前厅服务员管理制度

前厅服务员管理制度（共6篇）

篇1：前厅服务员管理制度

前厅接待服务员制度

一．前台24小时必须坚守岗位，晚上不准在库房睡觉，微笑待客，会讲普通话，做好服务工作。

二．帐和软件必须一致，现金日清月结，防止假币回收，严格执行交接班制度，交接班现金当面点清，做好交班记录。

三．熟知酒店各种服务项目、服务价格，并能准确的向客人介绍本店的所有服务内容，建好接待服务记录本，拉动客户就餐、住宿、会议，每天接待的数量报知人事，登记考核，第一名重奖，最后一名重罚；

四．能具备给客人应变的解答能力。

五．熟悉各种预订程序与刷卡优惠的标准，记录来电常客的资料，熟悉掌握房态，了解客人住宿信息，做到上传下达。

六．做好房务中心的协调工作以及前台报表的记录工作，做好安全防范工作。

七．业务熟练，准确无误，客户满意是本人的职责。

八．严格按照酒店规定的房价给客人办理入住手续，如给客人协调中间，发生房价需要优惠打折，必须经董事长同意。

九．客人退房及时通知房务中心查房，待客房部落实无误后，方可办理退房手续。

十．配合好各部门的工作。

篇2：前厅服务员管理制度

服务员前厅规章制度

1． 员工面试合格后试岗期七天，如果双方相互认可后，享受岗位基本工资，具体示各岗位的基本情况而定；否则按每天10元算基本工资结算。新员工进店试用期为一个月，如果有经验服务员10天后有提成，没有经验的员工20天后有提成。

2． 在规定的各项促销中的提成奖励，譬如：酒水和规定达到的营业额度均可享受；

3． 在工作满一年后可享受基本工资加100元的奖励，4． 每月享受一天的公休假50元的全勤奖励，5． 对年满半年的员工春节给予7天的有薪假；

6． 提供员工食宿，根据需要本地员工可示情况而定不提供住宿；

7． 每月开展一次全面的服务考核包括服务技能、礼貌礼仪、微笑服务、服务推销等，对于考核表现优异的员工给予不少于50元餐费奖励；

8． 每半年评选一次优秀员工，由全员进行评选得出，并进行不少于100元的奖励；

二、前厅工作制度 1.班前制度

1.1 员工上班前需着装整齐的接受班前培训

1.2.员工需按时上下班，上班期间不允许干与工作无关的事情

1.3.员工必须遵守上下班准时准点的规范要求，并接受上级的监督检查。1.4.携带包裹离开餐厅时应主动出示，自觉接受同事和上级的检查。1.5.除授权携带物品，如个人必需品外，其他任何物品禁止带出餐厅。2．工作时间

2.1.员工应遵守餐厅制度，在餐厅规定的上班时间前到达岗位作好准备工作。

2.2.员工必须依照部门安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门负责人允许。2.3.工作时间不得擅离职守或迟到、早退。

2.4.下一班员工没有按时接班，当班员工应及时报告主管，但不得擅自离岗。2.5.员工下班后无公事，应在30分钟内离开餐厅。2.6.服务过程中做到轻、快、稳自然熟练，与客人同行不能抢行，更不能从客人中间穿行，在通道的左侧行走，让客人先行。2.7．上班期间不得大声喧哗，不讲粗话，同事之间相互尊敬。2.8．对宾客要一视同仁，不得因为穿着、相貌习惯歧视客人。

2.9．禁止在客人面前做出剔牙、掏鼻孔、抓痒、打哈欠、伸懒腰、饮酒、吸烟、吃口香糖等不文雅动作。

3.0．使用电话亲切温和、主动问好、上班不打接私人电话。

3.1．工作期间精力集中、不准串岗、脱岗，如果上班时间员工私自外出发生意外，餐厅慨不负责。

三、前厅奖惩制度

3.奖励

奖励包括加薪和行政嘉奖两种。1.员工在工作期间能主动发扬服务带头作用，受到当值 负责人肯定的给于不少于10元的奖励。

2.员工工作认真、负责受到领导表扬的给于20元的奖励。

3.员工在服务期间受到不同客人表扬超过三次的给于50元的奖励。4.员工在服务过程中有拾金不昧主动上交的给于不少于50元的奖励。5.员工在工作中提出对餐厅有建设性意见或有发展性建议的经实践证明可行的给于60元的奖励。

6.对本职工作敬业职守并得到同事认可的员工一年后给于进修或进升的机会。

4.惩戒的形式和细则

1.员工在点名前无故未到的，按迟到10分钟以内罚款5元，10分钟以上30分钟以内处罚款10元，30分钟以上按照矿工处理，并处罚金20元。每月迟到、早退、晚来总和不能超过四次，否则记旷工一天；每月超过六次直接开除并处罚金300元。

2.不允许留长指甲、戴耳环和戒指，涂指甲油，男员工头发两侧不能遮耳，前不能超过眉毛，后不能超过衬衣的衣领，违者罚款5元。

3.上班时间不允许交头接耳，站姿倚墙、抓耳等不文雅的小动作，违者第一次给于警告，不改过者罚款10元。

4.上班时间不允许打接私人电话、抽烟、唱歌、喝酒、睡觉、玩扑克等有损服务形象的行为，违者第一次给于警告，第二次给于20元的罚款。5.上班时间不允许串岗，打闹、嘻嘻哈哈等给客人造成不良映像的行为，违者警告一次，还不改者给于15元的罚款。

6.员工上班时间在公区内吵架或在客人面前吵架给于100元的罚款，并给于开除的处理。

7.员工在上班时间拒不服从部长或主管的调动分配的将给于罚款50元的处理。8.员工服务期间遭到客人有针对性的服务投诉，给于当值雅间服务员罚款100元。

9.员工在服务期间由于不满和客人吵架的罚款100元，第二次给于开除处理。10.传菜员传错菜，服务员上到自己桌上，传菜员罚款30元，服务员罚款20元。11.无论何种原因造成客人跑单的，由所负责雅间的服务员按照原价赔偿。12.未到下班时间或未经经理批准下班离岗的罚款20元。

13.故意拿走客人遗漏物品不上交者一经发现给于200元的处罚。14.客人走后发现服务员在包厢偷吃客人剩下的菜品的口头警告一次，不改者罚款50元，在菜品没有上到客人桌面时服务人员偷吃的给于100元罚款。15.任何员工不允许私自动用酒店电话或其它公共财产，违者罚款10元。16.任何员工无意损坏餐厅财产的按进价赔偿，有意损坏者给于出售价的十倍赔偿。

17.不接受管理，顶撞上司的罚款100元。

18.在团队内部散布谣言，调拔离戒，影响团结的给于口头严厉警告一次，如不改过者罚款100元并给于开除处理。

19.聚众打架斗殴者、事端发起者、主动动手者、找第三方协助者开除处理并扣发全部工资、奖金、押金，情节严重者送交公安机关处理。

20.对工作不负责人，偷奸耍滑、消极怠工者给于留岗观察一个月并处罚金50元，如若未改者直接开除。

21.道德败坏、搬弄是非、煽动员工、乱搞男女关系直接开除并扣发全部工资、奖金、押金、情节严重交公安机关处理。

四、前厅卫生管理制度

1.雅间室内物品按规定摆放整齐，台面必须干净整齐。2.雅间内所有硬件设施，必须保持干净完好无损。

3.雅间内不能有异味，杂物和私人物品（只允许放一小手包），夏季不能有苍蝇和其它的飞虫。

4.服务员个人卫生间同室内卫生一样的标准。5.公共场所必须保持干净，个人物品要妥善保管。

6.保洁物品摆放整齐、墙壁地面、便池、手盆保持干净无水渍。7.服务员要做到三勤，勤洗、勤换、勤检查。

五、前厅服务准则

1.二十字方针：仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、保洁、致歉、尽责； 2.准则释义 3.仪表：衣著整洁、发型规范、胸牌端正。

4.微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。

5.问候：迎面相逢或目光相遇时应马上热情问候。

6.让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。7.起立：客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

8.优雅：动作轻缓、言语低调、举止得体。

9.关注：提供服务做到保持观察、预先发现、提前满足。保洁：主动拾捡烟头纸屑等废弃物，自觉恢复摆放不当物品。

11.致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉、及时补救，尽最大可能让客人满意和得到安抚。

12.尽责：服务行为有始有终，实行首问负责制，要求遇事互不推委，坚决做到客人满意或完全实现客人需求。

六、宿舍管理制度

1.员工宿舍管理条例

1.本员工宿舍楼一切设施属酒店所有，员工不得损坏，损坏者按原价赔偿。2.员工必须由正门进入，未经宿舍管理员许可任何人不得把东西搬离宿舍楼。3.室内设施不准随便移动拆卸，一切日常用具要干净整齐有序，保持室内整洁美观。

4.室内不得张贴画片、图像，不得播放淫秽音像制品。

5.不准随地吐谈、不准往窗外丢杂物，卫生间要经常洗刷，垃圾篓须搁置在指定方位。

6.房间所住的员工必须负责打扫卫生，轮流值日，轮流清洗室内厕所、冲凉房、洗手盆、阳台。

7.员工所分配锁匙只准本人使用，不得私配或转借他人，放假员工要把自己的东西交托他人看管，以免丢失。

8.不准私自调换房间、床位，自己财物自己保管，任何人未经主人同意不得擅自动用他人物品。

9.注意节约用水、用电，人人都当监督员，做到水龙头有开有关，人离房间要关灯、关电。

10.禁止使用电炉、电饭锅，不准私自接电线，第一次给于警告，经教育再次违犯者罚款500元如引起其他事故的由其当事人负全部责任。预防火灾事故，保证公私财产不受损失。

11.下水道因不注意卫生而造成的堵塞由责任人承担其维修费用，如无法明确责任则由所住 房间员工平均分摊。

12.宿舍的水龙头、电灯出现故障，应及时报告宿舍管理办公室，如不报告出现事故由该房员工负责；员工宿舍的水电故障不得擅自维修，造成的后果由其当事人承担。

13.严格遵守作息时间，宿舍严禁放高声喇叭，不准打麻将、打扑克、酗酒及大声喧哗，上下夜班的员工要保持安静。

14.23点后禁止在异性宿舍内逗留聊天，违反者给于严重处罚，并纪录员工档案。

15.员工应团结一致，互谅互让，不得吵架、打架、斗殴。

16.员工交通工具要按指定地点停放，不准停放在走廊和防火通道内。17.加强宿舍卫生、水电安全管理，每星期六宿舍检查卫生水电，每月两次对宿舍进行全面检查、发现违章线路立即拆除并追究其当事人的责任。18.严禁在宿舍区燃放烟花、爆竹，违者按安全管理条例处理。

19．非本店员工禁止在宿舍逗留、留宿。如有特殊情况需经理批准后宿舍管理员方可让其进入，否则一切后果有宿管员和该当事人负责。

20.宿舍实行室长管理制度，室长应协助宿舍管理员切实做好宿舍综合管理工作，室长由各宿舍选举产生，室长将是公司日后提拔管理人员优先考虑的对象。

21．宿舍管理员必须加强厕所、水、电、管理区卫生、财产安全管理。办公室将不定期对其进行抽查，发现问题将按情节严重进行处罚。检查时间：上午9：25 下午16：25 晚上24：00七、五讲四美守则

---员工五讲四美守则

1.讲文明

谦虚谨慎、讲究秩序、爱护公物、严于律己

2.讲礼貌

主动热情、得体大方、服务周到、细致耐心

3.讲团结

和睦相处、互相帮助、友好待人、共同进步

4.讲诚信

遵章守纪、忠于职业、表里如

一、格守信用

5.讲奉献

爱岗敬业、积极进取、以店为家、店兴我荣

6.心灵美

诚实善良、注重道德、勤于学习、正直廉洁

7.语言美

言词规范、口语标准、声音适中、自然亲切

8.行为美 举止得体、动作优雅、有礼有节、遵章守法

9.形象美

篇3：前厅服务员管理制度

一、了解成人学生的学缘结构, 是课堂教学成功的首要条件

任何的课堂教学研究都必须要研究授课对象, 才能有的放矢的进行教学活动。《前厅客房服务与管理》课程是一门实践性比较强的课程, 该课程对于学生的实践方面的教学要求教高。而成人高职学员的学习起点低, 缺少一定理论提升总结能力, 但又拥有丰富的工作经验, 这样的学缘结构就使他么对学习更具有具体化的要求。本课程的设计重点就在于如何将工作实践和课程理论结合运用, 是课程教学的一个重要环节。

《前厅客房服务与管理》课程的教学体系成模块化特点, 在教学设计时, 必须注意模块化和学员认知的结合度。结合学生在职特点, 在成人高校的课堂教学设计更适合用模块化进行, 模块化教学任务也和学生的工作实际靠近。正确了解学生的学缘结构, 是有利于教学内容设计的。以前厅教学为例, 在上课时可以按照下图 (见图1-1) 的模块化轮转图进行教学, 既有利于对于学生的认知, 也能够结合工作实际。这种应用型教学理念, 能够帮助学生更实际地接受教学的内容, 达到教学效果。

从图1-1中, 可以清晰地看到一个酒店运转的思维导图, 就是从顾客开始预订到最后顾客离开酒店整个过程为四大教学模块。将前厅营销、客户关系、客房服务、以及管理沟通和房务协调和销售指标等理论知识融汇于这样一个思维图中, 从导学课一开始, 学生就能明白所学习的课程内容和知识体系, 也就可以加深学生对于酒店管理现场的了解, 体现应用性。思维图中的逻辑顺序的排布也是现实酒店接待客人的步骤。其他教学教学内容可以以这四大模块的扩充进行整体教学。从目前的教学效果反馈中已经得到学生们积极的响应了。

引入职业资格的考证模块教学内容来更有利于学生学习效果的体现。目前上海学分银行的开设, 以及职业资格证书和学历的互通立交桥, 以及上海落户居住加分政策, 职业资格考试的导向教学和学历教学内容的融通就必须放入课程设计中。目前上海人力资源社会保障局已经开设了前厅服务员5、4、3级考证项目, 在课堂教学中引入这部分考证的内容, 既有利于学习, 也有利于学员的证书考取。

二、引入现代化教学手段, 形成立体学习资源库

在教学手段中, 引入现代化的教学媒体, 作为课程支持手段。多媒体教学手段结合网上课堂, 资源建设、再结合视频资料、以及微课和微视频的重要知识点的穿插, 结合现在学员工学矛盾的特点, 网上网下一体化的教学内容和工具, 既有面授为主的主体教学, 也有以自媒体形式的微课学习, 以及移动学习设备支撑的其他媒体形式的学习。利用网上课堂等远程学习, 形成以静和动结合的教学学习平台, 从学习时间和内容上构成学习效果保障。学习资源的完备性和学习中的互动性都能提高学生学习自主性。形成面授课堂、网上课堂、特色课程学习网站的多重交互媒体学习载体, 并融入微课、微视频等新型移动教学资源, 又在学习时间上形成了无障碍的通道。做到随处学, 随时学的学习形式, 特别符合成人学生学习需求。见下图2-1:

三、强化成人酒店专业课的校企合作, 形成一种新的适合成教教学的校企合作理念

除了在教学内容和教学手段上的保障, 还要积极引入企业资源, 把第三课堂搬进教室。高职高专的教学最大特点在于校企深入合作, 这里如何将企业资源引入课堂教学中去并融入课堂教学体系, 也是在课堂教学有效性中的一个亮点。目前, 《前厅客房服务与管理》课程和喜达屋酒店管理集团, 云悦酒店集团等形成了校企合作关系, 定期带领学生进入这些企业进行实地参访和学习, 也聘请这些企业的前厅和房务管理者来校为学生授课讲座, 一方面引入互动机制, 也为学生的职业转型等奠定了良好的基础。在职学员多数工作在基层的, 通过讲座学习, 既能了解管理者的意图, 也能从宏观层面上了解相关的管理意图和流程制定的现实意义等。目前已经开设了《智能时代下的客房服务新动向》, 《信息化与前厅管理效率》等作讲座课程, 收到了学员、教师的一致好评。校企合作的深入还能够帮助企业和学生注重职业道德的渗透与发展潜力的综合培养。针对当前酒店业员工流失严重、服务意识薄弱、后续发展潜力低下等方面存在的问题, 校企合作教育可以将“服务意识”、“服务礼仪”、“酒店基层管理方法与艺术”、“酒店管理能力拓展训练”等内容纳入课程教学中, 潜移默化地提升学生的职业生涯素质与管理能力, 为职业生涯的可持续发展奠定基础, 利用专题报告、讲座等多种形式, 扩大学生的视野, 及时掌握行业发展动态及政策的变化。在学生学习的过程中, 发挥其能动性, 帮助他们建立学习的兴趣点, 养成主动学习的好习惯。

《前厅客房服务与管理》课程通过, 思维模块导体教学内容设计, 利用现代教学工具, 深入挖掘校企合作资源, 进行课堂教学研究, 已经获得了一定的教学成效, 从历次上课学员的反馈表中, 都表示出高度的满意, 希望通过日后进一步的教学整合, 真正形成一门特色化鲜明的实践应用型课程。

参考文献

[1]李贵安, 刘婵玉, 赵志鹏.美国CWU课堂教学评价理念对我国高校现行课堂教学评价创新的启示[J].当代教师教育, 2012 (01) .

篇4：“前厅服务与管理”课程标准解读

【关键词】课程标准，课程目标，课程内容，教学建议

【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0158-03

【作者简介】刘月，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）教师，讲师，主要研究方向为职业学校校企合作、前厅服务与管理的教学模式。

酒店服务与管理专业中“前厅服务与管理”这门核心课程的课标编写工作于2015年6月启动，该课程标准在编写过程中以《江苏省中等职业教育专业课程标准编写要求》《江苏省中等职业学校专业技能核心课程标准编写说明》等文件为依据，按照江苏省教科院及江苏省职业教育旅游服务类教科研中心组的要求，在课标总负责单位南京旅游职业学院的指导下，汲取了省内各院校专家及课标开发组成员的宝贵意见，经过多次论证、修改，最终完成。课程标准为教学工作明确了方向，是教师备课、上课的重要依据。笔者根据课标开发时的思考及教学经验，对本课标的关键内容谈谈自己的拙见，以期能提高“前厅服务与管理”课程的教学效果，使培养出的学生能更加符合企业的要求。

一、课程目标解析

职业教育自身的特点决定我们必须提高学生的工作实践技能，因此，基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，[1]课程的总目标确定为“学生通过本课程的学习，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，培养前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质”。“前厅服务与管理”是一门理论和实践紧密结合的课程，也是酒店管理专业学生必修的专业核心课程，更是为学生将来走上工作岗位培养必要的工作技能和提供理论支撑的课程。课程目标是根据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》，结合酒店业对人才的要求，在分析中职学生特点的基础上最终确定的。依据当前课标开发的新趋势，课程目标在原来的“知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观”三维目标基础上进行整合，突出核心素养与关键能力，这也是对本次课标开发所做出的重要调整。课程的核心素养与关键能力具体列出了学生在熟悉前厅部概况及对客服务流程等知识的基础上，应该具备的完成前厅部客房预订、总台接待、总机、商务中心、礼宾等岗位的服务工作、处理工作中遇到的一般投诉的核心素养和关键能力。酒店前厅部的工作涉及客人抵店前的预订，抵店时的礼宾服务、入住登记服务，住店期间的商务中心、总机等服务，离店时的退房和礼宾服务，这些服务环环相扣。酒店的一项接待工作，有时需要各部门互相配合才能顺利完成，这就要求前厅部员工具有较强的沟通协调能力、团队合作和灵活应变能力。前厅部的基层服务工作一般都需要倒班，特别是总台还有夜班，经常还会接到客人的投诉，所以前厅的基层员工应该能够吃苦耐劳、爱岗敬业。总台接待员在工作中会掌握客人的个人资料，如证件信息、工作单位等，商务中心员工可能会帮助客人打印复印文件、收发传真等，因此前厅部的员工应具有保密的意识。核心素养与关键能力非一朝一夕能够培养出来，需要教师在上课时将其融于课堂中。

二、课程内容分析

（一）课程内容的设计思路

课程内容的设置是围绕课程目标的实现来安排的。课程以职业关键能力和核心素养的培养为核心，以宾客抵店前的订房，到店的礼宾、登记入住，住店期间的相关客户服务，退房时的结账服务等工作内容和程序为主线，按照前厅实际工作过程，把前厅服务与管理知识重新整合，根据课程教学实际，采用“项目—任务”的形式来进行编写，项目和任务名称主要采用动宾或主谓的句式，这样能够比较清晰地凸显所要教授的内容。项目任务的分解，既考虑到任务的完整性和独立性，同时也考虑到各任务之间的梯度结构关系和教学推进关系，显示出项目和任务的双重并行和教学匹配。教学内容和要求都比较精要，一目了然，而且是层层递进的关系，由简入难。建议学时是根据教学内容的多少及难度、学生掌握的情况和行业中实际工作的难度进行安排的。

（二）课程内容的选择

在内容上分为八大项目，共二十六个任务，每个项目根据酒店工作内容和流程进行选择、整合及安排次序。在任务安排上，改变传统教材知识点过大、所占篇幅过多的格局，注重每个任务的整体性，注重把教学与实训、基础知识与操作能力、职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以确保课程培养目标的实现。[2]

本课程标准在编写过程中，参考了大量前厅服务与管理方面的教材和相关专业课程标准，在课程内容的安排上对教材中的内容进行了整合，特别是将接待和收银整合为一个项目、总机和商务中心整合为一个项目。根据对行业的调研，目前高星级酒店更注重培养一专多能型的人才，很多酒店将总台接待和收银合并为一个岗位，所以在课程内容上，将接待和收银整合为一个项目，更符合行业发展的现状和趋势。随着电脑的普及、客人文化水平的提高、科技的进步等，现代酒店商务中心的职能也发生了巨大的改变。大多数客人入住酒店都会自己携带电脑，商务中心几乎不用向客人提供电脑；很多酒店的客房配有打印机、传真机，商务中心打印、复印、收发传真的职能被弱化了；各种购票网站、手机APP的出现，也使商务中心的票务职能慢慢被取代。这一系列的变化，导致商务中心的整体职能弱化，很多酒店将商务中心的职能分解到前厅其他部门。例如，把总机和商务中心合并为一个部门。在项目的顺序上，从认识前厅部到前厅部各岗位知识的学习再到前厅基础管理知识，更加符合学生的认知规律。项目和任务的选择以及内容和要求的制定符合中职学生的特点，较之其他版本的课程标准将中职、高职、大专所学内容混在一起，本课标有所突破。

值得一提的是，“前厅信息管理”这一项目中，增加了“操作前厅管理系统”和“了解‘智慧酒店”两个任务，在中职教育中也建议学生使用酒店前厅管理操作系统，这与以往中职学生只学前厅理论，到了高职才学前厅系统的操作不同。正是因为中职学校的学生学历层次较低，在技能上要求更高，所以更应注重实际操作技能的培养。2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时指出：科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要组成部分。[3]目前有关智慧酒店的研究已成为热门课题，学生应该知道智慧酒店在酒店中具体的应用。

三、教学实施建议

“前厅服务与管理”是一门以培养学生实际酒店前厅工作能力为主要目标的课程，但落实到具体的教学过程中，还存在“重理论、轻实践”以及由此开展的“填鸭式”理论教学模式问题，或存在“实训设施简陋，实训教学走过场”的现象。[4]教师队伍中缺乏“双师型”教师，他们大多是学校毕业后直接做老师，没有酒店工作经验，所以只能根据教材上的内容教授理论知识。针对上述问题，笔者提出以下几点建议，希望教师在教学时能更加高效地用好课标，提高教学质量。

（一）教学建议

采用任务驱动、行动导向教学，以学生为主体，以教师为主导，充分体现职业教学的最新理念。客房预订、总台服务、礼宾、总机等对客服务项目建议采用情景模拟、角色扮演等教学方法。通过播放微课视频或酒店服务相关视频，让学生更直观地学习到酒店对客服务的流程及标准；将酒店对学生的仪容仪表、着装要求融入整个教学过程，通过情景模拟、角色扮演让学生扮演不同的岗位角色，如总台服务员、行李员、客房预订员、总机话务员等，并挑选出领班，上课前由领班组织召开“班前/交接班例会”，下课前填写交接班日记本并进行交接班，让学生感受真实的服务情境，理论知识与实际操作相结合，逐渐掌握对客服务的能力。可以在酒店的前厅部进行教学，也可在学校前厅实训室进行模拟。在实训室进行角色扮演时，应重视道具的使用。课堂上的角色扮演也需要布景与道具，布景与道具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境。[5]结合目前前厅工作的现状，建议学校购买安装前厅操作软件，以使学生对客服务整个过程完整化，同时减少学生到酒店后的学习时间，这也符合酒店对职业学校学生的要求。

对“前厅概述”的教学建议到酒店去参观，增加学生对酒店前厅的真实感受；对客房销售、宾客关系管理、前厅信息管理等内容的教学，教师应结合实际案例，让学生掌握知识在实际中的运用。可以将酒店的前厅部作为教学的场所，将一些实操性较强的内容放到酒店中去教学，这更能增加教学的真实性。但由于酒店要接待客人，可容纳的学生数量有限，可能需要学校对学生进行分组。

（二）评价建议

为了符合行业发展及素质教育的要求，针对学生的特点，将定量和定性的评价结合使用，增加过程性评价方法的使用，将爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、团队合作、灵活应变等职业素养和能力的培养贯穿于课堂教学过程，这些素养和能力也是酒店前厅工作中尤为重要的，打破了传统的职业学校前厅课堂教学中灌输理论知识、缺乏实际工作能力的评价模式。同时，为了符合信息化发展的需求，也提出了运用信息化的教学手段来进行教学，并使用信息化平台来获取和共享教学资源。加强与行业的交流，邀请行业专家参与评价，可让学生及时掌握行业发展对人才需求的动态，以便于更好地满足行业发展的需要。

（三）教材编写建议

目前现有的关于前厅教学的教材，对前厅概述、客房预订、入住登记、收银等服务的流程介绍很详细，但知识较陈旧，可操作性较差。这与编写教材的教师缺乏行业工作经验有关，所以在教材编写方面，应注重酒店实际调研，可通过派教师下企业锻炼、到酒店去挂职等方式，将实际对客服务的技能融入教材编写，而不仅仅是纸上谈兵。收集酒店实际案例，不仅加强学生对知识的理解，同时让学生通过案例了解行业发展的最新动态，加强教材编写的实际应用性。例如，在现有教材的编写中，有关入住登记的内容，还写明让客人填写入住登记表，而行业中早已是由电脑自动扫描打印登记表，或由服务员填写。有关收银方面，信用卡的知识、支票的使用、预授权的政策、外币兑换水单、牌价等方面的内容相对匮乏。退房结账的流程中，先查房再结账，已经不符合目前的行业现状，根据调研，目前有很多酒店都实行“免查房”制度。教材编写人员应深入到行业内部了解行业发展状况，或邀请行业专家加入编写，尽可能避免学生到了行业以后，觉得所学和所做不一致的状况发生。

此外，由于笔者水平有限，中职“前厅服务与管理”课程标准的编制尚未经过实践的检验，仍旧存在需要进一步研究的问题，或者存在一些不尽人意之处。比如在教学建议中提到利用微课、微视频进行教学，这些微课和微视频资源搜集起来不是特别容易，如果自己拍摄的话也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣传和培训视频属于商业机密，有些酒店也不愿意拿出来让教师用于课堂教学。教材的编写是非常关键的，但目前要集合院校和行业的力量共同编写，还是需要一定的时间。有关“智慧酒店”的研究虽多，但系统的教材几乎没有，其在酒店中的实际应用，需要到酒店实际搜集资料，编写时应紧密联系实际。

【参考文献】

[1]张秀明.饭店前厅服务课程改革探析[J].中国科教创新导刊，2014（10）.

[2]易娜.基于前厅服务与管理课程相配套实训课程的设计与探索——以专业高技层次为例[J].中国信息化，2012（22）.

[3]李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013（1）.

[4]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）.

篇5：前厅服务与管理第一

一、名词解释

前厅部：

保证性预订：

二、填空

1、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的、来确定。

2、前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制在之间，同时配以的灯光，确保良好的照明效果。

3、前厅部的首要任务是是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的。

4、客房预订是指预先要求饭店为其提供。

5、预订的种类有、和三种。

6、确认性预订的方式有和。

7、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的和服务。

8、保证性预订又可细分为、和三种。

9、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有：抵店日期、、和。

10、饭店预订金的收取条款中应明确收预订金的、、、或的方法。

11、饭店往往将和视为“契约预订”，故应确保客人的得以满足，应将其他的预订视为“”，若发生失约，饭店不向客人承担。

12、按抵店类型的不同客人可分为、、、、五类。

13、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在之间。

三、判断

1、前厅部属于饭店主要的营业部门。

2、饭店业务活动的中心是客房部。

3、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。

4、饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。

5、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。

6、传真机不属于前厅部的办公设备。

7、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。

8、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。

9、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。

10、预付款一般为所订客房的一夜房费。

11、回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。

12、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。

13、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。

14、制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。

15、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。

四、选择

1、前厅部机构设置的原则是

A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简

2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。

A、冷色调B、暖色调C、亮色调D、暗色调

3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。

A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟

4、下列判断不正确的是。

A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用

B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方

C、销售客房是前厅部的首要功能和任务

D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职

工担任前厅部的工作。

5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。

A、员工的素质B、配备的设备状况C、前厅结构设计的合理性

D、客人的配备程度

6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。

A、12:00B、14:00C、18:00D、24:007、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。

A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前饭店最先进的预订方式。

A、电话预订B、面谈C、传真预订D、信函预订E、互联网预订

9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。

A、客房预订汇总表B、客房状况显示架C、计算机D、客史档案柜

10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。

A、0.15-0.46米B、0.46-1.2米C、0.8-1米D、1.2-3.6米

五、简答题

1、为什么说饭店前厅部是整个饭店的神经中枢？

2、临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么？

六、案例分析

柯先生向饭店订房时，明确指定要一间70美元的单人房，饭店进行了书面确定。柯先生如期抵店时，饭店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你将如何处理此事？

《前厅服务与管理》第一、第二章会考复习资料答案

一、名词解释

1、前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，沟通与协调饭店各部门的对客服务，为客人提供各种综合服务的部门。

2、保证性预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订-----保留客房至抵店日期的次日退房结帐时间。

二、填空

1、性质规模地理位置经营特点管理方式2、22-24 ℃40%-60%多层次

3、推销客房客房40%-60%

4、客人客房

5、临时性预订确认性预订保证性预订

6、口头确认书面确认

7、信用限额一次性结帐

8、预付款担保信用卡担保合同担保

9、客房种类用房数量住店夜次

10、对象形式数量限期分段收取

11、确认性预订保证性预订住宿要求意向性预订经济责任

12、预订未到者临时取消者提前离店者延期住店者提前抵店者13、5%-20%

三、判断

1、错

2、错

3、错

4、错

5、错

6、错

7、对

8、对

9、错

10、对

11、错

12、错

13、错

14、错

15、错

四、选择

ABCDBCDECC

五、简答

1、因为前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，沟通与协调饭店各部门的对客服务，为客人提供各种综合服务的部门。它虽然不属于饭店主要的营业部门，但其运转还坏将直接影响饭店的服务质量，经济效益及管理水平和市场形象。它的工作是与它所担负的职能任务相联系的，它的首要任务是推销客房及其他产品。饭店每日客房出租率的高低很大程度上取决于前厅部的销售工作。它是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息。

2、临时性预订的特点：饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予以口头确认。确认性预订的特点：①再次给予客人机会，证实其预订要求已被饭店接受②以书面形式约束了双方的关系③有关客人的个人资料得到了证实，故向他们收取欠款的风险比较小

保证性预订的特点：不仅保护了客人，使其免受超额预订的影响，而且也确保了饭店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。

六、案例分析

1、饭店首先要向柯先生赔礼道歉，诚恳解释原因，请求客人谅解。

2、立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。

3、免费提供交通工具和第一夜房费。

4、免费提供一二次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。

5、临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。

6、征得客人同意，并做好搬回饭店时的接待工作。

篇6：《前厅服务与管理》期末复习提纲

1． 什么叫前厅部？

前厅部主要机构设在大堂，它主要销售饭店服务，为客人提供订房，登记，行李，委托代办等各项服务及为饭店各部分提供信息的综合性部门。

2． 前厅部有哪些岗位？它们的英文术语是什么？分别承担什么工作？英文术语：

接待Reception——销售客房，接待住店客人，为客人办理入住手续，分配房间，掌握客人

动态及资料，制定客房营业日报，及时掌握客房出租率，协调对客服务

工作

问讯处Information——负责回答客人问讯，接待来访客人，及时处理客人邮件，提供留言

服务，分发和保管客房钥匙。

收银Cashier——办理离店客人的结账手续，受理入住客人住房预付金，建立客人卡帐，管

理住店客人账目，提供外币兑换和零钱兑换服务，夜间统计当日营业收益

情况，制作营业报表，为住店客人提供贵重物品的寄存和保管，负责应收

账款的转账，夜间审核全酒店的营业收入和账务情况。

预订Reservation——熟悉房价政策和预定业务，受理客房预订业务，加强与总台接待处的联系及时提供有关客房预订资料和数据，参与客情预测工作，向上级

提供VIP抵店信息，制定各种预定报表，及全年客房预订计划，加强

和完善订房记录及客史档案

礼宾Concierge——在门厅或机场、车站迎送宾客，负责客人的行李运送，寄存，确保其安

全，雨伞的寄存和出租，公共区域找人，引领客人进客房，介绍服务项

目、服务特色，分送客用报纸及留言，协助管理门厅入口处车辆，确保

畅通与安全，传递有关通知单，为客人提供召唤出租车和泊车服务

总机Operator——转接电话，提供叫醒服务，提供请勿打扰电话服务，回答客人电话问讯

服务，电话找人服务，受理电话投诉，接受电话留言服务，办理国际国

内长途电话，播放或解除紧急通知、说明，播放背景音乐

商务中心Business Center——提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务等

商务服务，秘书服务，文件加工、整理和装订业务，计算机、幻灯片租赁业务，邮件、快递专递业务，其他代办业务

大堂副理Assistant Manager——处理客人投诉，处理意外和突发事件，礼貌热情回答各种

提问，解决客人紧急难办的事，负责检查贵宾房和迎送贵宾的接待服务，巡视和检查酒店公共区域，必要时负责传递客人贵

重物品，检查员工工作状况，负责大堂环境和秩序的维护工作。

宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer)——

车队——接送重要贵宾或有预定的客人以及特殊需要的客人，提供出租车服务

3． 前厅部在酒店中的地位如何？

神经中枢作用，窗口

4． 大堂一般可分为哪几个区域？

服务区、休息区、公共卫生间、人流区

5． 大堂氛围的营造要考虑哪些因素?

①功能区划布局合理②设施使用方便安全③装饰工艺精致，突出风格④公共图文信息标准⑤中央空调通风良好⑥计算机管理系统⑦背景音乐系统

6． 预订对酒店经营有什么重要影响？酒店如何做好预订工作？预订如何体现契约精神？

① 预先满足客人的需求②提高酒店的服务质量③争取酒店理想的客房出租率

客房预订是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与酒店客房预定部门所达成的契约

7． “定金”和“订金”这两个词，对前厅部而言，它们有区别吗？

定金不退钱

8． 预订有哪些种类？

①临时性预订②确认类预定③保证类预定④等待类预定

9． 如何进行预订控制？

10． 客人可用于入住登记的证件有哪些？客人依次为中国公民、外国人、港澳同胞、台

湾同胞。

中国公民——身份证、护照、军官证、士兵证、警官证

外国人——护照、外国人居留证、联合国护照、海员证、外国人旅行证

港澳同胞——港澳同胞通行证、中华人民共和国出入境出行证

台湾同胞——台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国出入境出行证

11． 外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞就是我们通常所说的“四种人”。

12． 听说有些酒店已经不用空白的入住登记表了，对吗？

是的。有些酒店只要求将证件及相关的入住登记信息告诉接待员，接待员将信息输入电脑后直接生成入住登记表，而后请客人签字确认即可。

13． 有带宠物的客人要求住宿，你怎么办？

大多数酒店规定，客人不能携带宠物入住。一些酒店也会帮助客人想办法，如长时间的话，可以征得客人同意联系宠物医院、宠物店之类的寄养，短时间可以找地下室空出来的地方代为安置，但要考虑安全因素。

14． 当一位客人办理入住登记手续时，你通过其身份证发现当天是客人的生日，你将会做什么？

15． 请写出1到10的大写文字。

壹、貳、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟

16． 用大写写出以下数字：10.59元，309.2元，5874.06元，50002.88元

17． 退房时间一般是中午12：00，那酒店对于入住时间的规定是夜间12：00吗？

不是的，不少酒店划分客人入住时间的分界点一般是早上6：00，即早上6：00以前入住的算前一夜，之后算后一夜。

18． 为了更好地提供问询服务，总台员工有时需要对不知晓的信息进行网上搜索，那总台的工作电脑可以上Internet网吗？

总台通常有多台工作电脑，有些酒店会将其中的一台设置成具有上Internet网功能，便于查询信息，另外的则不予开通。

19． 如果两个客人住同一个房间，是按房间记账还是按客人记账？

酒店通常是以房间为单位建账、记账的，除非客人有分别建账的特殊要求。

20． 宾客在结账结束后又再次回房间取行李，或两个宾客一人在总台结账，一人在房间时候，比较容易出现拨打国内、国际长途电话的情况，为此，在结账服务结束时候，应及时锁上房内电话的国内和国际直拨功能，或者通知总机，那该说什么话呢？

21． 如果A宾客替B宾客付账，需请A宾客填写担保付款授权书，核查无误后，将B宾客的消费凭证转放入A宾客账袋中，并在计算机系统中并账或手工将A、B两位客户的“宾客分户账户”进行调整。

22． 什么是夜审(Night Audit)？

夜审工作是将从上一个夜班核查以后的账单及房租，登陆在客人账户上，并做好汇总和核查工作。

23． 夜审工作关键是有明确的截至时限。酒店会根据自身的因素来定这个截止时间，如旅游景区的酒店一般设置在午夜零点，而城市中的商务型酒店则更多地设置在凌晨3点到6点。

24． 什么是外币兑换服务？

酒店为住店客人兑换外币，只能将客人的外币兑换成人民币，而不能逆向兑换。这是我国外汇管理制度的相关规定。如果客人在离开中国时需要将多余人民币兑换成外币，则可请其去银行或机场的银行办事处进行兑换。

25． 有些外币只限于在中国银行或其他银行的部分网点兑换，如韩国的韩币、俄罗斯的卢布等。

26． 有些酒店规定，对于超过5000美元金额的外币现金一般不受理，而是请宾客前往银行办理。

27． 前厅部在外币兑换中赢利吗？

这取决于国家的外汇政策，当前酒店兑换外币只是出于服务的目的，酒店并不从中赢利。但是深圳市政府在2011年10月公布的《关于推进深圳市本外币兑换环境建设的指导意见》中提到了“积极推动银行授权外币代兑机构自行制定外币兑换的挂牌价格„„”，这可能会带来一些变化。

28． 某宾客说：我曾下榻上海某酒店，有一天上午在酒店门厅处请礼宾员叫出租车欲外出。礼宾员叫车时问我去哪里，我说去“宜家”商店。数小时后当我返回酒店时，恰逢该礼宾员在门厅处，他在为我拉开出租车车门时对我说：“小姐，宜家购物愉快吗？”以上案例你有什么启发？

梅老师提示：主要是从细节方面来提高门厅迎送服务质量。

29． 迎宾时总是说“你好”，“欢迎光临”，“再见”等问候语，是否很无聊？

貌似简单的工作，要做得优秀也并非易事。只要能重视每一位客人，你的语言就不会呆板，客人的感觉也会不同一般。

30． 酒店商务中心最常见的文印服务有复印、打字、打印、装订等，因此员工要精通这些服务技能，练好基本功，尤其是提升大字速度。

31． 总机话务员应该知晓哪些知识与信息？掌握什么技能？

32． 按提示写出话务员接听电话基本规范用语。

电话占线/忙音时：对不起，您要的电话占线，请您稍等，不用挂机。

为让对方等候而道歉：对不起，让您久等了。

询问对方是否要留言：对不起，您要的电话没有人接听，请问您要留言或稍候再打来吗？ 客人来电查询住店客人：可以告诉我客人的全名吗？

来电查询客人房号时：对不起，根据我们酒店的规定我们不能告诉您客人的房号，请您自己与他联系好吗？

问客人是否需要另外帮助：请问您还有什么需要我们帮助的吗？

结束电话：谢谢您的来电。

33． “您姓孙，是孙子的孙吗？”话务员可以改成：“是孙子兵法的孙吗？”

34． “您姓马，是一匹马的马吗？”话务员可以改成：“是马到成功的马吗？”

35． 商务楼层服务有什么特点？

36． 什么叫收益管理？举例说明。

收益管理是一种谋求收入最大化的新经营管理技术，是指将合适的产品在合适的时间，以合适的价格销售给合适的顾客，并由此使企业在其产品中获得最大限度的收益的科学管理方法。举例：以一名宾客预订酒店3天的房间为例，按照酒店没有实行收益管理的前提，酒店会给

出3个晚上一个同样的平均房价；如果实行收益管理，会根据3天不同的房源情况，每天给出不同的房价。

37． 酒店业最先开发使用收益管理系统的是万豪酒店，以周末房价降至平时一半的优惠来吸引当地的宾客到旅馆度周末。

38． 收益管理的效果如何，常常通过客房收益率（REVPAR）这一指标来体现。客房收益率（REVPAR）=（实际客房收入/潜在的最大客房收入）*100%

39． 收益管理是不是对酒店收入进行分配管理？不是的，收益管理是指如何在经营过程中使收益最大化，这是过程管理而非结果管理。

40． 客房出租率的计算公式。

客房出租率=实际出租房间数/可供出租房间总数×100%

41．平均房价的计算公式。

平均房价=饭店建筑总成本/饭店客房数×100%

42． 什么叫宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer)？

是一些大型高级酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理（Duty Manger）负责，其职责是与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团地的临时性的特别要求。

注意事项：

1.绿色环保，请大家自行下载打印，在上课时候带来。

2.上课前请仔细准备，写出答案，参考书目为教材。上课时候我提供答疑。

3.考试时间还未确定，应该是核心考试课程的统一时间。

4.本课程总评成绩为： 期中占：20％平时占：20％期末理论占：35％期末实训占：25％

5.认真复习，诚信考试。作弊不补考，直接参加毕业清考。

6.考试答题前请仔细阅读答题要求，统一用黑色水笔。

7.考试题型：术语解释、选择题、判断题、业务问答题、案例分析题、计算题。计算题打

草稿请在试卷背面空白处进行。

8.我的试卷正常答题时间为1小时30分钟，请勿过早交卷，也不要做题拖拉，适当即可。