民航礼仪沟通

民航礼仪沟通（通用10篇）

篇1：民航礼仪沟通

民航礼仪

 男士发型要求：前不过眉，侧不遮耳，后不触领，不染异色，不剃光头  男士领结：温莎结，单结

 女士领结：小十字蝴蝶式，海盗式，折叠玫瑰花式，扇形，双边抖花式  男士佩戴服务牌要求：制服左侧口袋上方

 女士佩戴服务牌要求：制服左胸上方（或右胸上方） 男士配饰：一枚戒指，一块职业手表

 女士配饰：一枚戒指，一块职业手表，一对黄豆大的耳针  男士左手提包，右手拉箱

 女士左手挎包，左手扶包带下端，右手拉箱  在候机厅纵队前进

 空乘人员发型基本要求：干净，利索，无凌乱  头发三勤：勤洗，勤修，勤梳理（注意不当众梳理） 吹头发距离20-25cm  指甲2mm  温水清理肌肤

 TPO：T时间，P地点，O对象

 TPO原则：文明大方，搭配得体，个性特点  一度鞠躬15°二度鞠躬30°三度鞠躬45°  一度微笑：目光柔和，嘴角微微上翘

 三米之外看肩部以上大三角，一米左右看脸部小三角  和老人用仰视，和小孩用俯视，和客人轻声交流时用平视，环顾客舱用散点柔视

 握手：时间3-4s，不主动，不交叉，不戴手套握手，手掌与地面45°  候机厅电梯上从后侧或右侧放置行李  准备会是飞行前的总动员和飞行检查

 准备会时：小包放腿上，行李排整齐，帽子放在桌前，登记证挂在脖子上  飞行前要检查：头发，制服，妆容，鞋袜

 上机组车是要注意：①上车主动打招呼②从前向后依次就做③将前排座位留给机长和飞行员④行李摆放整齐⑤不得妨碍他人通行⑥下车时礼让机长先行⑦乘务员互相协助提拿行李

 行走注意：目光正视前方，均匀迈步，重心随步，双臂自然前后摆动，女乘务员双脚内侧在一条线上，优雅轻盈，男乘务员双脚在两条平行线上，稳健流畅

 女乘务员行走时双脚间隔不超过30cm  民航服务礼仪原则：尊重，平等，适度，从俗

 空乘六点职业要求：优雅的举止，对旅客要有爱心，对工作要有责任心，较强的亲和力，良好的心理素质，外在形象和内在气质

 五句礼貌用语：①您好，欢迎登机②先生，请往里走③祝您旅途愉快  个人简介：工作，社交，推荐引见，应酬

篇2：民航礼仪沟通

什么是民航?

民航既民用航空，是指使用各类航空器从事除了军事性质(包括国防、警察和海关)以外的所有的航空活动称为民用航空。也就是说专门用来为普通人士用的。

20世纪50年代以来，民用航空的服务范围不断扩大，成为一个国家的重要经济部门。商业航空的发展主要表现在客货运输量的迅速增长，定期航线密布于世界各大洲。

由于快速、安全、舒适和不受地形限制等一系列优点，商业航空在交通运输结构中占有独特的地位，它促进了国内和国际贸易、旅游和各种交往活动的发展，使在短期内开发边远地区成为可能。

民航机上礼仪 机上用餐： 在机上应饮食适量，并勿携带味道特殊的食物影响机舱内气味。 进餐时，应将椅背竖直，并将前座背后的小桌拉放下来以便服务员将菜盘放上。 用餐时禁止走动，以免防碍餐车作业。 机上供应的餐，视航线及航空公司不同而有差异，一般分为猪肉、牛肉、鸡肉、鱼肉，如吃素者，请尽早告知旅行社。 高空上，因机舱压力太大，不宜饮酒过量，以免影响身体健康。 机上保养： 飞机上空气干燥、空间狭小，基本保养不能少。

机上注意事项：

在机上因舱压关系，若觉得耳部不适，可张开口或吞咽口水。 如晕机时，可于颈后放置靠垫，保持头部平稳。 飞机上容易口干舌燥，宜多喝开水。 在飞机上由于压力及干燥，最好能将隐形眼镜摘下，特别是长途飞行时。 舱压及冷气使肌肤呈现干燥状态，最好随身准备保湿性的化妆水或矿泉水，随时滋润一下，若是长时间飞行，最好卸妆。 在飞机上应放松心情，特别是长程飞行，应好好睡一觉，调整时差。 长程飞行于机上过夜时，可携带外套或以机上的毯子盖在身上，以免着凉。

机上运动：

长时间地坐卧会造成血液循环不畅，颈背酸痛，双脚发麻。如有可能，每隔两小时应抬起双腿，使脚面与座椅同高，然后向左右两侧环形摆动。肩膀向前及向后放松摆动10次。收紧大腿、臀部和腹部，保持5秒钟，然后放松。

机上基本礼仪：

飞机上空间狭小，应遵守礼仪以维护和谐及安全。

如果你的座位是 在「非吸烟区」，在整个飞行期中是禁止吸烟的，机内空间狭小， 最好不抽烟。 请约束您的孩童，不在走道跑跳。 若觉无聊，可向空服员索取纸牌打发时间，但需注意勿大声喧哗，以免影响 他人安宁。 椅背若要倾倒，应向后座的人知会一声，以免造成后面人的不便。民航服务人员着装礼仪

着装，指服装的穿着。但从礼仪的角度看，着装不能简单地等同于穿衣。在各种正式场合，注重个人着装的人能体现仪表美，增加交际魅力，给人留下良好的印象，使人愿意与其深入交往，同时，注意着装也是每个事业成功者的基本素养。着装体现仪表美，除了整齐、整洁、完好，还应同时兼顾以下原则：

1.文明大方。要求着装要符合本国的道德传统和常规做法。在正式场合，忌穿过露、过透、过短和过紧的服装。身体部位的过分暴露，不但有失自己身份，而且也失敬于人，使他人感到多有不便。

2.搭配得体。要求着装的各个部分相互呼应，精心搭配，特别是要恪守服装本身及与鞋帽之间约定俗成的搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。

3.个性特征。个性特征原则要求着装适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，并在此基础上创造和保持自己独有的风格，即在不违反礼仪规范的前提下，在某些方面可体现与众不同的个性，切勿盲目追逐时髦。

不恰当的着装

民航有民航的着装规矩，即飞机上的要穿制服。除了在飞机上的时间，其他时间和场合穿着也要非常注意。以下几点是穿衣的注意事项：

1、过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，

2、过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。

3、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。

4、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。

篇3：民航礼仪沟通

有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件。目前的 “民航旅客服务与沟通技巧”课程教学以沟通技巧讲解、模拟演示、讨论为主, 模拟演示会尽量结合民航旅客服务的场景进行。整个教学基本上实现了沟通技巧的一般讲解, 但是未能解释对于沟通技巧的运用时机和运用原则。

二、创新设计指导思想

辽宁现代服务职业技术学院是培养服务行业专业人才的高职院校, 航空专业更是院校重点建设的专业。经过多年的发展, 航空专业与多家航空企业合作, 培养了大量的航空专业人才。 “民航旅客服务与沟通技巧”是航空专业的核心课程。本文通过与合作航空企业的调研分析, 提出基于社会角色理论的场景分析和群体行为分析的沟通技巧课程改革思路。

三、课程设计思路

沟通能力是服务行业中最为重要的基本素质, 如果仅仅是停留在技巧层面的教学, 很难提高沟通能力。提高沟通能力最重要的两个方面是: 对于沟通场景的分析能力和正确选择沟通方法的能力。服务对象的行为被界定在了心理分析范围之内, “沟通”就被限定在了技巧之上, 对于如何正确选择适当的技巧几乎没有涉及。

1. 以社会角色分析来重建沟通技巧

民航旅客服务之所以有着独特的服务场景, 正是要营造出一个独有的社会角色, 并通过这个社会角色对所有接受服务的人进行个人行为干预。坐飞机和坐火车的不同之处是被所有人共同接受的, 原因不仅仅是交通工具的不同。首先飞行过程中对于安全性的要求是最高的, 乘客的个人行为对于安全性的影响非常大。其次飞机的密闭空间内容纳的人数也是最大的, 个人在密集群体中, 个人行为对群体行为的影响也最大。登机之前的服务也是明显不同于其他类似服务的, 这种看似烦琐的登机服务不仅仅是为了安全检查, 更多的是为了引导乘客进行角色领悟, 是为了保证在后面的乘机过程中能选择正确的行为。

在这样密集的群体中与个体进行沟通所使用的技巧, 就不能仅仅是基于心理学分析来进行判断了。沟通技巧本身强调的是方法, 但是方法有很多, 如何选择正确的方法是需要有理论支持的。基于社会角色的理论更适合群体性服务场景, 这也是为什么航空公司的服务标准细致入微的原因, 标准化服务的目的不是忽视个体的差异, 而是要明确 “民航乘客”这个社会角色的与众不同。

2. 结合岗位技能手册详解沟通技巧

理解 “民航旅客” 这个社会角色在整个服务过程中的重要性很重要。这个社会角色属于一种表现性社会角色, 这种角色在群体社会中主要是表现社会公平和社会正义的作用。所有乘客都默认 “民航旅客” 这个社会角色的一些行为标准, 在群体环境中无形地构成了一种道德压力, 对旅客自我约束个体行为起到了巨大的作用。在服务过程中, 维持这个社会角色的公平性就是服务人员行为的基本准则。

“民航旅客” 这个角色的行为规范, 就必须公平地对待所有旅客。重点旅客自然就是那些不能遵守行为规范的人, 第一次乘机的旅客肯定需要特殊关照, 侧重点在于引导他们学习 “民航旅客”角色的行为规范。过度频繁乘机的旅客同样也会成为重点旅客, 由于他们过于熟悉反而开始关注一些漏洞和服务上的瑕疵, 对于他们就要严格执行服务标准并适度警告。

民航旅客服务对于危机处理是格外重视的, 如果不能正确理解集合行为的产生和发展过程, 就不能正确选择处理方案, 再好的沟通技巧面对愤怒的群体也是没有用的。运用社会角色理论中对于集合行为的分析, 将愤怒的人群进行分化并快速区分开, 针对不同的少数群体有针对性地选择沟通技巧, 才是正确的方法。

理解了社会角色理论的重要性, 对于 “民航旅客服务与沟通技巧” 课程改革的方向也就清晰了。 “民航旅客服务与沟通技巧”的结合点就是, 将沟通技巧的理论分析融入到对于民航服务手册的学习中, 指导学生正确理解运用民航服务手册中的各种标准和技巧。

四、课程设计的创新之处

1. 场景教学

现有 “民航旅客服务与沟通技巧”的教学情境以课堂讲解、分组讨论、课堂模拟为主, 学生在学习过程中很难有切身体会, 学习过程中与民航旅客服务的结合点也很少。在更新教学内容和调整教学方式后, 新的教学情境也必然要出现改变。

充分利用实训基地的硬件条件, 在讲解服务手册和社会角色理论时, 就在实训模拟场地进行, 结合场地环境和服务场景对服务手册进行讲解, 结合社会角色理论对旅客群体的集合行为进行分析讲解。分析后开始对学生进行分组, 引导学生基于角色模拟的理论学习和服务手册学习。准备好模拟之后就开始进行服务场景模拟, 几个小组分别扮演不同的社会角色进行模拟, 每次模拟结束后在现场立即进行评估和总结。

现有 “民航旅客服务与沟通技巧”的教学方式以理论讲解为主, 结合具体的沟通技巧进行服务模拟。但是遗憾的是这些模拟部分都是以实现指定沟通技巧为前提的模拟, 也就是为了结果而进行的虚假模拟。这种模拟在实际中发生的几率非常低, 而且并没有解决如何选择沟通技巧的问题。

民航旅客的服务场景可以分为机上和地面两大类, 地面服务场景又分为登机、达到和中转三类, 机上服务场景可以分为登机就座、广播演示、送餐、应急等场景。

地面服务中的登机场景是航空旅客汇集在一起的一个过程, 这是一个体验民航旅客角色的开始, 这个场景的服务要充分体现出民航旅客角色的特殊性, 做足心理暗示, 充分灌输行为规范的重要性。遭遇延误等意外情况时, 要格外注意民航旅客群体的集合行为, 由于群体正在汇集中, 还未成为紧密的群体。一旦出现集合行为的某些特征, 第一要务就是区分群体、化整为零, 避免集合行为的出现。

地面服务中的转机服务是群体发生集合行为的危险时期, 这时的旅客经过一段飞行时间, 已经构成了一个相对紧密的群体, 一旦遭遇意外, 集合行为会突然爆发出来。这个时刻要求地面服务人员做好充分的应急准备, 要在接待转机旅客的第一时间充分观察群体构成, 并特殊关注那些有影响力的旅客。这个服务场景模拟时要突出意外情况的模拟, 尤其是对如何区分群体, 将旅客化整为零, 并将重点旅客集中在一起重点安抚。

地面服务中的到达服务是整个民航旅客服务的最后阶段, 也是民航旅客这个社会角色的最后体验, 完整的服务体验可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2. 手册教学

课程改革后的教学方式以服务场景模拟为主, 以社会角色体验为辅助。模拟过程完全是参照民航旅客服务手册进行, 模拟结果是开放的, 不设置任何目标。

每次模拟结束后教师对模拟过程进行详细的解读, 所有参与模拟的学生一起对模拟过程中的沟通细节进行解读, 通过事后分析进一步理解服务手册用沟通技巧的选择和运用。

教师可充分利用实训基地的硬件条件, 在讲解服务手册和社会角色理论时, 就在实训模拟场地进行, 结合场地环境和服务场景对服务手册进行讲解, 结合社会角色理论对旅客群体的集合行为进行分析讲解。

通过对教学方式和教学情境的改进, “民航旅客服务与沟通技巧”会成为充分结合专业技术的一门课程, 教学过程通过模拟服务场景让学生可以在实战中获得有效的学习。

摘要：现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学情境以课堂讲解、分组讨论、课堂模拟为主, 学生在学习过程中很难有切身体会, 学习过程中与民航旅客服务的结合点也很少。改革后的教学情境将彻底告别课堂教学, 学生将在实训基地中完成对服务手册和沟通技巧运用的学习和实践。

篇4：民航礼仪沟通

【关键词】 云平台 空间资源课程 《民航服务礼仪》

【中图分类号】 G712 【文献标识码】 A 【文章编号】 1992-7711（2015）11-079-01

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一、引言

随着世界民航业的发展，我国民航从业人员的规模也在不断扩大。民航服务业礼仪的规范化、标准化是发展我国民航服务业，保证民航服务质量的关键。服务礼仪课程是民航服务专业学生必须掌握的知识和技能，也是民航服务人员必须具备的基本素质之一，它贯穿于航空服务的全过程，关系到整个民航业的形象和声誉，是现代民用航空企业运行和管理的重要组成部分。因此，《民航服务礼仪》成为高职院校民航服务专业的一门必修课程。

空间资源课程是教育信息化的产物。随着教育信息化的发展，探讨《民航服务礼仪》课程在信息化教学背景下的课程开发与建设具有重要意义。在云计算日新月异的互联网新技术的普及推动下，各种教学资源通过微博、云平台教学空间等形式迅速发展。利用互联网进行课程资源的研究、开发与传授，必将对高职教育教学带来极其深远的影响。不少教师已经对基于云平台教学空间的空间资源课程建设进行了积极的开发和有益的探讨。

二、空间资源课程建设基本思路

《民航服务礼仪》空间资源课程建设立足于民航服务各岗位的工作需求，以此进行岗位工作任务解构。同时，教师运用互联网能够便捷地组织教育教学资源，调用相关资源库的课程资源，能随时链接互联网上所有可用的教育资源，进行资源整合，为学生在课堂内外的学习提供了极大的方便。

三、《民航服务礼仪》空间资源课程建设

1.空间资源课程建设理念

空间资源课程建设以民航服务工作为导向，以培养高技能民航服务类人才为目标，培养既能从事空乘行业，又能从事民航地面服务的新一代复合型人才。因此，民航类专业的服务礼仪课程按照基础礼仪、客舱服务礼仪、地勤服务礼仪等几大模块，结合职业资格考试要求，全方位地建设民航服务礼仪空间资源课程。

2.课程建设的基本思路

我院课程建设基本思路为：a.解构民航服务工作岗位，明确民航服务工作任务；b.依据民航服务人员能力素质要求来建设课程资源；c.结合民航服务各岗位在知识、能力、素质等方面的要求构建学习内容；d.充分利用网络平台实现开放式互动教学；e.实施多样化评价，确保课程学习效果评价的客观、公平。

3.《民航服务礼仪》空间资源课程建设

首先，依据民航服务岗位来确定民航服务典型工作岗位课程。本课程岗位定位为民航地勤人员、客舱服务人员等。从民航服务类专业的职业能力与工作任务出发，设定民航服务职业能力培养目标，突出对学生的技能培养，开发基于航空服务岗位工作过程的空间课程资源。课程内容主要针对民航工作人员的仪容仪表、服饰礼仪、肢体动作、语言行为等进行了系统规整，以提高民航的服务质量，促进我国航空运输业的发展。

空间课程栏目既是空间资源课程的框架，又是课程学习的导航。依据云平台教学空间，本课程栏目以方便教师教学及提高学生学习积极性为主要目的，建立了一系列教学资源，如资源库、概念库、方法库、训练库、视频库等。

空间课程资源的建设是体现空间资源课程质量的关键所在。此项工作包括课程资源的制作、加工、链接、上传等。资源制作包括建设原创型资源，如制作Word文档、PPT、视频资料；空间课程资源加工指教师按照空间建设主题有目的、有计划地利用各种资源，通过整合、打碎、编辑、重构、合成等途径，形成资源再创造，进行资源再组合。然后，对相关资源进行有效链接，使之成为教师个人空间资源的有机组成部分，实现最大限度地资源共享。使用这类资源应尊重原创者的劳动。在建设课程资源时，要力求做到资源模块化、简约化、最小化。待全部资源制作完成后，将所有资源按照栏目导航分类上传至个人空间。

空间资源课程是以职业活动为导向，以学生素质为基础，以能力为中心，以学生为主体，以学生能力的提高作为课程效果的评价标准。本课程教学的目的在于培养空乘方向学生的服务礼仪职业素养，提高专业素质，养成良好的服务意识，掌握作为空中乘务员应具备的、规范化的仪容仪态，塑造出高雅、自信、大方、得体的职业形象，为学生今后从事空中服务工作奠定坚实的基础。

4.《民航服务礼仪》空间资源课程的运用

《民航服务礼仪》空间资源课程建设能有效运用云平台空间的海量存储功能，让教师在个人空间中存储海量的、形式多样的课程信息，学生可随时进入教师空间，通过课程栏目导航十分便捷地查找、学习自己所需的知识点，随时观看操作视频，空间消息中心、交流群组和留言板为师生间和学生间相互交流提供了极好的平台，拉近了师生的距离，增进了师生间的信任和理解。通过运用空间资源课程进行空间教学能体现以学生为中心的教育理念，真正实现开放式教学和学生自主学习。其优势是传统教学无法比拟的，值得推广应用。

四、结论

教育信息化是我国信息化发展的战略重点。基于云平台教学空间的空间资源课程建设及运用为提升教学效果提供了有力的支撑。空间资源课程建设推进了职业教育课程信息化建设，是深化职业教育教学改革，提高教学质量与学习效率的重要保证。良好的空间资源课程还需要有效地运用才能最终达到提升教学效果的目的。

篇5：《民航礼仪》 教学案例分析

今天分享的不是某一天某一个学生的案例，是航服14级整个班级在本期期初学习民航礼仪课程中使用此教学法的反应与效果，并得出相应教学经验和总结。

情景模拟教学法的内容：

情景模拟教学法是实践教学的一种方法，该教学法把模拟职场训练作为主要研究内容，在学生中通过“职场压力面试”、“模拟人在职场”、“能力测试”等多个环节来达到训练的目的。包括前期的案例教学法与情景模拟教学法的实施，最后在毕业前对学生进行模拟职场的训练。

通过模拟各种职场情景，把大学课堂与实际工作联系起来，使就业后即将面临的企业情景提前到大学期间训练。一方面，让学生知道走上社会会面对怎样的职场挑战；另一方面，将当前企业对员工的能力考评提前在大学期间进行训练，使他们了解企业的需求与他们能力的差距，以及怎样将自己的能力充分地展示出来。做到学有所用，学以至用。

与案例教学法不同的是：

该方法使学生身临企业员工所处的具体岗位，让学生进入岗位具体的某个工作任务，在完成任务的过程中，找出实际操作中出现的问题与理论教学中的区别与差距，达到理论与实践结合的目的，解决学生走向社会面临如何迎接职场挑战的实际问题。

教学效果：

1、有效性

2、学生对该学习方式的适应需要过程

3、学习积极性很高

4、促进教师对专业的学习，自身双师素质的提高

总结：

篇6：民航礼仪沟通

当我们打给某，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 xx 公司 ”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录

随时牢记 5wih，所谓 5w1h 是指 ① when 何时 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 为什么 ⑥ how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。

(六)有效电话

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(七)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。

(六)有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(七)挂电话前的礼貌

篇7：外贸电话沟通礼仪

1. 讲话方式

指的是出口业务员的声音表现是否专业。在客户对业务人员的专业能力了解不多的情况下，客户会比较容易通过其谈话方式，包括语音、语调、语速等方面来判断销售人员是否专业，是否比较容易沟通。如果客户不能听清楚、听明白业务员的意思，则很可能会不耐烦，或者直接挂断电话。所以电话业务员最好能够进行专门的语音、语调、语速培训。

2. 讲话内容

指的是业务员所叙述的产品、公司信息是否足够清楚、简明、容易理解，以及是否能够打动客户。如果电话业务员需主要通过电话完成销售订单，那么这个业务员必须具有相当的专业能力，包括对产品知识、行业知识以及竞争对手等有足够深入的了解。

因为客户总是希望与一个很熟悉他们行业的顾问打交道，获得一些有价值的信息，便于决策自己是否和该公司合作，而不是同一个只会介绍公司的人打交道。在这种情况下，业务员可以运用自己的专业能力，在电话中与客户建立信任关系，让客户从心里佩服你，客户关系也就自然而然建立起来了。

3. 是否坦诚

坦率而真诚的业务员在电话中往往能取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布公。举个例子，业务员要正视自己公司产品相对不足的地方，并能与客户公正地探讨它，而不是夸得毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，这对建立信任关系都不利。真诚，就是要从客户的角度出发，真心想帮助客户成功。试想，有谁会拒绝帮助自己的人呢?

4. 是否可靠

履行诺言是可靠的一大标志，而且是最重要的标志。所谓言而不行，则言而无信。业务人员一定要遵守与客户约定的事情，并按时执行。当然，从声音中也可以判断出一个人是否可靠，比如言语吞吞吐吐、遮遮掩掩的说话方式会使客户产生不信任感。

5. 是否致力于长期关系的建立

业务员当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但有时候客户有自己习惯的思维方式，并且不可能很快更改。对有些客户来讲，必须经过了解、喜欢、信任这个过程，才能建立起信任关系。那些致力于通过电话建立长期关系的业务员，更能赢得客户的信任。

业务员从以上五个方面来提高自己的电话营销水平，必然会增强客户的信任感，但也要因人而异，每个客户的性格、爱好等各有差异，我们要灵活地区别对待。

外贸电话营销注意事项

1选择适合自己的通话工具

有时办公座机的信号会太差，在手机上下了客户端，淘宝购买充值点数，直接手机绑定，信号比较稳定。

2给客户打电话的最佳时间

外国人都喜欢说，it is my day! 打开邮件突然收到客户的订单，早上接到客户的电话说他已经安排了货款，然后就会觉得特别开心，做什么都觉得很带劲!today is my lucky day! 所以在幸运日，我会花一天时间专门给新客户打电话。

对于网上开发的客户且从未谋面的，发邮件超过三天不回复的就可以电话跟踪啦。周二，周三，周四是比较合适的。一般是客户当地时间的9:30--11:30，如果早上8点上班，8点后的2小时内都是适合用来电话追踪的，而这个时候，客户一般也查阅过当天的邮件了，你电话跟踪会让客户很容易记起你。

另外，客户当地时间的15:00-16:00也是适合打电话的。像欧美的客户因为时间差的原因，选择在这个时间段内给他打电话， 他会觉得你很认真很care你们之间的合作关系，会有一种被重视的感觉，而这个时候他或许也在等下班，所以，对一些原本很纠结的细节，往往会有一个意想不到的谈判结果。“ok, pls. do as you promised!”

3给客户打电话说些什么呢?

不管是见过的未见过的， 首先自报家门是必须的，而且最好是要知道该客户的名字，要不然连自己要找谁都不知道，别人一般默认这类电话为骚扰电话!

电话过程中，不要总是自己一味的说，也要多问客户几个问题，因为真正的主角是客户。

可以问客户是否收到自己的邮件了(这里就要特别注意自己写邮件时候的主题，便于客户快速搜索到。)，然后联想客户的回复，如果回答no， 可以和他说“i will resend the email, pls. kindly check in 5 minutes.!”，如果是yes, 你可以试着问客户是否对你们的产品感兴趣。对于那些资深的客户，一接到电话就噼里啪啦开说的，那种节奏你根本插不上嘴，ok，没关系，耐心地听他说完，(即使你没有听懂他说什么)，你可以和他确认他的邮箱，然后再次强调自己的名字，然后和他说“ i will copy you an email , pls. kindly confirm once again!”尽量往自己懂的方向上引。

对于展会上见过的，如果客户想不起，试着挑几个具有代表性的产品进行描述，帮助客户回忆起你们究竟洽谈过什么，这样你又成功拉近了与客户的距离。

掌握最基本的电话用语，学会赞美“your voice is so nice!“ ”nice to talk with you, you are so kind!"注意自己的发音，尽量用口语化的词汇。

4给国外客户打电话如何绕过前台?

1、说是要买产品，请找经理 ;

2、说product manager有个订单下给我，找他有事;

篇8：公关礼仪与有效沟通

公关的核心:有效沟通

在媒体声音高度强势的信息时代,企业面对错综复杂,变化万千的社会环境及诸多关系群体,以何种方式传达信息、传达什么内容的信息、怎样让目标关系群体以最快捷的方式有效接受信息?这些都需要发挥公关的沟通功能。

很多企业认为,发展在于执行。而有效沟通则是执行的前提和基石,在信息失真、失效状况下进行的执行,给企业带来的将是更大的挫折。正因为如此,公共关系强大的沟通功能受到企业的高度重视。

在国内,公关一直被简单的理解为与媒体打交道,建立媒体关系并制造传播声音,这是公关的第一层作用,无疑忽略了公关强大而有效的沟通功能。当沟通摆脱一般意义上的信息传递的功能,转而成为集合更多需求和内容,发挥更多作用的交流平台,沟通的真正价值才得以更清晰的体现。真正意义上的公关是一个企业、一个组织与所有利益相关各方进行的有效沟通,从而为企业寻求更好的发展环境和契机。华而不实的信息沟通并不能保证企业运转得更好。因此如果因为信息传递的丢失或者短板,品牌核心价值无法与目标群体建立强韧而密切的关系,那么就将被视为是无效沟通,这显然与企业公关活动的初衷南辕北辙。

畅通信息传递

传播沟通既是公关的构成要素,又是公关活动的功能。企业通过公关技巧的合理运用,促进企业与公众的信息双向交流,改变公共的观点或态度,从而是企业与公众达成共识。

信息的传递一般包括人际传播、组织传播和大众传播三种形式。

人际传播是指人与人之间通过语言、动作、表情所进行的面对面沟通以及通过电报、电话、书信等进行的非面对面沟通,都是人际传播范畴。其特点是双方参与性强,传播符号多样,信息的传递与反馈时间间隔短,感情色彩浓厚,是一种最基本的、必不可少的传播方式。

组织传播的目的是实现组织内部的上下沟通、平行沟通及与外部公众所进行的广泛而复杂的交流,目的性和可控性较强,是疏通组织的内部沟通渠道、密切组织内外关系的一种重要传播方式。

大众传播是公共关系传播的主要方式,几乎所有人每天都能够接触到的报纸杂志、广播电视、网络等就是大众传播的主要媒介。这种传播方式覆盖面最广,影响力最大,也是组织进行公关活动的主要载体。

加深情感沟通

公关是一项讲求沟通的工作,而这种沟通是否成功出色,很大程度上取决于当事人有没有以情动人。懂得运用以情感制胜的沟通方式,能够为公关活动带来不错的效果。公关的一项重要作用就是协调好组织的内外部公关关系,为组织创造和谐的公共关系环境,是实现组织目标与可持续发展的必要条件。公共关系协调要把握以下几点原则:

1.自觉原则。公共关系是企业与生俱来的一种社会关系,企业为了实现自己的目标和保证自身的正常运转,时时处处都在进行各种公共关系协调的问题的工作。从这个意义上说,企业进行公共关系协调上只存在自发和自觉的区分。

2.公众第一原则。企业要正确认识公众的地位,摆正企业与公众的位置。任何企业的生存与发展都不能离开公众的支持与合作,因此在处理和协调企业与公众的关系是,公众是第一位的,企业是第二位的。

企业对于各类公众,不但应当平等相待,而且必须充分尊重、细心呵护,是公众为至尊上帝。只有这样,才能真正赢得公众的信任、支持与合作,创造和形成有利于企业发展的良好的公共关系环境。

3.传播沟通原则。公共关系之所以成为协调企业与其公众关系的特殊的现代管理功能,正是因为它所运用的基本方式是信息传播沟通这种柔性手段。在公共关系协调中,要善于通过传播沟通,是企业与相关公众交流信息、增进了解、推动合作、密切关系。

从企业内部来讲,只有建立起纵向和横向的通常的信息传播沟通,才能达到思想上的理解、认识上的共识、情感上的交融、行动上的协调,才能是各种隔阂与误解得意消除。这样才能形成宝贵的形象资源和优势,形成和谐公共关系环境,实现企业可持续发展。

激发公众行为

激发公众需求。从公共关系活动的角度来看,组织团体除了要做到及时满足公众已产生的合理需要之外,还要主动地去激发公众潜在需要,激发是诱引的特殊形式,激发公众的潜在需要能更充分地体现诱引公众的心理的性质。

组织团体要激发公众的这些需要必须建立在三个基本条件之上:要给公众以信任感;要给公众以公平感;要给公众以安全感。

篇9：民航礼仪沟通

【关键词】行动导向教学 项目设计 角色扮演 引导文教学

我国近年来引进了行动导向教学这一世界先进的职业教育教学理念，教育部等部委在“职业院校技能型紧缺人才培养培训工程”中还提出了“教学要实现行动化”的要求。那么行动导向教学法是什么？它包含哪些具体的教学方法？它在教学中如何运用？

一、解读行动导向教学法

行动导向教学法自20世纪80年代开始成为德国职业教育与培训改革的主流， 行动导向教学模式在德国的各级各类职业院校中已经得到广泛应用，并逐渐成为职业教育教学论中的一种新思潮，日益被世界各国职业教育界和劳动界的专家所推崇，至此行动导向教学模式大踏步地走在了世界职业教育领域的前列。行动导向教学法实质上是在学校整个教学过程中，创造一种学与教、学生与教师互动的社会交往情境，它致力于通过学生的学习活动构建知识，形成能力，使受教育者既能适应相应职业岗位的要求，又能将这种构建知识的能力运用于其他职业，进而达到学用一致目的的教学方法。行动导向教学一般分为资讯、计划、决策、实施、检查、评估完整的行动方式来进行教学，常见的教学形式有项目教学法、案例教学法、角色扮演法、引导文教学法、模拟教学法等。

二、中职民航礼仪课程教学中存在的问题

（一）教材内容重理论、轻实践

目前中职校的航空服务专业的教材多采用高等院校、高职高专院校专业教材，这与专门为中职校航空服务专业编写的民航礼仪教材数量屈指可数息息相关。教材中多以礼仪概述、民航礼仪有关的概念和知识、民航服务人员的仪容、仪态，服饰，语言及其他礼仪为主要内容，教材编写偏重理论知识的陈述，实践环节存在着重理论、轻实践的问题，忽视了中职生的接受能力，学生在课堂上面对大量的理论知识无法顺利转化为自己的认知结构，这就要求教师对教材内容进行加工与整理，这不仅加重了教师的工作量而且不能保证教学效果。

（二）中职生学习兴趣不浓

中职生存在具有知识基础薄弱、自信心缺乏、学习积极性不高、学习兴趣不浓厚、厌学情绪重等特点，学生们大多是普通教育的不适应者，如果还是采取教师讲授、学生学习的传统教学无疑还是无法将学生的学习兴趣吸引到课堂中来，但是中职生也具有形象思维强于逻辑思维、动手能力优于理论学习的优点，这可以启发中职校的教师们在教学活动设计中多利用中职生的学习优点，精心设计教学活动，以行动为导向，将课堂教学设计成一个个活动、一个个任务，让学生带着任务去学习，在活动中不断摸索，这将大大提高学生参与教学活动的兴趣，提升互动性，改善其原有的学习兴趣不浓厚等缺点。

三、运用行动导向教学理论设计课程教学

（一）项目教学设计课程内容

为打破原有的学科体系，改变民航礼仪课程内容中重理论轻实践的问题，将学习内容设计成六大项目，分别为项目一：初识礼仪、项目二：展示优雅姿态、项目三：塑造职业形象、项目四：锤炼职业语言、项目五：培养服务意识、项目六：扩展礼仪知识。其中初识礼仪与扩展礼仪知识是将教材中原有的礼仪概述、民航礼仪有关的概念和知识及其他礼仪进行整合，由于这部分内容涉及概念、理论、了解性知识点过多，学习任务可采取学生小组合作学习的形式开展，汇报形式则采取学生走向讲台，与其他同学一起分享，老师在旁点评的形式。 展示优雅姿态的项目则是将仪态这部分内容补充并分解为站姿坐姿走姿蹲姿的训练、手势训练、物品交接、面部表情训练、鞠躬握手训练等，包含民航服务人员所应展示的仪态，该项目内容中属于实践操作课。塑造职业形象的项目包括仪容仪表要求、美容化妆、男士穿衣、女士穿衣四大内容；锤炼职业语言项目中包含基本服务用语识记、语音语调语速练习、民航服务模拟等内容；培养服务意识则通过精心设计的课堂活动将原有理论知识植根于学生头脑中，宗教礼仪、外事礼仪等则整合在其他礼仪这一项目中。

（二）多种方法设计教学活动

行动导向教学法不是一种特定的教学方法，其包括项目教学法、角色扮演法、多媒体教学法、引导文教学法、案例教学法、模拟教学法等，民航服务礼仪这一课程，从其内容上来讲，理论与实践并重，这就更加确定了该课程需要根据课程内容采取不同的教学方法。

角色扮演法。职业教育中的角色扮演法是指在一个特定的、想象的场景里及在一定的时间内，通过角色扮演者以及其他演员的共同表演来试验性、游戏性的表现人物（角色）的行为、语言和思考方式及其决策和行动模式，包括准备、计划、实施、评估、反馈五个步骤。培养服务意识这一项目中，可以设计一些对客冲突解决情境来内化学生的服务意识。在准备阶段，主持人（老师）是主要参与者，负责场地布置，并制作道具；在计划阶段，主持人负责制定游戏情境和角色描述，向学员讲述以上内容以及解释评价标准，演员（学生）则学习体会角色的特点和游戏情境以及评价标准。进行知识测试：目的是所有角色均能表演任一角色。实施阶段，给予演员一段时间进行一些准备，如台词、表演过程、临时道具等，因为此时每个演员没有被赋予特定的角色，因此他们需要把自己设定成任一角色。准备时间结束后，演员抽签确定自己的角色并进行表演。观察者（学生）在一旁观察记录。在表演过程中，主持人有权利随时对角色进行调换。评价阶段。由观察者根据观察记录，利用评价卡进行评价并陈述理由。反馈阶段则是由表演者个人对自己的表演进行反馈，可以以哪些东西对我来说是新的？我学到了什么？哪些方面是比较困难的？等问题来进行自我反馈。

引导文教学法的运用。引导文是学习的书面指导。通过问题或任务。引导学生自觉开展利用媒体、原始文献收集信息。引导文是一个应用十分广泛的教学法理念，既是对教学的有益补充，也可以直接用于教学。学生借助引导文的帮助，引导问题的提示，独立完成相对复杂的工作任务或项目。以“送餐服务”这一内容为例，教师将学生分组，并提供学生“中华礼仪网”“餐饮礼仪”“送餐服务”“商务接待”等纸质和网络资料为学生的参考学习资料，随后教师负责引导文教学中最重要的环节——问题的制定。在问题制定前，教师要明确这些问题是与职业社会实践相关的，并需要通过不同疑问词来确定问题的难易程度。问题能激发学生以解决问题为核心的思维，是明确具体的、清楚易懂的，并且这些问题学生可以独立自主完成。问题的设计对教师的要求较高，设计时可采用请阐述、请举例说明、有哪些、如何、请选出合适的答案、有什么作用、请设计、请画草图、有哪些异同等常用关键词。例如送餐服务这一任务，我们可以设计这样几个问题：“请说出送餐饭菜、饮料的种类”“请制作送餐清单，并核实库存数量”“请设计工作人员任务分配表”等问题，一步步引导学生自主学习送餐服务中所需要理解和掌握的知识点。

四、行动导向教学法的优缺点

行动导向教学可广泛运用于手工操作活动、服务类活动、洽谈类活动、决策类活动的教学，这种教学方法使体验学习与团队合作有机结合，接近现实的工作内容，承担责任，增加了知识和经验，学生对工作过程有了更好的理解，提高了个人的专业能力、社会能力、方法能力和学习能力。但其缺点也是存在的，例如角色扮演法的准备工作成本很高，对角色的工作任务进行描述、安排布置场地、制造和准备所需的道具需要耗费大量资源和时间。

【参考文献】

[1]张皓明.职业技术教育中行动导向教学模式的研究——中德职教现状对比及启示[D]. 华东师范大学，2006（10）.

[2]赵志群.关于行动导向的教学[J]. 职教论坛，2008（10）.

篇10：职场沟通技巧礼仪

对于职场中哪些是有效的沟通，怎样掌握4个沟通技巧的问题，其实在职场中，掌握沟通技巧中的一点就是，如果你想要提升自己的沟通技巧，就需要扩展自己的交际圈，主动去认识别人，积极寻找沟通的机会。但金融猎头认为，我们应该去结交一些有正能量、诚信、有原则和底线、不搬弄是非的同事，才能做到有效沟通。尽量不要与那些天天抱怨或是虚假、搬弄是非的同事走得过近，他们会不断带给你负能量，使你无法做到有效沟通，让你迷失在职场中忘记了自己最初的目标和理想。

对于刚步入猎头行业的新人来说，最需要的就是获得一项沟通技能，通过沟通技能去说服候选人等，将沟通应用在实战上获得成功。而掌握这沟通技能的技巧就是主动去结交别人，与各行业的人打交道。不断扩展自己的人脉圈才能够为你带来更多的客户和人才。

2、合理选择谈话时间

对于工作繁忙的职场人来说，合理选择谈话时间是最有效的沟通技巧。如果你需要与同事或者领导探讨事情的时候，请不要忙冲直撞，选择一个合适的时间。选对了时机会让你们的交流进展得更顺利。因为金融猎头认为，在人心情愉悦的时候提出意见，往往是最容易被接受的。相反，如果在他心情不佳，工作繁忙的时候提出意见，就很容易被否定、被拒绝，很难获得有效的沟通。

3、控制自己情绪

每个人都会有心情不好的时候，人们常说不要把情绪带进你的工作。大部分人都难以做到，但如果你想要获得有效的沟通，就要先学会控制并排解自己的情绪，至少不要让情绪左右你的工作。相信你一定看到过有人因为生活中的一些挫折而一蹶不振，导致工作无法顺利进行，天天抱怨最终搞丢了工作，并把这一些归咎于自己的倒霉。金融猎头认为，一时难以排解不良情绪这是人之常情，但是你必须尽快进入状态，将工作放在第一位，与同事进行沟通完成工作。对于职场人来说，不会控制自己的情绪必将会让自己被坏情绪打败，所以想要获得有效的沟通并掌握沟通技巧，就必须学会控制自己的情绪。

4、学会倾听