《前厅服务与管理》课题框架

《前厅服务与管理》课题框架（精选8篇）

篇1：《前厅服务与管理》课题框架

子课题《前厅服务与管理》

模块一

绪论 模块二

预订服务 2.1 前厅预定岗位职责 2.2 前厅预定业务流程 2.3 电话预定 2.4当面预定 2.5其他方式预定

2.5.1网络预定

2.5.2传真预定

2.5.3信函预定 2.6 预定变更与取消 模块三 入住接待服务 3.1 散客入住接待服务

3.1.1有预订的散客入住接待服务

3.1.1.1有预订散客入住登记的程序和要求

3.1.1.2有预订散客入住接待的礼仪规范 3.1.2无预订的散客入住接待服务 3.2 散客离店接待服务 3.3 团队客人入住接待服务 3.4 团队客人离店接待服务

模块四 行李服务

4.1 行李员工作内容与职责

4.2行李员的服务标准流程

4.2.1 接机服务标准 4.2.2 散客入店行李服务标准 4.2.3 团队入店行李服务标准 4.3案例分析 模块五迎送服务

5.1 迎送服务的各岗位职责介绍。5.1.1 门童的岗位职责 5.1.2 礼宾的岗位职责 5.2 迎接服务

5.2.1 散客的迎接流程与标准 5.2.2 团体客人的迎接流程与标准 5.2.3 常客和VIP客人的迎接与标准 5.3送别服务

5.3.1 散客的送客流程与标准 5.3.2 团体客人的送客流程与注意事项 5.4 情景对话与案例分析

模块六

客人投诉处理 6.1客人投诉的类型

6.2客人投诉的心理特征 6.3客人投诉处理的原则 6.4客人投诉处理的程序 模块七 总机服务 7.1 总机岗位职责 7.2 总机工作程序标准

7.2.1查询、转接电话及留言程序标准

7.2.2“DND”服务程序标准

7.2.3挂拨长途服务程序标准 7.2.4叫醒服务程序标准 7.2.5紧急情况处理程序标准

模块八 “金钥匙”服务

8.1 “金钥匙”服务的含义、起源、发展 8.2中国饭店“金钥匙”的兴起与发展 8.3“金钥匙”服务的服务理念 8.4“金钥匙”服务的岗位职责 8.5“金钥匙”的素质要求 8.5.1“金钥匙”的能力要求 8.5.2“金钥匙”的业务知识技能要求 模块九《客人离店账务服务》 9.1离店结账服务目的与原则

9.1.1目的 9.1.2原则

9.2离店结账服务准备工作 9.2.1打印次日离店客人名单 9.2.2核查账单 9.2.3行李服务

9.3离店结账服务的工作内容

9.3.1收银结算

现金结算、信用卡结算、支票（①支票②旅行支

票）挂账、保证金的结算原则

9.3.2殊情况处理 即时消费收费、快速结账服务（①宾客房内结账

②客人填写“快速结账委托书”办理结账手续③自助办理快速结账）、提前结账处理问题处理、过了结账时间仍未结账处理、结账时要求优惠的处理

9.4客结账服务程序 9.5结账服务程序 模块十

商务中心服务 商务中心服务

10.1 商务中心文员岗位职责 10.2 商务中心业务流程

10.2.1 办公服务

10.2.2 会议室及设备出租服务

10.2.3提供翻译及秘书服务 10.2.4 票务服务

篇2：《前厅服务与管理》课题框架

时间：2012年5月15日

地点：桂林理工大学

酒店：旅游学院前厅模拟实验室

过程：1小组在前厅模拟实验室表演前厅情景剧

2小组组织交流此次模拟情景的心得

3个人撰写各自心得 心得感受：

在前厅模拟实验室表演情景剧不仅是一个学习的过程，还会更加清楚地了解前厅各个职务的特点，通过演绎行李员的角色，使我学习到为人处事，很多习惯是在日常生活中积累形成的，使自己的技能和服务意识得到进一步的提高，我们还年轻，我的酒店路还很长，需要付出别人更多的汗水与努力，而在这些努力与汗水当中，更希望能丰富自己的人生阅历与经验，活到老、学到老。

以前觉得服务行业就好像比别人低一等，我们以前千军万马过独木桥，好不容易考上大学，就以为以后会比别人高一等，其实这是一个很单纯的想法。大学偶尔也会犹豫也会徘徊，为什么我们不去让别人服务我们,而是要我们去服务别人？其实当你看着那些顾客在你的服务下解决了问题给予你最真挚的微笑时，你也就创造和实现了你的人生价值，我希望我能在酒店服务业继续创造我的人生价值，来为我的客人服务。其实顾客不仅是上帝，还是我们的朋友。

篇3：《前厅服务与管理》课题框架

一、了解成人学生的学缘结构, 是课堂教学成功的首要条件

任何的课堂教学研究都必须要研究授课对象, 才能有的放矢的进行教学活动。《前厅客房服务与管理》课程是一门实践性比较强的课程, 该课程对于学生的实践方面的教学要求教高。而成人高职学员的学习起点低, 缺少一定理论提升总结能力, 但又拥有丰富的工作经验, 这样的学缘结构就使他么对学习更具有具体化的要求。本课程的设计重点就在于如何将工作实践和课程理论结合运用, 是课程教学的一个重要环节。

《前厅客房服务与管理》课程的教学体系成模块化特点, 在教学设计时, 必须注意模块化和学员认知的结合度。结合学生在职特点, 在成人高校的课堂教学设计更适合用模块化进行, 模块化教学任务也和学生的工作实际靠近。正确了解学生的学缘结构, 是有利于教学内容设计的。以前厅教学为例, 在上课时可以按照下图 (见图1-1) 的模块化轮转图进行教学, 既有利于对于学生的认知, 也能够结合工作实际。这种应用型教学理念, 能够帮助学生更实际地接受教学的内容, 达到教学效果。

从图1-1中, 可以清晰地看到一个酒店运转的思维导图, 就是从顾客开始预订到最后顾客离开酒店整个过程为四大教学模块。将前厅营销、客户关系、客房服务、以及管理沟通和房务协调和销售指标等理论知识融汇于这样一个思维图中, 从导学课一开始, 学生就能明白所学习的课程内容和知识体系, 也就可以加深学生对于酒店管理现场的了解, 体现应用性。思维图中的逻辑顺序的排布也是现实酒店接待客人的步骤。其他教学教学内容可以以这四大模块的扩充进行整体教学。从目前的教学效果反馈中已经得到学生们积极的响应了。

引入职业资格的考证模块教学内容来更有利于学生学习效果的体现。目前上海学分银行的开设, 以及职业资格证书和学历的互通立交桥, 以及上海落户居住加分政策, 职业资格考试的导向教学和学历教学内容的融通就必须放入课程设计中。目前上海人力资源社会保障局已经开设了前厅服务员5、4、3级考证项目, 在课堂教学中引入这部分考证的内容, 既有利于学习, 也有利于学员的证书考取。

二、引入现代化教学手段, 形成立体学习资源库

在教学手段中, 引入现代化的教学媒体, 作为课程支持手段。多媒体教学手段结合网上课堂, 资源建设、再结合视频资料、以及微课和微视频的重要知识点的穿插, 结合现在学员工学矛盾的特点, 网上网下一体化的教学内容和工具, 既有面授为主的主体教学, 也有以自媒体形式的微课学习, 以及移动学习设备支撑的其他媒体形式的学习。利用网上课堂等远程学习, 形成以静和动结合的教学学习平台, 从学习时间和内容上构成学习效果保障。学习资源的完备性和学习中的互动性都能提高学生学习自主性。形成面授课堂、网上课堂、特色课程学习网站的多重交互媒体学习载体, 并融入微课、微视频等新型移动教学资源, 又在学习时间上形成了无障碍的通道。做到随处学, 随时学的学习形式, 特别符合成人学生学习需求。见下图2-1:

三、强化成人酒店专业课的校企合作, 形成一种新的适合成教教学的校企合作理念

除了在教学内容和教学手段上的保障, 还要积极引入企业资源, 把第三课堂搬进教室。高职高专的教学最大特点在于校企深入合作, 这里如何将企业资源引入课堂教学中去并融入课堂教学体系, 也是在课堂教学有效性中的一个亮点。目前, 《前厅客房服务与管理》课程和喜达屋酒店管理集团, 云悦酒店集团等形成了校企合作关系, 定期带领学生进入这些企业进行实地参访和学习, 也聘请这些企业的前厅和房务管理者来校为学生授课讲座, 一方面引入互动机制, 也为学生的职业转型等奠定了良好的基础。在职学员多数工作在基层的, 通过讲座学习, 既能了解管理者的意图, 也能从宏观层面上了解相关的管理意图和流程制定的现实意义等。目前已经开设了《智能时代下的客房服务新动向》, 《信息化与前厅管理效率》等作讲座课程, 收到了学员、教师的一致好评。校企合作的深入还能够帮助企业和学生注重职业道德的渗透与发展潜力的综合培养。针对当前酒店业员工流失严重、服务意识薄弱、后续发展潜力低下等方面存在的问题, 校企合作教育可以将“服务意识”、“服务礼仪”、“酒店基层管理方法与艺术”、“酒店管理能力拓展训练”等内容纳入课程教学中, 潜移默化地提升学生的职业生涯素质与管理能力, 为职业生涯的可持续发展奠定基础, 利用专题报告、讲座等多种形式, 扩大学生的视野, 及时掌握行业发展动态及政策的变化。在学生学习的过程中, 发挥其能动性, 帮助他们建立学习的兴趣点, 养成主动学习的好习惯。

《前厅客房服务与管理》课程通过, 思维模块导体教学内容设计, 利用现代教学工具, 深入挖掘校企合作资源, 进行课堂教学研究, 已经获得了一定的教学成效, 从历次上课学员的反馈表中, 都表示出高度的满意, 希望通过日后进一步的教学整合, 真正形成一门特色化鲜明的实践应用型课程。

参考文献

[1]李贵安, 刘婵玉, 赵志鹏.美国CWU课堂教学评价理念对我国高校现行课堂教学评价创新的启示[J].当代教师教育, 2012 (01) .

篇4：“前厅服务与管理”课程标准解读

【关键词】课程标准，课程目标，课程内容，教学建议

【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0158-03

【作者简介】刘月，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）教师，讲师，主要研究方向为职业学校校企合作、前厅服务与管理的教学模式。

酒店服务与管理专业中“前厅服务与管理”这门核心课程的课标编写工作于2015年6月启动，该课程标准在编写过程中以《江苏省中等职业教育专业课程标准编写要求》《江苏省中等职业学校专业技能核心课程标准编写说明》等文件为依据，按照江苏省教科院及江苏省职业教育旅游服务类教科研中心组的要求，在课标总负责单位南京旅游职业学院的指导下，汲取了省内各院校专家及课标开发组成员的宝贵意见，经过多次论证、修改，最终完成。课程标准为教学工作明确了方向，是教师备课、上课的重要依据。笔者根据课标开发时的思考及教学经验，对本课标的关键内容谈谈自己的拙见，以期能提高“前厅服务与管理”课程的教学效果，使培养出的学生能更加符合企业的要求。

一、课程目标解析

职业教育自身的特点决定我们必须提高学生的工作实践技能，因此，基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，[1]课程的总目标确定为“学生通过本课程的学习，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，培养前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质”。“前厅服务与管理”是一门理论和实践紧密结合的课程，也是酒店管理专业学生必修的专业核心课程，更是为学生将来走上工作岗位培养必要的工作技能和提供理论支撑的课程。课程目标是根据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》，结合酒店业对人才的要求，在分析中职学生特点的基础上最终确定的。依据当前课标开发的新趋势，课程目标在原来的“知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观”三维目标基础上进行整合，突出核心素养与关键能力，这也是对本次课标开发所做出的重要调整。课程的核心素养与关键能力具体列出了学生在熟悉前厅部概况及对客服务流程等知识的基础上，应该具备的完成前厅部客房预订、总台接待、总机、商务中心、礼宾等岗位的服务工作、处理工作中遇到的一般投诉的核心素养和关键能力。酒店前厅部的工作涉及客人抵店前的预订，抵店时的礼宾服务、入住登记服务，住店期间的商务中心、总机等服务，离店时的退房和礼宾服务，这些服务环环相扣。酒店的一项接待工作，有时需要各部门互相配合才能顺利完成，这就要求前厅部员工具有较强的沟通协调能力、团队合作和灵活应变能力。前厅部的基层服务工作一般都需要倒班，特别是总台还有夜班，经常还会接到客人的投诉，所以前厅的基层员工应该能够吃苦耐劳、爱岗敬业。总台接待员在工作中会掌握客人的个人资料，如证件信息、工作单位等，商务中心员工可能会帮助客人打印复印文件、收发传真等，因此前厅部的员工应具有保密的意识。核心素养与关键能力非一朝一夕能够培养出来，需要教师在上课时将其融于课堂中。

二、课程内容分析

（一）课程内容的设计思路

课程内容的设置是围绕课程目标的实现来安排的。课程以职业关键能力和核心素养的培养为核心，以宾客抵店前的订房，到店的礼宾、登记入住，住店期间的相关客户服务，退房时的结账服务等工作内容和程序为主线，按照前厅实际工作过程，把前厅服务与管理知识重新整合，根据课程教学实际，采用“项目—任务”的形式来进行编写，项目和任务名称主要采用动宾或主谓的句式，这样能够比较清晰地凸显所要教授的内容。项目任务的分解，既考虑到任务的完整性和独立性，同时也考虑到各任务之间的梯度结构关系和教学推进关系，显示出项目和任务的双重并行和教学匹配。教学内容和要求都比较精要，一目了然，而且是层层递进的关系，由简入难。建议学时是根据教学内容的多少及难度、学生掌握的情况和行业中实际工作的难度进行安排的。

（二）课程内容的选择

在内容上分为八大项目，共二十六个任务，每个项目根据酒店工作内容和流程进行选择、整合及安排次序。在任务安排上，改变传统教材知识点过大、所占篇幅过多的格局，注重每个任务的整体性，注重把教学与实训、基础知识与操作能力、职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以确保课程培养目标的实现。[2]

本课程标准在编写过程中，参考了大量前厅服务与管理方面的教材和相关专业课程标准，在课程内容的安排上对教材中的内容进行了整合，特别是将接待和收银整合为一个项目、总机和商务中心整合为一个项目。根据对行业的调研，目前高星级酒店更注重培养一专多能型的人才，很多酒店将总台接待和收银合并为一个岗位，所以在课程内容上，将接待和收银整合为一个项目，更符合行业发展的现状和趋势。随着电脑的普及、客人文化水平的提高、科技的进步等，现代酒店商务中心的职能也发生了巨大的改变。大多数客人入住酒店都会自己携带电脑，商务中心几乎不用向客人提供电脑；很多酒店的客房配有打印机、传真机，商务中心打印、复印、收发传真的职能被弱化了；各种购票网站、手机APP的出现，也使商务中心的票务职能慢慢被取代。这一系列的变化，导致商务中心的整体职能弱化，很多酒店将商务中心的职能分解到前厅其他部门。例如，把总机和商务中心合并为一个部门。在项目的顺序上，从认识前厅部到前厅部各岗位知识的学习再到前厅基础管理知识，更加符合学生的认知规律。项目和任务的选择以及内容和要求的制定符合中职学生的特点，较之其他版本的课程标准将中职、高职、大专所学内容混在一起，本课标有所突破。

值得一提的是，“前厅信息管理”这一项目中，增加了“操作前厅管理系统”和“了解‘智慧酒店”两个任务，在中职教育中也建议学生使用酒店前厅管理操作系统，这与以往中职学生只学前厅理论，到了高职才学前厅系统的操作不同。正是因为中职学校的学生学历层次较低，在技能上要求更高，所以更应注重实际操作技能的培养。2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时指出：科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要组成部分。[3]目前有关智慧酒店的研究已成为热门课题，学生应该知道智慧酒店在酒店中具体的应用。

三、教学实施建议

“前厅服务与管理”是一门以培养学生实际酒店前厅工作能力为主要目标的课程，但落实到具体的教学过程中，还存在“重理论、轻实践”以及由此开展的“填鸭式”理论教学模式问题，或存在“实训设施简陋，实训教学走过场”的现象。[4]教师队伍中缺乏“双师型”教师，他们大多是学校毕业后直接做老师，没有酒店工作经验，所以只能根据教材上的内容教授理论知识。针对上述问题，笔者提出以下几点建议，希望教师在教学时能更加高效地用好课标，提高教学质量。

（一）教学建议

采用任务驱动、行动导向教学，以学生为主体，以教师为主导，充分体现职业教学的最新理念。客房预订、总台服务、礼宾、总机等对客服务项目建议采用情景模拟、角色扮演等教学方法。通过播放微课视频或酒店服务相关视频，让学生更直观地学习到酒店对客服务的流程及标准；将酒店对学生的仪容仪表、着装要求融入整个教学过程，通过情景模拟、角色扮演让学生扮演不同的岗位角色，如总台服务员、行李员、客房预订员、总机话务员等，并挑选出领班，上课前由领班组织召开“班前/交接班例会”，下课前填写交接班日记本并进行交接班，让学生感受真实的服务情境，理论知识与实际操作相结合，逐渐掌握对客服务的能力。可以在酒店的前厅部进行教学，也可在学校前厅实训室进行模拟。在实训室进行角色扮演时，应重视道具的使用。课堂上的角色扮演也需要布景与道具，布景与道具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境。[5]结合目前前厅工作的现状，建议学校购买安装前厅操作软件，以使学生对客服务整个过程完整化，同时减少学生到酒店后的学习时间，这也符合酒店对职业学校学生的要求。

对“前厅概述”的教学建议到酒店去参观，增加学生对酒店前厅的真实感受；对客房销售、宾客关系管理、前厅信息管理等内容的教学，教师应结合实际案例，让学生掌握知识在实际中的运用。可以将酒店的前厅部作为教学的场所，将一些实操性较强的内容放到酒店中去教学，这更能增加教学的真实性。但由于酒店要接待客人，可容纳的学生数量有限，可能需要学校对学生进行分组。

（二）评价建议

为了符合行业发展及素质教育的要求，针对学生的特点，将定量和定性的评价结合使用，增加过程性评价方法的使用，将爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、团队合作、灵活应变等职业素养和能力的培养贯穿于课堂教学过程，这些素养和能力也是酒店前厅工作中尤为重要的，打破了传统的职业学校前厅课堂教学中灌输理论知识、缺乏实际工作能力的评价模式。同时，为了符合信息化发展的需求，也提出了运用信息化的教学手段来进行教学，并使用信息化平台来获取和共享教学资源。加强与行业的交流，邀请行业专家参与评价，可让学生及时掌握行业发展对人才需求的动态，以便于更好地满足行业发展的需要。

（三）教材编写建议

目前现有的关于前厅教学的教材，对前厅概述、客房预订、入住登记、收银等服务的流程介绍很详细，但知识较陈旧，可操作性较差。这与编写教材的教师缺乏行业工作经验有关，所以在教材编写方面，应注重酒店实际调研，可通过派教师下企业锻炼、到酒店去挂职等方式，将实际对客服务的技能融入教材编写，而不仅仅是纸上谈兵。收集酒店实际案例，不仅加强学生对知识的理解，同时让学生通过案例了解行业发展的最新动态，加强教材编写的实际应用性。例如，在现有教材的编写中，有关入住登记的内容，还写明让客人填写入住登记表，而行业中早已是由电脑自动扫描打印登记表，或由服务员填写。有关收银方面，信用卡的知识、支票的使用、预授权的政策、外币兑换水单、牌价等方面的内容相对匮乏。退房结账的流程中，先查房再结账，已经不符合目前的行业现状，根据调研，目前有很多酒店都实行“免查房”制度。教材编写人员应深入到行业内部了解行业发展状况，或邀请行业专家加入编写，尽可能避免学生到了行业以后，觉得所学和所做不一致的状况发生。

此外，由于笔者水平有限，中职“前厅服务与管理”课程标准的编制尚未经过实践的检验，仍旧存在需要进一步研究的问题，或者存在一些不尽人意之处。比如在教学建议中提到利用微课、微视频进行教学，这些微课和微视频资源搜集起来不是特别容易，如果自己拍摄的话也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣传和培训视频属于商业机密，有些酒店也不愿意拿出来让教师用于课堂教学。教材的编写是非常关键的，但目前要集合院校和行业的力量共同编写，还是需要一定的时间。有关“智慧酒店”的研究虽多，但系统的教材几乎没有，其在酒店中的实际应用，需要到酒店实际搜集资料，编写时应紧密联系实际。

【参考文献】

[1]张秀明.饭店前厅服务课程改革探析[J].中国科教创新导刊，2014（10）.

[2]易娜.基于前厅服务与管理课程相配套实训课程的设计与探索——以专业高技层次为例[J].中国信息化，2012（22）.

[3]李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013（1）.

[4]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）.

篇5：前厅服务与管理复习题库

一、单项选择题。

1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。A、当晚十二时 B、次日上午八时 C、次日规定的退房时间 D、次日下午二时 2.“国际金钥匙协会”成立于()。

A.1952年4月25日 B.1953年4月25日 C.1962年4月25日 D.1963年4月25日

3.饭店为方便客人，受()委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。A.中国人民银行 B.中国银行 C.中国工商银行 D.中央银行 4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处

5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是()。A.欧洲式计价方式 B.美国式计价方式 C.修正美式计价方式 D.欧洲大陆式计价方式 6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。A.团体客人 B.重要客人（VIP）C.已付定金等保证类预定客人 D.要求延期之预期离店客人 7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。

A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。

A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是()。

A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30% 12.()在酒店中被称为“店中之店”。

A．客房部 B.餐饮部 C．商务行政楼层 D.接待处 13．DND在酒店中是指（）。

A．外宿房 B.住客房 C．请勿打扰房 D.双锁房 14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。这种报价法称为（）。

A．从高到低报价法 B.冲击式报价法 C．夹心式报价法 D.鱼尾式报价法 15．“No Show”是指（）。

A．未付款的客人 B.预定未到客人 C．散客 D.常住客人 16．订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为()。

A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前 17．客人一进入饭店，第一印象是大厅的()。

A.色调气氛 B.绿化装饰 C.公用设施 D.服务人员 18．在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是()。A.详细介绍 B.简要介绍 C.不用介绍 D.根据客人需要情况 19.赫伯特公式是以()作为定价的出发点。A.饭店建造成本 B.盈亏平衡点 C.目标投资回收率 D.客房面积 20．最容易引起客人投诉的原因是()。A.设施设备损坏 B.饭店制度不合理 C.餐肴口味不佳 D.服务态度不好

21．大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积()以上的烟头。A.一个 B.两个 C.三个 D.四个

22．追加房价是在（）基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费。A、公布房价 B、特别房价 C、合同房价 D、散客房价

23．()是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A.前厅 B.客房 C.餐厅 D.销售部

24.客人在办理入住手续，行李员应等候站在()。A.客人左侧 B.客人右后侧 C.客人身后1.5米处 D.与客人保持5米距

25、总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是()。A.客房价格 B.客房特点 C.客房种类 D.客店等级

26.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有()把钥匙。A.一 B.二 C.三 D.四

27.饭店客史档案管理工作一般归由()负责承担。A.前厅部 B.销售部 C.总经办 D.客房部

28、某饭店拥有客房100间，建造的总成本为5000万元，按千分之一法计算的平均每间客房租价为()。

A.500元 B.450元 C.505元 D.400元

29.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的费用，这是()计价方法。A.美式 B.欧陆式 C.修正美式 D.欧式 30．前厅部需要整理的表单中，在店客人的住宿登记单属于（）。A、永久归类 B、待处理类 C、临时归类 D、销毁类 31.饭店中的“标准间”一般指的是()。

A.单人间 B.大床间 C.双床间 D.三人间

32、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本的要求是„„„„„„„„„„„„„（）A、通晓多种语言

B、具有敬业、乐业精神

C、忠诚 D、能够建立广泛地社会关系与协作网络

33、行李员的英文名称是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、Doorman B、Bell-man C、Group Leader A、70度 B、半开

C、90度

D、VIP D、全开

34、门厅应接员给客人开启车门时，应用左手拉开车门成（）左右„„„„（）

35、超额预订的英文名称是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、Confirmed Reservatian C、Over-Booking A、1米

A、0.4 A、４0% A、8小时

B、Guaranteed-Reservation D、Under-Booking C、1.1-1.25米

C、0.4-0.8 C、40%-60%

D、85厘米 D、1

36、前厅总台的理想高度为„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）

B、1.5米

B、0.8

37、前厅大堂的公共面积约为（）平方米/间„„„„„„„„„„„„„„（）

38、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的„„„„„„„„„„„„„„（）

B、60%

D、50%

D、24小时

39、饭店确认客人的住信函预订时，一般规定了要求（）内须寄出复信„（）

B、10小时

C、12小时

40、行李服务员为个别客人把行李送入房内后，应返回大厅填写„„„„„„„„（）A、团队行李进出店登记表 C、行李员工作任务记录表 A、传真预订 A、电话预订

B、散客入住行李搬运记录

D、当日抵店客人名单

C、互联网预订

D、信函预订

41、目前最先进的预订方式有„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..（）

B、电话预订

42、下面在受理哪一种预订方式时应避免向客人做具体房号的承诺„„„„„„„（）

B、信函预订 C、面谈

D、互联网预订

43、与本地接待单位核实团队信息核实信息，提前____________天电话联系„„..（）A、1 B、3 C、1 ～ 7 D、1 ～ 4

44、对于无人认领的行李，应同____________及时取得联系以便妥善解决„„„„（）A、当班主管 B、当班领班 C、客人 D、陪同

45、当客人提出换房要求时，应到________申请„„„„„„„„„„„„„„..（）A、问讯处 B、接待处 C、收银处 D、大堂副理

46、为销售客房而提供迅速、准确的__________是前厅部的一项重要任务„„„..（）A、经营状况 B、客房状况 C、信息 D、客史资料

47、一般我国星级饭店规定临时性预定取消预定的时限是当日_______。A、12：00 B、14：00 C、18：00 D、24：00

48、将客人行李卸下车，请___________一起清点行李件数并检查有无破损„„„..（）A、领队 B、导游 C、客人 D、全陪

49、“金钥匙”要对（）的工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。„„（）A、团队联络员 B、大堂副理

C、行李员

D、迎宾员

50、王先生于９月２９日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套１０月１日－１０月３号的标准间，饭店确认为其保留客房到１０月2日中午12点，此项预订属于（）A、临时性预订

B、确认性预订 C、保证性预订

D、契约性预订

51、Arrival Date指的是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、抵店时间 B、离店时间

C、抵店日期

D、离店日期

二、多项选择题。

1、影响缺额预定的因素有（）

A.预定而未到 B.已预订但临时取消 C.住店客提前离店 D.天气变化 E.过高估算延期离店客的用房间数

2、（）之间保持信息沟通顺畅，可以确保客房现状显示系统的准确性。

A.销售部 B.客房部 C.预定处 D.接待处 E.结账处

3、预定中的不兑现客人是指（）的客人。

A.抵店 B.离店 C.提前离店 D.延期离店 E.预定而未到

4、客房状况显示方式主要有（）等。

A.电脑 B.人工 C.手工 D.客房状况架 E.信号灯

5、客史档案分为哪些类型（）

A.客人隐私 B.客人在当地的旅游经历 C.住客客史 D.客人在商场的消费 E.宴会客史

6、按正确的为客人传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序在横线上（Ａ.向传真机输入号码并确认，按发送键 Ｂ.介绍收费标准

Ｃ.文明客人传真接受国家、地区等 Ｄ.填写“发送传真申请单” Ｅ.发送完毕，将“ＯＫ＂报告单与传真稿交客人

Ｆ.如对方线路呈通话状态，应告知对方要发送传真，请予以接受

7、以下哪些因素影响房态（）

A.排房 B.入住 C.关闭楼层 D.换房 E.退房

8、总机服务的内容有()。

A.接转电话 B.店内传呼服务 C.代客留言 D.叫醒服务 E.充当临时指挥中心

9、饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有()。A.提前抵店者 B.逾期住店者 C.订房不到者 D.提前离店者 E.临时取消者

10、饭店大堂助理的工作包括()。

A.巡视检查饭店的其他区域 B.检查贵宾房 C.协调对客人服务 D.处理客人投诉 E.保持大门口交通畅通

11、下列计价方式中，包括早餐的有()。

A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.百慕大式计价 E.修正美式计价

12、门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是()。A.信仰基督教的客人 B.信仰天主教的客人 C.信仰伊斯兰教的客人 D.信仰佛教的客人 E.信仰道教的客人

13、中小型饭店的前厅部一般采用()三级管理层次。A.总经理 B.经理 C.主管 D.领班 E.服务员

14、关于总统套间，下列说法中正确的有（）。

A.总统套间只有总统才能居住 B.总统套间的出租率很低

C.三星级以上酒店必须要拥有总统套间 D.拥有总统套间是饭店豪华程度的一个标志）4

E.有的总统套间通常由5间以上房间构成，有的多达20间

15、标准房价又称为()。

A.小包价 B.门市价 C.牌价 D.合同价 E.团队价

16、饭店前厅的环境质量包括()等因素。

A.温度 B.湿度 C.通风 D.噪音控制 E.空气卫生

17、处理客人投诉时，大堂副理要注意()。

A.保持冷静 B.表示同情 C.做好记录 D.采取行动 E.落实存档

18、入住登记表的内容包括（）。

A.姓名 B.出生日期 C.证件号码 D.结算方式 E.总台接待员签名

19、前厅礼宾服务的职责范围有（）。

A.迎送宾客服务 B.行李服务 C.商务中心服务 D.问讯服务 E.总机服务 20、属于前台收银业务范围的是（）

A.打字服务 B.负责业务分析并累计客账 C.处理住客信贷和夜间审计 D.电传和传真 E.开立住客账户

21、处理投诉时，以下哪些行为是正确的？（）

A.真心诚意帮助客人解决问题 B.可以与客人发生争辩 C.自己不能处理的事，及时转交上级 D.不损害饭店的利益和形象 E.对客人的投诉应持回避、消极的态度

22、大型饭店的前厅部一般采用()四级管理层次 A.总经理 B.经理 C.主管 D.领班 E.服务员

23、饭店门童的主要工作职责有()A.迎接宾客 B.送别宾客 C.安全服务 D.回答客人问讯 E.调度门前交通

24、客房按位置划分，可分为()A.外景房 B.角房 C.相邻房 D.连通房 E.标准间

25、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有（）A.接待 B.预订 C.收银 D.问讯 E.总机

26、除了直接渠道订房外，属于间接渠道订房的有（）A.旅行社订房 B.合作饭店订房 C.航空公司订房 D.签约单位订房 E.会议组织订房

27、前厅大堂副理的主要岗位职责有()A.前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理 B.接受宾客投诉，进行沟通解决 C.代表饭店接待VIP等宾客 D.有计划拜访常客和重要客人 E.处理各种突发事件

28、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括()A.订房资料显示的客情 B.团队订房和散客订房的比例 C.预订情况 D.本地区其它饭店的情况 E.饭店的市场信誉度

29、住客客史档案的内容包括客人的（）A.客人隐私档案 B.个性档案 C.反馈意见档案 D.消费特征档案 E.常规档案30、前厅接待处的主要工作中包括（）A.提供问讯服务 B.办理宾客住店手续

C.掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表 E.负责叫早服务

31、客人常见的投诉类型有（）

A.因客人自己的疏忽引起 B.因系统问题而引起

C.因客人心情而引起 D.因价值问题而引起 E.因人员问题而引起

32、以下哪些是收集客史档案资料的途径（）

A.其它饭店的反映 B.总台收集 C.大堂副理整理 D.饭店其它部门反映 E.媒体评价

33、以下有关客史档案正确的说法有（）

A.客史档案应该定期清理 B.客史档案应该注意“一客一档” C.宴会客史一般由餐饮部收集 D.客史档案应专人负责、有章可循地管理 E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种

34、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（）A.客人需要的客房数量 B.客人所需的客房类型

C.客人预计住店天数 D.客人的身份特点 E.客人预期抵店日期

35、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行（）A.客人到店前的一个月 B.客人到店前的半个月

C.客人到店前的一周 D.客人到店前的三天 E.客人到店前的一天

36、礼宾部下设的岗位一般有（）

A.机场代表 B.行李员 C.门童 D.委托代办 E.票务员

37、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目（）

A.问讯服务 B.订餐服务 C.订房服务 D.为客人跑腿代办事项 E.旅游服务介绍

38、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场（）A.总经理 B.工程部人员 C.客人 D.保安部人员 E.收银处人员 39下陈述正确的有（）

A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。E.客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。40、以下各项中是以成本为中心的定价法有（）

A.经验定价法 B.成本加成定价法 C.盈亏平衡定价法 D.声望定价法 E.随行就市定价法

41、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标（）

A.不均房价 B.客房出租率 C.VIP接待量 D.双开率 E.客房收益率

42、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括（）

A.仪容仪表 B.工作业绩 C.工作态度 D.基本素质 E.掌握外语水平

篇6：酒店前厅服务与管理试卷一

一、名词解释

1.前厅部

2.客房预订

3.欧式计价

4.金钥匙

二、单项选择题

1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处

2.放置二张单人床的房间属于（）

A.单人间B.标准间C.大床间D.套间

3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。

A.超大型饭店B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店

4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（）

A.一星B.二星C.三星D.四星

5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）

A.单人间B.双人间C.标准间D.套间

6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（）

A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价

7.一日三餐全包的计价方式是（）

A.欧式计价B.欧陆式计价

C.美式计价D.修正美式计价

8.超额预订的英文名称是（）

A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation

C.Over_BookingD.Under_Booking

9.Service一词中S的英文解释是（）

A.SeeB.Smile

C.sandD.Sun

三.多项选择题

1.前厅部组织机构设置的原则有（）

A.结合实际，适应经营需要B.精简高效，分工合理

C.任务明确，统一指挥D.便于协作

E.单级管理, 分别指挥

2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（）

A.办理客房预定手续的客人B.未办理预定直接抵店客人

C.商务散客D.团体客人

E.合同价客人

3.总台有哪些管理方式（）

A.功能分设式B.功能组合式

C.综合式D.前台站式

E．前台坐式

4.与客人直接接触，服务接待要注意哪“三轻”（）

A.说话轻B.走路轻

C.操作轻D.跑步轻

E.微笑轻

5.按房间的所处位置可以划分为（）

A．内景房B.外景房C.角房D.连通房E.相邻房

6.国际饭店的计价方式有（）

A.欧式计价

B.美式计价

C.修正美式计价

D.欧陆式计价

E.百慕大式计价

7.预定有哪几种类型（）

A.临时性预订B.确认类预订

C.保证类预订D.接受类预订

E.不能确定

8.调高客房价格的原因通常包括：（）

A.市场供不应求B.客房重新装修C.成本降低D.市场通货膨胀

E.不能确定

9.我国金钥匙的服务项目一般包括：()

A.接送服务B.订餐服务C.快递服务D.结账服务

E.订花服务

10.前厅部服务质量标准的内容包括：（）

A.服务费用B.服务时限C.服务程序D.服务态度

E.服务设备

四.判断题

1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（）

2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（）

3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（）

4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（）

5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（）

6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃

原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（）

7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（）

8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（）

9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（）

10.“金钥匙”是指委托代办服务。（）

五．简答题

1.前厅部经理有哪些主要职责。

2.房价的种类与计价方式有哪些

3.客房销售应注意哪些技巧？常用的报价方式有哪几种？

六.案例分析题

案例一

在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”

案例二

有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。

篇7：饭店前厅客房服务与管理

【选择题 单选10*1多选10*2简答题5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前厅部的地位及服务功能：

地位：

1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。

2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。

3、前厅部是饭店的信息中心。

4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。

5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。

6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。

功能：

1、推销客房

2、提供信息

3、协调对客服务

4、及时、准确地显示客房状况

5、建立、控制客账

6、提供各类前厅服务

7、建立客史档案

二、前厅员工的基本素质要求

1、前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前厅部员工要有成熟而健康的心理

3、前厅部员工应机智灵活，善于应变

4、前厅部员工应懂得各种知识，以接待不同的客人

5、前厅部员工应善于聆听

6、前厅部员工要有过硬的语言表达能力

7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能

8、前厅部员工应掌握一定的销售技巧

三、前厅员工的服务态度

在对客服务过程中前厅人员所体现出的主观意向和心理状态，服务态度好坏程度是由其职业道德和专业素质决定的。热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是服务态度的外显形式。

四、前厅功能分区

1、正门入口处及人流线路

2、服务区

3、休息区

4、公共卫生间

五、前厅环境氛围营造及灯光色彩搭配

前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气氛和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。为追求强烈的氛围，大堂一般采用高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。而对于总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。各种灯色都应和谐、柔和而没有刺眼的感觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大堂内的各种灯具必须配套，其造型应与大堂内的建筑风格互相呼应。在饭店前厅装饰美化中，色彩的运用主要体现在两个方面；一是色调的确定，二是色彩的搭配。前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。

六、饭店大堂公共面积：大堂的建筑面积与饭店客房间数之间有一定的比例关系，约为0.4-0.8平方米/间,即每间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。

七、大堂的温度湿度应控制在多少以内，氧气含量是多少：大堂适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃，湿度控制在40%-60%的范围内，氧气约占有21%

八、总台收银服务包括哪些：开立住客账户，负责业务分析并累计客账，办理客人的离店结账手续，处理住客信贷和夜间审计，提供外币兑换服务业务，管理客用安全保险柜

九、房价类型有哪些：标准房价（门市价、牌价）、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费

十、客房预定的种类有哪些：临时性预订、确认性预订、保证性预订

十一、酒店的分类：按星级，按功能，按客房数量（特大型：1000间以上，大型：500-1000间，中型：200-500间，小型：200间以下）

十二、饭店服务的特点：

1、服务的无形性

2、服务的可分性

3、服务的不可存贮性

4、服务的重复性

5、服务的劳动密集型

十三、酒店客房的种类：单人房，双人房，标准房，套房

十四、行李员的服务规范：

1、迎客服务趋前开启车门用左手拉开车门，程70度角左右。右手挡在车门上沿为宾客护顶防止宾客碰伤头部并协助宾客下车原则上应该优先为女宾老年人外宾开车门。

2、送行服务请宾客上车为宾客护顶等宾客坐稳后再关车门切忌夹住宾客的衣裙等

3、站在汽车斜前方0.8到1米的位子怀着感激的心情说再见一路顺风等礼貌用语，挥手在宾客告别，目送宾客。

4、客人在前台登记时行李员应该走在左前方，带路则为右后方离客人1.5米远。

十五、前厅部组织机构设置原则：

1、从实际出发

2、精简高效、分工合理

3、任务明确、统一指挥

4、便于协作、服务顺畅

十六、房间安排的原则及顺序：

顺序：

1、团体宾客（团队或会议宾客）

2、重要宾客和常客

3、已付定金的预定宾客

4、要求延期离店的宾客

5、普通预定宾客，并有准确航班号或抵达时间

6、无预定的散客

原则:

1、尽量将团体宾客(团体或会议宾客）入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。一则便于同一团体宾客间的联系和管理。二则团体离店后，空余的大量房间可安排给下一个团体，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干扰，散客一般也不愿与团体宾客住在一起。因此，应提前预留好团体宾客的房间。

2、内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

3、将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间。

4、对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求。

5、将敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。

6、应注意房间号码的忌讳。如西方宾客忌“13”，一些地区的宾客忌“14”等带有“4”（同“死”字谐音）的楼层或房号。

十七、换房的原因及程序：

换房往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能因客房的维修保养、住客延期离店，为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。

程序：

1、弄清换房的原因

2、介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。

3、填写“换房通知单”，送往相关部门，部门负责人签字以确认换房信息已经收到。

4、更改、修订其原有资料。

5、将换房信息记录在客史档案卡上。

6、若不能马上满足宾客换房要求，则应向宾客说明，请其谅解，并做好记录，一旦有空房，则按宾客提出换房的先后顺序予以满足。

7、若属饭店过错，容易使宾客产生抱怨情绪，因此，应向宾客表示歉意，耐心做好解释工作，求得宾客的谅解与合作。必要时，可让宾客入住规格更高的客房。

十八、办理入住登记的有效证件有那些：护照、签证、身份证、军官证、户口簿、港澳通行证、临时身份证

十九、入住登记的程序：

1、识别客人有无预定

2、形成入住登记记录并验证

3、排房、定价

4、确定付款方式

5、完成入住登记手续

6、建立相关表格资料

二十、编写一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、驻机场人员的工作内容：

1、熟知次日、当日客情，在预定宾客抵达前一天，核对宾客姓名、人数、所乘航班号等信息。

2、根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。

3、宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在昭示牌上醒目写明预接宾客 的姓名等。

4、密切注意航班时间有无变化。若飞机延误，则与管理人员联系，作出适当调整。

5、接不到客人的时候，应该立即与饭店取得联系查找客人是否自己乘车地点，返回饭店后及时与前台确认。

二十二、行李寄存的注意事项有哪些：（酒店需提醒的）

1、确认宾客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。

4、请宾客填写行李“寄存单”，并签名。

5、将寄存卡的上联交给宾客，提醒宾客注意保存，将下联系在宾客行李上。

6、检查行李。

7、将寄存的行李有次序的摆放好以免宾客临时错拿

8、宾客要求提取行李时行李员应该礼貌的向宾客收取行李的提取联

9、将寄存联从行李上取下注意检查上面有无记载其他事项如留言邮件结账后发生的费用等

10、将行李当面请宾客清点后再交给宾客同时把寄存卡上下联订在一起存档。

二十三、客房清洁设备的种类有哪些：

（一）擦地/抛光机

1、单擦机

2、全自动洗地机

3、抛光机

（二）吸尘器(三)地毯抽洗机

（四）吹干机

（五）高压清洗机

（六）软面家具清洗机

（七）扫地机 二

十四、清洁剂的种类：

（一）多功能清洁剂

（二）浴室清洁剂

（三）恭桶清洁剂

（四）玻璃清洁剂

（五）空气清新剂

（六）家具蜡

（七）金属抛光剂

（八）地毯清洁剂：

1、高泡地毯清洁剂

2、低泡地毯清洁剂

3、干粉地毯清洁剂

4、化油剂

5、消泡剂

6、去渍剂

（九）地面蜡：

1、底蜡

2、面蜡

3、喷洁蜡

4、起蜡水

二十五、清洁设备使用过程中需要注意哪些问题？

1、加强培训

2、重视检查

3、严格按程序操作

4、安全操作

5、注意观察异常情况的发生

6、保持设备清洁 二

十六、清洁剂使用过程需要注意哪些问题？

1、培训员工各种清洁剂的正确使用方法

2、培训员工不要过量使用清洁剂

3、所有清洁剂容器上要有标签

4、培训员工养成看商标及使用说明的习惯

5、清洁剂正式使用前须试用

6、保证有足够的反应时间

7、充分过水

8、确保温度适度

9、注意安全

二十七、饭店成本费用包括那些？

固定成本、变动成本、总成本、直接成本、间接成本、边际成本、可控成本、机会成本和标准成本等。

二十八、客房预订的控制方法有哪些？

1、预定协议

2、确认性预定

3、保证性预定

4、等待类预定

二十九、客房中心的基本职能

1、传递信息

2、协调工作

3、控制出勤

4、管理钥匙

5、管理遗留物品

6、管理资料

7、分配清扫房间

三

十、客房设计的基本原则

1、尽可能为客人提供宽敞的活动空间

（1）改变房间结构设计（2）改变传统家具式样

2、客房内设施更趋完善

（1）消防安全性提高（2）宽带正逐步进入客房（3）VOD已进入客房（4）照明越来越亮

（5）电源控制更显人性（6)提供客人欢迎的用品（7）客用品保持常新

3、卫生间更趋舒适和方便

（1）卫生间空间逐步扩大（2）卫生间趋向分室布局（3）淋浴装备逐步取代浴缸

（4）集中排风逐步取代分散排风（5）逐步取代地漏（6）卫生间环境更加轻松

（7）安装紧急呼叫及稍后按钮（8）提供可饮用水装置（9）使用双面盆

（10）配备化妆镜、吹风机及体重秤（11）豪华客房卫生间采用镜面防结霜技术

4、大床单人间的比例在逐步增加

5、对客人隐私更加尊重

三

十一、公共区域的清洁范围有哪些？

1、大厅

2、公共洗手间

3、电梯

4、饭店周围环境

5、垃圾处理

三

十二、客房的组织机构图（非简答题）217--218

三

十三、清洁、保养地毯的方法

1、高泡清洁法

2、低泡擦机清洁法

3、喷吸抽洗清洁法

4、滚刷抽洗清洁法

5、振刷抽洗清洁法

6、毛套清洁法

7、干粉清洁法

三

十四、开夜床的流程及个性赠品

三

十五、合同清洁的利弊：

利：

1、减少清洁设备的投资，同时降低了总资产投资。

2、人工费用降低。

3、缩减编制。

4、紧急清洁工作可以临时通知承包者来完成。

5、清洁工作更加专业化。

6、减少工伤。

7、新设备和新方法得以使用。

弊：

1、双方基本目标不同。

2、质量得不到保证。

3、管理松散。

4、安全问题。

5、沟通难度增加。三

十六、污垢的分类：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污渍

4、锈蚀

三

十七、污渍的种类有哪些：

三

十八、前厅销售的策略：

（一）非价格竞争策略

1、饭店形象策略

2、提高客人满意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）价格竞争策略

1、超额预订受理策略

2、时滞控制策略

3、折扣配置策略

篇8：《前厅服务与管理》课题框架

从现状看,中职院校明晰了市场架构内的新要求,预设了酒店管理这样的新颖科目。前厅服务这一课程,被看成带有核心特性的科目课程,带有操作层级内的侧重价值。在惯用的授课路径下,教师接纳口头传递这样的陈旧方法,很难调动起同学的认知热情。为了提升素养,培育出全面态势下的服务人才,就应摸索最佳的授课途径,增添授课应有的成效性。

一、惯用路径的弊病

惯用的授课路径,带有程式化这样的弊病。教师单纯去讲解,而同学只能去接纳知识。这样的路径,限缩了同学的认知热情,没能供应可用的参与机会。前厅服务及关联着的管理科目,带有偏强的操作特性;若仍旧接纳惯用的单纯讲解,那么同学很难明晰实践层级内的服务知识,如前厅接待关涉的多样技巧、怎么去供应带有高效特性的前厅服务、怎么明晰顾客的需求。

前厅服务这一课程固有的原理,脱离了现有的服务实际,很难建构出“学以致用”这样的课程架构。教师沿用惯用的授课教材,而这种惯常的教材,又涵盖了带有固定特性的讲解内涵。前厅管理及这一架构下的服务,有着偏大的实践性。若缺失了实践层级内的技巧解析,或者缺失了这一层级内的锻炼,那么同学没能获取到可用的操作要领,也没能适应偏复杂的那种真实环境。即便同学明晰了完整架构下的知识体系,也只能应对惯常的考试,很难供应实践架构下的帮助。

教学路径的单一弊病,以及被限缩的授课场地,也制约了特有的科目效果。从现状看,中职院校能供应的科目场地,基本还是惯用的教室。在这样的偏窄空间以内,授课流程带有枯燥的弊病。依循实习时段内的同学反馈,可以明晰:同学获取到的那些科目知识,比对工作架构下的真实问题,还是存留着偏大的差距的。

二、新颖的科目思路

旧式架构下的授课思路,不能适应现有的市场。因此,要接纳新的科目理念,更替惯常的授课办法。只有这样,才能调动起同学的认知热情;要把旧式路径下的学习型,更替成应用型这样的新人才。具体而言,可用的改造路径,涵盖了如下层级:

(一)预设多彩的角色

可以模拟出真实架构下的服务情境,让同学接纳特有的服务角色,并予以扮演。情境模拟这样的新路径,是依循被测试的那些主体职责,预设与这些职责很近似的、测试必备的题目。把同学安设在很真实的场景以内,让他们处理特有的服务问题。可以预设这样的扮演专题,让同学能接纳不同角色。

例如:在解析怎么去预定客房这样的内容时,可以把现有的班内同学,分出两个组:两个组以内的同学,分别扮演这一场景特有的预订员,以及顾客。在预定房间这样的流程中,存留着很多问题。同学要运用现有的知识,妥善去接待及受理、记录精准的住宿留言、处理特有的投诉。角色预设及扮演,把单一架构下的原理知识,更替成带有便捷性的、实践层级内的趣味知识。经由角色的更替,同学可以比对并联想,吸纳更多的科目内涵。

(二)多媒体协同下的授课路径

多媒体协同下的新颖课堂,是接纳多媒体这一新设备,并保留惯用的授课手段,以便建构实效凸显的新途径。要运用这一新设备,建构出最佳的认知构造,把信息传给班内的同学。多媒体协同下的新课堂,可以衔接起惯用的原理解析、实践架构下的技巧传递。教师可以制备出幻灯片,把单调的那些服务流程、很难辨识的公式等,通过带有直观特性的幻灯片,传递给同学。前厅服务这样的科目,带有细节特性;在幻灯片的协同下,可以把大纲架构下的单调语段,更替成新颖的步骤图。

例如:若要明晰前厅服务架构下的突发事件,可以预备好特有的图片、制备录像片,让同学辨识冲突的细节。在这样的态势下,同学就能寻找出可用的协调办法。把抽象路径下的原理,予以细节化;指引同学去接纳正确路径,化解掉现有的疑难冲突。

(三)预备可用的案例

案例架构下的新颖教学,可以增添同学现有的认知技能,快速去提升现有的疑难辨识能力。经由案例引导这一办法,同学会牢记特有的问题辨识途径,运用原理层级内的知识,来化解掉这些疑难。可以预设配套架构下的多样案例,与教学时段相契合。

例如:很多同学没能明晰前台收银关涉的多样情况。因此,可以预设这样的案例:酒店大堂接纳了退房请求,在查房时,发觉客房原有的贵重物品,已经丢失了。经由确认,在接纳顾客去入住时,这个物品还存留在客房以内。就如上的案例,可以预设这些疑问:若同学是现有的当班人员,应怎样辨识这一事件?

在班内探讨以前,教师要预备好案例模板,把它们发给现有的班级同学。在预备时段内,可以让同学查验关涉这一案例的特有资料、心理学架构下的可用知识。这样一来,同学就能明晰必备的知识,归结出辨识及处理的路径。

结束语