酒店管理毕业论文-浅谈酒店客户服务管理

酒店管理毕业论文-浅谈酒店客户服务管理（精选8篇）

篇1：酒店管理毕业论文-浅谈酒店客户服务管理

浅谈安庆太湖圆山酒店客户服务管理

摘要：酒店客户服务是酒店持续发展的关键，也是酒店提高企业形象的内在要求，优质的客户服务不仅可以给酒店带来持续的盈利能力，还能够带来持久的品牌效应，有助于酒店做大做强。

关 键 词：酒店；客户服务；管理；服务质量

引言

按照学校毕业实习的安排，结合自己的实际，我在安庆市太湖县圆山酒店进行毕业实习。

安庆太湖圆山酒店是一家按三星级标准建筑和管理的大型酒店，是一家集餐饮、住宿、娱乐、购物为一体的豪华旅游酒店。酒店营业面积4000多平方米，在职员工42名，地处太湖县新城法华路口西侧，毗邻火车站和长途汽车站，距著名风景名胜区花亭湖景区仅4公里，国家风景名胜区天柱山40公里。酒店内设有高中档客房40余间，床位100多个，设有舒适典雅的大小餐厅20个，可供400余人同时就餐；设有大小会议室，可接待各种档次的中小型会议及海内外旅游团体。同时，酒店内有300平方米的封闭性停车场。自开业以来，本着“至真至诚，服务永恒”的宗旨，赢得了省内外宾客和外国友人的赞誉。我在酒店客户服务部进行岗前实习，工作岗位为酒店客服，主要工作职责有：认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平；积极完成公司规定或部门承诺的工作目标；为客户提供主动、热情、满意、周到的服务；为公司各类客户提供业务咨询；收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见；负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作；协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理；负责接听客户投诉电话，做好电话记录；完成上级领导临时交办的其他任务。客服管理制度

圆山酒店为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，制定了客户服务管理制度，以此作为每一位客户服务工作人员的行动指南。进入客户服务部，首先是认真学习酒店客户服务管理制度。

酒店客户服务管理制度主要包括服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。服务作业程序主要根据岗位职责对客户进行免费服务和内务服务，并将客户详细资料登记于“服务登记簿”。为加强对客户的服务，培养并树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。客户意见分为客户的建议或抱怨、对服务人员的品评等调查项，客户的建议或抱怨要认真做好记录，及时向部门主管上报，品评资料作为客户服务工作人员每月的绩效考核的参考依据。客户投诉管理是客户服务部改进工作，提高服务质量的有效途进，酒店为确保客户投诉能及时解决，建立起客服投诉处理长效机制，建立责任追溯制度，明确“客户投诉处理表”中确定处理时效。客户服务准则要求客户服务工作人员要切实做到真诚、快捷、周到、善始善终、素养。客户服务存在的问题

近年来，随着酒店营业额不断攀升，圆山的服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题。如何从根本上提高酒店服务质量，真正的使服务成为酒店发展的一大优势，是圆山实现突破发展急需解决的一问题。通过在圆山酒店的岗位实习，发现其客户服务存在的问题有以下几个方面：

一是服务意识缺乏。虽然酒店对入职的员工进行了客户服务的培训，但员工服务意识仍然有待提高，具体表现在下面几个方面：员工客户服务主动性较差；基本的服务礼节不能很好的应用到客户服务工作中；酒店倡导的“微笑服务”仍然流于形式；许多员工忽视顾客的诉求，对顾客的要求和投诉处理不及时。

二是部门服务协调性不强。酒店服务质量的好坏，取决于各部门和员工的配合与协调程度，并不是客户服务一个部门的事情。然而，有的部门并不能有效的配合客户服务部开展服务工作，彼此配合的不协调，注重本部门的工作任务，而缺乏酒店整体观念，以至于影响酒店客户服务质量的整体提升。

三是客户服务质量缺乏标准。顾客来到酒店不仅是消费酒店产品，更是在接

受酒店提供的服务，因此客户服务是酒店管理重要的工作，它直接影响酒店的外在形象。酒店虽然制定相对完善的客户服务制度，但服务的标准并没有明确，以至于客户服务的好坏没有科学的评价依据，进而影响员工客户服务的开展。提高服务质量的根本途径是对规范客户服务的行为，制定科学的服务质量标准，并保证其能够有效贯彻执行。圆山酒店在客户服务工作中不仅缺乏科学的服务质量管理制度，而且有的服务准则，执行不力，甚至与顾客多样化、个性化需求有冲突。四是客户服务人才素质偏低。由于酒店在招聘过程中，对人才的招聘门槛比较低，以至于无法保证招聘到合适的人才，再加上没有严格的培训，使得客户服务人才整体素质偏低，在实际工作中不能与顾客进行更好的沟通，不能为顾客提供良好的服务，有的甚至在工作中与顾客发生争吵，影响酒店的经营秩序和形象。3 问题产生的原因分析

3.1管理者对服务质量的重要性缺乏认识

酒店领导认为服务质量不能直接创造经济效益，其作用是间接的，因此往往关注能够直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性容易忽视。觉得服务质量投入资金大，效果往往不明显，且短期内看不到回报，因此容易发展酒店硬件设施，轻视对客户服务的管理。对服务质量的管理往往流于形式，对员工不能形成有效的激励，也缺乏对客户服务的有效监督，以至于客户服务工作长期停滞不前，不能得到极大的提升。

3.2 客户服务人才培养不到位

圆山招聘人才门槛比较低，酒店客户服务工作人员大多文化程度不是很高，因而在一定时期内无法按照客户服务准则的要求做好各项工作，不能热情、大方的与顾客进行沟通，不能及时处理客户的诉求，公司不能对客户服务工作人的服务行为进行考核，且客户服务管理流于形式，以至于客户服务工作人员无法认识到自身工作的不足，无法提升自身的服务技能。

酒店只是在员工刚入职阶段进行一下客户服务培训，合格上岗后就很少有关于客户服务技能的培训。然而酒店经营环境是不断变化，顾客的需求也在不断变化。如果对客户服务的知识与技能没有及时更新，就会与顾客的需求有很大的偏差，进而影响客户服务质量，员工的服务技能和水平也只能长期停留在原来的水

平。

3.3部门整体意识不强

客户服务不仅关系顾客的切身利益，而且关系酒店的企业形象，因而提高服务质量，加强客户服务管理是酒店管理的内容，因而需要酒店各部门要积极配合客户服务部的工作，增强彼此的合作、协调。各部门要从酒店的整体利益出发，而不是单独从部门利益出发，只顾做好自己的工作。圆山各部门容易忽视部门间的协调，对客户服务工作比较轻视，以致客户服务部的某些工作不能很好的开展，进而影响酒店的服务质量，甚至影响酒店的收益。对策和建议

提升服务意识。服务是酒店日常管理的重要工作，各部门都要有质量意识，要树立服务质量观念，切实的把客户服务工作贯穿在日常的工作中。酒店领导要带头提高服务意识，以自己的一言一行影响员工，使员工在工作中自觉的增强服务意识，注重在工作中做好服务，学会自主与客户沟通，积极受理客户诉求，提高顾客的满意度，提升客户服务水平。

完善客户服务质量标准。客服服务部要积极推动酒店客户服务标准的制定，结合工作实际，制定适合本部门工作的标准。客户服务的标准要细化，规范服务的行为。同时，各项服务标准要清楚，容易被部门人员理解和接受，并能提高客户标准的执行力度，要使服务标准成为客户服务部工作人员的行为准则，长期坚持下去，不要流于形式，搞形式主义。力求以完善的客户服务标准推动酒店客户服务质量的提高。

增强酒店内部协调性。客户服务部要经常的与各部门进行沟通，建立工作联系制度，增强与各部门的工作联系，以使客户服务工作能够得到其他部门的理解和支持。要加强部门协作工作的监督，以使部门之间能够密切配合，较好的配合客户服务部完成各项服务工作，提升酒店的服务质量。加强部门内部的协调，明确目标责任人，以使服务工作能得到更好的落实。

提高客户服务人才培养水平。根据经营发展需求，结合酒店实际情况，制定科学的客户服务人才招聘方案，大力吸收文化水平较高的大中专毕业生加入酒店。严把员工质量关，酒店的客户服务服务质量才有保证。提高员工素质是酒店

服务质量管理的必要措施，大力开展客户服务技能培训。要结合酒店工作实际和经营特点，不定期的加强客户服务员工乃至整个酒店员工服务技能的培训，要编写较为科学的培训资料，争取使培训的方法可以调动员工的兴趣和积极性，使培训能够取得效果，经常性开展一些服务技能交流会，真正的对客户服务人才服务技能的提高有帮助，切实的帮助客户服务人才成长。结语

毕业实习是走向工作岗位、积累工作经验，深化工作实践的重要渠道。在圆山酒店客户服务部，我按照岗位责任权限，积极受理客户咨询，收集客户意见，整理客户资料，并认真做好各部门的协调工作，认真对待客户的投诉，并及时受理，力争为客户提供热情、周到、便捷、高效的服务，提高酒店的外在形象，力争使客户服务部成为酒店对外展示形象的“窗口”。

实习的这段期间，由于我本着高度负责的态度认真做好自己的岗位工作，以自己的耐心、细心尽力做好各项工作，在工作中展示较好的外在服务形象，因而赢得单位领导和同事的赞许。领导认为我虽然是毕业实习，但能够以在职人员的标准严格要求自己，认真贯彻客户服务管理制度，勤奋学习，严格要求，热心服务，以良好的外在形象展示酒店良好的企业形象，虽为毕业实习，但服务能力提升较快。

这次毕业实习，使我深深明白学习的重要性，虽然即将走上工作岗位，但是未知的东西很多，在今后要立足岗位，向领导和同事学习，要经常性的给自己充电，提升自己的业务水平，同时无论做什么工作，要本着良好的态度脚踏实地的做好工作，要时刻以一颗责任心投入工作，以负责任的态度处理好各种问题，特别是做客户服务工作，责任心尤为重要。我也深知要做好工作要能承受一定的压力，没有压力就没有动力，没有工作一点压力都没有，提高自身的抗压能力，提高心理素质，对客服服务工作至关重要。当然，这次实习，也发现自己在工作中也存在不足，比如有时面对客户不断的询问，有时显的没有耐心，面对刁难的客服，情绪难免有点急躁，还有有些服务的细节没有处理的很好。在以后真正走上工作岗位，我要继续的端正工作态度，培养自己的耐心，做到不烦躁，不急躁，同时重视细节管理，做到管理细节、重视细节，学习细节，进一步提升自己的服

务能力，为酒店的服务营销作出自己的努力。

参考文献

[1]客房服务与管理，汝勇健，东南大学出版社2008版

[2] 酒店管理概论，唐少霞，雷石标，哈尔滨工程大学出版社2012版

[3]现代饭店经营管理，仇学琴，北京师范大学出版社2010版

篇2：酒店管理毕业论文-浅谈酒店客户服务管理

旅游与酒店管理学院旅游管理专业

摘要：随着国人生活水平的不断提高，国内的婚宴市场蛋糕也在不断变大，各高星级酒店对于婚宴市场的竞争也越来越激烈。白天鹅宾馆婚宴服务的婚宴策划团队组织策划婚宴经验丰富，婚宴场所硬件设施齐全，婚宴性价比较高，也存在婚宴服务欠个性化，部分婚宴服务人员经验欠缺，婚宴场所硬件设施陈旧，婚宴的后续服务不足等缺点。针对上述问题提出加强婚宴服务个性化、提升服务人员经验、更新维护婚宴场所硬件设施、加强婚宴后续服务等提升策略。关键词：白天鹅宾馆婚宴服务提升策略

White Swan Hotel Wedding Services

Promotion Strategy

（Tourism and Hotel Management Tourism Management

Xuzhou Feng）

Abstract：With the continuous improvement of living standards of people, the domestic wedding cake also becomes larger and larger, the high-star hotel for the wedding has become increasingly fierce market competition.White Swan Hotel wedding services, wedding planning team of experienced organizations, the hardware facilities wedding site, wedding and other advantages of the higher cost, there is also less personalized wedding services, part of the wedding service staff lack of experience, marital Dinner place hardware obsolete, inadequate follow-up service and other shortcomings.In response to these issues the White Swan Hotel enhance personalized wedding services, improve service experience, wedding site update and maintenance of hardware facilities, strengthen the follow-up services Wedding Promotion Strategy

Keyword：White Swan HotelWedding ServicesPromotion Strategy

引言

白天鹅宾馆建于上世纪80年代，至今已营业了二十多年，由于其自身的婚宴服务水平较高，婚宴组织筹划经验丰富，白天鹅宾馆在广州甚至珠三角地区是众多人心目中举办婚宴的首选地。现今的各高星级酒店应该准确了解分析现今年轻人的消费心态，对婚宴服务的具体要求，及时提升完善自己的婚宴市场服务质量。

一、白天鹅宾馆婚宴服务概况

（一）婚宴前服务

白天鹅宾馆会根据客人喜好为客人安排婚宴场地（宏图府或者会议中心），这两个婚宴举办地都可以根据婚宴规模大小对场地进行分割扩大，宾馆会提前根据客人要求对场地进行布置，对好台型，摆上椅凳，铺上喜庆的桌布、椅套，并隔出化妆间，以便及时让新娘打扮；宾馆会免费提供视频投影仪及银幕供婚宴现场播放影碟，提早调好婚宴现场灯光，温度，准备好聚光灯，根据婚宴规模大小，免费提供一到多辆豪华花车去接送新娘，在婚宴场地门口设立签到台，并免费提供签字笔和请柬。

（二）婚宴过程中服务

宾馆有经验丰富的婚宴服务团队会全程对婚宴宾客进行优质服务，婚礼方如有需要则免费提供婚宴司仪来主持婚礼，向新人赠送一份999.9金的精美礼品，免费赠送到贺嘉宾礼装喜糖，及时保质保量让宾客尝到色香味俱全的婚宴菜肴，根据宾客需要提供各式酒水，每桌赠送白天鹅宾馆特选葡萄酒一瓶，向新人提供一只婚礼蛋糕，在婚宴过程中根据婚礼需要随时对场地的灯光进行调控，专门派服务员对到场宾客进行引领导位，派专人对婚宴场地的烟雾机进行调控。

（三）婚宴结束后服务

在婚宴结束后，宾馆服务员会及时为宾客打包菜肴，当客人有醉酒现象，及时递上热毛巾和热茶，宾客如有需要可帮其去酒店大门联系的士离开或去大堂帮其预定客房过夜，在客人买单后免收客人15%服务费，及时将赠送给新人的回门金猪打包转交给新人，及时将宾客遗留酒水运送到酒店大门，仔细检查婚宴场地，如发现有客人遗留物品要及时归还客人，如较多离场客人无法等到的士，则可联系宾馆大巴免费接送客人到地铁站等交通便捷处。

二、白天鹅宾馆婚宴市场服务需求

（一）婚宴服务个性化

作为现今婚宴市场消费主流的当代年轻人，他们相比他们的上辈更加具有了自己的个性，讲究与众不同，越来越多的新人在筹办婚事时，不再满足于盲目追随和效仿别人，而是开始注重个性的展示，真正办一个属于自己的婚礼，使婚礼成为人生旅程的新起点，成为二人最辉煌的瞬间。于是现今高星级酒店不断加强自身的个性化婚宴服务来提高自己的竞争力。

（二）婚宴服务质量要求高

伴随着中国经济实力的稳步上升，国人的物质生活水平都有较大提高，他们对自身婚宴的质量的要求也越来越高。尤其是将婚宴放在高星级酒店举办的客人，他们认为高消费与高服务质量是相对的，因此其在婚宴举办过程中对婚宴的场地设施、规格档次、人员配备、场地装饰等酒店的服务质量要求甚高。

（三）婚宴服务性价比要求高

节约是中国人的优良传统，即使是在举办自己一生中重要的婚礼也是一样，精明的婚宴举办方会让自己的钱实打实的用在婚宴中，十分讲究的婚宴的性价比，所以酒店的婚宴性价比较高，让新人觉得划算这才能增强该酒店在婚宴市场这块蛋糕上的竞争力。

（四）婚宴服务场所硬件设施好

中国人是十分讲究排场的，在婚宴中也是如此，他们会很注重婚宴筹办酒店的硬件设施，如：场地的大小，场地的布置，灯光效应、周边景观、装饰风格等这些硬件都会影响到客人的最终选择。

（五）要求婚宴服务员素质高、技能熟练

在整个婚宴服务过程中有个十分重要的因素贯穿了整个宴会，大大决定了婚宴的成功与否，那就是婚宴的服务人员。经验丰富，技能熟练的服务人员能让婚宴事半功倍，反之能力欠缺，素质低的服务人员可能会让此次婚宴产生缺憾，影响宾客的兴致，更甚者会导致投诉，给酒店造成名誉、经济损失。新人在选择酒店举办婚宴时，会十分留意该酒店的婚宴服务团队的质量。

三、白天鹅宾馆婚宴服务存在问题

（一）婚宴服务欠个性化

白天鹅宾馆建于上世纪80年代，经过二十多年的发展，其筹办大众婚宴的经验是十分丰富的。但是现今婚宴的消费群已经不只是走大众婚宴的路线，越来越多的新人都想为自己举办一次独一无二，富有个性化的婚宴，而白天鹅宾馆对此投入的力度还不大，基层管理者和服务人员对此的认识还不强，个性化服务才刚起步。

（二）部分婚宴服务人员经验欠缺

由于现今酒店行业整体底层服务人员的缺失，导致其部分底层服务人员的学历，态度，技能都不是很理想；再加上白天鹅作为国企，管理者的流动较小，新人升职难度大，导致有能力的基层管理者和服务员流动较大；并且不能随意辞退员工，以至于部分员工工作积极性不强，影响整个婚宴服务质量。

（三）婚宴场所硬件设施陈旧

白天鹅宾馆经过二十多年的营运，宾馆由于其自身的经营理念、经济实力、内部环境等因素和外在的周边环境、地理位置、政府政策等因素，这些因素从一定程度上阻碍了白天鹅宾馆对其自身硬件设施设备的更新维护，因此宾馆的婚宴场所部分硬件设施设备运行时间较长，设备款式较旧，维护成本较大等。相对于新开或新装修的高星级酒店，它们婚宴场所的硬件设施从款式、材质、维护成本等方面都大大领先于白天鹅宾馆婚宴场所的硬件设施。

（四）婚宴的后续服务不足

白天鹅筹办婚宴经验丰富，但是其对于婚宴的后续服务认识还有所不足，不够主动，没有留意到婚宴结束后市场广阔的“钱”景。婚宴的后续服务是指酒店在客人婚宴结束后，根据客人的需求另外推出的一种优惠服务项目（如弥月宴、结婚周年宴、寿宴等宴会服务），后续服务能为酒店培养一批忠实的消费群体，大大提高酒店的宴会承办数量，提高宴会收益。

四、白天鹅宾馆婚宴服务提升策略

（一）加强白天鹅宾馆婚宴个性化服务

酒店在婚宴预定后要及时与婚礼方联系，了解婚礼方的个性化需求，并提早准备妥当，把酒店的婚宴策划组织者外派去个性化婚宴服务做的不错的酒店学习锻炼，学习吸收该酒店的婚宴个性化服务，取其精华去其糟粕，对自己筹办过的个性化婚宴进行经验总结积累，吸收个性化婚宴服务人才。酒店在为客人满足其个性化的同时，也要加强对本酒店特色项目的建设与推广，让自己酒店在某些方面与别的酒店相比是独一无二的，富有特色的。例如随着国内现代西式婚礼的普遍，很多新人反倒越来越倾向于中国古代的传统婚礼，借此酒店可以为那些新人策划举办一场具有热烈、喜庆、张扬、古典的中式传统婚礼宴会。

（二）提升婚宴服务人员的经验、技能

酒店可以外派员工去别的酒店和培训机构学习锻炼，酒店要大力提倡酒店内部员工的经验交流，酒店要经常举行员工比武，并提供奖励，以提高员工的积极性，酒店可以酒店要吸收高质量的基层管理者和服务员，加大对酒店服务员的培训锻炼，由人力资源部门和员工所在部门合作加大培训力度，提高员工技能水平，酒店要完善监督机制，设立总经理办公室、企业信箱等接受基层员工的投诉意见，减少不公正现象的发生，避免基层员工因此辞职，加强酒店人性化管理，对基层管理者进行培训并考核，管理者多关心下属员工，多对其进行激励，提高新老服

务员的归属感。

（三）更新维护酒店婚宴场所硬件设施

在整体装修难以实施的情况下，由本部门对所有设备设施进行检查，把陈旧的设施设备向工程部汇报，让其派人对设施设备进行维护包养，对需要淘汰更新的设备设施经经理批准向采购部申请采购，总结历次婚礼宾客投诉意见，在婚宴场地添加各种元素亮点，以便提升婚宴场地的整体感官和宾客的满意度。

（四）加强婚宴的后续服务

设立婚宴管家，加强与客人的沟通联系，全程监督整个婚宴的服务质量，第一时间了解并解决婚宴中出现的问题，并适当向客人推销婚宴优惠的后续服务方案；宴会销售部门要设立多种与婚宴相配套的后续服务优惠方案（如：客人在酒店举办一场婚宴后，该客人如在酒店举办弥月宴、结婚周年宴、寿宴等宴会酒店会提供相应优惠的折扣），以便吸引婚宴客人的注意。

结语

对于白天鹅宾馆的婚宴市场服务的提升策略不仅仅限于白天鹅宾馆，还适合各大高星级酒店的婚宴市场服务。白天鹅宾馆在婚宴服务中暴露了现今许多酒店婚宴服务的不足：酒店经验丰富员工流失较大，部分婚宴服务员经验欠缺，酒店对筹办个性化婚宴水平还有待完善提高，没有深入完善婚宴的后续服务等，这些都会导致酒店在婚宴市场这块大蛋糕中缺乏竞争力。本文针对上述问题提出了加强婚宴个性化服务，提升婚宴服务人员的经验、技能，更新维护酒店婚宴场所硬件设施，加强婚宴的后续服务等措施，希望对宾馆经营有一定借鉴意义。

谢辞

不知不觉，三年大学生活已接近尾声，随着本次论文的完成，本人也即将正式离开学校踏上社会。本论文得以完成，有太多的人给与我帮助，在此我要感谢此次给予我帮助的老师、同学和朋友们。我要特别感谢我论文设计指导教师顾敏艳老师，感谢她在我写毕业论文期间耐心的指导与帮助，从中我学到了许多有用的东西，谢谢。

参考文献

[1]李三喜.浅谈酒店婚宴市场推广[J].经营管理者.2009.6: 244~246

篇3：酒店管理毕业论文-浅谈酒店客户服务管理

一、毕业生职业生涯规划的概述

职业生涯规划简称生涯规划, 又叫职业生涯设计, 是指个人与组织相结合, 在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结的基础上, 对自己的兴趣、爱好、能力、特点进行综合分析与权衡, 结合时代特点, 根据自己的职业倾向, 确定最佳的职业目标, 并为实现这一目标做出行之有效的安排。职业生涯规划不仅是帮助个人按照自己的条件找到一份合适的工作, 更重要的是帮助个人真正了解自己, 筹划未来, 拟定人生发展方向, 根据主客观条件设计出合理可行的职业生涯发展方向。

哈佛大学的爱德华·班菲德 (Edwant·Barfield) 博士对美国社会进步动力的研究发现, 那些成功的人往往都是有长期时间观念的人。他们在做每天、每周、每月活动规划时, 都会用长期的观点去考量。他们会规划五年、十年, 甚至二十年的未来计划。他们分配资源或做决策都是基于他们预期自己在几年后的地位而定。这一研究成果, 对于刚刚跨入社会的职场人士有着重要的启示作用。如果在学校时或参加工作后, 从来没有对自己未来的职业生涯进行过长远规划, 那么很可能等到了30岁, 还没有形成自己的真正专长和和对自己准确定位, 从而出现在现有岗位继续下去出路不大, 重新转行又要花费很大力气和付出很大的机会成本, 不得不陷入一种尴尬的境地。因此, 作为每一个大学毕业生来说, 在找工作之前, 首先对自己的未来职业生涯进行一下有效规划, 非常重要。

二、酒店管理毕业生职业生涯规划的重要性和问题

1、职业生涯规划的重要性

我们都知道酒店业, 不管你是多么高级的人才, 都要从服务员做起, 摆台、铺床、打开水、搞卫生等这些最基层的工作必须要经历, 这是酒店业的通行做法。酒店管理人员需要知识, 但更注重经历。这也就造成了酒店管理专业的毕业生就业形成一种高不成低不就的形势。可见毕业生在进入职场前就制定好自己的职业生涯规划是多么的重要。

2、毕业生职业生涯规划存在的问题 (1) 没有制定规划的意识

很多学生因为没有面对就业压力, 都以为只要在学校学好理论知识, 练好基本技能, 走出学校就能做事, 就能找到工作。还有些学生认为自己是高校毕业生, 应该从事管理岗位。其实要做好高层酒店管理者, 必须有基层经理、服务员的经验, 否则, 很难管理好酒店。

(2) 制定规划时的困惑

我们制定目标时, 会遇到以下几种困惑:一种是我有许多事都想干, 选择了一个目标就意味着需要放弃另一些目标;另一种是不敢面对实现目标过程中可能出现的困惑和挑战, 如果目标实现不了, 心里承受不了那份失落;还有一种不是不想定, 而是不敢定。

三、酒店管理毕业生如何进行职业规划

1、清楚自己的职业目标与计划

“你的职业目标是什么?”如果你的职业目标是最终能成为一名总经理, 那么你的职业道路会不同于那些想要成为房务部经理领导房务部的人。在确定目标以后, 接下来就是制定职业发展年度计划, 确定自己在职业发展道路上一年、三年和五年的时候能够处于什么样的位置以及怎样到达这个位置。年度计划应该集中于自己从事的岗位工作必要加以改进的那些领域。当把年度计划作为一项“行动计划”提出来并加以实施时, 这种年度计划最有效;三年计划事实上应该是描绘员工所期望获得的下一个职位的蓝图, 一马当先地投身于艰难处境能为自己赢得良好的声誉。一直支持管理者和团队其他成员的人可以被定格为视团队利益为自己唯一利益的人。五年计划比其他任何计划都粗略, 它具有很多概要性的说明。如果选择连锁酒店工作, 你的机会也许会更多些, 当你想要得到快速的晋升, 而事业又停滞不前, 适当的调整一下工作环境也是个不错的选择。

2、认识酒店职业发展的前景

酒店业一直以来是被职场忽略的“宝藏”。在职业规划意识为先的理性回归下, 一些发展前景好、潜力大、薪资高的行业尤其受到大家的关注。其中酒店行业尤被认为是职场上尚未被充分挖掘的“宝藏”。1.行业容量大:作为全球十大热门行业之一, 酒店管理专业在国际上一直属于就业热点。随着奥运会、上海世博会、亚运会和越来越多的国际大型活动在中国举行, 中国对酒店管理专才的需求也日益增大。2.中高级人才严重缺乏:从行业特性来看, 酒店业尤其需要业务水平高、综合能力强的中高级人才。那些语言能力强、具备全球化视野、接受过全球最先进的培训、有实战经验的人才将尤其受到酒店的青睐。3.重视资历和持续发展:酒店管理行业不是一些同学认为的“吃青春饭”的行业。这一行业没有年龄、性别的限制, 相反也是个越老越吃香, 可以终身为之服务的行业。4.较高的薪酬和福利待遇:根据中国饭店集团 (管理公司) 2011年发布的《2011年度发展报告》显示, 集团外派总经理的平均年薪在24-36万元之间。

3、重视从基层开始积累

在国外, 酒店经理和总经理这一类中高级管理人员一般都需要5-10年的一线服务经历。酒店管理人员需要知识, 但更注重经历与经验的积累。要做好酒店中高级管理者, 必须有基层管理员、服务员的经验, 否则, 很难胜任酒店管理这一复杂的管理工作。作为酒店专业毕业生须正确、全面、客观评价自我, 调整就业心态, 提高心理挫折承受力, 戒除一些空、虚、大的毛病, 从小事做起, 从基层做起, 一点一滴慢慢积累, 只有一步一个脚印, 才能干出成绩。

同时我们也要及时的掌握一些酒店业动态信息, 经常有意识地通过一些网站、杂志去了解酒店业。

四、总结

作为酒店管理专业的毕业生就业, 就是脚踏实地的从服务员做起, 走好第一步, 计划好下一步, 决定好自己的最终职业目标, 在工作过程中不断调整和完善规划, 就形成了自己的职业生涯规划。

有了目标就有了动力, 然而任何目标, 只说不做到头来都只会是一场空。现实是未知多变的, 定出的目标计划随时都可能受到各方面因素的影响。这一点, 我们每一个毕业生都应该有充分的心理准备。

其实职业生涯规划就相当于怎么爬树, 爬树的过程就是我们职业生涯的道路。毕业后, 我们都得爬上人生这棵大树去寻找未来, 完全没有规划的职业生涯注定是要失败的。所以要想得到自己喜欢的果实, 想改变自己的人生, 就要先从改变自己开始, 做好自己的职业生涯规划。做不仅知道自己想要什么, 也知道如何去得到自己的果实的“爬树者”。打造出一片属于自己的天地。

参考文献

[1]沈飞跃, 王中文.试论酒店业员工职业生涯规划的现状与对策[J].湖南工业职业技术学院学报, 2007 (12) .

[2]王宇.大学生职业生涯规划与就业指导[J].新世纪全国高等中医药院校创新教材, 2007 (10) .

[3]吴萃华.试谈酒店企业员工职业生涯管理[J].成功·教育, 2008 (7) .

篇4：浅谈酒店服务的交互管理

酒店服务不是有形的物体，它在本质上是一种过程活动，服务的生产、销售和消费往往是同时进行的，服务结束，消费完毕。接受酒店服务的顾客既是消费者也是服务生产的合作者。在酒店服务发生的过程中，顾客要与酒店多角度、多层次地发生交互作用，此过程中人际交互虽然短暂，但目的性强，利益在此交互作用下受到的影响最大；实体环境的交互虽间接参与服务，但也可以影响顾客和酒店员工的情绪，进而提高宾客的满意度。

对于酒店而言，酒店与顾客的交互是不可避免的。酒店与顾客的短暂交互过程是酒店维系老顾客和吸引新顾客、展示酒店服务实力、获得竞争优势和树立酒店良好信誉的有利时机。芬兰学者格朗鲁期认为，服务质量从本质上来说是一种感知，是由顾客的服务期望与实际服务经历的比较决定。服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是酒店。从顾客的的角度看，直接影响顾客感知的主要是服务过程中直接与顾客交互的部分，顾客感知的满意程度主要是以个体的兴趣、偏好为决定因素，服务效果往往随顾客的主观期望而存在较大差异性。这就使交互质量的改善既承受极大的挑战，又富有无限的契机。因此,交互质量是赫兹伯格理论中的激励因素，它的改进对提高顾客的满意度效果显著。

酒店的交互质量管理不仅限于酒店内部服务行为的管理，也包括对内外环境的了解，其具体内容包括：

1.市场需求的了解。 由于服务不能贮存，酒店难以采用库存的方法调节供求，而恰恰许多酒店服务的需求表现出明显的周期性。在服务需求高峰期间，顾客蜂拥而来，应接不暇，此时大大增加了服务人员的劳动负荷和压力，使他们容易在心理上产生厌烦情绪；同时，顾客也对恶劣的服务环境产生不满，导致交互质量低下。在此情况下，酒店处理不利，会推迟甚至永远无法迎接下一高峰的来临。酒店应深入了解市场需求，把握需求变化规律，通过合理配置服务人员、价格变动和其他手段来调整需求。

2.现场服务的引导和监督。 由于顾客直接参与酒店服务过程，服务的好坏直接暴露在顾客面前，做得好，顾客还会再来且会带更多的朋友来；做得不好，他们不但会离去且会带来口碑宣传的负效应。一个忠诚的顾客对酒店的终生价值是巨大的，特别是当这位顾客通过口碑为酒店带来更多的新顾客时，他为酒店带来的价值就像一个金字塔。另外，顾客又是服务过程的合作者，他们的投入对服务的顺利进行至关重要。为了使那些比较复杂或新的服务项目合作成功，现场的监督和引导是必不可少的。当顾客遇到一些超出一线员工的授权时，高级主管的出现让顾客感到倍受重视，有利于问题及时发现并更好地解决。但有些酒店虽设立了大堂副理，但作用甚微，对顾客缺乏耐心和热情，这不但耽误问题的及时解决，而且严重破坏酒店形象。

3.服务补救。在酒店服务过程中，失误是难免的。导致服务失误的原因很多，如员工行为不当，顾客不够配合等。但无论酒店有多少为自己开脱的理由，服务的失误都会带来满意度的下降和消极的口碑宣传，影响酒店形象。所以必须加强交互管理进行服务补救。首先，酒店应耐心听取顾客的抱怨而不是极力寻找为自己开脱的理由。其次，酒店应诚恳地承认问题所在，向顾客表示歉意。最后，应以最快的速度做出反应，显示酒店真正关心顾客的利益，想顾客之所想，急顾客之所急。有研究表明，如果顾客抱怨能够得到及时解决，企业可以留住95%的产满意顾客，而如果企业办事拖拉，虽然问题得以最终解决，但只能留住64%的不满意顾客。

4.调动激励因素。 由于交互过程的主角是前沿服务人员和顾客，服务人员的情绪会带到并互过程中，进而影响交互质量。因此，内部员工满意度与顾客满意度具有相互影响作用。对员工行之有效的激励方法是：扩展一线人员的工作空间，提供他们更高层次的培训的机会等。有些酒店总以为应该把那些优秀的一线人员提升到更重要的岗位，但事实上，把这些人调离他们熟悉的工作环境，他们反而体会不到顾客给他们带来的喜悦，这一激励因素的消失使这些出色员工的工作满意度下降。

5.竞争管理。 服务质量低下往往源于员工没有应有的紧迫感和危机感。在管理学上有这样一则案例：挪威的一家远洋捕捞公司由于一直无法将活的沙丁鱼带到岸上，用死了的沙丁鱼做出来的罐头毫无鲜味。一位管理学家帮他们解决了这一问题，办法非常简单，他建议在每一个存放捕捞上来的沙丁鱼水槽里放一条小鲶鱼，原来懒洋洋的沙丁鱼一见鲶鱼的威胁立即迅速游动起来，整个鱼槽就被搞“活”了。这就是著名的“鲶鱼效应”，我们可以把鲶鱼引入酒店服务与管理中来，酒店应在员工内部缺乏积极性时从先进酒店引入服务高手作为“鲶鱼”，这会对自己的员工产生无形的影响力和压力，刺激全员积极进取，不断提高服务质量。

6.服务质量责任管理。 有研究表明，顾客传播消极经历的速度要比积极经历高出12倍。酒店应建立服务质量责任中心，以服务质量作为考核每一责任中心业绩的重要依据，服务质量的高低以顾客满意度为标准。这样每一个员工明确自己的授权范围，积极创造更好的业绩；另外，发生服务失误能够明确责任，避免相互推诿，并以此为鉴，寻找服务交互过程存在的问题，深入研究成因和性质，据以完善下一交互质量。

篇5：浅谈当酒店服务与管理挂上高星级

郴州综合职业中专学校 邓雅丽

不久前，教育部出台文件，将中职学校“酒店服务与管；当“酒店服务与管理”挂上“高星级”；近年来，陕西省神木县依托丰富的煤炭、天然气等自然；丰富专业内涵调整专业教学；“酒店服务与管理”专业更名为“高星级饭店运营与管；一是教学计划的调整；二是教学内容的更新；三是师资队伍的建设；四是教学资源的配套；“高星级”能否改变酒店业人才缺乏现状；酒店管理专业是全球十大热门行业

不久前，教育部出台文件，将中职学校“酒店服务与管理”专业更名为“高星级饭店运营与管理”，毕业生主要在高星级饭店、主题饭店、大型会议中心等单位就业。

当“酒店服务与管理”挂上“高星级”

近年来，陕西省神木县依托丰富的煤炭、天然气等自然资源使经济飞速发展，当地酒店、旅游等服务行业规模也不断扩大，与此同时，酒店等服务行业培训逐渐升温，许多学校增加了相关专业的人数，满足快速增长的需求。图为神木县职业中学导游与酒店管理专业的学生在进行服务训练。新华社记者 刘潇 摄

丰富专业内涵调整专业教学 “酒店服务与管理”专业更名为“高星级饭店运营与管理”后，毕业生更多的是到现代高星级饭店、主题饭店、大型会议中心、高档度假村、豪华游轮等单位，从事前厅、客房、餐厅、康乐等部门的服务、运营与管理工作。要让培养的学生能适合并胜任这些工作，学校的专业教育教学需要做出几方面的调整。

一是教学计划的调整。在对当代酒店业运营的整体状况有充分了解的基础上调整教学计划。学校不仅要开设服务类的课程，还要增加饭店企业经营管理类的课程。高星级饭店外宾较多，因此对外语的要求也更高。高星级饭店在注重服务规范化的同时，更注重对客人服务的个性化，因此要增加高星级饭店所需的特色课程。

二是教学内容的更新。坚持酒店工作“主流”需求方向，扎根于基础技能和运营管理的需要。这就要求学校在教学内容的选择中，要特别注意将教学内容与高星级饭店的要求标准相对接，符合饭店运营及管理业务的需要，调整并及时更新教学内容，将新标准、新技术、新创造及时融入教学中，推陈出新，同时采纳适合的教学方式，优化人才培养结构，进一步提高人才培养质量。

三是师资队伍的建设。专业更名对专业教师也提出了更高的要求，专业教师要具有较宽的行业视野、较强的行业实践能力和较新的教学理念，才能实现人才培养目标。这就要求学校要加强“双师型”教师的培训工作，加强教师对高星级饭店评定标准、规范、内容、运营业务和管理的学习和实践。四是教学资源的配套。高星级饭店更注重标准化、规范化、定制化和个性化，因此需按照高星级饭店的设施设备标准和要求建设良好的教学环境和平台，从而实现学校教学与酒店行业的对接。要合理整合教学资源，配备教学实训必备设施设备；要整编教材，建设网络课程资源。高星级饭店的信息化程度非常高，如前台预订系统、客房智能系统、无线上网和自动服务等技术，学校配套的教学资源应立足于酒店实际，也具有较高的信息化水平。（董家彪 作者系广东省旅游职业技术学校校长）

“高星级”能否改变酒店业人才缺乏现状

酒店管理专业是全球十大热门行业之一。随着2008年北京奥运会、2010年上海世博会、2012年广州亚运会和越来越多的国际大型活动在我国举行，我国酒店业发展迅速，其在我国国民经济中的地位也日趋重要。据世界旅游组织预测，到2020年，中国将成为世界上酒店业发展最快的第一大国，今后的5至7年内，我国的酒店客房数量将会增长到500万间。

酒店业的迅速发展带来了大量的就业岗位，但这些岗位却很难找到合适的人才，近几年我国大部分酒店都面临人才缺乏的困境。主要表现在：一是员工流失率高。一般企业的人员流动率在5%～10%之间，旅游饭店业最适合的流动率在8%左右。然而据中国旅游饭店业协会2011年的统计数据，当年1月至12月份，全国饭店员工平均流失率累计达到45.38%。二是人才结构不合理。相关统计数据表明，经营与项目管理人才是酒店餐饮娱乐服务行业需求量最大的人才，约占总需求量的57.41%。而目前我国中等职业教育的培养目标仅以培养基层服务人员为主，经营管理人员的培养几乎是空白，学生从学校毕业后仅能适应服务员的岗位要求，缺乏后续晋升的知识和能力。

一边是各种“用工荒”，酒店求贤若渴，另一边却是专业吸引力不强，学校招生困难。2012年，全国旅游行业新增就业岗位50万，其中酒店行业新增岗位将近30万，而当年旅游院校旅游相关专业毕业生总数为32.51万人，其中酒店专业毕业生人数约占30%，即便旅游专业毕业生全部到酒店就业，也满足不了庞大的需求。而2012年全国旅游院校旅游相关专业招生总数也仅为38.34万人，其中酒店专业招生人数与当年毕业生人数大致相当，这也预示着，未来几年，酒店业人才缺口仍然巨大。此外，酒店专业毕业生大多不愿到酒店就业，这也是不争的事实。

更名后，因在家长和社会看来，学生毕业后是到“高星级饭店”就业，而与一般的酒店有所区分，对于学生选读本专业增加了一定的吸引力。加了“运营”二字，除了对服务技能要求外，增加了经营管理，在满足酒店对于人才需求方面会起到一定作用。

但行业内也有专家对更名表达了不同看法和担忧，认为此更名窄化了专业内涵，并与国际上对本专业内涵的普遍认识相去甚远。毕竟在全国14000家星级饭店中，高星级饭店只有3200多家。而其实无论高中低星级酒店，对酒店管理的核心要求是一致的，同样需要大量的高素质酒店服务与管理专业人才。

（韩玉灵 作者系中国旅游人才发展研究院副院长、北京第二外国语学院教授）

“高星级”满足了酒店管理“中国特色”

“高星级”的概念，指的是按照国家星评标准所评定的四星级以上的酒店。中职“酒店服务与管理专业”更名为“高星级饭店运营与管理”后，有人产生了误解，认为高星级酒店的管理要严格，而中低星级就不需要太严格。其实在国外，包括现在很多国际品牌的酒店管理集团，在同一个集团内有不同的品牌系列，即我们说的高、中、低星级都囊括其中，对管理的要求是不会有差异的。它的差异是由于市场分类不同，体现在硬件的水平、服务的类型、服务的方式以及价格不一样，而不是服务的质量有什么差异，对酒店管理的核心要求都是一致的。

但我国目前的国情，客观说，不同星级酒店之间的管理水平是存在差异的。高星级酒店的管理较为严格，设施设备智能化程度较高，服务质量要求高，服务人员及管理人员的水平也较高，在其经营管理中，强调标准化与程序化，并在此基础上提供个性化服务。中低星级酒店管理的严谨性不及高星级，由于进入的门槛较低，人员整体素质也不如高星级。这就是我们国家的现状，根据这个实际情况，在专业名称明确提出高星级这个概念，指向性比较明确，具有一定的道理。

在欧美发达国家，特别是在酒店业比较发达的国家，酒店业人才基本可以做到全流动。譬如，在一个酒店集团内，有很多不同的品牌系列，星级亦有所不同，服务人员及管理人员是可以在酒店间互相流动的。因为正如上述所说，他们的管理理念是一样的，他们的差异可以通过实践很快地掌握并被运用。反观我国现在的情况，在酒店业内人才并没有做到全流动。一般来说，低星级酒店的从业人员进入高星级酒店从业比较困难，高星级酒店从业人员在行业里面流动相对较容易，这是由于酒店自身对酒店管理的概念存在偏差造成的。因此，提出培养高星级酒店人才的概念，比较有利于学生今后职业生涯的长远发展。

在课程设置上，由于高星级酒店在硬件智能化水平上以及管理上要求较高，需要课程内容的设计具有更严密的科学性及更多的技术含量。另外，大多数高星级酒店都在行业内率先运用各种新技术，这也为教师教学研究提供了需求和平台。因此，作为一门学科，提出高星级概念，研究其相关系统及内容，对这个学科的发展具有一定的现实意义。

篇6：刘荣毕业论文 浅析酒店服务意识

浅析酒店服务意识

摘 要：通过对服务意识概念及意义的分析，通过对目前酒店服务现状的解析找出酒店缺乏服务意识的原因，通过对服务意识七大基本理论的阐述，让大家对服务意识有比较深入的了解。从而有意识的培养酒店服务意识

关键词：酒店 顾客 服务

服务意识

基本理论

一、前言

激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。而在酒店从业人员中酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐，这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。

二、当前酒店市场服务的现状以及导致其原因

长期以来，酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的，这来源于酒店对员工进行的行之有效的服务技能培训。可是，随着市场的变化，客户消费的理性化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训

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已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾客时，我们的服务就显不能面面俱到。顾客投诉时有发生。

其原因归咎以下几点：1．自我意识强烈。过强的自我意识的员工永远不会认错，辩解或推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯是酒店服务业的大忌。

2．市场意识淡薄。市场意识淡薄的酒店缺乏对顾客真实需求的分析了解，而是想当然地提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。市场意识淡薄，就无法真正认识到服务对酒店发展的重要性，无法发自内心的接受服务对象。

3．培训观念落后。酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认为培训是成本，而非投资或人力资源开发，因此，在增收节支的时候，首当其冲就是削减培训经费；负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法增强员工的服务意识。4．服务意识缺乏。

由于上面几方面的原因，造成部分酒店和员工的服务意识淡薄或缺乏。淡薄的服务意识，甚至个别酒店的员工根本就没有的服务意识很难让酒店的服务令顾客满意，更难使服务有大的提升

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三、酒店服务意识对酒店服务意识的概念及其重要性

酒店服务意识（Service Consciousness）是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或酒店的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。酒店服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

四、酒店服务意识的重要性

1.重视企业人才的培养、使用。酒店培训是酒店文化建设中的一部分，只有将企业培训纳入到文化建设，相互促进、相辅相成，培训才能产生最好的效益。要重视员工的主体地位、员工精神需求，因人而异，因材施教。在培训过程中，应采取多种形式将企业文化价值观教育不断融入企业培训中去。在培训过程中，管理者应充分考虑到员工想干什么、能干什么。调查员工的过程也是调查企业的过程，员工的利益与企业的利益紧密相连，员工自然不会轻易跳槽或混日子。酒店接受高层次培训的毕竟是少数，如何使企业整体素质提高，先进带动

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后进，这就需要营造一个知识共享的环境，通过成功与发展共同分享知识技能，改变培训的单调性，提供积极进取的教育思想，保证培训工作的连续性、广泛性和有效性，增强培训者和被培训者之间的信任理解、情感交流、思想沟通、行动配合，推动现代酒店的发展和人的发展。

2.做好会议团队的接待服务工作。

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且要使自己的服务达到一定的效果，至于效果就是令客人满意，让客人难忘。

4领导与员工多沟通。在企业的经营管理中，作为企业领导，应经常和员工沟通交流，每一个主管和员工沟通的小细节，会影响员工对主管、公司以及工作中的想法。如果主管没有真心聆听员工所说的话，员工会觉得主管根本不在乎他们，这样，易形成沟通上的恶性循环。如果员工有问题，主管可以直接找员工谈。实践证明，重视和员工之间的沟通是搞好服务工作的重要环节。

四、如何培养酒店服务意识

首先我们要知道什么是服务。服务是就为了满足顾客的需要，供方和顾客之间的接触活动以及供需方内部活动产生的结果。

我们还要十分了解我们出售的产品也就似乎服务的（SERVICE）的七大要素

1、smile 微笑待客;

2、excellent 精通业务，完美无缺;

3、ready 随时准备好为客人服务;

4、Viewing 观察;

5、inviting 真诚邀请每一位顾客下次再度光临;

6、creating 为客人创造一个温馨的气氛

7、eye 用热情的眼光时刻关注着客人的需求。

其次要树立服务意识。服务意识是对饭店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持“宾客在我心中”的敏感意识。1.宾客至上：“客人永远不会错”——客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理，是否可能的问题，只要客人提出来的要求都是合理的；“客人永远是对的”——“让”的艺术，在客人错了的时候将对让给

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客人；消费者满意理论——要求饭店通过优质的服务，使客人完全满意，最终使其反复购买酒店产品的忠诚的客人。

2.优质服务的内容：规范的有效性——优质服务的基础；服务的个性化；欢迎顾客的投诉。处理投诉的技巧：仔细聆听；保持平静，做好记录；同情和尊重客人；告诉客人将采取的措施，并询问其意见；告诉客人解决问题的时间；监督问题的解决的过程；处理结果通知客人并征求其意见；对客人的意见表示感谢；投诉问题的存档，并反馈至相关部门

3.全员营销：运用现代经营观念，包括市场营销观念，社会营销观念和网络营销观念，培养全员营销意识。其中包括做好本职工作即营销；利用工作机会向客人推荐酒店产品；不只是推荐本部门的产品；员工应了解酒店产品的信息

4.质量意识：要树立质量意识，只有优质的服务才能够真正打动顾客并应得顾客的信赖。

服务质量标准的内容：可靠性——酒店在任何时候、任何部门对任何客人都应提供优质服务，不能因人、因事、因地而异；及时做出反应；胜任自己的工作；可联系性；注重礼貌；善于沟通；可信性——服务人员态度、言行应恰倒好处；确保安全；理解客人的需要；有形性——酒店提供的各项服务应让客人感觉到

提高服务质量的基本途径：一步到位；以宾客为中心；及时修正非常重要

5.清洁保养意识：所谓清洁保养意在培养员工在做好酒店清洁的同时

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更要做好保养酒店物品以确保时时刻刻都向顾客呈现酒店最好的一面的意识。

其中包括：清洁保养专业化；清洁的同时必须考虑到保养；养成及时除渍的习惯；清洁保养全员化。

6.创新意识：现今各行各业，创新意识必不可少，想要走的更长更久，一定要树立创新意识，有了创新意识，才能为顾客更好地服务，这也是良好服务意识的体现。

创新意识的内容：设施设备的配置；服务方式的创新；客用品的更新换代；服务项目的设立

7.成本意识：酒店经营，重在收益。在做好府工作的同时要树立成本意识进而节约成本，提高效益，而效益的提高又利于酒店更好的经营，酒店员工也会更加积极的工作，进而提供更优质的服务。

其中包括意识到成本、费用的重要性：降低成本、费用即是提高酒店的经济效益，一旦酒店有了较好的经济效益，员工的利益也会随之提高；养成良好的节约习惯：节约用水，随手关灯，避免任何物品浪费，禁止使用客用品，综合利用酒店的各种物质资源等。

8.环保意识：环保是当今21世纪最热门的话题，在酒店的服务中也有所体现。

绿色饭店的基本特征：酒店建设、运营、管理的过程中、过程后对环境的破坏程序最小；酒店建设、运营、管理的过程中、过程后对资源和能源的使用效率最高；酒店致力于提供有利于人们身心健康的和生活品质提升的产品和服务；酒店积极参与社会的环境保护活动，引导

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绿色消费，优化人们的生活环境。

9.服从意识：最重要的一点，也是最根本的一点。主要表现为：服从上级；服从客人。追根究底，这与

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训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；最后，在新员工上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。

3、重视、关心员工

做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，管理人员首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，这样员工才会更加努力的工作，而其服务意识也会不断提高。

4、合理奖惩

管理者还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。

5、管理人员以身作则

俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着管理人员。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，管理人员便要去帮忙，青年干部管理学院毕业论文

而这时管理人员就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计，严格按照酒店的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工才会效仿。

6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样管理者就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他人对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。

员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着酒店的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。

七、总结酒店服务意识

对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：

S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

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E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。

R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。

E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。

服务意识包括两个方面：一是某组织内部各个层级之间的；二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。

在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不

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一定找到了开启“服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙，我认为应强调以下几点：

一、明确优质服务的标准

企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作则，提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。

二、发自内心地为客户服务

一位服务专家经常去企业讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道：“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”

真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。

虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一

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言一行上。

篇7：酒店管理毕业论文-浅谈酒店客户服务管理

摘要:要想在酒店行业激烈竞争中脱颖,必须在酒店服务创新上下功夫,需要通过锻造一支高素质的人才管理团队,提供不断创新的个性化、定制化服务,树立酒店服务创新的核心竞争力,为客人提供高附加值的服务。

关键词:酒店服务创新管理

酒店的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上,通过特色服务、定制服务以及合资源的服务搭建系统的服务框架,给自身的服务带来高附加价值。除了政府部门采取多种扶持措施,以及营造良好的外部环境之外,酒店服务创新更应加强服务创新管理,通过各种行之有效的管理方法,把服务创新的水平与能力提升到一个新的层次。

一、目前酒店业发展的主要特点

多样化的细分酒店类型出现。我国酒店业为了不断满足多样化的市场要求,经过多年的发展出现了商务酒店、旅游酒店、经济型酒店、主题型酒店、度假酒店、会议酒店和一般旅馆等细分酒店类型。

酒店服务的信息智能化发展。现代科技加速我国酒店业向电子信息技术和连锁经营为代表的智能化服务型酒店发展,新型智能化酒店发展能够提供如人工智能对技术温度,光线的自动调节,宽带上网、远程网络预定等个性化服务

星级酒店为主体传统酒店行业逐步转向经济型酒店发展的新时

代。经济型酒店拥有广阔的发展空间而且符合国际酒店业发展趋势,是符合广大国内旅游者的对酒店行业实际的细分市场需求。

二、酒店服务创新所具备的优势

1.在服务创新的效率方面。酒店对于服务创新具有较强的适应性。这就要求酒店服务创新要在建设周期、资金需求、管理成本上要有一定的优势,并能够适应市场多样化需求点,其服务创新的主要源泉要从机制、效率和决策运作方面能够与其相适应。

2.在服务创新的机制方面。酒店服务创新经营者大多具有较强的创新意识,而且酒店的管理结构相对简单,组织灵活,能够通过克服自身规模和财力方面的弱势,主动创新,在不遗余力地进行产品和服务的创新,能够让自身争取生存空问。

3.在服务创新能力方面。酒店服务更具针对性,内部沟通迅速而有效,对特定细分市场需求变化的反应快速,能够抓住服务开发的最佳时机,根据形势的变化及时调整经营方向,积极的调动资源进行服务创新。酒店的宽松和自由的服务创新内部环境,更有利于服务创新的开展。

三、酒店服务创新面临的难点

酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的,通过对客户的细分需求进行服务创新活动。因此,酒店的这种服务创新灵活的机制能在在服务创新上获得较大的成功率。然而由于历史等原因,我国的本土酒店服务创新起步较晚。服务创新能力还很弱。

现实中我国酒店的服务创新还是存在一定的制约和不利因素,主

要有以下几点:

1.基础设施和硬件配套没有跟上。我国目前酒店的传统服务中的传统设施相当多一部分属于淘汰和环保限制。这种硬件配套设施所提供的服务水平低,无附加值,在激烈的市场竞争中,创新较难实现。

2.创新服务人才缺乏。很多的高素质人才没有很好的服务于酒店创新服务,使得酒店的服务创新没有得到足够的知识保障,酒店服务创新在服务人员的数量、素质、层次上有较高的需求,往往这些人员都有利于酒店服务之外,直接制约了服务创新的深度和广度。目前很多人对酒店管理工作了解不够,除了酒店管理本专业的人才之外,很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业,这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。

3.酒店服务创新的缺乏成熟的管理模式,投入不够,很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点等,这些严重制约了酒店的服务创新的发展。

四、酒店的服务创新管理的主要途径

如何提高酒店的服务创新能力,增强其竞争实力,是促进我国经济增长的现实选择。要促进酒店服务创新,需要消除和降低对服务创新活动所产生的不利影响的因素,除了政府部门采取多种扶持措施,营造良好的环境外,作为服务创新主体的酒店服务创新,更应加强对服务创新的策略选择和管理,提高服务创新的质量与水平。具体来说包含以下几个方面的内容。

1.服务创新项目的选择

随着消费者的广度和深度进一步市场细分。多元化细分服务将成为今后酒店发展的趋势,并给酒店服务创新提供了一个更为广阔的前景。因此,酒店服务创新应该密切注视市场需求,细分市场呈现潜力,然后进行有选择性地针对不同的市场进行服务创新,通过不断改进产品,利用先进的服务和设备来提高传统酒店产品的附加值,循序渐进的创新。

2.服务创新目标的选择

由于创新服务的成本和灵活性所限,对服务创新的资源和客户有一个明确的认识,在实施服务创新时,最明智的选择时集中于某项服务的提高,形成产品的个性化和特色化服务。这种服务创新能够拥有低成本、高质量的创新潜力,很快能够取得竞争优势并能够获取相应规模经济效益。

3.服务创新消费者的细分研究

创新服务的项目需要重视消费者的个性化及情感需求。从事酒店服务创新的设计、销售时通过深入的消费者的心理特征,生活态度,生活方式以及行为模式,通过挖掘出人们的精神需求的酒店产品服务,引起消费者的共鸣。

4.通过人才培养机制深化服务创新

加强酒店行业的人员培训,解决服务创新的人才问题。建立科学评估体系,通过竞争体制来实现对人才最大限度的发现和激励。进一步完善薪资福利和考核制度,在创新服务的管理框架下,如何做好人事

激励和考核管理是是一个新问题,这个问题会随着细分特色酒店的快速发展而摆在经营者面前的一个实际问题。

5.生态化、智能化服务创新产品的提供

篇8：酒店管理毕业论文-浅谈酒店客户服务管理

1 酒店个性化服务的内涵

作为一种经营理念和一种服务思想, 个性化服务是指以顾客的需求为中心, 在满足顾客共性的需求上, 针对个人的个性特点和特殊要求, 主动积极为客人提供差异化的服务, 让客人感觉到一种满足感和自豪感, 对酒店留下深刻的印象, 从而使客人成为酒店的忠诚的回头客。酒店个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务, 满足客人临时的、特殊的要求;二是个性化服务通过深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务, 是物质服务与心理服务相互结合的优质服务;三是个性化服务既满足客人的个性化, 又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。

2 快捷连锁酒店开展个性化服务的重要性

快捷酒店虽然是以低价著称, 但在金融危机复苏后的近几年里, 面临消费水准不高不低的尴尬境况, 其单一的服务管理也难以满足对酒店服务要求变高的消费者。个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务的趋势, 由它所产生的客人与酒店间的亲和力将是快捷酒店增强市场竞争力的重要要素。其主要作用在于:

2.1 有利于酒店增强竞争力, 区别于竞争对手

要在众多的竞争者中脱颖而出, 就必须要有与竞争对手不同的竞争策略, 体现在服务特色方面就是实施个性化经营策略。它能把自己与竞争对手区别开来, 给顾客留下比较深刻的印象。

2.2 满足了宾客的个性化需求

在通常情况下, 酒店的服务被肯定说明酒店具有魅力因素。所谓魅力因素, 就是有针对性、个性化、有感情的服务, 这种服务超出了标准化、规范化的范畴, 让客人感觉到自己被重视的特殊待遇, 满足了自己的个性化需求, 同时, 这种特殊待遇也提高了整个酒店的档次和品牌, 给客人留下良好印象。

2.3 有利于提高经济效益

快捷酒店可以通过顾客的消费频率及以往的历史消费量分析, 充分挖掘出顾客的消费潜力, 扩大销售量, 提高利润;也可以从客户的个性化需求分析, 作出正确的决策, 提高服务质量。如果个性化服务满足了消费者的个性化需求, 终将吸引更多的客人进行长期的消费, 从而占有更大的市场

2.4 形成酒店的品牌特色

酒店的品牌特色的形成是与其设施设备的个性化、实物产品与服务形式的个性化紧密联系的, 他们都能造就一个与众不同的酒店产品, 如果这些个性化产品被大部分人所接受, 通过推广他就有可能形成酒店的品牌特色。

3 快捷连锁酒店的个性化服务现状

快捷连锁酒店是在传统星级酒店较高房价的环境中应用而生的, 在充分利用互联网技术的前提下, 以降低酒店成本为主要原则, 将酒店入住费用大幅度降低, 住房办理手续进一步简化。他们的建立开启了酒店行业中的半自助服务模式, 在降低成本的过程中也一定意义上“降低了服务”, 其服务主要存在以下问题:

1) 酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点, 能否让酒店相关部门知道, 并且记录到档案。这些都是需要制度来规范和指明的问题, 否则就容易信息不对称, 导致服务对象的针对性变弱。

2) 在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象, 导致个性化服务水准不易提高。即:重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励;轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。?

3) 酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解, 服务指导上规范和限制较多, 个性特点发挥少。

4) 服务管理中, 往往对服务员要求高, 对管理人员要求低, 认为服务纯粹是服务员的事, 不了解管理是一种更高层次的服务。

4 快捷连锁酒店实行个性化服务管理策略

1) 进一步掌握市场需求。现在的消费者越来越成熟, 消费行为也日趋多样化和个性化, 在市场需求不断变化的情况下, 酒店必须准确把握市场需求发展的趋势, 对酒店服务产品随时做出调整, 以适应市场的需求。只有真正地了解顾客需求, 才能提供令顾客满意的服务, 才能提高酒店的竞争力。在为客人提供服务时, 要综合分析新情况、新变化, 打破陈规, 处处为客人着想, 尽量满足客人的要求, 切忌以习惯性的眼光看顾客, 要站在顾客的角度, 去了解顾客真正的需求与渴望。

2) 建立准确, 有序, 完整的客人档案。便利与普及的互联网技术, 成为充分了解客户需求的手段。会员办理的填单、酒店网上调查问卷, 都成为了解每一位客人的有效手段。客户下榻酒店填写个人信息时, 酒店能够在第一时间了解客户个人信息, 针对客人需求给予相关的个性化服务。此外, 要针对客人的年龄, 籍贯等信息发现客人的“隐形需求”, 结合客人具体情况, 节日和环境因素等提供更为人性化与个性化的服务文化。顾客的身份或许会有高低不同, 但是同样都作为顾客来说, 他们的性质是没有贵贱之分的, 所以, 建立顾客的客史并且完整有序的保存, 是酒店进行个性化服务的至关重要的开始。

3) 从各个方面加强员工的整体素质。酒店的服务最终通过一线员工提供给顾客, 员工素质的高低直接影响着酒店的信誉和形象, 决定着酒店经营的成败。目前的酒店人才市场不同于酒店行业发展初期人员大量缺乏的状态, 很多专业性的人才成为酒店管理、服务人员中的中流砥柱。酒店人才不同于其他行业, 所有人员都是要通过前期的培训与试用之后再正式上岗。酒店应当充分利用这一时期, 针对酒店自身品牌给予员工培训, 并在培训过程中充分了解员工的优劣势。要做到不仅仅对客人有合理划分, 也要对自己酒店的人才有更好的划分。鼓励员工在提供个性化服务的同时充分地发挥自身的创造性和主观能动性。

4) 建立优秀的企业文化, 创造良好的企业工作环境。优秀的企业文化就是一个企业的灵魂, 树立“以人为本”的经营理念, 在监管员工的同时, 关心员工的自身利益, 建立赏罚制度, 让员工和企业成为一个感情共同体, 让员工认为, 不是企业在逼着他们工作, 而是他们从心里愿意为企业的发展壮大献出自己的力量。最后, 酒店可以根据自身的品牌开展相应的酒店文化活动等, 这都是树立酒店个性化服务文化品牌的有利途径。

摘要：快捷连锁酒店因其特有的价格和便捷优势成为酒店行业中迅速崛起的一种经营类型, 随着酒店业的进一步发展以及顾客市场需求的不断变化, 对其服务管理提出了更高的要求。个性化服务是以客人为中心, 在满足客户个性需求的基础上创立自己特有的酒店服务品牌, 树立良好的酒店企业形象。提高个性化服务管理水平, 是快捷连锁酒店应对激烈竞争的必然趋势。

关键词：快捷连锁酒店,个性化服务,策略

参考文献

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