酒店大堂岗位职责

酒店大堂岗位职责（精选15篇）

篇1：酒店大堂岗位职责

1、协助各部维系门店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系;

2、客户的关怀方案制定以及跟进，完善优化客户服务各种流程;

4、处理客户的投诉，对消费者满意度的进行跟踪及分析;

5、参与前台部的内部管理，客户的接待

6、完成领导交办的其他工作任务。

篇2：酒店大堂岗位职责

2. 主持召开班前会和每月工作总结会议，做好上传下达工作;

3. 管理大堂吧的设施设备管理;

4. 负责向客人征求对大堂吧的意见，处理突发和特殊事件;

篇3：高档酒店大堂设计浅谈

一、酒店大堂设计的重要性与目前的不足

(一) 酒店大堂设计的重要性

大堂是酒店建筑的灵魂, 是酒店建筑形象的核心魅力所在。我们要打造一个成功的高星级酒店, 就必须有一个能吸引所有人眼球的大堂。一个优秀的大堂设计, 不仅能提升酒店的形象与档次, 而且还能为酒店增创更大的效益, 体现出酒店的文化氛围, 也折射出业主的经营理念。同时, 良好的大堂设计给酒店的经营带来极大方便, 也能够为酒店节约大量建造成本和管理运作成本。

(二) 目前中国酒店大堂设计不足

1、设计时工艺品的摆放与周围环境不协调

很多酒店在进行大堂设计时, 没有就工艺品的位置、款式、规格等进行整体设计, 在全部工程完工后, 再进行艺术品的购买和陈列, 造成配置的艺术品与其周围环境的不协调, 或过于拥挤, 或显得空旷, 或存在饰面色彩与艺术品不和谐, 灯光、造型不合理、不配套等缺陷, 既破坏了艺术设计的整体效果, 也影响了艺术品在艺术设计的效用, 而且不符合国家星级饭店标准中对高星级酒店大堂和大堂中心艺术品的设计要求, 影响酒店的星级评定。

2、过分追求装修所用材料的豪华性, 而忽略了其艺术价值

酒店的设计要突出文化氛围, 讲究实际的效果, 不要只在高档材料上下功夫。有的人认为高档材料能显出豪华气派, 于是在酒店选材时用昂贵的意大利大理石和美国橡木, 这样造价很高, 但效果却不一定好, 既无统一格调, 又无地方特色, 结果是高档材料的堆积, 浪费了资金。

3、某些高星级酒店的大堂设计无法体现酒店个性与独特魅力

酒店的整体设计, 既要有完整的使用功能, 更要有鲜明的特色, 要根据酒店所处的地理位置、环境等来设计酒店大堂的格局与风格, 而我们现在某些高星级酒店的大堂设计就是千篇一律, 毫无个性而言。

4、大堂设计不能充分考虑管理的要求

一个效益好的酒店来源于好的管理, 好的管理必须从好的设计开始。一个大堂设计如果不能充分考虑管理的要求, 不能便于酒店的经营和管理, 就算它是一件再完美的艺术品, 也不能称之为一个优秀的大堂设计。

5、大堂设计不能充分考虑客人的要求

我们在酒店中所做的一切努力都是为了客人, 为了提升顾客的满意度, 我们应在各方面都做到尽善尽美, 当然也包括大堂设计。怎样才能在设计中体现人性化的理念, 把顾客的需要放在一个很重要的位置, 仍是我们需要解决的一个问题。

6、大堂设计没有很好的体现星评标准的要求

大堂设计的优劣在星级酒店中占有重要地位, 我国《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2010中, 对星级酒店的各部位的艺术设计有具体要求和得分标准, 而分数的高低决定了星级等级。特别是在白金五星酒店里, 还对大堂设计提出了更高层次的要求, 目前很多酒店设计大堂时并未充分考虑星评标准。

二、改善大堂设计的措施

(一) 分做好前期准备工作

1、明确所设计酒店的客源定位

每家酒店都会有自己不同的市场定位, 根据不同的定位, 应采用不同的设计手段。客人是酒店的生命线, 我们只有确定一部分稳定的市场客源, 尽最大努力地使这部分客人满意, 这样我们的酒店也就有了成功的基础。

2、来的管理公司应尽早介入

大多数高星级酒店在最初创建时, 都会有一个明确的构想与思路。但他们的想法往往过于宽泛。因而许多设施的建设就缺乏整体性, 给今后的工作带来诸多不便。甚至有的设计还惨遭改建的命运, 比方说“红星文化大厦”的座式柜台, 就因为在设计初期没有考虑到实际情况, 不适合频繁出入的客源, 后来只能拆掉重建。较为明智的做法则是聘请优秀的酒店管理公司在酒店设计时就介入, 与设计师一起为酒店做一个真正优质的设计方案。

3、设计者与管理公司及业主进行充分沟通

光有一家品质值得信赖的设计公司还是远远不够的, 如果他的设计理念与创建该酒店的最初意向不契合的话, 即使是再完美的设计也是不能被酒店所采纳的。所以就需要我们的设计者在设计初期就能够与酒店管理公司及业主有一个充分的沟通与交流, 及时的在设计理念和主题构想上达到一致。

4、选定与酒店档次和所在地文化相适合的设计风格

那我们究竟如何才能吸引这部分的即定客源呢, 而我们要做什么样的大堂设计才能令客人满意呢?每个档次的客人都有该档次客人的特殊品味与文化, 我们锁定的是哪部分客人的消费需求, 就应该使大堂设计的风格和档次与之相匹配。

(二) 大堂设计时应该把握的十大原则

1、绿色的原则

随着全球生态环境的日益恶化, 保护环境、倡导绿色消费日益受到人们的关注, 绿色消费已逐渐成为今后消费的主题。酒店应积极采用绿色设计。要不断在“回归自然”上下功夫, 并在设计大堂时充分考虑如何降低酒店的能耗。

2、整体的原则

随着社会物质财富的丰富, 人们要求从“物的堆积”中解放出来, 要求大堂内各种物件之间存在统一整体之美。但在我们酒店中这块往往做得比较欠缺, 自然也就无法吸引高端客源。

3、个性的原则

目前是讲究独特与个性的年代, 人们的处事态度必然会对当今的酒店设计造成影响。为了追求个性化, 现在的大堂设计也是千姿百态的, 但也不能为了追求个性, 而做一些不切实际的尝试。

4、技术的原则

最近, 国际上工艺先进国家的大堂设计正在向高技术方向发展, 既重视科技, 又强调人情味。然而从现实情况中来看, 高技术是比较容易做到的, 但要做好人性化的情感艺术就不是那么容易的事情了, 需要我们在对酒店设计时多花心思。

5、分区的原则

各功能区的划分应自然而明显。前厅通常可以划分为11个活动区块:宾客的自由活动区域 (沙发等宾客休息处) 、宾客吸烟区、酒店员工的活动及工作区域 (总服务台及办公室等等) 、酒店营业点 (大堂吧等) 员工专用通道、紧急通道、店外单位驻酒店服务点的工作区域 (旅行社、邮局、出租的店面等等) 、公共通道、装饰布置区、设施及图形符号区、保管及存放区 (贵重物品寄存间和行李保管间) 、公共卫生间等等。

6、效益的原则

酒店是企业, 自收自支、自负盈亏, 要以尽可能少的投入产生最大的产出, 这是市场经济的规律。所以, 我们在设计上也要充分体现这一理念, 重装饰、轻装修, 既要考虑合理性, 又要体现经济性。

7、管理的原则

酒店大堂的设施应便于管理, 如果大厅很大, 需太多的员工清洁, 这样的设计也许是建筑上的杰作, 却是管理上的败笔。我们不能因为设计的华丽大气就忘却了它的实际效率, 广州花园酒店一度达3600平米的大堂, 需要20多名员工轮班工作才能保证清洁, 真是耗费了大量的人力, 对酒店的管理也是不利的。

8、舒适的原则

酒店是为客人提供享受的场所, 宾至如归, 能够让人有一种回家的感觉, 每个细节都要从客人的舒适角度考虑。客人舒服了还不是真正的舒适, 要让员工也感觉舒服。从保护员工的角度出发, 应在总服务台后面的地上铺上加有胶垫的地毯, 因为长期站立服务对员工膝关节有损伤。

9、安全的原则

现在有些酒店大堂的设计对安全的考虑十分欠缺, 他们往往把大堂吧放在十分偏僻的角落, 使得客人坐在大堂里能够非常方便地全视整个大堂, 而工作人员却根本照看不到那些地方, 我们应该把宾客出入的各个通道置于员工的控制之下, 这样既便于提供优质的服务给客人, 又有利于确保宾客人身和财产的安全。

1 0、渐变的原则

酒店大堂的灯光自进入大门起应逐渐从亮到暗, 再逐渐从暗到亮, 以满足客人视觉渐变的需要。

总之, 目前高档酒店大堂设计中确实存在着一些比较突出的问题:如艺术设计与工艺品设计不相协调;过分追求装修所用材料的豪华性;大堂设计不能充分考虑管理的要求;这就要求酒店设计者、业主和管理者三方充分沟通和合作, 为提升中国高档酒店大堂的整体设计水平而努力。

参考文献

[1]陈正云.周诗鸿.设计流10—大堂空间.南海出版公司.2004 (02) .

[2]本书编写组编.旅游饭店星级的划分与评定释义.中国旅游出版社.2010 (11) .

[3]杨风和.2004中国室内设计发展报告.天津大学出版社.2005 (01) .

[4]廖鸣华.走自己的路广州花园酒店管理模式探索与发展.中国旅游出版社.2001. (05) :26。

篇4：论酒店大堂的光色设计

酒店属于公共场所，在现代社会生活中起着不可或缺的重要功能，酒店大堂作为酒店接待顾客的首个空间，是从形象、文化、内涵、卫生等多方面带给顾客内心印象的重要地方，更是产生第一印象的地方，以此，大堂就是酒店宣传自己的一张名片与窗口。所以，如何设计出符合当代人们精神、心理、生理以及审美等多方面需求的酒店大堂，已经成为目前所有酒店都予以重视的重要问题。本文以酒店大堂的光色设计为主线，首先对光色的基本概念进行分析，其次深入探讨了酒店大堂的光色设计策略，最后提出了酒店大堂光色设计的发展趋势。

光色的基本概念

光色在我们的日常生活中可以说是随处可见，更是供给生命的必须能源，与人类息息相关。光是地球生态系统得以正常运行的根本所在，它能够帮助我们发现世间的多种事物。光就如同空气，随处可见、无时不有，对世间万物有着重要的联系与影响，同样也是人类赖以生存的根本需求之一。光与色有着重要联系，比较流行的观点是光的出现在色的前面，光通过波的表现形式，在出现反射的过程中，依据衰减程度的不同呈现出不同的色彩变化。

光又分为自然光和人工照明两种，太阳光就是此处所说的自然光，自然光所产生的光色主要是通过太阳光在物体上的照射，让我们通过视觉观看到的色彩。自然光的一部分在照射的过程中会被吸取，而剩下的则通过反射会让人类的肉眼观看到。人工照明所形成的光色是指通过灯光产生的色彩，人类现代化的生活中，几乎所有夜晚都会被灯光所照亮，使得黑暗的夜晚有了勃勃生机、有了丰富的色彩与光线。

酒店大堂的光色设计表现形式

1.自然采光

自然采光就是将自然光引入到酒店大堂之内的一种光照形式。它具有几种明显特征，即时间性、变化性与气候性，因为太阳光的强度与照射时间不仅一年四季各不相同，而且阴雨天气以及一天24小时等也是不尽相同的，所以，从某种程度来讲，自然光对酒店大堂的氛围影响较大。由于自然光本身所具有的穿透、扩散、反射、吸收以及折射等现象，这就使得酒店大堂的设计可以通过天窗、门、天井以及窗户等对之加以利用。很多现代化的酒店为了能够最大程度的体现空间的开放性以及视野的通透性等，运用自然采光窗与天井的方式较多，能够把外部的景色引入到酒店大堂内，促使酒店的内外达到相互融合、相互渗透的情境，使得酒店大堂空间的整体效果更加活跃。

2.人工照明

随着科学技术的迅速发展，人工照明已经成为人类生活中不可或缺的组成部分，其主要是指通过多种多样的灯具对空间进行有选择性的照明，根据光线的冷暖与强弱对比，制造出丰富的色彩变化，对营造室内的环境与气氛起着至关重要的作用。其中，酒店大堂的色彩设计的一个重要组成部分就是人工照明的设计，诸多设计师在对酒店大堂进行照明设计的过程中，为了彰显酒店的独特风格，一般情况下会选择能够调整冷暖调或者敏感度的灯具，从而凸显酒店大堂的高贵、华丽与庄严。一般而言，不同酒店的风格也是大不相同的，而不同的风格也要配置以不同的光色设计，因此，杰出的酒店大堂照明设计是艺术性与实用性相结合的一种设计，只有将两者充分的联系起来，才能够最大程度的提升酒店的定位与档次。

酒店大堂色色设计的发展趋势

伴随着当今社会经济的快速发展，人们对于日常生活的要求越来越高，由以前的注重外在生活条件转向了当前对心理以及生理方面的重视，据以此，酒店环境与氛围的设计开始逐渐成为重中之重。特别是光色的设计更需要对环境与氛围这两方面加以充分的考虑，促使其在一定的空间中能够融为一体，使得整体气氛更加自然与舒适。顾客在择取酒店的过程中，除去对酒店形象、安全、为之、舒适、价格、设备等方面的因素考虑之外，还会对酒店的品牌与独特风格进行考虑。同时，酒店设计还要让顾客感受到家的感觉，而光色的合理设计能够通过酒店个性和特点的结合，能够将酒店的人性化与居家化最优化，实现酒店功能与酒店艺术的完美融合，充分体现设计对人的关爱与尊重。

在未来发展过程中，酒店大堂设计要更加重视光色方面的色剂，积极搜集国内外酒店在光色设计方面的特色与精华，并将之运用到自己酒店大堂光色设计之中。一切优秀的设计并非是空间的简单附属品，而是从里到外与所属空间真正融为一体的。同时，人性化的光色设计也不是极其刻意的追求，而是一种自然的、舒适的表达与诉求，给人一种无法分割或者原本就是一体的感觉，当然，无论是怎样的大堂光色设计，都要与酒店的文化意蕴与经营理念相结合。

随着当前社会经济的迅猛发展，人们可以随心所欲的对光色世界进行控制，同时光色行业的发展也日益成为当前动态性视觉色彩的独特个性。光与色在打造光色艺术的同时，也创造出了光色艺术的历史性，并为整体空间的光色制造出了独特的氛围。酒店大堂作为光色设计的一个全新的、重要的研究方向，虽然处于探索的初级阶段，但其研究意义却不容小觑，因此，期望通过坚持不懈的研究为酒店大堂的光色设计做出实质性的成效。

（作者单位：温州大学城市学院）

篇5：酒店大堂岗位职责

- 与客人进行积极的互动，来寻找和征求反馈。

- 在部门中，培训、维持和执行所有万豪的服务标准。

- 执行万豪规范的饮料配方，并进行展示，以确保给客人提供的饮料具有一贯的品质。

- 在班次上正确执行收入和帐单控制程序。

- 处理日常员工的协作关系(例如，时间调整)。

- 为所有的员工和客人，建立一个安全及卫生的工作环境。

- 为餐厅营运提供尽可能的帮助(例如，工作时间表，楼层安排，预定)。

- 找到解决如电话服务，最后一分钟的预定，或其他每天可能发生的问题的方法。

- 主持餐厅每天的试菜和菜单培训课程。

- 确保在餐厅营运时，在各自的岗位上，协助服务员或领位员，使客人满意。

- 确保服务的食品和饮料有质量保证。

篇6：酒店大堂经理岗位职责

1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要时间及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事

2、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况;

3、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节;

4、决定是否受理客人支票及处理有关客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理;

5、记录和处理换锁、换钥匙的工作;

6、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间;

7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题;

8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作;

9、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端;

10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施;

11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告;

12、与保安人员及工程部人员一起查视发出警报的房间;

13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款;

14、发生紧急时间时，必须作正确的指示;

15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人;

16、为生病或意外事故的客人安排送护或送院事宜;

17、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作;

18、检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修;

19、做好本组范围内的防火防盗工作;

20、向领导反映有关员工的表现和客人意见;

21、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报;

岗位职责2：酒店大堂经理岗位职责

1、监督检查前台、服务员的工作质量

2、处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件;

3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务

4、每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况

5、监督酒店工作质量的“法眼”

6、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款

7、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜

8、大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修;

9、做好本组范围内的防火防盗工作;

10、向领导反映有关员工的表现和客人意见;

11、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报;

12、做好领导指派的其它工作。

岗位职责3：酒店大堂经理岗位职责

通晓经理工作内容和程序，熟悉酒店各项制度和服务项目，能用___种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题，礼节礼貌和服务语言运用规范。

1、值台服务

大堂经理工作台设在前厅较明显的位置，能够环顾整个大厅，工作台固定专用，有英文标记，整齐美观，并设专用电话，和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。

2、贵客接待

每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎卡、人住卡，客人到达前门口迎，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体;直接配送客人进房，沿涂介绍酒店设施，服务项目，办理人住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。

3、客人投诉处理。

对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离点前解决问题，与客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。

4、服务协调配合。

掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。

5、服务协调配合。

掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理，客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错发生。重要问题及时报告总经理。整个大厅服务工作步调一致：值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于___%。

岗位职责4：酒店大堂经理岗位职责

1、接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。

2、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。

3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。

4、熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。

5、负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。

6、协调各部门之间的关系。

7、接受客人预订，负责预订的落实并通知有关部门，做好预订资料的管理。

8、督导员工按规范操作，礼貌服务，检查前厅工作人员的工作状况。

9、协助前台收银处理客人帐务方面的问题，处理客人损坏饭店财产的索赔工作。

10、维护大堂秩序和客人安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。

11、认真填写《大堂副理日志》，定期汇总有关信息，并附上见解和建议，上报上级或能报社管理层人员。

篇7：酒店大堂保安岗位职责

职务概述：

协助前厅部管理大堂秩序，做好前厅及楼层的防火防盗防安全事故工作。职责范围：

1.协助前厅部对门厅，大堂的秩序进行管理。观察进出人员，发现形迹可疑者和宾客违反治安管理行为，应及时向上级报告；

2.协助前厅部建立安全管理制度，加强日常安全管理，管理内容包括客人住宿登记﹑离店结帐﹑客房钥匙使用﹑货币兑换﹑行李运存﹑贵重物品寄放等；

3.会同前厅部受理客人有关安全方面的报案和投诉，对客人向前厅部报案和投诉的失窃﹑人身意外等问题进行查处和答复；

4.通过巡逻﹑监控以及各类报警﹑防火系统对客房区域的客房﹑楼面﹑通道﹑电梯的安全进行检查和控制；

5.协助房务部建立客房管理，楼面及客房服务员岗位责任的，安全工作制度，并督促检查其实施；

篇8：酒店大堂岗位职责

一、入口大门区照明设计

大堂入口处, 主要为了满足其功能照明需求, 普遍采用暖白色的光源, 营造亲切、温馨和友好的氛围。室外雨篷处常常选用节能灯, 因为这样室内外光不会有特别大的色温差, 会使人在进入大堂时感觉比较舒适。在商务酒店的大堂灯光设计中也可以用光影对比塑型, 可以借鉴欧美酒店照明设计的经验, 在进门和前厅区域用投光灯做不同角度的照射, 假设以进入酒店大门的方向为纵轴, 那么就可以把灯放置在横轴的两端, 在顶棚成角度的投向进门区域, 这样可以塑造酒店服务人员和客人形体的立体感。

二、接待区域照明设计

前台是大堂接待区域的主要焦点, 向客人提供咨询、入住登记、离店结算、兑换外币、传达信息、贵重品保存的服务。这么复杂的功能决定了这个区域的工作面应该有很高的照度要求, 因为明亮的光线有利于吸引人们的视线, 可以起到空间导向作用并且可以满足人们阅读和签单据等功能的需求。前台的光源最好以暖色调为主, 并且要有较好的显色性, 这样能给人们带来温馨的感觉。照明方式可以以暗藏下射灯具为主, 但是要注意设置的位置尽量避免眩光的产生。前台的位置应配置辅助的照明工具, 尽量让人们在灯光照射下产生的阴影得以弱化, 使人形象明晰, 富有亲切感。

接待区的色温应同入口处相同, 这样可以与入口相呼应, 可以给给客人留下很好的印象。同时, 考虑到接待区是同服务台连接在一起的, 所以结合功能考虑应该对照明设置要求高一些, 可选用薄玻璃射灯或石英卤素灯。大堂接待区是酒店直接面对宾客的窗口, 在照明控制采用智能调光模块, 可采用红外线遥控器进行遥控操作及场景控制, 完成灯光、窗帘、幕布等设备的联动。根据不同时间和外部环境可以通过软件编程设定不同的灯光效果, 开启变换达到节能作用。在接待前厅, 可以采用内置透镜的嵌入式洗墙灯, 将视觉中心抬高到立面上, 而不是拘泥于传统照明设计中水平面照度的要求, 使空间环境质量得到了良好的提升。

三、休息区域照明设计

客人在大堂中休息厅驻留的时间相对较长, 也是客人聚会欢谈的场所。在环境氛围上要追求私密性和亲切感, 可以利用暖色的灯光和美妙的音乐使得在此的客人得到片刻的休息。这个区域对照度和均匀度要求不高, 而台灯或落地灯是创造这种气氛, 实现这个目的的最佳照明选择。台灯和落地灯尺度应该符合人体工程学的要求, 为人的面部提供适合高度的侧光, 可以弱化光在面部产生的阴影, 这种亲切闲逸气氛的创造能使人深刻的体会归家的慰藉感。

四、楼梯、通道、电梯等待区域照明设计

商务酒店酒店中还有楼梯、通道、电梯等待区几个重要的部分, 是酒店内部各功能区的过渡区域。有的酒店会在大堂中心区域设置开敞式的楼梯, 而它所处的位置成为整个酒店最具有标志性的部位。这部分的灯光设计除了要增强人的安全感, 还要表现其造型的美感和材质感, 丰富空间层次变化。在通道区域的照明设计上主要选用大量的嵌入式筒灯和洗墙灯, 并配用白炽型和反射型光源。可以利用白炽光源的高显色性, 强调出室内装饰材料的自然色彩;也可以使用ERCO灯具, 也将这些暖色光线精确的投射到所需的方向, 创造了优质的室内环境空间质量。

还有, 我们可以在没有窗户的走廊空间和进深比较大的主厅空间的局部设置重点照明来配合艺术品或花卉等造型。让人觉得乏味的空间有了新的活力, 为客人营造一种安静的气氛。。

总的来说, 大堂区域要采用功能性与装饰性相结合的照明方式。选用宽光灯照亮整体环境, 再选用部分窄角度灯对一些重点位置进行重点照明。针对商务型酒店大堂空间中各功能区域的灯光设计, 我们需要做详细的分析和探讨, 使我们的设计既能满足各空间照度需求, 又能创造出给人留下美好印象的空间光环境。

结论

随着人类文明的不断进步、科学技术的不断发展, 灯光艺术设计已成为酒店大堂设计中的一个重要手段。它不仅仅是对照明功能的需求, 更是对人性化光环境的迫切的需求。商务型酒店大堂空间照明设计就像音乐中的主旋律, 虽然经过各种不同的变奏, 但音乐的基调是不变的, 自始至终保持了曲子的和谐和完整性。

参考文献

[1]杜异.照明系统设计[M].中国建筑工业出版社, 2007.7.

[2]高履泰.建筑设计中的灯光艺术[M].江西科技出版社, 1997.4.

[3]中岛龙兴.照明灯光设计[M].北京理工大学出版社, 2003.10.

篇9：酒店大堂岗位职责

摘要：通过对长沙酒店20多家星级酒店的大堂空间植物景观特色进行分析，总结了其特点与难点，得出了酒店大堂植物景观营造需要注意的几个方面。

关键词：植物景观；特色；大堂；长沙酒店

越来越多的星级酒店开始注重酒店的绿化以及植物的配置，他们认为一个良好的酒店植物设计能够让人感受到绿意盎然、牛机勃勃的人住氛围。那么我们该如何营造酒店空间植物景观呢？笔者就从长沙酒店的大堂的几个重点植物设计区域（大堂入口区域，中心区域，服务台区域，休息等候区域，楼梯、电梯区域，电话台区域，走廊及大堂副理区域）进行分析，得出了酒店大堂植物景观营造需要注意的几个方面。

l 长沙的自然条件

长沙属亚热带季风湿润气候区，温和湿润，季节变化明显。冬寒夏热，四季分明；春秋短促，冬夏绵长，充分体现了亚热带大陆性季JxL气候的典型特点。长沙地区日照时数达1677小时。作物生长期长。冬春多偏北风，夏季多偏南风，全年保持着温和湿润的气候特点，使得长沙冬季并不萧索，常绿的阔叶树。例如，香樟、女贞等仍然葱茏滴翠。

2 调查对象与方法

2.1 调查对象

本文重点选择了长沙20家酒店为代表进行调查研究，其中五星级10家，分别为通程国际大酒店、同升湖通程山庄酒店、普瑞温泉酒店、湖南国际影视会展酒店、华天大酒店、喜来登大酒店、华雅国际大酒店、皇冠假日大酒店、神农大酒店和开源鑫城大酒店。四星级7家，分别为芙蓉华天大酒店、富丽华大酒店、君逸康年大酒店、南方明珠国际大酒店、五华大酒店、威尼斯大酒店、紫东阁华天大酒店。三星级3家，为同天大酒店和一大酒店、高原红大酒店。

2.2 调查方法

本文主要针对长沙20个不同星级酒店室内植物景观营造现状，以相关文献为参考，运用拍摄图像、观察、统计、测量等多种方式全面而又深入的对长沙酒店大堂植物景观进行研究，并得出结论。

3 调查过程

3.1 大堂入口区域

这个区域直接与酒店大堂空间相连，是酒店空间的开端，也是酒店的重要特征和视觉焦点之一。

案例一：富丽华大酒店入口处，采用高大组合盆栽植物做门口的对称式布置，用鹅掌柴盆栽做线性列植，显得端庄大方，并让人在远处就能判断出此处为人口（见图1）。

案例二：通程国际大酒店门口，朝外，选择了组合盆栽，以对称的形式布置在大门两侧，给人以整齐、简洁的感觉，表示对来宾的热烈欢迎，并作为对门明显的提示；朝内，用酒瓶兰成规则式布置，这样形成内外呼应，又不显繁琐（见图2，图3）。

3.2 大堂中心区域

案例一：开源鑫城大酒店大堂中心区域的网形花坛布置，彰显团网、祥和、欢迎之意，花坛中央放置了代表湖湘文化的菊花石，并在后面的厅柱上布置了有关湖湘文化的题词、对联，整体营造使宾客的感触颇深，将宾客引入深远的湖湘文化中（见图4）。

案例二：华天大酒店的大堂布置了景同，景同中有山、有水、有植物，俗话说：石为骨，水为血脉，草木为皮毛。它们的组合使观赏内容更加丰富，小池作潭、乱石作岸、盆栽巧放、赤鱼戏水，这样植物生活的情景对酒店室内板滞的表面、线条、质感所带动的调剂作用能够充分发挥（见图5）。

3.3 总服务台区域

酒店接待旅客，提供服务的主要窗口，为收银、办理入住于续的柜台，前台一般根据柱位、办理项日不同位置，在柜台旁摆设植物以表欢迎宾客的气氛。

案例一：同天大酒店总服务台上的插花及柜台旁的龙血树是柜台呆直的线条、板滞的方角的一种调剂（见图6）。

案例二：威尼斯大酒店前台色彩鲜艳的蝴蝶兰插花立即改善了柜台本身暗淡的面貌，与后面的威尼斯风情壁画结合形成一幅庄丽的大图画，增加了它本身美的内容（见图7）。

3.4 休息区域

大堂休息区是供旅客休息、交谈或等候的的空间。

案例一：华雅国际大酒店休息区域，沙发两旁放置体量较大的盆景植物，在沙发中间茶几上摆放小型秀雅的植物，宾客坐在沙发上，犹如置身大自然的怀抱之中，有利丁消除宾客的疲劳，使之恢复体力，并产牛安宁、愉快之感（见图8）。

案例二：富丽华大酒店沙发旁边放置图腾形的绿萝，不仅给空间带来生气和活力，而且可以吸附因宾客抽烟而产牛的有害气体，尼古丁等，有利丁人们的身心健康（见图9）。

3.5 楼梯、电梯区域

第一，楼梯区域：楼梯区域又分为入口、梯台、角隅部分。

案例一：楼梯人口两侧，通程大酒店植物的布置，起到导向的作用，吸引宾客对整个楼梯的注意（图10）。

案例二：梯台，五华大酒店梯台上布置的植物以庄丽的容貌和梯口两端的摆放的盆栽相呼应，更显得雍容悦日（图11）。

第二，电梯区域：电梯分为于扶电梯和升降电梯。

案例一：皇冠假日酒店于扶电梯在栏杆外装置小容器盛放植物，形成流动的风景线（见图12）。

案例二：富丽华大酒店的升降电梯门口，放置一个发财树和万年青的组合盆栽，起到引导，提示的作用（见图13）。

3.6 走廊，玄关区域

走廊：它是厅堂、商务、办公等空间场所的交通连接部分，以交通为主，功能性强。

案例一：君逸康年大酒店的走廊设计比较有特色，走道旁高洁品质的竹子分割着大堂吧和走廊，打破了单一平淡的空间感受，从而令人耳日一新（见图14）。

案例二：皇冠假日大酒店的走廊设计植物配合了聚光灯的照射，起到画龙点睛的作用，有跳动的活力感，另外镜面的设计，使得盆栽植物二盆变成四盆，显得原本狭窄的走廊区域宽大多了（见图15）。

3.7 电话台

案例一：同升湖通程山庄大酒店、普瑞温泉酒店公用的内部电话台，用一盆简单精巧的植物摆设，也体现着对宾客无微不至的关怀和呵护（见图16）。

案例二：神农大酒店，这种高星级酒店中，则处处体现着高雅的氛围，包括小小的电话台也是如此。神农电话台插花选用仿树瓶器，具古朴感，插上黄色、绿色、红色为主的花材，与高贵的环境相协调，体现着一种“冗繁削尽留清瘦，一枝一叶总关情”的意境（见图17）。

3.8 大堂副理

一般设置在大堂的一侧，其桌面较大，作用是在迎宾的同时为客人做引导服务。

案例：芙蓉华天大酒店的植物布置注意和大堂周围的环境相协调。后面中式的网格配中式的插花，插花的容器坚固，轮廓简明，不轻易为经常过往的人碰倒（见图18）。

4 结论

（1）要注重酒店建筑风格特色，古色古香的酒店大堂，用苍劲的松柏盆栽或盆景束装饰显得和谐统一。宽敞明亮、建有水池的大厅，用椰枣、椿树和铁树等装饰，创造一种南国风情气氛。宏伟的大厅用高大挺拔的大型植物如南洋杉、芭蕉等衬托，显得气度雄伟。例如，大厅内建有江南风格的同林，则可配置几从翠竹，就显得灵秀清雅，有超凡脱俗感。

（2）酒店大堂植物景观营造要加强与文化的联系。湖南作为中国的内陆省份，在古代史上，开发较晚，而近代以来“人文荟萃，人才辈出”，湖南一跃而成“功业之盛，举世无出其右”的省份，这与湖湘文化的代代传播与影响功不可没。湖湘文化的个性化是包括人们的风俗习惯，行为规范以及各种意识形态在内的复合体，作为绚丽多彩的区域文化——湖湘文化独树一帜，不仅有文化的共性，更有自己的内涵与特点。魏源、曾围藩、谭嗣同、宋教仁、毛泽东等等无数湖湘学子在史册上曾大放溢彩。酒店室内造景植物应从植物的种类上如松、竹、菊、罗汉松、红檵木、紫薇等或是造景意境中加强这种与湖湘文化的联系。

（3）应注意合理利用植物的色彩。利用植物叶、花、果的不同色彩特点进行美化酒店应是酒店室内绿化美化的组成重要部分，而在布置时要与家具和其他的装饰材料、装饰物的色彩进行协调配合，形成既有对比又有调和的统一体，如果只有对比而没有调和显得牛硬、刺激，而只有调和而没有对比则缺乏牛气和活力。

篇10：酒店大堂经理岗位职责

大堂经理工作台设在前厅较明显的位置,能够环顾整个大厅,工作台固定专用,有英文标记,整齐美观,并设专用电话,和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等,能针对客人的需求灵活处理,态度热情主动、耐心周到,各种问题处理得当。给客人以满意感。

2、贵客接待

每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排,了解客人生活习性和特别要求,接待前做好客房检查和用品,安排准备好欢迎卡、人住卡,客人到达前门口迎,引导客人下车,欢迎热情,自我介绍得体;直接配送客人进房,沿涂介绍酒店设施,服务项目,办理人住人手续准时及时,介绍客房设备和接待规格得体,招呼上茶水,香巾,服务周到。

3、客人投诉处理。

对前来投诉的.客人要热情接待,能站在客人的立场上,认真听取客人的投诉内容,做好记录,能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理,所以投诉均做到消除误解,在客人离点前解决问题,与客人离店前解决问题,与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通,迅速处理,每天下班前能妥善整理客人投诉内容,做好统计分析并报告总经理。

4、服务协调配合。

篇11：酒店大堂接待职责

2.为客人办理入住、续房、换房、退房、咨询等工作

3.负责客人在店消费费用的结算工作

篇12：酒店大堂经理职责

大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；

对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用． 在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

三、工作原则

1．顾客至上，服务第一。

2．依法维护酒店和宾客及员工的合法权益．

四、职责

1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；

2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；

3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)； 4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；

5．维护宾馆利益(索赔、催收)；

6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；

7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；

8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；

9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；

10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；

11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；

12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见； 13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系； 14．负责督导高额帐务的催收工作；

15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前台部的内部管理。

五、权限

1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；

2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；

3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。

六、工作规程(三)早中班工作内容： 1．签到；

2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；

3．阅读当天V．I．P．报表、房态表、了解掌握当天V．I．P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况； 4．了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；

5．查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作； 6．了解当天值班总经理及各部值班经理；

7．交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名； 8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；

10．控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；

11．在V．I．P．到达前一小时完成检查V．I．P．房准备工作(请各部务必详细提供V．I．P．客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)；

12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助V．I．P．办理登记手续；

13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；

14．如属必要，在V．I．P．及商务客人居住期间，代表宾馆到 V．I．P．房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；

15．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问； 16．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；

17．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；

18．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；

19．接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；

20．巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；

21．如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理)；

22．处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；

23．逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)；

24．逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会；

大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。大堂副理工作职责

一、每天当班要认真阅读营业部、客房部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况、客房入住率情况、宴会预定情况或其他重要的信息，做好一切工作安排。

二、阅读交班日志，跟办上一班交待完成的有关工作

三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。

四、处理客人的投诉。

1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。

2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。

5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。

6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。

7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。

8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。

9、将事件详细记入大堂日志。

五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。

六、为客人提供必要的服务。

七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。

篇13：酒店大堂吧岗位职责

1、在房务部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。

2、负责处理宾客的问题和投诉。

3、负责重要宾客的迎领工作。

篇14：酒店大堂副理岗位职责

2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。

3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。

5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。

6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。

7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。

8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。

9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。

10、负责为住店客人联系求医看病事宜。

11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索 赔工作。

12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇 报。

13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊 的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运 部经理批示。

14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报营运部经理。

篇15：酒店培训--大堂副理岗位职责

程序：

1．代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议.2．会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。3．回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。

4．维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生），确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。

5．收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。6．维护酒店利益（索赔、催收等）。

7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。

8．督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。

9．协助前厅经理或代表总经理接待VIP。

10．夜班时承担酒店值班总经理的部分工作，如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。11．向客人介绍并推销酒店的各项服务。

12．定期探访各类重要客人，听取意见，整理好交总经理办公室。13．完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。

1．签到。

2．阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。

3．交接保险柜钥匙。

4．阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排待）开房情况、团体到达情况。

5．了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、施工安排、宴会安排情况。6．查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。7．了解当天总值班经理。

8．跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、背景音乐等情况。

9．检查大堂内各部人员的工作情况。10．检查并控制大堂琴师工作情况。

11．控制、管理好大堂内流通动的客人。

12．在VIP到达前1小时完成各项检查工作。

13．代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。14．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问。15．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。16．客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。17．与住店客人沟通，征询客人意见。18．给多次返店的回头客赠送礼品。

19．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事情经过、处理结果等）。20．接收客人遗留物品，填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门： 交回遗留的物品时，要求客人填写收条一份。21．接收客人特别要求转交物品，填写委托书并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条。

22．处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。

23．每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理。

AM在处理问题时的权限

1）一次为客人免去费用，金额不超过RMB100元，不可减免房费（需总经理批示。2）有权免去客延迟退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情况不要超过

3：00PM

3）向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。

4）客人入住时间短（半小时以内）且不动用房间设备设施，可予酌情收少量费

用或免收费。

大堂副理：

1）2）3）4）5）6）7）8）9）10）11）12）13）代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建议；

会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故； 解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助； 维护客人安全；

维护酒店利益；

收集客人意见并及时向有关部门反映； 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境；

检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；

协助总经理或代表酒店接待VIP客人；

协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系； 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 定期探访重要客人，听取意见； 完成领导交办的其它工作。

大堂副理工作流程

适用范围：大堂副理 1．早班：

1．1（6：50）进行前厅班前例会、点名，（7：00）到岗，打扫大堂副理处卫生。1.2（8：00）查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。

1．3（8：30－9：00）询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的服务。

1．4（9：30－10：30）巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。

1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。

1．6（14：00－15：00）记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。

1.7到客房抽查客房OK房及物品配备情况。

1.8（15：00－15：30）交接班。2．中班：

2.1 15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。

2.2（17：00－17：30）查询收银住客房应收押金状况，协助催收住房押金。

2．3（18：00－18：30）监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，创造良好的酒店氛围，确保酒店正常运营。

2．4（20：00－21：00）站立于大堂，随时为客人提供必要的服务。

2．5（21：00－21：30）再次查询住客房押金催收情况，以避免恶意逃帐发生。2．6（23：00）做好日值记录。

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：

a.Guest feedback 顾客反馈

This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc.the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly.Beside, the follow up action, which has been taken, should be also log down.大堂副理必须详尽记录下所有通过和客人聊天，交谈，或电话等方式得到的反馈。记录必须包括客人姓名，公司，反馈内容。大堂副理采取的措施也必须详尽记录。

b.guest compliant 客人投诉

all guest compliant must be log down with: 所有投诉必须有所记录：

   

  Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged.如需更进的事务也要记录 guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result.客人姓名，公司，投诉内容，采取的措施，结果 If it is necessary, the time need be specific in the log.如需要，相关时间必须也要记录。

The name of relevant staff who was involved need be log down either.所相关的部门及员工姓名也必须记录

c.routing patrolling:日常巡逻

1.day time patrolling, 白天巡逻

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7点到晚11点之间每班至少巡逻前厅区域1次，需记录：

 patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡逻地点，时间，员工仪容仪表，员工个人卫生，服务质量，员工纪律，不清洁地点，   action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的纠正措施

Name of staff involved.当事人姓名

Suggestions regarding service or other related matters

对酒店服务和相关方面的建议

2.night time patrolling 晚间巡逻

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.following things need observe and log down: 晚11点到次日7点之间，夜班大副必须巡逻整个酒店区域2次，并作好以下方面的观察及记录：

 patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡逻    时间，地点，不清洁区，设备故障，不亮的灯，员工纪律，服务质量，all damage, breakage, 所有破损

action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相关措施，更进落实工作

Name of staff involved.相关员工姓名

Suggestions regarding service or other related matters

对酒店服务和相关方面的建议

d.accident, emergency case，意外，紧急事件

this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency(happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 这包括偷盗事件，客人财物损坏，电梯故障，自杀或恐吓，医务事件（包括员工和客人），停电等特别事件 e.miscellaneous: 其它

all vip’s arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如贵宾抵店，逃帐，大金额帐的冲减，双重门锁，开房间保险箱，门锁故障处理，提供的额外服务

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：

A.Guest feedback

顾客反馈

b.guest compliant 客人投诉

c.routing patrolling: 日常巡逻 1.day time patrolling, 白天巡逻

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift 2.night time patrolling 晚间巡逻

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.d.accident, emergency case，意外，紧急事件

e.miscellaneous:

其它

大堂经理固定工作程序

一.交接班：

1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字）

2.交接已处理并妥善解决的事情。

3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。

二.处理投诉：

1.站好后面带微笑与客人打招呼。.2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。

3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。

4.当时给客人回复：

（1）能处理的事情当时处理。

（2）不能处理的事情及时上报领导。

处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等

2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。

3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。

4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。

5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。

四.协助各分部工作：

1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。

2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向

3.负责此事的同事询问后再作处理。4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。

五.带客人看房：

1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。

2.制作钥匙并通知客房部。

3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。

4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。

5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。

6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。

六.客人入住后打回访电话：

1.按照饭店规定拨打电话。

2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。

3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。

4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。

七.督导及检查各分部工作：

1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。

2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。

带客参观程序

AM 在向每位客人详细介绍酒店的同时，也是全力销售酒店客房的最佳时机，AM与客人的交谈应有的放矢，随机应变。具体带客参观程序如下：

1。每日早班大堂副理上岗后应立即向前台接待确定当日的SHOW ROOM房号，做好记录，并准备好相应的钥匙。

2。AM上班后应确订当天是否有VIP或其他客人预约参观酒店，并掌握SHOW ROOM房号、客人身份、参观时间及是否有酒店领导迎接等事宜。

3。当有客人需要参观酒店时，AM应主动、热情地引领客人。（如是VIP或贵宾，AM应及时通知酒店有关领导出面，联系各有关部门做好配合协调工作，引起重视。

4。参观时，首先礼貌地问候客人，作自我介绍：“我是酒店的大堂副某某，我很乐意带您参观。”并递上酒店宣传册，引领客人至电梯口。

5。同时可向客人介绍一楼大厅的主要服务设施和项目，（以姓氏称呼客人），“某先生（小姐），您左侧装饰豪华典雅，格调清新的是我酒店的西餐厅和大堂吧，您可身临其境地感受世界各国美食，饮美酒：右侧是购物中心，各色商品琳琅满目，一应俱全，是您选购旅游纪念品和各地特产的理想去处。”电梯到后，右手扶住电梯门，左手五指并拢指引客人，请客先入电梯

6。电梯内可向客人介绍酒店的设施及客房分布情况：“某先生（小姐），二楼设有某“X”中餐厅，夜总会，KTV包房位于酒店三楼；四楼有各式包房及多功能宴会厅； 普通楼层（5—20）均调用有单人间、标准间、标套房，另外商务楼层和总统套分别位于（21－25）层。” 7。到达既定参观楼层，请客人先出电梯。引领客人参观SHOW-ROOM 可按单人间、标准间、豪华间、标准套房的顺序进行，应注意言辞与技巧，观察客人的反映，揣摩客人的心态，向客人进行有针对性的介绍和推销。“某先生（小姐），总面积二十三平方。主要采用“X”色为房间基调色系，清新雅致、柔和美观，让您倍感温馨舒适。中央空调，室内VOD点播系统及宽带系统，设施先进齐备的卫生间，给您“宾至如归”的温暖与轻松。”介绍其他种类房间时，也应突出房间特点，并征询客人的意见与想法，做出机智、巧妙的回答。对客人提出的建议应表示感谢并做好记录，力争改进。

8。参观完普通楼层，可征求客人意见:“某先生（小姐）二十五层是我们的商务楼层，是名副其实的楼中之楼，专为商务客人而设的独立的餐厅、商务中心，环境优雅，格调清新，是您外出公务，洽谈生意的理想选择。商务行政套房设有会客室，办公设施齐备，每个房间还特设保险箱。您在闹中取静，拥有一片属于自己的天地，助您事业顺利进行。”客人如表示出参观兴致，应欣然带客前往，主动、热情的为其服务。

9。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套（或是酒店有关负责人指示和批准的），则陪同客人参观。顺序大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈列室、总统夫人套房。介绍要详细，语言要生动，突出特色。（注：一般情况下，不主动引客参观总统套）10。参观房间完毕，请客乘电梯至三楼，介绍主要娱乐休闲项目。“某先生（小姐），三楼主要设有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美发中心设有发型设计，面部按摩，头部按摩等服务项目，并配有健身中心，最先进的健身器材，让您舒活筋骨，健康体魄。棋牌室下午二点至十二点对客开放。” 11。带领客人参观梦幻天地夜总会：“某先生（小姐），我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。夜总会晚上七点对客开放，您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。

12。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装，可根据不同的要求灵活地布置。音响、灯光、投影设施一应俱全。您需预订大型会议或酒席，可与餐饮销售联系，他们会尽全力满足您的各种要求。

13。向客人介绍中餐厅、特色包房、特色菜肴，营业时间及优惠方案。

14。陪同客人返回一楼大堂，向客人表示谢意，真诚希望客人选择我们酒店，并留下客人联系方式和电话，送客人至大门口。

15。将参观过程中的有关建议，意见与信息记录下来，及时反馈给酒店有关负责人，争取早日改进工作和服务等各方面的不足。

16。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套（或是酒店有关负责人指示和批准的），则陪同客人参观。顺序大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈列室、总统夫人套房。介绍要详细，语言要生动，突出特色。（注：一般情况下，不主动引客参观总统套）

17。参观房间完毕，请客乘电梯至三楼，介绍主要娱乐休闲项目。“某先生（小姐），三楼主要设有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美发中心设有发型设计，面部按摩，头部按摩等服务项目，并配有健身中心，最先进的健身器材，让您舒活筋骨，健康体魄。棋牌室下午二点至十二点对客开放。” 18。带领客人参观梦幻天地夜总会：“某先生（小姐），我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。夜总会晚上七点对客开放，您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。

19。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装，可根据不同的要求灵活地布置。音响、灯光、投影设施一应俱全。您需预订大型会议或酒席，可与餐饮销售联系，他们会尽全力满足您的各种要求。

20。向客人介绍中餐厅、特色包房、特色菜肴，营业时间及优惠方案。

21。陪同客人返回一楼大堂，向客人表示谢意，真诚希望客人选择我们酒店，并留下客人联系方式和电话，送客人至大门口。