电子商务网站的客户流失分析报告

2024-07-09

电子商务网站的客户流失分析报告（精选6篇）

篇1：电子商务网站的客户流失分析报告

电子商务网站的客户流失分析报告

随着科技的不断发展和信息化的日益进步，互联网技术成为我们生活中不可或缺的一部分。作为一种新型的商务模式——电子商务迅速被人们接受，电子商务凭借其快捷、新颖的购物体验，越来越成为年轻消费群体的重要购物方式。作为电子商务的载体，电子商务网站在为顾客提供光顾场所的同时，也存在的一定的问题，电子商务网站不稳定，客户流失率较高，因此如何解决网站的客户流失率，对降低网站客户的风险，保证电子商务的可持续发展有着重要的意义。下面主要从两个电子商务网站的购物模式和本身对其的购物经历来进行分析客户流失的原因。

众所周知淘宝网已经成为人们购物首选的网站，尤其是服装。淘宝网上的服装多样，价格差异很大，重要的它能提供的服务和产品是其他网站所不及的，比如虚拟产品，充值。彩票的购买等等。淘宝的优点也是特点是它所提供的客户服务。这对于我们不能看到真正的实物不能试穿是很重要的，客服的解释可以在某种程度上消除我们的疑虑。例如我们会问他这件衣服是否褪色，多大的码适合等等，也可以在售后收到东西后说出自己的意见，这样可以使卖家改善他们的质量，获取更大的收益和更好的评价。

卓越上就没有客户服务这样的版块，上次买书的时候想问问这书的一些具体信息都不能，只能看评价或者买到才可知晓。这点也是很多客户最后会选择淘宝买东西的原因，虽然卓越的书基本都是正版书，价格也实惠。但是很多客户仍然希望可以在和卖家沟通了解的情况下进行交易。卓越上提供的产品相对淘宝来说较少，主要是图书音像。两家的购物流程基本一致，注册，选择自己要购买的物品，提交订单，填写地址和联系方式，付款，最后确认收货。但是淘宝中我才曾经受到卖家打来的电话希望我修改评价，这样的行为让我很反感，他们应该接受客户的客观评价，并认识到自己的不足。

电子商务网站客户流失的原因主要有以下几种：

1、竞争流失：

任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是忠诚的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给网店带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大网店争夺的对象。现在的商务网站数量多，竞争更加激烈。我们可选择的也就自然不再单一，尤其是特殊的节日各个网站也都借机进行促销活动来提高销量，增加收入。

2、自然流失：

有些客户的流失属于自然流失，网店管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通。网店的经营中，有一部分客户自动流失是很正常的一种反应，是不可避免的，但是网店掌柜能做的是，尽量控制流失的数量，把这个数量控制在最小范围内，这样才能让网店经营得更好！

3、细节的疏忽使客户离去：

有些网店掌柜往往会忽略一些细节方面的东西，以为单单是成交了商品，把货物送出去，然后收到了钱，以为就万事大吉了，岂不料，真是因为细节方面的疏忽，导致差评的网店大有人在，4、市场波动导致失去客户：

任何网店在发展中都会遭受震荡，网店的波动期往往是客户流失的高频段位。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性，顾客上网买东西就是贪图便宜，所以在网店的动荡时期，客户流失也很正常，想留住客人，就必须保持有竞争的价格。

5、失望流失：

也就是我们所说的诚信问题，我们对其失望的原因很多，产品质量不合格，缺乏个性，服务不良抱怨处理不及时等，我相信很多网店掌柜都认识到一个诚信的问题，也清楚诚信问题关系到小店的生存和壮大。对客户提出的意见及表达的不满敷衍了事，这也是企业失去客户信赖的又一原因。

客户如果愿意花费时间和精力表达他们对企业的不满甚至抱怨，这对于企业来说其实并非一件坏事。至少，这证明客户仍在关注你的企业，以及你的产品和服务，如果企业愿意针对他们的意见和要求进行改进，客户对企业的信任程度往往会大幅提升。

6、店大欺客，客户不堪承受压力：

店大欺客是这个道理我相信大家都明白，无论是网店还是实体店都一样，网店的信誉升上去了，生意好了，就会对一些普通的客户不是很重视，无论是发货还是销售方面都能体现出傲慢的态度，这些情况也是导致网店的客户流失很重要的一个原因。

针对上述客户流失原因有以下建议供参考来提高客户忠诚度，保持客户。首先，企业要从自身的产品的问题入手，提高的产品的质量，使客户可以用

适合的价格买到适合的产品，通过质量保证来保持已有的客户，除此之外要及时更新产品，不能总是保持销售一样的东西。其次，从营销策略分析自己销售方式的不足，通过在恰当的时间和地点进行宣传，及时调整自己的营销方式来吸引消费者，比如进行交叉销售，捆绑销售，或者附赠一些小礼品来增加消费者的满意程度，从而保持客户忠诚增加企业的收益。最后对于电子商务网站以及其他的企业来说我认为都是最重要的，就是对客户的意见和抱怨的处理要认真，及时。客户就是上帝，这话时有一定依据的，消费者是一切商品交易的主体，没有顾客何来消费和交易，但是很多商家只注重销量，并不在意顾客对其所提出的建议，这样使很多消费者最终只能失望离开。关注客户的不满实际上就是为赢得客户的信赖而努力所以只有和客户保持良好的关系，才能稳定市场，为企业创造更高的价值。

篇2：电子商务网站的客户流失分析报告

我是做游泳产品的，有一个葡萄牙的客户，去年做了45W。客户关系维护的也很好。08年底时，走了一单，之后客户没有不良反应。

今年过完春节，我回来工作后，曾发送过邮件给客户，向她问好。邮件只有回执，没有回复。当时以为客户忙，没有时间回复。况且根据客户往年的销售记录，2月份到3月份不是出货季节。就没有太在意。

4月初的时候，是该客户下单了，之前每年都有一张30W的单在5月份出货。该下单了，就再发送邮件，有回执没回复；传真，没反应。又过了两周，我急了，就打电话了，前台接的，说跟我司联系的客户请假回家，生小孩去了！我当时就懵了，赶快问是谁接替她的工作。前台回复说客户五月份就回来上班了。

我着急5月份的单啊，就再追问这几个月谁帮她做的工作。前台说是经理。我就请她帮忙接了经理的电话。经理接到后，我询问了客户今年上半年的销售情况，然后就直接了当的谈到了5月份的订单。经理说货已经到仓库了，等待铺货。还反问不是从我司采购的吗？我差点吐血！我说没有啊，一直联系不上她。经理突然明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情„„

我这个客户今年的销售计划，就这样泡汤了„„

教训：

1.要主动询问客户的休假计划，特别是长假；

2.要跟客户随时保持联系，一旦联系不畅通，要提高警惕；

3.要有客户尽可能多的联系方式，甚至是她同事的联系方式；

4.要有敏锐的洞察力！这一点对外贸人太重要了。

2、服务案例介绍

客户存款金额与柜台机核点金额不符

7月中旬，深圳市民余先生从家里携带2.4万元，来到北大医院后面的某银行莲花北支行的自

助存取款一体机前存钱。在柜台机前一番操作后，余先生发现总款数已由2.4万元变为21800元。余先生当即拨通了该银行客服热线。银行方面当晚回复：柜台机未见差错，拒绝担责任。8月27日下午，羊城晚报记者陪同余先生前往银行，调取了当日余先生存款流水账单及柜台机监控录像查看。经对比，流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差。对此，银行方面却表示，“眼见不一定为实”，坚持以柜台机数据为准。

案例分析：

一、此银行的客户服务是失败的。

具体体现在：

1、当余先生发现总款数步对时立即拨通了该银行客服热线，而银行以一句“柜台机未见差错”拒绝担责任。没有细心的为客户做出必要的解释。

2、当发现流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差后，银行却表示“眼见不一定为实”为由，还是拒绝承担责任。

3、不明白“服务无小事”的道理，没有站在客户的角度想问题，不顾客户的感受。

影响：因为银行的态度强硬、拒不承认，引来了羊城晚报的记者，而通过记者的报道对使银行信誉降低。而这个影响一旦造成就不会是一两天能够挽回得了的，这会持续一段或者很长一段时间。而信誉的降低会导致客户的减少。从而会引发一系列的连锁反应。可谓得不偿失。

建议：

1、是应立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让客户感到受重视，减少不必要的误会。

而现在余先生的事情已经被公开化了，银行应该马上找出原因所在，尽可能的降低此事带来的不利影响。如果问题出在银行的柜台机，则应马上进行修复。再次，应登报进行道歉，挽回公众的信任。如果问题不是出自银行本身，而是出于余先生自己的操作不当，则应向余先生做出详细的解释，使事件得到友善的结局。也应向广大客户解释清楚事件的缘由，给客户得以安心的服务。

2、应就此事对余先生所造成的不便表示同情和理解。

3、迅速对此事件做出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。

4、告知客户解决方案，并付诸行动。

篇3：电子商务网站的客户流失分析报告

关键词：自组织模糊规则归纳,数据分组处理,客户流失预测,电子商务

0引言

客户流失是指企业原来的客户中止继续购买企业商品或接受企业服务,转而接受竞争对手的商品或服务[1]。最近十多年,互联网技术与应用的快速发展不仅给企业业务流程带来了巨大改变,也对消费者行为模式产生了深刻影响。2009年全球互联网用户总数已突破10亿人,我国约占17.8%[2]。网上商场越来越成为大量互联网用户光顾的场所,其最大优势是能以极低的代价接触潜在客户,最大劣势是转换率极低(通常只有约2%的潜在客户转化为客户)和流失率奇高(80%左右的客户只购买一次就不再购买)。面对新的机遇和挑战,电子商务企业的一个重要任务是识别出哪些客户可能会流失,进而采取相应措施,尽量减少损失,实现利益最大化[1]。由此电子商务客户流失预测研究成为目前国际电子商务与商务智能研究的重大课题之一。

目前国内外理论界和企业界对电子商务客户流失预测研究的主流是将其视为模式识别的分类问题,根据客户在一段时间(如3个月)内是否与企业再发生交易行为,建立客户流失预测模型,将其判为流失客户和非流失客户两类。对于客户流失预测模型的构建,得到广泛应用的方法主要有两大类:(1)以多元判别分析和Logistic回归分析等为代表的统计分析方法[3,4];(2)以人工神经网络、支持向量机、进化算法等为代表的人工智能方法[1,5,6,7,8,9,10]。由于统计方法的可用性与建立分类模型时所需的多个假设和条件紧密相关,而现实中大量客户数据极有可能满足不了这些要求,因此难以满足实际需要。近年来人工智能方法不断被应用于客户流失预测研究,并在一些实证研究中取得了较好的效果[1,5,6,7,8,9,10]。但上述人工智能方法应用效果大多依赖于研究者的知识和经验,较难有效保证预测精度,极大限制了这些方法在实际中的应用。因此,探索新的客户流失预测方法显得尤为必要。

作为一种新型启发式自动建模技术,自组织数据挖掘SODM(self-organize data mining)是一类多变量分析的复杂系统建模和识别方法。自组织数据挖掘能够根据外准则和终止法则找到最优复杂度模型,自动完成建模过程,有效解决了过度学习问题,具有良好的推广性能。作为自组织数据挖掘的重要内容,自组织模糊规则归纳FRI算法使用黑箱方法分析处理系统输入、输出变量之间的关系,运用数据分组处理技术(GMDH)从系统已知的输入输出数据中自动地提取接近于人类自然语言的模糊规则,在提供预测结果的同时,具有很强的可解释性[11]。目前,FRI算法在复杂系统预测方面已取得了较好的应用效果,但现有文献鲜有将之应用于电子商务客户流失预测研究。本文尝试利用自组织数掘挖掘中的自组织模糊规则归纳算法建立电子商务客户流失预测模型,并通过对某网上商场实际客户数据进行实证分析,取得了较好的预测效果,说明该方法具有较强的实际应用价值。

1FRI算法

FRI算法运用GMDH技术自动建立模糊模型的过程,实质上是应用模糊推理系统建立输入变量的真实值函数的过程。FRI模糊推理系统为:

$\bar{x}$ →模糊化→模糊推理(规则归纳)→逆模糊化→y

其中 $\bar{x} = (x_{1}, x_{2}, \dots, x_{n})$ 是系统的原始多变量输入,y是原始单变量输出。

(1) 模糊化

即通过隶属函数,将清晰变量x转化为模糊变量。本文将各输入变量的取值范围分成重叠的等距区间,各模糊子集的隶属函数取均匀型分布函数(如图1所示),将取值范围为[-b,b]的清晰输入变量x划分成负大(NB)、负小(NS)、零(Z)、正小(PS)、正大(PB)5个分区,它们对应的论域依次是(-∞,-a),(-b,0]、(-a,a]、(0,b]、(a,∞),每个分区的中点为该分区的样板点,即此处的隶属度为1。则清晰输入变量x转化为模糊输入变量(x1,x2,x3,x4,x5),其中x1,x2,x3,x4,x5依次为变量x对应NB、NS、Z、PS和PB的隶属度。

当然,在解决实际问题时,变量的取值范围是不易确定的,如客户购买次数的上限,理论上是无穷大的,但事实上大多数客户在观察期内的购买次数是在一定范围内。因此可以通过观察历史数据分布来为每一个变量确定一个取值范围,使得绝大部分客户对应的变量值在该范围内。

本文对客户数据进行模糊化处理的具体过程为:

首先,确定零(Z)分区的代表点,即零点。一般情况下是用变量均值作为零点的,但考虑到电子商务客流失户数据的高度不平衡性,本文不采用这一方法。本文确定零点的方法:先去除变量xi中的重复元素,得到新的数列uniquexi,再对uniquexi按从小到大的顺序排序,排除其最小值minxi和最大值maxxi,以uniquexi数列其余数值的均值averxi作为零点。

然后,令d=min(averxi-minxi,maxxi-averxi),L=round(averxi-d),U=round(averxi+d),则变量的取值范围为[L,U]。与图1对应,-b→L,-a→(L+averxi)/2,0→averxi,a→(U+averxi)/2,b→U。

采用上述方法,将输入变量xi转化成5个模糊集上的模糊数(x $_{i}^{1}$ ,x $_{i}^{2}$ ,…,x $_{i}^{m}$ ),输出变量y转化为p个模糊集上的模糊数(y1,y2,…,yp)。

(2) 规则归纳

每个模糊规则都由前提(IF)部分和结果(THEN)部分组成。前提部分的模糊集称为输入模糊集,结果部分的模糊集称为输出模糊集。每个模糊规则在输入、输出空间的局部区域(模糊集)上指定了一种映射。因此FRI建模的关键是选取相关的模糊输入和以最优个数的模糊规则建立模糊模型。

FRI是基于GMDH技术进行模糊规则提取的。GMDH是一种基于遗传算法与进化的演化方法,它依据给定的准则从一系列候选模型集合中挑选出较优模型,通过遗、变异和筛选,产生很多具有不断增长复杂度的候选模型,直至模型在观察样本数据上产生过拟合为止。FRI通常具有多层网络结构,如图2所示。

令输入变量xi的个数为n,将输入变量xi转化成5个模糊集上的模糊数(x $_{i}^{1}$ ,x $_{i}^{2}$ ,…,x $_{i}^{m}$ ),则第一层中作为初始输入元素的各输入变量的模糊集的个数为n×m。FRI提取模糊规则的过程为:

Step1 初始化令g=0,r=0err=+∞(实际运行中可以依建模的具体情况取一个足够大的值)。

Step2 令r=r+1。如果r≤p(p为输出变量y转化的模糊分量的个数),则转到Step3,否则算法结束。

Step3 令g=g+1。

运用模糊逻辑,对每一对模糊输入建立“AND”运算。采用极小极大推理方法进行模糊归纳。令模糊输入的数量为Fg-1,则有yr(i,j)=min(Xi,Xj)(i,j=1,2,…,Fg-1)。其中,Xi,Xj为第g层的两个模糊输入。

如当g=1时,模糊输入的个数为F0=n×m,即(x $_{1}^{1}$ ,x $_{1}^{2}$ ,…,x $_{1}^{m}$ ,x $_{2}^{1}$ ,x $_{2}^{2}$ ,…,x $_{2}^{m}$ ,…,x $_{n}^{1}$ ,x $_{n}^{2}$ ,…,x $_{n}^{m}$ )。则X1=x $_{1}^{1}$ ,X2=x $_{1}^{2}$ ,…,Xn×m=x $_{n}^{m}$ 。

Step4 令errijg= ∑(yr(i,j)-yr)2(i,j=1,2,…,Fg-1)。对err $_{g}^{i j}$ 按从小到大的顺序进行排序,选取前Fg个err $_{g}^{i j}$ 值所对应的模糊模型作为第g层的最优模糊模型,并令errg等于前Fg(Fg≤Fg-1,F1的取值会影响建模效率及模型的预测精度,实际应用中通常是经过多次试验,选取结果较好的F1)个err $_{g}^{i j}$ 之和。

Step5 若errg≤err,则令err=errg,将选出的Fg个最优模糊模型作为输入元素,转到Step 5;否则,对选出的Fg个模型进行两两析取运算,即令 $y_{g}^{r} (i, j) = \max_{1 \leq i, j \leq F_{g}, i \neq j} (y_{g}^{i}, y_{g}^{j})$ ,其中y $_{g}^{i}$ 、y $_{g}^{j}$ 为第g层的模糊输出。然后,按使预测值与实际值之间误差平方和最小的选择准则从y $_{g}^{r}$ (i,j)中选出最优模糊模型,由此可得到最终模糊模型的第r个分量yr,并转到Step2。

(3) 逆模糊化

用得到的模糊输出向量yr(r=1,2,…,m)对输出变量y进行拟合,得到最终模型y=f(y1,y2,…,yp)。

2实证分析

从某网上商场的客户海量数据库中随机选取1500条客户数据样本进行分析与预测。1500名客户中有1257名流失客户和243名非流失客户 (忠诚客户)。从1500名客户中随机取1000名客户作为学习样本集W1,剩余500名客户作为测试样本集W2。最终形成的W1、W2中流失客户依次为835、422名,非流失客户依次为165、78名。

综合考虑电子商务客户流失各种影响因素,参考国内外电子商务客户流失相关文献,并考虑指标数据的可获得性,最终确定出客户重复购买次数(x1)、最后购买时间(x2)、观察期限(x3)、购买额(x4)、客户年龄(x5)、白天购买次数(x6)、晚上购买次数(x7)、深夜购买次数(x8)、服务呼叫次数(x9)和客户信用得分(x10)11项客户属性作为本文研究的解释变量。客户流失状态(y)为目标变量,用0表示客户流失,1表示客户不流失。

利用FRI算法,将输入变量xi转化成5个模糊集上的模糊数(x $_{i}^{Ν B}$ ,x $_{i}^{Ν S}$ ,x $_{i}^{Ζ}$ ,x $_{i}^{Ρ S}$ ,x $_{i}^{Ρ B}$ ),输出变量y因为已经是类别数据,故不用再转化,以y=(y0,y1)来表示客户流失状态,其中y0和y1分别表示客户属于流失类和忠诚类的隶属度。依次取F1=7、10和14,在W1上进行训练,结果显示当F1=14时模型在训练集上的误差平方和最小,此时筛选出如下两条规则:

规则1 IF x $_{9}^{Ρ B}$ OR x $_{2}^{Ν S}$ ORx $_{4}^{Ν B}$ OR NOTx $_{4}^{Ρ S}$ & NOTx $_{4}^{Ζ}$ &x $_{2}^{Ν B}$ THENy0。即如果客户服务呼叫次数特别多,或者其最后购买时间离现在较远,或者购买额很小,或者其购买额既不在均值附近也不是略高于均值,并且其最后购买时间离现在非常远,则认为客户倾向于流失。

规则2 IF x $_{4}^{Ρ S}$ OR x $_{4}^{Ζ}$ OR NOTx $_{2}^{Ν B}$ & NOTx $_{9}^{Ρ B}$ &NOTx $_{2}^{Ν S}$ THENy1。即如果客户购买额为在均值附近或者稍大于均值,或者其服务呼叫次数不是特别多,并且最后购买时间离现在不远,则其倾向于不流失。

逆模糊化的模型为: $y = \frac{y_{1}}{y_{0} + y_{1}}$ ,变量y表示客户流失状态,其值域为[0,1],越接近1表示客户流失的可能性越小,越接近0表示客户流失的可能性越大。

判别规则:如果 y≥0.5,则认为该客户不会流失,否则认为客户将流失。

从以上两条模糊规则可以看出,客户最后购买时间、客户在观察期内购买金额以及客户服务呼叫次数是判断客户流失状态的重要依据。

从规则1可以看出,如果最后购买时间离现在较远,则客户倾向于流失。但它同时强调,并不是最后购买时间离现在越远,就代表客户流失的可能性越大。只有当客户最后购买时间离现在非常远,同时客户在观察期内的购买额又不大的时候,才能认为客户倾向于流失。这主要是因为忠诚客户可以分为活跃客户和零星客户两类,所谓活跃客户是指经常发生购买行为的客户,这一类客户较容易识别;而零星客户是指相邻的两次购买之间相隔时间很长的那一类客户,这类客户很容易被误判为流失客户。而模糊规则1抓住了零星客户作为忠诚客户,既然其相邻的两次购买之间相隔很久,则每一次的购买额必然不可能较小这一本质特征,将之与流失客户区别开来。

从规则2可以看出,如果客户在观察期内的购买金额高于平均水平,则客户成为忠诚客户的可能性较大。这一规则非常符合实际情况,因为购买金额越大在一定程度上表示客户对商店的信任程度越高。尤其是在网络购物环境下,由于交易形式的特殊性,客户往往更加警惕,交易决策更谨慎。因此一旦顾客的购买金额高于平均水平,就表示客户对该网上商店已建立较高的信任程度。鉴于在网络交易中建立信任感较困难,客户很难在短时间内找到能替代本商店提供服务的可信任的商店,因此流失的可能性较小,成为忠诚客户的可能性较大。

规则1和规则2中都指出,如果客户服务呼叫次数特别大,则客户流失的可能性非常大。结合发生客户呼叫服务的实际情况进行分析,可以发现客户一般只在对商品感兴趣,想进一步了解以及对已购买的商品发生疑问的情况下才会发生呼叫服务。如果客户是由于对商品感兴趣而发生呼叫服务,且发生次数非常多,一般意味着其接收了一些对本商店不利的负面信息(如商店的信誉、商品价格的合理程度、商品的质量等)。因为一般只有在客户有疑问的情况下,才会发生呼叫服务。通过最初的几次交流之后,客户对本商店的商品和服务应该已经有了较全面的了解。在此之后客户仍然不断产生疑问,代表客户在不断接受负面的新信息,则其成为本商店忠诚客户的可能性很小。如果客户是因为对已购买的商品发生疑问而进行多次呼叫,则表示客户对购买的商品或服务非常不满意,客户流失的可能性很大。

利用上述电子商务流失判别规则对W2进行检验,结果如表1所示。

由表1可以看出,模型学习集和检测集的总体分类准确率分别为 $\frac{722 + 149}{1000} = 87.1 %$ 和 $\frac{364 + 71}{500} = 87.0 %$ ,对忠诚客户的识别率分别为 $\frac{149}{149 + 16} = 90.3 %$ 和 $\frac{71}{71 + 7} = 91.0 %$ ,对流失客户的识别率分别为 $\frac{722}{722 + 113} = 86.5 %$ 和 $\frac{364}{364 + 58} = 86.3 %$ 。在检测集中,忠诚客户只占客户总量的15.6%的情况下,FRI模型依然可以正确识别出91.0%的忠诚客户,从而验证了FRI算法在电子商务客户流失预测的有效性和可行性。

3结论

本文构建了基于FRI算法的电子商务客户流失预测模型,并采用某网上商场的实际样本数据进行实证检验,从学习样本中提取出了2条电子商务客户流失判断规则,测试样本总体预测准确率达到了87.0%,忠诚客户预测准确率更是高达91.0%。同时,FRI算法自动提取的电子商务客户流失判断规则非常接近于人类自然语言,人们可以直观的认识和理解,节省了对预测结果进行归纳需耗费的时间和人力。FRI算法可以为电子商务企业准确发掘客户流失的真实情况,全面有效开展客户关系管理提供较好的决策支持,该模型在我国具有广泛的应用前景。当然,FRI算法的应用也存在着一些困难,如F1的取值问题。如何进一步提高FRI算法对电子商务客户流失预测的能力将很可能是后续研究的重要内容之一。

参考文献

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[4]Yi Ming,Hui Wan,Lei Li,et al.Multi-dimensional model based clustering for user-behavior mining in telecommunications industry[C]//Proceeding of the Third International Conference on Machine Learning and Cybernetics,Shanghai,2004:26-29.

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[10]朱帮助,张秋菊.电子商务客户流失三阶段预测模型[J].中国软科学,2010(6):186-192.

篇4：赢回“流失”的客户

重视流失的客户

美国佐治亚州立大学营销学教授V·库马尔（V. Kumar）专门研究企业赢回客户的策略，他认为企业应该更重视流失的客户，原因有三：首先，流失客户显然需要服务，因此争取他们比随机给陌生人打电话成功率高。其次，流失客户熟悉公司情况，不用重新介绍品牌或服务内容，这降低了营销成本。第三，最重要的是，利用最新技术，尤其是更成熟的客户数据分析工具，企业现在能更细致地了解客户使用服务的方式，并在此基础上制定更有效的战略，发现并赢回最有利可图的流失客户。

很多公司尝试赢回所有失去的用户，但这会把营销经费花光。更高效的做法是，根据特定行为特征找到更有可能回归的用户。研究人员发现，曾经介绍过新用户、从未投诉过或对投诉处理结果满意的用户，回归的几率最高。用户离开的理由也是很重要的参考：相比因对服务不满意而离开的用户，因为价格离开的用户更有可能回归，而对价格和服务都不满意的用户最不可能回归。

哪类客户更值得赢回

库马尔曾到访世界各地电信运营商，研究他们赢回用户的策略。他发现很多公司都会分析用户回归的可能性，但很少会研究哪类用户会贡献最大价值——下面就来解决这个问题。

赢回的用户能保留多久，他会花多少钱购买服务？如果用户几个月后再度离开，把他争取回来就没什么意义，所以知道回归的用户能留下多久将会很有用。

为各类用户分别提供什么优惠方案？很多公司只为流失用户设计一种优惠方案。上述电信运营商锁定了4万名较有可能赢回的用户，并在研究者的帮助下测试了4类优惠方案：价格折扣；服务升级，如付费频道免费；同时享受折扣和服务升级；定制化优惠等。

哪类赢回用户的策略收益最高？知道哪种优惠方案能赢回最多用户还不够；每种方案的投入产出比也很重要。虽然单纯服务升级优惠赢回用户的成功率最低，但它的成本最低，投资回报率也最高。双重优惠方案成功率最高，但它的成本最高，投资回报率最低。库马尔指出，企业并不总会选择利润最大化的优惠方案，因为在很多行业市场份额是最重要的。对于采用订阅模式的企业，他认为，“投资者看重用户增长率——本季度新增用户数，而不是你从他们身上赚了多少钱”。库马尔认为这是短视行为，但这解释了为什么企业有时会以利润为代价，采用可能赢回最多用户的方案。

对于如何赢回失去的客户，很多公司还需要认真学习。仅仅从全部流失客户中选出较有可能赢回的客户，就能让成功率提高8倍。提供固话、有线、无线、家庭安全等多种服务的公司，能够利用更精细的用户行为分析方法，提供更有吸引力的捆绑优惠方案。“太多公司不加选择地想赢回所有失去的客户，一股脑抛出各种优惠，希望有些会起作用，”库马尔说，“我希望这项研究能改变它们的做法。”

赢回用户，是科学也是艺术

Cox Communications是美国第3大有线电视公司。在这个用户流失率很高的行业，赢回失去的用户至关重要。该公司营销和销售负责人马克·格莱特雷克斯（Mark Greatrex），介绍了公司赢回用户策略的发展变化。

我们采取了更精密的数据分析法，了解用户的个人情况和他们在首次合约中的体验。我们现在可以大规模进行个性化营销，针对特定用户传递信息、定制优惠方案和价格。我们还推出了新服务，包括千兆网络、家居自动化和家庭安防系统，这让流失用户有可能考虑回归。

关于怎样给流失用户提供哪些优惠。我们首先了解用户离开的原因，然后在此基础上行动。这不仅关乎赢回流失用户——我们有一套比较成熟的用户保留体系，一旦了解到用户想要离开的原因，我们就在与用户的沟通中使用实时决策引擎，争取让他们留下。这不仅需要科学还需要艺术，创意也非常重要。

这项工作改变了你们对待流失用户的策略。新的数据分析法让我们更好地把握用户体验。例如，我们现在更关注首次签约的用户在关键节点的情况，例如新用户折扣到期时。我们格外重视这些节点，因为我们很清楚，保留用户和赢回流失用户的成本差异很大。

篇5：客户不断流失常见的八种原因分析

作为商人，经常会遇到这样的情况：某一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你企业的合作，转为经营某竞争对手企业品牌的产品;你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作;你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了……

在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部(区域)市场带来致命的打击。这个现象在医药企业的处方产品中尤其明显，一个医院由一个代表做到一定的销售量，但是这个医药代表离开后，那么销量的下滑是很明显的。如果你是公司的管理者，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。当然，这其中的因素和地区的主管、经理也有很大的直接关系。

客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：

公司人员流动导致客户流失这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。这样的现象在企业里比比皆是。

竞争对手夺走了客户任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以，往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理，诱之以利，以引诱他放弃你而另攀高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强员工团队的建设问题。

市场波动导致失去客户任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，拿伊利来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了，

在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张，比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。沈阳的飞龙也就是这样的情况下不能再飞起来的真正原因。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。

细节的疏忽使客户流失客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝 ”，但是忘记了一个原则：经销商是企业与衣食父母之间的纽带。一些民营企业老板比较吝啬，一些区域代理商大老远的来到企业参观，最终连顿饭都不给吃，当人家已经定好票返程的时候才说，应该请你去吃饭，当然这是常理，也是个小的细节，但是有没有想过这样一个问题，经销商只是为了你的一顿饭来的吗?这不是荒唐的问题吗?其实大事有时并不被计较，而小事特别能说明问题，往往细节的忽略会给客户留下一个非常不良的印象。

诚信问题让客户流失厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。例如：山东一家医药企业，他们给经销商的承诺很多，答应进货30万就给一台微型车，但是半年过去了，企业开始互相的推脱，这样以来客户的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信，许多经销商放弃他们。

大企业轻视小客户店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去，或者是身在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。药店、大型超市连锁企业是个典型的例子，一些小企业进店费用很高，对小企业而言根本就接受不了，一个单品要一万元的进店费用，但是一般的大众消费品卖多少才能够赚到进店费啊，企业真的不曾考虑吗?难道不是这些曾经的小企业把你的生意和市场做大和做强的吗?

企业管理失衡导致客户流失营销人士都知道20/80法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生了心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，其小客户产生的销售额也可能有2个多亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。因此，企业真的应该重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀!

沟通不畅自然流失有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销和管理不到位，不能够的与一线的市场做更多的沟通，现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。

篇6：电子商务网站的客户流失分析报告

一、实施全面质量营销

全面质量管理是创造价值和客户满意的关键。顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，那么终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。这样我们的客户也就不可能会为企业创造丰富的效益并与企业建立牢固的关系。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。

1、进行产品质量管理

(1)树立全员质量营销意识通用电器公司董事长小约翰· F·韦尔奇说过：“质量是通用维护顾客忠诚度最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。”可见，企业只有在产品的质量上下大工夫保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础。

质量是根，品牌是叶，根深才能叶茂，惟如此才能真正吸引客户、留住客户，否则产品在质量上稍令客户不满意就不能长久地给企业带来光荣和财富。郑州“少林”防盗门是我们曾经服务过的一个客户，该厂厂长的质量营销意识给我留下了深刻的印象。在生产工艺环节，他要求防盗门内筋骨必须一根到底，不能有接头。有一次，工人在割制时发现有几个筋骨离焊接标准差一点点距离，如果按厂里要求，扔掉就太可惜了，若焊接上一小段，也能凑合着用，因为其和正常的没什么差别，一般消费者看不出来。为此工人找到车间主任，主任说，就接一段吧，当心些，不要让人看出接头的痕迹。孰知产品在过质检关时，被查了出来。厂长甚是生气，首先炒了主任的鱿鱼，接着就当众叫人拿切割机将这些产品统统拆掉，然后当废品处理。厂里的工人一下子全都懵了。后来厂长语重心长的说：“品牌不能有二等品、三等品，这个关一定要把好。否则，消费者不会相信我们，客户不会相信我们，那企业也就会很快垮掉!”

(2)产品的质量要保持稳定，并要不断加以改善大多数客户都无法接受和容忍质量平平的产品，质量是产品实体价值的体现，也是消费者购买产品的原因。增加了产品的价值，消费者购买产品的价值得到了更好的实现，并不断满足了顾客需求，而客户也从顾客对产品的满意中获得更多的赢利。

三门峡的一个食品企业在找我咨询时谈到这个问题。这家企业的产品是油茶，当时市场上还有一家生产油茶的企业，两者产品同质、价格相似，竞争异常激烈。了解具体情况后，笔者建议其从产品入手，改进产品质量，以吸引更多的客户。企业采用了笔者为其设计的方案，通过消费者品尝的方式，了解消费者的口味，不断的改进，在产品的质量上下工夫，使之符合消费者的口味，同时，又改变了油茶的包装。改进后的产品推广时，使用了品尝的促销方式，尽管油茶价格提高了一元，但销售效果很好，客户从中获得了实惠，与企业的关系也更深了。

2、提高企业的服务质量

(1)树立“客户至上”意识

①帮助员工认识维系客户满意的重要性。

客户是企业生存的根本，员工一定要认识到客户满意的重要性，只有认识到了其重要性，才能真正为客户着想，处处使客户满意。泰科·贝尔公司的销售额每减少一美元的收入，它就会把它归咎于客户的减少，从企业自身出发，寻求客户减少的原因，并加以改进。泰科·贝尔的主要负责人评估出每个重复购买的客户价值为 11000美元。为了对客户寿命价值共担责任，泰科·贝尔公司的经理帮助员工认识维系客户满意而创造价值的重要性。

让员工明白满意客户是企业巨大的资源。瑞士的钟表制造商利用其俱乐部来迎合收藏家的需要，每个俱乐部成员能独占性的购买，如“花园草坪”表(一个带有清晰的天体草坪品牌的手表)。俱乐部成员还可以收到时事通讯和《世界杂志》。并把其成员中热心口碑传播者看成是对它业务直线上升的表扬。“我们俱乐部的成员像流动的广告”此俱乐部的经理如此说， “他们热爱我们的产品，他们是我们公司的形象大使。” 确实老客户不仅可以为企业带来利润，而且其口碑宣传是企业宝贵的资源。小李在门口建立了一家批发部，由于竞争的激烈，开始也很困难，后来由于其周到的服务，赢来了大批的客户。原来小李在销售的过程中，总是处处为客户着想，帮客户装货，联系用车等，甚至免费帮客户把货物送到店里。一次，一个上了年纪的老人到店里进货，在回去的路上不小心，把刚进的暖水瓶给弄破了。小李知道后，二话不说，就又拿了一个新的给老人送去，正是其热情的服务，赢得了众多客户的好评，一传十，十传百，后来大家都到他这里进货，小李的批发部也迅速的发展起来。

②客户首先面对的是企业的一线员工

员工服务态度、服务质量的好坏将直接影响客户对企业的印象，这就需要企业加强员工服务意识方面的培养，建立“无客户流失”文化，并将其渗透到员工的观念上，贯彻到行动中。吉林的周先生从事收购粮食业务，每到有购货的客户来，周老板都包吃包住，而且还帮助联系配货车。有时自己的货物不够整车时，就主动到别人家帮助联系货源，直到把车装好封好，送客户高兴的离去为止。收货时，也是尽量收质量好的，哪怕贵个一分二分的。遇到杂质多的就用电动筛子筛。正是这种时刻为客户服务和着想的做法，短短四个月的时间，就挣了 4万多元。 IBM拥有众多的客户，这不仅来自于其可靠的产品质量，而且来自多年不懈的努力和服务人员的实际行动。众所周知美国纽约大厦停电事故，当时华尔街停电，纽约和证券交易所都关闭了，银行公司一片混乱。而IBM纽约分部的员工紧急动员每个人都忘我工作，争取把客户的损失降到最低限度。在25小时的停电期间，户外温度高达华氏95度左右，空调、电梯、照明一概没有，IBM的员工不辞辛苦攀登一些高层大楼——包括有100多层的世界贸易中心大楼，他们带着各种的急需部件为客户维修设备。费城信赖保险公司的大楼失火，所有的导线被烧坏，电脑上的其他主要部件及设备被破坏，IBM的一个经理立即调来各服务小组，进行 24小时不停顿的抢修。由于IBM服务小组连续三天抢修，信赖保险公司又恢复了正常业务，几乎没耽误什么工作。而正是IBM这种优质及时的工作，奠定了公司繁荣兴旺的基础。建立“无客户流失”文化。客户首先面对的是企业的一线员工，员工服务态度、服务质量的好坏将直接影响客户对企业的印象，这就需要企业加强员工服务意识方面的培养，建立“无客户流失”文化，并将其渗透到员工的观念上，贯彻到行动中。

(2)把企业的服务理念灌输在行动中

企业除了在传统的售前、售中、售后服务领域作好工作外，还应不断的进行创新，为客户提供竞争对手难以满足的服务。诚信营销已成为今后营销发展的大趋势，是企业的生存之本。当然，诚信不只是表现在口头上，更要贯彻在行动中。兑现承诺，对客户提供真诚的服务，已成为吸引客户、保持客户忠诚度很重要的一个方面。去年夏天，武汉奇热，一时空调销量大增，由于当地售后服务队伍人数有限，海尔预料自己的售后服务将面临人员危机。于是，武汉海尔负责人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员，东北的海尔售后服务人员迅速乘机直达武汉。客户得到了海尔全心的支持，“真诚到永远”真是名不虚传。

找到客户流失的病，企业如何防范，已成为诸多企业都比较关注的问题。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口：

一、实施全面质量营销

1、进行产品质量管理

2、提高企业的服务质量

(1)树立“客户至上”意识

①帮助员工认识维系客户满意的重要性。

②客户首先面对的是企业的一线员工

(2)把企业的服务理念灌输在行动中

(3)降低客户的经营成本

企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户的满意度并影响双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。

某企业为了更好的吸引客户，将销售收入的 3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车，另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。

①提高产品的价值。

客户是价值的最大化者，他们塑造出一个价格期望值并实践它，消费者将从能提供给他们认知的最高顾客让渡价值的企业购买产品。顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差，这意味着企业应该在总顾客价值和总顾客成本之间估算并考虑他们与竞争者的差别，以明确自己的提供物如何上市销售，在顾客让渡的价值上下工夫，强化或扩大其提供的产品、服务、人员和形象利益。国际著名的大公司每年都拿出很多的经费来开发新的产品，改进原产品，以更好的满足客户，也是其取得长足发展的诀窍。

②减少客户的购买成本。

正如上例所举，为了降低客户的成本 ,采取了如下的措施:

<1>将全国划分五个区域，出资建立仓库，减少客户购买的时间成本；

<2>配备专门的送货车，缩短送货的时间，保证货物及时的供应；

<3>24小时服务，随叫随到。正是其从客户出发，处处以客户为本的做法，赢得了客户的好评，当年的销售额才大幅度上升。

（4）不断完善企业的服务

①很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球 60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯得基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业，完善服务。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易地发现客户的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在那些不足，以便改进。佯装购物者的方法不失为一种好方法。也是真正能发现企业的弊病之所在。②以额外的服务留住客户。随着竞争的激烈，客户也已成为企业竞争的重点，诸如售后服务等是每个企业都能做到的，额外的、意想不到的服务将是企业留住客户的法宝之一。烟台某市场开小店的刘某收到了一份惊喜：烟台啤酒销售公司送来两捆新啤酒，换回他店里即将到期的啤酒，并与之签订了合同，凡超过保质期一半时间的啤酒未卖出去，公司一律以旧换新。如此的为老客户着想的企业，当然客户不会流失。

二、提高市场的反应速度

1、善于倾听客户的意见和建议

（1）让客户感觉到自己受到重视

客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真的对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效的改进，

在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。增加其合作的忠诚度。

找到客户流失的病，企业如何防范，已成为诸多企业都比较关注的问题。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口：

一、实施全面质量营销

1、进行产品质量管理

2、提高企业的服务质量

(1)树立“客户至上”意识

①帮助员工认识维系客户满意的重要性。

②客户首先面对的是企业的一线员工

(2)把企业的服务理念灌输在行动中

(3)降低客户的经营成本

①提高产品的价值。

②减少客户的购买成本。

正如上例所举，为了降低客户的成本 ,采取了如下的措施:

<1>将全国划分五个区域，出资建立仓库，减少客户购买的时间成本；

<2>配备专门的送货车，缩短送货的时间，保证货物及时的供应；

<3>24小时服务，随叫随到。正是其从客户出发，处处以客户为本的做法，赢得了客户的好评，当年的销售额才大幅度上升。

（4）不断完善企业的服务

二、提高市场的反应速度

1、善于倾听客户的意见和建议

（1）让客户感觉到自己受到重视

客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真的对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效的改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。增加其合作的忠诚度。

（2）企业从倾听中创新，为客户创造更多的经营价值

客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确的传达给产品设计者，将客户关于产品的信息准确的传达给产品设计者，以求最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。

（2）企业从倾听中创新，为客户创造更多的经营价值

(3)降低客户的经营成本

①提高产品的价值。

②减少客户的购买成本。

正如上例所举，为了降低客户的成本 ,采取了如下的措施:

<1>将全国划分五个区域，出资建立仓库，减少客户购买的时间成本；

<2>配备专门的送货车，缩短送货的时间，保证货物及时的供应；

<3>24小时服务，随叫随到。正是其从客户出发，处处以客户为本的做法，赢得了客户的好评，当年的销售额才大幅度上升。

（4）不断完善企业的服务

二、提高市场的反应速度

1、善于倾听客户的意见和建议

（1）让客户感觉到自己受到重视