中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法

中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法（精选6篇）

篇1：中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法

中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法

第一章 总

则

第一条

为深化客户关系管理，完善售后服务体系，加强对客户投诉的快速反应和应急处理能力，有效防范和消除客户投诉带来的不良影响，树立良好社会形象，增强我行综合竞争力，根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发【2012】13号）、《关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见》（农银办发【2009】1097号）等相关制度规定，制定本办法。

第二条

本办法适用于福建省分行辖内各级行。

第二章 投诉处理原则及渠道分类

第三条 客户投诉处理原则。客户投诉处理应遵循以下原则：

（一）积极主动性原则。要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，对待客户投诉必须本着主动积极的态度，不推诿扯皮，早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。

（二）客观公正性原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级，要本着公正诚信的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理结果。

（三）专业性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。

（四）效率性原则。实行“首问负责制”，按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则，及时和妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适

时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。

（五）合规性原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

第四条 客户投诉渠道及类别。客户投诉渠道主要分为营业网点投诉、客服中心受理、行政监管部门转办和总行相关部门交办4种。

客户投诉类别主要分为7类，即：服务态度类、拒办业务类、办事效率类、排队现象类、业务差错类、违规操作类、营业时间及秩序类，具体分类如下：

（一）服务态度类。主要表现为我行员工态度冷漠、不能微笑服务；工作不主动不热情、推诿客户、不负责任等引起客户不满并投诉。

（二）拒办业务类。主要表现为客户到网点办理业务时，因我行员工未受理该业务，客户认为员工拒办业务等引起客户不满并投诉。

（三）办事效率类。主要表现为我行员工业务操作不熟练导致办理业务速度缓慢，办事效率低下，引起客户不满并投诉。

（四）排队现象类。主要表现为营业网点员工没能有效疏导客户，分流不及时，业务办理操作程序繁琐，高、低柜业务没有实施有效分区办理等现象导致客户排队时间较长，引起客户不满并投诉。

（五）业务差错类。主要表现为由于我行员工办理业务不细心、没能有效与客户沟通以及对规章制度和业务办理流程不熟练导致业务差错，引起客户不满并投诉。

（六）违规操作类。主要表现为我行员工未执行我行有关规章制度，违规办理业务，引起客户投诉。

（七）营业时间及秩序类。主要表现为营业网点没有按照规定的时间

营业或营业时间内营业秩序混乱，引起客户不满并投诉。

第三章 投诉处理组织领导

第五条 为统一领导、组织、协调处理客户投诉事件，做到快速反应、准确决策、有效控制，省分行成立客户投诉处理领导小组（以下简称“领导小组”）。

第六条 领导小组组长由省分行分管零售业务副行长担任，办公室、法律事务部、财务会计部、风险管理部、运营管理部、公司业务部、机构业务部、个人金融部、农村产业金融部、农户金融部、信贷管理部、信用卡中心、国际业务部、电子银行部、工委办、监察部、安全保卫部等部门主要负责人为领导小组成员。

第七条 领导小组下设办公室，办公室设在个人金融部，办公室主任由个人金融部主要负责人担任，成员为上述各成员单位明确１名部门负责人和１名业务骨干组成。

第八条 各二级分行、支行也要比照省分行成立相应的客户投诉处理组织领导机构。

第四章 投诉处理职责分工

第九条 省分行客户投诉处理领导小组的主要职责：领导、组织、协调处理客户投诉事宜；制定客户投诉处理管理办法和应急方案；决策启动投诉反应机制及相应措施；制定客户投诉处理的反应机制办法；指导、督导下级行客户投诉的处理。各成员单位的具体职责如下：

（一）办公室。负责对总行、省委、省政府、人民银行福州中心支行、省银监局、省银行业协会、信访等转办投诉信息的行内报告与传递；负责涉及我行声誉风险的管理以及新闻媒体投诉的监测。

（二）法律事务部。负责答复和处理行内部门提出的法律纠纷咨询，及时研究解决服务投诉的法律措施，必要时采取法律措施降低和挽回不良影响。

（三）财务会计部。负责我行金融产品定价和收费标准的审核、发布，以及相应的解答和回访工作。

（四）风险管理部。负责重大客户服务投诉的风险监控、计量、评价和管理等工作。

（五）运营管理部。负责临柜公共业务类客户投诉的处理、咨询和客户回访工作。

（六）公司业务部。牵头负责对公业务类客户投诉的处理、咨询和客户回访工作。

（七）机构业务部。负责机构业务类投诉的处理、咨询和客户回访工作。

（八）个人金融部。牵头负责客户投诉事件的跟踪督导等工作；负责协调相关部门、相关分支行落实相关措施；负责涉及营业网点个人客户服务投诉的核实处理、服务咨询、投诉解答和客户回访工作。

（九）农村产业金融部。负责涉农类对公业务的咨询、投诉解答和客户回访工作。

（十）农户金融部。负责涉农类个人业务的咨询、投诉解答和客户回访工作。

（十一）信贷管理部。负责我行信贷管理政策和规定的解释，以及信贷管理问题的解答和回访工作。

（十二)信用卡中心。负责健全信用卡客户服务投诉渠道建设与管理；

负责相关业务咨询、服务投诉的解答和客户回访等工作。

（十三）国际业务部。负责国际业务类业务的咨询、投诉解答和客户回访工作。

（十四）电子银行部。负责总行客户服务中心关于辖内客户咨询、投诉、建议的联动管理；负责与总行客服中心协同处理辖内客户通过95599客服热线提出的业务咨询、服务投诉并做好客户反馈、回访等工作。

（十五）工委办。负责工会组织主管部门转办客户投诉的受理、解答和客户回访工作。

（十六）监察部。负责涉及农行员工违规、违纪、违法行为的受理和查处工作。

（十七）安全保卫部。负责诈骗案件投诉的处理、解答和客户回访；负责加强网点以及关键部位的安全保卫工作。

第五章 投诉处理流程及要求

第十条 客户投诉处理流程主要包括以下四种：

（一）营业网点投诉处理流程。

营业网点投诉处理管理责任人为网点负责人、运营主管，执行责任人为大堂经理。当客户提出投诉时，营业网点应迅速隔离客户，将客户带离现场，进入到独立的空间，如客户接待室等；同时，应对客户的心情表示理解，有效安抚客户情绪，同时应记录好投诉日志，边听边记录，确认投诉内容是否属实；现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见；如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志；注重跟踪服务，及时向客户反馈处理进程，获取客户信任，提高信赖度。营业网点投诉原则上应由营业网点及上一级管理

机构负责投诉处理和客户回访跟踪。

（二）客服中心受理处理流程。

省分行客服联动岗收到总行客服中心联动工单后，将联动工单通过联动系统逐级下发至辖内各级行客服联动岗，由支行或网点根据相关的规章制度负责向客户解释、道歉及对相关人员进行处理，待处理完毕后，必须在总行规定时间内将处理过程形成文字记录后通过联动系统逐级上传到省分行客服联动岗和95599客户服务中心。

（三）行政监管部门转办。

办公室收到省委、省政府、人民银行福州中心支行、省银监局、省银行业协会、信访等转办的投诉事项，应及时向本级行领导小组报告，区分是否为重大客户投诉事件。对重大客户投诉事件应启动快速反映机制，召开领导小组会议研究处理投诉事件。属于重大投诉事件的，应及时向总行主管部门报告，并由领导小组办公室负责协调督办，分解到各相关部门和各二级分行，限2个工作日内调查核实，及时将投诉处理结果向客户反馈；对非重大客户投诉事件，则根据投诉处理的一般要求受理。

（四）总行交办处理流程。

办公室收到总行办公室交办的投诉事项，应及时向本级行领导小组报告，区分是否为重大客户投诉事件：对重大客户投诉事件应启动快速反映机制，召开领导小组会议研究处理投诉事件，并由领导小组办公室负责协调督办，限2个工作日内调查核实，及时将投诉处理结果向客户反馈；对非重大客户投诉事件，根据投诉处理的一般要求受理。

第十一条 投诉处理应充分掌握以下基本要求：

（一）注重服务礼仪。投诉处理过程要遵守农业银行服务礼仪，言行

举止充分体现农行员工的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。

（二）明确投诉处理流程。针对客户投诉处理共性，提炼出投诉处理一般流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效进行应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。

（三）掌握投诉处理技巧。投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

（四）明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾。

第十二条 对客户投诉引发新闻媒体曝光并造成不良影响的，经调查认定属实，除依照《中国农业银行福建省分行营业网点“两个标准”考核办法（试行）》、《中国农业银行福建省分行员工违规行为积分管理办法实施细则（试行）》等规定对相关责任人给予处理外，还将视具体情节轻重和对我行声誉的影响程度，移交相关部门给予行政处分。

第十三条 各级行要高度重视客户投诉处理工作，及时成立客户投诉处理领导小组，明确相关部门职责，并上报省分行领导小组办公室。各成员部门必须指定专人负责投诉处理工作，避免因客户投诉处理不当、不及时而扩大不良影响。

第十四条 各级行应加强对员工的管理和教育，要求我行员工严格按照文明规范服务标准操作，热心为每一位客户服务，不断提高服务质量，避免投诉事件的发生。

第十五条 各级行严格按照上级行规定的时限和流程处理，特殊情况不能按时限完成调查和处理的，要及时报告上级行。凡因处理不及时、措施不当、首问负责不到位导致投诉升级的，要追究相关人员责任。

第十六条 领导小组各成员单位须于每年的6月20日前和12月20日前，向领导小组办公室提交一份部门受理的客户投诉处理分析报告，并由领导小组办公室每半年汇总对辖内各单位的投诉情况进行通报。对客户投诉较为集中的单位和问题要重点监控，对违规并造成重大不良影响的行为，应依据相关规定对责任人进行严肃处理。

第六章 附

则

第十七条 以往制定的有关客户投诉管理办法与本办法不一致的，按本办法执行。

第十八条 各二级分行、一级支行可参照本办法制定本级行的客户投诉处理办法，并报省分行领导小组办公室备案。

第十九条 本办法由省分行客户投诉处理领导小组负责解释、修订和组织实施，办法试行期限最长不超过两年。

第二十条 本办法自下发之日起执行。

篇2：中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法

http:/// 时间: 2010年07月28日 21:05:44 进入论坛 字体设置: 大 中 小

前 言

2009年7月和2010年2月,银监会先后出台了“三个办法一个指引”(以下简称“贷款新规”)，对我国银行业金融机构的贷款管理制度进行了重要的调整和完善，引导银行业金融机构科学、合理地配置信贷资源，加大金融对实体经济增长的支持力度。

为切实贯彻落实银监会管理要求，进一步强化银企合作，便于企业管理层和财务人员日常学习和查询，我行编制了《“三个办法一个指引”客户宣传手册》。本《手册》由问题解答和银监文件两部分组成。“问题解答”部分围绕“三个办法一个指引”，就贷款新规中涉及的基本概念、借款人应关注的问题以及贷款人的审核重点等，以问与答的形式予以了总领和概括；“银监文件”部分，完整地引用了银监会“三个办法一个指引”，以便查阅。

贷款新规是我国银行业综合监管制度和银监会实施依法监管的重要组成部分，具有重大的现实意义。贷款新规的落实，有利于我国金融的健康发展，进而有效保护广大金融消费者的合法权益。

目 录

第一部分 问题解答

(一)贷款新规出台对银企双方的意义

1、“三个办法一个指引”是什么？

2、贷款新规出台有什么重要意义？

3、贷款新规出台对企业有哪些好处？

(二)贷款新规的核心原则

1、什么是“实贷实付”？

2、“实贷实付”原则下贷款资金划付有哪几种方式？

(三)借款人在配合银行执行贷款新规时应注意的问题

1、“实贷实付”要求借款人重点注意什么问题？

2、借款人在提交提款申请书时应重点注意什么问题？

3、贷款新规对借款人申请项目融资业务有哪些专项要求？

(四)银行在执行贷款新规时重点关注的问题4

1、贷款人在受理固定资产贷款业务时重点关注哪些问题？

2、贷款人在受理流动资金贷款业务时重点关注哪些问题？

3、贷款新规对于个人贷款业务的专项要求

4、我国项目融资风险管理存在的问题与对策

5、区别固定资产贷款、流动资金贷款和个人贷款的不同情况，受托支付主要适用于哪些情形的贷款？

6、贷款新规分别针对固定资产贷款、项目融资和流动资金贷款在还款账户方面有何要求？

7、流动资金贷款需求量测算的主要内容

第二部分 银监文件

一、固定资产贷款管理暂行办法10

二、流动资金贷款管理暂行办法20

附件：流动资金贷款需求量的测算参考32

三、项目融资业务指引3

5四、个人贷款管理暂行办法40

第一部分 问题解答

(一)贷款新规出台对银企双方的意义

1、“三个办法一个指引”是什么？

“三个办法一个指引”是指中国银监会于2009年7月和2010年2月先后出台的《固定资产贷款管理暂行办法》、《流动资金贷款管理暂行办法》、《个人贷款管理暂行办法》和《项目融资业务指引》。

2、贷款新规出台有什么重要意义？

一是有利于引导信贷资金合理配置和降低金融体系风险，支持国民经济又好又快发展。二是有利于规范和强化贷款风险管控，保护扩大金融消费者的合法权益。三是有利于银行贷款风险监管制度的系统化调整与完善，促进贷款业务的健康规范发展。四是有利于顺应国际金融监管不断强化的趋势，提高监管的有效性。

3、贷款新规出台对企业有哪些好处？

一是满足有效的信贷需求，有利于将信贷资金引向实体经济，保证生产经营企业的资金需求；二是在“实贷实付”原则下，企业根据实际用款需求进行提款，减少了企业的利息支出，能有效降低财务成本；三是有利于营造银企双方良好的信用环境和健康的信贷文化；四是有利于现代企业制度的建设。

(二)贷款新规的核心原则

1、什么是“实贷实付”？

实贷实付是指银行业金融机构根据贷款项目进度和有效贷款需求，在企业需要对外支付贷款资金时，根据企业的提款申请以及支付委托，将贷款资金通过贷款人受托支付等方式，支付给符合合同约定的借款人交易对象的过程。其核心要义是：(1)满足有效信贷需求是实贷实付的根本目的；(2)按进度发放贷款是实贷实付的基本要求；(3)受托支付是实贷实付的重要手段；(4)协议承诺是实贷实付的外部执行依据。

2、“实贷实付”原则下贷款资金划付有哪几种方式？

资金划付有贷款人受托支付、借款人自主支付两种方式。

贷款人受托支付是指贷款人根据借款人的提款申请和支付委托，将贷款资金支付给符合合同约定用途的借款人交易对手。固定资产贷款单笔金额超过项目总投资5%或超过500万元人民币的贷款资金支付，应采用贷款人受托支付方式；流动资金贷款中对于支付对象明确且单笔支付金额较大的，应采用贷款人受托支付方式。

借款人自主支付是指贷款人根据借款人的提款申请将贷款资金发放至借款人账户后，由借款人自主支付给符合合同约定用途的借款人交易对手。

(三)借款人在配合银行执行贷款新规时应注意的问题

1、“实贷实付”要求借款人重点注意什么问题？

一是借款人在与贷款人签订借款合同时，应综合考虑自身项目的规模、技术复杂程度以及项目进度、原材料采购、资金结算等方面的因素，合理研判正常资金需求，科学约定提款进度安排；二是借款人在提款时须提交提款申请书以及证明提款申请符合提款条件的材料。

2、借款人在提交提款申请书时应重点注意什么问题？

一是要正确选择支付方式，明确是受托支付还是自主支付；二是受托支付方式下要准确填写受托支付清单，对付款金额、收款人名称、收款银行、收款人账户必须填写准确、清晰；三是要提交付款用途相关的交易文件或凭证。

3、贷款新规对借款人申请项目融资业务有哪些专项要求？

借款人应根据贷款人的要求做好以下工作：一是借款人应委托具备相关资质的独立中介机构为项目提供法律、税务、保险、技术、环保和监理等方面的专业意见和服务；二是借款人或者通过借款人与项目相关方签订总承包合同、投保商业保险、建立完工保证金、提供完工担保和履约保函等方式，最大限度降低建设期风险；三是借款人应签订长期供销合同、使用金融衍生工具或者发起人提供资金缺口担保等方式，有效分散经营期风险；四是借款人应将符合抵质押条件的项目资产和(或)项目预期收益或公司股权等权利抵(质)押为贷款人，并将为项目所投保商业保险的第一顺位保险金请求权转让给贷款人。五是采用贷款人受托支付方式的，借款人应与独立中介机构和承包商等共同检查设备建造或者工程建设进度，并根据出具的、符合合同约定条件的共同签证单，进行贷款支付。

(四)银行在执行贷款新规时重点关注的问题

1、贷款人在受理固定资产贷款业务时重点关注哪些问题？

(1)明确项目受理条件，包括借款人应符合国际规定的投资主体资格；项目应符合国际产业、土地、环保等相关政策；按规定履行了固定资产投资项目的合法管理程序；应符合国家有关投资项目资本金制度等。

(2)在贷款调查阶段，应对项目基本情况和项目发起人情况进行详细调查。

(3)在风险审批阶段，特别强调要对项目合规性、项目技术和财务可行性、产品市场、融资方案、保险等再次进行深入的风险评价。

2、贷款人在受理流动资金贷款业务时重点关注哪些问题？

贷款人根据借款人实际生产经营情况，合理测算借款人的流动资金需求，进而审慎确定流动资金贷款的额度和期限。

(1)合理测算借款人营运资金需求，审慎测算借款人流动资金贷款的授信总额及具体贷款的额度，防止超借款人的实际需求发放流动资金贷款。

(2)在尽职调查环节，调查借款人营运资金总需求和现有融资性负债情况，以及应收帐款、应付帐款、存货等真实财务状况等要素。

(3)在贷款风险评价与审核环节，根据借款人经营规模、业务特征及应收帐款、存货、应付帐款、资金循环周期等要素测算其营运资金需求，综合考虑借款人现金流、负债、还款能力、担保等因素，合理确定贷款结构，包括金额、期限、利率、担保和还款方式等。

(4)在贷后管理环节，评估贷款品种、额度、期限与借款人经营状况、还款能力的匹配程度，作为与借款人后续合作的依据，必要时及时调整与借款人合作的策略和内容。

3、贷款新规对于个人贷款业务的专项要求。

《个人贷款管理暂行办法》进一步强化贷款调查，提出了贷款调查的具体要求和方式方法，梳理了贷款调查的有关内容和流程，重点强调必须建立并严格执行贷款面谈制度，确保贷款的真实性，把握借款人交易真实、借款用途真实、还款意愿和还款能力真实，严防虚假贷款业务的发生，从源头上保证个人贷款的质量。

4、我国项目融资风险管理存在的问题与对策。

(1)我国项目融资风险管理存在的问题：法律体系不完善，基本制度不健全；金融体制不完善，金融衍生工具较少；风险管理技术基础薄弱；客观条件欠缺，限制风险管理的发展。

(2)对策主要有：完善法规体系、健全金融市场、加快中介市场建设、夯实风险管理理论基础、提高各行业从业人员的风险管理理念和技术等。

5、区别固定资产贷款、流动资金贷款和个人贷款的不同情况，受托支付主要适用于哪些情形的贷款？

贷款人受托支付是指贷款人在确认借款人满足贷款合同约定的提款条件后，根据借款人的提款申请和支付委托，将贷款资金通过借款人账户支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。

三类贷款的支付标准分别如下：

根据《固定资产贷款管理暂行办法》和《中国银监会办公厅关于严格执行〈固定资产贷款管理暂行办法〉、〈流动资金贷款管理暂行办法〉和〈项目融资业务指引〉的通知》，单笔资金支付超过项目总投资5%且超过50万元人民币(含)，或超过500万元人民币时，应采用贷款人受托支付方式。

《流动资金贷款管理暂行办法》明确贷款的具体支付方式和标准主要由当事人约定。贷款人应根据借款人的行业特征、经营规模、管理水平、信用状况等因素和贷款业务品种，合理约定贷款资金支付方式及贷款人受托支付的金额标准。同时，对于借款人新建立信贷业务关系且借款人信用状况一般、支付对象明确且单笔支付金额较大，以及贷款人认定的贸易融资等其他情形，《流动资金贷款管理暂行办法》要求原则上应采用贷款人受托支付方式。

《个人贷款管理暂行办法》明确规定，除特殊情形外，个人贷款资金应当采用贷款人受托支付方式向借款人交易对象支付。《个人贷款管理暂行办法》关于采用贷款人受托支付的例外情形，主要包括：一是借款人无法事先确定具体交易对象且金额不超过30万元人民币；二是借款人交易对象不具备条件有效使用非现金结算方式。上述个人贷款，经贷款人同意可以采取借款人自主支付方式。此外，考虑个体经营贷款与个人消费贷款在实践中存在一些差别，个体经营户在商品和交易过程中，通常事先不确定交易对象且现买现付：一是贷款资金用于生产经营且金额不超过50万元人民币的，可以采用借款人自主支付方式；二是个体工商户和农村承包经营户申请个人贷款用于生产经营且金额超过50万元人民币的，可以按贷款用途适用相关贷款管理办法的规定。

6、贷款新规分别针对固定资产贷款、项目融资和流动资金贷款在还款账户方面有何要求？

《固定资产贷款管理暂行办法》第三十四条：“合同约定专门还款准备金账户的，贷款人应按约定根据需要对固定资产投资项目或借款人的收入现金流进入该账户的比例和账户内的资金平均存量提出要求。”

《项目融资业务指引》第十七条：“贷款人应当与借款人约定专门的项目收入账户，并要求所有项目收入进入约定账户，并按照事先约定的条件和方式对外支付。贷款人应当对项目收入账户进行动态监测，当账户资金流动出现异常时，应当及时查明原因并采取相应措施。”

《流动资金贷款管理暂行办法》第三十一条：“贷款人应通过借款合同的约定，要求借款人指定专门资金回笼账户并及时提供该账户资金进出情况。贷款人可根据借款人信用状况、融资情况等，与借款人协商签订账户管理协议，明确约定对指定账户回笼资金进出的管理。贷款人应关注大额及异常资金流入流出情况，加强对资金回笼账户的监控。”

7、流动资金贷款需求量测算的主要内容。

流动资金贷款需求量测算的主要内容是以企业产销规模为参照指标，并借助一定的计量方法，测算出企业一定时期内与产销相匹配的流动资金贷款需求规模，然后根据经济运行情况、行业发展规律和借款人的有效信贷需求及未来发展前景等情况，在合理预测的基础上，对定量估算结果进行必要调整，进而确定实际流动资金贷款需求量。

第二部分 银监文件

固定资产贷款管理暂行办法

中国银行业监督管理委员会令

2009年第2号

第一章 总 则

第一条 为规范银行业金融机构固定资产贷款业务经营行为，加强固定资产贷款审慎经营管理，促进固定资产贷款业务健康发展，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本办法。

第二条 中华人民共和国境内经国务院银行业监督管理机构批准设立的银行业金融机构(以下简称贷款人)，经营固定资产贷款业务应遵守本办法。

第三条 本办法所称固定资产贷款，是指贷款人向企(事)业法人或国家规定可以作为借款人的其他组织发放的，用于借款人固定资产投资的本外币贷款。

第四条 贷款人开展固定资产贷款业务应当遵循依法合规、审慎经营、平等自愿、公平诚信的原则。

第五条 贷款人应完善内部控制机制，实行贷款全流程管理，全面了解客户和项目信息，建立固定资产贷款风险管理制度和有效的岗位制衡机制，将贷款管理各环节的责任落实到具体部门和岗位，并建立各岗位的考核和问责机制。

第六条 贷款人应将固定资产贷款纳入对借款人及借款人所在集团客户的统一授信额度管理，并按区域、行业、贷款品种等维度建立固定资产贷款的风险限额管理制度。

第七条 贷款人应与借款人约定明确、合法的贷款用途，并按照约定检查、监督贷款的使用情况，防止贷款被挪用。

第八条 银行业监督管理机构依照本办法对贷款人固定资产贷款业务实施监督管理。

第二章 受理与调查

第九条 贷款人受理的固定资产贷款申请应具备以下条件：

(一)借款人依法经工商行政管理机关或主管机关核准登记；

(二)借款人信用状况良好，无重大不良记录；

(三)借款人为新设项目法人的，其控股股东应有良好的信用状况，无重大不良记录；

(四)国家对拟投资项目有投资主体资格和经营资质要求的，符合其要求；

(五)借款用途及还款来源明确、合法；

(六)项目符合国家的产业、土地、环保等相关政策，并按规定履行了固定资产投资项目的合法管理程序；

(七)符合国家有关投资项目资本金制度的规定；

(八)贷款人要求的其他条件。

第十条 贷款人应对借款人提供申请材料的方式和具体内容提出要求，并要求借款人恪守诚实守信原则，承诺所提供材料真实、完整、有效。

第十一条 贷款人应落实具体的责任部门和岗位，履行尽职调查并形成书面报告。尽职调查的主要内容包括：

(一)借款人及项目发起人等相关关系人的情况；

(二)贷款项目的情况；

(三)贷款担保情况；

(四)需要调查的其他内容。

尽职调查人员应当确保尽职调查报告内容的真实性、完整性和有效性。

第三章 风险评价与审批

第十二条 贷款人应落实具体的责任部门和岗位，对固定资产贷款进行全面的风险评价，并形成风险评价报告。

第十三条 贷款人应建立完善的固定资产贷款风险评价制度，设置定量或定性的指标和标准，从借款人、项目发起人、项目合规性、项目技术和财务可行性、项目产品市场、项目融资方案、还款来源可靠性、担保、保险等角度进行贷款风险评价。

第十四条 贷款人应按照审贷分离、分级审批的原则，规范固定资产贷款审批流程，明确贷款审批权限，确保审批人员按照授权独立审批贷款。

第四章 合同签订

第十五条 贷款人应与借款人及其他相关当事人签订书面借款合同、担保合同等相关合同。合同中应详细规定各方当事人的权利、义务及违约责任，避免对重要事项未约定、约定不明或约定无效。

第十六条 贷款人应在合同中与借款人约定具体的贷款金额、期限、利率、用途、支付、还贷保障及风险处置等要素和有关细节。

第十七条 贷款人应在合同中与借款人约定提款条件以及贷款资金支付接受贷款人管理和控制等与贷款使用相关的条款，提款条件应包括与贷款同比例的资本金已足额到位、项目实际进度与已投资额相匹配等要求。

第十八条 贷款人应在合同中与借款人约定对借款人相关账户实施监控，必要时可约定专门的贷款发放账户和还款准备金账户。

第十九条 贷款人应要求借款人在合同中对与贷款相关的重要内容作出承诺，承诺内容应包括：贷款项目及其借款事项符合法律法规的要求；及时向贷款人提供完整、真实、有效的材料；配合贷款人对贷款的相关检查；发生影响其偿债能力的重大不利事项及时通知贷款人；进行合并、分立、股权转让、对外投资、实质性增加债务融资等重大事项前征得贷款人同意等。

第二十条 贷款人应在合同中与借款人约定，借款人出现未按约定用途使用贷款、未按约定方式支用贷款资金、未遵守承诺事项、申贷文件信息失真、突破约定的财务指标约束等情形时借款人应承担的违约责任和贷款人可采取的措施。

第五章 发放与支付

第二十一条 贷款人应设立独立的责任部门或岗位，负责贷款发放和支付审核。

第二十二条 贷款人在发放贷款前应确认借款人满足合同约定的提款条件，并按照合同约定的方式对贷款资金的支付实施管理与控制，监督贷款资金按约定用途使用。

第二十三条 合同约定专门贷款发放账户的，贷款发放和支付应通过该账户办理。

第二十四条 贷款人应通过贷款人受托支付或借款人自主支付的方式对贷款资金的支付进行管理与控制。

贷款人受托支付是指贷款人根据借款人的提款申请和支付委托，将贷款资金支付给符合合同约定用途的借款人交易对手。

借款人自主支付是指贷款人根据借款人的提款申请将贷款资金发放至借款人账户后，由借款人自主支付给符合合同约定用途的借款人交易对手。

第二十五条 单笔金额超过项目总投资5%或超过500万元人民币的贷款资金支付，应采用贷款人受托支付方式。

第二十六条 采用贷款人受托支付的，贷款人应在贷款资金发放前审核借款人相关交易资料是否符合合同约定条件。贷款人审核同意后，将贷款资金通过借款人账户支付给借款人交易对手，并应做好有关细节的认定记录。

第二十七条 采用借款人自主支付的，贷款人应要求借款人定期汇总报告贷款资金支付情况，并通过账户分析、凭证查验、现场调查等方式核查贷款支付是否符合约定用途。

第二十八条 固定资产贷款发放和支付过程中，贷款人应确认与拟发放贷款同比例的项目资本金足额到位，并与贷款配套使用。

第二十九条 在贷款发放和支付过程中，借款人出现以下情形的，贷款人应与借款人协商补充贷款发放和支付条件，或根据合同约定停止贷款资金的发放和支付：

(一)信用状况下降；

(二)不按合同约定支付贷款资金；

(三)项目进度落后于资金使用进度；

(四)违反合同约定，以化整为零方式规避贷款人受托支付。

第六章 贷后管理

第三十条 贷款人应定期对借款人和项目发起人的履约情况及信用状况、项目的建设和运营情况、宏观经济变化和市场波动情况、贷款担保的变动情况等内容进行检查与分析，建立贷款质量监控制度和贷款风险预警体系。

出现可能影响贷款安全的不利情形时，贷款人应对贷款风险进行重新评价并采取针对性措施。

第三十一条 项目实际投资超过原定投资金额，贷款人经重新风险评价和审批决定追加贷款的，应要求项目发起人配套追加不低于项目资本金比例的投资和相应担保。

第三十二条 贷款人应对抵(质)押物的价值和担保人的担保能力建立贷后动态监测和重估制度。

第三十三条 贷款人应对固定资产投资项目的收入现金流以及借款人的整体现金流进行动态监测，对异常情况及时查明原因并采取相应措施。

第三十四条 合同约定专门还款准备金账户的，贷款人应按约定根据需要对固定资产投资项目或借款人的收入现金流进入该账户的比例和账户内的资金平均存量提出要求。

第三十五条 借款人出现违反合同约定情形的，贷款人应及时采取有效措施，必要时应依法追究借款人的违约责任。

第三十六条 固定资产贷款形成不良贷款的，贷款人应对其进行专门管理，并及时制定清收或盘活措施。

对借款人确因暂时经营困难不能按期归还贷款本息的，贷款人可与借款人协商进行贷款重组。

第三十七条 对确实无法收回的固定资产不良贷款，贷款人按照相关规定对贷款进行核销后，应继续向债务人追索或进行市场化处置。

第七章 法律责任

第三十八条 贷款人违反本办法规定经营固定资产贷款业务的，银行业监督管理机构应当责令其限期改正。贷款人有下列情形之一的，银行业监督管理机构可根据《中华人民共和国银行业监督管理法》第三十七条的规定采取监管措施：

(一)固定资产贷款业务流程有缺陷的；

(二)未按本办法要求将贷款管理各环节的责任落实到具体部门和岗位的；

(三)贷款调查、风险评价未尽职的；

(四)未按本办法规定对借款人和项目的经营情况进行持续有效监控的；

(五)对借款人违反合同约定的行为未及时采取有效措施的。

第三十九条 贷款人有下列情形之一的，银行业监督管理机构除按本办法第三十八条规定采取监管措施外，还可根据《中华人民共和国银行业监督管理法》第四十六条、第四十八条规定对其进行处罚：

(一)受理不符合条件的固定资产贷款申请并发放贷款的；

(二)与借款人串通，违法违规发放固定资产贷款的；

(三)超越、变相超越权限或不按规定流程审批贷款的；

(四)未按本办法规定签订贷款协议的；

(五)与贷款同比例的项目资本金到位前发放贷款的；

(六)未按本办法规定进行贷款资金支付管理与控制的；

(七)有其他严重违反本办法规定的行为的。

第八章 附 则

第四十条 全额保证金类质押项下的固定资产贷款参照本办法执行。

第四十一条 贷款人应依照本办法制定固定资产贷款管理细则及操作规程。

第四十二条 本办法由中国银行业监督管理委员会负责解释。

第四十三条 本办法自发布之日起三个月后施行。

流动资金贷款管理暂行办法

中国银行业监督管理委员会令

2010年第1号

第一章 总 则

第一条 为规范银行业金融机构流动资金贷款业务经营行为，加强流动资金贷款审慎经营管理，促进流动资金贷款业务健康发展，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等有关法律法规，制定本办法。

第二条 中华人民共和国境内经中国银行业监督管理委员会批准设立的银行业金融机构(以下简称贷款人)经营流动资金贷款业务，应遵守本办法。

第三条 本办法所称流动资金贷款，是指贷款人向企(事)业法人或国家规定可以作为借款人的其他组织发放的用于借款人日常生产经营周转的本外币贷款。

第四条 贷款人开展流动资金贷款业务，应当遵循依法合规、审慎经营、平等自愿、公平诚信的原则。

第五条 贷款人应完善内部控制机制，实行贷款全流程管理，全面了解客户信息，建立流动资金贷款风险管理制度和有效的岗位制衡机制，将贷款管理各环节的责任落实到具体部门和岗位，并建立各岗位的考核和问责机制。

第六条 贷款人应合理测算借款人营运资金需求，审慎确定借款人的流动资金授信总额及具体贷款的额度，不得超过借款人的实际需求发放流动资金贷款。

贷款人应根据借款人生产经营的规模和周期特点，合理设定流动资金贷款的业务品种和期限，以满足借款人生产经营的资金需求，实现对贷款资金回笼的有效控制。

第七条 贷款人应将流动资金贷款纳入对借款人及其所在集团客户的统一授信管理，并按区域、行业、贷款品种等维度建立风险限额管理制度。

第八条 贷款人应根据经济运行状况、行业发展规律和借款人的有效信贷需求等，合理确定内部绩效考核指标，不得制订不合理的贷款规模指标，不得恶性竞争和突击放贷。

第九条 贷款人应与借款人约定明确、合法的贷款用途。

流动资金贷款不得用于固定资产、股权等投资，不得用于国家禁止生产、经营的领域和用途。

流动资金贷款不得挪用，贷款人应按照合同约定检查、监督流动资金贷款的使用情况。

第十条 中国银行业监督管理委员会依照本办法对流动资金贷款业务实施监督管理。

第二章 受理与调查

第十一条 流动资金贷款申请应具备以下条件：

(一)借款人依法设立；

(二)借款用途明确、合法；

(三)借款人生产经营合法、合规；

(四)借款人具有持续经营能力，有合法的还款来源；

(五)借款人信用状况良好，无重大不良信用记录；

(六)贷款人要求的其他条件。

第十二条 贷款人应对流动资金贷款申请材料的方式和具体内容提出要求，并要求借款人恪守诚实守信原则，承诺所提供材料真实、完整、有效。

第十三条 贷款人应采取现场与非现场相结合的形式履行尽职调查，形成书面报告，并对其内容的真实性、完整性和有效性负责。尽职调查包括但不限于以下内容：

(一)借款人的组织架构、公司治理、内部控制及法定代表人和经营管理团队的资信等情况；

(二)借款人的经营范围、核心主业、生产经营、贷款期内经营规划和重大投资计划等情况；

(三)借款人所在行业状况；

(四)借款人的应收账款、应付账款、存货等真实财务状况；

(五)借款人营运资金总需求和现有融资性负债情况；

(六)借款人关联方及关联交易等情况；

(七)贷款具体用途及与贷款用途相关的交易对手资金占用等情况；

(八)还款来源情况，包括生产经营产生的现金流、综合收益及其他合法收入等；

(九)对有担保的流动资金贷款，还需调查抵(质)押物的权属、价值和变现难易程度，或保证人的保证资格和能力等情况。

第三章 风险评价与审批

第十四条 贷款人应建立完善的风险评价机制，落实具体的责任部门和岗位，全面审查流动资金贷款的风险因素。

第十五条 贷款人应建立和完善内部评级制度，采用科学合理的评级和授信方法，评定客户信用等级，建立客户资信记录。

第十六条 贷款人应根据借款人经营规模、业务特征及应收账款、存货、应付账款、资金循环周期等要素测算其营运资金需求(测算方法参考附件)，综合考虑借款人现金流、负债、还款能力、担保等因素，合理确定贷款结构，包括金额、期限、利率、担保和还款方式等。

第十七条 贷款人应根据贷审分离、分级审批的原则，建立规范的流动资金贷款评审制度和流程，确保风险评价和信贷审批的独立性。

贷款人应建立健全内部审批授权与转授权机制。审批人员应在授权范围内按规定流程审批贷款，不得越权审批。

第四章 合同签订

第十八条 贷款人应和借款人及其他相关当事人签订书面借款合同及其他相关协议，需担保的应同时签订担保合同。

第十九条贷款人应在借款合同中与借款人明确约定流动资金贷款的金额、期限、利率、用途、支付、还款方式等条款。

第二十条 前条所指支付条款，包括但不限于以下内容：

(一)贷款资金的支付方式和贷款人受托支付的金额标准；

(二)支付方式变更及触发变更条件；

(三)贷款资金支付的限制、禁止行为；

(四)借款人应及时提供的贷款资金使用记录和资料。

第二十一条 贷款人应在借款合同中约定由借款人承诺以下事项：

(一)向贷款人提供真实、完整、有效的材料；

(二)配合贷款人进行贷款支付管理、贷后管理及相关检查；

(三)进行对外投资、实质性增加债务融资，以及进行合并、分立、股权转让等重大事项前征得贷款人同意；

(四)贷款人有权根据借款人资金回笼情况提前收回贷款；

(五)发生影响偿债能力的重大不利事项时及时通知贷款人。

第二十二条 贷款人应与借款人在借款合同中约定，出现以下情形之一时，借款人应承担的违约责任和贷款人可采取的措施：

(一)未按约定用途使用贷款的；

(二)未按约定方式进行贷款资金支付的；

(三)未遵守承诺事项的；

(四)突破约定财务指标的；

(五)发生重大交叉违约事件的；

(六)违反借款合同约定的其他情形的。

第五章 发放和支付

第二十三条 贷款人应设立独立的责任部门或岗位,负责流动资金贷款发放和支付审核。

第二十四条 贷款人在发放贷款前应确认借款人满足合同约定的提款条件，并按照合同约定通过贷款人受托支付或借款人自主支付的方式对贷款资金的支付进行管理与控制，监督贷款资金按约定用途使用。

贷款人受托支付是指贷款人根据借款人的提款申请和支付委托，将贷款通过借款人账户支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。

借款人自主支付是指贷款人根据借款人的提款申请将贷款资金发放至借款人账户后，由借款人自主支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。

第二十五条 贷款人应根据借款人的行业特征、经营规模、管理水平、信用状况等因素和贷款业务品种，合理约定贷款资金支付方式及贷款人受托支付的金额标准。

第二十六条 具有以下情形之一的流动资金贷款，原则上应采用贷款人受托支付方式：

(一)与借款人新建立信贷业务关系且借款人信用状况一般；

(二)支付对象明确且单笔支付金额较大；

(三)贷款人认定的其他情形。

第二十七条 采用贷款人受托支付的，贷款人应根据约定的贷款用途,审核借款人提供的支付申请所列支付对象、支付金额等信息是否与相应的商务合同等证明材料相符。审核同意后，贷款人应将贷款资金通过借款人账户支付给借款人交易对象。

第二十八条 采用借款人自主支付的，贷款人应按借款合同约定要求借款人定期汇总报告贷款资金支付情况，并通过账户分析、凭证查验或现场调查等方式核查贷款支付是否符合约定用途。

第二十九条 贷款支付过程中，借款人信用状况下降、主营业务盈利能力不强、贷款资金使用出现异常的，贷款人应与借款人协商补充贷款发放和支付条件，或根据合同约定变更贷款支付方式、停止贷款资金的发放和支付。

第六章 贷后管理

第三十条 贷款人应加强贷款资金发放后的管理，针对借款人所属行业及经营特点，通过定期与不定期现场检查与非现场监测，分析借款人经营、财务、信用、支付、担保及融资数量和渠道变化等状况，掌握各种影响借款人偿债能力的风险因素。

第三十一条 贷款人应通过借款合同的约定，要求借款人指定专门资金回笼账户并及时提供该账户资金进出情况。

贷款人可根据借款人信用状况、融资情况等，与借款人协商签订账户管理协议，明确约定对指定账户回笼资金进出的管理。

贷款人应关注大额及异常资金流入流出情况，加强对资金回笼账户的监控。

第三十二条 贷款人应动态关注借款人经营、管理、财务及资金流向等重大预警信号，根据合同约定及时采取提前收贷、追加担保等有效措施防范化解贷款风险。

第三十三条 贷款人应评估贷款品种、额度、期限与借款人经营状况、还款能力的匹配程度，作为与借款人后续合作的依据，必要时及时调整与借款人合作的策略和内容。

第三十四条 贷款人应根据法律法规规定和借款合同的约定，参与借款人大额融资、资产出售以及兼并、分立、股份制改造、破产清算等活动，维护贷款人债权。

第三十五条 流动资金贷款需要展期的，贷款人应审查贷款所对应的资产转换周期的变化原因和实际需要，决定是否展期，并合理确定贷款展期期限，加强对展期贷款的后续管理。

第三十六条 流动资金贷款形成不良的，贷款人应对其进行专门管理，及时制定清收处置方案。对借款人确因暂时经营困难不能按期归还贷款本息的，贷款人可与其协商重组。

第三十七条 对确实无法收回的不良贷款，贷款人按照相关规定对贷款进行核销后，应继续向债务人追索或进行市场化处置。

第七章 法律责任

第三十八条 贷款人违反本办法规定经营流动资金贷款业务的，中国银行业监督管理委员会应当责令其限期改正。贷款人有下列情形之一的，中国银行业监督管理委员会可采取《中华人民共和国银行业监督管理法》第三十七条规定的监管措施：

(一)流动资金贷款业务流程有缺陷的；

(二)未将贷款管理各环节的责任落实到具体部门和岗位的；

(三)贷款调查、风险评价、贷后管理未尽职的；

(四)对借款人违反合同约定的行为应发现而未发现，或虽发现但未及时采取有效措施的。

第三十九条 贷款人有下列情形之一的，中国银行业监督管理委员会除按本办法第三十八条采取监管措施外，还可根据《中华人民共和国银行业监督管理法》第四十六条、第四十八条对其进行处罚：

(一)以降低信贷条件或超过借款人实际资金需求发放贷款的；

(二)未按本办法规定签订借款合同的；

(三)与借款人串通违规发放贷款的；

(四)放任借款人将流动资金贷款用于固定资产投资、股权投资以及国家禁止生产、经营的领域和用途的；

(五)超越或变相超越权限审批贷款的；

(六)未按本办法规定进行贷款资金支付管理与控制的；

(七)严重违反本办法规定的审慎经营规则的其他情形的。

第八章 附 则

第四十条 贷款人应依据本办法制定流动资金贷款管理实施细则及操作规程。

第四十一条 本办法由中国银行业监督管理委员会负责解释。

第四十二条 本办法自发布之日起施行。

附件：

流动资金贷款需求量的测算参考

流动资金贷款需求量应基于借款人日常生产经营所需营运资金与现有流动资金的差额(即流动资金缺口)确定。一般来讲，影响流动资金需求的关键因素为存货(原材料、半成品、产成品)、现金、应收账款和应付账款。同时，还会受到借款人所属行业、经营规模、发展阶段、谈判地位等重要因素的影响。银行业金融机构根据借款人当期财务报告和业务发展预测，按以下方法测算其流动资金贷款需求量：

一、估算借款人营运资金量

借款人营运资金量影响因素主要包括现金、存货、应收账款、应付账款、预收账款、预付账款等。在调查基础上，预测各项资金周转时间变化，合理估算借款人营运资金量。在实际测算中，借款人营运资金需求可参考如下公式：

营运资金量＝上销售收入×(1-上销售利润率)×(1＋预计销售收入年增长率)/营运资金周转次数

其中：营运资金周转次数＝360/(存货周转天数+应收账款周转天数-应付账款周转天数＋预付账款周转天数-预收账款周转天数)

周转天数=360/周转次数

应收账款周转次数＝销售收入/平均应收账款余额

预收账款周转次数＝销售收入/平均预收账款余额

存货周转次数＝销售成本/平均存货余额

预付账款周转次数＝销售成本/平均预付账款余额

应付账款周转次数＝销售成本/平均应付账款余额

二、估算新增流动资金贷款额度

将估算出的借款人营运资金需求量扣除借款人自有资金、现有流动资金贷款以及其他融资，即可估算出新增流动资金贷款额度。

新增流动资金贷款额度=营运资金量-借款人自有资金-现有流动资金贷款-其他渠道提供的营运资金

三、需要考虑的其他因素

(一)各银行业金融机构应根据实际情况和未来发展情况(如借款人所属行业、规模、发展阶段、谈判地位等)分别合理预测借款人应收账款、存货和应付账款的周转天数，并可考虑一定的保险系数。

(二)对集团关联客户，可采用合并报表估算流动资金贷款额度，原则上纳入合并报表范围内的成员企业流动资金贷款总和不能超过估算值。

(三)对小企业融资、订单融资、预付租金或者临时大额债项融资等情况，可在交易真实性的基础上，确保有效控制用途和回款情况下，根据实际交易需求确定流动资金额度。

(四)对季节性生产借款人，可按每年的连续生产时段作为计算周期估算流动资金需求，贷款期限应根据回款周期合理确定。

项目融资业务指引

中国银监会 银监发〔2009〕71号

第一条 为促进银行业金融机构项目融资业务健康发展，有效管理项目融资风险，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《固定资产贷款管理暂行办法》以及其他有关法律法规，制定本指引。

第二条 中华人民共和国境内经国务院银行业监督管理机构批准设立的银行业金融机构(以下简称贷款人)开展项目融资业务，适用本指引。

第三条 本指引所称项目融资，是指符合以下特征的贷款：

(一)贷款用途通常是用于建造一个或一组大型生产装置、基础设施、房地产项目或其他项目，包括对在建或已建项目的再融资；

(二)借款人通常是为建设、经营该项目或为该项目融资而专门组建的企事业法人，包括主要从事该项目建设、经营或融资的既有企事业法人；

(三)还款资金来源主要依赖该项目产生的销售收入、补贴收入或其他收入，一般不具备其他还款来源。

第四条 贷款人从事项目融资业务，应当具备对所从事项目的风险识别和管理能力，配备业务开展所需要的专业人员，建立完善的操作流程和风险管理机制。

贷款人可以根据需要，委托或者要求借款人委托具备相关资质的独立中介机构为项目提供法律、税务、保险、技术、环保和监理等方面的专业意见或服务。

第五条 贷款人提供项目融资的项目，应当符合国家产业、土地、环保和投资管理等相关政策。

第六条 贷款人从事项目融资业务，应当充分识别和评估融资项目中存在的建设期风险和经营期风险，包括政策风险、筹资风险、完工风险、产品市场风险、超支风险、原材料风险、营运风险、汇率风险、环保风险和其他相关风险。

第七条 贷款人从事项目融资业务，应当以偿债能力分析为核心，重点从项目技术可行性、财务可行性和还款来源可靠性等方面评估项目风险，充分考虑政策变化、市场波动等不确定因素对项目的影响，审慎预测项目的未来收益和现金流。

第八条 贷款人应当按照国家关于固定资产投资项目资本金制度的有关规定，综合考虑项目风险水平和自身风险承受能力等因素，合理确定贷款金额。

第九条 贷款人应当根据项目预测现金流和投资回收期等因素，合理确定贷款期限和还款计划。

第十条 贷款人应当按照中国人民银行关于利率管理的有关规定，根据风险收益匹配原则，综合考虑项目风险、风险缓释措施等因素，合理确定贷款利率。

贷款人可以根据项目融资在不同阶段的风险特征和水平，采用不同的贷款利率。

第十一条 贷款人应当要求将符合抵质押条件的项目资产和/或项目预期收益等权利为贷款设定担保，并可以根据需要，将项目发起人持有的项目公司股权为贷款设定质押担保。

贷款人应当要求成为项目所投保商业保险的第一顺位保险金请求权人，或采取其他措施有效控制保险赔款权益。

第十二条 贷款人应当采取措施有效降低和分散融资项目在建设期和经营期的各类风险。

贷款人应当以要求借款人或者通过借款人要求项目相关方签订总承包合同、投保商业保险、建立完工保证金、提供完工担保和履约保函等方式，最大限度降低建设期风险。

贷款人可以以要求借款人签订长期供销合同、使用金融衍生工具或者发起人提供资金缺口担保等方式，有效分散经营期风险。

第十三条 贷款人可以通过为项目提供财务顾问服务，为项目设计综合金融服务方案，组合运用各种融资工具，拓宽项目资金来源渠道，有效分散风险。

第十四条 贷款人应当按照《固定资产贷款管理暂行办法》的有关规定，恰当设计账户管理、贷款资金支付、借款人承诺、财务指标控制、重大违约事项等项目融资合同条款，促进项目正常建设和运营，有效控制项目融资风险。

第十五条 贷款人应当根据项目的实际进度和资金需求，按照合同约定的条件发放贷款资金。贷款发放前，贷款人应当确认与拟发放贷款同比例的项目资本金足额到位，并与贷款配套使用。

第十六条 贷款人应当按照《固定资产贷款管理暂行办法》关于贷款发放与支付的有关规定，对贷款资金的支付实施管理和控制，必要时可以与借款人在借款合同中约定专门的贷款发放账户。

采用贷款人受托支付方式的，贷款人在必要时可以要求借款人、独立中介机构和承包商等共同检查设备建造或者工程建设进度，并根据出具的、符合合同约定条件的共同签证单，进行贷款支付。

第十七条 贷款人应当与借款人约定专门的项目收入账户，并要求所有项目收入进入约定账户，并按照事先约定的条件和方式对外支付。

贷款人应当对项目收入账户进行动态监测，当账户资金流动出现异常时，应当及时查明原因并采取相应措施。

第十八条 在贷款存续期间，贷款人应当持续监测项目的建设和经营情况，根据贷款担保、市场环境、宏观经济变动等因素，定期对项目风险进行评价，并建立贷款质量监控制度和风险预警体系。出现可能影响贷款安全情形的，应当及时采取相应措施。

第十九条 多家银行业金融机构参与同一项目融资的，原则上应当采用银团贷款方式。

第二十条 对文化创意、新技术开发等项目发放的符合项目融资特征的贷款，参照本指引执行。

第二十一条 本指引由中国银行业监督管理委员会负责解释。

第二十二条 本指引自发布之日起三个月后施行。

个人贷款管理暂行办法

中国银行业监督管理委员会令

2010年第2号

第一章 总 则

第一条 为规范银行业金融机构个人贷款业务行为，加强个人贷款业务审慎经营管理，促进个人贷款业务健康发展，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本办法。

第二条 中华人民共和国境内经中国银行业监督管理委员会批准设立的银行业金融机构(以下简称贷款人)经营个人贷款业务，应遵守本办法。

第三条 本办法所称个人贷款，是指贷款人向符合条件的自然人发放的用于个人消费、生产经营等用途的本外币贷款。

第四条 个人贷款应当遵循依法合规、审慎经营、平等自愿、公平诚信的原则。

第五条 贷款人应建立有效的个人贷款全流程管理机制，制订贷款管理制度及每一贷款品种的操作规程，明确相应贷款对象和范围，实施差别风险管理，建立贷款各操作环节的考核和问责机制。

第六条 贷款人应按区域、品种、客户群等维度建立个人贷款风险限额管理制度。

第七条 个人贷款用途应符合法律法规规定和国家有关政策，贷款人不得发放无指定用途的个人贷款。

贷款人应加强贷款资金支付管理，有效防范个人贷款业务风险。

第八条 个人贷款的期限和利率应符合国家相关规定。

第九条 贷款人应建立借款人合理的收入偿债比例控制机制，结合借款人收入、负债、支出、贷款用途、担保情况等因素，合理确定贷款金额和期限，控制借款人每期还款额不超过其还款能力。

第十条 中国银行业监督管理委员会依照本办法对个人贷款业务实施监督管理。

第二章 受理与调查

第十一条 个人贷款申请应具备以下条件：

(一)借款人为具有完全民事行为能力的中华人民共和国公民或符合国家有关规定的境外自然人；

(二)贷款用途明确合法；

(三)贷款申请数额、期限和币种合理；

(四)借款人具备还款意愿和还款能力；

(五)借款人信用状况良好，无重大不良信用记录；

(六)贷款人要求的其他条件。

第十二条 贷款人应要求借款人以书面形式提出个人贷款申请，并要求借款人提供能够证明其符合贷款条件的相关资料。

第十三条 贷款人受理借款人贷款申请后，应履行尽职调查职责，对个人贷款申请内容和相关情况的真实性、准确性、完整性进行调查核实，形成调查评价意见。

第十四条 贷款调查包括但不限于以下内容：

(一)借款人基本情况；

(二)借款人收入情况；

(三)借款用途；

(四)借款人还款来源、还款能力及还款方式；

(五)保证人担保意愿、担保能力或抵(质)押物价值及变现能力。

第十五条 贷款调查应以实地调查为主、间接调查为辅，采取现场核实、电话查问以及信息咨询等途径和方法。

第十六条 贷款人在不损害借款人合法权益和风险可控的前提下，可将贷款调查中的部分特定事项审慎委托第三方代为办理，但必须明确第三方的资质条件。

贷款人不得将贷款调查的全部事项委托第三方完成。

第十七条 贷款人应建立并严格执行贷款面谈制度。

通过电子银行渠道发放低风险质押贷款的，贷款人至少应当采取有效措施确定借款人真实身份。

第三章 风险评价与审批

第十八条 贷款审查应对贷款调查内容的合法性、合理性、准确性进行全面审查，重点关注调查人的尽职情况和借款人的偿还能力、诚信状况、担保情况、抵(质)押比率、风险程度等。

第十九条 贷款风险评价应以分析借款人现金收入为基础，采取定量和定性分析方法，全面、动态地进行贷款审查和风险评估。

贷款人应建立和完善借款人信用记录和评价体系。

第二十条 贷款人应根据审慎性原则，完善授权管理制度，规范审批操作流程，明确贷款审批权限，实行审贷分离和授权审批，确保贷款审批人员按照授权独立审批贷款。

第二十一条 对未获批准的个人贷款申请，贷款人应告知借款人。

第二十二条 贷款人应根据重大经济形势变化、违约率明显上升等异常情况，对贷款审批环节进行评价分析，及时、有针对性地调整审批政策，加强相关贷款的管理。

第四章 协议与发放

第二十三条 贷款人应与借款人签订书面借款合同，需担保的应同时签订担保合同。贷款人应要求借款人当面签订借款合同及其他相关文件，但电子银行渠道办理的贷款除外。

第二十四条 借款合同应符合《中华人民共和国合同法》的规定，明确约定各方当事人的诚信承诺和贷款资金的用途、支付对象(范围)、支付金额、支付条件、支付方式等。

借款合同应设立相关条款，明确借款人不履行合同或怠于履行合同时应当承担的违约责任。

第二十五条 贷款人应建立健全合同管理制度，有效防范个人贷款法律风险。

借款合同采用格式条款的，应当维护借款人的合法权益，并予以公示。

第二十六条 贷款人应依照《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国担保法》等法律法规的相关规定，规范担保流程与操作。

按合同约定办理抵押物登记的，贷款人应当参与。贷款人委托第三方办理的，应对抵押物登记情况予以核实。

以保证方式担保的个人贷款，贷款人应由不少于两名信贷人员完成。

第二十七条 贷款人应加强对贷款的发放管理，遵循审贷与放贷分离的原则，设立独立的放款管理部门或岗位，负责落实放款条件、发放满足约定条件的个人贷款。

第二十八条 借款合同生效后，贷款人应按合同约定及时发放贷款。

第五章 支付管理

第二十九条 贷款人应按照借款合同约定，通过贷款人受托支付或借款人自主支付的方式对贷款资金的支付进行管理与控制。

贷款人受托支付是指贷款人根据借款人的提款申请和支付委托，将贷款资金支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。

借款人自主支付是指贷款人根据借款人的提款申请将贷款资金直接发放至借款人账户，并由借款人自主支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。

第三十条 个人贷款资金应当采用贷款人受托支付方式向借款人交易对象支付,但本办法第三十三条规定的情形除外。

第三十一条 采用贷款人受托支付的，贷款人应要求借款人在使用贷款时提出支付申请，并授权贷款人按合同约定方式支付贷款资金。

贷款人应在贷款资金发放前审核借款人相关交易资料和凭证是否符合合同约定条件，支付后做好有关细节的认定记录。

第三十二条 贷款人受托支付完成后，应详细记录资金流向，归集保存相关凭证。

第三十三条 有下列情形之一的个人贷款，经贷款人同意可以采取借款人自主支付方式：

(一)借款人无法事先确定具体交易对象且金额不超过三十万元人民币的；

(二)借款人交易对象不具备条件有效使用非现金结算方式的；

(三)贷款资金用于生产经营且金额不超过五十万元人民币的；

(四)法律法规规定的其他情形的。

第三十四条 采用借款人自主支付的，贷款人应与借款人在借款合同中事先约定，要求借款人定期报告或告知贷款人贷款资金支付情况。

贷款人应当通过账户分析、凭证查验或现场调查等方式，核查贷款支付是否符合约定用途。

第六章 贷后管理

第三十五条 个人贷款支付后，贷款人应采取有效方式对贷款资金使用、借款人的信用及担保情况变化等进行跟踪检查和监控分析，确保贷款资产安全。

第三十六条 贷款人应区分个人贷款的品种、对象、金额等，确定贷款检查的相应方式、内容和频度。贷款人内部审计等部门应对贷款检查职能部门的工作质量进行抽查和评价。

第三十七条 贷款人应定期跟踪分析评估借款人履行借款合同约定内容的情况，并作为与借款人后续合作的信用评价基础。

第三十八条 贷款人应当按照法律法规规定和借款合同的约定，对借款人未按合同承诺提供真实、完整信息和未按合同约定用途使用、支付贷款等行为追究违约责任。

第三十九条 经贷款人同意，个人贷款可以展期。

一年以内(含)的个人贷款，展期期限累计不得超过原贷款期限；一年以上的个人贷款，展期期限累计与原贷款期限相加，不得超过该贷款品种规定的最长贷款期限。

第四十条 贷款人应按照借款合同约定，收回贷款本息。

对于未按照借款合同约定偿还的贷款，贷款人应采取措施进行清收，或者协议重组。

第七章 法律责任

第四十一条 贷款人违反本办法规定办理个人贷款业务的，中国银行业监督管理委员会应当责令其限期改正。贷款人有下列情形之一的，中国银行业监督管理委员会可采取《中华人民共和国银行业监督管理法》第三十七条规定的监管措施：

(一)贷款调查、审查未尽职的；

(二)未按规定建立、执行贷款面谈、借款合同面签制度的；

(三)借款合同采用格式条款未公示的；

(四)违反本办法第二十七条规定的；

(五)支付管理不符合本办法要求的。

第四十二条 贷款人有下列情形之一的，中国银行业监督管理委员会除按本办法第四十一条采取监管措施外，还可根据《中华人民共和国银行业监督管理法》第四十六条、第四十八条规定对其进行处罚：

(一)发放不符合条件的个人贷款的；

(二)签订的借款合同不符合本办法规定的；

(三)违反本办法第七条规定的；

(四)将贷款调查的全部事项委托第三方完成的；

(五)超越或变相超越贷款权限审批贷款的；

(六)授意借款人虚构情节获得贷款的；

(七)对借款人违背借款合同约定的行为应发现而未发现，或虽发现但未采取有效措施的；

(八)严重违反本办法规定的审慎经营规则的其他情形的。

第八章 附 则

第四十三条 以存单、国债或者中国银行业监督管理委员会认可的其他金融产品作质押发放的个人贷款，消费金融公司、汽车金融公司等非银行金融机构发放的个人贷款，可参照本办法执行。

银行业金融机构发放给农户用于生产性贷款等国家有专门政策规定的特殊类个人贷款，暂不执行本办法。

信用卡透支，不适用本办法。

第四十四条 个体工商户和农村承包经营户申请个人贷款用于生产经营且金额超过五十万元人民币的，按贷款用途适用相关贷款管理办法的规定。

第四十五条 贷款人应依照本办法制定个人贷款业务管理细则及操作规程。

第四十六条 本办法由中国银行业监督管理委员会负责解释。

篇3：中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法

客户资源是当前银行发展的核心战略资源之一, 只有科学合理的运用客户资源, 才能够实现农业银行战略目标的最终实现。通过做好银行客户关系管理, 农业银行地级市分行能够更加深入的挖掘客户潜在价值, 能够充分的利用客户资源的优势并高效的维护, 从而为地级市分行管理者提供准确科学的决策指导以及市场战略规划辅助, 促进银行综合改革步伐, 推动银行战略目标的实现, 让农业银行地级市分行的核心竞争力得到持续的提升, 最终保证银行的可持续发展。

二、银行客户关系管理的内容

银行客户关系管理学理论可以称的上是一切银行客户关系管理活动的理论指导, 是整个客户关系管理系统的学术基础, 我们在研究银行客户管理管理时所提到的客户关系管理一般情况下是指的银行客户关系管理学。

第一, 银行客户关系管理属于管理活动的一种, 银行客户关系管理活动通常是整个银行客户关系管理系统产生的基础以及服务的对象。在银行实际经营活动的过程中, 客户关系管理一般指的是运用各种信息技术, 对银行自身的业务和产品重新设计的过程, 它对农业银行业务的各个环节进行重组, 为农业银行地级市分行管理者提供有效的决策辅助, 从而有效减少农业银行地级市分行的经营成本, 提高银行经济效益。

第二, 银行客户关系管理属于管理系统的一种, 其特指为银行客户关系管理活动提供服务的一种工具, 它是一种模拟客户关系管理活动, 帮助农行客户关系管理者提供智能分析、信息记录的工具。银行客户关系管理的主要理论依据是客户关系管理理论, 按照目前的实际情况主要可以分为工作流程系统、工作流信息分析系统以及综合协作系统。

第三, 银行客户关系管理属于应用科学的一类, 它也属于一种包含了经济学理论、管理学理论以及社会公共关系学理论的边缘科学。由于银行客户关系管理属于经济活动, 因此其属于经济学的研究范围;由于它是管理活动的一种, 因此其属于管理学的研究范围;而它又是金融产品营销的社会关系管理活动, 因此其也属于社会关系学的研究范围。

三、地级市分行做好客户关系管理的意义

(一) 帮助银行推广产品业务

很多情况下, 有一部分客户对于银行所推出的各种金融业务以及金融环境等情况没有系统而深入进行了解, 所以要让这一部分客户将自己对金融服务的需求进行自我分析并自己选择银行提供的金融业务品种, 这对于他们来说是比较困难的。这样就容易造成部分客户不可避免地放弃某些潜在的服务需求, 也让银行损失了很多潜在的经济效益。而当银行客户关系管理实施之后, 银行就可以按照客户实际需求来为他们量身设计服务类型, 并且还能够适时地向客户推销一些不同的金融业务, 这样一来就能够充分地挖掘客户的潜在价值, 同时也让客户享受到更为全面的金融服务。

(二) 帮助银行扩展服务深度

优秀的客户关系管理系统不仅仅能够拓展地级市农行的金融服务范围与深度, 还能在这一系统中从不同的角度去灵活地开发各种新型的金融业务, 以促进这些新型的业务尽快适应市场需求。而这些中间业务自身普遍具有成本低、效益高、风险低的优势, 随着银行存贷利差逐渐减小, 它们也将会成为农业银行地级市分行的主要利益增长因素。

(三) 帮助银行进行市场决策

农业银行地级市分行通过建立和保持较好的客户关系, 还能够帮助银行更好更快地了解客户服务需求的转变, 帮助银行预测未来一段时间内客户所需要的金融服务趋势。这样就能够让银行在金融业务的定位以及市场决策中占据优势, 以更快的速度来适应客户服务需求的转变, 为客户带来最符合他们自身实际需求的金融业务, 从而更好的起到引导消费的目的, 让农业银行地级市分行的核心竞争力凸显出来, 在金融市场竞争中始终处于优势的地位。

(四) 帮助银行管理客户资产

地级市分行通过建立良好的客户关系管理系统, 能够对“客户资产”充分的进行利用, 对客户信息进行综合分析并不断的完善银行的客户服务策略, 努力为客户提供更加优质的金融服务, 让“客户资产”自我升值。在这一过程中, 银行不仅可以巩固原有的客户群体, 同时也能够以更加完善和优质的服务不断吸引新客户的目光。

(五) 降低银行服务成本

过去的客户联系渠道如柜台面对面式的沟通、邮寄信件贺卡等方式已经不能满足客户关系有效管理的需求, 这些传统的渠道往往不便于保证客户信息的全面性。而计算机信息技术以及互联网技术的发展, Internet已经成为如今最普遍的客户联系渠道, 手机与计算机的普及让银行与客户之间的联系沟通更加紧密, 打破了时间地点的限制, 在降低客户服务成本的同时也让银行能够为客户带来更加全面的服务。

四、农业银行地级市分行客户关系管理的要点

(一) 要对客户进行有效的识别

在银行和客户进行沟通交流的过程中必须要对客户信息有充分的掌握, 才能够准确地判断客户的需求以及消费心理, 尤其是一些大客户和老客户, 银行可以建立一个客户信息档案系统, 对客户信息进行整合分析, 对特殊的客户进行重点分析。客户信息通常包括两个方面的内容:第一是客户的基础资料, 它是客户最原始的记录, 也是银行从客户手中得到的第一份资料, 其中包括了客户的姓名、年龄、收入资产、职业、信用等级、住址、联系方式等;第二是银行和客户进行沟通的记录, 如联系的时间、方式、费用支出、服务记录等。

(二) 要对客户进行差异性分析

我们知道, 不同的客户对金融服务的需求也有所差异, 为银行带来的经济收益也各有不同。“二八定律”就充分地说明了这一点, 往往在银行的整个客户群体之中, 20%的老客户、金牌客户为银行带来的价值通常会达到80%之高。而银行客户关系就是要对每个客户进行综合分析, 找出这一部分金牌客户, 要有差异性的针对不同的客户推广不同的金融业务。这样才能保证银行的有限资源得到更好的配置, 让银行能够在紧紧抓住一小部分金牌客户的同时还能够维系住第三类、第四类客户, 尽量保证所有客户的服务需求都能得到满足, 这样才能让银行与客户双方的价值达到最大化。

(三) 要对客户进行差异化服务

首先银行方面应该将网点的功能进行扩展, 积极进行客户经理队伍的建设和培养, 对网点拥有的的ATM系统、POS系统、电话银行系统和网银系统进行完善, 尽量拓宽自身的服务渠道, 提供多种金融服务渠道来供客户自行选择, 满足不同层次客户不同的服务需求。另外, 银行应该有针对性地提供金融服务, 特别是对于小部分的金牌客户, 银行可以按照他们的消费习惯以及消费模式、理财特点来量体裁衣, 有针对性地推销金融业务, 实行一对一的营销模式, 从而让银行服务方式更加专业化和个性化, 让客户对金融服务的满意度不断提升。

(四) 要与客户保持良性接触

银行要充分了解每一个客户过去的交易记录以及预测客户未来的潜在消费倾向, 才能更好地分析客户的服务需求。对客户经理来说, 与客户进行沟通交流是非常重要的, 但是在这一过程中, 必须与客户保持良性的接触, 尤其是对于一些金牌客户, 与他们进行联系接触时要注意有计划性, 时间和次数要适度。例如在客户生日时或重大节假日赠送鲜花、纪念卡等小礼物;在银行推出新的金融产品或者金融业务出现价格变化时第一时间进行通知。类似这些情感服务都会对银行客户关系管理起到很大的促进作用。

五、结语

综上所述, 当前我国银行业正面临着严峻的竞争形式, 农业银行地级市分行要想从这种复杂的竞争环境中脱颖而出, 就必须充分认识到客户资源的重要性, 这样才能够更加有效合理地针对银行业市场作出相应的反应。我国金融体制改革的逐渐深入, 我国银行业也慢慢开放了, 国内银行不仅需要面对国内银行的竞争, 还需要面对国际间的竞争。因此, 只有努力提高客户服务质量, 提升客户忠诚度, 将客户资源的价值充分发掘出来, 才能够实现农行的跨越式发展, 这也是农行不断向前发展的最终选择。

参考文献

[1]马杰.关于对银行个人客户关系管理系统拓展的几点意见[J].北方经济, 2012 (05) :16.

[2]沈根章, 田野, 关宏.客户关系管理对提高银行竞争力的作用[J].现代金融, 2012 (03) :10.

[3]赵恒华.从客户忠诚视角探寻银行客户关系管理[J].现代金融, 2012 (01) :29.

篇4：中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法

此客户的风险承受能力69分，承受态度58分，属于中高能力和中态度。建议尽量按照以下比例进行

资产配置：货币0％，债券40％，股票60％。

资产状况：

在他们的生息资产里，其中活期存款32.5万元，定期存款7.5万元，股票及基金(市值)8.75万元，保单现金价值5万元，自用资产为O元，无负债，故资产净值为53.75万元。

分析：

在他们的资产结构中，生息资产占比100％，现阶段没有任何负债。在生息资产结构中，收益率较低的银行存款占总资产的74.4％，比重过大，投资报酬率过低。

年度财务收支情况：

家庭工资总收入33万元。在家庭支出中，生活支出为15.6万元，教育支出为3.6万元，在理财支出中，保费支出为2.5万元：在理财收入中，保费收入0.5万元，利息收入0.6万元，所得税支出为4万元，合计总支出21.7万元，总收入30.1万元，净储蓄为8.4万元。

年度财务收支情况分析：

理财贡献度=理财收入／总收入=3.65％，即100％的生息资产才能创造3.65％的理财贡献度。而保费支出较低，保障范围不全面。

投资理财目标：

包含六年后的购屋目标、家庭全面的保险保障需求、投资组合、二十年后的优质退休生活。

结论：

王小姐一家经济基础较好，无家庭负债：文化素质较高、发展空间较大：具备投资理财意识，风险承受能力适中。但没有足够精力与时间理财。我们假设条件：存款利率1.5％，小学学费3.6万元／年，中学学费4.5万元／年，大学学费6万元／年，留学费用30万元／年。而通过数据分析：王小姐一家现有的资产及收支状况仅供他们生活到62岁。

根据王小姐家庭的实际情况，建议配置相当于3个月支出的备用金，共计4万元，以活期存款形式留存。剩余存款可运用于其他资产配置，以提高投资报酬收益率。

购屋规划：

房屋现价200万元，6年后房屋价格238.81万元，贷款金额167.16万元。贷款期限14年，贷款利率5％，通货膨胀率3％，每月还1.39万元。

保险规划：

王小姐的目前保险现状：寿险保额为25万元，医疗保险额为0，意外险保额为0，建议调整为，寿险保额为150万元，医疗保额为4万元，意外险保额为10万元。

投资基金组合：

可分为股票型基金(平均报酬率9％，投资比例可占50％)、平衡型基金(平均报酬率6％，投资比例可占40％)、货币型基金(平均报酬率3％，投资比例可占10％)，综合收益率为7.2％。

退休规划：

篇5：中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法

2018中国农业银行福建省分行校园招聘体检通知

感谢关注我行2018年校园招聘！我行将组织开展差额体检，现将差额体检事项通知如下：

一、体检安排

（一）我行已通过农业银行招聘网站向获得体检资格人员发送了站内信和手机短信通知，请尽快登录农业银行招聘网站（http://job.abchina.com）“我的应聘”-“我的站内通知信”栏目查收通知信。

（二）体检具体时间：2017年12月16日（星期六）、17日（星期天）上午，请务必于体检当天上午7:10前到达指定地点。

二、集合地点

福州空军医院体检中心大楼前集合（福州市洪山桥郭厝里90号，原面试地点对面），可乘坐公交至郭厝里或空院门诊部站下车后步行到达医院。

三、体检注意事项

（一）应携带身份证原件、学生证原件。体检期间，谢绝其他人员陪同。

高顿银行招聘考试培训中心 1

高顿银行招聘考试培训中心

（二）体检前饮食宜清淡，请勿食用高脂油腻膳食，忌饮酒，谨慎服用对肝、肾功能有损害的药物，以免影响检查结果。尽早休息，保持良好睡眠。体检前日晚上20：00后禁食，23：00以后不再饮水。

（三）女生在体检当日，请勿穿着连衣裙、连裤袜、紧身衣，以免检查时给您带来不便。

（四）体检结束后，须将体检表交回医院，不得带走。

（五）应聘者须同意将体检报告由我行统一领取和保管，否则视同放弃；体检过程中严禁舞弊，如有舞弊行为，一经发现一律取消录用资格；务必在规定时间内参加体检，逾期视同自动放弃。本次体检为差额体检，入围体检者并不代表已获得录用资格，我行将综合笔试、面试、体检等情况综合考虑，最终确定拟录用者名单。

中国农业银行福建省分行

2017年12月12日

报名入口：http:// 来源：中国农业银行 由 银招网 整理发布

篇6：中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法

编写人员：钟惠文、陈煌超

审核人员：钟惠文

龙岩分行模拟试卷

（试卷总分120分）

一、单项选择题(共40题，每题1分，共40分；每道试题只有一个选项是正确的。)

1、客户利用本行跨银行资金管理服务方案轻松搭建集团内部资金管理系统，实现真正意义上的企业现金管理，解决了以往分别操作各家银行网银系统产生的各种问题，实现各银行账户资金、数据信息的统一管理。以上属于金立方现金管理服务方案中的（A）

A.流动性管理 B．投融资管理 C.风险管理 D.企业ERP系统银企直联

2、国内保理业务中，本行只对卖方受核准的应收账款提供融资，每笔融资金额不得超过已核准的发票金额的（C）

A．60% B.70% C.80% D.90%

3、节能减排贷款单个项目贷款金额不得超过项目总投的（C）A．60% B.70% C.80% D.90%

4、住房开发贷款金额一般不超过土地使用费和建筑工程预算总和的（C）A．55% B.60% C.65% D.70%

5、国内保理业务中，信用销售期限原则上自卖方出具商业发票之日起不少于（）天且不超过（）天(B)A．15,60 B.15,90 C.30,60 D.30,90

6、本行动产（仓单）质押业务中，授信业务项下单笔信用业务均为短期融资，最长不超过（C）A．1个月 B.3个月 C.6个月 D.1年

7、客户向本行申请固定资产贷款，固定资产投资项目资本金占应比不低于国家规定，铁路、公路、城市轨道交通、化肥（钾肥除外）项目资本金比例应不低于（A）A．25% B.30% C.35% D.40%

8、本行经营性物业贷款，商场、写字楼和商铺的出租率应不低于（）；宾馆酒店投入商业运营时间二年（含）以上，平均入住率应不低于(B)A．60%，70% B.70%，60% C.70%，80% D.80%，70% 9、2005年2月16日，《京都议定书》正式生效，《京都议定书》纳入了三个基于市场的机制，以下哪个为清洁发展机制？

（C）

A．IET B.JI C.CDM D.CER

10、本行法人账户透支业务中，若客户账户余额为1000元，申请支付9500元，则实际透支金额应为（B）元

A．8500 B．9000 C．9500 D．10000

11、信用证基础是：（C）

A． 个人信用 B．公司信用 C． 银行信用 D．商业信用

编写分行：龙岩分行

编写人员：钟惠文、陈煌超

审核人员：钟惠文

12、出口押汇为（B）

A．单前融资 B．单后融资

13、出口企业收到信用证后向银行融资准备出口的货物，这种融资称为（A）。A．打包贷款 B．出口押汇 C．进口押汇 D.福费廷

14、下列结算方式中，属于银行信用的有（B）。

A．跟单托收 B．信用证 C．汇款 D．进口代收

15、银行应根据客户提交的（C）开立信用证。

A．贸易合同

B．商业发票

C．开证申请书 D．提单

16、有限责任公司和股份有限公司对外股本权益性投资累计额不超过净资产的(B)A．40％ B．50％ C．60% D．35%

17、本行规定，欠息或贷款逾期三个月以上，原则上应归入（B）以下。A．关注类 B．次级类 C．可疑类 D．损失类

18、本行代售的凭证式国债、保单质押率最高不超过面值的（C）A．80% B．85% C．90% D．100%

19、针对中长期贷款项目，需对其财务效益盈利能力进行评估，以下哪个指标是指项目在计算期内各年差额净现金流量现值累计等于零时的折现率，它反映项目所占用资金的盈利率。（A）A．财务内部收益率 B．财务收益净现值 C．投资利润率 D．投资税利率 20、信用证无论发生过支付，逾期（）后，银行将予以注销。A.10天 B.3个月 C.6个月 D.9个月

21、银行承兑汇票的出票人在汇票到期日未能足额交存票款时，承兑银行除凭票向持票人无条件付款外，对出票人尚未支付的汇票金额按照每天（D）计收利息。A．5‰ B．1‰ C．0.3‰ D．0.5‰

22、“钻石客户”的有效期限（A）

A．每年评选一次，有效期一年 B．每年评选一次，有效期二年 C．每半年评选一次，有效期一年 D．每半年评选一次，有效期六个月

23、下列票据不得背书转让（A）

A．填明“现金”字样的银行汇票 B．区域性汇票 C．转账支票 D．商业承兑汇票

24、按照反洗钱的规定，金融机构对客户的交易记录，自交易记账之日起至少保存（B）年 A．三年 B．5年 C．10年 D．15年

25、《贷款通则》规定，借款人与贷款人的借贷活动应遵守的原则（D）A．自愿、平等、互利、诚信 B．自愿、平等、协商、诚信 C．协商、互利、平等、诚信 D．自愿、平等、公平、诚信

26、对有洗钱嫌疑的账户资金，金融机构按规定采取临时冻结措施，冻结期限不得超过（B）A．24小时 B．48小时 C．72小时 D．120小时

27、本行对涉嫌恐怖融资的可疑交易报告模式（A）

编写分行：龙岩分行

编写人员：钟惠文、陈煌超

审核人员：钟惠文

A．支行—分行—总行 B．支行—分行—当地人民银行 C．支行—分行—总行、当地人民银行

28、下列财产可以充当质押物的有（D）A．借款人依法有权处分的国有土地使用权 B．借款人所有的房屋

C．借款人所有的香港上市公司的股票 D．依法可以转让的商标专用权

29、乙、丙、丁为甲的债权人。丁为使自己的债务优先受偿，许诺甲将其全部财产抵押给丁后，为其办理出国手续。甲便与丁签订了抵押合同，并办理了相关登记手续。因乙、丙的债权得不到清偿引起纠纷。对此，下列表述正确的是（C）A．甲与丁签订的抵押合同不具有效力

B．甲与丁签订的抵押合同具有效力，且具有不可撤销性

C．甲与丁签订的抵押合同具有效力，但乙、丙可请求人民法院撤销 D．甲与丁签订的抵押合同为效力未定

30、(B)是指本行以无追索权的方式买入或者卖出国际贸易项下远期外汇票据的一种国际贸易融资业务。

A．光票托收 B．福费廷 C．国际保理 D．票易票

31、下列不属于融资类保函的是

（Ｄ）

A．借款保函

B．融资租赁保函

C．现汇偿还的补偿贸易保函 D．投标保函

32、客户以100万元期限3个月的个人定期储蓄存单（年利率1.8%）向本行申请办理期限三个月的全额质押银行承兑汇票，请问我行可以给予办理（C）汇票。A、90万元 B、100万元 C、100.36万元 D、100.45万元

33、公司客户信用等级划分为AA的客户（C）A．公司客户的信用风险极小，偿债能力强

B．公司客户的信用风险较小，在正常情况下偿债能力没有问题 C．公司客户的信用风险极小，偿债能力较强 D．公司客户的信用风险一般，偿债能力一般

34、信托受益权质押贷款的起点金额为 元,质押率不超过(B)A．1000，60% B．10000，60% C．5000，60% D．10000，70%

35、银行某企业客户需要在很短的时间内进行一笔较大金额的汇款，以下最为适宜的汇款方式为（A）A．电汇 B．票汇 C．信汇 D．以上方法没有差别

36、下列各资产中，流动性最强的是：（C）

A．股票 B．债券 C．现金 D．期权

37、非金融机构法人想参与银行间债券市场交易，必须通过指定的代理机构在中央国债登记公司开立（C）。

A．甲类账户 B．乙类账户 C．丙类账户 D．资金账户

编写分行：龙岩分行

编写人员：钟惠文、陈煌超

审核人员：钟惠文

38、下列收益率最高的是：（C）

A．中央银行票据 B．短期国债 C．短期融资券 D．回购协议

39、以下哪些业务不属于表内业务（B）

A．流动资金贷款

B．对外担保 C．票据贴现

D．押汇

40、保函的担保金额必须有明确的数额，并且不得超过担保主债务金额的（D）A．80% B．90% C．100% D．110%

二、判断题（共20题，每题1分，共20分；正确的选择A、错误的选择B。）

41、支票的有效期为15天，从签发之日起计算，到期日为节假日时依次顺延。（B）

42、银行汇票的有效期限为1个月，银行本票的付款期限为2个月。（A）

43、票易票业务中，若质押的银行承兑汇票的到期日加托收工作日晚于申请开立的银行承兑汇票的到期日的，申请开立的银行承兑汇票不得超过质押银行承兑汇票的票面金额的80%。(B)

44、全保理是批提供销售分户账管理、应收账款催收、贸易融资、信用销售控制和坏账担保的有追索权保理。

（B）

45、本行的企业资信证明业务禁止向境外出具资信证明。（A）

46、兴业银行法人账户透支业务最长不超过3个月，对于超过3个月的透支款项，作逾期处理（A）

47、出口押汇的展期，最长不得超过60天（含）。

（B）

48、在办理打包贷款时，对真实性不能确定的信用证，在提供相应的抵押后，可以办理。（B）

49、本行目前仅办理远期信用证（包括延期付款信用证）项下的福费廷业务。（A）50、本行的汽车贷款对象可以是机构借款人（A）

51、本行的贷款意向函是有前提条件的意向，本行不表示意向贷款的金额和期限（A）

52、商业银行可向监事长弟弟发放信用免担保贷款（B）

53、根据《贷款通则》规定，中资金融机构发放异地贷款或接受异地存款，应当报人行当地分支机构审批。（B）

54、“钻石客户”评选、服务、维护工作的基本原则：严格标准、统一管理、分级维护、专业服务、适时调整。（A）

55、有限责任公司的股东以其实缴的出资额为限对公司承担责任；股份有限公司的股东以其实缴的股份为限对公司承担责任。（B）

56、XX有限公司向XX市水利局转款人民币200万元，根据反洗钱规定该交易不需大额交易报告。（A）

57、本行客户洗钱风险等级分类的对象为与本行发生结算业务往来的公司、个人客户。（B）

58、网上支付担保业务系人民币信贷业务的一种,纳入本和本外币授信统一管理.(A)

59、考察利润实现程度的指标有产品销售收入增长率、企业生产总值、企业投资利润、经营利润率等。(B)60、营销调研的基本方法中的询问调查法是指调查人员在调查现场对调查对象的有关情况进行直接的观察，并客观地作出记录与分析，从而获得较为真实的 编写分行：龙岩分行

编写人员：钟惠文、陈煌超

审核人员：钟惠文

三、多项选择题（共40题，每题1.5分，共60分；每道试题有两个或两个以上选项是正确的，多选、错选均不得分，少选按比例扣分。）

61、根据提供的保理服务内容不同，本行开办以下国内保理业务：（ACD）

A.有追索综合保理 B．无追索综合保理 C.商业发票贴现 D.全保理 62、我行节能减排贷款的适用对象包括：（ABCD）

A.自身进行节能改造的企事业单位 B．专业节能服务公司 C.节能减排设备生产企业 D.拥有专业牌照的租赁企业

63、应用市场细分理论首先要解决的问题是如何确定市场细分变量，即决定使用合种变量对市场进行细分。以客户使用银行的产品作为变量进行细分，可分为（ABC）

A.存款类客户 B．贷款类客户 C.中间业务类客户 D.金融机构类客户

64、综合授信指本行综合评价法人客户的经营管理及风险情况，对每个法人客户分别确定综合信用额度。按照管理方式的不同，综合授信可分为（AC）

A.内部授信 B．基本授信 C.外部授信 D.特别授信

65、贷款是商业银行或其他信用机构，以一定的利率和约期归还为条件，将货币资金转让给其他资金需求者的信用活动，按贷款的自主程度可分为（ABC）

A、自营贷款 B．委托贷款 C.特定贷款 D.专项贷款 66、按国际通行的风险分类方法，以下哪几项属于不良贷款（BCD）A、关注 B．资级 C.可疑 D.损失 67、我行可提供的保函有（）。（ABCD）A．借款保函 B．投标保函 C．履约保函 D．预付款保函

68、在本行的碳金融产品中，碳买家产品包指本行为CDM项目的国外碳买家提供的系列金融服务。以下哪些属于碳买家产品包服务内容：（ABC）

A．购碳代理 B．账户监管 C．短期融资 D．碳保理 69、在CDM项目中，哪些属于新能源与可再生能源（ABD）

A．水利发电 B．风力发电 C．工业废气发电 D．天然气发电 70、出口押汇按结算方式可分为(ABC)A．信用证项下 B．出口托收项下C．汇入汇款项下 D．担保项下 71、汇款的主要方式有（ABC）

A．电汇 B．信汇 C．票汇 D．光票托收 72、信用证的特点主要有（ABCD）。A．信用证是一种纸质的文件。B．开证银行负有 编写分行：龙岩分行

编写人员：钟惠文、陈煌超

审核人员：钟惠文

74、国际保理业务涉及的相关各方为（ABCD）

A．出口商（卖方）B．进口商（债务人）C.．出口保理商 D．进口保理商 75、流动比率指标应包括（BCD）。

A．存货周转率 B．速动比率 C．流动比率 D．现金比率

76、动产（仓单）质押业务中，仓单必须由本行认可的仓储企业出具，应记载但不限于以下哪些事项（ABCD）

A．仓储物的损耗标准 B．储存场所 C．储存期间 D．仓储费 77、我国商业汇票的出票行为受到的限制主要有（ABD）A．必须以真实委托付款关系为基础 B．出票人必须是在银行开立账户的法人 C．出票人必须在银行有一定量存款 D．必须按规定格式记载

78、《公司法》规定公司股东享有的权利(ABC)A、．资产收益 B．参与重大决策 C．选择管理者 D．拥有公司财产权 79、下列权利中，可以设立质押的有（ABCD）

A．依法可以转让的商标专用权 B．依法可以转让的股票 C．企业债券 D．高速公路不动产收益权

80、存款人开立什么账户实行核准制度，经中国人民银行核准后有开户行核发开户许可证（BD）A．储蓄存款账户 B．基本存款账户 C．一般存款账户 D．临时存款账户 81、按《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》的规定，短期内资金通过金融机构流转具有下列什么特点，有可能属于可疑支付交易。（BC）

A．集中转入，集中转出 B．集中转入,分散转出 C．分散转入，集中转出 D．分散转入，分散转出 82、下列选项中符合《商业银行法》的规定有（ABD）A．商业银行发放贷款应以担保为主

B．商业银行发放贷款应遵循资产负债比例管理的规定 C．商业银行对关系人不能发放贷款 D．商业银行可以发放短期，中期和长期贷款 83、下列行为中违法《外汇管理条例》有（BCD）A．个人自行持有外汇

B．境内机构以外币在境内计价结算 C．转让外汇账户 D．擅自对外提供担保

84、金融机构为自然人客户办理（AC）现金存取业务，需核对客户的有效身份证件 A．人民币单笔5万元以上 B．人民币单笔1万元以上 C．等值外币1万美元以上 D．等值外币1000美元以上

编写分行：龙岩分行

编写人员：钟惠文、陈煌超

审核人员：钟惠文

85、公司股东依法享有的(ABC)权利。

A．资产收益 B．参与重大决策 C．选择管理者 D．拥有公司财产权

86、甲以其自有房屋作抵押向乙借款，在抵押期间，甲未通知乙，便将该房屋转让给丙，并办理了过户登记手续。对此，下列说法中，正确的有（AD）

A．乙仍可以就该房屋行使抵押权 B．乙不得就该房屋行使抵押权 C．丙不能取得该房屋所有权 D．丙可以取得该房屋所有权 87、本行客户洗钱风险等级分类应遵循的原则（ABCD）

A．客观性原则 B．谨慎性原则 C．持续性原则 D．保密性原则 88、客户经理公关的基本原则（ABCD）

A．尊重原则 B．宽容原则 C．自律原则 D．适度原则

89、市场细分，总体上说，银行服务市场不外乎个人客户市场和公司客户市场两个在类。其中，公司客户市场细分，一般按以下几种标准划分（ABC）A．按客户行业划分、按业务关系划分 B．按公司规模划分、按企业性质划分 C．按企业等级划分、按发展阶段划分 D．按地理因素划分、按行为因素划分

90、下列符合担保法规定并经本行认可的财产，可以作为本行信用业务抵押担保的抵押物（ABC）A．抵押人所有的房屋其他地上定着物

B．抵押人所有的、易变现的机器设备、交通工具 C．抵押人依法有机处分的国有机器设备和交通运输工具 D．土地所有权

91、信用业务的抵押率应当符合银行有关监管法律、法规和本行规章制度的规定其中（B、C、D）A．个人住房抵押率不得超过60% B．建筑物、土地使用权抵押率最高不得超过70% C．商用车抵押率最高不超过50% D．机器设备、运输工具、二手车抵押率最高不得超过40% 92、建立在商业信用基础上的结算方式是（B C）

A．信用证 B．汇款 C．托收 D．贴现

93、我行作为牵头行组织分销的间接银团贷款，应符合以下哪些条件（ABC）A．主债权和担保债权可依法转让 B．借款合同和担保合同无禁止转让条款

C．借款合同（担保合同）无借款人（担保人）只对本行承担还款（担保）责任或禁止债权转让等条款

D．分类为正常类

94、借新还旧贷款的办理条件，必须以有效降低我行信贷资产风险为前提，同时满足以下哪几个条件：（ABCD）

编写分行：龙岩分行

编写人员：钟惠文、陈煌超

审核人员：钟惠文

A．借款人生产经营活动正常，能按时支付利息 B．重新办理贷款手续 C．贷款担保有效 D．属于周转性贷款 95、房地产开发贷款项目操作管理应遵循以下哪些原则（ABCD）A．组织措施到位 B．人员配备到位 C．岗位职责和权利义务明晰到位 D．项目全程管理监控到位 96、中长期偿债能力的主要分析指标有：（BCD）

A．流动比 B．资产负债率 C．负债与所有者权益比率 D．负债与有形净资产比率 97、财务比率按照其反映的侧重点不同，可分为哪几类：（ABCD）A．杠杆比率 B．流动比率 C．效率比率 D．盈利比率。98、申请办理我行经营性物业贷款，原则上应符合下列条件（ABCD）： A．涉及的物业应已完成竣工验收，产权清晰并投入商业运营；

B．如物业为商场、写字楼和商铺，出租率在60%左右；如为宾馆酒店，投入商业运营时间应在一年以上，且入住率在50%左右；

C．物业运营收入、支出款项必须在我行账户内封闭式监管，有关经营性物业的资金结算业务通过本行办理；

D．贷款期内的物业运营收入必须能够足额覆盖贷款本息。