零售客户管理办法

2024-08-03

零售客户管理办法（精选6篇）

篇1：零售客户管理办法

连锁零售企业的客户关系管理模式

09级市场营销李微

摘要：21世纪是一个“客户经济”的时代，我国连锁零售企业要想在国际竞争中获得竞争优势，就必须转变管理理念，实施以4C(Customer、Cost、Convenience、Communication)为中心的连锁零售企业客户关系管理系统，从分布数据中得到有用的信息、获取分析决策模式和知识，支持连锁商业企业经营决策，将零售业的“商品经营”演绎成“信息经营“，有效的开发和利用客户资源、同业务伙伴供应商保持良好的合作关系、提高企业经营决策水平、最大化零售企业的客户价值进而赢得和保持企业良好的竞争力。

关键词：连锁零售企业;客户关系管理;管理模式;消费者;供应商

一、引言

随着经济全球化进程的加快、互联网的普及和电子商务的兴起，国际大型连锁零售企业已潮水般抢滩中国零售市场，截止到2007年底，世界50家最大零售企业已经有四分之三以上在中国投资。面对拥有雄厚资本与先进管理理念的大型外资连锁零售企业的双重“示范与压力”，如何提高经营管理水平、如何最大化挖掘市场价值、如何提高连锁零售企业的核心竞争力已经成为学者和经营管理者关注的焦点问题。

二、连锁零售行业及知识理论的发展

（一）国外零售行业发展：

零售行业全球竞争的加剧，使得零售市场从卖方市场转变为买方市场，同时伴随同质化竞争的加剧，零售企业迫切需要通过为客户以根据需要设计产品、提供个性化服务等为代表的4C策略来获得和保留客户。现代营销大师菲利浦．科特勒在其著作<市场营销管理一分析、技术、实施和管理》提出：“据估计，吸引一个新客户的成本通常是保留一个老客户的五倍”，因此，企业不仅要通过各种策略吸引新客户还要通过各种手段提高客户的满意度、忠诚度，从而保留住老客户。

国内连锁零售企业的发展

中国零售企业的发展历程，同时也是信息技术在零售业中应用范围不断扩大的历程。在竞争日益激烈的零售企业，如何降低经营成本、提供个性化产品和差异化服务、提高消费者的忠诚度和满意度对提高连锁零售企业的竞争力显得尤其重要。目前，连锁零售企业间的同质化竞争已越来越激烈，只有实施了面向连锁零售企业的客户关系管理系统，才可能为客户提供区别于对手的更物美价廉的商品、更迅速的市场反映、更好的差异化服务。在这种情况下，CRM的应用可以帮助连锁零售企业树立以客户为中心的战略思想，实现从以4P(Product、Price、Place、Promotion)为主向以4C(Customer、Cost、Convenience、Communication)为主管理模式的转变。

（二）客户关系管理

1、客户关系管理的含义

客户关系管理(Customer Relation． ship Management，CRM)是企业从各种不同的角度来了解客户的需求，以开发出满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息技术相结合的企业管理模式。

2、连锁零售企业的CRM的概念和内涵

面向连锁零售企业的客户关系管理是一种商业策略，是一种“以客户为中心，商品驱动、供需联动”的现代的零售企业管理模式，是贯穿于连锁零售企业整个供应链的一种经营理念，其以终端消费者客户需求为导向，满足消费者客户需求为动力，通过与上游供应商客户的动态选择联盟、企业内部客户优化组织管理、业务流程优化、经营决策分析支持、客户服务支持等手段实现增强连锁零售企业客户保持和客户认知能力，从而提高客户满意度、忠诚度，并获取客户的长期最大价值。

3、客户关系管理的意义

（1）客户是企业发展最重要的资源之一.在人类社会从“产品”导向时代转变为“客户”导向的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。CRM系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析并以此制定的个性化销售方案将会显著改善企业营销业绩。

（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理.企业与客户之间发生的关系，包括销售过程所发生的业务关系及售后服务过程中发生的各种关系。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力，降低营销成本，控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想。

（3）增强客户满意度与忠诚度.如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的满意度和忠诚度保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户，如何保留客户是对企业增强客户满意度与忠诚度提出的重要课题。

（三）连锁零售企业客户关系管理模式

1、RCRM的结构分析

面向连锁零售企业的客户关系管理就是一种“以客户为中心，商品驱动、供籍联动"的现代连锁零售企业管理模式，贯穿于连锁零售企业整个供应链的始终。其以终端消费者客户需求为导向，以满足消费者客户需求为动力，通过与上游供成商客户的动态选择联盟、企业内部客户优化组织管理、业务流程优化、经营决策分析支持、客户服务支持等手段实现增强连锁零售企业客户保持和客户认知能力，从而提高客户满意度、忠诚度，并获取客户的长期最大价值。通过面向连锁零售企业客户关系管理的概念可以看出连锁零售企业的客户关系管理过程是一个由业务伙伴供应商、企业内部组织和终端消费者参与的复杂砬程，在整个过程中各种客户相互依存、相互作用，因此，片面的强调任何一个方面，必将影响到整个连锁零售企业客户关系管理的绩效，甚至会起到相反的作用。

2、RCRM中的消费者分析

R-CRM的最终目标就是通过提供满足使终端消费者满意的商品和服务而提高连锁零售企业的竞争力，因此，展开对连锁零售企业终端消费者的分析对于企业及时识别市场需求、调整企业战略和措施，都具有重要意义。通过对终端消费者分析的概括和总结，主要包括消费者细分、消费者行为分析和消费者价值分析等三个方面，并且这三个方面并不是相对独立的，而是相互交叉、相互融合的组合在一起构成一个多维组合型的消费者分析模型。

（1）消费者细分

在“以客户为中心，消费者需求日益个性化、差异化”的时代，无差异化营销和差异化营销战略使连锁零售企业营销投入与产出越来越不成比例．实际上，博士学位论文面向连锁零售企业的客户关系管理模型(R·CRM)研究不同的客户对产品和服务的需求程度是不一样的，如果对所有客户提供同样的产业和服务，不但不会取得良好的市场效果，反而会事倍功半、得不偿失，为此必须要根据消费者的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对于客户进行分类，并提供针对的产品、服务和营销模式，最终满足消费者的需求，消费者细分不仅可以增强连锁零售企业目标的准确性，而且还可以使企业有限的资源发挥出最大的效用。

（2）消费者行为分析

对消费者进行分类一般是按照消费者的一些自然属性或消费后产生的历史数据进行细分的，但是消费者在购物过程中其行为、心理是在不断变化的，为此要对消费者进行行为分析，纵向深入分析其在消费过程中的购买动机、购买频率、对产品或服务态度【瑚等，从而从深层次上理解消费者的满意度、忠诚度、品牌转移等问题，真正理解消费行为的变化，并针对不同的消费行为及变化制定个性化营销策略，满足消费者需求。

（3）消费者价值分析

消费者价值就是消费者购买所支付的和企业为之投入的成本之间的差只，也就是通常所说的消费者利润。消费者的价值有现有价值和潜在价值两个方面，一般是两个方面指标的组合，即消费者的终身价值，消费者当前价值主要是受毛利润、购买量、服务成本等三方面因素的影响，而潜在价值还要受信用度和忠诚度等因素的影响。可以将消费者按照价值细分为不同的层次类别，然后对不同类别提供不同的产品和服务，或者是将低价值的客户向高价值客户转变，以实现零售企业的资源最大化利用，提高竞争力。

3、RCRM中的供应商分析

在整条供应链中，消费者是商品流的终点而供应商则是始发点，同时供应商也是资金流的始点和信息流的终点，即任何一个需求最终都要成采购，而需求的满足则最终要追溯到供应商对订单提供商品的实现程度。可以说供应商提供商品质量如何、服务如何、协同商务的能力如何会直接关系到整个供应链虚拟企业的博士学位论文面向连锁零售企业的客户关系管理模型(R-CRM)研究竟争力，会直接影响到连锁零售企业的赢利能力，所以必须要通过建立供应商分析评价指标体系和模型，对供应商进行全面、完整、系统、科学的综合分析评价。

对连锁零售企业供应商进行分析评价就是要选择优秀的供应商、淘汰不合格的供应商，为此首先要对供应商进行分类，在分类的基础上分析评价供应商的主要影响因素，然后对供应商从横向和纵向进行分析和评价。

（四）连锁零售企业客户关系管理的发展趋势

1、三维结构的各个分析指标还需要进一步细化、系统全面化：各个连锁

零售企业千差万别，著眼点和关注的重点不同，分析指标也会不同，因此，需要

进一步完善指标。

2、将算法进一步完善：针对连锁零售企业的客户分类、供应商评价选择、分布式决策的算法进一步完善，或者将本文中提出的算法和其他的分析方法相结

合，以不断修正模型和算法。随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。选择空间扩大、购买取款、消费心态和购买行为越发成熟，是客户再不会对某一企业或者产业盲目地保持绝对忠诚。

参考文献

[1]高英，李晓东．零售业ＣＲＭ的分析．科技管理研究【J】，2004(02)．

[2]马瑞光．信息时代：零售连锁业面对的挑战．博锐管理在线．

[3]邢华，朱洪明．构造零售业信息化的核心—CRM的探究．价值工程册，2005(Io)．

[4]王荇.李彗基于聚类的客户细分方法研究[期刊论文]-电脑知识与技术 2008(z1)

[5]刘汉进，倪沈冰，张莉娜．零售型企业的供应商分类管理研究．南开管理评论川，2005,(02)．

篇2：零售客户管理办法

（试行）

第一章总则

第一条为加强零售客户档案信息的管理,规范零售客户档案信息的维护管理, 提高客户信息的完整性、准确性和实时性，制定本办法。

第二条客户基础信息所涉及的五个工作系统是：OA系统、分销系统、CRM系统、呼叫中心系统、配送信息系统（GIS）。

第三条客户档案信息维护工作涉及五个相关部门（科室），分别是：专卖管理所、县区营销科、营销中心市场部、营销中心配送部、营销中心销售部。

第四条零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的维护、管理，提升营销策略的有效性。

第五条本规定适用于xx市所有入网卷烟零售客户的信息维护。

第二章客户档案信息分类

第六条按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息和系统自动生成信息。

（一）静态信息，是指新入网零售客户初次维护之后，不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。对于此类信息，必须确保初次维护的客观、公正、准确，每半年将系统地进行一次梳理核查。

（二）动态信息，是指原有客户信息发生变化，随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。

1.季度调整信息。一般是指公司定期调整或者周期性发生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。如送货线路、订货周期、拜访周期等。

2.实时调整信息。对于某些与客户经营密切相关的信息，如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生变动，应迅速做出反应，实时调整。

（三）系统自动生成信息，是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。

第三章客户档案信息维护流程

第七条为使相关部门之间衔接顺畅，确保客户档案信息维护工作准确及时，所有客户信息的维护工作统一使用OA的形式进行流转，并通过电话通知。

第八条新入网零售客户信息维护

1.专卖部门将新办理零售客户许可证客户的地理位置等基础信息转发给各单位营销科。限定于0.5个工作日内完成。

2.营销科客户经理根据专卖部门所提供的客户信息实地走访调查，确定该客户访销路线，收集调研该客户其他相关信息。限定于1个工作日内完成。

3.客户经理将《客户新入网申请表》提报到营销科，营销科负责人审核后由营销科专人负责报市局（公司）市场部。限定于0.5个工作日内完成。

4.市场部负责人审核，由客户服务管理员维护完成分销系统和CRM系统的相关客户信息：分销系统主要维护客户类型、客户经理、联系电话及银行账户、订货方式等信息；CRM系统主要维护客户经营业态、地理位置等信息。限定于1个工作日内完成。

5.市场部转发配送部，使用配送信息系统（GIS）为该客户在GIS地图上定位；（注：配送部给客户在GIS地图上定位是为了参与送货车辆的分配）。限定于0.5个工作日内完成。

6.配送部转发销售部，维护分销系统和呼叫中心系统：分销系统里面是维护客户的总限量和单品限量，呼叫中心系统里面主要是维护客户的访销批次。限定于1个工作日内完成。

7.最后由销售部统一办结。限定于0.5个工作日内完成。第九条客户档案信息修改维护对已存在的客户信息进行修改维护。

（一）营销中心发起

1.接到客户提出修改信息申请后，由市局（公司）营销中心将零售客户所提出的信息修改内容填入《客户信息修改维护任务单》反馈到各县区营销部。限定于1个工作日内完成

2.县区营销部安排该区域客户经理实地走访调查进行核实，确定无误后，根据要修改的内容回馈到市局（公司）营销中心。限定于0.5个工作日内完成。

3.市局（公司）营销中心将信息修改完成后并存档，同时反馈给县区营销部做最终审核。限定于1个工作日内完成。

（二）县区营销部发起

1.客户经理或县区营销部在接到客户提出信息修改申请后，县区营销部负责人要进行核实，确定无误后，填写《客户信息修改维护表》，然后根据要修改的内容上报给市局（公司）营销中心市场部。限定于1个工作日内完成。

2.市局（公司）营销中心市场部客户服务管理员负责将信息修改完成后，反馈县区营销部进行审核。限定于1个工作日内完成。

3.县区营销部确实无误后，将审核结果回馈市场部并存档。限定于1个工作日内完成。第十条大批量客户档案信息维护

1.县区营销部根据上级和市局（公司）的有关要求为市局（公司）营销中心提供大批量客户需要修改的信息内容。时限：工作要求的时限。

2.市局（公司）营销中心市场部经理进行审核签名，由市局（公司）信息科配合，在要求的时限内完成区域内的客户信息维护。时限：工作要求的时限。

3.县区营销部负责对修改后的信息进行审核，审核确认无误后，本县区营销部留档并回馈给市局（公司）营销中心市场部存档。限定于1个工作日内完成。

第十一条应急客户档案信息维护

1.接到客户应急信息修改的部门（科室），通知营销中心市场部代填《客户信息修改维护表》并反馈到对应的县区营销部，并电话通知。限定于0.5个小时内完成。

2.县区营销部在审核信息无误后，回馈给营销中心市场部进行修改，并电话通知。限定于0.5个小时内完成。

3.客户信息修改完成后营销中心市场部存档并通知县区营销部。限定于0.5个小时内完成。

第四章工作职责

第十二条各相关部门（科室）或者人员所担负的责任和工作内容如下。

1.专卖管理所负责维护零售客户的商店名称及负责人，并将相关信息通过系统反馈到营销科。

2.客户经理负责实地走访，全面收集并填写准确、真实的客户基础信息。

3.县区营销部负责汇总、整理客户基础信息，进行存档备查；及时将修改的信息上报市局（公司）相关科室，并对信息的准确性负责。

4.市场部具体负责CRM系统与分销系统中相关信息的维护工作，主要包括行政区划、地理位置、经营业态的维护和访销员维护、电访路线维护、基本类型的维护，并将信息维护完成后的结果及时反馈到县区营销部。

5.配送部主要负责配送信息系统中访销批次的确定和客户地理位置的确定，维护完成后将结果反馈到县区营销部。

6.销售部主要负责呼叫中心系统和分销系统中相关信息的维护工作，包括客户的访销批次维护和客户的单品限量和总量限量的维护，维护完成后将结果反馈到县区营销部。

第五章工作要求及监督管理

第十三条各相关部门对所有修改维护完成后的客户档案信息进行登记、汇总，并建立相应的客户信息修改台帐。

第十四条每季度对客户档案信息进行集中梳理和调整。

第十五条加强对客户信息维护权限的管理。各相关部门（科室）要指定专人负责，建立专人负责制，要做到专户专用。

第十六条落实岗位职责，操作层（包括专卖管理员、客户经理）要准确采集客户信息，及时维护，管理层（包括专卖管理科长、市场经理、区域营销部经理等）要负责客户信息的审核、确认，指导、督促操作层面工作人员做好客户基础信息维护工作，确保信息维护的及时性、客观性和准确性。

第十七条将客户信息修改维护工作纳入各相关岗位考核范围，对违反本办法、维护工作失误的单位和个人，绩效考核要追究相关责任人的责任。

第十八条确保各个部门之间信息的沟通和传递，以确保业务的正常运转。

第六章其他

第十九条本规定由xx市烟草专卖局（公司）营销中心负责解释。

第二十条本规定自印发之日起执行。

篇3：零售客户管理办法

伴随着巨大市场潜力的释放, 在线零售行业的竞争也日趋激烈, 客户距离竞争者只有点击一下鼠标的距离。传统的经营理念从以产品中心到以销售为中心到今天的以客户为中心, 企业的核心竞争力从资本、技术、人力资源等等可以复制的因素转移到建立和发展客户的能力。如何持续优化客户体验进为客户创造最大价值, 如何提高客户满意度成为企业首先要考虑的问题。本文将客户知识管理应用到具体的在线零售企业当中, 针对我国网络购物市场特点, 提出针对我国在线零售企业客户知识管理的实施方案。

一、我国在线零售市场特点

据网络调查权威机构艾瑞咨询公司的数据, 2008年中国网络购物交易规模1263亿元, 实现125.1%的高速增长, 未来几年网购市场将持续保持快速的增长趋势2011年有望达到5690亿元;截止到2008年中国网络购物用户规模达到8000万, 相比2007年增长率45.5%。根据CNNIC统计的中国互联网用户数量, 截止2008年底中国互联网用户人数接近3亿人, 网络购物用户占互联网用户数量的比重增至26.8%。据预计到2010年在线零售客户占互联网用户规模的比重有望超过40%。

网络购物的消费者年龄有所提升, 收入水平略有增长;地域分布的集中度有所降低, 直辖市和少数省会城市的比重有所下降。可以预测在线零售市场未来的发展动力一方面将来源于收入中高的中青年网民, 另一方面来源于二三线地区的快速增长。我国在线零售市场网络消费市场将呈现以下几个重要趋势:

1. 年轻家庭将成为网上消费的主要群体。

随着网络购物群体逐渐步入已婚, 该消费群体的消费需求变化将首先带动小家电、家居用品的在线零售的兴起。同时, 旅游、交友、健身保健等生活消也将呈现交易网络化的趋势。

2. 网络消费者购买决策效率更高、参与意识高涨、主动性消费增多。

在电子商务模式下, 消费者更主动地直接参与商业的流通循环, 顾客本身正成为营销决策的主动因素参与商品从研发生产到推广销售的各个环节。网络时代的客户具有更强的学习意识, 由信息被动接受者到信息主动创造者的角色转变弥补了信息不对称的格局。

3. 网络消费者猎奇心理凸现、不断追求新鲜感。

在市场竞争白热化的网络时代, 新产品和新服务模式层出不穷, e时代的消费者在众多的选择中形成了追求新颖独特的消费性格。在线零售的消费者更加看重产品的时尚新颖与消费过程的独特个性, 这种猎奇心态使得新的购物方式和购物体验得到追捧。

4. 追求自我实现和满足快乐的心理体验。

选择网上购物的消费者, 享受了购物方便快捷的同时又通过在线搜索、感知成本节省等方式体验满足和快乐。工作节奏及人际压力改变了传统的休闲方式, 这些都有利于网络购物以一种休闲的生活姿态出现在视野中。

5. 对安全性和可靠性的警惕。

我国网上支付安全与客户隐私保护正在逐步改进, 但是也存在产品描述与实物不符, 退换货保修流程复杂, 支付安全缺乏保证, 隐私泄露等问题。这都导致在线零售消费者对网络购物仍缺乏足够信任, 也是为什么在线零售产品范围和购买金额有限。

二、在线零售企业客户知识管理流程

客户知识 (Customer Knowledge) 作为企业的战略性资源, 是指客户与企业在交易及交流过程中, 需要、经验、价值和专家洞察力的动态组合。客户知识管理是通过特定的组织手段、设施机制, 对客户知识进行系统获取开发、整合共享、应用创新, 最终提高企业创新能力和可持续发展能力, 在达到客户和企业价值最大化的同时创造竞争优势。在线零售企业的客户知识管理流程主要包括以下方面:

1. 明确客户知识管理战略阶段目标。

开展客户知识管理的基础是制定明确的客户知识管理战略目标。在保证与企业现行的战略相一致的前提下结合现有的技术水平和成本预算, 制定切实可行的操作目标和执行计划。实施客户关系管理的长期目标是提高客户满意度从而建立无法复制的核心竞争优势。在具体实施中要结合我国在线零售市场的行业和消费者特点, 相应制定影响零售业绩的客户知识管理短期目标。

2. 客户资产评估定位。

分析客户知识资产的目的是确认企业知识资本现状和客户知识管理的实际水平。有助于企业充分理解现有客户和潜在客户的消费诉求, 进而选取有针对性角度制定市场策略提高客户满意度。这就要求在线零售企业保证客户信息数据库的标准性和兼容性, 依据现有客户信息的内容范围结合其生命周期价值进行客户分类, 然后针对不同类别的客户执行差异化的管理方式。

3. 客户知识管理硬件技术。

客户知识管理需要借助信息获取挖掘技术以及更新升级的扩展性, 同时还要保证与现有操作管理系统的兼容性。这些技术的应用保证了客户知识管理系统能够提高信息获取力度和知识交换速度, 加强实时知识转化和决策能力, 整合沟通渠道发掘隐性知识。在这一过程中的信息技术包括:

(1) 获取客户知识。这是客户知识管理的基础步骤, 以互联网作为基本环境, 通过数据信息仓库将零散的客户知识系统化集中化, 接下来的数据挖掘技术负责从看似无规律的个体数据中发掘有指导价值的客户知识。在线零售企业的信息技术工具应包括企业内外部网络、专业搜索引擎和供应链协同商务信息接口等。

(2) 满足客户知识共享的要求。也就是以计算机网络为基础企业内部客户知识共享和传播技术。先进的信息技术使得跨部门、跨行业、跨国的实时交流日益便利, 为相关利益群体的研讨交流提供支持。涉及到的技术系统包括:因特网、企业内外部网络、工作流系统、视频会议系统, 企业内部实时沟通工具、BBS以及在线学习工具等。

(3) 在客户知的应用阶段。企业信息门户 (EIP) 提供了利用客户知识的统一入口, 通过清单和图表的形式将客户知识的分布和层次关系清晰地表示成客户知识地图的形式, 将无序的客户知识结构化。上述过程均需要界面设计技术和人性化的模糊搜索技术。

(4) 支持客户知识的创新。在客户知识创新的过程中很大程度上是从现有信息中发掘新的客户知识或者将显性客户知识向隐形客户知识转化。通过模拟的购买流程演示和商品心理学教育使得员工了解商业事件和客户反映之间的因果关系, 创造性地利用已有的客户知识。同时积极的企业外部互动也有助于产生新的客户知识。

(5) 客户知识的存储技术。是对以掌握的客户知识进行归类存放, 需要兼容性好系统性强的数据库、文档管理系统对零售企业的专家系统、案例推理和常见问题解答集 (FAQ) 等进行分类归放。需要说明的是客户知识库技术不仅应该存储着客户知识条目, 而且应具有存储该客户知识的调用记录、来源线索以及应用效果评估等相关信息。

4. 企业软环境变革与流程重组。

在线零售企业的软环境也十分重要, 是硬件支持系统发挥作用的基础。实施客户知识管理系统需要在线零售企业各部门的通力配合和流程重组, 它的贯彻需要在线零售企业决策层的高度重视, 应上升到企业战略的高度同时也需要采购、营销、物流、客户服务、财务各部门的通力配合。

建立鼓励创新分享的企业文化。在线零售企业应鼓励员工进行“知识创业”, 加大客户知识的分享和创新力度, 在企业内部形成一种员工自发地贡献知识和与他人交流共享, 发挥集体优势在线零售企业应该鼓励员工解放思想, 提高对新生事物的敏感度, 敢于突破传统的思维模式。在管理方式上也应由命令转为支持、由监督转为激励。为在线零售企业的客户知识管理提供形成一种宽松的环境氛围。

5. 组建管理客户知识管理实施团队。

建立实施团队客户知识管理系统是一个跨部门的合作过程, 需要组织成员之间不断磨合协调。应该在团队内部充分建立信任的基础上, 明确知识沟通机制, 保证团队具有合理知识结构和服务技巧。客户知识管理项目团队应该在权利和职责之间平衡项目设计中相互矛盾, 确认项目实施的风险因素。在企业资源的配置过程中, 注意协调部门关系和建立合理的激励机制。

6. 客户知识管理绩效测评与升级。

建立一套行之有效的评估方法是在线零售企业认识和了解自身客户知识管理水平的重要途径。通过横向和纵向比较, 在线零售企业能够明确自身的客户知识管理在行业竞争中所处的位置, 发现自身在客户知识的获取、共享、应用、创新等环节中存在的问题和相应的改进方式。通过对客户知识管理绩效的评估, 企业可以更准确合理地评估企业的客户满意度提升情况, 以及人员资金是否有效分配。评价体系的制定应本着内部反馈与外部反馈相结合, 客户评价指标与主观评价指标相结合的原则。

三、基于客户满意度的在线零售企业客户知识管理的若干切入点

在大框架的指导下, 根据我国国情在线零售消费者的消费特点, 本文尝试提出以下提高消费者满意度的切入点, 为上述客户知识管理流程的开展打下基础。

1. 优化有效搜索引擎。

根据艾瑞网有关调查显示, 在线零售业80%左右的顾客通过搜索引擎寻找目标商品, 而且这些使用搜索引擎的潜在客户往往目标性较强, 极具商业价值。可以利用数据挖掘中的聚类算法, 找出关联度最高的商品组合, 增加下单率。通过分析搜索结果的排名变化, 对特定消费群体的季节性、周期性、事件性消费特征进行分析归纳, 结合企业不同阶段的经营要求, 如季节性清仓, 财务现金流优化, 自有品牌推广等, 针对目标消费群进行营销推广。

2. 在线查询商品状态。

在线零售过程中涉及很多非现货产品, 如电脑和个性定制等从生产到最终送达消费者手中存在一定的时间间隔的产品。这种消费和获取的不一致性在传统观点中是在线零售相对于实体零售的一个弱点。为了弥补这种消费欲望的延迟满足, 提高消费者在等待收货阶段的满意度和参与积极的热情, 在线零售企业可以展示产品状态, 以方便消费者了解等待时间和商品状态。

3. 情景展示。

将客户通过购买产品或服务而获得的利益用可视可感的方式表达出来, 增加客户的满意感和优越感。优秀的营销策略中包含高层次的要求就是刺激消费, 引导消费。挖掘消费者潜在的未被满足的消费欲望, 并通过合理的价格和商品模式满足这种被开发出来的需求。在线零售网站可以借助在线零售企业的客户知识数据库, 掌握目标客户群体的消费偏好和诉求, 利用先进的科技手段和信息技术, 将消费者购买产品或服务所带来的便利通过虚拟的多媒体形式表现出来。

4. 开发顾客的终身价值。

建立客户动态档案, 记录其实际年龄在线年龄和消费行为等档案。在线零售企业应走在客户需求的前面, 针对客户所处的人生阶段向客户推荐适合的购买方案, 第一时间发掘和满足客户需求。在线零售企业应做到与顾客一同成长, 制定出有针对性的推荐方案。如在顾客毕业求职时为其推荐职业装和化妆品, 在顾客结婚后为其推荐家居用品和婚庆用品等。

5. 向上销售与交叉销售。

向上销售 (Upwards Selling) 是在已经向顾客销售特定产品或服务的基础上向其销售其升级品或附加品。如只需多少金额就可将上门维修服务延长一年, 或者向已经购买过瑞星2008版的用户推荐瑞星2009升级包。交叉销售 (Cross Selling) 从横向角度开发产品市场, 挖掘多层次的客户需求。在线零售企业可以利用不同类型产品之间的关联, 将客户的显性需求和隐性需求作为一个整体的营销对象, 如对白领女性推荐化妆品的同时推荐办公室加湿器或适合送给男性的礼物, 为IT人士推荐专业软件的同时推荐掌上游戏机等等。

6. 维护网络公共关系和网络环境危机预警。

顾客选择某一个购物网站进行购物, 一方面要考虑其产品和服务是否“物美价廉”, 但更注重该网站的信誉和企业形象。虚拟市场的特点决定了电子商务环境下商家的口碑效应往往比实体经济更加明显。信息的透明公开在方便宣传和推广的同时也令任何负面消息在短时间内迅速传播。因此, 大型网上零售企业需要不断完善其危机预警机制, 对一些主流的网络媒体及比较有影响力的网上论坛、BBS实时监控, 以便第一时间采取措施。

在网络环境变化复杂的今天, 消费行为趋于理性成熟, 消费过程呈现个性化与主动性。在线零售企业应通过深化客户知识管理来不断改善客户服务实践水平, 优化客户体验, 提高其客户满意度。客户知识管理无疑又是在线零售企业提高市场响应能力, 进行个性化定制服务, 提高客户满意度的关键。

摘要：在线零售是零售业在信息化时代与电子信息技术相结合而产生的一种全新的商务模式。客户知识管理 (CKM) 提供了一个收集、分析和获取客户知识的平台。文章立足在线零售企业的电子商务环境, 通过对我国网络零售市场的分析提出我国在线零售企业客户知识管理的流程。

关键词：在线零售,客户知识管理,客户满意度

参考文献

[1].盛亚.零售创新;基于系统的思想与方法[M].浙江:浙江大学出版社, 2008

篇4：零售客户管理办法

目前,学术界和理论界关于客户关系管理的定义有很多，但基本上可以从以下三个方面来总结：首先，客户关系管理是一种管理理念,其核心思想源于“以客户为中心”,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的终生价值；其次，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和为客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务及信息服务能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系；第三，客户关系管理也是一套管理软件和技术。它将商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案,从而顺利实现由传统企业模式向以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

龙之媒书店总裁徐智明、中国政法大学出版社的李林、外语教学与研究出版社的于春迟等专业人士纷纷撰文对CRM在出版产业链中的应用发表了自己的看法。可以说，出版产业链上的各种机构或企业已经从概念的引入、实施的意义、个案的分析、导入的措施等方面，对客户关系管理战略的研究与实施进行了广泛的探讨和有益的尝试。也正因此，我们对我国大型图书零售企业客户关系管理的研究就可以以此为基础，将客户进行分类，并有的放矢地从整合沟通渠道、挖掘和维护客户信息、提供个性化和差异化的服务，最终来提高客户的忠诚度。

我国大型图书零售企业的客户关系管理主要可以分为：供应商管理、消费者管理、竞争性企业关系管理和企业内部关系管理。而且可以通过ERP来有效地在企业内部推行CRM。下面主要以北京第三极书局的运营实践为例来对大型图书零售企业如何实施CRM进行讲解，也许可以成为同业借鉴的案例：

一、大型图书零售企业客户关系管理之供应商管理

大型图书零售企业的供应商主要包括出版商和批发商。供应商管理的核心在于了解供应商的需求，努力从零售企业运营管理的业务流程中去适应、满足这些需求，并提供完整、高效的服务。目前处于我国出版产业链上游的出版单位或批发单位对零售商的需求主要为：卖好书、回好款。也即是说，努力将来自于出版商或批发商的图书商品，以有效的展陈和促销方式，实现单位品种相对较高的销售量；严格依照双方供货合同的约定来保证货款回收，以实现产业链中资金流的正常周转；致力于信息的提供和信息的反馈，努力降低经营成本和提高营利能力。第三极书局的作法是：

首先，向所有供应商开放ERP的供应商信息平台。只要登录www.d3j.com.cn的供应商平台，出版社或批发商就可以随时看到本版图书的进、销、结、存、退情况，使供应商可以在了解第三极书局的经营和信用状况作出准确评估的同时，还可以从对这些数据的挖掘和分析中来做出选题规划、印数确认、定价策略、印装形式、发货调剂等决策。

其次，第三极书局首推全面合同管理和全程信用管理。第三极书局是目前我国第一家要求所有供应商全面签订供货合同的大型图书零售企业，一改我国图书出版发行业以“发货清单”作为“默式合同”的历史，从而避免了业务的实施与合作初衷背道而驰的情形，使双方的合作趋于标准化和规范化。

此外，第三极书局出重拳来整合营销传播。不仅集聚了海量的客流，同时也为出版社或供应商提供了极佳的宣传推广平台。书局与供应商密切配合，推出了“第三极论坛”、“名家通识讲座”等系统营销活动，在推进供应商重点产品促销、企业形象宣传的同时，极大地拉动了店面零售的增长和企业形象的传播。

通过上述举措的实施以及日常业务工作的维护与优化，第三极书局迅速在业界树立了良好的口碑，得到了广大读者的认可，从而更进一步巩固了出版物供应链。

二、大型图书零售企业客户关系管理之消费者管理

大型图书零售企业的消费者主要包括读者和团购客户。消费者关系管理的核心也在于发掘消费者需求，并努力在企业的经营管理实践中去不断满足这些需求，甚至创造读者消费的新需求，再满足这些新的需求，藉此来不断地提升大型图书零售企业的服务水平、服务质量和销售能力，并最终带来销售额和利润的巨大增长。

为了使读者能在卖场中方便快捷地选购自己心怡的图书商品，第三极书局一方面依据“消费者和消费行为”将大卖场拆分为26个专卖店，与此同时，通过实施ERP和“架位号管理”，将图书品种的位置精确地在书架和查询系统中锁定，从而使读者可以迅速定位自己要寻找的图书。

为了给读者的购书提供增值服务，第三极书局成功地将店面卖场变成了读者的“第二课堂”，儒学泰斗杜维明、鲁迅研究专家钱理群等都已经是第三极“通识讲座”的座上宾；第三极书局也成为了演艺界明星向往的目的地，张国立、谢霆锋等在这里与读者亲密接触，也激发了广大读者对书店的认知和对阅读的热衷；第三极书局的畅销书排行榜、名家导读等，也成为了指导读者目标性阅读的风向标。

第三极书局开业半年以来，就积累了六十多万活跃会员。会员的消费有力支撑了第三极书局的销售业绩，同时通过对会员的管理和维护，进一步提升了读者的忠诚度，使读者与书店，甚至与营业员成为了好朋友，二次消费的比例极大提升，这也就为企业持续的经营和发展提供了基础，使一切发展与革新成为可能。

三、大型图书零售企业客户关系管理之竞争性企业关系管理

大型图书零售企业的竞争性企业主要包括：周边的中、小型图书专业书店、同一区域内的大型图书零售店、网络书店和其他的图书馆团购供应商。大型图书零售企业的竞争性企业关系管理可以简单概括为：和谐共建、差异经营、有序竞争。2006年下半年，在北京海淀爆发的价格战中，当事双方的第三极书局与中关村图书大厦就是最好的例子。

“和谐共建”是指，因为大型图书零售企业与上述竞争性企业业务交叉、区域一致、消费者趋同，必然会产生一定的竞争，甚至是冲突。这就需要竞争性企业之间能在网点设置上有研究、业务开展上有差异、共生共荣有认识。第三极书局与中关村图书大厦的区域竞争是不可避免的，因为第三极书局是海淀区着力打造的文化商圈的主力旗舰店。而中关村图书大厦隶属于北京发行集团，归北京市委宣传部主管。一个是区属企业，一个是市属企业，双方在网点的布局上没有充分沟通和协调，以至于两家同为万米以上的全品种大书城近在咫尺，相距不过300米之遥。而正是因为这两家大型图书零售企业的强势落地，对周边的广大中、小型书店产生的致命的打击，造成了区域性图书零售业生态的极度不和谐。

“差异经营”是指，位于同一区域内的竞争性企业应该有明确经营目标与业务方向，从而与竞争性企业实施差异化经营，在避免正面竞争的同时，各自赚取应得的经营利润。经过对架存图书品种的分析，我们发现同为近30万品种的大型图书零售店，第三极书局与中关村图书大厦的品种差异达8万种之巨，其中第三极书局以音像、软件、畅销书、港台图书见长，而中关村图书大厦以教材、科技图书见长。这样一来，双方各自锻造了自身的经营优势，在读者相对分流的情况下，定位清晰，双方的客流和销售均稳步增长。更为可喜的是，两家大型书城优势的互补，使得海淀图书城商圈成为了北京城北地区最重要的图书商品消费区，成为了北京市民一个重要的文化消费场所，拉动了区域文化消费的迅速发展。

“有序竞争”是指，既然位于同一区域内的竞争性企业在业务开展上的竞争无法避免，在竞争的战略与战术上就应该有章法、有步骤，并尊重市场的运行规律与约定俗成的商业规则。可以肯定，在中关村图书大厦拉开价格大战之前，没有承受过日销售过百万、日均客流过两万的纪录，也没有现在的知名度和传播力。毫无疑问，价格战对于北京发行集团减少库存、加快现金流动和加速市场化发展都是十分有益的。第三极书局更是价格战的受益者，第三极书局所在的第三极文化主题商场开业之后，近千万的广告预算可以节省来补贴价格战带来的利润损失，猛烈的传播带来了巨额的销售和空前的客流，地段迅速增值、项目营利能力迅速提高、员工的业务熟练程度迅速拉升、公司内部调整被迫加速，一切都使得这个本来就高调降生的新生儿得到了迅速的锻炼和成长。要说这一阶段浮于表面的价格竞争还是无序的话，价格大战期间，双方的战略和策略还是可圈可点的。更为重要的是，价格战后双方服务的提升、品种的优化、供应链信心的增强，都注定了本区域未来的发展不可限量。

篇5：零售客户管理办法

时间:2012-05-21 19:59来源:零售银行作者:未知点击:1006次

要成为一个优秀的客户经理，说难也不难。这些年我见过很多不同类型的客户经理，他们的脾气性格销售方法都各有不同，但是都做出了优异的成绩。他们的共同之处，在于都做到了三件事情：拥有基本的销售技巧，进行合理的时间安排，做好客户关系管理。做好这件事都不需要什么高超的技巧和知识，但是需要掌握基本的准则，加上常年如一的坚持。如果能把这几件事情做好，就一定能取得不错的成绩。今天我们首先要谈的，就是客户关系管理这件事。目前一般一个零售银行的客户经理都有几十到几百个客户不等，他们在如何管理客户上，每个人都有自己的一套办法。有的是随意型，客户不一定都见过，也记不全，反正上门来了就接待，有产品推出了就用公司统一平台发个短信通知，谈不上什么特别的关系维护；有的是过目不忘型，只要见过一面，谈过一次话，不管过多久都能清楚的叫出名字，记得当时闲聊的内容；有的是烂笔头型，随身一个万用本，把客户信息和交待要办的事项全部记在上面；有的是工具型，自创管理软件或者利用银行的软件记录客户关系的点滴供参考。

如何管理客户关系，当然每个人有不同的习惯，但正是这些细微习惯的差别，常年累月下来，造成了业绩上巨大的不同。如同《铁娘子》里所说：“小心你的行为，因为他们会成为习惯；小心你的习惯，因为他们会成为性格；小心你的性格，因为他们会成为命运。”

“强悍“的客户经理

我自己见过的客户关系管理最强悍的人，是一位台湾地区的个人客户经理，因为业绩优秀，到大陆来交流学习。他在台中某商业银行工作了十年左右，担任客户经理五年多。他所在的银行地理位置不算理想他自己也只有四十多个客户，新增客户也不多。台湾地区的银行竞争激烈，客户精明挑剔，各家行的产品同质化现象很严重，他所在的行也没有什么特别出彩的拳头产品。但在这样的情况下，他每月仍然需要销售折合人民币四百万的基金，三百万的保险(是期缴寿险，不是趸交)，三百万的个人贷款，还能每月都超额完成任务。我非常惊讶，就这么一个不算很大的客户盘子，怎么能够不断挖掘出这么多的业务量呢？“秘密就在这里”

他打开他的笔记本电脑，告诉我：“秘密就在这里“。他给我看了几份他自己创建的客户管理的表格，都是 excel，做得相当精美和完善、清楚明白、一目了然。一份是我们常见的客户信息清单，可能很多客户经理都有类似的清单，但他做的这一份特别的完整和详细。

首先，第一张表里面详细列出了所有客户常规的个人信息，包括姓名、电话、地址、生日、职业、工作单位、爱好等等;另外，还有客户的资产状况，包括房产、房贷、基金、债券、理财产品、目前的市值、年限、金额等等；此外，还有一些额外的信息，显然是经过长期充分的了解之后累积起来的，比如家庭成员的姓名、年龄、在哪里读书或者上班，还有客户的风险偏好，特别需要注意的地方等信息。拿出这张表，客户的基本情况一目了然。

第二张表是客户的保险涵盖范围表，清楚的列出了每一个客户购买了哪些保险，险种、年限、保额、保费分别是多少，甚至还专门列出了一些重大疾病的保障是否已经涵盖。针对每一位客户，还专门注明了他的家庭情况如是否结婚，有几个小孩，家庭的保障情况等等。一表在手，盘里客户的家庭保障情况就清楚明白了。

第三张表是专门为客户做资产回顾的时候使用的。他为每位客户都建立了一个文件夹，里面放着跟这位客户相关的所有信息，包括曾经做过的保险提案，曾经购买的基金和理财产品的认购书等，方便随时查阅。同时，每位客户都有一张专门的资产回顾表格，上面详细列出了客户的资产情况，包括各种不同的资产类型如股票、债券、基金、贷款、存款、理财产品、房产等等，既有在本行的也有在其他行的。每一项资产都详细列出名称、持有时间、风险等级和上次回顾时相比的变化情况等。同时，他还配了两张图，一张是客户资产的饼图，表明每类资产在客户的总资产中所占的比例，另外还有一张柱形图，表明了客户的总资产以每次资产回顾为节点发展的一个趋势图。他说对于重要的客户，他每个月都会固定跟他们面谈，回顾客户的资产状况，介绍目前的市场情况，听取客户下一步操作意见，同时也会了解他们新的生活状况，提出新的保障方案。有些客人特别繁忙，或者对于股票或基金的操作不是很频繁，他会以季度为频率进行面谈，如果实在不能见面，他也会把最好的回顾表发给客户，同时通过电话进行一个简单的回顾。常年坚持这样的回顾，客户已经形成了习惯，也对他非常信任和倚赖，会不断告诉他很多新的信息，有什么需要也会第一时间来找他，这样他对于客户就会越来越了解，很多生意也是非常水到渠成的就做出来了。

看完他的这些销售工具，我真是感慨良多。也许我们每个人都或多或少是在进行这样的客户关系管理，也许我们自己也曾经或者正在使用这些表格和工具，但是能够把客户信息收集的这么完善，表格做得这么清晰明了，客户联络做得这么到位，还能多年如一日的坚持下来，的确是一件很不容易的事情。做好客户关系的管理，有哪些需要注意的方面呢？

总的来说，最重要的是做到以下三个方面的内容，并且长期坚持：

首先，是客户信息的收集和归纳。”了解你的客户”是所有销售开始的前提，也是客户经理重要的工作内容。进行客户关系的管理，首先就需要通过各种渠道尽可能全面的了解客户的信息。有些内容通过开户时填写的资料，简单的言语交谈就能了解，而有些信息，比如客户的身份、气质、性格、爱好等，则需要通过

深层次的沟通或者侧面的观察揣摩才能了解，还有一些客户比较隐私的信息，则需要通过长期的接触，取得了客户的信任之后，才能得知。比如客户的资产状况，一般来说在双方没有建立起充分的信任之前，客人对这类信息都会比较保护，不会轻易透露，那么客户经理除了可以旁敲侧击的了解之外，也可以借助一些财务管理工具，为客户进行需求分析，让客人知道你为什么需要这些信息，了解之后你会使用这些信息做什么事情，对他会有什么好处，并且告诉客户对于这些信息你一定会充分保密，那么这样你也能问到一些需要的信息。做好客户关系的管理，一定要充分的了解客户，保持经常与客户交流，多问客户问题，多听客户聊聊他的生活与想法，并且做个有心人，察言观色，全面了解。

了解了客户信息之后，一定要及时的记录和归纳。除非真的是一些天才型的人物，否则还是遵循”好记性不如烂笔头”这句老话的教导吧！特别是对一些有庞大客户群的客户经理来说，如果不及时的把客户的需求和信息记录下来，过一段时间完全可能忘记掉。特别是一些不常见面的客户，很可能久了之后就不记得之前交流的内容了。如果及时进行了记录，会便于之后的查询和交流。这个习惯虽然看起来简单，但要常年坚持并不容易。建议每位客户经理都建立一个客户档案，最好是利用银行的软件或是excel表格，如果实在不习惯电子文档，可使用笔记本，每天下班之前花上几分钟，把今天接触到的客户的情况重点都记录下来，常年坚持，一定大有效果。不过需要提醒的是，银行客户的信息是属于机密信息，一定要注意保密，而且如果离职，不应该把在现任雇主这里取得的客户信息带走。

客户关系管理的第二点是进行客户的分类处理。虽然我们对于所有的客户都应该一视同仁提供优质的服务，但是根据不同客户的实际情况，不同的性格和需求，选择不同的处理方法也是必须的。首先，当我们了解了客户足够的信息之后，可以根据不同的标准给他们进行分类。比如哪些客户喜欢购买新基金、新股票，有相关的信息就一定要记得发给他;哪些客户是有小孩的，银行如果组织亲子活动就一定要邀请他们；还有哪些客户不喜欢上班时间接电话，那就要多通过短信和邮件，或者利用中午吃饭的时间进行联络。其次，要记得著名的80/20原理，80%的效益都来源于20%的客户，这也是很多客户经理的亲身体验。那么客户经理一定要检视一下自己的客户群体，看看在这些群体里哪些是你最重要的客户，你应该怎样去维护和继续开拓，需要制定什么样的方案，如何进行营销，在安排自己的工作时，也应该多以这些客户为重点。此外，还要看看哪些客户还有潜力可以深挖的，也许这些客户已经沉淀许久，或者很难攻关，但是如果持续努力，仍然有机会做出好的业绩。

当然，对于那些在你的客户分析里稍微靠后的客户，也许资产不够雄厚，购买产品也比较少，但同样也不能忽视，毕竟他们也是你的客户，同样需要良好的维护，而且银行的产品那么全面，总会有适合他们的理财方案。更何况客户的情况不停变化，也或许他们还有很多你不太了解的方面，随着你们沟通的加深，你会发现更多的营销机会，也会对你产生越来越多的贡献。而如果疏于照顾，能会

流失一些本来很好的客户。

第三，就是要做好客户的联络工作。客户经理绝不仅仅是个“坐商”，每天等着客户上门，帮他们办理一下业务，回答一下咨询。客户经理必须要根据客户的情况，保持经常的沟通和交流，做好客户关系的维护。最基本的，逢年过节有没有问候客户，有了新产品有没有及时的通知客户，市场信息有没有经常更新，这些都是客户经理要做的基本功。除此以外，客户经理根据客户的不同情况，需要至少每个月到每个季度与客户通话或者见面一次，了解客户的近况，哪怕不是销售产品，至少也要让他了解到你作为他的客户经理，为他做了哪些事情，还有哪些可以提供服务的。或者说，跟客户拉拉家常，请他介绍一些他的朋友同事给你认识，也算是“混个脸熟”吧！长久以后，自然慢慢也能增进了解、增强信任，有什么需求，也许他第一个就能想起你。

我认识一个客户经理，用excel做了一个非常好的客户联络工具，是一个日历表，横轴为日期，竖轴为客户的姓名。每天他跟客户的沟通都会注明在表里，如果是电话就写T，邮件写E，面谈写 M，沟通的重点内容，会加在格子的附注里，这样既保持了整个页面的干净整洁，也能在需要的时候看到具体的参考内容。通过这个小工具，她可以看到自己每天的工作情况，算是一个工作的记录，又可以方便的看到跟每一个客户的交流情况，比如上次和客户交流沟通是什么时候，是不是很快需要再次联系了，是一个很简便有效的工具。

第四，在跟客户的沟通中，一定要注意方式方法。选择客户喜欢和习惯的交流方式，避免踩雷。比方说，有些客户家庭情况比较复杂，或者对自己的隐私非常保护，那我们在沟通中就要特别注意。有位客户经理就曾经有一个客户，他自己和他母亲分别都在这个客户经理这里开了帐户购买了投资产品，有一次因为产品续做需要交手续费，但是客户经理又联系不上客户，就找了他的母亲过来交了费，后来客户知道以后非常生气，因为他和他母亲的帐务是分开的，财务信息也并没有共享，他对于客户经理随便透露他的资产情况非常不满，马上要求更换了客户经理。如果碰到类似的这种情况，建议客户经理还是要遵循保守客户信息的原则，尽量避免泄露他们的私密信息，同时对于客户的家庭关系，可以旁敲侧击了解一些，避免发生不必要的尴尬。

客户关系的管理是一个重要而庞大的话题，希望今天介绍的一些准则和技巧能够帮到各位客户经理，也希望大家能够坚持努力，成功管理好客户关系，取得优异的成绩。

篇6：零售客户管理办法

非凡品牌建立于客户在店内的总体验

我自认为是他们的忠实顾客，但也许还不是一个疯狂热爱者。但我确实会光顾他们在世界各地的连锁店。比如纽约、东京、香港、伦敦、旧金山、新加坡、当然还有上海。究竟是什么驱使我还有其他人再三光顾呢?可能是产品――咖啡本身，或是人――热情、专业、喜爱咖啡的员工，或是店内环境、品牌认同等，但很明显不是广告效应。我几乎没有在媒体看到他们的广告。这恰好为没有广告宣传而创建优秀品牌建立了极好的典范(虽然我不排除他们可能有一些广告)。那么他们是如何建立品牌的呢?如果我们认同如何创建品牌的最新定义――品牌并不是广告打造出来，品牌是由客户体验出来，是在所有客户接触点全部体验的集合体。那么咖啡连锁店传递品牌价值和品牌承诺时，以致形成累积品牌资产的最重要客户接触点是什么?我的答案是咖啡店内的客户体验，你就想一家咖啡连锁店，若不是广告，要建立品牌，其最有效的客户接触点当然是店内的客户体验。

到底真实的店内体验是什么?让我们一起体验并分解整个店内客户体验及流程。

你的体验――从进店前到离开的总体流程

假设你从没有去过那个咖啡连锁店，在距主干道很远时，你就看到一个漂亮的店面牌，美观的店面。受到吸引，而正需要休息的你，于是走进咖啡馆，首先是浓郁的咖啡香味扑面而来，即使你还不是非常喜欢咖啡的人，咖啡香味同样也会吸引你。轻歌曼舞的背景音乐让你进一步得到放松，同时也坚信自己做出了正确选择。除了满足你的鼻子和耳朵，店内装饰简约，但有浓郁“咖啡”氛围。你现在只想在如此优雅休闲的环境品一杯咖啡。一套制作咖啡用具的展示，有关咖啡的知识介绍，都在传递一个清晰的信息――这是一家专业的咖啡店。当然，还有店员的热情欢迎，尽管他们与你有一柜台之隔。

但是，你的愉悦在N秒之后破灭，因为你看见一条长队排队买咖啡。而你并不情愿花5到10分钟时间去排队买一杯咖啡。但既然已经来到，你还是坚持等待购买你在此店的第一杯咖啡。等待期间，你打量柜台上的菜单，闻所未闻的繁多咖啡品种令你特别吃惊。可是价格是另一个负面因素，你原本没打算为一杯咖啡花二十多元，也许这次会买，但心理盘算以同样的价格频繁光顾的几率不大。

现在轮到你了，你得到面带真挚微笑店员的服务，因为你是新客户，她给你一个满意的答复和专业推荐，你心想她可能只是个别非常优秀的员工，

但当你注意到其他的店员也同样提供服务时，用你不甚明白的咖啡用语(你猜测)向制作员工大声愉悦地传递顾客所点品种。此景只传递一个信息――他们懂并钟爱咖啡!接着问你是否使用信用卡或现金付款，同时赠送限期15日内使用的5元现金券，希望你再次光顾。

哦，不，又一个长时间等待咖啡制作的时间，保守估计是另一个5分钟。最后，你从制作咖啡的员工手上收到新鲜的咖啡，在坐定的柜台，你自己进行自助服务，有牛奶、糖、纸巾等。到达座位时，看起来舒适的沙发，已坐满人，你只好在近门口户外位置找到一个不太理想的硬座。坐稳之后，感觉还不错，伸展一下腰腿，环顾四周，这确实是一个整洁雅净的好地方。

品一口印有商标的瓷杯里的新鲜咖啡，你对咖啡味道的感觉是那么好，几乎打消由于昂贵价格和漫长等待而不再光顾的想法。看看邻座的人，你根本不认识他们，却直觉地认为他们是受过良好教育的中产阶层或是有“品位”的专业人士。你注视到他们，也会被他们注视，这种感觉很好，但难以言喻。通常，在其他咖啡馆你会看一些杂志或浏览互联网。而这里的杂志种类不多，也没有你喜欢的热门杂志，尽管有人使用他们自己的笔记本电脑，但这里没有公共的网络设施、电脑。

之后，你去了盥洗室，觉得不好也不差，还行，但能接受。当你回到座位上，一个店员递给你他们的新品咖啡并做以介绍，带给你一小杯品尝。真诚地询问你是否喜欢，你告诉他你真实的感受，如果少一些糖，多一些奶油，味道会更好。停留30分钟后，你决定继续购物，于是离开这里。尽管你没有回头看，但你仍能感受到他们热情真诚的微笑，注视着你与你道别。几乎很少店能提供这种非机械的真挚道别。你的确很喜欢这种体验，一种远超一杯咖啡的体验。

把整体客户流程分解为廿个子流程

现在我们把整体客户体验流程系统的分解为廿个子流程，以至于“度量”、“管理”和“改善”关键的客户体验，建立并累积品牌资产，廿个子流程如下：

1. 店面的地理位置和外观

2. 店员的热情欢迎

3. 店内装饰

4. 气味和背景音乐

5. 排长队买咖啡

6. 价格颇为昂贵

7. 咖啡品种

8. 友善并对咖啡十分熟悉与专业的店员

9. 接受信用卡付款

10. 赠送限15日内消费的5元代金券