海底捞培训

2024-06-26

海底捞培训（精选6篇）

篇1：海底捞培训

海底捞员工培训资料

这是为期三天的海底捞的员工内部培训手册。该手册信息量惊人，大到海底捞的愿景和公司的价值观，小到员工对待家人的态度。读完这个培训手册会有一股正能量扑面而来。所以，有位管理学家评价海底捞的张勇说他不仅仅是在教员工做事，更重要的是叫他们如何做人。黑马将这个内容发给大家，希望对创业者有所帮助。

第一天：

一：海底捞三大目标

1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境;

2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实;

3、将海底捞开向全国。

二：海底捞服务宗旨

1、细心、耐心、周到、热情

2、客人的每件小事要当成大事去做

三：海底捞员工四不准

1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵;

2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;

3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人;

4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。

四：海底捞的含义

1、对员工的解释

海：大海宽阔(品牌)无穷无尽;

2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起;

3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运;

4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。

五：海底捞用人原则

必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

六：海底捞的14个岗位

店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工

七：培训基地对员工的要求

1、排队吃饭，必须排队，不准抢先;

2、节约粮食;

3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅;

4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”;

5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名;

6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。

女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指。

八：上课要求

1、坐姿要不倚不靠，不翘腿;

2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还;

3、不准打瞌睡;

4、不准说话;

5、禁止抽烟。

九：宿舍要求

1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从;

2、进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子;

4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康;

5、宿舍内不准抽烟;

6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。

第二天：

一：海底捞考勤制度

1、薪酬制度

⑴服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月;

⑵工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;

⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天;

⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休;

⑸如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资;

新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。

二：迟到奖罚制度

1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班;

2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除;

3、因私事不请假、休息、早退视为旷工;

4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资;

5、员工无故旷工一天以上除名开除;

6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。

三：人事管理条例(以下几点可直接解聘)

1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求;

2、违反工作规章制度，批评后仍不改正;

3、受聘者长期请假;

4、旷工;

5、因员工身体状态不适应岗位要求;

6、违反国家法律法规。

备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。

四：规章制度：

(一)、轻度过失的员工有以下几点：

1、上班时间衣冠不整;

2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方;

3、工作时间用餐厅电话办理私事;

4、工作时间吃东西聊天，围成一团;

5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工;

6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨;

7、随地吐痰，仍纸屑杂物;

8、不遵守店内安全条例;

9、违反部门常规;

10、工作时间佩戴手机(店经理除外);

11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。

（二）、较重过失的员工有以下几点：

1、工作时间睡觉;

2、擅离工作岗位，经常迟到;

3、对客人不礼貌，与客人争辩;

4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动;

5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;

6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉;

7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品;

8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;

9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情;

10、未经批准不回宿舍休息。

（三）、严重过失的员工有以下几点

1、工作时间醉酒;

2、贪污、盗窃、受贿、行贿;

3、故意损坏公物或客人用品;

4、打架斗殴。

（四）、各项处理方法

1、轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法。

2、较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单。

3、严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。

4、员工单独在外面网吧上网直接开除!

五：员工过生日聚餐标准

1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元;

2、员工吃饭过生日必须AA制;

3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。

六：海底捞的宣誓词

我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好;

我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心;

我愿意诚实，因为我要问心无愧;

我愿意接受意见，因为我们太需要成功;

我坚信只要付出终有回报。

七：海底捞的店歌：《携手明天》

唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来;

带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。

八：海底捞给员工创造发展的途径

走管理路线：

1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长

2、年龄偏大的员工

新员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续3个月当选)——标兵(连续5个月当选)——劳模(连续6个月当选)——功勋(相当于店经理的福利待遇)

注：成为一名合格员工的基本标准

1、业务熟练，顾客满意率较高;

2、团结同事;

3、工作主动，积极性强;

4、工作责任心强;

5、员工情绪稳定;

6、能准确快速完成上级交待的任务;

7、不违反规章制度;

8、任劳任怨，不怕苦不怕累。

九：海底捞岗位分化流程

1、门迎组：

保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票

2、服务组：

服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员

3、上菜房

洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员

4、传菜组

传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房

7、保洁组

洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间

8、凉菜房

凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐

9、库房

办公室人员——出纳——会计

第三天

一：海底捞岗位描述

1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容;

2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语;

3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待;

4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;

案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。

5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;

6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项;

7、配备所用的用品用具;

8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零;

9、及时恢复摆台工作;

10、及时做好人走岗位净;

11、及时关灯关气;

12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;

13、做好突发事件的处理和创造感动;

14、做好授权工作;

15紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理;

16同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。

备注：服务员的餐前准备工作是否到位：

1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;

2.炉具是否有气，是否能正常打火;

3.不主动询问顾客是否需要发票;

4.客人给钱埋单是必须说谢谢;

5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖;

6.处理所有问题应在第一时间。

以上岗位描述的目的就是提高翻台率

二：岗位职责

发毛巾人员：

1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，(80度);

2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范;

3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强;

4、满足顾客的合理要求;

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等;

7、按时准备好所有的原材料和用具。

保洁人员：

1、拾到客人物品应及时上交;

2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情;

3、严格按照卫生标准进行;

传菜员：

1、站岗之前准备好足够的干净托盘(50块)、托盘布(50块)，并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换;

2、每个托盘的物品无挤压和摞叠;

3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;

4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求;

5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路;

6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事;

送柠檬水、汤、豆浆的人员：

1、上午11点、下午5点半检查是否到位;

2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生;

3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺;

4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求;

5、柠檬水的制作必须按照量化标准;

6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐;

7、注意操作现场的卫生;

8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作;

注：汤要随时转移，避免浪费

9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。

收台人员：

1、首先在收台前检查顾客有无意识物品;

2、一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成;

3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候;

4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子;

5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面;

6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净;

7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。

三：五声四勤

五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声

四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头

嘴勤：做到人未到声先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

四：服务员敢于主动向客人介绍自己

例：我是小李，有什么事请叫我。

五：一个服务员要有怎样的精神面貌?

答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心;

一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。

注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练

如：客人问长城在哪里?不能乱回答。

六：服务员十四字礼貌用语

请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临

七：海底捞发展史

培训师：总经理助理

1、海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司;

2、总经理：张勇;

3、专营：四川药膳火锅;

4、现在职员工：3000人，以农村人为主;

5、发展：

1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步

1998年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。

公司高压线

1、从人品，不说谎;

2、从勤劳，不喜欢懒惰的员工;

3、从敬业;

4、从诚实;

5、从孝敬父母(在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗???

案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000—5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗?

八：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题

课后提：6个怎么办?

1、讨论你是怎么样理解授权工作?

2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办?

3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办?

4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务?

5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办?

6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办?

九：海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩海底捞品牌

提问：M代表什么?

KFC代表什么?

海底捞的品牌靠每个员工来创造

十：激励员工的方法

好，很好，非常好，耶

游戏一：

考验员工个人的反应能力

游戏名称：数青蛙

规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。

游戏二：

游戏名称：所有人一起拍掌

规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止

目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。

环境创造一个人

一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。

做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样“山”字吗?

你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习

十一：人事管理

1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动;

2、规范员工档案表(附员工入职表)。

十二：海底捞员工宿舍管理规定

1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯;

2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除;

3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人;

4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟;

5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚;

6、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元;

7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元;

8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚;

9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备;

10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净;

11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名;

12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐;

13、宿舍内不得私自乱接插头;

14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元;

15、熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。

篇2：海底捞培训

顧客是通過服務人員的“情緒、微笑”來判斷我們的服務態度的，良好的服務態度可以贏得眾多顧客對酒店的忠誠度，服務態度它包括服務人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解。

1.作為服務人員禮貌是根本；而禮貌：是通過我們我們的微笑儀容儀表行為、態度表現出來的。

2.熱情：能使顧客感受到家庭氛圍，產生親切感；消除客人的陌生感。

3.耐心：是一種自我控制力，是抵制力的表現。要控制自己的膽怯和沖動，是自己的一舉一動達到規範的服務目的。

4.公道和人情味：餐飲業服務人員應做到真心誠意公平合理貨真價實，既維護客人的利益又維護酒店的利益。只有這樣才可以做到公平有人情味。

5.理解和諒解:可以淡化矛盾和投訴，避免事態擴大，有利於事情的圓滿解決。

禮貌服務

出於對顧客的尊重友好，在服務當中我們應注重禮儀禮節，講究儀表舉止、語言，操作規範；它是主動、熱情、周到服務的外在表现。

1.主動服務；所謂主動服務即在客人開口之前主動體現本店的功能齊全與發揮，（也就是常說的超前意識）也意味著更強的感情投入。服務人員具有把自己的情感投入到“一招一式”的服務當中去，從而體現更高的服務水准。

2.熱情服務：是指服務人員對自己從事的職業肯定的認識，對客觀存在的心理有深切理解，因而滿腔熱情的為客人主動服務。服務中多表現為“精神飽滿”，“熱情好客”“動作迅速”，服務態度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關系。

3.周到服务：所谓周到服务是服务内容和项目上想的细致入微，处处关心客人，周到服务还要有更加灵活的服务，更加具体细致的服务。

礼貌服务的基本要求

1.仪容

服务人员应保持微笑、和蔼可亲、容貌整洁，男员工不留胡须

女员工化淡妆，不浓妆艳抹。男员工头发后不过衣领、前不遮眉，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头屑。女员工不留怪异发型、不染彩发；长发盘起，短发要用发夹夹在耳后，不留长指甲；不涂有色指甲油，保持指甲内无污垢。不带样式繁杂的首饰、饰品，不使用气味浓郁的香水

2.仪表

上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改、搭配，且干净整齐，纽扣齐全口袋内不装（过多）与工作无关的东西。上班时须佩戴工号牌工号牌统一佩戴与左胸前且完整完好

男女员工须穿黑色防滑鞋、深色袜子；女员工穿肉色长筒丝袜。袜子上端部低于裙子下摆。3.仪态

站姿：头微抬，面带微笑挺胸收腹，头正肩平

双目平视口微闭双腿平直两脚自然分开与肩同宽，双臂自然下垂

男员工双手背后交叉；女员工手腹前交叉，右手盖在左手。

坐姿：当班与客人交谈时坐姿平稳（女员工可坐座椅的13或 23，男员工可坐满）端庄自然面带微笑，两脚平齐两手垂与体侧或放在两腿上，掌心向下。双肩平稳放松两眼注释客人，精力集中不斜视客人，充分体现个人气质和自信程度。

走姿：行走时上体正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，双臂自然摆动，步伐矫健。

酒店内不可大步跑步。在店内服务人员一般靠右行，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头示意问好，放慢速度以示礼让。不要与客人抢道而行，如遇急事超过前面客人时应先表示歉意，绝不可以气喘吁吁或动作过急导致身体失衡而冲撞了客人低身取物时不要抬臀部，尽量采用单膝下蹲式。

引领客人时主动指示方向，走在客人前1.5M左右侧身与客人保持平齐。服务人员应经常处于动态中，禁止的不良习惯有：皱眉眯眼咬唇做鬼脸

挖鼻孔抠耳朵

伸懒腰，站立时抱胸、伸懒腰驼背手叉腰搓手剔牙手插衣袋等......基本礼貌用语

称谓语

直接称呼语：先生小姐女士夫人等；

间接称呼语：这位先生，那位小姐。。问候语

您好，欢迎光临。早上好

下午好。祝贺语

生日快乐

新年快乐

征询语

对不起请再说一遍好吗？

婉言推脱语

很抱歉这件事情不能帮您（为你帮忙）；谢谢你的好意我不能接受。道歉语

对不起请原谅

致谢语

多谢

非常感谢

谢谢您的光临商量语

您看这样如何? 您赞成吗？

告别语

再见，谢谢光临！祝您晚安,欢迎再来!

四、服务的基本用语：

（一）客来有迎声

和客人说话有称呼声

客人配合有致谢声

麻烦客人有道歉声

客走有送声

您、您好、请、谢谢、对不起、再见（二)上菜语

对不起，这是你点的鸳鸯锅，请问辣的朝哪边？请慢用或祝你用餐愉快（备注:清汤及其他锅底同上）

打扰一下，这是你点的**菜，你点的菜已全部上齐，请慢用。

对不起，你点的菜已售完，你可以换一道菜吗？

（三）菜肴、酒水及锅底调料的搭配与吃法（后配）

（四）迎宾语：

欢迎光临！先生/小姐你好，请问你/你们有几位就餐?

欢迎光临！请问先生有预约吗? 先生/小姐，请跟我来，您的座位在这边，几位里面请，并拉椅让座

很抱歉先生/小姐，您的预订我们只能帮您保留到**点

我们会尽量帮您保留久一点。今天不是周末，客人就餐的速度比较快，我想三十分钟就可以为您安排就餐，请稍等。（备注：奉上免费茶水饮料、水果及点心或娱乐器材）

真对不起几位，您预订的座位已经超时，我们已有安排请您稍等。

（五）为客人转台及并台和分台

酒店位置未坐满，来就餐的客人一桌坐不下，可以建议客人分两张台子坐。这样不会太挤而且可以舒服些（备注：与客人分台时一定要通知服务员——收银员——传菜员，由服务员确定1式两份还是两份1式）先生/小姐应该可以坐下的，以前也这样坐过，而且人多气氛又好，我可以帮您加小椅子，您看可以吗？若坚持，尽量解决。

就餐过程中有客人自主转台，服务人员应首先知道有无下单，如已下单，应通知:服务员通知传菜员，几号转几号，若没有下单则在菜单上改掉台号即可。

（六）在餐中服务中菜很久没有上，“对不起，稍等一下，我帮你到厨房查一下好吗？”检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先通知厨房，后补单，如无漏写，应通知传菜员，由传菜员通知厨房是否漏上或上错，如正在配制过程中，在回复客人准确时间，如没有配，先不配，后回复客人，在于客人点单时，应与客人充分的沟通好，时间较长的菜品避免客人等待时间过长而导致投诉。

对于要求打折的顾客，我们的成本较高，所以暂时不打折，如遇打折会立即通知顾客。（备注：借机收集顾客的信息，如手机号码等）

当客人在就餐过程中打碎餐具，应先关心有没有伤到顾客，“有没有伤到您，不要紧，我来处理一下。”

客人要向服务员敬酒时，应婉言谢绝客人好意。客人四处张望时，主动跟客人说：“先生小姐，我有什么能帮到您？”

如遇多台同时要求服务时，服务员应先点头示意，并对稍后服务的客人说“请稍后，我马上到。”

如果客人没有买单，并已离开座位，这时服务员不要惊慌失措，应礼貌快步走到客人面前，先生小姐请留步，我刚才太忙忘记给您买单了你，您消费**元，这是您的清单。买单程序：

首先底单送至吧台，**号买单，谢谢。收银员应**号清单，请核对。手持收银夹，先生小姐请问哪位买单，您消费**元，这是您的清单。收您**元，请稍等，正好**元。

您的找零，请拿好，如遇要开发票，可以拿清单到吧台领取。客人离位，礼貌用语：慢走，谢谢光临，请带好随身物品。

五、服务技巧;(一）摆台圆桌摆台: 先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面。检查桌椅、餐具有无破损及清洁状况，摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边对齐1cm——1.5cm, 筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与餐具相距1——1.5厘米，与筷子相距1——1.5厘米，啤酒杯位于骨碟上方，与骨碟相距1——1.5厘米。汤碗位于啤酒杯的左方，与之相距1——1.5厘米。

骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌及对面餐具骨碟，啤酒杯的圆心在同一条直线上。所有餐具的标记正对餐位。6、8、10、12人等圆桌的各套餐具应在6、8、10、12等分点上。方台摆台:方台与圆台基本相同，只是位置有所改变。迎宾领位：

1、客人进入酒店时，迎宾员主动开门迎接，同时行鞠躬礼，行礼时标准站立，上身向前鞠躬约15度左右，并以“欢迎光临”等问候，问候的语言要主动、热情、面带微笑，然后询问客人是否预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人相应座位，若无预订，则按照客人人数并征询客人意见安排合适的座位。

2、引领客人时，先轻声招呼：“请这边请，请跟我来，”同时伴之以手势，给客人指引大致方向时，应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上以肘关节为轴指向目标，动作不要过猛，同时眼睛要引导宾客，向目标望去，切记不要用一个手指指点，显得会很不礼貌，引领客人时，迎宾员应走在客人左前方，相距1米5左右，身体微侧动态：做到三步一回首，六步一微笑，九步回首再微笑，对老人、小孩要尽量安排在方便安静的位置。

3、到达台前，迎宾员伸手向客人示意，手势要自然适度，手指自然并拢掌心向上与地面成45度角，以肘关节为轴转动手臂指向目标，同时眼睛要目标看去，身体向前倾以示尊重。

（三）让座自我介绍:

1.在客人到达座位时，迎宾员或服务员要主动请客入座，让座时服务员站在座椅后侧，双手持椅背将椅子向后拉约20——30厘米，左脚在前，膝盖顶住椅子，示意客人就坐，待客人曲腿入座的同时，顺势将椅子向前推出，请客人落座，推椅子要适度，注意与客人的默契合作，当多名客人就餐时，应首先照顾年长、女士及孩子。

2.待客入座后，服务员自我介绍“各位先生小姐，中午好晚上好，我是本店服务员**号，今天由我为大家提供服务，希望各位用餐愉快，并希望您提出宝贵意见。“(四）看茶、点单、下单：

1、看茶:看茶时，将茶壶放在托盘上，“先生小姐，打扰一下，”然后，左手托盘，右手执壶，以客人右侧斟到第一杯礼貌茶，茶水以2/3为宜，注意托盘不要随茶壶同时倾斜，斟茶结束对客人说：请用茶，壶嘴不能对准客人，先女—后男—主人—客人，斟茶时壶嘴离杯口约2厘米。

2、点菜：在客人入座后，茶水服务介绍时，或在恰当时机，走在前头示意，询问客人：“请问哪位点单？”确定后走到客人右侧，双脚分开，与肩同宽，成T字形站立，站在客人旁边，耳微侧15度左右，不远不近，在点单过程中介绍菜品及酒水，并介绍特点。

3、当客人盲目翻动菜单时，应及时介绍菜品，酒水和菜单上，相应的排列菜，推荐指点菜品时应五指并拢，简洁明快，干净利落，同时征询客人**菜怎么样？然后对其菜品介绍。

4、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品的口味、食用方法、功效原由，并从不同类别等方面进行推销。

5、当客人要求服务人员推荐菜品时，应注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人，特殊爱好和口味要求，然后推荐给客人，再为客人建议适宜的菜品酒水搭配方案，要注意客人的荤素搭配，不可强行推销。

6、当客人点药的菜品过多时，应提醒客人可以吃完再加，我们为了原料的新鲜，不可以退菜的，7、复述客人点的菜及酒水——确认后将菜单收回，说“祝您用餐愉快，请稍等。”

（五）托盘、上锅底、上菜品、及产品介绍

1.轻托:用于上菜、斟酒、斟茶，一般5公斤以下分清、装、理。

清：托一定要干净，在托盘放在硬件服务器皿及酒水不会滑动。

装：托盘内物品要均匀分布，便于掌握重心和操作，盘内物品要摆放整齐，根据物品的形状、体积、重量和使用的先后顺序进行合理装盘，几种物品同时装时，重物、高档放在托盘里档，轻物低档在外档，物品之间要有一定的距离。

2.托盘姿势：左手弯曲成90度，掌心向上，五指分开，手指自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握平衡。身体正直，保持站立姿势，侧托时，则双脚自然分开与肩同宽，以左手肘为轴，左盘与身体成一平面。

3.起托：左脚向前一步，上身前倾，将左手掌置于工作台边缘，掌心向上。右手将托盘拉出2/3处，然后用左手拖住盘底。

4.行盘:托盘行走时，头正肩平，两眼平视前方，步伐有节奏且平稳（护盘单独介绍，协助托盘)5.落:面向台面将身体调整——站立姿势，然后左脚上前一步，上身前倾，双腿自然弯曲。6.重托:同上，个别特点及方法口述上锅底

1.上锅底时在客人桌前稍停顿示意，说“对不起，打扰一下，这是你点的**锅，辣的朝哪边？”

然后从客人右侧上锅，请慢用，祝您用餐愉快。（注：有必介绍，锅底调配）

2.检查锅底是否平整，然后点燃气灶，将火力调至最大，待汤沸腾后，根据客人需要调节火候大小。

3.向客人说明烫涮类的程序。牛羊肉——丸类——素——豆，如遇客人马上要加汤，解释比例而成，加汤味道会改变。上菜及菜品介绍

1.服务员根据客人点菜的位置，选择客人座椅间较大位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。

2.服务员根据客人点菜的多少和传菜员每次传送菜品的品种和数量，合理设计摆台方案，不能再摆放菜品的同时整理台面。

3.当传菜员在桌前停留示意时，服务员应该上菜并安排传菜员配合上菜站立的位置，空出摆盘位置，将菜品整齐摆放在菜架上。

4.上菜一般程序：锅——牛羊肉——荤菜——豆制品——主食——水果

5.当菜品上齐后，应为客人报菜，对单，然后祝愿客人就餐愉快并点头示意，请慢用。6.上菜注意事项：

上菜前观察菜肴的色泽，新鲜程度，检查菜肴的卫生，有无异物，检查盘边有无有无油污或污渍，严禁用手翻动或用嘴吹。

上菜的操作位置一般在客人右侧，也可以从客人对面或侧面，但要选择客人间隔位置最大的位置上，上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可双手奉上

上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜，拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服。

切记不可从客人头上或肩上端送，也尽量避免从老人、孩子或正在交谈的客人之间上菜

当客人有特殊要求时，应将相应的菜品放在客人要求的位置上，之前先检查台面有无摆放位置，并对台面菜品进行调整，摆放时应注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔。

六、凉菜推销：

推销时机:客人已入座，开始点单的时候进行凉菜的推销可以作为餐前开胃菜，如果客人已经点单完毕再推销酒显得多余，影响销售效果。

推销技巧：不要因为客人说不需要就轻易放弃推销机会，要充分了解原料特点，询问客人的喜好，然后向客人推销。

原材料

见菜单

另补

七、斟酒点烟

撤换烟灰缸

服务员首先应熟悉酒水的种类、品牌、酒精度及产地。

（一）准备工作：根据酒的品种’客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用杯具和配套用具。

（二）斟酒：斟酒前服务前应询问客人，“对不起，打扰一下，先生小姐，这是您们点的**酒，请问现在可以为您开启了吗”?

站在客人右侧，左手拿口布背在背后，右手握住酒瓶下半部，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开成60度角，商标向外同掌心向对，斟酒时，瓶口应比杯沿高出约1厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟到。斟到完毕后应将酒瓶依顺时针方向向左上方转一下，使最后一滴酒随着瓶身的转动留在瓶口四周。

（三）斟酒量与方法

1.白酒

以8分满为宜，也可根据客人的要求最快处理;斟酒时，瓶口应比杯沿高出约1厘米，从酒杯正中倒入酒水

2.啤酒

篇3：说说海底捞

核心竞争力——差异化服务战略

用管理学教授黄铁鹰的话说, 火锅行业是最没技术含量, 最没有市场准入, 最不需要关系, 从业人员素质最低, 竞争最充分的一个行业。说白了, 这个行业谁都能做, 谁都明白, 但想要成功也绝非易事。

1994年, 海底捞创始人张勇在四川简阳经营首家火锅店时就发现一个秘密, 那就是“如果客人觉得吃得开心, 就会夸你的味道好;如果觉得你冷淡, 就会说难吃, 服务会影响顾客的味觉”。那么什么是好的服务?就是让客人满意。什么是更好的服务?就是让顾客感动。怎么让顾客感动?就是要超出顾客的期望, 让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务, 于是当顾客想吃火锅时, 才会想起海底捞。

在火锅行业的味道、菜品、价格、服务员着装, 甚至店铺装潢布局等都可以模仿及抄袭, 而唯有差异化服务是无法真正模仿的。去过海底捞的顾客都深有感触, 他们除了能品尝美味火锅之外, 还能享受到最完美最“变态”的服务。海底捞除了提供免费擦鞋、免费美甲、免费上网等附加服务外, 在就餐过程中, 顾客还将享受到服务员的超值服务——他们为顾客提供防止手机被弄脏的手机套, 为女顾客送来头发扎带, 为戴眼镜的顾客奉上擦眼镜的绒布, 为小孩子配备专用的隔热碗, 为喜欢吃蛋羹的老人送上一碗热腾腾的鸡蛋羹, 为一对大热天来吃火锅又无意间提到想吃凉糕的情侣, 迅速购买并免费提供一份凉糕……这就是海底捞基于每位顾客独特需求而提供的差异化服务。几乎从你跨进海底捞火锅店的那一刻起, 你就能体会到海底捞服务员发自内心的真诚微笑和贴心服务。

如果问任何一名海底捞员工, 你为什么这么热情、这么仔细地为顾客服务呢?他一定会微笑着说, 只希望您能再来我们海底捞。这种员工发自内心为顾客服务的价值观及行为是怎样培养的呢?换句话说, 海底捞的核心竞争力——差异化服务是如何形成的呢?

核心价值观——赢得员工之心, 才能赢得顾客的心

核心竞争力来源于核心价值观。海底捞的核心价值观用一句话来概括就是, “把员工当家人一样看待”。正如海底捞掌门人张勇所说:“我觉得人心都是肉长的, 你对人家好, 人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家, 员工就会把心放在顾客身上。”海底捞为员工提供住宅小区单元房作为宿舍并配备专职阿姨打扫卫生;为领班以上员工的父母每月定期发放养老金, 让员工父母分享企业发展成果;对优秀员工和管理干部进行不定期家访, 了解员工家庭情况, 慰问员工父母及其子女等。为每位员工提供公平的职业成长平台。海底捞所有管理干部除了工程总监和财务总监之外, 都是从最底层的服务员、门迎做起的, 所有人机会均等, 只要你勤奋、敬业、务实就能不断获得成长及发展机会。正如黄铁鹰在《海底捞你学不会》一书中所说:“海底捞不按资历和学历, 只按能力的晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心。”

海底捞绝大部分员工都来自农村, 他们大都家庭贫困、毫无背景、受教育程度低, 但他们也有做人的尊严, 也渴望获得信任、尊重和欣赏;他们有着靠自己双手改变自身命运的强烈渴望。海底捞最大程度给予员工信任与尊重, 最大程度满足员工用“双手改变命运”的渴望。海底捞授予所有一线服务员为顾客赠送菜品、打折甚至免单的权力, 只要员工觉得有必要, 他就可以自行决定向他所服务的顾客赠送一道菜品、打折甚至免单。人被信任和适度授权, 就会产生责任感, 有了责任感, 才会有工作积极性, 才会主动在服务客户时寻求创新, 才能以创新打造真正的差异化服务。

海底捞员工在工作中发明了吃火锅时防止手机被弄脏的手机套, 发明了豆花架, 发明了方便上菜的万能架, 发明了小酒精炉, 发明了给儿童使用的隔热碗, 发明了切豆花工具……这些点点滴滴的创新, 单独看起来似乎微不足道, 可是一万多名海底捞员工天天主动思考怎么创新, 天天主动思考怎样更好地服务客户, 那可就相当了不起了。

核心管理举措——激励为主, 监控为辅

海底捞对下属店铺及员工不考核利润、不考核营业额, 甚至不考核成本控制, 只考核顾客满意度、员工积极性及干部培养情况。知屋漏者在宇下, 知政失者在草野。海底捞掌门人张勇认为, 其实稍有商业常识的干部和员工, 都不会不关心成本和利润。你不考核, 仅仅是核算, 大家都已经很关注了;你再考核, 关注必然会过度。而靠服务取胜的这根“定海神针”则掌握在海底捞一线员工手里, 只要培养出合格的员工及干部, 只要海底捞员工用心为顾客服务, 营业额自然就会提高, 利润自然就有保障。合格的海底捞员工标准是什么?标准很多, 原则就一条, 必须是不怕吃苦的好人。

怎么管理这些员工呢?海底捞实行激励为主, 监控为辅的管理举措。比起靠数字报表管理店铺, 各小区经理、大区经理等干部更重视现场管理 (俗称“巡店”) , 现场发现问题, 现场解决问题;不忽视制度、流程的作用, 但更重视在不违反原则的基础上, 充分发挥海底捞员工的积极性和创新能力。鼓励员工创新, 海底捞还以员工名字命名某项创新成果, 给予员工成就感, 以提升员工积极性。海底捞员工在每天的总结会上都会讲述自己一天的成就, 他们实际是在暗自比拼——比拼创新、比拼态度、比拼服务精神, 这种氛围形成了海底捞员工创新服务的企业文化。顾客要求是多样的, 因此服务也必须追求差异化, 这些制度流程有时候也无能为力, 只能依靠员工的积极主动和创新精神。吉姆·柯林斯在《基业长青》一书中说:“高瞻远瞩公司在理念方面实施严格的控制, 同时提供广泛的作业自主性, 鼓励个人首创精神……”

顾客满意是海底捞核心竞争力充分必要的条件。而海底捞之所以能赢得无数顾客的心, 是因为它能根据自身行业和企业特点, 采取最适宜的管理举措。“把员工当家人一样看待”, 尊重及信任员工, 向一线员工合理授权;鼓励师徒传帮带, 老师傅向新员工传授服务经验及技巧, 关注新员工成长;实施亲情化管理, 为员工提供家一样和谐温馨、互帮互助的工作环境和住宿、就餐条件;为员工实现梦想、改变自己命运提供公平的舞台。海底捞上至经理, 下至店长、领班等都是从海底捞最底层一步一个脚印辛辛苦苦干起来的, 他们也是海底捞员工最生动的励志榜样;海底捞的工资福利待遇普遍好于同行, 但海底捞的顾客就餐人数及员工工作强度也高于同行……

篇4：海底捞,还能捞多久?

海底捞火得不得了，甚至出现了“人类已经阻止不了海底捞了”微博狂潮，但是，仔细审视海底捞的运作模式，却会发现其存在着三个管理上三大悖论：第一，海底捞至今为止尚未建立标准化（高度同质化）的制度与流程。这可以说是连锁经营的头等大忌，结果却能复制成功；第二，海底捞的工作远比其他餐饮店辛苦劳累，但海底捞的员工能够激情四溢、乐此不疲地对待一份单调、繁琐、强度巨大的工作，甚至为捍卫门店的利益而奋不顾身；第三，海底捞近乎奇迹般的成功是建立在广被诟病的人治基础上的。海底捞的内部管理充满了人治色彩，很多重大决策以及日常的经营管理往往是凭着各级管理者的个人意见来决定，其中不乏意气用事的成分。公司的日常管理也大量采用“责骂下级”的方式来开展。而且，最令人没法接受的一点是海底捞竟然不考核门店的利润！

回答复制悖论，要从中式火锅的品牌连锁红火现象说起。简化产品种类以及服务的顾客自助化这样一种“麦当劳模式”是西式快餐的成功秘诀，肯德基、麦当劳均将量化管理做到了极致；但这一套在中餐领域各大菜系都是很难行通的，唯独中式火锅可以部分引用量化管理经验，从而大规模实现连锁品牌经营。海底捞成功的直接经验在于，实现了定性化复制，多项优质服务可以在多个连锁店同步实现，并往往超过顾客预期，打的就是服务牌和口碑牌。海底捞令火锅乃至餐饮行业其他业态、品种形式同行咋舌的员工免单权，以及赋予大（小）区经理、店长等不同层级员工的其他自主决定权，从结果上来看與丰田的现场管理体系相近，激发了各级员工的参与热情；更为重要的是，形成了对顾客具有极大诱惑力的厂商让利体系，海底捞赋予员工自主权力的结果，最终体现为对顾客不同形式的让利，很大程度上消解了顾客对店家暴利的观感印象”。

激情悖论，其实也只是表面上的现象相悖：海底捞员工工资与其他同行薪酬水平相当，却更有服务的自觉与激情。在海底捞出现这种看似相悖的情况，源于海底捞为员工提供了超越预期的激励（这与海底捞向顾客提供的服务超越预期相似），包括妥善周到的衣食住行安排，以及完善的晋升体系（有多个基层员工晋升到高级经营层的示范案例）。同样，许多管理学者或自认为在管理实务很有一套的企业家无法理解的海底捞人治悖论，也并不违反管理科学，因为管理科学除了广为人知的科学原则外，还涉及心理学层面的互惠原理。

颇值得玩味的是，三方面经验也恰恰暴露出海底捞的突出问题：

一方面，海底捞向员工提供的后勤安排既然制度化、日常化，也就逐渐与员工预期持平，无法再带来惊喜，反而可能因为地区、分店管理人员的个别疏忽触发不满，更不会再因为享受到相比其他餐饮企业员工更好的后勤服务而始终甘愿高强度劳动付出。另外，还需要提及的一点是，当海底捞的学习者、模仿者也开始像海底捞那样优待员工后，水涨船高，“相对剥夺效应”发挥作用，开始反过来削弱海底捞的对比优势。这样，也使得海底捞更难满足员工的预期了。事实上，海底捞已有一些在职、离职员工就此在网络上提出强烈不满。更大的问题在于，海底捞早期做大扩张带来的草根员工、农村子弟快速晋升的神话，当今已经无法再现，示范案例的“成功无法复制”。长此以往，员工自然离心离德，对以往可以忍受的铁腕管理，也会表现出不配合。

另一方面，海底捞服务方面的持续创新变得越来越难。海底捞之所以有如此美誉，是因为顾客享受到了“超于预期”的优质服务。但是，当那些曾经让顾客惊喜不已的服务细节变得习以为常之后，惊喜就悄然消失了，所谓的变态服务，就成了常态服务。顾客会觉得这是我理所当然应当享受的服务，而不再心怀感动了。更有甚者，顾客会理直气壮地主动提出“无理”要求，做出“无理”的行为。比如，有的顾客在买单时，会把调料台上的水果全部打包带走。服务员觉得不妥（海底捞的利益明显遭受了损失）。但这些老顾客早已知道海底捞的服务策略，就会“据理力争”，因为他们认为这是他们在海底捞应该享受的待遇。店员如果不主动提供，顾客还会主动索取，甚至就此闹出矛盾。

海底捞的掌门人张勇的梦想是：“我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌。”但是海底捞没有采用吸纳风险投资，加盟扩张等可以使其更快扩张的方式，因为张勇觉得，这样也许可以让海底捞做得很大，却很难让海底捞做的很久。面对现在的规模，张勇其实充满了忧虑。“我常常感到危机四伏，有时会在梦中惊醒！以前店少，我自己能够亲自处理，每个店的问题都能及时解决。干部情况我也能了若指掌。现在不行了，这么多店要靠层层的敢不去管，而有些很严重的问题却不能及时发现。所以，我总担心，我们几十年的心血就会毁于一旦！”

张勇的担心很有道理，梅特卡菲定律指出，人际网络的价值与网络成员个体数量的平方成正比。由此。随着网络组织内个体数量的增长，其间的人际关系复杂程度呈平方增长，自然，管理的复杂程度也呈平方增长。

一方面，为了应对扩张，海底捞主动开始了制度化的探索，比如引入绩效考核、晋升考核等。这些制度化的措施作为标准的化身反过来又对人治形成了冲击。标准一旦确定下来，并要求所有的员工严格执行，久而久之就会转化为制度化的管理。而制度化管理与人治化管理在很大程度上是相互对立，此消彼长的。“竭尽全力满足顾客的需求”这条定性的规则，如果蜕变为一条条具体而微的细则（定量的规则）就预示着人治的混乱。人治的混乱最坏恶果就是导致激情的散失。

此外，要想复制扩张，海底捞就必须培养出足够多的胜任管理者和胜任员工，然后充分授权给他们。虽然为此成立了海底捞大学，等和和麦当劳等不同，海底捞复制的是服务，是激情。技能是可以培训的，但激情是不能培训的。有激情的员工是任何大学都培养不出来的。这才是张勇真正的忧虑所在。

西方的制度化管理将管理大致视为一门量化的科学，海底捞式的人治化管理，更多的是将管理视为一种艺术。

管理不仅仅是科学，管理也不仅仅是艺术。海底捞式的人治化管理，已经将管理艺术做到了相当高的水平，要实现企业掌门人张勇所提出宏大开店计划并长久平稳发展，必须在制度化管理和人治化管理中找到平衡，健全制度管理。

这么说是容易的，但这个问题实际上是个世界级的难题。海底捞如何才能捞的更久，捞得更大呢？

海底捞，从服务价值向均衡价值升级

文/蒋云飞容纳咨询顾问机构董事长，国内著名战略与管理专家

作为一个消费者，我非常欣赏并且认同海底捞在服务价值上的诸多创新，因为这些均是从顾客利益出发的，一切以顾客消费体验为核心，可以说，抓住了本质。包括人性化及更加丰富内容的等位区（水果、小零食、游戏、涂指甲、擦鞋等等），热情的服务，对顾客的细致关怀，这些当然是海底捞当前的核心竞争优势，也是很多顾客选择去海底捞消费者的重要理由之一。然而，从企业发展的角度看，服务作为核心竞争优势的价值正在同行不断同质化的追赶中消减，同时也在顾客不断高涨的期望中变得平常，因此，我们不禁要问，海底捞是不是只要做好了服务就能一劳永逸的健康、快速成长呢？服务创新随之带来的企业文化建设的极致要求是否能令所有的连锁门店一致呢？如何才能解决好规范化管理与团队文化建设之间的平衡？

对于海底捞，当前不可忽视的核心问题主要有三点：

第一：服务价值的过度传播和放大已经令消费者聚焦，作为餐饮业最核心的价值产品本身的价值反而成为次要因素，这恰恰值得企业去反思和修正。由于服务的突出，很多去过海底捞的消费者会说：服务挺好，但是菜品很一般！这种倾向实际上是一种不良的口碑效应，如果继续发展下去，不断传播，会造成消费者对海底捞价值的单一化认识，必将带来巨大的危害，这是一个企业领导者必须思考的战略性命题。即海底捞必须重塑价值，从服务价值向均衡价值的升级。事实上，海底捞的菜品应该说处于同等企业的同一水平甚至略高的水平，但是因为顾客对服务价值的突出体验，忽略了产品体验，而海底捞在产品研发、产品塑造、产品价值推广方面做的远远不够。

第二：海底捞的服务价值创新乏力，而企业规模化扩张急需标准化管理体系建设，因此在管理导入与原有的人性化管理的变革成为当前的焦点。如何处理好这种变革，如何做到人性化管理与制度化管理的平衡是海底捞的最核心要解决的企业命题。

第三：海底捞品牌升级与品牌重塑的需求。事实上，一个企业发展的非常顺畅，品牌得到消费者的高度认可，甚至企业成为争相模仿和学习的模范的同时，恰恰是企业最高风险的时候。当前，媒体、个体消费者、行业对海底捞模式的过热关注反而是一种潜在的风险，这对于企业在品牌升级、建设、传播、重塑提出了更高的要求。当前，针对海底捞模式已经开始出现了一些负面的声音，甚至出现了一些专家、消费者开始站在对立的立场来审视海底捞。这些对企业其实是很好的警示，也需要企业特别关注当前企业所处环境的变化，并采取应对措施。

在企业发展上，本人给海底捞针对上述问题提出三点建议，希望对企业的发展有所帮助。

第一：从服务价值向综合价值的升级。

作为一家餐饮企业，海底捞当前在店面选址、环境建设、运营管理、文化建设、服务创新等方面均处于国内领先水平，尤其服务成为企业的核心竞争力，可以说海底捞的确做到了领先。但是不得不说，在产品的创新、菜品的研发等方面还需要战略性的考量，投入精力进行建设。要知道，许多餐饮企业即使服务创新缺乏，但是菜品的出色依旧可以吸引回头客。菜品是餐饮的核心和本质，这一点，海底捞应该象服务创新一样，把产品创新作为长期战略，不断发展，成为另一个核心价值点，只有这样，才能持久成长。

第二：管理升级与文化建设的管理标准化

作为连锁型的餐饮企业，标准化的管理是必须要做到的，这不仅仅是企业规模发展的基础，也是对消费者负责任。一个餐饮企业只有建立了严格的标准化管理，才能降低出错率，确保食品安全。要知道，食品安全是餐饮企业的核心命脉。在企业采购管理、运营管理建立绝对严格和标准的制度是必须的。那么同时，如何保障企业的活力和人性化呢？这一点就是在店面部分和消费者接触部分的管理创新了。也就是说，文化建设和管理弹性的建设是海底捞的特色管理部分。事实上，企业文化建设、团队文化建设才是企业发展的根本，制度是死的，但是人是有活力和思想的。当前海底捞最大的问题是要把文化建设的工作标准化。为什么海底捞的张勇先生感到压力很大，最核心的因素就是文化建设缺乏标准化管理，还不能完全放手，必须依靠灵魂人物推动。因此，在未来，培养领导者、培养接班人、建立规范化的制度和规范化文化建设推进应该作为海底捞企业领导者最核心的任务来抓。

第三：重塑品牌的价值

在当前盛名之下的海底捞，如何随着现代企业制度的推进、随着产品创新的推进，把企业的复合价值及品牌的全新内涵传递出去非常重要。

降低公众的期望，自己把自己从神坛上拉下来，回归普通餐饮企业的本色，反而有利于海底捞的成长。企业应该建立完善公关部门、规划企业的品牌传播、科学合理的引导公众和消费者，避免为企业经营背上更加沉重的负担。

同时，作为一名管理咨询的从业人员，我也希望我们的专家、公众、消费者、媒体给海底捞更多的关爱，为其健康发展建言献策。海底捞并不完美，海底捞还在前行，我们应该给一个负责任的企业、一个具有创新意识的民族企业以支持。只要这个企业发生的不是食品安全的问题，一切都可以改善。

海底捞需建立具有市场认同力的经营生态圈

文/陈江北大纵横高级副总裁

从一个消费者的角度来讲，海底捞是成功的。海底捞火锅刚出现时，在朋友的推荐下去尝试了一下，确实感觉到很多欣喜，那一阵已成为和朋友们吃火锅的不二选择，并且推荐给了很多朋友。随着时间的迁移，发现许多如小肥羊、金鼎轩等餐饮公司也开始学习海底捞的一些做法，海底捞对我的吸引力开始下降了。近期，如果吃火锅的话，海底捞仍是我主要选择之一，只是不唯一了。

从管理咨询从业者的角度来看海底捞，则需要更长时间来判断其成功与否。企业的经营不是一时一刻的，而是一个时间周期内的稳定和平衡，我把它称为企业的生态圈。这个生态圈包括圈内和圈外两部分。这个圈子里，核心成员包括了股东、管理层、员工、供应商、顾客，圈子外层则包括了潜在成员，即投资者、职业经理人、职业人群、厂商、消费者。当核心圈子越稳定时，则潜在者进入圈子的可能性越大，圈子也会越来越大，企业就会越做越盛。圈子里的成员们，如何平衡呢？要看付出与所得。股东投了钱是需要回报的；经营层参与了创业，需要高于市场职业经理人的回报预期；员工投入了自己的劳动，需要有不低于市场价值的回报；供应商提供了产品和服务，需要给予相对的合作机会和价格回报；顾客付了钱，当然希望有高性价比的服务。

海底捞初期的成功，在于改变了行业的规则。在海底捞的模式下，提供了较其它店家更高的服务标准和更多的服务内容，比起其它店家来说，实际是创新了产品和服务，从而找到了一个新的市场。在这个市场里，顾客不但消费了食物，还消费了更多的服务。同时，在价格与其它火锅店相比不高的情况下，实际形成了一种相对于其它火锅店家的价格优势，相当于降低销售，或者说是给了顾客赠品。这种促销手段在初期配合更好的服务应该是促进了顾客的消费，所以海底捞火了。因此，市场创新加上促销，是海底捞成功的关键。

海底捞的这种模式，也付出了相应的成本，包括员工培训、员工薪资、员工待遇、员工数量等。这里，既有股东的利益出让，也有经营者的利益出让，当然在创业感召下，也有员工的利益出让。但这种模式，如何能够长期发展和生存呢？

海底捞有了初步的成功，能不能成为长寿企业，还需要更多的努力。当务之急海底捞需要进一步清晰自己的市场定位，在此基础上确定好自己的战略发展目标，建立起规范的连锁经营管理体系，扎扎实实地做好管理基础工作，变人治为法治，形成标准的程序和标准，将原有的市场竞争中的优势因素规范和传承发扬下来。同时，海底捞还需要进一步明晰股东、经营者、员工、供应商、顾客之间的价值规则，使之在企业各项经营活动中进一步内化为企业文化的核心准则，真正形成海底捞经营生态圈中具有市场认同力的规则。在此基础上打造出来的海底捞，必然具有更长久的生命力。

回归企业本质，管理预期

文/黎亮仁达方略董事长助理

所谓“变态”，也就是说不属于常态，也很难以常态去理解。当“变态”成为海底捞服务的代名词的时候，媒体的聚焦效应加上国人的从众心態，海底捞注定成为一种现象，从营销的角度来讲，这本身就是一种阶段性的成功。

但是，在时间的长河中，“变态”往往只有一种宿命——成为常态。这主要源于两种方式：1、变态主体退化成常态或消亡；2、随着整体社会环境进化，当前的变态成为一种常态。关于海底捞还能捞多久的话题，其实就是他终究会以何种方式、如何转化为常态问题；而要解决这些问题，必须回归企业的本质来思考和探索。

服务是海底捞的核心价值，但是，热情服务作为一种由内而外的心理行为，必然面临着艰难的挑战。

一方面，从公司内部考虑，受马斯洛需求理论的影响，面对不断提升的员工需求及不断缩小的晋升空间，海底捞能否合理处理这个问题是关系其服务价值持续创造和创新的一大考验；另一方面，受习惯化的消费者期望值不断提高和竞争对手跟进策略的双重冲击，海底捞服务的“变态”程度必然面临严峻的挑战，如何保持其市场持续创新能力是其面临的另一重大考验。

其实这两大考验其实是一个问题，即内外部“预期管理”的问题；在不改变固有战略的基础上，海底捞可从以下几个方面进行调整。

一、明确企业使命，合理管理消费者预期。

从理論上来讲：人性贪婪，消费者的预期永远无法满足。“超越预期”固然重要，但作为经营性企业而言，明确而清晰的承诺才是企业的立业之本。一口吃不出胖子，在海底捞成为现象之后，经营者更多考虑的应该是巩固而不是冒进式创新。

首先，诚信是企业的生命线，企业家和管理层在界定和传达企业使命（或“价值承诺”）时一定要清晰而明确，避免歧义和误导。从海底捞官网的企业简介还找不到明确的“企业使命”（或者说“价值承诺”）；在这种情况下，“超越预期”很容易将消费者带入误区，消费者成为被宠坏的小孩。

其次，消费者既有感性的一面，也有理性的一面，企业在市场竞争中不是要追求绝对优势，而是追求相对优势。在海底捞现有的服务已具有很强的市场竞争优势的基础上，想清楚什么是我们可以明确承诺并一定会做的？什么是我们努力追求和突破的？在作出明确的取舍之后，主动通过各种渠道清晰的向社会传递这些信息，合理的去管理和引导消费者的预期，是解决上诉问题的第一步。

最后，在清楚定义了什么是我们明确承诺一定会做、什么是我们努力追求和突破的基础上；我们还必须精心培育创新和突破的土壤，建立并不断完善完整的价值创新体系，帮助我们不断实现我们的追求和突破！

二、从文化建设到文化管理，合理管理员工预期。

众所周知，海底捞的服务优势源自内部员工的服务热情，而如何维持员工的服务热情是海底捞的另一大难题。

为员工的父母寄生活费，给员工子女提供免费学校、为员工及亲属设立了专项基金……为员工提供超越预期的“惊喜”式后勤服务和关怀来激发员工热情，可以说海底捞当前的成功源自文化体系建设的成功。但是，笔者以为：“热情的激发靠激励，但热情的保持靠的是企业价值观塑造和基于企业价值观的习惯养成。保持持续的竞争力，海底捞必须由文化建设走向文化管理。”

一方面，海底捞向员工提供的后勤安排已然制度化、日常化，也就逐渐与员工的预期持平，无法再带来惊喜；另一方面，随着海底捞的逐渐成熟，海底捞早期做大扩张带来的草根员工、农村子弟的快速晋升空间愈来愈小，示范神话必将落幕；最后，竞争对手的模仿和跟进策略导致的“相对剥夺”效应必将显现，反过来削弱海底捞的对比优势。

其实，这不仅是海底捞发展过程中迟早面临的问题，也是企业管理的发展规律。即：从人的管理——制度管理——文化管理；这就如一层窗户纸，不捅破，永远在里面绕，一旦捅破则必然打开一片新天地。

据了解，为应对扩张，海底捞已然开始了制度化的探索，比如引进绩效体系、晋升考核体系等，这是一个很好的趋势，但是在建立和健全这些制度时，必须以一贯的企业文化为指导核心，将前期文化成果合理融入制度之中，同时融入企业价值观和企业使命，在保持文化不走形的基础上进行宣贯、教育和落实，这是一个长期的过程，也是一个不断试错和调整的过程,只有真正的完成这个过程，海底捞才能最终从文化建设阶段过渡到文化管理阶段。

三、大企业要有大思维，构建企业系统竞争力；

孙子曰：“凡战者，以正合，以奇胜。”对于中小企业而言，只有另辟蹊径才能跳出大企业的五指山；以“反木桶理论”成功的海底捞不管从盈收还是规模来讲，今天的海底捞已非昨日的海底捞，单一的优势难以保持核心竞争力。在加强管理体系建设的基础上，如何明确规划企业下一步发展战略，合理构建和完善系统竞争力是海底捞必须面对的另一重大命题。

张总的忧虑根源在于其站在创业者的角度思考创业、发展与守成的问题。

其实，优秀的企业如微软、IBM、GOOGLE、GE……，他们已不只是个人的事业，而是全世界的财富，是推动社会进步的主力军；因此，张总不应忧虑和彷徨，而应适时调整创业者心态，塑造企业家思维，相信文化和制度的力量，让海底捞成为行业的标准和表率，成为推动中国文化进步的主力军。

若能如此，我相信海底捞还能捞很久、很久……

海底捞，应学会坚持和低调

文/李宏旭正略钧策咨询顾问

海底捞的模式，在笔者看来是具有中国特色的成功模式：通过人性化和亲情化管理好了农民工出身的企业员工，通过充满热情的真诚服务感动了国内顾客，通过传帮带和有效授权管理好了职业经理人队伍，通过现代化的配送体系和生产基地建设确保了一流的产品交付；在这些成功要素当中，最为核心的是其对服务的重视和卓越的服务精神，这属于企业文化的范畴。从本质上来说，海底捞的成功靠的是长期以来坚持下来的这种企业文化。依靠企业文化来管理，实行无为而治，在管理流派上属于道家。

海底捞目前发展中的困扰正是这样产生的：企业需要扩张和进一步的发展，按照国内外企业的一般实践来看需要建立起标准化、流程化、规范化的制度管理，也就是说要引入法治，走法家之路。法家和道家在管理理念上本身就是冲突的，在面对人性恶的假设前提下一个采取的是“堵”这种强制的纠正方式，一个采取的是“疏”这种基于自然之道的处理方式。“海底捞”的成功正是用道家思想管理好了农民工出身的员工，但用法家的方式必然会造成这些员工的不适应，带来企业文化的冲突和企业基因的混乱。由法家到道家不难，法治思想的坚持就会形成企业文化，走向道家；但由道家到法家就会比较困难，特别的是企业文化已经形成而且非常强势的情况下，会带来激烈的冲突。

篇5：海底捞新员工培训报告

一：海底捞三大目标

1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；

2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；

3、将海底捞开向全国。二：海底捞服务宗旨

1、细心、耐心、周到、热情

2、客人的每件小事要当成大事去做三：海底捞员工四不准

1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；

2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；

3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；

4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，应主动上交吧台。四：海底捞的含义

1、对员工的解释海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；

2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；

3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；

4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。五：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工七：培训基地对员工的要求

1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；

2、节约粮食；

3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；

4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；

5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接除名；

6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八：上课要求

1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；

2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；

3、不准打瞌睡；

4、不准说话；

5、禁止抽烟。九：宿舍要求

1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；

2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；

4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；

5、宿舍内不准抽烟；

6、早上起床必须叠好床上用品，整理干净，必须统一。第二天：一：海底捞考勤制度

1、薪酬制度⑴服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月；⑵工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天；⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休；⑸如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给予结算工资；新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。二：迟到奖罚制度

1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处旷工一天处罚，而且必须照常上班；

2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；

3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；

4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；

5、员工无故旷工一天以上除名开除；

6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。三：人事管理条例（以下几点可直接解聘）

1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；

2、违反工作规章制度，批评后仍不改正；

3、受聘者长期请假；

4、旷工；

5、因员工身体状态不适应岗位要求；

6、违反国家法律法规。备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。四：规章制度：轻度过失的员工有以下几点：