物业纠纷防范及处理

2024-08-24

物业纠纷防范及处理（精选6篇）

篇1：物业纠纷防范及处理

物业服务常见纠纷处理与防范对策

现实生活中，物业服务管理工作涉及面广，其纠纷一般具有复杂性、综合性，如处理不当，容易引发群体性事件。

一、前期开发遗留问题引发的纠纷

（一）前期规划设计缺陷引发的纠纷

纠纷形式：

1.因市政规划公示引发的纠纷； 2.绿地及公共配套设施变更引发的纠纷。

防范措施：

1.向业主进行耐心细致的解释说明，及时收集业主关心的焦点问题及要求，把握动态；

2.在敏感时期把相关事态动向及时向主管领导汇报，必要时启动突发事件应急预案；

3.尽最大可能做好物业服务工作，疏导业主情绪上的对立，化解矛盾。必要时，应采取责任到人的做法（限定事件、限定时间、限定对象，完成特定工作任务）。

（二）商品房质量缺陷引发的纠纷

纠纷形式：

1.房屋装修质量瑕疵引发的纠纷； 2.装修材料品质引发的纠纷； 3.其他纠纷。

防范措施：

1.保修期内，发现质量问题的，物业公司应及时通知原施工方上门维修，并注意保存催促其上门维修的书面记录；

2.原施工单位不愿上门维修的，物业公司可另行委托进行维修，并对维修费用予以转扣；

3.因第三人引起的质量问题，且物业公司已尽到管理职责仍无法避免业主损失发生的，物业公司无需承担赔偿责任；

4.超过保修期限的，属于业主专有部分房屋需要维修的，维修费用需由业主支付。

5.以合同为依据处理，并向业主做详细的解释说明。

（三）公共设施、公共物业权属不清引发的纠纷

纠纷形式：

1.因会所的权属不清引发的纠纷；

2.其他公共场所及公共设施权属不清引发的纠纷。

防范措施：

1.完善《商品房买卖合同》、《临时管理规约》的相关规定； 2.明确建设单位所拥有产权的会所、车库等部分与业主所共有的公共设施以及公共物业的划分，并进行管理释疑。

二、因物业管理权限引发的纠纷

（一）违反法律法规及业主管理规约的行为引发的纠纷

纠纷形式：

1.物业公司应加强相关法规的宣导；

2.对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道及其他违法、违约的行为进行制止引发的纠纷；

3.业主在进行装修时，破坏建筑物承重结构、占用公共空间及改变建筑物用途或外观而引发的纠纷。

防范措施：

1.未成立业主委员会的，根据《临时管理规约》规定的物业服务企业的职权进行劝阻、制止；

2.对可能会引起较大纠纷的，及时与当地政府相关部门进行沟通，全力协助政府部门进行解决； 3.已成立业主委员会的，应当积极协助业主委员会进行处理。

（二）处理突发事件的过程中可能引发的纠纷

纠纷形式：

1.对盗抢等犯罪行为进行防范制止中可能引发的人身侵权纠纷； 2.在火灾、爆炸等紧急情况下，为进行人员紧急救援或维护公共财产、公共安全的目的，需要进入业主住宅引发的纠纷。

防范措施：

1.对于正在发生的盗抢犯罪行为应当及时制止，并采取相应措施，在控制犯罪嫌疑人后立即通知公安人员进行处理，不得对犯罪嫌疑人进行人身侮辱。在公安人员到来之前对犯罪嫌疑人进行人身保护；

2.紧急情况必须进入业主住宅时，必须由公安人员或其他业主在场，且必须做好记录并由在场人员签字。

三、因收费问题引发的纠纷

（一）因收取物业管理费引发的纠纷

纠纷形式： 1.因收取物业管理费引发的纠纷； 2.因业主拖欠物业管理费引发的纠纷。

防范措施：

1.根据政府部门制定的标准及《前期物业服务合同》的规定收取； 2.及时催缴业主所欠物业管理费，必要时采取相应的法律措施； 3.做好催缴记录，并保存好催缴的文字资料原件，以备诉讼之用。

（二）因代收费问题引发的纠纷

纠纷形式：

1.因代收费的主体引发的纠纷； 2.因业主拖欠代收费引发的纠纷。

防范措施：

1.向委托方取得授权委托书，并向业主公示；

2.注意收集保存行政部门下发的收取费用通知、批文等函件，使物业公司的工作有章可循；

3.告知委托方业主拖欠的情况，请委托方自行解决。

4.要按照相关程序调整物业管理费，提高物业费必须经由双过半业主同意。

（三）水电费分摊引发的纠纷

纠纷形式：分摊内容及标准引发的纠纷。

防范措施：

1.原则上应将分摊内容及标准定期进行公示；

2.结合行业惯例，采取调查摸底、民意测验等方式合情合理地制定分摊内容以及分摊标准。

四、因停车引发的纠纷

（一）停车费收取引发的纠纷纠纷形式：

1.专门停车场停车费收取标准引发的纠纷； 2.小区道路临时停车场收费引发的纠纷。

防范措施：

1.专门停车场按照政府部门制定的各类停车场收费办法规定的标准收取停车费；

2.小区道路临时停车场按照《前期物业服务合同》及《临时管理规约》的规定收取并使用该项费用。

（二）业主车辆丢失引发的纠纷纠纷形式：

1.在专门停车场车辆丢失引发的纠纷； 2.在小区道路临时停车场丢失引发的纠纷； 3.在小区管理范围内，业主自行停车引发的纠纷。防范措施：

1.在专门停车场制定并实施严格的车辆进出管理，并设置监控设备，条件成熟时可购买停车场责任险；

2.在小区临时停车场停车的必须将我方的职责范围向全体业主公示及对临时停车用户事先告知；

3.对于业主自行停车不交停车费而仅交物业管理费的，必须事先告知其面临的风险，必要时应当在告知书上请其签字认可。

五、因第三人行为（盗窃、抢劫、故意伤害等）致业主人身及财产损害引发的纠纷

纠纷形式：因第三人行为对业主人身及财产造成损害，业主以物业服务公司违反了《物业服务合同》，未尽安全保障义务为由，要求物业公司承担赔偿责任。

防范措施：

1.严格依据《物业服务合同》履行相关安全保障义务； 2.制定完善的安全保障规章制度；

3.注意保管保安巡检时间、巡检情况等记录；

4.发生案件后，物业公司应安抚业主情绪并第一时间报警，注意保护现场，协助警方完成调查取证等工作。

六、小区公共设施缺陷致人损害引发的纠纷纠纷形式：

1.因物业公司未对共用设施进行检查及维修所引起的纠纷； 2.因安全警示标识不到位引起的纠纷； 3.游泳池管理不当引起的纠纷。

防范措施：

1.物业公司应制定共用设备、设施的巡查、维修和保修制度，由专业技术人员定期或不定期对设施设备进行检查、维保修并详细记录，保障相关设备的正常运行；

2.加强对小区的巡检，对于存在的安全隐患应及时采取安全措施（如加装栏杆、加固铁门、更换防滑瓷砖等）或立即修复，并张贴安全提示标识；

3.游泳池由我司自行经营的，应严格按照标准进行管理；若游泳池由第三方承包的，应明确约定一切安全事故责任由第三方承担。

七、高空抛物致人损害引发的纠纷纠纷形式：加害人从建筑物内抛出的物品致他人人身或财产造成重大伤害或损失的纠纷。

防范措施：

1.物业公司应加强对高空抛物相关法规的宣传，严禁高空抛物，提高业主安全意识；

2.发生高空抛物伤人事件，物业公司应及时协助受害人报警或拨打求助电话，同时做好记录，保护好现场。

八、物业公司人员致业主受伤引发的纠纷

纠纷形式：物业公司人员（如保安）在履行职务过程中致业主受伤的，物业公司需承担赔偿责任，加害人承担连带赔偿责任。物业公司承担责任后，可对加害人进行追偿。业主有过错的，可适当减轻物业公司责任。

防范措施：1.物业公司能证明加害人的行为与职务无关的，依法无须承担责任；2.物业公司要加强对工作人员，特别是保安人员的法律意识和职业道德培训，强化内部管理，坚决杜绝致业主受伤的情形发生。

以上是物业管理中常见的法律风险和相应的防范措施，在实践中可能还会存在其他的法律风险，需要在具体操作中认真防范，尽量降低法律风险。

九、物业纠纷处理的方式有哪些

(一)物业管理纠纷处理方式，概括越来有以下几种，也常用到的：

1、当事人各方自选协商和解;

2、各方当事人请求第三方调解，或请求政府主管部门行政调解。

3、当事人之间约定仲裁;

4、司法诉讼。

以上几种方式孰优孰劣，难作评定，当事人可以自己决定。自选协商和解是双方对话解决纠纷的方式，而后面三种则是借助第三方解决纠纷的方式。

(二)纠纷的调解，物业管理民事纠纷的调解，包括民事调解和行政调解两种。民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、和个人，由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见，经双方同意并执行，由此化解纠纷。但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后，当事人一方如不执行，则前功尽弃。物业管理纠纷的行政调解则是借助主管政府的势力进行调解处理，但这种处理如一方不遵守执行，则要借助其他手段解决。民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的一个环节，不具有独立性。

(三)物业管理民事纠纷的仲裁

1、可以通过仲裁途径解决的应是民事性质的争议，主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷。依据我国《仲裁法》的规定：“平等主体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。”

2、仲裁庭管辖物业管理纠纷的依据是当事人认定的协议。仲裁协议有两种方式：一种是在订立合同时就约定一个条款，说明一旦有争议就提交仲裁，这叫仲裁条款;另一种方式是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭的书面协议。仲裁协议要写明以下内容：

1、请求仲裁的意思表示;

2、仲裁事项;

3、待定的仲裁委员会。如一个在广州履行的合同写明：“有关本合同的争议，双方应协商解决，无法协商时提交广州仲裁委员会仲裁。”达成仲裁协议的争议，不得向法院起诉;即使起诉，法院也不受理。

篇2：物业纠纷防范及处理

一、全面负责本科室医疗安全管理和医疗风险控制工作，制定并执行本科室预防、处理重大医疗过失行为、医疗事故与**的具体措施；

二、负责指导、监督本科室所有医务人员的诊疗行为，尽力避免重大医疗过失行为、医疗事故与**的发生；

三、接受本科工作人员的汇报或医患办的通报，及时妥善处理本科室重大医疗过失行为、医疗事故与**；

四、对**中涉及本学科专业的医疗行为有无过错及该过错与损伤结果间有无因果关系做出判断；

五、负责指定并指导本科室参加医疗鉴定或司法诉讼的人员，在重大**中，科主任应亲自参加鉴定或诉讼工作。

六、适时分析、总结本科室医疗安全工作中存在的问题，不断整改，切实保障医疗质量与医疗安全。第七条质控小组职责：

一、接受医疗法律法规知识的培训，并负责对本专业学科工作人员进行医疗风险防范教育；

二、协助科主任、医患办处理重大医疗过失行为、医疗事故与**；

三、对本科室已经发生的**，与医患办工作人员共同完成事实调查、证据保全、沟通解释、协议制作等处理工作，并负责医患办与科主任之间的沟通工作；

四、对**中涉及本学科专业的医疗行为有无过错及该过错与损伤结果之间有无因果关系做出初步判断；

五、与医患办工作人员共同完成医患沟通、鉴定质询以及应诉抗辩等各项工作。第八条医患办职责：

一、制定、完善并严格执行重大医疗过失行为、医疗事故以及**的防范预案和处理程序；

二、接待处理患者投诉，向患者提供**和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调解**，化解医患矛盾；

三、负责重大医疗过失行为、医疗事故的报告；

四、配合医学会医疗事故技术鉴定中心、司法局司法鉴定中心做好医疗事故技术鉴定、医疗过错司法鉴定工作，提交有关鉴定所需各种相关资料，协助完成调查取证、陈述及答辩等程序；

五、负责处理由本医疗机构承担的赔偿事宜，按照规定向上级有关部门作出书面报告；

六、对发生的医疗事故或违反《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》规定的责任人提出相应的处罚意见；

七、定期对终结纠纷案例归纳总结，组织召开医院安委会会议，提交院长办公会，通报临床、医技科室处罚决定并督促其进行整改；

八、及时分析、总结医疗安全工作的成绩和问题，向院领导、有关职能部门和科室提出合理化建议，促进医疗安全工作的优化。第九条医院安委会职责：

一、制定、完善并监督执行重大医疗过失行为、医疗事故以及**的防范预案和处理程序以及其他医疗安全管理规章制度；

二、参加全院医务人员医疗安全教育活动；

三、分析评估医疗事件：在**发生之初，与医护科医患办工作人员、科室负责人、科室质控小组以及当事医务人员共同分析医疗事件，讨论是否存在医疗缺陷或构成医疗事故，决定医疗事件的处理策略。

四、在**处理结束后，再次对医疗事件进行仔细分析、讨论，总结诊疗护理行为中存在的问题、提出防范建议，并对**进行定性、对责任人与科室负责人作出处罚决定。第三章重大医疗过失行为、医疗事故与**的防范第一节医事法律法规教育培训第十条医事法律法规教育、医疗事故预防与处理培训，基本内容：

一、法律部分的重点内容为：《刑法》中有关医疗事故罪的内容；《民法通则》中有关健康损害侵权的内容；《侵权责任法》《执业医师法》；《医疗机构管理条例》；《医疗事故处理条例》；《医疗卫生工作人员职业道德规范》卫生部、国家药检局、重庆市卫生局和药检局的相关规章和制度。

二、业务部分的重点内容为：《诊疗护理常规》第十一条医事法律法规教育、医疗事故预防与处理培训对象、培训方式：全院所有医务人员，包括在编人员、聘用人员、规培人员、实习生等均须接受院级、科级培训。根据计划安排，培训方式包括岗前培训、行政例会培训、临床医技专科培训等，培训专家包括院内外的医学专家、法学专家、医事法律专家等。第十二条医院要求、鼓励、支持所有临床、医技科室根据各自学科实际进行各种形式的培训。第二节充分尊重患者的知情同意权第十三条充分尊重患者的知情权，切实履行告知义务，保障患者知情同意权，及时完善相关医疗文书记录。第十四条告知内容：包括患者的病情、医学措施、医疗风险以及诊疗相关内容，例如病情告知，手术诊疗措施的风险告知，麻醉风险的告知，非手术诊治措施的风险告知（如有创检查、药品不良反应、化疗方案等），各种物理治疗风险告知，费用昂贵的自费治疗措施药物及医疗用品的告知。第十五条对具有民事行为能力病人的告知：神志清楚、精神正常的18周岁及以上患者，可以直接告知患者本人；也可以告知患者委托的被告知人，但必须有患者本人签署的《病员告知委托书》。第十六条前款患者因患恶性肿瘤等疾病，告知患者本人可能产生不利后果的，应当告知患者近亲属或患者委托的其它被告知人，但必须有患者本人签署的《病员告知委托书》，医院只对有患者授权的人进行告知。第十七条对不具有民事行为能力病人的告知：18周岁以下的未成年患者，应当直接告知患者的监护人。因患病等原因导致无法正确表达自己意思的患者，可以告知患者的监护人或其它近亲属，但对患者无法正确表达自己的情况应当作记录。第十八条特殊情况的告知和授权：对于必须紧急采取高风险的抢救性医疗措施的患者，患者本人无法进行意愿表示或为未成年人，且无亲属或与亲属无法联系的，医院领导授权有关医疗负责人（经授权的被告知对象可以是多人，但应当约定其中任何一人的签字均有法律效力）实施抢救措施；应当报告卫生行政主管部门；同时，完善全程医疗文书记录。第十九条告知方式，有口头告知、书面告知和见证告知三种：

一、口头告知适用于医院诊疗程序等一般性情况的告知。

二、书面告知包括门诊告示、急诊告示、留察须知、住院须知、病历记录等医院单方面出据的书面告知内容及有患者及其亲属签字的各种医疗法律文书。对诊疗措施及其风险以书面告知为主。

三、见证告知是指第三人在场见证的告知方式，当医院有告知义务但患者及其亲属拒绝在书面告知文书上签字的情况出现时可以适用。第三节诊疗过程中医疗事故与纠纷的预防第二十条诊疗过程中，医务人员避免医疗事故与纠纷的根本要领：工作认真规范，责任心强，服务态度好，时刻保持医疗风险防范意识。第二十一条建立健全并严格执行医疗核心制度，切实保障患者的医疗质量和医疗安全，尽力避免各种医疗风险。第二十二条各科室必须建立健全并认真执行危重病人抢救制度；无条件地积极协助其他科室危重、疑难病人抢救工作。第二十三条各科室必须严格执行值班及交接班制度，严禁值班人员脱岗。第二十四条各科室应当完善并严格执行诊疗护理规范和常规：各科室可以在参考权威的诊疗护理规范和常规的基础上，综合本科室的业务特点及临床实践，分步骤的制定主要疾病的诊疗护理流程——临床路径，以此规范医务人员的诊疗过程。第二十五条建立健全疾病会诊制度、复杂疑难及死亡病例讨论制度；各科室在诊疗过程中遇到非本科室疾病或复杂疑难病例时，应当及时请相关科室会诊或举行复杂疑难病例讨论会；会诊及复杂疑难病例讨论应当及时，不得延误患者的诊疗时机。第二十六条对患者实施任何诊疗行为，医务人员必须具备相应的执业资质与临床经验；禁止无执业资质的医务人员在无上级医师或护师（士）指导的情况下单独为患者采取诊疗及护理措施。第二十七条各科室必须使用医院统一供应的药物和医疗设备，严禁科室或医务人员擅自使用非医院供应的药物和医疗用品用具；对于必须使用但医院没有的药物和医疗用品用具，科室应当请示医院医护科等职能部门并获得批准方能使用。第二十八条病历书写特别注意事项：

一、医务人员应当严格按照卫生部《病历书写基本规范》如实书写病历；

二、严禁用涂改液、刮刀等用品涂改病历；严禁伪造病历；严禁销毁病历；

三、病历中涉及诊疗措施、不良反应的描述、医疗风险告知等客观事实部分出现笔误的，应当及时重新书写；不能重新书写的，应当在保持笔误部分笔迹清晰的情况下加盖更正印记并作更正说明；

四、病历中涉及病情分析、会诊意见、讨论意见等主观意见部分出现错误，上级医师可以在病历上直接作错误更正；

五、因抢救急危患者，未能及时书写病历的，医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。第四章重大医疗过失行为、医疗事故与**的处理第一节处理原则第二十九条依据医事法律法规，遵循公开、公平、公正、科学的原则，实事求是，妥善处理。第三十条对重大医疗过失行为、医疗事故须做到及时发现、积极补救，尽力避免对患者的损害继续扩大。第三十一条医务人员各尽其职，科主任必须认真负责妥善处置。第三十二条医护科（上班时间）、院总值班（值班时间）、后勤保障科以及其他职能部门及时介入，积极组织多学科、多部门协作进行医疗救治、医患沟通等工作。第三十三条处理**过程中，医护科应当积极组织安全委员会认真讨论、分析病历资料等，客观评估纠纷案例是否存在医疗过错、是否构成医疗事故，并提出纠纷处理意见。第三十四条医患协商无法解决的**，应当积极劝导并认真配合患方通过司法途径解决。第二节处理程序第三十五条科室及时发现、积极处理。在医疗活动中，各级医生应当及时发现医疗过失行为，积极采取有效措施，尽力防止对患者的损害扩大；如果发生或可能发生**，当事人在积极医患沟通同时，须及时报告科室负责人（科主任、护士长）。科室负责人须积极组织医疗救治与医患沟通，妥善处理医疗过失行为、医疗事故以及**。第三十六条医护科等职能部门介入处理。重大医疗过失、医疗事故以及**发生后，科室负责人在积极处理同时，应主动、及时报告医护科（上班时间，电话：6571-5623、6571-5622）、院总值班（值班时间，电话：6571-5757）、后勤保障科（电话：6571-5119、6571-5698、6571-5697），相关工作人员及时进行调查、核实，组织多科会诊等医疗救治、医患沟通，并维持正常医疗秩序。第三十七条院领导组织处理。医护科（上班时间）、院总值班（值班时间）、后勤保障科等职能部门，在进行积极处理重大医疗过失、医疗事故以及**的同时，报告分管/值班院领导。院领导组织多部门、多学科进行积极医疗救治、医患沟通，直接汇报或责成职能部门汇报区市卫生局、区市公安局等上级主管部门，征求指导与帮助，进一步妥善处理相关医疗事件。第三十八条司法途径处理相关**。凡医患沟通无法解决的医患争议、**，医院以及上级主管部门应当积极建议患方通过医疗事故技术鉴定、医疗过错司法鉴定、尸体解剖、**第三方调解委员会调解或直接提请司法诉讼。调解、鉴定或诉讼过程中，医护科负责组织相关科室积极进行有关材料及应诉准备，积极配合司法机关或鉴定机构调查、取证、答辩、应诉。第三节报告制度及程序第三十九条医务人员报告科室负责人。临床与医技科室的各级医务人员（包括医生、护士、技术员等）发现重大医疗过失行为与医疗事故，在积极处理的同时，必须及时报告科室负责人。第四十条科室负责人组织人员严格按卫生部《医疗质量安全事件报告暂行规定》卫医管发〔2011〕4号文件规定、“重庆医科大学附属大学城医院医疗质量安全事件报告表”要求报告医护科等职能部门。科室负责人在积极处理重大医疗过失行为与医疗事故的同时，必须及时电话与书面报告医护科（上班时间）、院总值班（值班时间）、后勤保障科等职能部门。第四十一条医护科等职能部门报告院领导。在积极组织处理重大医疗过失行为、医疗事故以及**的同时，医护科（上班时间）、院总值班（值班时间）、后勤保障科等职能部门必须及时报告分管/值班院领导。第四十二条医院报告上级主管部门。院领导直接汇报或责成职能部门汇报区市卫生局、区市公安局等上级主管部门，征求指导与帮助，进一步妥善处理相关医疗事件。第四十三条发生下列重大医疗过失行为的，医护科（上班时间）、院总值班（值班时间）应当在12小时内向区市卫生局等卫生行政部门报告：

一、导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；

二、导致3人以上人身损害后果的医疗事件；

三、国务院卫生行政部门和重庆市卫生局规定的其他情形。第四十四条事件总结与资料存档。重大医疗过失行为、医疗事故以及**处理终结时，医护科等职能部门应当书面总结相关材料存档。第四节病历复印及封存第四十五条下列人员和机构可以复印病历：

一、患者本人及其代理人；

二、死亡患者近亲属或其代理人；

三、公安、司法机关；

四、保险机构。上述人员或机构要求复印病历时应当提供合法证明。第四十六条下列“客观”病历资料可以复印：

一、门诊病历、住院患者的入院记录；

二、体温单、医嘱单、护理记录、手术及麻醉记录单、化验单×检验报告）、医学影像检查资料、病理资料；

三、特殊检查同意书、手术同意书；

四、国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。第四十七条下列“主观”病历资料不允许复印：

一、住院患者的病程记录、上级医师查房记录；

二、会诊意见；

三、疑难病例讨论记录；

四、死亡病例讨论记录等。第四十八条病历复印地点。患者复印病历资料统一在医院病案室进行，主管医务人员应当陪同患者复印资料，复印时患者或其委托人必须在场。第四十九条复印完毕后，由患者（或其家属）及病案室工作人员填写《客观病历复印单》，病案室的工作人员应在复印病历资料上加盖专门的复印证明章。第五十条复印按重庆市的有关规定收取复印费，拒交复印费的不得复印。第五十一条严禁档案管理人员及医务人员将第四十七条的病历资料复印给患者。第五十二条在复印过程中，医务人员与病案管理人员不得将病历原件交由患者掌握。第五十三条医务人员应当采取必要防备措施防止患者或其家属抢夺病历资料的原件，发生抢夺病历原件的情况时，应当及时向医院后勤保障科汇报或直接报警处理。第五十四条发生医疗争议或纠纷时，对不允许患者复印的“主观”病历资料应当在医患双方在场的情况下于医院医护科进行封存及启封。第五十五条封存的病历资料可以是病历原件或复印件，由医院病案室保存。第五节实物证据封存与送检第五十六条疑似输液、注射、药物等引起不良后果的，在当事科室医务人员和患者在场的情况下对现场实物进行封存，封存的实物由医院临床科室保存。第五十七条需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。第五十八条疑似输血引起不良后果，需要对血液及输血相关物品进行封存的，医患办（上班时间）或院总值班（值班时间）应当及时通知重庆市血液中心工作人员到场，由患者、医院和重庆市血液中心工作人员三方在《实物封存单》上签字后送有法定资格的检验机构进行检验。第六节尸体解剖第五十九条患者死因不能确定或患者近亲属对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检，具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。第六十条尸检应征得死者近亲属同意并填写《尸检同意书》；同意尸检的，由医院或患者家属向**区卫生局指定的尸检机构填写《尸检申请单》，医院或患者近亲属要求委派代表观察尸检过程的，必须在《尸检申请单》中注明。第六十一条患者死因不能确定或患者近亲属对死因有异议的，但患者近亲属拒绝尸检或拒绝签字的，医院医患关系协调办公室可以请第三方到场作证，第三方可以是公安部门或律师。第六十二条拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由拒绝或者拖延的一方承担责任。第六十三条患者在医院死亡的，尸体应当立即移放太平间。死者尸体存放时间不得超过２周。患者亲属逾期不处理的尸体，医院填写《尸体处理申报表》，经卫生行政部门批准并报经同级公安部门备案后，医院可以按照规定处理尸体。第七节医疗争议的协商第六十四条**发生后，在医疗安全委员会有关专家分析讨论、初步判断存在医疗缺陷、可能承担侵权责任或可能构成医疗事故的条件下，原则上索赔金额______以内可以与患者亲属进行协商解决争议；协商由医院医患关系办公室负责组织实施。第六十五条协商一致时，医院与患者亲属必须签署《医疗事件赔偿协议书》，协议书应当载明医患双方的基本情况和**的原因、医患双方协商约定的协定条款、赔偿金额等，并由双方代表在协议书上签名或盖章。第八节医疗争议的第三方调解第六十六条发生医疗争议，医患协商不能达成一致的，或患方索赔金额超过______，医患双方双方可以共同书面申请**第三方调解委员会或卫生行政部门进行调解。第六十七条医院原则上不单方面申请**第三方调解委员会或卫生行政部门进行医疗争议调解。第九节医疗争议的诉讼第六十八条医疗争议医患双方不能达成一致，医患双方均可以直接向人民法院提起诉讼。医院接到法院的诉讼通知后，医患办应当在3个工作日内组织医疗行政人员、涉及该案的相关科室负责人及直接诊治的医务人员进行案例讨论，提出应诉措施。第六十九条医护科医患办组织科室负责人、主管医务人员积极应诉。第七十条疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，应当及时向法院提供封存物品的检验报告；封存物品未经检验的应当向法院提出检验申请。第七十一条法院主持调解的，调解书的内容必须经过医院医护科的同意；医院委托的诉讼代理人不得未经医院同意，擅自答应患者的调解要求。第七十二条对法院的判决，医院医护科在听取各方意见尤其是律师的意见后，报告院领导决定服判或上诉。第十节医疗争议处理结果的报告第七十三条医院在医患双方自行协商解决医疗争议之日起7个工作日内，由医患关系办公室向主管院领导汇报，根据院领导指示向卫生行政部门作出书面报告。第七十四条医疗争议经人民法院调解，医院应当自收到生效的人民法院的调解书之日起7个工作日内，向卫生行政部门作出书面报告，并附具调解书复印件；第七十五条医疗争议经人民法院判决的，医院应当自收到生效的人民法院的判决书之日起7个工作日内，向卫生行政部门作出书面报告，并附具判决书复印件。第七十六条向卫生行政部门报告，由医患关系办公室负责，统一填写《医疗争议解决报告书》。第五章奖惩第七十七条发生下列情况之一，医院可以根据情节给予责任人与科室负责人经济处分或/和行政处分。处分决定必须经医院医疗安全委员会讨论后由医院院办公会通过。

一、因医务人员脱岗而造成医疗事故的；

二、科室间因推诿病人而失去抢救时机导致医疗事故的；

三、抢救患者，未在抢救结束后6小时内补记抢救记录而导致医疗事故的；

四、未对患者进行告知或虽进行告知但未获得患者同意而采取或变更诊疗措施导致医疗事故的；

五、因违反诊疗护理规范与常规造成医疗事故的；

六、未经医院批准，擅自使用非医院供应的药物和医疗用品用具的；

七、丢失、销毁、涂改、伪造或隐匿病历资料的；

八、发生或发现重大医疗过失行为、医疗事故，未及时处理或报告的；

九、在医疗事故、医疗过错鉴定程序中，因提供证据不符合规定而承担责任的；

十、诉讼程序中，在举证期限内，因未能及时提供证据而导致败诉的；

十一、鉴定或诉讼结果应承担明确责任的；

十二、其它经过医院安委会、医院院办公会讨论认定有医疗过错或构成医疗事故的情况。第七十八条对防范与处理医疗过失或医疗事故成绩突出的科室及个人，医院应当根据相关规定给予精神与物资奖励。第七十九条违反医疗缺陷管理规定：**发生的经济赔偿处理，坚持风险责任按纠纷定性有区别共担的处理原则。对**经医疗安全管理委员会讨论或上级有关部门鉴定为以下情况，处理方案如下：

一、无缺陷**：计入科室总支出。

二、一般差错：由科室承担2.5％，个人承担5％，其余费用计入科室总支出。视情节给予责任人通报批评。

三、严重差错：由科室承担5％，个人承担10％，其余费用计入科室总支出。视情节给予责任人通报批评、延缓职称晋升。

四、技术事故：由科室承担15％，个人承担15％，其余费用计入科室总支出。视情节给予责任人通报批评，扣200～1000元，延缓职称晋升。

五、责任事故：由科室承担20％，个人承担30％，其余费用计入科室总支出。视情节给予责任人通报批评，扣500～2000元，延缓职称晋升，停止处方权/手术权/报告权或低聘等处罚。触犯刑律的移交司法机关处理。

六、新技术相关医疗缺陷：经院方同意开展的新技术而发生医疗缺陷，除定性责任事故外，可减轻或免除处罚。

七、对不积极配合医务处纠纷处理的科室，扣科主任0.1～0.5奖金系数；对**频发的科室，科主任未认真进行分析、总结、整改，扣科主任0.5～1奖金系数。

篇3：物业纠纷防范及处理

1. 水电公摊费用界限“模糊”

物业共用部位和共用设施设备是一个过于笼统的概念, 如共用部位, 一般是指承重结构部位、楼梯间、走廊通道、门厅、楼内存车库等;共用设施设备一般是指共用的上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、公用天线、供电干线、共用照明、暖气干线、消防设施、室外停车场、各类球场等。以上所列共用部位、共用设施设备, 有的平时并不耗用水电, 有的所耗用的水电需要小区全体业主分担, 有的只需某一幢楼、某一单位或某一楼层的部分业主承担, 有的则需某些经营项目承担。而构成物业服务成本的物业共用部位、共用设施设备的日常运行和维护费用显然是需要小区全体业主公平分担的, 它并不包括只需要部分业主或某些经营项目承担的公摊费用。至于水电公摊费用是否包含在物业服务费中的问题, 法律并没有作出特别规定, 自然允许双方约定。但是, 由于是物业共用部位、共用设施设备的概念表述过于笼统, 致使一些业主产生了误解, 认为所缴物业服务费中必然或已经包含了水电公摊费用。这是导致水电公摊费用纠纷产生的一个客观因素。

2. 个别业主缺乏公共服务消费意识

《物权法》第七十二条规定, “业主对建筑物专有部分以外的共有部分, 享有权利, 承担义务;不得以放弃权利为由, 不履行义务”。然而, 在现实生活中, 个别业主义务观念淡薄, 常常以放弃权利为由, 不履行共同义务。比如, 有的业主以自己没有入住为由拒缴公摊水电费用 (共用部位、共用设施设备与专有部分不可分割, 即使不入住也会发生公共照明、绿化用水等需要分摊的费用) 。

3. 个别物业企业对拒交水电公摊费用处置失当

拒缴水电公摊费用, 表面上看是业主与物业企业之间的纠纷, 实质则是业主与供水、供电部门之间的合同纠纷。作为物业企业, 无论所承接的物业管理区域内是否实行了抄表到户, 是否落实了供水供电部门向最终用户收取费用的法律规定, 在水电费用包括水电公摊费用的收缴过程中, 一般来说, 要么是接受业主的委托负责统一代收, 要么是接受供电供电部门的委托负责代收。因此, 当遇到拒缴水电公摊费用时, 除了应向委托方报告, 由委托方进行处理外, 是不允许擅自采取停水断电措施的。但是, 由于一些物业服务企业, 在收缴水电费用中的角色定位错误, 加之夹在业主与供水供电部门之间, 常常两头“受气”, 有时为了不影响绝大部分已经缴纳水电公摊费用业主的正常生活, 擅自采取了一些拉闸断电、卸表停水等超越自身权限的过激做法, 从而进一步激化了矛盾。

4. 向“最终用户收取费用”的法律制度得不到落实

《特业管理条例》等法律法规明确规定, “特业管理区域内, 供水、供电……等单位应当向最终用户收取有关费用”。但是, 这一法律制度在落实中存在很多困难和问题。如笔者所在城市, 除绝大部分新建住宅小区实行了向终端用户收取费用的规定外, 大量旧有住宅小区除少数经过业主与供水供电部门协商改造外, 多数尚无法落实抄表到户的要求。

二、水电公摊费用纠纷的防范与处理

1. 政策界限应当明晰准确

水电公摊费用是否应当包含在物业服务费中的问题, 必须从政策层面予以具体明确。从广州等地的规定看, 水电公摊费用根据不同情况, 有的包含在物业服务费中, 有的不包含在物业服务费中, 有的则由物价部门议定。《南阳市物业服务收费管理实施办法》 (下称《办法》) 对水电公摊费用的界限也作出了政策规定, 《办法》把物业共用部位、共用设施设备的“日常运行”费用及绿化用水费用予以单列, 规定“小区内公用设施、设备、共公照明用电及绿化用水, 应单独装表计量, 物业服务企业应每月公示其共用水、电的数量、单价、金额及分摊方法, 其费用由业主共同负担。物业服务企业自用水、电费用由物业企业负担”。虽然该《办法》并不像广州那样对水电公摊问题一一列举并作出规定, 但基本上抒水电公摊的政策界限作出了厘定, 这对于防范和减少水电公摊费用纠纷必将产生积极的影响。

2. 收取分摊应当公开透明

综合国内其他城市物业管理的情况, 目前物业小区水电公摊的方式一般有三种, 一种是水电分摊不计入物业服务费中, 单独收取;第二种是将所有公摊费用计入物业服务费中, 不再另外收取, 即实行包干制;第三种是抒涉及小区全体业主的公共部分水电开支计入物业服务费或者列入管理费, 而把仅涉及部分业主的公共部分, 如单栋楼的走廊、电梯、洗水池等水电费由涉及范围内的业主自行分摊。无论采取何种分摊方式, 水电公摊的费用最终都只能由业主来承担。因此, 物业企业应当及时把当期需要公摊的项目、水电总量、费用标准、分摊方式等内容在物业服务区内的显著位置或者通过其他方式予以公示, 做到公开透明, 消除不必要的误解, 从而减少矛盾的纠纷。

3. 处置纠纷应当依法示范

在水电公摊费用收缴过程中, 物业企业只是“中间人”, 当遇到个别业主拒交水电公摊费用时, 不管物业企业有什么充分理由, 都绝不能擅自采取停水断的电的措施。而必须以“中间人”的公正身份, 正确把握委托合同的性质, 积极协调各方并协助有关方面妥善加以解决。具体讲, 当遇到个别业主拒交水电公摊费用时, 物业企业应当履行劝告、催缴义务。劝告、催缴后业主仍拒绝缴纳的, 物业企业可分别情况处理:若是接受业主委托, 应向业主委员会报告, 由业主委员会负责纳缴, 或根据业主委员会的指示, 向水电供应部门反映解决;若是接受供电供电部门委托, 则应向供水供电部门直接反映解决;若所管物业项目既没有进行水电履行, 又没有成立业主委员会时, 物业企业可以直接向水电供应部门呈报未缴纳水电公摊费用的户主名单及明细账, 由水电供应部门下达催缴水电费用的通知, 否则水电供应部门可以采取停水断电等惩罚性措施。当然, 在物业管理的实际工作中, 对没有实行水电履行的物业小区, 水电供应部门通常的做法只是负责抄表到物业小区, 也就是只负责抄到总表, 对总表到业主分户表之间的损耗以及其他公共分摊部分耗用的水电并不关心。但因水电公摊必然导致水价升高, 这往往成为个别业主拒交水电费或拒交水电公摊费用的理由。长此以往则积少成多, 导致物业企业无法垫支代缴个别业主拖欠的水电费用。对于这种情况, 供水供电部门一般采取对整个物业小区实施停水断电的处罚, 即使已经按期缴纳水电费用的业主也不能幸免。遇到这种情况, 物业企业应当向全体业主说明情况, 并应当告知已经缴纳费用的业主有权通过民事法律途径去维护自己的合法权益, 要求违约方承担责任。这是物业企业依法处置水电费用纠纷时能够采取的最大限度的措施。逾越这一限度, 擅自采取停水断电的措施, 物业企业就必须承担侵权的法律责任。

4. 抄表到户是治本之策

篇4：如何依法防范和处理医疗纠纷

一、了解医疗事故构成的要件

医疗纠纷主要是由医疗事故引起的。那医疗事故构成的要件都有哪些呢?《医疗事故处理条例》明确了医疗事故的概念:医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,过失造成患者人身损害的事故。

从医疗事故的概念上,可以看出医疗事故的构成要件至少包括以下几方面的内容:

(一)主体是医疗机构及其医务人员。这里所说的“医疗机构”,是指按照国务院1994年2月发布的《医疗机构管理条例》取得《医疗机构执业许可证》的机构。这里所说的“医疗人员”,是指依法取得执业资格的医疗卫生专业技术人员,如医师和护士等,他们必须在注册的医疗机构执业。

(二)客体,即过失行为损害的对象。医疗事故是过失造成患者的人身损害。这里说的“人”应为从出生到死亡期间的人,《民法通则》第九条规定:“公民从出生起到死亡时止,具有民事权利能力。”这就是说,民事权利能力始于人的出生,终于人的死亡,在生存期间,人才享有民事权利能力。这里的死亡时间应当是指生理死亡。在我国,生理死亡的具体死亡时间一般以医生签署的死亡证所记载的死亡时间为准。

(三)主客观方面,即行为人是过失造成患者人身损害。这里有两点应当注意:一是“过失”造成的,即是医务人员的过失行为,而不是有伤害患者的主观故意;二是对患者要有“人身损害”的后果,这是判断是否医疗事故至关重要的一点。

(四)行为的违法性。医疗卫生管理法律、法规、规章、规范是医疗机构和医务人员的工作依据和“指南”。医疗机构和医务人员在自己的有关业务活动中应当掌握相应的规定,并遵循规定,以确保其行为的合法性。

(五)过失行为和后果之间存在因果联系。这是判定是否属于医疗事故的一个重要方面。虽然存在过失行为,但是并没有给患者造成损害后果,这种情况不应该被视为医疗事故;虽然存在损害后果,但是医疗机构和医务人员并没有过失行为,也不能判定为医疗事故。这种因果关系的判定,还关系到追究医疗机构和医务人员的责任,确定对患者的具体赔偿数额等。

二、妥善保管自己的病历资料

病历,是患者最直接最真实的医疗档案,要妥善保管。《医疗机构病历管理规定》明确指出,病历是指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和,是经医务人员、医疗信息管理人员收集、整理、加工后形成的具有科学性、逻辑性、真实性的医疗档案。

在现代医院管理中,病历作为医疗活动信息的主要载体,不仅是医疗、教学、科研的第一手资料,而且也是医疗质量、技术水平、管理水平综合评价的依据。发生医疗事故争议时,医疗机构和患者都有举证的义务。病历资料是医疗事故技术鉴定中记录医疗行为和医疗过程的重要文书,是判定责任的重要依据之一。

《医疗事故处理条例》第八条规定,医疗机构应当按照国务院卫生行政部门规定的要求,书写并妥善保管病历资料。因抢救危急患者,未能及时书写病历的,有关医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记,并加以注明。

根据不同的工作流程和反应时间,病历分为住院病历、门诊病历、急诊病历和病历的质量评价四部分。一份好的病历,内容要真实完整,重点突出,条理清晰,有逻辑性、科学性,要使用医学术语书写,文字要通顺简练,字迹清晰,无错别字、自造字及非国际通用的中、英文缩写,涉及的数字要使用阿拉伯数字,重点内容以不同颜色书写或标记,病历内容不得随意涂改。

病历属于医药卫生科技档案,是国家档案的重要组成部分。《中华人民共和国档案法》、《中华人民共和国档案法实施办法》和《医药卫生档案管理暂行办法》中对于档案、病历的保管均作出了规定。医疗机构要按照统一领导、分级管理的原则,设置专门部门、配备专职人员负责病历资料的收集、整理、保管等工作,并提供设备、设施等支持条件;建立病历保管、统计、借阅等相关管理制度,鼓励病历信息资源的开发利用。

《执业医师法》第二十三条规定:“不得隐匿、伪造或者销毁医学文书及相关资料。”病历是医学文书的重要组成部分,伪造、隐匿、销毁病历是一种违法行为。医师要坚持尊重科学、注重客观、实事求是、认真负责的原则,如实记录病历。《执业医师法》第三十七条明确规定,医师在执业活动中有隐匿、伪造、销毁病历资料的违法行为,应当予以处罚。同时,该规定对于调整患者行为同样适用。病历的一部分可以由患者保管,如未在医院建立档案的门诊病历。在发生医疗事故争议时,这部分也不得涂改、伪造、隐匿、销毁,否则也要承担相应的法律责任。

三、“医闹”为违法行为

近几年来,“医闹”事件甚嚣尘上,医疗机构及其工作人员遭遇谩骂、殴打,造成人身损害乃至死亡的事件屡有发生,严重损害了医疗机构及其工作人员的合法权益,严重影响了正常医疗秩序。其实,对于患者来讲,这样做是没有必要的,依法维护自己的权益才是最正确的选择。

《中华人民共和国治安管理处罚法》第一章第二条明确规定,扰乱公共秩序,妨害公共安全,侵犯人身权利、财产权利,妨害社会管理,具有社会危害性,依照《中华人民共和国刑法》的规定构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的,由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》给予治安管理处罚。《中华人民共和国治安管理处罚法》第三章第二十三条明确规定:扰乱机关、团体、企业、事业单位秩序,致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行,尚未造成严重损失的,处警告或者二百元以下罚款;情节较重的,处五日以上十日以下拘留,可以并处五百元以下罚款。

四、不属于医疗事故不赔偿

医疗事故是医疗机构对患者承担赔偿责任的唯一“归责标准”。医疗机构对非医疗事故责任导致的患者在接受治疗过程中的其他损害后果不承担责任。

这是一个严格的“过错赔偿原则”,医疗主体只对其因自己过错直接造成的患者人身损害承担赔偿责任。不能以无过错行为的公平分担原则,确定医疗机构对患者的某一特定损害后果承担赔偿责任。无论选择哪一种途径解决医疗争议问题,都不可以由医疗机构对不存在医疗过错行为的患者人身损害承担赔偿责任。所以,在处理不属于医疗事故的医疗纠纷时,医疗机构不能以无原则的 “赔偿”或“人道主义救助”息事宁人,有关部门也不能借口“公平分担原则”让医疗机构承担赔偿责任。

篇5：物业纠纷防范及处理

常见医疗纠纷的防范及处理技巧论文，学中医的同学相信对敦煌医学灸法都有一定的了解，但是我们今天不讲中医疗法，我们来聊聊医疗纠纷，所以为大家带来了常见医疗纠纷的防范及处理技巧，同时为大家推荐医学生临床教育体系的构建。

随着我国公民法律意识、权利意识、维权意识的提高，医疗纠纷正呈增加趋势，这不仅严重影响了医院正常的工作秩序，也增加了医疗单位的经济负担，损害了医院合法的经济效益，挫伤了医务人员的积极性，影响了医院和医务人员在社会上的声誉。

因此，调解和处理棘手的医疗纠纷成了门诊部办公室的一项重要内容。

笔者从临床调到门诊部办公室近三年，处理和经历了医疗纠纷四百多起，深刻体会到医疗纠纷的调解和处理工作，具有难度大、技术性强、环节多、工作量大的特点。

面对形形色色、令人头痛的医疗纠纷，医院投入了大量的人力和财力。

不论何种原因引起的，也不论是何种类型的，更不论最终采取什么方式予以解决的医疗纠纷，均会对社会、医患双方造成很大的不良影响。

因此，在加强医疗纠纷调解和处理的前提下，必须重视医疗纠纷的防范工作。

只有有效地防范了医疗纠纷，才能从根本上消除医疗纠纷造成的不良影响。

1 医疗纠纷的防范

1.1 加强医疗管理，提高医疗质量首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。

在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。

其次是建立健全医疗服务质量控制体系，对违反诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。

建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，明确带教人员的责任。

加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。

医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，在医疗活动中绝不能违反医疗卫生方面的国家法律或职业规范，杜绝失职行为是医院避免医疗纠纷的根本方法。

1.2 改善就诊环境，方便病人就诊积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，方便病人就诊，努力创建“花园式环境，宾馆式服务”的现代化医院，彻底消除病人挂号、收费、取药排队的现象。

建立便民服务措施，如供应茶水、免费邮寄化验单、设立健康教育咨询台、值班主任及时解决病人的需求等，形成便民服务流程和网络。

1.3 强化法律意识，树立法制观念组织医务人员学习有关法律、法规。

如医疗事故处理条例等，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，有效避免医疗纠纷的`发生。

因此，医务人员通过法律的学习应具备以下2点意识。

1.3.1 纠纷意识医院医务人员应更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。

1.3.2 举证责任意识新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。

在医疗诉讼案件中，原告病人只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任。

此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告——医院，由医院提供证据来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。

因此，医务人员应当有举证责任意识。

在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。

病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。

1.4 要有预见性医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事件的能力，利用各种条件预防医疗纠纷的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。

我们发现以下的疾病种类和人群容易引发医疗纠纷。

1.4.1 酒后之人。

患者或家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。

个别人发酒疯制造事端。

1.4.2 经济拮据者，对用药、治疗费用易产生怀疑，担心被开大药方或无关的治疗检查项目。

1.4.3 慢性、复发性疾病，因不能根治，花费较多，心情烦躁，往往对治疗效果不满，易产生抵触情绪。

1.4.4 患者家中有从医人员者，由于医务人员熟悉医疗行业中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠纷。

1.4.5 应用激光、外科手术进行美容、整形的患者，因收费较高及期望值较高，如果没有达到预期的效果，易产生纠纷。

1.4.6 本院职工的熟人，往往减少医疗程序，减少检查项目。

因是熟人不做详细交待，不签协议书，留下了纠纷隐患。

对于上述疾病和人群，医务人员应严格执行医疗制度，多和病人解释沟通，完整书写病历和各项记录，努力避免医疗纠纷的发生。

2 处理医疗纠纷的技巧

2.1 一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。

这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。

可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。

2.2 对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。

2.3 对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

2.4 有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。

在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。

2.5 对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数病人和家属，我们也要有自我保护意识，处理此类纠纷，要协同保卫科、地方公安部门一起处理，对医务人员、财物造成损伤的，坚决要求赔偿道歉。

2.6 对于重大医疗纠纷的处理，要上报医院领导。

当然医院领导的态度非常重要。

医院不要怕病人打官司，动不动就花钱息事宁人，这样既纵容了某些人的不法行为，又会损伤医务人员的积极性。

因此，对于重大的医疗纠纷的处理，一定要以法律为准绳，以事实为依据，依靠卫生行政部门和司法部门走法律的途径解决。

在整个医疗活动过程中，医院要做到每个环节都万无一失非常困难。

因此医疗纠纷的发生亦在所难免。

如何降低医疗纠纷的发生，给医院管理带来了新的研究课题和思索。

我们认为，作为医院应通过提高医疗质量、改善就诊环境、加强法制学习等，防范医疗纠纷的发生，及时解决和处理医疗纠纷，防止医疗纠纷的恶化和扩大，使医疗纠纷逐渐减少。

篇6：物业纠纷防范及处理

一、中国医患关系现状

1、医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；

2、医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”；

3、医患之间互不信任，相互防备。我们如何面对患者呢？

——理解患者体现人性关怀

二、医患关系和谐关键

1、理解患者！

2、因为某一天，我们自己也可能成为患者。

3、调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。

三、医患沟通的艺术

1、患者就医时的心理状态

①否认（讳疾忌医）：患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事。医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出“早干什么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。

②恐惧、焦虑：这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被患者认为很重的社会压力——不能上班、不能履行社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、关怀与安慰。出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。当医疗结果未达到其期望值时，不满与投诉随之产生。

③易产生愤怒情绪：其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候诊、交通不便、气候影响、经济压力、无助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。

2、医患沟通存在的问题

①据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明： 80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。

②打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟；

③忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受；

研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。

3、医患沟通的技巧---倾听

倾听，最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。

四、知情同意及其纠纷防范

1、知情同意

①开始于患者就医，贯穿整个医疗过程

②患者知情不是目的，而是其行使选择权和自决权的前提，在充分知情的基础上作出自我选择和决策，以保护其人身权和财产权是其知情的最终目的；

③是医患双方共同决策的过程； ④是主动交流的过程；

⑤是建立相互信任和尊重的过程。

2、特别注意：签字问题

3、知情同意书的签署

①一般情况下，应当由患者本人签署；

②患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；

③患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字； ④为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。

例：丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论：基本经过：

16：00：孕妇因难产生命垂危被其丈夫送进医院。她的呼吸、心脏处于衰竭状态，胎心正常。16：20：孕妇心衰加剧，需要手术。院方立即准备好手术室，并叫来了麻醉师。16：30：家属拒绝，并在病历上签字“拒绝剖腹产手术生孩子，后果自负”。医院当即上报其上级朝阳医院、区卫生局、市卫生局。16：40：再次说服家属，遭拒绝。16：45：患者出现呼吸困难，心率145次，血氧下降，意识模糊。17：00：血氧继续下降。胎心未闻及。再与家属交代病情。17：05：家属拒签。17：15：患者烦躁，意识不清，瞳孔对光反应迟钝。医生立即联系手术室，准备就地剖宫，家属拒绝并阻档。17：30：患者心率为0，血压测不出，立即心肺复苏。17：47：上呼吸机。家属仍然拒绝在手术同意书上签字。18：00：医生强烈要求给患者实施剖宫手术，但家属拒绝。18：24：胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。18：55：心跳再次停止，抢救后不能恢复自主呼吸。19：25：孕妇心电图呈直线。

牵扯到的相关法条： ①《医疗机构管理条例》第33条：医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处臵方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。

②《病历书写基本规范》第10条：对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动(如特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗等)，应当由患者本人签署同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。

③《执业医师法》第24条：对急危患者，医师应当采取紧急措施进行诊治；不得拒绝急救处臵。

此案例引发的思考

①病人签字的必要性：尊重患者自我决定权； ②家属签字的合理性：中国传统观念的影响； ③医生是否有核实家属身份的义务和能力？ ④医生的特别干预权：需要和谐的医患关系。

4、变更医疗行为时知情同意书的签署：在手术过程中可能出现临时变更手术内容或方的情况。如剖腹探查术，预定的手术名称与医生在开腹后的情况不相符，需要追加或临时变更手术内容和方式。在这种情况下，医疗机构及其医务人员仍应征得患者本人的同意，在患者无法行使该项权利时，应及时征得患者家属的同意，可采用预先授权方式。应特别注意医疗风险的告知，应特别注意医疗风险的告知。

4、手术同意书相关问题

①关于“霸王条款”的争论：手术同意书是协议书、合同吗？

②手术同意书的法律性质：

患者授权行为的体现；书面证据：医生履行告知义务；不具有免除医生过失责任的法律效力。③关于手术同意书的公证问题。④关于“兜底性条款” 兜底性条款的法律意义：

不可能穷尽列举所有可能出现的情况。参考格式：“其他可能出现的意外情况”。

5、临床并发症的免责条件

①风险预见义务：是否已经预见到患者可能出现的并发症。②风险告知义务：是否已将可能发生并发症的情形告之患者。

③风险回避义务：是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生。

④医疗救治义务：是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大。

所以医生应扪心自问的几个问题

①临床中是否尽到风险预见义务：是否已经预见到患者可能出现的并发症。

从临床实践来看，绝大部分并发症是可以预见的。缺乏预见的常见错误是“认识不足”、“缺乏足够预见和认识”

②是否尽到风险告知义务：

是否已将可能发生并发症的情形告之患者。

侵害患者知情权的行为，实质上是侵害了患者的选择权和自决权，从而直接或间接地侵害了患者的生命健康权。

如果医生告知了患者有关信息，则患者可能会拒绝接受医生建议的医疗措施，重新作出选择和决定，以避免其身体健康受到损害。

③是否尽到风险回避义务：

是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生。

并发症的相对可避免性决定了在一定的条件下，只要医务人员加以充分的注意并采取积极有效的防范措施，并发症在一定程度上是可以避免的。

④是否尽到医疗救治义务：

是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大。

四、护士、护理及相关概念

（一）护士及其执业准入制度

1、护士的概念：是指经执业注册取得护士执业证书，依照本条例规定从事护理活动，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康职责的卫生技术人员。我国护士实行严格的执业准入制度。只有符合法定条件，且依照法定程序取得相应资格的人方能成为护士。

2、注册条件：通过资格考试

3、注册时限：3年内

4、注册程序及有效期限：省级卫生行政部门，5年

（二）护理概念的内涵及其发展演变

1、护理：原有抚育、扶助、保护、照顾残疾、照顾幼小等涵义。

2、对护理的定义，由于历史背景、社会发展、环境和

3、护理的对象：不再仅限于病人，而是扩展到处于疾病边缘的人以及健康的人；

4、护理工作的着眼点：是人而不仅仅是疾病，其任务除完成治疗疾病的各项任务外，还担负着心理、社会保健任务；

5、护理的目标：是在尊重人的需要和权利的基础上，提高人的生命质量。它是通过“促进健康，预防疾病，恢复健康，减轻痛苦”来体现的。（摘

自http://）

（三）医学护理与生活护理的异同

1、医学护理：由具有医学专业知识和技能者（主要是护士）提供的护理服务。它以保证健康、生命安全和有利于康复为目标，以专业化的知识和技能为基础，包括但不限于健康咨询、营养指导、预防保健、康复指导、心理输导等服务。它具有专业性和服务性，实施执业准入制度。

2、生活护理：由非专业人士提供的基本生活方面的照顾和帮助，不需要或仅需要极少的医学知识即可完成。它只具有服务性，但不具有专业性。对提供者的资质要求较低，不实行严格的执业准入。

（四）护工的概念及其职责

1、护工出现的背景：卫生部1997年《关于进一步加强护理管理工作的通知》指出：当前，多数医院在岗护士严重不足，护士承担着大量非护理技术性工作，致使护理工作简化，严重影响了护理质量，医患双方反响强烈，这种状况亟待改变。为此，根据一些医院的经验，要建立和完善护工队伍。

2、护工的概念及其职责：

①护工的概念：系指为患者提供生活护理、协助护士从事非护理技术操作工作者，系患者生活照护者。护工属临时工作人员，不属于护士编制，不属于卫生技术人员。

②护工的职责：外送病人（途中无危险者）进行各种检查，送取各类检查化验标本、报告单及病房用物，规定物品的清洗、消毒，在护士指导下对病人进行简单生活护理和床单位的清洁消毒等工作。（卫生部规定）

③护工工作范围的限制：护工不能从事护理技术性操作及对危重病人的生活护理。医疗机构不得允许护工在本机构从事诊疗技术规范规定的护理活动（《条例》第21条）

④护工培训持证上岗制度：护工必须经省级卫生行政部门指定的医疗卫生机构培训，完成规定的课程，并取得省级卫生行政部门颁发的合格证书，方可从事护工工作。

（五）专业护理公司及其“护工”

过去，卧床病人大多由亲友临时陪护。而现代，人们工作学习繁忙，陪伴照顾病人常常成为病人亲属的一个困扰。尤其对于康复期较长的病人家庭成员，更是一项难以解决的矛盾。一方面要陪伴照顾病人，另一方面又不能放弃学习和工作，精力上难以承受，时间上更是不能兼顾，于是寻求社会帮助服务便成为必然。以提供生活护理服务为主要内容的专业护理公司应运而生。医院为了节约成本、省却管理压力，将护工服务外包，为专业护理公司提供了生存空间。

（六）患者家属“陪护”与“陪护族”

1、陪护：此处系指在医院帮助照料患者的生活起居的患者家属、朋友等。

2、陪护族：各类非家属、非专业护理公司人员，人们又称其为“黑陪护”，他们人员来源复杂，素质良莠不齐，可能引发各类刑事案件，如盗窃患者财物等。

五、护理管理与相关纠纷防范

（一）护理之“三查七对”制度：

1、执行医嘱是护士的最重要职责。卫生部于1982的《医院工作制度》之“查对制度”中规定，执行医嘱要执行“三查七对”。

2、三查：（1）摆药后查；（2）服药、放臵、处臵前查；（3）服药、注射、处臵后查。

3、七对：（1）床号（2）姓名（3）药名（4）剂量（5）浓度（6）时间（7）用法。

违反查对制度的常见形式；

（1）查对医嘱失误，如医嘱是用庆大霉素而误用为青霉素；（2）查对用药病人失误，错将给甲床病人的药物使用乙床病人身上；（3）错用给药剂量，将大剂型药物错看成小剂型、将包装雷同的不同药物混淆或换算含量的计算错误，导致超量用药；（4）没有认真查对有效期，误将过期变质药物错用，造成危害；（5）清点药品未查对标签，造成标签模糊不精、标签与内容不符而盲目用药；等等。

（二）护理之规章制度的遵守

1、护士的交接班制度：病房建立日夜交班本，交班人必须将病员总数、出入院、死亡、转科、手术和病危人数，新病员的认断、病情、治疗、护理、主要医嘱和执行情况，危重病员的病情及护理有关事项，特殊病员的心理状态，各种检查、标本采集情况记入交班本；

2、护士准时交接班，认真倾听交班意见，详细阅读交班本，了解病人动态，并要巡视重点病人做床前交接班。

（三）护理之护理级别制度

1、特别护理：病情危重，需随时进行抢救的病员。派专人昼夜守护，严密观察病情变化；备齐急救器材、药品，随时准备急救；制定护理计划，并预防并发症，及时准确地填写特护记录。

2、一级护理：重症病员、大手术后及需严格卧床休息的病员。卧床休息，生活上给予周密照顾，必要时制定护理计划和做护理记录；密切观察病情变化，每三十分钟巡视一次；认真做好晨、晚间护理；根据病情更换体位，擦澡、洗头、预防并发症。

3、二级护理：病情较重、生活不能完全自理的病员。适当地做室内活动，生活上给予必要的协助；注意观察病情变化，每一至两小时巡视一次。

4、三级护理：一般病员。在医护人员指导下生活自理；注意察病情。根据病情参加一些室内、外活动。

（四）护理之安全保障义务

1、所谓安全保障义务：系指从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人和其他组织，应尽的合理限度范围内的使他人免受人身损害的义务。医疗机构从事的医疗活动系属社会活动，因为社会活动并不以是否赢利为标准，因此，医疗机构属社会活动组织者，2、最高人民法院司法解释：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。

（五）护理之“监护”义务辨析

1、相关法律规定：最高人民法院《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见》（试行）第160条规定：“在幼儿园、学校生活、学习的无民事行为能力的人或者在精神病院治疗的精神病人，受到伤害或者给他人造成损害，单位有过错的，可以责令这些单位适当给予赔偿。”

2、患者外出请假制度辨析：近年来，此类案件逐年增多，处理也非常困难。此问题还涉及医院请假制度的风险。

六、如何面对患方非理性维权

1、真正令医院管理者们头痛的事情：

患者既不打官司，也不申请鉴定，而是采取各种非理性方式向医院要“说法”。从某种意义上讲，打官司反而是对医院管理者的解脱！

2、医疗纠纷案件的特点：

a)高度专业性，患方往往处于专业劣势； b)持续时间长，审理周期多以“年”计； c)审理难度大，法官无法独立作出判断； d)结果不确定，多个鉴定结论相互矛盾； e)经济效益差，律师不愿办理此类案件； f)社会影响大，处理不好影响社会稳定。

3、非理性维权行为产生的原因其一：对正常解决方式缺乏信心： ①医疗诉讼专业性强，很难胜诉； ②时间、精力和财力难以承受； ③认为医学会鉴定袒护医疗机构； ④认为医院势力强大，法院不公。

其二：司法机关执法不力，政府要求“稳定” ①大闹拿大钱、小闹拿小钱、不闹没有钱； ②使用暴力能够得到正常途径无法得到的好处； ③各级政府要求“稳定”，被非理智者不当利用。最重要原因：缺乏有效的纠纷解决机制

4、制定医疗纠纷处理预案

要有一般预案、特别预案；预案应当注重实用性、可操作性；加强与警务部门的沟通与合作。