如何提高护理服务满意度

如何提高护理服务满意度（通用8篇）

篇1：如何提高护理服务满意度

如何提高护理服务满意度

2013年11月6日中午12：00，全体护士结合院部2013年二季度第三方调查情况汇总召开了“如何提高患者满意度”的专题会议。会议由护士长主持，全体护士参加了此次会议。

首先由护士长简要通报了二季度第三方调查结果，同时对结果进行了分析。在此次调查中，表扬和感谢方面与我们密切相关的护理人员有***受到表扬两次，患者评价其服务态度好。****护士关心病人。意见与建议有：医院管理方面：希望医院创造比较安静的环境，护士大呼小叫的经常影响病人。医院有点小，增加病床。探望病人的家属多、乱，希望能控制一下。希望多余的药能退回。医疗护理质量方面：北院护士服务技术要提高，护士的挂水管理流程不严谨。

其次，护士长通报和反馈了十月份和本周二护士满意测评结果。十月份共发出满意度测评表 份，收回 份，其中患者点名表扬 份，分别是，点名批评的一人。本周二满意度测评表 份，收回 份，（为护士长亲自发放）其中患者点名表扬 份，分别是。反馈周二测评表内的意见和建议：实习生技术不过关；床位等待的时间太长，最长的等了12天才有床位；补液时间太晚，最好08：00就能进行；中班输血，个别护理人员有怨言；护士站有些护士大声讲话。为了进一步改善服务态度，明确下一步的工作方向和重点，就“如何提高患者满意度”护理人员积极展开讨论。

提出如下整改措施：

大家一致认为，护士只有真正从思想上转变观念，变被动为主动，设身处地地去为患者着想才是关键。要强调有效、良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把护士的关爱之意传递给患者，才能让患者真正感受到我们的服务，品味出护理服务的品质所在。结合护理部护理质量安全双月管理活动中提出的创新服务理念：“把微笑留给病人，把质量留给病人”，在护理服务上追求“三零服务”（服务病人做到“零距离”，满足病人实现“零投诉”，护理质量追求“零缺陷”）目标。语言沟通人性化：推行文明语言“五个先”，即见面先问好、开口先加称谓、话前先用请、操作失败先道歉、操作结束先谢谢。从而提高病人的满意度。加强健康教育力度，认真落实分级护理制度，作好专科常见疾病知识指导及出院宣教，对病人进行住院过程的全程健康教育。用通俗易懂的语言让病人了解疾病的有关知识，将健康教育落到实处。

针对病人提出的具体几点意见（针对全院，部分本病区也存在）提出如下整改方法：

1、护士在护士站不可大声喊叫，护士长加强督查；

2、陪客的管理由责任护士协助完成，每个责任护士负责自已所分管的病人陪客管理；

3、主班及时清点冰箱内药物，如有多余，及时给予退回；

4、床位紧张，护理人员做好相应的解释工作，同时也提醒医生加快周转，减少患者的等待时间。部分患者入院后在等床的时候，责任护士根据病人的具体情况给予适当安排，如在会议室等待，必要时给予陪客床临时休息；

5、中班输入血制品有一定的风险，但请护理人员不要在病人面前有所表现，克服困难，完成任务。

6、护理人员在配置中心将大型补液送上来前，请各自先抓紧时间做好准备工作，在接到补液后也以最快的速度下病房，而不能在治疗室内尽量满足病人的合理要求。

满意度测评表的发放，将采取两种形式相结合。一方面，主班护士在病人出院时发放；另一方面，由护士长每两周发放一次，并且征求住院患者的意见，发现问题及时处理和分析，提出整改措施。

针对患者回访率低的问题，提出如下方法：患者电话由责任护士在进行入院宣教时登记（尽量登记两个号码）；主班护士在进行入院登记时同步登记门诊病历上所写的电话号码；两方面结合，确保回访率100%。回访电话统一由责任组长去完成，护士长每周抽查回访电话10人次。

讨论了针对优质护理服务满意度测评的奖惩办法。初步决定：在院部第三方调查结果中得到表扬的护理人员，奖励100元/人次；被点名批评者扣200元/次。科室每月测评结果中评为满意护士得票最多者（本月无护理差错、护士考核前五名）评为本月的优秀服务明星，院部奖励200元，科室不另外再奖励，被评为不满意护士者扣50元/人次。回访电话统一由责任组长去完成，如有发现不是责任组长去完成，一次发现护士长提醒，二次发现直接考核50元/次。

篇2：如何提高护理服务满意度

作为一个百货公司，实际上它所设定的一切，就是以顾客为中心，应该包含几个方面：

首先是一切以顾客为中心，也就是说企业圈定是什么样的顾客，应该怎样来满足这个顾客群体的最大需求。

第二是环境以顾客为中心，一个大众百货店更需要是对顾客提供更细微的服务。

现在零售百货业的顾客不仅仅是购买，同时也需要在整个购买的过程当中，得到一种心理价值的实现，得到一种消费的全过程的体验。所以服务实际上也是顾客在购买商品同时的一种非常非常重要的附加值。虽然我们不是荔星店那种高端店面,但是在服务上我们也要和高端店面拉近。作为瑞金店来说来说，它的商品是什么？它的商品除了货品本身以外就是服务，除了服务以外，现在百货商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小异。因此说，经营瑞金店实际上就是怎么来经营好顾客群体，只有把顾客群体经营好了，才能保持一种持续的增长能力，保持瑞金店的长久的生存。

总台服务项目

总服务台提供的服务项目多达10多项，内容涉及：

1、微笑、热情：总台服务人员要有良好的仪表仪容，举止文明，姿态端正，实行敬语服务，礼貌待客。上岗时要佩戴服务标牌，用标准的普通话解答客人的问题。避免说话生硬，不要有命令和规定的语气来和我们的顾客对话，所有的规定都只是百货公司规定的，百货公司不是政府，没有权利来要求我们的顾客。对待每一位顾客都要以微笑、热情的来接待，不要因为顾客的多样性而让自己不专业。

2、导购以及活动咨询：在我们的顾客很有目的性的进到店里的时候、或是他对我们的楼层以及商品或是对活动不熟悉、有疑问的时候。这个时侯顾客会询问到我们总台的服务人员，我们的总台服务人员可以在第一时间解答到顾客的所有难题以及帮助顾客解决他的所有难题。这样就避免了顾客无谓的在商场里面绕圈，从而造成顾客的焦虑急躁心情，影响到购物的心情舒适度。

3、会员卡办理、升级：当顾客购物完成后，可以到服务总台办理星力会员卡或升级到星力的更高端卡面。在这个中间要考虑到两点问题：①、排队的顾客排队流向，是否对其他的购物人流有阻碍。②当设备出现故障时，能有空余的设备及时应对。

4、积分、礼品券兑：在我们的会员对兑以上物品时，及时对我们的会员由一个回访，是否对我们的物品满意，并在适当时记录，并且在每隔一段时间更换礼物，让顾客有新鲜感。

5、礼品包装：礼品包装可以分为免费和有偿，可以2种都做出几个样品让我们的顾客挑选。在放置礼品包装盒的地方的背景墙上做一些符合季节性或者相关主题的墙纸，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小摆件、积分礼等等。

6、大件寄存：可能在一定的情况下，我们的顾客买到一些大件物品，但是又想继续购物而又没有地方让他放这些东西的时候，他会离开。为了最大限度的避免这种情况，我们在总台要有大件寄存，是的顾客没有后顾之忧的2次，3次的消费从而提高我们的销售。

7、手机充电：现在人基本上都有手机，在没有电的时候整个人就处于通讯封闭状态，这个时候他的第一反应就是离开百货公司然后回家充电。让我们有了手机充电机后，顾客可以在签收本上签字后，把手机放在总台充电从而继续放心购物，不必担心有人打电话来接不到，因为我们的总台服务人员会帮他接听并告知到我们的顾客。

8、应急药箱、雨伞：天有不测风云，能在第一时间让顾客的损失和伤害降低到最低点，这些也是必备之一。

9、寻人、寻物广播以及失物招领：第一时间通知到顾客，把损失降低到最低点。让顾客焦急的心情可以得到平复从而继续购物。

10、退换货办理：为了我们从第2季度开始的一站式购物，退换货也能在总台办理，不需要和以前一样让我们的顾客跑上跑下的不知道找谁。这样可以让顾客少走冤枉路，提高效率、方面顾客，对于以后顾客对于店面的忠诚度有一个大大的提高。

11、酒店及机票预订、主要旅游景点交通路线指导、提供黄业及贵阳本地地图查询：这些主要是针对外地游客推出的便利快速的服务，投资小回报大，传唱度高、快。对于以后外地游客宣传星力有着很好的推进作用。

12、及时为儿童、老人、残疾人等提供特殊的必要服务以及免费出租童车、残疾车：对于大众百货公司来说，每天要面对不同的人群，而这些特殊的群体也是我们对象之一，而他们更需要我们加倍的去关心，他们说出的话语分量很足，我们需要重视的关注他们。

13、收集顾客意见和建议：只有在不断的意见和建议中，我们不断的发现和反思自己的问题和不足，找到原因，然后解决这些问题，再之后我们才能更好的去为我们的顾客做到更好、更贴心的服务。

14、顾客投诉服务：建立一个完善质量投诉处理体系。因为商场都可能在某一个时段或者在一个特殊情况之下，出现这样、那样的问题，对这些问题应不回避，更重要的就是如何来处理这些事情？而且处理这些问题，可能某种意义上来说，比出售一件商品还要重要，所以在总台也要有一个专门的客户服务投诉处理地方，与商场的客户服务投诉部有同样功能,能够在营业时间同步进行顾客投诉的处理，以最快的速度，最便捷的方法获得处理的结果。使顾客到商场以后，购物没有后顾之忧，这样顾客始终会成为商厦忠实的客户。

15、播音系统：在开门及中间插播的时候，可以用中英文来播音，使得整个店面的整体形象有一个提升。在季节性活动或是主题活动时可以根据现场气氛用音乐来配合当天的活动，切忌放带有主观色彩的音乐，一切以公司为先。

如何提高顾客服务满意度

在企业外部环境不确定性（市场、政策、技术、消费者需求个性化、竞争的无边界化等）迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术迅速发展；商品生期的缩短；价格竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全球标准等。随着顾客需求的更多、期望更高、知识更多、购买力量集中化、购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到更接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。

营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%；营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。

一、顾客满意的依据

由上可知提高顾客感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大表意外的服务，使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品（服务）的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾；二是以完全顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT（moment of truth真实感觉）累积形成的；三是要倡导服务文化，通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识，使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。

二、提升顾客满意度的策略

满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：

1.从顾客满意度指标方面去改进

顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便、口感好；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。

2.从服务质量方面去提高

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度；如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务；货物的摆放应该方便、开架式、触手可及；拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承受量为17143M2，顾客的生理最大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM—1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过程的透明。最近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费者消费的信心，满足消费者对服务过程的好奇，从而提高了消费者满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。

篇3：如何提高护理服务满意度

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2011年7月-2012年7月我院眼科收治的患者150例 (对照组) , 同时选取2012年12月-2013年12月我院眼科收治的患者150例 (研究组) , 研究组男80例, 女70例, 年龄21~69 (36.7±1.2) 岁;对照组男81例, 女69例, 年龄22~69 (35.4±1.3) 岁, 2组患者在年龄和性别等一般资料比较差异均无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

2组均给予优质的护理模式, 具体措施有: (1) 均衡人员配置:给予一个合理的人员配置, 根据考核来均衡分配组别。要求技术熟练、经验丰富的护理人员来带领技术匮乏的护理人员, 从而提高整体护理水平。 (2) 提高护理人员的综合素质:综合护理能力是眼科中必不可少的技能, 定期对护理人员进行专业素质培训, 让护理人员外出参加学习, 对学习效果优秀的人员进行奖励, 从而提高整体的素质。 (3) 个性化的护理:根据患者的情况, 对患者进行护理, 尽最大可能满足患者的要求[2]。研究组:在上述基础上给予出院患者满意度调查并且定时进行电话访问。对照组:不给予出院患者满意度调查和电话访问。

1.3 观察指标

观察2组护士和医师的满意率, 并且比较2组时间段内医院的门诊量以及住院人数。

1.4 疗效评价

很好:患者对医护人员非常满意;一般:患者对医护人员基本满意;差:患者对医护人员非常不满意[3]。满意率= (很好+一般) /总例数×100%。

1.5 统计学方法

使用SPSS 17.0软件进行数据统计和分析。计量资料以±s表示, 应用t检验;计数资料以率 (%) 表示, 采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护士满意度

由表1可知, 研究组护士的满意度95.3% (143/150) 显著高于对照组85.3% (128/150) , 2组比较差异具有统计学意义 (P<0.05) 。

注:与对照组比较, *P<0.05

2.2 医师满意度

由表2可知, 研究组医师的满意度97.3% (146/150) 显著高于对照组88.0% (132/150) , 2组比较差异具有统计学意义 (P<0.05) 。

注:与对照组比较, *P<0.05

2.3 门诊量以及住院人数

研究组医院门诊量 (82968人) 显著高于对照组 (64780人) , 住院人数 (2431人) 显著高于对照组 (1899人) , 2组比较差异具有统计学意义 (P<0.05) 。

3 讨论

眼科工作相对比较繁琐, 护理也要求比较精细, 因此护理人员必须具备良好的整体素质。近年来随着社会的发展, 医学模式也在较快的转变, 其中眼科的技术也是日新月异, 对眼科护理工作也提出新的要求[4]。据调查, 眼科护理注意存在以下缺点: (1) 技术缺乏:眼科是一个精密的学科, 对人才的要求极其高, 但是专业性强的护理人员比较缺乏, 其整体的工作技术缺乏。 (2) 工作负担重:眼科疾病一般不需要长时间的住院, 其医院流动人员比较多, 无形中给医护人员带来很大的负担, 增加其工作量, 同时眼科护理操作也比较复杂。 (3) 医患关系紧张:今年来医患关系紧张程度居高不下, 加上眼科疾病给患者日常生活和心理带来很大的打击, 患者容易焦虑和恐慌, 使眼科医患关系处于紧张状态, 给医护人员的工作带来很大的障碍[5、6]。因此增强患者的满意度已经成为眼科医护人员的重要工作。

本文对眼科进行优质的护理服务, 通过均衡人员配置来协调好医护人员, 减轻医护人员的工作负担, 同时也在无形中提高了医护人员的工作能力。提高护理人员的综合素质可以使眼科整体护理技术增高, 使患者安全舒适的度过治疗时间。个性化的护理则可以针对患者的不同情况进行不同的护理工作, 从而减轻患者的病痛, 加速疾病好转的速度。出院对患者满意度调查以及电话随访可以给患者带来亲切感, 使患者时刻感受到医护人员对其的关心和为其疾病负责的态度。本文研究发现, 研究组护士的满意度95.3%显著高于对照组85.3%, 同时医师的满意度也出现研究组满意度97.3%显著高于对照组88.0%的情况, 可以充分证明优质护理服务给能提高患者对医护人员的满意情况, 增强其对医护人员的信任。研究组医院门诊量以及住院人数显著高于对照组, 可以知道优质护理服务确实增强患者对医护人员的满意和信任, 给医院树立了良好的口碑, 其慕名而来的患者越来越多。

综上所述, 优质护理服务是非常重要, 可以提高患者对医护人员的满意度, 增加门诊量和住院人数, 从而缓解医患关系。

参考文献

[1] 陈瑞萍, 赵卫平.优质护理服务对提高眼科护理满意度的影响[J].中国社区医师 (医学专业) , 2012, 14 (5) :352-353.

[2] 鲍宁华, 兰芸.边远山区医院开展优质护理服务对患者护理满意度的影响[J].当代护士 (专科版) , 2013, (10) :175-176.

[3] 陶风英, 国慧.优质护理服务对PICC患者心理健康状况及护理满意度的影响[J].齐鲁护理杂志, 2012, 18 (17) :18-19.

[4] 张慧慧, 李艳双.全程优质护理服务对提高住院患者护理满意度的影响[J].求医问药 (下半月刊) , 2013, 11 (10) :33-34.

[5] 隗丽霞.优质护理服务对提高护理质量和患者满意度的应用效果[J].中国卫生产业, 2012, (26) :35.

篇4：如何提高护理服务满意度

【中图分类号】R156.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）08-0527-02

门诊是医院的窗口，是患者到医院接受诊断、治疗的第一环节，门诊服务的好坏直接影响医院的质量和声誉。因此，为病人提供优质、高效、便捷的医疗服务和优化就医流程，是新形势下门诊工作的必然趋势。我院自2011年通过开展门诊优质护理服务，加强门诊服务管理、完善服务设施、优化服务流程、创新服务模式，使门诊诊疗质量和门诊就诊人数上升较快，门诊病人满意度达95%以上，取得了满意的效果。现总结如下：

1 强调门诊护士形象 规范着装，上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、淡妆上岗，具备敏锐的观察力和应急能力，时刻保持微笑，导诊披带醒目的红色导诊绶带，要求做到患者进门有迎声、回答问题有请声，患者出门有送声，提倡用普通话与患者交流，让患者感到亲切自然、心情愉快，增进护患关系。

2 提高门诊护理人员素质 规范服务行为及服务用语，针对门诊科别多、病人多、矛盾纠纷多的特点，要求门诊护士时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力，熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，及时判断患者病情轻重缓急，及时指引患者选择相关科室诊治。护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖。

3 简化服务流程

良好的次序和短暂的就诊等候是现代医院重要标志[1]，因此我院在门诊流程改造上下功夫，进行了门诊信息化建设，加速门诊流程再造[2]。

3.1 设立醒目标识 在门诊各道口、各楼层、各区域设置悬挂标识及地貌标识，减少了患者因盲目寻找就诊科室而重复往返的时间。

3.2 信息系统的应用 门诊病人在门诊就诊期间的所有信息通过计算机管理，与挂号系统、检验信息系统、图像存储与传输系统、门诊收费、门诊药房等系统结合，实现了门诊医生诊疗过程和门诊病人所有诊疗信息的数字化。形成了网络信息共享，有效地改善服务流程，缩短病人就诊时间，提高门诊相关部门的工作效率和整体服务水平。

3.3 分层分区域收费 在门诊一楼和三楼都设有收费处，实现了门诊病人的分流，缩短了缴费排队时间。

4 创新服务模式

4.1 工作中做到热情、规范服务，充分体现以人为本的人文关怀，构建和谐的就医环境，拉近医患的距离，收到预期的效果。

4.2 在门诊一楼大厅、门诊各个道口、各个区域都安排有身披绶带的导诊护士，随时提供有效的服务。

4.3 开展预约诊疗服务，接受电话预约和现场预约，大大方便了病人就诊，有效分流门诊病人。

4.4 完善服务设施，在门诊实行免费提供饮水、一次性水杯、轮椅、雨伞、电话、健康宣教画册等便民服务。导诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人的问题，发现患者需要时主动进行帮助。并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮助其完成治疗。

5 加强门诊服务管理 门诊导诊作为门诊的重要成员，必须具备全面系统的专业知识，利用为患者测量体温和候诊的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识及健康的生活方式等方面的知识。几句简短的介绍不仅能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短护患之间的距离，还可以增强患者的防病意识，有效地纠正患者生活中一些不良习惯，拓展优质护理服务的内涵。

6 塑造温馨舒适整洁的人性化诊疗环境 诊疗环境的优劣直接影响患者的诊疗效果。整洁的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪。因此除了精湛的诊疗技术外，更应创造一个优雅、便捷、舒适的就医环境。在各诊室配置布帘遮挡，尊重病人的人格尊严和个人隐私。

7 挂号室的优质护理服务 挂号室作为医院窗口部门，结合自身实际情况，工作中做到服务热情，态度和蔼，用娴熟的电脑操作为病人挂号，对病情不明确，环境不熟悉的病人，主动询问病情，介绍相关专科、出诊医生的情况。每天上午和下午提前30分钟开始挂号，并根据病人就诊的规律变化安排了挂号员上机动班，满足了病人就診高峰时间的需要，缩短了患者挂号排队等候的时间。在门诊大厅开展了开敞式挂号，工作人员与患者之间取消了玻璃窗和铁栅栏，使其能与患者面对面的交流，从而让患者倍感亲切。

8 加强医疗安全管理 门诊部和保卫科联合严厉打击医托，在门诊大厅设有温馨提示，每日有办公室人员及导诊进行巡视，发现问题及时处理，先后发现医托几十名，并交与派出所处理，给部分病人挽回了一定损失。

9 完善监督机制 定期由专人随即发放门诊病人优质护理服务满意度调查问卷表进行调查，以促使我院门诊优质护理服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现零投诉。在门诊各楼层设置意见簿，公开投诉电话，对职工劳动纪律、医德医风、服务态度等进行监督工作，发现问题及时纠正和处理。

参考文献：

[1] 马桂玲，林梅等，提高门诊分诊工作质量的做法与效果[J]，护理管理杂志，2008,8﹙8﹚：21-22.

篇5：如何提高护理服务满意度

顾客满意是指向顾客提供的服务超过顾客期望。通过连续性或非连续性的顾客满意调查，可以获取消费者对特定服务的满意度、未满足需求、再次购买率与推荐率等指标的评价。顾客满意调查能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

为什么要进行顾客满意调查

在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。

研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主

要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

如何进行顾客满意调查

第一步：问题定义 第一步工作的任务是明确以下问题：目前有多少顾客？有哪几类目标顾客群？有没有顾客数据库？向顾客提供哪些服务？竞争对手是哪些？强项和弱项各是什么？有哪些因素影响顾客行为？ 通过这一步，我们还需要了解，在提供服务时组织结构是怎样的，以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

第二步：定性研究 通过对消费者和企业内部员工进行访谈，以及二手资料的收集，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说很重要？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样？认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？

第三步：定量研究 对消费者的定量调查是顾客满意调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及如何获得有效样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性； 确定用何种访问方法。一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。

第四步：成果利用 通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查报告。客户可以依此评估调查效果，确定需要采取行动的方向，制定改进计划和营销策略。

第五步：定量研究跟踪 客户满意度调查在连续进行时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，调查满意调查可以跟踪显示随着时间的变化，客户在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比较好的方面是否取得了改善和进步。

顾客满意影响因素指标举例

1、产品价值方面① 货品质量评价 ② 货品款式评价 ③ 价格接受程度④ 货品的安全情况⑤ 货品种类是否齐全⑥ 其他需研究内容

2、环境价值方面①购物环境舒适情况 ②场地清洁状况 ③陈列货品整齐状况 ④浏览货品是否方便 ⑤休息场所的要求 ⑥其他需研究内容

3、服务价值方面① 营业人员服务态度 ② 营业人员业务水平及专业知识 ③ 收银、取货是否快捷 ④ 送货、安装、维修制度 ⑤其他需研究内容

4、形象价值方面 ① 企业信誉评价 ② 员工仪容仪表 ③ 员工精神面容 ④ 品牌形象评价 ⑤ 其他需研究内容

5、附加价值方面①投诉处理情况 ②退、换货情况 ③意见、建议管理 ④交通是否方便 ⑤是否会继续购买 ⑥是否会推荐他人光顾 ⑦其他需研究内容

顾客满意的研究框架

1、顾客满意度调查（1）电话回访（2）店门前定点问卷调查（3）入户访问

2、投诉、退货和建议管理（1）电话回访投诉（2）顾客主动电话投诉（3）顾客现场上门投诉（4）现场意见箱（5）电话回访意见、建议

3、顾客未购买及流失原因分析

店门前定点问卷调查

顾客满意调查怎样判断服务中急需改进的因素？

通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：

1、消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；

2、消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；

3、任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，明确哪些是急需改进的因素具有重要意义。

篇6：如何提高护理服务满意度

【摘要】：

最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品/服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值。身在电力市场化改革中的中国供电企业，直面国内、国际两大市场，在企业可持续发展的征途上，必须选择最佳的营销策略和营销组合，推行供电优质服务，提高顾客满意度，企业才能实现发展战略和可持续发展战略目标。

本文从认识客户满意度、分析电力行业客户服务现状、到如何优化电力行业客户服务系统，来研究顾客满意度在电力企业管理中的现实问题。

【关键词】：客户服务管理、呼叫中心、顾客满意度

【正文】：

最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品/服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值。电力作为基础设施，在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。改革开放以来，电力事业进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。而随着世界经济格局和中国加入WTO的步伐不断加快，国内电力市场也将日益开放，电力服务提供商将面临前所未有的激烈竞争。同时，用户的需求和期望也在不断变化和增加。作为服务提供商，用户是最重要的资源和财富，而提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，如何通过提高客户服务水平，争取和保留用户，是电力服务提供商的首要考虑问题。身在电力市场化改革中的中国供电企业，直面国内、国际两大市场，在企业可持续发展的征途上，必须选择最佳的营销策略和营销组合，推行供电优质服务，提高顾客满意度，企业才能实现发展战略和可持续发展战略目标。

从去年开始，国内的跨国公司、国企、民营企业纷纷引进国外先进的CRM(客户关系管理中心)解决方案，其中包括许多垄断行业。目前，电信、保险、四大国有商业银行都已经实施或正在建设CRM，铁路行业也跃跃欲试。而去年底，国家电力公司也发文，要求各省电力公司在两至三年内都要建成CRM。今年6月，国家电力公司又印发了《关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见》，要求各省电力公司建立“优质、方便、规范、真诚”的客户服务支持系统，实现客户服务机制创新、方式创新、技术创新、形象创新。

中国的垄断行业正走向客户服务，电力行业的“动作”只是这一巨变的缩影。

本文从认识客户满意度、分析电力行业客户服务现状、到如何优化电力行业客户服务系统，来研究顾客满意度在电力企业管理中的现实问题。

一、认识客户满意度

(一)什么是客户满意度?

来自公交车的启示：

设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!

同样的结果，却因为过程不同，在心里的满意度大不一样，这到底是为什么?

显然问题的答案在于期望不一样。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。

由上述例子，至少可以得到以下三点结论：

1.客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

2.客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。

3.客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。

顾客满意度受三个因素的影响，即实际感受同顾客期望的比较，实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同顾客期望的比较。同时顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小，顾客满意水平就越高顾客满意度研究对于发现细分市场，判别竞争优势，改进产品和服务的优先顺序，优化企业资源起着巨大的作用。

(二)影响顾客满意度的因素

1、与服务满意度有关的因素有：可信度;及时性;适用性;接触过程;沟通;安全性;硬件设施等。

2、与产品满意度有关的因素有：功能;附件功能;包装;说明书;售后服务等。

而电力客户的满意度主要取决于客户对企业的优质服务营销度(程度)的感受和认知。一方面取决于客户对电力产品质量的实际感受认知同预期质量的比较差距程度;另一方面(更重要的是)取决于客户对电力服务质量的实际感受认知同心中理想的服务质量比较差距程度。

(三)顾客满意度实际运营步骤

顾客满意度(CS)来源于市场营销理论的基本概念。“满意度”是客户满足情况的反馈。导入顾客满意(customersatisfaction)经营，不单单是经营理念上的转变，须要将CS纳入整个经营体系之中，要求所有员工密切合作，切实将顾客的需要作为日常经营活动中的“轴心”,积极提供顾客满意的服务，CS战略才能得到贯彻和落实。

目前，CS战略在实际运营中分五个步骤来实施：

第一步：经营理念的再确立。首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过反复的检讨与确认，使顾客满意的经营理念深入企业的每个人心中。

第二步：测定、解析顾客满意度。理念确立之后，根据顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟定测定计划，对顾客进行调查。最后参考调查结果，制订提高综合满意度的改善计划。

第三步：聚焦经营。了解自己哪一点胜过别人，然后毫无保留地将努力的“强势”放在这项优势上。

第四步：开发完善一套科学工作体系，用以评价企业优质服务水平，传达顾客的心声。以检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业持续不断改进工作，及时真正地满足顾客的需要服务。还包括创造一套策略来倾听顾客的意见，大量收集组织和展示顾客的资料，再制作一些动态业务记录卡，并以顾客的意见带动全员的CS行动。

第五步：创造独具特色和充满团队精神的企业文化。不仅要建立顾客满意的组织文化，还需要创造出学习型的组织，不仅强化员工的服务教育训练，还要进行模范学习，到同业或异业中找寻可行的解答。

二、电力行业客户服务现状

电力企业在客户服务上大致经历四个阶段：从客户上门请求服务阶段、热线电话服务阶段、简单的语音处理服务阶段到客户服务中心一站式服务阶段。

(一)目前所采取的客户服务手段

在计划经济时期，虽然供电企业也贯彻“人民电业为人民”的宗旨，但由于长期处在“重发轻供不管用”的状态，一些“电衙门”、“电霸”、“电老虎”的表现破坏了电力企业“为人民服务”的形象。

改革开放以来，20世纪80年代初开始改善服务态度;90年代中期实行“承诺服务”，开展“三为”服务;20世纪末以“为人民服务、树行业新风”为主题，强调规范服务(“供电营业规范化服务”)取得了初步成果，得到了客户的好评。可见，供电企业的服务历史在不断发展、提升和创新。

2001年，全国开展了“电力市场整顿和优质服务年”活动，供电企业向社会公布服务承诺，接受社会监督。

2004年国家电网公司提出了优质服务是国家电网生命线的口号，在日益激烈的电力市场竞争中，供电企业要永远立于不败之地，并实现可持续发展目标，就要为用户和社会提供优质服务。因此，各地电力部门都推出了一些优质服务举措：

1、将客户满意度调查列入常规工作;

2、开展示范化营业窗口达标活动;

3、开展服务零距离活动;

4、运用现代通信网络技术，建立现代电力客户服务中心体系。通过客户服务中心为用户提供用电报装、电费查询、事故抢修和咨询投诉等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受24小时免费服务，客户除得到用电营业厅服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真或互联网足不出户即可享受电力服务，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成，提高工作效率和服务质量，极大地提高了客户的满意度，开拓了用户市场，提高了市场竞争能力。

可见，供电企业的服务过程是渐进的，由表(服务态度)及里(服务效率)，由低(基本服务)到高(优质服务)，是一个不断“自我调整、自我完善”的与时俱进过程。

随着我国经济和政治体制改革的不断深入，电力行业的营销体系和客户服务理念也进行了相应的调整，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。在保证电力生产和供应的前提下，为客户提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。因此，为适应电网商业化运营需要，开拓电力市场，近几年各地电力集团公司开始引进发达国家电力企业营销服务理念。

(二)目前电力客户服务存在的不足之处

1、客户关系管理在应用方面的欠缺

(1)客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。

(2)CRM的基本理念是：把所有接触过的客户资料都记录在案，并进行分析，然后针对客户特点定制个性化产品，以提高其满意度和忠诚度，挖掘潜在客户，巩固老客户。

(3)客户关系管理其有效实施的前提是企业上下真正树立客户服务意识，形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业，从领导到员工，都是被动地看待、使用CRM。而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题，是它对企业领导权力的限制：一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式，用制度运作企业的观念不强，始终想保留人工干预的缺口，但实施CRM，却要把现有操作与系统不吻合的地方排除，把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样，势必会限制领导的权力。其结果，常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求，使其效果大打折扣。

此外，成功运营CRM需要很多经验，垄断行业也普遍缺乏。

因此虽然很多垄断企业都实施了CRM，但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具，归根结底要靠称职的人去运用。

2、电力客户服务存在的不足

(1)客户服务的方式分为被动式和主动式服务。

被动式服务：客户服务中心对社会公布统一的电话号码(要求方便、易于记忆)后，客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式;客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站(网页)，客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站(网页)获得各种服务。

主动式服务：针对某些客户的需求(如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等)提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种“个性化”的主动式服务。

(2)当前，电力行业虽采取了优质服务等举措，但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系即呼叫中心虽发展迅猛，已成为现代电信技术发展进程中冲出跑道的一匹黑马，但就其功能来说，尚处于被动式服务状态。相当多的呼叫中心解决方案，对于呼叫中心功能的理解还很片面。以为一个呼叫中心只要具备数字程控交换机、服务器终端、自动呼叫分配系统、电脑语音集成系统，有足够的人工座席这些硬件加上一个安全设计就可以满足客户要求了。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。其最突出的表现是：这些解决方案在不同程度上存在着一种功能的缺失。这就胎里带了一种方案中的不足。这种不足就像人患了营养不良症一样，严重影响了呼叫中心经济效益的增强和竞争力的提升。

美国营销专家莱维特指出：“产业是一个顾客满意的过程，而非产品制造过程。”特别是像呼叫中心这样以服务为中心，以服务创品牌的行业。服务本身不仅是管理的延伸和扩展。更是品牌内涵的完善;品牌形象的再造，品牌价值量的提升。因此，一个呼叫中心只有全面的、全过程的为顾客服务，得到顾客的认可和满意，并通过其服务的最大化才能获得绩效的最优化。

这就要求呼叫中心的技术解决方案必须从服务的最大化着眼，通过技术支撑服务、支持和保证业主获得绩效的最优化。

三、如何优化电力行业客户服务系统

企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场;但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手;现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。它可以提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环;还可有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率;

电力客户服务呼叫中心是电力营销管理信息系统中与客户进行交互、为客户提供直接服务的软硬件系统的总称。客户服务层主要以规范的服务标准，向用户提供优质的服务，通过客户服务系统综合管理供电公司的客户支持部门，共享服务资源，充分利用客户服务系统提供的多种服务手段(电话、传真、电子邮件、浏览器页面)为客户服务。

但如果把呼叫中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心，那实在是有点大材小用了。其实呼叫中心最具生命力的还是呼出(Outbound)。通过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用武之地。通过这种主动的呼出，最终将为企业换回无可估量的利润。比如一个空调厂商曾在四、五月份时给我打来电话，询问家中的空调状况如何，并告诉我在夏季使用前最好先清洗一下。我的第一反应不是要真的去检查空调，而是决定今后如果没有特别因素，所有电器都要购买这个品牌的。道理很简单，在质量、价格相同的情况下，别的厂商没有打来电话。

因此，必须从以下几方面对客户服务系统进行优化：

(一)进行服务规范管理的设计

现代客户服务系统呼叫中心是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能信息处理技术为一体的多功能，综合性服务系统。是通讯服务业务的扩展和延伸;是商界健全现代客户关系管理系统，开拓市场，沟通客户的一座金桥。它不同于一般的网络平台的搭建。呼叫中心方案设计的逻辑思路应该是：以增值服务为出发点和落脚点。紧紧围绕增值服务的需要和要求进行技术支撑性设计。技术支撑性设计不仅需要和应该保证呼叫中心的技术性需求，功能性需求，安全性需求，还应该保证和满足呼叫中心的增值管理性需求。

呼叫中心的工作流程要按照经营方针的要求，进行岗位划分，并相应的确定出岗位职责和规范性的岗位工作要求。这些要求应该能够确保完成和实现组织已经确定的工作方针和质量目标。

对于技术较强的岗位，应该提供操作指导书。对规范性的要求和规定应该制定出程序文件加以规范和周知。并应该保证应该得到这些文件的员工都能得到其有效版本。

(二)进行过程控制管理

呼叫中心的服务过程不同于一般的信息化平台建设过程。一般的信息化平台多数具有开放性。即便受控，多数是局部控制。比如进行登陆控制，访问控制等等。而呼叫中心的设计特点在于要进行全程控制和服务过程控制。

其控制的基点是服务规范的要求。这种控制是一种过程进行中的控制，而不是简单的以录音为主的事后回放控制。

呼叫中心控制的难点在于对服务中特殊过程的控制。这一过程之所以难以控制就在于：这一过程从技术上讲有不可控部分有不可控部分。呼叫中心从事服务的咨询员或客户代表作为服务的主体，是在用声音、语言、知识和智慧为接受服务的客体服务，并在这种服务中创造财富的。这种服务要受到服务人员本身声音，知识、气质、反映能力、表达能力、语速等多方面的制约。因此，对不可控部分进行服务过程的控制是困难的。因此关键的是要从这种不可控因素中找到服务中的共性内涵。对这部分共性内涵进行同质化的要求和控制。就一般情况而言，这应该包括：铃响次数、接通速度，礼貌用语，应答处理状况、对客户的关怀程度及回答问题的质量等指标。

特别是对于有特殊要求的顾客应该进行个性化服务。个性化服务应该得到鼓励。个性化服务往往表现在服务时间的延长或是重复反馈呼叫。这种情况在相当多的呼叫中心解决方案中，被成为扣罚的理由。这是不应该的。事实上，多数上述情况只会产生潜在增值效益。是应该鼓励和表扬的。

(三)进行顾客满意度的测量

国外有关的统计及调研表明：呼叫中心服务的情况是通过顾客满意度来测量的，呼叫中心的绩效优良与否，与客户的忠诚度成正比。

在对顾客满意度进行测量时，一般有四种方法：

l、按键测量法;

通过按键设置，对每一个呼叫服务结束后的服务满意度的情况进行测量。分别对一个月或一个季度的数据进行综合统计分析，然后打印表单或用计算机自动生成综合统计图表、对比统计图表进行测量分析的。

2、主动征询法;

主动征询法是一种主动服务、自觉听取意见的特色服务方法。在回复和应答的最后，设计规范化的用语：先生，您对我的服务还满意吗?有什么意见可以提出来。谢谢!

3、抽样反馈法

市场抽样是利用市场调查得到的反馈信息对呼叫中心的服务质量进行测量的一种方法。抽样可以有三种渠道。其1为利用网站进行网上调查。其2为发放网络传真进行调查。其3为委托社会调查公司进行实地调查。调查的结果不仅会成为呼叫中心服务情况的有力证据，而且会成为呼叫中心规范服务，改进管理的依据。

4、互动交流法

对呼叫客户的满意度的测量可以规定一定的时间由有关人员分别进行客户回访，一方面征求意见，一方面进行交流和沟通。这种互动式的交流和沟通往往能收到很好的效果。互动交流的情况和意见应该进行记录和记载。

(四)进行持续性改进

客户服务工作的完善是一个不断提高的、渐进的过程。因此，应该确定明确的持续性改进的目标和方向。注意抓好以下几个环节。

1、监听后的改进

许多呼叫中心都在进行服务监听。这种监听本身是一种对服务过程的测量。但是，相当多的服务监听没有发挥其应有的作用。他们或是听而不问，或是听而扣罚。其实，监听的本质是要找出规范要求的不足，过程控制中的问题;以及服务中的欠缺和不适应性的共性问题。以便进行改进。

2、分析后的改进

由于呼叫中心一般都提供了大量可供分析的统计资料。因此，对这些资料进行客观分析就成为进行持续改进的一个目标和方向，就一般情况而言，这种分析可以有以下几项内容。

(1)来电损失率分析

在发生客户接通呼叫中后，由于排队时间太长或其它原因主动挂断电话的称为来电损失。来电损失数与来电接通总数之比即为来电损失率。对来电损失率的分析是一个重要的潜在增值分析。

分析中首先要进行目标控制值的对比分析。一般讲，每一个呼叫中心都应确定一个来电损失率的控制指标。分析中若低于质量目标确定的控制指标的，应想办法改进工作以降低指标;若分析中来电损失率已经超过控制目标的应进行全员、全过程分析。包括人力资源、信息技术及日常管理督导等方面。主要管理者应根据分析情况检讨营运流程中哪一部分出现问题，并采取相应的改进措施。

(2)平均排队时间分析

该数据是呼叫客户等待客户服务代表接听电话的时间。排队时间太长会影响客户满意度，而太短则说明设备容量过大或服务代表过多，资源没有得到充分有效的利用。因此。根据这个分析呼叫中心主管应该做出适应性的调整和规定。

(3)平均应答速度分析

该数据是将一定时间段内的排队总时间除以应答的总电话数得到。通常从ACD可以直接取得该数据并绘制出趋势图，以便进行分析。该项数据值太高，往往说明客户服务代表应答后事务处理时间没有得到有效控制，对来电量缺乏应对准备或客户服务代表没有按照规范的服务要求控制应答速度。

(4)增值服务分析

服务增值是持续性改进的必然要求。也是现代呼叫中心开辟创收点的重点。增值分析是一种主动分析，是对话务市场先期开发的考核。通过服务增值分析不仅可以进一步提高呼叫中心的形象，而且可以获得更多的商业机会和客户资源。可以运用综合统计技术或方差分析法进行。通过分析和追访逐步建立起自己的崭新的呼叫客户群。

特别是对于增值服务进行分析，这是多数呼叫中心解决方案所缺少的。也是呼叫中心解决方案应该加强的重点。

总之，呼叫中心管理贯穿的一条红线是以顾客为中心。通过全程地、全面地、动态的、持续改进的管理完善呼叫中心的管理体系，进行客户满意度分析，提高客户满意度。

四、制定提高客户满意度的举措和体系来提升客户满意度

(一)在优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措：

一是制定以客户为中心、始于客户需求、终于客户满意的服务经营策略，以诚心服务求生存，以优质服务求发展;树立强烈的服务理念和服务文化，创新服务本领，建立服务体系，不断地提高服务质量，把服务绩效和服务价值的最大化作为追求目标。

二是强化企业服务文化建设，树立“客户满意理念”和“客户满意经营战略”，建立和完善“客户满意管理体系”，建立和提升“客户满意管理的技术支持系统”。

三是不断创新服务营销策略和优质服务体系(硬件系统和软件系统)，不断提高客户的满意(率)度和忠诚(率)度。

四是建立“内部客户满意(内部模拟市场)机制”和“外部客户满意机制”，并建立信息网和数据库。

五是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制，提高整个企业的科技素质和整体素质，在全企业各部门形成全员、全方位、全过程立体有机协调配合，人人关注、人人参与、人人负责、人人把关、人人是优秀营业员的运行机制，最终实现企业可持续发展目标和政府、社会、客户、企业的多赢。

并分三个步骤提升客户满意度，这三个步骤形成一个有机的循环，以实现客户满意的持续提升：

一是评估阶段，设定适合电力企业自身特点的衡量客户满意的指标，对客户满意度的现状进行研究与评估，并通过统计分析，找到导致客户不满意的关键因素和关键指标：

1、细分客户，按照一定的标准，对企业的客户进行细分;

2、确定衡量客户满意的关键指标，指标的确定可以通过内部员工访谈以及外部客户调查来总结分析得出;

3、根据关键指标，设计出客户满意度的调查表和客户需求程度的调查表;

4、采用多种调研方法，实施客户满意调研和客户需求程度调研;

5、收集调查表，整理调查结果;

6、对调查结果进行描述性分析和量化统计分析;

7、总结调查结果，撰写评估报告。

二是行动阶段，找到提升客户满意度的策略和方法，制定并实施客户满意度提升的计划;

在行动阶段，企业主要完成以下工作

1、根据评估阶段的分析结果，找到问题的关键;

2、对需要改进的关键指标进行优先排序;

3、制定提升客户满意度的分步实施计划;

4、实施客户满意度提升的计划;

三是改进阶段，对计划的执行进行监控与改进：

在改进阶段，企业主要完成以下工作

1、监督、控制客户满意度提升的实施;

2、找到影响计划实施的原因;

3、提出改进计划的建议;

4、进一步实施计划;

5、为下一步客户满意的评估做好准备。

(二)建立并实施顾客满意战略

1、创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。

在企业经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理念，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最佳服务。

2、促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。

经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，达到顾客满意。

3、抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。

采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务质量提供依据。

4、重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。

信息化技术的发展，为我们有效地收集和处理信息提供了很好的条件，企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业信息管理的创新。

5、实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。

随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心战略的实施，企业必须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使企业的结构扁平化，决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目标为主线，合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化。从而进行企业组织结构的重组，实现企业流程再造。

结束语：客户的满意度(率)主要取决于客户对企业的优质服务营销度(程度)的感受和认知。这是一项十分艰苦、复杂、而又非常重要的社会调查系统工程，我国供电企业要实现优质服务必须建立瞄准客户要求，采用现代信息网络技术支持系统，实行企业内部和外部服务营销质量管理体系的调控来提供超越客户期望的优质电力产品和优质电力服务，实现客户完全满意，最终达到客户忠诚的经营战略思想和实施服务营销策略。

参考文献：

1、武田哲男：《如何提高客户满意度》，东方出版社，2004年6月第2版

2、小卡尔•麦克丹尼尔.罗杰•盖茨：《当代市场调研》，机械工业出版社，2000年6月第1版

3、阿伦•杜卡：《顾客满意度手册》，宇航出版社，1998年1月第1版

4、郭欣、王秀芝、郑奕君：《客户服务与管理》，广东经济出版社，2002年4月第1版。

篇7：如何提高护理服务满意度

随着医疗体制的深化改革和医疗市场竞争激烈，在医疗质量保证的情况下，竞争成败的关键是服务，未来的竞争是服务的竞争。门诊是患者接受医疗服务的第一站，几乎所有的患者到医院接受医疗服务，都要经过门诊，所以门诊是医院的重要组成部分，是对外展示医院形象的重要窗口，服务质量的高低直接影响着医院的声誉，而护理质量又是其中最重要的方面。如今随着社会的发展，病人到医院就诊不仅要求治好病，还希望在医院能得到关心、重视、尊重和理解。作为门诊护士要充分认识当前的医疗形式和时代赋予我们的使命，切实转变观念，培养良好的医德和敬业精神，牢固树立以人为本的服务理念，以高度的责任感和同情心关爱病人，从细微入手多为患者提供优质服务。

一、营造良好的就诊环境，方便患者就诊

1.分诊护士提前15分钟上班，保证病人到科室时分诊护士能及时主动接待病人，合理安排好就诊病人次序，将分诊牌发放到病人手上，并告知到几号诊室就诊。

2.巡回护士来回于各个诊室维持就诊次序，保证患者隐私权。在妇产科病人就诊时一般不愿意旁人在场，而候诊病人往往不愿意主动回避，巡回护士这时需要对病人做好耐心解释工作。

3.设立专班每周2次对各诊室物品进行清理和补充，督促卫生员每天清扫消毒，保证诊室环境整洁卫生。

4.候诊室摆放门诊、病房介绍及专家简介、专科特色等，同时还摆

放各种疾病健康宣教资料，有助于患者提取所需要信息，并更有耐心候诊。

5.病人所找专家不是专家门诊时间，护士应联系该专家，如专家不在，可介绍其他专家，尽量不让病人空跑一趟。

6.营造人性化环境，推出便民利民措施，免费提供轮椅、推车、饮用水及一次性塑料杯、对外地患者免费邮寄检查结果、电话预约挂号等。凡能帮到病人的服务，都尽力去做，比如提供私密空间让产妇喂奶、帮助做检查产妇抱孩子、帮扶老年人上下妇检床、帮助行动不便病人缴费拿药、帮助病人退费、甚至病人急需卫生纸卫生巾时，我们都尽力提供帮助。

二、规范护士言行，提高护士素质，树立以病人为中心的服务理念

1.护士着装规范，仪表端庄，微笑服务，主动咨询，及时引导，主动为病人提供疾病健康知识宣教。

2.语言文明，采用礼貌服务用语掌握不同年龄患者心理特点 根据不同的患者特点，护士通过应用不同地接诊方式来满足不同患者的需求。例如老年患者多用尊重和同情的语言；中青年患者多用鼓舞激励的语言；妇女儿童多用安慰体贴的语言等。同时耐心回答患者及家属的提问，做到有问必答。

3.护士长开展形式多样的“增强窗口意识、确保优质服务”的思想教育，提高门诊护理人员的服务意识。开展使用文明用语活动，并制定出服务忌语，规范护士的言行。启发教育护士进行换位思考，用患者的眼光审视问题，积极改进工作中不足之处。

三、加强护士技能培训和理论知识的学习，提高护理质量，保证护理安全。

1．制定详细的护士分级专科理论培训计划，每月进行一次理论考试和基护操作考试、药物知识培训、紧急预案演练、专科技能培训。使护士的业务技术逐步走上正规化、规范化、标准化。同时积极鼓励护士参加大专及本科层次的学习，丰富护士的理论知识，为患者提供更好的服务。

2.制定科内三级质控，每月护理质量分析会上进行讲评，分析原因，拟定整改措施。

四、积极建立良好护患沟通和监督机制

1.设科室患者意见本，积极听取患者的意见及建议，及时改进工作中不足。

2.通过病人填写满意度调查表，对受表扬和受批评同志分别给予奖励和处罚。

3.护士长为科室投诉及纠纷解决专员，积极解决矛盾、误会并协助病人完成诊疗，尽力满足病人合理要求，力求让病人满意。

妇产科门诊希望通过采取以上举措，从生理到心里给予患者温馨、舒适、周到的人性化服务，使门诊服务内涵得到充实，护理服务质量得到提高，为患者提供高效、优质、满意的护理服务。

妇产科门诊

篇8：如何提高护理服务满意度

1资料与方法

1.1 临床资料

选择2012年4～6月在我科护理的患者作为对照组, 另选择2012年7～9月在我科护理的患者作为试验组。

1.2 方法

我科在编床位48张, 护理人员14名, 其中主管护师3名, 护师4名, 护士7名, 床、护比为1∶0.34。

1.2.1 转变服务观念, 真正落实基础护理, 提高服务质量:

深化护理内涵是实施优质护理的基石, 具体措施包括以下几个方面: (1) 找出影响我科基础护理质量的因素, 如对生活护理不够重视、过去认为是“伺候人”、标准执行不到位[1]。 (2) 针对上述因素, 制定相关的措施:①通过学习各种文件及听省专家讲课, 转变护理人员的思想, 加强护理人员对基础护理认识的重要性;护理核心是照顾, 也是在仔细评估病情基础上为患者提供无法自我完成的工作, 同时能更好地观察病情, 为患者提供饮食、康复、并发症方面的指导;②加强岗位职责的培训, 让每班护士明白自己的职责, 树立人性化护理理念, 懂得尊重患者, 保护患者隐私是优质护理服务的核心;③加强理论及各项基础护理技能操作培训, 将培训成绩与护理质量、职称挂钩, 实行背对背打分, 充分调动每位护理人员对理论学习、技能操作、沟通能力、团结协作等方面的积极性。

1.2.2 改变工作流程:

责任班接待新患者, 每天评估患者的病情、饮食、检查结果、心理状态等, 根据患者的病情及时为患者做检查、饮食、康复指导及心理疏导, 预防术后并发症的发生。制定护理计划单, 使每班护士都能根据患者病情进行相应指导, 同时将基础护理与病情紧密结合, 确保患者安全, 增进护患关系。

1.2.3 全面落实健康教育:

护士长每天上午带领责任护士进行床头交接班, 询问患者的病情、夜间休息情况、责任护士对患者的沟通、宣教是否到位, 为责任护士指出工作中的不足, 并布署当天的工作。切实做到对患者负责, 对护士业务水平的提高。为了做好护患沟通, 可采取定计划、多形式进行健康教育, 护士在为患者做每项治疗、护理操作前, 做到解释到位、沟通到位, 在患者术前、术后讲解疾病相关知识及饮食指导。还可根据患者的病情、文化水平、理解接受能力制作健康教育图片、彩页、温馨提示卡, 便于其接受、理解。

1.3 护理满意评价标准

采用医院自拟满意度调查表, 总分为100分, 内容包括入院接待、病室环境、业务水平、服务态度、主动巡视、用药指导、日常护理、责任护理知晓情况等10个方面, 每个方面分为满意、一般、不满意3个等级。每个月发放问卷20份, 共发放120份, 共收回有效问卷120份, 回收率为100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS 13.0软件对数据进行统计分析。计数资料以率 (%) 表示, 组间比较采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

试验组患者护理满意率为93.3%, 高于对照组的81.7%, 差异有统计学意义 (P<0.01) 。见表1。

注:与对照组比较, *P<0.01

3讨论

随着我国经济的发展及人民生活水平的提高, 人民群众的医疗保健意识逐渐增强, 对临床护理工作的要求也越来越高, 在接受良好疾病护理的同时, 进一步要求在情感、心理方面得到安慰和关心[2];临术护理服务是评价医院综合水平的重要方面, 也是医院无形资产及效益之一[3]。在实施优质护理服务过程中, 改善了护士的有效沟通能力、健康教育能力, 业务水平得到了很大提升, 这将有利于医护患关系的建立。

摘要：目的 通过转变思想, 实施优质护理服务, 了解住院患者对护理工作的满意度, 提高护理服务质量。方法 自2012年7月起实施“优质护理服务”3个月, 对患者护理满意度进行问卷调查, 并与实施前3个月调查情况进行比较。结果 试验组患者护理满意率为93.3%, 高于对照组的81.7%, 差异有统计学意义 (P<0.01) 。结论 开展优质护理服务, 能显著提高患者的护理满意度。

关键词：优质护理,护理质量,满意度

参考文献

[1]张宪宾, 林晓丹, 和会宁.持续推进优质护理服务提高患者的满意度[J].中国实用神经疾病杂志, 2012, 15 (2) :17-20.

[2]陈辉, 张国庆, 宋金霞, 等.病人满意度研究进展[J].中国护理管理, 2008, 8 (6) :42-44.