浅谈饭店员工培训（共8篇）
篇1：浅谈饭店员工培训
山东工商学院
2011—2012学年第2学期 《饭店管理原理》结课作业
专 业:旅游管理
班 级：101
学生姓名：张欣颖
学 号：10075136
2012年6月
浅谈饭店员工培训
内容摘要: 当今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竟争、战胜对手的一个重要法宝。它可以提高员工文化与技术素质,有助于提高服务质量,减少浪费和劳动力成本,有助于员工自身发展。酒店只有造就一支能驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质员工队伍,才能在激烈的竞争中立于不败之地。关键字:素质培训 语言培训 礼仪培训
对酒店来讲,员工的培训极为重要。经过严格培训的员工在服务中往往能够使客人更加满意,从而增加客人的回头率。现代酒店是服务性行业,它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该有正确的服务理念,服务理念的树立,对搞好酒店经营管理,提高服务质量,取得双重效益都有极大的意义。
一:对员工进行素质培训
1:更新服务观念
更新服务观念是提高酒店服务质量的保证,由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识,曲解了社会分工中人与人之间的关系,当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业主体意识的精神状态投入工作,只能是凑合敷衍了事,而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。因此,对于广大酒店从业人员来说,更新服务观念是提高酒店服务质量的保证。
员工要树立正确的服务观念,要有良好的服务意识,树立一切从宾客出发的观念,主动热情,坚持宾客至上。主动要有坚实的基础,热爱本职工作,尊重客人,牢固树立宾客至上,服务第一的思想。坚守岗位,自觉遵守纪律,严格执行服务程序和操作规范。主动养成良好的工作习惯,处事沉着,行动敏捷。从业人员要耐心周到,做到体贴入微。耐心要保持平静的心情,要有恒心和勇气,要有忍耐精神。服务过程中,发生误会,个别客人态度不好,有时出现差错是难免的。所以要有忍耐精神,不能和个别客人争吵。宾客至上可以说是现代酒店服务性行业的普遍共识,即使是遇到一些故意挑剔的客人,酒店员工也一定要有强烈的角色意识,摆正关系,清醒的认识自己扮演的角色,绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求,哪怕需要克服许多困难。2:激励制度 心理学研究表明,人在能力上的差异是客观存在的。每个人的能力都有自己的特点,作为宾客酒店管理者,要了解人在能力上的差别,才能更好的实施人力资源的管理和运用,从而处理好员工与工作的关系。管理人员适当的奖励激励员工,会对酒店员工有很好的促进作用。物质奖励作为激励的重要手段之一虽然是有效的,但却不是万能的。事实证明,同样的物质奖励量对同一对象的同样贡献奖励几次后,其激励作用呈逐渐减弱态势。因此酒店管理人员在充分发挥奖励功效的同时,还应注意对员工的精奖励。精神需要是人们的高层需要,精神奖励之所以能产生激励作用,在于它可以引导人们目光远大,心胸开阔,志趣高尚,将长远利益和近期利益有机的结合,能够产生不可估量的作用。与许多行业一样,对宾客酒店员工的精神奖励应包括理解,尊重,及时奖励和创造自我实现的条件。给员工宽松的环境和良好的人际关系,满足他们的责任和权力的需求,以激发他们的责任感和参与意识,进一步增强工作热情。可以运用目标管理进行激励,团队精神激励来激励员工。对员工也要有心理素质培训和形象素质培训,情感会对人的整个思想行为产生影响,服务人员具有积极的情感才会有积极地情感,才会全身心的投入到工作中。积极的情感的含义是崇尚向上,深厚持久,注重实效。对酒店员工要了解他们的需求,更全面的为从业人员着想。
二:语言培训
1:员工用词造句要准确
说话要讲究语法结构,语法是语言艺术的章法和规律,也是语言表达能力的重要体现。正确运用语言技巧,提供优质服务,就应该讲究语言结构。语法不通,用词不当,前后颠倒,就无法突出要点或含混不清,使客人难于理解,甚至发生误会,就会影响工作效率和服务质量。2:正确运用语音语调
语音语调是语言艺术技巧的一部分,也是准确表达语意和交流思想感情的重要条件。同样一句话,语音的高低与低沉,语调的升或降,所表达的语意和情感是不相同的,从而也就给客人形成不同的感觉。声调太高,易显得粗俗和生硬,声调太低,又可能使人听不清楚,容易使人听不清楚,容易引起客人的反感和误。要求多用,解。正确运用语音语调,要注意说话清晰,声调温和,抑扬顿挫和高低起伏,掌握适当。要多用请求,建议,劝告式,的语音语调,不用命令的语音和语调,不用命令式,机械式的语气说话。任何时间,都不应该用简单的否定语气回绝客人的语音语调说话。要避免用过高或过低的语调说话,避免用含鼻音的单字。对特体客户用语要非常注意。对个高宾客应说魁梧,强干,忌说太高了,不和谐。对个矮宾客应说小巧,干练,忌说个矮,不够寸等等。一些服务忌语也不要说,比如说我就这能耐,有完没完,靠边点儿不买就别看,你买得起就快点,买不起就别买等等
语言艺术艺术是沟通客人感情的桥梁,当第一次和客人接触时,主动热情地说好第一句话,先声夺人,使服务工作一开始就在良好的气氛中进行,就能给客人留下愉快,亲切的感觉,赢得客人的好感,为以后提供优质服务打下良好的基础。这是正确运用语言艺术的第一个环节。
三:礼仪培训
中国的餐饮市场经过多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确的对策，对餐饮企业来说是至关重要的。中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总结出来，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。员工的仪容仪表仪态,工作时间应着规定的制服,保持衣着干净整洁,要佩戴标志卡,仪容面带微笑 大方得体。站姿,坐姿,步姿,手势等都需要培训。.内强个人素质，外塑酒店形象礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。
道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。
为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。
酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。酒店服务礼仪培训告诉我们：用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，酒店业始终坚持不变的信仰就是用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，真正做到用心服务、宾客赏识。
一个成功的酒店必须具有高素质的员工,为顾客提供优质,高标准的服务,通过培训来提高员工队伍的综合素质,员工的素质会在酒店的经济效益指标上反映出来,员工的整体素质也会提高,达到双赢的局面。
参考文献
[1]《现代酒店饭店员工素质培训》 蓝天出版社 [2]《饭店管理》 高等教育出版社
篇2：浅谈饭店员工培训
摘要
一、我国饭店业的现状
二、发展中面临的问题
（一)饭店内部人力资源管理问题
（二）饭店硬件软件设施不达标
（三）员工对酒店期望值过高（四)员工自身的问题
三、面临问题采取的对策
（一）饭店内部人力资源管理调整饭店内部人力资源管理
（二）加强饭店硬件软件方面的投资建设
（三）美化饭店形象（四)观察员工了解员工
四、结论 致谢词 参考文献
摘要：随着社会的不断发展，饭店业在人们的生活起着越来越重要的作用。时代在进步，优胜略太的浅规则一直在进行。如今的饭店服务中，不仅对内部的硬件设施有很高的评判，对于员工的服务要求更加严格。因此，许多酒店都会制定一系列的行为规范来要求员工，有些员工因为违反规则遭到离职或者被该企业出名，同时当人们的素质要求及经验积累到一定程度时就会出现员工主动请辞、跳槽等现象。因此，现在许多饭店都在面临企业员工流失„
关键字：潜规则、服务要求、规则、员工流失
浅谈我国饭店企业员工流失原因及对策
一、我国饭店业的现状
随着我国经济的发展和经济结构的战略性调整，现代饭店作为我国朝阳产业——旅游业的三大支柱之一，在国民经济中的地位和作用与日俱增。
随着饭店业的迅猛猛发展，饭店业内竞争加剧，饭店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。服务是饭店业的精髓，服务来自于人，所以说经营饭店成功与否的关键因素就是员工。
现代饭店业员工的高流失率成为困扰饭店管理者的难题，一般企业的人员流动率在5～10%之间,然而中国旅游协会人才培训开发中心对全国2-3星级的酒店进行的一项调查显示饭店人员流动率达到了23.95%，可见饭店业的流失率之高。餐饮业是劳动密集性行业，它是以提供服务为核心的产品组合形式运作的，而员工是服务的提供者。员工的服务意识、服务态度和服务技术不仅会影响顾客对饭店的感觉和满意度，而且对饭店的市场声誉和经济效益会产生极大影响。
近年来，餐饮业在我国有了快速发展，但员工高流失率、服务员难招一直是困扰企业管理者的难题之一，随着餐饮市场竞争的日趋激烈，这个问题将日益突出。一个餐饮企业要想做强做大，在激烈竞争的餐饮市场中立于不败之地，必须拥有大量的各类人才，否则，企业的发展是不可能的。所以在人才竞争的时代，员工特别是优秀员工是饭店最宝贵的财富，优秀员工（不仅包括优秀服务员，也包括优秀的管理者）的流失会对饭店造成极大的负面影响。为了更好的运营人力资本，必须正确认识饭店业人力资源中存在的问题，只有这样，才能从根本上解决问题。使餐饮业渡过人才、人员短缺的窘境，步入良性循环的发展轨道。员工流动从方向上可以分为流出和流入员工流动又可以分为两个大类：一是在饭店内部的流动，一是向饭店外部的流动。饭店员工流失是指饭店人员辞职、离职、跳槽、违纪、除名等现象。北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店，甚至高达45%，饭店员工流动率远远高于其他行业或企业正常运转而应该保持员工流动率5%～10%的要求，这一问题一直困扰着我国饭店业，使饭店经营管理者不得不面对员工流失问题而寻找对策。目前我国饭
店缺乏一个较为稳定而忠诚的员工队伍的支撑，存在着员工流动率过高的现象，饭店必然会面临较为严峻的市场竞争风险。针对目前的现状找到员工流失原因及解决办法。
二、发展中面临的问题
(一)饭店内部人力资源管理问题
1.饭店内部人员工作任务分配不合理
楼层服务员充足的时仍然会出现人手不够的现象。我国大多数饭店组织结构本身存在缺陷，主要表现为机构臃肿、管理层次复杂、管理力度不当。饭店实行半军事化的管理，组织上的直线领导制度和职位分明的等级制度，使员工直接参与管理的机会相当少。如此臃肿的机构和众多的层次，员工不可能直接参与饭店的民主管理，饭店等级森严，管理的方式比较简单、机械，在这种情形下，容易使饭店员工形成一系列的问题，形成饭店行业特有的高员工流失率。
2.工作强度大时间分配不合理
压力是指当人们认为环境条件超出其心理资源所能正确处理的范围时所产生的焦虑和紧张感。压力源来自两个方面，包括组织压力源、非工作压力源。
饭店员工尤其是处于第一线的服务人员，工作量大，遇到各种不良突发事件的比率较大，如顾客刁难、有意人格侮辱等，面临着较大的工作压力、心理压力。当员工不能在工作角色、家庭角色之间找到平衡点，就较为容易导致饭店员工的高流动率。
与此同时服务员的工作时间远远超过八小时工作制，这也是重要诱因之一。3.上下级缺乏沟通渠道不畅通
饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大、辛苦，员工有时会遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱，加之一些饭店的管理层不够关心基层员工，工作中稍有问题，就对其进行处罚，有些问题也不问原因，强加到员工身上，这样对员工的自尊心造成严重伤害，致使员工感觉没得到应有的关心和尊重，因此他们会为了维护正当的自尊而离开饭店。4.职位收入低于其他企业
美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。目前一个不可否认 的事实就是，近年饭店行业的工资水平没有随着中国经济的增长而有相应的提高，不同规模的饭店之间及饭店业与其他行业之间的薪酬存在着明显的差距。在市场经济环境下，许多员工把薪水的多少作为衡量自身价值的一个重要尺度，追求更高的薪酬成了员工流失的一个重要诱因。甚至不是员工的错，但管理者
（二）饭店硬件软件设施不达标
1.相应服务设施不齐全
作为一个饭店不能提供相应的服务设施要服务员自己动手来完成，例如洗碗间人员配备不足，小件服务员自己刷等，让服务员感到极其不满。与此同时服务员无偿加班，直至深夜还要自己动手处理杯具，消毒设施不达标会让服务员觉得自身的健康得不到保证，认为这个企业不够专业。2.缺乏对员工的培训
新员工来到一个企业大多会出现工作不顺手，不知道从那着手工作，对新环境不了解，按照‘老套路’出牌遭指责同时又没有一个领导指导工作该做到那种程度该怎么做，只是一味的做对了没有表扬做错了罚款的现象。一些饭店往往认为新来员工都必须经历这一切我们都是这样过来的你也一样，慢慢适应从而造成服务员的心里阴影不断循环下去最终导致部分抗挫折能力差的人员流失。3.员工食宿饮条件差
饭店是一个给客人提供可口饭菜的地方但是与此相反的 当今社会饭店员工吃的是最差的，基本上每天是萝卜白菜豆腐，住宿条件也不如其他行业，基本上是所有男员工一个房间女员工一个房间甚至部分饭店会出现男女混宿中间拉帘的方法来节省住宿问题带来的经济负担，大部分员工在入职之前都会觉得饭店一定会吃的不错但入职后发现使这种情况导致大部分员工无法接受而离职。
（三）员工对酒店期望值过高
1.没达到员工对饭店的期望值甚至相差甚远
员工个人价值得不到体现。因为饭店是一个服务性行业，要以客为尊，员工无法从工作中得到像其他高新技术行业那样的满足感。员工自我感觉个人价值得不到充分实现，工作成果得不到认可，不能及时提拔一个优秀的员工让员工毫无成
就感，使员工缺乏工作的积极性，原来充满激情的工作现在毫无激情开始懈怠最终离职。
2.员工对自我的认识偏高
由于工作经验在饭店业里是非常被看重的，饭店把新招聘的员工都安排在最基础的岗位，这些新招聘的员工有一部分人是高学历的大学生，他们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员，铺床、端碗碟和清扫卫生间，很多人无法承受心理的巨大落差；再加上饭店方面与大学生缺乏必要的沟通，甚至现在不少低学历的管理人员不是以培养的心态来对待大学生员工，而认为大学生操作能力不如中专生而加以指责，这无疑打击大学生员工的积极性，觉得前途无望，从而加快了他们离开饭店的决心。
（四)员工自身的问题
1.传统观念影响，服务员低人一等吃青春饭
在国内，即使是知名饭店的服务员，也只是被当做“吃青春饭”的岗位，最多做到30岁，如果升不到管理层就要考虑改行。中华英才网曾对深圳100种职业的声望做过调查，结果饭店服务员岗位排在倒数第6位。所以，从中国传统的观念来看，服务员普遍自己看不起自己的职业，会觉得低人一等。在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，他们认为干几年就得重新择业，因此不会把饭店工作当做事业去追求。2.对企业的不认同感，工作积极性不高
对企业经营理念和发展方向的不认同，对领导的管理方针不认同。一些员工并不能理解和自己同一级别的员工的升职原因，领导也并不说明原因只是简单的发放一张委任书让员工很难理解甚至认为‘他’没有什么出众的只是和领导关系近能说会道而已‘我’做不到‘此处不留爷自有留爷处’。3.员工自身的疲惫程度直接导致员工工作的积极性不高。
服务员这个行业是一个体力与脑力并存的行业，不仅要求其提供周到的服务还要求其动脑说该说的话，避免与客人发生肢体接触，不该听的不听等，这就又加剧了服务员的无形中的工作量。每天超过八小时的工作更加剧了员工的疲惫程度所以大多数员工开始懈怠工作得过且过。4.晋升空间狭小
企业对人才的规划缺少长远观念，对员工岗位缺乏设计和分析，没有明确的培养目标，没有达到人力资源的合理和有效的配置。有些饭店的管理者由于管理理念的偏差，存在着“只使用，不培养”的现象，而且饭店为保证自身的发展能够拥有充足的后备力量，往往招收大量高学历人才，他们对酒店的期望值很高，却站在一些缺乏挑战性的岗位上、晋升通道狭窄、发展空间不大，企业也没有在招进来之后却没有为其制定个人职业发展规划和培训计划，使得就业心态与实际定位出现问题，便出现了“招进来，留不住”的现象。忽视员工的个人发展，甚至因利益冲突而对员工的发展设置障碍。使员工工作成绩得不到认可，或者感受不到来自上级的关心和尊重，使得一些员工的工作技能和自身才能没有施展的空间，导致员工对饭店失去信心。面临问题采取的对策
（一）饭店内部人力资源管理调整饭店内部人力资源管理
1.合理分配人员工作任务做到人尽其用
根据饭店等级、规模设计、业务组织形式、劳动手段的现代化程度、劳动效率和饭店业务经营情况定员。在编制定员时还必须注意定员标准的先进性和合理性，使人力资源得到最佳的配置。既达到高效节约，又能保证饭店业务的正常运转，避免劳逸不均的现象，饭店应考虑被使用人的兴趣爱好和个人志愿，充分尊重每一个人的选择权，鼓励员工勇于“自荐”，用其当愿。饭店应知人善任，用人所长，根据个人能力素质和群体对比情况，充分发挥个人才能和群体的完美结合，用其当长，用其当群。2.调整工作时间提高工作效率
目前为止服务员倒班制最容易被接受也最好实施，同时员工不再像从前一样疲惫服务效率也大大较以前提高。
3.设立意见箱，建立qq群，开展聚餐娱乐等活动
建立良性互动的交流和人际环境。努力培养员工与员工之间、领导与员工之间，饭店与员工之间的信任度，创造积极沟通的人际氛围和学习氛围。建立聆听机制，多多听取一线员工的意见。积极参与培训，并及时向员工提供信息。
（二）加强饭店硬件软件方面的投资建设 1.配备齐全的服务设施
服务设施是提供服务的必要保证，如果一个饭店连必要的服务设施都提供不了那它怎么能维持下去，提供必要的服务设施配备齐全的人员减轻员工的负担。服务设施齐全也可以减少员工的劳动量缩短劳动时间减轻员工的疲惫程度，使员工心理上觉得我的老板在为我着想，为了减轻我的工作量乐意配备相应设施我应该做好我的本职工作。2.加强员工的日常培训
饭店企业的竞争是“人才”的竞争，而人是各项生产要素中最核心的主要因素，员工的培训是人力资源管理中的重要内容。培训与保持企业的核心竞争力，很大程度上取决于饭店企业是否有一支其素质、能力与企业的长远发展战略和战略目标要求相适应的团队。为此，饭店企业有必要构建的员工培训体系。饭店培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等，各种培训方法都有其自身的优缺点，为了提高培训质量，达到培训目的，往往需要各种方法配合起来，灵活使用。饭店常用的培训方法有讲授法、演示法、案例法、远程培训法等。在培训时可根据培训方式、培训内容、培训目的而选择一种或多种方法配合使用。3.尽可能的改善员工食宿条件
只有保证员工的食宿才能要求员工提供到位的服务效率，在住宿方面至少应该保证男女分开避免宿舍脏乱差的现象，不定期组织人员检查。制定每周工作餐保证员工的食物达到营养健康合理搭配。4.加强领导自身素质培养
我国大多数饭店在根本上没有人本管理思想，不会从员工的角度思考问题，不会为员工着想，对员工的关心程度不高，把员工视为达到目的的工具。
这主要是由于，饭店管理者管理缺乏公平性、管理人员的专业素养较低、个人魅力不够、用人观念陈旧，缺乏创新意识。尤其是基层管理者的素质较低，缺乏人力资源管理方面的理论知识，很少主动与服务人员沟通，片面地认为服务人员
理所当然地应该服从他；这样服务人员的意见不能表达，又得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上归宿感和价值认同感等，导致服务人员流失严重。
（三）美化饭店形象
1.说明饭店的发展反方向
制定激发人心的远景规划。把企业的远景规划和员工的个人成长结合起来。从员工出发，建立起一个可操作的、系统的员工职业生涯计划，增强员工的凝聚力，使员工产生强烈的归属感，同时员工也会把自身发展和企业发展联系起来，个人利益与企业利益相统一
2.建立优秀员工展示平台营造员工认同的企业文化环境。
企业文化赋予企业更多的思想性和人情味，具有时代特色和人文精神。企业应通过各种形式来鼓舞员工的情感，平衡员工心理，激发员工智慧，调动员工积极性和创造性。培育企业精神，使之成为员工的共识，向顾客和社会传递其独特的服务理念，有利于树立企业形象，从而促进员工对企业的认可，维系员工的忠诚度。
3.尽可能创造良好的工作环境
所谓企业文化，是指在一定社会经济条件下，通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。构建合理的饭店企业文化有利提升员工的自豪感和忠诚度。第一，饭店要向自己的员工展示企业的发展蓝图，明确大家共同的奋斗目标；第二，倡导“员工第一”的饭店价值观，把员工作为饭店服务的对象，让员工从饭店的成长中获得好处；第三，饭店还要构建宽松、愉快的制度文化，以制度来保障饭店员工和人格和尊严不受侵害；最后，饭店应该建立一种顺畅平等的信息沟通渠道，使员工的报怨和不满得到及时的排解。
（四)观察员工了解员工
1.加强员工心理培训
人力资源部门可以简要摘编一些关于绩效管理的知识，在内部刊物上刊登，以便员工能经常接触到，加深其内心对绩效管理的认识。针对绩效管理过程中员工
出现的心理问题，企业有必要引进心理培训，转变员工对绩效管理的消极认识，处理好员工的消极情绪，疏导员工不必要的心理负担和压力。2.建立饭店赏罚分明的形象
建立科学的薪酬制度。物质激励是饭店最重要和最基本的激励制度，也是员工最为重视的，通过饭店的薪酬制度表现出来，具体包括工资制度、奖金制度和福利制度。饭店应坚持按劳分配的原则，综合考虑同行业工资水平，饭店条件，员工贡献和学历职称等因素，合理设置工资等级。在奖金和福利制度的设计前需要与员工进行沟通，并遵循公平、竞争、激励、经济、合法的原则。3.每月合理安排公休及倒班
高负荷的体力劳动已经让员工无法承受，所以每月四天公休必须保证每周让每个员工能够休息一次，这就要求管理层的人掌握自己手下员工数量做到心里有数合理安排，与此同时节假日员工不能回家陪伴家人而是留在自己的岗位上工作心里有些失衡待节假日过后应该适当增加公休或加薪以激励员工的积极性。
4.适当提拔优秀员工
饭店应根据自身的实际情况，关注员工的职业生涯发展，提供职业生涯机会的评估，帮助员工设定职业生涯目标，制定具体的行动计划和措施，使优秀员工的特长及发展方向符合饭店变化的需求。饭店通过帮助员工制定良好的个人发展计划，给与员工丰富的教育和培训机会，可以促进员工个人和饭店的共同发展，营造饭店与员工共同成长的组织氛围，让员工对未来充满信心和希望，降低员工的流失率。适时授权给员工。授权给一线员工，使其有权力做出决定，提高员工的参与度，使员工感觉自己被重用，激发其工作积极性，挖掘个人潜力。
四、结论
篇3：饭店员工培训管理探讨
一、饭店员工培训的必要性
1、培训有利于降低经营成本。
培训也是一种投资, 但这种投资是能带来丰厚利润的。实践表明:没有接受过培训的员工同经过培训的员工相比, 工作效率低, 差错率高。低效率、高差错率对饭店业就意味着客人的不满意和高投诉, 直接后果就是造成饭店向客人赔礼道歉成本的增加, 甚至导致一部分客源的流失, 造成营业收入减少。
2、培训有利于提高饭店服务质量。
饭店对基层员工培训的目的就是提高服务质量。饭店应根据客人对饭店产品的不同需求对员工进行培训, 使员工掌握更多的服务技能, 提高服务质量, 以应对国际饭店业带来的挑战。
3、培训能够提高管理者管理水平。
通过对饭店中高层管理人员进行培训, 能够提高他们的专业素质, 同时对他人及整个饭店行业也有更深的了解和认识, 最终从狭隘的思维定式中解放出来, 能够更加准确地感知到整个行业现状、变化的趋势。
4、培训有利于员工自身的发展。
饭店在制定培训计划时, 应把员工的个人需求同饭店的发展目标相结合。通过培训, 员工的服务意识和服务技能都有所提高, 个人收入也就相应增加。同时由于接受新的管理理论的熏陶, 也为晋升发展创造了条件。
5、培训有利于饭店的发展。
饭店向客人提供的服务是直接的、面对面的服务, 员工只要有一点失误或不称职行为就有可能失去顾客。因此饭店应从思想上、知识上、技能上对员工进行培训。员工各方面的服务技能和服务意识都得到了提高, 就无形中提高了饭店的知名度, 从而增强饭店在市场中的竞争力。
二、搞好饭店员工培训的几点建议
1、提高管理层对培训工作的认识。
培训不只是对基层员工的培训, 更要注重对管理层的培训。一次培训未必就能立竿见影解决问题, 但有效的、持续的培训就是服务质量、工作效率、管理能力, 就是企业竞争力的提升。因此, 饭店企业必须把培训视为长期的、长效的战略, 使培训成为企业发展战略的一个重要组成部分, 形成科学化、组织化、规范化、高效化的培训体系。
2、培训规划设计。
一般来说, 饭店培训规划设计需在培训前2至3个月开始进行, 其具体内容主要包括培训对象、培训内容、日程和经费安排等。
培训对象的确定为了使培训工作真正做到“因人而异”、“因材施教”, 因此要对培训对象进行细分, 使处在同一水平层次的员工在一起培训, 从而有利于提高培训效率和满意度。
3、强调培训员工的岗位自豪感。
饭店在培训过程中要为员工提出一个明确的共同愿景。共同愿景就是组织中人们心中所持有的意向或景象, 它创造出众人是一体的感觉, 并遍布到组织活动的各个方面。共同愿景源自共同的关切, 也就是让员工对饭店产生认同感和归属感, 建立起员工与饭店之间的相互依赖关系, 为饭店企业目标的实现共同努力。
4、建立有效的培训评估机制。
评估培训效果是饭店培训工作不可或缺的一环, 一般可将其分为:知识评估、行为评估和成效评估。通过培训评估来衡量培训工作是否有助于饭店业绩的提高。并建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制。这种机制能有效地改变员工被动学习的心态, 也能够满足员工的个人需求。从而实现员工职业发展目标与饭店经营目标的和谐统一。
三、饭店培训要有新内容
现代饭店对员工的培训不仅限于对其服务技能和服务意识的培训, 更要注重员工综合素质的提高, 要让员工在熟练掌握服务技能的同时, 培养员工的学习能力、创新能力以及企业文化的塑造。
1、饭店文化。
饭店企业文化通过培育员工的认同感和归属感, 建立起员工与饭店之间的相互依赖关系, 形成相对稳定的文化氛围, 以此激发员工的主观能动性, 为饭店企业的共同目标而努力。建设以人为本的企业文化, 实现人尽其能, 人尽起用, 高效开发员工的潜能, 构筑起饭店心理契约长城。资源是有穷尽的, 而文化是生生不息的, 只有将文化作为企业的“核”, 才能不断生出新的果实。
2、创新意识。
一个成功的企业, 离不开新型的理念、新型的产品。饭店对员工进行培训要从知识更新型培训为主向智能增强型培训为主转变, 注重对其创新意识及创造性思维的培养。创新是品牌的活力之源, 青春之源, 只有不断创新才能树立起饭店的品牌。饭店对员工创新意识的培养应从思维方面、机制方面、企业文化方面入手。
3、饭店员工所需且有利于其自身发展的知识。
饭店培训的内容不应仅限于服务技能、服务意识等与饭店经营相关的一些基本知识和技能, 还应为员工提供他们所需且对其自身发展有益的知识, 虽然饭店会为此付出更多的培训成本, 但其综合效益会更明显, 这样不仅能提高员工工作的热情, 激发员工的兴趣, 从而用饱满的情绪进行工作, 而且还会使员工有被重视的感觉, 增加员工对饭店的归属感和忠诚度, 并为员工个人发展创造了条件。
参考文献
[1]、周丽洁.对培养实用型饭店管理人才的基本思路[N].湖南商学院学报, 2004.
[2]、叶苏平.对饭店培训体系的新认识[J].东北财经大学学报, 2003.
[3]、梁伯强.非常小器的魔法辞典[M].广州:广东人民出版社, 2008.
篇4：浅谈如何有效控制饭店员工流动
摘要：饭店员工流动率高，成为我国饭店业一个公认的事实。本文分析了员工流动的原因，对饭店的影响和如何有效控制饭店员工流动的对策，以减少员工流动对饭店造成的负面影响。
关键词：饭店员工流动
0引言
饭店，作为一个特殊的服务行业，较高的员工流动率一直为困扰着我国饭店的发展。在其他行业正常的员工流动率一般应在5％——10％左右，作为劳动密集企业，饭店的员工流动率也不超过15％。但是根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2—5星级饭店人力资源的一项调查，近几年员工平均流动率高达23.95％。适当的员工流动会给饭店带来新鲜的血液，但是过度的流动会给饭店带来多方面的负面影响。
1饭店员工流动的原因
1.1社会影响因素受我国传统思想的影响，饭店被认为是低人一等的工作，尤其是基层服务员，更被看作是是伺候人的活。一旦有机会他们就会跳向其他的行业，摆脱被人看不起的境况。另外，饭店业被认为是吃青春饭的，不是长久之计，由于我国饭店在招聘基层员工时年龄限制一般在18—25岁，最大不超过30岁，致使很多员工对自己的前途忧虑。因此，一有机会他们也就跳出了饭店行业。
1.2饭店的薪酬福利制度美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。当今社会。人们希望自己的付出能够得到应有的回报，人们需要金钱来储蓄、消费，需要完善的福利保障制度，需要不断地追求物质商品来表现自己的成就感。因此，薪酬的多少在某种程度上已经成为了比较一个人成就大小的尺度。员工对饭店的薪酬福利不满意时会选择跳槽，来证明自己的价值。
1.3饭店内部的管理因素我国好多饭店管理过分迷信契约和企业的规章制度。把员工当成毫无感情的机器。缺乏人性化的管理：饭店管理制度忽视员工的个人职业生涯规划，无法满足员工的个人发展的需要，埋没了他们的潜力，从而会导致他们跳槽去寻找更多的发展机会。
2饭店员工流动对饭店的影响
2.1消极影响
2.1.1增加劳动力成本员工的离职成本包括离职人员的分离成本、再安置成本和新员工的培训费。“财富”杂志的调查显示：一个员工离职后，从找新人到顺利上手，仅是替换成本就高达离职员工薪水的1.5倍；如果离开的是高级管理人员。代价则更高。
2.1.2服务质量下降新员工从培训、上岗直至成为熟练工，至少需要3—6个月的时间，由于他们的业务水平低和经验不足，会导致服务质量下降。同时，新员工不熟悉饭店岗位工作，工作效率低，不利于员工间的有效配合：而他们需要管理者更多的指导和监控，从而影响到管理者的效率。
2.1.3员工士气受损过高的员工流动率，尤其是优秀员工的大量流失容易导致饭店员工队伍士气不足、忍心涣散，工作没有激情，严重影响到员工对饭店的信心，破坏饭店的凝聚力和战斗力。
2.1.4会造成客源流失、商业机密泄露饭店员工的流动，尤其是中高层管理者的流失，会给饭店带来严重的不良后果。他们已经具有了丰富的管理经验，而且工作期间也建立广泛的商业关系网，他们离职往往会带走饭店的客户资料、管理方法、营销策略等，甚至还会“挖”走一批饭店的得力干将，使饭店经营陷入困境。
2.2积极影响适当的人员流动也是对饭店人力资源状况进行优化的过程，人力流动本身就是一种吐故纳新，对饭店发展也是一种机会。
新员工的加入为饭店带来了新知识、新观念、新的工作方法和技能，他们的到来为饭店注入了新鲜的血液，从而提高工作效率。以便更大限度的发掘饭店内人员的潜力，提高饭店运营效率，使员工成为少而精的高效运作团队。
3控制饭店员工流动的策略
3.1尊重员工根据马斯洛的需要层次理论可以得出，任何人都有希望得到他人尊重的需要，即使是基层的工作人员也不例外。饭店员工之所以离职与管理者缺少对员工的尊重有很大关系。作为饭店管理者不要总是摆出一副高高在上的架子，应该学会尊重员工，尊重员工的情感和人格，尊重员工的在饭店的主人翁地位，从工作上和生活上关心、尊重他们。使他们饭店产生认同感和归属感，把自己当作是这个大家庭中的一员。比如：在员工过生日的时候为他们送去祝福；用平易近人的口吻跟员工交谈；当员工进步时对他提出表扬：当员工有困难时向其伸出援助之手……对员工实行人性化管理，在这样一个充满人文关怀的环境中工作，员工的满意度会大大提高。
3.2关注员工的职业发展从外资企业的成功实践来看，恰当地参与员工职业生涯规划可以使企业及时掌握员工职业发展动向，了解员工的真正需要、能力及自我目标，调和其存在于现实与未来之间的机遇与挑战的矛盾，加强个体管理，辅助以按照员工兴趣、特长和公司需要相结合的培训发展计划。充分挖掘其潜力，使员工真正安心于企业工作并发挥最大潜能，创造出企业与员工持续发展的良好氛围与条件。切实把饭店员工的职业发展纳入企业管理的范畴，也即我们时下常说的“事业留人”。
3.3有效激励员工有效地激励，可以调动员工的积极性，最大限度的挖掘员工的潜力，实现饭店所期望的最佳目标。激励有物质激励和精神激励，针对员工在不同时期不同的需要采取相应的激励形式。物质激励可以对工作突出的优秀员工给予一定的物质奖励，比如奖金、工资提升一档等；精神激励比如有评选本月“星级员工”“优秀员工的”等。当然，物质激励与精神激励在管理中是综合运用的，如果只有物质激励不能满足员工的精神需求，如果只有精神激励没有一定的物质奖励。也就变成了空洞的激励。
3.4员工参与管理让员工参与饭店的管理，尤其是涉及他们切身利益的重大决策，一定要给员工表达心声的机会，不管他们说的正确与否，都要认真聆听，慎重听取并采纳他们的合理意见。这样，员工不再会只把自己当作局外人，而是把自己当成这个大家庭中的一员，增强了归属感。
篇5：丹东饭店员工培训感受
11文秘2班叶 萌20111004236 之前一段被称为“丹东某饭店员工培训”的视频风靡网络，画面中，伴随着管理者的口令，美女员工们如机器人般大跳“励志操”，不辞劳苦，网友们惊呼：这也太疯狂了！
“励志操”的泛滥，是伴随着商品经济大潮而来的，它诱导人们通过最直接、最轻松的路径来满足消费欲望，在钱和脸的博弈中，“励志操”以向上的名义，鼓励年轻人突破底线，只有这样，才能成为“成功者”。这是现代化带来的困境，在世界各地普遍存在，要抵御它的侵袭，主要靠两种力量：一是教育，二是传统。前者给我们反省的智慧，后者给我们敬畏的能力。
遗憾的是，在过去的百年中，这两种力量在我们的社会被大大削弱，我们的教育过于重视分数，模糊了培养人、塑造人的本分，而我们的传统又被认为是导致落后的罪魁，饱受批评和“改造”。于是，在消费主义大潮面前，心灵很难找到博弈的资源。当昨天的“励志操”舞者，今天真的走向发达，那么，坚持不肯下场的人就会被淘汰出局。可一个人人都剽悍的社会，真的是我们所需要的吗？嘲笑他人容易，反省自己却很难。虽然没有亲自跳“励志操”，可我们内心的物质化，与之相差多远呢？在义与利的抉择前，我们真能坚守一份清醒的自我，做出正确的抉择吗？
篇6：饭店员工培训管理规定
为保证饭店培训人员的，加强饭店培训费管理，建立培训报销审批制度，做到既保证培训人员的需要，又贯彻勤俭节约的精神，根据公司相关文件，结合饭店实际情况，培训费报销制度从2011年7月4日执行。
一、培训费开支范围
培训费是指饭店职工离开京山县城区开展公务活动（培训及参加会议、培训、考察等）产生的费用。其开支范围包括城市间交通费、住宿费、伙食补助费和零星杂支（如机、车、船订票费等）。伙食补助费按培训自然天数计算，包干使用；住宿费、车船费按实际培训天数凭据在规定的标准内报销；零星开支按规定报销。
二、交通费开支标准
培训人员按照规定等级乘坐交通工具，凭据报销城市间交通费。未按规定等级乘坐交通工具的，超支部分自理。城市间交通费报销及乘坐交通工具的规定：
1、副总经理以上人员培训可以乘坐火车软席（软座、软卧）、轮船二等舱、飞机经济（普通）舱或其他交通工具。其他员工在特殊情况下，需经总经理批准。
2、员工乘坐火车硬席（硬座、硬卧）和软座、轮船三等舱或其他交通工具，一般不得乘坐出租车，特殊情况乘坐出租车需经总经理批准方可报销。
3、乘坐火车，从晚8时至次日晨7时之间，在车上过夜6小时以上的，或连续乘车超过12小时的，可购同席卧铺票。
4、培训人员如因火车误点或到不通火车的其它城市培训或因时间的限制，需乘坐大巴车的，一般购买普通软座车票，长途培训乘坐大巴行程达5小时以上的（含5小时），可购买卧铺车票，凭据报销。
5、培训人员不得租赁车辆培训，不得报销租车费用。
6、有工作证各级人员不得报销许可区间内的火车票。
三、住宿费开支标准
培训人员原则上只能住宿三星级及其以下星级的饭店（宾馆），不得住宿豪华房间。住宿费报销标准及规定：
1、副总经理以上人员，培训住宿费在150元-200元每间的区间内报销。
2、员工的住宿费在规定限额标准内凭据报销，省会城市每天每间不超过140元，二级县（市）每天每间不超过100元。饭店只报销房费，除开房费以外的任何费用自理。
3、员工培训住宿原则上两人一个标准间，单人培训或男女培训人员为单数，其单个人员可选择单间住宿或标准间包住，其住宿费按照上述规定限额标准内凭据报销。
4、外出参加会议按会议安排标准，特殊情况超标准需经总经理批准方可报销。
5、培训人员由接待单位负责接待或住在亲友家等无住宿费发票的，一律不予报销住宿费。
四、伙食补助费标准
原则上以城市间交通费票据和住宿费票据为凭据，按培训自然（日历）天数实行定额包干。伙食补助费补助标准及规定：
1、培训性质的伙食补助费，每人每天补助标准为：省内30元，省外40元。不再报销餐费。
2、凡是外出参加学习、开会、培训的，统一安排一天三餐伙食费用由饭店承担的，不予补助伙食费。
3、餐饮部门外出考察菜肴的一般无伙食费补助，根据考察目的地情况另行报销。
五、客户宴请规定
需要在京山之外的异地宴请客户的，各级人员需请示公司分管领导知晓，标准如下：副总级人均40元每人，执行总经理50-70元每人，总经理70-100元每人。
六、费用报销规定
1、公务借支：经办人应事先填写借支单，由执总批准签字后方可办理借支手续。公务、业务、会务借支应在办理完成业务的当日或次日、培训借支应在培训归来后三个工作日内办理报销手续，结清账款，做到前账不清、后账不借。
2、凡是因公需要超出以上报销范围或标准的，需先请示执总经理同意后方可实施，返回饭店后才能报销。
3、员工因公培训应及时报销培训费。培训返回后，一周内应到财务部报销，做到账款两清。报销时由本人填写报销单，部门负责人对培训路线、地点、时间及费用进行审定，并经财务部审核后报执总签字报销。
4、报销程序：任何费用报销，都要有经手人、审核人（证明人）和执总签字，否则不予报销。
5、培训费报销：按照饭店制定的标准执行，由经办人、部门负责人、财务部经理签字后执总批准报销。
6、员工培训期间顺道办理私事或探亲访友的，只报销因公所需城市间交通费，不报销因私发生的住宿费、伙食补助费和公杂费等其他费用。
7、员工培训期间，因游览和非工作需要的参观所开支的费用，均由个人承担，员工不准接受违反规定用公款支付的请客、送礼、游览。对弄虚作假、虚报冒领培训费等违法违规行为的，将严格实施处理、处罚和处分。
8、经饭店领导批准，由饭店统一支付费用的外出休（疗）养或随团参观学习，不再报销培训费、住宿费、伙食补助费和公杂费。
本制度从2010年6月28日起实行。本制度同时作为办公室文件。
篇7：饭店员工持股方案
当前的餐饮行业，受国家政策的影响，政务餐饮日趋萎缩，高端餐饮转向大众餐饮，面向普通百姓的大众餐饮市场竞争越来越激烈，这种竞争不仅仅是菜品的质量，分量，价格，口味和上菜速度的竞争，也是就餐环境和服务水平的竞争，更是各种宣传手段和营销方案的竞争，这些竞争归根结底是每个饭店员工素质的比拼。餐饮行业进入的门槛低，是很多人的创业首选，但是每年都有很多轰轰烈烈的开张，支撑不了多少时间就倒闭关门转让，能生存下来的很少，能够发展壮大的更少，说明这个行业因为竞争太过于激烈，靠一个人单打独斗成功的可能性很小，要靠一个团队整体作战，团队的成员把自己的长处发挥到最大。
正是这些原因，***饭店为了稳定员工队伍，不断提高员工的收入，分享饭店成长壮大的成果，让员工用不大的投入，最小的风险实现做老板的梦想，饭店决定出让一部分股份给那些脚踏实地的，不断学习进步的，处处为饭店着想的员工。
1、现在都好山珍宝饭店截至2012年底，总投入X万，其中张清松和汪朝芳夫妇X万，汪朝军X万，汪朝蓉X万。
2、出让的股份多少根据每个员工的工作态度、工作能力、工作岗位、工龄和对饭店的贡献综合考虑，给每个员工一个上限，实际入股多少根据员工自己的情况，采取员工自愿，最少5千元，以现金的形式付给张清松和汪朝芳夫妇。每位入股员工再赠送5千到1万，不入股不赠送。股份不能转让。每个员工的股份每年根据饭店的经营情况酌情增加。
3、饭店分红每年一次，以农历计算，每年农历年底分红。
4、员工如有特殊情况需要离职，提前一个月申请，股金按实际投入的现金原数退回，股权自动终止。如果中途离职，当年的分红取消，如果年底离职，分红照常计算。
5、股东张清松的工资1000元/月，汪朝芳的工资1500元/月，不考勤。汪朝军和汪朝蓉没有工资。装修折旧按每个月5000元计算。
6、举例说明：饭店给员工甲的入股上限为5万，但是甲本人因为其他原因，只能投入3万，3万付给张清松和汪朝芳之后股份开始生效，加上赠送的1万，股份分红按照4万计算。假如本年度饭店所有的收入减去工资，房租，水电，装修折旧费，员工外出学习等等所有费用，净利润是x万，按照总股份x万计算，每一万元的分红是x千元，那么员工甲的本年收入除了工资之外的4万股份分红是x元。
篇8：浅析饭店的员工培训
员工培训是指通过一定的科学方法, 促使员工在知识、技能、能力和态度四个方面的行为方式得到提高, 以保证员工能够按照预期的标准和水平完成所承担或将要承担的工作或任务。
饭店通过内部提升或调职以及外部招收, 可以获得基本适应饭店管理与服务工作的员工。然而要使这些员工能够真正胜任饭店的工作, 就必须通过培训。饭店员工培训就是根据不同岗位要求, 按照饭店人力资源管理计划, 有步骤地向员工灌输正确的政治思想、职业道德和饭店的各种观念和意识, 传授有关服务工作、管理知识, 训练其适应日常饭店工作要求的各种技能, 并增强其相应的管理能力的活动。在饭店中, 无论是合格的服务人员还是优秀的管理人员都离不开培训。
二、饭店员工培训的意义
员工培训无论对饭店还是员工本身都是大有益处的。员工通过培训提高了服务技能和服务技巧, 才能为到店的宾客提供惊喜+满意的优质服务, 最终不断为饭店赢得忠实顾客。
1. 培训可以提高员工文化、技术素质。
随着饭店业的发展、宾客需求的不断提升, 对员工的素质要求也越来越高。对员工来说, 不仅要具备敬业精神和对宾客亲切友好的态度, 还要具备完成本岗位工作所必需的专业知识和相关知识, 以及相应的管理技巧和服务技能, 而这些只有通过培训才能获得。所以, 饭店必须重视培训, 并通过培训更新员工的服务理念。开阔其眼界、增加其知识、改变其行为、提高其技能, 也就是从根本上提高员工的文化、技术素质, 以适应饭店的高速发展。
2. 培训可以提高员工的整体服务质量。
通过培训提高员工素质的同时, 也可以使员工了解并掌握饭店服务质量标准以及为到店宾客提供令其满意服务的相关知识和技能, 在满足客人基本需求的同时, 为其提供个性化、超值服务, 增强其职业自豪感和使命感, 从根本上减少客人的投诉率, 进而全面提升饭店的服务质量。而客人对饭店服务质量的评价通常是主观的。所以, 他们会凭借自己的感受识别出哪些是训练有素的员工, 而哪些是未经培训的员工, 进而判断饭店服务质量和管理水平, 并因此影响其满意率, 决定是否会在饭店进行二次消费。所以, 培训可以提高服务质量, 创造满意客人。
3. 培训可以降低损耗和劳动力成本。
在酒店业的一些研究中发现, 未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工数量的3倍。因为未经过培训的员工不了解操作的正确方法或技巧, 只凭经验和自身的想法进行, 如饭店设施设备的正确使用、客人送洗衣物的正确洗涤方法等, 理所当然会使得饭店损耗率、事故率上升。而经过培训的员工会有意识地避免一些错误的操作, 他们在减少事故发生的同时, 也使自身的安全得以保证。
4. 培训可以为员工提供发展的机会。
通过培训可以使员工掌握最佳的工作方法和服务技巧, 扩大其知识面, 增强其自信心, 与时俱进地学习到最先进的酒店服务理念和服务规程, 从而全面增强了员工的就业能力。而且当时机来临时, 因为其综合素质的提高而获得提拔和晋升的可能性也会比竞争对手要大的多。
三、饭店员工培训的原则
1. 培训对象的全员性。
饭店所有员工, 从总经理、基层管理者到一线的服务人员, 都应纳入饭店的培训范围, 而且应做到先培训后上岗。只有这样才能全面提高饭店的员工素质。而管理者的培训更为重要, 因为一个饭店有什么样的管理者就有什么样的员工, 管理的好与坏直接影响对客的服务质量。所以, 有效的培训通常是自上而下的, 管理者有了某种观念意识, 自然会灌输给下属员工并要求其灵活运用于日常的服务过程中。
2. 培训内容的针对性。
全员性的主要培训内容涉及饭店应知应会、饭店从业人员职业道德、礼节礼貌等基础知识。但是, 饭店是由客房部、前厅部、餐饮部、娱乐部、保安部、工程部等不同部门、不同岗位的员工共同组成的。因而, 饭店员工的培训应该是分层次、分部门、分岗位进行的。各个部门可以根据自身的业务特点和员工的基本情况, 有条不紊地开展培训工作。同时, 饭店培训必须是务实的, 根据实际需要或日常服务过程中存在的问题确定培训内容, 遵循“需要什么、培训什么、缺什么、补什么”的培训原则, 将培训工作真正成为提升服务质量的有效途径。
3. 培训方法的灵活性。
培训方法的灵活性, 就是针对不同的培训对象和培训内容, 选择不同的培训方法, 以取得最优的培训效果。饭店员工培训方法一般有课堂讲授法、专题讨论法、案例研讨法、头脑风暴法、角色扮演法、视听教学法、操作示范法、网上培训、虚拟培训等。饭店应根据参加培训员工的基本素质及业务技巧, 为其选择符合其需求特点的培训方法。
4. 培训时机的合理性。
培训时机的选择, 关系到受训者接受培训的积极性。当饭店员工感到难以适应工作要求或希望得到有所提高时, 自然会产生希望得到培训的需求, 此时的培训必然会使员工从“要我培训”转变为“我要培训”。所以从受训者的主观意念上说, 培训的适时非常重要。另外, 饭店培训层次多、内容广, 加上饭店24小时运行、员工轮班工作, 使培训必须选择适当的时机才能顺利进行。因此, 饭店员工培训应选择合适的时间, 如营业淡季、每月定期培训、每周部门例会、每天的班前、班后会等。
四、饭店员工培训内容
饭店员工在培训内容上强调学用结合、按需施教, 核心是学习的内容与工作需要的相结合。一般来说, 饭店员工培训的内容分为五个层次, 即知识培训、技能培训、观念培训、思维培训、心理培训。
1. 知识培训。
知识培训的主要任务就是对培训对象所拥有的知识进行更新, 主要目标是解决“知”的问题。知识的培训对饭店员工素质的提高起着潜移默化的作用, 特别是有关饭店基本知识, 更进一步地制约着服务质量的提高。
知识培训是对受训员工按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育。对管理人员的知识培训要求有一定的理论深度, 要进行饭店专业知识、管理知识和政策法规知识、“金钥匙”服务等方面的培训。对服务人员的知识培训重点在于掌握本岗位所需的基本知识, 如酒店所处周边的服务设施、饭店安全知识等。
2. 技能培训。
这里所讲的技能, 主要是指操作技能。操作技能培训的主要任务是对培训对象所具有的能力加以培训和补充, 主要解决“会”的问题。饭店的服务工作是技能性和技巧性很强的工作。因此, 操作技能的培训是员工培训的一项重要内容。例如:对饭店前厅接待部人员的外语会话能力和谈话技巧、问讯、接待、处理投诉的培训;餐厅服务员的领位、看台、摆台、上菜、撤盘的培训;商务中心文员的电脑知识培训等。
操作技能的培训既是基础性培训, 又是长久的培训, 不是可以一劳永逸的培训方式;既有集中培训, 也有贯穿于实践过程的实时培训, 以求不断让员工掌握最新工作方法, 提高工作能力和效率。
3. 观念培训。
观念培训主要任务是使培训对象所持有的与饭店环境不相适应的观念得到改变, 其目标是解决员工“适”的问题。这里主要是指饭店职业道德认识、情感、意志和信念、行为和习惯。
饭店职业道德中一项重要内容是服务态度的养成与运用, 服务态度可以表现为饭店服务人员按规定向客人提供的服务内容和服务人员的态度。服务内容是实质性的, 包括服务人员主动向客人提供规定的服务项目和发自内心的良好服务, 使客人得到享受。服务态度是使客人在感官上、精神上感受到的亲切感, 这种体验不是抽象的, 而往往要通过服务人员的礼节礼仪作为媒介, 通过表情、语言和神态等来表示。良好的服务态度是饭店职业道德在工作中的直观反映。
4. 思维培训。
思维培训的重点是改变员工固有的思维方式, 并在培训中激发其创造性思维, 培养其从新的角度看问题的能力, 培训的主要目标在于解决“创”的问题。
员工可以通过培训, 并结合自己在工作岗位中遇到的实际问题, 为酒店提出合理化的建议。这些建议一经采纳, 不仅提高了服务质量, 而且也激发了员工的工作热情。
5. 心理培训。
心理培训的主要任务在于开发培训对象的潜能, 通过心理调整, 引导员工开发自己的潜能, 主要目标是解决“悟”的问题。就饭店从业人员来说, 社会上一部分人对服务行业另眼相看, 使得员工在日常的对客服务中缺乏应有的敬业乐业精神, 易产生自我轻视的意识。在平时的培训中, 要将一线服务人员定位为“为绅士和淑女服务的绅士和淑女”, 这样才能激发员工的主观能动性, 为酒店创造更多的经济价值。
培训作为饭店人力资源管理的重要环节之一, 在日趋激烈的饭店市场竞争中日益得到经营管理者的重视和思索。通过科学分析饭店员工的知识、技能和能力水平, 确定员工培训后所要提高的标准, 进而明确培训的对象和培训的类型与内容。这样一套完整的培训体系, 使得饭店的入住率、满意率得到明显的提升。
参考文献
[1].赵西萍.旅游企业人力资源管理.南开大学出版社, 2001
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[3].刘春丽.创建学习型饭店的探讨.洛阳师范学院学报, 2011 (1)