目标客户定位有哪些

目标客户定位有哪些（精选7篇）

篇1：目标客户定位有哪些

邀约礼仪

电话邀约十大定律

一、首要目的是成功邀约客户面谈，不要奢望在电话中敲定交易。

方法：别着急，要知道复杂的交易很难在电话敲定，用力过猛，客户可能会挂掉电话，局面难以挽回。当面沟通要好得多，说得不投机，还可以找补。切忌在电话中和客户辩论，赢了辩论，你会输掉客户。“这个问题一言难尽，咱们当面沟通会更好……”

二、电话传递的不仅是信息，更重要的是情绪!

方法：声音会出卖你。客户能听出来你有没有笑，站着还是坐着。不妨站着打，气壮。如果坐，也最好坐三分之一，不要靠椅背上。想要自然的笑容，可以摆一面镜子。镜子中的笑容对了，声音也就对了。而且，声音需要靠近客户的频道，语速、语调越和谐，两个人越容易达成共识。

三、不打无准备之仗，给客户来的理由。

方法：如果事情比较复杂，容易引起误解，就需要提前换位思考，准备答案，简要写在纸上。“手中有粮，心中不慌。”

四、乐观地相信客户会感兴趣，坚强地接受客户不感兴趣。

方法：如果我们的产品比别人的好，客户是不会表扬的。但是，如果我们的比别人的差，客户就会激烈批评。所以，不要灰心，总有客户会感兴趣的。话又说回来了，客户不感兴趣甚至态度粗暴也是正常的，谁家没有点儿不愉快的事儿呢?客户可能迁怒于我们。

五、客户经常忽悠我们。

方法：不是我们忽悠客户，而是客户忽悠我们。客户可能说“这个产品很好，可是最近没钱买。”这个时候，不要当真，更不要揭穿：“没钱?我看您账上还有一百多万呢!”比较得体的说法是“您真会开玩笑”。

六、业精于勤，熟能生巧。

方法：量变产生质变。必须制定计划，规定每天的工作量，坚决完成计划。这还不够，需要合理分类客户，比如按性别、年龄、职业等分。今天就打三十岁到四十岁的男性企业主，这样才能总结出方法论，以后遇到这类客户就不怵了。

七、不要给客户选择，给——也是“您是来呢还是来呢”。

方法：不要问客户“您什么时候有空”，客户要是回答“我最近都没空”，这话就没法接。也不要问“您是明天有空还是后天有空”，太急，客户可能都没时间。比较合适的问法是“您是这周有空还是下周有空”，再忙的人最近两周都有一天有空吧。如果答案是“下周”，可以接着问哪天，这样比较自然。

八、客户是健忘的，需要反复提醒。

方法：打完电话，马上短信确认时间、地点，以及客户需要带的东西。如果约的是周四下午两点，周四上午可以再次确认。

九、每次见面都要留下线索。

方法：见面时要深入挖掘客户需求，可以告诉客户，他需要配什么产品，下次这个产品到的时候会通知他。这样一来，下次再打电话才不显得突兀。

十、好记性不如烂笔头。

方法：认真听客户说话，记下不经意透露的信息，最好成为客户微信好友，留意客户的点点滴滴。这样做的好处是，开始的寒暄会比较有人味。如果都是说“您吃了么”“今天的天气真不错啊”，感觉像是机器人在讲话。如果换成“您的新车颜色真漂亮”“您家公子篮球打得真棒”，距离马上就拉近了。

商务宴请邀约礼仪

商务宴请邀约的原则

1、专业化

2、明确化

商务宴请邀约的方式：

商务宴请邀约的方式有正式邀约与非正式邀约。正式的邀约多采用书面的形式，注重邀请的形式。非正式的邀约，通常是以口头形式来表现的。

正式的邀约可以分为电话邀约、面对面邀约、请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等具体形式。它适用于正式的商务交往中。

非正式的邀约有面对面邀约、托人邀约以及打电话邀约等不同的形式。它多适用于商界人士非正式的接触之中。正式邀约可统称为书面邀约，非正式邀约则可称为口头邀约。在比较正规的商务往来之中，应该以正式的邀约作为邀约的主要方式。

请柬邀约

在正式邀约的多种方式中，请柬邀约档次最高，也是最为常用的邀约方式。如宴会、舞会、纪念会、庆祝会、发布会、单位的开业仪式等等，采用请柬邀请佳宾，不仅能和其他的邀约区分开来，而且显得更加的庄重和展现邀约的诚意。

传真邀约

传真邀约是利用传真机发出传真对被邀请者所进行的一种邀约。

在具体格式、文字方面，其作法与书信邀约差不多。传真邀约的好处就是利用了现代化的通讯设备，传递会更为迅速，并且不易丢失电报邀约。

电报邀约即以拍发专电的形式对被邀者所进行的邀约。

电报邀约与书信邀约在文字上，都热情、友好、恳切、得体的表述邀约的具体内容，除此之外，由于电报本身的原因，电报邀约要求更加简练明了的表述内容。

电报邀约速度快，准确率高。因此多用于邀请异地的客人。在具体内容上，它与书信邀约大致类似。

便条邀约

便条邀约即将邀约写在便条纸上，然后留交或请人带交给被邀请者。在书面邀约诸形式之中，它显得最为随便。然而因其如此，反而往往会使被邀请者感到亲切、自然。

便条邀请的内容，是有什么事写什么事，写清楚为止。它所选用的纸张，应干净、整洁为好。

用以邀约他人的便条不管是留交还是带交对方，均应装入信封之中。

便条邀约他人的示范

先生：

兹与公司董事约定，下周二(8月16日)中午12时在全聚德共进工作餐。敬请光临。

留上 8月12日

篇2：目标客户定位有哪些

导读：我根据大家的需要整理了一份关于《拜访客户的谈话技巧有哪些》的内容，具体内容：客户拜访工作是一门集营销艺术、广告宣传、语言表达为一体的综合活动，多元化产品订货量的多少，新品种卷烟的推广程度，不仅取决于产品自身的吸引力、广告的渗透力，而且很大程度上取决于客户经理语言...客户拜访工作是一门集营销艺术、广告宣传、语言表达为一体的综合活动，多元化产品订货量的多少，新品种卷烟的推广程度，不仅取决于产品自身的吸引力、广告的渗透力，而且很大程度上取决于客户经理语言上的表达能力。下面是我整理了拜访客户的谈话技巧，希望你喜欢。

拜访客户的谈话技巧第一、谈话方式要简洁干脆。

幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于自然的，多一分便成为油滑，少一分便成为做作，这就要求客户经理平时要注重自身学习，多方涉猎，提高自身谈话的含金量。

拜访客户的谈话技巧第二、谈话内容要充实周到。

这是谈话的先决条件。这就要求客户经理在推销商品的时候，不能单纯地谈论卷烟的品种、数量和价格，还要了解所推销商品的各项内在指标，要清楚商品的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍产品。

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拜访客户的谈话技巧第三、谈话结果要言行一致。

不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。“君子讷于言而敏于行”，许下诺言就一定要守信履行。一次违约毁信，就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉。

拜访客户的谈话技巧第四、谈话内容要真实具体。

这是取信于人，树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。

拜访客户的谈话技巧第五、谈话对象要因人而异。

对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。服务对象可以说是三教九流、无所不包，这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好，投其所好，“对症下药”，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。

篇3：目标客户定位有哪些

可持续扶贫是小额信贷商业化转型 ( 也称为小额信贷二次革命) 的核心理念。但小额信贷机构在权衡财务可持续与服务最贫困人口时出现了目标偏移问题,引起广泛争议的是部分小额信贷机构的目标客户群出现了明显上移———小额信贷机构的客户更多集中于不太贫困的穷人和处于贫困线周围的人群,甚至包括部分富人,而最贫困的穷人群体往往被排除在外,小额信贷存在明显的目标瞄不准即目标客户上移问题。小额信贷的目标客户上移问题在全球范围内均有表现,在中国也不例外 ( 李明贤和周孟亮,2010) ,甚至出现公益性小额信贷的目标客户群集中于不太贫困客户的现象 ( 程恩江等,2008; He et al,2009) 。

就全球范围来看,小额信贷机构的瞄准目标上移的表现具有多样化; 同时,由于研究单元、研究方法的差异,有关文献对小额信贷目标偏移的观察没有得出一致的结论。Amin et al ( 2003) 对孟加拉北部的研究、Mosley ( 2001) 对玻利维亚的研究、Coleman ( 2006) 对泰国东北部的研究、刘西川等 ( 2007) 对中国内蒙、河南、山西三个非政府组织小额信贷的研究、张世春 ( 2010) 对中国广州、江西两省农村信用社小额信贷的研究,均表明被研究的小额信贷机构更倾向于向较富裕的穷人放贷,最贫困的穷人较少从中受益。而另一些研究却发现了相反的事实。Park and Ren ( 2001) 对中国三个小额信贷项目的评估表明,非政府组织项目以及混合管理项目有效地排除了较为富裕地客户。孙天琦 ( 2001) 对陕西省商洛地区小额信贷扶贫的研究也表明,小额信贷机构确实实现了向最贫困的穷人放贷。Khandker ( 2005) 利用孟加拉1991 /92与1998 /99年的农户调查面板数据发现,较之于有土地的农户,没有土地的农户易获得更多的小额贷款。

对于小额信贷机构为什么出现目标客户上移, 文献解释的逻辑基本上从两个角度展开。第一个角度是从作为供给方的小额信贷机构出发,解释不同类型客户选择对机构成本利润的影响,小额信贷机构在机构可持续性与扶贫之间的权衡形成了目标客户上移的内在逻辑; 第二个角度则从借款人的信贷需求出发,分析不同收入分层的借款人信贷需求的差异,最贫困的借款人需求能力的不足成为目标客户上移的另一个原因。

从供给方的角度出发,最为常见的理由是商业化使小额信贷机构面临着财务可持续与覆盖深度之间的权衡。要追求财务上的可持续,就要减少交易成本,这会不可避免地使小额信贷机构更偏好较为富裕的客户。实践中,这种论调成为反对小额信贷商业化的最主要理由。Conning ( 1999) 、 Armendáriz and Szafarz ( 2011 ) 从理论上论证了小额信贷机构财务可持续性、覆盖深度、财务杠杠率之间存在权衡关系。然而,在Cull et al ( 2007) 、 Mersland and Strm ( 2010 ) 、Kar ( 2013 ) 利用多国小额信贷机构面板数据的研究中,上述逻辑却得不到经验支持。对部分小额信贷机构来说,交易费用不是在不同层面客户之间进行替代的依据。 Serrano - Cinca and Gutiérrez - Nieto ( 2014 ) 的研究首次对此进行了探索,但是他们只是从另一个侧面证明了目标瞄准的小额信贷机构往往具有如下特征: 小型非政府组织、劳动生产率高、获得捐助、收益率高。

与将小额信贷机构的目标偏移抽象为非人格化的市场主体不同的是,部分研究直接关注了信贷经理人的行为与目标偏移的关系,这构成了从供给角度出发开展研究的另一文献分支。Aubert et al ( 2009) 从理论上论证了信贷经理人的激励扭曲是导致小额信贷机构目标偏移的重要因素。Sagamba et al ( 2013 ) 的选择实验研究则试图给小额信贷经理人的行为与目标偏移提供经验支持。

换一个角度,部分学者从信贷需求的角度来探讨小额信贷的覆盖率问题,发现了信贷需求的不足也是导致小额信贷机构覆盖率低的重要因素, 从而也为目标客户上移问题提供了新的解释。程恩江和Ahmed ( 2008) 发现,在中国贫困地区试验的小额信贷项目不能自动地瞄准贫困人口,原因在于许多贫困农户将自身排除在小额信贷市场之外。黄祖辉等 ( 2009) 对贫困地区农户正规信贷市场的研究表明,单纯增加信贷供给可能无助于提高一般农户和贫困农户正规贷款的覆盖率和福利水平。李洋等 ( 2009) 发现,小额信贷的贷款条件及利率等因素严重抑制了农户贷款的积极性; 而对农户还款信用的担忧及利润的驱动,又使信用社将部分农户拒之门外。实际上,信贷需求的不足往往是由于小额信贷机构未能开发或者不愿开发适合贫困客户的信贷产品的结果。因此,要针对农户信贷需求的现实特点,在正规贷款产品设计上寻求改进,挖掘、释放潜在的和隐藏的信贷需求, 这是解决小额信贷机构目标偏移的有效举措。

与既有研究相比,本文可能的贡献在于,从目标市场定位视角,利用跨国数据来分析小额信贷的目标客户上移问题,从而既可以区别潜在的交叉补贴问题,也可以对既有的少数基于跨国数据研究的稳健性进行检验 ( 如Kar ( 2013) 、Mersland and Strm ( 2010) ) 。本文的研究结论表明,覆盖深度 ( 单笔贷款平均额度) 与盈利性之间的权衡所导致小额信贷机构的目标偏移,在两类小额信贷机构中均得不到统计支持; 在目标市场定位为全面市场的小额信贷机构中,交叉补贴可以得到经验支持; 贷款技术、监管状态、法律地位、地区分布对目标客户上移的影响在两类小额信贷机构中存在差异。

二、经验方法与数据

( 一) 目标客户上移

小额信贷行业最初的社会目标是在可接受的利率水平上发放小额贷款,更多向妇女放款,重点在农村地区展业,以及采取小组贷款技术。然而, 随着时间的推移,出于对盈利性以及可持续性的考虑,最终促使小额信贷机构改变了最初的目标定位,改变了不同借款人的比例以及不同项目的比例。目标偏移一般指小额信贷机构出于增强盈利性或扩大规模的经营目标,而对最初设定目标的明显偏移。

单笔贷款平均额度是测度小额信贷机构覆盖深度的重要指标。对发展中国家贫困人群的研究表明,不同贫困程度人均的平均现金流大小存在差异。如果对贫困人群按照人均收入指标进行排序,那么平均现金流的大小与该类贫困人群的排序相一致。因此,单笔贷款平均额度越小,反映出小额信贷机构较好地瞄准了贫困人群; 反之,则反映出小额信贷机构瞄准了不太贫困的人群。

因此,小额信贷机构的目标客户上移,可以通过分析小额信贷机构的覆盖深度 ( 单笔贷款平均额度) 与盈利性之间的关系来衡量。然而,在跨国的研究中,需要仔细考虑到不同国家货币购买力、经济发展程度的影响。由于样本数据中的单笔贷款额度均以美元表示,我们进一步采用不同国家相应的人均GNI指标进行了标准化,以便消除上述因素的影响。因此,本文采用单笔贷款平均额度 ( 通过人均GNI进行标准化) 作为被解释变量, 研究小额信贷的目标客户上移问题。

( 二) 目标市场定位的视角

目标市场定位是小额信贷机构的一个重要属性,在一定程度上反映了小额信贷机构的扶贫导向。一般而言,小额信贷信贷机构的目标市场定位可以分为低端市场、全面市场、高端市场、小企业。从机构金融营销的角度来看,不同的目标市场定位意味着机构产品设计、组织形式、分销渠道等均会产生差异,而这必然会对机构的扶贫目标产生影响,也会造成盈利性与规模扩充效果的不同表现 ( Woller,2002) 。在小额信贷的发展中,部分小额信贷机构从最初的面向低端市场转向面向全面市场,试图以此改变机构盈利性状况,或者实现规模扩大1。

本文选择目标市场定位的视角,就是试图剖析目标客户上移问题在不同目标市场中的表现, 比较其在不同目标市场中的作用机制。可以预期的是,部分小额信贷机构选择面向全面市场服务, 或者由面向低端市场转向面向全面市场服务,试图实现客户规模以及资产规模的扩大。通过资产规模以及客户规模的扩大,小额信贷机构可以通过交叉补贴,实现高端客户服务收益对低端客户服务成本的补贴,而由此造成的 “目标偏移”不是真正意义的目标偏移。同样,在低端市场中,小组贷款技术可能具有更现实的意义,而在全面市场中,个人贷款技术具有更为明显的优势空间。

( 三) 估计方法

由于涵盖不同观察单位的时间序列观察值, 面板数据更能适应测量小额信贷机构的扶贫目标偏移的需要。按照面板数据分析的一般作法,本文选择面板数据混合效应模型、固定效应模型和随机效应模型,对不同目标市场定位下的有关影响因素进行计量检验。计量经济模型如下:

其中,ALBPBGPCit表示小额信贷机构i在t年的单笔贷款平均额度,通过各国人均GNI进行了标准化; Xit是随小额信贷机构和年度变化的 ( 1 × k) 向量; β 是X的系数( k × 1) 向量; Zi是( 1 × k) 向量,仅随小额信贷机构个体特征变动,不随时间变动; β 是X的系数( k × 1) 向量; ui表示小额信贷机构的个体效应,是不可观察的不随年度变化的随机变量,在不同小额信贷机构之间独立分布,方差为 σ2u; εit是残差项,假定与列向量 ( X,Z,u) 不相关,具有以Xit和Zi条件的不变方差 σ2ε。在组合残差项vit= ui+ εit中,ui是不随时间变动的、不可观测的个体效应,εit表示其他扰动项。

进一步,Xit向量包括3个盈利性变量 ( 资产收益率、贷款收益率、财务可持续比率) ,2个机构背景变量 ( 总资产、机构年龄) ,以及一系列交叉项。交叉变量矩阵包括贷款技术与4个随时间变动的向量 ( 资产收益率、贷款收益率、财务可持续比率、总资产) 之间的交叉项2。Zi包括随小额信贷机构而不同,但是不随时间变化的哑变量: 法律地位 ( NGO,非NGO类小额信贷机构属于省略的类型) 、监管状态、贷款技术 ( 包括团体贷款技术、村银行两个哑变量,个人贷款技术与其他情况属于省略的类型) 以及不同发展中地区 ( 包括拉美与加勒比地区、非洲、东亚与太平洋地区、南亚、中东与北非,东欧与中亚属于省略的类型) 。

资产收益率、贷款收益率、财务可持续比率是小额信贷机构盈利率与财务可持续性的衡量指标。 总资产与机构年龄反映了小额信贷机构的规模扩张,NGO哑变量突出样本小额信贷机构不同法律属性的效果,监管状态哑变量刻画了小额信贷机构开展业务时面临的监管状况,村银行与团体贷款哑变量反映需要考虑的不同贷款技术,交叉项用来检查采用不同贷款技术时的盈利性与规模扩张的影响。

由于模型中存在一系列不随时间变动的哑变量,选择随机效应模型更适合问题研究的需要。进一步,考虑到可能的内生性问题,本文也考虑了采用盈利性指标的一阶与二阶滞后变量作为工具变量,采取两阶段最小二乘估计量进行估计。同样,我们还考虑了时间固定效应在随机效应模型中的可能影响。

通过Breusch - Pagan Lagrange乘子检验,在1% 的显著性水平上个体效应是显著的,从而拒绝混合效应模型,选择了随机效应模型。随后,豪斯曼检验表明,个体效应ui与个体水平残差正交, 因此放弃了采用工具变量估计量3。进一步,通过F检验与Lagrange乘子检验,在5% 的水平上时间固定效应是显著的。在联合采用了上述面板估计方法后,回归参数在统计上显著,符号类似,增加了结果的可信性。因此,我们报告了所有的包含时间效应的随机效应模型估计结果。

( 四) 数据

本研究的数据来源于小额信贷数据交换中心 ( the Microfinance Information Exchange,MIX) 的市场数据与以及该机构的出版物微型银行公告 ( the Micro - Banking Bulletin,MBB) ,其中,小额信贷机构数据来源于小额信贷数据交换中心的市场信息平台维护的数据库,而小额信贷机构的贷款技术指标来源于微型银行公告。

出于研究需要,本文对上述数据集进行了数据清理与筛选。基本要求以及步骤包括:( 1) 去除季度数据,仅保留年度数据;( 2) 去除分析指标存在缺省值的样本;( 3) 去除有效借款户小于500人的机构; ( 4) 去除年度数据不连续的机构, 保留至少有连续四年数据的机构。在此基础上,根据目标市场定位的不同,上述小额信贷机构的目标市场定位分为低端市场、全面市场、高端市场、 小企业。由于要保留至少有连续四年数据的机构, 最终形成两个面板数据集: 第一个面板数据集针对目标市场定位为低端市场的小额信贷机构,第二个面板数据集针对目标市场定位为全面市场的小额信贷机构。表1对两个数据集的分布概况进行了明确。

从表1可以看出,两个数据集的样本特征均具有多样性,均可以作为全球小额信贷机构的代表。 然而,根据机构年龄或者其他基本属性,目前尚没有对全球所有小额信贷机构总体特征可以接受的估计,因此无法消除抽样误差,在解释结果时需要注意这一点。

三、讨论与结果

( 一) 描述性统计

表2给出了变量的描述性统计。

小额信贷机构的覆盖深度由单笔贷款平均额度 ( 通过人均GNI进行了标准化) 来衡量,指标值越小,反映出覆盖深度表现越好。表2的描述性统计结果显示,两类小额信贷机构的覆盖深度存在较大差异: 市场定位为低端市场的小额信贷机构指标均值为0. 113,而市场定位为全面市场的小额信贷机构指标均值为0. 563。与预期一致的是, 目标市场定位为低端市场的小额信贷机构的覆盖深度表现更好。

财务自给率指标反映出小额信贷机构能否以收益来弥补成本。从表2反映的情况来看,财务自给率指标均值大于1,表明大部分小额信贷机构可以实现财务可持续。进一步,两类小额信贷机构的资产收益率虽均处于较低水平,但是存在一定差异: 目标市场定位为低端市场的小额信贷机构的资产收益率均值为1. 3% ,取值范围从 - 101. 3% 到36. 6% ; 目标市场定位为全面市场的小额信贷机构的资产收益率均值为2. 0% ,取值范围从85. 1% 到29. 4% 。这表明,与目标市场 定位为低端市场的小额信贷机构相比较,目标市场定位为全面市场的小额信贷机构的资产收益率表现相对较好。同时,两类小额信贷机构的贷款收益率指标存在明显差异: 目标市场定位为低端市场的小额信贷机构的贷款收益率均值为39. 5% ,取值范围从0. 01% 到134. 5% ; 目标市场定位为全面市场的小额信贷机构的贷款收益率均值为30. 0% ,取值范围从0. 2% 到88. 4% 。这表明,目标市场定位为低端市场的小额信贷机构的贷款收益率表现较好。 由此,两类小额信贷机构总体财务表现较好,仅是在相应财务指标的表现上有一定差异。

小额信贷机构的背景通过总资产以及机构年龄来反映。相比较而言,目标市场定位为全面市场的小额信贷机构的规模更大一些,进入成熟期的比例更高一些。这进一步印证了,随着小额信贷机构的发展,其将倾向于扩大市场目标群体。

数据来源: 作者根据 MIX 数据进行整理计算。目标定位为低端市场的小额信贷机构样本有1 355个观察值,涉及 226 家机构; 目标定位为全面市场的小额信贷机构样本有1 423个观察值,涉及 231 家机构。由于表中各指标均不存在缺省值, 因此各指标的观察值与样本总体一致。

其他属性指标在两类小额信贷机构之间存在一定差异。 ( 1) 就贷款技术来看,目标市场定位为低端市场的小额信贷机构更倾向于采用团体贷款技术和村银行贷款技术,而目标市场定位为全面市场的小额信贷机构更倾向于采用个人贷款技术; 两类小额信贷机构中,均有50% 左右的机构同时采用个人贷款技术与团体贷款技术。 ( 2) 就监管状态来看,更高比例的目标市场定位为全面市场的小额信贷机构接受了某种程度的监管。( 3) 就机构的法律地位来看,在目标市场定位为低端市场的小额信贷机构中,非政府组织占比最多 ( 58. 7% ) ,随后是非银行金融机构 ( 35. 3% ) 、银行 ( 4. 0% ) 、农村银行 ( 1. 1% ) 、信用合作 社 ( 0. 9% ) ; 在目标市场定位为全面市场的小额信贷机构中,非银行金融机构占比最多 ( 41. 8% ) ,随后是非 政府组织 ( 29. 9% ) 、 信用合作 社 ( 14. 7% ) 、银行 ( 9. 0% ) 、农村银行 ( 4. 6% ) 。 ( 4) 就样本的地区分布来看,目标市场定位为低端市场的小额信贷机构来自拉美与加勒比地区的最多 ( 36. 9% ) ,随后是南亚 ( 32. 0% ) 、中东与北非 ( 10. 7% ) 、东亚与太平洋地区 ( 10. 3% ) 、 非洲 ( 7. 0% ) 、东欧与中亚 ( 3. 1% ) ; 目标市场定位为全面市场的小额信贷机构来自拉美与加勒比地区 的最多 ( 45. 1% ) ,随后是东 欧与中亚 ( 28. 3% ) 、非洲 ( 11. 9% ) 、东亚与太 平洋地区 ( 5. 5% ) 、南亚 ( 5. 1% ) 、中东与北非 ( 4. 1% ) 。 可以看出,样本数据充分代表了发展中国家的小额信贷机构。

( 二) 估计结果

在表3与表4中,小额信贷机构的覆盖深度通过单笔贷款平均额度的自然对数 ( 通过人均GNI进行了标准化) 来测量,其中表3包含了作为控制变量的规模扩张效应,而表4中则去除了规模扩张效应。估计结果表明,通过考虑贷款技术的作用,小额信贷机构盈利性与覆盖深度的关系变得明显。在两类目标市场定位下的小额信贷机构中, 资产收益率与财务自给率的参数估计值在各模型中均为正,并且在目标定位为低端市场的小额信贷机构中具有显著性; 然而,贷款收益率指标在各模型中的参数估计值均为负,而且在目标定位为低端市场的小额信贷机构中具有显著性。显然,随着盈利性的增加,小额信贷机构在目标客户群选择上并不一定会出现目标客户上移,其结果取决于两种相反力量的对此。结合对国际小额信贷实践的把握,在目标市场定位为低端市场的小额信贷机构中,如果资产收益率与财务自给率的 “上推效应”大于贷款收益率的 “下拉效应”,就会产生目标客户的上移。

注: 各模型中均包含了时间效应,但是在估计结果中没有列出时间效应。***、**、*分别表示在 1% 、5% 、10% 水平 上统计显著。

注: 各模型中均包含了时间效应,但是在估计结果中没有列出时间效应。***、**、*分别表示在 1% 、5% 、10% 水平 上统计显著。

进一步考察小额信贷机构资产规模与机构年龄的影响,同样发现了两种相互抵消的趋势。在不同市场定位的两类小额信贷机构中,资产规模与覆盖深度均成正相关关系,并且在统计上显著。这意味着,规模较大的小额信贷机构,越倾向于向较富裕的客户放贷,即出现了目标偏移。但是,机构年龄存在相反的作用: 与新机构相比,处于发展期和处于成熟期的小额信贷机构,覆盖深度值均下降。并且,机构年龄对覆盖深度的促进效应,在不同市场定位的小额信贷机构中存在一定差异: 在目标市场定位为低端市场的小额信贷机构中,与新机构相比,处于发展期的小额信贷机构覆盖深度表现更好一些,且在统计上显著; 而在目标市场定位为全面市场的小额信贷机构中,与新机构相比,处于成熟期的小额信贷机构的覆盖深度值更小一些,且在统计上显著。由此,资产规模与机构年龄所反映的规模扩充效应对机构覆盖率的影响, 同样取决于两种力量的比较。仅在资产规模产生的效果大于机构年龄产生的效果时,才会出现目标客户上移。

更进一步,如果考虑两类目标市场定位的小额信贷机构,将盈利性的效应与机构规模的效应结合起来,就会发现在目标市场定位为全面市场的小额信贷机构中存在着交叉补贴的作用。在目标市场定位为全面市场的小额信贷机构中,资产规模扩大会导致覆盖深度指标增大,与此同时,盈利性与财务自给率对覆盖深度的效应并不显著, 这符合交叉补贴的基本界定。从而,在目标市场定位为全面市场中,随着资产规模扩大而出现的覆盖深度指标加大可以理解为交叉补贴的必要部分。 而在目标市场定位为低端市场的小额信贷机构中, 盈利性的效应与机构规模的效应均是显著的,显然在大多数情况下无法看到交叉补贴的作用4。

与采取个人贷款技术的小额信贷机构相比,采取团体贷款技术和村银行贷款技术的小额信贷机构, 更倾向于向更贫困的客户放贷。但是,这一效应仅仅在目标市场定位为低端市场、采取村银行贷款技术的小额信贷机构中才是统计上显著的。

结果同样表明,机构盈利性、财务自给率指标与贷款技术交叉项的参数值符号不统一,而且在统计上均不显著。监管状态对覆盖深度的作用在两类小额信贷机构中存在明显不同: 在目标市场定位为低端市场的小额信贷机构中,接受监管的小额信贷机构更倾向于向较富裕的客户放贷,且均在5% 水平上显著; 而在目标市场定位为全面市场的小额信贷机构中,小额信贷机构接受监管对覆盖深度的效果不符合单调性,且在统计上均不显著。这意味着,在目标市场定位为低端市场的小额信贷机构中,接受监管的小额信贷机构较容易出现目标客户上移。在目标市场定位为低端市场的小额信贷机构中,与其他类型的小额信贷机构相比,NGO小额信贷机构的覆盖深度表现更好一些,且均在1% 水平上显著; 而在目标市场定位为全面市场的小额信贷机构中,在不考虑规模效应时,与其他类型的小额信贷机构相比,NGO小额信贷机构的覆盖深度值更小一些,且均在10% 水平上显著。在大多数情况下,地理分布对小额信贷机构的覆盖深度的影响是不显著的,且非单调。与东欧与中亚参照项相比较,仅仅在非洲,小额信贷机构的覆盖深度指标均在1% 水平上显著的较大一些。

四、结论

本文从不同目标市场定位的角度,分析了小额信贷的目标客户上移问题。研究结论表明,对于两类市场定位的小额信贷机构而言,存在如下相同的结论:( 1) 追求盈利性而导致目标客户上移难以得到完全的统计支持;( 2) 规模扩充是否会导致目标客户上移,取决于资产规模作用与年龄作用的比较;( 3) 无论是目标市场定位为全面市场的小额信贷机构,还是目标市场定位为底端市场的小额信贷机构,非洲地区小额信贷机构覆盖深度指标均显著地大于东欧与中亚地区。从而,与其他地区相比较,非洲小额信贷机构的覆盖深度表现要差一些。

研究结果同样表明,在目标客户上移问题上, 两类目标市场定位的小额信贷机构的表现存在一定的差异:( 1) 在目标市场定位为底端市场的小额信贷机构中,如果资产收益率与财务自给率的 “上推效应”大于贷款收益率的 “下拉效应”,就会产生目标客户的上移;( 2) 在目标市场定位为全面市场的小额信贷机构中,交叉补贴假设得到经验支持;( 3) 在目标市场定位为底端市场中, 采取村银行贷款技术的小额信贷机构更倾向于向更贫困的客户放贷;( 4) 在目标市场定位为底端市场的小额信贷机构中,接受监管的小额信贷机构较容易出现目标客户上移;( 5) 在目标市场定位为底端市场的小额信贷机构中,与其他类型的小额信贷机构相比,NGO小额信贷机构的覆盖深度值更大一些,且均在1% 水平上显著; 而在目标市场定位为全面市场的小额信贷机构中,在不考虑规模效应时,与其他类型的小额信贷机构相比, NGO小额信贷机构的覆盖深度值更小一些,且均在10% 水平上显著。

由此,在对目标客户上移问题的分析中,不同市场定位的小额信贷机构表现存在一定的差异性, 既有研究 ( 如Kar ( 2013) ) 的稳健性值得关注; 交叉补贴假设得到了经验支持,然而这并非真正意义上的目标偏移。进一步,如果可以找到目标市场定位由底端市场转向全面市场的小额信贷机构样本数据,对于分析小额信贷机构目标市场转型是否会导致目标客户上移,会得到更多新的认识。

摘要：本文在不同目标市场定位下,采用MIX数据分别进行了不同子样本面板数据残差组份估计,研究小额贷款目标客户上移问题,结果表明:财务可持续对两类小额信贷机构的目标客户上移均未明确地产生负向影响;在特定条件满足的情况下,目标市场定位为低端市场的小额信贷机构才会出现目标客户上移;交叉补贴在目标市场定位为全面市场的小额信贷机构中可以得到统计支持;贷款技术、监管状态、法律地位对目标客户上移的影响在两类小额信贷机构中存在差异。

篇4：物业客户投诉处理技巧有哪些

在物业服务企业对业主提供服务的过程中,不免会有一些过失或是问题存在,投诉的发生不可避免,作为物业客服人员,能够正确认识及处理投诉是十分必要的。本文介绍一下物业客户投诉处理技巧。

一、物业客户投诉沟通原则

1、尊重不傲慢

我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

2、热情不冷漠

物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业主，何来“沟通”而言?

3、诚信不敷衍

在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可说一套做 催天下 让失信人寸步难行

一套，事后不兑现，敷衍了事。

4、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

5、灵活不呆板

在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

6、负责不推诿

该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。

二，物业客户投诉处理技巧

不要恶意，积极的对待投诉，他可以帮助你改变缺点，减少失误，也可以能促进你们以后的工作，对公司和管理处的业务有良好的口碑。只有不断的投诉，不断的改进，才能把自己的工作做好。

1.接待投诉的方法与技巧 2.有投诉要记录起来

催天下 让失信人寸步难行

3.理解业主这种抱怨的心情，缓和与业主的关系，缓和业主的心情

4.你要告诉业主，你很理解她的心情

5.要融入自己的感情，同他们共患难，换位思考 6.注意倾听对方的倾诉，要让他们发泄 7.在倾听同时，综合判断

8.承认自己（公司或管理处）做的不够，表示自己的诚意并积极改进。

9.告诉业主自己是公司的一名员工，自己会认真的处理好你的投诉。

10.熟悉的业务立即反映，反馈

11.解决问题后，打电话回访一下，表示自己工作认真，对他表示关注。

12.注意自己的形象，谈话的语气，委婉动听，找一个共同的话题，要有一个良好的语言表达能力，要有较为丰富的社会经验。

13.注意总结经验教训。

催天下 让失信人寸步难行

以上就是物业客户投诉处理技巧的介绍，催天下是一家物业费收缴综合服务商，应用智能化大数据，通过系统平台的催缴物业费服务三部曲，有效提升物业管理费的缴费率。催天下与物业管理机构合作，通过大数据分析，为物业管理机构进行满意度调查分析、提出改善物业服务建议等，为物业企业提升管理能力，为业主提供更亲民、接地气的服务，提升业主满意度。欢迎合作洽谈！

篇5：客户关系管理岗位职责有哪些

- 及时了解客户需求，并将客户订单分发实验室安排测试;

- 对客户进行有效的管理和跟踪，在现有的和新的市场中，拓展新的销售机会;

篇6：有哪些成语形容目标

[分道扬镳] 分路而行。比喻目标不同，各走各的路或各干各的事。

[分路扬镳] 扬镳：指驱马前进。分路而行。比喻目标不同，各走各的路或各干各的事。

[单刀直入] 用短柄刀直接刺入。原比喻认定目标，勇猛精进。后比喻说话直接了当，不绕弯子。

[东碰西撞] 形容无固定目标，到处乱闯。

[东奔西撞] 形容无固定目标，到处乱闯。

[东走西撞] 形容无固定目标，到处乱闯。同“东奔西撞”。

[东穿西撞] 形容无固定目标，到处乱闯。同“东奔西撞”。

[东驰西撞] 形容无固定目标，到处乱闯。同“东奔西撞”。

[东挨西撞] 形容无固定目标，到处乱闯。同“东奔西撞”。

[改辙易途] 改变行车轨道，另走一条路。比喻改变方向、目标或做法。

[衔石填海] 比喻为实现既定目标，坚韧不拔地奋斗到底。

[衔沙填海] 犹言衔石填海。比喻为实现既定目标，坚韧不拔地奋斗到底。

[改途易辙] 改变行车轨道，另走一条路。比喻改变方向、目标或做法。同“改辙易途”。

[一发破的] 发：射出；的：箭靶的中心。一箭就射中箭靶中心。比喻一下子就击中目标或一句话就击中要害。

[同德一心] 指全心全意为共同目标努力。

[一拥而上] 形容周围的人同时向一个目标猛挤过去。

[好高骛远] 好：喜欢；骛：追求。比喻不切实际地追求过高过远的目标。

[食宿相兼] 比喻幻想同时实现两个互相矛盾的目标。

[弛高骛远] 犹好高骛远。比喻不切合实际地追求过高过远的`目标。

[百发百中] 形容射箭或打枪准确，每次都命中目标。也比喻做事有充分把握。

[百中百发] 中：射中目标。发：发射。形容射箭、投掷或射击准确，每次都命中目标。也比喻做事有充分把握，从不落空。同“百发百中”。

[贼喊捉贼] 做贼的人喊捉贼。比喻坏人为了自己逃脱，故意制造混乱，转移目标，把别人说成是坏人。

[同德协力] 为同一目标而共同尽力。

[众怨之的] 众人怨恨的目标。

[以身殉职] 殉：为实现某一目标而献出生命。为忠于本职工作而献出生命。

[一心一德] 大家一条心，为一个共同目标而努力。

[分进合击] 军队从几个方向前进，协同围击同一目标。

[一德一心] 德：心意。大家一条心，为一个共同目标而努力。

[掩旗息鼓] ①卷起军旗，停擂战鼓。指军队隐蔽行动，避免暴露目标。②比喻停止行动。

[搏牛之虻] 原意是说主要目标应像击杀牛背上的虻虫一样去灭掉秦国，而不是像消除虮虱那样去与别人打败。后来比喻其志在大而不在小。

[无的放矢] 的：靶心；矢：箭。没有目标乱射箭。比喻说话做事没有明确目的，或不切合实际。

篇7：目标客户定位有哪些

几堂课学习下来, 终于找到了一些共同的地方:教学流程的大同小异:即都是让学生先通过十、百、千、万……等计数单位的累积, 让学生初步感知一亿张纸有多厚?一亿粒米有多少等等。听课之余, 我有几点思考:

1.这节课究竟学习什么?人教社专家说, 这堂课的目的是培养学生的推理思想, 感知数学与生活的联系, 渗透“难的不会, 想简单的”数学类比思想, 于是茅塞顿开, 学生在课堂上的小组合作、测量、比较、计算、推理等都是一种学习, 一种尝试, 一种感知。

2.一亿到底有多大?听了几堂课后, 有一个共同的感觉:那就是学生在学习了新课后, 最多只是初步感知了一亿张纸有多厚, 一亿粒米有多少, 但对“一亿到底有多大”仍然无法抽象感知。有的在课堂上仅仅解决了“一亿张纸有多厚”, 好不容易算出得数就匆匆下课了;有的把“一亿张纸有多厚”作为新课教完, 再匆匆忙忙探究“一亿粒米”;还有一位老师容量特别大, 一堂课安排了一亿张纸、一亿粒米、一亿个人……都要得出数据, 结果他上了一小时, 中下游学生仍然云里雾里。课后, 学生离开了实物, 对“一亿”还是茫然无知。

3.究竟要不要学生知道“一亿有多大?”有的老师认为:作为教学内容, 当然要求学生掌握, 只不过教学目标定位在学生能结合具体实物, 推算出一亿有多大;也有的老师认为, 只要学生知道推算的方法就行了, 不要求学生推算的结果。

听课后, 我问了问自己, 也问了问旁边的几位老师:一亿到底有多大?你知道吗?他们大多摇了摇头。

课后, 我进行了反思, 觉得这里主要有两个关系值得思考:

1.过程与结果的关系。以往的数学教材, 注重的是学生学习的结果:计算得数的正确与否, 计算速度的快慢与否, 计算方法的优了与否, 等等。因此教学内容的设计, 完全为了使学生正确、顺利地算出得数, 然后再引导学生由结果反思过程, 为什么算错?怎样算才能又对又快?从教师的思维出发, 要求学生沿着教师设计的学习方案学习, 一步一步地进行, 最后“掌握知识”, 表现为能正确、迅速地计算, 解决数学问题。而综合实践课的出现, 给数学课堂带来了新的气息:计算结果的不确定性 (包括估算的出现) ;计算方法的多样化;解决问题方案的多种可能性等等。教师因此很难要求学生步调一致地学习, 共同到达“胜利的彼岸”。游乐场方案、购物问题、买票的合理性问题等等, 在渗透数学思想的同时, 还带有学生的个性、喜好。探究“一亿到底有多大”, 学生通常都会选取较小的样本, 再通过扩倍求得结果。不同的学生在经历了相似的探究过程以后, 得到的得数可能不尽相同:有的一亿张纸是500米高, 有的600米, 甚至还有别的数据, 产生的原因是由于选取样本基数的误差, 使得结果大相庭径。但这些得数都是合理的, 因为方法是正确的, 过程是正确的。

2.知识与技能的关系。数学课究竟要让学生“学会”还是“会学”?很明显, “一亿有多大”这个教学内容, 学生要做到以往教学目标的“学会”是很难的, 教师可能花费了很多的时间、精力去要求学生步调一致地学习, 但是要学生算出完全一致的结果, 还是有很大困难的。问题是, 就算得出了准确值, 有什么用?对学生的数学学习能力有了多大的提高和发展呢?然而让学生多经历推算的过程, 多感知推算的方法, 以后能在新的数学情境中应用这种方法, 是可能实现的。