乘务员服务规范

乘务员服务规范（共12篇）

篇1：乘务员服务规范

乘务员服务规范

一、准备工作

1、按规定统一着装，佩戴服务证上岗，做到仪容整洁。

2、了解服务车辆的到位情况。

3、检查车内卫生情况并打扫车内卫生。

①、首先检查车厢卫生情况：包括旅客过道、行李架上、头套、坐垫套、窗帘、玻璃门窗的卫生情况。

②、检查旅客座椅、车门把手是否有损坏，如有损坏要及时汇报更换。

③、到站后，发现有污渍的座套要及时更换，车内卫生要每趟及时打扫，确保车厢整洁卫生。

4、检查售票用具和服务用品是否齐全。

①、售票用具：零钱、票据、售票登记簿、笔、售票包。②、服务用品：旅客意见簿、免费药箱、笔、塑料袋。

二、引导旅客上车

1、旅客开始上车后，面向旅客站立于上下客门旁，面带微笑致欢迎辞。①、站立的姿势：双手交叉自然下垂于前腹，双脚称小八字型站立。②、欢迎辞：欢迎光临或欢迎乘坐玉环至沙门的班车。③、十字文明用语指：你好、对不起、谢谢、请、再见。

2、引导旅客有序上车，对重点旅客要优先上车，重点照顾。

①、服务时：面带微笑，主动热情，对旅客提问要耐心，回答要准确简单易懂，引导旅客有序上车，维护乘车秩序。

②、重点旅客是指：老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客。

3、帮助旅客安放行李物品，协助检查危险品和严禁携带危险品安全宣传。①、主动帮助旅客提行李，协助安放行李。

②、协助进行严禁携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车的安全宣传。（常见危险品如：鞭炮、小煤气桶、刀具）。

③、发现危险品，就要立即制止，并报告驾驶员，同时要做好解释宣传工作。

4、协助驾驶员做好站场内发车前或到站后的指挥提醒工作。①、驾驶员在乘务员安放行李发现有困难时，要主动帮忙提放。

②、乘务员在驾驶员开车前检查上客门、行李仓门是否关紧，驾驶员在场地内倒车乘务员要在车后挡风玻璃处协助指挥，注意观察车后方的情况，向驾驶员发出提示正确指挥。

三、上车售票

1、旅客上车后，及时主动售票，售票时按照核定的票价售票，清点票款不出差错。

2、售票时，精神要集中，操作要熟练准确，做到“一问，三唱”。分别是指，请问你到哪里？唱收、唱付、唱站名。

①、唱收是指：收您多少钱，唱付是指：找您多少钱，唱站名是指：到什么站点多少票价。

②、售票后，票款要同时交到旅客手中，防止或减少差错。

3、旅客中途上车，要及时收取票款并上报驾驶员，同时使用文明用语。①、用文明用语提醒上车旅客购票（如“对不起，同志，请您买票。”）

②、车辆运行途中，要适时主动关心旅客，注意旅客的神情，发现异常主动关心，提供方便袋、帮助打开窗户通风，或调整座位做到贴心服务。

4、做好售票记录，及时上报驾驶员，确保人数登记准确清晰，不漏登、错登。

四、途中安全宣传

1、行车途中要及时通报前方停靠站点，报站时使用双语通报（即方言和普通话）。

2、行车途中适时对旅客进行安全宣传。

①、车辆运行行途中，遇修路、过山路、路面不平或转弯的时候，乘务员就要及时提醒旅客坐好扶牢，不要将头、手伸出窗外，注意安全，特别是带小孩的旅客，提醒他注意看管好自己的小孩不要在过道上随意走动，注意安全。

②、车辆在途中停靠时，要严格遵守操作规程，车未停稳，乘务员不得随便开启车门，上客或下客乘务员要先下车组织旅客有序上下客。

3、做好中途下车旅客的行包交接工作。

①、在交接行包时，要监装监卸，提醒旅客拿好随声物品不要遗忘，防止错拿漏拿。

五、途中遇险

1、途中抛锚或发生故障：主动向旅客做好安抚解释工作。

2、发生车辆刮察：保持镇定，做好解释和安抚工作，同时及时向公司主管报告。配合驾驶员及相关人员妥善处理现场，如有伤员及时拨打120救护，保护现场。

六、回场交接工作

1、车辆到站旅客下车出站后，打扫车内卫生，检查车内服务设施窗帘、坐垫套、座椅复位情况，检查车内行李架有无旅客遗留的物品，如有发现及时上交公司办公室或车队长。

2、填好行车路单，交当班驾驶员核对签字，清点票款，及时上交公司收款员，做到日结日清，票款相符，不挪用票款。

3、向车队长汇报当班遇到的疑难问题，班车运营工作情况、或客流变化等相关情况，接领次日工作。

4、在工作安排上，要遵章守纪，服从车队或公司人员的调度安排，有事要提前请假，做好交接得到批准后方可请假。

篇2：乘务员服务规范

一、出车前准备

1、窗帘收拢、空调风口打开、座椅还原、扶手放下、清理车厢内部卫生(含地板、座椅、车厢内部玻璃窗、卫生间等)。

2、检查车内服务用品如：保健药品是否备齐；需发放的点心、矿泉水是否充足；内容健康的影碟是否准备好；行李标签是否编号完整和保管妥善；保洁袋是否美观有序摆在前座靠背网兜内，不足应及时补领和整理妥当。

3、检查视像、影音设备是否正常。

二、着装

按公司规定统一着装，保持服装清洁，除佩带上岗证(或工卡)外不佩戴不合规定饰物，穿黑色皮鞋(鞋跟高度小于5厘米)。

三、仪容仪态

长发使用统一发夹盘起、短发不盖衣领，化淡妆，指甲超出指尖部分少于2毫米、不涂有颜色指甲油、不染过分偏离原色头发。

四、迎宾

1、身体挺立，双手自然交叉放臵背后，丁字站立于车辆右前门或行李仓门旁，表情自然，面带微笑，手势正确。

----“先生（小姐），您好！欢迎光临，请对号入座，多谢！”

2、乘客上车后，开车前：

----“各位乘客您们好！本班车是**点**分从**开往**站，请各位乘客看清楚车票、班次，以免乘错车；本班车进入高速公路或市区路段时不允许下车，有不便之处，敬请原谅，多谢！”

3、打开车辆行李仓门时，应站立行李仓门口，对乘客携带的大件行李物品要礼貌提醒并主动帮助，放到行李仓。

4、行李仓的使用应注意以下事项：

(1)、收放行李时，要先查票后放行李，注意检查行李中是否有危险品，发出副联要交代拒载“三品”。

(2)、贵重物品请提醒乘客不要放臵行李仓内；(3)、对乘客的行李物品轻拿轻放；(4)、乘客应与行李物品同行，否则婉拒；(5)、对行李物品要做到“三多”：多问、多看、多摸，杜绝危险品上车；

(6)、行李逐一贴上标签，提取联交乘客，检查行李件数与标签使用数是否一致，防止出错，并保管好未使用的标签。提醒乘客贵重物品不能放在行李仓里，乘客要自己妥善保管。

5、遇到以下情况，乘务员应主动、热情地帮助解决：(1)、行动不便的乘客（如老人、小孩等），搀扶其上车--“请让我来帮助您”；

(2)、未购票的乘客，指引或带其去购票--“请您到票房**号窗购票”；

(3)、无法找到座位的乘客，引导其对号入座—“请您跟我来”。

6、乘客上车入座后，巡视车厢一次，清点上车人数，督促乘客坐好，放下座位扶手，检查行李架行李，帮助乘客系好安全带(车厢第一排四个座位，中门后面第一排两个座位，最后一排中间座位)。

7、核准结算单上所填写的人数，托运行李的件数后，与站务员办理单据交接手续，如有不符，必须查清，及时给予更正。

8、确认一切工作就绪后，配合驾驶员将车辆驶离卡位。

五、车上服务

1、车辆出站后播放音乐，巡车检查行李架物品，调整座椅、空调风量等。

2、派发赠品（各线路根据情况定出派发时间）。派发时要说“请看报”、“请用餐”、“请喝水”，服务热情、举止大方。

3、在迎宾曲背景音乐下，开始广播欢迎词。要求：站姿大方，面向乘客，目光和表情自然，语调亲切，发音准确，语速适中。器材出现故障时，要站在车厢中部原声宣讲。

4、处于安全方面考虑，在车辆不满座情况下，不应坐在车头位臵的导游椅。

5、班车行进期间服务要点

（1）、播放VCD（先播放统一编制的***品牌宣传片），夜班车乘客睡觉时要关小音量或停机。

（2）、乘客每进入洗手间一次，乘务员必须清洗一次，保持车厢 内空气清新。

（3）、对上卫生间行动不便的客人，必须主动上前扶助,并在门口稍作等候，乘客出来后扶助其回到座位就坐。

（4）、运行中要求至少每隔30分钟巡车一次，巡车时要注意：

①、观察乘客反应，揣摩乘客心理，必要时协助旅客系安全带、调节灯光、风口、座椅。

②、检查风口风量、整理行李架物品。做好车辆内治安防范工作，注意观察车上乘客动态，发现可疑人员或反常动态要及时通知当班司机，做好联防工作，发生案情必要时可拨打110报警，或将车开至最近点的公安部门处理。

③、发现吸烟要马上劝止。

④、厕所使用后应立即清洁。

⑤、有乘客晕车或生病时，要主动予以关心和照顾，在车上配备的药箱内取药给乘客，注意药物包装要完整并附有服用说明书由乘客自行决定服用与否。当乘客呕吐时送上保洁袋，并及时将乘客呕吐物清洗干净。

⑥、有乘客在行车途中起身取行李时，要提醒乘客注意安全。

六、车辆到终点报站及致欢送词

1、到达第一个落客站前，关电视，放录音带，开始对客广播“各位乘客，前方停靠xxx站，在此站下车的乘客请整理好您的行李物品准备下车，耽误大家时间，敬请原谅！”

2、至终点站后组织乘客有序下车。

3、发放行李仓内行李。

七、收班前工作

1、清理车内杂物；

2、摆正座椅、扶手放下；

3、收好窗帘；

4、拧开空调风口；

5、清洗卫生间，将卫生间门上锁；

6、清扫行李箱内杂物；

7、擦洗玻璃窗；

8、按时更换枕套；

9、更换座椅背后己使用过的保洁袋；

10、保管好音响面板、话筒、VCD片等物品。

八、广播词范例

1、欢迎词

各位乘客：你们好！（早上好；晚上好；周末好；新年好等）非常欢迎您乘坐xxx客运站（公司）***快车！

我是本班车乘务员，工号xxx，我和本班司机xxx先生和xxx先生代表xxx客运站（公司）为您提供优质服务，将伴随您度过一次愉快的旅程。

各位乘客，本班次是由xx发往xx的专线直达班车，全程xxx公里，预计行驶xx小时，中途绝不上客。（或在xxx设有配客点，不便之处，敬请谅解。）

我们将要进入高速公路，为了您的安全，请座位上有安全带的乘客系好安全带，请尽量避免在车厢内走动，多谢合作！

各位乘客，下面向您介绍车上的服务设施。车上设有空调、高级音响设备、航空座椅，座位上方设有空调风口和阅读灯。车厢中部设有洗手间。车上紧急出口是两边备有敲击锤的车窗，在紧急事项发生时可用敲击锤的击碎车窗玻璃迅速离开车箱。）（进入洗手间后，请向把门反锁；用完后请按一下冲厕开关；废纸请投入旁边的垃圾箱内。洗手间上方红灯亮时，表示有人正在使用，请您稍作等候。进入市区后洗手间暂停使用，请大家配合。（车上设施可制作VCD播放）

为了使大家有一个舒适的乘车环境，请不要随地吐痰、吸烟、脱鞋，香口胶和废弃杂物请放进座位前方的保洁袋内。此外为了确保大家的财产安全，请各自保管好随身携带物品，以免丢失。车上备有晕车药品，有需要的乘客请随时与我联系，我会竭诚为您服务！

最后祝大家旅途愉快，谢谢！

2、途中停车加油(休息或就餐)各位乘客你们好：班车将要在前方加油站(休息点或就餐点)停车加油(停车休息或就餐)xx分钟，有需要去洗手间的乘客请抓紧时间，请记住我们的车牌号码是粤xxxxx(再重复一次车牌号码)以免漏车或 搭错车，下车时贵重物品请随身带好，以免丢失，多谢！

（开车离开油站、休息点、就餐点前）

乘客们：马上就要开车了，请大家协助我们留意一下您身边的乘客，发现有漏车或搭错车的，请告诉我们。谢谢！

3、乘客中出现突患急病，(1)呼吁帮忙

各位乘客：我们车上有位乘客突患急病，乘客中如有医务人员或有经验的，请给予帮忙。谢谢！

(2)需要送医院时

各位乘客：我们车上有位乘客突患急病，要马上送医院急救，本车须绕道行驶，耽误大家一些时间，请各位谅解。多谢大家的合作！

4、车辆因故障暂停行驶检修

(1)、暂停行驶检修，不需要旅客下车。

各位乘客：本车因临时发生故障，需要停车检修，时间大约xx分钟，耽误了各位的时间，我们深感抱歉，多谢大家的合作！(2)、暂停行驶检修，需要旅客下车。

各位乘客：本车因临时发生故障，需要请各位乘客暂时下车，停车检修。高速公路来往车辆繁多，请乘客们注意安全，要停留在高速公路护栏外面的安全地方，带小孩的请管好小孩。耽误了各位乘客的时间，我们深感抱歉，多谢大家的合作！

(3)、故障排除后开车前

各位乘客：感谢您的支持和配合，现在车辆故障已经排除，请大家坐好，座位上有安全带的乘客，请系好安全带。

(4)、车辆因故障需要换车

各位乘客：本车因发生故障不能继续行驶，请大家带好自己的随身行李，准备换车。我们的接驳车辆将很快赶到，多谢大家的合作！

(5)、前方道路封锁，需要绕道行驶。

各位乘客：前方道路因故封锁，本车不能继续前行。由于解除封路时间尚未确定，为了尽快把大家送达目的地，我们准备绕道行驶，这样可能会稍微延长行驶时间，请大家给予谅解和配合。谢谢大家！

6、欢送词(1)、班车进入市区前

各位乘客：班车还有10分钟就要进入市区了。进入市区，卫生间将停止使用，如需使用卫生间的乘客请抓紧时间，多谢大家的合作。

(2)、班车在检查站前

各位乘客，你们好：班车很快到达检查站，要在检查站前下车或没有携带有效过关证件的乘客，请准备好随身物品下车，有行李在行李仓内的，请准备好“行李标签”下车领取行李。

(3)、班车进入市区

乘客们：班车就要到达前方终点站——xxx站。在此之前先停靠xxx站，中途不再停车下客，请大家给予配合，多谢！

(4)、班车到达终点站

篇3：浅论乘务员客舱服务中的语言策略

从狭义角度讲, 语言就是说话的艺术。作为一名空中乘务员, 她/他不仅要懂得如何沟通, 更重要的是要学会说话, 即说话的艺术。不同的服务语言往往会取得不同的服务结果。同时, 旅客的差异决定了其需要选择不同的说话方式。通常, 对老人选择温和的语言;对儿童采用活泼的语言;对残疾旅客使用特定的语言;对重要旅客则要注意语言的严谨;对发脾气旅客注意控制语言的力度等。因此, 看似一句平常的话, 常常会达到不一样的效果。因此, 航空公司越来越注意乘务员语言的培训课程, 将其视为旅客回头率的要素之一。笔者侧重论述了语言沟通的主要方面:语音语调、音质音色、说话技巧和外语能力。无声语言因素, 如手势语言、身体语言、微笑等未予重点讨论。

二、语言策略

(一) 语音语调

根据统计, 语音语调占一个人总体语言的38%, 其重要性可见一斑。如果用错语音语调, 就有可能改变说话者的初衷。因此, 在服务过程中, 要注意语音语调停顿的技巧, 避免歧义的产生, 在客舱经常会遭遇旅客换位置的情况。此时, 一个乘务员顺口问了句:“你想怎么换?”结果乘务员用错了语音语调, 发音变了调。这句话就变成:“你想 (第二声) 怎么换 (第四声) 。”显然, 这样的语气会让旅客觉得乘务员的态度很不友善, 后果严重的还会引起旅客的投诉。事实上, 乘务员只想征询旅客的意见, 可因为用错语音语调, 便造成不必要的误会。这样的例子, 在实际工作中确有发生。因此, 在服务过程中应尽量少用祈使句。同时, 在话的最后一个字少用“抑”的语调, 否则会给人不尊重、不友善和不耐烦的感觉。比较稳妥的做法是:乘务员可以在一句话的末字, 尽可能地使用一些“扬”的语调, 给人留下尊重, 同时带有征求旅客意见的感觉, 使得双方有回旋的余地。由此可见, 合理合适地应用抑扬顿挫, 配合毕恭毕敬的态度, 至少可以避免不必要的误会, 给旅客带来听觉上的享受。同时, 让旅客产生他是被乘务员尊重的一种感觉。

又如在某头等舱航班, 一位经常坐飞机的旅客按了呼唤铃, 乘务员听了以后, 认为又是旅客按错了, 马上进入客舱, 嗓门有点高, 语气有点不耐烦, 问:“您是有事吗?”再加上后续服务中细节不够关注, 菜汁滴到旅客身上, 以及后来旅客写投诉信:“我是一个经常坐你们飞机的头等舱客人, 会不知道使用呼唤铃吗?需要乘务员向教育孩子一样教育我吗?”其实乘务员这句话本身没什么问题, 在服务中是经常被使用的, 但是与之搭配的较高的语音、不耐烦的语气, 就形成了一个旅客不能接受的态度。所以, 控制语音语调显得很有必要。

(二) 音质音色

委婉的声音犹如一首缠绵的乐曲可以让人流连忘返。具备好嗓音, 可以提高听者的兴趣, 使讲话的声音充满磁性和磁场。乘务员讲话的声音是否吸引旅客, 对客舱服务有直接的影响。说话声音圆润、饱满、动听、悦耳是乘务员的必修课之一。在客舱服务中, 乘务员总会需要编播广播词。只有广播的声音引起旅客的注意, 才能达到广播最理想的状态。同时, 音量的控制也要注意, 太轻或太响都是不合适的。乘务员应该培养声音的感染力, 将情感融入话语中, 使旅客感染到乘务员的热情和充满活力的态度。乘务员还应增强培养声音的穿透力及美化个人声音的耐听度, 使自己的声音有和谐美、音乐美。在服务过程中, 让旅客更生动地理解乘务员想要表达的意思。

北京奥运期间, 毕业乐音乐学院的空姐“金嗓子”杨柳曾在一次在客舱里大显身手, 客串当起主持人, 广播里悠扬悦耳的声音让整个客舱沸腾, 如:“奥林匹克运动的发祥地在哪儿?”“国际奥委会的总部设在哪里?”“中国第一个获得奥运会金牌的是谁?”这些对旅客来说都是“小菜一碟”的问题, 大家几乎是异口同声地回答出来, 纷纷按呼唤铃抢答。然后正是其美妙的嗓音, 使得当客舱气氛激情似火, 场面好不热闹, 然后抢答成功的旅客获得精美礼物———由南航空姐送上可爱的福娃, 最后乘坐此航班的旅客纷纷对乘务员表示认同。由此可见, 一副好嗓子在关键时候至关重要。

然而, 如何让自己的音质音色更悦耳动听呢?乘务员应避免三个方面:首先, 切忌“洋娃娃”, 即太嗲声嗲气。满嘴的嗲气, 会使得客舱失去必要的严肃性。相反, 清晰可辨、有疾有徐的声音更能让人耳目一新。其次, 切忌“大喇叭”。音质和音色调得太高, 就会刺耳, 让旅客产生疲劳轰炸, 而且显得幼稚、歇斯底里。因此, 乘务员应注意节奏感和舒缓度, 错落有致。最后, 切忌“机关枪”。说活滔滔不绝, 毫无起伏跌宕, 这会让旅客不是被震得头痛就是哈欠连天。因此, 乘务员应该心中有数, 将最好的音质用最好的速度控制。

(三) 说话技巧

同样的意思, 运用不同的技巧可以使旅客笑, 也可以使旅客急, 这要求乘务员掌握说话技巧。一般说来, 它大致分为以下四点:

1. 说话看对象。

人际交往, 贵在真诚。尤其是乘务员与旅客之间的沟通, 特别要注意:看什么人说什么话, 这是和旅客处理好表面关系最好、最直接的办法。旅客和乘务员很多时候会站在思维的对立面。有些旅客认为乘务员的服务态度不够好, 不让旅客满意。同样, 乘务员认为旅客的要求太多, 过于挑剔, 不够宽容。因此, 构建乘务员与旅客之间的良好关系对服务有决定性的作用。

首先, 乘务员应该通过旅客的表情、言语、举止的观察, 分析并掌握其性格类型, 从而展开进一步的行动。有时候旅客的一些偏激的言辞表明了他思想上受某个观点蒙蔽, 一时很难转变。此时乘务员不要试图改变其想法, 纠正其错误。有时候旅客说话快而急促, 连如珠炮, 则表明他性格急躁, 乘务员应该聆听其发泄完所有抱怨后再采取下一步行动。真正了解旅客性格可以控制其不良情绪, 有助于客舱内正常服务的进行。

2. 把话说到旅客心里。

“攻城为下, 攻心为上”。从旅客的心理角度及需求考虑, 在旅客的心理上产生共鸣, 从而使旅客从心底接受乘务员的建议。当然, 要注意把话说到旅客心里去的前提是在维护他的利益、保全他的面子下, 以委婉的语言使他改变想法, 是一个从抵抗走向接受的过的过程。

如果一个旅客带着一件超大行李进入客舱内, 此时乘务员就要阻止他。可以先从旅客角度考虑, 旅客不想托运大件行李的目的无非是托运费。从这方面考虑, 乘务员可以说:“先生, 您的行李过大, 在客舱内不能摆放。您拿着很累。我可以让地面人员免费为您办理托运。在到达目的地后, 您可以在行李认领处取回。”在说话的同时, 乘务员要注意语气, 并保全他的面子。这样既避免和旅客之间的冲突, 又尽快让其入座从而不堵塞过道, 很好地做到让旅客满意。这就是从旅客角度出发, 考虑旅客真正的安全, 为旅客提供最需要的服务是乘务员最好服务的体现。

3. 学会说NO。

如果批评是一门艺术, 那么拒绝就是艺术的精髓。在客舱服务中, 乘务员会面临许多不可能完成的服务。当旅客提出过分的要求时, 一种恰当的拒绝方式不但可以让旅客容易接受, 而且可以提高乘务员的服务质量。遇到此类事件, 首先要婉言拒绝, 但要注意给对方留有面子, 不当面指出旅客的过错, 善听弦外之音并巧加利用。

比如旅客需要一份《新民晚报》, 但航班中已全部发完。此时, 可以委婉地告知:“对不起, 先生。今天的《新明晚报》已经发完, 您看这份《环球时报》也不错, 您先看看怎么样?等其他旅客看完, 我会协调一下。您看这样行吗?”这类旅客, 其实不是一定要看某一份报纸, 乘务员在婉言拒绝的同时, 提供另一项接近的服务, 使旅客感到乘务员并没有忽视他、不尊重他。此时, 他能谅解, 从而乘务员便完成婉言说“NO”的情况。反之, 若乘务员在不考虑旅客需求的情况下, 拒绝旅客, 则旅客一定觉得乘务员忽视旅客感受, 不给面子, 后果不可小觑。

4. 学会察言观色。

语言是人类从事思维和表达思想的工具。一个人可以通过语言窥测别人的心里世界。通过语言把握对方思想的脉搏, 是获得有效沟通的关键。乘务员要懂得聆听旅客的语言, 从而了解其内心世界的真实想法及其目的以解决问题。同时, 也要“观色”, 考虑旅客的举止神态, 有时捕捉到的行为举止往往比语言更能说明旅客的心理需求及问题所在。例如紧张时, 人可能会掰手指, 或者挠头皮、眨眼睛等, 学会读懂旅客的行为就是“观色”的主旨所在。学会“观色”可以更进一步了解旅客内心的真实想法, 除了会察言观色之外, 乘务员还要对自己的“言”与“色”进行控制。控制自己的言谈举止, 努力使自己的“言”与“色”成为一种有力的武器。

(四) 外语能力

作为国内或国际航班的乘务员, 在通常情况下在客舱内遇到国外旅客很正常。乘务员至少应具备简单的英语会话能力, 但毕竟英语不是母语, 使用时偶尔会出错。因此, 比较好的做法是:尽量使用句式不过长, 内容不复杂的句子。试着用简明扼要的话进行交流服务。同时注意自己的语音语调、声音及咬字的准确性, 不用过于害羞或紧张, 或者逃避英文表达。

锻炼口语交际能力, 平时可以增强自信心, 相信自己能够很好地与国际旅客沟通。当然, 前提是充分掌握好乘务英语的工作场景会话, 且要求自己流利完整地说出。工作之外, 还不断充电, 努力提高英语水平。除了英语以外, 乘务员还可以适当学习其他常用外语, 如日语、韩语等。这样可以更好地拉近乘务员与这些国籍旅客之间的距离, 给旅客宾至如归的感觉。

三、结语

以上简单论述了客舱服务中乘务员应掌握的语言沟通技巧和一些诀窍。乘务员在实际工作中应该重点把握其语音语调、音质音色、说话技巧、外语能力。只有亲切自然、声情并茂、得体达意、流利通畅的表达, 才是成功的客舱服务语言技巧, 也是尽快成为优秀的乘务员的先决条件。

摘要：客舱服务中乘务员应灵活地运用各种语言策略。从语言沟通的角度看, 乘务员在服务交往中应注重语音语调、音质音色、说话技巧和有效的外语交际能力。只有亲切自然、声情并茂、得体达意、流利通畅的表达, 才是客舱服务顺利交往和旅客满意度的有效保证, 这是一名优秀乘务员的前提条件。

关键词：客舱服务,语言策略,成功交际,旅客服务

参考文献

[1]顾胜勤, 庞美云.民航旅客服务心理学 (第二版) [M].北京:北京理工大学出版社, 2005.

[2]高锋.航空乘务英语教程[M].上海:同济大学出版社, 2013.

[3]李永.空乘礼仪教程[M].北京:中国广播电视出版社, 2003.

[4]刘玉梅, 牛静.民航空乘礼仪教程[M].北京:中国广播电视出版社, 2007.

篇4：揭秘国宴服务员

“乖乖女”成了幸运儿 舒思玉是湖北人，也是武汉职业技术学院空中乘务专业2011级学生。武汉晚报记者昨天联系她时，她还在紧张地训练服务礼仪，只好相约午间休息再聊。

老师眼中的舒思玉是个绝对的“乖乖女”，性格温婉，从不旷课迟到。做事认真，任何事情只要交给她都可以很放心，从来不用老师操心。在校期间，她的成绩非常好，每年都获得奖学金。

舒思玉介绍，2013年暑假，按照学校统一安排，她前往北戴河参加一年一度的全国高等院校空乘专业推介展示会，在展示会上看到了人民大会堂的招聘信息。因为基本条件都合格，她决定去试一下。一路过五关斩六将，舒思玉从几百人的队伍中脱颖而出，成了被录用的3名幸运儿之一。

苦练技能成“金牌”服务员 很多人都很羡慕舒思玉能到人民大会堂工作。舒思玉说，其实，她吃了许多旁人没有吃过的苦。初到工作岗位时，每天都要军训，大礼堂三千多个座椅板凳也要每天擦拭。而且管理制度非常严格，一个月只能外出一次，一次最长只能出去2小时。更为严苛的是培训，练臂力、端托盘、站姿、坐姿这些基本业务技能看似简单，练起来却一点都不轻松。比如说练臂力就是用单手托砖头，一天下来手臂一点劲都没有了。如今，舒思玉可以轻松完成用左手托3块砖头保持3分钟纹丝不动。除此之外，还有学习，还要一遍遍熟悉大会堂所有线路。每天从早上6点20开始到晚上10点甚至更晚结束。有大型活动时每天只能休息两到三个小时，即便是休息日也要随时待命。一年实习期下来，当初一起录用的3个人，只有舒思玉留了下来。

“在人民大会堂工作，每一个动作都有严格的标准。宴会上所有的餐具摆放、服务流程都有严格的标准，不能有丝毫误差。重大会议、活动期间，在主席台的服务更是不能有丝毫马虎，尽管只是添一杯水，倒一杯茶，我们也要演练几千甚至上万遍。”舒思玉说。因为个子很高，服务时舒思玉都是第一个出来，按要求她们必须排成一条直线，因而她作为“排头兵”必须时刻注意自己的位置，以确保整个队形整齐划一。

工作太忙没时间谈恋爱 如今，舒思玉凭着自己的努力，去了培训科办公室，协助做日常工作还有新同事的培训。遇上大型接待活动或会议时，她会被抽调过去。她现在已经成了国宴和大型会议的固定工作人员。

“不要在该吃苦的年纪选择安逸。”说到这几年学习和工作的感悟时，舒思玉说。这也是她对学弟学妹的忠告。

据了解，人民大会堂服务员都是从各省市直接挑选上来的，标准定得非常高。也正是标准定得高，选中的比例也就极少，时常是三四百人的应选者只挑出两三个。

问及个人问题，21岁的舒思玉很不好意思，“每天工作太忙，不忙的时候还得训练和待命，加上生活圈子小，哪有时间谈恋爱？”

不过，和其他爱美的女孩一样，舒思玉休息时也爱逛街，旅游和运动。她相信，“只要好好生活和工作，男友终有一天会有的。”

摘自《武汉晚报》

篇5：乘务员服务规范

第一条 为进一步提高客运服务质量，规范管理，树立企业客运服务质量的崭新形象，参照《四川省高速公路客运服务质量规范》在标准，并结合公司实际制定乘务员客运服务质量规范准则（试行）。

第二条 本规范准则适用于我司从事客运车辆的乘务从业人员。第三条 参营车辆必须随车配备一名乘务员（十九座以下的高速直达班车可以不配备乘务员）。

第四条 乘务员身体健康、心智正常，经过岗前培训和考试合格，方能上岗。对乘务员的聘用原则上参照驾驶员的招聘办法办理。

第五条 自觉遵守国家的法律法规和规章制度，自觉接受交警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。

第六条 仪容仪表

1、乘务员要衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明；

2、头发梳理整齐。女性乘务员的长发应束于脑后，不得披头散发或留怪异发型；

3、不得穿拖鞋和赤脚，皮鞋保持光亮清洁。

4、涂红色唇膏，略施淡妆，不准浓妆艳抹。不得佩戴造型夸张复杂的饰品。（此条限女性乘务员）

第七条 工作职责

1、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵章守纪，热情周到地向旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。

2、乘务员在工作期间，必须使用文明用语，做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。高速路客运和旅游客运车辆提倡使用普通话服务。

3、乘务员在服务过程中应热情大方，礼貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族习俗，不得与乘客发生争吵，禁止打骂乘客，对旅客的询问，乘务员要耐心解答。

4、对旅客的抱怨、不满和意见，乘务员要立即改进或尽量满足旅客的要求，对不能立即改进或满足旅客要求的，要耐心做好解释，及时化解矛盾。

5、对旅客之间发生的矛盾和纠纷，乘务员要及时调解，不能使矛盾和纠纷激化。

6、旅客上车时，乘务员应面带微笑，用文明语言问候，帮助旅客上车并主动帮助旅客提拿放置行李。

7、车站检票结束时，乘务员按照结算单清点旅客人数，避免漏乘。

8、开车前，乘务员面带微笑的向旅客作发车前的介绍，然后检查并帮助旅客整理好车内行李，检查车内行李放置是否安全。

9、车辆驶入高速公路后，乘务员应及时调试好闭路电视和VCD/DVD，面带微笑向旅客问好，再行45度鞠躬礼，通过话筒使用普通话讲解本次班车的运行线路、运行时间、途径地点以及旅客注意事项，然后向旅客发放小瓶装饮用矿泉水和其他服务物品。（本条适用于高速公路直达班车）

10、乘务员在运行过程中还应根据车辆运行路段讲解当地的风土人情和名胜古迹。（本条适用于高速直达班车）

11、乘务员在车辆运行过程中应随时巡视。检查并帮助旅客系好安全带，放下座椅扶手，检查行李架上行李安置是否稳妥，并随时给予有困难的乘客帮助。乘务员在同旅客打招呼的时候，应先作15度的鞠躬礼，提醒旅客不得吸烟或其他影响车内卫生环境的行为，保持车厢内良好的环境。

12、乘务员在车辆运行中严禁与驾驶员、乘客闲谈，严禁做与工作无关的事，对驾驶员的违章操作行为有义务进行监督和举报。

13、车辆到达途中休息区停靠时，乘务员应提前向旅客说明停靠地点、时间以及有关注意事项，并先下车在车门旁恭候旅客下车。待旅客全部下车后，对车内卫生略作清理。车辆再次出发前，乘务员应及时通知旅客上车，必须清点旅客人数，以防旅客漏乘、错乘。（本条适用于高速直达班车）

14、运行结束前10分钟，乘务员应主动征求旅客对安全运行和服务质量的意见。旅客下车后，乘务员应检查车内有无旅客遗失物品行李，如过发现后应及时归还失主或立即报告公司、车站将物品如数上交。

15、车辆到站和回司后，彻底打扫车内卫生，将旅客意见薄整理好，做好次日发班准备。第八条 车内卫生标准

1、地板：无瓜果皮、纸屑、烟头等脏物，无尘土、水迹。

2、座位：头套、座套齐全，平整干净。

3、扶手：恢复到收起位置。

4、安全带：两头相扣平放于座椅上。

5、靠背：恢复到初始位置。

6、玻璃：无明显污迹和灰尘。

7、窗帘：自然平顺垂放。

8、电视机：有效无积尘。

9、驾驶台：仪表盘干净无尘，除线路牌、进站证等必须物品外，不得摆放其他物品。

10、行李架：无杂物，无灰尘。

篇6：高铁乘务员服务技巧

服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客、货主称呼得体，统一称呼时为“各位旅客、货主”，个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”、“小姐”等。对外籍旅客可使用外语称呼。

1.活用“十字”文明用语

一个“请”字，温暖你和我；一个“谢谢”，拉近你和我；一句“对不起”，融洽你和我；一句“再见”铭记你和我。“您好”当头。“请”在前，事后致“谢”有笑颜，失礼说声“对不起”，告别勿忘说“再见”。

2.微笑服务

微笑使你更美丽。“言为心声，行为意表”，微笑是服务工作中蕴含“真、善、美”的语言。在微笑中，心灵得到了沟通，人格得到了升华，人情得到了融洽。

3.说优美动听的“话” 说优美动听的“话”要练好四点：一是说话要和气；二是语调要委婉；三是表达要简洁；四是语言要风趣。此外，还应注意音质要清晰，音量要适度，音速要适宜，音调要适中，音色要优美。练好这几点，能使你说的话声音和谐、甜润动听，让旅客产生美感。

4.文明服务特色技能（1）旅客需求，满足服务

做到“三要、四心、五主动”。接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。

（2）旅客重点，特殊服务

做到“三知、三有”。知困难，知坐席，知到站；有记录，有服务，有交接。对重点旅客应有针对性的特殊服务：

①对残疾旅客：尊重他的人格及自尊心，关心他的生活，观察他的需求，亲近又温馨的服务。

②对老、小旅客：悉心照料，真诚关爱，做一名最佳听众，做一个大度的宽容者，做一名敬老爱幼的服务员。

③对孕妇：创造一个舒适的环境，合理安排饮食，安抚她的情绪，做好超前服务。

④对疾病旅客：创造一个独特的爱心空间，广播找医生及药物控制病情，安抚病人的情绪，交站送医时做好嘱托及交接。

篇7：乘务员规范操作流程

一、准备上岗：

1.乘务员标准工作装

 上身：公司配发的当季制服+领花+工号牌【衬衣束在裤子里】

 下身：黑色裤子+肉色短袜+黑色平底鞋

 头发：梳理整齐，长发者要求束发或盘发，不染夸张的颜色。

 指甲：修剪整齐、圆润，不涂指甲油。

 建议带淡妆上岗【粉底、眉毛、口红，每天3分钟，带来好气色！】

2.提前20分钟到岗，清洁车容车貌，检查随车物品、话筒、座垫及POS机状态。

3.发车前5分钟，标准站姿立于投币箱旁等候乘客上车。

二、规范迎客服务：

1.车门打开，乘务员面带微笑，用普通话招呼“您好，请问到那里？”【防止客人上错车，并有助于乘务员能主动提醒一些未留意到站播报的乘客及时下车】，并监督投币。【不用每个乘客都询问，对于熟悉的乘客注意变通服务，以主动招呼，亲切自然，客人舒服为准】

2.危险品检查：蛇皮袋、大件行李、可疑物品上车要做安检【经验积累，技巧安检，以不让乘客反感为主】标准口吻“请把包打开一下，配合安检，谢谢！”

3.始发播报“各位乘客大家好，欢迎乘坐***线公交车，本车由***站开往***站！”

三、规范车厢服务：

1.始发播报后进行第一次走动服务，提醒乘客坐好，放置好行李【如车厢很满，可不走动，播报一遍疏导提示语，自动或人工播报均可】

2.中途停靠站点播报：自动报站器预报站后，在将到达前方停靠站点前，乘务员面向乘客播报：“前方到站***站，请问有下车的吗？”【再次提醒，防止越站】有乘客下车告知司机，没有就不提醒司机。到站时播报：“***站到了，下车请慢走！”并协助驾驶员观察车外路况。

3.行车途中，合理使用自动报站器中的提示语播报，倡导文明乘车。

四、规范终点站服务：

1.车辆离开终点站前一站，自动报站器预报终点站后乘务员面向乘客，面带微笑播报：“前方即将到达终点站***站，请带好您的随身物品准备下车，欢迎再次乘坐！”

2.播报完毕后再进行一次车厢走动服务，提醒乘客勿忘随身物品，并观察是否有需要帮扶的乘客。【如终点站车厢依旧很满，可不走动】

3.车辆到达终点站停稳后，乘务员标准站姿立于下客车门边【以不阻碍刷卡为主】，面带微笑，与乘客目光交流，点头示意欢送乘客：“请走好！”【如车厢很满，不便实施，此送客环节可不做，不做考评】

4.迅速返回车内检查遗留物品，并清洁整理车厢卫生。

篇8：乘务员服务规范

一、从赴港流程表, 看工作计划性

我们从香港职业训练局髙峰进修学院培训“公务员分类管理改革专题”赴港对口交流考察—流程表中可以看出, 每一项活动都有时间、地点、活动内容, 特别是各项事务活动计划到每一分钟, 应该没有漏洞可钪钻、可寻, 这是我们内地一些单位需要学习和补充的地方;当然, 我们内地大多数单位也是这样操作和运行的, 但个别单位就存在人浮于事, 有计划不按计划落实, 有内容不按内容落实, 有时候个别单位真有走过长的现象, 如培训计划三小时, 实际计划三小时, 真正操作变成了1—2小时, 主要在培训时间不足, 多出时间调整到与学习无关的事情上去了, 没有把心思全用在学习上, 在香港学习具有很强计划性与操作性, 应该说计划与落实是一致的。他们没有把学习移作他用。内地计划性很强但在落实上不是十分到位。而香港培训学习, 坚持原则, 合理计划, 合理安排, 培训任务不走样, 一旦有了计划, 就会坚定不移, 决不走过长, 这就是内地与香港的区别。还有, 他们时时刻刻, 事事处处都会考虑到香港公务员的整体形象, 个人行为要服务于香港公务员整体形象和行为相一致的要求。

二、从上课中内容, 看个人执行力

从计划上课和实际上课中内容有“四个”恰到好处, 一是时间恰到好处, 二是讲课内容恰到好处, 三是讲课计划与落实计划恰到好处, 四是老师与学生对课程设计相得益彰恰到好处;讲课内容与培训主题完全一致, 讲课对象全部是内地深圳各单位派出的相关公务人员, 从第一天第一节课开始, 老师上课准时, 按规定用普通话讲课, 其实, 他们的普通话真是不怎么好, 尽管不是很好, 但他们依然用不标准的普通话进行教学, 尽管年龄很大, 但他们那么认真、用心、用行为来服务我们, 说们他们的敬业精神很好。更难能可贵是坚持边教边学普通话, 上课老师人员大多数年龄在六十岁以上, 这种精神极得所有同学学习, 也是我们内容所有人士学习的榜样, 他们非虽然是前政府官员, 他们没有官架子, 没有看不起我们是内地没有改革经验人员, 他们非常谦虚和遵守作息时间, 不迟到, 不延时, 假如要延时间都是同学们强烈要求才延时, 当老师还有一个特点, 有百问不厌其烦的感觉, 无论如何提问。他都会一一作答, 体现老师的爱岗敬业精神, 对照计划讲课内容的六个方面, 内容是按计划进行的, 没有提前、更动等情况发生, 举办方香港要对全体讲课老师进行综合评估, 实行打分测评, 测评时老师不在场, 同时对教学单位, 在教育质量、生活保障、及各项具体活动都要进行全面测评。结果反馈给有关人员知道, 因此, 从上课内容落实, 可以举办单位公务员的执行力。

三、从讨论和总结, 看办事人组织力

每次组织培训学习无论是中国内地、还有是对国外人员培训的做法, 是深圳人还是香港人, 程序中必会有对学进行讨论或做个人学习小结或总结内容, 这是任务, 是工作, 是计划中的一部分, 目的是为下一次组织的更好, 更全面, 减少或避免不必要的意见, 总之无论讨论或总结, 这是培训不能免的项目, 如果免了就没有达到预期效果或者目的;由因可见对组织学习考察、讨论、总结是何等的重要, 有人说:“看者容易做者难”、“台上一分钟, 台下十年功”, 这些都是体现组织者能力和才干, 如对如何控制讨论发言不冷场, 他们一套好方法, 按发言顺序来、公平公正, 等等。让外人看来组织有实力、能力、竞争力!

篇9：服务员的幽默

这种情况，我们在北京一般是让服务员把点过的菜名报一遍。于是一位北京的哥们说：“服务员，报报。”

服务员看了他一眼，没动静。

“服务员，报一下！”哥们有点儿急了。

服务员脸涨得通红，还是没动静。

“怎么着？让你报一下没听见？”哥们儿真急了。

一位女同事赶紧打圆场：“服务员，你就赶紧挨个儿报一下吧，啊？”

服务员嗫嚅着问：“那，那……就抱女的，不抱男的行吗？”

“噗！”边上一位女同事刚喝的一大口茶全喷前边人身上了。十几个人笑做一团，服务员更是不知所措。

上菜了，先上一个拌拉皮。一大盘拉皮端上来，接着是几碟配料、酱汁什么的。服务员上菜的时候没留神，一滴酱汁洒在一哥们的裤子上了。那哥们也是成心逗闷子，假装阴沉着脸问服务员：“怎么办呀？"”

服务员很冷静地说：“怎么办都行。”

“那你说怎么办？”

“您想怎么办就怎么办。”

“那你们这儿一般是怎么办的？”

“要不俺帮您办？”

“好呀。”

只见服务员麻利地把几碟配料、酱汁一股脑倒在拉皮上，一手拿筷子，一手拿勺子，刷刷几下就拌好了，然后对那哥们说：“先生，拌好了，可以吃了。”

哥们用眼珠子瞪着那盘子拉皮半天没说话，另一位同事替他跟服务员说了声“谢谢”。

上主菜了——烧羊腿，一大盘肉骨头，一碟子椒盐。一哥们酷爱这个，毫不客气地抓起一只羊腿，咔嚓就是一口，呱唧呱唧地大吃起来。服务员一见，说道：“先生，这个要蘸着吃。”

哥们将信将疑地看了看服務员，又看了看当地的同事。当地的同事说：“蘸着吃好吃一些。”

哥们于是拿着羊腿站起来，咔嚓又是一口。

服务员赶紧过来问：“先生，您有什么需要吗？”

“啊？没有啊。”

“那请您坐下来吃。”

哥们嘀咕着坐下来，看了看大伙，茫然若失。他小心翼翼地把羊腿拿到嘴边，咬了一口。

服务员又说：“先生，这个要蘸着吃。”

哥们腾地一下站起来，挥舞着羊腿怒气冲冲地嚷：“又要站着吃，又要坐着吃，到底怎么吃！？”

酒菜满席，领导跚跚而来。

满座起身相迎，一片寒暄之声。

侍宴的服务员，经验不丰，颇有些紧张。

众人落座，有人招呼：“服务员，茶！”

服务员忙近前用手指点：“1、2、3、4、5、6、7，共7位！”

众人哂笑，领导补充道：“倒茶！”

服务员忙又“倒查”了一遍：“7、6、5、4、3、2、1，还是7位。”

有人发问：“你数什么呢？”

服务员犹豫了一下小声答道：“我属狗。”

众人怒，急呼：“叫你们经理来！”经理进来，垂手讪笑，问：“诸位，传我何事？”

领导说：“别多问，去查查这位服务员年龄属相。”

经理纳闷，依命而行，旋来回复：“18岁，属狗！”

领导大笑，众人大笑。领导海量不做追究，众人雅量不便追究。

篇10：乘务员安全服务操作规程

1、热爱本职工作，着装整齐，持有效证件上岗。

2、认真遵守职业道德，文明优质服务，为乘客提供一个安全、舒适的乘车环境。

3、注意行车安全，通过’公铁平交”道口、危险路段及雨、雪、雾天气时，协助驾驶员做好瞭望，保证安全运行。

4、做好安全乘车知识的宣传，防止客伤事故的发生，做好途中“三品”检查工作，严禁旅客携带“三品”上车。

5、售票时面向前方，防止刹车时摔伤。

6、上、下车不许催促乘客，确定上下完乘客后再让司机关好门起步。

7、在行车中一旦发生事故，应协助司机积极救治伤者，并立即将事故情况上报本单位。

8、行车途中发现不稳定、不安全因素及时上报单位及相关部门。

篇11：列车乘务员服务礼仪

列车乘务员上岗前的准备工作

列车乘务员在上岗前要做好仪容仪表的自我检查工作，着统一服装，佩戴职务标志，做到仪表整洁、仪容端庄，女乘务员应淡妆上岗。

篇12：列车乘务员服务礼仪

车动锁门，面向站台致注目礼至出站。

开启厕所，自我介绍并致迎宾词。常用迎宾词为：“各位旅客大家好，欢迎大家乘坐本次列车，本次列车是由**开往**的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是**，在旅途中我将服务在大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。最后祝大家旅途愉快，一路平安!

整理车厢内行李架上的物品摆放秩序，提醒衣帽钩不要挂衣帽以外的物品。相应用语为：“旅客们，为了大家旅途安全和车厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩整理，请大家予以配合，谢谢!”

宣传禁烟规定。常用语是：“本车厢为无烟车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两头的连接处。旅客们对我们的服务工作有什么意见和需求，请您写在意见薄上以便我们改进，更好地为大家服务。

进行重点旅客登记。

为旅客送开水，送水礼貌服务用语为：“旅客们，现在为大家供应茶水，需要开水的旅客请您把水杯准备好”。

列车行进途中作业服务礼仪

列车行进途中作业服务礼仪包含内容有：列车行进中、列车到站前、列车到站停车、列车启动后、到达终点站等

列车行进中

向旅客提供应需服务，做好重点旅客的服务，及时送开水，做好车厢内的清洁工作。清扫卫生宣传用语为：“旅客们，为了给您创造一个舒适、整洁的旅行环境，我们将进行卫生清扫工作，请大家给予协助，谢谢!”

根据气温变化，调整空调车车厢内温度，确保车厢内温度适宜，创造舒适的乘车环境。

及时掌握车厢内的旅客情况，耐心解答旅客提出的.问题。

协助查验车票。查验车票时的常用语是：“旅客们，为了了解大家的去向，更好地为大家服务，下面我们将进行去向登记和查验车票工作，请大家把车票准备好，谢谢合作。”

列车到站前

及时向旅客通告站名、到达及开车的时间，提醒旅客不要忘记随身携带的物品，组织好旅客提前到门口等候下车。到站通报用语为:“旅客们，列车前方就要停靠**站了，到站时间为**点**分，到**站的旅客，请提前做好下车准备，谢谢!”、“旅客们，**站就要到了，请您整理好行李物品，在车门口等候下车。”

提前3分钟冲洗厕所和锁闭厕所。

列车进站提前到达车厢门口，打开安全锁，面向站台致注目礼。

列车到站停车

列车进站停稳后打开车门，悬挂好车厢活动顺序号牌，打开翻板，擦净扶手，车门立岗。

照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。

对上车旅客进行验票，引导旅客登车。

发车铃响站线、铃停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板，站立车门，观察站台动态。

列车启动后

车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站台，放好顺序号牌，检查车门锁闭情况。重新开启厕所，整理车容。

到达终点站

提前进行车厢的全面清扫整理，并向旅客通告。终到宣传用语为：“各位旅客，列车前方站是本次的终点站车站，请大家将行李物品准备好，不要把东西遗忘在列车上。一路上大家对我们的工作给予了大力支持，我向大家表示感谢，欢迎下次再乘坐我们的列车。最后请大家带着美好的祝福下车，把宝贵的意见留给我们，谢谢!

按规定时间提前锁闭厕所。列车进站，提前到车厢门前等候，面向站台致注目礼。

列车进站停稳后打开车门，悬挂好车厢顺序号牌，打开翻版，擦净扶手，车门立岗。

照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。