客户部2013年度总结

客户部2013年度总结（精选6篇）

篇1：客户部2013年度总结

2013 年部门工作总结

我们部门自2013年8月成立至今，这半年以来，先后经历了以农民新村住宅和门面销售为工作职能的销售部、以土地招商和厂房租售为工作职能的招商部，以及以客户接待、企业用地移交为工作职能的客户部三次调整和变迁。总的来说，部门发展轨迹多变，工作延续性和持续性较差，投入高于产出，教训多于成绩。现将2013年的工作完成情况汇报如下：

一、销售部阶段（2013年7-8月）

1、制作《园区产品营销资料汇编》

2、完成《农民新村（一期）交房方案》

该方案为年底农民安置房分配提供了一手资料，奠定了理论基础。

3、完成《农民新村（一期）销售方案》

该方案是在对园区周边各城镇安置房市场调研的基础上，完成了农民新村（一期）的房屋定价及销售策略。但是，由于政府政策的调整，安置房不能销售，方案未能实施。

4、完成《荣隆台湾工业园融资资料汇编》

共完成装订5本，为集团公司融资工作提供了详细的文档资料和权威的资质保证。

5、完成《荣隆台湾工业园园区概况》

二、招商部阶段（2013年9-11月）

1、完成团队组建工作

共实施招聘42人次，截止11月，招聘到岗11人，期间离职3人，最终组建完成8名员工的招商团队。

2、完成员工培训工作

招商人员内部培训工作实施两个阶段，一个是9月、10月日常培训，共完成培训21课时；另一个是12月上旬的提高培训，共完成培训6课时和考核淘汰工作。

3、完成日常招商接待及洽谈工作

截止11月底，共完成接待来访45人次、搜集客户渠道720家、电话拜访720家、行销拜访企业60余家。

4、完成园区T型牌广告设计和渝西川东地区短信推广工作

5、经济指标完成情况——无签单、零回款

三、客户部阶段（2013年12月-2014年1月）

1、完成日常招商接待和政府考察指导的接待工作

从12月开始至今，完成招商接待9人次（其中6人次属于招商一部）。从部门负责政府接待工作开始至今，共完成政府考察接待11次。

2、购地企业用地移交

截止到2014年1月25日，完成8家购地企业用地移交工作。

四、其他工作

1、配合完成集团公司招商精英的选拔及培训工作

2、配合完成园区T型牌选址，园区围挡、道旗、大牌方案设计

3、配合完成交地回款151.2万元（截止2014年1月22日）

4、配合完成2013年底农民新村安置房分配工作。

篇2：客户部2013年度总结

今年的营销网建工作，在局（分公司）党组的正确领导下，我们以《***烟草行业2013年卷烟营销网建工作意见》为纲领，坚决执行《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟货源供应的意见》持续推进卷烟货源供应进一步规范，深化“客户更满意”活动内容，以贯彻《***烟草行业客户经理工作规程》为契机，梳理客户服务流程，完善客户基础信息维护，改进送货服务质量，各项指标的全面完成。

一、稳增长，运行指标再创高

全年实现卷烟销售20724.1箱/5万支；销售总额50767.59万元（含税），比上年同期增加4676.01万元，增幅10.15%；其中：一二类双十五重点品牌销量5235.2箱，完成计划100.58%，比上年同期增加974.4箱，增幅22.87%；低焦油（8mg）品牌销量493.8箱，完成计划126.6%，比上年同期增加143.6箱，增幅41.0%；低焦油（6mg）品牌销量186.3箱；一二类卷烟销量占比由上年同期的20.35%上升为25.34%，增加4.99%。

二、抓规范，基础工作求突破

在充分征求分管领导和部门人员意见的基层上，重新定位部门职能，从强化部门的业务指导和服务基层职能入手，公开各岗位分工职责，做到事事有人管，责任到人头，克服岗位职责交叉，消除职责边缘化。对区域客户服务部改变“大包大揽”的方式，调动基层部门参与管理的积极性，发挥他们的管理潜能，使他们在对辖区的客户服务中能够融入独特的思维，达到了锻炼基层服务部坚持原 则、大胆管理、善于管理的目的。

在接受市局贯彻国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟货源供应专项检查中，针对存在的客户服务部和客户经理考核“卷烟销售总量”及机关后勤序列年度绩效50%与卷烟销售指标的挂钩考核，“天子”、“黄鹤楼”品牌的培育计划，纳入区域客户服务部、客户经理的季度创先争优评比，个别客户经理擅自修改客户订单等问题，按照国家局“六个坚决禁止”及时作出整改，取消卷烟销售总量考核和非非卷烟销售部门考核销售指标，取消单品牌培育评比，新增低焦油（6mg）卷烟评比，对违规擅自修改客户订单的责任人通报批评。

规范货源供应一是认真学习《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟货源供应的意见》（国烟办„2013‟293号）文件，对照国家局“六个坚决禁止”和市局（公司）要求，提高思想认识。二是以月度营销总结会为载体，组织培训《中国烟草总公司***公司关于印发***烟草行业卷烟零售客户货源供应管理办法的通知》和《***烟草行业高端卷烟投放规则（试运行）》，提高营销人员对货源供应政策的理解能力。三是需求预测坚持“稍紧平衡”的原则，月度需求逐级汇总，拟办方案专销内会审后提交分管领导审核。四是投放策略部门集体商议，领导审定，按“大宗品牌满足需求，培育品牌适度优先，高端品牌按规分配”的基调，每月定期公示投放方案及高端品规客户分配明细，并传内管备案。全年总量订单满足率达88.76%，需求预测吻合度92.83%，顺利实现从精准营销到高端卷烟投放规则调整的平稳过渡。

为建立规范的长效机制，从新梳理客户经理服务流程，根据《*** 烟草行业客户经理工作规程》制订的客户经理工作考核细则，在实施中，从纠正客户经理代客户网上订货着手，调整订货、结算成功率的考核方式，把客户经理从超职能且繁琐的代订货及催存货款的事务中解脱出来，专注客户维护和客户服务，督促客户经理工作重心转到客户拜访、宣传营销策略、推广借记卡、到实地与客户的沟通，倾听客户对货源供应的诉求及建议，通过几个月的努力，将682户原来由客户经理代订货客户全部转为自订货、委托式或借助式订货，客户轮次限量维护由原来的月末申报维护调整为每周申报维护，客户信息维护准确率100%，成功办理借记卡100户，另有216户正在申办中，三季度全市客户满意度调查结果显示，云阳得分95.4分，排名上升32位。

现代卷烟零售终端建设是构建“工商零”一体的现代卷烟营销体系的组成部分，我们遵循***烟草行业现代卷烟零售终端建设指南，以客户“自愿参与、自主经营、自我发展”为原则，完成了两年50户的建设目标，并在已建成的现代终端运行提质上狠下功夫，客户服务部确定专人负责指导，客户经理对对应的终端客户上门传授“扫码销售、价格录入、数据上传”技巧，每天检查扫码销售是否实时到位，价格录入是否真实到位，数据上传是否及时到位及网上配货应用情况，到11月末，已有28户终端达到了市公司“三到位”的考核标准（其中2户因装修门店停业，20户12月上旬新上线运行）。

物流服务方面，针对客户投诉频发的问题，组织签约承运人进行《***卷烟物流送货服务操作规范》专题培训，现场演示送货交接 程序，签订补充协议，适度调整运价增加承运人收入，强化送货服务中“送达时间、服务态度、货物完好度”等指标的跟踪考核，对被投诉的承运人进行诫勉谈话，更换不合格承运人一名，收到了较好的效果，客户对送货服务普片比较满意。

全年受理客户和消费者咨询150起，处理有效投诉5起，其中：送货服务3起，不订货1起，零售价格争议1起，所有有效投诉均在48小时内到到现场核实处理，特别是涉及送货服务的投诉，每次在核实情况后，由客户服务部副主任带领区域副主任、客户经理、被投诉承运人到客户经营门店当面向客户道歉，征得客户谅解，并按承运合同约定对责任人给于经济处罚。

三、转方式，品牌培育有收获

转变品牌培育思维方式，改变过去新品牌培育依靠重点客户图量的办法，消除对重点客户的依赖，大力推广以面带点全面铺开的方式，加强与广大客户的沟通，耐心推介，在客户自愿的前提下，以提高品牌上摊率和覆盖面为基础，以品牌同消费者见面为基本目标，同时，在每季度的营销总结会上由基层区域负责人介绍品牌培育的经验和需要解决的问题，用身边事鼓励大家尝试新方法，减少了客户对新品推介的抵触情绪，为丰富本地卷烟市场，降低品规过度集中风险提供了新途径。

四、重协调，专销配合出效果

加强与专卖、内管的协调配合，自觉接受内管部门对客户定档、紧俏货源分配的监督，对内管系统预警出现的客户订货异常进行彻底排查，清理出有效客户在“不电访订货域”的客户79户，其中： 61户处于未经营状态，16户存在订货不规范或歇业，2户已恢复订货，并将情况通报专卖监督管理科，目前，专卖正在核实客户状态，作进一步处理。

五、2014年工作意见

（一）领会2014年全市行业卷烟营销网建安排意见精神，以以“客户更满意”为主题，以“稳价增效”为目标，努力提升卷烟营销网络运行水平。

（二）卷烟销售2100箱，销售收入增长8%以上，双十五重点品牌、低焦油卷烟（8毫克及以下）和6毫克及以下销售完成市公司下达的目标任务。

（三）网订客户比力争达到95%以上，订货成功率99%以上，推广借记卡500户，探索客户自主支付新模式，结算成功率99%以上，新建现代卷烟零售终端完成市公司下达的目标任务。

（四）整合卷烟运输送货线路规模，强化承运人的服务意识，力争实现交接及时、“零差错”、客户满意。

（五）优化品牌布局，清退市场接受度低销量少于1箱/月的品规，减少客户订货时的选择难度，进一步规范紧俏货源的投放，杜绝人情烟分配。

（六）加强客户拜访，提升客户诉求的反映速度，提高客户经理职业素养。

篇3：客户部2013年度总结

(1)《2013年度中国中央空调市场总结报告》(以下简称报告)划定的时间范围为2013年1月1日—2013年12月31日;

(2) 本报告中的品牌销量定义为每一品牌2013年实际完成的设备销售的金额(含税),其中部分品牌的销量统计可能包含进口产品的销量;

(3)本报告只统计了所划定的产品类型的产品销量,部分品牌的其他系列产品及相关专业领域空调产品未计入本报告统计范畴;

(4)本报告统计数据是在工厂分公司、工厂各地办事处、代理商、工程商、全国各区域市场经销商等多方数据分析后得出的,因而会因库存等因素导致部分品牌在部分区域的销售额出现10% 左右的系统误差;

(5)统计规则不同,本报告未将诸如天花机等相关机型产品划入中央空调销售系统, 因而会导致本报告也未将上述数据列入统计数据范畴,这将使部分品牌的统计数据产生不同程度的偏差;

(6)本报告部分品牌会因为渠道库存的原因导致统计结果偏小,尽管本报告已作了适当的调整,但仍然可能会出现最终实际销量略小于本报告统计结果;

(7)本报告仅为《中央空调市场》杂志一家之言,对部分品牌销量的统计可能出现10% 以上甚至较大系统偏差,欢迎业内批评指正;

(8)本报告为《中央空调市场》杂志的独立调研结果,整个调研过程未得到任何企业和个人的费用赞助;

(9)本报告仅作为空调行业内部参考资料,不用于任何商业用途,因此任何企业及个人利用本年度报告及相关区域市场报告的市场宣传行为,以及由此出现任何形式的纠纷与本刊无关;

篇4：客户部2013年度总结

在过去的一年里，巩义市农委以中央、省委、郑州市委农村工作会议精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕责任目标，以加快推进“4个10万亩”基地建设为主线，以农业重点项目建设为抓手，认真贯彻落实强农惠农富农政策，不断加大资金投入力度，强力推进农技推广服务、农产品质量安全监管、农业综合执法和农业综合信息4个体系建设，尤其是在粮食高产创建、设施农业建设、区域中心站建设、基层农技推广补助项目建设、136工程建设、镇级农产品质量安全监管站建设等方面取得了较明显的成效。2013年完成农业总产值17.53亿元，全市完成粮食产量1.5453亿千克，蔬菜产量8.4万吨，水果产量4.5万吨，肉类产量2.8万吨，蛋类产量1.1万吨，奶类产量0.6万吨。2013年度，农委先后获得全国农洽会“展示展销奖”、全省党委农办系统三农宣传工作先进单位、河南省植保系统先进单位、郑州市农技推广工作先进单位和郑州市种子管理先进单位等荣誉。

会议表彰了11个目标完成先进单位和11个目标完成优秀单位，以及40名先进个人。

农委主任赵现才分别与各科站负责人签订了2014年度目标责任书，并要求各科站重点抓好以下九方面工作：一是实施高标准粮田“百千万”建设工程，示范带动全市粮食综合生产能力稳步提升，实现粮食生产的可持续发展。二是加快推进现代畜牧业发展，积极培育我市畜牧龙头企业，确保全年无区域性重大动物疫情发生，确保全年无重大畜产品质量安全事故。三是积极实施现代农业产业集聚区建设，努力建成集生产、生态、休闲、文化为一体的“巩义市高效农业产业集聚区”。 四是大力推进都市生态农业建设，继续扶持设施农业建设，重点培育休闲观光农业，拓展农业生态、景观、休闲等多种功能。五是强力推进基层农技推广体系建设，加快鲁庄、小关、涉村3个基层农技推广服务区域中心站进度，继续推进基层农技推广体系补助项目建设。六是启动建设农村产权交易中心，力争年底前在市镇村建立三级农村产权交易体系，开展农村产权交易工作，实现交易“零”突破。七是严格农产品质量安全监管，确保人民群众“舌尖上的安全”。 八是扶持发展新型农业经营主体，争创省级农业产业化经营龙头企业3家，确定巩义市级重点农业产业化经营龙头企业20家。九是全力支持美丽乡村建设，努力打造“生态宜居、生产高效、生活美好、人文和谐”的示范典型。（调研科）

（作者单位：巩义市农委）

篇5：客户部2013年度总结

计划

13年是酒店不平凡的一年，2013年7月25日原前厅部经理离职，由于酒店领导的信任，给予我一次锻炼的机会，决定暂由我代为管理前厅部，上任期间正处于酒店特殊时期。前厅部大部分员工情绪较为不稳定，并且前厅部经理，一名在酒店工作两年的大堂副理以及数名员工离职，前厅部工作进入紧急状态。为稳定前厅部员工及满足酒店以员工为本的企业精神，前厅部对原有工作制度进行了调整。在面对大量管理层缺失的情况，前厅部采用竞争上岗的机制。一方面稳定员工情绪，另一方面提高了员工的工作积极性。在人手不足的情况下，如何满足正常运营班次需要重新成为了对于刚全面管理前厅部的我面前的一道坎。通过侧面、正面的调查询问，将原礼宾部领班升职为大堂副理（试用期2个月），将在酒店工作两年半原礼宾部礼宾员升职为礼宾部领班以填补大堂副理的缺编。虽目前大堂副理一职暂由人力资源部管理，相信待酒店走上常态大堂副理应会由前厅部统一管理，便于大堂副理配合前厅部处理大堂区域及前台出现的问题。

自从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如第十五届老教授网球比赛的接待，会议的成功接待得到了清华大学老教授的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。以下汇报截止2013年12月份酒店的经营情况：

截止2013年12月份前厅部共接待境内外宾客人31445次。其中境内宾客人27876次，境外宾客3569人次，大小会议30个，团队110个，航班延误23个，平均日接待量达103人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机接线员那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组

行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各分部门2013年的工作做总结。

总台

总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有满编过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争。造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，福利待遇，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭;耐心;微笑;周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便由于薪酬提出离职，造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的积极性，员工每个月都是拿的固定工资，以前台为例，假如销售部完成本月销售额将有相应的奖金，但是前台同样做了大量的接待工作，也经常加班，但是却没有奖金，接待员久而久之会有做多做少一个样，做不做都是一个样的感觉，从而影响酒店的营收。鉴于其他酒店经验，前厅部的收入也需要和营业指标挂钩，从而激励员工提高开房率。另外也需要完善人事薪酬制度，酒店的工资应该是呈阶梯状分布，员工试用期多少钱，工作半年表现优秀升一级工资又多少钱，工作一年后又多少钱，酒店要让员工看到希望，充满激情去工作，从而为酒店创造更多的营业收入。

总台是整个酒店最为重要的岗位之一，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力2013年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门跟踪到了数名有前科的人员。

结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自2013年1月份份起总共walk-in销售房间26056间，销售额1357952元；尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。礼宾

礼宾部的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用。2013年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。在培训期间穿插其他方面的培训，如前台公安系统证件扫描的培训，以便在前台遇到团队大量入住及协助前台夜班登记扫描证件。此外，由于酒店经常接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品无保险室，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。

商务中心、总机

自从七月份，由于总机、商务中心个别员工转入预订部填补预订部人员空缺及总机商务中心人员辞职。部门的压力也增加了许多，为了能合理、有效发挥在职人员的工作效率，采纳多方建议于十二月份暂将总机工作地点与预订部合并，如此就能暂时缓和预订部及总机

人员未满编的情况，虽然自酒店开业以来商务中心接待客人较少，但对于一个四、五星级酒店来说商务中心是不可或缺的配套服务，提升酒店竞争力的重要条件。计划明年酒店走上正轨人员充足后，立即恢复总机及商务中心的日常对客服务。并计划在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如复印押金单丢失客人的身份证及接待大型会议后房间数报表的复印、装订等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。一年来前厅部做了以下几项工作:

一、加强业务培训,提高员工素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部使用客人退回的房卡欢迎卡套作为前台便签;商务中心用过期报表来打印草稿纸;并敦促其他部门如需到商务中心影印文件自带耗材。督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和相应部门进行协调解决,避免事情的恶化。并且在遇到接待大型会议期间因人员紧缺前厅部也会积极配合各部门协助工作。因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。

六、在过去的一年中我们也深刻地意识和体会到:

1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

2、前台的设备老化造成系统死机不畅,时常引起客人投诉;

3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

4、对前台账目处理不够细心、仔细

2014年工作计划

在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。服务是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和个性化的。在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；一经发现立即开除，涉及金额较高的不排除上报公安机关的可能性。

在今年10月份本部门已上交一份新制定的2014年前厅部各分部门人员编制及各岗位职责（以下简《编制》），在新的一年中计划按照《编制》完善前厅部各岗位的人员的补充，并根据《编制》中规定的相关岗位工作职责进行培训、指导。为了能有效全面的按照《编制》中所规定执行，在新的一年中前厅部将着重：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

5、按照国家公安机关的相关规定做好外国客人的入住登记验证办理及时上报到外事办；

篇6：客户部2013年度总结

暨下半年工作计划

尊敬的各位领导、同事们：

大家好！

我代表安监部在这里作XX集团2013年度上半年安全工作总结暨下半年工作计划，请公司安全管理委员会领导及各部门负责人审核并提出意见，以便安监部更好的推进集团安全生产管理工作。

首先汇报上半年发生的报安监部的所有事故情况。2013年上半年，公司内共发生工伤事故2起，注塑分厂1起（1.07），办公室责任事故 1起（3.20浴池滑倒事故）。与2011（8起）、2012（4起）年同期相比，工伤事故率分别下降300%、100%，2013年上半年新员工未发生工伤事故，但在下半年开始头十天生产中心聚烯烃、注塑分厂（新员工）接连发生两起重大人身伤害事故，基础安全管理值得深思。上半年公司共发生机械设备交通类等事故5起。维修车间无功补偿损坏电费惩罚性扣款事故、注塑分厂5.9造粒机损坏延报事故、5.20办公室车辆刮碰瞒报事故、6.7车辆追尾事故、6、7月份办公室引用水断水事故。以上事故的发生情况各异，造成损失程度、员工影响不等，但是究其原因，均为管理、服务不到位所致。

上半年，地暖分厂、PVC分厂、聚烯烃分厂、营销、行政系统各部门无工伤、机械设备事故发生，在这里特别提出地暖分厂，在现场三违管理方面处理处罚及时到位，安全标准化体系建设及时跟进，螺旋式上升。工伤事故率较往年同期下降100%（去年1起）。PVC分厂连续843天无安全事故发生，在此公司对其给予通报表扬。

总体看，公司下半年安全生产形势依然异常严峻，重伤事故呈明显上升趋势，需要生产中心及公司各部门加强安全生产的基层管理工作，严格、务实的按照公司安全标准化制度和程序组织、检查、监督生产作业，将安全生产管理各种工作切实做到位，将工伤重伤事故频发的不利局面迅速扭转。

2013年度上半年安监部的其他主要工作汇报如下：

一、节能降耗及水电费用核算管理

2013年安监部新增节能降耗与水电费核算管理职能，在三月份进行工作了解时发现公司从去年年初开始无功补偿损坏，功率因数低于0.9，由此电业局对公司电费进行惩罚性罚款，得知情况后及时向公司进行反映，使公司及时改造电力补偿设施，功率因数得以提高为公司挽回巨额损失。

在节能降耗方面4月份安监部在注塑分厂的大力支持下对公司老厂男女浴池漏水及淋浴设施老化的问题对管路进行改造。工程完成后得到员工好评。在5月份安监部联合公司节能降耗小组人员与地暖分厂对分厂机台照明灯具进行改型。在地暖分厂积极的配合下于6月底前完成地暖分厂机台照明的选型与改造工作，目前照明效果良好，满足地暖分厂生产需要。节电85%节电效果明显。按每年生产8个月计地暖分厂照明改造后共为公司节约电费费用为14989.75元。以上两起改造在公司领导的支持和注塑、地暖分厂的积极配合下为公司的节能降耗工作作出了一定的贡献。

二、开展企业安全标准化和项目施工三同时

在中宇公司和生产中心的大力支持下，今年上半年安全标准化通过市安监局组织的安全标准化评审，在5月初拿到安全标准化三级证书及铜牌。安全三同时预评价工作也在3月份完成专家组的评审，并到市安监局进行备案。目前安监部正在进行验收评价的工作，争取早日完成公司新、改、扩建项目的三同时评价工作。

四、落实消防演习和消防设备设施管理

为保证紧急情况下员工的生命和公司财产安全，使员工提高消防技能，增强消防知识，安监部于1月29日组织公司生产中心、营销系统、行政系统进行了消防演习和疏散演练，相关领导参加了观摩，并从人员、组织、现场效果等方面进行了评价及改进。4月份，安监部对公司的消防设施进行了拉网式排查及对失压的灭火器进行年检对损坏的消防设施进行了维修，进一步的规范了消防器具及设施的管理。

五、组织安全培训教育

安监部根据《安全生产法》要求制作新员工安全培训课件，对入职的新员工进行厂级安全培训教育、职业健康教育。上半年共培训32批、464人/次，提高了新入职员工的安全意识。由于入职新员工未参加过安全教育培训的人员较为普遍，经过一次厂级安全培训教育还是不够的，安全意识的培养还需要所属部门在日常的培训及工作中逐步的建立和加深。

六、安全检查及监督整改效果

安监部每日对公司新老厂进行安全巡视检查，并从4月份开始对每天检查的内容进行汇总每周对公司整体的安全形势进行分析并出具报告。还根据公司三级文件要求实行安全环境周查制，会同生产部门及各部门进行现场安全、环境检查，上半年共下发安全、环境检查通报18份，整改项目347项，一次整改率为98%。但在安全防护、消防人员通道、现场环境卫生方面重复整改事项较多，重复整改率达到15%。

七、自身培训学习

根据上级部门及对自身安全管理素质提高的要求，公司安全管理人员及安全责任人在6月份外出进行培训学习，在培训中汲取了先进的安全管理理念，并与同行进行了积极的交流，一次全部通过培训考核。

总体来说，在公司领导及各部门的支持、配合下，通过安监部上半年的努力工作，结合安全标准化体系，公司安全的软硬件环境及管理有了很大提升，各部门负责人安全生产理念及员工安全意识得到了提高，但是我们也应认识到，下半年安全管理仍有大量工作要做，上半年的安全生产不容乐观，仍存在很多漏洞：

一、三违现象得不到制止与杜绝

上半年从五月下旬开始到6月底现场的三违现象逐渐增多，到6月下旬达到高峰。由此造成下半年前十天内生产中心连续发生2起重伤事故，此问题的出现在于各分厂在安全基层管理上存在短板，班组管理者和所属员工并未从根本上认识安全的重要性，不了解所操作设备的安全规程和安全生产的作业细节、未进行有效的分厂级和班组级安全教育，包教师傅安全职能没有发挥，反而起到了反面教材作用，也未将安全生产责任贯彻到实际工作中，普遍存在着重生产、轻安全的严重不良思想。从上半年发生的事故来看，全部为管理人员不了解也未尽到安全生产管理与防范职责，受伤员工严重的违章作业所致。

而且值得反思的是现在我们有些部门采取的是被动反应式安全管理，等发生事故之后才开始整改、布署安全检查，即 “当生产与安全发生矛盾时把安全放在首位”而不是对事故隐患进行“事先预防”。当伤疤好后，可能看都不看一眼，等同一伤口在受伤时，才又会想起以前的痛苦。这就是下面所要提的内容

二、未从已发生的事故中吸取教训，相似、相同时间段工伤事故重复发生

从7月初发生的2起工伤事故分析，和去年同期发生的事故一样均为在设备出现故障时，员工的严重违规操作造成身体损伤。而且是相同的时间段、相同的事故类型、前后一样的俩个部门。这些均为可避免的事故，却屡次发生，说明能真杜绝工伤事故的有效措施，整改措施落实到行动的不多；员工对于身边工友发生的事故事不关己，漠不关心，也未反思自身违章行为潜在的严重后患。

三、“三级”安全教育不健全，安全标准化体系在基层未发挥作用。

步入到生产旺季分厂、班组两级安全教育制度已经形同虚设，分厂在未对员工所操作设备进行培训教育的情况下，直接让新员工进行作业，日常的安全检查也未跟进也是轻重工伤事故多发的一个重要原因。

四、除人身伤害事故外，设备、交通等其他类事故呈上升趋势。说明管理者的思想存在盲区，设备机械事故、交通事故等涉及员工身体健康的事故同样属于安全事故，同样会给公司造成巨额损失，也需要我们相关部门务实、担当从点点滴滴抓起，从细节着手，减少或避免事故的发生。

2013年度下半年安全工作计划：

总体目标是以安全标准化建设为中心，牢固树立安全责任意识，重点落实安全管理措施，确保公司重大伤亡事故为零，一般事故为零，轻伤事故（医疗费用不超过3000元的）下半年不超5起。为确保安全目标实现，需重点做好以下工作：

（一）继续推进安全标准化工作。首先做好安全标准化工作责任的分解落实，通过导入评价公司评价标准，各部门、车间及班组专人负责一对一修订完善；其次加强安全标准化工作的过程控制，充分发挥标准化工作协调小组的作用，及时发现和处理实施标准化工作过程中遇到的各种问题，对不合格项及时进行整改；完善公司安全标准化考核机制，将开展安全标准化工作纳入安全生产目标责任考核体系，确实将安全标准化工作落到实处。

（二）全面落实安全生产责任制。要严格落实所签订安全生产责任书中的内容，安全到户、责任到人，杜绝“三违”，各级生产部门必须履行责任书的内容，时刻将安全放在首位。

（三）强化安全教育培训，提高员工的安全防范技能，完善特种设备年检及登记注册、特殊工种持证上岗，实现安全工作规范化、制度化。组织员工认真学习安全生产知识和事故教训，做到防范于未然。

（四）加大安全检查力度，消除安全隐患。安全办将继续加大检查频率和力度，及时参加生产周会，及时查摆生产中存在的安全问题，采取有效措施进行整改。加大对习惯性违章和作业性违章的检查和考核力度，对于组织不力、隐患整改迟缓的情况将给予通报批评和经济处罚。

（五）深化6S管理。加强检查和考核，逐步改善。安全办将通过组织职能部门联查、现场督导、专项抽查等方式，强化6S管理。对员工加强6S培训教育，实现厂区环境综合治理。

（六）加强基层安全建设。安全办和生产部领导加强生产班组安全管理的制度化、标准化和经常化检查监督，实现人员无违章，岗位无隐患，管理无漏洞，班组无事故。

（七）加强计算机规范使用、网络安全防范工作。安全办将联合办公室网管对公司办公系统进行检查监督，确保计算机运行正常，确保计算机等作为办公助手的作用而不是其他用途并带来隐患，为公司工作更好的开展提供基础保障。

公司今年下半年的安全生产形势依旧严峻，安全管理工作任重道远，需要通过安全办与各部门的紧密合作，共同努力，全面落实下半年各项安全生产指标，使安全管理真正为企业保驾护航。