服务礼仪及沟通技巧

2024-08-10

服务礼仪及沟通技巧（精选8篇）

篇1：服务礼仪及沟通技巧

办公室的实用职场礼仪技巧

1. 不要拔掉在充电的设备

有时候，你很难找到插座给自己快要没电的设备充电，但是“先到先得”的规矩在办公室是一直存在的。在确认是否可以这么做之前，永远不要把别人正在充电的设备拔掉。

一定记得要先询问。如果你找不到设备的主人，就放弃它去找其他的插座吧。要知道，这些设备的主人可能要参加一个至关重要的会议或者接听重要电话，他们需要设备保持充足的电量。

2. 离开座位时不要戴耳机

你的公司允许员工戴耳机工作吗?戴耳机听音乐可以很好地集中精力，阻挡忙碌的工作环境带来的噪音和干扰，但确保你离开座位的时候摘下耳机。即使你想要保持精力高度集中，也不要尝试在公共场所戴耳机，这会被认为是反社会的行为，并且非常粗鲁。

3. 不要用别人的电脑

在办公室人们很容易认为所有的设备都是公司财产，每个人都能使用，但这并不包括电脑和笔记本电脑。永远都不要用别人的电脑，即使你只是百度一下。许多人都想独自占有自己的电脑，并且认为未经允许而使用自己的电脑是一种侵犯个人隐私的行为。

4. 别忘了补充物资

当涉及到办公设备时，要当一个好邻居。如果你把剩下的复印纸用完了，记得补充。用完设备之后记得把电充满。如果你喝完了最后一杯咖啡，记得准备一壶新的。打印机出了问题，记得给维修工报修。别把问题放着不管，即使你真的很忙，以为没人会注意到你是最后一个使用者。

5. 时刻把手机调成静音

即使公司政策允许你接打个人电话，我们也强烈建议你每次进办公室时把手机调成静音状态。你可能只是偶尔接打个人电话，但是你可以设想，万一正好有重要的人经过，或者你把手机留在桌子上不管，周围的人都听到了铃声响。而且，你的新奇警报铃声可能会逗你开心，但它也严重刺激到你周围同事的神经。别当这种人。

6. 在会议中少使用笔记本电脑

虽然把个人的笔记本电脑带入会议室是很普遍的，但要注意克制自己对它的使用目的。虽然带着电脑可以很容易地在会议期间继续工作，查阅邮件、信息甚至是浏览网页，但出于礼貌，你应该限制自己的这些行为。如果没人能看到你的屏幕，可能你以为在别人看来你在键盘上敲打是在记笔记。但对在场的其他人来说，其实很明显能感觉到你的注意力已经不在这里了。

7. 别被即时通讯所拖累

即时通讯是一个很有用的工具，但它很容易被误用，这可能是烦恼的真正来源。我们希望“忙碌”状态时不被打扰，但也有其他的问题需要考虑。只有当使用办公室内部的即时通讯，而且问题可以通过几个简短的回答解决时才可行。如果谈话越来越长，就当面说或者打电话吧。

8. 别当屏幕涂抹者

最后，这看起来是一件小事，但是我们保证它会给很多人带来诸多烦恼。别当屏幕涂抹者。我们这里显然不是在谈论触摸屏，而是显示器和笔记本电脑这样的屏幕。有些人真的很不喜欢别人把指纹印在他们的屏幕上。当你想表达观点或解释事情时很容易这么做，但是尽量不要用手去摸别人的屏幕。如果你的手不干净，更是不要触碰任何屏幕。

职场沟通技巧

学习并掌握沟通的礼仪规范与技巧,是我们立足职场、获取成功的重要前提。从某种意义上说,沟通的内容固然重要,但沟通技巧与礼仪也不容忽视。孔子说过:“巧言令色鲜矣仁”、“君子敏于事而讷于言”。可见沟通自古到今都是需要重视和提升的。

沟通的意义与要素

沟通就是心与心之间的交流，其主要目的就是达成彼此的利益和目的，是一种心理上的战术，在职场中非常重要，因为你需要和别人交流谈判才能达成彼此需要的高度，如果你需要办一件事，这时你会在办着件事中遇到很多人，有点很容易就会协助你，而有的人就比较难说通，这时就需要沟通，沟通起到桥梁作用。

良好的沟通不仅对于提高工作效率和建立员工情感的归属感非常重要，还会改善企业的经营管理状况。相反，无效沟通对管理者、员工以及组织来说都是非常有害的。可以说，沟通就是现代企业管理的核心、实质和灵魂，没有沟通，就不知道真相，不知道真相，就没法管理。

我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是:沟通一定是一个双向的过程。

职场沟通需要有微笑

在职场人际关系与心理沟通中，有一项最简单、但却很有效的沟通技巧那就是微笑。微笑是一种极具感染力的交际语言，不但能很快缩短你和他人的距离，并且还能传情达意。当然，微笑看似简单，但也需要讲究一定的技巧。

沟通中的倾听与交谈技巧

倾听的重要性:可获取重要的信息 ;可掩盖自身弱点 ;善听才能善言;能激发对方谈话欲;能发现说服对方的关键;可使你获得友谊和信任

沟通中的倾听技巧

有效倾听可以定义为:在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。

有效倾听的技巧:

保持目光接触

展现赞许性的点头和恰当的面部表情

避免分心的举动或手势

提问

复述

避免打断说话者

不要多说

自觉转换听者与说者的角色

常用礼貌用语七字诀

与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”

仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾”

向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”

求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光”

请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”

得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”

老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”

请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾”

希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”

请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍”

需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”

言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”

宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”

客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”

中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”

篇2：服务礼仪及沟通技巧

(一)重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留

下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的`速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录

随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

(六)有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(七)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

篇3：服务礼仪及沟通技巧

例1:某患者 (以下称患者甲) 某日就诊于我院神经内科, 处方诊断一栏显示重度抑郁、焦虑。治疗方案中药品开具了抗抑郁的帕罗西丁和抗焦虑的艾司唑仑等药, 患者从我院门诊药房凭处方购得上述药品。用药数日镇静效果不佳再次前来就诊。医师从片型判断可能是镇静药品不对, 于是让患者到门诊药房进行比对, 门诊药师比对后二话没说给予更换。纠纷由此开始。患者情绪很激动, 再次索要“错药”, 吵嚷着要作为证据找院长投诉。为不影响取药秩序, 患者被带到临床药学室。经临床药师调解, 平息此事。

例2:某新婚妇女, 某日就诊我院方便门诊, 诊断为泌尿系感染, 分两次在我院门诊药房购得甲磺酸左氧氟沙星注射液共10 d量, 不日发现怀孕, 于是前来医务科讨说法。药师应邀参与调解纠纷, 经调解顺利解决。

就上述2例与药品有关纠纷的调解, 笔者对药师药学服务过程中沟通技能技巧作一探讨。

案例1中患者被带到临床药学室时情绪依然很激动, 打电话叫张三带李四来找院长投诉, 一副大动干戈的架势。临床药师先安抚患者坐下, 听取门诊负责人的陈述 (将“艾司唑仑”误取成“地西泮”) 后, 进行如下对话和处理。

临床药师:请说说您用药后的情况吧?

患者:你们给我拿错药害我治疗重头再来不说, 那种药 (错药) 给我造成其他损害没有?

临床药师:我们先确认一下被拿错的药品是何药, 再看看错药究竟有哪些不良作用, 好吧?

遂叫门诊药师拿来实物“艾司唑仑”和错药及说明书。 (错药拿来先经患者确认服的“错药”确系“地西泮”) 。请您看看“错药”和“正确药”的说明书。……看完说明书患者情绪平复了许多。

“对于治疗方案失败”问题药师解释到:“艾司唑仑在治疗方案中目的是镇静抗焦虑作用, 让您每天能够情绪平稳, 晚上休息好, 地西泮镇静作用弱于艾司唑仑, 可能您的睡眠没有得到改善, 是吧?它不会影响其他抗抑郁药的作用, 您的治疗不必重头再来, 其他药物可以继续按方案服用, 完成一个疗程。当然由此给您造成不必要的恐慌还请我们的当事人向您致歉”。

本案以当事人向患者致歉结束。

案例2中患者一家人七嘴八舌指责医师给其开具了孕妇忌用药品, 要求医院必须给个说法, 赔偿损失。从药学角度临床药师做了如下解释工作。

临床药师:“我们的医师开药之前有问你怀孕了吗”?

患者乙:“问了, 因为刚结婚, 我说没有”。

临床药师:您说没有怀孕医师选择该药治疗泌尿系感染是没有异议的。

患者乙:但我现在确实怀孕了, 药品是你医院医师给我开的, 也是在你们医院输的。

临床药师:您现在是担心药物会致畸是吗?关于致畸的因素其实很多, 药物是其中之一, 就此次用药而言, 我一会儿给您看一个资料。

我们先说您当时就诊时被诊断为泌尿系感染, 从药物“甲磺酸左氧氟沙星注射液”说明书里规定的适应证看用此药没问题;我们的医师也问您有没有身孕, 您确认没身孕, 对吧?所以医师给您开了甲磺酸左氧氟沙星, 但随后您的生理周期显示怀孕了, 同时您也发现药品说明书规定孕妇不可用。这个结果是您和医师都不愿意要的。我们再来看一份资料, 于是递给患者一份资料[1]请其阅读相关段落, “药物对不同孕期胚胎的影响……”。“受精卵细胞增殖早期即受精后至18 d左右所有细胞尚未进行分化, 细胞的功能活力也相等, 对药物无选择性中毒的表现, 致畸作用无特异性地影响所有细胞, 其结果为胚胎死亡、受精卵流产或仍能存活而发育成正常个体, 因此在受精后半个月左右, 几乎见不到药物的致畸作用”。从您的月经史算出您用药期和受精卵细胞增殖早期 (受精后至18 d) 重合又超出2 d。如果到“器官发生期, 受精后3周~3个月 (高敏感期为妊娠21~35 d) , 此期如胚胎接触了毒物, 最易发生先天畸形, 就为药物致畸的敏感期”。您的情况是超过了增殖早期但又非教材所言的药物致畸的高敏感期 (高敏感期为妊娠21~35 d) 。您当时用药期确系一个盲区。根据畸胎的形成将胎儿发育阶段按天数划分不是一个绝对值, 是一个区间, 理论依据您也看了, 您再考虑一下……如果您坚定地认为此次用药会给胚胎发育带来影响, 那就人流。因为您还很年轻, 不过我告诉您, 以后怀孕的漫长期间都需注意各种不利因素对胎儿的影响, 比如:风疹、病毒性感冒、食品添加剂等, 在不同的孕期会影响到不同的器官发育, 您也看到了”……。我一番循循善诱的解说使其感受到了解决问题的诚意, 并且增长了知识, 患者家属态度有所缓和。表示愿意选择终止妊娠。医务科立即协调妇科门诊为其免费人流, 息事宁人。

最大限度减少发药差错是我们药剂工作者最基本的要求和底线, 审核、调剂、复核、发药整个过程要各尽其职, 层层把关, 最大限度降低发药差错。做到发出的药品准确无误是远远不够的, 如果我们审方时多一些判断或多一句提醒的话, 案例2中的失误是可以避免的。

上述案例的调解说明了与患者的有效沟通很重要。但我们常常看到沟而不通的情况, 这往往是不理解患者、缺乏与药物治疗相关的知识、个人表达方式、性格、情绪因素等造成。

如何进行有效沟通?简单归纳为以下几点:第一、认真聆听。工作中一旦与患者发生分歧, 请根据对方的行为 (反应) 而做出反应, 而不是你的意图, 你的意图是好的并不表示就会得到好的结果。这时聆听很重要, 聆听既表达尊重和礼节, 同时表示关注和重视程度, 体现了药师的素质。药师要仔细听取揣摩患者表述信息的内容和意思, 不要轻易打断对方的谈话, 以免影响说话者的思路;第二、适时换位思考:我若是取到错误的药品, 作何感想?案例1中, 患者质疑“错药”会不会给其造成其他损害, 其次患者认为用了不正确的药将导致治疗失败需从头开始, 谁来负责由此产生的损失等。适时根据患者的感受、认识做一些澄清或支持来回应患者, 回应要注意正确、及时、客观、明确, 达到双方意见的充分交流, 表达时多建议少主张, 充分发挥语言魅力, 如“你……”为“我们……”、“应该……”为“可能……”, 使用对方能够理解的语言, 言简意赅。第三、注意非语言的运用。在沟通过程中, 先通过语言或非语言建立交情再谈事情, 非语言有微笑、点头、目光接触、手势、体位等。因为对方感觉你尊重他, 相信你是可以信任的, 接下来再谈事情才会有好的效果。第四、及时给予客观明确的建议性反馈或意见。患者接受客观事实后及时提出你的建议, 如案例2。第五、通过观察对方外在行为、语言来选择对方能接受的方式进行沟通, 注意要用患者的认知框架去解释患者的行为, 如案例1, 患者感觉睡不好是用了同类镇静药中一个作用较弱的药品, 没有其他更多的不良作用会发生。

沟通作为日常交流的内容之一, 无处不在, 无时不有, 而药师于窗口和患者的交流有别于其他交流, 其他交流不畅、不成, 一拍两散。而药师于患者的交流发生不畅, 就可能是一场纠纷或事故, 因此有效沟通在药学服务中有重大的意义。

关键词：药师,发药,有效沟通,纠纷

参考文献

篇4：服务礼仪及沟通技巧

计划生育技术服务不仅是一个科学技术的问题，而且具有很强的社会性，计划生育技术服务人员和服务对象之间的有效沟通能很好的促进两者的交流，有利于增加相互信任和相互理解，便于更好的开展工作。在日常工作中，除过正常的语言交流之外，非语言性沟通也起着非常重要的作用。

非语言性沟通是一种不使用词语，在沟通中借助手势、眼神、表情等来帮助表达感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。技术服务人员通过非语言性沟通的技巧，运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势等与服务对象进行有效的沟通，能使技术服务人员了解更多有关服务对象的健康状况、心理感受、思想动态等方面的信息，及时调整工作方法和工作手段，更好地满足服务对象的需要。美国心理学家艾伯特·梅拉比安认为，语言在沟通中只起方向性及规定性的作用，而非语言才能准确地反映出人的思想和感情。

计划生育技术服务仪表的作用

仪表是指人的衣着姿态与风度：仪表在人际交往过程中有着重要的作用，特别是首次交往的第一印象往往占有决定性的作用，因此，技术服务人员端庄的举止、整洁大方的衣着、镇定的表情、轻盈的步态、娴熟的技术、饱满的精神，塑造技术干部的美好形象。规范良好的形象能使服务对象在接受我们服务的时候，感受到我们工作的规范，服务的热情，从而放心接受我们的服务。同时技术服务人员也要注意服务对象的仪表，它可能会给我们提供重要的信息，可以初步判断她们的心情、思想状态等信息，方便我们从哪个方面入手交談，搞好服务工作。

计划生育技术服务环境的安排

环境对服务对象心理状态有很大的影响，不良的环境会使服务对象忧虑、烦躁、甚至拒绝接受咨询及技术服务，因此，要合理设置站内各个科室的位置。譬如，悄悄话室就应该设置在站内相对安静的楼层，有独立的接诊室，室内环境整洁、安静、温馨，门窗密闭性较好，墙上悬挂避孕节育、生殖健康科普知识宣传挂图，室内桌椅的摆布应该有别于门诊各科室，有条件的最好放置沙发，使服务对象进入室内有家的感觉，谈话环境感到安全，这样才能使他们信任我们，才会对我们吐露内心深处的隐秘，以寻求帮助。妇检室应保持安静，光线柔和，窗户应是双层毛玻璃或挂窗帘，保护服务对象的隐私；康复室内病床平整、清洁、干燥，让服务对象有舒适感。通过良好的环境，稳定服务对象的情绪，促进沟通，从而与服务对象建立良好的关系，使服务对象能够自觉自愿地接受避孕节育技术服务。

计划生育技术服务身体姿势的应用

身体姿势可以反映一个人的自我感觉、情绪状态及身体健康状况等。适当的运用如手势、点头等姿势非常有利于实际工作。例如：在为服务对象做健康检查，收集病史资料时，常与服务对象进行互通信息性的交谈，交谈过程中，灵活运用手势或点头等动作，向服务对象传达“说下去”或“我明白了”的意思，可以使服务对象得到肯定和鼓励，及时说出她们的想法和感受，有利于我们及时深入的了解她们的真实意图，采取有效的措施搞好服务。

计划生育服务表情的应用

面部表情是非语言性沟通中最丰富的源泉，技术服务人员的表情是技术干部的仪表、行为、举止在面部的集中体现，对服务对象的心理影响较大。计划生育服务站的设备、技术力量都和医院有一定差距，接受计划生育手术的群众中，有一部分人并非自愿，是带着很多疑虑来的，她们并不完全了解避孕节育和计划生育的有关知识，技术服务人员亲切自然的表情，特别是微笑服务，可使服务对象有愉快和安全感，进而缩短我们与服务对象之间的距离。

篇5：顾客心理分析及服务沟通技巧

了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费注意培养员工的推销能力和应变技巧顾客需求分析和沟通技巧

餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。

一、顾客需求分析

餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。

（一）、满足顾客的心理需求

1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。

2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。

3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。

4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。

5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。

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6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。

7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。

8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。人们除了物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。

9、求质量：质量的含义因人而异，美食家要求食物的高质量，而大多数客人对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要求菜肴应做到色香味形饰俱佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养结合。因此餐厅应针对客人的不同口味和喜好，做到食物品种多样化，按照不同的季节，提供多样化的菜式和饮品。

10、求价格：虽然又相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，队消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。

（二）顾客就餐动机

1、生活需求：

生活需求上顾客最基本的需求，即摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源，人们需要吃喝睡来维持身体健康。

2、社交需求：

顾客都有社交的需求，有奉献和给与的需求，他们需要结交朋友受到招待或接待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使会使客人感到热情的款待。

3、调节日常生活：

人们需要从忙碌的日常工作和繁琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。

二、了解顾客心理的途径

了解顾客的方式又间接的也有直接的。间接的方式通过顾客档案、预定信息、接待单等；直接的方式通过对客人的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则通过直接的方式，这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够提供对顾客的眼神、表情、言谈、举止的观察，发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解的几个要点：

（一）注意观察顾客的外貌特征

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从体貌、衣着可以对顾客特征作出初步的判断。对衣着考究的先生和穿着美艳的女性而言，他们需要就坐与别人容易观察到的地方；而穿着情侣装的恋人，也希望受到别人的欣赏和羡慕，他们的座位也同样希望安排在比较引人注目的位置上。档次挺高的客人要求也高，因为他花了足够多的钱，他就要求等值的服务，他档次高的酒店去得很多，他会比较他会对比。正确辨别客人的身份，注意顾客所处的场合。顾客的职业、身份不同，对服务工作就有不同的需求。另外，顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员应该根据顾客的不同性别、年龄、职业、爱好为顾客提供有针对性的服务。

（二）注意倾听顾客语言

通过对话、交谈、自言自语等，这种直接表达形式，有助于服务员了解到顾客的籍贯、身份、需要等。分析语言并仔细揣摩顾客语言的含义，有助于理解顾客语言所表达的意思，避免误解。例如：某餐厅来了几位客人，从他们的谈话中，服务员了解到了，一位顾客宴请朋友，既要品尝某道名菜，有想品尝到其他菜点，服务员主动向其介绍了餐厅的各种风味小吃，从烹制方法到口味特点、营养价值，说的客人馋延欲滴，食欲大增，一连点了好几个菜，吃的津津有味，高兴异常。

（三）读懂客人的身体语言

身体语言既无声语言。他比有声语言更复杂，他可以分为动态和静态两种。动态语言既首语、手势语及表情语，静态语言为花卉语和服饰语，通过这些间接的表达形式可以反映出顾客是否接受、满意等。

（四）仔细观察顾客的表情

顾客的行为举止和面部表情往往是无声语言的流漏，顾客的心理活动，也可以从这方面流漏出来，通过对顾客面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观察，从而做出正确的判断。例如：红光满面、神采飞扬是高兴、愉快的表示；面红耳赤是害羞或尴尬的表现；双目有神，眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现；倒眉或皱眉是情绪不安或不满的表示。如：客人进了餐厅，服务员立即站在客人旁边等候客人点菜，这样会使客人感到不便甚至紧张，服务员应在递上菜单后，稍做停留退在一旁，给客人留有自行商量的空间，在主任抬头时，服务员应立即出现或回答问题，自然的介绍推销特色菜肴。在对客服务中服务员要学会察言观色。

（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断

例如：某餐厅来了一位客人，点好菜后独自一人开始用餐。“服务员，有开水吗？”这位先生看着小刘问到。

“有，请稍等，马上给您送过来。”小刘立刻给客人送上了开水，这时客人的手机响了，客人接完电话后，立刻加快了吃饭的节奏，显然他需要感时间。

小刘看到后想，开水刚送过去，温度还很高，于是趁客人没来得及喝时，赶紧给客人送上了一杯冰块，他微笑着对客人说“先生，这里有冰块，如果您觉得有些烫，就加上一些。”找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

客人有些意外的看了小刘一眼，然后对他说“谢谢了。”

后来，小刘留意到客人往杯子里加了冰块，试了一小口，然后一饮而尽，他冲小刘微笑了一下，就急急忙忙结帐离开了。

从这个案例中我们可以看出？做服务工作时要眼观六路，耳听八方，只有全身心放在客人身上，想顾客所想，急顾客所急，才能及时的为顾客提供优质服务。

三、与顾客沟通的技巧

顾客对餐厅的需求是多种多样的。在对客服务过程中服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴和整洁的就餐环境，而且还要在服务过程中与客人沟通感情。客人来到餐厅，除了需要品尝美味佳肴外，他们更需要餐厅员工把他们看作朋友和亲人。他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的笑容，更希望得到真诚的友情和亲人一般的关怀。

（一）服务员应加强顾客意识

1、顾客是餐厅的“衣食父母”

2、顾客是餐厅的服务对象

3、顾客是来餐厅寻求服务的人

4、顾客的要求总是很多的

5、顾客是有血有肉有感情的人

6、决大多数顾客是通情达理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是少数。

（二）建立良好的客我关系的几个要素

1、记住客人的姓名

在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。

2、注意词语的选择

以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。

3、注意说话时的声音和语调

语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

4、注意聆听

听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多的了解客人，更好的为其服务。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏，当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意，因为眼睛是心灵的窗户。

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6、注意站立姿态

站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。

（三）掌握建立良好顾客关系的技巧

1、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要

在对客服务中已善于体察顾客的情绪及获得服务后的反映，采取针对性服务。营销人员可以采取的针对性服务？

例如：一天早上，某餐厅来了两位老年客人，服务员小杨热情的接待了他们。两位客人点了两份相同的早餐，煎鸡蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蚕桌。小杨发现，客人用餐巾纸在煎蛋上按了一下，纸上有许多油渍，客人在吃鸡蛋时只吃了蛋白而盛下了蛋黄。第二天早上，两位客人又来到了餐厅，小杨依然热情的接待了他们，两位客人又点了两份与昨天一样的早餐，不一会食品送到了他们面前，与昨天不同的是，今天的煎蛋没有蛋黄。餐厅的服务员如此细心周到，让两位客人非常感动。原来，他们中有一位患有胆囊炎，另一位患有高血压，他们都不吃蛋黄和较油腻的东西，一名优秀的服务员应想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么样的客人不宜吃什么食品？大家要具备这方面的常识！痛风、孕妇、高血压、低血糖、孩子、老年人等！

2.为腹泻的客人提供一份醋炒鸡蛋。为上火的客人提供一杯苦瓜汁。为醉酒的客人提供一份冰糖水或柠檬水。

3.发现老客户来就餐时，根据客史档案记载，做好菜品的调整工作，客人若一天两次；来就餐，及时通知厨房做好菜品的调整。技巧问题

为什么做调整？

2、善于理解体谅客人

在对客服务过程中，应多以顾客的角度来考虑问题。

例如：某天中午一位脚有残疾、坐轮椅的客人进酒店吃饭。服务员小张热情帮助客人靠近餐桌，为其倒茶、点菜，由于这为客人点的菜比较多（点菜员你会想什么？责任、你应该做什么？通知厨房停菜、征询客人退菜、主动为客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一边，这位脚残疾的客人夹那边的菜有些困难，小张看见后立即上前帮其夹菜，但这位客人客气的说要自己夹。但小张还是帮客人把菜夹过去了，客人的脸却一下沉下来，很不高兴的说：“谁要你夹菜了”付帐后，愤然离去。

事实上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特别强，有些残疾客人坚持自己做事，服务员应视具体情况进行服务，过多的代劳可能会伤害客人的自尊心。如果是老人你该如何？

3、对客服务要言行一致

餐厅服务要重视对顾客的承诺，不光说的好，而且要做的好。

例如，一位客人带他的同事到一家酒楼办婚宴，事前与酒楼的经理达成协议，在调整找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

修订个别菜的基础上，每桌宴席再优惠10%。而婚宴那天，由于经理忙于其他工作，忘记把原订的口头协议告诉大堂经理，结果在结帐时，客人与收银员发生了争执。那位客人带着一独子的意见找到酒楼经理，指责经理不讲信誉。这时，酒楼经理才猛然想起，他忘记事先把协议的事告诉大堂经理了，立即向客人道歉，并通知大堂经理妥善处理了此事。所以，酒店经营一定要“诚信”，因为任何事物都会伤害到顾客。营销人员你在为客点菜时应注意什么？

4、平等待客，一视同仁

餐厅优质服务的基础是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服务时，要屏弃“看人下菜碟”（如果是老客消费成习惯你们很熟可以、要与客沟通了解客人当餐的宴请性质，来揣摩客人的消费心理）的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人，而应平等、友好的对待每一位客人。

例如，小余是一家公司的业务员，由于工作性质的原因，常常在外就餐，对公司附近的餐厅都较为熟悉。一天中午，他来到一家餐厅，见客人较多，就随便点了两样小菜，青椒肉丝外加一个青菜，以便吃完后马上去工作。可是等了老半天，菜也没有来，每次催问服务员都是“稍等一下”。可是左等右等菜就是上不来，原来餐厅在忙着招呼大客户，于是把小余这样的“小鱼”晾在一边。看到别的作上热气腾腾的美味佳肴，小余突然感到一种强烈的被羞辱的感，他愤然起身走出了这家餐厅。

小余随后选择了另一家餐厅，这家餐厅同样客人很多，但不同的是小余点的菜很快就上来了，在吃饭时小余还故意提了一些为难餐厅的事，但餐厅服务员都给予了他满意的答复，这让小余感到十分满意，他感到在这家餐厅受到了应有的尊重。后来，他把业务上的招待都放在了这家餐厅，成了这家餐厅的常客。小余的离去对前一家餐厅来说，即伤害了客人，又损坏了餐厅形象，从而丧失了一大批客人。咱们美食城这种人最多他可能为咱们及兄弟酒店带来效益。营销员一定注意。

5、真诚的态度和热情周到的服务

真诚、热情、周到的服务使客人感受到你对他的关心、理解和体谅并满足了他的正当要求。

例如，某一天，一位怀孕的女士同她的朋友来到西餐厅，她让服务员为其上四杯咖啡，服务员小林立即答应客人并开始准备。细心的小林想：怀孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶会好一些。于是，她特意选了一杯牛奶给这位女士，另外三位客人分别喝上了咖啡。给这位女士上牛奶时，小林轻声的说“我考虑到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主张给您上了牛奶，不知道您介不介意？”这位女士听了这暖心的话，连声感谢。案例中你体会到了什么？

这是一个细心服务的案例，这位服务人员具备了相应的常识。

篇6：服务礼仪及沟通技巧

销售人员在推销产品之前要先推销自己，一个产品如果销售员本人不能引起客户的好感那这个产品再好也没有用，所以销售员本人的形象礼仪在产品推销过程中的起着非常重要的作用。销售人员基本形象礼仪包括，穿着干净整洁、举止大方得体、语言文明礼貌富有亲和力等。

销售人员有了良好的第一印象接下来就是与客户沟通技巧的培训，销售人员掌握高效的沟通技巧，有助于更多的更好的了解客户的消费心理，也就可以更好的去设计销售策略，顺利的完成销售目的，但是销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了销售的目的，因此，这就体现了沟通技巧培训在销售中的重要性。本课程由中国礼仪培训网特邀礼仪名师晏一丹老师主讲。

晏一丹：

实力派资深礼仪培训师中国礼仪培训网“十佳讲师” 员工职业素质训练专家企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事主讲课程：

《服务礼仪》、《商务礼仪》、《沟通礼仪》、《销售礼仪》、《医护礼仪》、《职业化素养与技能培训》、《有效沟通艺术》《优质客户服务培训》、《客户投诉与处理技巧》等。

课程内容：

第一章、销售人员礼仪培训

第一节、销售人员的仪容仪表

1、女士淡妆的基本要求

2、男士的面部整洁

3、头发要求

4、面容的修饰

5、妆容修饰的礼仪

第二节、销售人员的行为举止

一、站姿要求

1、男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前

2、女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

二、坐姿要求

1、男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。

2、女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

三、行走要求

1、男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

2、女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间

第三节、介绍、称呼、握手及名片礼仪

一、介绍礼仪

1、自我介绍

a、在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。b、介绍的内容：公司名称、职位、姓名。c、给对方一个自我介绍的机会。

2、介绍他人

a、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

b、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。c、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！

d、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

二、称呼礼仪

1、国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

2、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。

三、握手礼仪

1、手要洁净、先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右。

2、与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。

3、若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。

4、握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。

5、与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

四、名片礼仪

1、携带名片

a、销售人员携带的名片一定要数量充足，确保够用。

b、名片要保持干净整洁，完好无损，切不可出现折皱、破烂、肮脏、污损、涂改的情况。

c、名片应统一置于名片夹、公文包或上衣口袋之内，在办公室时还可放于名片架或办公桌内。切不可随便放在钱包、裤袋之内。

2、递交名片

a、观察对方意愿。除非自己想主动与人结识，否则名片务必要在交往双方均有结识对方并欲建立联系的意愿的前提下发送，切勿强加于人。

b、把握时机。发送名片要掌握适宜时机，只有在确有必要时发送名片，才会令名片发挥功效。

c、讲究顺序。双方交换名片时，应当首先由位低者向位高者发送名片，再由后者回复前者。但在多人之间递交名片时，不宜以职务高低决定发送顺序，切勿跳跃式进行发送，甚至遗漏其中某些人。最佳方法是由近而远、按顺时针或逆时针方向依次发送。

3、接受名片

a、面含微笑，双手接过名片。至少也要用右手，而不得使用左手。

b、认真阅读。接过名片后，先向对方致谢，然后至少要用一分钟时间将其从头至尾默读一遍，遇有显示对方荣耀的职务、头衔不妨轻读出声，以示尊重和敬佩。若对方名片上的内容有所不明，可当场请教对方。

c、精心存放。接到他人名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，而应将其谨慎地置于名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋之内，且应与本人名片区别放置。

d、有来有往。接受了他人的名片后，一般应当即刻回给对方一枚自己的名片。

没有名片，名片用完了或者忘了带名片时，应向对方作出合理解释并致以歉意，切莫毫无反应。

第二章、销售人员沟通技巧培训

第一节、如何成为说服力高手 1．销售员常见的思维误区。2．销售高手的思维模式。3．成为说服大师的六个步骤。

第二节、做个到处受人欢迎的人 1.了解销售员的四个等级。2.与人沟通的三大关键。3．如何做个顾客喜欢的人。

第三节、学会发问技巧 1.如何问开放式的问题。

2.开放式的问题在销售中的作用。3.如何问封闭式的问题。

4.封闭式的问题在销售中的作用。5.如何让顾客说Yes！

第四节、如何让顾客马上行动 1．分析人为什么不行动的原因。2．如何让人马上行动的五大步骤。

第五节、顾问式的销售流程 1．顾客的八大心理阶段。

2．重要的两种发问形式在顾问式销售中的运用。3．顾问式销售的话术设计流程。

第六节、分析并找出客户的需求 1．如何在顾客身上制造一个问题。2．如何煽动问题，把小问题变成大问题。

2．如何问出对使用过同类产品的顾客的需求缺口。3．对特定产品的发问技巧。4．如何找到顾客的心动钮。

第七节、如何化解顾客的抗拒点 1．事先预防。2．重新枢视。3．化缺点变优点。4．锁定问题的唯一性。

5．化解顾客抗拒的流程与话术设计。

第八节、绝对成交的成交技巧 1．成交的五大条件。2．绝对成交的成交法则。3．十大成交经典法则。

第九节、销售高手应有的心态 1.保持平常心。2.以结果为导向。3.100%相信你的产品。4.100%相信自己。5.保持自信积极的心态。6.如何培养极积的心态。

篇7：商务沟通礼仪技巧

眼睛里的眼神应该是友好的，善良的，平和的，忌讳盯着看、瞟、瞥、斜视、眯眼，试图找出什么是错的。每次看对方的时间不要超过3秒，并且在谈话的三分之二时间里与对方进行眼神交流。

至少，这意味着你对别人说的话不感兴趣。至少，这意味着你对别人更感兴趣，而不是他们说什么。盯着有三角形规律的地方，在商务活动中，视线范围集中在对方额头和鼻子这个三角形区域。

注意倾听。专心听讲，避免分心的手势，如起身问候某人或打电话，或中途打断说话人。要有同理心，要接受。

把自己放在议长的位置理解他想说什么,不时点头赞许他,有一个开放的面部表情,同时也要提几个问题和复述对方的话,这意味着你想尽可能多的了解他,但不要说得太多,在适当的时候,你可以把它写在纸上。

面对面谈话的笔记。发音一定要准确，语速一定要适中，语气一定要谦虚，内容一定要简明，尽量使用方言，谨慎使用外语。

说话时，无论是站着、坐着还是走着，姿势都要规范，充满精神，表情自然，目光温柔，保持适当的距离，保持4 - 12步，不要太近，也别太远。

注意说话的艺术。选择积极的词汇，例如“非常感谢您的耐心”。产品销售一空，表示“由于需求旺盛，我们暂时缺货”;当使用名字和地址时，说:“我们会为你做的。”当你把修理好的产品退还给客户并告诉他不要担心进一步的使用时，说“这次修理后你可以安全地使用它”。当你想要赞美客户的时候，要及时，用简洁的语言，尽量冷静简单，不要夸大事实。

电话沟通的技巧是什么?避免在早上7:30之前打电话。晚上10:00后以及三餐和午休时间，并将通话时间限制在3到5分钟。

篇8：服务礼仪及沟通技巧

关键词：电话服务,95598,沟通技巧

引言

电话服务是一个基础业务平台, 是各政府机构和企事业单位各部门对外服务的统一窗口。电话客服人员通过声音与客户交流, 答疑解惑, 排忧解难, 他们的态度、语气、业务熟练程度代表着整个单位的形象和素质。所以客服人员在为客户解除困难, 排解客户心中不满, 树立企业良好形象的过程中, 不仅需要具备娴熟的业务技术, 更需要掌握一些与客户交流的谈话技巧。

1 95598电话服务的基本要求

在广大电力客户的心目中, “95598”这个五位数字就代表了电力公司的全部, 任何有关电力的问题, 拨打“95598”电力服务热线就能得到所有的答案。在为客户排忧解难, 树立电力良好的服务形象, 加强客户和企业的联系中, “95598”在这方面发挥着非常重要的作用。呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力, 从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。

9 5 5 9 8电力服务热线规范的电话服务有如下基本要求:

1.1 时刻保持电话畅通, 电话铃响3声内接听 (超过3声的应首先道歉) , 应答时要首先问候, 然后报出单位 (部门) 名称。

1.2 受理客户咨询业务时, 应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题, 应向客户致歉并留下联系电话, 研究或请示领导, 尽快答复。

1.3 当客户打错电话时, 应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时, 应严正指出其错误行为, 但不能使用脏话。

1.4 在接听电话过程中, 应根据实际情况随时说“是”、“对”等, 以示专心聆听, 重要内容要注意重复、确认;在通话结束时, 须等客户先挂断电话后在挂电话, 不可强行挂断。

1.5 语速、声调适中, 语调优美, 富有亲和力, 切忌出现蔑视语、烦躁语、否定语;当受理到客户发脾气时, 态度要冷静、温和, 真诚。

1.6 整体来说, 接通电话有“问”声, 要求客户有“请”声, 客户合作有“谢”声, 麻烦客户有“歉”声, 挂断客户有“送”声。

2 电话服务过程及沟通技巧

通过长时间的摸索和大量的录音分析, 一个完整的电话服务可分为五个部分:接触客户、理解客户、帮助客户、结束服务、回访客户。

2.1 接触客户:

电话接通, 客服人员的语音、语调、心情的都在第一句话中流露出来, 也代表了客户对客服人员的第一印象。因此, 客服人员在沟通中的微笑服务至关重要。

微笑服务的语音、语调、良好的服务心态和工作状态在与客户交流的第一句话里就让对方感受到真诚。因此, 客服人员微笑服务的基本标准如下:

声音清晰、自然、真诚、热情、富有节奏;

语调中透露出对别人的在意和关切;

让人感觉双方关系融洽的声音说话的音调、语气、语速听起来象友好的谈话, 而不是严格的业务往来。

把话机当成一个人, 而不仅仅是一个工具。使电话另一端的客户应该享受与面对面客户同样的礼貌和友好待遇。

当出现困难情况时, 语音语调表现出耐心、沉着和理解。

声音中传递着微笑。

通过微笑服务, 让客户在第一时间感受到95598热线服务是热情的、人性化的, 是值得信任的, 从而建立起与客户沟通的桥梁。

2.2 理解客户

在与客户初步接触后, 就是耐心地听取客户的讲话, 快速扑捉客户意图, 并对客户进行引导式提问。比如:在客户讲话时, 应适时的说“是的、我明白、我了解”等表示认证倾听的话语;在客户投诉时, 应说:“嗯, 我在听!/我非常理解您的心情, 我一定为您服务好!/您请讲!/还有吗?请继续!”等不表明观点的话语;引导式提问:“除此之外, 您还有……需要咨询或反映的吗?”

在夏季用电高峰期, 对停电的客户, 需要采取换位思考, 理解客户的心情, 并进行适当的安抚。之后, 再解答客户的疑惑, 把被动变为主动, 抚平客户的情绪, 这在与客户沟通中是非常重要的。在理解客户的这个环节中, 主要有以下几个技巧。

快速捕捉来电人意图的技巧。

在打入业务咨询或者投诉电话时, 客户已经把接听方看作是专业机构的专业人士, 希望的就是能够得到专业的帮助或者确切的回答。接听人员需要通过简单的提问和客户的描述迅速确认问题焦点, 弄清客户的真实用意。

在接听客户的电话时, 客服人员要把所听到的客户陈述按照5 W 1 H的原则 (When何时、Where何地、Who何人、What何事、Why为什么、HOW如何进行) 总结成很简短的几句话, 从中准确地分辨、确认客户陈述的焦点, 并将提炼出的事情概况复述给客户, 请客户进行确认。此举可在短暂的时间使客户情绪得到缓解, 认为接听电话的人员已经认真地听取了他的意见, 并对其提出的问题已经掌握了基本情况。此举不仅表现出接听方的诚意, 也有助于消除客户心里的不解和怒气。

向客户了解相关信息的技巧。

在向客户了解相关信息时, 需要通过了解性问题进行询问, 并强调用户提供信息的重要性, 尽量不要正面直接提问, 避免招致客户的反感而不配合客服人员工作的开展。

比如, 当需要客户提供户号或者表号等有关信息的话, 不能采用过于直接的提问“您的户号是多少”、“您的表号是什么”, 虽然这些信息对客户服务人员很有用的, 但客户觉得象查户口的一样易招致其反感。所以遇到这种情况时要强调客户自己提供信息的重要性, 使用诸如“因为我们要对客户投诉 (咨询) 资料进行统一管理, 所以希望您能给我们提供您的户号或者表号”、“您反映的情况对我们非常有帮助, 能不能告诉我们您的户号或者表号?这样我们就能确认问题发生的最小范围, 有助于帮助我们尽快解决您的问题”通过这样的了解性问题进行询问达到了解客户信息的目的。

控制谈话不偏离主题的技巧。

有些客户在反映问题时会控制不住自己的话题而“跑题”, 比较常见的情况一是对服务人员或公司本身表示怀疑, 唠唠叨叨;二是通过对公司服务的否定吹嘘自我, 以过来人的姿态, 对客户服务人员的工作进行贬低和诋毁。这些话题与客户反映的问题毫无关系, 需要客服人员在整个通话过程通过对提问的控制, 使对方主要话题不偏离焦点所在, 不造成问题的发散。

在面对以上情况时, 一是不要胆怯, 要有充分的耐心;二是要适当聆听, 适时附和, 不丧失话题的控制权;三是抓住话题方向, 以一些针对性的问题例如“您刚才所说的问题主要是××××, 对么?”或者用关闭性的提问“您刚才所说的主要是×××××这样一种情况, 是么?”把话题引导回主题。

一直围绕客户的问题焦点进行询问并提出解决方案, 会使客户体会到对其反映问题的重视程度, 并可有效控制接听时间, 当客户的问题可以通过某种方式得到解决时, 可以通过诸如“我们现在就下单, 尽快对您的问题给予解决, 您看行么?”或“我们现在就把这些问题反馈给相关单位, 并尽快协调解决, 您看可以么?”等这样征询性的问题了解客户的最终意向, 同时通过“您看还有什么需要我为您做的吗?”、“您看还有别的什么问题么?”这样服务性的提问来引导客服过程的结束。

2.3 帮助客户

在解答客户提问的过程中, 应时刻留意客户的反应:

在向客户解释较多话语时, 应检验客户是否理解明白;

在提供信息的解答过程中客户无任何回应, 可能有两种情况:一是解答的步伐太快, 客户的思维跟不上, 这时应关切地询问客户:“您好, 我说得明白 (清楚) 吗?”;二是没有留意客服人员的解答, 可以通过委婉的方式提醒客户, 以集中客户的注意力。

若需离席查询信息或请示值班长时, 需要静音时, 静音前应先讲明原因并征询客户意见, 在客户同意后按下“保持”键, 并迅速处理问题, 不可用命令语气。

若在处理过程中需要较长时间, 你应当每间隔一段时间告知客户进展, 切不可强行要求客户挂机。

一次完美的沟通, 从各个方面都有严格要求的:礼貌的用语、快速的反应、熟练的业务、热情的服务, 简短有效的回答, 这些都需要长期的锻炼, 掌握与人沟通的方式和方法才能做到的。

2.4 结束服务

在服务结束的时候应检查客户是否满意, 并向客户表示感谢“请问您还有需要帮助的吗?/请问您还有需要咨询的吗?感谢您的拨打!/感谢您的来电, 以后您在用电方面有需要帮助的, 可继续拨打我们的热线!”

2.5 回访客户

在客户认为事情已经得到解决的时候, 客服人员还需要电话回访。回访有以下几点注意事项:

提前做好回访前的准备, 核实回访对象所反映的事情以及处理经过和处理结果。