对外经贸大学2016年会计学考研8月26晚在线答疑交流会文字整理精华版

对外经贸大学2016年会计学考研8月26晚在线答疑交流会文字整理精华版（共4篇）

篇1：对外经贸大学2016年会计学考研8月26晚在线答疑交流会文字整理精华版

京盛博文教育--考研英语作文万能模板，大作文只需写一句话就考18分

2016年考研英语作文模板精华背诵版

模板背诵版之一 图画积极型模板

From the simple but compelling illustration above we can see(),which seems to be common around us but quite thougth-provoking.It is obvious that the drawer of this picture wants to draw.Our attention towards().clearly,this is an important lesson of life we should lear.There is no denying that recent few years has witnessed the important of ___in current society.Increasingly,more reports about ___can be found in TV programs,news papers and many other aspects of our daily life.To begin with,with its unbelievable magic powor,___ can not only accelerate indiridual’s development such as overcoming our own defects and improving the efficiency of our life but also can help us earn other people’s appreciatio ns.what’s more,___are needed dearly especially in china as we are working hard to build a ciril and harmonious society.No better illustration of this idea can be thought than the case mentioned below.According to a recent surrey,people who have the character of____will be more likely to success and gain other people’s respects.They generally have an optimistic attitude and a brighter future.Thus,a publicizing educational campaign should be carried out to enhance people’s awareness about the importance of ___.However,it is easier said than done,practice is the most important factor,only when you pay attention to it can you make it better sooner or latter.模板背诵版之二 图画消极型模板

From the simple but compelling illustration above we can see(),which seems to be common around us but quite thougth-provoking.It is obvious that the drawer of this 京盛博文教育--考研英语作文万能模板，大作文只需写一句话就考18分

picture wants to draw.Our attention towards().clearly,this is an important lesson of life we should lear.There is no denying that recent few years has witnessed a deteriorating phenomenon of ___,which has induced heightened concerns and should call for immediate solutions.To begin with,____in our life can no longer be ignored,but the development of our civilization seems to fall far behind.In addiyon,nothing is as destructive to our physical and mental health(moral values)as____.what’s more many countries list it as their primary apprehensions in maintaining the national surriral and harmonious development.According to a recent surrey,people who can’t deal well with the issue of ___will be unlikely to success or gain other people’s respect,which is something they must pay for their behavior.It is important for us to take measures to slove the problem of ____.Thus,a publicizing educational compaign should be carried out to enhance people’s awareness about the harmfulness of ____.However,practice is the most important factor we should pay attention to it from ourselves.模板背诵版之三 图画积极型模板

（适用旅游人增多、饮食结构变化、生活水平提高等）

There is denying that recent few fears has witnessed a significant change of ____.According to statistics profoundly betrayed in the chart._____is on the dramatic increase with _____accounting for____of the total.What captures my eyes in the chart is that there will be_____-time boost in the number of ____from _____to _____in the range of ____years.It is no difficult iob to come up with some possible factors that underlie the possitive changes.To begin with,with the remark-able development in ecnomy in our country.It 京盛博文教育--考研英语作文万能模板，大作文只需写一句话就考18分

is obvious that our living standards have been greatly improved.People have enough money to make a better life.What’s more,people have realived the importance of____to their phsical and mental health.Increasingly,more reports about the benefits of___ can be found in TV programs,newspapers and many other aspects of our daily life,to some extent,play contributing roles in promoting the_____.The analyses make above leads to the safe conclusion that these changes____ indicate the significant social improvements.They are also the evidence of the improved.They are also the evidence of the improved economic conditions in China.If this trend continues.There will be greater changes in _____the future.And chinese people will live a happier life.考研英语作文模板之四 图画消极型模板（适用老龄化社会、人才外流等）

There is denying that recent few fears has witnessed a deteriorating phnomenon of ____.Which has induced heightened concerns and should call for immediate solutions.According to statistics profoundly betrayed in the chart.over the period from 1980to1990 the number of(old people)remained level.What captures my eyes in the chart is that there will be_two____-time boost in the number of _world’s aging populations___from(300 million)to(600 million)in the range of __25__years.It is common to hear on television that many countries list ____as their primary apprehensions in maintaining individual and national survival and prosperity.As for the issue of____,it is situation has been becoming increasingly unsatisfactory in spite of the fact that most people are still ignorant of the problems it brings about.To begin with,if we can’t deal well with the issue of ____,it will be harm to our social development and harmonions.What’s more,____would also bring about some other social problems.京盛博文教育--考研英语作文万能模板，大作文只需写一句话就考18分

Judging from what have been mentioned above,the rapidity of ____has made it more urgent for the adoption of countermeasures.The commom recognition of the improtance of the serious situations might be the first step on the rigth way.So a publizing edcational compaign should be carried out to enhance people’s awareness about the problem of___.If we cannot take useful means,we may not control this trend and some undersirable results may come out unexpectly,we will see the gloomy future of___.模板一：图画作文

This illustration depicts_________(图画中的人物)Ving, with______________（补充说明）.Recently it has become common for people in many walks of life to_____________(进一步阐释)It seems to me that the cartoonist is sending a message about _______(图画主题), which is ______________(进一步的说明).He seems to be saying that_______________(给出细节).In my opinion, ___________(个人阐述).This simple picture is a wake up call for ______(所涉群体，如the whole of the human race).Therefore, it is imperative for us to take drastic measures to put an end to _____________(问题所在).One the one hand, we must _________________(建议一).It is clear that the drawer of the illustration is urging us to _________(进一步说明).On the other hand, ________________（建议二）

Only in this way can we___________(展望前景).模板二：图表作文

The chart gives us an overall picture of the ____________(图表主题).The first thing we notice is that_______________(图表最大特点).This means that as __________, _________________(进一步说明).京盛博文教育--考研英语作文万能模板，大作文只需写一句话就考18分

We can see from the statistics given that _______________(图表细节一).After ving_________(细节一中的第一个变化), the _____Ved+幅度+时间（紧跟着的变化）.The figures also tells us that_________________________(图表细节二).(数据位置，如In the second column), we can see that ____________accounts for _______(进一步描述).Judging from these figures, we can draw the conclusion that___________(结论).The reason for this, as far as I am concerned is that_____________(给出原因)./ It is high time that we Ved(发出倡议)

模板三：利弊型作文

Recently the issue ofwhether or not______(讨论话题)has been in the limelight and has aroused wide concern in the public.There are two major arguments that can be made for_________.For one thing, __________can bring ____ to_____________(优点一).For another, it is widely hold that people usually ____when ________________________________(优点二).But we must not lose sight of the fact that there are also drawbacks to__________, among which are ____________(列举缺点).For instance, it can be __________to _____________(举例说明).In addition, many people find it ________(形容词)to _______________（第二个缺点）

When asked to __________, I tend to ____________.This is because I _______________(原因一).Furthermore, _______________________(原因二).Finally, ______________(原因三).模板四：展望未来型 With the rapid

advancesof

_____________

in

recent

years, ___has____________(引出现象).However, _______ has________________, as____________(提出问题).As a result, _____has ____________________(指出影响).The effects ___________ has produced on____________ can be boiled down to two major ones.京盛博文教育--考研英语作文万能模板，大作文只需写一句话就考18分

First , __________________(影响一).More importantly, ________________(影响二).Hence, I believe that we will see a ____________(提出展望)/ Nevertheless, I do not think we will see a ______(或反面展望)There are numerous reasons why ____, and I would like to explore a few of the most important ones here.The first is that the more(比较级)_____, the more(比较级).In addition, we all agree that________________________(第二个原因)文章三段落：

第一段：

1、describe（分为赞扬和批判，图的描绘最好不要超过两句）

第二段：

2、purpose

3、reasons

4、examples

第三段：

5、measures

6、comments

作文注意点：

1、作文字数160字——200字，我一般写180字=3段*60字，每段4句*15字。

2、作文卷面要保持整洁，不要连笔，不要涂改。这是获取印象分的重点!很多考生由于在考场过于紧张导致作文的单词老是写错，这是致命伤啊，会直接让你越写越没感觉就越没信心了。所以平常要加强练笔!

3、全文的第一句和各段的第一句必须是文章的中心句，最好能用复杂句表达。这是因为阅卷老师一般没有那么多的时间去看作文，所以只能大概浏览下各段的首句，这是获得高分的关键!

4、全文结构布局：全文分为三段，第一段3句，第二段5句，第三段4句，可京盛博文教育--考研英语作文万能模板，大作文只需写一句话就考18分

根据具体情况调整!段落中，第一句是topic，第二三句是detail，第三句是conclusion。

5、注意单词和句子的使用。

附：大作文模板

英语一 cartoon

第一段：describe

In recent years , along with the tremendous advance of the society , 主题has become a hot issue of the general public , especially for those who are confronted with the situation.(如果题目给出的是一幅图的话用以下)As is vividly shown in the pictures , SVO.The caption reads , 图下的标题。On the contrary , SVO.We are informed that SVO.（如果题目给出的是两幅图的话用以下）As can be seen from the picture , SVO.It is most likely that by drawing the picture , the drawer intends not only to tell us the story of … but also to let us think more about 主题.This is something we should give more thought to.第二段：meaning / purpose

After careful thinking and reflection , we come to understand the enlightening picture step by step.I believe that this thought-provoking picture conveys two layers of meanings.For one thing , SVO.For another , SVO.This simple picture is wake-up call for the whole of the society.第三段：① comments

king into consideration call the factors , we may safely arrive at the conclusion that SVO（不多写，简单句，主旨）On one hand , SVO.On the other hand , SVO.In order to make our world a better place in which to live , we must learn to live in harmony with the society and nature.京盛博文教育--考研英语作文万能模板，大作文只需写一句话就考18分

第三段：② example

The picture is thought-provoking.What it illustrates is a common phenomenon in contemporary society.Examples to prove the view are abundant.It can be given a concrete example , SVO.Another good case in point is that SVO.As far as I am concerned 主题 plays an essential role in current society.第三段：③ measures

Then , what can we do to deal with the problem have become a concern to many people.From my views , the following measures should be attached importance to.To begin with , we should appeal to the government to make relevant laws and carry out a series of policy to 跟主旨相关。What’s more , we should enhance the awareness of people that 主题 is vital to us.Also I believe that we humans can overcome this difficulty , and we will have a brighter future.英语二 table

第一段：describe

It is extensively acknowledged that 主题词 is a hot topic which is opened to debate.As we can see from the table , **** increased / decreased rapidly / slightly from 数字 in 时间 to 数字 in 时间。While , 第二图同上。This is something we should give more thought to.第二段与英语一的第三段相同

第三段：趋势（正负面的均可用）

Undoubtedly , the tendenecy reflected from the table / chart will undergo a continuous increase / decrease in the near future.The time is right for us to take full advantage for ample existing opportunities.We do , in fact , have a long way to go to reach our final goal , but achieving some remains well within the realm of possibility.京盛博文教育--考研英语作文万能模板，大作文只需写一句话就考18分

篇2：对外经贸大学2016年会计学考研8月26晚在线答疑交流会文字整理精华版

来源：文都教育

2015年7月31日，中华人民共和国国防部在人民大会堂举行招待会，热烈庆祝中国人民解放军建军88周年。中央军委委员、国务委员兼国防部长常万全致祝酒辞。中央军委委员、总参谋长房峰辉，中央军委委员、总政治部主任张阳，中央军委委员、总后勤部部长赵克石，中央军委委员、总装备部部长张又侠，中央军委委员、海军司令员吴胜利，中央军委委员、空军司令员马晓天，中央军委委员、第二炮兵司令员魏凤和出席招待会。这些名字供大家涨知识，不会考察，要考察的内容在常部长的讲话中。

（一）讲话内容

常万全说，今年是中国人民抗日战争胜利70周年，也是世界反法西斯战争胜利70周年。在这个特殊、重要的历史时刻，我们迎来了中国人民解放军建军88周年。当前，我国正协调推进“四个全面”战略布局，国防和军队建设与改革处在关键阶段。我们要大力加强思想政治建设，着力培养有灵魂、有本事、有血性、有品德的新一代革命军人，一切行动坚决听从党中央、中央军委和习主席指挥。

常万全强调，要和平不要战争，要合作不要对抗，是世界人民的共同心愿。从烽火岁月中走来的人民军队，注定不会害怕硝烟，但一定珍爱和平。我们已经展开纪念中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利70周年系列活动，我们还将于9月3日在北京举行盛大阅兵式，这既是对历史的尊重，对先烈的缅怀，对和平的坚守，更是为了开创美好未来。我们将坚定不移奉行防御性国防政策，积极践行共同、综合、合作、可持续的安全观，为维护世界和平、促进共同发展作出更大贡献。

常万全说，台湾问题事关中华民族根本利益。我们将秉持两岸一家亲的理念，坚持走两岸关系和平发展道路，坚决反对和遏制“台独”分裂图谋，坚决捍卫国家主权和领土完整，为完成祖国统一大业不懈努力。

（二）2016考研政治考点链接

史纲中第五章，中国革命的新道路。八一节的来历：1927年，蒋介石和汪精卫叛变革命，发动“四一二”、“七一五”疯狂屠杀中国共产党人。1927年8月1日，朱德、周恩来等领导的南昌起义，打响了武装反抗国民党反对派的第一枪。1933年7月11日，中华苏维埃共和国临时中央政府根据中央革命军事委员会6月30日的建议，决定8月1日为中国工农红军成立纪念日。1949年6月15日，中国人民革命军事委员会发布命令，以“八一”两字作为中国人民解放军军旗和军徽的主要标志。中华人民共和国成立后，将此纪念日改称为中国人民解放军建军节。

此次纪念建军88周年，考研政治考察一般以选择题为主，考察材料分析题的可能性比较小，同学们不用担心，记住下列黑体关键词即可。

单选题考察：1927年，南昌起义，第一枪；建军88周年；抗日战争胜利70周年；9月3日大阅兵；台湾问题中坚持“两岸一家亲”；我国坚持防御性国防政策。

篇3：对外经贸大学2016年会计学考研8月26晚在线答疑交流会文字整理精华版

2016年6月

国内

新华社6月12日报道，《国务院关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》发布。

新华社6月13日报道，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深化律师制度改革的意见》。

6月23日14时许，江苏盐城市阜宁县、射阳县部分地区突发龙卷风冰雹严重灾害。6月25日，中国新一代中型运载火箭长征七号在新建成的海南文昌航天发射场首飞成功，标志着中国载人航天工程空间实验室任务顺利开启。

6月27日至7月2日，十二届全国人大常委会第二十一次会议在北京举行。会议表决通过了资产评估法、新修订的野生动物保护法、关于修改节约能源法等六部法律的决定等。

6月27日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席、中央全面深化改革领导小组组长习近平主持召开中央全面深化改革领导小组第二十五次会议并发表重要讲话。

6月28日，中共中央政治局召开会议，审议通过《中国共产党问责条例》。6月28日，中共中央政治局就严肃党内政治生活、净化党内政治生态进行第三十三次集体学习。

6月28日，国产喷气式支线客机ARJ21－700，首航搭载70名乘客执飞成都至上海航线EU6679航班，正式进入航线运营。国际

新华社6月1日报道，几个月来，为迫使政府撤回劳动法修改草案，法国工会在全国发动了一波又一波的示威游行和罢工浪潮。

6月3日至5日，第十五届香格里拉对话会在新加坡举行。6月6日至7日，第八轮中美战略与经济对话和第七轮中美人文交流高层磋商在北京举行。

6月12日，美国佛罗里达州奥兰多市一家夜总会发生枪击事件，造成至少50人死亡、53人受伤。

6月17日至24日，中国国家主席习近平应邀对塞尔维亚、波兰、乌兹别克斯坦进行国事访问，并赴塔什干出席上海合作组织成员国元首理事会第十六次会议。

6月23日，英国举行全民公投，就英国应该继续留在欧盟还是脱离欧盟进行抉择。英国选举委员会首席计票官珍妮•沃森6月24日宣布，多数投票者支持英国“脱欧”。7月13日，英国首相卡梅伦向英女王伊丽莎白二世递交辞呈，特雷莎•梅当天正式就任英国新首相并任命新的内阁核心成员。

6月25日，俄罗斯总统普京对中国进行了国事访问。中国国家主席习近平与普京举行了会谈，两国元首就深化中俄全面战略协作伙伴关系达成多项重要共识。习近平同普京还共同签署并发表了两国联合声明和关于加强全球战略稳定、关于协作推进信息网络空间发展的联合声明。6月27日，中国国务院总理李克强在天津梅江会展中心出席2016年夏季达沃斯论坛开幕式并发表特别致辞。

2016年7月

国内

7月1日,庆祝中国共产党成立95周年大会在北京人民大会堂隆重举行。中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平在会上发表重要讲话。

7月4日，天津市第一中级人民法院依法对中国人民政治协商会议第十二届全国委员会原副主席、中共中央统战部原部长令计划受贿、非法获取国家秘密、滥用职权案进行了一审宣判，认定令计划犯受贿罪，判处无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处没收个人全部财产；犯非法获取国家秘密罪，判处有期徒刑五年；犯滥用职权罪，判处有期徒刑四年，决定执行无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处没收个人全部财产。

7月5日至6日，中共中央政治局常委、国务院总理李克强连续到安徽阜阳、湖南岳阳、湖北武汉考察长江、淮河流域防汛抗洪和抢险救灾工作。

7月6日，国家发改委宣布：我国将全面推进医疗服务价格改革，到2020年基本理顺医疗服务比价关系。

7月6日，我国自主研制的首款大型运输机运－20正式列装空军航空兵部队。新华社7月7日报道，我国在贵州遵义实施的安页1井取得页岩气、油气重大突破性成果，估算天然气资源量达千亿立方米。

7月8日，海军在海南岛至西沙附近海域组织了实兵实弹对抗演练。

7月13日，我国政府征用的南方航空公司、海南航空公司两架民航客机在南沙美济礁和渚碧礁新建机场平稳着陆并于当日返回海口，试飞成功。新华社7月14日报道，中办、国办印发了《专业技术类公务员管理规定（试行）》和《行政执法类公务员管理规定（试行）》。

7月15日，国家统计局发布数据，经初步核算，上半年国内生产总值（GDP）340637亿元，按可比价格计算，同比增长6.7％。

新华社7月17日报道，中共中央印发了《中国共产党问责条例》，并发出通知，要求各地区各部门认真遵照执行。

7月18日，中共中央政治局常委、国务院总理李克强主持召开各省（区、市）政府负责人促进社会投资健康发展工作会议，作出进一步部署。

7月25日，军事法院依法对中央军委原副主席郭伯雄受贿案进行了一审宣判，认定郭伯雄犯受贿罪，判处无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处没收个人全部财产，追缴的赃款赃物上缴国库，剥夺上将军衔。

7月26日，中共中央政治局召开会议，决定今年10月在北京召开中国共产党第十八届中央委员会第六次全体会议，主要议程是，中共中央政治局向中央委员会报告工作，研究全面从严治党重大问题，制定新形势下党内政治生活若干准则，修订《中国共产党党内监督条例（试行）》。会议分析研究当前经济形势，部署下半年经济工作。中共中央总书记习近平主持会议。

新华社7月27日报道，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《国家信息化发展战略纲要》。

新华社7月28日报道，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《保护司法人员依法履行法定职责规定》。

新华社7月28日报道，国务院办公厅印发了《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》。

7月29日，中央军委晋升上将军衔仪式在北京八一大楼隆重举行。中央军委主席习近平向晋升上将军衔的军官颁发命令状。这次晋升上将军衔的是：西部战区政治委员朱福熙、军委联合参谋部副参谋长乙晓光。国际

7月8日至10日，南苏丹政府军与反政府武装在首都朱巴联合国南苏丹特派团总部营区附近爆发武装冲突。当地时间7月10日，中国第二批赴南苏丹维和步兵营担任难民营哨位警戒的1辆轮式步战车遭炮弹袭击，造成我维和士兵2人牺牲、2人重伤、3人轻伤，牺牲人员为战士李磊、杨树朋。新华社7月12日报道，建立在菲律宾共和国阿基诺三世政府非法行为和诉求基础上的南海仲裁案仲裁庭，12日就涉及领土主权及海洋划界等仲裁庭本无管辖权的事项作出了非法无效的所谓最终裁决。中华人民共和国外交部郑重声明，该裁决是无效的，没有拘束力，中国不接受、不承认。多国政府、官员、学者等表示支持中国南海问题的立场。

7月13日，中国国务院总理李克强乘专机抵达乌兰巴托，开始对蒙古国进行正式访问，并出席在乌兰巴托举行的第十一届亚欧首脑会议。

7月14日，法国国庆日当晚，一辆卡车冲入南部旅游城市尼斯英国人漫步大道上的人群，造成至少80人死亡、50余人受伤。法国总统奥朗德15日凌晨发表电视讲话说，这一事件的恐怖性质;无法否认。7月15日夜至16日凌晨，土耳其部分军人发动政变，政变在数小时内即遭镇压。这场未遂政变造成246人死亡、超过2000人受伤。

7月19日，美国纽约房地产大亨唐纳德.特朗普在俄亥俄州克利夫兰市召开的美国共和党全国代表大会上正式获得该党总统候选人提名。7月26日，美国前国务卿希拉里.克林顿在宾夕法尼亚州费城市召开的民主党全国代表大会上正式获得该党总统候选人提名。

7月22日，德国慕尼黑市发生枪击案，共造成包括袭击者在内的10人死亡，另有16人受伤，袭击者是一名拥有德国和伊朗双重国籍的18岁男子。

2016年8月

国内

新华社8月2日报道，中共中央办公厅印发了《共青团中央改革方案》。新华社8月5日报道，国务院印发了《关于实施支持农业转移人口市民化若干财政政策的通知》。

8月8日，经李克强总理签批，国务院发布了《十三五;国家科技创新规划》，明确提出了未来五年国家科技创新的指导思想、总体要求、战略任务和改革举措。

8月11日，湖北当阳市马店矸石发电有限责任公司高压蒸汽管道发生爆管事故，21人遇难。新华社8月11日报道，中国首列永磁地铁;已在长沙地铁1号线正式投入载客运营。

8月15日，G8041次列车驶出大连北站开往沈阳站。这是我国自行设计研制、拥有全面自主知识产权的中国标准动车组首次载客运行。8月16日，我国在酒泉卫星发射中心用长征二号丁运载火箭成功将世界首颗量子科学实验卫星墨子号;发射升空。8月19日至20日，全国卫生与健康大会在京召开。中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平出席会议并发表重要讲话。他强调，要把人民健康放在优先发展的战略地位，努力全方位、全周期保障人民健康。

新华社8月22日报道，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于设立统一规范的国家生态文明试验区的意见》及《国家生态文明试验区（福建）实施方案》。

新华社8月24日报道，国务院印发了《关于推进中央与地方财政事权和支出责任划分改革的指导意见》。

新华社8月29日报道，中共中央办公厅印发了《关于防止干部带病提拔;的意见》。

新华社8月29日报道，国务院办公厅印发了《食品安全工作评议考核办法》，明确今年起对省级政府的食品安全工作进行评议考核。

8月29日至9月3日，十二届全国人大常委会第二十二次会议在北京举行。会议表决通过了国防交通法、全国人大常委会关于修改外资企业法等4部法律的决定。

8月30日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席、中央全面深化改革领导小组组长习近平主持召开中央全面深化改革领导小组第二十七次会议并发表重要讲话。国际

8月5日至21日，第三十一届奥林匹克运动会在巴西里约热内卢举行。美国以46金37银38铜一枝独秀，英国以27金23银17铜跃居第二，中国以26金18银26铜名列第三。中国女排在里约奥运会决赛中以3︰1战胜塞尔维亚队，历史上第三次捧起奥运会冠军奖杯。8月31日，巴西参议院最终表决通过总统弹劾案，罗塞夫被罢免总统职务。当天，巴西代总统特梅尔在参议院正式就任总统，任职至2018年本届总统任期结束。

篇4：对外经贸大学2016年会计学考研8月26晚在线答疑交流会文字整理精华版

1.1责任心

这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人 1.2耐心

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。1.3 细心

面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。1.4 同理心

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。1.5 自控力

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来

二、客服应具备的基本知识

2.1 商品专业知识

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

2.2 熟悉淘宝交易流程

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

2.3 支付宝的流程和规则

了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。

2.4 物流：快递公司、快递业务、邮寄。

了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式，了解不同物流方式的价格

三、客服的基本技巧

3.1 保持微笑

虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方 3.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务网店客服 当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。3.3 礼貌对客、多说“谢谢”

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店,有任何需要或者不明白，我随时在线为您解答”。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。

3.4 坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。3.5 凡事留有余地

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗，出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：正常情况下，尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

3.6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客

让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。卖家就要尽量为对方争取到最大的优惠，顾客在购买时，可以引导顾客购买套餐，或者多件可以包邮等。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。

3.7 多虚心请教、多听听顾客声音

了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。3.8 要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。

3.9 做个专业卖家，给顾客准确的推介——客服就是产品专家

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

3.10 活用旺旺沟通的语气和旺旺表情

在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的句子来回答顾客的提问，避免比如说是，是的，好，好的，不行，不议价等之类简短生硬的回复 3.11通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传

比如在状态设置中写一些优惠措施、推荐商品，活动结束开始倒计时等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。3.12 遇到问题多检讨自己少责怪对方 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。3.13 多换位思考有利于理解顾客的意原

当我们不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。

3.14 表达不同意见时尊重对方立场

当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前…”或者“我也是这么想的，不过..”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。3.15 认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐

有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。3.16 保持相同的谈话方式

尽量保持和顾客的谈话步调一致，比方说对方谈话严谨，你就需要用专业的态度去回复，如果对方是年轻人，喜欢轻松俏皮的说话方式，我们就不太适合用一板一眼的回复，如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言 3.18 坚持自己的原则

在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但也会产生不好的影响，比如：

1、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。

2、给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。

3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？

4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。

四、不同类型客户的不同沟通技巧

4.1 对商品缺乏认识，不了解

这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你；

4.2 对商品有些了解，但是一知半解

这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，专业而真诚的答复，会让顾客增加对你的信赖

4.3 对价格要求不同的顾客

砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。比如说“孕妇装关系到宝宝和您两代人的健康，所以用料和做工成本都是很高的，亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

4.3.1 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价，对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。

4.3.2 有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

4.3.3 有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。

4.4 对商品要求不同的顾客： 4.4.1 易于交流型客户，有过购物经验，对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。

4.4.2 犹豫怀疑型客户，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。

4.4.3 挑剔型客户，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。

五、其他

5.1 处理顾客的询问

如果顾客问的问题不方便说，如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊，一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题，要及时告诉他他应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容，要巧妙的转移话题，问问：您还需要什么帮助呢？

5.2 把握话题和话题的转移

作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。

除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但要自己要控制聊天的时间和度，毕竟，你在一个顾客身上花太多时间，就少了为其他人服务的时间，所以适时的结束也是必要的

六、促成交易

6.1 利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的。了，经常脱销，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

6.2 利用顾客希望快点拿到商品的心理。

大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。

6.3 当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，你可以对他说：“亲是看中A款还B款呢，两款一起购买的话还是享受包邮呢”或是说：“您看中红色还是黑色呢?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

6.4 当顾客拍下商品，可以问他：您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了。这样有支付宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：您已经付款了，我们会尽快安排发货的。

6.5 帮助准顾客挑选

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

6.7 反问式的回答

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思，这款衣服设计之初我们设计师就觉得金色并不适合这个款式的，所以没有生产，我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

6.8 客户犹豫时，合理推荐 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的。款式之一”“这款是我们最畅销的。了，经常脱销”

七、售后处理的基本要求

7.1 热情接待

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来

7.2 快速反应

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告知顾客一个明确的时间节点，有一些小问题可以自己解决的，就不要转到售后那里，特别是晚上的客服

7.3 认真倾听

顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

7.4 安抚和解释

首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。

7.5 诚恳道歉

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。

7.6 提出补救措施

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

7.7 通知顾客并及时跟进

给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。