淘宝售后规章制度

淘宝售后规章制度（共8篇）

篇1：淘宝售后规章制度

淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准

客服考核标准

事项（总分130分，低于总分70%考核不合格，无KpI考核奖金）总分

1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分

（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）

2.退款率（≤5%：30分；5%

3.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分

（及时处理的情况及程度，等…）

4.配合度（优20良15分中10差0分）20分

（与团队配合，团队合作情况等.…）

5.执行力（优20良15分中10差0分）20分

（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）

6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分

扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。

2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。

加分1.客户表扬，一次加2分

2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。

售后客服工资制度

KpI总奖金1000，低于总分70%无KpI考核奖金

所得KpI考核奖金=总奖金*得分/总分

客服工资=基本工资+KpI考核奖金

普通售后客服————基本工资——-2000

高级售后客服————基本工资——-2500

售后组长——————基本工资——-3000

关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着（让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。

篇2：淘宝售后规章制度

售后客服工作事项：快件跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理、客户维护和投拆与维权。

（一）快件跟踪

①查询快递物流，拨通相应查件号码，记下快递客服工号，报于对方需要查件的物流单号咨询你所需要的情况。查件后要及时把处理结果回复给客户并在淘宝上进行备注，注明查件日期、查件客服工号、处理结果和客服以便其它客服进行查看。如6-28 联系工号851更改地址，已更改 宾。

②打破损、遗失报告在物流客服确认包裹破损或者遗失后以报告的形式向物流提交详情资料。报告需要交易详情复印件、快递底单复印件、发件人身份证复印件、衣服破损图片复印件并标注发货日期、派件地区、物流单号、派件结果、宝贝金额、查件客服工号，例：19shop于6月28日由杭州发往北京单号888090781867在派件途中破损价值人民币88元与工号843联系请核实！

提交报告后在破损登记簿内登记内容：报告日期、物流单号、包裹情况、物流查件客服、宝贝价格、宝贝款号和处理客服。

例：6.28 888090781867(破损)工号843价格88元(货号109)宾。

（二）退换货处理

由买家对宝贝不满意的而产生的换货或者退货。操作步骤如下：

① 退换详情：仓库工作人员收到需要进行退换的宝贝后会拆包检查并登记收货宝贝的退换详情表格。注：当天下午四点后的包裹与第二天早上的包裹统一第二天下午三点左右发于售后进行处理。

②收到仓库工作人员发送的退换详情表格后按客户要求进行逐个处理。一般有两种处理情况： 1．换货。在收到有换货邮费时按客户要求可在E店宝内操作换出；如果无邮费可利 用旺旺留言、短信和电话通知客户补邮费；特殊情况（质量问题）可免费换出。

2．退款。收到宝贝全新，不影响我们第二次销售时可通知客户申请退款。退款状态都要选择为收到宝贝要退货。

买家申请退款后状态，当前退款状态： 退款协议等待卖家确认中，查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请；不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。同意退款申请后状态，当前退款状态： 退款协议达成，等待买家退货。通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。

拒绝退款申请后状态，当前退款状态： 卖家不同意协议,等待买家修改。通知买家按要求修改退款协议。

买家退货后状态，当前退款状态： 买家已退货，等待卖家确认收货。确定收到货后发给财务确认退款

3．售后登记。在E店宝系统内进行售后客户登记点客户-售后登记按实际情况进行 记，登记类目有问题来源、客户评分、处理人、问题类型、处理状态和处理结果。

（三）售后沟通

售后沟通指售后客服与买家针对购买的宝贝进行情况反馈。售后的核心是指保证买家满意的前提下把损失降到最低。1．退换沟通。

支持七天无理由退换，宝贝不影响二次销售，配件齐全的情况下: 问：收到商品不喜欢怎么办？

答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。

问：包邮活动的商品需要退换怎么办？

答： C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付；商城换货邮费自理，退款卖家承担运费。

问：收到商品有质量问题怎么办？

答：质量问题不明显时建议买家自行处理一下，可以向店长申请下次购买给予一定的优惠。买家要求需要退换时，C店与MT换货卖家承担运费（由运费险赔付），商城来回邮费卖家承担（做收款链接退款）。

问：交易成功后商品需要退换怎么办？

答：C店与MT换退换邮费买家自理；商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回发票)2．缺货通知。买家付款后在仓库打包发现宝贝断货时，及时联系客户最后一次宝贝出 库时发货是个次品，建议换个款。切忌不要直接告诉客户宝贝缺货。

3.如客户要求宝贝需要退与换，注意查看宝贝的确认收获时间还有几天，时间较短时记得要帮客户延长交易时间，以免订单自动确认收获。

（四）评价处理

评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件的等方式进行联系更改。电话联系是最好的沟通方式。

中差评处理流程：

中差评出现后将评价内容复制到淘宝备注栏里并备注自己名字，将旗子点为紫色。将评价有关信息登记到中差评处理表格中。

根据买家的评价的内容，分析买家的需求或者要求、态度。

买家对衣服不满意在衣服全新不影响二次销售的情况下，可以给予退换货。如买家态度恶劣，可向主管申请免费退换，尽量减少邮费支出；如衣服影响二次销售（穿过、洗过）可以帮他申请个VIP、下次购买送个礼物或者包邮等优惠。

④ 联系后在备注栏里备注联系日期、处理进展与处理客服。中差评用语：

卖家：您好，请问是xx小姐（先生）吗？ 买家：是的

卖家：我是淘宝网的xxxx（网店名），之前您在咱们这购买了xx产品，您还有印象吗？ 买家：想起来了，是的

卖家：呵呵，首先感谢您购买咱们的产品。今天看到了您给咱们的评价，我给您做一下售后。您是对咱们的产品不放心，还是对咱们的服务不满意呢？（找到问题的出现在哪里）

中差评联系结束语言

卖家：谢谢您。评价对咱们挺重要的，麻烦您给咱们修改一下行吗？您下次光临一定给您一个优惠价格。

买家：我不会修改评价

卖家：您上线之后联系咱们客服，咱们会教您怎么修改。买家：好的

卖家：十分感谢您！

通过旺旺给买家留言修改评价的步骤，如果还是不会操作可电话沟通。

（五）客户维护

发展潜在忠实买家

1、淘宝给所有卖家一笔宝贵的财富。那就是当用户成为你的买家以后，淘宝不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。

2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客。

3、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！

4、把忠实买家设定为你的VIP买家群体。在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。

5、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户。与他们建立良好的客户关系，同时也可从他们那里得到很好的意见和建议。

（六）投诉与违权

1．交易还在进行中：对于交易双方无法达成一致意见，可以申请客服介入处理。2．交易已经结束（交易成功或交易关闭）：

售后保障服务维权 在交易成功的0—15天内，如果您有售后需求，但通过和卖家的协商无法解决，可以登录到：“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”，找到对应的订单，点击“设诉维权”。

未收到货维权 在淘宝订单交易状态为“交易成功”的0-15天内，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。未收到货维权发起后，客服将在7个工作日帮助核实处理。恶意骚扰维权 非商城交易，交易状态为“交易成功”的0-15天内。卖家在与买家沟通、联系时，采用了不当方式或行为（包括但不仅限于：在半夜联系；密集的电话或短信；使用威胁性或污辱性语言等）。买家可发起恶意骚扰维权。

恶意评价维权 针对交易对方给的是中评或者差评的情况，交易成功0-15天内，且中评或差评已生效。

是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网恶意评价维权受理范围如下：

1、同行评价：与同行竞争者交易后给出的中、差评；

2、谋取利益：评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求（如降价或在不退货的情况下要求退款等）；谋取额外财物。

延迟发货维权 是指除定制、预售及适用特定运送方式的商品外，卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。违背承诺维权发起后，客服将在5个工作日内帮助介入处理。违背承诺维权 交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”，交易创建的0-15天内。（包含货到付款交易）如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起违背承诺维权。维权发起后，客服将在5个工作日内介入处理。卖家可按如下选项来进行下一步申诉：

A、如您不存在此行为或是无心所致，请马上和维权方联系，争取第一时间消除误会； B、如您未存在此行为，但无法联系上维权方或协商无果，请您做出合理解释并提供如下凭证证明：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图

2、阿里旺旺举证号

3、淘宝站内信截屏

4、手机短信照片

5、通话清单 等客观有效证明。

对处理结果不满意，请举证给淘宝客服（注明会员名、订单编号、事由等信息），或是直接联系淘宝电话咨询具体情况。

退换邮费标准

在宝贝不影响第二次销售，配件齐全的情况下:

问：收到商品不喜欢怎么办？

答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。

问：包邮活动的商品需要退换怎么办？

答： C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付；商城换货邮费自理，退款卖家承担运费。

问：收到商品有质量问题怎么办？

答：C店与MT换货卖家承担运费（由运费险赔付），商城来回邮费卖家承担。

问：交易成功后商品需要退换怎么办？

答：C店与MT换退换邮费买家自理；商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回)

注:保证买家满意的情况下,把损失降到最低。

买家申请退款后状态

当前退款状态： 退款协议等待卖家确认中

查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请；不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。

同意退款申请后状态

当前退款状态： 退款协议达成，等待买家退货 通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。

拒绝退款申请后状态

当前退款状态： 卖家不同意协议,等待买家修改 通知买家按要求修改退款协议

买家退货后状态

篇3：淘宝售后规章制度

当消费者在购物网站上众多同类商品中进行挑选时,主要的参考依据就是店铺的信用等级、动态评分以及商品评价。理论上这些指标可以直观地体现店铺及其商品的优劣程度,从而直接影响到消费者的购买决策及卖家的盈利。因此,部分卖家会通过各种方式来刷好评以提高店铺信誉等级和动态评分,获取消费者的信任。“刷客”正是在这一背景下诞生的灰色职业。他们与卖家进行虚假交易,故意给卖家“全5分”的好评,帮助卖家提高店铺评分,并收取佣金。这种行为不仅违背了公平诚信的商业道德,而且会妨碍消费者获取准确的商品信息,甚至购买到低劣的商品。虽然淘宝网致力于打击刷好评行为,但仍然屡禁不止,甚至呈现泛滥之势,这就涉及到监管制度有效性的问题。

目前,国内外学者在制度设计及其有效性方面的研究很多,并取得了诸多成果。2001年诺贝尔经济学奖获得者约瑟夫·斯蒂格利茨[2,3,4]研究了改善信息不对称问题的制度设计,并提出了信息甄别理论。2007年诺贝尔经济学奖获得者赫维兹[5,6,7,8]提出了激励相容原理,这是行为管理制度设计的最基本原则。Najah Attig等人[9]运用实证研究,分析了企业社会责任与信用评级之间的关系,发现企业社会责任表现传达出信用评级机构对企业进行信用评级时可能用到的重要的非财务信息,企业社会责任方面的投资(尤其是那些超出社会期望的)可以带来较高信用评级、较低融资成本。Sabrina.D.Volpone等人[10]运用实验模拟的方法探索将信用评价应用于人员甄选的过程,结果发现绝大多数模拟雇佣情境下,使用信用评价产生了统计上显著的负面影响,意味着组织在使用信用评价系统时须谨慎。孙绍荣[11,12,13]从制度设计的符号结构化和措施优化问题角度出发,给出制度的回报概率、博弈树以及制度有效条件的数学模型描述等研究方法,为制度研究提供了定量分析与统计观察的新方法。赵兰香[14]运用实证研究的方法,借助调查问卷所获数据对国立科研机构薪酬制度有效性进行分析,得出提高薪酬制度有效性应从薪酬制度的竞争性和公平性两方面着手的结论。邹樵[15]通过对企业文化与制度的关系的分析,在阐述制度与企业文化互相作用推动企业健康发展的基础上,提出了企业制度建设的制定依据以及应遵循的原则。冯群[16]等人采用不完全信息动态博弈模型,分析给定后验信念的贝叶斯均衡和分离的均衡策略,从制度相关人角度分析煤矿安全管理制度的有效执行。崔驰等人[17]通过实验经济学中公共物品自愿捐赠机制对有关正式制度与非正式制度进行了比较,并对外生制度静态比较和内生制度研究两个方面进行了相关文献的梳理及综述,认为实验方法弥补了主流经验研究中不能对制度进行有效性检验这一不足,为研究制度经济学提供了一条新思路。

“孙氏图”是由孙绍荣[18]在其《制度工程学———孙氏图与五种基本制度结构》中开发的一种专门用来描述制度结构的符号图,全称是“制度设计的图形符号与规则系统”。用各种抽象符号来表示制度的“部件”,用连接线把相关制度部件连接起来,形成一个清晰而完整的制度结构图,旨在对制度结构进行简洁清楚地描述及分类。该模型具有图形简洁、结构清晰且方便分析等特点。本文在前人研究的基础上,运用孙氏图制度模型对监管制度有效的条件进行模型分析,旨在对现实中存在的问题进行阐述与研究,并就实际应用方面提出可供参考的建设性意见。

1 刷好评行为相关主体的效用分析

从经济学角度来看,刷好评行为可以视为一种建立在供求关系上的交易行为。交易行为是否发生,则需要考察各行为主体的行为效用是否符合条件。

在计算行为人的行为效用时,假设其为风险中性的。这样可以认为行为效用与行为回报减去行为成本的差值是成线性正相关的(即成正比关系)。从而可以直接用回报减去行为成本的差值(即收益)直接代表效用。同时,为了简化计算与分析,假设同类行为人是同质的,即不同卖家之间、不同刷客之间在本质上不存在区别。从而可以选取单个个体进行计算,以代表所有该类型个体。

一般来说,行为人的某一行为bi,具有行为成本ci、行为回报ri、行为所受惩罚si、行为效用ui等属性。

1.1 刷客的行为效用分析

刷客通常是拥有一定空闲时间且被限制于某个固定场所、并有意愿利用空闲时间获取经济利益的人。他们可以利用自己的空闲时间,按照一定流程在电脑上进行“刷好评”的操作,从中获取佣金,且满足多劳多得的原则。据此,借助双独立制度模型(图1所示)对其行为效用进行分析。

双独立制度的特点是群体中各个个体的行为回报由该个体独享,同时行为成本也完全由该个体独自承担。这里,ei为行为人i的努力水平。

行为人选择做刷客,可以得到一笔佣金,即ri>0。一方面,行为人付出的是空闲时间且该时间内行为选择受限;另一方面,淘宝网一个买家可以注册多个子账号且无需实名认证就可以进行购买,导致在目前的监管制度下刷客的刷好评行为很难被发现,从而可以粗略地视行为成本为0。综上,行为人的行为效用ui=ri-ci>0。显然,作为理智的人,该行为人极有可能选择做刷客以获取经济利益。

1.2 卖家的行为效用分析

目前国内多数产品的网购市场,近似于完全竞争市场,产品供大于求,卖家之前的竞争程度相当激烈。如何让自己的产品吸引消费者的关注,关系到其能否在激烈的市场竞争中得以生存并立足。据此,卖家的竞争制度结构如图2所示。

假设某产品的市场消费规模为Wmax;存在n个同类产品卖家且为风险中性的,卖家i通过努力水平ei可以争取到销售额wi(wi与ei成正相关),αi、#i为卖家的销售额系数(取值为常数),且都为正,即;卖家的努力水平需要花费行为成本ci(为了计算方便,假设ci=ei)。则卖家i的效用函数为:

效用函数对努力水平ei求偏导,并令其为0有:

又由,解得卖家的努力水平ei的均衡点为:

由上式可以看出,均衡点与市场消费规模Wmax成正相关,也就是说,随着市场消费规模的发展壮大,会促进卖家努力水平的提高。需要注意的是,在既定的市场消费规模下,卖家之间的竞争,即其他卖家的努力水平对卖家i的努力水平均衡点的影响。

卖家i的努力水平均衡点对求偏导:

当,即卖家i的努力水平均衡点随着其他卖家努力水平实效的提高而降低,存在恶性竞争的可能。也就是说,当n个卖家处于动态博弈的状态下,卖家i的初始努力水平ei会由于其他卖家努力水平ej(j≠i)的提高而超出变化后的努力水平均衡点,且卖家i所获得的销售额减少。此时卖家i可能不仅不会降低其努力水平至均衡点,反而提高努力水平以维持甚至超出原本的销售额,进而导致整个行业出现竞争过度的状况。这也就解释了当前国内网购市场中存在相当一部分的卖家会选择刷好评这一不正当竞争行为的现象。

2 监管制度有效的边界条件及对策

2.1 针对刷客的监管制度

根据前文的分析可以看出,从刷客的角度来看,只有满足ui=ri-ci<0(即ri<ci)时,才能促使其放弃提供刷好评的服务。

2.1.1 降低行为回报ri

根据调查所获得的数据,一般的刷客通过刷好评平台为卖家提供服务,每单获得2-10元不等佣金,每单操作大约10分钟(不包括等待接单时间),可以获得20-40元/小时不等的回报,且遵循多劳多得、劳动时间自由选择的原则。按照一天4个小时有效时间来算,可以获得80-160元的回报,而成本仅仅是刷客的空闲时间,这自然是一个相当有吸引力的交易。

假设单个刷客拥有n个账号且各账号彼此独立,用任意一个账号刷好评被发现的概率p0为常数,则刷客的行为效用为:

显然,拥有的账号数量n越大,刷客的行为效用越大;n=1时,ui取得最小值。

对此,建议淘宝网实行会员实名制认证,且执行会员与账号一一对应关系,杜绝一人掌控多个账号的情况。结合已有的规则,就在一定程度上抑制了刷好评行为的潜在规模与可能性。

2.1.2 提高行为成本ci

淘宝网的《评价规则》里规定,“每个自然月,相同买、卖家之间交易,售后评分仅计取前3次”、“相同买、卖家任意14天内就同一商品的多笔支付宝交易,多个好评只加1分、多个差评只减1分。每个自然月,相同买、卖家之间交易,双方增加的信用积分均不得超过6分”。但淘宝网现有的会员制度没有要求会员必须进行实名制认证,且一个人可以申请若干个账号。这一制度漏洞的存在直接导致上述针对刷好评的防范措施难以生效,给刷好评行为提供了非常大的操作空间。

对此,可以通过扩充评价系统内容,增加主观评价项目,要求上传商品照片等方式,增加评价的必要操作时间,反过来会在一定程度上降低刷客的回报。

2.1.3 设置奖惩措施,提高虚假评价识别技术

淘宝网的《评价规则》里规定,针对违规评价人执行“针对前述违规行为,除对产生的评价做相应处理外,淘宝将视情形对评价人采取身份验证、屏蔽评论内容、删除评价、限制评价、限制买家行为等处理措施”的惩罚处理。但这些措施在实际的操作中存在着较多问题,往往起不到实效。对此,建议淘宝网实行严格的诚信会员制度,对优质、真实评价予以奖励,虚假评价施以惩罚。对双独立模型进行变形,加入奖惩部件,新的刷客效用函数为:

令u1*<0,经变形可得制度有效的边界条件为惩罚。同时,当虚假评价被系统识别出的概率1-p11越大,则惩罚s1制度有效的临界值越小。因此,淘宝网有必要对现有的虚假评价识别技术予以改进,以提高虚假评价被识别的概率,这对提高监管制度的效率是非常有益的。

2.2 针对卖家的监管制度

通常来说,卖家有正常行为(不刷好评)b1和不良行为(刷好评)b2这两个行为可供选择。在正常行为之下,若其竞争对手选择不良行为,会导致其信用等级、评分等低于竞争对手,从而造成部分顾客流失,产生一个较低的行为回报r1;为了方便计算,假设正常行为成本c1=0。在不良行为之下,以p21(0<p21<1)的概率被发现,受到惩罚s2;以p22(p22=1-p21)的概率未被发现,获得回报r2;行为成本(佣金)为c2。根据前文的分析,可以得到如表1所示的二元行为惩罚制度参数表。

显然,若要使监管制度有效,应满足条件u1>u2,即:

2.2.1 观测力度p21

观测力度[19]是制度观测目标群体内不良行为的能力,以概率的形式呈现。虽然淘宝网一直在致力于打击刷好评行为,但因为种种原因,其观测力度不够大,甚至远小于0.1,这导致卖家对淘宝网的警告、惩处不以为惧,更导致网上各种刷好评平台公然招募刷客并向卖家提供服务。因此,提高观测力度p21,对监管制度有效性的影响程度非常大。

通过对不等式的变形可得,监管价值有效时,观测力度p21应满足条件:

也就是说,如果观测力度p21小于上式要求,则制度无效,理性的卖家仍然会选择不良行为。

对此,建议淘宝网可以实行多元的监管制度,以达到提高观测力度的目的。第一,可以不定期的、集中的抽查卖家是否有刷好评的行为,一旦发现,做出严肃处理。第二,监控卖家大幅度改价、红包发放及交易双方金额变动情况[19]。通常来说,淘宝网卖家通过订单大幅度改价和发放红包供“刷客”支付订单两种途径实现虚假交易,并完成刷好评行为。在此过程中,交易双方的金额变动情况远低于正常情况甚至无变动。这些都可以借助淘宝网自有的数据进行监控。第三,与各物流公司合作,实现物流相关数据共享。正常的交易行为发生后,卖家会将商品通过某物流公司寄出,并经过一段时间,送达买家。在此过程中,订单的单号应唯一且真实存在于物流公司的数据系统中,物流的发货地址和收货地址也应与交易双方的实际情况相符;对于买家来说,必然要经过一段合理的时间才可能收到商品并完成评价。如果不符合这些条件,就存在较大的刷好评的嫌疑。第四,实行有奖举报制度,鼓励同行业者或消费者在情况属实的情况下举报他人的刷好评行为,查实后视该行为严重程度给予举报者一定的奖励。这在一定程度上提高了刷好评行为被发现的可能性,打消卖家的侥幸心理。

2.2.2 不良行为惩罚s2

根据淘宝网《虚假交易的认定和处罚的规则与实施细则》第五十八条,刷好评行为被认定为虚假交易。一旦调查发现情况属实,淘宝将对卖家的违规行为进行纠正,包括删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论,情节严重的,还将下架店铺内所有商品。同时,淘宝网按照表2所示的规定对卖家进行处理。

数据来源:淘宝网http://rule.taobao.com/detail-779.htm?spm=a2177.7231193.0.0.RqTPqf&tag=self&cId=91。

从表2可以看出,对单个商品涉嫌虚假交易行为的处罚力度并不大,对卖家的威慑力不足。通过对不等式的变形可得,监管制度有效时,惩罚s2应满足条件:

这说明,在观察力度p21既定的情况下,对不良行为的惩罚应符合该不等式要求,制度才是有效的,这时卖家才会选择正常行为。因此,淘宝网针对卖家刷好评行为,应施以更加严厉的惩罚措施,提高监管制度的威慑力。

3 结束语

需要说明的是,上述各项措施仅对提升监管制度的有效性将产生“超可加性”的效果。例如,提高刷客的行为成本,若想实现新的供求均衡,必然会提高卖家不良行为的成本,从而对抑制不良行为起到双重效果。提高观测力度p21,导致不良行为被发现的概率增加,在既定的不良行为回报r2条件下,必然会降低卖家愿意为不良行为付出的成本,同样对抑制不良行为起到双重效果。

篇4：“小二”腐败曝淘宝系制度缺陷

聚划算的腐败问题

近日，阿里集团宣布，为推动聚划算业务进一步健康透明公正运营，免去阎利珉聚划算总经理职务。

一切很突然。阎利珉上午还在微博中谈论发展愿景，下午便被解职。作为淘宝系中耀眼的名利场，聚划算这一变故令行业瞩目。

阿里集团官方说，聚划算团队管理和制度的规范相对滞后，自去年年中起，针对招商过程中不规范、“小二”牟取不当利益的举报接连出现。经阿里廉政部、合规部等部门联合调查，已发现部分事实属实，部分“小二”存在严重违规问题，甚至触犯法律。作为负责人，阎利珉负有重要管理责任，须对此负责。

“小二”是阿里集团对所有员工的称呼，但商户一般认为是直接与之沟通、管理、提供服务的员工。

多位淘宝生态内的商家描述了一些常见的“小二”腐败现象。如在受贿“小二”的庇护下，不少卖家甚至知名淘品牌获得了质检报告，但货却是真假掺杂甚至全是假货。

常见的是“小二” 有偿滥用权力。聚划算规定了提交质检报告、样本检验、价格需低于淘宝规模销售最低价等系列活动申报条件，但达到条件的商户能否上、何时上却由小二们决定。

其间形成巨大寻租空间。为了能上聚划算，有的商家便向“小二”提供贿赂，后者则为之提供更多活动的机会。

更有甚者，“小二”甚至在外参股或设公司，利用职权让其反复计划直接谋暴利。这次大规模地震的导火索，正是内部员工监守自盗被破获。

日前，阿里内部发邮件通报辞退3名聚划算员工。他们与两名前淘宝员工成立一家名为“爱婚婚”的生活服务商，却从未报备。由于与聚划算关系密切，公司成立后多次参加活动，一度创造过全国团购业单次活动销售单数纪录，短短3个月营业额突破千万。

在廉政部查实后，阿里决定辞退前述3人，永久关闭“爱婚婚”在天猫、淘宝网上的网店，阿里集团旗下所有子公司不再与之发生合作。

腐败不限于聚划算。淘宝整体生态环境中也难成清水一潭。从受贿删除差评到利用规则分配给更多流量资源等诸多方面，淘宝“小二”群体中也同样滋生着腐败现象。

淘宝将建新管理系统

淘宝腐败可能与它目前的市场地位、产业影响力有关。“18罗汉”创业期早已远去，目前它已是覆盖B2B、B2C、C2C、O2O等商业模式，拥有800万商户的巨大平台。在这平台下，随便做点“生意”就能赚钱，一切充满诱惑。2011年淘宝系交易额已超6000亿元，各色人马都在其中追逐着利益。

知情人士称，部分违规商铺背后，甚至有地方政府的影子。如何维持淘宝航向，管理难度呈几何级数提升，“这对任何一个大企业而言都是长久难题，何况淘宝一直站在行业龙头的风口浪尖上”。

腐败当然也有结构性原因。淘宝模式有一种“资源配置权限倒挂”风格：尽管战略、政策和规则由淘宝管理层制定，但在大量具体执行事务中，基层的“小二”手上反而有更多直接左右商家命运的权力。

知情人士说，去年天猫“十月围城”事件中，从美国急回的马云曾接连表达过两次“伤心”。其中一次是看到反淘宝联盟攻击公司，他在微博上说“疲劳心碎”；另一次是在阿里内部，他说感觉阿里价值观有弱化，风波中大淘宝内部同心协力的程度不如以前。

马云显然意识到了这个问题。去年秋天他特别写信给阿里年轻员工，要求他们先少提意见，努力融入阿里的价值观文化中。此外，阿里集团也启动了相关福利待遇，为员工提供购房贷款和子女教育基金等。

阿里集团还在采取更多应对措施。2012年1月1日之前，阿里清退了绝大多数实习生。原因之一是实习生也是淘宝底层资源配置的执行者之一，清退可减少不确定的管控风险。

随后1月中旬，马云在一次未公开的内部讲话中表示，阿里集团未来3年内的基调是“休养生息”进行内部建设。

篇5：淘宝售后用语

物流的客服用语：

大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问

XXX我们公司包邮费的范围是XXX快递一般城市（XX元可以到达），如西北或三级城市XX快递费用为13元，买家需要承担XX元以上的邮费，感谢您的理解和支持。

XXX您好！正常情况下，XX快递2-5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制，希望您理解呦。

您好！EMS的收费标准（邮局强制收费是1KG以内）。XXXXXXXX以外城市：20元邮费到达时间为2-5天。

本地：12元邮费到达时间为1-3天。

您好！物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。

XXX您好！XX快递不可到达地区我们一般采用发XXX快递，但费用是一般城市10元，西北等城市15元，我需要为您查询下是否到达，请您稍等......售后客服用语

XXX您好！是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

XXX请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：

1、发送受损商品的电子照片给我们：

您可以用数码相机的电子图片，发送邮件到：XXXXXXX，如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：XXXXXX2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：

1）您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的财付通账户。（需要您为这个商品做好评）

2）是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否不满意商品退回。

3）是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意XXXX

淘巧好，好淘巧

买卖双方的评价客服用语：

篇6：淘宝售后工作流程

1、查询快递

我们发货后客户暂时没有收到货，需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了 1.1 忘点发货的第一时间将单号上传网页

1.2不想买了，问其原因，尽力挽留，实在不行就进行退款

二、售 后 处 理

1、退货签收流程

（1）检查退货产品的数量、质量

（2）退货收到后及时与客户沟通，做好备注。退货订单进行退款，换货订单进行换货流程

2、质量问题或个人原因退换货

这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。质量问题的话客户需要24 小时内提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢等原因退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝少的话我们需要联系亲补邮费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费

3、快递原因造成

在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任 4.折价

衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不愿意耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但 是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得话可以在后面备

注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务 格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评 价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价

5、换货

客户填写售后卡片 →寄回货物

→我们这边收到后需要检查，退换原因我们的售前客服已经备

注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注

质量问题需要备注: 破损、款式、需要换的款式、邮费金额、处理人、处理时间。质量问题

通常先让客户垫付，收到货后，确认无误，第一时间为其退款及邮费。非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。

非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让客户看到后联系 在线客服补邮费

6、退货

退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号、哪个店面的发给售后。这样可以及时给客户退款。7.交易成功要退款

交易成功的订单按照淘宝流程走，然后让其申请售后/维权

8、投诉维权

（1）遇到投诉问题，先去了解情况，如果是我们的问题，及时向客户道歉，控制好客户情绪，给出解决方案。

(2)疑难问题及时上报主管，说明情况，做好投诉备注，及时解决问题。

四、处理完毕

处理完毕后及时给客户留言：

亲，您的换货已处理完毕。换的衣服已经从新发出单号：XXXXX，XX快递，派送期间请保持电话畅通，以便您及时收到衣服。欢迎下次光临！

篇7：淘宝客服售后标准

以下是买家收到宝贝遇到的问题，现在作为一个本店售后客服（小花）的身份对其进行解答处理

1、【买家】：衣服色差大，不太满意，给我退货。

【小花】：亲，您好，关于色差问题呢，因为网购提供方便的同时，也存在色差

问题，不同的显示器显示出来的颜色也是不一样的，这个希望您可以理解。您要

是不喜欢这件衣服呢，可以再看看我们家其他的款式，都挺不错的哦！+旺旺表情

2、【买家】：衣服我收到了，我拍的是两件，但是只有一件哎。

【小花】：亲，不好意思哦，我这边核实一下，稍后给您回复哈。还有就是我想问下，您收到的包裹有没有破损，或者从新包装过的痕迹呢。

3、【买家】：衣服收到了，但是有点问题，破了个洞怎么办啊？

【小花】：亲，不好意思哦，可能因为仓库那边检查的不到位，麻烦您把有问题的地方拍照然后旺旺上发给我，核实后我们会承担运费给您做调换哈！+旺旺表情

4、【买家】：我收到衣服尺寸不合适，小了。（已经是最大码了）

【小花】：亲，这个尺寸已经是最大码了哦。要是小的话，可以让我们售前给您

建议一些宽松的款式衣衣，看看有没有喜欢的哈，给您做个调换！+旺旺表情

5、【买家】：你们怎么搞的，发过来的衣服根本就不是我拍下的那件，赶快给我处理！！

【小花】：亲，首先小花代表工作人员向您表示最真挚的歉意，还麻烦亲把您收

到的衣服拍照给我核实下，核实后会尽快给您处理的哈！+旺旺表情

6、【买家】：我收到衣服还可以，就是线头有点多哎。

【小花】亲，衣服大小穿的还好吧。因为现在发货量较大，可能有部分衣服线头

处理的不是很到位，还希望亲大人大量，多多担待，小花这里给您赔不是了！+旺旺表情

7、【买家】：你们售前**态度不是很好哦

【小花】：亲，首先小花代表之前为您服务的工作人员向您表示最真挚的歉意，因为最近工作量较大，部分客服服务方面可能有些急促、生硬、不礼貌等情况。我们也都开会进行了疏导工作，也希望亲大人大量，多多担待哦，真的很抱歉！

8、【买家】：我看别人收到衣服都有小礼物的，为什么我没有啊。

【小花】：亲，因为仓库那边发货量较大，所以小礼物这一块都是随机派送的，礼物是作为一份我们的心意，亲既然没有收到礼物，这里小花代表全体员工向您表示最真诚的歉意和最真挚的祝福，祝您龙年行大运，快乐常相随！

（如果买家继续纠缠）可说下次有礼物的情况下补偿双份（如果有说给中差评的）

可以适当的进行5元、10元补偿，具体视购买衣服价格而定！

9、【买家】：是你们衣服质量不好，为什么要我承担运费啊。

【小花】：亲，每个人看待衣服的角度都是不同的，有很多买家都很喜欢我们家的衣衣啊，再说我们衣服都是有专门质检的，根据个人的感觉来评判我们的衣服的好坏，这个不是我们的质量问题哦，我们只承担质量问题的邮费哈，还希望亲

多多理解。真不喜欢这件衣服的话，我们还有很多的其他款式可供挑选，亲可以看下有没有喜欢的！

10、【买家】：我付款是190元，为什么申请退款190不同意，让我减去10元。

【小花】：亲，您好！是这样的，您付款的190元呢，其中10元是发包裹需

要的快递费，这个快递是已经发出了，10元也是花掉的，所以您申请退款只能

退衣服的钱哦，就是190-10元，退您180哈，还麻烦您修改一下退款的金额哈！

11、【买家】：我根据你们要求的洗涤方式，衣服也褪色的，怎么办啊。

【小花】：关于褪色问题的话 ：可以说：其实每一种面料的质地和整理方式

都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放

心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！亲 请您放心！（这里送您一个关于新买来衣服的小贴士：刚买过来的衣服，第一次就凉水加洗洁

精浸泡洗涤，可保衣服的光鲜，不易褪色哦！）@@@

12、【买家】：你们这个衣服我一穿就破了，质量太差劲了，我要退货。

【小花】：亲，您好！麻烦您把质量问题的地方拍照发我哦。核实过属于质量问

题，我们会承担运费给您调换的哈。+旺旺表情（如果买家的衣服穿久了造成的损坏是不给退换的，这点需要咨询清楚）

13、【买家】：怎么发货了几天不见有物流信息啊？《提示：仓库暂时没有货，但

是没有及时通知买家》

【小花】：亲 关于物流的问题。真的非常抱歉。发到快递公司的快件要么查

不到记录，要么记录就停在某一天不动，我们打了无数电话催单了，但快递公司的件实在太多，没法满足我们按时送达的要求了，亲们只有配合一下耐心等待哦！

快递那边我们会催的哦现在您的订单是在退款中。亲 我会先拒绝您的退款。

等您收到货后 如果没有任何的问题 亲可以直接确认收货。如果对商品有任何不

满意。亲 可以第一时间联系我们帮您处理。谢谢您的支持

14、【买家】：之前购买的时候你们售前说衣服不起球的，但是我穿了2天就起球

了，给我退了吧！

【小花】：亲，非常感谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立

即向厂家报告尽快做出改善，但是由于您的衣服穿着过，已经影响了2次销售，无法给您退换处理哦。+旺旺表情（如果买家提到给中差评可以适当的给部分补

偿，补偿不超过衣服的10%）

15、【买家】：都过了这么多天，我还没有收到货，我已经申请退款了！

【小花】：亲，您好！首先很感谢您对我们的支持，您的订单我们已经帮您催过

快递公司。对方回复会尽快给您送达。亲 对于快递这我们些卖家是无法预知的意外因素。我们只能做好自己，左右不了他地的快递公司哦。总之有什么不愉快请联系我们，我们会积极跟快递公司沟通解决的。但是由于您的快件已经发出，您的退款我们会先拒绝。您放心，收到货后如有任何问题可及时和我们联系 会马上帮您处理，谢谢您的配合！+旺旺表情

姓名：小丁性别： 女年龄： 21联系方式：

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篇8：淘宝售后规章制度

淘宝似乎变着法儿要收费。继去年5月间，“招财进宝”收费模式在卖家抗议下草草收场之后，日前，收费消息再次传出。

淘宝网近日宣布，今年4月份将对2006年新开辟的商城卖家(B2C)提供可选的增值服务。不过，依据其声明，淘宝表示收费政策目前也还没有定，“应该不会完全收费”。然而，其另外一项收费项目就值得研究。

“为了保证消费者权益，我们向商户收取一定的保证金”。在淘宝发给商户的协议中，将店铺保证金按照A、B、C三类店铺划分：A类店铺保证金3000元；B类店铺保证金5000元；C类店铺保证金需面议。不过淘宝没有在协议中透露划分各类店铺的标准。

根据协议，保证金缴存于支付宝公司，且冻结于商户支付宝账户内。除此之外，商户还需向第三方支付一笔198元信息确认费，用于核对用户的身份信息。

消息传出，卖家质疑声再次四起。

三年承諾受到质疑

面对某些卖家对收费行为的不满，淘宝网新闻发言人说，这项增值服务仅面向商城(B2C)，也就是淘宝网上少量品牌经销商，不面向淘宝C2C部分的集市、二手的卖家。他强调，淘宝2005年10月25日宣布的“继续免费3年”的承诺不变，对C2C卖家的服务和支持力度保持不变；并且B2C业务的卖家也完全可以根据自身的需求取舍，淘宝并没有违背承诺。

2003年5月10日，阿里巴巴掌门人马云曾公开承诺“淘宝网3年不收费”。2005年10月25日，淘宝网总经理孙彤宇在北京宣布将继续免费3年。现在距离孙彤宇“新3年”保证只过了一年半，淘宝为何又提收费？

对于淘宝尝试收费的举措，Techweb副总裁程天宇表示：“ebay易趣扛过了淘宝不收费的最初3年，马云一看形势，就说淘宝继续免费3年。后来ebay易趣扛不过去了，转手给了TOM。对手没了，为什么还要等3年？当初说再等3年主要是向竞争对手表决心的，对手没有了，当然可以收费了。”他幽默地说：“淘宝收费的政策告诉大家，他们现在更需要挣钱，信用需要让步。”

卖家反应强烈

“论坛里不允许讨论与之相关的问题。”一位淘宝商家对《IT时代周刊》说，“发帖子上去很快就会被删掉，说了也没用。”

尽管淘宝宣称上述收费的增值服务属于“自由选择项”，并非全面强制推行，但此举仍在卖家群中引起一阵骚动。一位卖家担忧，上述收费标准并不便宜，且交费与否得到的服务肯定不同，不参与这些增值服务的卖家恐怕处境艰难；此外，淘宝从商城卖家开始收费，可能很快波及到C2C业务。

一位进驻淘宝“品牌/商城”的大卖家抱怨说：“收费很黑，一个二级域名每年就要收200元。”“保证金3000元、5000元的收，周转资金全交给它了！原来所谓的你敢用我就敢赔，是要转嫁给我们！”

但也有一些卖家表示会选择付费，理由是自己的公司在淘宝网上的生意流量大，付费获得的几十个推荐位和5个“旺旺”子账户有助于更好地和买家沟通，今后可望进一步提高销售量。而几千元的保证金可以让买家因为有先行赔付的承诺而更放心地买自己的产品，反正这笔钱是冻结在商户的支付宝账户内的。

收费是迟早的事？

凭借免费策略起家的淘宝网，目前占据了国内C2C市场接近50%的市场份额，其网上商城拥有548072家注册店铺，日均访问人次达600万之多。

来自淘宝官方的数据显示，仅2006年一年通过淘宝网成交的网上交易总额就达到169亿元人民币，甚至超过全球零售业巨头易初莲花(100亿元)、沃尔玛(99.3亿元)在中国市场的全年营业额。

业内认为，此前淘宝依靠免费策略打败易趣，从中夺取了超过一半的市场份额，成为国内最大的C2C电子商务平台。在此背景下，淘宝的当务之急是稳定客户、增加利润，从而拉开与其他C2C平台的竞争差距，但这无法靠免费策略来获得，只能在服务品类、质量、市场营销等方面下手。显然，C2C的收费是迟早的问题。

去年5月，淘宝曾尝试推出一个名为“招财进宝”的收费增值服务，却被卖家视为“变相收费”，并引起大规模反弹，甚至罢市。最终在反对意见占绝对优势的网络投票后，淘宝取消了此项服务。如今，淘宝在B2C业务上“再向虎山行”，且也引起了部分商家的不满。