客服部自我介绍（共3篇）
篇1：客服部自我介绍
客服语言规范准则
一、客服必须具有的素质1.2.3.4.5.6.熟练掌握公司产品相关专业知识。
做事认真负责，有责任心。较强的执行力。了解顾客需求，能站在顾客角度思考，引导成交
打字速度要快，每分钟60字以上，熟悉常用办公软件
具备处理各种突发事件的能力，能够独挡一面，周到应对各种顾客类型 具备良好的心理素质，工作态度积极乐观，吃苦耐劳，能承受工作的压力
二、客服基本要求
1.反应及时（关键字：反应快、训练有素）
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2.热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3.了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4.专业销售（自信，随需应变、舒服）
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5.主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6.建立信任（建立好感、交朋友、）
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7.转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8.体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
1三、切记要避免
1、态度冷漠，话语生硬，动作消极
2、言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客
3、知识不够，技能浅，服务不到位，给公司造成损失
4、促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低
四、常见问题与规范回答
1.是否有货？
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。
2.什么时候发货？
亲，当天下午5点前拍下付款的订单都可以当天发货哦！
3.发什么快递？
亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的地方我们可以为您安排发其他快递的，但是因为我们并没有和其他快递合作，发其他快递是需要补邮资的哦，发顺丰、EMS需要您补邮资12元，发圆通申通等其他快递需要补邮资5元的哦。
4.什么时候到货？
亲，江浙沪地区一般1-2天到货，其他地方一般需要3-5天的。具体到达时间要看物流他们运送的实际情况哦！您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是我们承担的哦。
（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）
5.质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦！
亲，我们是一家传承五千年中医热敷理疗原理，结合现代高科技（负离子远红外）研发出产后康复，健康理疗的高科技医疗企业。12年的临床验证，深受广大用户青睐与好评哦！质量是绝对有保证的哦！选择圣和，我们将伴随你走上健康之路！
6.什么材质的？
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点。
7.退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦！
28.有发票吗？（非常重要）
如交易后，消费者反馈商家存在下述情况，并发起投诉，将做成立处理，每笔交易扣六分，商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向tmall.com(天猫)支付违约金一万元的处理。
1、买家索取发票时，明确告知不提供
2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票
3、销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司
4、未在规定时间内，向tmall.com（天猫）开具当季积分发票
5、商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等 所以当顾客问有没有发票的问题的时候，我们一定要明确说明我们是可以提供发票的
9.包邮吗
亲，这款宝贝是可以包邮发韵达的哦！（公司绝大多数产品都是包邮的，如有不包邮产品可先请示店长）如顾客要包邮发其他快递，请参考上面第三条快递说明。
10.可以便宜一点吗？
（关于顾客议价，我们要明白自己的立场，而且必须提高转化率）
1.以让顾客100%满意为目标。2.站在顾客的角度考虑问题。
3.当好双面角色：和公司沟通时，你代表顾客；与客户沟通时，你代表公司。
4.搞清楚顾客议价的原因和真实目的：
1、价格超出预算；
2、试探价格有多深水分；
3、贪小便宜，想要优惠或赠送；
5.在你能承受的范围内，让顾客的实际获得“略”超过其期望值，顾客通常会很满意。所以，问题的关键是：顾客的期望是什么？能满足他的期望么？要知道，期望值是可以降低的，所以通常可以满足。
11.有什么赠品？
赠品具体根据公司当时的优惠活动和顾客购买的单价而定，一般小赠品（如热芯两片）是可以客服自行与顾客协商的，如顾客要求赠品数量或金额较多，可先请示店长。
以下是有关我们圣和居家日用旗舰店产品相关的常见问题与回答
12.热芯和护具怎样使用？（热芯和护具配套使用的产品）
亲，您好！这款宝贝是要热芯和护具配合使用的哦，打开热芯外包装，将热芯放进护具袋中，顺势将热芯对准不适部位将护具固定敷好。
13.热芯能用多久？
小片（护膝、护颈）：一般发热时间共为8-10个小时 大片（护腰等）：一般的发热时间共为24-30个小时
我们的热芯是一次性使用产品哦。使用过程中，如果遇到过热时，可间歇使用的哦，只需取出热芯，并用密封塑料袋将之密封短暂存放，等需要再次使用的时候再取出来。
314.热芯的发热温度是多少？
小片热芯（护颈、护膝）的温度可以达到并恒定在45°左右的，大片热芯（暖腰贴等）的温度可以达到并恒定在55°左右的。
15.这个护具会让皮肤过敏吗？
我们的护具面料是采用进口针织保健棉面料，柔软舒适，亲肤无刺激，透气性超强，让亲放心无忧哦！
16.热芯护具晚上睡觉的时候可以带吗？
亲，不建议睡觉时使用哦，晚上睡觉被子里温度较高，佩戴热芯护具怕造成低温烫伤哦！
17.我应该选什么尺寸呢？
亲，您好！这款产品是均码的哦，亲可以根据自身实际情况将松紧调节到最合适的！
18.为什么你们的产品那么贵？其他商家的自发热的护具便宜很多。
我们的护具含有负离子和远红外，本身具有保暖保健功能，远红外可以上体内温度升高2-3度，促进血液循环，舒经活血，如果有明显疼痛不适，加上热芯热敷理疗，效果更佳！另外暖贴的温度也是恒温的，发热时间也高于同类产品！
亲,真正自发热都是一次性,因为这是能量守恒定律,热量不可能凭空产生,只是能量之间的相互转化,转化完了,也就没有,只是时间的长短而已,我们是医疗器械生产企业,经过国家权威部门严格审批的,原料是无毒无害的,产品是具有相关功效的,绝不会添加任何辣椒素,损害您的健康然后欺骗您是永久自发热的,所以,亲,为了您的健康,请正确选择产品!
19.有其他颜色吗？
我们的产品是肤色的哦，肤色更贴合我们皮肤的颜色，看起来会更和谐舒服哦！
20.护具套装带有热芯吗？
根据每款宝贝情况如实回答。护颈、护膝、等用小片热芯的套装里带有10片热芯（5包，一包2片，要跟顾客解释清楚）；月子宝、前列疏通宝等用大片热芯的套装里带有5片热芯（5包，每包一片）。亲也可以另外购买相关热芯以备用哦！（发相关热芯链接），购买数量越多，相应的价格也越便宜哦！
*跟顾客沟通时态度要热情，友好，可根据自己的特点习惯适度运用表情，语气词
客服礼仪：
真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。
4五、公司产品相关专业知识
1.负离子
负离子被医学界称为“空气维生素”，是带一个或多个负电荷的离子，亦称“阴离子”，它具有杀菌、促进新陈代谢、修复组织损伤、调节内分泌等功能，对人体30多种疾病起到明显的治疗和改善效果。
2远红外
远红外线是一种光波波长，临床试验证明远红外线与人体波长8～12微米相近，容易与人体产生和谐共振，并深达肌肤骨髓2～4cm，能促进血液循环、活化细胞、提高免疫功能。
3.热芯
热芯持续发热时间为8-10个小时，温度均匀稳定在45±3度，持续的热敷，让皮肤层充满血管和毛细血管扩张充血，使身体代谢加快，促进炎症的消散、吸收，同时缓解僵硬和痉挛，使肌肉松弛而舒适，活血舒缓疼痛。（本产品为一次性产品，非永久性使用品）
4.发热原理（例：护膝康）
本产品由膝关节护具和护膝热芯组成，护具采用高科技负离子远红外材料整编制作而成，其负离子浓度≥1600个/cm³，远红外法向发射率≥86%，可通过远红外产生内热，让体内温度升高2-3°，其作用可增加运动时膝关节的灵活度，改善膝部血液循环，缓解膝部肌肉疼痛，呵护您的健康；护膝热芯由铁粉、活性炭、盐等多种发热、均热材料精制而成。
5.中医学原理
风寒湿三气杂至合而为痹，痹即闭阻不通（通则不痛、痛则不通），当气血运行在膝关节部位的道路被阻隔，就会发生肿胀、疼痛，只要将这种邪气排出体外，扶正祛邪，恢复关节中气血的通畅，从根本上解除膝关节部位正邪相争的局面，就能够防止膝关节的疼痛、变形。
6.中医热敷疗法
热敷作用
促进炎症消退、解除疼痛、减轻深部组织充血、保暖
其应用十分广泛，对于痹证，如风湿性关节炎引起的疼痛；跌打损伤，尤其是软组织损伤；消化系统疾病，如胃痛、胃胀、粘连性肠梗阻、肠胀气等以及妇女痛经、乳腺炎等病症有较好的疗效
7.产品优势
起效快，效果显著。
篇2：客服部自我介绍
网络时代随着市场经济的发展、社会的不断进步、信息产业化的不断完善, 越来越多的企业建设了大批综合性的、分布式应用系统, 这大大提高了日常业务工作的效率。但同时也存在着很多问题:这些应用系统可能是在不同时期开发, 采用的硬件、软件分别来自不同的厂商, 数据、报表格式可能互不兼容。这些系统的设计重点通常放在了对某类特定问题提供完善的解决方案, 而忽略了与其他系统的接口。随着时间的推移, 各种系统不断增多, 形成一个个“信息孤岛”、“信息壁垒”等等[1]。为了实现信息共享、协调运作, 保证企业信息系统的顺利建设, 迫切需要整合资源[2]。
1 问题描述
本文以客服部信息系统为例, 首先介绍了客服部门信息系统的设计现状, 确立以客户维系挽留信息系统为公司系统信息中心。然后根据现有系统的实际情况, 对各个系统之间的信息交互需要建立相应的规范来对不同数据库间的数据操纵进行规范统一, 所以就公司信息系统各种系统的具体情况, 本文设计了数据接口规范。为消除公司各系统之间的信息孤岛问题, 使它们能够进行实时的交互, 采用Web Service技术[3]为各系统建立查询接口, 方便其他系统查询调用。对码表中信息的规范, 不但有利于的公司系统的数据规范, 还方便了未来其他子系统的开发, 方便系统间的数据交互[4,5]。
由于庞大的用户数量, 决定着客服部的管理信息系统是信息量大、复杂、繁琐针对性强的客服管理信息系统。原有的客服管理信息系统是面向用户的管理办法, 独立开发的一套基于B/S模式的, 主要针对用户的客服管理软件系统。该系统针对客户开发, 紧贴客服部需求, 全面覆盖了用户管理各个领域;系统提供的客服管理功能, 使系统成为企业管理自动化运作的强有力保障。系统总体设计是以达到数字化自动式办公标准的信息管理系统为目标。系统分为8个子系统:用户综合信息系统、业务辅助系统、用户营帐系统、积分管理系统、信息发布系统、套餐方案系统、会员用户个性化信息系统、系统管理。
2 系统设计
个子模块之间功能独立, 可根据用户的需要动态进行组合, 各个子模块之间没有直接偶合, 而是通过数据库之间的联系。子模块的修改只是模块内的局部修改, 不会导致修改的蔓延, 从而使系统的抗修改能力大大提高, 降低了系统开发的风险。
系统程序利用.NET技术, 基于模型-视图-控制器模式 (MOV) 构建, 模型组件封装了内核数据和功能, 从而使核心的功能独立于输出表示和输入方式。视图组件从模型获得信息并向用户显示。控制器组件与惟一的一个视图组件连接, 接受用户的输入。通过模型, 视图和控制器的相互分离, 使得系统可以十分灵活的适应用户多变的功能界面要求。
系统层次分应用层、服务层、业务层和数据层4层, 如图1所示。
之前建立的多个系统均为不同时期根据不同需求而建立起来的系统, 系统与系统之间是独立的, 数据库之间无任何往来的, 客户系统与其他任何系统也是无信息往来的。这样, 信息孤岛问题就产生, 需要进行信息整合, 消除信息孤岛。
采用分布式数据库的方案对信息进行整合[6]。其中, 就目前情况而言, 人员的信息是各种系统公用的数据 (由于随着客服部其他子系统的开发, 可能会有其他类型的公共数据, 但由于对未来的不可知性, 所以对未来可能产生的其他类型公共数据的情况在此不做讨论。现只讨论以现有客服部的公共信息——用户信息为基础的信息中心的建设) , 而客服部所使用的所有用户信息均存储在综合营帐系统中, 又因为用户信息量很大且全部是公共信息量, 从新设计开发信息平台比较浪费资源。所以设计以综合营帐系统数据库为客服部中央库建立信息中心。设计方案描述如下:
(1) 以综合营帐信息系统数据库为中央库对用户公共信息进行管理;
(2) 其他子系统的用户信息均从综合营帐系统获得;
(3) 综合营帐信息系统作为规范其他系统的内容, 未来开发的其他子系统必须以综合营帐信息系统的规范为规范进行开发。
在具体的技术实现上, 采用数据库复制技术来解决数据一致性问题[7,8], 采用Web Service技术实现不同平台的查询问题。信息整合后数据情况如图2所示。
客服部的各信息系统中, 就目前而言, 综合营账管理信息系统的基本信息的来源是中央数据库。在网用户基本信息的来源是综合营账信息系统。当用户正式确定入网后, 由营业操作员手工给用户录入相关信息, 在维系用户时进入其他相关系统, 如维系挽留系统, 这里希望实现这些已经正式入网的用户的基本信息通过数据库复制技术能自动的存储到其他系统中[8,9,10], 用户信息流向图如图3所示。这样, 既可以避免操作人员的重复性工作, 也可以减少由于人为失误造成的数据错误。
数据库复制通过数据冗余可以用本地数据读取代替远程数据访问, 这样不但能降低网络传输开销和缩短响应时间, 还能在节点和通信发生故障时保证系统依然正常运行。
3 结 语
许多领域的信息服务管理系统拥有了各自的处理对象、操作方法和专用客户端, 系统间虽有公共数据信息但无信息交互, 形成了一个个“信息孤岛”, 造成大量资源浪费。为了实现信息共享、协调运作, 保证信息系统的顺利建设, 迫切需要整合资源。本文以客户部门信息管理系统为例, 提出了一种采用Web Service技术的系统整合设计方案, 可以有效解决系统间兼容问题。
参考文献
[1]晋亮.消除“信息孤岛”的策略[J].科技情报开发与经济, 2003, 13 (12) :50-50.
[2]MOTRO A, BERLIN J, ANOKHIN P.Multiplex, fusion-plex and autoplex:three generations of information integra-tion[J].ACM SIGMOD Record, 2004, 33 (4) :51-57.
[3]SEELY Scott.SOAP:XML跨平台Web Service开发技术[M].北京:机械工业出版社, 2002.
[4]GAO L, DAHLIN M, NAYATE A, et al.Applicationspecific data replication for edge services[C]//Proceedingsof the Twelfth International Conference on World WideWeb.Budapest:ACM Press, 2003:449-451.
[5]PATON N W, GOBLE C A, BECHHOFER S.Knowledgebased information integration systems[J].Information andSoftware Technology, 2000 (42) :299-312.
[6]陈义.面向数据集成的数据复制和查询优化[D].北京:中国科学院软件研究所, 2004.
[7]POWELL Gavin.Beginning database design[M].北京:清华大学出版社, 2007.
[8]王婉菲, 张志浩.分布式数据库系统的复制机制及应用[J].计算机工程与科学, 2003, 25 (1) :22-23.
[9]OZSU M Tamer, VALDURIEZ Patrick.Principles of dis-tributed database systems[M].北京:清华大学出版社, 2002.
篇3：凡客开启自我救赎
4月1日，陈年在北京给大家写了“一封情书”，关于其带领的凡客诚品（北京）科技有限公司（下称凡客）最新的春夏服装发布会。这场主题为如何做好一件T恤的发布会，看起来又简洁又文艺，似乎也意味着掌门人陈年正在用颠覆性的策略告别凡客“躁动叛逆的青春期”。
为了给这次“革命”造势，他请来助阵的好友是资本大佬雷军。发布会当晚，雷军不惜自嘲，力挺凡客：“我人生最倒霉的事情是投了凡客，以后只能穿凡客的产品。”作为凡客最大的股东之一，如果不是去年他领投的1亿美元，可能凡客早已经垮了。
不过，在经历了破产、爆仓等等传闻之后，改头换面的凡客究竟能否浴火重生？尽管雷军当场表态：“我为陈年感到骄傲，相信三到五年后，凡客会王者归来。”但答案仍有待市场检阅。
曾“虚荣”到“看不起”优衣库
“过去，我和团队过于虚荣，所以，我反对我的过去，反对过去的自己和过去的凡客”，重新反思凡客时，陈年公开坦言。
一家2007年才成立的公司，到2010年和2011年时已经分别创造了20亿元和39亿元的辉煌营收。但“量”的辉煌过后，“质”的问题接踵而至，产品线急速膨胀导致的质量下降等问题将凡客迅速拖下神坛。
凡客这两年日子非常难，陈年一直在寻找使这个名噪一时的互联网服装品牌重新走上正轨的方式。
记者查看凡客的官方网站发现，与之前相比，网站的分类确实精简了许多，除了T恤和衬衫之外，只保留了牛仔裤、户外等8个门类，价格也从之前的9.9元、29元等调整到59元、99元、169元不等。“对于放弃之前的策略，而走专注、口碑、极致、快这样的做产品的方式，以及通过用户体验不断提升品质的方向，公司内部是非常统一的。” 凡客联合创始人、副总裁钟恺欣表示。
“虽然短时间有可能牺牲了一部分销售份额，但从市场反馈和用户口碑的转变这点来看，非常值得。此次转型，我们其实是回归初心，学习及借鉴了许多小米在专注做产品及社会化营销方面新的互联网思路。”采访中，她还特别提到了铁杆援兵雷军。
陈年和雷军都对凡客的重振旗鼓充满期待，但现实也可能会很骨感。记者随机采访了一些之前购买过凡客产品的消费者，注意到凡客改走中高端路线后，大部分消费者持观望态度。“之前买过凡客的帆布鞋，但是质量很差，以后还要看它的样式和质量怎么样，好的话再买。”一位在校学生如是说。
陈年在春风得意时曾经扬言，要将广告牌挂到在大众看来与凡客相似的优衣库旗舰店对面去，颇有些肯德基大战麦当劳的气势。“那时候我挺看不起优衣库的，可现在呢？优衣库开满了大街小巷，而凡客又在哪里？”后来，饱受资本打击的陈年在接受媒体采访时，不得不俯下身段，向优衣库低头，“以前我看不起优衣库，现在我要向他们学习。”
然而，在业内人士看来，优衣库的成功在于采购和供应链方面的精细化管理，这并不是简单的找代工、贴牌就能大功告成，成为一家成熟的企业还需要积淀多年的经验，拥有追求极致和严谨的精神。
“凡客在经营电商和营销的方式上虽然确有其独到之处，但支撑一个品牌，仅靠这还远远不够。”有市场评价称。实际上，优衣库的背后，是其稳定的供应链，稳健的渠道以及先进的组织架构管理。
公开资料显示，优衣库的成功在于打破了日本综合商社控制服装行业各环节的发展模式，从产品设计到生产再到最后销售环节全部由自己掌控；从面料企划、商品企划、销售计划、生产计划再到销售过程，也均由自己把关。
而在供应链方面，优衣库通常先将产品设计方案做好，再将设计方案发给长期合作的工厂，从工厂制作出来的衣服由优衣库全部买断，发送到店铺，然后店铺把销售的情况反馈给公司，由此来制定下一步商品计划和产品设计。相比之下，凡客在发展模式、供应链方面，做得还远远不够。
竞争对手不仅是优衣库
摆在凡客面对的优衣库，还具有另一重优势，就是其庞大的销售渠道，除了不断增加实体店的数量外，这两年优衣库也在努力拓展电商销售。
当优衣库看到天猫快速发展时，便及时跟进，开设自己的旗舰店，大享其利；当看到京东上市后爆发红利时，又以入仓模式登陆京东，利用京东完善的物流服务，提供给消费者更好的购物体验，反观凡客却在自建平台与第三方平台之间犹豫不决。
对比垂直电商模式和O2O模式，前者的优势在于专注和专业，提供更加符合特定人群的消费产品；而后者则将线上业务与线下业务相结合，使消费者与品牌之间建立了紧密的联系。不过，近几年随着电子商务模式发展的深入，其缺陷也越来明显，利润率低，竞争激烈；精确营销困难，营销成本高；用户重复购买率低等等。这些问题使像凡客这样的垂直电商的发展举步维艰。
对凡客而言，学习O2O模式并非不可，但是面临的挑战也很多，如何做好O2O，上海财经大学教授晁刚令给出的建议是：“最好要走合作之路，要找比较好的实体商与他们联合，实体店不具有流量的优势，电商要布局开店，很难有那么大得投资，所以最好双方合作，找一个好的合作方，引进外部资源来做好。”
靠低价赢得消费者的凡客改走中高端路线，如何撕掉之前低端、廉价、草根的标签，是摆在凡客面前的最大难题。宾夕法尼亚大学沃顿商学院教授乔纳·伯杰分析认为：“对于低价策略，或经常打折这种行为，短期内可能会吸引到一些消费者，但是就长期而言，这只会让消费者有种自己被欺骗的感觉，或者认为产品的质量有问题，只有提供与产品价格相匹配的品质时，一家企业才能走得更长远。”
另一方面，中高端市场上的日子也并不好过，凡客面临的竞争同样激烈，优衣库、无印良品、GAP、ZARA等品牌都已经拥有了自己的大批忠实客户，产品品质也已形成口碑，并且产品线丰富，凡客要想凭借仅有的几款主打产品与它们竞争，突围恐怕并不容易。