞争中取胜。急客人之所急，想客人之所想，及时、准确地提供顾客所需的服务，这往往会成为树立酒店良好公众形象的契机。恰到好处的人性化服务能使顾客感受到酒店的关怀，从而使友好、周到的酒店形象深植于顾客心中。

例如，前台服务人员为客人办理入住手续时，不能让客人的等待很长时间，接待服务要在短短的几分钟时间内准确无误地完成客人入住手续，记录客人的详细个人资料、分配房间以及房卡等细致的工作。如果酒店能在最短的时间内完成这些必须的手续并且让客人满意，这就会给客人留下良好的 当客人准备离店时，帮助客人买好车、船、机票，并做好客人行李物品的托运工作；如果客人需要的话，还可以为他们订好下一站的酒店并与下一酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务，生活饮食习惯等。

不光是观光度假型游客，酒店金钥匙对中外商务旅游者而言更加散发出人性化的光芒。他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中值得信赖的人，一个人性化服务的专家，一个充满友谊的忠实朋友。酒店金钥匙服务理念：

·酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。·为客人提供满意加惊喜的人性化服务。

·酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service、Through、Friendship）.·酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

2、酒店前厅部实施人性化服务的具体措施 1）实施人性化和战略化的培养机制。

酒店应该让员工清楚地认识到服务的具体工作任务和总体方向，进一步规范人性化服务的标准，以便员工在具体的服务过程中可以有据所依。同时，酒店管理机构还要完善酒店的设施设备，例如针对残疾的顾客的特点，设置轮椅，残疾人专用卫生间等，这样酒店才能为他们提供更为细致周到的服务。2）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。

酒店全体成员的共同职责是：以顾客为重，为顾客创造更高的消费价值。提供人性化服务，不只是前厅部的工作，也是全体酒店工作人员必须具备的工作素质之一。只有拥有畅通的酒店内部各部门沟通渠道，鼎力合作，才能保证人性化服务在酒店更好地实施。

3）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。

前厅部门只有拥有轻松的工作氛围，在面对客人时，员工的微笑才是真诚的、发自内心的，才能使客人感受到真实的人情味。当然，除了创造良好的工作环境，酒店还要根据各员工的业务特点合理安排员工的工作时间。例如，前厅部门夜班的问题采取轮班的方式解决。除此之外，酒店还可健全完善有针对性的激励薪酬

奖励机制。采用激励的手段，奖励、表彰提供优质人性化服务的员工。这样不仅能激起员工的工作积极性，同时也挖掘了员工的工作潜力，大大提高了员工的工作效率。

4）提高服务员自身的职业素养。

员工自身的职业素养对员工提供人性化服务也存在很大的影响。

首先，前厅部的员工必须熟悉掌握前厅部的岗位操作程序规程与工作任务。员工是否能为客人提供高效、准确、无误的服务，都依赖于员工对岗位业务及实际操作的熟悉程度。在具体实施人性化服务时，为了满足客人的一些特殊的合理要求，所提供的服务通常会超出酒店内各职能部门的界限，前厅部员工只有通过对各部门的统一协调才能最好地为客人提供所需服务。因此，员工就必须在必要时打破局限，为客人提供及时的服务。

其次，前厅员工还应具备超前意识。酒店就像社会的缩影，所提供的人性化服务自始至终都要以不同顾客的不同需求为中心，这就要求前厅部员工要具备丰富的相关知识的基础上拥有并掌握超前的服务意识，做到永远比客人超前一点，使客人不断地感到惊喜。让酒店前厅部乃至酒店整体的人性化服务更加完美。

总而言之,酒店作为一个后起勃发的新型旅游行业,为顾客提供的服务是最直接的、最有效的无形产品.酒店业服务的标准化、规范化是酒店经营的最大的宣传卖点,但是现在这些服务标准越来越不能满足旅游行业的可持续发展和客人的多元化的需求。因此,酒店提出人性化服务的理念也是势在必行的。而前厅部作为酒店的窗口与神经中枢，实施人性化接待服务也显的尤为重要。要想在酒店的运营管理中和具体服务的过程重更加透彻地实施好人性化服务,不仅要创造以人为本的企业文化,给员工灌输人性化服务的理念,还应该在实施人性化服务过程中不断发现目前存在的问题,并且针对这些存在的问题找到相应的解决措施,不断完善酒店的人性化服务理念与措施，使这项服务为酒店创造出最大的价值。

三、酒店前厅部的管理创新

1、酒店前厅部的传统管理 1）系统化组织管理模式

酒店前厅部的管理组织模式一般都采用系统化模式。前厅部管理组织机构设置系统化模式表明了各部门的业务范围及其协调关系。通过管理体制的表现，体现酒店资产所有者、经营管理者、和生产劳动者在酒店重的权利、地位及其相互关系。这种传统的管理模式明确各岗位人员工作任务的同时，应明确上下级隶属关系以及相关信息的传达、反馈的渠道、途径和方法，防止出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。并且设置要便于本部门岗位之间的协作而且也要有利于前厅部与其他相关部门之间的合作。

2）系统化垂直管理

部门机构组织模式为直线—职能制。统一指挥，垂直领导，层级管理，逐级 负责。酒店前厅部具体多为因事设岗、因岗定人、因人定责。

机构精简，在防止机构重叠、臃肿的同时，要处理好分工与合作、方便客人 与便于管理等方面的矛盾。

2、酒店前厅部创新管理的必要性

1)随着经济全球化的脚步，全球酒店行业也在很大程度上受到全球化的带动，不断创新已经是一个酒店在酒店行业继续发展的一个大方向，大趋势。

很多酒店在酒店服务的标准化以及人性化的基础上，追求的是更大程度上的管理创新。简简单单的上级领导下级，下级服从上级的管理已经远远不能适应现在网络等高科技发展的时代了。要想能在全球酒店业中称王称霸，改变过去的传统管理已经是一个必然的趋势。

2)前厅部管理的创新可以再很大程度上促进一个酒店客房部客房的销售数量你，可以改善酒店前厅部门的餐位上座率以及翻台率。这些都和前厅部管理息息相关。

高品质的宣传手段以及宣传广告、管理上的人性化、前厅部对酒店企业文化的更好诠释，都是酒店在这个高速发展的时代大背景下能更快更强发展的基石。当然，仅仅依靠前厅部的管理创新也是不够的，其他部门的高度配合也是一个酒店能在社会上有良好的社会效应的重要条件。

3、酒店前厅部创新管理的具体措施

酒店的管理创新取决于所在酒店的星级、类型、和不同的工作岗位。经济型酒店和高星级的度假村相比，前厅的管理与服务就有天壤之别，创新自然也不能同日而语。

由于酒店业实操性很强，很多创新是根据客人的需求及自身的条件来改变

的。比如将原先的柜台式改为分离的班台式；客人由站着看员工干活变为坐着等员工干活。

还有些创新是基于现代科技的。比如客人由在前厅等着办手续变为由员工送客人直接入住后在客房办理手续；还有些是流程再造；提高效率；增加客人的参与度等的。

1)全员监督，相互勉励，共同发展

酒店前厅部是酒店的对外桥梁，就相当于一个小酒店。所以前厅部的管理创新是酒店整体创新的一个重要环节。

在这个网络平台称为社会一个主导因素的时代，监督已经成为大家眼里一个及其敏感的字眼。酒店前厅部应该重新认识监督的重要性。一改以前传统的上级监督下级，以及同级之间相互监督的模式。在网络普及的大背景下，建立社会监督机制，顾客以及市民可以对酒店前厅进行各方面的监督：卫生，安全等。同时，酒店前厅部应该建立内部全员监督的机制，上下级互相监督，同级之间互相勉励，当然也要加强员工自身的自我监督意识。

2)管理人员定期组织会议

这里所讲的管理人员定期会议和以往定义上的会议并不完全一样。台湾的王品前厅管理集团就会讲每周五定为酒店的“大脑时间”，十几位高层相聚台北总部，进行为期一整天的“中常会”。会议主要讨论的就是酒店出现的问题，以及改进的措施，还有顾客的建议，销售业绩等。

酒店前厅部完全可以借鉴王品的“中常会”模式，对酒店前厅部所出现的各种问题，以及对酒店前厅的未来工作计划进行讨论。对出现的问题进行及时的纠正，对顾客的意见进行讨论，采纳对酒店经营有帮助的部分。

这样的会议，在很大程度上可以帮助酒店前厅部在管理上做出正确的方向判断，对前厅部的未来发展经营起到极大的帮助。

四、总结

我们应该通过对酒店前厅标准化服务和个性化服务的认识，更加明确了在酒店前厅推广标准化服务与个性化服务的必要性和重要性。酒店前厅部门要想在激烈的市场竞争中获得良好的发展空间，除了继续保持和发挥自身硬件方面的优势外，还应当充分分析市场需求，最重要是改善和提高自身的服务质量，积极推广

人性化服务。而要做到这一点，并保证酒店前厅部门乃至酒店整体的长期发展，首要的是坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，为酒店前厅的更好更快发展提供强大支持和保证。

参考网站：

1.http://jpkc.gtxy.cn 2.http://blog.sina.com.cn/s/blog_4afc5ea20100dpbb.html 3.http://res.meadin.com/ResManage/2011-12-22/11122238778.shtml

参考文献：

篇3：酒店前厅个性化服务

酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。

一、前厅服务应对特殊天气的措施

特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：

1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。

2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。

3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。

4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。

二、前厅设置百宝箱（医药箱）

前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。

三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人

酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。

四、特殊宾客的安排

针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。

1.投诉的宾客

酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。2.晚到的宾客

每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。3.有客史的回头客

回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。

4.团队、会议宾客

团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。

五、特色接机服务

接机服务不仅是为宾客提供的服务项目，也是一次在公众场合进行公关营销的活动。有的酒店在接机时，手里拿着一张白纸，上面手写着被接人的名字。不仅不专业，也是对被接宾客的不尊重。为了做好接机服务，要准备以下物品： 1.接机牌

在公众场合，酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。因此，在机场、码头等接机接站时，必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现酒店的特色，否则要使用打印字体。有些酒店接机人员认为与被接者认识，不需要接机牌了，实际上是不对的。接机是代表酒店的专业和对宾客尊重的一个服务项目，不要因为熟悉就省略或简化。同时，接机也是一次免费对外展示形象的机会，要做好这次免费的广告。2.雨伞

不管下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品。下雨可以避雨，晴天可以遮阳。千万不要嫌麻烦，一旦下起太阳雨，会让人措手不及。3.茶水、矿泉水、冷热毛巾

要根据被接贵宾的喜好准备好茶水、常温或者冰镇的矿泉水。毛巾要根据季节使用保温桶准备，夏天要提供冰毛巾和常温毛巾，冬季应提供热毛巾。4.报纸、杂志

应根据宾客的喜好准备杂志和报纸供其阅览。如果宾客比较健谈，希望聊天，可按照宾客引导的话题进行交流或倾听。如果宾客喜欢你作为谈话的引导者，可以用当地高雅幽默的小故事和笑话，帮宾客打发路途中的无聊。

六、GRO欢迎茶水及带客讲解参观

为了给到店的客人留下深刻难忘的美好记忆，由GRO引领客人参观酒店，并结合酒店文化展开介绍，同时起到销售、推广效应。（讲解内容、引领路线、参观房间都要提前准备培训）。

篇4：酒店前厅客房个性化服务

随着科技和社会的发展，酒店的服务内容一直在变。从经济的角度讲，我们从农业经济，到工业经济，到服务经济，再到现在的体验经济。虽说我国或本行业已经入体验经济时代言之尚早，但这是一个必然的自然催势。我们已经逐步进入了体验经济时代。在体验经济时代，人们在满足物质需求的同时更希望在精神上的满足。就因为我们的目标人群的变化，酒店就必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。既然顾客需要更多的要求，我们也就要更多的去创造进而满足顾客的要求。一视同仁的标准化不再是客人最想要的。不同的客人对不同的东西要求不同。这意味着我们要改变些过去的东西。由此产生了的差异化服务就是个性化服务。其实个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为personalized Service或Individualized Service。那么个性化服务到底意味着什么了？从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵包括以下两个方面：

（1）满足客人的个性需要。即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品；

（2）表现服务人员的个性。及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。

从另一角度说，个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，认真分析和研究判断，做出决定，积极主动地为客人提供完美服务。

一、酒店前厅服务

前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。

酒店前厅部为顾客提供人性化接待服务的必要性还体现在以下几个方面：

（1）、前厅部是酒店业务活动的中心，它可以销售客房来带动酒店其他部门的经济活动。酒店的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。例如：客房部、财务部、餐饮部等都与前厅部有着密切的联系。

（2）、前厅部是顾客和酒店联系的纽带。前厅部自始至终是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订、入住、直至客人离开结帐、建立客史挡案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

（3）、前厅部是酒店管理机构的代表。在客人眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体。例如：有一位客人来酒店咨询预订客房事宜，如果正好酒店在这一时段没有客人所需要的房间，服务员态度不好的话，就会给客人造成一种印象：该酒店的整体水平也就仅限于此。

（4）、前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。作为业务中心，前厅部可以收集到关于酒店活动的各种信息，并定时定量地将这些信息进行整理和分析，向酒店其他部门进行提供，为酒店制定今后的发展战略和服务计划提供了参考。

酒店前厅部实施人性化接待服务的必要性除了其重要地位的体现外，还可以从前厅部实施人性化服务所带来的益处中体现。其益处具体体现在：

第一，在满足顾客个性需求的同时创造了自己特有的服务品牌。顾客需求是酒店经营活

动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。例如对于常客，前厅在登记客户资料时，就应尽可能的详细记录顾客的一些特别嗜好、生日等信息。当客人再次光临本酒店的时候，服务人员就可根据他们的喜好和房间家具的摆设等精心布置房间，让客人感受温馨家庭的感觉。

第二，使酒店不断寻找新的机会，抢占新的市场。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求，改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如，由原来的“站式前台”改为“坐式前台”，让客人坐着办理手续并且等候，这就是不断的为顾客的需求而做出的改进的人性化服务的具体体现。

第三，为酒店树立了良好的企业形象，在竞争中优胜。急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的人性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。例如，前厅接待处的服务人员为客人办理入住手续时，不能让客人的等候时间超过三分钟，接待要在这短短的几分钟时间内要准确无误地帮客人办理入住手续，记录客人的详细个人资料、分配房间以及房卡等细致的工作。若能在最短的时间内完成相关手续并且让客人满意，这就会给客人留下好的印象，同时也为酒店塑造了良好的形象。

第四，提供特色的人性化服务，能够是酒店在行业中取得竞争优势。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行性的人性化服务。通过优质的人性化与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招揽新客人，以取得竞争优势。

提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。

二、酒店客房服务

1.酒店中客房服务的产生。

酒店业是一种古老的行业，可追溯到很早的年代。无论东方或西方的酒店演进历史，都是循着人类文明活动的轨迹而发展的。从远在罗马帝国时期的那些专为商旅，游艺者，学者而设立的，设施相当简陋的酒馆（Taverns）和客栈（Inns）开始。住宿业就不断在发展完善。从一开始的只是提供一个遮风避雨的地方到现在的拥有一座现代化的，设备完善的高级建筑物，并能在住宿，餐饮，娱乐，健身，交通，通讯等，提供更高水准的服务的企业或企业集团。能到达今天的水平，酒店业经历了，相当长的时间。

其实一定程度上说在出现第一间外租的客房开始，客房服务就已经产生了。当时的客房服务可能就只是提供地方。时至今天，客房部的服务项目有很多。其任务量庞杂，但大体的客房部的主要任务可以简单地说，就是“生产”干净，整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。

2.酒店个性化服务

只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”，才能让客人真正有“家”的感觉。个性化服务可以从两个方面去实现，一个方向是物质的体现。一个是精神成面的体现。

物质方面客房部人性化服务

（1）卧室人性化设施

1、一客一换床盖布

房已取消了老式床罩而改用新型床盖布，床盖布用颜色温馨、条纹。明快、整洁美观、轻便易洗的单层棉布制作而成。床盖布一客一换，干净卫生，让客人倍感舒适，放心享用。

2、隔音衣柜

客房的衣柜内壁均包有一层软包，衣柜底部的行李垫板上也包有软包，这样就避免了使用衣柜或取放行李时产生碰撞声而干扰隔壁房间的客人，为住客提供了一个安静的住宿环境

3、隔热、隔音玻璃

客房内的窗户均安装镀膜隔热、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的热气阻挡在窗外，使客人免受外界的噪音干扰和热气对室温的侵袭，为客人提供一个更安静、舒适的环境。

（2）浴室人性化设施

1、卧室与浴室相隔的透明玻璃墙，增加了浴室的透明度，给客人营造了亲近和谐的氛围。

2、钢化玻沐浴房

宾馆把客房卫生间的部分卧式浴缸撤除，改造为固定和可移动两用双

淋喷头的豪华高雅的钢化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服务更

贴心。

3、移动浴缸

卫生间内还配备有移动浴缸，以满足部分客人喜欢泡浴的需求，浴缸的摆放位置与浴室的整体效果相协调，让客人更方便、更舒适。

4、男士便器

卫生间内除配置传统的马桶外，还增设了男士便器，大大方便了男宾客，让客人住得更舒心。

越来越多的客人已厌倦了长期千遍一律的“标准”客房模式，他们更希望在客房内也能够有一些新奇的享受和经历，能有一些于众不同的收获和感受。因此，我们可以开发一些各具特色的，具有鲜明个性色彩的新概念主题客房和各种特色房。如女性客房，商务客房，度假客房等，以满足不同客人的偏好，突出客房卖点。

客房部的服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房进行开夜床服务。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间时发现，看见客人将房间内所有的灯全开着，这时细心的服务员在打扫完房间后就不应该将灯关闭，因为这是客人喜欢房间明亮。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关，以免发生意外。

4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉滚到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、被套、床垫等各处都有不同程度的受到污染。服务员马上意识到，是客人因饮食不慎引起身体不适，应将所有脏的物品更换一新，还应通知楼层领班及时与大副联系并关心客人。

6、服务员发现客房中放有水果，想必是酒店为欢迎客人而摆放的，在第二天发现切片的水果仍在房间的桌上，试问热空调开了一晚上，这水果不变质才怪，所以服务员应立即将水果收出并通知餐饮部送新的。

以上几个事例虽然小，但常常使客人惊喜万分。得到客人的认可也会不计期数，给予客房服务员的是肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了客人与服务员之间的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

在精神层面的个性化服务在实施起来就比物质层面的要难了。其实精神层面的个性化服务才是个性化服务的核心所在。主要从以下几个方面来实施：

1、剖析客人的心理和生理需要

其实很多时候我们需要了解我们目标顾客的需要我们才能去完善我们的服务。所以我们必须明白客人要些什么。我们才能相应的做点什么。一个简单的假设，一个客人两只手都拿着行李从大堂走向电梯。这时他走到电梯前，然后叫服务员帮他按电梯。服务员过去帮他按了电梯及点头微笑。这是很好的服务，客人又叫必应且能快速反应。但我们能不能做得更好？其实是可以的，就是在客人没有开口之前去按电梯。那么你怎么知道要按电梯，其实就是服务员对客人现状的一种分析，他两只手都在忙，哪有手按电梯呢，这时后，服务员能主动地帮忙，客人必定能非常开心，这就是个性化服务。其实个性化服务并不是意味一定要有很大的动作。相反个性化都是在细微处体现的。

2、了解不同文化的文化习俗

很多时候，我们并不清楚其他民族的文化时，我们可能就会引起一系列不必要的误会。像一些中东的客人，他们或许有着朝拜的习惯，他们会用专门的地毯去完成这些宗教仪式。且这些地毯外人不能动的。如果我们的客房服务员不知道，动了地毯，就会引起客人的不满，引起投诉。所以我们要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要问清楚客人是否有其他需要。这样我们就能做得更好。

3、我们要建立一个完善的宾客记录。只有良好的客习记录，我们才能有目的地为客人提供优质的服务。就像前一点说的，如果客人在前台已经登记过他的特俗要求，在下次来的时候我们就能更好更快的反应出来，这必将使我们的服务更加出彩。还有就是要建立资源共享，如果只有前厅知道，客房不知道，这个服务的质量也是不行的。

篇5：酒店个性化服务案例精选-前厅部

为提高前厅部服务质量，为酒店开业打好基础，充分展示前厅部精神文明风貌，特开展“服务明星”评选活动，制定方案如下：

一、评选范围

前厅部全体员工。

二、评选称号

每月评选出3名“前厅部服务明星”。

三、评选条件

（一）必备条件

1、在前厅连续工作3个月以上；

2、遵守酒店考勤纪律，当月无缺勤；全月没有受过过失单及以上处罚。

3、具有较强的业务技能及较好的服务意识；富有团队精神；生活中表现优良，品德高尚；

（二）条件细则

1、仪容仪表符合酒店及部门的相关要求。

2、在本岗位上发挥重要作用，出色完成本职工作，受到顾客及部门人员一致认同及赞扬。

3、敬业爱岗、乐于助人，对客人热情礼貌，与同事相处融恰，对领导尊重服从。

4、能够快速反映客人的意见和投诉，满足客人的需求；当月无客人投诉和重大责任事故；

5、在服务、业务技能、管理、安全、环保、节能降耗等方面主动提出合理化建议。

6、积极参加酒店或部门组织的各类培训及活动。

四、评选程序本次服务明星评选采取“分部推荐，集中审定，统一表彰”的方式。

（一）各分部在开展服务明星评选活动的基础上，依据评选条件向前厅部经理推荐符合条件的候选人。

（二）名额分配原则

1、每个分部可推荐1名员工作为部门服务明星候选人；

2、岗位服务明星候选人推荐名额原则上按每个分部推选一人，若有表现十分突出的也可同时推荐。

（三）评选

由前厅部经理组织各分部主管人员对各分部上报的服务明星候选人进行综合评定，部门总监负责对评审结果进行审核，确定3名前厅部服务明星。

（四）表彰

部门总监将在前厅部例会上对于每月服务明星进行表彰；并将个人工作照张贴在休息室白板上。同时发放100元现金作为奖励。

五、活动时间

篇6：酒店前厅部概述

第一节 前厅部的地位与发展趋势

一、前厅部的定义

前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。

二、前厅部的地位

前厅是饭店内外联系的总枢纽。前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。

三、前厅部的发展趋势

1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势

2．前厅部服务与管理的几点发展趋势

第二节 前厅部的主要任务

一、市场销售

（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道

（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销

二、前厅应接

（1）大堂应接

（2）行李员与散客应接

（3）门卫和电梯应接员的应接

（4）团体行李的处理

（5）其他应接

三、传递信息及了解宾客需求

四、保存顾客信息及设立宾客档案

五、各项前厅日常服务

六、协调各部门对客服务过程

第三节 前厅部的组织结构及岗位职责

一、设置原则

（一）组织合理

前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。

（二）机构精简

前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。

（三）分工明确

前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。

（四）便于协作

前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，而且要有利于前

厅部与其他部门间的协调与合作。

二、组织机构

前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同，饭店管理人员应通盘考虑。一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间客房以上）、中型（200～500间）、小型（200间以下）饭店。

三、岗位职责

（一）前厅部员工必备的素质和要求

前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的仪表仪容，确保符合标准要求，具体内容如下：

1．发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧不过耳，后不过领；女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰。头发常洗，不得有头屑；

2．面容清洁。男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹；

3．手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。

4．不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物。

5．上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。

6．服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。

7．皮鞋保持清洁光亮。

8．应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康；

（二）岗位职责制订的基本要求

岗位职责是指对某一特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、方法等等。饭店前厅部制订岗位职责的目的在于确保各岗位工作内容清晰、目标明确、要求统一、责任到人,从而形成有机统一的运作机制，进一步提高工作效率和服务质量。制订完善且可操作性强的岗位职责是饭店前厅部运行与管理的一项重要的基础性工作。制订岗位职责时应尽量做到：

1．文字通俗易懂，描述客观准确

2．职责条理分明，要求具体明确

3．定性与定量相结合4．保证各级别、各岗位间的有机联系。

（三）前厅部主要岗位工作职责

1．前厅部经理

（1）管理层级关系

直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。

（2）主要工作职责

前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。

（3）主要工作内容

负责制订前厅部/季度/月工作计划；

负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门；

负责考核直接下属业绩；

参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭店其他部门的有效沟通；

主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作；

检查、督导前厅部日常各项工作；

查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣；参与前厅各项接待服务；

参与接待饭店VIP宾客。

2．大堂副理

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。

（2）主要工作职责

协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作、代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。

（3）主要工作内容

代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务；代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理；

解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务；

征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉；

负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况；

联络和协调饭店各有关部门的对客服务；

巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全；

出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议；定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准；

检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况；

处理各类紧急突发事件；

协助保安部处理异常事件；

处理客房换锁、换钥匙工作；

协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。

3．礼宾部主管

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。

（2）主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。

（3）主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议；

主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作；

依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划；

合理使用部门人力资源，安排员工班次；

负责安排实施礼宾部各级员工业务培训；

考核下属员工的工作表现；

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；

检查交接班事项，跟踪落实情况；

检查、落实当日重点宾客、团体宾客及大型接待活动的礼宾、行李及车辆服务事宜；参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。

4．预订部主管

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。

（2）主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。

（3）主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息；

主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作；制订、完善客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责；

制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训；

考核下属员工的工作表现；

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；

检查、落实每日工作，督导员工服务；

掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档。

5．接待/问讯主管

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。

（2）主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。

（3）主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议；

主持接待/问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务；制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责；

制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训；

充分、合理利用人力资源，安排员工班次；

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；

检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现 ；

检查员工交接班情况，落实各项接待工作。

6．商务中心主管

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。

（2）主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。

（3）主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议；

制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次；

制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训；

检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项；

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；

参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心

服务质量。

第四节 前厅布局和环境

前厅，指的是饭店的正门、大厅（大堂）等属于前厅部管辖范围。每一位客人抵达和离开饭店，都必须经由这一地方。前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能力一体的共享空间。按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。

一、正门入口处及人流线路

正门入口处基本功能是要保证饭店进出的交通畅达，客人下车时蔽风遮雨。厅门外有车道和雨搭，正门前台阶旁还应设有专供残疾客人转椅出入店的坡道。大门有玻璃拉门、转门或自动门。门以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。

二、服务区

前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

总服务台（简称总台）应设在大堂中醒目的位置。总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关，较常见的是直线形、半圆形和L形等几种形状。总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体。

大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。通常放置一办公桌，放一两张座椅，供办公和接待客人。

行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。柜台后设行李房。小型饭店行李处不单设，与总台合一。

三、休息区

大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。沙发可根据需要围成几组方形，也可围着柱子设置，在人流进出频繁、充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。

四、公共卫生间

饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。公共卫生间的设施主要有便器和洗脸盆，还要有烘手器、手纸、面中纸、小毛巾、香皂等器具和用品。公共卫生间要宽敞干净、设施要完好、用品要齐全。

第五节 前厅部服务特点及对客服务流程

一、前厅部服务的特点

1．服务过程短

2．实物产品不明显

3．服务的时间性强

4．服务方式灵活

5．服务标准难以固定化和细化

6．培训重点不同

二、前厅部对客服务的全过程

1．售前阶段

2．消费阶段

3．消费进行阶段

4．消费结束阶段