连锁经营管理考试题（精选6篇）
篇1：连锁经营管理考试题
连锁经营与管理课程论文
题目：
院（系）： 工商管理学院 专
业： 14市营 学
号： 140103200124 姓
名： 吴曼妮 完成日期： 正文内容：
中文题目
摘要：中文摘要内容，主要由3部分组成：待解决的问题、过程及方法、结论。关键词：关键词1;关键词2;关键词3: 关键词4: 关键词5（各词间用分号“；”隔开）
英文题目
Abstract：Abstract Keyword：Keyword 1.一级标题
引言(Introduction)，…，实验，结论，未来工作
1.1.二级标题
1.1.1.三级标题
正文内容
2.字体
中文题目（黑体、小3号字）；中文摘要、关键词（宋体、5号字，“摘要”、“关键词”五个字用黑体、小4号字）、英文摘要、关键词（Times New Noman, 小4号字）、正文（宋体，小4号字）；附录（宋体，5号字）；英文题目（Times New Noman,小3号字），英语专业正文（Times New Noman,4号字），一级标题（黑体、小3号字）；二级标题（黑体、4号字），注释、参考文献（宋体、5号字）。
3.图表公式
图表公式必须位于论文打印区域内，分别进行全文编号。
4.写作要求
字数2000-3000字及其以上。成绩占总分的70%，提交时间为第10周，交电子稿(电子稿的文件名用“学号+姓名＋连锁经营与管理”进行命名)，经过1-2次的修改，初稿由课代表收齐压缩发到我的邮箱xfh402@zufe.edu.cn，17周上课前交电子稿，17周上课时交打印稿，也由课代表收齐，打印稿用A4纸打印，要求双面打印，封面单面打印。严禁抄袭。外专业的同学单独交。论文成绩评定以打印稿为唯一依据，仅交电子稿不计成绩。
严禁抄袭，抄袭论文不及格。
参考文献
在论文写作中参考了前人的工作和研究成果，需在论文中体现出来，即为参考文献。分图书、期刊、论文集等
图书 著者.书名[M].出版地:出版者,出版年:起止页码.期刊 作者.篇名[J].刊名，出版年份,卷号(期号):页码.论文集 作者.论文题目[C].见：论文集编者姓名.论文集名称，出版地：出版者，出版年份：页次.[1] 薛华成.管理信息系统(第三版）[M].北京:清华大学出版社,1999:3-10.[2] 蔡淑琴,王庆国,等.客户关系管理与客户服务研究综述[J].预测,2004,23(5):10-14.[3] Beery L L, Seiders K, et al.Understanding Service Convenience[J].Journal of Marketing,2001,65(3):1-17 [4] Chang-jian fu, Guo-hui li and Ke-xue Dai.A Framework for Video Structure Mining [C].In: Proceedings of the Fourth International Conference on Machine Learning and Cybernetics(ICMLC05), Guangzhou, china.2005: 1524-1528.课程论文评分标准：
1、选题(20分)（属于连锁经营与管理的范畴）
2、正文内容(50分)（要求要有数据分析的部分，鼓励有自己调查内容的论文）其中：内容达到字数(10分)结构安排合理(10分)文字流畅(10分)论证充分(10分)图表标注规范、形式多样(10分)
3、参考文献(10分)
4、封面(10分)
5、格式、排版(10分)
6、抄袭计不及格。
7、如果论文是以团队的方式完成，则正文字数以人数翻倍，质量要求也相应提高。
篇2：连锁经营管理考试题
药品管理法、药品管理法实施条例、药品流通管理办法等相关法
律法规培训试题
店名：姓名：分数：
一、单选题（每题2分，共30分）
1.下列情形中，应按假药论处的是（A）
A.擅自添加矫味剂 B.将生产批号“110324”更改为“120328” C.以淀粉冒充感冒片D.片剂表面霉迹斑斑 E.适应症项下删除“治疗感冒引发的鼻塞”的表述 2.认定为劣药的情形是（B）
A.药品所含成分与国家药品标准规定的成分不符 B.药品成分的含量不符合国家药品标准 C.药品甲用药品乙的名称进行销售 D.对保健食品进行药品疗效宣传 E.污染变质的药品
3、某药店最近进了一批药品，没有标明生产批号和有效期，在销售时被药品监督管理部门查处，此批药品应该按什么处理（B）
A.假药 B.劣药 C.不合格药品 D.合格药品 E.待检药品
4、《中华人民共和国药品管理法》规定，销售中药饮片必须标明（A）A.产地 B.药理活性 C.化学成分D.杂质含量E.储存条件
5、医疗机构配制的制剂，应当是本单位临床需要而市场上没有供应的品种，并须经所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准后方可配制。配制的制剂必须按照规定进行质量检验；合格的，凭医师处方在(A)使用。A.本医疗机构B.批发企业使用 C.零售药店 D.以上都可以
6、国家实行药品不良反应（A）
A.报告制度B.登记制度 C.公布制度 D.通报制度 E.核实制度
7、《药品管理法》适用于（B）A.所有与药学有关的单位和个人
B.所有从事药品研制、生产、经营、使用和监督管理的单位和个人 C.所有从事药品生产、经营、使用的单位和个人
D.所有从事药品研制、检验、生产、经营和监督管理的单位和个人 E.所有有关药品研制、生产、经营、使用的单位和个人
8、特殊管理的药品是指（D）
A.麻醉药品、放射性药品、毒性药品、抗肿瘤药品 B.麻醉药品、放射性药品、毒性药品、生物制品 C.生物制品、放射性药品、毒性药品、精神药品 D.麻醉药品、放射性药品、毒性药品、精神药品 E.放射性药品、毒性药品、精神药品、抗肿瘤药品.《药品经营许可证》有效期为（C）年。有效期届满，需要继续经营药品的，持证企业应当在许可证有效期届满前6个月，按照国务院药品监督管理部门的规定申请换发《药品经营许可证》。
A.3 B.4 C.5 D.6
10、《中华人民共和国药品管理法》规定，对疗效不明确、不良反应大或者其他原因危害人体健康的药品，应当（A）
A.撤销批准文号或者进口药品注册证书B.按假药处理
C.按劣药处理D.停止生产、销售、使用E.组织调查，进行再评价
11.生产、销售劣药的，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售药品货值金额（A）的罚款。
A.一倍以上三倍以下 B.二倍以上五倍以下 C.二倍以下 D、三倍以上五倍以下
12.生产、销售假药的，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售药品货值金额（B）的罚款。
A.一倍以上三倍以下 B.二倍以上五倍以下 C.二倍以下 D、三倍以上五倍以下
13.药品包装必须按照规定印有或者贴有(A)并附有(C)。A.标签 B.注册商标 C.说明书 D.商品名
14.进口药品，须经国务院药品监督管理部门组织审查，经审查确认符合质量标准、安全有效的，方可批准进口，并发给（C）。
A.进口许可证 B.进口药品许可证 C.进口药品注册证书 D.新药证书
二、多选题（每题4分，共计40分）1.制定药品管理法的目的是（ABCD）：
A.加强药品监督管理 B.保证药品质量 C.保障人体用药安全 D.维护人民身体健康和用药的合法权益 E.增进药品疗效 2.下列哪些药品必须印有规定的标示(ABCDE)： A.麻醉药品、B.精神药品、C.医疗用毒性药品、D.外用药品 E.非处方药
3、药品经营企业必须制定和执行药品保管制度，采取必要的（ABCDE)等措施，保证药品质量。
A.冷藏 B.防冻 C.防潮 D.防虫 E.防鼠 4.药品管理法规定：药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明(ABC)A.用法 B.用量 C.注意事项 D.副作用 E.联合用药 5.药品标签或者说明书上必须注明（ABCD）。
A.药品的通用名称、成份、规格、生产企业 B.批准文号、产品批号、生产日期、有效期 C.适应症或者功能主治、用法、用量D.禁忌、不良反应和注意事项 6.开办药品经营企业必须具备以下条件：（ABCD）A.具有依法经过资格认定的药学技术人员；
B.具有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境； C.具有与所经营药品相适应的质量管理机构或者人员； D.具有保证所经营药品质量的规章制度。E.具有依法经过资格认定的卫生技术人员
7.直接接触药品的包装材料和容器（ABCD）
A.必须符合药用要求B.必须符合保障人体健康、安全的标准
C.经药品监督管理部门在审批药品时一并审批D.必须符合药品质量的要求 8.有下列情形之一的，为假药（ABCDEF）： A.药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的； B.以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。C.国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；
D.依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的； E.变质的；被污染的；
F.所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。
9.国家实行处方药和非处方药分类管理制度，经营（AB）的药品零售企业，应当配备执业药师或者其他依法经资格认定的药学技术人员
A.处方药 B.甲类非处方药C.乙类非处方药D.以上都是 10.符合药品广告管理规定的是（ABCDE）： A.药品广告不得含有不科学的表示功效的断言或者保证；
B.不得利用国家机关、医药科研单位、学术机构或者专家、学者、医师、患者的名义和形象作证明
C.处方药不得在大众传播媒介发布广告或者以其他方式进行以公众为对象的广告宣传。D.非药品广告不得有涉及药品的宣传。
E.药品广告须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准，并发给药品广告批准文号；未取得药品广告批准文号的，不得发布。
三、判断题（每题3分，共计30分）：
1、药品广告须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准，并发给药品广告批准文号；未取得药品广告批准文号的，不得发布。（对）
2.为了做社区推广活动，我们可以将店上的药品拿到社区去摆摊设点进行销售。（错）原因：药品生产、经营企业不得在经药品监督管理部门核准的地址以外的场所储存或者现货销售药品。
3.药品经营企业为了提高销售额，可以以搭售、买药品赠药品、买商品赠药品等方式向公众赠送处方药或者甲类非处方药。(错)4.顾客在外地，要购买处方药，我们可以通过邮寄等方式向顾客销售处方药。(错)5.某药厂上市销售的国内独家新药其药品通用名称可以作为药品商标使用(错)
6.处方药，是指凭执业医师和执业助理医师处方方可购买、调配和使用的药品。(对)7.从事生产、销售假药及生产、销售劣药情节严重的企业或者其他单位，其直接负责的主管人员和其他直接责任人员10年内不得从事药品生产、经营活动。
(对）8.药品生产企业、药品经营企业和医疗机构直接接触药品的工作人员，必须每年进行健康检查及上岗前体检。患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的，不得从事直接接触药品的工作。（对）9.中药饮片必须按照国家药品标准炮制；国家药品标准没有规定的，必须按照省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门制定的炮制规范炮制。（对）
篇3：浅析我国连锁药店经营管理
(一) 连锁经营的含义
连锁经营是一种商业组织形式和经营制度, 是指经营同类商品或服务的若干个企业, 以一定的形式组成一个联合体, 在整体规划下进行专业化分工, 并在分工基础上实施集中化管理, 把独立的经营活动组合成整体的规模经营, 从而实现规模效益。这是一种经营模式。
(二) 连锁经营的特点
一是连锁经营把分散的经营主体组织起来, 具有规模优势。 (统一化:统一店名店貌;统一广告、信息;统一进货;统一核算;统一库存和统一管理) 。二是连锁经营都要建立统一的配送中心, 与生产企业或副食品生产基地直接挂钩 (节省流通费用减低成本, 一般价格能低于同类商店2%到5%的水平上) 。连锁经营容易产生定向消费信任或依赖。四是消费者在商品质量上可以得到保证 (统一管理、统一进货渠道、直接定向供应) 。
(三) 连锁经营的形式
连锁经营包括三种形式:直营连锁、特许经营和自由连锁。
二、我国连锁药店的现状分析
受我国医药行业快速发展和人口老龄化加剧的影响, 药品零售市场发展迅猛, 连锁企业持续扩张, 药店数量不断增加。2011年我国药品零售连锁企业销售前100位企业销售总额合计692.4亿元, 同比增长2%;前十位企业销售总额307.6亿元, 同比增长10.4%。截止2012年上半年, 我国零售连锁药店年销售额30亿元以上有5家, 20亿元以上9家, 10亿元以上20家。其中前五位销售额占前百位销售总额的26%。
在不断加剧的市场竞争中, 医药零售市场保持了快速的发展形势。随着农村两网建设和新型合作医疗制度改革的推进, 农村药品市场也得到了发展, 成为连锁药店未来扩张的重点区域。随着“新医改”制度的逐步完善和全面实行, 我国医药零售市场迎来发展大好时机, 医药连锁行业进入战略机遇期, 发展前景广阔。“十二五”期间, 连锁药店比例将达药店总数的2/3, 并要全面配备执业药师。
三、我国连锁药店快速发展的原因
(一) 政府大力支持
如果市场中连锁经营药店较少, 一方面满足不了人们的日常需求, 另一方面也不能对流入市场的药品实施有效监督, 于是国家经贸委发布的《关于深化医药流通体制改革的指导意见》对零售药店连锁制给予了肯定并大力提倡。
(二) 市场的需求
随着改革开放的不断发展, 人民的生活水平日益提高, 对健康也是越来越重视, 加上老龄化问题, 使医药零售业需求变大。同时市场需要的是规范的经营模式, 科学的管理, 药品种类齐全方便购买的零售店, 所以连锁药店就应运而生了。
(三) 竞争的需要
近几年来, 连锁药店发展迅速, 行业内竞争也随之变大, 如果要想在医药零售业占有一席之地, 就要不断创新, 有自己的经营管理方法, 竞争战略的选择以及目标市场的定位都要不同, 才能够在激烈的竞争中脱颖而出。
(四) 自身的发展的需求
在传统药店的经营过程中, 经常会出现药品品种不齐全, 上货不及时, 药店门店少购买不方便等问题, 连锁药店的出现就能弥补传统药店这些不足。
四、我国连锁药店的经营优势
(一) 品牌优势
连锁药店很容易形成规模效应, 制度、品种、装潢、价格等都是统一化的, 品牌优势很明显。
(二) 员工素质高
连锁药店的员工相对于一般药店的员工在专业知识, 服务方面接受了比较正规的培训, 因为人民对于医药方面还是比较小心谨慎的, 有高素质的员工老百姓也可以在购买药品时进行咨询。
(三) 规模优势
连锁药店在门店数量、员工数量、药品品种、销售量、占地面积方面都是零售药店不能比的。
(四) 经营管理优势
连锁药店有自己的供货渠道, 有市场推广、信息系统、质量管理、门店管理、物流系统等相关职能部门, 还有明确的职能划分。职责明确分工合作, 使经营管理简单化、标准化、专业化, 从而提高效率, 减少出错, 降低损失, 因此可以有效地降低成本。同时也有科学的奖惩制度和晋升制度。
(五) 低价优势
连锁药店都是由总部统一负责采购药品, 由于进货量大, 因而可以获得一些价格折扣, 从而降低了进货的价格, 节约了成本, 拥有低价的优势。此外, 连锁药店还是药品流通领域一种组织化程度很高的组织形式, 这种集批发、零售、物流于一体的组织有利于降低药品流通领域中的成本, 因此对降低药品虚高定价, 进行流通领域改革也具有重要意义。
(六) 渠道网络优势
连锁药店经营正规和销售能力强, 很多供货商愿意与连锁药店合作, 连锁药店以本地为中心, 向周边地区扩展, 并且品种齐全, 药品质量有保障, 服务专业等因素, 连锁药店吸引了一大批顾客。
(七) 专业化服务
由于医药零售业是一种特殊的行业, 要求专业性较强, 对于连锁药店, 从进货、采购、销售、招聘、培训、售后都有专门人员负责, 实行专业化服务。
五、我国连锁药店存在的问题
(一) 规模小、数量多
现在很多连锁药店分布不均, 盈利能力差, 出现扎堆现象, 致使很多药店倒闭。有些连锁店经营规模太小, 很难进行扩张, 所以难以形成规模竞争优势。在连锁店设计时也没有突出企业特色, 千篇一律, 没有在服务中融入企业文化。有些连锁企业为图规模效益只注重连锁数量不重视质量, 将规模小、基础设施差的药店收入旗下, 以致于影响了整体的发展和素质。
(二) 人才的缺乏
现在连锁业内存在一种“假连锁”的现象, 就是一些人, 管理能力专业能力低下, 只是以加盟的方式发展连锁店, 导致药店只是牌子相同而已, 本质却不同。由于专业的管理人员人数有限, 往往被安排到大的店, 而一些偏远的店的专业人才特别缺乏, 其中执业药师更是奇缺。
(三) 信息系统不完善
连锁药店的各个药店的信息要实现共享才是连锁的本质, 而现在大多数连锁药店还做不到这点。连锁药店信息管理的落后无疑加大了医药品分类管理的难度, 阻碍了整个医药业的信息化发展。还有的连锁店引进了信息系统, 但是不同店面运用的系统不同, 店与店之间就不可能实现信息共享。
(四) 没有健全的配送中心
很多药店没有建立物流配送中心, 就不能够及时知道各门店缺货数量和品种, 也就无法及时补充货品, 更无法合理的进货。连锁药店跨区域经营的大多数没有本地的盈利多, 甚至还出现了亏本现象, 主要是物流配送成本太高。
六、我国连锁药店的发展对策
(一) 培养专业人才
人才是企业的核心, 优秀的人才是企业发展的动力。为解决专业人才缺乏问题, 培训和招聘各层次人才特别是管理人才是当务之急。企业可以采取内部培训、招聘, 外派考察学习等方式培养人才。医药零售业的管理人员除了要学习经营管理方面的知识外, 还要对一些医药知识进行专业的培训。销售人员也要具备一些专业的药物知识, 同时还要学习服务技能, 客户心理方面的知识, 特别是面对不同的目标客户群体有针对性的服务。销售人员要对药品的性能等有详细的了解, 可以联系厂家对员工进行一些专业知识的培训, 以方便销售, 对消费者负责。企业还要对人才进行均匀分布, 重视大店的同时不要忽视小店的发展。对于执业药师的短缺问题, 可以通过从学校招聘和内部培训方式解决, 也可通过提高薪资待遇来招揽人才。
(二) 建立完善的信息系统, 实现信息共享
建立一套完善的信息管理系统, 可以提高连锁药店管理效率低下的问题。要先引进商品条码识别系统, 实现条码管理, 在物流配送中心要实现计算机联网, 实现统一化:统一进货、统一配送、统一价格、统一服务。还要实现数据信息化, 要实现连锁药店各部门, 连锁店之间, 连锁店与其他行业之间都能实现信息共享。
(三) 形成统一的整体
连锁药店在资金充足的情况下, 应该不断扩大规模。一定的门店数量才能充分发挥物流的配送优势, 最大限度的降低成本, 以相对较低的价格赢得顾客。应将许多的小规模药店进行整合、扩大规模。全国连锁经营的大型连锁店可以与当地一些大规模的连锁药店进行强强联合, 这样才能实现利益最大化。
(四) 降低跨区域连锁的物流成本
1. 利用社会物流。目前物流业发展迅猛, 社会物流具有较高的服务水平, 较低的运营成本, 工作效率也较高, 社会物流可以帮助解决仓储、运输、配送、装卸等工作。
2. 供应商合作共同建设物流系统。大的医药供应商可以和大的全国性的连锁药店企业强强联合, 共同投资建立物流系统, 降低成本, 提高效率。
3. 跨区域开店实行异地采购。一些价格很低的很普通的药品, 除去较高的物流成本就没有利润了, 所以可以选择离连锁店较近的厂家进货。
4. 通过统计异地连锁药店每种药品的年销售量, 在总部统一采购, 然后把各地连锁药店的要货量告诉厂家, 通知厂家在各地的办事处就地供货, 这样就降低了物流成本。
(五) 开拓农村市场
随着城乡居民消费水平的提高, 农民人均收入的增长, 农村已经变成了一个商机很大的市场。在大中城市里连锁药店已经占有足够的市场份额, 企业与企业之间的竞争也使得利润降低, 而开拓农村市场正是一条低成本的途径。连锁企业可以由城市向周边乡镇发展, 建立各自的连锁网络, 抢占农村市场的先机。
(六) 提高品牌意识, 加强舆论宣传
现在消费者在购买药品的时候, 防范意识和自我保护意识增强, 希望得到专业人员的指导与讲解, 能够买到物美价廉、安全有效的放心药。如果能在消费者心中建立起这样的形象, 将是连锁企业宝贵的无形资产。这就需要平时的努力, 对待消费者的服务态度, 并与媒体多接触, 帮助宣传连锁药店的形象。
综上所述, 连锁药店快速发展的十几年给我国经济带来了巨大的变化。连锁经营是药品零售业的一次革命, 它有强大的生命力。相信在不久的将来, 连锁药店经过不断的努力以及在国家政策的支持下, 将成为未来我国药店的发展方向。
摘要：近几年, 我国连锁药店在政府大力支持以及市场竞争和自身发展的需求下快速发展。连锁药店的发展具有品牌、规模、经营管理、低价、专业化、渠道网络等优势, 但也存在规模小、数量多、人才缺乏、信息系统不完善、没有健全的配送中心等问题。应通过培养专业人才, 建立完善的信息系统, 实现信息共享, 降低跨区域连锁的物流成本, 开拓农村市场, 提高品牌意识等对策, 促进我国连锁药店的发展。
关键词：连锁药店,经营管理,发展
参考文献
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[3]王恕, 杨文展, 王丹.医药营销道德与创新营销方式的思考[J].中国药房, 2000
篇4：家居连锁:从连锁经营到连锁服务
目前，无论是房地产市场带动的外部利好，还是连锁扩张模式广泛应用的内部修炼，都使中国家居零售业提前吹起了“集结号”。然而，面对多元且实力强劲的竞争对手和潜在进入者，面对苛刻而缺乏忠诚度的消费者，国内家居连锁企业如何为“提升服务价值”做一个战略主题规划？
纵横捭阖——家居零售行业的竞争模式
传统家具城。家具城是中国家具消费时代的第一站，在家居流通渠道不发达的时代背景下充当了短暂的重要角色。随着人们对家居品位的提升和购买经验的积累，传统家具城因陈守旧的产品种类和销售方式已经被新一代消费者抛弃，取而代之的是定位鲜明且服务专业的连锁专卖店、一站式购物且环境舒适的大型家居建材超市和引领设计时尚且自助开放的专业家居大卖场等业态。
生产+卖场模式。中国家居产品的生产地区具有明显的产业集群特征。如家具生产主要集中在顺德乐从、龙江、东莞厚街、大岭山和中山大涌等；灯饰生产主要集中在中山古镇、浙江平湖和宁波等；陶瓷生产主要集中在佛山石湾、江西景德镇和潮州枫溪等；卫浴产品则主要集中在开平水口镇和福建南安等。同时，这些家居细分行业的产业集聚区还纷纷建设了以企业自建展示厅、商品城和专业一条街等形式为主的产品销售平台。
专业家居连锁模式。专业家居连锁模式是跳出传统家居模式发展短板的有效捷径。专业家居连锁以直营店为核心、以加盟店为辐射点覆盖整个目标销售区域，同时专业化的商品、标准化的服务和强势的品牌使连锁专卖店成了家居零售业的“新锐”。红苹果、欧派、富安娜、欧普、科勒、美的等企业纷纷利用品牌知名度向下游进军，借助连锁专卖店模式与专业零售商分庭抗礼。
混合家居连锁模式。混合家居连锁模式以产品种类广而深制胜。目前，国内市场已形成三足鼎立之势：一是以产品设计个性化为定位，比如宜家家居出售的产品全部由宜家公司独立设计，产品风格与众不同，消费者可以自己拆分组装；二是以“一站式购齐”凸显优势，百安居是装修与建材超市相结合的“一站式服务”的先驱，在这里消费者可以尽情挑选建材家居产品，由百安居负责送货并装修；三是走“国美式”的扩张之路，通过大规模圈地在各地开设连锁家居卖场，红星美凯龙逐渐形成了自己的运作模式，即不断买地拥有自有产权→自建物业和自主施工设计→招商开业和对外租赁。
精耕细作——家居连锁的服务体系
专业家居连锁的服务体系
服务理念——“促进销售的达成”。促进销售达成是服务的重要目的之一，专业家居连锁店也是围绕这一目的而展开服务的，但由于专业家居连锁店的商品具有专业性和单一性，导致服务也有一定的局限性。和混合家居连锁店相比，专业家居连锁店销售的商品种类较少，一般没有较大的卖场，所以提供的服务重心在于商品销售，而不是卖场里的其他辅助服务。
服务人员——“咨询人员为您服务”。在专业家居连锁店里，通常都会见到专门设置的咨询台和分布卖场各处的咨询人员，这些咨询人员的专业知识水平较高，销售经验丰富，会主动上前为顾客介绍商品、提供咨询并进行推销。比如东方家园建材超市建立了一套完善的导购服务体系，每一类商品部都配备专家级的员工，他们能够为顾客选购商品提供咨询服务和建设性的装修意见。
服务流程——“从缺失走向完整”。相对于混合家居连锁店，专业家居行业进行程序化管理的难度较大，所以部分专业家居不能统一管理所有连锁店的服务流程。此外，服务流程在实施过程中还存在不够完善甚至部分环节缺失的问题，普遍表现为缺少售前的消费者需求分析、忽略营造良好舒适的销售环境以及不能提供及时有效的配送、安装等售后服务。以往为了降低成本，国内许多地板专业店的安装工人都是临时找来的“马路安装队”，由于缺乏地板方面的专业知识和安装技能，经常会出现铺装质量问题。现在，地板企业纷纷推出了“服务师认证制度”，提升了安装队伍的职业化和专业水平。
服务品质标准——“从专业走向专注”。专业家居连锁店往往能根据商品特性为消费者提供专业、系统的服务，其服务品质也在从技术的专业走向管理的专注，让消费者享受到更为贴心的人性化服务。圣象地板面对地板业营销难和急功近利的局面，首创了“地板管家”这一服务品牌，通过开通24小时服务热线和在全国设立5000个服务站，圣象地板建立了细致入微的用户资源库，安装队伍逾万人，每个安装现场都按照国家标准严格执行，安装工人必须培训合格后方能持证上岗。
服务发展趋势——“融入一站式”。很多专业家居属于泛家居的一个类别，而目前国内家电连锁企业规模较大，市场渗透力深，运作比较规范，因此家居企业与家电渠道商合作就成了顺理成章的事，从而相应的客户服务体系也会随之改变。消费者在购买家电时往往喜欢一站式购物，为顺应这种需求，卫浴设备生产商奥普就开始与一些大型家电连锁商合作，为消费者提供一体化服务。
混合家居连锁的服务体系
服务理念——“一切从顾客出发”。混合家居连锁店拥有较为成熟完善的服务理念，在经营过程中，会以消费者为中心，以服务为核心，从细节入手实施全方位的服务营销。混合家居连锁店的卖场面积较大，所以卖场的辅助服务与商品销售服务显得同样重要。宜家家居的服务理念就充分体现了“一切从顾客出发”这一宗旨，在销售家居产品上，宜家以消费者的居家需要为出发点，大大减少了他们的时间和精力；在配套设施提供上，宜家的餐厅和休息区充分满足了顾客购物之余的其他需求；在温馨提示设置上，宜家为消费者营造了家的感觉。
服务人员——“自助式购物”。混合家居连锁卖场充分考虑了顾客自助购物的乐趣，用详细的产品说明取代了传统的贴身店员服务。自助式购物在宜家家居体现得尤为明显，宜家以平板包装放置货品，顾客在展示区看中某个产品后，可以在指定区域内自行提取，运回家后自行安装。这样一方面降低了双方的成本，提高了宜家的供货效率，另一方面，也给那些喜欢DIY的消费者创造了一个自由发挥的空间和独特的购物体验。
服务流程——“严密仔细”。无论在家居商品销售服务还是家装服务中，混合家居的连锁服务都严格按照既定的流程进行，并且做到了不同连锁店的服务实行统一化管理。如百安居一项家装服务流程就有13个步骤（家装咨询、现场量房、签订合同、首期付款、完整家居、材料验收、现场包装、进场施工、中期验收、交中期款、竣工验收、工程结算和家装保修），不管面对北京客户还是广州客户，这些步骤在服务过程中都是完全相同的。
服务品质标准——“永远多做一点”。当一个服务标准已经成为行业共识时，有远见的企业往往会通过行动为该行业树立新的标准。在混合家居行业，各企业比拼服务质量，抓好连锁服务的每一环节，进而不断提升整个行业的服务标准，为消费者提供多元化、个性化和更贴心的服务。比如，居然之家先后推出了先行赔付、一个月无理由退换货、绿色环保装修、同一产品同一价格、送货安装零延迟等服务承诺，特别是送货安装零延迟服务的推出直指解决送货安装不准时的行业顽疾，引发了整个混合家居行业服务标准的大升级。
服务发展趋势——“虚实结合”。目前，很多混合家居连锁企业都开发了电子信息系统，而该系统的有效利用离不开优质服务的支持。在地板行业，消费者选购地板时经常会遇到所选地板的花色在实际安装后与整体家装风格不协调的情况，针对这一问题，升达地板开发了一套自选设计系统，通过该服务系统，客户可在升达专卖店内现场选择地板并模拟铺装设计，确定好地板花色及整体风格后，模拟效果也就展现出来了。升达地板的整套服务虚实结合，直观便捷，大大增加了顾客在消费活动中的主动性和体验乐趣。
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与狼共舞——国内家居连锁的服务竞争之道
宜家、百安居、百思买等跨国家居连锁公司在中国市场的攻城略地，逼迫国内家居零售企业必须进行营销模式的革新，而营销模式的成败与服务品质的优劣密切相关，因此，开展并创新家居连锁的服务营销就显得尤为重要。
服务理念的坚持。家居消费已经从重点关注家居产品的价格和性能，逐步过渡到了关注产品的品牌和服务水平。如今，虽然国内家居零售企业有了一定的服务意识，但服务范围和服务深度多数还停留在初级阶段，并没有一套完善且切实可行的服务理念体系，因此，为适应消费者和市场的需求变化，服务理念体系的构建成了国内家居连锁企业亟待解决的问题。以红星美凯龙为例，其遵循“顾客为本，创新发展”的服务理念，倡导 “用心生活，用心爱家”，传播“家的文化，家的艺术”，红星美凯龙服务营销的发展脉络勾勒出了其一步步迈向国际化的轨迹。
差异化服务。服务营销对顾客的吸引力在于服务的特色, 即减少服务的同质性,增加服务的差异性，所以，向顾客提供差异化服务是提高国内家居企业品牌竞争力的重要途径。百安居推出了许多差异化营销举措，其中一个就是尝试把建材超市和装潢中心结合在一起，而这一开创性的做法取得了很好效果，使百安居解决了中国消费者经常担心的扯皮问题和装潢公司的价格透明度问题。
体验式服务。家居产品整体概念中的第三个层次附加价值，要比核心产品和有形产品更为重要。目前，国内家居消费附加值已开始影响消费者的决策，产品本身的吸引力和产品附加值的角色悄然发生了微妙变化，而实行体验式服务营销策略将利于企业顺应这种改变趋势。比如宜家家居的消费者试用、一站式购物享受、组合式陈列和情景式陈列；百安居的会员定制服务、方便退换货机制和定期促销优惠等策略都值得国内家居企业借鉴。
服务细节管控。在家居连锁经营中，企业对服务细节的控制尤为重要，它折射出了连锁企业的整体形象和服务理念。消费者对宜家家居在细节方面的表现记忆尤为深刻，比如宜家为消费者提供的纸制尺子和小铅笔、宣传单背面的购物清单列表；营业时间为上午10点到晚上10点等，诸多服务细节的积累为消费者带来了很大方便，也让他们感受到了企业经营的用心。
会员制度与客户价值提升。一张完备的会员资料表中，企业能了解到客户的个人信息；大量完备的会员资料表中，企业则能了解到客户群的构成和未来市场需求的方向，从而为消费者提供更多的增值服务。宜家就是完善会员制度建立的一个典范，宜家的会员办理手续非常简单，前后只用两分钟左右，且不需要顾客强制购买一定数额的商品或缴纳会费。方便、省时又省钱的办理手续使消费者乐意成为宜家的会员，而宜家也获得了所需要的客户信息。
（编辑：王 放 fangwen118@126.com）
专业家居连锁店往往能根据商品特性为消费者提供专业、系统的服务，其服务品质也在从技术的专业走向管理的专注，让消费者享受到更为贴心的人性化服务。
“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”在家居连锁经营中，企业对服务细节的控制尤为重要，它折射出了连锁企业的整体形象和服务理念。
篇5：连锁经营管理考试题
理论试题
一、单项选择题（共 25题，每题2分，每题的备选项中，只有1个事最符合题意）
1、管理层培训的目的是__，在推进体系工作中给予有力的支持和配合。
A．更新观念
B．强化风险意识
C．统一思想
D．提高管理能力
2、特殊凿井法是在不稳定或含水量很大的地层中，采用__的特殊技术与丁艺的凿井方法。
A．钻爆法
B．非钻爆法
C．放电法
D．挤压法
3、生产经营单位应建立并保持培训的程序，以便规范、持续的开展培训工作，确保员工具备必需的职业安全健康__。
A．意识
B．能力
C．意识与能力
D．知识与态度
4、__是安全评价过程工作形成的成果。
A．安全评价结论
B．安全评价报告
C．评价单元划分
D．安全对策措施建议
5、行政处罚的实施主体主要是__。
A．法定的行政机关
B．法定的检查机关
C．公安局
D．检查院
6、检验检测机构对劳动防护用品的检验检测遵循__原则。
A．真实、诚信
B．公正、公平
C．公平、诚信
D．公正、合理
7、单位体积内空气在地球引力作用下，相对于某一基准面产生的重力位能所呈现的压力是矿井风流的__。
A．静压
B．动压 C．全压
D．位压
8、故障类型和影响分析的目的是辨识单一设备和系统的故障模式及__。
A．每种故障模式对系统或装置的影响
B．系统故障模式的解决办法
C．系统故障技术人员的技能水平
D．导致系统故障模式的原因
9、通过对建设项目的设施、装置等实际运行状况及管理状况进行分析，查找建设项目存在的危险、有害因素的种类和危害程度，提出合理可行的安全对策措施及建议的安全评价是__。
A．竣工安全审查
B．专项安全评价
C．安全验收评价
D．安全现状评价
10、我国在工伤事故统计中，最常用的事故分类方法是__。
A．20类
B．按事故原因
C．按事故结果
D．事故等级
11、安全验收评价，需要做出评价结论并提出不久或补偿措施，以促进__。
A．项目实现系统安全
B．本质安全的实现
C．降低事故风险
D．效益的提高
12、《职业病报告办法》规定，凡有尘、毒危害的企事业单位，必须在__向所在地的卫生监督机构报告当生产环境有害物质浓度测定和工人健康体检情况。
A．发现时
B．年底
C．年底以前
D．医院确定时
13、这种审核旨在为用人单位的相关方提供信任的证据。这种审核是指：__。
A．第一方审核
B．第二方审核
C．第三方审核
D．认证审核
14、通过__，可为应急资源的规划与配备、与相邻地区签订互助协议和预案编制提供指导。
A．资源计划
B．资源分享
C．资源分析
D．资源管理
15、发生事故后，作为不同的事故报告主体应当履行各自的报告义务。事故现场有关人员应立即向__报告。
A．事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门 B．事故发生单位的行业主管部门
C．属地安全生产监督管理部门
D．事故发生单位的主要负责人
16、依据《安全生产许可证条例》的规定，除民用爆破器材生产企业外，其他企业安全生产许可证的发证机关实行__级分工负责的体制。
A．一
B．两
C．三
D．四
17、气体灭火剂的使用始于__。
A．18世纪末期
B．19世纪初期
C．19世纪中期
D．19世纪末期
18、__不属于事件树分析步骤。
A．判定安全功能
B．发展事件树和简化事件树
C．职工技能培训
D．确定初始事件
19、《安全生产法》中规定国务院负责安全生产监督管理的部门依照本法，对全国安全生产工作实施____ A：监察管理B：综合治理C：统一管理D：综合监督管理
20、生产经营单位应当在有较大危险因素的生产经营场和有关设施、设备上，设置明显的__。
A．安全警示标志
B．安全标志
C．警示标志
D．“注意安全”字样
21、一般墙体大模板在常温条件下，混凝土强度达到__即可拆除。
A．0.5N/mm2 B．1.0N/mm2 C．1.2N/mm2 D．1.5N/mm2
22、下列化学品中，对肾有危害的是__。
A．卤代烃
B．石英
C．有机溶液
D．甲烷
23、作业场所未使用防爆电器设备、专用放炮器和人员专用升降容器，经责令限期改正而逾期不改正的，煤矿安全监察管理机构责令停产整顿，可以处__的罚款。
A．1万元以下
B．2万元以下
C．10万元以下
D．5万元以上10万元以下
24、油浸式变压器所用油的闪点在__之间，属于可燃液体。
A．100～135℃
B．135～160℃
C．160～195℃
D．195～220℃
25、应急预案编制完成后，还应确保预案的批准、__和维护。
A．实施
B．演练
C．更新
D．培训
二、多项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分）
1、机关、团体、企业、事业单位属于消防安全重点单位的，除应履行通用的消防职责外，还应__。
A．建立防火档案，确定消防安全重点部位，设置防火标志，实行严格管理
B．实行每日防火巡查，并建立巡查记录
C．对职工进行职业道德教育
D．制定灭火和应急疏散预案，定期组织消防演练
E．贯彻“预防为主、防消结合”的方针
2、国家确定职业分类，对规定的职业__，由经过政府批准的考核鉴定机构负责对劳动者实施职业技能考核鉴定。
A．制定职业技能标准
B．实行职业资格证书制度
C．综合管理
D．分类管理
E．实行企业主要负责人安全生产责任制度
3、编制安全检查表主要依据有__。
A．有关标准、规程、规范及规定
B．国内外事故案例及本单位在安全管理及生产中的有关经验
C．FTA、LEC、MOND方法在安全工程中的应用
D．通过系统分析，确定的危险部位及防范措施，都是安全检查表的内容
E．新知识、新成果，新方法、新技术、新法规和标准
4、在实施安全评价过程中，常用评价单元划分的方法有__。
A．以人员类别为主划分
B．以危险、有害因素的类别为主划分
C．以装置和物质特征划分
D．以安全生产职能部门为主划分
E．以设备复杂程度为主划分
5、反应型阻燃剂多用于缩聚反应，如__。
A．聚氨酯
B．不饱和聚酯
C．环氧树脂
D．聚碳酸酯
E．聚烯烃
6、《矿山安全法》对矿山企业的工会所应行使的监督权利进行了明确的规定，主要有__。
A．参与矿山安全管理权
B．提出事故隐患的解决建议权
C．组织职工撤离危险现场权
D．制订安全措施权
E．行政处罚权
7、异常气候条件引起的职业病列入国家职业病目录的有__。
A．中暑
B．风湿病
C．减压病
D．高原病
E．关节炎
8、这起事故构成__。
A．特别重大事故
B．重大死亡事故
C．一般死亡事故
D．重伤事故
E．轻伤事故
9、根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，事故调查组除要查明事故发生的经过、原因、人员伤亡情况及直接经济损失外，还应__。
A．认定事故的性质
B．提出对事故责任者的处理建议
C．提交事故调查报告
D．总结事故教训，提出整改措施
E．执行事故责任追究10、20世纪末，职业安全卫生问题成为非官方贸易壁垒的利器。在这种背景下，__的健康安全管理理念逐渐被企业管理者所接受，以职业健康安全管理体系为代表的企业安全生产风险管理思想开始形成，现代安全生产管理的内容更加丰富，现代安全生产管理理论、方法、模式以及相应的标准、规范更成熟。
A．风险评价
B．控制环境污染
C．危险预警
D．以人为本
E．持续改进
11、《安全生产法》规定，关于从业人员的安全生产义务，下列说法中，正确的是__。
A．遵章守规、服从管理的义务
B．正确佩戴和使用劳动防护用品的义务
C．接受安全培训，掌握安全生产技能的义务
D．发现事故隐患或者其他不安全因素及时报告的义务
E．发现事故隐患或者其他不安全因素及时消除的义务
12、《国务院办公厅关于继续深入开展“安全生产年”活动的通知》（国办发[2010]15号）提出，要继续加强“三项建设”，这“三项建设”分别是指__。A．安全生产法制体制机制建设
B．安全保障能力建设
C．安全标准化建设
D．安全监管监察队伍建设
E．安全文件建设
13、某童装厂拥有280人从事童装生产经营活动，根据《安全生产法》的规定，该厂__。
A．应设置安全生产管理机构
B．只配备专职安全生产管理人员
C．可只配备兼职安全生产管理人员
D．可不配备专职安全生产管理人员
E．可委托具有国家规定的相关专业技术资格的工程技术人员提供安全生产管理服务
14、社会主义法的适用的原则主要有__。
A．法律适用机关依法独立行使职权
B．以事实为根据，以法律为准绳
C．以法律为根据，以事实为准绳
D．公民在适用法律上不平等
E．公民在适用法律上一律平等
15、生产性毒物高分子化合物的生产包括__。
A．有机磷生产
B．有机氯、有机氮生产
C．由化工原料合成单体
D．单体经聚合或缩聚成聚合物
E．聚合物的加工、塑制
16、重大、特大事故发生最多的是从事__的生产经营单位。
A．矿山开采
B．第二产业
C．第一产业
D．航空航天
E．建筑施工
17、事故隐患泛指生产系统中可导致事故发生的__。
A．制度的不健全
B．物的不安全状态
C．人的不安全行为
D．环境条件的标准
E．严重后果
18、《职业病防治法》实施后，国务院对国务院卫生行政部门和国务院负责安全生产监督管理的部门在职业病防治工作中的职责作出了调整，其中安全监督管理部门的职责有__等。
A．负责对用人单位职业健康监护情况进行监督检查，规范职业病的预防、保养，并查处违法行为
B．组织查处职业危害事故和有关违法、违规行为
C．组织对建设项目进行职业病危害预评价审核 D．组织指导、监督检查生产经营单位职业安全培训工作
E．负责作业场所职业卫生的监督检查
19、安全检查表法适用于__。
A．安全预评价
B．安全现状评价
C．安全验收评价
D．安全专项评价
E．安全综合评价
20、劳动防护用品按防止伤亡事故的用途可分为__。
A．防触电用品
B．耐酸碱用品
C．防寒用品
D．防机械外伤用品
E．防噪声用品
21、当前，各类安全生产问题错综复杂，但其中影响最大、危害最严重的是__。
A．安全生产监督管理薄弱
B．生产经营单位安全生产基础工作薄弱
C．从业人员的人身安全缺乏应有的法律保障
D．安全生产问题严重制约和影响了社会主义现代化建设事业的顺利发展
E．从业人员素质问题
22、特种设备安全监察法规体系中，技术法规主要由各类安全监察__构成。
A．考核标准
B．检验规则
C．考核细则
D．管理规定
E．规程
23、下列职责中，属于地方煤矿安全监管机构主要履行的职责是__。
A．监督煤矿企业事故隐患的整改并组织复查
B．依法组织关闭不具备安全生产条件的矿井
C．负责组织煤矿安全专项整治
D．参与煤矿事故调查处理
E．组织煤矿安全事故的调查处理
24、煤矿安全监察体制的特点包括__。
A．加强执法监督，由国家对煤矿安全实行监察
B．实行政企分开，按精简、统一、效能原则，改革现行煤矿安全监察体制
C．把安全管理和安全监察分开，实行垂直管理
D．加强“预防为主”的监察原则
E．强化有效安全管理
25、煤矿安全监察机构监察煤矿执行__的情况。
A．《煤炭法》
B．《建筑法》
C．《合同法》
D．《矿山安全法》
篇6：连锁经营管理考试题
多选题
第1题.如果用一句话描述番茄工作法，三个步骤分别是（ACD）A.开始逐个执行
B.列出每日任务
C.设置25分钟番茄钟
D.确定任务的执行先后顺序
第2题.198礼包包含哪些权益： A.金卡等级，77特惠法宝，500积分
B.金卡等级，99特惠法宝
C.金卡等级，500积分
D.100元抵用券，50*2中高端酒店抵用券
第4题.以下属于在住房简称的是（）A.OC
B.DND
C.OD
D.VC
第5题.【政策】分店收入分配，不包含_________的利润。A.早餐
B.小商品
C增收商品
D.礼包
第6题.规范微笑的要点是（）
A.微笑要规范得体
B.衣装整洁、仪容端庄、精神饱满
C.职业微笑
D.主动微笑
第7题.这种预留一定数量的客房，在特定的时间，以特定的价格销售的做法叫做容量控制法（Capacity Control）。容量控制法要取得成功，取决于（）BC A.争取获得最高的平均销售价格
B.是否严格控制各细分市场的客房销售价格和数量
C.预测是否准确，即预留的房间数量和预期的销售价格是否准确
D.尽量争取把所有的房间都卖掉，尽量减少客房空置率
第9题.【政策】分店收入分配，不包含_________的利润。A.小商品
B.礼包
C.早餐
D.增收商品
第10题.工作间是泛指设置在楼层里的哪些工作区域？（）ABD A.回收间
B.洗消间
C.办公室
D.布草间
第11题.298礼包需摆放哪些宣传品？BCD A.电梯广告画
B.大堂广告画
C.电梯门贴。
D.前台台卡
第12题.在管理客房员工时要注意的是（）
A.不同个性或资历的员工要采用不同的激励和批评方法
B.日常工作中不吝啬表扬，管理者应创造一个良好的工作氛围
C.工作中服务员能做的，管理者自己必须能做，管理者自己要有较高的业务水平
D.不同个性或资历的员工要采用不同的激励和批评方法
第1题.我们希望提供给大家的支持有：
文化站的定位：充电站/大本营。
蒲公英计划：希望从店长中挖掘有意愿，有能力成为内训师的人群。
争朝夕：提供学习资源与最新政策的指引，技能考核比拼的平台。
光合计划：通过系统的职场能力提升培训，为员工赋能，实现员工成长、一线业绩保证与公司人才获取培养的三赢局面
第3题.前台如果需要把有预订的客人安排到别的分店入住，应该怎样操作才能将饭店付出的经济成本和无形成本降到最低呢（多选）
要将分店超额预订的做法广而告之，让市场有心理准备
做好安排有预订的客人到别的分店住宿的准备工作
寻找愿意到别的分店住宿的自愿者
选择容易安排到别的分店住宿的客人
第5题.服务态度管理包括以下哪些内容？
与顾客建立良好关系，用顾客的姓氏称呼客人，例如：某先生/女士
为顾客着想
细致服务，抓住客人的心
保持微笑服务
第7题.【政策】以下不可以继续使用旧版本，必须使用新版本的是_____
《前台工作日志》
《店长内务管理工作内容》
《例会样本》
《客房主管工作日志》
第12题.人力资源在酒店有哪些职责与义务？
编制管理、招聘管理
薪资管理、考勤管理
后勤保障管理、企业文化建设
质检培训管理、员工活动管理
第14题.如果我们不合理地使用清洁，会有（）后果。BCD A.延长物品的使用寿命；
B.增加尘污的附着力； C.物件会因受潮、受热、受化学污染或摩擦而遭受损坏；
D.使清洁工作更难；
第18题.以下属于PDCA循环的关键要素有（）ABCD A.执行
B.行动处理
C.检查
D.计划
第15题.以下说法正确的是（）ABC A为了确认顾客的需求，服务员可以采用封闭式提问。
B.我们可以通过建议，来把公司的最新活动推荐给顾客。
C服务员要善于使用赞美语言，善于赞美身边的每一位顾客。
D.为了获取顾客的信息，让顾客表达自己的想法和看法，服务员可采用封闭式提问。
第19题.298礼包内容包括哪些？ A.免费房两张
B.通用券30+20 C.直升金卡
D抵用券一张50
第20题.下列属于客房低值易耗品的是（）ABCD A.针线包
B.一次性拖鞋
C.纸杯
D.沐浴露 第16题.影响分店售卡的因素有哪些？ABCD A.酒店员工的男女比例
B.分店礼包的宣传单页制作
C.前台热情微笑服务
D.合理的排班
第7题.在开场的时候，应该如何消除抱怨者的疑虑？ABCD
A.诚挚对待每一位顾客； B.称呼对方的姓名； C.体谅对方的口气；
D.说“这种事情通常不会发生”；
第13题.微笑服务的要素是（）ABCD A.友好
B.真诚
C.热忱
D.温暖
第21题.顾客为什么会感到不满？有哪些因素影响了TA呢？ABCD A.他此前已经对其他某个人或某件事心存不满 B.他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求 C.他的期望没有得到满足
D.公司的两个员工对他一个指东一个指西 第47题.你对服务循环的理解是：（）ABCD
A.每天认真完成顾客点评回复、顾客接待及沟通、客房查房抽查 B.按周期完成硬件自查、服务自查，以及填写工作日志 C.分店每月一次对分店全面进行一次服务体检
D.分店每季度一次对酒店产品品质进行全面检查
第17题.对于设置不同类型的客房的优点说法正确的是（ABCD）A.提高平均房价及收入
B.满足更多客人的需要
C拉开价格档次 D提高酒店市场占有率
第8题.练习微笑的方法有（ABCD）A.找到属于你的倾城微笑 保持30秒
B.笑起来，尝试不同微笑
C.从低音哆开始，到高音嗦，“哆来咪发嗦”大声地清楚地说三次每个音
D.动动嘴，增加嘴唇肌肉弹性
第47题.我们应该每天这样微笑（）ABC A.对身边的每一位同事示以微笑
B.给每一位到店的客人示以微笑
C.每日到店后，仪容镜微笑练习
D.就算客人生气也要微笑着面对
第1题.分店的服务水平直接关系到顾客的入住感受，服务水平是由以下哪些方面构成？ ABC A.服务态度
B.服务意识
C.服务技能
第4题.【政策】收入分配不予发放的原因有？ABCD A.未进行盘点
B.盘点出现明显错误
C.不经7天报销的物资未导入系统
D.因延期收货导致分店财务数据异常
第4题.关于礼包销售，以下说法正确的是？ABCDA.员工提成40元/张，店长提成10元/张 B.通过O2O门店销售系统登记和激活
C.所有简约四品牌分店均可参与销售
D.免费房使用时间为2016年11月1日起至2017年12月31日 第4题.【政策】推出的168礼包含有的内容有：ABDA.500积分
B.金卡资格
C.两张50元抵用券
D.一张40元和三张20元抵用券
第40题.影响定价的内因有(BD A.银行贷款利息
B.市场组合的策略
C.通货膨胀率
D.产品的生命周期
第6题.为了避免答应顾客的事情，却忘记做，值班经理应该培养前台什么样的习惯？ABC A.有随时记录的习惯，记录暂时做不了的事情
B.如果事情无法做到一定及时告知客人结果
C.答应了客人的事情一定要按时做到
D.如果不记得客人要求什么就等客人再打电话
第7题.分店客户资料管理混乱会给分店经营带来哪些问题？ ABC A.不知道分店客户来源在哪
B.有新的政策出台无法告知老客户
C.联系不到过去的客户
D.分店订单多，熟客多，开房率稳定
第8题.保险箱管理制度，（）拥有保险箱密码，（）保管钥匙。
CD A.前台员工
B.客房主管
C.第二负责人/店长
D.值班经理 第9题.值班经理常用工具有哪些？ABCD A.应聘登记表
B.发票管理台账
C.物品出入库登记表
D.遗留物品汇总表 第10题.在前台员工管理中，对值班经理有什么要求？ ACD A.公平、公正
B.感性
C.负责任
D.用心
第15题.酒店通常从哪几个方面比较竞争优势和劣势？ABC A.酒店品牌的知名度和美誉度
B.酒店的地理位置
C.酒店规模大小
D.酒店员工多少
第16题.如何避免爆房情况?ABD A.提前检查长期房态
B.建议客人换住房量充足的房型
C.请没预定又要续住的客人务必退房
D.房态紧张的时候，入住时提醒常住客人提早下订单
第18题.【政策】以下属于已在聚优汇上线的增收商品的是____ABCD____ A.香浓牛奶巧克力
B.青春活力无尾真空杯
C.竹纤维情侣毛巾礼盒（面巾）
D.网状拉链荞麦枕
第19题.突发停水事件如何处理？ABCD A.值班经理了解原因后通知各岗位统一解释口径。必要时粘贴通告提示。
B.视情况送矿泉水供应客人，努力维持正常运营。C.前台通过电话及时告之客人相关情况，取得客人理解。对入住客人做好解释。
D.了解停水原因，及时报告上级领导，寻找彻底解决方案。
第20题.值班经理在前台的日常工作管理中需遵守以下哪些制度和原则？
ABCD A.考勤管理原则
B.交接班制度
C.现金管理原则
D.员工关系处理原则
第3题.什么样的客房服务才能让客人愿意下次再住？（AC）A.眼里有活、心中有意；
B.眼里没活、心中无意；
C.不但看到了客人需要什么，并且主动去做；
D.眼里有活、心中无意；
第23题.以下属于价格的是ABCD A.给行李员的小费
B.支付给银行的存款/贷款利息
C.买一本书付出的钱
D.支付给健身俱乐部的会员费
第24题.【政策】现在分店长期售卖的礼包有哪些？
ABD A.68元礼包
B.168元礼包
C.298元礼包
D.198元礼包 第26题.值班经理值班检查的内容？ABCD A.房态 B.员工的着装、对客服务状况
C.前台账目
D.大堂、公共区域及公用洗手间
第27题.值班经理如何对服务态度进行有效管理？ABCD A..从值班经理自身做起，做出表率
B.加强学习，多进行优秀案例分享
C.多采取激励措施，提高优秀员工自豪感
D.善于观察员工服务情况，及时反馈
第28题.关于员工沟通，以下说法错误的是？AD A.最好在人多的地方
B.不要在客人面前沟通
C.沟通必须真诚
D.在发生某些突发事件时或员工状态不佳的时间进行的沟通
第29题.【政策】“我做房，您参观”活动要求分店开放的地方有：AC A.布草间
B.办公室
C.客房
D.前台 第30题.前台仪容仪表的检查需要注意的有：ABCD A.微笑的表情
B.恰当的手势、站姿
C.规范的着装
D.真诚的态度
第31题.对前台技能不熟引起的投诉，值班经理如何做才能避免此情况再次发生？ABCD A.实操辅导
B.专项培训
C.找出具体问题点
D.分析原因 第32题.关于如何提升微笑服务，我们可以（ACD）A.大胆表现自己、保持良好的自信、保持积极的态度 B.保持咬筷子的姿势，来接待每一位顾客
C.对岗位有足够的认知，不断提升服务技能
D.我们的出发点是善意的，即使被拒绝顾客也不会怪我们 第33题.以下哪些属于虚高非房费收入行为？ABCD A.虚假礼包、商品及其他
B.虚假早餐：非真实的购买或赠送早餐
C.截留房费差价（包括但不限于会员与非会员差价、传统与自主差价），累积后用于购买礼包、商品或入账其他收入
D.将正常价格的入住，以积分兑换免费房、77特惠房或使用抵用劵等方式入账，差价用于购买 商品或礼包； 第34题.对于礼包销售，我们应该：ABCD A.感兴趣的客人叠加推荐；
B.常住客人重点推；
C.抓住任何有住宿需求的客人；
D.要求高开发票的客人必推；
第35题.制作考勤需注意的事项有？ABC A.以事实为依据
B.月底统计
C.严禁错报、漏报
第36题.【政策】前台管理客户档案的工具是？AC A.《首住客人信息登记表》
B.《免费会员登记表》
C.《常住客人信息登记表》 D.《首销客人登记表》
第37题.顾客投诉的处理原则有：ABCD A.耐心倾听，真诚的道歉
B.及时发现及时处理
C.安抚并快速的进行补救
D.事后进行总结和培训，避免同类事情的再次发生 第38题.番茄工作法的三个环节是（）ACD A.中期执行
B.中期调整
C.后期回顾
D.前期准备
第39题.制度制定与实施的要求：ABCD A.全员参与，集思广益
B.按章执行，人人平等
C.公平公正，公开透明
D.有据可循，有理可依
第41题.前台管理的内容？ABCD A.前台现金账务抽查
B.遗留物品处理
C.监督实名入住，公安系统上传
D.顾客点评系统关注及回复、前台工作日志检查
第45题.值班经理需要培训前台新员工哪些标准服务流程？ABC A.行李寄存流程
B.接听电话流程
C.入住/退房流程
D.送餐服务流程 第48题.以下关于价格的说法正确的有ABCD A.价格是消费者用来交换已取得每种产品和服务的所有权和使用权的价值的总和
B.在现实生活中，价格存在的形式多种多样
C.价格是市场组合各要素中唯一能带来收入和实现利润的要素
D.价格是消费者购买一定数量的产品和服务要支付的一定数量的货币 第49题.值班经理要实现排班及出勤的有效管理，需做到是?ABC A..以身作则
B.严格要求员工
C.一切以制度为准
D完全按照员工需求
第2题.【政策】推出的168礼包含有的内容有：ACD A.500积分
B.两张50元抵用券
C.一张40元和三张20元抵用券
D.金卡资格 5题.制度制定与实施的要求：ABCD A.公平公正，公开透明
B.按章执行，人人平等
C.全员参与，集思广益
D.有据可循，有理可依 8题.培训分店前台可采用的培训方法有?ABCD A.案例分析
B.实操演示
C.情景模拟
D.讲义法
10题.在顾客入住时，我们可以通过哪些关键点来打动客人呢？ABC A.对于每次都说下次才办卡的顾客，我们要“恭维”下他，让他下次遵守自己的承诺，从而成功售卡；
B.观察客人进门时的言行举止，了解入住需求和住宿频率； C.站在客人的立场着想，购买礼包可以为他省钱；
D.对于不同礼包的区别不需要太熟悉
13题.人力资源在酒店有哪些职责与义务？ABCD A.质检培训管理、员工活动管理
B.编制管理、招聘管理
C.薪资管理、考勤管理
D.后勤保障管理、企业文化建设
第14题.关于清洁剂的使用，我们要注意（）BCD A.装清洁剂的空容器可随意丢弃。
B.采购回来的清洁剂多为浓缩，使用前应按照说明书的稀释比例进行稀释。
C.为了避免皮肤伤害，特别是使用强碱、强酸性清洁剂的最好方法是带橡胶手套。
D.无论是哪种清洁剂，一次使用过多都会对被清洁对象产生副作用。第3题.顾客的核心感受有（）ABC A.服务水平
B.干净卫生
C.硬件可用
D.服务质量
第6题.选择客房设备时要综合考虑的主要因素有（）ABCD A.安全性
B.安全性
C.成套性 D.节能性 2题.以下属于7天学院正在做的项目有哪些？ABCD
A.线上学习的平台社区项目
B.员工成长与人才梯队项目
C.在职店长学成长项目+内训师通道
D.高阶管理人才学习成长项目
第15题.值班经理在工作要要求员工在对客服务做到以下哪些？ABCD A.效率
B.专业
C.礼貌热情
D.耐心、细致（遇到顾客问题时，是最好展示员工服务水准的）
判断
第1题.【政策】客房中班因不享受计件，因此除享受10元/天的补贴外还享受小夜补贴。
错误
第2题.通过对客户资料的有效分析，可以比较清析地了解客户来源、核心商圈和客户需求，对于分店客户的积累和销售工作的开展有着重大的意义。正确
第3题.未领用发票由发票管理员（第二负责人或值班经理）妥善保管在指定地点（保险柜或办公室）正确
第4题.【政策】增收商品员工个人提成比例全部都是售价的10%。
错误
第5题.有跟客人意见不一的时候，只要我们是对的，就必须据理力争。正确
错误
第6题.某员工如果工作负责任，做事很有条理，可让他负责遗留物品管理。正确
错误
第7题.【政策】新的消毒剂配比消毒原液与水的比例是1:40。正确
错误
第8题.值班经理必须熟悉分店商圈和客源结构，了解本分店客人入住和退房的高峰期是那个时间段，这个时候前台当班人员要适当增加，才能避免应接不暇顾客排队的场面。正确
错误
第9题.值班经理在服务技能的管理中，最重要的是确保标准和流程的落实、执行到位。正确
错误
第10题.【政策】某店长于2015年11月接店，2016年1月10日转正，第一季度分店各项业绩均达标，则其可以拿到第一季度奖金。正确
错误
第11题.培训后要定期回顾，不断强化对培训内容的理解。正确
错误
第12题.正确
错误
第13题.正确
错误
第14题.正确
错误
第15题.六万元。正确
错误