市检察院ISO质量管理体系持续改进

市检察院ISO质量管理体系持续改进（精选8篇）

篇1：市检察院ISO质量管理体系持续改进

举一反三 狠抓整改—市检察院iso质量管理体系持续改进

市检察院于2007年底导入iso质量管理体系以来，体系运行良好，达到了规范工作、提高工作质量的目的。2008年，该院对iso 质量管理体系进行了首次内部审核。审核中发现，体系运行正常，但存在以下问题：iso质量管理体系与oa系统衔接不够紧密；体系文件的某些规

定不科学，影响工作效率，有待进一步完善。针对存在的问题，该院举一反三，狠抓整改：

一、学习文件，提高认识

3月2日，该院党组学习了《关于体育冠军路文件办理情况的通报》（江iso办[2009]2号），并组织各部门进行相关学习，吸取教训，提高严格按照iso质量管理体系的各项规程办事的重要性的认识。

二、对照检查，及时改进

《关于体育冠军路文件办理情况的通报》（江iso办[2009]2号）反映出督办工作在iso质量管理体系运行中的重要意义。该院对督办工作的有关规程作进一步的完善，确保纳入督办范围的事项高质高效的完成。

三、举一反三，完善体系

《通报》中反映出的问题不仅说明督办工作重要，也反映出持续改进、不断完善iso质量管理体系的重要意义。为此，该院举一反三，从处理好“规范”与“效率”关系的角度对体系进行完善。

一是将oa办公系统与体系文件的修改衔接起来。近年来，该院oa办公系统逐步在各部门得到普及运用，当初编写的某些体系文件没有将oa办公系统融入工作流程，应根据工作实际对体系文件进行修改，并且要体现信息化办公的前瞻性。

二是确保工作流程规范的前提下，对影响工作效率的体系文件进行修改。由于当初编写体系文件的时候侧重考虑工作流程的规范性，从而造成某些工作流程在实践操作中效率不高。对这一类文件将在充分论证的基础上进行修改，确保体系文件的运行在提高质量的同时也不影响工作效率。

三是组织一次内部审核，严防实际工作与体系文件“两张皮”。为了保持体系的有效运转，该院将再组织一次内部审核。对部门规程完善但部门实践操作不规范的情况，将通过开具不合格项敦促有关部门及时整改；对部门规程本身不科学、部门实践操作困难的情况，要求有关部门妥善修改。

篇2：市检察院ISO质量管理体系持续改进

对已发生的不合格或不期望发生的情况应采取纠正措施，以实现持续改进。2 范围

适用于本公司对已发生不合格所采取改进措施的控制。3 职责

3.1 工程部是本程序的归口部门，负责改进措施的跟踪与验证。

3.2 各部门负责做好本部门改进措施，配合工程部实施全公司性改进措施的实施。4 工作程序

4.1 工程部根据情况定期对产品不合格报告和顾客的意见(包括顾客抱怨)等与产品有关的不合格内容进行分析，对影响重大或反复出现的不合格，填写“整改通知单”，通知责任部门。

4.2 责任部门接到整改通知单通知单后，制定改进措施实施计划，内容包括：消除不合格原因的具体办法、步骤、负责人和完成期限等，改进措施计划报主管副总经理批准。

4.3 责任部门负责实施改进措施并记录实施过程及结果。

4.4 工程部负责对改进措施的实施效果进行验证。对于确实有效果的改进作永久性更改，对效果不理想的应重新制定措施直到满意为止。并负责将改进措施的有关信息提交管理评审。

4.5 内审、管理评审中发现的不合格，由综合部负责组织跟踪验证。4.6 采取改进措施，应权衡利益、风险与成本。5 记录

篇3：市检察院ISO质量管理体系持续改进

对医院来说, 管理评审是医院质量管理体系运行一个阶段后对收集到的各方面信息进行的一次系统的综合质量评价, 是医院获得重大改进机会的综合活动[2]。医院管理评审进行得好不好, 直接影响到医院质量管理体系整体运行的效果。

某医院于2008年实施了ISO9001标准, 每年都至少进行1次管理评审, 在操作的过程中深刻地体会到要想把管理评审做好并不是一件容易的事情。

1 做法

1.1 明确医院管理评审的目的和作用

尽管依据ISO9001标准建立了医院质量管理体系, 但是一段时间内, 某医院还是有很多医务人员并不知晓管理评审是什么, 会和医院等级医院评审的概念混同起来。因此, 某医院领导和质量管理办公室 (以下简称质管办) 反复培训, 强化学习, 并增加实践的机会。强调实施建立ISO9001医院质量管理体系是一项系统工程, 如何判定建立起来的文件化的质量管理体系适宜、充分、有效, 必须依赖管理评审。通过管理评审对现有质量管理体系做出实事求是的评估, 确定对变更的需要, 提出改进之处。确保通过管理评审对过程的业绩进行控制, 为医院带来增值。管理评审是由医院院长组织实施的, 按照具体的管理评审的程序进行的自我评价。而等级医院评审则是卫生主管部门组织专家, 按照等级医院标准对医院进行的全方位强制性的检查。通过培训和学习, 使全院特别是中层干部, 知道什么是管理评审, 为什么要进行管理评审, 如何进行管理评审。

1.2 掌握管理评审的时机

2008年7月, 某医院在质量管理体系试运行一个季度后, 就召开了一次管理评审, 全年进行2次管理评审。2009年管理评审进行了两次。随着质量管理体系运行的不断成熟、完善, 再加上某医院没有遇到像国家医疗政策、法律法规、卫生需求等各种外因的重大变化, 也没有重大事故或医疗事故发生、患者投诉过多、质量审核中发现严重不合格项等事项发生, 从2010年开始, 每年均进行了一次管理评审。

从2010年开始的一年一度的管理评审, 通常安排在认证机构审核前、内部审核整改完成后和医院年度总结后, 也就是在每年的1月-3月之间。这样做的好处是医院年终各种统计结果和数据汇总齐全, 管理评审能够得到全面的信息;同时, 认证机构能够及时审核前一年度医院管理评审的过程和资料, 有利于提高医院管理评审的能力。

1.3 抓住管理评审的重点

按照ISO9001标准要求, 某医院制定了管理评审的程序文件, 包括目的、范围、职责、程序、相关程序、相关文件和质量记录等, 而在主要的环节程序中又制定了5个重点步骤:管理评审的策划、管理评审输入、召开管理评审会议、管理评审输出以及跟踪验证等。

1.3.1 做好策划。

实施管理评审前, 某医院一般由院长提出要求, 质管办拟定管理评审计划, 报院长批准后, 质管办送达各相关人员。计划内容包括评审目的、时间、范围及重点、参加评审部门人员、相关部门应提供的资料等。质管办在管理评审会议之前, 还要通知各个相关科室在规定的时间内, 将其相关管理评审输入的内容交给质管办。同时, 预先将涉及医院层面的评审内容有关文件或资料事先分发给相关科室和参加评审人员, 让他们做好讨论的准备。

1.3.2 完善输入。

某医院对管理评审的输入始终按照程序文件的要求, 认真准备管理评审输入的各项资料。包括医院内部审核 (第一方) 和外部审核 (第二方和第三方) 的结果;患方的满意度等反馈信息;过程的业绩, 比如医院的工作数量和质量目标完成情况;医疗服务的符合性, 符合患者、法律法规、自身要求等, 如病种医疗质量和病案质量, 医疗安全及医院感染控制结果等;纠正预防措施实施结果 (包括以往管理评审的跟踪情况) ;医院组织机构、医疗流程及医疗资源变化情况;还有改进的建议等等。医院明确了输入资料的相关责任人, 分工负责, 规定时限, 确保管理评审输入落实到位。

1.3.3 开好会议。

各项准备工作就绪后, 某医院按时召开管理评审会议。几年来, 医院坚持不流于形式、不走过场。评审会议由院长主持, 作管理评审报告, 所有参会人员没有特殊原因不得请假。管理评审会议上, 院长不搞“一言堂”, 与会人员畅所欲言。不把会议开成“赞美会”, 也不开成“诉苦会”;而是开成“总结会”和“讨论会”, 对医院的质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性进行评价, 识别出医院质量管理体系改进的机会及变更的需要并形成决议。质管办对管理评审的主要内容及形成的决议进行记录。

1.3.4 完成输出。

管理输入、召开管理评审会议目的是要形成管理评审输出, 也就是要有结论。某医院管理评审输出主要围绕以下三个方面完成, 一是医院对现有的质量管理体系及过程的有效性提出改进和变更的决定和措施, 包括对质量方针、质量目标改进的意见;二是与患者要求有关的各项医疗服务、医疗质量及病案质量等等的改进;三是根据医院内外环境变化情况, 研究自身医疗资源的适宜性和充分性, 以及改进所引起的资源需求。质管办编写《管理评审报告》, 经管理者代表审核后, 由院长批准, 发给范围内相关人员。

1.3.5 跟踪验证。

管理评审其实是医院自我纠错、自我改进和自我完善。因此, 对管理评审中提出的问题及整改要求, 某医院质管办会责成有关部门和责任人进行整改, 在规定纠正完成的时限将实施结果反馈给质管办。质管办牵头对整改结果进行跟踪验证, 并记录验证结果, 真正体现管理的PDCA循环, 达到持续改进的目的。同时, 对富有成效的改进, 涉及到相关文件的修改时, 再更改原有的文件。

1.4 注重管理评审的考核

为了保证建立起的医院ISO9001质量管理体系有效运行, 发挥管理评审的作用, 某医院制定了《员工手册》、每月每季每半年及全年度各种考核奖惩办法, 将管理评审结果 (特别是追踪验证情况等) 和医院绩效考核、干部考核等挂钩, 从政策上推动管理评审的顺利开展, 保证管理评审的效果。

2 结果

某医院从2008年7月实施ISO9001质量管理体系以来, 一共进行管理评审8次, 发挥了较好的作用, 取得了较好的成绩。

2.1 质量方针

某医院通过管理评审, 认为“中西并重, 持续改进, 为患者提供满意服务”的医院质量方针能很好地反映医院以病人为关注焦点, 持续改进医院服务质量的工作理念, 对外符合社会及患者对医疗服务行业高标准要求, 对内符合医院自身发展、持续提升的需要。

2.2 质量目标

某医院每年都根据现状和发展趋势, 制定10项质量目标, 关注点是医院质量的重点或薄弱点。管理评审发现, 年度总目标完成率均在90%以上 (具体见表1) 。说明目标制定得比较恰当, 既有可行性、可操作性, 又需要付出辛勤的努力。若目标实现, 总结好的经验, 继续发扬。有的不再作为年度质量目标, 有的则根据行业标准要求和医院发展的需要, 以及医院发展的潜力, 又提出新的目标。比如中药收入占药品总收入比, 行业标准要求为大于等于10%, 某医院循序渐进, 制订的目标值从2008年4%到2013年10%, 为有利于目标实现, 采取了一系列措施, 实际值则从3.8%提升到11.5% (具体见表1) , 除了2008年未完成外, 其他全部实现, 直到2013年度同时达到了行业标准的要求。对没有实现的目标, 深入分析, 寻找原因及对策, 并继续作为下一年度的重点质量目标, 采取措施, 力争实现。

2.3 质量管理体系

8次管理评审, 某医院对质量管理体系及过程的有效性提出了很多改进的决定和措施。全面性的文件修改已经进行了2次, 从A版到了C版, 目前正进行第三次D版的修改。程序文件有增加、有取消、有合并, 而具体程序文件和相关文件的修改和完善之处就更多, 比如理清职责、配备资源、明确过程、衔接接口、加强监控等。对于出现的新情况, 医院及时补充和修改质量管理体系;医院预期的策划活动基本实现, 达到了预期的要求;医院质量管理体系对医院全部质量活动过程覆盖齐全。这说明了某医院的ISO9001质量管理体系适宜、有效、充分。通过管理评审, 医院调动了全院上下的积极性, 提出了很多很好的加强质量管理合理化的建议, 质管办每年总结概括为10几个方面, 进一步促进完善医院质量管理体系。

2.4 医院业绩及发展

几年来, 某医院通过实施ISO9001标准, 采取管理评审等方法, 带来了可喜的变化。培训了一大批科主任或质量管理骨干, 提高了他们的管理能力和水平, 在质量管理中起到了主力军的作用;通过管理评审, 完善修订了三级文件, 更具科学性和可操作性;通过“写我所做, 做我所写”, 医院全员的质量意识有了明显的提高, 行为更加规范, 规范做事成为一种习惯;几年内, 没有发生一起医疗事故, 医疗纠纷控制目标每年都能实现;患者满意度一直稳定在90%以上;2012年医院从二级甲等中西医结合医院被评定为三级甲等中西医结合医院, 社会效益和经济效益双提升, 走上了良性循环的轨道。虽然有各种综合因素的作用, 但是不可否认的是坚持不懈地开展管理评审所起到的效果。

3 体会

3.1 加强学习是前提

实施ISO9001标准, 建立和完善医院质量管理体系, 开展管理评审, 要想获得好的效果, 很大程度上依仗学习的力度。通过学习, 转变观念, 确信管理评审的作用, 懂得管理评审需要每一步扎扎实实地走下去。通过学习, 吃透标准, 熟练应用, 不生搬硬套, 或者为了应付完成任务。比如, 刚开始管理评审时, 某医院有些主任将部门工作总结作为评审输入;评审资料报喜不报忧, 以宣扬工作业绩为主, 较少或不涉及存在问题, 导致存在问题无法改进;或对于发现的问题输入时避重就轻, 无法抓住关键问题和薄弱环节, 解决不了主要问题等等。通过学习, 对照管理评审要求, 也会发现医院管理工作中的遗漏和薄弱之处。比如, 日常医院管理中, 不太重视诸如医保中心检查结果的利用或者是一过性地奖惩, 管理评审则可以把它作为第二方审核结果进行输入;医院制度很多, 但是, 能认真做到像管理评审一样, 认真评价其适宜性、有效性和充分性, 那将会真正的促进制度的执行和落实。

3.2 院长重视是保证

管理评审的组织和实施效果往往能够直接反映出医院院长对质量管理工作的重视和理解程度。一是要亲自参加。管理评审必须由最高管理者院长负责进行, 保证管理评审的顺利实施, 主持召开好管理评审会议。管理评审会议应该是医院质量管理的最高会议, 院长要全面总结全年的质量管理体系运行的情况, 并针对评审议题及评审资料认真进行评审, 就重点问题展开讨论。同时, 涉及解决内审、日常监督、质量控制活动等很多比较难以解决的问题, 只有院长亲自参与, 了解实情, 并予以资源及政策上的支持, 才能促进达到管理评审的实际效果。二是要带头示范。院长要带头学习, 知道管理评审的重要性, 端正管理评审的动机。管理评审不是为了通过认证公司的审核, 也不是自我表扬, 更不怕暴露问题。如果面对医疗事故发生和众多患者投诉, 对质量管理体系的评审结论仍是“适宜、有效、充分”, 那院长在管理评审的引领中, 就起到了一个反作用。

3.3 注重过程是关键

管理评审本身是一个比较复杂的过程, 因此, 必须把把每一个过程的任务都完成好。同时, 衔接好过程之间的接口。做好管理评审计划是基础, 策划应全面完整。评审输入是重点, 各部门都要按要求对本部门的质量工作进行深入综合分析, 各种输入应当从当前的业绩上找出与预期目标的差距, 同时, 考虑各种可能改进的机会。评审输入的各项报告能够客观地反映质量管理体系的运行状况, 提供相应的评审材料和充分的信息, 内容须全面、真实与量化, 防止空洞[3]。管理评审会议必须由院长主持, 把握正确导向, 尽量保证管理评审会议得以深入, 充分讨论。而对输出内容的把握, 可促使相关部门和人员举一反三, 清除并预防不合格发生, 持续改进。跟踪验证则是保证评审结果成功实施的关键点, 也是关闭管理评审活动不合格项的控制点[4], 必须加强沟通, 并有记录可查按规定保存。

3.4 有效运行是结果

对管理评审, 院长应感受到管理评审运行有效, 而不是“包袱”。要使管理评审有效运行应注重以下几个结合:一是和医院每年年终总结工作结合起来。两者之间有许多共同的地方, 比如业绩的改善等;但是医院年终工作总结是一块块工作的组合, 更多的是结果;管理评审围绕医院质量管理体系的评价, 有结果、有分析、有建议。做好年终总结工作, 可以减少管理评审中的一些重复工作, 而管理评审则对年终总结是非常好的补充。二是和医院考核相结合。医院质量管理体系不可能解决医院的运行机制方面的问题, 更不能解决医院运行中的体制问题。为了保证管理评审有效运行, 必须制定相关的奖惩办法, 必须“以人为本”, 充分调动每一位职工的积极性。三是和国际标准、国内标准以及相关法律法规等相结合。在原因分析、制定对策、修改文件等当中吸取相应内容, 使管理评审更具科学性。四是和医院质量文化建设相结合。质量归根结底是人的行为, 人对质量的积极性需要一个好的质量文化。专家、科主任是科室的龙头, 是质量文化的化身, 所以, 抓住专家、科主任这个质量管理的骨干, 管理评审都将会取得切实的实际效果。

4 结论

管理评审是ISO9001标准中的要求, 是医院质量管理水平不断提升的主要环节, 只要坚持不懈认真地实施, 就一定能持续改进医院质量管理体系, 促进医院管理者水平的提高, 促进医院工作质量的提升。对没有实施ISO9000族质量管理体系的医院来说, 管理评审的方法在医院质量管理中同样可以借鉴运用。

参考文献

[1]GB/T19001-2008/ISO9001:2008质量管理体系--要求[S].2008.

[2]沈光.提高质量管理体系运行有效性的实践与体会[J].中外医疗, 2008 (9) :58-59.

[3]梁俊杰, 刘乐霞, 肖玮, 等.如何做好血站管理评审输入[J].中国卫生质量管理, 2012, 19 (3) :84-86.

篇4：护理文书质量持续改进的管理

【关键词】护理文书；书写质量；质量控制PDCA方法

【中图分类号】R472 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）03-01836-01

护理文书是护理人员对患者病情观察和实施护理措施的文字记载，是医疗文书的一个重要组成部分，是综合评价病人从入院到出院期间疾病的发生，发展以及转归的原始记录，是病人住院期间诊疗及护理情况的客观反映，是医生调整治疗方案的依据，也是护士业务水平和职业道德的体现，折射出医疗卫生机构的护理质量和管理水平。新的《医疗事故处理条例》将护理文书确定为患者有权复印的客观资料，一旦发生医疗纠纷，护理文书将成为医疗机构举证的重要依据。因此，保持护理文书书写客观、真实、准确、及时、完整就尤显重要。为了应对护理文书质量管理带来的挑战，减少由于护理记录书写缺陷引起的纠纷，提高护理记录书写质量。我院于2013年1～12月针对护理记录书写存在的质量问题，运用PDCA（P： Plan（计划）、D：Do（执行）、C： Check（检查）、A：Act（纠正））循环的方法管理， 使全院护理文书书写质量得到了显著的提高。现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料：抽取实施对策前的2012年12月与实施对策后的2013年12月住院病历各110份，进行对比。其中外科病历86份，内科病历90份，其他科病历44份。住院时间为5～28 d，平均12 d。

1.2 方法：按照PDCA循环的管理方法，于2013年1月～12月对我院住院病历进行质控，查找存在的问题，进行原因分析，并采取行之有效的措施，提高护理人员的护理记录书写水平。

2 现状调查

2.1 法律意识淡薄，未充分认识到护理病历书写的重要性，如护理记录不及时签名，或其他护理人员代签；护理记录与医嘱、医生记录不相符；皮试结果误写、错写；护理记录单有黏刮、涂改、错别字等现象。

2.2护理记录内容不规范、不认真、不完整，如症状、体征描写不全面，书写顺序混乱，针对相应症状护理措施不到位；术后护理措施千篇一律，术后进食时间不具体；护理记录缺乏连续性、完整性、客观性，不能反映患者的病情转归。

2.3护理人员专业知识水平不高，对患者的评估、护理、健康教育等不到位，由于长期以来医护工作的隶属关系以及受功能制护理思想的束缚，增加了护士的依赖性，使一些护士缺乏全面的观察、分析和判断问题的能力[1]。

3 对策实施

3.1加强法律法规知识培训。结合临床实例，在全院范围内开展《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《护士条例》等法律法规知识讲座，让护理人员进一步了解学习法律法规知识的重要性和必要性，增强自我保护意识的同时充分尊重患者的权利，准确、及时、客观地记录各种护理记录，减少医患纠纷。每月组织差错事故分析会和差错事故隐患研讨会，加强自我保护意识，强化护理工作的严谨性、合法性，提高护士的责任心。

3.2加强护理记录规范管理

3.2.1加强护理文书书写的培训力度。 护理部进一步加大《病历书写基本规范（试行）》和《医疗机构病历管理规定》的培训力度，积极组织对护士长和护理人员进行专业理论授课，并要求科室每月强化学习，使全院护理人员熟练掌握护理文书书写管理质量标准。督促临床科室科室加强业务学习，利用科内讲课、病历讨论、业务查房等形式学习科室常见病、多发病的临床表现、治疗、护理等内容的知识，并适当安排相关边缘学科的讲课，从而提高护士各专科知识水平和护理文件书写水平。

3.2.2 加强床头交接班评价工作。利用床头交接的形式，对患者进行现场评估，讨论有关措施，进行效果评价，巩固学习效果，提高护理人员的业务水平。

3.2.3 各科制订专科疾病护理记录路径表：包括新入院、手术前、手术后、住院患者、出院记录等的观察及护理记录要点。护士在工作时可根据其内容对患者有针对性地进行观察、评估，然后客观、真实、准确地按路径的内容记录患者的病情，并体现患者的个体差异，提高观察技巧和书写能力。

3.2.4加强低年资、新调入护士的培训力度。

（1）各科室定期组织学习专科疾病护理常规，并指定年资高的护士担任带教老师，书写护理记录时首先由带教老师进行检查，合格后再记录在病历中，本着观察到什么、做什么、写什么的原则，不能凭空想象。

（2）对于新招聘的护士、新调入我院的护士、产假返岗的护士、休假超过2个月后返岗的护士等，根据护士所在科室的专科特点，分别抽取死亡病历或疑难病历、输血病历、手术病历、顺产病历、跌倒∕压疮的高危人群病历和一级护理病历各一份，通过对护理文件书写规范要求和护士在实际书写中易犯的书写错误进行细致的讲解与剖析。使她们能在最短的时间内适应新的工作环境、规范护理文件书写、减少书写错误。以最佳的工作状态服务于伤病员。

（3）对低年资（工作年限在5年以内）、新调入护士进行规范化护士培训，3年内护理技术操作和护理基本理论必须人人过关，以不断提升护理人员的综合素养。

3.2.5加强护理人员职业道德教育，培养护理人员严谨的工作作风和慎独精神，树立以人为本的服务观念。坚持一切从实际出发，不断改进工作流程，提高工作效率。此外，还注意加强对护理人员的业务技能培训，以提高护理人员的业务水平和书写护理文件的能力。

3.3加强护理文书质量控制管理

3.3.1 成立护理病历质量控制小组，质控小组成员制订护理书写质量控制标准，组织全院护士学习护理文书书写要求，护理记录质量控制要点及控制方法。

3.3.2 设计并应用“护理病历书写质控本”：我院于2013年1月设计并应用了“护理病历书写质控本”。内容有日期、床号、姓名、存在缺陷、责任人、检查人、纠正情况，检查人员由各临床科室质控小组成员来担任，质控成员按要求每班必须检查并填写，即使未发现病历缺陷也要写上“质控无问题”并签名。同时由质控小组将护理质量检查登记本上的内容每月及时整理，综合反馈。对发现的问题及时报告护士长，护士长在一周内在全科护士会上进行总结并提出处理意见及改进措施。

3.3.3科室护士长对科室护理质量每周进行一次全面检查，发现问题及时进行反馈，提出改进措施并与当事人进行有效的沟通。护理部每月对科室护理文书书写质量进行一次大检查，对个别科室的薄弱环节采取不定期突击检查方式进行检查，督察中发现的问题或隐患及时向科室进行反馈并提出改进措施。

4 效果评价

实施对策前后对全院住院病历各110份作统计分析，检查标准按《安徽省病历书写基本规范》，存在缺陷的护理病历分别为37份、14份，存在缺陷项数分别为53项、15项。2012年1～12月的出院病历反馈率由2012年1～12月的15～28%降至5～15%。

5 讨论 护理文件书写是临床护理工作中的重要组成部分。护理文件的书写规范与否直接影响护理质量，因此，在护理质量管理中，必须充分重视护理文件的书写质量。通过开展护理文件书写的持续改进活动，我院的护理文件书写质量明显提高，对规范护理文件记录，提高护理质量有着积极的作用。实践证明，质量改进是一个不间断的过程，没有终点[2]，加强护士素质教育，提高护理人员的整体素质及专业技术水平，不断提高护理记录书写质量，仍是我们下一步的工作重点。虽然护理病历书写质量有明显提高，但落实中发现，个别护士只重视护理记录书写，而忽视对患者落实相应的护理措施。故应加强对护理人员的素质教育，使记录的内容落实到实处，做到“写我所做的，做我所写的”。

参考文献：

[1] 肖又姑 我院护理文书书写中存在的问题及管理对策[J] 护理管理杂志， 2006， 6（5）： 51

篇5：市检察院ISO质量管理体系持续改进

按照ISO9001标准要求, 质量管理体系存在的价值在于运行, 其生命力就是持续改进。只有持续改进医院质量管理体系, 才能保证医院质量管理体系的有效性。但是, 在我国实施ISO9001标准的医院中, 许多医院首先关注的是建立起医院质量管理体系这个框架并通过其认证以及年度审核;其次是期望值过大, 以为通过了认证, 医院质量就会就一个立竿见影的变化, 就会达到世界水平[1];再者, 有些实施ISO9001标准的医院由于对员工相关培训不够, 使其员工对ISO9001标准、应用方法以及所形成的文件内容都未熟悉掌握, 则不能从系统上整体推动医院质量管理体系的持续改进, 因此未能发挥其有效性。本文通过某医院应用ISO9001标准实施质量管理的具体实例, 来阐明采用ISO9001标准对医院质量持续改进是否有作用、有多大作用。ISO9001标准虽然来源于制造业, 其管理理念与方法已覆盖了所有行业, 具有普遍性, 其标准是先进的, 但我们应用该方法并要取得成效则需要中国化、医院化、个性化[2], 作为医疗机构, 不能仅仅满足于建立起质量管理体系, 重点应是取得良好的效果。

1 研究资料与实施方法

1.1 资料

某医院是一所集医疗、教学、科研、预防为一体的中西医结合医院, 2008年启动并实施了ISO9001医院质量管理工作。以该院在通过ISO9001标准认证后, 2009至2012年其持续改进的相关数据作为研究资料, 且在这几年内, 该院外界环境变化相对不大。

1.2 实施方法

从该院应用ISO9001标准制定改进目标和寻求质量改进的契机入手, 通过评估该院所制定的医院质量方针和质量目标以及通过其审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施、管理评审, 使持续改进活动深入持久。

1.2.1 质量方针和质量目标

医院质量方针与医院宗旨应相适应, 包括对满足其 (顾客和法律、法规) 要求及持续改进质量管理体系有效性的承诺, 同时为质量目标提供框架。质量目标则包括满足各种医疗服务要求所需的内容, 是质量方针的具体体现。医院按照其质量方针在制定年度质量目标时, 应根据医院发展规划、上级卫生主管部门要求、患者需求、竞争对手状况、既往各类指标完成情况等[3], 尤其是要针对医院的重点工作和薄弱环节, 筛选出医院年度质量目标项。质量目标项确定后, 再确定每一个质量目标的目标值。质量目标应自上而下层层分解, 并保持其可测量、可考核性;质量目标还必须自下而上层层予以保证, 从而得以实现。

1.2.2 审核结果

对医院的审核一般包括以下两类 (三方) :一类是内部审核, 又称第一方审核。由医院自身或以医院的名义进行, 通常又包含3种:对医院质量管理体系的审核 (称为全面审核) 、对医疗服务部分过程和结果的审核 (称为专项审核) 以及产品 (服务) 质量的审核 (称为产品审核) 。全面审核主要是针对质量管理体系相关文件的运行情况, 验证其质量管理体系的符合性、适宜性, 一般一年审核1~2次;专项审核是针对医院质量管理某个过程的选择性审核, 不规定频次, 医院可根据其需要和人力资源自行安排, 一般两个月内进行1次;产品审核一般每季度进行1次, 主要是针对医疗服务效果、为病人提供的预防保健及辅助性医疗服务项目, 以及针对软产品如病案等进行的审核。

另一类是外部审核, 包括第二方审核和第三方审核。第二方审核由医院的相关方, 如患方或由其他群体以相关方的名义进行, 这一种审核在医院比较少见;第三方审核由外部独立的组织进行, 这类组织通常是经认可的, 提供符合要求的认证公司。在医院通过ISO9001标准认证后, 外部审核一般每年1~2次, 并对医院出具审核结论, 整个审核周期通常为3~4年, 审核覆盖医院质量管理体系的全过程及其区域。

1.2.3 数据分析

数据分析包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据, 尤其是应提供以下方面的信息:病人满意度情况, 医疗服务的符合性情况, 质量管理过程和其结果 (包含医院质量目标) 的特性及趋势等。

1.2.4 纠正措施和预防措施

对医在审核中发现的不达标项, 以及日常管理中发现的不合格项, 要及时查找原因, 纠正和防范其不达标。采取纠正措施程序首先是基于评审中的不合格项, 如病人的抱怨, 然后确定其不合格的原因, 评估确保不达标项不再发生措施的需求;再确定所需采取的措施;记录采取措施的结果;评审所采取纠正措施的有效性。

预防措施是医院为消除潜在不达标项所应采取的措施, 以防止不达标项的发生。其程序是确定潜在不达标项及其原因;评估防止不达标项发生的措施需求;确定所需采取的措施;记录采取措施的结果;评审所采取的预防措施的有效性。

1.2.5 管理评审

从院长的角度, 审视和评价质量管理体系, 寻求其体系改进机会和变更的需求, 包括质量方针和质量目标变更的需求, 以确保其持续改进的适宜性、充分性和有效性。管理评审一般以会议形式进行, 通常一年1次, 必要时可由院长依据情况增加频次。

2 结果

该院2009年至2012年应用ISO9001标准进行质量持续改进, 使各项工作实现了标准化、制度化, 并形成了良好的医院质量文化, 主要体现在以下几个方面。

2.1 质量方针符合医院发展的需要

该院“中西并重, 持续改进, 为患者提供满意服务”的质量方针很好地反映了该院以病人为关注焦点、持续改进医院服务质量的工作理念。对外符合社会及患者对医疗服务行业的高标准要求, 对内其中医、西医诊疗服务各项目标基本实现并得到提升, 患者满意度逐年提高, 符合医院自身发展、持续提升的需要。

2.2 质量目标基本实现

该院每年制定10项质量目标 (每项中部分有小项) , 再由各个职能部门制定分解目标。年度总目标和各个职能部门分解目标完成率均在90%以上, 见表1。表1可见, 医院质量目标基本得到实现, 对没有实现的目标, 通过原因分析, 提出相关对策, 并将其作为下一年度的质量目标的重点或关注点。

2.3 审核结果

通过审核确定的不合格项, 按照其严重程度划分为严重不合格项和一般不合格项两类。而第三方审核所确定的不合格项, 则划分为严重不合格项、一般不合格项和轻微不合格项, 并还将“有变成不符合趋势”的问题作为观察项处理[4]。对第三方审核来说, 对所确定的各种不合格项 (包括轻微不合格项) 都要求医院进行整改、纠正, 并还要进行跟踪审核。但对于观察项则不作硬性要求, 仅作提醒以引起重视。

2.3.1 内部审核

2009年至2012年, 该院共实施3种内部审核38次, 见表2。其中发现不合格项192项, 见表3, 均为一般不合格项, 并呈总体下降趋势。

内部审核中发现的这些问题, 经确认均为直接或间接影响医院质量管理方面的问题, 其中医疗服务过程中策划和运行方面的问题最多, 占40.63%, 见表4。

注:有些问题可能涉及标准条款的几个方面, 则以主要问题归入相应的标准条款之中

2.3.2 外部审核

2009年至2012年, 该院没有接受第二方审核, 但每年均接受1次第三方审核, 共发现轻微不合格项4项, 需观察项74项 (未发现严重不合格项和一般不合格项) , 见表5。

表5可见, 院外第三方审核与该院内部审核所发现的问题相类似, 医疗服务过程的策划和运行方面的问题也最多, 占53.85%, 见表6。

对该医院来说, 无论是内部审核的各种不合格项, 还是第三方审核发现的各种不合格项 (主要是轻微不合格项) , 乃至观察项, 要统一进行分类、整改, 制订相应措施并责任到人, 同时采取纠正、预防措施并跟踪审核。不同的是对第三方审核中发现的轻微不合格项除了进行整改外, 还要将整改的相关材料报送至第三方审核机构, 同时接受其跟踪审核;而对观察项的处理, 则无须上报给第三方审核机构。与此同时, 该院还做到了改进措施和考核结果与奖惩相结合, 确保整改措施落到实处。此外, 每年该院都将审核结果输入其管理评审中, 这样有利于对医院质量管理体系作出综合评价。

注:有些问题可能涉及标准条款的几个方面, 则以主要问题归入相应的标准条款之中

2.4 及时采取纠正措施和预防措施

该院针对审核中所发现的不合格项制定了相应的纠正和预防措施, 以及修订处理流程及其相应文件, 并明确责任部门, 使问题能够及时获得解决, 以及持续改进。即按ISO9001标准中质量管理体系总要求, 以及其“管理职责”“资源管理”“产品实现”“测量分析及改进”四大过程所对应的方面要求去改进。针对在“质量管理体系总要求和文件方面问题”, 重点加强了文件质量控制, 完善质量记录;针对在“管理职责方面的问题”, 重点强化了质量目标的策划, 明确相关职责, 建立了定期考核制度;针对在“为质量管理体系运行和医疗服务过程提供所需资源方面的问题”, 医院通过培养和引进人才, 促进了医务人员专业能力的提高, 并重视对各级各类人员的质量意识方面的培训;针对“患者满意、质量管理运行和医疗服务过程进行监测、测量、分析和改进方面的问题”, 重点了解了患者的需求和期望, 并尽可能地给予其满足及解决, 还运用质量管理工具对医疗过程进行了监测。对出现问题最多的“医疗服务过程的策划和运行方面的问题”, 重点规范了医护人员行为, 落实医疗核心制度, 加大对重复出现不合格项的处理, 并进行跟踪管理, 以减少和预防问题的发生。由内部审核发现的192项不合格项, 第三方审核发现的4项轻微不合格项、74项观察项, 都进行了相应的处理, 使问题得到了解决。该院质量管理办公室对所有发现的问题均进行了跟踪验证, 以此保证纠正措施到位。

2.5 质量管理体系文件不断完善

该院实施ISO9001标准质量管理体系以后, 其质量手册、程序文件和支持性文件, 即三级文件, 一目了然:管理作业书面化、透明化, 易于培训、检查及落实工作;管理制度被固化使之有所遵循;个人的技术、经验转变为医院的资源;新进员工学习、掌握标准更方便;各项作业有依据, 并易于验证;质量管理体系文件化使得医院质量管理组织机构和制度更加清楚, 各级各类人员职责分明;文件化的质量管理体系, 可避免制度朝令夕改。但是, 文件不是一成不变的, 随着质量管理体系的运行, 各种改进方法的应用, 其文件内容也将随之调整。

2009年至2012年, 该院质量管理体系文件即时修改了50余次, 从某种程度上反映了该院在持续改进医院质量管理体系方面的投入与严谨。

质量管理体系文件的即时修改一般是支持性文件, 对于程序文件, 一般不做即时改进, 除非发现特别重大的问题, 但质量手册则不能进行即时改进。

质量管理体系文件的常规改进:也就是该体系每运行1~2年就要全面修订一次。在持续改进质量管理体系过程中, 会不断发现文件中存在的问题, 则其医院质量管理体系文件也应作相应调整。

该医院2009年至2012年, 对常规性的文件修改已经进行了两次。程序文件内容有增加、有删除、有合并、有分解, 其支持性文件的常规改进多达200多处, 同时质量手册也相应作了适当调整。

2.6 形成了良好的医院质量文化

几年来, 在持续改进医院质量管理体系过程中, 该院不断改进其流程, 各科室保持本部门服务过程的完整性和通畅性, 为病人提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务。同时, 医院各科室之间、医务人员与患者及家属之间都尽力衔接到位, 强化了相互间的沟通, 并倡导相互合作。

医院多层次、多角度质量检查, 构成了网格化的检查体系, 使发现的问题及时整改, 形成了持续改进的循环机制;完善了病人满意度调查机制, 了解了病人对医院的满意程度, 也收集到了其对医院的需求和期望;健全了考核机制, 考核覆盖了持续改进医院质量管理体系的全过程。

该院通过应用持续质量改进的方法, 培训了一大批科主任和质量管理骨干, 提高了他们的管理能力和水平, 在质量管理中起到了主力军的作用。全体医务人员通过实践逐渐地转变了传统的质量观, 并树立了现代服务观;通过“写我所做, 做我所写”, 该院全员的质量意识有了明显的增强, 行为更加规范, 在医院上下形成了人人关心医疗质量、人人重视医疗质量的良好氛围。

2.7 医院稳步发展

一是医院工作效率指标完成较好:包括年门急诊量、年住院量、病床使用率、床位周转次数、平均住院日、手术量等, 患者平均住院日也逐步缩短, 其他各项指标逐年攀升, 见表7。

二是医疗工作十分平稳:评价医疗质量的指标相对比较多, 比如各种诊断符合率、医院感染率、甲级病案率、医疗纠纷情况、医疗事故发生数等等, 该院进行持续质量改进后, 其总体完成情况较好, 见表8。该院2009年至2012年未发生一起医疗事故;未达标项仅为2009年1例产妇死亡, 即2009年该院年住院产妇死亡率为0.15%, 超过了其小于或等于0.02%的标准;此外2011年和2012两年该院病案首页主要诊断选择正确率都未达到100%的要求, 医院对此加强了整改。

三是财务状况和病人负担指标分析清楚:这一类指标为人均收支节余、流动资产周转率、每床业务收入、每百元固定资产收入、资产负债率、人均门诊费用、人均出院费用等, 见表9。人均收支结余虽然在数值上是负的, 但逐年在改善;每床业务收入和每百元固定资产医疗收入也都显示为增加的趋势;人均门诊费用和出院费用都逐年增加, 剔除物价因素, 医院通过分析其明确增长的原因, 在尽量减轻病人负担。但是, 流动资产周转率和资产负债率都显示为负向结果, 提示医院收入虽然增加了, 但是在财务管理方面仍需进一步加强;应收账款多, 提示要加强和医保中心的联系;药品存货应适当减少等。

四是信誉度较好:主要衡量指标如病人满意度、医院职工综合满意度等。该院2009年至2012年病人满意度总体趋势在提高, 从85%上升到90%;医院职工综合满意度也逐年上升, 从81%上升到86%。

该院除了医院质量得到提高外, 其医疗技术也不断提高, 学科建设取得了长足进步, 科研教学及预防也得到一体化发展, 该院目前已从二级甲等医院成为三级甲等中西医结合医院。

3 讨论

该院2009年至2012年应用ISO9001标准质量管理体系进行持续质量改进, 所取得的效果虽也有各种外在因素的影响, 但是不可否认的是其持续改进质量管理体系所带来的成效, 讨论如下。

3.1 应综合运用持续质量改进方法

质量方针可以理解为医院的总抓手, 质量目标是医院的纲, 抓住质量方针和质量目标, 就抓住了医院质量管理的整体。在质量管理中, 审核结果是推动医院质量工作持续改进的原动力, 其审核还体现了对医院质量管理体系过程监督的全覆盖, 是质量管理体系运行有效性的关键:外部审核会从不同的视角给医院提供专业的, 或熟视无睹的, 或麻痹大意的审核发现[5];内部审核更加务实, 是持续改进的关键。该院对审核结果相关数据进行分析, 则体现了其质量管理八项原则中的“基于事实的决策方法”, 使医院质量管理体系持续改进证据更加确凿;纠正措施和预防措施则保证了管理的效果。如果说审核结果侧重解决的是体系运行及执行体系文件方面的问题, 是针对体系微观层面的活动, 那么管理评审侧重解决的是体系本身及体系发展方向的问题, 是针对体系宏观层面的活动[6], 管理评审的组织和实施效果往往能够直接反映出医院院长对质量管理工作的重视和理解程度[7]。

因此, 对医院来说, 应按照ISO9001标准要求, 落实质量方针和质量目标, 并通过审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审等手段和方法, 形成既有宏观, 又有微观, 纵横交错的寻求改进机会的网络, 并从PCA (Plan、Check、Action) 3个方面来监控D (Do) 的情况, 促使医疗机构完成其策划活动, 并取得结果, 从而能够有效地促进质量管理体系的持续改进[8]。

3.2 持续改进应坚持不懈

目前, 国际尚没有统一发布的有关医院实施ISO9000族质量管理体系标准的指南, 因此基于ISO9001标准来持续改进医院质量管理体系, 对医院管理者来说还是新的课题。同时, 由于ISO9000族标准是以管理企业为基础而诞生的, 缺少对医院的针对性, 因而对实际工作的指导只能是一种框架[9], 需要管理者不断学习与探索, 把应用ISO9001标准和中国的实际情况相结合, 与行业标准相结合, 与医院现有工作实际相结合, 这些都需要医院全体员工不断强化学习, 通过学习知道ISO9001标准“是什么”“为什么”和“怎么做”[1], 这是一个漫长的过程, 需要付出艰苦的努力, 不可能一蹴而就。

其次, 其持续改进方法的实质是PDCA循环。从质量方针和质量目标的制定及其监控到对其方方面面的审核, 再到总体的管理评审, 均贯穿了应用各种数据进行分析, 并及时对出现的问题采取纠正和预防措施, 并且所有的过程都要进行精心策划、细心准备、用心实施、耐心总结, 一步一个脚印。

其三, 我国卫生主管部门尚没有确定或区分其质量体系认证与等级医院评审的关系, 这更增加了推进基于ISO9001标准持续改进医院质量管理体系的难度, 因此应用ISO9001标准不要期望在短时间内能起到显著的作用, 该认证是质量促进的一个推动, 借助于第三方可促进质量管理体系的运行及其改进, 同时, 在应用其进行质量改进时还要注重国际国内行业标准的有机结合。

3.3 正确评估效果

基于ISO9001标准持续改进医院质量管理体系必然要结合所取得的效果来激励, 但是, 中国医院质量管理体系还将长期处于缓慢的量变过程, 我们要尊重事物的发展规律, 即由量变到质变的发展过程, 不能急功近利, 不能期望短时间医院的质量管理就会跃上一个台阶。因此, 评估效果要实事求是, 不能因为实施了此项工作, 就要人为得到一个好的结果。

我国医院所处的外部环境十分复杂, 一个政策性的变化, 比如物价调整、医保政策变化、医疗纠纷、媒体对医院的炒作等, 都会给医院带来诸如工作量巨大改变的影响。所以, 评估持续改进医院质量管理体系的效果, 既要考虑到医院质量管理体系的完善程度, 又要评估外界观念、行为等质量文化等方面的改变, 还要结合医院的业绩改变与发展状况等。

其次, 不能只关注表面取得的结果, 应探讨其背后一些影响因素。比如该院2009年至2012年, 其内部审核不合格项结果呈下降趋势, 这是个好现象, 但是, 审核对象的不一致性也提示我们对其可比性的置疑, 重要的是针对发现的不合格项要进行整改, 而不是满足于数量的减少[10]。

3.4 持续改进需要领导重视及全员参与

无论是持续改进方法的综合运用、持之以恒地完善医院质量管理体系, 还是科学评估改进的效果, 都意味着在医院这样复杂的质量管理体系整体改进的工作, 需要医院领导高度重视, 转变观念, 带头实施。

医院领导要带领全院人员真正以病人为中心进行持续质量改进, 充分考虑患者的心理感受与主观评价, 特别是要考虑到我国患者看病难、看病贵的问题。因此要结合国际标准的要求尽可能地提供相应的资源, 改造流程, 完善为患者的医疗服务体系;明确ISO9001标准对持续改进医院质量管理体系的作用并意识到其推动的难度;要建立起保证ISO9001标准落实的考核机制等。在其持续质量改进方法综合运用的过程中, 院长要亲自组织策划与制定其质量方针和质量目标;分管院长 (或管理者代表) 要负责其内部审核, 院长还要认真接受第三方审核的访谈, 以不断提高对该认证体系的认知水平;院领导班子都要重视其数据分析, 以及其纠正措施和预防措施的运用;院长要亲自主持召开管理评审会议, 全面总结全年的质量管理体系运行情况, 就重点问题展开讨论, 并予以资源及政策上的支持。

医院的质量骨干包括中层领导 (职能部门和临床医技科室负责人) 以及其他专家和内审员, 要改变观念并要起带头作用。职能部门是其认证体系中各项程序文件的制定者, 更是实行者和监督者, 在医院领导和临床医技科室之间起着承上启下的作用;各临床医技专家及科主任、护士长是落实该体系各项标准的主角, 充分地发挥他们的作用, 就抓住了医院质量管理的关键;此外, 医院还要充分发挥内审员在医院质量管理体系运行中的审核、跟踪、带头、参谋和联络作用[11]。

ISO9001标准是个容量巨大、内涵无限的基础框架, 随着时间的推移, 人们会不断地用各种专业的、独特的、个性的东西对其理念及其方法进行补充和完善, 从而更加具有实用价值用[12]。

摘要：为了研究如何基于ISO9001标准持续改进医院质量管理体系, 发挥其有效性。介绍了某医院2009年至2012年依据ISO9001标准进行持续医院质量改进的做法, 并以其资料为具体实例, 阐述了医院质量方针和质量目标, 以及通过其审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施及管理评审所进行的持续质量改进运行过程。其质量方针符合医院发展的需要, 质量目标基本实现, 总目标完成率92.5%, 分解目标完成率96.0%;通过内部审核发现医疗服务过程的策划和运行方面的问题最多, 分别占40.63%和53.85%, 针对问题及时采取了纠正措施和预防措施;在持续质量改进中对相应文件作了及时改进和常规改进, 使医院质量管理体系相关文件不断完善;形成了良好的医院质量文化;医院稳步发展。并阐明领导重视、发挥骨干作用、全员参与以及综合运用持续改进方法, 正确评估持续改进的效果, 坚持不懈地持续改进, 就能取得质量改进的良好效果。

关键词：ISO9001标准,医院质量管理体系,质量持续改进,质量评估

参考文献

[1]阎惠中.有必要吗?有用吗?有多大作用?[J].中国医院管理, 2004, 24 (8) :4-6.

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[3]吴向红, 曹静, 朱小燕.中医医院质量目标管理方法探讨[J].中国卫生质量管理, 2007, 14 (6) :9-10.

[4]寇玉珍, 郑燕, 赵慕东, 等.审核知识[M].2版.北京:中国新时代认证中心.2010:37.

[5]杨大锁, 吴晓明.借助第三方审核持续改进医院质量管理体系[J].中国医院, 2014, 18 (10) :39-41.

[6]李帅.浅议质量管理体系的持续改进[J].科技资讯, 2007 (27) :190.

[7]杨大锁, 吴晓明.基于管理评审持续改进医院—ISO9001质量管理体系[J].中国医院, 2014, 18 (6) :56-58.

[8]杨大锁, 吴晓明.基于IS09001标准持续改进医院质量管理体系的有效性[J].中国卫生质量, 2014, 21 (3) :52-55.

[9]阎惠中.探索医质量之路[J].中国医院管理, 2007, 27 (9) :3-6.

[10]杨大锁, 吴晓明.做好内部审核持续改进医院质量管理体系[J].中国卫生质量管理, 2014, 21 (5) :48-50.

[11]杨大锁, 吴晓明.发挥内审员在持续改进医院质量管理体系中的作用[J].江苏卫生事业管理, 2014, 25 (5) :41-43.

篇6：市检察院ISO质量管理体系持续改进

关键词：持续质量改进；公共卫生；质量管理

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2014）08-0354-01

公共卫生体系建设和人们的生活息息相关，只有公共卫生质量提高了，才能保障人们在相对安全的外部环境中正常生活和工作。由于我国人口多、医疗水平不高等原因，在公共卫生体系建设方面还存在很多问题，因此必须加强对公共卫生的检验工作，发挥持续质量改进在管理中的作用。

1 相关概念的界定

（一）持续质量改进

在公共卫生检验中，持续质量改进是指在充分考虑内外部因素的情况下，完善质量检验的环节，采取质量改进措施，不断提高质量检验的水平。持续质量改进是一个连续、创新的过程，对整个公共卫生体系的建设至关重要。

（二）公共卫生检验

公共卫生检验是指对与人们生命健康密切相关的各方面的卫生情况的检测。它所包含的内容非常广泛，简单来说包括医疗卫生检验、环境监测、食品安全检验等。对公共卫生的检验能够及时掌握公共卫生质量好坏，排除影响人们生命健康的因素，减少人们疾病发生的几率。

2 检验质量管理中存在的问题

公共卫生体系的建设情况的好坏需要质量检验工作作出正确的反馈，才能进一步加强对质量的管理，因此，要找出质量管理中存在的问题，从根本上加以解决。

（一）质量管理体系不健全

质量检验工作不到位的首要原因就是没有健全的质量管理体系，这主要体现在：第一，没有设立专门的质量管理机构，导致质量管理的工作没有将责任落实到位。第二，没有制定详细的质量检验标准，使得检验工作开展受阻。第三，质量管理相关部门的人员安排不合理，无法充分发挥自己的优势。

（二）部门职责不清

质量管理机构的建立是规范质量检验工作的前提，但有的质量管理机构却没有将相关的部门职责分清，导致了工作中不必要的混乱。表现在质量管理部门不仅管理实验，又管理人事工作；对不同的检验项目没有进行详细的分工，导致推诿现象的发生，不利于工作有序开展。

（三）检验过程不科学

质量检验的科学性在某种程度上决定了质量管理工作的成效，目前，检验过程不规范问题还普遍存在。主要表现在：第一，缺乏对质量检验重要性的认识，对检验工作不负责任。第二，对检验样品的保护工作不到位，增加了外部环境对检验结果的影响。第三，实验人员的专业素养不够，使检验结果不具备说服力。

3 运用持续质量改进加强检验质量管理的措施

为了加强公共卫生检验质量的管理，要做好持续质量改进工作，通过不同责任主体的努力，改善公共卫生体系的质量现状。

（一）制定详细的检验标准

为了促证质量检验机构更好地开展工作，有必要制定详细的检验标准，大致包括以下内容：第一，规定质量检验的完整程序，防止因程序不规范造成检验结果的不准确。第二，对不同检验项目的检验方法、注意事項、防护措施等进行详细规定，一方面为了保证检验效果，另一方面为了保障检验人员的安全。第三，对检验人员在检验过程中的行为作相应规定，包括对出现检验纠纷、检验错误情况的处理方式。

（二）完善评价体系

要促进质量管理体系的健康发展，就要从完善评价体系着手。在以往，对质量检验的评价往往是以检验机构出示检验报告的形式进行的，不具备民主性。因此，在质量管理中，应该建立多维评价体系，使评价更具代表性。完善的评价体系应该是由检验人员、检验机构、被检验机构、民众等评价主体组成的。这也便于听取不同主体的意见，提高工作水平。

（三）明确职责范围

质量检验工作的顺利开展涉及到许多的环节，每个环节都要分工到位。首先，检验机构要加强和各地的防疫部门联系，在其协助下便于工作迅速开展。其次，对需检验的项目要按程序进行详细规划，送审，使各个环节都依法进行。要加强对质量检验的宣传工作，提高对质量问题的认识。另外，还涉及到样品的收集、检验结果的讨论等环节。只有使各个环节的工作都落实到位，才能保证检验工作按质按量完成。

（四）加强检验队伍建设

质量管理工作的顺利进行，归根结底还是依赖检验人员的操作，所以要加强质量检验队伍的建设。

1、引进先进的检验仪器

质量检验涉及到的领域很广，有些是集专业性和特殊性于一身的检验项目，因此检验部门要大力引进先进的仪器，满足不同检验项目的需要。与此同时，要对仪器进行专业的保管与维护。

2、要增强质量检验的意识

在整个社会领域，要提高对质量检验的重视程度，特别是在医疗、食品等和人们生命健康直接相关的领域。除了加强宣传，还可以明确奖惩制度，用硬性的方式引起相关部门的重视。

3、提升检验人员的专业素质

检验人员的素养直接关系着质量检验过程是否顺利进行，可以先从这些方面促进检验人员的业务水平：第一，对检验人员进行必要的思想教育，让其认识到质量检验工作的重要性。第二，定期培训检验人员，交流最先进的检验技术。第三，加强对检验人员在仪器使用方面的指导工作，减少人为原因导致的结果失误。

结束语

综上所述，持续质量改进存在于质量管理工作的整个过程中，需要不同部门的大力配合，才能做好相关工作。在充分认识到质量检验重要性的基础上，可以通过规范检验过程、完善评价体系、提升检验人员的专业素养等方面来加强质量管理工作。只有将质量检验工作落实到位，才能不断完善公共卫生体系，因此，运用持续质量改进加强检验质量管理势在必行。

参考文献：

[1] 范晓芹，黄桂圆，董奕裕等.持续质量改进在病区血标本采集中的应用[J].护理学报，2010，17（8）

[2] 沈黎勇.持续质量改进在检验质量管理中的应用[J].中华医院感染学杂志，2010，20（2）

篇7：市检察院ISO质量管理体系持续改进

第32届ISO/TC 176/SC 2全会于2007年6月11日至15日在芬兰赫尔辛基会展中心举行,会上确定SC 2/WG 18下设的TG 1.20负责ISO 9004的修订工作。会议决定,按照国际标准化组织修订国际标准的工作流程,自2007年6月第32届SC 2会议后,新版ISO 9004标准将进入CD2阶段,此后,2007年12月形成CD3稿,2008年5月形成DIS稿,2009年2月形成FDIS稿,从2009年7月30日开始,ISO/TC 176工作组各成员国(地区)开始对2009版ISO 9004标准的FDIS稿进行投票,9月30日投票结束。2009年11月1日ISO正式发布了2009版ISO9004标准《组织持续成功的管理——一种质量管理方法》。

管理组织的持续成功是ISO 9004的重大变化,因此新标准在结构和内容上都有了实质变化。

ISO 9004:2009标准是完全重新编写并且与ISO 9004:2000没有什么关联的新标准。该国际标准应用了八大质量管理原则,不仅为组织提供了如何在一个苛求的、不断变化的及不可预测的环境下达到组织长期的、可持续的、成功的目标可持续发展的指南,而且为如何管理整个组织的活动提供了指南。

2 ISO 9004:2009标准的特点和作用

ISO 9004:2009标准在引言中指出:“本国际标准为任何处于复杂、要求严格和不断变化环境下组织实现持续成功的管理提供指南。”

ISO 9004:2009版比ISO 9004:2000版更多地引进了美国波多里奇国家质量奖计划——卓越绩效准则的内容,如领导、战略(包含质量方针目标)形成;展开和沟通、知识管理;关键绩效、标杆管理和管理成熟度评价等;识别优劣势,指出组织改进或/和创新的机会等“大质量”的范畴管理组织的持续成功。

ISO 9004:2009标准推荐采用自我评价的方法,将其作为一种重要的工具,用于评估组织在领导作用、战略、管理体系、资源和过程等方面的管理水平,以识别自身的强项与弱项,寻找改进和创新机会。

ISO 9004:2009标准提供了比ISO 9001:2008标准更为广阔的视角。它不仅关注顾客的需求与期望,还关注包括股东、组织的所有者、组织内部的员工、供方和合作伙伴,以及社会在内的所有利益相关方的需求与期望(附表1),并为了满足这种需求与期望,提供了系统的和持续改进组织整体业绩的方法指南。

标准的附图1描述了以过程为基础的ISO 9001标准要素和ISO 9004标准要素的质量管理体系扩展模型。

3 ISO 9004标准的基本内容

ISO9 004:2009标准提出了“持续成功”和“组织环境”两个新定义,“持续成功”是指组织长期持续保持实现其目标的能力;“组织环境”是指那些能够影响组织目标实现和面向其利益相关方行为的内外部因素及条件的结合体。

IS09 004:2009标准与2000版标准相比,章节内容的主要变化见表1。

3 ISO 9004:2009标准与ISO 9001:2008标准的对应关系

在ISO 9004标准附录C中,给出了ISO9004:2009标准与TSO 9001:2008标准相关条款的对应关系。从其附表2中可以看出,ISO 9004标准与ISO 9001标准的对应关系大致分为以下3种情况。

第一种情况是两标准中均包含的条款,甚至有些条款的名称都完全一致,例如人力资源、基础设施、工作环境和内部审核等,但ISO 9004标准比ISO 9001标准的要求更高。例如,ISO 9004标准6.5条款对“基础设施”要求是:组织应有效地策划、提供和管理基础设施。为了实现该目标,组织应持续评价其基础设施满足组织的目标适宜性。应当对以下因素予以适当考虑:

可信性(包括适用性、可靠性和维修性等的考虑);

安全与保障;

产品和过程相关的适宜性;

效率、成本、能力以及人机工程。

组织应当识别和评审与基础设施有关的风险,包括建立充分的应急计划。

第二种情况是在两标准中可以找到对应关系的条款,但ISO 9004标准的要求明显比ISO 9001标准的要求更加宽泛。例如,ISO 9001标准5.2条款要求组织应以顾客为关注焦点,确保顾客要求得到确定并予以满足,而在与该条款相对应的ISO 9004标准的4.4条款中,则要求组织应关注顾客、组织所有者、组织成员、供方和合作伙伴,以及社会等所有利益相关方的需求与期望。

第三种情况是ISO 9004标准单独提出的一些要求,例如,持续成功、财务资源、员工的参与和激励、知识信息和技术、自然资源、自我评价、标杆管理、创新和学习等。对于那些寻求获得持续成功的组织,在策划、建立和实施管理体系时,必须满足这些要求,才能够适应不断变化的内外部环境,实现组织的可持续发展。

4 ISO 9004:2009标准给出了管理体系成熟度自我评价工具

ISO 9004:2009标准附录A中给出的自我评价工具是基于ISO 9004标准的要求,包括关键要素和具体细节的独立的自我评价表。自我评价表可以直接使用或根据组织需要加以定制。

自我评价是指组织依据所选定的标准,对自身的管理活动及其活动的结果进行全面和系统的论述与综述的过程。自我评价能够提供对组织的各项活动以及管理体系成熟程度的全面看法。它还可以帮助组织识别改进和(或)创新的领域,以及决定开展后续行动的优先顺序。

组织应利用自我评价确定改进和(或)创新的机会,确定优先事项,并建立具有持续成功目标的行动计划。自我评价的输出将会展现出组织的优势和劣势、组织的成熟程度,以及随着时间推移组织的动态发展变化。组织的自我评价结果是管理评审的一个有效的输入。自我评价也是一个很好的学习工具,它提供组织改进的观点和思路,并促使相关各方积极参与。

在具体使用自我评价工具时,为便于理解和沟通,组织成熟程度的评估结果可使用可视化的方式来表示,例如采用蜘蛛图或雷达图形式。这将有助于找到和确定改进或创新机会的优先次序,找到那些可以用最低的成本达到最大改进的方面。长久使用这种类型的报告方式,可以展示组织发展的进展状况。

其附表3给出了关键要素自我评价表。具体包括5个等级的运做成熟水平表和27个自我评价问题。自我评价工具中,标准提出了组织走向成功的新的5级水平成熟度模型,从某一个准则因素的基础水平(1)到最佳实践(5),也可根据需要在中间增加级别。然后列出了具体的评价表:最高管理者对组织的关键要素的成熟水平进行评价。

6 ISO 9004对获证组织及认证机构的意义

对于已经依据ISO 9001标准建立和实施ISO9001质量管理体系的组织,可以按照ISO 9004:2009标准的要求定期开展自评,以了解关键因素及具体因素的成熟度水平,识别优劣势,并根据优先级发起改进或创新的行动,不断提升管理成熟度,取得综合业绩的持续成功。从而进一步提升管理有效性的效率,追求和建立卓越的管理模式,在增强顾客和所有相关方满意方面将起到重要的作用。

篇8：市检察院ISO质量管理体系持续改进

关键词：MBA；教育质量；体系

自从哈佛商学院于1908年推出了工商管理硕士（MBA）项目以后，世界各国便陆续效仿推出这种培养项目。MBA教育从诞生之日起，它的培养目标定位就是为工商企业界培养有责任感、有道德的一流经理人才。随着中国改革开放的进行，中国企业急剧增多，对高级管理人才的需求迅猛增长，在这种背景下，1991年MBA教育被引进中国，首批九所高校试办MBA教育，到现在我国MBA教育经历25年的发展，累计招生40余万，授予学位20余万，为我国经济社会发展，为改革开放做出了不可替代的巨大贡献，同时，培养了一大批高层次经营管理人才。但不得不承认，现阶段我国MBA教育仍然存在诸多问题，需要不断创新和完善。

（1）MBA教育定位问题

MBA教育是对学生进行专业技能和能力方面的学习与训练，基本是一种职业教育。事实上，除此以外，仍然需要大量的理论知识的教育，应该是通识教育。通过这种教育，要使学生能够有更加宽广的国际观、全球观，学到当前国际上先进的企业管理理论知识。从更高一个层面说，我们还需要加强学生的理想道德教育与社会责任教育，使学生的格局跳脱狭隘的纯粹的物质利益的追求，具有更加宽广的大视野。另外，办学目的的定位还要考虑到学校本身的特色。鲜明的特色既是成功培养职业经理人的必要条件，又是突出本校与别校的差异从而开拓市场的关键。

（2）选拔机制问题

在国外，MBA教育是一个成熟的职业教育，重视学生的综合能力，强调其应用性和实战性。面试是选拔MAB至关重要的一环，通过MBA面试过程来发现真正那些具备企业家素质的人。在国内，面试分值在总成绩中比例不大，虽然有学校通过提前面试或设置A、B线等方式加大面试比重，但对于多数院校，联考成绩还是起着决定性作用。

（3）师资队伍问题

与其他类型专业学位教育相比，MBA教学更注重应用性和实践性；注重案例教学和师生互动；注重有效的教学组织和实践引导。这就要求从事MBA教学的教师的基本条件和素质要高于从事传统研究生教学的师资水平。目前，按照教指委要求，各培养院校符合条件的师资水平差距较大，参差不齐，这些教师“学院派”居多，理论功底雄厚，但缺少对企业微观层次的掌握，实践经验缺乏，由这样的师资很难担起MBA教学工作的重任。

（4）培养模式问题

当前，国内MBA培养模式与管理类硕士研究生的模式基本相同，其教学方式仍然沿用普通硕士的授课方式和内容，课程体系存在“大而统”的现象，课堂教学仍采用“满堂灌”的方式，过于学术化，忽视了对学生实际应用能力、解决实际问题能力的培养。此外，教学案例照搬国外多，缺少原创性的本土化的案例。这导致MBA学员眼高手低、会说不会做，理论分析与实践相脱离。

我国具有MBA招生资质的院校已经达到237家（共十批）。伴随着我国经济的迅速发展，社会高素质的经营管理人才有着巨大的市场需求。这是MBA教育的市场机遇，如何抢抓机遇，更新观念，重构模式，以新的面貌参与竞争，更好地为市场经济建设服务，是MBA办学中值得思考的问题。结合国内MBA教育的现状，各培养院校应重新调整办学定位，从师资建设，教学资源整合等多个角度全方位提高MBA办学水平和办学质量，不断总结出适合自身发展的、独具特色的、行之有效的教育质量保证和持续改进体系，以促进我国MBA教育的健康、稳定可持续发展。

（1）以准确的定位为引领

要把MBA教育办好，首先就应有明确的办学理念。各培养院校应依托自身的优势领域、优势学科，充分发挥地缘优势或行业优势，结合经济社会发展对管理人才的需求，立足实际。坚持特色，准确制定差异化的办学定位，才能立信于市场。

（2）以优选的生源为前提

各培养院校应根据对MBA生源质量的要求，组织具有丰富实践经验的教师和优秀企业家，设计出既能考察考生基础理论知识，又能反映考生实际工作能力的面试办法，适当加大面试在录取成绩中的比重，调整招生门槛，向工作经历和管理实践经验丰富的考生倾斜。根据生师比，适度控制招生规模。

（3）以精选的师资为保障

构建了多元、动态的“双师双能”师资选拔机制。由校内外知名学者与企业高管共同组建高水平、梯队式专业课程团队，建立常规化与动态化考核的调整策略；同时依托学校师资交流学习平台，建立促进教师能力提升的长效激励机制。鼓励任课教师积极投身实践、参与企业研究和咨询活动，以不断提高教师的教学水平。

（4）以科学的模式为依托

课程架构方面体现时代最新发展的要求，凸显先进性、系统性和前沿性，构建体验式教学模式，打造以战略思维和管理思辨为引导，理论夯实为基础，实践能力提升为主线，校企联合共创课堂的课程体系，增加选修课程，满足学生在未来成长中的个性化职业发展需求；

教学手段方面推动“互联网+教学”改革，培育慕课、微课、移动课堂等新型教学模式。采取灵活的教学方式，充分利用学生工余时间，逐步达到“集中授课、分散吸收，深入理解、融会贯通”的目的。

案例教学方面采用讨论式、启发式、研究式等多种教学方法，通过教师自编案例来完善案例库建设，充分调动起学生的积极性；

教学形式方面将课堂讲授、案例研讨、现场调研企业考察、实战模拟、角色扮演、专题研讨、移动课堂等灵活多样的实践项目有机结合，以真实的企业问题和实践场景检验学生课堂所学，力求知行合一。

论文创作方面强调MBA学员要在导师指导下把学科方向前沿的理论和实际工作紧密结合，既解决了学生在工作和学习之间的矛盾冲突，保证了学习时间和论文质量，也提高了论文的实用性和应用价值。在管理上强化质量意识，加强过程管理，实施“节点控制”，建立严格的质量审核标准与保障机制。

（5）以优质的服务为特色

各培养院校应将学员的职业生涯设计与整个教学内容的选择有机融合，在充分了解学员工作背景、未来求职意向的基础上，充分利用校友网络，帮助学员整合和拓展社会各方资源；举行职业规划研讨会以及职业规划培训，尽最大可能为学生提供更多更好的职业发展指导和帮助。

（6）以畅通的反馈为路径

建立由“学院内部自评—专业督导评估—学生意见反馈—用人单位回访”构成的内外双重监督的多渠道反馈机制，以保证教育质量的持续改进。