酒店点评回复好评（精选10篇）
篇1：酒店点评回复好评
非常感谢您对我们酒店做出的好评，我们会再接再厉不辜负您的好评，也期待您的下次光临！
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您的满意是我们最大的责任与荣幸，花城酒店致力于为客人提供卓越的服务；您的到来及肯定是我们不断进步的动力与方向，非常感谢您对酒店肯定及支持，我们真诚的期待您的再次光临。。
尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们酒店并对我们酒店做出评价，有您的鼓励我们会做的更好，期待您的下次光临！
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篇2：酒店点评回复好评
2) ******店铺：一百分的宝贝质量 一百分的服务态度 一百分的售后服务!
3) 谢谢光临(********)，您满意，请告诉别人，不满意请告诉我们期待您的再次光临! 记得收藏本店铺哦再次感谢您的光临
4) 感谢您光临{****}，谢谢您的惠顾
5) 实物拍的图片,由于显示器不同和拍摄光线,环境因素,有少许色差是客观存在，无法避免!如特别挑色的请三思!
6) 您好，我们都是实价销售，利润微薄，不议价的哦!具体优惠政策请进入店铺查看公告，谢谢!
7) 『亲爱的买家您好~! 感谢您购买本店的商品，亲是个不错的买家哦，收到商品若有任何问题请您立即与小店的售后工作人员联络，我们一定会尽力为您处理^^ 也别忘了给小店一个好评价，互相加油鼓励一下^______^ 期待您再次光临。』
8) 感谢光临――****** 期待以后有机会我们能有幸继续为您提供更多的惊喜! 有不满意或者建议请您直接与我们联系哦~ 请您千万记得收藏我们的店铺哦，旺旺加为好友!这样可以即时联系哦*^_^*
9) 好买家!~感谢您对我们的支持!祝您每天都能拥有阳光般的好心情~~~ 服务不好的地方还希望亲多原谅^_^ 相信我们一直都在努力!~ 黑白配百货~期待您的下次光临!~
10) 您的批评让我们更加完美。我们不仅仅邮寄包裹，也邮寄快乐!专业的服务就在您身边!猫猫们期待您的再次光临!!
11) 感谢您一如既往的支持，感谢您和我们一起见证蓝冠的辉煌，我们将不断完善，争取做的更好，回报您的厚爱，谢谢!
12) 亲爱的买家您好，感谢您对我们的支持!如果收到宝贝有什么问题，可以即可与我们联系，我们将竭尽全力为您解决!如果我们有什么地方做的不足，也欢迎您指正，我们将虚心接受，努力打造满意百分百网店!
13) 决定购买请点击页面上“购买”，填写好地址，名字,颜色,尺码等，确认购买，码数不合适在我处有货的情况下可以调换，只是来回两次邮费你出喔，买前请确认好吧，不换款换色，只换码!
14) 您好，本店利润微薄，不议价，不包邮，不抹零，邮费按实际重量收取，谢谢!
15) 请问您看的是哪一件?请发网址或者商品标题,以便我们尽快帮您查询是否有货,谢谢您的配合!
16) 好的,慢慢挑,有问题可以随时咨询我们
17) 谢谢您惠顾，如有问题请先跟我联系，别随便评价哦，我视评价如生命!没有什么问题是沟通不了的哦!
18) 拍摄过程有颜色偏差，最重要的是模特的体型跟顾客体型差异带来的服装穿着效果变化，您要自己把握好哦!
19) 本店不留货，先付款的顾客先发,无法估计库存，下单后请在尽快付款哦，谢谢!
20) 厂家不一,质量不一,造工不一,成本价格不一,这些都会造成价格上的差异。不同厂家造工质量价格方面也会不一样
21) 如果商品有问题及时联系卖家沟通处理，满意请给好评作为鼓励，中评跟差评同样影响卖家店铺而且不能解决问题，东西是您买给自己的，所以选择适合自己尺码的职责需由买家自己担当，我们有时会给出一些建议，但并不能为您作主，需要什么尺寸，衣服能不能穿，还是由您自己决定，本店只能做到标清楚衣服的尺寸而已由于测量方式和尺子本身可能存在的差异。
22) 『亲爱的买家您好~! 感谢您购买本店的商品，亲是个不错的买家哦，收到商品若有任何问题请您立即与小店的售后工作人员联络，我们一定会尽力为您处理^^ 也别忘了给小店一个好评价，互相加油鼓励一下^______^ 期待您再次光临。』
23) 您的批评让我们更加完美。我们不仅仅邮寄包裹，也邮寄快乐!专业的服务就在您身边!猫猫们期待您的再次光临!!
篇3：酒店点评回复好评
关键词：酒店点评,电子口碑,网上点评,可信度,携程,去哪儿
1 引言
随着电子商务的兴盛, 越来越多的消费者会选择网络电商进行消费。口碑被认为是人类社会发展以来最有影响的信息传播来源[1], 是人们分享产品信息与评价的重要方式。Web 2.0时代开创的是一种电子口碑形式, 它突破了传统的口碑形式, 发展到了运用互联网进行电子口碑的相互交流。信息技术的快速发展彻底改变了旅游业, 互联网已经成为旅游企业与游客交流为游客提供服务的最重要方式[2]。作为酒店这种体验式的服务业, 消费者则需要他人的口碑来指导自己的消费选择。但海量的网上点评, 增加了消费者处理信息的难度。这些海量评论信息是否完全真实, 如何从中获取有价值真实的信息, 并进行有效利用和管理, 这对酒店消费者和管理者都是极为重要的。
本文选取两家主流酒店预订类网站 (携程网, 去哪儿网) 进行研究, 俩家用户发表评论的方式不同。“携程网”对酒店产品进行评论的用户都是“使用过的服务的用户”;相比较而言, “去哪儿网”任何人都可以进行编辑评论, 其评论“真实可靠且安全”这个假设有待考究。基于上述分析, 本研究只关注两大用户评价方式不同的酒店预订类网站 (携程网、去哪儿网) 用户网上对酒店产品的评价的真实性, 用相关统计学方法进行所搜集的点评数据进行描述, 以及基此研究对酒店管理者, 消费者与酒店预订类网站管理提出建议。
2 文献回顾
2.1 在线点评研究现状
张子坤 (2010) 研究发现对个人行为意向有较大影响的各类因素。肖安明 (2012) 通过方差分析得出女性相对于男性更重视评论质量和评论者资信度, 并且女性对在线评论的信任大于男性, 由此产生的购买意愿也大于男性。郑国涛 (2012) 通过问卷调查与方差研究发现影响消费者网上购买意愿的五个变量 (点评者资信度、点评时效、点评形式、点评方向和点评数量) , 并指出不同年龄、不同性别的人的购买意愿并没有太大差别, 收入与购买意愿有正向关系。张涵 (2013) 基于淘宝商品评论平台, 分析了评价倒序排序法以及批量显示评论法这两种商品评价管理方法。
2.2 对携程网与去哪儿网的研究分析
悉星 (2011) 的文章指出, 去哪儿网先进的模式为其带来了出色的业绩。团购、无线等新的业务模式为去哪儿网带来了极高的访问量。王明宇、刘淑贞 (2013) 的研究指出去哪儿网主要采取低成本战略与目标聚集战略作为其主要战略目标, 目标客户主要定位于爱旅行、对旅行信息敏感且经济宽裕的网民。徐蓉蓉 (2014) 通过PEST、SWOT以及波特五力的分析方法对携程网的竞争力进行了深入分析研究, 得出携程网的核心竞争力为:CTMS;管理团队;CTRIP理念;3C商务模式和商业联盟与风险融资。
3 研究方法
3.1 样本的选取
(1) 样本网站选取。目前有很多酒店预订网站为消费者提供服务, 我们浏览了多家旅游网上电商网站, 分别浏览了他们酒店预订业务网页, 对比了顾客评价, 最终我们决定本次研究分别选取携程网和去哪儿网最为大型且受众面十分广泛的的两大网站上的顾客点评作为样本。原因有以下几点:其一, 携程网与去哪儿网受众面广, 艾瑞监测数据显示, 2011年3月旅行网站月度访问次数统计中, 去哪儿网以5106万人次的数据高居榜首, 携程次之;其二, 携程网主营业务之一是酒店预订, 网友点评的酒店只限于该网站的合作酒店, 且必须是真实预订酒店的用户才可以参与酒店点评, 而去哪儿网的评论并不需要真实入住便可以给其打分, 两种点评方式不同的网站满足我们此次研究的要求与目的;其三, 这两家网站中每个参与评价的顾客的点评具体分数都有所显示, 这方便我们本次研究数据的收集。
(2) 样本城市选择。因为一线城市管理监督严格, 所以网上点评的可信度较高。另外, 县级城市规模小, 在其建设的酒店数量也相对少, 我们为了更好地收集大量数据, 所以我们本次研究对市级城市进行选取。本次研究我们选取了洛阳、石家庄、太原、杭州、乌镇、大连、沈阳、丹东、鞍山、青岛、大同、南京、苏州、无锡、扬州、常州为样本城市, 搜集数据, 方便进行研究。
(3) 样本酒店选择。同一城市中会出现较为庞大的酒店数量, 因此, 在取样过程中, 我们选取价格在0~800元档次的酒店作为样本。并且, 我们选取的酒店还满足在去哪儿网和携程网上同时存在的条件, 以方便我们以后具体分析其在不同渠道的可信度。由于每个城市的酒店数量不同, 网友点评的数量也不同, 因此, 根据实际情况, 每个城市选取的酒店数量也在不影响整体选样数量和科学性的基础上有一定的微调, 具体数量随实际情况而变动。
3.2 数据表格的建立
根据本研究的实际情况, 本文制定了出了关于酒店产品网上点评的数据表格, 选取酒店样本总数为657家。最终确定本研究的搜索数据表格表头分别为酒店名称、有无品牌、品牌名称、品牌类型、地名、价格、平均价格、品牌类型、评分、酒店点评数、好评 (5分为好评) 、差评 (1分为差评) 、好评率, 差评率。
为了方便数据观察与统计, 对本研究在网上所搜集的数据进行相关项目的编码。详见表1。
4 分析结果
本文将样本酒店按品牌类型分为全国品牌, 地方品牌和无品牌;对之前平均价格分类进行合并方便统计, 分为100元以下一个区间, 100~200元一个区间, 200元以上为一个区间;按点评数量进行分类, 分为20条以下一个区间, 20~100条一个区间, 100条以上为一个区间。
根据表2, 从平均得分上可以看出, 全国品牌酒店携程网的平均得分与去哪儿网相差0.06分;地方品牌酒店则相差0.16分;无品牌酒店则相差0.22分, 可看出, 在这几类酒店产品中, 去哪儿网的酒店平均点评分数均高于携程网, 且无品牌酒店在去哪儿网的酒店平均得分与携程网的分数差额最大, 随后为地方品牌酒店, 最后为全国品牌酒店。去哪儿网网上点评的可信度降低, 且无品牌酒店在去哪儿网网上点评可信度较低。价格在0~200元 (不包含200元) 酒店携程网的平均得分与去哪儿网相差0.16分;价格在200元以上的酒店平均得分相差0.11分, 可以看出, 在此分类基础上的酒店产品, 去哪儿网的酒店点评分数高于携程网, 且价格在200元以下的酒店, 去哪儿网的酒店平均得分与携程网的分数差额最大。这降低了去哪儿网网上点评的可信度, 且可以看出价格在200元以下的酒店在去哪儿网网上点评可信度更低。点评数量在20条以下 (不包含20条) 的酒店携程网的平均得分与去哪儿网相差0.55分;点评数量在20到100条之间的酒店平均得分相差0.22分;点评数量在100条以上的酒店则相差0.15分。从这些运算结果可以看出, 在相同点评数量区间中, 去哪儿网的平均得分高于携程网, 但去哪儿网的酒店平均得分与携程网的分数差额随点评数量的增高而降低, 差额最高的为点评数量区间在20条以下的, 差额最高的为点评数量区间在100条以上的酒店, 因此这降低了去哪儿网网上点评的可信度, 且可以看出网上点评可信度随酒店产品点评数量的减少而降低。另外笔者对各分类酒店产品在携程网与去哪儿网上的好评率与差评率也进行了分析。详见表3。
根据表3可知, 各分类酒店在携程网的综合好评率均高于去哪儿网。按品牌分类, 无品牌酒店在携程网和去哪儿网综合好评率的差额最大, 为0.15, 从而看出, 无品牌酒店在去哪儿网好评率可信度小于全国品牌与地方品牌酒店;按价格分类, 价格在200元以上的酒店在携程网和去哪儿网综合好评率的差额最大, 为0.15, 从而看出, 价格在200元以上酒店在去哪儿网好评率可信度小于其他价格区间酒店;按点评数量分类, 酒店在携程网和去哪儿网综合好评率的差额随点评数量的增多而减少, 从而看出, 点评数量越少的酒店在去哪儿网好评率可信度越低。
5 讨论与展望
5.1 给管理着与消费的建议
(1) 网络管理者。完善的信用管理体系会帮助网上运营商更好地服务消费者, 令消费者更加信赖。网上运营商各个管理机构与部门之间应该形成良好的互动, 提高监督的有效性、及时性和敏感性, 监督者应多加注意网上评价的好评与差评。对于一些酒店为提高自己酒店的评分虚假评价的行为, 网上运营商应进行惩治。运营商可对酒店进行信用评估, 信用好的酒店可以被列入网站首推酒店, 方便消费者挑选, 鼓励信用良好的酒店继续为之努力。毕竟网站提供的信息越具有客观性, 消费者越信任这类网站。
(2) 消费者。对于消费者来说应该擦亮双眼, 认真辨别网上评论, 不要光看单一的好评率与差评率, 也要深入评价文本本身进行有效筛选。本研究发现去哪儿网的网上点评可信度低于携程网, 但并未因此说明携程网点评不存在虚假信息。
5.2研究不足与展望
本文还存在一些不足, 未来研究应针对这些不足继续进行深入讨论。第一, 本文只针对酒店预订服务进行研究, 未涉及其他服务领域, 未来可以将研究渗透到其他产品, 研究其他产品网上点评可信度;第二, 本文目的发现现象, 对已搜集的数据所展现的现象进行描述, 并未对其应用统计软件进行相关验证, 未来可将数据进行验证, 进行更加深入的讨论, 使本研究课题拥有一个更加完整的研究成果。
参考文献
[1]Maxham J G, Richard G N.Modeling customer perceptions of complaint handling over time:The effects of perceived justice on satisfaction and intent[J].Journal of Retailing, 2002, 78 (4) .
篇4：酒店点评回复好评
2007亚洲美食佳酿展暨酒店及餐饮设备展由德国科隆国际展览有限公司筹办，并获得澳门特别行政区政府旅游局全力支持。旨在为澳门旅游业注入全新元素，提升澳门作为亚洲最受欢迎的优质消闲，娱乐及会议展览胜地的地位。澳门特别行政区政府旅游局局长安栋梁先生表示亚洲美食佳酿展暨酒店及餐饮设备展为澳门带来千载难逢的机会，向来自亚洲各地的餐饮业代表呈献澳门的独特美食、优质葡国佳酿及本地旅游热点。
首届亚洲美食佳酿展暨酒店及餐饮设备展的成功得益于高素质的专业观众。科隆国际展览有限公司的亚太区总裁德瑞先生(Michael Dreyer)说，展会的观众都是来自于亚洲区内及来自亚洲之外的顶级饮食与酒店服务业的决策人及买家，与我们的参展商进行了深入的交流及讨论。
凯权贸易有限公司常务董事易文龙先生也给予很高评价作为澳门首个企业对企业贸易展，2007亚洲美食佳酿展暨酒店及餐饮设备展的成绩令我喜出望外。展会为我们公司打造了一个上佳平台进行宣传及展示实力，很多宾客均对我们刮目相看。主办单位团队也非常专业，我们期待再次与其合作。
除贸易展示外，本届展会举行了一系列的精彩配套活动，包括亚洲酒保鸡尾酒比赛，MORS金襟针大赛、澳门美食联盟示范大赛、厨艺大师班、美酒品尝大师班、酒店业趋势论坛等。
篇5：淘宝卖家好评回复
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篇6：淘宝回复好评语
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11.一波三折，最终发觉您是值得交的朋友，可有荣幸熟悉您?
12.特别好的买家，期盼与您再次合作!
篇7：回复顾客好评的句子
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12.亲真是好顾客，欢迎下次再来，小店会给亲最优惠的价格哦。
13.感谢我们的相遇，感谢共同的配合和努力，终于做成了一单双赢的交易!我将更加热情，更加努力，更加专业的为您服务!也希望能得到您的继续关注哦。
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篇8：淘宝卖家给买家回复好评的评语
店家对好评的回复要注意，好评自己店铺介绍，多夸奖，多表扬，大家都爱听好话，诸如“付款及时”“及时好评”之类的话等等，也顺便广告一下，但不可以加链接的哟!注意对好评回复时，要勇敢说出你对客户的爱，我们每个人都渴望爱，淘宝卖场也如此。最好是很亲近的话，越平实的话，越显真诚，不要专门说那些“欢迎下次光临”什么的官腔话，读得多了就觉得太客套。
淘宝卖家给买家的评语
1、 亲，很高兴您与朋友都开心，小店的一件宝贝能换来亲们的开心，就是小店最大的成功。将来如果有幸还能与您合作，小店将提供最大限度的优惠。
――小店欧E女装专营直销，绝对正品，三件包邮，薄利多销，让利于亲。
2、 亲，您真是好买家，遇上亲是我的缘。付款及时，好评迅速，谢谢亲的认可。
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3、 亲，谢谢亲对小店的支持，及时好评，小店会一如既往的为您提供最好的服务。
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5、 亲，尽力为您服务，这是小店应当做的，谢谢亲的认可，和您合作非常愉快。
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6、 亲，非常荣幸得到您的好评，您的满意是我们永远的追求。
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7、 亲，我亲爱的~喜欢欧E宝贝的话，下次再来哦!给您优惠。
――小店欧E女装专营直销，绝对正品，三件包邮，薄利多销，让利于亲。
淘宝卖家给买家的评语
1.感谢我们的相遇，感谢共同的配合和努力，
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也希望能得到您的继续关注哦^-^
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篇9：回复点评
感谢阁下对酒店的支持和厚爱，嘉兴光明大酒店期待您的再次光临！我们竭诚为您服务！嘉兴光明大酒店期待您的再次光临！我们竭诚为您服务！
感谢阁下对酒店满分点评，我们一定一如既往的做好，并期待您再次光临！
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尊敬的贵宾：您好！非常感谢您选择入住金都酒店并给与满分点评，我们深感荣幸，酒店全体员工竭诚期待您的再次光临，祝您工作顺利，生活愉快！
尊敬的贵宾:您好！非常感谢您通过携程旅行网下榻金都酒店，并在此分享您的入住体验，我们十分荣幸得到您的满分点评，并会再接再厉为您及广大宾客提供更加优质满意的服务。衷心祝愿您一切顺利，生活幸福美满！
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尊敬的贵宾：您好！非常感谢您下榻金都酒店。我们十分荣幸得到您的满分点评。我们将以更加优质的服务期盼着您的再次光临！祝您工作顺利，生活愉快！
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您好！非常感谢您下榻金都酒店，本酒店地处拱北商业区黄金地段，是珠海首家香薰养生主题的精品商务酒店，以健康养生为经营理念。感谢您对酒店各方面的肯定，全体金都人真诚期待您的再次光临！祝愿生活愉快，阖家幸福！
感谢您一直以来的支持，酒店全体员工会以更加专业、热情的服务接待每一位住客。祝您身体健康，工作顺利。
尊敬的贵宾：您好！非常感谢您对我们服务的肯定，您的赞扬给与了我们极大的动力，我们将以一如既往的热情服务期待着您的再次光临！祝你生活愉快！
您好！非常感谢您下榻金都酒店，关于您提到的问题,非常抱歉,我们已将此事反应至相关部门.全体金都人真诚期待您的再次光临！祝愿生活愉快，阖家幸福！
非常感谢您下榻金都酒店。我酒店离拱北关闸步行15分钟。得到您的满分我们倍感荣幸，酒店全体员工热忱欢迎您的再次光临！祝您工作顺利，生活幸福！
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您好！非常感谢您通过携程旅行网下榻金都酒店。本酒店是珠海首家香薰养生主题的精品酒店，很荣幸得到您的赞扬；另外早餐品种在不断丰富中，感谢您提出宝贵意见，我们竭诚期待您的再次光临！
您好！非常感谢您通过携程旅行网下榻金都酒店，本酒店是珠海首家香薰养生主题的精品酒店，所赠送的是当季新鲜水果以及酒店特制养生花茶，此形式代表我们的欢迎与感谢，也彰显金都的特色。酒店坐落于拱北商业区黄金地段，交通便利，周边配套齐全。对于KTV声响，我们表示深深的歉意，会继续加大力度改进，使之不影响我们的住客。恳请您继续关注金都，见证我们的进步，谢谢！
您好！非常感谢您提出的宝贵意见，我们竭诚期待您的再次光临！祝您工作顺利，生活幸福！
感谢阁下对酒店的支持和厚爱，顺兴川菜期待您的再次光临！我们竭诚为您服务！
您好！非常感谢您下榻顺兴川菜，关于您提到的问题,我们深表歉意,我们已将此事反应至相关部门.全体顺兴人真诚期待您的再次光临！祝愿生活愉快，阖家幸福！
顺兴川菜期待您的再次光临！我们竭诚为您服务！祝您工作顺利，生活愉快！
您好！非常感谢您下榻顺兴川菜，关于您提到的问题,非常抱歉,我们已将此事反应至相关部门.全体顺兴人真诚期待您的再次光临！祝愿生活愉快，阖家幸福！
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篇10：酒店点评回复好评
接待网络订房客人实施方案
一、目的：
做好网络订房客人到店前的预订、到店时和入住中的接待、离店后的维护工作，提高客人在酒店的体验满意度，力争把新顾客变为老顾客，做到0差评，提高网络好评率，使酒店在网络上的影响力不断提升。
二、职责及要求
1、要求各部门按“热情、友好、周到、耐心、细致、快捷”的要求做好各项服务工作。
2、前厅部：负责为网络客人排规定的房间，如有特殊情况，需及时与网络部沟通协调。
3、客房部：做好客人到店的引领服务工作。及时检查房间设施设备情况，确保网络房间的设施设备的完好性，杜绝因设施设备不完好引起客人抱怨和投拆。
4、后勤保卫部：做好车辆管理，对所有网络客人一律实行免收停车费制度。
5、餐饮部：做好早餐服务工作，特别注意收餐时间一定要按酒店规定时间。
6、温泉部做好温泉服务工作，特别注意安全工作。
7、网络销售经理做好网络客人到店的引领、问询工作，离店后的维护工作。
8、质管办做好各部门服务的监督工作。
三、网络订房客人来源
携程、艺龙、美团、阿里飞猪、官网、识途网六大网站。
四、网络销售人员工作安排
1、以客服班组石有红等三人为接待工作小组。
2、时间安排：8:00-21：00（周末延长到23:00）。时间段内由客服班组在前台全程引领客人办理入住和退房并引导客人好评。
3、要求：
1）着装要求：淡妆，扎发、工作服整洁、工号牌佩戴规范。2）对待客人热情有礼貌，展示酒店的人文风采。
3）普通话标准，全面了解酒店所产品知识和峨眉山旅游知识。
五、携程、去哪儿网、艺龙客人入住时安排的房间 1号楼：5单20标
单间：1414、1415、1416、1411（亲子房）、1413（亲子房）标间：1417-1423、1425-1429、1321、1323、1325、1327、1339、1341、1343、1344 2号楼：8标2单
标间：2217--2222、2231-2233 单间：2307、2315 3号楼：5单15标
单间：3412、3413、3415、3416、3417 标间：（二楼）3208、3223、3241、3242、3304、3308、3314、3316、3328、3414 标间：（三楼）3323、3324、3325、3326、3327、3330 5号楼：5单15标
单间：5602、5603、5604、5605、5606 标间（五楼）：5501、5502、5503、5505、5523-5530 标间（六楼）：5617、5618、5620
六、接待客人流程
一）按网络客人、电话直销客人预订程序做好预订工作。
1、要求网络服务员，通过电话或聊天要让客人感到服务员态度的亲切、服务的细致周到。
2、对客人的问询回复要及时，不能让客人久等。
3、尽可能了解客人出行目的，比如商务、亲子、旅游、接待等，针对性的制定接待措施。
1）商务客人：询问客人是否需要准备接线板、电熨斗、订餐等，房间安排WIFI好，离电梯近的房间。
2）亲子客人：询问同行儿童年龄如1.2米以下的可赠送客人早餐和温泉，提前准备好欢迎礼物。
3）老年人：询问同行老人的年龄，如遇行动不，可向客人建议送餐服务；排房按低楼层离电梯近的原则。
4）旅游客人：尽量安排安静房间，为客人准备旅游攻略和地图，询问客人是否需要路早。
5）接待客人：向客人推荐7楼汤屋产品，提高客单价。二）入住时
1、网络销售员在前台主动引领客人到总台办理入住登记，赠送客人欢迎礼物，询问是否开车主动送上免费停车券.2、解答客人的住店相关问题，如房间方向的引领，有关早餐温泉的时间、地点、顺便介绍酒店其他相关经营项目。
3、站在客人的角度，用温馨的话语了解客人行程的目的，主动为客人提供峨眉山的相关介绍，如：行车路线、门票、景点描述等。
4、在不引起客人反感的前提下，可在客人办理入住的时候可以让客人对该订单进行好评。最好可以加到客人微信。
5、引领客人到客房，同时与客房服务员一起引领客人到房间门口。三）入住中
1、如接到客人反映房间有问题或服务问题及时处理。1）房间设施设备类：
（1）普通问题如：异味、空调、噪音、卫生可根据客人意愿进行换房，由客房部服务员上报客房管理人员同意后，为其送上免费水果表示歉意，同时协助客人进行换房。如换房无法解决按第（2）条严重问题处理。
（2）严重问题如：设备损坏、安全问题、虫蚁问题、前客遗留物品等，客人不同意换房5分钟内请示部门经理（1间房请示部门经理同意后执行，2间或2间以上需由部门经理或值班经理请示分管领导后执行免费升级），由客房部服务员协助换房并送上水果表示歉意。事后填写免费升级等级表上报分管副总。
2）服务类问题：
（1）价格倒挂问题：按客人当时看到最低价执行。
（2）接到服务投诉：处理安抚客人情绪，解决客人的难题，如遇解决不了的问题，及时上报相关部门经理或值班经理，减轻客人的不良情绪，避免出现差评。
（3）个性化服务需求：如送餐、房间气氛布置、代订生日蛋糕等。如无费用应热情帮客人提供服务。餐饮部和客房部应全力配合。
四）离店时
1、以酒店方身份，关心询问客人入住体验，及时了解客人在入住时候遇到的问题以及酒店需改进的问题等。
2、在不引起客人反感的前提下，可在客人办理入住的时候可以让客人对该订单进行好评。最好可以加到客人微信。
3、如遇客人在退房时表现强烈投诉，视问题大小处理。（1）一般性抱怨：认真聆听客人意见并记录，及时让客户经理通知相关部门经理到场进行处理，处理后客户经理及时进填写客人投诉抱怨处理单。
（2）酒店过错抱怨：马上报部门经理视问题严重程度报分管副总，以免下次房费、当次房费、送温泉票等手段消除客人怨气，防止差评出现。（3）客人无理取闹：注意现场录音、保持礼貌与客人交流并记录客人意见。如客人有非常强烈威胁上报部门经理时情况灵活处理。
五）离店后
1、每日由网络客户班组负责查看和酒店直接合作网站的点评，并负责在2日内对点评作出回复。
2、质管办每周对回复情况进行监督。如发现未及时回复点评的，责令部门扣当事人当日考核分2分，对部门经理罚款50元/次或扣服务质量分（与罚款金额对应）。
3、针对不同点评回复不同文体，使顾客感受到酒店的不同魅力，增大入住量。
1）差评类处理：实事求是型/情绪型；（1-3分满分5分）（1）实事求是型差评出现第一时间按层级逐级上报客服经理→部门经理和质管办→行政部→分管副总。根据差评内容制定好对应措施后由部门经理负责与客人联系消除差评。
（2）情绪型差评出现第一时间按层级逐级上报客服经理→部门经理和质管办→行政部→分管副总。根据客人点评情绪爆发点由客服经理负责及时与客人沟通，消除差评。
（3）差评回复：无论何时，在回复之首应感谢评论者，因为点评显示了点评者对酒店的关注与期望值。如果顾客的差评内容有失偏颇或过激也要诚恳回答，向所有的顾客展示，无论何种建议和声音我们酒店方都很重 视、尊重顾客。任何时候都千万不要说：“您反应的早餐问题是我们餐饮部的问题，我会马上提醒餐饮部”，这类看似负责实则推卸责任的话，酒店形象一定会受损。不要展示任何幽默感，容易造成误解，给客人造成不重视感
备注：以上差评消除以退回房费、二次到店免费、送房费等值温泉票等措施。由部门打报告分管领导审核总经理批准后执行。
2）中评类（3-4分满分5分）
（1）中评出现第一时间按层级逐级上报客服经理→部门经理和质管办，根据客人点评情绪爆发点由客服经理负责及时与客人沟通，消除中评。
（2）回复中评：可以略带俏皮，简洁。可以在回复中简单的介绍下酒店的最新活动，也可以顺着顾客的话茬接上去，例如：顾客说“还行，过得去”，可以回复“争取下次让您说‘很好，非常好’！”等等。
3）好评类：（4-5分满分5分）
（1）如好评中对酒店员工或部门或岗位点名表扬需有客服经理上报质管办。
（2）回复好评：应大力利用好评的内容。在回复其他顾客好评时，不应只是简单表示感谢。要使用前一顾客的评论内容，营造类似社区的氛围。对于在评论上明确表现出来的回头客，更可以用一些充满感情的语句表示感谢，或者说告诉他一些酒店的新变化，如：“您常住的行政楼层房间从这个月起，可延迟至下午两点退房了。”又如：“您上次评价我们酒店的早餐很好，现在品种比以前更多了，下次您再光临我们酒店的时候就可以体验得到哦。”目的在营销。对熟客再次巩固，而对潜在客人来说。就是一个产品和服务的展示。
4）如有不实点评，由部门经理负责在一周内联系携程处理争取撤除评论。
七、做好网评统计工作
1、由网络策划部每月统计网络订房总单数、各大网站已评条数、好评条数、中评条数、差评条数、默认好评条数等；记录好评的主要内容，差评主要内容，月底26日前报分管领导及质管办各一份。
2、由质管办做好每月的客人满意率的统计工作（含网评）
拟制：