营业部文明规范服务示范单位活动实施办法

2024-07-16

营业部文明规范服务示范单位活动实施办法（共8篇）

篇1：营业部文明规范服务示范单位活动实施办法

营业部文明规范

服务示范单位活动实施办法

为深入开展银行业文明规范服务活动，规范银行业服务行为，树立良好社会形象，增强临柜人员服务意识和敬业精神，打造高品质的行业服务品牌，特制定出文明规范服务创建活动具体的实施办法：

一、为确保此次文明规范服务创建活动落到实处，营业部领导高度重视，专门成立了文明规范服务创建活动领导小组，明确了目标，制定了详细的活动方案，并于10月28日召开了开展银行业文明规范服务单位创建活动动员大会，进行了详细的部署，使每一位员工都充分认识到开展银行业文明规范服务创建活动的重要性和必要性，形成了主要领导负总责，分管领导靠上抓，部门经理具体抓，全行员工共同参与的工作格局。

二、牢固树立以人为本观念，加强员工思想道德建设和行为规范教育，全面提高员工队伍的综合素质，同时，引导广大员工积极踊跃地参与到此项活动中来，认真组织全员工学习《山东省银行业维权公约》、《山东省银行业文明服务公

约》、《山东省银行业信用公约》及《淄博市商业银行行为规范》。《山东省银行业营业网点柜台服务规范》，使文明规范服务活动创建（竞赛）活动扎实有效地开展。

三、为了进一步规范员工的服务形象，科室设定两名监督员，每天对员工的服务仪表、劳动纪律、服务态度进行监督并认真做好登记，如在支行的优质服务检查中，发现不执行者，将对当天的监督员进行扣罚。同时，将服务创先评优活动纳入综合考核，与员工的经济利益挂钩，使优质服务工作做到有部署、有检查、有落实、有考核、有成效，为全面争创“文明规范服务示范单位”打下了坚实基础。

四、早上提前20分钟到岗，着行服，统一发式，化谈妆，做到了整齐划一。使民服务设施也一应俱全，设立服务监督岗，并公布服务监督电话，为了促进此基活动扎实有效地开展，每周组织活动领导小组人员进行检查，对发现的问题及时进行整改，对客户意见簿中的意见和建议及时进行处理反馈，确保了各项规章制度落到了实处。

全体人员必须统一认识，高度重视，把“文明规范服务示范单位”创建活动作为行风建设的一项重要内容认真组织实施了，融入自身管理和队伍建设中，精心组织，扎扎实实把这项活动开展好。

篇2：营业部文明规范服务示范单位活动实施办法

验交流材料

xx农商银行营业部是一个年轻的集体。近年来，我部业务规模拾级而上，各种荣誉纷至沓来，先后被授予全国青年文明号、全国巾帼文明岗、省级文明规范服务示范单位、省女职工标兵岗、市行业五星级示范窗口、XX年来连续被省联社评为“五星精品网点”等荣誉，呈现出不凡的实力。但在优秀业绩之外，真正让市民记住营业部美好形象的，是网点宾至如归的氛围，是一张张热情的笑脸与一次次娴熟周到的服务。“服务到家，用心为您”的服务标准，是我们着眼长远的追求和持久的核心竞争力。

一、注重硬件建设，创造一流服务环境

我们坚持“家银行心服务”的理念，在对网点的软件、硬件进行全面升级时处处注重人性化管理，营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、贵宾理财服务区、信贷服务区、保管箱业务区、自助银行区等九大区域，实现了客户分层、业务分流、功能分区。顾客休息椅、茶几、花木一尘不染;空调、电视、饮水机、雨具、老花镜等便民设施一应俱全;各种安全设施达标齐全；及时更新的报刊架、宣传海报、宣传片让客户在等待中了解各种金融知识；温馨舒适的服务环境，真正让客户感受到宾至如归的感觉。

二、强化标杆管理，建设特色服务文化

我行不断巩固和创新服务管理，保证基础性服务要求规范化，并在规范之上进一步提升，让客户享受到增值服务。一是开展“标杆网点”建设。将晨会、网点环境“6s”管理、服务流程“7+7”规范等纳入日常服务管理中，制定服务明星评比制度，开展“热情服务零距离、特殊服务零障碍、精品服务零差错、诚信服务零投诉”活动，引导员工建立个性化服务品牌，将自己最优秀的一面“秀”给客户，掀起比学赶超的良好氛围，让每一个来农商行的客户满意而归。今年7月，客户柴女士怒气冲冲地在柜台前指责我们没有信用。面对客户连珠炮式的责备，客户经理小李始终保持微笑听完了事情始末。原来柴女士的存款少了几千元，认为是我们管理不善，导致她的损失。小李细心地为客户递上一杯解渴的水，仔细询问她是否办理了关联储蓄卡，柴女士平静下来，说有一张储蓄卡在她儿子身上，但是她询问过儿子，儿子并没有取过款。小李为她查询取款记录，发现在他行ATM有一笔取款记录，经过再次电话询问，原来是柴女士的儿子忘记这次取款记录，客户一脸歉意，小李毫无怨言，微笑着继续为客户办理其他业务。二是推行“三大工程”。开展“阳光信贷”、“金融知识进村入社区”、“富民惠农金融创新”三大工程，每月定期到周边社区开展现场办公、流动服务，面对面为市民提供现场金融知识咨询、信贷业务办理等，特别为老年人、语言障碍、危重病人等特殊群体提供绿色通道服务，努力将对特殊群体的人性化关爱工作落到实处，被老百姓称为“家门口的银行”。XX年的一个下午，一位年青人来到柜台要为父亲的储蓄卡办理密码挂失。柜员耐心地向他解释，办理卡挂失可以由代理人办理，但是到期密码重置则需要本人到网点亲自办理。小伙子情绪比较激动，在厅堂大声叫嚷：“我父亲中风了，连床都起不来，银行离家这么远，怎么可能让他到银行办理，这钱是给我父亲治病的……”大堂经理见小伙子情绪激动，立即将他请到贵宾客户休息区，递上热茶安抚，并及时告知分管内勤的李经理。经过一番沟通，决定及时为老人提供上门服务。随后，柜员跟随客户来到其家中，核实过老人的状况后，及时为这位客户办理了一系列相关手续。面对优质高效的服务，该客户握着我行员工的手，口中不停地说着感谢的话语。三是强化服务督导。向社会公开服务承诺和监督电话，广泛接受社会监督；文优督导组定期进行检查，同时发挥监控联网监督作用，每周定期组织人员对上周监控录像进行回放查看，及时发现服务存在问题、薄弱环节，并加以整改；此外，还聘请第三方开展各项检查，强化检查力度和考核力度，营造人人讲服务、人人会服务的良好氛围。

三、着力人才培养，打造一流精英团队

优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。一是打造学习型组织。坚持开展晨会，并将每周一确定为“学习日”，不间断地进行业务技能和政治理论学习，业务学习有计划、有安排、有记录，努力学习、不断钻研已经成为全体员工的自觉行动。二是强化规范礼仪培训。定期聘请专业教师举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行强化训练，提高服务质量和效率。三是加强业务技术培训。我们设立了专业技能训练中心，定期开展各业务条线的岗位练兵和等级评定工作，考试和日常技能训练的磨炼，造就了员工业务上的“好、快、准、严”。四是实行竞聘上岗。注意后备人才的梯队建设，营造“想干事的有机会，能干事的有岗位，干好事的有地位”的良好氛围，并通过内部轮岗、干部交流、公开竞聘等方式为员工提供发展平台，使一批年轻化、高素质的专业骨干走上管理岗位。先后有11名柜员被总行评为“优秀柜员”、服务标兵”，其中2名柜员被省银行业协会评为“服务明星”，1名大堂经理被推荐参评“全国明星大堂经理”。

四、培育家园文化，满足员工精神需求

我们开展员工“三贺三慰问”活动，对员工本人生日喜庆事项和家庭主要成员、直系亲属的重大事项送上祝福、关怀和问候，让员工感受大家庭的温暖；开展家访活动，了解员工家庭相关情况，进行行为排查，防堵内部风险，架起了支行与员工沟通的桥梁；组织开展新春团拜会、周末健身活动、演讲比赛、感恩日等文体活动，不断丰富网点文化内涵，进一步增强全员的认同感和凝聚力，推动各项业务持续、快速、健康发展。至XX年11月末，营业部各项存款余额6.4亿元，贷款余额5.2亿元，财务收入4234万元，分别比XX年增长68%、33%、43%。

篇3：营业部文明规范服务示范单位活动实施办法

评选活动工作总结

为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，中国银行业协会组织了对2008文明规范服务示范单位的复查和2009文明规范服务百佳示范单位的评选活动。华夏银行武汉汉口支行作为此次复审和参评单位积极响应银行业协会的活动号召，为进一步推动银行业文明规范服务工作向纵深发展，打造银行业文明规范服务系列品牌，力争做到高标准、严要求，坚决贯彻落实《中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准》的逐条要求，扎实有效地开展工作，夯实了支行的服务基础，学习了较多的先进经验。主要做了以下几方面工作：

一、正确领导，有效组织。

在此次活动中汉口支行在分行党委的高度重视和正确领导下，成立了专门的文明规范服务领导小组，组长：王波；副组长：邹国琼；组员：侯瑛、张舰。支行服务工作由一把

手亲自负责，分管行长负责日常检查和协调，个金和营业室经理负责落实各项具体工作和细节，使汉口支行的各项服务工作有条不紊进行。

支行结合“2009中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的要求，对网点服务环境、理财资讯及信息公告、业务种类及处理效率、人员配备及精神面貌、服务制度与规范、经营效益与资产质量等六个方面进行了全面的自查、整改和完善。总体评价为：在激烈的市场竞争环境中，汉口支行能够锐意进取，从优化网点服务环境入手，加强队伍建设，不断规范服务制度，以客户满意为宗旨，提升服务效率和服务内涵，取得了良好的经营业绩，实现了银行与客户的双赢。

二、强化意识，完善机制。

支行大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，每周进行服务工作点评，每月进行考核通报，奖优罚劣。将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

为使优质文明服务工作质量不断提高，华夏银行武汉分、支行结合《中国银行业文明服务公约》及各项工作指引、实施细则，制定了我行的《网点服务管理办法》、《网点服务检查实施细则》、《突发事件应急处理预案》、《服务教育

培训计划》、《网点服务管理考核办法》、《投诉处理管理办法》等一系列措施、办法，在机制上为文明服务工作的持续进行提供了有力保障。

三、创新服务，提速发展。

作为窗口行业，服务质量的优劣，水平的高低直接关系到银行整体形象，影响到业务的发展。在日常工作中，支行首先从优化服务环境入手，改善硬件设施，加强大厅服务，保障业务处理渠道畅通。为全面提升服务环境，支行对营业大厅进行了大幅度的改造和变动，分设了现金区和非现金区，储蓄柜台由以前的三个窗口增加到五个，并专设了两个贵宾窗口，配备了高档的贵宾室，08年为迎接奥运会的到来，提升人性化的服务品质，支行还增设特殊服务柜台添置可升降座椅、中英文报刊等，方便外宾和残疾人士的特殊服务需求；将个金部移至营业大厅，为个人理财经理专设了理财区，引进证券、保险等机构现场办公，为客户现场提供了全方位的金融理财服务；改善了客户等候休息区，布置了糖果、鲜花、报刊等便民休息设施，使大厅真正成为吸引客户的金融超市。

优质的服务为支行各项业务发展奠定了坚实基础。2008年，汉口支行实现各项存款16.53亿元，利润5876万元，年人均利润235万元，比上年增长20%；2009年上半年实现各项存款20.46亿元，利润2586万元，年人均利润207万元；连年完成了分行下达的各项经营指标，不良贷款控制率在分行下达的计划指标内。多次被武汉分行评为“先进单位”，“先进党支部”，2008年被银行业协会评选为“优质文明服务示范单位”。

四、学习交流，服务社会。

汉口支行地处繁华的金融商贸区，周边写字楼林立，高档社区和学校很多，金融资源丰富，支行根据分行的“四进”活动精神，将周边的“一街两楼三小区”的社会宣传和服务营销落实到人，分管行长亲自带队，开展了大量的宣传活动，08年至今共开展各类社区营销活动 20余次，做到每周活动一方案，有进社区放电影；有进市场请贵宾洗温泉、旅游；还有针对老人送米油；有在六一儿童节在西北湖广场给小朋友慰问，分发饮品；支行还在周边单位和社区宣讲银行金融产品和假币识别方法等金融知识。通过各种营销活动的宣传，使网点营销服务功能得以有效延伸。9月份，分行、支行相关人员为进一步完善细节，学习他行先进经验，做到对我行服务工作取长补短。支行分管行长亲自到华夏太原分行桃南支行进行了学习交流；10月份，华夏银行全国各地20余位支行行长前来我行现场指导。支行全体柜面及厅堂服务人员也分别组织对周边银行进行了参观、学习，对我行的不足之处不断整改、完善。通过相互学习和交流，起到了以点带面的作用，使银行的整体服务水

平、服务意识和服务能力都有了大幅提高，扩大了优质服务的范围和内涵。

五、对评选活动建议和意见。此次评选工作的开展，有效的提升了银行业优质文明服务工作，为银行业树立良好的社会形象起到了促进作用。为保障此项工作取得更佳效果，建议加强与政府其他部门沟通，取得更大支持。如交管部门保障银行车位，而不是由各家银行自行联络。城管部门协助规划、建设残障通道等。使银行业的优质文明服务工作更加社会化，从而带动社会整体文明规范的进一步提高。

华夏银行武汉汉口支行

2009年11月5日篇二：中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准 1 2 检查组成员签字：

注：“中国银行业文明规范服务示范单位管理办法”附件（银协发[2009]73号）3 篇三：银行优质服务活动工作总结银行优质服务活动工作总结

为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。**年7月20日，**省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自**年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，叫响 “**优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有×××家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。

现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。

一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作 **省农村信用社经过×××多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得到了壮大与发展。××以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。认识到位，才能担负责任。企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深入理解，认识到位，才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来，着力开展企业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，认真贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深入人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了领导重视，群众积极响应，确保了组织有力，工作的持续推进。××以企业文化理念为指引，准确定位服务标准。意识决定行动，自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了《**省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合，准确定位了

服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有知识有文化的职业人，善于学习，深具文化修养，务必做到服务优质；“厚德”，全体员工要遵守职业道德，体现职业操守，严格工作流程，有效防范操作风险，务必做到服务安全；“自强”，全体员工要不断完善自我，追求更高、更好，争做业务与服务的排头兵，务必做到服务高效；“济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合，起到了双向激励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。××以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出，需要诸多的内在要求予以充实，文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文化理念，打造企业的服务品牌，实施服务精品战略，推进行风建设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸；从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务优质化；从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化；从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展，实现服务目标与内涵的不断丰富，使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现，塑造全省农村信用社优秀企业形象。

二、以教育培训为切入点，提高全员的文明服务意识

为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展，省联社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则，着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上，组织编写了近十三万字的《**省农村信用社负债工作管理手册》，建立了百套题库，认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作，一线参加培训和考的春节。日常工作中，员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的第二天因为工作没有歇完法定的婚假就来上班；还有员工小孩出生都没守在妻子身边，坚持在工作岗位上。

员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次，有位客户办完业务后拿着钱袋子急匆匆地走了，手提包却落在了柜台外，营业柜员发现后，及时根据包内身份证信息找到失主，并将放有信用卡、提货单，电话簿等重要物品的手提包还给失主。焦急的失主激动的对支行的营业柜员说：“信用社的人值得信任”。还有一次，有个客户来取钱，临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内，柜台员工发现后为其保存，并积极想办法与对方取得联系，将遗失的款项交给客户。客户非常感动。同时，以支行工会小组为依托，支行员工积极参加“献爱心、送温暖”活动，把团结、友爱向外延伸。篇四：全国银行业协会百佳规范服务示范单位汇报

真抓实干务求实效开创服务工作新局面

——中国银行芜湖经济技术开发区支行文明规范服务工作汇报

中国银行芜湖经济技术开发区支行成立于1995年5月，现有员工30人，下设业务部和营业部。自2002年始，上级行把开发区支行作为公司业务发展的前沿，给予重点扶持，为开发区支行的发展搭建了平台。几年来，开发区支行走出了一条从创业到发展，从空手起家到硕果累累的高速发展之路。这不但是创业发展的光辉历程，也是物质文明和精神文明协调发展，共同进步的光辉历程。

截止2009年9月末，支行本外币存款合计89952万元，较年初增长49390万元，占市分行新增额的21%。其中：人民币企业存款余额59512万元，较年初增长34600万元，占市分行新增额的24%，完成全年计划的105%；支行人民币储蓄存款余额14696万元，较年初新增4058万元，完成全年计划的98%；支行各项外币存款余额2305万美元，较年初增长1572万美元，完成全年计划的850%。

截止2009年9月末，支行各项贷款余额合计135478万元，较年初新增62196万元，占市分行新增额的42%。其中：公司贷款余额107750万元，较年初增长52600万元，占市分行新增额的53%，完成全年新增计划3亿元的175%；零售贷款余额24614万元，较年初新增6683万元，完成全年新增计划4300万元的155%。贷款收息率100％，不良率0.03%。2009年1-9月份，支行叙做国际结算业务23031万美元，约占市分行业务量的一半。累计买入票据24笔，合计金额44124万元。累计开立银行承兑汇票1658笔，合计金额90663.82万元。办理借记卡14472张，办理个人网上银行1800户，在省分行排名居于前列。开发区支行营业部目前日均业务量约3600余笔，每台终端日均业务量约600笔，营业部人均业务量约280笔。柜面业务品种较多，外币业务、非贸易结算占有一定比重。2008年支行实现经营利润4312万元，人均利润160万元。利润年增长水平近3年均保持在20%以上。近年来，开发区支行的业务发展处于快速增长阶段，各项业务指标均为较大比率增长，出现了业务高增长、利润贡献大的良好局面。现今，支行已经发展成为业务品种齐全，服务功能完善，并拥有一批稳定的客户资源和一支精干的员工队伍的商业银行。支行先后被中国银行业协会授予“2008中国银行业文明优质服务示范单位”、被中国银行授予“青年文明号”等光荣称号、被中国银行安徽省分行分别授予“先进集体”、“文明优质服务标兵单位”等光荣称号。

根据中国银行业协会开展文明规范服务示范单位评选活动的要求，我行通过真抓实干，落实各项工作措施，促进我行文明优质服务水平的不断提高，努力争创百佳示范单位，现将工作开展情况汇报如下：

一、加强领导，提高认识。

文明优质服务工作一直是我行各届领导班子的重点工作，通过常抓不懈，全行上下服务意识不断提高，形成了良好的服务氛围。

（一）、加强领导，为文明规范服务工作提供基础。为加强对文明优质服务工作的领导，支行成立了以行长为组长的文明优质服务工作领导小组，成员由各部门的负责人组成。领导小组负责指导组织服务工作的开展。

文明优质服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位臵，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程，支行领导班子始终把它作为头等大事来抓。并将服务工作纳入目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把文明优质服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。领导班子的高度重视，为服务工作的有效开展提供了坚实基础。

（二）、提高全员服务意识，为开展文明规范服务提供动力。

意识决定行为，做好服务工作，首先要提高全员的服务意识。支行在全行上下，全面动员，深入发动，大造声势，宣传文明优质服务。领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感。支行建立了每周例会制度，学习各类文件，提升员工服务和业务素质；另一方面对业务流程重新进行整合，增加对外窗口以方便客户办理各项业务，减少客户等候时间。要求员工认真领悟、执行文明优质服务规范及标准，并以考试的方式督促提高员工服务意识；以“献计献策”活动和征集意见活动的开展达到“人人想服务、人人好服务”的目标，使每位员工的脑海里都深知银行出售的是服务，客户就是衣食父母，文明优质服务工作是银行的“生命”工程，充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，使每位员工的责任感和紧迫感不断增强，出现了一批感人的先进事例，有的柜员腿部做了骨骼切除手术仍然拄着拐杖上班，有的员工家里孩子生病住院却依然坚守在岗位。

开发区支行距离市区较远，业务品种齐全，业务量较大，工作异常繁忙，员工经常加班加点，早上七点前出门，晚上七点后回家，工作十

分辛苦。针对现状，支行始终把思想引导与行为规范相结合，积极倡导员工树立“以行为家，爱行如家，相处如家人”的理念，并着力在内部推行以“讲协作、讲奉献、讲务实、讲责任、讲效果和美化环境、美化仪态、美化语言、美化流程”为内容的“五讲四美”活动，全力营造“比学赶帮超”的良好氛围，同时，支行班子成员严格坚持员工谈心制度，及时掌握员工思想动态，帮助他们解决后顾之忧，增强他们的集体归属感，使我们的服务工作保持长久动力，使全行员工主动地投入到服务和业务工作中去，从而形成了全行以创一流服务为目标，把不断提高行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务来常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布臵、一起检查、一样要求、一样考核，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。

二、加强培训教育、提高业务技能、为提高服务质量提供保障。文明优质服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

（一）、以规矩定方圆，以制度规范行为。

服务一直是老生常谈的话题。而柜面服务作为服务的基础部分，最基本的标准就是“规范”二个字，而规范的行为来自于制度的约束。为使规范化要求真正转化为每位员工的实际行为，支行组织员工认真学习了《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业服务公约》等制度，并且结合实际制定了《柜面服务规范实施细则》、《文明优质服务规范》等制度，在每周例会中加强学习，时刻要求。支行营业部从“规范”二字入手，狠抓柜面服务，按照总行的文明优质服务标准来要求员工，对仪容

仪表、行为举止、文明用语等方面进行严格要求，柜面人员必须按照这个标准来开展服务。同时，我们在工作中，特别强调“热情”二字，我们认为热情是柜面服务的灵魂，如果缺乏热情，员工的服务行为就缺少感染力，当满怀热情地去按照标准向客户提供服务，那这个服务就是活的，会给客户带来截然不同的感受。因此，热情的员工加上标准的服务举止，有效地提升了我们的服务质量。

另外，支行推广以员工星级管理为核心的规范化服务。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，要求客户办完业务后，均由客户为柜员进行服务评价，充分调动员工的积极性。支行还购买了《怎样做个好员工》一书，下发到个部门，支行行长室分部门组织学习活动，并要求每位员工进行认真的自查和排查，以《读后感》的形式开展批评与自我批评，找出工作中的差距。每篇《读后感》都由行长室成员认真阅读并结合员工实际工作情况写出评语、进行打分，作为员工定岗定薪考核的主要内容之一。通过这种学习方式，员工的综合素质得到了不断提升，也充分激发了员工的工作热情，全身心地投入到良好服务的工作之中，优质服务在实践中得以充分体现。

篇4：营业部文明规范服务示范单位活动实施办法

创新

文明规范服务百佳示范单位事迹材料

中国建设银行****支行营业部地处北国冰城**市的繁华商业区，毗邻美丽的松花江畔，与全国闻名的中央大街步行街和索菲亚教堂仅一街之隔，设有理财中心、储蓄专柜和财务会计部，现有员工46人，全部为大专以上学历。这是一个充满朝气、开拓进取，让梦想飞翔的明星团队，他们用绚丽的青春、无私地热诚，谱写了一曲曲文明规范服务的颂歌，成为冰城金融机构一颗璀璨的明珠。多年来，他们坚持“以客户为中心”的服务理念，以构建“文化引领，理念先行，追求卓越，不断创新”的经营管理文化为核心目标，以网点转型为载体，以便民服务为特色，不断追求卓越服务，全力打造精品银行，客户满意度显著提升，企业文化建设不断深入推进，整体实力不断增强。截至2009年年末，存款余额达到40.2亿元，贷款余额9.7亿元，年实现利润6070万元，被评为“二○○九中国银行业文明规范服务百佳示范单位”、“二○○八中国银行业文明规范服务示范单位”、“**市文明示范窗口”，**支行也先后荣获“省级文明单位标兵”、“黑龙江省诚信示范企业”等荣誉称号。

一、完善机制，加强管理，夯实文明规范服务基础

“仁圣之本，在乎制度而已”。营业部通过完善机制，强化管理，夯实了做好文明规范服务工作的基础。

完善组织管理机制。营业部成立了文明规范服务工作领导小组，根据《**支行服务规范化管理办法》、《**支行员工绩效考核办法》、《**支行执行力考核办法》、《**支行神秘人检查制度》等制度，结合自身情况制定了实施细则。每日利用晨会的“黄金时刻”，安排主要工作，互相检查仪容仪表，对服务工作进行讲评，交流服务技巧、心得，鼓舞员工士气，以良好的状态开始一天的工作，用优质服务接待每一位客户：站立服务突出一个“礼”字，讲求功效突出一个“快”字，微笑服务突出一个“真”字。他们还聘请客户担任“神秘人”，对服务工作进行暗访，严格激励约束，奖罚并举，将文明规范服务工作情况与员工绩效考核结果、评先评优资格挂钩，实行一票否决，有效提升了全员文明规范服务意识。

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完善员工培训考核机制。营业部加强对员工队伍的培训，建立培训制度，定期组织员工业务技能考试、礼仪培训，邀请专家授课，选派优秀员工到总行培训中心学习，赴复旦大学进修，到国内先进银行学习考察，对员工培训实行档案管理。同时，坚持“公平、公正、公开”的原则，经过笔试、面试、民主测评等环节，选拔了15名优秀员工充实到前台岗位，使精神面貌、服务水平、经营业绩有了大幅提升，为进一步做好文明规范服务工作打下了坚实的基础。

完善员工激励表扬机制。营业部推行以尊重与鼓励为主的网点精神，体现“以人为本”的管理理念。设立了网点“精神墙”，对员工的激励、表扬形成系统，包括晨会及工作中获得口头表扬与感谢，获得表扬卡，每月评选服务明星，树立服务先进典型。网点精神的推行，充分发挥了员工的主观能动性，使他们在服务中获得了成就感。上级行领导先后五次到营业部对服务优秀的员工进行了“力量时刻”奖励，进一步激发了员工做好文明规范服务工作的热情。

二、优化流程，实现转型，提升服务保障能力

“工欲善其事，必先利其器”，借助“网点转型”这一迅速提升服务能力的先进手段，营业部于2008年实现了“交易核算型”向“营销服务型”的转变，服务质量得到显著改善，客户满意度明显提升，为有效实践规范化服务提供了保障。

合理设置功能分区。营业部划分了引导区、自助服务区、个人业务顾问区、现金区、客户等候区、VIP理财区、门面区七个功能区；配备了排队机、大堂经理台、填单台、液晶电视，建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备，完善了服务功能，改善了客户体验。

建立客户快速分流机制。营业部按照“五岗位一角色”的岗位设置要求，设置了普通柜员、高级柜员、业务主管、个人业务顾问、网点经理五个岗位，明确大堂经理这一角色的职责主要由网点经理承担，并由业务主管、个人业务顾问作为

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后备，注重强化大堂经理的接待和引导作用。“您好，欢迎光临”，“请问您办理什么业务?”营业大厅里随处可以听见大堂经理热情的欢迎声,并根据客户办理业务种类引导至不同功能区，将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分，有效地分流客户，减少了客户等候时间。按照网点客流量规律，实行“弹性排班”，增强业务高峰期客户接待能力。2009年大年三十，营业部业务异常繁忙，客户排起了长队，大堂经理立即启动应急预案，两名准备回外地家中过年的员工毅然放弃休假，紧急顶岗。下班了，客户

都回家去过团圆年了，这两名员工的年夜饭却是在火车上吃的。

提升高端客户服务能力。营业部设立了理财中心，为高端客户提供了全新的服务场所和服务模式，配备了取得AFP资格专职客户经理、个人业务顾问，加强对高端客户维护系统的应用，通过电话、信函、短信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案，开展专业化、个性化的贵宾理财服务，并积极推荐客户与省分行财富管理中心签约，真正形成为优质客户服务的绿色通道，充分体现了建设银行“以客户为中心”的服务理念。

进行客户满意度评价。营业部在转型中采用了定义、测量、分析、改进、控制的“六西格玛”方法，对客户平均等候时间、客户满意度等指标进行跟踪测量，通过统计、分析，测算客户平均等候时间，对服务流程加以改进，并在柜台设置服务满意度评价器，由客户实时监督评价员工的服务能力、服务水平，以不断提高客户满意度。在总行、分行神秘人访问中，营业部的客户满意度都得到了较高的评价。

营业部通过网点转型打造了标准化、规范化、人性化的服务流程，树立了优良的服务形象。建总行副行长陈佐夫、**市主管金融财政的副市长姜明均莅临视察，并给予了充分肯定。陈佐夫副行长视察时，与在理财中心办理业务的**市委机关的2位客户进行了交流，他们对营业部的服务工作给予了高度评价：“**支行营业部从对客户服务、理财理念、知识宣传等各方面都做得非常好，非常到位，现在建行的服务是很不错的！”

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三、以人为本，便利于民，彰显特色服务品牌

“恪守为民之责，多为利民之事”，**支行营业部在实现服务的标准化、规范化、流程化基础上，突出便民特色，改造硬件设施，添置便民设备，延伸服务范围，支持地方经济发展，打造出独具特色的服务品牌。

硬件环境独具特色。走进**支行营业部，整体欧式韵味的装修风格，清新典雅，宽敞明亮，给人以耳目一新的感觉。货币展示柜中，陈列了多种外国货币及不同版别人民币实物，总有客户驻足观赏；建设银行企业文化标识的展示，让客户对建设银行的企业文化及理念有了初步的了解；老**著名建筑及景观图片更是吸引了外地客户的眼球，使他们对冰城的历史有了直观的认识。一位外地客户在留言簿上写道：“独具特色的环境，浓厚的文化氛围，热情真诚的服务，使我对银行服务有了新的体验。”

便民服务设施齐全。营业部坚持定位于“便民银行”、“百姓银行”，配备了饮水机、擦鞋机、点钞机、上网电脑、客服直拨电话、书报架、冰箱、饮料机、拐杖、轮椅、便民雨伞、药箱等便民设施，设立了残障通道，准备了水果、饮料和糖果，并在**市金融机构中首家设立了儿童看护区，购置了小滑梯、跳跳球、木马等玩具和婴儿车，供客户在等候办理业务的过程中照顾自己的小孩，由专人协助看护，体现出对客户的人性化关怀，受到广大客户的一致好评。当一位客户提出担心填错的业务凭条泄露个人信息时，他们当天就配备了碎纸机，解除了客户的后顾之忧。2009年，**市政府将营业部所在地西十一道街改造为步行街，取消停车场，客户车辆停放成为难题。为此，他们多次与有关部门进行联系沟通，求得支持和理解，最终保留了停车场，并指定专人进行管理，全部用于停放客户车辆，为客户办理业务提供了极大的便利。

提供便民现场服务。营业部采取走出去的方式，先后到黑龙江省武警总队、武警**指挥学院、**师范大学、**麦凯乐百货总店等单位，提供上门收款、现场办理银行卡、开通电子银行等服务，讲解、介绍产品功能，解答客户问题，提供

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理财知识咨询服务，解决了客户受地域环境限制办理银行业务不便的难题，受到客户的高度赞扬。

支持地方经济建设。为破解中小企业发展难题，更好地满足中小企业客户的融资需求，为其提供资金支持，营业部与**市中小企业局联合举办了中小企业融资产品推介会，邀请全市70余家知名中小企业代表出席，介绍建行产品和服务。参会企业纷纷表示建行为支持企业发展做了一件事实、好事，当场就有13家企业表明了合作意向。**电视台、黑龙江日报、生活报、新晚报、东北网等多家媒体进行了报道，彰显出建设银行服务的差别化、人性化。

四、文化引领，理念先行，打造卓越服务团队

卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。古语云：欲诚其意者，先致其知。服务理念的灌输和团队建设相辅相成。**支行营业部通过加强服务文化理念教育，培育团队精神，使员工服务水平快速提升，团队氛围浓厚。

营业部深入开展了以“爱岗敬业，文明守纪，诚实守信”为主题的职业道德教育，使全体员工牢固树立“行兴我荣、行衰我耻”的主人翁精神；开展了“文明服务月”活动、“柜面业务优质服务年”活动、“柜面服务百日竞赛”活动、青年员工“学产品，比销售，赛业绩”竞赛活动。在开展的“员工他行服务体验”活动中，营业部员工以客户身份到其他银行办理业务，面对面的体验了同业先进单位的服务，并认真撰写心了得体会，开展了“提升服务水平大讨论”，发现自身优势，查找自身不足，制定改进措施，增强了全员的服务意识和能力。

他们建立了科学的激励约束机制，从岗位设置、职务晋升、绩效工资考核分配等层面向一线员工倾斜，设立了管理岗和专业技术岗，通过公开竞聘的方式择优用人，为员工建立了职务晋升的通道，极大地调动了员工的积极性、主动性，服务意识、服务能力、服务水平不断提升，树立了良好的员工队伍形象。

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他们注重丰富员工文化生活，结合各种节假日和纪念日，开展演讲比赛、“读书月”、羽毛球、篮球、足球赛等丰富多彩的文体活动，增强了员工队伍的凝聚力、向心力，为**支行连续两届在黑龙江省建行职工运动会上获得团体总分第一名和体育道德风尚奖做出了突出贡献，“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。**支行营业部在服务中求创新，在创新中谋发展的实践，提高了客户满意度，也增强了自身的核心竞争力。但是他们深知，提高金融服务质量的道路只有起点，没有终点，与社会的期望、客户的需要相比，他们的服务还存在不足和差距。他们将继续加大文明规范服务工作力度，巩固基础，开拓创新，文明服务，稳健经营，通过全体员工的共同努力，不断提高经济效益和社会效益，提升员工队伍的整体素质和文明程度，使文明规范服务工作再结硕果。

篇5：营业部文明规范服务示范单位活动实施办法

2011-03-15 09:17:00 来源: 南京日报(南京)跟贴 0 条手机看新闻

江苏省银行业协会着力推动江苏银行业整体服务水平提升

提高文明规范服务水平是银行业经营发展的不可缺失的重要部分，越来越成为各级银行的共识。2010年，江苏省银行业协会在中银协的统一部署下，成立以会长为组长的活动领导小组，通过制定详细的评选活动方案，稳步推进活动开展，经各会员行网点申报、协会组织检查、验收领导小组和理事会讨论通过，共评出2010江苏省银行业文明规范服务示范单位241个，2011年1月，全省51家银行网点获得中国银行业千佳文明规范服务示范单位荣誉称号。

加强领导，全面动员

通过几年来全国银协的上下联动，文明规范服务示范单位这一品牌已越来越响。通过示范单位的评选树立文明服务典型，推动全行业服务质量不断提高的外部环境越来越好。开展文明服务劳动竞赛，不断提高服务质量，越来越得到各金融机构的广泛响应和积极支持；协会树立文明服务典型，打造具有影响力和权威性的银行服务品牌，提高银行业的公众形象，引领银行业开展文明服务的践行活动，越来越得到各金融机构的重视。

为确保千佳文明规范服务示范单位的评选工作顺利进行，江苏省银行业协会成立了以会长顾生（交通银行江苏省分行行长）为首的活动领导小组，召开了各市协会秘书长联席会议和各会员行评选活动工作会议，对2010的示范单位评选活动进行了动员和要求，对评选方案进行了详尽的解读，推动活动按计划稳步进行。

明确标准，精心策划

为确保评选结果的公平、公正，协会对千佳文明规范服务示范单位验收标准进行了进一步细化、量化，鼓励业务量大、人流量大、客户多的大网点积极申报；鼓励网点用百佳的标准来要求自己；鼓励各会员行响应协会号召，加强人性化的服务：积极做好对客户的风险提示、为缓解群众排长队采取积极措施、为提高大堂经理素质开展业务培训、为青奥会准备开展多语种服务等工作。

为配合活动开展，江苏省银行业协会举办了两期三班350多人的大堂经理培训。在评选中协会坚持三个原则：一是以检查组现场打分为依据，体现评比的公开、公平、公正；二是综合考虑、兼顾平衡；三是维护协会的声誉，坚持协会为全体会员行服务的职责。经过检查验收小组认真评选、领导小组研究、理事会审议、省银监局合规性审核，产生了我省241个江苏银行业省文明规范服务示范单位，并从中好中选优地推荐出华夏银行南京湖南路支行等60个中国银行业千佳文明规范服务示范单位候选单位，经中国银行业协会检查验收，全省51家银行网点获得中国银行业千佳文明规范服务示范单位荣誉称号，并在2011年1月

14日，由中国银行业协会主办的“2010中国银行业文明规范服务千佳示范单位表彰大会”上获得表彰。

以点带面，引向深入

江苏省银行业协会希望通过文明规范服务示范单位的评比，引领各会员行完善服务环境，营造文明规范的服务氛围，提供优质、快速的金融产品，扎实推进文明规范服务建设，不断提高服务水平，推动文明规范服务活动向纵深发展，展现江苏经济大省的银行服务风貌，为“打造最受公众信赖的友好型银行”而努力。

篇6：营业部文明规范服务示范单位活动实施办法

---XX农村信用合作联社创建文明规范服务示范单位

XX市农村信用合作联社位于XX市最繁华地段，是一个新型的、综合性的金融服务窗口。现有员工28人，平均年龄33岁，其中党员占总数71%，大专以上文化程度占83%，是一个朝气蓬勃，奋发进取的先进集体。曾荣获XX等荣誉称号。

一年来，我社紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，坚持“与客户同发展，与祖国共繁荣”的理念，把创建文明规范服务示范单位工作不断引向深入，取得良好的服务效果和社会效果。至XXX日，存款余额达XXX万元，比年初增加XXX万元，各项贷款XXX万元，比年初增长XXX万元，净利润XXX万元，创出存贷款业绩历史新高。实现了较好的经营效益。

一、加强组织领导，确保创建活动扎实有效整体推进，为创建活动提供组织保障。根据广东银行同业公会关于开展广东银行业迎亚运文明规范服务示范单位评选活动的有关工作要求，我社根据实际情况，及时成立了创建活动领导小组，做到了领导重视，组织得力，目标明确，措施落实，上下联动，形成合力。而且把创建活动方案有机地纳入到日常各项工作中去，并制定了示范单位创建目标和口号，“创示范单位，我为客户多服务，我为农信添光彩”，号召全体员工树行业新风，创文明岗位，争一流业绩，使创建活动深入人心，从而打下了良好的组织基础。

二、加强思想创新建设，抓好员工的政治思想素质教育，凝聚发展力，为创建活动提供思想保障。

职业道德教育是我社文明单位建设的重要内容。良好的职业道德是做好各项工作的重要基础，我社通过生动活泼、形式多样的内容教育员工自学遵章守法。首先，针对员工每天与金钱打交道的特点，用正反两方面的案例警示员工，要求员工要本本分分做人，踏踏实实做事。否则，若经不起金钱的诱惑，理想信念和道德观念就会发生蜕变而行差踏错。经过教育学习，全体员工都有了深刻的认识，人人树正气，人人安心工作。其次创新思想政治工作，由于我部员工背后有着个人、家庭、社会等复杂情况。我们春风化雨，从员工的生活实际、学习实际和工作实际入手，通过个别谈心、召开座谈会、家访等有效方式，做到最大限度地关心员工、理解员工、帮助员工和爱护员工，增进了理解和友谊，为员工提供了一个良好的学习、生活和工作氛围。现在，我社员工都能正确处理工作和家庭的关系，个个心情舒畅，人人精力旺盛，大家拧成一股绳，吃苦在前，享受在后，出现了人人关心信合发展、个个争先夺优的喜人局面，促进了各项工作突飞猛进。

三、加强业务知识创新建设，不断培训员工的综合技能，提高员工业务质素，为创建活动提供智力保障。

当今是知识经济时代，人才是一个企业发展的最基本因素。近年来，金融业的竞争日渐激烈，金融产品层出不穷，服务手段日新月异，没有较高的业务素质，就无法适应工作的需要，就注定要在竞争中被淘汰。为此，我部一方面积极动员和鼓励员工自学各种知识，勤练各种业务技能。另一方面，为了借鉴和学习先进网点的管理经验，我部主任带领员工到XXXX市等网点观摩学习，借鉴他们开展网点管理、VIP客户管理、销售贷款的先进经验，达到了取长补短的目的。此外，还请来XXXXX为员工们辅导了服务技巧等业务知识，拓宽了员工的知识面。通过一系列有的放矢的学习培训和岗位练兵，员工们的综合业务素质明显增强，整体水平有了很大提高，从而为业务开展打下了良好的基础。同时，不断完善硬件设施，综合 1

实力不断增强。

四、加强服务创新建设，以优质高效安全的服务吸引客户，为创建活动提供载体保障。卓越的银行，源于卓越的服务。我社一直把强化员工的服务意识、提高服务质量放在各项工作的首位，在抓优质服务同时，注意创新服务内容和服务方式。针对我社的特殊环境，为重点客户设立了客户经理，实行社务监督，在营业厅设立业务宣传牌、监督电话,在营业网点柜台安装了对讲机和星级柜员评定系统。确定了以优质服务赢市场、增发展的工作思路，在员工中进一步强化了服务是市场、是资源、是效益、是企业生命线的观念。各营业网点公开办事程序，开辟信贷服务“绿色通道”，公布规范服务标准，推行服务承诺，提倡文明用语，杜绝服务禁语，设立举报电话，聘请了社风监督员，切实提高自己的服务水平。使客户来我社办理业务的同时，享受到我社快捷、优质的服务。“细微之处见真情”，良好的服务拉进了客户与我们之间的距离，增进了与客户之间的情感交流。现在，当你走进XXX农信联社营业部，文明之风拂面而来。

五、加强企业文化创新建设，丰富员工的精神文化生活，增强员工的向心力和凝聚力，为创建活动提供后续保障。

为培养员工爱行爱岗的敬业精神，也使员工家属及广大客户理解支持员工的工作，春节期间，我们别出心裁，给营业部的大客户和员工家属送去了慰问信和慰问品，为他们送上了温馨的节目祝福，礼轻情重，但我们这样做使客户和家属们在惊喜之余深受感动，纷纷把自己的资金存进营业部。客户李老板，原来有5000多万元资金存在其它银行，接到我们慰问信的第二天，就主动联系我们，把该笔款转到我部账户上。此外，我部还经常组织全体员工及家属举行别开生面的唱歌、跳舞、爬山、郊游、烧烤等文体活动，丰富了员工的精神文化生活，取得了家属们的理解和支持，培养了员工的主人翁意识，陶冶了员工的思想情操，激发了员工的团队精神，增强了员工的向心力和凝聚力，确保创建活动的持续健康运行。

六、加强内部控制，防范金融风险，为创建活动提供安全保障。

我部利用班前会、例会组织员工学习有关规章制度，学习风险防范的有关知识及案例，积极开展治理商业贿赂专项工作和案件专项治理工作，使员工对风险等有了更深刻的认识，使大家真正明白了“安全就是效益，出了事等于白做”的道理，大家都树立了“有章必循，按章操作”的思想，严格执行规章制度，绝不给不法分子以可乘之机。

篇7：营业部文明规范服务示范单位活动实施办法

开展窗口文明示范单位创建活动实施方案

为进一步加强和改进司法所作风建设，外塑形象，内育素质，提高司法行政工作人员文明素质，根据县委、县政府和县局关于开展窗口文明示范创建活动的实施方案要，现结合实际，制定本实施方案。

一、创建文明司法所的指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实党的十七大及十七届四中全会精神，深入学习实践科学发展观，以“认真履行行政职责，大力提高行政效能”为主题，进一步推进社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法三项重点工作为中心，全面推动司法行政工作改革发展，切实维护社会和谐稳定，改进工作作风，不断提高工作效能，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、人民满意的司法所，为创建省级文明城市打好基础。

二、创建文明司法所的目标

努力培育建设有中国特色社会主义的共同理想，强化职业责任，恪守职业道德，严守职业纪律，坚持文明行政，文明执法，文明管理，文明服务，努力建设一流的干部职工队伍，实现一流的管理和服务，创建一流的水平和业绩，把冷水司法所建设成为作风有两、服务优质、环境优美、群众满意的文明机关。

三、创建文明司法所的主要措施

1、加强领导。把创建文明司法所作为一项长期性重点工作来抓，切实统一创建思想，列入重要议程，摆在突出位置，认真抓出成效。通过开展“模范履职、文明执纪”集中教育学习活动推动文明司法所创建工作，做到坚持齐抓共管，形成创建合力，实现上下整体联动。认真学习创建活动的实施方案，按照创建标准认真实施，所长统一部署，加强指导和监督，把创建文明单位活动与业务工作、行政管理工作一起检查，把创建成果作为考察评价干警工作的重要依据。

2、完善标准。结合司法所实际，根据各岗位职责，系统地制定完善创建文明窗口、文明办案、文明执法、文明接待等方面的标准，深化文明司法所创建活动，公示优质服务标准，接受社会监督。

3、强化管理。健全完善司法所内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，建立科学严密的工作流程，形成既形成相互制约又相互协调的权利运行机制。

4、规范行为。进一步明确干警依纪依法履职的具体要求，提高依纪依法履职的能力，正确执行反腐倡廉各项法律法规制度。法律服务窗口人员进一步依法执业，严格职业纪律，职业道德，依法维护当事人的合法权益。