客户关系管理期末作业

客户关系管理期末作业（共8篇）

篇1：客户关系管理期末作业

客户关系管理结课作业

假如你现在是一家咨询公司的客户部负责人，现在需要你完成一份针对某企业（请自主选择一家企业）的客户调查报告上交给你的上级主管领导，报告内容和相关格式要求如下：

1.内容要求：

1)分析该企业为客户提供的沟通渠道有哪些，并指出客户经常选择的渠道是什么？你有哪些建议。闻剑涛

2)分析该企业是否实施了CRM系统，如果实施了，该系统所实现的主要功能是什么；如果没有实施，原因是什么？赵龙

3)请认真分析该企业的所采用的客户维系策略有哪些？你认为最有价值的或者企业应该采用的策略是什么？王进明

4)选择该企业的一个或者两个产品线（品牌），根据产品性质，分析其客户终身价值的构成情况。赵龙

5)随机调查10个以上的客户，了解其相关属性（至少5点，如：性别、年龄、受教育程度等）及其对企业或产品的意见或建议。辛守星

6)调查以上客户购买企业产品的状况如何？（包括：购买的时间、频率、金额等），计算客户的终身价值，并指明谁是企业最优价值的客户。孙欣浩

2.写作要求：

1)手写，A4纸，不允许打印。

2)分组完成，每组6~7人，设置一名组长，组长负责任务分配和最终的作业整理、装订、上交工作。

3)请在作业封皮上注明组长和小组成员的：姓名、班级、学号，请在作业内容中注明各部分的执笔人。

3.提交要求：

1)时间：第18周周一（6月27日）上午8:00-10:00，过时不候。

2)地点：F106

篇2：客户关系管理期末作业

一、网店客户关系管理的意义 正文文字小四仿宋

二、XX网店介绍

三、XX网店客户的特征

四、XX网店客户管理的策略

（一）客户分类策略

2、店铺客户关怀策略

3、客户体验策略

4、客户服务手段策略

五、XX网店客户服务质量策略

1、客服培训策略

2、客服管理策略

篇3：客户关系管理期末作业

战略管理是在对企业环境全面分析的基础上, 确立企业的长期和短期目标, 进而开发和实施导向目标的企业战略的全过程, 其旨在建立持久的竞争优势。战略成本管理首先要解决的是不同战略选择下的成本管理组织问题, 要求从更广阔的视野进行成本管理, 以改善企业的竞争地位。客户管理中的战略成本管理基本内容包括:

(一) 价值链分析

价值链是企业用以进行产品设计、生产、营销、交货及对产品起辅助作用的各种作业的集合。客户关系管理过程涉及市场营销、售后服务等基本活动, 从战略成本管理角度审视客户管理过程可以看到, 客户管理是企业价值链管理的重要环节, 它位于企业价值链的尾端, 是企业内部价值链与外部价值链的连接点, 其过程和结果与企业价值链的其他环节紧密联系。

(二) 战略定位分析

战略定位指企业在赖以生存的市场上如何选择竞争武器以对抗竞争对手。按迈克尔·波特的战略理论, 企业为取得持久的竞争优势可以采取三种基本战略, 即成本领先战略、差异化战略和目标集聚战略。不同的战略定位决定了不同的客户管理策略, 从而影响着客户成本的预算与控制。成本领先战略通过加强成本控制, 使企业成为该产品的低成本生产商, 在行业中赢得总成本领先优势。在此战略指导下的客户管理注重降低企业与客户交往所发生的费用, 以求获得行业成本领先地位。差异化战略向顾客提供区别于竞争对手的、独特的产品和服务, 如在设计品牌形象、技术特点、售后服务等方面独树一帜, 以获得溢价报酬。在此战略指导下企业更注重保持和加强自身产品和服务的特色, 并允许在此方面适当加大投入。目标集聚战略通过选择特定的顾客群或细分市场提供产品和服务。在此战略指导下企业为保持局部的行业领先需相应加大某些特定活动预算。

(三) 成本动因分析

成本动因指导致成本发生的因素。与传统观念下将产品数量作为成本高低唯一驱动因素不同的是, 成本动因分析把成本动因分为结构性成本动因 (如企业规模、业务范围、厂址等) 和执行性成本动因 (如质量管理、能力利用程度等) , 其分别属于企业从宏观到微观的不同层次。通过战略成本动因分析可以看到影响客户成本高低的动因不仅仅是营销部门的各类活动情况, 还涉及诸如企业产品结构、组织结构、资源配置、管理体系、外部市场环境及国民经济总体状况等因素。

二、基于作业成本法的客户管理成本分析

客户成本指企业为吸引客户、服务客户及保留客户而产生的成本, 包括花费在宣传促销、经营、服务及营销等活动上的费用。广义的客户成本还包括销售给客户的产品成本。客户管理成本可分为: (1) 客户获得成本。客户获得成本指公司获得新客户的平均成本, 包括商业广告、人员推销、产品促销或产品发布等作业产生的成本。 (2) 客户交易成本。客户交易成本指企业与客户达成交易所发生的成本, 主要包括客户销售政策成本和销售服务成本。第一, 客户销售政策成本。销售政策包括企业针对特殊客户制定的相应特殊政策和客户根据企业制定的不同层次的销售政策作出的不同选择。由上述政策产生的成本差异与特定的客户直接相关, 可以明确归集到各客户成本中, 具体包括销售佣金成本、现金折扣成本、数量折扣成本、应收账款的资金占用成本等。第二, 客户销售服务成本。为顺利实现销售, 企业一般要提供一定程度的销售服务, 由此产生的服务成本主要有定单的受理成本、货物的特殊包装成本、货物仓储成本、货物运输成本等。 (3) 客户维持成本。客户维持成本指企业在销售产品或提供服务后继续为客户提供服务以保留已有客户所产生的成本, 包括售后安装、保修、客户满意度调查、赠送礼品及处理客户投诉等作业发生的成本。产品安装或保修的售后服务成本主要包括:人力成本, 即发放给售后服务人员的工资、奖金、福利等;材料费, 即因售后服务所发生的零星材料成本, 如电线、胶布成本等;差旅费, 即发生的售后服务人员差旅费用;运杂费, 即售后服务过程中发生的运输费用等。企业常设性售后服务机构发生的其他费用主要包括售后服务中心的日常办公支出等。

按某项作业消耗的资源是否可直接追溯到具体客户, 客户作业成本可分为可单独辨认成本与不可单独辨认成本两部分。对可单独辨认作业成本应直接归集至相应的客户成本, 如客户销售政策成本、售后服务中发生的礼品费、材料费、差旅费等;对于不可单独辨认作业成本, 如售后服务机构发生的其他费用、售后服务中的人力成本、广告制作、推销费用等, 应进一步通过以下步骤加以分析:首先, 以客户为成本对象定义作业。该步骤就是将企业从生产到销售的各主要活动加以识别并进行定义。其次, 根据资源耗费动因归集作业成本。作业定义完毕, 就可以将各项作业所耗费的资源归集到各个作业成本对象中, 具体计算出各项作业所耗费的资源。再次, 根据作业成本动因分配作业成本。对各项作业选择合适的成本动因加以分配, 归集产品作业成本。最后, 以客户为对象, 按其购买量或购买量占总销售量的比例分配已归集至产品的作业成本。客户作业成本分析如图1所示:

客户作业成本=∑可单独辨认的客户成本+∑不可辨认的客户成本分配额

与以数量基础为成本动因的传统成本法相比, 作业成本法通过更合理、更系统的程序来分配成本:首先识别耗费资源的作业, 然后确定作业所耗费的资源、归集作业成本, 根据成本对象所消耗的作业量分配作业成本, 最后按客户的购买量归集不可辨认客户成本, 最终更准确地计算客户成本。

在客户管理成本中运用作业成本法, 可以使管理者对所有客户的盈利性水平形成更加清晰的认识, 为管理者提供决策支持: (1) 识别高盈利性的客户, 保持良好关系, 适当增加客户维持成本;对非盈利性客户, 企业可根据成本信息与客户协商价格或减少相关作业量以降低客户成本。 (2) 改进内部作业和业务工序以控制和降低与客户相关的成本。作业成本法对降低生产环节的成本发挥了很好的指导作用, 这种方法也适用于降低客户成本。作业成本法引导管理者关注增值作业与非增值作业, 使其更清晰地了解服务各客户所需要的作业及这些作业所消耗的资源。企业应通过对作业的分析, 尽量消除非增值作业, 从而降低不必要的耗费, 以降低决策成本、提高内部效率、增加利润, 最终帮助企业调整营销策略和产品定价策略, 更加合理地考评销售绩效, 提升企业竞争优势。

参考文献

[1]林万祥:《现代成本管理会计研究》, 西南财经大学出版社2005年版。

[2]迈克尔.波特:《竞争优势》, 华夏出版社1997年版。

[3]余海宗:《战略管理会计论》, 西南财经大学出版社2004年版。

[4]卫海娟:《作业成本管理系统及其在客户管理中的应用》, 《价值工程》2004年第7期。

[5]朱雪珍:《作业成本法在客户管理中的应用》, 《商业现代化》2005年第8期。

篇4：客户关系管理期末作业

关键词：差异化管理 ABC作业成本法 应用策略

中图分类号：F426.61文献标识码：A文章编号：1674-098X（2014）01（c）-0195-01

随着我国能源的改革，供电企业面对的成本竞争压力逐渐增大，各大供电企业逐渐开始推广以成本管理为核心的财务管理理念。ABC作业成本法改变了传统的成本会计是企业管理上的一个突破，为更好的说明差异化管理中ABC作业成本法的应用策略，本文先从ABC作业成本法的原理说起。

1 ABC作业成本法相关概念

ABC作业成本法又称作业成本分析法、作业成本核算法，是指根据事物的如经济等的主要特征，运用数理统计方法，进行统计分析抓住主要矛盾，从而有区别地采取管理方式的定量管理方法。ABC作业成本法是近些年来才发展起来的一种管理办法，目的在于矫正费用较多的多产品企业成本计算的扭曲，理念基于产品消耗作业，作业消耗资源，进而导致成本的产生。

ABC是一种会计核算方法，因此一般会计核算方法同样也具有，同时也属于管理会计法，与一般的管理会计法相比，主要特征表现在它是一种事中和事后的信息处理技术。做核心的内容是成本对象以作业为基础，引入多元化的驱动因素。

2 供电企业客户差异化管理中ABC作业成本法的应用策略

传统的成本管理忽视了物资供应过程的成本控制，设备维修化管理比较封闭，过重重视成本核算，忽视了成本控制，也不存在单独的成本项目。ABC作业成本法与传统成本管理相比最大的不同表现在资源、产品以及服务之间增加了活动。随着我国电力体制的不断改革，供电企业承担越来越大的风险，也面临着竞争压力，而ABC作业成本法能够提高资产的绩效水平。

2.1 ABC作业成本法对供电企业的重要作用

ABC作业成本法在使用时分摊的模型包括作业、资源、成本对象、作业动因以及资源动因，为企业提供了解成本的多种因素，有利于企业成本管理、设备管理等。供电企业通过ABC作业成本法可以清楚地看到成本结构以及包括变动、固定等形式的成本属性，进而辨别作业流程管理的重点，进而进行借组管理和供应商管理。

ABC作业成本法赋予了作业预防性、纠正性以及检查性，作业的预防性活动是指有计划地带着预防性质的活动，纠正活动主要是针对于质量问题采取的一些活动，检查性活动则是为了确保设备及产品等的质量而采取的巡检、点检等。ABC作业成本法所有活动数据显示，在成本中预防性成本占38%、检查性成本占33%，纠正性成本占18%，若是供电企业是火力发电，则检查性成本与预防性成本比例应为1∶2，若是发现差距过大，就需要适当的做出调整。

2.2 ABC作业成本法应用策略

2.2.1 计算方法

ABC作业成本法在使用是要保证数据资料的准确性，规范工时统计，在合同管理方面也要进行明确的划分。ABC作业成本法及计算步骤分为以下几步，一是各种资源耗费的确定与计量，二把资源具体分配到作业，核算处各因素的成本，并得出成本总额，三按照管理者的要求把各要素的费用总额依据客户群以及产品等进行分离归结，四通过计算成本分摊率以及所消耗的作业量得出各因素所承担的实际成本值。

2.2.2 电力客户的分类

在使用ABC作业成本法时，需要对电力客户进行正确的细分以正确的选择产异化服务策略，目前我国电力客户细分方法有很多，根据企业80%的利润来源于20%来进行划分。按照客户的盈利能力以及服务成本把客户分为四大类最具营利性客户、盈利性客户、非营利性客户、最不具盈利性客户，依照未来的盈利能力，进行细分，最具盈利性客户又分为优秀客户A1、保留客户C1，盈利性客户分为优秀客户A2、一般客户D2，非营利性客户分为潜力客户B1、一般客户D1，最布局盈利性客户分为潜力客户B2、保留客户C2。

2.2.3 服务业务划分

供电服务与其他一般服务业务相比，不同之处主要表现在变更用电、业务咨询与查询、保修、业务宣传等方面，依照供电服务的内容把成本进行分类，分为以下几方面（部分），作业划分为用电报装及变更、抄表收费、故障抢修、电能计量、用电检查、投诉举报、需求侧管理、咨询查询、业务宣传，所对应的成本动因分别为业务次数、抄表次数、服务时间、计量次数、服务时间、投诉次数、用户数量、咨询时间宣传次数。

2.2.4 差异化管理量化选择思路

供电服务差异化时用户对企业贡献、服务成本等的自身特性，根据市场需求为客户提供不同的服务，主要的差异性体现在服务方式、优惠待遇以及信息等。根据上文客户的分类对客户进行服务差异化选择思路设计。依照不同类别客户的需要和成本童工相适应的服务，同时应把更多的注意力投向更加具有价值的客户。根据不同的服务业务来分析作业动因，进而确定和计量资源消耗。将作业成本库成本分配到服务活动中所依据的标准时作业动因，通过作业动因把成本雨作业联系在一起，并在此基础上进行作业预算。

以国内某供电企业维修活动成本为例，传统成本管理法维修成本为100576.53元，而ABC作业成本法管理维修活动成本为140801.92元，二者相差40225.39元，成本差异率达到40.0%，具有很大的经济效益。

3 结语

综上所述，本文先讲述了ABC作业成本法的相关内容，结合我国供电企业管理模式的特点，重点讲述了供电企业客户差异化管理中ABC作业成本法的应用策略。ABC作业成本法在管理过程的使用中并不能带来立竿见影的效果，但是却具有长远的经济效益与社会效益，需要长期的坚持。

参考文献

[1]王祥，孙悦杰.ABC作业成本法对电力企业成本管理的重要作用[J].内蒙古科技与经济，2010（2）.

[2]谢传胜，卢键明，胡笳，等.基于ABC作业成本法的供电服务差异化选择策略[J].現代电力，2009（26）.

[4]蒋奕锋.ABC成本作业法在国华电力成本管理中的应用研究[D].东南大学，2009（6）.

篇5：期末创业管理总结作业

一、首次产品选择

创业观：在格子店创业入园之初，考虑到的是园内的主要顾客是女性。也由于这是个团队创业，意见众多，多数赞成不冒险，见效较快的产品，给予创业的信心。所以，最初主要考虑的是我们的团队是卖丝袜的，由于丝袜是季节性产品。卖的时候是春季，路上到处还是“火腿丝袜”的时候，我们卖有两款—薄的，厚的。由于一开始没什么经验，进货的款式较多，最后仅卖出去了一些薄的—黑色和肉色的两种颜色。最后是有3|4的产品卖不出去。另一个考虑就是，我们的格子位置是在最后一排，对一般女生来说，拿取是很不方便的。所以，会尽量选择拿取方便，视觉上方便的大物品。

经验总结与分析：其实一开始我们并不知道，我们卖丝袜时，已是丝袜季后期，这时候大家选择的款式不会太花俏。毕竟，在我们学校，喜欢花俏丝袜，占少数。刚入冬时，喜欢秀腿的女生早已买好的丝袜。所以，春季时，买丝袜的原因主要是作为一个补充。

本次卖丝袜失败的主要原因是，我们对市场的需求调查度不足。一开始仅仅以我们几个合伙人的生活经验和周边的人的观点来判断市场的行情（当然调查人员都是女性）。没有进行大量的数据采集和总结。这样的市场调查确实不足以作为销售的依据，导致我们首次创业的失败。

我们的货源主要是在啊里巴巴，网上批发，较便宜采货方便，价格实惠，省事，省路费。但主要的缺点就是不能看到实货，所以，总会担忧产品的质量会出问题，进货时只能根据，价格、卖家的销售情况和买家的评价来分别产品的质量，这样是我们在销售定价上很被动，价格的市场竞争力不强。在诸葛亮创业园里，我们的竞争对手有四家，单卖的价格偏高，其中有一卖家的产品较为劣质。我们的产品与其他卖家不相上下。促销双卖的价格都是一致的。且，我们的包装是两双装，导致很多想单买顾客的流失。

我们的团队是由我们宿舍的四个女生和班里的一个男生组成。所以，整个团队，有点阴盛阳衰，女生主义，所以主要是卖女生产品。当时的组队时是没有经过慎重考虑的，主要是配合大众的选择。当时老师要求五人一组，我们根据提议—-----恰巧我班有十三个女生宿舍（每宿舍四人），刚好搭配十三个男生，五人一组构成团队。这种恰巧便导致了对创业不是很有热情的人得过且过，把这事视为一个大家的任务，“有着我不做，不还有你们”的观念。这样势必有人会累得“有苦在心，口难开”。所以呢，整个团队的积极性被拉低。在第一次销售失败后，我们的创业热情低靡，有一段时间的停滞。

二、另辟蹊径，再创业

矛盾的解决：创业一旦启动，便不能停止。毕竟，我们的格子还在那里，不管我们做不做生意，它都照常吃月租。本来在想，干脆把格子转让出去算了，至少还可保住租金，又不用搞得那么累，可内心又特别不甘心。虽然我们嘴上老说，我们是“被创业”的，可我们谁都明白，有这样的一个难得的自主创业机会，心里都是特别的兴奋的，特别是有指望赚钱的机会。再说，这小小失败损失也不算大，我们还没破产。所以，在夏季的海风刚刚有点咸味时，我们开始了我们的第二次创业。

实际操作：首先，产品的定位我们还是定位在季节性的热销产品，所以，我们决定，就单一的卖强生爽身粉盒装和袋装，单种功效的。本来还有打算卖六神

花露水的，考虑到运费问题，就决定放弃了，专心做爽身粉。

吸取上一次经验，我们进行了一个较为全面的市场调查，其中包括卖家和买家。经调查，该产品在夏季的销售状况很可观，特别是在格子店。在珠海这样的一个海边城市，对女生来说，最受不了的就是，在忍受炎炎夏日的同时还要忍受汗流浃背带来的一身臭味和全身粘稠。

这次进货我们分工合作，分成是三个小组，分别到个大批发网站寻找性价比最高的产品。进行筛选、比较和考核（通过网上评论），选定一家，在与卖家磋商，看看能不能，包邮啊、便宜点啊、混搭买吧、能不能有个质检单过来呀等等。最后，我们进货了。

我们的爽身粉走中端路线，符合像学校这样的消费群体。我们的营销策略是—薄利多销加搭配买减价的促销方式。店面的促销牌我们会根据情况进行及时的调整。加上这一次，我们五个合伙人充分利用，各自的朋友圈人脉圈差异较大的特点，进行极力的推销。事实证明我们的方案是正确的。

不足之处：当然，本次创业也遇到了些阻隔和不顺利。比如，我们鉴于第一次的压力，首次进货特别的谨慎，所以，产品运费的分担，导致成本较高，利润较低。第二次进货时想开辟新产品，所以搭配着进了点其他的货。但是，销量还是不理想。后来才知道，该新产品的味道很多人接受不来。有了本次成功的经验，我们对创业更有了信心，虽然，还有很多的不懂，但是这条路我们会好好的去探索。

三、创业管理的个人总结与分析，商机，融资，团队合作及效率

创业最重要的有三个，商机、团队、资源。

一是找准时机，也就是商机。有位经济学家说过，当一个产品的销售在某市场中，处于走负值线时，无论你跑得有多快，你始终会亏。所以选择合适产品在在格子店卖很重要。最起码是要有人想买，买得起。在这过程中，要懂得开发产品，发现和找准时机，并利用及会实施创业。

在我们的创业案例中我都有重点的强调这一点，实际操作就是调查与分析，再作出合理的市场规划与销售策略。前期工作是，对产品销路，消费群体，消费者市场需求量，消费者的价格承受力，消费者的消费欲望，产品的认可度，产品的实用性，师兄师姐们的销售经验，销售观等等这些有益的调查。整合数据，分析可实操度，再结合格子的地理位置，对选择的装饰以及产品做个合理的调整。接下来就要有个总的销售方案，例如，什么时间段该上什么货，哪个时间段搞促销较为合适，怎样促销法，送小礼物，对什么人群推广产品等。最后，对销售的目标进行回顾，看看实现了没，以给自己在创业的信心，动力和勇气。

二、万事开头难。创业最难，最纠结的当然就是资源问题。考验我们的是，怎样将有限资源使发挥它最大的效益。首先，我们的格子空间是有限的，意味着格子的容纳量是有限的。资金有限，得从我们为数不多的生活费中抽取。时间有限，除了创业，还有学习，交际和社团等。这使得我们要合理利用和控制资源，在有限的时间和空间认真分析自身的优缺点，精心设计出一套可实操性的策略方案，为进货，销售，再进货，收官埋下伏笔。

三、选择一个好的团队很关键。我知道对于大的市场来说，一个团队只有具有善于学习、从容对待逆境的品质，具有高超的创造、领导和沟通能力才能适应市场的变化，且团队中每个人需要热爱这个团队，这样的团队才具有凝聚力，上进心。这样的一个团队才能够走得更远，更快。但是，对于我们这个较为特殊的销售地位和人群，我们的团队一样也需要这些品质。第一次的失败经验，告诉我，团队不能随便组合。一个好的团队不仅，能够拉动整个团队积极创业，提高经济效益，带来好的商机，且能让大家快乐的创业，长远的发展事业，发展人际与感情。

当然，从经济的角度来说，我们需要选择性格互补型的合作伙伴，这样以互补个人偏见，和能力。以免造成因对市场和产品的认知不足，带来的损失。但是，性格的差异较大，以为着沟通不顺畅，如若处理不好，就好像我们的团队最初的状况一样，大家积极性下降，恨不得快点散伙。所以，要得到一个好的团队，考验我们的不仅仅是我们的创业能力，更多的是人际沟通能力与综合能力。

篇6：客户关系管理 期末归纳

2、谈谈客户关系生命周期理论给你的启示：客户关系生命周期是指从某一客户欲对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发时起，到客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。包括：考察期、形成期、稳定期、退化期。1)考察期：在这一阶段，客户期望企业的关怀，期望企业可以给与更大的物质利益，如果要建立长期关系，企业可以采取常客奖励计划与感情联络计划。2）形成期：进入这一阶段，表明双方互相满意，此时客户和期望得到企业的特别重视，为了持久合作，企业可以采取特别对待计划。3）稳定期：关系发展到了最高阶段，客户忠诚度也是最高的，客户期望成为企业的一部分，并且期望企业认可自身的重要性，企业可以采取共同计划。4）退化期：当客户与企业交易量下降的时候，表明客户不再满足现实，期望超越现实，为满足客户期望，企业可采取服务创新和交叉销售的措施。

3、简述麦肯锡忠诚度分析法：1）麦肯锡细分法 ：感情型、惯性型、分析比较型(忠诚顾客);生活方式改变型、分析比较型、不满意型（下滑顾客）

4、简述提高客户忠诚度的途径：1）提高满意度:质量管理、成本管理、抱怨处理、差异化战略、情感联络、客户学习/教育、企业形象、爱心文化2）选择客户:细分市场、偏好研究、准确定位、寻找伙伴3）忠诚阶梯计划:会员制、积分卡、网络建设、客户沟通、增值服务4）提高转换成本: 危机成本、评估成本、学习成本、组织调整成本、利益损失成本、金钱损失成本、关系损失成本、品牌损失成本5）爱心文化:富士康、靳雅佳

5、比较客户终身价值计算中顾客事件预测法与DWYER方法的各自优劣

1）顾客事件预测可以说是为每一个顾客建立了一个盈亏帐号，顾客事情档案越详细，与事件相关的收益和成本分摊就越精确，预测的准确度就越高。但是，顾客未来事件预测的精准度并不能完全保证。误差难以控制。

2）DWYER分类：永久流失型和暂时流失型。

它的缺陷：他只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终身价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。

6、建立维系挽救某一客户关系，该行为的价值高低应该如何评判？并不是所有的客户都是值得挽留的，首先企业应区分各客户对企业的重要程度。1）对重要的能为企业创造很大利润的客户要极力挽留，对主要客户也要尽力挽留2）对普通客户和非常难避免的流失，应见机行事，如果挽留客户花费的成本比客户带来的利润要大则没必要挽救3）基本放弃对小客户的挽留努力4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户：不能带来利润的客户、无法履行合同规定的客户、损害员工士气的客户、声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象的客户。

7、简述品牌忠诚形成的三个阶段？品牌接受——品牌认同——品牌偏好 忠诚的本质为：情感执著

8、简述CRM的技术功能：1)对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化2)客户沟通手段（如电话、传真。网络、Email）的收集和自动化处理3)信息分析处理和决策支持

9、简述建立客户流失关系的要点：1）弄请流失类型（可挽救否），确定挽救费用2）对于可挽救的客户，增加挽救费用，可以提高成功挽救的可能性3）客户满意挽救费用上限

只保证挽救时终身价值比不挽救的大，而在此上限以内增加挽救4）积累客户资料，识别系统中的输入变量5）以流失预警系统辅助决策

1、论述“客户为中心，竞争为导向”核心理念在实施中可能遇到的困难，并谈论你的解决之道

1）客户是企业生存与发展的核心资源。

2）A）潜在需求与现实需求（微软、苹果），得不到相应的联系性；B)生产使用与精神道义（活熊取胆），生产出来的产品违背了自然规律，违背了精神的道义；C）客户满意与企业盈利（销售与财务的矛盾），客户满意的同时，企业销售与财务的矛盾不断出现；D）竞争压力与自我超越（胡雪岩），在以为超越竞争者的同时，企业各方面的压力、阻力非常大。

3）解决之道：A、内功心法：客户关系是树根信息技术是树干，销售结果是树叶，这样才不会出现本末倒置。B前台一张“网”--网住客户需求 ：产品推介、促销活动信息，通过业务在线下达订单、反馈信息 C、后台一条“系统链”--快速响应需求：分销系统、MRP系统、物流配送系统D客户服务系统和财务结算系统相结合正确处理销售与财务的矛盾 E围绕一个中心—订单信息流：实现端对端的零距离管理。F面向两类用户--会员客户、业务员：实现网上信息共享。

2、本课程介绍了五个客户满意因素分析模型，每一个的演变都反映了一种管理思想。请阐述管理思想的演变过程。

A.瑞典客户满意度指数：满意度的前导有两个：顾客对产品/服务的价值感知；顾客对产品/服务的期望。满意度的结果变量是顾客投诉和顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量，可以作为顾客保留和企业利润的指示器。

B.美国客户满意度指数：前导变量：感受质量，测量产品/服务满足需求的程度和可靠性；愿感受价值则反映价格与感受质量的比较。顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。

C.挪威客户满意度指数(去掉抱怨，引入企业印象）1.增加了公司形象及其与顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚度的关系。2.增加顾客关系隐变量，作为满意度对忠诚度影响的中间变量，以适应现代营销方式的变化。删去了顾客投诉变量，因为许多国家的顾客投诉系统已经比较完备。

D.欧洲客户满意度指数（重新界定有关变量：把CL定义为客户保留可能性、向其他客户推荐的可能性、是否进行更多购买的决策特性。）

E、国际研究新动向：

以众多“质量因素”代替“感受质量”；以“价格因素”代替“感受价值”；“企业印象”代替“客户期望”，视为CS的结果；引入了影响CL的情感因素（主观因素）和客观因素（客观依赖度）；在价格因素和CL之间建立联系；将客户抱怨处理与CS，CL联系起来。

3、论述客户关系管理的基本任务和主要工作：1）任务；客户开发；客户维系；流失管理；2）工作①接触管理、档案管理、客户识别、客户分析②个性化服务、抱怨处理、忠诚计划、转换成本③换旧决策、流失预警

4、试根据忠诚机理的心性学说分析导致客户不满意而流失的原因：1）企业产品定价不当、产品设计缺陷、产品质量不稳定、促销无力、渠道不当交货不及时、缺少服务网点、售后服务滞后、投诉处理效率低、服务态度恶劣等缺陷是导致客户流失的根本原因。2）企业形象问题导致客户流失：客户对企业的产品形象、服务形象、员工形象、企业的生

活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业信誉、企业社会责任等的不满，也会导致客户流失。3）企业员工满意度差，人员流动导致客户流失：企业人员特别是高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。4）与客户缺乏沟通或者沟通不到位，对客户的学习教育缺乏针对性或者目标顾客选择不当都会造成客户流失。

5、论述客户流失的原因：1）产品/服务缺陷导致客户流失：企业产品设计缺陷、产品质量不稳定、交货不及时、缺少服务网点、售后服务滞后、投诉处理效率低、服务态度恶劣等缺陷是导致客户流失的根本原因。2）企业人员流动导致客户流失：企业人员特别是高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。3）企业诚信问题导致客户流失：客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦企业不能兑现对客户的承诺，出现诚信问题，客户通常会选择离开。4）竞争者的吸引导致客户流失：一些有价值的客户始终是企业间相互竞争的重点。5）客户管理疏忽导致客户流失：有些企业过分关注大客户，对中小客户采取不闻不问的态度，使中小客户产生心理不平衡从而流失。6）企业形象问题导致客户流失：客户对企业的产品形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业信誉、企业社会责任等的不满，也会导致客户流失。8）非自愿的自然流失客户：这种流失是一些客户和企业都无法控制的因素缩造成。如：死亡、搬迁、破产、移民等。（需求变化、财务困难、恶意流失、不满意）

6、与客户关系所涉及的要素为依据，阐述企业应如何改善与客户的关系：1）、建立和完善客户关系管理的组织机构和各项管理制度2）、着力落实客户关系管理的八大理念，提高员工素质。3）、重组面向供应链的业务流程。4）、实施差异化战略，提高客户满意度和忠诚度。（用价值链检查各环节成本/性能、创造个性化增值服务、管理好核心业务、以服务和情感交流增加转换成本、利用供应链积聚差异化。）5）、加强CRM的基础工作，优化客户档案管理。6）、通过数据挖掘等方法加强客户识别和分析，把握需求。7）、实施基于供应链信息系统整合的信息化建设与管理。

7、阐述“爱心换忠诚”的核心理念：1）客户忠诚是指客户对企业的产品/服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。2）爱心的本质是奉献，忠诚的本质是情感执着。3）忠诚的重要性：对于持续经营的企业来说，客户忠诚反映了企业在未来经营活动中的长期竞争优势。更进一步讲，企业的战略性竞争是长期客户忠诚的竞争。4）企业应心怀客户，满足客户的需求和期望，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，这样才可以不断提高客户满意度，才能换回客户忠诚。5）培养爱心首先要落实在平时的点滴行动中。不仅要学会关心他人，最需要的是情感的熏陶和榜样的示范。企业应提高员工各方面的综合素质，建立崇尚的工作环境，用爱心对待自己的员工，只有员工满意了，才会以好的状态服务客户，才能使顾客满意以换回忠诚。

篇7：网络客户关系管理期末试卷

1、关系营销：又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。

2、客户忠诚 ：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。

3、客户让渡价值 ：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

4、数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

5、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

6、客户关系管理系统：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

7、消费价值：客户在一定使用情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。

四、简答题

1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（1）全面提升企业的核心竞争力

（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价

（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩

（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度

2、分析客户流失的原因。要控制企业客户流失，可采取哪些对策？ 原因：

（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。对策：（1）进行全面质量管理；

（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见

利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

4、简述客户细分的概念、目的和步骤。

所谓客户细分，是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式，这是客户关系管理的基础。

客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，哪些客户可以放弃等重要问题，进而企业才能用有限的资源和能力对不同的客户进行有针对性的营销，赢得、扩大并保持高价值的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群，为企业未来的决策提供依据。客户细分一般可分为五个步骤进行：第一步，客户特征细分；第二步，客户价值区间细分；第三步，客户共同需求细分；第四步，选择细分的聚类技术；第五步，评估细分结果。

5、根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？

根据客户的价值，可将客户细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户四种类型。（1）对VIP客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。（2）对主要客户：企业要培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。

（3）对普通客户：企业要对其进行有效的改造，在保留的基础上，让一部分客户上升为高一级的客户。

（4）对小客户：企业必须果断地淘汰那些带来负值的小客户。

6、关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？

关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；

（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；

（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；

（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；

（5）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。

五、论述题

1、结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。答题要点：

客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。

客户关系管理对企业的作用主要体现在营销智能、销售自动化、提高营销效率三个方面。其中，营销智能指的是可以提高企业的营销水平，主要指软件；销售自动化主要指可以提高销售活动和销售管理的程序化、规范化水平，包括硬件；营销效率则指营销的效率和效果。

客户关系管理对客户的作用具体体现在节约购买成本、满足潜在需求、接受细致服务等方面。其中，节约购买成本可以降低客户的总成本，从而提高客户让渡价值；满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；接受细致服务指的是可以通过客户关系管理使客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。（要求结合实际，从企业和客户两方面进行适当的展开）

2、结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？ 答题要点：

客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化，可以看做是可感知效果与期望值之间的变异函数。所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。所谓客户忠诚，是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。客户对企业表示满意和对之保持忠诚之间没有必然的联系，所以在赢得客户满意之后，企业最重要的就是要将这种满意转化为客户忠诚。也就是说，客户满意度和客户忠诚度不是简单的线性关系，它们的关联度表现为：服务质量决定了客户满意度，客户满意度有可能带来客户忠诚，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。简言之，忠诚依赖满意，满意未必忠诚，忠诚高于满意。需要注意的是，提高客户满意度和忠诚度，不是一定要提高所有客户的满意度和忠诚度，而是在客户细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不是取悦于所有的客户。（要求结合实际来分析说明）

3、结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。答题要点：

（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌握、满足用户的要求。（2）控制期望值。客户的期望值比产品质量更为重要，因此要控制期望值，即要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。

（3）控制额外要求。就是不要承诺额外的责任和承担额外的服务义务，特别是不要承诺那些成本过高和无法完成的额外的责任：

（4）关心客户。特别要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。

（5）预测需求。就是要预测客户的需求，想用户所想，急用户所急，走在用户的前面。（6）有效刺激。指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。（要求结合实际来分析说明，要点要齐全，说明要清晰）

4、结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？ 答题要点：

可从以下几个方面进行分析：（1）给一线员工足够的操作技能；（2）与渠道合作伙伴进行协作；（3）将数据储存在一个中央数据库中；（4）创造以客户为中心的文化；（5）建立客户忠诚培养与提升的流程；（6）实现一对一服务；（7）想客户未来所想。（要求结合实际来展开说明）

六、案例分析

1、关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。案例思考题：

（1）商业领域数据挖掘是如何诞生的?（2）沃尔玛的信息系统有哪些特点？

（3）沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?（4）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？ 答题提示：

（1）商业领域数据挖掘是如何诞生的? 数据挖掘技术是人们长期对数据技术进行研究和开发的结果。商业数据挖掘是针对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据，它是一种新的商业信息处理技术，其主要目的是为所有决策提供真正有价值的信息，进而获得利润。

（2）沃尔玛的信息系统有哪些特点？

沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

（3）沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? “零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。CRM的目标是客户，重点是关系管理，在沃尔玛的客户关系管理中，此系统能使供应商共享业务信息，它极大地节约了购买的成本，满足了潜在需求，同时可以满足终端客户的需求，提供更好的服务。（4）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

不矛盾。客户价值是客户对产品属性、性能以及使用结果的感知偏好和评价。天天低价并不意味着产品质量的降低，低价同样可以把满足客户的需求和提高感知质量与企业的整体效益统一起来。

2、机智的化妆品公司老板

日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。

这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。

她们事先都收到公司寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。

在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。案例思考题：

（1）什么是关系营销？试结合案例，分析关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？

（2）结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。答题提示：

（1）关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？

所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于： ①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；

②交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；

③交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；

④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；

⑤交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。

（2）结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。

客户忠诚是企业取得长期利润增长的途径。企业如何提高客户的忠诚度可以从以下几方面考虑： 第一，赢得企业员工的忠诚度；

第二，与客户有意接触并发现他们的需求； 第三，实践80/20原则； 第四，赢得客户的满意和信赖； 第五，服务第一，销售第二； 第六，化解客户的抱怨； 第七，获得和保留客户反馈； 第八，主动提供客户感兴趣的新信息； 第九，针对同一客户使用多种服务渠道。

正如这家日本公司所做的，它先是针对即将毕业的少女这个目标顾客群，通过服装展示会及美容教学等方法主动将其拉向自己，然后利用申请表收集新顾客的信息以便提供更优质的产品及服务，通过公司的各种优待将顾客牢牢“锁住”，耐心将其培养成为企业的忠诚顾客。

3、可口可乐的客户调查

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。

案例思考题：1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 3）．可口可乐公司体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 4）．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？ 答题提示：

1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3）．可口可乐公司体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。

篇8：客户关系管理期末作业

样本说明:

客户样本取数范围:7月1日至31日成为甲公司家庭客户的用户数 (简称样本用户) 为76151人, 其中:甲公司老用户A (2009年7月1日前加入甲公司的老用户) 为73, 751人。甲公司新用户B (2009年7月1日至31日加入甲公司的新用户) 为2, 400人, 家庭市场客户8月至11月的平均离网率为0.33%, 大众市场客户8月至11月的平均离网率为3.57%.

分析思考:

对比于大众市场, 家客产品具有以下潜在效益来源:

家庭市场产品大大降低了客户离网现象。这说明了家庭市场产品对于甲公司用户的捆绑是有效的。由于家庭市场客户离网率的降低, 将会使得甲公司获得更多的未来收益。

家庭市场产品影响客户消费行为, 从而可能带来利润变化。

因此, 通过比较8~11月样本单位客户与客户A (如果仍保留在个人客户市场) 的盈利情况, 就能够得到家庭市场客户盈利分析的基本数据。

但由于客户A仍保留在个人客户市场的情况为假设情况, 数据不可获得。本文假定样本客户的消费行为在短期内不会发生重大改变, 因此以客户A在7月1日前四个月 (即3~6月) 的数据代替客户A仍保留在个人客户市场的情况。

二、家庭市场客户与大众市场客户当前盈利性比较

1、家庭市场客户与大众市场客户整体盈利性比较

计算公式

样本客户8~11月盈利分析

收入-用实际统计值

服务成本=单位服务成本* (A+B-C/2*) 假设是均匀流失

语音产品成本=单位语音产品成本*样本客户实际语音统计

数据产品成本=单位数据产品成本*样本客户实际数据统计

A部分客户4~6月盈利分析

收入-用实际统计值* (A-C’/2)

服务成本=单位服务成本* (A-C’/2*) , 假设是均匀流失

语音产品成本=单位语音产品成本*样本客户实际语音统计* (1-流失率/2)

数据产品成本=单位数据产品成本*样本客户实际数据统计* (1-流失率/2)

计算结果

家庭市场客户盈利:14, 520, 115元, 平均每人每月为甲公司贡献利润47.75元

个人市场客户盈利:16, 271, 326元, 平均每人每月为甲公司贡献利润56.16元

结论:

甲公司家庭市场客户具有一定的盈利空间, 但单位客户盈利性不如大众市场客户。主要原因是:家庭客户市场的销售、积分营销、实物促销、定制终端、折扣折让等造成的成本上升, 在4个月内还不能由家庭客户市场新增客户、离网人数减少、消费增加带来的利润增加所抵消。

2、家庭市场客户与大众市场客户分品牌盈利性比较

运用以上相同方法, 分别对样本数据中三大品牌客户各自的盈利性进行计算与分析。

全球通:家庭市场客户每人每月为企业贡献的利润为

￥137.1元, 大众市场客户每人每月为甲公司贡献的利润则为￥156.8元。其差异为每人月每月￥19.7元。

神州行:家庭市场客户每人每月为企业贡献的利润为

￥27.8元, 而大众市场客户每人每月为甲公司贡献的利润则为￥33.7元。其差异为每人月每月￥5.9元。

动感地带:家庭市场客户每人每月为企业贡献的利润为

￥39.8元, 而大众市场客户每人每月为企业贡献的利润则为￥43.3元。其差异为每人月每月￥3.5元。

结论:

三大品牌的家庭市场产品均具有一定盈利空间, 其中单位动感地带家庭客户盈利性和单位动感地带大众市场客户盈利性差距最小, 神州行其次, 全球通最高。

但是从利润差占利润率的比来看:动感地带最小、全球通其次、神州行最高。

三、家庭市场客户与大众市场客户未来盈利性分析

我们继续引用前文使用的样本数据, 计算得出以下值:

家客样本用户的月均Arpu, A客户月均Arpu’值,

家客样本用户的月均离网率L, A客户月均离网率L’,

家客样本用户的月均利润率Y, A客户月均利润率Y’,

利用以下公式就可以计算市场客户整体累计利润和大众市场客户整体累计利润间亏平衡时间点, 即何时家庭市场客户的累计利润超越大众市场客户的累计利润。

样本客户N个月内累计利润 (家庭市场) -样本中A客户N个月累计利润 (大众市场) >0

其中:

四、计算结果:

经过比较, 我们发现样本家庭市场客户整体累计利润和大众市场客户整体累计利润在第15个月达到盈亏平衡, 以后家庭市场客户稳健的优势逐步放大, 家庭市场客户整体累计利润会超越大众市场客户带来的累计利润。

将以上算法应用于三大品牌, 分别计算发现:全球通、神州行以及动感地带三大品牌分别将在第15个月, 19个月以及5个月后达到盈亏平衡, 以后其累计利润将追上并超越大众市场。 (备注:如果离网率的变化考虑品牌差异, 该值可能略有变化)

五、小结

经过以上分析, 我们发现家庭市场产品收益具有长期、稳定的特点, 其主要的优势在于有效捆绑了优质客户、吸引了新用户以及引导了家庭市场用户的消费。

根据样本数据的计算分析, 可以看到家庭客户产品本身是盈利的, 但由于家庭客户在销售、营销、折扣折让方面投入的成本较高, 导致人均利润率却仍低于大众市场客户人均利润率。因此, 短期来看, 同样客户群加入家客市场对甲公司利润贡献不如其留在大众市场。

三大品牌对于家庭市场的敏感度不同, 各品牌家庭市场客户与大众市场客户人均利润差不同, 其中全球通的两者差异最大, 神州行次之, 动感地带两者差异最小。

长期来看考虑该措施带来新客户、减少客户流失率带来的利润能够抵消成本的增加, 通过本文计算, 发现家庭市场客户利润贡献会在15月内达到盈亏平衡, 以后将超过大众市场客户的利润贡献。

摘要：“修身齐家治国平天下”, 这是中国人从古至今始终追求的境界。中国社会是一个以“家”为本的社会, 而中国的消费也往往以“家”为单位进行, 最为稳定和持久、最为巨大和绵长的消费都来自家庭消费。在不断的推出各式各样的家庭市场客户优惠活动后, 家庭市场客户能否为企业带来长久稳定的利润增长仍是一个疑惑。