家具商场售后部管理制度

家具商场售后部管理制度（精选6篇）

篇1：家具商场售后部管理制度

XXX家具商场售后部管理制度

2012年4月1日

售 后 服 务 管 理 制 度

/ 6 XXX家具商场售后部管理制度

2012年4月1日

XXX家居有限公司

售后部管理制度

前言

售后服务是围绕着商品销售过程而展开的配套服务体系，做好售后服务工作是商业企业销售服务工作的一个重要的组成部分，也是整个商品交易过程中的一个重要组成部分。事实证明，售后服务工作的好坏，不仅关系到企业的声誉，商品的形象，更关系到顾客对商品的再次购买与否、转介绍及口碑传播。顾客购买商品只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。

一、目的

为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。

一、部门职责

工作描述：在售后主管的领导下，开展产品配送、安装、维修、保养等顾客服务工作。岗位职责：

1.热爱本职工作，遵守公司的规章制度，履行岗位职责。2.不断学习，积极进取，掌握商品知识及安装技巧。3.负责公司所售产品的配送、安装、维修、保养工作。4.负责展厅的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务。5.负责客户余款的收回工作。6.负责展厅展品的维修及保养。7.负责退货产品的包装、发货工作。8.协助商场经理调整场内的展品展示工作。

9.协助售后主管按规范摆好商品及调整仓位，做到合理摆放；按规定进行商品盘点工作。10.服从上级领导管理，并按时按质完成工作任务。11.公司安排的其它临时性工作。

二、工作纪律

1.团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。

2.按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。

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2012年4月1日

3.上班时间不得擅自离岗，不得在商场内坐休。

4.对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。5.要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。

三、仪容、仪表

1、上班时间要按规定着装，衣服要保持清洁，不得穿着奇装异服；鞋要打理清洁，不穿拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。

2、选择清爽自然发型，不得剪奇异发型，不得留胡须，要养成经常剃须的良好习惯，保持良好的精神面貌。

3、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。

四、言行规范

1.任何对外场合不得发表对本专卖店及其人员不满的言论。

2.对待顾客要真诚礼貌，回答顾客提问时要清楚明白，语气应婉转平和。

3.与顾客约定送货时间时应说:“您好，我是XX家居售后部，我们将在XXX时间送货到您家，请您等侯。”

4.当送货到顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好，我是XX家居的送货员，让您久等了。”

5.因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,应提前与顾客联系,经顾客同意后再约定送达的时间，应说：“您好,我是XX家居售后部,由于XXX原因我们不能按时到达您家,很抱歉给您造成不便,我们预计在XXX时间可到达您家,请您再稍等一会。” 6.在顾客家中安装时,如果需要借用顾客的东西,应说:“对不起，能借用您的XXX用一下吗？”

7.当在安装过程中遇到问题或困难而无法继续安装时应向顾客说明:“您好，我们现在遇到XXX的问题，没办法安装完毕，可不可以联系我们公司约定另外一个时间帮您解决呢？

8.当完成安装、复检产品及签单手续，要离开顾客家的时候应说：“XX先生/小姐（女士），如果您在以后使用过程中遇到什么问题时，请与我们联系。再见！” 9.当顾客问及你关于产品的材质、性能等问题时，在你确认了解的情况下可以答复顾客，但在不确认的情况下，应说：“很抱歉，这方面我不太请楚，没办法详细答复您，您可以咨询我们专卖店营业员”。

10.与顾客通电话时,在顾客挂断电话前,不允许单方面中断通话。

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2012年4月1日

11.任何情况下严禁顶撞顾客或与顾客发生争执、斗殴等行为。

四、装卸、搬运、安装产品规范

1、装卸规范：

1.装货前应根据所装物品的数量、形状、体积及装货车辆的形状、结构、体积等作出预算后进行装储。

2.多种物品混装时，易损及不耐挤压的物品不得放置于易受到挤压、碰撞的位置。3.装储时应依照“紧密装储”的原则，物品之间、物品与车厢之间应放置紧密，不允许有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。

4.分层装储时，形状规则、重量大的物品应放置在下层，形状不规则、重量小的物品放置在上层。

5.简易包装物品分层装储或与其物品混装时，物品与物品及车厢壁之间须用软性耐磨材料（如毛毯等）来间隔，以免互相摩擦。

6.装储玻璃类物品，玻璃应竖放，禁止平放，玻璃面禁止接触表面凹凸不平的坚硬物体，厚度小于5MM的玻璃与其他物品混装时应采取木框包装，否则禁止装运。7.卸货时应逐件卸下，禁止两件以上叠放在一起卸。

8.禁止在潮湿、高温、倾斜度过大的平面或有潜在危险之外放置物品。2．搬运规范

1.单人徒手搬运重物时，应以能够轻松举过头顶为度，禁止超重，以保障人身及物品安全。

2.搬动玻璃时不能单角触地，以免受力不均损伤产品。

3.搬运长度超过1.6M的简易包装物品上、下楼梯时，必须由二人分持两端搬运，以防止与墙壁、楼梯扶手等发生碰撞造成损伤。

4.搬运物品经过门口、楼梯等通道时，应对门口与楼梯间的高度、宽度进行目测，当目测结果显示通道尺寸过小时，应对所搬运的物品与通道的尺寸作精确测量，禁止未经测量而肓目操作。

5.搬运软体家具，必须托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等线口结合部位，以免造成开裂；上、下楼梯必须在有完全封闭包装的前提下进行，以免造成损伤及污染。6.禁止将装配完毕的大型拆装式家具在无全封闭有效包装的情况下装车运输，或与其他物品紧密接触混装运输。

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2012年4月1日

3．安装规范

1.拆包装前应将物品平稳放在无尖锐突起、无杂物、平整稳固的平面上。

2.拆牛皮纸或纸箱包装时，应用刀片沿着包装材料接口处轻轻划开封口纸；拆开气珠膜等软性包装材料时，刀具刃口的运动方向应取远离包装内物品的方向，严禁将刀具插入包装材料内割开包装，以避免在划开的过程中损伤包装内物品。

3.拆开包装后，先检查包装内有没有玻璃类或容易滑动的部件，然后须谨慎地逐一拿出部件，以备安装。

4.安装作业前，要充分利用包装材料铺垫安装现场以保护客户现场物品免受损伤。5.安装前，根据安装说明图确认产品各部件安装顺序、对照检查产品部件、配件等是否齐全及有否明显质量缺陷。

6.安装时，配载配件必须完备，禁止省略；多余的配件应收集、整理好带回商场保管好，禁止留在安装现场或随意丢弃。

7.配件中备有乳胶时，木榫孔必须填满乳胶。

8.拆除已安装的部件，如有螺纹类配件，应谨慎旋出，严禁强力拉出。

9.一般来说，应该先安装框架，后安装抽屉等活动组合件；安装框架则应根据先下后上、先内后外、先前再后的原则。

10.连接大型家具的框架，连接位置的螺栓应在整个框架完全组装起来以前预留适当的活动余地，先不要将扣件、螺丝等拧得太紧，待整个框架完全组装起来，并经过调整偏差后再彻底拧紧，加固。

11.安装玻璃门的门铰，禁止用电钻紧固螺丝；改用人手收紧螺丝，以防玻璃在过大的压力下而开裂；螺丝的紧固程度应以玻璃门不松动为度，也不适宜过紧。

12.安装过程中，如果需要踩踏在部件上进行安装时，应赤脚踩踏；严禁将尖锐工具放在正在装配的部件或已组装好的家具上；严禁以尖锐硬质物体击打家具部件。13.钉背板时，钉子应稍偏向要钉入的板件的内侧；若家具部件需要钻孔，在钻孔前必须用标尺精确测量钻孔的位置，以防孔位偏差，而且在钻孔时，要在钻头钻出的一侧用平整的木板衬垫，以防造成表面爆裂。

14.产品安装完毕后，应对缝隙、对称性等进行最后的调整，以求最高安装质量。15.抬动已安装好的家具时，必须托住底板抬起，禁止仅持顶板或层板抬动。

五、送货安装现场服务规范：

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2012年4月1日

1.准时到达安装现场，仪容仪表整洁，精神饱满。

2.货物按顾客指定的地点有序堆放，安装作业时地面应垫上纸皮等垫衬物，以防止刮花地板。

3.轻拿轻放爱惜货物及顾客家中物品，未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施。4.不得饮用、或吃顾客的饮料、水或食物；不得在顾客家中上厕，实在不得已时应礼貌地获得顾客同意后方可使用，但一定要讲究清洁卫生。

5.如因本次送货出现问题或疑问需要与商场联系时，必须征得顾客同意后方可使用顾客的电话。

6.文明作业，认真安装，不得怠工、离岗、吸烟、吃零食等。7.安装服务过程中，任何情况下不得与顾客发生争执。8.安装人员不得以任何理由接受顾客的小费或礼品。

9.安装过程中，如顾客提出与送货安装无关的问题时，应做出适当回应，但不要影响安装质量及进度；当顾客对产品的质量状况提出意见或不满时，我方人员应做出适当解释或协助顾客联系商场有关人员商讨解决的方法，禁止不予理睬或以冷漠的态度对待顾客。

10.安装完毕后，清理现场，并经自检合格后，才能交付顾客验收；离开顾客家时一定要与顾客礼貌道别。

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篇2：家具商场售后部管理制度

二、部门职责

工作描述：在售后主管的领导下，开展产品配送、安装、维修、保养等顾客服务工作。岗位职责：

1.热爱本职工作，遵守公司的规章制度，履行岗位职责。

2.不断学习，积极进取，掌握商品知识及安装技巧。

3.负责公司所售产品的配送、安装、维修、保养工作。

4.负责展厅的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务。

5.负责客户余款的收回工作。

6.负责展厅展品的维修及保养。

7.负责退货产品的包装、发货工作。

8.协助商场经理调整场内的展品展示工作。

9.协助售后主管按规范摆好商品及调整仓位，做到合理摆放；按规定进行商品盘点工作。

10.服从上级领导管理，并按时按质完成工作任务。

11.公司安排的其它临时性工作。

三、工作纪律

1.团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。

2.按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。

3.上班时间不得擅自离岗，不得在商场内坐休。

4.对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。

5.要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。

四、装卸、搬运、安装产品规范

1、装卸规范：

1.装货前应根据所装物品的数量、形状、体积及装货车辆的形状、结构、体积等作出预

算后进行装储。

2.多种物品混装时，易损及不耐挤压的物品不得放置于易受到挤压、碰撞的位置。

3.装储时应依照“紧密装储”的原则，物品之间、物品与车厢之间应放置紧密，不允许

有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。

4.分层装储时，形状规则、重量大的物品应放置在下层，形状不规则、重量小的物品放

置在上层。

5.简易包装物品分层装储或与其物品混装时，物品与物品及车厢壁之间须用软性耐磨材

料（如毛毯等）来间隔，以免互相摩擦。

6.装储玻璃类物品，玻璃应竖放，禁止平放，玻璃面禁止接触表面凹凸不平的坚硬物体，厚度小于5MM的玻璃与其他物品混装时应采取木框包装，否则禁止装运。

7.卸货时应逐件卸下，禁止两件以上叠放在一起卸。

8.禁止在潮湿、高温、倾斜度过大的平面或有潜在危险之外放置物品。

2．搬运规范

1.单人徒手搬运重物时，应以能够轻松举过头顶为度，禁止超重，以保障人身及物品安

全。

2.搬动玻璃时不能单角触地，以免受力不均损伤产品。

3.搬运长度超过1.6M的简易包装物品上、下楼梯时，必须由二人分持两端搬运，以防

止与墙壁、楼梯扶手等发生碰撞造成损伤。

4.搬运物品经过门口、楼梯等通道时，应对门口与楼梯间的高度、宽度进行目测，当目

测结果显示通道尺寸过小时，应对所搬运的物品与通道的尺寸作精确测量，禁止未经测量而肓目操作。

5.搬运软体家具，必须托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等线口结合部位，以免造成开裂；上、下楼梯必须在有完全封闭包装的前提下进行，以免造成损伤及污染。

6.禁止将装配完毕的大型拆装式家具在无全封闭有效包装的情况下装车运输，或与其他

物品紧密接触混装运输。

3．安装规范

1.拆包装前应将物品平稳放在无尖锐突起、无杂物、平整稳固的平面上。

2.拆牛皮纸或纸箱包装时，应用刀片沿着包装材料接口处轻轻划开封口纸；拆开气珠膜

等软性包装材料时，刀具刃口的运动方向应取远离包装内物品的方向，严禁将刀具插入包装材料内割开包装，以避免在划开的过程中损伤包装内物品。

3.拆开包装后，先检查包装内有没有玻璃类或容易滑动的部件，然后须谨慎地逐一拿出

部件，以备安装。

4.安装作业前，要充分利用包装材料铺垫安装现场以保护客户现场物品免受损伤。

5.安装前，根据安装说明图确认产品各部件安装顺序、对照检查产品部件、配件等是否

齐全及有否明显质量缺陷。

6.安装时，配载配件必须完备，禁止省略；多余的配件应收集、整理好带回商场保管好，禁止留在安装现场或随意丢弃。

7.配件中备有乳胶时，木榫孔必须填满乳胶。

8.拆除已安装的部件，如有螺纹类配件，应谨慎旋出，严禁强力拉出。

9.一般来说，应该先安装框架，后安装抽屉等活动组合件；安装框架则应根据先下后上、先内后外、先前再后的原则。

10.连接大型家具的框架，连接位置的螺栓应在整个框架完全组装起来以前预留适当的活

动余地，先不要将扣件、螺丝等拧得太紧，待整个框架完全组装起来，并经过调整偏差后再彻底拧紧，加固。

11.安装玻璃门的门铰，禁止用电钻紧固螺丝；改用人手收紧螺丝，以防玻璃在过大的压

力下而开裂；螺丝的紧固程度应以玻璃门不松动为度，也不适宜过紧。

12.安装过程中，如果需要踩踏在部件上进行安装时，应赤脚踩踏；严禁将尖锐工具放在正在装配的部件或已组装好的家具上；严禁以尖锐硬质物体击打家具部件。

13.钉背板时，钉子应稍偏向要钉入的板件的内侧；若家具部件需要钻孔，在钻孔前必须

用标尺精确测量钻孔的位置，以防孔位偏差，而且在钻孔时，要在钻头钻出的一侧用平整的木板衬垫，以防造成表面爆裂。

14.产品安装完毕后，应对缝隙、对称性等进行最后的调整，以求最高安装质量。

15.抬动已安装好的家具时，必须托住底板抬起，禁止仅持顶板或层板抬动。

五、送货安装现场服务规范：

1.准时到达安装现场，仪容仪表整洁，精神饱满。

2.货物按顾客指定的地点有序堆放，安装作业时地面应垫上纸皮等垫衬物，以防止刮花

地板。

3.轻拿轻放爱惜货物及顾客家中物品，未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施。

4.不得饮用、或吃顾客的饮料、水或食物；不得在顾客家中上厕，实在不得已时应礼貌

地获得顾客同意后方可使用，但一定要讲究清洁卫生。

5.如因本次送货出现问题或疑问需要与商场联系时，必须征得顾客同意后方可使用顾客的电话。

6.文明作业，认真安装，不得怠工、离岗、吸烟、吃零食等。

7.安装服务过程中，任何情况下不得与顾客发生争执。

8.安装人员不得以任何理由接受顾客的小费或礼品。

9.安装过程中，如顾客提出与送货安装无关的问题时，应做出适当回应，但不要影响安

装质量及进度；当顾客对产品的质量状况提出意见或不满时，我方人员应做出适当解释或协助顾客联系商场有关人员商讨解决的方法，禁止不予理睬或以冷漠的态度对待顾客。

10.安装完毕后，清理现场，并经自检合格后，才能交付顾客验收；离开顾客家时一定要

篇3：家具商场员工管理制度

一、员工管理内容

（一）人事调配

1、员工定编管理

2、员工上岗管理

3、员工异动管理

4、员工离职管理

（二）劳动管理

1、考勤管理（双向考勤）：检查员工到岗情况及处理员工假事。

2、劳纪管理：检查员工劳动纪律执行情况。

3、劳动组织：合理组织、调配员工，以适应营业淡旺季及促销等专项经营活动对人员的不同需求。

（三）薪酬管理

根据公司人事部统一规定，结合员工劳绩、劳效，计算发放员工薪酬。

（四）奖惩管理

即对员工工作、行为表现按《员工手册》实施奖励与惩罚。

（五）员工考评

即跟踪考察员工的工作表现，并对其进行科学、客观、公正的分析与评价。

（六）教育培训

1、上岗培训

2、在职培训

3、日常思想教育

（七）档案管理（部门人事档案）

1、人事台帐：人员设卡记录基本情况

2、工作档案：考评、出勤、奖惩、职级变更与表扬投诉信件等

二、员工管理规定（试行）

本规定适用于广场全体一线员工，一线员工由公司聘用员工和厂商自聘员工组成。

1、员工定编管理

1）各楼层的人员定编由人事部根据公司总体计划及经营实需状况统一制定。

2）由于工作需要，需进行定编调整（含临时性增减人员）的由现场，专柜，提前一周向人事部提出书面报告，经人事部确认后统一安排。（包括厂聘员工）

3）员工的定编（含厂商员工）变更，需有主管总（副总）经理级审批的新增员工审批表或清退表。如属合同变更的需附合同审批单，通知信息、财会一同做变更处理。

2、员工上岗管理

1）公司自有员工的上岗管理：

A、经公司招聘和培训合格后的新聘员工，经人力资源部调配，员工持人力部签发的员工调配单到所分配的部门报到。报到之日为员工上岗之日。

B、各商场对新聘员工进行上岗前入职教育，安排工作内容及岗位。

C、员工报到当日由综合主管为其办理员工工牌号、《员工手册》、工作餐卡（券）、工作制服，并收取缴纳制服押金。

D、综合主管引导新员工上岗，介绍给柜组长及成员，引导熟悉工作环境。

2）厂聘员工的上岗管理

A、厂聘营业员工聘用条件

年龄：26周岁以下

学历：高中以上文化程度

身体健康，五官端正，身高男性1.70米以上；女性1.62米以上，语言表达能力

强，热爱商业零售工作。

B、上岗程序

填表：由厂商填写“厂聘营业员工申请表”由员工本人填写员工职位申请表核对定编：厂商人员定编严格按合同情况执行，厂商持“申请表”请楼层综合主管对人员定编按合同进行确认，对人员异动原因情况进行说明。

面试：厂聘营业员工持经确认定编的“申请表”、身份、学历证明原件（复印件1份）到人力资源部面试。面试合格后填写“厂商员工登记表”，提供详细地址、联络电话、担保人电话、住址。提供户口所在警署的户籍证明，提交近期彩色照片（1寸）2张。用途建立本企业员工档案。

厂商异动员工需统一时间培训，非办班时间禁异动员工。

培训：合格员工持人力资源部颁发的“新员工入职培训上岗通知单”到培训中心接受培训。（每月初开班，培训期一个月）经培训考试考核结业后，人力资源部开据调配单，新员工持单到需要部门报到。

C、促销员（临时员工）

促销员上岗程序依照“厂聘员工面试上岗程序”办理，并附促销申请。促销期促销员上岗不得超过一个月。

3）员工异动管理

① 根据工作需要，公司有权对员工的职位或工作岗位作临时性或长期性调整，员工应无条件服从公司对其岗位的安排。

② 员工异动（含部门内异动、部门间异动、岗位调整等）必须由人力资源部根据公司要求统一安排。各部门不得以任何形式进行员工异动，楼层因经营工作需要，对员工进行临时性的调整一周内的由楼层负责进行，一周以上的须事前报人力资源部备案。

③ 因经营工作需要，经营布局调整而发生的人员异动，原则上是营业员随柜组或经营品种的调整，成建制异动，并由人力资源部统一安排进行。

④ 根据工作需要而进行的员工岗位调整工作，由部门提出建议，部门经理签署，报人力资源部核准后，由部门进行调整。

⑤ 厂聘营业员工原则上不允许进行岗位调整。广场请退员工不得在进场聘用。

4）员工考核管理

① 公司的制度和管理是绝对权威。员工必须自觉执行公司规范工作行为，严格

按照公司及厂商规定完成工作任务。公司对员工进行同一标准的考核与管理，一线员工（包括新、老员工、厂聘员工）的业绩考核均纳于统一标准予以考核。② 员工的考核管理包括以工作业绩（工作态度、工作质量）劳动纪律及执行规范为主要内容的考核管理。

③ 员工考核工作按月度进行，由公司人事部统一布置。

④ 公司自有员工的考核由公司与各专柜厂商共同负责，公司派往专柜工作的员工应无条件接受公司及厂商的考核管理。

5）员工离职管理

① 员工任何形式的离职均按公司《员工手册》规定统一进行。

② 自动离职：

A、离职员工按公司《员工手册》规定天数提前向部门经理或区域主管递交“辞职申请书”经部门经理确认后报人力资源部备案。

B、在规定时间内，离职员工应坚守工作岗位，按要求完成工作任务。

C、部门经理、主管应督促离职员工按公司要求办理工作交接及离职手续。

D、离职员工其手续全部完毕后，由人中部统一办理离职清单。

③ 公司辞退

对不能胜任或违反公司《员工手册》规定而被即时除名、辞退或终止合同的员工，各部门主管、经理须督促其在公司人力资源部“离职通知”下发的当日内办理全部手续后，及时离开公司。

④ 厂聘员工的离职、辞退

A、为保证各专柜经营工作的正常进行，厂聘员工经培训上岗后，在各专柜工作未满三个月不得提出离职，未经公司许可厂方不得擅自更换营业员。

B、在本公司辞职的厂聘员工，从离开公司半年内，厂商不得重新聘用。原则上一方解聘的员工，另一方不得聘用（即从甲厂商辞职或解聘的员工，乙厂商不得重新聘用）

C、厂聘员工离职需提前三天向所在区域主管提出书面辞职报告，经商场批准，主管在三天内督促办理全部交接手续后（商品交接、退还工号牌、员工证、考勤卡、注销工号、交回更衣箱钥匙等），方可办理有关结算手续。

D、对不适应工作和严重违规的厂聘员工，公司及厂方均有权对其作出辞退处理，其程序为：区域主管提报并提出辞职理由，商场经理批准，负责当日内督促办理全部交接手续手，请退该员工。

6）员工工资管理

① 标准制定

A、员工工资标准由公司人力资源部统一制定。

B、公司派驻厂商专柜员工的工资严格按合同执行。

C、厂商聘用员工工资标准由厂商自行制定。

② 工资发放

A、公司自有员工的工资每月11日由公司委托银行代为发放。派驻厂商专柜员工的工资按合同从厂商销售额中予以扣除。

B、厂商自聘员工的工资由厂方自行发放。

7）员工

① 全体员工（自有员工、厂商员工）必须在公司职工食堂就餐。

② 公司自有员工、厂商员工的膳食费用将按定编人数从厂方结算款中予以扣除。

本规定为公司《员工手册》的补充规定，视同《员工手册》对员工的考核。

篇4：家具商场规章制度

为了创造一支以公司利益至高无上准则,建立高素质、高水平的团队,更好地服务于每一

位客户,公司制定了以下严格的管理规章制度,望各位员工配合遵守！

一、工作流程：

整理清洁工作岗位-->在守备位置静候顾客(或协助店长做集体公务)-->良好服务接待顾客-->开具销售单收取定金-->通知顾客收取余款(原则上谁签单谁催交余款)-->解决顾客售后和疑难问题

定期回访

以上流程为导购员基本工作流程，每天要做到日事日清，检查中发现流程上的问题，导购员承担相应责任。

二、工作时间

1、店面实行每周7天开门营业。由店长安排员工班组，制定排班表。员工每周公休一天，各员工需按排班表上班，不得擅自更改换班。

2、店面营业时间为早上9:00至晚上18:00 早班：上午9：00――下午16：00（早班每天进门第一件事情开启店面照明灯光、音乐背景、保证灯光的明亮度、音乐的柔和度。各办公设备的检查，保证电话、电脑、传真、打印机等正常使用。以及全店面清洁工作）

晚班：下午11：00――下午18：00（晚班下班前关好所有店面的门、窗、电源、以及不使用的电器）

午餐时间：12：00――13：00员工轮换就餐

3、店面员工每周有一天休息时间。不得在节假日、六、日安排公休。（特殊情况须报公司批准）

4、店面请假制度：店面员工如有请假，需提前一天书面请假条交于行政并报总经理审批，电话请假和临时请假无效（特殊情况除外）

5、节假日休息：法定店面节假日不休息，节假日后进行调休。

三、招聘制度

1、试用

新进员工试用期不超过三个月，试用期满由部门经理依据个人表现，提交是否转正、延期或辞退报告，由人事部报总经理审核批复

2、转正及合同签订

转正员工须与公司签订聘任合同。聘任合同一经签订、鉴证，双方必须严格执行。

3、离职

员工离职分为辞职、解雇、开除、自动离职四等（试用期内员工及公司双方均有权提出辞职或解雇，而不负担任何补偿。离职前须与公司结清各项手续）* 辞职：试用期过之后，职员辞职需提前一个月通知公司，到职日期结算工资，但不结算任何福利 * 自动离职：凡无故擅自旷工三天以上者，均作自动离职论，不予结算任何工资、福利 * 解雇： 工作期内，员工因工作表现、工作能力等因互不符合本公司要求，无法胜作本职，公司有权解雇，届时结算工资及福利 * 开除： 员工因触犯法律，严重违犯公司规章制度或犯严 重过失者，即予革职开除，计薪到革职日止

四、考勤制度

1、早班9：00、晚班16：00以后到岗者视为迟到（需提前10分钟到岗更换工作服，每迟到1次扣发工资10元。

2、早班10：30、晚班14：30以后到岗者按事假半天处理。

3、早、晚班未按正常下班时间离开的，按早退处理，发生1次扣发工资50元。（遇特殊情况须向店长申请）

4、每月迟到3次视为事假一天，累加扣除1天工资。

5、无故缺岗或未按班次休假的，视为旷工，旷工1天扣罚其当月3天工资，当月累计旷工2次，作自动离职处理。

五、礼仪制度

1、员工必须穿着工作服上岗，并在正确位置佩戴**logo。

2、女员工上岗可化淡妆，不准浓妆艳抹、佩戴过多夸张饰品或涂抹过浓的香水

3、男女员工不准留过长发型，不许染怪异颜色。

4、员工的坐立行走及其它肢体动作应符合店面接待礼仪要求，做到落落大方，举止得当。不得在顾客面前做不雅小动作。

5、接待顾客和接听电话时必须使用礼貌接待用语。1: “欢迎光临**家居”

2: “您请跟我来，请您认真的看一下我们的产品” 3: “能否请您留下您的姓名和联系电话，以使我们能更好的为您提供服务。” 4: “我们的工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见好吗？” 5: “谢谢您的光临，欢迎您随时同我们联系，我们将竭诚为您服务，再见！” 等敬辞及其他礼貌用语。

6、向顾客介绍商品及交谈时，应注意谈话技巧，不要随意插话，避免与顾客争辩、悖论，要迎合顾客的话语导向附和。

六、例会制度

1、每周一上午9:00各店店面全体员工召开周例会。

2、会议内容：

（1）店面本周销售情况汇总，遗留问题通告。

（2）员工在工作中遇到的困难，集体协调解决、讨论。

（3）员工各自汇报工作情况，总结经验教训。

（4）通报下周销售目标，列出主要目标。

七、卫生制度

1、店面各区域卫生由当日上班员工共同负责。

2、早班员工到岗后需立即全面检查打扫各区域卫生。

3、各区域卫生标准如下：

八、财务制度

1、员工收取顾客现金需两人共同清点，复核无误后交财务或商场保管。

2、收取客户现金时唱收、唱付，保证当场核对无误。

3、收取支票、转账的客户，需执行先到帐、后开票、再送货的原则进行处理。

4、收取现金时需仔细检查，避免收取残币、假币。如收取假币由当事人负责赔偿。

5、收取现金数额较大时，必须交于商场或转存公司账户。

九、安全保卫制度

1、店面预防盗、抢、骗

（1）防止偷窃主要以预防为主。商品摆放恰当、人员安排合理，不给偷窃者造成机会。每日下班前仔细检查办公室、库房、门窗是否关闭锁好。

（2）做好预防抢劫措施。遇抢劫发生要沉着冷静，尽量仔细观察歹徒体貌特征，不要破坏现场环境，及时报警并通知店长及总经理。

（3）提高警惕预防诈骗。收顾客现金应等顾客确认找零后才可将现金收存，收到顾客大钞时应注意钞票上有无特别记号及时辨识假钞，不可因人手不足、顾客催促而自乱阵脚，精神上麻痹疏于防范。

2、建立健全安全消防制度

（1）易燃、易爆物品不得带入店面。

（2）电线、电器、插线板等残旧破损不符合消防要求的，须上报公司及时更换。

（3）各商品展区、体验区严禁吸烟和使用明火。

（4）如遇火警须迅速拨110报警，根据实情疏散人员、组织抢救财物。

十、店面员工基本责任

1、准时上下班，不得擅自换班，工作时间不得串岗、脱岗；

2、个人办公用品按规定摆放，不得随意乱丢。发现每次交快乐基金10元；

3、员工必须穿着工作服上岗，衣领角佩戴好**logo；不着工装或衣衫不整者，发现每次交快乐基金10元；

4、不得浓妆艳抹，佩戴夸张饰品及夸张发型；

5、工作时间不得聚众聊天、吃零食、看报纸杂志、高声喧哗、嬉戏打闹、睡觉、6、工作时间不得倚靠商品、墙壁或过分放松肢体；

7、工作时间不得长时间接打私人电话，不得因私长时间会客；

8、不得在商场游戏、打闹，不得在商场和仓库内吸烟，发现每次交快乐基金50 元；

9、严格做到无烟商场，发现顾客在商场内吸烟时，必须及时制止，制止过程中

注意说话方式，不要与顾客发生冲突或争执；

10、工作期间面带微笑，不可因个人情绪影响工作，不得怠慢顾客或以消极冷淡

态度对待顾客；

11、注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时报告店长经理；

12、开单收款过程中要认真细致，不得涂改（如有写错原联作废，重新开单），在订货合同上写清顾客姓名、产品名称、型号、规格、色号、价格、数量、详细家庭住址、联系电话等，个人开单原则上由本人根据情况按期催交余款，谁收齐余款谁负责立即到会计（经理）处交帐签字；如开单错误或涂改严重每次交快乐基金5元；

13、当顾客对公司未明文规定的销售方案提出异议时，应请示上级，个人不得擅

自主张。一经发现，造成公司经济名誉损失的，个人负全部责任；

14、顾客从卖场提现货（样品）时，导购员必须先开单让顾客签字后，方可将实

物交给顾客并监督货物完整的提离卖场；如少装漏装每次当班导购员交快乐基金20元，并由组装人员负担往返车费；

15、不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交；

16、送货时必须填写好送货单交给安装工；点货时必须准确无误，如果疏忽大意

造成误工等情况，由导购员承担相应损失，并交快乐基金20元；

17、按要求建立顾客档案，记清地址、电话等以便今后加强联系回访；如未建立

每次扣导购员工资5元；

18、不得利用职权及工作之便给亲朋好友以特殊优惠，如有发现累计辞退，（如

有此情况可向上级领导申请优惠）；

19、收取营业款不得私自保管或挪用，一经发现开除 20、不得在工作时间顶撞上级领导，与同事争吵，每次交快乐基金50元；

21、爱护店面公共设施、设备，不故意浪费公司资源；

22、不得将店面设备、材料占有私用；

23、在岗时间随时保持店面卫生，发现不合格之处须立即清理；

24、爱护商品、装饰品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，或缺少配件的及时上篇二：家具商场管理制度(2012新)家具卖场管理制度

第一章 管理大纲

第一条 为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据企业具体情况及有关规定，特制订本管理细则。

第二条 公司全体员工都必须遵守公司章程，遵守公司的规章制度和各项决定、经律。

第三条 公司的财产属股东所有。公司禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。

第四条 公司禁止任何商家、个人损害公司的形象、声誉。第五条 公司禁止任何商家、个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展。

第七条 公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，公司为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。

第八条 公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。

第九条 公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。

第十条 公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集

体创造精神。

第十一条 公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公司事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。

第十三条 公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。第十四条 公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。第十五条 公司提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。

第十七条 维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。

第二章 员工守则

第十八条 遵纪守法，忠于职守，克己奉公。

第十九条 维护公司声誉，保护公司利益。

第二十条 服从领导，关心下属，团结互助。

第二十一条 爱护公物，节约开支，杜绝浪费。

第二十二条 努力学习，提高水平，精通业务。

第二十三条 积极进取，勇于开拓，创新贡献。

第三章 财务管理

第四章 企业组织构架图

（一）商场经理任职资格及岗位职责标准

■ 任职资格

◆ 大专以上学历。

◆ 在家具企业工作2年以上，在本公司担任主管级以上职务1年以上。◆ 了解关于家具业演变过程及发展趋势。

◆ 具有关于家具业经营及管理技术的知识。

◆ 具有领导、统御及销售管理能力，能独立处理店内一切日常事务。◆ 掌握各项规章制度，并能依次制定、贯彻、落实方案。

◆ 熟悉整个店内招商流程。

◆ 熟悉店内整体业务运作流程及各职能部门的业务运作情况。■ 岗位职责

◆ 对企业总经理负责，全面实施店内管理工作，确保店内处于良好运作状态。

◆ 确保公司的各项规章制度及经营计划得到贯彻、落实。◆ 负责与各商家保持良好沟通，并对店内销售情况做好分析、总结、预测，采取相应的营销对策，并向总经理反馈。

◆ 主持店内主管例会。

◆ 审阅商场各种报告、单据、文稿。

◆ 对基层管理人员和员工进行培训，不但提高其综合素质，并向公司提出人才选拔建议。

◆ 监督招商经理对整个店面招商工作的实施。

◆ 负责与外界相关部门进行沟通、监督对外宣传工作的实施过程。◆ 及时向总经理反馈本店的经营、管理情况。

（二）招商经理任职资格及岗位职责标准

■ 任职资格

◆ 大专以上学历，3年以上相关工作经验。

◆ 有良好业务素质及吃苦耐劳精神，具有较强沟通能力及谈判技能。◆ 熟悉家具商品知识及家具招商流程。

◆ 熟悉各类别商品品项的更新动态、租赁法律法规知识、谈判知识经销商的管理及维护。

◆ 能根据市场动态制订招商计划，对外宣传、联系、跟踪服务及合同的签订。

■ 岗位职责

◆ 遵守公司各项规章制度。

◆ 掌握公司招商政策，了解竞争产品市场信息。

◆ 通过学习不断提高招商能力，根据企业具体情况制定本商场招商计划。根据招商计划，组织和实施招商。

◆ 收集展会代理商信息，定期及时建立代理商档案

◆ 定期对招商手段进行评估，定期做工作总结和工作计划。◆ 对代理商进行评估和修订，组织招商会议。

◆ 完成领导安排的其它工作。

◆ 根据公司授权与经销客户缔结合同。

（三）办公室主管任职资格及岗位职责标准

■ 任职资格

◆ 大专以上学历，有行政管理工作经验。

◆ 做事认真负责，有良好的沟通能力，责任心强。

◆ 办事效力高，工作节奏快，具有吃苦耐劳精神；

◆ 岗位职责

◆ 处理公司日常行政事务。

◆ 负责公司相关文件、制度、企业文化等撰写。

◆ 办公用品日常管理。

◆ 每日检查员工礼仪服饰。

◆ 检查员工的客服工作流程，确保服务质量。

◆ 做好顾客投诉和接待工作。

（四）采购员任职资格及岗位职责标准篇三：家居商场管理规定

五江家居广场管理规定

第一章 总则

第一条 为了完善管理，促进商品畅销，提高商家经济效益，根据本商场实际情况，特制订本管理规定。

第二条 本商场的固定财产属五江集团公司所有，公司禁止任何组织、个人

利用任何手段侵占．损坏公司财产。第三条 本商场由公司设立五江家居广场管理办公室，办公室地点设商场内

现场．管理办公室负责商场内的管理事务．

第四条 本商场的管理办公室管理范围：租赁收费，消防安全，卫生清洁，水电线路维护．商家促销活动的协调管理等；

第五条 本商场员工指，商家店主．管理工作人员．导购员．保安人员．清

洁工

第四条 商场员工应团结互助，相互照应．坚持正义，抵制邪气，充分发挥商场内集体合作和集体创造精神，共同抬举商场上档次。

第五条 商场员工应厉行节约，反对浪费，自觉遵守商场内水电线路的安全管理，防范灾害，提高效益。

第六条 禁止任何商家因个人利益或小集体利益损坏公司的形象、声誉．影响商场的规范管理，破坏商场的品牌效应。

第七条 自觉搞好日常卫生清洁工作．爱护公共设施，维护商场内整齐干净．共同营造良好的经营环境．

第八条 所有员工必须自觉遵守国家法令，法律．遵守公司的规章制度及本商场的管理规定。对违反租赁合同及管理规定的行为依法追究责任。第二章 岗位职责标准

一．管理人员职责标准

1.上班前检查自身仪容仪表：工装、工牌是否穿戴整齐。2.8：00分由保安打开b11栋即商场后门，员工提前入内打扫办公室内卫生． 3.8：25分办公室开始放音乐，督促保安先后打开b05栋主入口大门和所有消

防通道，播放每天按规定时间的提示语，迎接顾客入场。4.8.30分按轮流值日安排巡查商场，须书面作出笔录．其巡查项目：检查所有员工仪容仪表；保安工作是否按流程进行，消防安全预防情况；水电路是否正常；卫生清扫是否符合要求，公共过道上是否有侵占或不规范现象，经巡查发现的问题须及时报告作出处理，否则将追究有关人员责任； 5.及时受理和处理顾客的投诉，及时进行品牌的清理整顿，阻止不符合品牌要求的家具进入商场

6.积极参与商场开展的各种促销特卖活动。7.不定时的检查商场的各类消防，用电安全设施设备，确保用电安全，防止偷电漏电现象的发生，消除各种安全隐患。8.下班前30分钟，要广播每天下班的提示语，做好商场的关灯、关门落锁与清场工作。9.完成领导交办的其他任务工作．

二．导购人员岗位职责标准； 1.各柜要实行站立式接待服务，掌握一定的销售礼仪与技术 2．导购员迎宾后，负责收集各柜台的商品清点表，并装订成册． 3.用自己的导购技巧全力推销产品，做好销售工作。4.负责店面清洁、商品的陈列和展示，保持商品促销用品的摆放整齐、清洁有序。按规划区域陈列、摆放核定的经营物品，严禁侵占公共区域； 5.保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。6.运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。

7.向顾客展示良好的商家企业形象，提高商家及品牌的知名度。8.及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平。9.收集同类产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给商家，为商家的经营决策提供参考。

10.按照规定完成日、周、月的报表填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商品帐实相符。11.提高安全防范意识，严格履行商品防盗职责．加强责任心不得在店内乱悬乱挂，确保商场安全保卫、消防、卫生等管理。12.认真清点货品数量，每天做好交接班工作。13.遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。

14.积极参与商场开展的各种促销特卖活动。

三．动力部电工人员岗位职责标准 1.对商场的所有消防．动力事务进行管理。2.负责商场消防．电力设备、设施的管理、维修和保养工作。3.负责突发性设备障碍的处理与人员调度，并组织调查故障原因，制定预防措施。4.根据消防和电力设备的特点，制定设备的年、季、月、周预防性检修、保养计划，并监督落实。

5.对商场内的经销店面突发性障碍及时维修。6.制定商场节能措施。

7.制定电工的日常工作维修计划。8.对电工有关设备操作、基本原理等理论，实际操作进行不断培训。

四．保安人员岗位职责标准 1.具备良好的职业道德和服务意识。要有高度的事业心和责任感，对消防安全保卫工作要有高度敏感性．自觉地、认真负责地做好消防安全保卫工作。2.认真学习有关法规和各项政策纪律，增强法制观念和政策、纪律观念，自学地遵纪守法。3.上班前检查自身仪容仪表，工装、工牌是否穿戴整齐．现场值班不得吸烟

用餐．执勤时仪表要端庄，有精神。4.早上7.00分开通商场内的通风设备。5.早上8:00前到达商场后门，开后门通道工作人员进入卖场，并简单目视观察商场卖场有无异常（发现问题及时上报）。6.8：30先后打开商场b01、b05的主入口大门和所有消防通道，迎接新一天的顾客进场。7.积极参与商场开展的各种促销特卖活动。8.定时检查商场的各类消防，用电安全设施设备，确保用电安全，防止偷电漏电现象的发生，消除各种安全隐患。9.商场巡逻保安员要提高警惕，做到勤巡、勤查，发现可发现可疑的人要密切注意监视，防止其进行犯罪活动。10.定期消防设备检查、消防隐患检查，制定火灾应变措施并组织执行，做好全员消防安全教育。

11.处理和平息顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工之间在现场发生的冲突 12.及时防止偷盗事件发生 及时平息突发事故处理．对顾客有礼貌，语言要亲切。无论是干预或劝解，态度要和蔼．待人决不可横行霸道．凶神恶煞。13.要服从安排，有情况要及时汇报，任何有可能发生的问题要处理在萌芽状态中． 14.晚班闭电时做好商场的关灯、关门落锁与各通道的清场工作，检查决不留死角。

五．清洁工岗位职责标准 1.上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。2.商场内清洁工作范围：公共过道．三个出入口（b01.b05.b11栋）大门通道和14个消防通道楼道，及商场内的卫生间的卫生清洁工作． 3.保持清爽、美观，保证商场内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视卖场，发现污物杂物应及时处理，随时保证商场内的清洁卫生。4.商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾袋及时运送出场外或指定地点。5.保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。6.必须小心谨慎，爱护公共设施及物品。7.清扫地面时，要防止尘土飞扬，脏水肆溢。8.工作时勿发出较大的噪声或大声喧哗。8对客户或访客的询问，必须谦和礼貌，认真回答。

二○一一年十一月十六日篇四：家具商场管理制度

导购员职责（试用版）

一、工作流程：

整理清洁工作岗位-->在守备位置静候顾客(或协助店长做集体公务)-->良好服务接待顾客-->开具销售单收取定金-->通知顾客收取余款(原则上谁签单谁催交余款)-->解决顾客售后和疑难问题-->定期回访

以上流程为导购员基本工作流程，每天要做到日事日清，检查中发现流程上的问题，导购员承担相应责任。

二、工作责任

1、接待顾客时要脸带笑容，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况；

2、对顾客的问题要耐心解答，作好顾客购买商品的参谋，注意适度服务，不能轻视或取笑顾

客；

3、任何情况下不得与顾客发生争执或冲突，如果自己不能解决，及时报告店长或经理；如果

与顾客发生争执或冲突，每次交快乐基金20元；

4、熟悉本商场所售商品的全部情况，了解其他店铺商品销售情况，并根据客户不同的需求有

技巧的向顾客推销产品；

5、坚守工作岗位，保持优质服务、站立服务，在向顾客介绍产品时保持良好的姿态，双手持

计算器、卷尺等工具微合低垂。发现导购员在介绍产品时或坐在沙发扶手上或双手抱在胸前等姿势不端正每次交快乐基金5元；

6、开单收款过程中要认真细致，不得涂改（如有写错原联作废，重新开单），在订货合同上

写清顾客姓名、产品名称、型号、规格、色号、价格、数量、详细家庭住址、联系电话等，个人开单原则上由本人根据情况按期催交余款，谁收齐余款谁负责立即到会计（经理）处交帐签字；如开单错误或涂改严重每次交快乐基金5元；

7、严格执行商场“六不准”即不准在商场嘻笑打闹；不准工作时间吃零食；不准公用电话私

人使用；不准在工作时间化妆；不准在工作时间做与工作无关的事；不准损害公物或浪费能源；如果发现每次交快乐基金10元；

8、掌握所售商品的进销存情况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长/经理反映；经常检查

物价和卖场样品完好情况，发现样品质量问题或损坏要及时向售后主管反映，由售后主管及时进行维修，保证不出差错；

9、注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时报告店长/经理；

10、严格执行店铺统一价格，未经经理/店长同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢单而擅

自降价；未经总经理允许不准擅自赠送产品，未经经理同意不准向顾客赠送礼品；如果发

现，每次交快乐基金10元，并承担相应损失；

11、按要求建立顾客档案，记清地址、电话等以便今后加强联系/回访；如未建立每次扣导购

员工资5元；

12、顾客从卖场提现货（样品）时，导购员必须先开单让顾客签字后，方可将实物交给顾客并

监督货物完整的提离卖场；如少装漏装每次当班导购员交快乐基金20元，并由组装人员负担往返车费；

13、送货时必须填写好安装卡、送货单一起交给安装工；点货时必须准确无误，如果疏忽大意

造成误工等情况，由导购员承担相应损失，并交快乐基金20元；

14、爱护商品、装饰品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告；如果导购员

自己负责区域内饰品或商品丢失，由导购员负责赔偿，并交快乐基金20元；

15、科学的清理商品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好商品的前提下随时保持商

品清洁；物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放；

16、卫生工作要做到细致，认真对待，要做到内、外、面、背的卫生符合清洁要求；

17、适时支援其他同事，店铺的经营成功有赖各职员的齐心协力，互相合作；

18、要随时整理自己分管区域的商品价格，经常检查卖场商品名称、型号规格、价格是否与图

册或定价相符；如果因为标价与实物价值不符错卖商品，由区域负责导购员负责，并交快乐基金20元；

19、不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交； 20、敬业、爱业、努力工作，积极向商场提供合理化建议，一经采纳按产生价值奖励10元~1000 元；

21、按分工区域检查卖场（如烟头及顾客遗留物）做好安全防范工作，防止盗窃和火灾事故；

22、当天营业结束后，检查一切电源、门锁是否关好方可离开工作场所；

23、严格做到无烟商场，发现顾客在商场内吸烟时，必须及时制止，制止过程中注意说话方式，不要与顾客发生冲突或争执；

24、导购员应尽量提前到达商场，整理着装，画淡装，准备迎接一天的工作；

25、上述责任由经理、店长及其他负责人定期检查，未做到每次扣责任人工资50元，公共区

域内发生本责任内问题，全体人员共同负责，店长另承担领导责任，同时扣工资50元。

三、本职责规定从公布之日实施。xxxx 工资及奖惩制度（试用版）

一、工资制度

1、导购员月工资＝基本工资＋奖金＋服装返款－罚款

2、员工服装费用由员工先垫付，再由商场分12个月返清。

二、奖惩制度

㈠ 奖励

⒈凡是积极配合商场工作、热心集体公益事业和签单在季度第一名者，商场每月评选最佳员工两名（男、女各一名）奖励100元；评选签单高手一名奖励100元。

⒉凡是检举违反规章制度的员工，一经核实，一次奖励10元。

⒊凡是向商场出合理的建议，一经采纳，一次奖励10~1000元。

⒋凡是一个月内,无迟到、早退、请假、休假、交快乐基金等违规情况,当月奖励200元。

⒌凡是完成年销售任务，每员工都奖励年销量奖。

⒍凡是工作满一年的员工，奖励年终奖（每年春节发）。

㈡ 处罚

⒈因服务态度不好、与顾客争吵或有其他影响品牌声誉行为的，顾客投诉一次扣50元。⒉商场样品缺件少样或有质量问题未及时向店长报告，经理或店长检查发现，当班导购员交快乐基金5元，如此累计下去。

⒊不服从安排的员工一次警告扣50元，第二次严重警告扣100元，第三次开除。

⒋接到顾客投诉或售后服务电话必须及时登记并向经理和售后主管通报，因导购员未及时通报造成售后服务延误引起顾客投诉的每次处罚接话员20元。

⒌导购员在商场允许的折扣点外售货时（包括特价款），必须有审批人（总经理）签字，无审批人签字由导购员承担折点差价，店长另扣10元。

⒍上班服装和工作牌必须统一，穿戴整齐。没穿工作服或没带工作牌者一次交快乐基金5元。⒎导购员对自己签订的购货合同必须同时填好《顾客档案》，如有漏填、错填、或涂改严重的导购员每次交快乐基金5元。

⒏当天收回定金或余款必须当天上交到总经理处，如次日上缴，必须经得总经理同意，无特殊原因未当日上交者扣除责任人当月工资10元；如有丢失货款者由当事人赔偿，贪污挪用者，追究法律责任。

⒐在工作岗位不搞好团结，闹无原则纠纷，甚至争吵打闹造成不良影响的，第一次交快乐基金30元、第二次交快乐基金100元，第三次辞退。

三、本制度从公布之日实施。xxxx 考勤制度（试用版）

1、员工休假采用轮休制，每月休假两天，不允许星期六和星期天请假，休假须提前一天通知经理或总经理，得到同意后方可休假，未经准假擅自休息视为旷工。请假必须写请假条由经理签字生效。

2、员工辞职必须提前一个月写辞职信交商场总经理，接到批准后方可离去。未经批准自行离开的员工，商场不再支付任何工资和服装返款或者其他任何待遇。

3、节假日、周六、周日无特殊情况不得请假；国家法定节假日由商场调整轮流休息；如遇特殊情况请假除多扣除半天工资。

4、上班迟到者每迟到一分钟交快乐基金1元，旷工半天交快乐基金20元，扣除一天工资；旷工一天交快乐基金40元，扣二天工资，以此类推。

5、本职责规定从公布之日实施。xxxx篇五：家具商场管理制度范本

家具商场管理制度范本

一、员工管理内容

（一）人事调配

1、员工定编管理

2、员工上岗管理

3、员工异动管理

4、员工离职管理

（二）劳动管理

1、考勤管理（双向考勤）：检查员工到岗情况及处理员工假事。

2、劳纪管理：检查员工劳动纪律执行情况。

3、劳动组织：合理组织、调配员工，以适应营业淡旺季及促销等专项经营活动对人员的不同需求。

（三）薪酬管理

根据公司人事部统一规定，结合员工劳绩、劳效，计算发放员工薪酬。

（四）奖惩管理

即对员工工作、行为表现按《员工手册》实施奖励与惩罚。

（五）员工考评

即跟踪考察员工的工作表现，并对其进行科学、客观、公正的分析与评价。

（六）教育培训

1、上岗培训

2、在职培训

3、日常思想教育

（七）档案管理（部门人事档案）

1、人事台帐：人员设卡记录基本情况

2、工作档案：考评、出勤、奖惩、职级变更与表扬投诉信件等

二、员工管理规定（试行）

本规定适用于广场全体一线员工，一线员工由公司聘用员工和厂商自聘员工组成。

1、员工定编管理 1）各楼层的人员定编由人事部根据公司总体计划及经营实需状况统一制定。2）由于工作需要，需进行定编调整（含临时性增减人员）的由现场，专柜，提前一周向人事部提出书面报告，经人事部确认后统一安排。（包括厂聘员工）3）员工的定编（含厂商员工）变更，需有主管总（副总）经理级审批的新增员工审批表或清退表。如属合同变更的需附合同审批单，通知信息、财会一同做变更处理。

2、员工上岗管理 1）公司自有员工的上岗管理： a、经公司招聘和培训合格后的新聘员工，经人力资源部调配，员工持人力部签发的员工调配单到所分配的部门报到。报到之日为员工上岗之日。b、各商场对新聘员工进行上岗前入职教育，安排工作内容及岗位。c、员工报到当日由综合主管为其办理员工工牌号、《员工手册》、工作餐卡（券）、工作制服，并收取缴纳制服押金。d、综合主管引导新员工上岗，介绍给柜组长及成员，引导熟悉工作环境。2）厂聘员工的上岗管理 a、厂聘营业员工聘用条件

年龄：26周岁以下

学历：高中以上文化程度

身体健康，五官端正，身高男性1.70米以上；女性1.62米以上，语言表达能力强，热爱商业零售工作。b、上岗程序

填表：由厂商填写“厂聘营业员工申请表”由员工本人填写员工职位申请表 核对定编：厂商人员定编严格按合同情况执行，厂商持“申请表”请楼层综合主管对人员定编按合同进行确认，对人员异动原因情况进行说明。

面试：厂聘营业员工持经确认定编的“申请表”、身份、学历证明原件（复印件1份）到人力资源部面试。面试合格后填写“厂商员工登记表”，提供详细地址、联络电话、担保人电话、住址。提供户口所在警署的户籍证明，提交近期彩色照片（1寸）2张。用途建立本企业员工档案。

厂商异动员工需统一时间培训，非办班时间禁异动员工。

培训：合格员工持人力资源部颁发的“新员工入职培训上岗通知单”到培训中心接受培训。（每月初开班，培训期一个月）经培训考试考核结业后，人力资源部开据调配单，新员工持单到需要部门报到。c、促销员（临时员工）

促销员上岗程序依照“厂聘员工面试上岗程序”办理，并附促销申请。促销期促销员上岗不得超过一个月。3）员工异动管理

① 根据工作需要，公司有权对员工的职位或工作岗位作临时性或长期性调整，员工应无条件服从公司对其岗位的安排。

② 员工异动（含部门内异动、部门间异动、岗位调整等）必须由人力资源部根据公司要求统一安排。各部门不得以任何形式进行员工异动，楼层因经营工作需要，对员工进行临时性的调整一周内的由楼层负责进行，一周以上的须事前报人力资源部备案。

③ 因经营工作需要，经营布局调整而发生的人员异动，原则上是营业员随柜组或经营品种的调整，成建制异动，并由人力资源部统一安排进行。

④ 根据工作需要而进行的员工岗位调整工作，由部门提出建议，部门经理签署，报人力资源部核准后，由部门进行调整。

⑤ 厂聘营业员工原则上不允许进行岗位调整。广场请退员工不得在进场聘用。4）员工考核管理

① 公司的制度和管理是绝对权威。员工必须自觉执行公司规范工作行为，严格按照公司及厂商规定完成工作任务。公司对员工进行同一标准的考核与管理，一线员工（包括新、老员工、厂聘员工）的业绩考核均纳于统一标准予以考核。

② 员工的考核管理包括以工作业绩（工作态度、工作质量）劳动纪律及执行规范为主要内容的考核管理。③ 员工考核工作按月度进行，由公司人事部统一布置。

④ 公司自有员工的考核由公司与各专柜厂商共同负责，公司派往专柜工作的员工应无条件接受公司及厂商的考核管理。5）员工离职管理

① 员工任何形式的离职均按公司《员工手册》规定统一进行。② 自动离职： a、离职员工按公司《员工手册》规定天数提前向部门经理或区域主管递交“辞职申请书”经部门经理确认后报人力资源部备案。b、在规定时间内，离职员工应坚守工作岗位，按要求完成工作任务。c、部门经理、主管应督促离职员工按公司要求办理工作交接及离职手续。d、离职员工其手续全部完毕后，由人中部统一办理离职清单。③ 公司辞退

对不能胜任或违反公司《员工手册》规定而被即时除名、辞退或终止合同的员工，各部门主管、经理须督促其在公司人力资源部“离职通知”下发的当日内办理全部手续后，及时离开公司。

④ 厂聘员工的离职、辞退 a、为保证各专柜经营工作的正常进行，厂聘员工经培训上岗后，在各专柜工作未满三个月不得提出离职，未经公司许可厂方不得擅自更换营业员。b、在本公司辞职的厂聘员工，从离开公司半年内，厂商不得重新聘用。原则上一方解聘的员工，另一方不得聘用（即从甲厂商辞职或解聘的员工，乙厂商不得重新聘用）c、厂聘员工离职需提前三天向所在区域主管提出书面辞职报告，经商场批准，主管在三天内督促办理全部交接手续后（商品交接、退还工号牌、员工证、考勤卡、注销工号、交回更衣箱钥匙等），方可办理有关结算手续。d、对不适应工作和严重违规的厂聘员工，公司及厂方均有权对其作出辞退处理，其程序为：区域主管提报并提出辞职理由，商场经理批准，负责当日内督促办理全部交接手续手，请退该员工。6）员工工资管理

① 标准制定 a、员工工资标准由公司人力资源部统一制定。b、公司派驻厂商专柜员工的工资严格按合同执行。c、厂商聘用员工工资标准由厂商自行制定。

② 工资发放 a、公司自有员工的工资每月11日由公司委托银行代为发放。派驻厂商专柜员工的工资按合同从厂商销售额中予以扣除。b、厂商自聘员工的工资由厂方自行发放。7）员工膳食管理

① 全体员工（自有员工、厂商员工）必须在公司职工食堂就餐。

② 公司自有员工、厂商员工的膳食费用将按定编人数从厂方结算款中予以扣除。本规定为公司《员工手册》的补充规定，视同《员工手册》对员工的考核。

篇5：XX家具商场顾客接待流程制度

一、客户接待程序

①、接待顺序: 采用固定顺序轮流接访的方式

②、家居顾问严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。(本公司工作人员除外)

③、若轮到的家居顾问因个人原因不在现场，则跳过不补，视为轮空

④、若客户来访时主动找某家居顾问，须主动将客户转交给该家居顾问接待，事后进行登记核查。

⑤、已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找原家居顾问则转交新客户，反之则视为正常轮序接待。

⑥、当值家居顾问都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向现场经理申报，及时找人替换。

二、轮序规定

①、若上门客户指明要求某位在场家居顾问(能说出其性别、姓氏)接待时，即由该家居顾问接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格(电话客户除外)。②、凡是家居顾问自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司、领导安排任务或替其他家居顾问带客而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。

③、当班家居顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访，是否由哪位家居顾问接待过，一经确认应主动告诉之前接待该客户的家居顾问并由其接待，不计入接待顺序，原接待家居顾问按顺序再接待新客户；若前接待客户的家居顾问不在，现接待的家居顾问视为义务接待，保留新客户接待资格。④、若轮到家居顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他家居顾问作义务接待或自行放弃新客户。

⑤、家居顾问正在接待老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其他家居顾问接手其正在进行的工作，自己接待新客户，或选择放弃接待新客户，之后

不再补接待。

⑥、如当班家居顾问恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他家居顾问依顺序跟上，其接待客户机会保留。

⑦、家居顾问不得经任何理由中断正地在接待的客户。如因客户强烈要求更换家居顾问，成交业绩归属后者销售员。

三、接待流程

1、在客户上门前应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待。

2、携带销售工具，面带微笑，对客户问候“您好”

3、当前接待人员的上一位家居顾问，应主动递上茶水。

4、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；

5、当顾客需要离开时，应主动递上名片，并尽可能的留下顾客的联系方式及其它资料

6、顾问接待完毕后，回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；

7、在自己的客户等基本上，对客户进行详细的客户记录；

四、特殊情况处理

1、不管出于何种原因，都严禁在现场进行抢单行为，如对该顾客的接待有疑

议，应在顾客接待完后，将情况如实汇报给经理，由经理了解情况后，再进行处理。如有发生现场抢单行为，视情况给予50-100元的处罚，情节严重者，予以开除处理。

篇6：4S店售后部车间管理制度

本店是以销售、售后服务为宗旨,为广大车主提供满意服务的品牌企业。

为做到“客户至上安全文明生产”,为确保车主财产安全、企业、员工生命财产安全,每个员工必须做到安全文明生产,将责任落实到各班组以及每个员工,谁违反就追究谁的责任,处罚将以损失程度报请上级领导处理。

一、机修人员必知: 1.机修人员在使用举升机时,必须将被举升车辆重心位置摆放好,不能一头长,一头短,四臂应托在能举升的牢靠部位。举升时,人员应离开举升机下面,只有在举升镇定后,方能进行作业。下降举升机时,应清理下面物件,以及人员离开举升机方可进行下降。2.机修人员在清洗零部件时,应远离周围的火源,火种场地,使用过的废弃易燃物应及时处理好,以防不测造成火灾发生。

3.在修理过程中有泄漏易燃物应及时处理干净,严防漏电,跳火等现象发生,必须严格按照作业规范进行工作。

4.对修理竣工的车辆,应反复检查确定无误后,交质量检验员检验。

二、电工人员必知: 在进行作业时,必须时刻注意有电线头不要碰触搭铁,造成短路起火,线路接头应包扎结实,松散的线路应固定牢靠,以防车辆在行驶中线路互相碰磨造成短路起火。必须严格按照规范要求工作。

三、钣金人员必知: 1.钣金工人员在进行烧焊时,必须对周围的以及车内的可燃物体进行处理,确认无误后方可进行烧焊。

2.在对车辆须进行电焊作业时,应特别注意装有电脑的车辆,应要求电工拆除车辆电源总线接头,以防电焊脉冲电流损坏车辆电脑,及其它电器物件。

3.在使用电动工具时,必须要有防漏电开关保护装置接在电动工具上时,方可使用.以防止漏电造成其它物件损坏及人员伤害事 1

故。

4.在停止使用电器工具和可燃气体工具时,必须立即关闭电源和可燃气体开关。需使用时;再重新开启使用,这样可防止不必要的浪费和事故发生。

四、油漆人员必知: 1.油漆工人员在进行作业时需对作业工作区周围的其它可能造成污染部位,进行包扎保护好,决不能造成对其它部位污染和损坏。2.在用水打磨工作面时,必须注意决不能有水渗入电器开关,电器机体里去,严防因水造成电器断路,短路等损坏机件,也不能让水流入其它易湿、易腐烂、易变形的物体里,总之不能因水造成不必要的损失。

五、美容人员必知: 1.美容工人员在对车内进行清洁时,应防止不要将清洁液体直接喷射到车内各电器开关、按钮、音响等电器部位里,以防因清洁液体流入造成电路短路损坏电器部件。

2.必须正确使用清洁剂,防止因清洁剂造成的物件退色,变形、裂纹等现象。

六、车间内所有设备,迅定人定期保养的一定要每月保养二次,每天清洁一次。发现问题应及时报请有关领导处理,如发现设备有问题,没有及时处理和报请有关领导,将追究其保养人责任,为此达到各种设备正常运作。

七、专用设备: 1.专用设备,必须专人使用,其它人未经许可不得使用。

2.不懂设备及特殊工具性能以脑操作要求的人员,不能随便使用。