关于中国移动提升客户满意度的策略研究

2024-08-10

关于中国移动提升客户满意度的策略研究（通用6篇）

篇1：关于中国移动提升客户满意度的策略研究

关于中国移动提升客户满意度的策略研究

时间:12-03-07来源:职称晋级网作者:代写医学论文点击:1431次

随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。

在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及中国移动内蒙古有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。

论文最后对如何做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示，如做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等等，其对其他公司提升和改善客户服务和满意度方面有一定的借鉴意义。

关键词中国移动，客户满意度，策略

摘要 I

一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 1

（一）客户满意度的概念 1

（二）客户满意度测评的意义 1

1、转变经营理念 1

2、转变经营策略 1

3、树立新型电信企业形象 1

二中国移动内蒙古有限责任公司客户服务现状和存在问题 3

（一）公司简介 3

（二）中国移动内蒙古有限责任公司服务资源概述 3

1、服务渠道构成 3

2、中国移动内蒙古有限责任公司服务形势 4

（三）客户满意度的测评内容、指标体系、测评方法及调查方法 5

1、移动客户满意度指标体系设计 5

2、满意度测评方法 6

3、满意度调查方法 7

（四）中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度的测评结果与分析 7

1、客户满意度的测评结果 7

2、测评结果分析 7

三中国移动内蒙古有限责任公司改进并提升客户满意度的策略 11

（一）企业形象方面 11

1、提升后台部门服务支撑能力 11

2、树立优质服务形象 11

（二）服务质量方面 12

1、解决热点服务问题 12

2、提升一线人员客户服务能力 12

3、为客户提供差异化服务 13

（三）客户价值和服务水平方面 13

1、缩小服务差距 13

2、打造顺畅的服务链 13

参考文献 15

攻读学位期间发表的学术论文 17

致谢 18

一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义

（一）客户满意度的概念

客户满意度是CRM中的一个核心概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。满意度的基本特征是：主观性、层次性和相对性。

满意程度=实际价值（可感知效果）-期望价值

我们可以公交车举例来阐述满意度：设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!同样的结果：都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么?显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。

因此，满意度是一个相对的概念，客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。同时，客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。

（二）客户满意度测评的意义

1、转变经营理念

电信重组在电信业界的振荡，影响最大的莫过于经营理念的变化。传统的运营商如中国电信，新兴的运营商如中国移动、中国网通，在势均力敌的竞争对手面前，各大运营商清醒的意识到用户是企业效益的源泉，用户的满意度是吸引用户的最佳途径。树立面向市场的经营理念和运营意识，是引导企业何去何从的关键。

2、转变经营策略

在实施用户满意度调查过程中，企业发现，用户所关心的是涉及自己切身利益的服务水平和资费价格等因素，而对企业一贯引以为荣并大力宣传的世界第—网络规模和用户数量等指标不是很关心。有别于第一阶段的规模竞争，以用户为中心的第二阶段竞争已经初现端倪，业务和服务则成为竞争的主题。

经营策略的转变还体现在电信企业在经营中改变了过去主次不分，五脏俱全的方式，而是找准自己的市场定位，增强核心竞争力。如各家公司积极与各大银行合作，利用银行储蓄网点的优势代收话费，改变了长期以来悬而未决的交费难问题。

3、树立新型电信企业形象

近年来，电信行业逐渐意识到树立企业形象问题的重要性，各大电信企业纷纷开始对企业进行包装，包括对企业的商标、营业窗口、企业服饰、环境标识等外表的装潢，以及确定企业的使命、价值观、企业精神、经营观念和经营方针等企业灵魂上的彻底更新，同时全方位改革企业的组织结构，内部管理模式，员工激励方式，生产操作规程等行为方式，通过这种从外表到灵魂的彻底的“洗心革面”，实现了全体人员的价值观念、思维模式和行为准则的彻底转变。通常情况下，会将以上内容作为考核方式，放入到客户满意度的测评的体系中。这样，企业通过客户满意度测评体系，就可以对员工及管理人员进行全面考核，从而树立新型电信企业形象。

综上所述，可见顾客满意度的研究是企业发展的必然趋势，也是中国电信快速发展的有效途径。随着国际浪潮，国内企业将面临愈来愈多的外来竞争。外国企业有其技术与管理上的优势，对中国电信业也将造成较大的冲击。但是，由于文化上的差异与地理上的隔绝，中国企业在与外国企业竞争时所能掌握的最重要的优势是和现有的顾客的关系，所以，增进顾客的满意，建立顾客的忠诚，可减缓外国企业涌入而导致的市场占有率的丧失。总之，顾客满意度的研究不仅可以弥补中国电信行业现存的缺陷，而且在一定程度上可以提高中国电信业在国际市场上的竞争力，加速中国经济的发展。

二中国移动内蒙古有限责任公司客户服务现状和存在问题

（一）公司简介

多年来，内蒙古移动以人为本，坚持科学发展观，以客户需求为源动力，努力推进服务质量提升、打造精品网络、建设企业精神文明等各方面工作，走出了一条质量与效益并重、改革与发展同步的全面、协调和持续的发展之路。内蒙古移动发展的十年，是不断采用新技术、提高通信生产力的十年；是不断精细企业管理、建立现代企业制度的十年；是不断创新服务、提高服务水平的十年；也是积极应对竞争、造福广大客户的十年。内蒙古移动通信既是国有企业，又在海外上市，运营管理好这样一个公司本身就是一项开创性的工作。通过海外上市，借助国际资本市场严格的监管要求，内蒙古移动通信引入了与国际接轨的管理思想和管理模式，通过建立诚信、透明、公开、高效的公司治理，企业发展更加充满生机与活力。

在运营体制、管理制度方法上，内蒙古移动通信进行了大胆探索与创新，形成了战略、预算、绩效、薪酬的闭环管理体系，同时还充分发挥规模优势，在设备采购、网络管理、内部资金调度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本运营管理的模式，提高了管理效益，促进了公司的快速、健康、持续发展。在网络维护方面，集中化管理得到普遍应用，实现了前台客户服务部门与后台支撑管理部门的实时联动，建立了高效的电子生产调度闭环流程。从2000年初至2005年底，内蒙古移动通信通信客户数增长了近6倍，网络规模也相应扩大了4倍，但员工总数却没有更多的增加，这也是得益于先进的信息化支撑管理。

上市后，公司的各级管理者感受最深的，就是经营业绩考核指标的从过去以总量增长为依据，变为现在的更注重效益、注重服务、注重企业的可持续发展能力，这就需要公司在外部市场和内部管理上不断实施创新，改变传统管理手段，建立一种新的“压力传递机制”。针对人力资源管理，内蒙古移动通信推行了以职位、薪酬、绩效为主要内容的人力资源提升项目，建立起一套科学的职位管理体系，建立起能上能下用人激励机制，营造了吸引优秀人才和鼓励人才成长的良好环境。在职位设置和职位分析上，规范职位描述，严格职位评估，明确职位职责；在绩效管理中，引入平衡记分卡方法和KPI体系，保证战略目标在组织内部的沟通和实现，这些都为公司持续成长提供了源源不断的动力。秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观，内蒙古移动通信在创造出优秀业绩的基础上，将瞄准新的战略发展目标，不断创新，不断跨越，更好地履行好“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命，为社会进步做出新的贡献。

（二）中国移动内蒙古有限责任公司服务资源概述

1、服务渠道构成

为充分利用渠道资源，更好地发挥渠道在竞争中的作用，根据业务特点及客户类别，对各服务渠道功能进行定位，其中主要渠道的功能为：

（1）营业厅：是办理内蒙古分公司各类业务的营业场所，是具有办理业务、服务客户、宣传业务的功能。按所有权归属划分，营业厅分为自有营业厅和合作营业厅两种。

（2）客户俱乐部：客户俱乐部是面向VIP客户和客户俱乐部会员客户提供通信内、通信外分级服务的载体。根据服务目标客户群不同，分为面向VIP客户的分级服务和面向特色俱乐部会员的分类特色服务。

（3）VIP客户经理：指为VIP客户提供业务咨询、业务办理、投诉受理、业务推介等“一对一”服务和日常客户关系维系工作的专职服务队伍。

（4）集团客户经理：为各集团客户提供各项业务售前、售中、售后的业务营销及客户服务工作的专职人员。

（5）社区经理：指以社区为单位，为家庭客户提供业务办理、咨询、固话/宽带装机、故障维修、话费催交或其他预约上门服务的专职服务队伍，同时也为中小企业客户提供固话/宽带装机和故障维修等服务。

（6）服务热线：以电话热线（自动和人工）方式向客户提供724小时的业务咨询、信息查询、业务办理、充值交费、故障申告和投诉建议等服务内容。全国服务热线包括10086客服热线、10086充值服务专线（一卡充）等。

（7）网上营业厅：是向用户提供基于互联网的网上自助服务平台，向用户提供业务宣传、业务查询、业务办理、交费充值、网上销售等服务。网上营业厅的域名是

2、中国移动内蒙古有限责任公司服务形势

（1）市场环境的变化

（1）政府监管部门关注服务

政府监管工作与服务日益密切，结合行业实际情况以及新形势下对通信业未来发展的要求，每年确定一个主题，从2009年的“诚信服务，放心消费”，2010年的“通信服务与社会责任”，到2011年的“消费与发展”，使行风建设主题不断升华，通信的服务工作逐步深入，并树立“监管为民、发展为民”的理念，坚持把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为行风建设的出发点和立足点，把服务质量管理、用户权益保护作为加强行风建设的重要抓手，把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，通过政府监管、企业自律和社会监督，全面推动通信服务水平逐步提高。

中国消费者协会2011年确定服务主题为“消费与服务”，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。这些措施的出台，无疑加大了政府对服务的监管力度和手段。

（2）服务整合压力巨大

重组后的内蒙古分公司除来自外部的压力外，内部服务整合压力也很大：一是面临向全业务的客户整体服务体系的整合压力；二是面临从独立业务服务标准向全业务服务标准的整合压力；三是服务人员需要掌握的知识内容更多，面临业务知识整合压力；四是渠道资源整合、渠道人员整合、渠道间信息一致性整合、知识库内容整合、软硬件设备整合压力。

（2）服务水平的差距

（1）服务短板依然存在

宽带故障修复不及时、移动网络质量低、收费争议、投诉处理未解决问题、骚扰短信和垃圾短信太多等客户不满意五大服务短板依然存在。

（2）营业厅规范达标存在差距

表2-1营业厅规范达标暗访情况分解

总分环境评价 VI标识服务设施资料摆放区域划分 VIP专区营业人员仪表营业人员仪态营业人员业务能力业务受理业务办理

应得分 100 8 11 10 4 5 3 6 17 14 12 10

实得分 89.5 7.8 9.8 9.4 4.0 5.0 0.9 4.2 16.1 11.6 14.0 6.8

失分数-10-0.2-1.2-0.6 0.0 0.0-2.1-1.8-0.9-0.4-0.1-3.2

营业厅的VIP专席设置部分营业厅没有设置，在业务办理能力：未告知用户投诉时限和询问是否满意；营业人员仪表方面：部分人员未着工装，未佩戴工号牌；VI标识方面：标牌不明显等，这些使服务差距较大。

（3）客户俱乐部规范达标存在差距

表2-2客户俱乐部规范达标暗访情况分解

总分环境评价 VI标识服务设施资料摆放跨区服务人员仪表人员仪态

应得分 100 20 20 21 4 10 10 15

09年底 89.5 20.0 19.5 13.0 2.0 10.0 10.0 15.0

失分数-10.5 0.0-0.5-8.0-2.0 0.0 0.0 0.0

在营业厅中，客户俱乐部资料摆放不整齐不到位；客户俱乐部服务设施方面有些营业厅缺少手机加油站、擦鞋机、电脑等设备。

（4）竞争要素仍然落后

表2-32011年客户竞争要素满意度差距

要素网络质量投诉处理营业厅客服中心客户俱乐部

内蒙古分公司 71.73 62.99 78.35 79.29 79.1

内蒙古分公司 87.2 57.7 84.3 86 89.4

差距-15.47 5.29-5.95-6.71-10.3

从表2-3看，除了客户投诉处理外，网络质量、客户俱乐部等差距仍然较大。

（三）客户满意度的测评内容、指标体系、测评方法及调查方法

1、移动客户满意度指标体系设计

移动客户服务的满意度需要针对移动通信的特点，进行更为详细的分析。按照国外研究的“投诉1：25原则”，即25个客户不满意仅会有1个客户进行投诉，其他24人并不去投诉，可能会直接离开商家或转移到其他服务提供商。因此有客户投诉的只是冰山一角，要准确了解客户对移动公司服务的不满意之处，需要全面系统地设计客户满意度评价指标体系，对移动客户的满意度状况进行调查。为细化了解客户对移动公司提供的服务的满意程度，我们从网络服务、热线服务、营业厅服务、新业务服务等方面设计了相应的指标体系。

表2-4移动客户满意度指标设计

客户满意度指标体系

一级指标比重（%）二级指标比重（%）

网络服务 20 通话质量 30

网络覆盖 30

边界漫游质量 20

漫游通信质量 20

热线服务 10 易接通程度 30

话务员服务态度 20

语音提示操作的便利性 20

话务员解决问题的能力 30

营业厅服务 10 营业网点的便利性 20

营业员的仪表仪容 10

营业员的服务态度 20

营业员的服务主动性 10

营业员的解决问题的能力 20

业务手续方便程度 20

新业务服务 10 告知客户新业务的及时性 20

新业务费用的合理性 30

新业务的实用性 30

新业务操作的方便性 20

2、满意度测评方法

在确定满意度研究指标后，利用调查资料，采用结构方程分析、回归分析等统计技术，来完成研究目的。

通过定性研究，内蒙古分公司确定从客户感觉服务质量（顾客从不同的服务范畴所体会／感知到的总体服务水平）和企业形象（顾客对中国移动公司形象的评价，包括关心客户、领导市场及受人欢迎）两方面反映客户满意程度的综合指标。这个指标的提出同时也反映出内蒙古分公司自身对客户关系管理的理解及相应的战略意向。

满意度；客户感觉的服务价值*0.7+企业形象*0.3

（1）企业形象评价因素

在测评中，顾客对中国移动下列形象描述因子进行打分。关心客户——遵循“沟通从心开始”的服务理念，与顾客是伙伴关系，与顾客是朋友关系，以提高顾客生活素质为宗旨；领导市场——有先进的技术，是移动电话服务的领导者，是可信赖的，拥有全面的营销网络，是规模宏大的，它的客户是较高档次的；受人欢迎——拥有很多客户，很多顾客的亲友都使用它的服务。

（2）客户感觉的服务质量评价因素

首先通过定性分析和深度访谈，确定了用户对服务感知的方面集中体现在若干商业过程中，再通过建立多元线性回归模型，用逐步筛选回归法进行自变量的选择，最终确定以下9个商业过程——网络表现、省内及省际漫游服务、增值服务、话费帐单／清单、付款、营业厅／网点、热线服务1860及1861、投诉处理和产品及服务信息的宣传表现是符合显著性检验的。由于用户对以上商业过程的评价与其满意度有很大的相关性，即在用户看来这些方面的服务的好坏直接影响其满意程度，因此，以用户满意度为因变量（被影响变量），以上9个变量为自变量（影响变量），进行多元回归分析，以发现这些因素中影响用户满意程度的主要因素及各主要因素的重要程度。

3、满意度调查方法

（1）观察法

观察法是由调查者深入现场直接观察了解的一种方法，一般采取单向性，即在被调查者毫无准备的情况下进行。观察法可以是由观察人员亲自查看、倾听，也可以用现代化观察工具，如摄像机、录音机、照相机等代为观察。观察法主要有三种：

（1）直接观察法，即观察人员到现场直接查看。

（2）实际测定法，是通过直接对顾客正在进行的购买活动进行测定，以了解顾客对服务是否满意的一种方法。

（3）行为记录法，由观察人员用现代设备和特定方法把调查者在某一时间的行为进行记录，然后从中进行整理，找出所需要信息的方法。

（2）谈话法

是指通过与调查对象进行直接谈话来了解其满意状态、需求趋向的方法。其方式主要有两种：个别谈话法和小组谈话法。个别谈话法是同某些有代表性或有深刻见解的个人进行交谈，从中了解所需信息；小组谈话法一般以6-12人为宜，在进行小组谈话时，要由有丰富交谈经验的人主持，并先制定好交谈计划，引导交谈有目的地进行。

（3）问卷法

这是一种以书面形式对顾客进行调查的方法，它不受时间与地点的限制，能在较大的范围内进行，可搜集到其他方法难以获得的信息，是最为经济的方法。

我们在进行满意度调查时，采用的方法是电话访谈和问卷法相结合的定量分析和对内蒙古移动客户服务热线（10086）的申告、问题反映相结合进行的。

（四）中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度的测评结果与分析

1、客户满意度的测评结果

依据调查得分，内蒙古分公司整体满意度高于内蒙古联通，但是值得注意的是在动感地带品牌上内蒙古分公司的优势比较微弱，仅领先联通3.9分，需要特别引起注意。

表2-52007年下半年内蒙古分公司、内蒙古联通用户满意度对比情况

满意度得分内蒙古分公司内蒙古联通差距

全球通/移动C网 78.75 70.15 8.6

动感地带/移动C网 74.05 70.15 3.9

神州行/移动G网 80.3 63.7 16.6

综合得分 79.21 65.89 13.32

2、测评结果分析

（1）总体满意度观测变量得分分析

表2-6内蒙古分公司司整体客户满意度得分情况

三级指标得分

内蒙古分公司的知名度C11 66.56

营业厅的环境C12 66.74

内蒙古分公司产品的熟悉度C13 66

产品和服务的可靠性C14 66.1

网络覆盖C21 64.18

网络质量C22 65.37

套餐的适合程度C23 68.5

服务人员业务能力C24 67.5

充值与交费的便利性C25 66.25

话费查询的方便性C26 67.12

客户热线的服务质量C27 66.62

内蒙古分公司资费C31 66.66

内蒙古分公司与竞争对手的资费差C32 69.77

等价交换C33 69.58

信息公平性C41 69.93

内蒙古分公司与客户的平等性C42 67.26

内蒙古分公司的诚信C43 64.5

服务等待时间C44 69.55

服务人员的热情度C45 65.33

表2-7内蒙古分公司司整体满意度测变量得分排名情况

三级指标得分排名

信息公平性C41 69.93 1

内蒙古分公司与竞争对手资费差C32 69.77 2

等价交换C33 69.58 3

服务等待时间C44 69.55 4

套餐的适合程度C23 68.5 5

服务人员业务能力C24 67.5 6

内蒙古分公司与客户的平等性C42 67.26 7

话费查询的方便性C26 67.12 8

营业厅的环境C12 66.74 9

内蒙古分公司资费C31 66.66 10

内蒙古分公司的知名度C11 66.56 12

充值与交费的便利性C25 66.25 13

产品和服务的可靠性C14 66.12 14

内蒙古分公司产品的熟悉度C13 66 15

服务人员的热情度C45 65.33 17

内蒙古分公司的诚信C43 64.5 18

网络覆盖C21 64.18 19

从内蒙古分公司整体满意度观测变量得分来看，本次调查的19个观测变量总体得分较高，各项平均均在60分以上，说明客户对内蒙古分公司各方面的服务还是相对满意的。

从各观测变量的排名来看，各观测变量得分比较高的有：信息公平性、内蒙古分公司与竞争对手的资费差、等价交换、服务等待时间、套餐的适合程度、是内蒙古分公司区别于其他运营商的根本，是核心竞争力的重要组成部分。客户对这几个方面的表示认可说明内蒙古分公司司给客户留下较好的印象，企业也因此而具备了稳定可持续发展的能力；客户对内蒙古分公司司这几个方面的评价是相对性稳定的，客户的评价之间差异性小，从这几个因素的标准差看出，标准差值小，表明客户在这几个因素的给分上比较接近。

而本次调查的各观测变量得分较低的有：内蒙古分公司的诚信、服务人员的热情度等。内蒙古分公司司的诚信较低主要原因分析如下：一方面是众多的SP商不规范的经营，甚至是违法经营，导致联通客户利益受损，客户不能完全弄清楚内蒙古分公司与SP商之间的关系，将SP的问题转嫁到内蒙古分公司，因此，导致对内蒙古分公司的诚信出现不满意；另一方面，内蒙古分公司自身的信息系统更新不及时，出现错误信息，导致客户的计费等方面存在错误，使客户产生不满情绪。

网络覆盖方面主要表现在：宽带资源不足，服务人员的热情度主要在于服务人员的细微疏忽或者是客户认为服务承诺没有到位，这些情况的出现也会使客户感到不满意。对于得分较低的几个观测变量，客户在给分上存在较大的争议，即并不是所有的客户均对这几项不满意。这几个变量的标准差值相对较高，表明客户打分时差异性较大。

（2）总体满意度分析

根据模糊综合评估模型进行评估，计得出内蒙古分公司司客户满意度得分为68.22分，按照国际常用的李克特五级评价体系（即很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意），处在满意与基本满意之间。

调查结果显示，在客户满意度的四个构成指标中，客户对企业形象的总体评价的指标均值为66.11，客户对服务质量、服务公平和客户价值的指标均值分别为，63.04、79.69、67.75。

（3）主营业务客户满意度分析

（1）宽带客户满意度分析

以本文的对内蒙古分公司司宽带客户满意度调查问卷为依据，(客户满意度调查问卷中有306份是宽带用户)，宽带业务的综合客户满意度得分是67.61，较总体低于0.61，调查结果显示，在宽带客户满意度的四个构成指标中，宽带客户对企业形象、服务质量、客户价值和服务公平的指标得分分别为66.07分、61.71分、78.14分、67.35分。调查数据显示：

①宽带质量问题是客户表示不满意的表现之一，主要是网络的不稳定、上网速率慢、经常掉线等现象；

②新增用户以个人客户为主，且消费水平较低，ARPU值不高；

③宽带安装时间和故障维护时间过长，使客户对此表示不满意；

④产品相对单一，没有针对不同客户设计更有差异化的产品。

以上业务和界面瓶颈的分析，企业提供的服务与客户期望有较大的差距，只有缩小这些差距才能更好地提高客户满意度。

（2）移动客户满意度分析

本文对内蒙古分公司司宽带客户满意度调查问卷为依据，移动业务的综合客户满意度得分是68.78，较总体高于0.56，调查结果显示，在移动业务客户满意度的四个构成指标中，移动业务客户对企业形象、服务质量、客户价值和服务公平的指标得分分别为67.02分、62.71分、79.91分、68.31分，客户价值得分偏低的原因在于，有些客户认为现在的资费不是特别优惠，优惠政策较少。

（4）对满意度评价结果的原因分析

许多管理人员可能会认为自己是了解客户需求的，而实际上并不了解。如企业认为客户最看重资费价格高低，而客户可能将网络质量视为最重要的因素等；导致这一差异的原因是多方面的，客户行为有时是相当难以理解和多样化的。确定服务质量，其中一个重要原因就是企业管理部门容易根据少数客户的想法对所提供的服务进行片面理解，从而不能准确把握大多数客户的需求心理。

即使企业已准确理解客户的需求，企业管理人员对客户需求的理解同企业实际制定的服务质量标准之间也会存在有差异，导致这一差异的原因是多方面的，如短期行为、资源限制、市场情况发生改变、管理人员的能力限制等；还与和管理人员对企业的目标设定、服务质量的重视程度、服务流程标准化的程度及对服务可行性的认识适度等有关。在许多情况下，企业管理人员在制定服务质量标准时认为，他们的企业无法提供或不应当完全提供客户所需要的服务。有时管理人员认为没有必要确保服务质量达到或超过客户期望的服务质量，企业领导人员可能会以其他方面为重点，如注意短期行为，去掉他们认为是多余的服务环节来提高服务效率等。

宽带故障修复超时问题说明服务质量标准同企业所提供的服务之间存在有差距，意味着企业向客户提供的服务未达到企业制定的服务标准。差异取决于直接与客户接触的一线服务人员是否愿意按照服务标准来提供服务，以及是否有能力做到。改善网络质量、规范增值业务经营行为等一直是社会关注运营企业的关键热点问题。为消除服务方面的短板，内蒙古分公司一直在进行短板整改和流程改进，积极整合服务资源，提高服务能力，并从严格履行服务承诺、开通网上营业厅、加强SP管理及管控力度遏止短期经营行为、针对性进行网络优化、梳理服务流程缩短服务时限等方面采取一系列措施手段，服务短板整治有一定成效，但随着客户数量和客户需求不断变化和提高，对服务的要求标准也逐步提高，服务短板问题从根源上还未得到彻底整治，客户感知不强。

三中国移动内蒙古有限责任公司改进并提升客户满意度的策略

（一）企业形象方面

1、提升后台部门服务支撑能力

客户服务部门和一线员工的整体服务能力的提升将为客户提供了很好的服务界面、为客户提供了直观的服务感受。但在提供电信产品或服务给客户时，后台部门对前台工作支撑的力度极大程度上影响着前台一线人员工作完成的好坏，影响着公司的整体形象。后台部门主要包括网络部门、运维部门、计费部门、数据部门，这些部门所做的工作是完全不会被用户直接感知的，但这些部门所做的工作却直接影响客户对内蒙古分公司司工作的满意程度，比如网络问题、业务计费问题、网络质量及时维护问题等，这一切都是潜在的形成客户不满意。

（1）后台部门直接处理客户投诉能力提升

在日常投诉处理工作过程中，客户所接触的投诉处理员一般是营业厅、客户服务中心的投诉员，但客户提出的投诉问题很多不是一线人员能单独解决的，有很多问题需要后台技术部门做出有力的支撑，这些技术部门对投诉处理的时限、处理故障的支撑力度和主动性会很大程度上影响客户的满意状况，故后台在接受前台投诉派单之后如何有效地进行处理就相十分重要了。

面对客户投诉，一线人员依据自身的技术素养是无法完全准确地进行相应派单，这就需要后台第一个接受到派单的部门承担后台首问职责。不管投诉处理任务是否是本部门的责任，该部门都有责任承担首问责任，如果是本部门的原因，那么要在投诉处理时限之内处理好，再将处理结果反馈回派单人员；如果该投诉并不在本部门的责任范围之内，那么该部门也不应该将工单返回，而是应该督促相关后台部门对此投诉工单进行及时处理，并将最后的处理结果汇总提交给前台投诉员。

（2）后台部门完善前台业务支撑能力提升

除了在投诉处理问题上后台和前台部门之间要进行较好的沟通之外，在前台人员的日常工作中还有很多工作是需要后台人员来支撑的，最明显的工作流程应该体现营业厅缴费流程的改进上，营业厅缴费流程的改进不仅对客户的感知度极强，而且从成本上对内蒙古分公司司的精细化运营也起到了重要的作用。

2、树立优质服务形象

内蒙古分公司的重组，由原移动运营商或固网运营商向全业务运营商转型，客户对全业务应用的认识和理念也需要一定过程来转变。服务渠道是连接运营商和消费者的桥梁，是信息传递的最佳通道；一方面服务渠道要将全业务信息传递给客户。另一方面，服务渠道是全业务运营的最有效的宣传，是直接面向客户的，所有的产品与服务都是在这里传达给客户。

（1）营业厅服务

内蒙古分公司司在共享和划转工作基础上，逐步实现自有营业厅的全业务服务提供和提高全业务服务的能力。

首先转变营业厅职能。营业厅是服务渠道中功能最齐全的渠道，而服务机构向成本领先战略和差异化战略的转变，使营业厅的职能定位随之转变，从以前销售和服务职能向营销、服务、信息网的职能转变。

其次，对营业厅进行差异化划分。即是把营业厅划分为满足客户共性需求的营业厅和满足客户差异化需求的营业厅，满足不同客户群体的差异化需求。差异化的工作是针对其目标市场的客户，宣传对应品牌文化和展示品牌内涵，同时能更深入了解目标客户的需求。

（2）客服务热线服务

实现一站式快捷服务、交互式业务办理、全业务系统支撑，以适应3G业务发展需要。如WR服务流程过于繁复，按照语音提示一级一级按进去数字，很长时间才能得到自己想要的信息，有时候到最后才发现没有自己需要的信息，在这样冗长的过程中，一部分客户选择了放弃，只有亲自去营业厅查询，这种情况会严重影响企业的服务效率。另外改进服务支撑系统，丰富知识库内容，延伸知识库应用，提高服务准确性、便利性和服务效率。完善、共享的知识库，能够给客服代表和企业所有的一线员工提供强大的信息支撑。

（3）客户俱乐部服务

实现利用子俱乐部、绿色通道、服务会所等渠道，为客户俱乐部会员提供个性化服务，同时将会员范围由移动业务高端用户扩大为各业务单元的高端用户，享受统一的会员服务。

（4）窗口服务管理标准的融合

目前，服务窗口的管理存在较大的差异，需要统一各窗口服务规范、标准及工作流程；二是统一各窗口服务管理制度，结合当前全业务服务提供的特点，突出礼仪服务、现场管理等要素。

（5）客户服务支撑系统整合

为更好地使用全业务经营和向客户提供分级分层服务，一要完成统一接入、分级服务；二要统一账单、规范流程、集中台席与分散台席相结合、即时预约与在线办理相结合；三是建立并规范客服标识、统一客户视图、固定与移动捆绑产品的业务受理、客户品牌专业化的座席配置、各渠道知识库共享、统一相关业务管理接口。

（二）服务质量方面

1、解决热点服务问题

缩短障碍修复时限主要采取的管控方法如下：一是通过加强内部管理管控障碍修复各环节的时间限制，提高修复质量，减少重复障碍的发生；二是宣传障碍受理方式，引导客户通过系统报障，减少障碍派单环节；三是设定各环节工作的完成时限，减少超时障碍发生；四是加强内部管理以及考核，杜绝人为消障现象的发生，减少重复障碍发生；五是巩固清网排障成果，提高线路质量。要求维护部门拿出保障障碍修复时限以及质量的具体措施。加大障碍回访力度，力争做到障碍修复后24小时内回访客户，提前发现隐患，减少时限类投诉，缩短装移修机时限类投诉。

2、提升一线人员客户服务能力

营业厅作为运营商服务窗口，承担了客户营销、服务的主要工作职能，客户入网、缴费、积分兑换等业务都是在营业厅办理。这样给运营商的自有渠道体系带来很大的压力，众多客户在数量有限的营业厅内办理业务，势必会带来营业厅的拥挤。这种情况下营业人员除了要有较强的业务处理能力外，还需要具备一定的现场管理能力。

营业员的日常工作比较辛苦，碰到结账日或者是培训日，工作的时间就会更长，这样，工作压力难免会使营业人员的心态发生变化，以至于对客户的服务出现怠慢甚至不礼貌的现象。针对上述现象，运营商需合理、灵活地配备营业员的数量，实现营业员的动态排班管理，使得营业紧张期间，有足够的营业员和足够的台席处理业务，营业状态宽松期间，再安排营业员的休假和培训等事宜。

3、为客户提供差异化服务

面向集团客户市场，不仅需要提供高性能的通信产品，更需要全方位、立体式的服务体系支撑，从业务属性到差异化服务，从技术支持到客户关系维护。运营商要从目前的网络优势向服务能力优势过渡，要针对集团客户的实际需求，不断调整经营服务战略，建立起完善的服务体系。

（1）建立集团客户服务的分级管理体系，实现差异化服务。资源优化配置。针对大客户进行分层分级服务，同等级客户服务标准一致，不同等级客户提供差异化服务，差异化体现在服务内容和服务标准的不同；在不同级别客户的服务标准和内容制定上，参照满意度得分和客户关注点的差异。

（2）整合集团内部服务资源，提升对大客户的服务水平。营销与服务分开，营销以大客户经理为龙头，服务通过整合企业内部服务资源，设置标准化服务流程与内容，分流原大客户经理负责的服务工作，给予大客户经理营销有力支撑，提升客户感知价值。

（3）抓住服务关键点，提高问题或危机处理能力。加强企业形象宣传，提升品牌感知；加强10010热线的宣传力度，提高故障处理人员排除疑难故障的能力，提升处理效率。

（三）客户价值和服务水平方面

1、缩小服务差距

向用户提供高质量的服务，提高用户满意度是目前电信企业最为重要的营销战略。提高用户的满意度，关键是满足或超过用户的预期服务质量。用户的预期是由过去的感受、口碑和电信企业的广告宣传等形成的。用户在这个基础上选择服务提供者，并且在接受服务后把感知的服务和预期的服务进行比较，如果感知的服务得到满足或超过预期，用户就会满意；如果感知的服务达不到预期的服务水平，用户就不满意。

目前影响电信企业服务质量最多的是话费争议、资费标准缺乏透明度等问题。电信企业己经在提高服务质量方面采取了许多积极的措施，如ISO9000国际标准认证、服务承诺制、规范化服务、180服务质量监督投诉系统、用户满意度调查等。这些都对提高电信企业的服务质量起到了很大的作用。

2、打造顺畅的服务链

作为信息化服务的前端企业，要应用新技术，改进各类服务支撑系统，提高服务准确性、便利性和服务效率，规范监督考核体系，把服务管理渗透到生产经营、网络质量和系统支撑的全过程，将服务指标层层分解，落实责任，在各横向部门之间形成横向到边，纵向到底，责任到人、全程联动的服务质量保障机制。并通过满意度测评、服务渠道暗访，日常服务监督检查三个层面相结合进行服务质量监督检查，形成服务部门、专业部门、基层单位、社会力量、第三方评价为一体的监督检查机制。

强化服务流程的全过程控制和系统支撑，促进整个服务链条效率的提高。在服务提供过程中，市场部门、服务质量管理部门和法律与风险控制部门加强沟通协作，密切配合，加强售前、售中、售后过程中的服务风险管理和控制。服务部门要做到事前参与，控制风险；事中检查，保证服务提供过程的规范性和及时性；事后补救，快速向相关部门反馈信息，完善管理办法或业务流程，防止同类问题重复出现。一是在新业务或新的营销方案出台前，相关部门要依据相关法律、法规和客户的需求，进行科学论证，加强产品和营销政策的服务风险管理；二是要加强工程和障碍管理。对重要的工程割接和系统升级，事前要科学论证、精心组织，制订详细的解决方案和出现突发问题的应对预案，遇有支撑系统运行不稳定情况或影响用户正常使用等突发情况时，要迅速启动预案，提前通知前台，并提供规范的解释口径，降低因业务中断给客户造成影响。三是针对合作方的经营行为及产品进行规范：建立对合作方经营行为考核机制，公司相关部门要加强对代理商和服务提供商的监管，对增值类业务的强行定制、SP和宽带内容合作商相关产品按照增值业务投诉类。

所以，一个追求成功的企业，应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。在电信运营商，提高员工满意度直接关系到客户满意度的提高和整个客户满意战略的实施，关系到企业的盈利，必须加以重视和认真实施。

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篇2：关于中国移动提升客户满意度的策略研究

内容摘要

随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向客

户资源的竞争，客户资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注客户、研究客户、探讨“如何使客户满意”已经成为现代企业取得竞争优势

不可或缺的要素。我国企业在客户满意度的建立，结果并不令人满意。

如何提高

客户满意度，树立产品和服务在客户心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为

企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。

本文的主要内容包括：

从目前的研究现状出发，对客户满意和客户满意度进行界定，接着在文献综述的基础上，结合北京市邮政公司的特点，建立客户满意度模型，并确定客户满意度影响因素，其中包含客户感知质量，客户感知价值，客户抱怨。并根据影响因素提出基于客户满意度的提升策略。

本文的研究成果，对于客户满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对

处于不满意状态的客户，要正确对待客户不满，坚持客户至上的理念，建立客户

反馈信息平台，处于满意的客户要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产

品价值。

关词键：北京邮政

客户满意度

篇3：关于中国移动提升客户满意度的策略研究

业扩,又称业务扩充,指为客户办理新增用电(新装与增容)和变更用电(减容、暂停、恢复等)业务的总称,包括业务受理、现场勘查、确定及答复供电方案、受电工程设计资料审核、中间检查、竣工检验、签订供用电合同等工作环节。供电企业的业扩报装项目是供电企业内强管理、外树形象的重要环节,而业扩项目也是最容易产生人情电、关系电、以电谋私的领域,这直接影响到企业的形象和用户的利益。2010 年开始,国家电监办在全国范围内开展供电企业用户受电工程“三指定”专项治理检查,“三指定”就是指供电企业为用户指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位的现象。但近年来,业扩报装“三不指定”等问题,已成为广大客户关心的重点和投诉的热点。在全面“从严治党”的党建党廉新常态下,在坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”工作原则的同时,怎样缩短客户业扩报装工作的周期,提升业扩报装效率,提高业扩报装客户满意度,是供电企业亟待解决的问题。

一、业扩报装工作的重要性

业扩报装工作是电力企业外树形象、内立质量的重要节点,也是电力企业增供扩销,提升客户满意度的重要途径,只有充分发挥电力企业的整体优势,在业扩报装工作中真正做到“以客户为中心”,才能吸引和保持更多的客户。

李娟(2015)阐述了业扩报装是电力企业根据用电客户的实际情况,参考不同用电性质的具体模式并依据配电网的实际供电能力大小为客户办理相关业务服务的全过程,是一种新型的现代化工作方式,并指出提高业扩报装服务水平是电力企业开拓市场、塑造社会形象的重要途径。

王铁民(2012)认为,电力业扩报装是电力公司增供扩销,提高经济效益的重要渠道,而确保业扩报装工作规范、高效、有序运作,强化工程管理,是提升服务效率及服务质量,并树立公司良好形象的重要前提。

蒋直良(2013)在对电力企业业扩报装工作以及提供服务的相关内容做了分析后,认为电力企业在日常的经营活动中,必须重视业扩报装的工作流程以及服务水平,以更好地满足社会经济的发展对电力企业业扩报装的有效需求。

二、业扩报装工作的现状及业扩报装现存问题的研究

何剑辉(2014)认为,目前业扩报装的流程多数需要与客户联动开展,因而客户对业务流程是否熟悉,是否支持业务开展会是整个业扩报装办理工作的重点之一。但根据调查所得数据显示,目前用电报装存在以下三个问题:第一,业务指引方式单一。现有的业务办理宣传引导手册因内容较多,业务人员难以向客户逐一讲解,多数靠客户自行阅读理解,这通常导致客户首次咨询或申请用电时提交的资料并不能满足业务规范要求。第二,客户获取信息的渠道不畅通,即客户在业务办理过程和业务办理后的信息获知度仍较低。第三,供电方,用电方及设计施工方的工作方式仍不够规范,即由于设计施工方与供电方、用电方缺乏有效沟通,导致设计施工不符合相关要求,从而需进行多次整改。

孟群丽(2012)从受理用户报装申请、供电方案的制定与审批、客户受电工程设计、审批及检查等六个方面简要论述了业扩报装的工作程序,并在此基础上探讨了影响业扩报装速率的原因:一是业务受理方面。客户到供电企业营业厅柜台办理报装手续时,若相关资料准备不充分,客户则需再来一次;若客户没有清晰表述所办业务内容,或客服人员没有明白其办事目的,则可能错办业务项,错填申请表。另有一种情况是客服人员不熟悉用户用电情况,不能正确地为客户解决用电所需等问题。以上这些因素都会延误报装时间,影响业扩报装速度。二是供电方案的确定及审批方面。若勘察人员服务意识不强,未能如期勘察则会延误供电方案形成的时间;若勘察人员确定供电方案并告知客户后,客户不及时联系设计施工单位进行设计施工,则会延误工程进度。三是在工程竣工验收方面。客户不告知供电企业施工时间、供电企业不及时了解客户施工进度等都会影响业扩报装速度。四是在装表接电方面。在需签订供用电合同时,个别客户因企业法人不在,又未能出具有效的委托书,则会延误供用电合同签订的时间;另外也有个别用户因资金困难未能付清所需费用,供电企业暂不供电,影响业扩报装速率的情况。

李妍虹(2011)通过对业扩报装工作管理流程的探究,指出业扩报装工作管理中主要存有几个方面的问题:第一,在用电报装受理阶段,多数客户一般会托关系进行报装用电,报装工作人员因为碍于情面而违规操作。第二,在供用电方案商讨、合同洽谈和设备采购阶段,因为供用电方案直接决定着用电报装工程量的大小和该工程造价的高低。在现实中,多数用电客户为降低报装工程的费用,往往会对电力企业的工作人员进行“收买”,这则会为个别工作人员提供以权谋私的机会;在设备采购时,若不对设备采购环节进行制度化规范,则会损害电力企业的利益,因同型号和规格的产品数量与质量有所差异,导致产品价格的差异也较大,存在“利润”空间。第三,在报装工程施工阶段。在电力供应市场竞争日趋激烈的背景下,施工单位因利益的驱使可能会在施工时偷工减料;另外在检查验收时,因验收人员来自不同的部门和施工资料上报得不及时,难以对整个报装工程进行全面监督。最后,李妍虹有针对性地提出了实行客户经理负责制、精简报装手续、丰富服务手段等加强业扩管理的策略。

李娟(2015)分析了现代业扩报装服务中存在的问题。第一,途径较为单一。电力企业因性质特殊,在供电环节上具有垄断的性质,加之个别工作人员缺乏“客户为上”的服务意识,使得业扩报装服务处于被动状态。第二,业扩报装的内容宣传不到位,多数用电客户未能很好地了解掌握业扩报装服务项目。同时,多数客户较注重企业的信誉和形象,往往优先考虑大型企业,但因大型企业的造价一般比较高,给客户带来很大的经济压力。第三,局部电网的供电力不足,在部分地区仍然还存在着电网架构不合理、电网规划不科学的现象。第四,受电工程市场发展的不完善和不成熟。个别单位为招揽工程以较低的价格和标准来吸引客户,这易造成客户所择用的建设单位不符合要求,最终降低建设质量并产生不良影响:一是供电企业不认真细致地对待接入电网的验收工作,会给客户的电力设备和供电企业电网安全运行带来隐患;二是供电企业若严控标准,提高验收质量,则会引发用电客户的投诉,引起社会对“三不指定”的质疑,使供电企业处于两难境地。针对以上存在的问题,李娟从构建多元化的服务体系、重视电网建设工作、放宽接入门槛、采用电力客户受电工程市场信息与监管系统等方面提出改善业扩报装服务质量的措施。

三、提升业扩报装客户满意度的对策研究

何剑辉(2014)就如何提升电力客户业扩服务管理工作的水平给出了建议。

第一,提供多层次服务选择。如进一步完善网上营业厅、自助服务终端、95598 电话受理、微信平台的报装受理;如开发网上电子平台系统“e站妥”,通过网络平台实现用电业务的全过程办理,做到客户营业网点零往返,真正实现网络“e站妥”;如开设农村服务站以及流程营业车受理业务。

第二,提供多元化的业扩报装指引,为客户提供清晰的服务指引。如制作业扩报装解说宣传片,加强业务宣传;如根据不同的用电业务类别,制作简洁、清晰、通俗易懂的业务指引宣传单;如充分发挥营业引导员的作用,向客户提供业务办理前的指引,缩短客户轮侯时间,进一步提高业扩报装的速度。

第三,加强信息系统技术支撑和实用化。进一步完善营销系统的流程环节告知功能,通过系统分别向客户和相关工作人员自动发送手机短信,告知客户业务进度及相应注意事项的同时向工作人员发出督办信息。

侯玉琼(2014)对当前业扩报装管理中的供电方案确定、合同协商与设备采购等阶段的问题进行了分析,并从四个方面对加强电力企业业扩报装管理的策略进行了具体的阐述。首先,实施客户经理负责管理服务机制,为广大客户提供“一对一”的优质可靠服务;其次,工作人员应加强服务意识,加大服务的力度,帮助他们及时地发现问题和解决问题,即精心设计业扩工程,全面协调施工环节,为客户提供必要的技术指导,助其解决实际问题;再次,要简化报装流程,精简报装相关资料,提高电力企业的工作管理效率,同时还需要加大相关的规章管理力度,即加大对相关规章的贯彻执行和业务检查力度;最后,加强思想重视和监督管理,各级领导应重视业扩报装工作并加快转变管理观念,通过电力企业的销售管理工作更好地对业扩报装工作进行有效的控制和监督。

李妍虹(2011)在文中简要论述了我国业扩报装工作的意义,提出了加强业扩报装工作管理的策略。一是加强相应法律法规的建设力度,严厉打击破坏业扩报装工作管理的行为;此外,改变传统的运营理念,规范具体操作流程,建立以业扩报装工作管理为龙头的电力服务体系。二是要精简报装手续,即贯彻执行相关规章,加大业务检查力度,统一精简电力企业业扩报装资料,尽可能地优化高压用电客户报装流程,缩减签字和盖章环节。三是健全客户经理负责制,强化客户经理责任意识和服务意识,在“一对一”的服务中为需用电客户提供方便。四是增加服务渠道和服务手段,主要从以下三个方面进行:首先是充分利用互联网与通信技术,如开放业扩报装网站查询服务功能和电话客户服务等业务受理方式;其次是开展上门服务活动,即主动预约客户并上门服务,为其业扩报装办理项目进行跟踪服务;最后要强化业扩报装工作的安全管理,加强对现场作业的安全管理和安全检查。

蒋直良(2013)提出了提升业扩报装工作水平的策略。第一,要加强对业扩报装工作人员的考核力度,规范业扩报装工作人员的工作行为。第二,要加强简化报装流程的相关工作,减少业扩报装工作中的程序重叠,以提高其运行的速度。第三,电力企业应针对业扩报装工作中存在的相关问题进行回访活动。活动的内容可以包括:调查电力企业与客户之间的供电方案答复时间是否超出规定的时间、业扩报装工程的施工是否存在严重的问题、装表接电时间是否及时,客户切身利益是否收到损害等问题。第四,要落实电力企业客户经理负责制,强化客户经理的服务意识,为客户提供全方位的电力服务。而在现实工作中,实现电力企业与客户之间的“一对一”便捷服务,能够使客户经理针对客户的具体问题解决部分客户在办理业扩报装业务时存在的难题。

王铁民(2012)就当前如何加强业扩报装管理,更好地服务地方经济提出几点建议:一是要明确业扩报装各环节、各岗位的工作职责和工作时限,并规范现场勘察、设计审查、中间检查和《供用电合同》签订等流程;二是要进一步规范业务受理,完善客户基础资料,规范新建住宅配套供电设施建设;三是要加强部门之间的互联互通、配合协作,使业扩报装工作成为公司一个整体性的业务;四是将服务窗口前移,及时、主动进村入户,为客户提供用电咨询服务和业务指导,提供“一对一”零距离优质服务,为“家电下乡”开辟“绿色通道”;五是实行客户经理负责制,根据业扩工程报装的服务承诺条款严格执行,提高工作效率;六是建立健全用户业扩工程监督评价机制和责任追究制度:一方面监督检查业扩报装全过程,并定期公开监督结果;另外,要严格落实业扩报装问题责任追究制度,实施分级问责。

李娟(2015)指出,提高业扩报装服务水平是电力企业开拓市场、塑造社会形象的重要途径。同时,李娟对供电企业中业扩报装服务进行了研究,发现其中存在以下典型问题:业务办理途径较为单一、业扩报装的内容宣传不到位、局部电网的供电力不足、受电工程的市场不完善等,对此,本文提出了以下建议:

第一,构建多样化的服务体系。供电企业要不断地进行创新,着力构建多元化的渠道、普遍化的覆盖、实时化的反映等具有现代化特点的服务体系,更要充分利用网络技术、通信技术以及信息技术。同时也要加强对客户的分类研究,从而制定出适合客户、灵活多变的高效服务体系。

第二,重视电网建设工作,降低接入门槛。供电企业提高业扩报装服务水平的重要考虑点就是科学地安排电网的布局,实现电网与负荷的协调发展,提供全面的、坚固的电网基础保障,为电网的输送创造良好的条件,且在最大程度上避免新增的电网问题,逐步放宽接入门槛。

第三,采用电力客户受电工程市场信息与监管系统,提高受电工程市场的透明度。此外,供电企业要积极地引导客户利用提供的信息,让其及时地了解服务质量优质且价格合适的企业,并结合自身的实际状况,自主地选择工程设计、施工和供货单位。这样既可降低客户受电工程造价,又确保了业扩报装工程建设质量和客户用电设备的安全。

总结

供电企业的业扩报装工作管理是一项长期的工作,其地位十分重要,事关企业的发展。在新常态、新形势下,随着供电需求的不断增加,电力企业需要联系实际,秉承“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念,针对业扩报装服务中存在的问题,充分发挥主观能动性,不断加快工作管理的科学化进程,构建一套科学管理机制。只有这样,供电企业方能树立更良好的形象,创造出更高价值;只有这样,供电企业才能更好地为社会、群众进行服务,真正做到使客户满意,让政府放心。

参考文献

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篇4：关于中国移动提升客户满意度的策略研究

摘要：为了引导中国保险行业的良性发展，完善保险行业客户满意度测评工作的程序，文章以现有客户满意测评模式为基础，提出适合中国保险业测度的客户满意度模型。作为一项保险行业的调查工作，问卷设计要满足保证问题之间的逻辑关系、反映环节或渠道的个性化特点等基本原则。抽样设计应以分层比例样本为样本分配原则，保证模型计算结果的科学性和稳健性，兼顾实际调查的成本及可操作性。偏最小二乘估计算法放宽了数据的分布要求，采用客观赋权方式，兼顾因素间的关系，可以借助Bootstrap方法评价估计结果，更适合用于满意度的探讨。中国保险业客户满意度能够客观反映客户满意状况，可用于保险公司的横向比较，便于研究保险行业的动态变化。

关键词：中国保险业；客户满意度模型；客户满意测评工作

一、引言

我国保险业肩负着“促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民”的重要使命。中国保险市场竞争的日趋激烈，要求保险公司不断更新经营理念，以客户需求为导向，实施客户满意度战略，改进服务质量，提高竞争力。客户满意度战略的实施，不仅需要定性分析，更需要定量测度。进行保险行业满意度测评及其影响因素研究，将提升保险行业的服务质量和水平，提高保险客户的满意程度，促进保险行业持续健康发展。

二、中国保险业客户满意度的选择

客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。

1988年美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究团队首次为瑞典统计局设计了第一个全国性的顾客满意度：瑞典顾客满意度晴雨表指数。在考虑表现感知（对产品或服务价值的感知）和预期的前提下，加入客户投诉和客户忠诚两个维度，分别测度消费者对个人和管理层的抱怨以及对价格的承受能力和重新购买的意愿。1994年，美国在瑞典顾客满意度的基础上，将表现感知划分为质量感知和价值感知两个维度，并定义了质量感知对价值感知有正向影响。这一修改清晰的界定了客户对产品或服务质量的实际感受，以及对所投入的时间和精力是否值得两个维度的不同，有效克服了质量测评转化为感知价值的难题，形成了美国顾客满意度。随后，新西兰、加拿大、中国台湾、韩国、马来西亚、巴西、墨西哥等国家相继制定了关于顾客满意度计划。直到2000年，欧洲顾客满意度正式启动，建立了欧洲的顾客满意度体系。与瑞典顾客满意度、美国顾客满意度相同的是，客户满意度包含总体满意度、对预期的满足和与理想的差距。但是不同之处在于，欧洲顾客满意度加入了公司形象，从公司的商业实践、商业道德、社会责任感和总体形象等方面说明这一维度对客户满意的影响。

中国保险业的地域分布较不均衡、不同服务环节各具特色，客户满意的测评一方面要借助绩效与期望差距的测评模式，考虑用户期望、产品绩效、绩效与期望差距和客户满意这四方面的因素，另一方面又要结合中国自身的行业特点，兼顾客户在接收服务前对企业形象的认知，在接受服务过程中对保险公司服务质量和水平的真实感受，以及服务结束后公司对客户资源的维护情况。在对客户满意度测评模式和中国保险业行业背景研究的基础上，中国保险业客户满意度调查选择欧洲顾客满意度模型为适宜的测评模式。不同之处在于，用客户关系管理代替客户抱怨程度，既保证了客户满意程度测评的全面性，又避免了“抱怨”这一敏感词语的出现所带来的困扰。

三、中国保险业客户满意度的研究

中国保险业客户满意度研究的第一步是明确研究时限和研究对象。比如，选择2012年享受过中国境内保险公司提供服务的客户、2013年享受过中国境内保险公司提供某个服务环节的客户或是2014年享受过中国境内保险公司提供某个渠道的客户。这时，保险公司涵盖在中国境内开展险业务的所有公司，地区包括35个省市和计划单列市。

1. 客户满意度的内涵。客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。中国保险业客户满意度包括客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理七个构成因素。

客户期望：客户利用过去经验性或是非经验性的信息，在购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。形象：客户对一家公司或服务的整体感觉，是一种有别于实体商品但又和其紧密相连的商品特征，包括口碑、公司名称、商誉、价格水平等等。质量感知：客户对某一产品的整体卓越程度的判断，可以从业务员讲解的清楚程度、手续的方便程度等方面进行测度。价值感知：客户接受服务时对所花时间和所达到的实际收益的体验。客户总体满意度：客户对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的评价。客户忠诚度：不管外部环境和竞争对手的营销手段如何诱惑，客户仍保持在未来持续一致地重复购买其偏爱的某种产品或向他人腿甲的强烈承诺。客户关系管理：通過对客户掌握和使用反馈渠道程度的调查，寻求改变经营方式、提高产品或服务质量，追加补偿形式的突破口，建立与客户间的友谊。

2. 客户满意度模型的提出。实际上，中国保险业客户满意度模型中的七大因素都无法直接观测，称为潜变量或隐变量，而且它们之间存在一定的关系。总的来看，这七个构成因素可划分为三个层次：第一层是客户总体满意度，是客户对整个过程中产品或服务质量的总体评价，属于整体层面的测度。第二层是客户满意的影响因素，包括客户期望、形象、质量感知和价值感知四个方面。第三层是客户满意的结果和表现，主要从客户忠诚和客户关系管理两个方面进行测度。具体来看，客户期望对质量感知、价值感知和客户满意有影响，而且一般是正向影响；质量感知与客户期望的差异很可能使客户期望对客户满意产生间接的负的影响，只有客户期望对客户满意的正的影响比负的影响大时，客户期望对客户满意才表现为正的影响；质量感知对价值感知、客户满意有影响。客户价值在客户满意和感知商场表现中的作用时，发现增加客户的价值感知，客户满意将明显增加；客户满意对客户忠诚有正的影响，等等。因此，可以总结为如下十二个假设条件：“形象”对“总体满意度”、“客户期望”、“忠诚度”有影响，“客户期望”对“总体满意度”、“质量感知”、“价值感知”有影响，“质量感知”对“总体满意度”、“价值感知”有影响，“价值感知”对“总体满意度”有影响，“总体满意度”对“忠诚度”、“客户关系管理”有影响，“客户关系管理”对“忠诚度”有影响。客户满意度模型结构如图1所示。

潜变量有内生与外生之分，这是因为一些潜变量处于系统之外，只影响其他潜变量，而不会受到其他潜变量的影响，称为外生变量。而内生变量处于系统之内，在受到其他变量影响的同时，也可能影响其他潜变量。在客户满意度模型中，形象是唯一一个外生变量，其余六个均为内生潜变量。

3. 客户满意度测评工作的重要环节。中国保险业客户满意程度调查一方面要从总体上测度该行业服务质量和水平的满意度评价及影响因素，另一方面又要具体测量不同环节和渠道在客户满意程度方面的表现，分析造成满意程度差异的原因。因此，客户满意度测评必须关注问卷、抽样及数据处理方法等几个重要环节。

问卷设计要满足保证问题之间的逻辑关系、反映环节或渠道的个性化特点等基本原则。问卷主体中各题目间的逻辑关系会直接影响调查工作的顺利开展及调查效果。五套问卷中的具体题目需要结合相应环节或渠道的特点进行表述，但是，每套问卷都必须包括测度客户满意度的客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理共七个方面，这样才能满足构建全行业、分公司、分地区的全环节模型的需求。而且，这些方面的逻輯顺序也基本一致，符合客户接受服务前、享受服务中、服务结束后的一般顺序。对于不同环节和渠道，还要结合它们的特点及保险公司的建议和要求，增加个性化问题的设计，保证分环节模型更能体现环节特色，更具有针对性。此外，调查问卷的引言、主体和客户背景信息等也要注意规范。比如，引言既要满足一般问卷设计引言部分内容的完整性、表述的规范性等要求，又要结合中国人身保险行业满意度调查采用电话访问、调查客户本人的特点，重新进行构思和设计。主体部分既要用尽可能少的题目、清晰简洁的表述涵盖满意度调查所有的关注点。

保险业客户满意测度，涉及某一时间段（比如，某一年）享受过中国境内开展保险业务的所有公司提供服务的全部客户，客户数量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽样调查方法。为了保证模型计算结果的科学性和稳健性，兼顾实际调查的成本及可操作性，考虑各保险公司的业务量分布设计抽样。抽样采用分层比例样本分配原则。按照保险公司、地区、环节等不同角度进行分层，既要保证样本量足够支撑数值计算，又能够满足满意度模型估计结果的稳健性和科学性。

对于中国保险业客户满意度模型，有最大似然（ML）估计法和偏最小二乘（PLS）估计法两种方式。虽然目前一些研究机构采用最大似然法估计出的载荷系数作为权重计算满意度，但这种做法在方法上是不正确的。载荷系数反映的是潜变量（譬如满意度）对可测变量（指标）的影响程度，而权重反应的是可测变量构成潜变量的相对重要性，两者不是完全等价的关系。采用偏最小二乘（PLS）估计法比传统方法更适用于满意度的探讨，它放宽数据的分布要求、采用客观赋权方式、兼顾因素间的关系。而且借助Bootstrap方法评价估计结果。

四、中国保险业客户满意度的作用

作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。

1. 满意度能够客观反映客户满意状况。这是因为，问卷质量保证了数据可靠性。数据是客户本人对服务质量和水平的亲身感受。偏最小二乘（PLS）算法估计的优点避免了主观赋权的干预，保证了客户满意情况测评的客观性。

2. 满意度可用于保险公司的横向比较。绩效与期望差距测评模式，保证个体之间的测评结果可比。采用消费行为的量化研究模型，以全行业（或分环节）的“尺子”作为基准衡量不同保险公司服务的客户满意水平，具有较强的可比性。保险提供服务不因保险公司规模、提供产品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度测量。

3. 满意度便于研究保险行业的动态变化。对保险公司不同环节质量、客户满意度、客户忠诚度等方面的测量，应当是一个持续重复的过程。通过客户满意度动态分析，探讨影响客户满意程度的原因，提高保险公司的警惕性和灵活性，及时制定调整措施，跟踪改进后的业绩评价。

综上，满意度研究突破了传统管理理论的局限，从全新的角度提出了在当今激烈的世界经济竞争环境，保险行业只有通过提高客户满意程度，培养客户忠诚度，才能得以生存与发展。客户满意测评工作的成功实施对我国保险行业整体服务质量和水平的提升具有战略上的指导意义。目前，摆在我国保险业面前的迫切问题是如何提高客户的满意度，培养忠实客户群体，提升我国保险公司的竞争能力。客户满意度的这种测评功能对于整个行业的有效监管、持续发展和良性竞争起到重要的作用。作为一种科学可行的综合评价方法，将进一步提高整个保险业的服务质量和水平，促进行业健康、有序、永久的良性发展。

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作者简介：易丹辉（1948-），女，汉族，湖南省汨罗市人，中国人民大学统计学院教授、博士生导师，研究方向为风险管理与保险、预测与决策；程豪（1989-），男，汉族，山西省长治市人，中国人民大学统计学院博士生，研究方向为结构方程模型、社会网络、数据挖掘。

篇5：移动公司客户满意度提升整改方案

运支

目前，部分服务厅终端设备退服时间稍长，对服务厅的正常营业造成了为一定的影响。为减少服务厅终端设备退服时长，运支室将采取以下措施：

一、对服务厅所使用的设备进行选型控制

今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备，采取先采购少量该品牌、该型号的设备，在指定的服务厅试用2个月，经运支室鉴定，该设备使用正常，再成批采购。鉴定结果为问题多，则综合部不考虑采购此设备。

二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训

（一）加大服务厅设备使用方法的宣传，内容由市代维公司统一制作，代维人员将采取一对一的形式，同时在服务厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的使用方法。每次宣传完毕需厅经理和当事人签字，运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。

（二）运支室将利用市公司给予的考核权限，在“每月服务厅网络中断时长”0.3分、“终端接入规范性”0.2分的考核指标中，对各分公司IT设备完好率进行考核，低于柳州所有服务厅平均完好率20%时，相应考核指标不得分。

三、建立服务厅设备淘汰机制

对于不适合在服务厅使用的设备，我们将采用定期淘汰的方 1

式将此设备退出服务厅。（参照《广西移动柳州公司IT设备管理规范》）

（一）打印类设备：若故障率高，维修费用大。经运支部门鉴定，此设备不适合在服务厅使用，将采取逐步退出的机制，更换此批设备。如，正在服务厅使用中的一体机（只使用复印功能），故障率高，维修费用大。我们将用FC298复印机逐步取代之。退下的一体机，可用于办公室。

（二）电脑终端类设备：若使用年限已逾龄、硬件配置落后并且达不到当前业务工作需求，短时间内维修次数过多等原因，经过运支鉴定，将给予报废处理。

（三）对需要报废处理的设备，由运支每季度向市综合部申请采购。采购回的新设备由运支统一进行更换。旧设备由运支部门打上淘汰记号后，分公司回收仓库并在MIS中进行报废处理。

四、引导客户改变部分使用习惯

客户查询话费清单，有相当一部分人是不需要逐条阅读的，他们打印，只是出于打印方便。我们将制作网上查询清单详细操作步骤，放在查询客户随手可拿到的地方。在清单机上粘贴一张宣传低碳生活方式的传单，引导用户回家查询电话详单。

五、服务厅人员须电话报故障

运支室统计故障次数，将从电子故障工单中提取，所以要求厅经理及每个营业员务必电话报单（报单电话***），要求所有的故障，不论故障大小，是否是同一故障的二次维修，都

需电话报单。这样有利于我们代维工作的开展和改进。若无电话报单，但又投诉维修不及时，运支室会进行通报批评。

六、服务厅设备故障时长要求

在电话接到服务厅复印机、打印机故障后，代维人员应立即给予修复或更换，修复时间为2小时（合同规定的路程时间除外）。打印机色带，复印机硒鼓由代维人员提出更换时间，并要求服务厅给予提前准备，保证服务厅的打印、复印每时每刻都清晰。

七、落实代维巡检工作的内容

代维巡检工作是保证服务厅设备完好的重要手段。今后，巡检工作除原规定的巡检内容外，还需做好以下工作：

（一）频率要求：自营厅，自建他营厅每月1次，其他性质厅每2月1次。

（二）服务厅内拆归属移动公司的设备，含电脑、打印机、复印机、清单打印机，均需拆开机箱检查部件是否磨损和清洁，及时更换有故障隐患的部件，调整各种参数，并做好拆检记录。

（三）打印机、复印机、清单打印机等设备的主要部件要有启用日期，使用情况及维修情况记录，更换这些部件，需要提供相应的数据。

（四）对自助缴费机、叫号机的维护，改变我们代维人员过去只负责查看和通知厂家的做法。对此类故障，代维公司需自行修复，修复率需在90%以上，为达到此目标，需要代维公司跟厂家联系定期培训事宜。

（五）移动方将每半年进行一次代维人员实际操作考核，要求每个代维人员能够熟练拆装电脑、打印机、复印机。如果达不到要求，则要求代维公司更换代维人员。

八、网络质量的定期检查

每天进行一次BOSS网络质量的全网扫描，提取交换机日志并存档。每天抽查部分服务厅电脑，用PING的方法查看网络运行质量。每周提供一份BOSS网络运行质量报告。

九、备用设备的准备

运支确保提供电脑在网数1.5%、打印机在网数8%、复印机在网数8%的整机备件，做维修调度和应急使用。2010年分配方案如下：

（一）每个分公司代维人员：电脑2台、打印机3台、复印机2台。

（二）市代维仓库：电脑5台、打印机16台、复印机8台。代维公司应保证库存设备的完好，由代维公司事先备好零配件。

十、对代维公司的奖和罚

从此文下发开始，代维公司应立即按上述要求开展工作。在今年9月份的下一期代维合同签订之前，若代维工作得到了服务厅及各办公室工作人员的肯定，可以续签代维合同，代维费给予一定的增加。增加部分主要是给一线的代维人员增加待遇（因为维护人员需要熟练工）。若服务厅或办公室办公人员不满意（指标主要从电子故障工单中提取，当面调查和电话调查做参考）。需重

新参加招标，代维费按合共签订给予支付，不能额外增加。