客运公司服务工作程序

客运公司服务工作程序（精选8篇）

篇1：客运公司服务工作程序

客运公司工作总结

×××公司

二o一o年安全工作总结

上级管理部门：

今年我司在加强安全生产管理、强化安全目标的落实、预防安全责任事故发生，通过不断改进安全工作管理办法，增添新的措施确保了我司全年安全工作以得了较好的成绩，现将全年安全工作总结如下：

一、今年事故情况

今年我司共发生责任事故1次，事故为全责，事故伤人1人，事故死亡为0，经济损失14000元。

百万车公里为0.1次，伤人0.1人，死亡为0。

与同期相比为二平一降。

其中：事故次数为平事故伤人为平

经济损失下降13%

二、建立健全安全管理机构全面落实安全生产责任

为了认真搞好全年安全工作，根据上级管理部门的指示精神，层层签订了安全生产责任书，安全生产责任制在我司得到了普遍落实，不仅如此，公司还与上级管理部门签订了安全生产责任书，安全生产工作真正做到了横向到边、纵向到底。

三、继续开展安全宣传教育，努力提高安全意识

安全教是安全管理工作的重要内容，今年公司大力响应各级

主管部门的要求，加大了对道路交通安全法律、法规、岗位安全操作规程，应急处置能力的宣传教育力度，如今年发生在我县的大山煤矿8.11井下瓦斯燃烧事故和大田煤矿11.21井下透水事故给我司安全管理工作又一次敲响了警

钟，公司上下通过会议、发放简报、宣传资料、标语等多种形式向员工、旅客大力宣传《安全生产法》等安全生产法律法规。全年共召开安全生产会议12次，参会1180余人次，出刊简报8期，悬挂标语6幅，发放安全资料840多余份。

四、狠抓安全责任制的落实，继续推行安全目标责任管理 公司为了鼓励全年安全工作中作出成绩的员工按二o一o年年初与各部门、各岗位签订的安全责任书进行了考核，共评出一等奖员工名，二等奖员工名，三等奖员工名；并给予了奖金及表彰，对安全工作做得差的人员进行了通报和教育，并在年底前完成了与各部门、各岗位签订二o一一年的各项安全责任书。各岗位责任人按签订的责任书内容、岗位的工作职责认真履行好应尽的安全管理义务。

五、狠抓春运和节假日的安全管理工作

为了认真抓好今年春运和“五一”、“十一”黄金周等重要节假日的各项安全

工作，确保旅客高峰期出行的万无一失，公司于元月28日、4月16日、9月27日召开了黄金周安全教育培训专题会，并邀请了县安监局、交通局、交警领导现场参会，传达了上级对黄金周安全工作的指示及要求，根据上级要求的精神，组织了安全检查领导小组，对公司各重点部门：修理厂、油库、超长公司

和公司所经营的线路车辆进行了拉网式的严格检查。全年共检查安全重点部门2次整改隐患1次，安全大检查11次，安全巡查56次，出动检查车56台次，出动检查人员112余人次，检查车辆350余台次，检查出隐患车2台次，整改2台次。

公司利用gps平台监控车辆有效的遏制和降低了驾驶员的违章违规违法行为，大大的促进了驾驶员的安全行车。

全年监控车辆344台次，提醒超速成车25余台次，外地抄告违章车7台次，处理7台次，处理金额：700余元。

六、狠抓安全源头管理

1、公司继续坚持超长客运驾驶员每月三次安全定期会和出车前的趟次安全座谈教育，中短距离坚持每月召开一次对驾驶员的安全教育培训，对经营业主和乘务员每季度召开一次安全教育会，全年召开各种会议61次，参会人员840余人次。

2、严把驾驶员的准入关，根据公司“驾驶员招聘录用制度”凡来我司应聘的驾驶员必须由经营业主写出推荐申请，驾驶员提供交警部门及前单位工作时的个人行车信息资料，经公司领导审查后，由安监部、技监部进行资格审查和实际操作考核合格后，相关手续，方准驾驶我司车辆。全年招聘合格驾驶员5人，退用不合格1人。

3、行车小组长继续坚持每天对早班车发班的驾驶员进行四项监控及每月2次与驾驶员面对面的安全谈话活动，使公司每时每刻对驾驶员的日常、休息、技术、心理状况都在掌握之中，为驾驶员日常安全行车起到了促进作用。

4、今年技检部继续按威运管95号文件要求对规范全公司车辆的二级维护作业，严格督促车辆按时审验和综合性能检测。

5、安保部今年也积极配合车站搞好“三不进站”和“五不出站”及“三品”的检查管理，严格杜绝不进站报班营运的违规行为。

七、狠抓安全基础工作，强化企业内部管理

1、为规范安全管理的基础工作，今年公司对档案进行了进一步的规范，拿出资金对档案进行了更新，并对各种安全纪录的规范、详细、准确、及时进一步进行了完善，改变了过去归档不规范、乱、杂、差的旧习。

2、今年公司继续实行专人对车辆的严格监督管理，未出现不按公司的保险制度投保，漏保的情况发生。

3、今年安保部在每月的安全培训教育会上还强调了春、夏、秋、冬季节性行车的安全的重点、要求，教育驾驶

员不冒险行车，并于今年10月29日继续对全司员工进行了防火、防汛、重特大交通事故的抢险处置救援演练，通过演练技能培训提高了每个员工应对突发生事故的应急作战能力，并将学到的抢险技能落实到了工作中。

2014年的工作重点

进一步加强对驾驶员的安全教育和技能培训，确保全年不出现重大事故和全年目标任务的完成，维护社会稳定。

进一步强化安全管于是，狠抓责任的落实，严把安全源头关，搞好动态监控管理，加大对违法、违章、违规行为和处

罚力度，狠抓各项制度的落实和目标责任的考核逗硬。

以上是我司在全年安全管理上做的一些工作，有些工作还做的不够，离安全管理的要求还有差距，我司决心在明年的工作中，不断进取，认真分析新情况、新问题、以适应新形势安全工作需要，力争我司在明年的安全工作上取

得好成绩。

二o一o年十二月三十一日

篇2：客运公司服务工作程序

一、规范经营环境，加大硬件投入

我分司正式成立于20XX年3月17日，办公环境条件差，设备简陋，已远不能适应现代办公市场的要求，同时今年初随着同行业车辆的竞争加剧，社会经营车辆也是“虎视眈眈”，公司效益激剧下降，整个运输市场呈现“买方市场”。公司陷入了低谷困境，收入连创“新低”，处于这样一个危机关头，公司领导果断决策，本着“两手抓，硬件先行”的原则，在公司财力十分紧张的情况下，一如既往的对办公环境加大投入，在4月初公司重新修建办公环境和租赁了新的停车场地、更新办公设备系统。对捷普交通班线已旧车辆进行更换，另外全年预计共更换新车5台，一方面提高了车辆档次，消除了安全隐患，另一方面也吸引了乘客，提升了经营环境的“人气”，更重要的是在春运即将来临的关键时刻，提高了运输环境档次，为今年春运的大丰收打下了坚实的基础。

二、狠抓生产经营，加强优质服务

服务质量科始终坚持“优质服务、以人为本、客户至上”的经营理念，扎实的服务人员等方面来吸引客户与乘客，让他们体会到什么是“宾至如归”的感觉，什么是家庭式服务，我们不但要他们乘我们的车，还更要坐安全车、舒心车。首先我分司集思广义，建立健全了以岗位责任制为主的包括劳动纪律制度、安全管理制度、服务质量管理制度、财务管理制度、工作交接班制度等十多项规章制度，并分发各从业人员组织学习，在工作中突出以制度管理的特点，体现了公平性、透明性及适用性。另外针对个别工作不扎实，无责任心，不能胜任工作的班组成员，毫不心软，按“能者上，庸者下”的原则，进行了调换，在今年分公司成立以来，分管领导每月亲自牵头检查服务质量工作，全年共计领导牵头检查20余次，不断改进了质量服务工作，一次次的检查提高服务质量水平。

三、加强隐患排查，提高安全管理

安全科始终以“安全第一、预防为主、综合治理”的生产方针开展各项工作，坚持安全会议制度，传达各级主管部门对安全生产工作的最新要求，通报、分析了典型安全生产事故案例，确保安全工作不拖拉、无死角、无遗漏，各项工作得以顺利进行。公司共计召开安全生产例会12次，驾驶员安全学习会议24次。安全科利用各种渠道大力宣传安全生产知识，其中利用GPS监控平台发送安全提示信息200余条，悬挂安全生产警示横幅5余幅，发放安全生产宣传手册40余本，传达安全生产工作检查报告12期。不断的提高了驾驶员的安全生产操作技能与安全生产知识，进一步确保了到了道路旅客运输的安全正常有序，为公司努力营造了良好的安全生产运输氛围。

四、控制成本、压缩开支

财务科始终坚持“控制成本、压缩开支”的工作理念，对公司的每一笔支出都严格按照程序审核，根据公司原制定的《财务收支管理细则》的实际执行情况，为进一步规范本分公司的财务工作、提高会计信息的质量，财务科比较全面的制定了财务管理制度体系，包括：财务部组织机构和岗位职责、财务核算制度、内部控制制度、费用报销制度、预算管理制度。平时财务科通过开展定期或不定期的交流会，解决前期财务工作中出现的问题，布置后期的主要工作，逐步规范各项财务行为，使财务工作的各个环节按一定的财务规则、程序有效地运行和控制。

五、合理调度、开拓业务

运调科严格按照“合理调度、公开公正”的工作作风开展工作，全年累计调用车辆1200余次，无一次失误。都圆满地完成了各项运输任务，特别是在关键时期能够临危不乱的调配好各个车辆，减少车辆运行空挡。同时在业务上也大力大开拓，一心努力为公司创造更多利润，全年外包业务车辆200余次。为公司经济效益创造了更高的利润与价值。

六、加强车辆管理、按期维护

车辆技术管理科认真抓好了车辆维修管理工作，一是控制车辆维修成本，同时保证车辆出行安全无任何车辆技术故障。二是制定了全年车辆维护、审验计划，并且按期督促到期车辆进行维护与审验工作，保证了车辆证照有效使用。车辆技术科对新车的各种评定与证照的办理都及时办理，绝不拖拉、推卸，高效的完成了新车上户的各个环节。为公司运输队伍创造了更高价值。

七、存在的问题

通过一年的工作进展，也突出了一些存在的问题。一是驾驶员安全服务质量工作有待进一步提高，二是公司管理人员管理水平需要进一步加强，要与时俱进，跟上社会先进管理队伍发展脚步。

八、改进办法

篇3：客运公司服务工作程序

这种被主管部门描述得相当有效的运作模式,却是在经历了一番起落争议后最终由省长亲自督办确定的。

据调查,早在2005年10月,海南省就成立了海南省统一旅游汽车服务中心,但调度中心在运行过程中暴露了诸多弊端,从2009年5月27日零时起,一直备受争议的“滚动发班”模式正式叫停。

中心解散后,旅行社和导游竞相压价租用旅游车,导致运价体系崩溃,旅游市场秩序混乱,旅游车经营者陷入了经营困境,一度发生上访、群体闹事等恶性事件,旅游客运体制改革迫在眉睫。

在这种情况下,2009年9月21日上午7点,由海南省政府出资,省交通运输厅、省旅游发展委员会共同组建的海南省旅游客运管理服务有限公司(以下简称“管理公司”)正式投入试运行,9月29日正式挂牌成立。海南旅游客运市场从此破冰。

政府出钱为车主服务

海南省旅游客运管理服务有限公司副总经理刘海荣介绍说,管理公司经海南省道路运输管理机构许可,具有旅游汽车客运经营管理职能,“原来12个脑袋,现在1个脑袋,决策就会更为灵活”刘海荣风趣地说。

“管理公司接纳旅游车辆挂靠,提供旅游汽车统一调度、运费统一结算和质量投诉统一处理等服务。挂靠车主可自愿到管理公司按规定办理车辆挂靠经营业务,免收车辆挂靠管理费,按运费额0.8%收取车辆调度服务代理费(不足部分由财政进行补贴)。”管理公司主要工作人员由省运管局和省旅游委委派。

公司正式运营后,原12家旅游车公司的1431辆旅游车全部挂靠到管理公司,并在管理公司的调派平台上统一调派和统一结算。

2010年2月1日,海南省面向全国通过公开招投标补充投放的400辆旅游车正式投入运营,400辆车分属四家公司,新投入的实行公车公营的新旅游车也均由管理公司负责统一调派和运费统一结算。

体制变革下的新模式

刘海荣把管理公司的职能分为六个方面,一是接纳原来12家旅游公司旅游车的挂靠,取消原来12家旅游车公司收取的挂靠管理费;二是对挂靠车辆按一定原则进行统一调度;三是按物价部门批复的标准统一向旅行社收取运费;四是按一定原则对运费收入进行统一分配;五是统一处理投诉;六是承担社会责任,确保旅行社正常用车,保证应急运力。

“现有的管理公司,无论是公司的机构性质、管理体制、运费结算分配、驾驶员管理都明显优于原服务中心,凸显诸多亮点。”刘海荣说,最大的特点就是旅行社拥有对车辆的知情权和自主选择权。

去年春节,旅游车被炒疯后,平时7000运费的旅游车被炒到了1.5万元。运费过高令旅行社叫苦不迭。

今年春节,为减轻旅行社负担,海南省道路运输部门对各旅行社实行优惠政策:一是对新投放的400辆高一级新旅游车全部按照中级车运价收费;二是春节前10天旅游车客运价格一律不上浮;三是黄金周期间,运价上浮30%。黄金周过后,运价已从上浮后的30%调低到15%。

新模式发挥了政府的主导作用,“通过政府部门的行政手段,积极调派外省旅游车和省内符合条件的储备车、班线车和企事业单位车辆,紧急支援旅游客运,在今年春节期间没有发生一起‘炒车’、‘倒车’现象。”刘海荣说。

管理公司还充分发挥调派平台对车辆的调控作用,对信誉好、业务量大的旅行社开设“绿色通道”和给予一定的信额度保证金,优先安排和确保其当天计划用车量的60%,并给予每月50～100万的信用额度保证金,此举得到了旅行社的拥护。

管理公司的全新运作模式,也受到了广大旅游车车主及其驾驶员的欢迎。公开透明、轻松租车成为全新旅游车调派模式的又一亮点。

从‘企业主导”到“政府主导”,从“滚动调派”变为“自由选车”,这是海南旅游客运管理服务模式经过坎坷探索后的一次体制机制的大变革。

车辆“点单”统一调度

管理公司按照“自由选择、统一调派、统一结算”的原则,管理公司接纳旅游车辆挂靠,对旅游车辆统一调派、统一运费结算和受理服务质量投诉。

操作流程上,管理公司将所有旅游车辆和驾驶员的相关资料输进调派结算软件系统,并对外公开,便于旅行社了解和选择。旅行社凭管理公司提供的租车业务网络账号和密码,可以直接在电脑上操作租车业务。

“实行‘网上租车’后,旅行社‘足不出户’就可轻松办理租车业务,充分满足了旅行社对车辆知情权、选择权,确保公开、公平调派。”刘海荣说,“速度最快的,旅行社操作人员5秒钟就可以在网上完成租车手续。”

所有车辆由管理公司免费安装监控和信息服务等设施,实行IC卡或《派车单》派车管理制度,车辆出团须经管理公司调派。管理公司通过POS机刷卡、打单、结账等“一条龙”服务,根据车主、旅行社的反映和结合游客出游高峰,推出分时段报班制,使调派租车系统更趋于合理、贴近于市场。此举不仅较好地解决了急需用车的旅行社燃眉之急,又兼顾了车主的利益。

值得一提地是,参营车辆出团须经管理公司调派,所有车辆必须安装信息服务终端系统,这样“出车情况一目了然”,确保了车辆的有序运行。

具体操作上,管理公司采取“政府指导价和市场调节价结合”的方式执行,将全省旅游汽车按车身长度5米至12米共划分为12个系列,旅行社可根据自己的需要在管理公司为其免费安装的网上终端系统选择合适的车型。

运费两次结算兼顾公平

“管理公司严格按照省物价部门批准的运价标准执行和按照管理公司制定的《旅游客运运费结算管理细则》,收取运费,并进行分配。”谈到运费问题,刘海荣说价格非常重要,堪称“牛鼻子”。

所有在管理公司平台上调派的旅游车辆按统一标准收费和结算,鼓励以质取胜的良性竞争,实行“奖优罚劣”、“多劳多得、兼顾公平”,而“两次结算”更是运费管理中的灵魂。

刘海荣介绍,运费结算分为两个步骤,先由管理公司与承租方(旅行社)之间结算租车费,再由管理公司与旅游车辆经营者结算运费。

管理公司与承租方之间的结算上,租车业务一律“先买票后上车”,收取100%运费后才能调派车辆。收取方式分为四种:预付款收取、现金收取、转账收取和刷卡收取。而预付款收取则是指旅行社预付运费购买租车卡,每次租车运费从租车卡里扣减,当租车卡金额不足于支付租金时,应及时充值,否则不予办理租车业务。

管理公司与旅游车辆之间的结算则较为复杂。

刘海荣解释说,对旅游车辆的经营考核分为出勤及出团;凡进入管理公司待班调派及出车运营的,视为出勤;经管理公司正常调派出车运营的,视为出团。

具体做法上,将旅游车辆以车身长度为标准划分不同系列,对车身长度范围相同的车辆的当月净运费收入(指扣除代理费0.8%后运费)分为直接分配部分(出团所得)及汇总分配部分(出勤所得)两部分,其中汇总分配部分纳入同一系列出车汇总分配。

单车当月分配额=当月出团收入+当月出勤收入一当月各项考核扣款即:该车当月分配额=该车当月运费×(1-0.8%)×该车所属系列出团分配比例+∑[该系列当月运费×(1-0.8%)]×该系列出勤分配比例÷∑(该系列车当月实际出勤天数×调整系数)×(该车实际出勤天数×调整系数)一当月各项考核扣款注:调整系数=价格系数×服务系数(1)价格系数以该系列旅游车最低运费车辆系数定为系数1;该车价格系数=该车运费单价÷该系列车最低运费单价(2)服务系数以初始为1,当月无有效投诉发生,则下月该车服务系数增加2个百分点,并以此类推,封顶为10%;如当月发生有效投诉,则下月服务系数回到初始系数1。

健全监督网严抓细管

抓监督细节入手,出狠招严抓细管,是旅游客服公司加强旅游车司机管理使出的“撒手锏”。

省旅游客服公司成立之初,就制订了服务质量标准和违规处罚规定。今年初,建立了导游评价旅游车司机服务监督机制,首次启用服务质量测评表。

司机方面,对违规驾驶员从重处罚。一旦发现变相索取小费、服务态度差等问题的驾驶员立即予以开除,并报请海南省道路运输局吊销从业资格证、3年内道路运输企业不得聘用其从事驾驶员工作。如此大手笔的净化力度,着实震慑了不少驾驶员。据统计,自管理公司成立以来,共开除了13名服务态度恶劣、向导游索要小费的司机。

刘海荣介绍,管理公司设立了服务质量监督部,并由一名副总经理亲自负责。公司运营前对1600名旅游车驾驶员进行职业道德培训,并通过旅游客运监督委员会与旅行社、车主建立了多渠道联系,公司随时接待旅行社、车主和驾驶员,并认真倾听他们的建议和意见。

管理公司制定了《旅游客运服务质量标准》、《旅游客运驾驶员管理办法》、《旅游客运服务质量投诉和违反调度结算和处理规定》等相关制度,并设立24小时值班,做到有诉必接、有诉必查、有诉必果,依照相关规定严格及时处理违规的驾驶员。做到投诉案件件件有着落,事事有回音。

此外,管理公司还成立了专门的服务质量稽查队伍,从海南省道路运输局抽调人员,大规模查处,采取行政手段从重处罚,狠刹服务质量歪风。对于查处到超人数的旅行社,要求旅行社必须补交跨系列打折的车费和超员人数费用,并停止车辆调派帐号3天,按当团次车费标准的15%支付违约金。

值得一提地是,“电子眼”在旅游车监督方面也发挥了重要作用。省运输主管部门要求现有旅游车辆必须安装GPS监控系统,各级交管部门通过网络对旅游车辆行踪进行全程即时监控,最大限度地减少了黑车、套牌车等违规车辆。

未雨绸缪的思考

尽管目前管理公司运营良好,但刘海荣仍有自己的担心。

部分旅行社在利益的驱使下租用无营运资质的“黑车”接团,使得“黑车”仍有生存的土壤。运政管理机构无法从源头上遏制和打击“黑车”,非法营运现象不能很好地得到彻底扼制。

同时,因“零负团费”经营模式影响,存在导游擅自改变行程,增加景点,从而诱发司机和导游之间的矛盾。

另外,车型和团型不能完全做到相互匹配的问题比较突出。此外,由于新投放的都是高一级旅游车,按物价部门批复,车辆运价相对旧车高,旅行社为了节约成本,不愿意使用新车,导致一些单位向交通主管部门投诉说海南省没有高档旅游车。

刘海荣举例说,今年4月16日,海南省外事办接到马来西亚商会华侨团要求管理公司调换较新较高档的旅游车,后经了解,是接待该团的旅行社为了节约开支,未租用新车。

提高车辆使用率是最大的节能减排。刘海荣就此提出自己的建议,希望在不久就要进行的下一轮招投标中,能够根据市场的实际需要,根据实情更好地筹划车辆配备问题。

管理体制改革前后

♦机构性质的区别

管理公司为政府主导、以管理服务为唯一任务的非盈利国有独资企业,在省工商局登记注册,由省财政拨付注册资金和管理运行费用,授权海南省交通运输厅履行出资人职责。

原滚动中心是由现有12家旅游汽车客运公司共同发起,按照行业自律原则组建的,属非盈利民间组织。

♦机构职能的区别

管理公司经省道路运输管理局许可,有旅游汽车客运经营管理职能。

原滚动调度中心的主要职能是受12家旅游汽车公司的委托,对旅游车辆统一调度和运费统一结算。

♦管理体制的区别

管理公司主要管理人员由交通、旅游部门委派,其他人员社会招聘,管理决策实行总经理负责制。专门成立旅游客运监督委员会,对管理公司运行进行监督。

原滚动调度中心主要管理人员由12家旅游汽车公司推选聘用,管理决策由12家旅游汽车公司组成的中心理事会负责。中心仅是一个执行机构,没有决策权。

♦车辆调派方式的区别

“自由选择、统一调度、统一结算”模式,旅行社可自由选择车辆,通过网络办理租车手续,实现旅行社“足不出户”就可轻松办理租车业务,杜绝暗箱操作。

原滚动调度中心实行滚动调派,在12家旅游汽车公司设置12个营业网点,受理租车业务,人工操作,易出现暗箱操作。

♦运费结算分配的区别

管理公司通过旅游车运费分配结算的调节,按照“奖优罚劣”、“多劳多得、兼顾公平”的原则,鼓励以质取胜的良性竞争。合理设计车辆运费结算分配方式按5-12米的不同车型系列以及其出勤、出团、运价和服务质量等因素,对运费进行分配结算。

原滚动调度中心对运费只按出团天数结算分配,出勤但未出团车辆不纳入结算分配,也未考虑服务质量因素,容易造成作弊和私揽行为。

♦运价的区别

管理公司报经省物价部门批准,按照旅游车辆车身长度、类型等级、使用年限等要素制定运价,确保客观、真实反映车辆性价比。车辆价格的制定是按车辆使用年限分为三个等级。与此同时,在没有匹配车型的情况下,对小团用大车或类似情况,管理公司也会合理优惠调整运价。

原滚动调度中心没有区分车辆新旧优劣、使用年限、车辆类型等级,单纯只按车辆座位数定价,不能很好体现车辆性价比。

♦服务质量管理与投诉处理的区别

管理公司设置服务质量投诉处理机构,建立服务质量快速投诉处理机制和投诉备用金管理制度,接受处理服务质量投诉。管理公司将车辆运费结算分配、驾驶员薪酬发放等与服务质量直接挂钩的方式。对违规或被投诉属实的车辆及驾驶员,视情节轻重,按照管理公司有关规定,采取扣减车辆运费、停班,直至取消驾驶员上岗证等处罚措施。

原滚动调度中心仅受理服务质量投诉,没有投诉处理权。运费结算分配与服务质量不直接挂钩。

♦车辆和驾驶员管理的区别

管理公司与挂靠车主签定挂靠协议,按协议负责对车辆和驾驶员的管理,承担管理责任。车主聘请驾驶员必须签定聘用合同,委托管理公司按约定标准统一发放工资报酬。驾驶员除了具备驾驶证、从业资格证外,还必须要有管理公司经培训、考核合格颁发的上岗证,“三证合一”才能从事旅游车驾驶,届时所有驾驶员要求统一制服和佩戴上岗证,由管理公司统一制作,免费发放给所有驾驶员。

篇4：客运公司服务工作程序

黑龙江 超越

超越：

你好！

你母亲在旅途中遭遇不测，我们对此也深表遗憾。老人出门在外，行动不如年轻人灵便，自我保护能力不强，作为子女，你以后应加强对老人的保护意识。

关于客运公司对旅客的责任，并不以司机有无过错而判定。当旅客購买了车票以后，旅客和客运公司之间就形成了运输合同。运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。我国《合同法》第一百零七条、第二百九十条、第三百零二条分别规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”“承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。”“承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。”所以，客运公司就有责任把所有的旅客安全送达目的地，在途中发生的一切伤害行为，客运公司都应当对此负违约责任。

因此，无论司机有无过错，客运公司都要承担责任。

篇5：客运公司工作总结

全力以赴实现“春运”、“花会”、“五一”、“十一”客运黄金季节增效创收春运等假日期间我分公司严格按照上级部署精神，加强运力组织，科学合理安排班次，及时了解和掌握客源的流量、流时，组织好加班、包车运输，确保节假日旅客出行方便快捷不滞留。具体做法：一是根据客流量的变化，及时调整发车班次，科学、合理调配运力，旅客运输安全、高效。二是增设临时售票窗口，热情引导旅客购票乘车，客流、车流安全有序。并充分利用“站站通”联网预售票业务，解决节后旅客出行难问题，春运期间“站站通”收入达到17.7万元，较去年同期相比增长38%。三是强化优质服务，全力以赴做好客运安全稳定和优质服务接待工作，并采取多种有效措施，确保节假日期间安全、优质、高效、创收的目标。

二、以安全工作为重心

全力以赴确保客运安全稳定“安全就是效益，以安全促发展”，本着“安全生产，预防为主”的管理理念，我们把安全生产管理工作放在了各项工作的重中之重，常抓不懈、防患于未然。

一是强化“源头化”管理。严把车辆技术状况关和驾驶员从业资格关。

二是坚持“安全第一，预防为主”的方针，加强安全排查消除不安全隐患确保安全生产;

三是注重安全培训教育，通过定期召开安全例会，举办乘务员和职工培训，组织驾驶员到公司安全警示教育基地学习等多种方式，不断提高分公司人员的安全意识和业务素质;四是充分利用GPS对营运车辆的适时监控，做到早发现、早提醒，硬起手腕整治“三超一疲劳”，安全管理更加有效;五是实行班子成员分包线路、职工联系分包车辆，形成全员参与，上下通力合作，党政工团齐抓共管的安全管理新格局;从而实现了整体安全生产管理工作取得了扎实、稳步推进的良好局面。

xx年，我分公司参运客车113台，安全行驶里程998.2万公里，事故费统筹率100%，工伤保险参保率100%。全年共开展13次安全生产大检查，下达车辆二级维护639台次，召开安全例会48次，签订安全管理责任书457份，下路检查265人次，纠正违章75起，制作安全生产宣传板报12期，悬挂标语横幅16条，使公司的各项规章制度得到了全面落实，基础管理工作扎实有效开展。

三、着力于内部挖潜增效，抓管理要效益。

内部管理方面，我们坚持以“客运经营为主，兼顾维修、三产业整合发展”的思路，通过优化资源配置，强化内部管理，实现企业创效增收。

1、为提高站务收入，充分发挥陶营站、云梦园和桥头三个二次结算点的售票把关力度，每月增收6.5万元。同时，进一步完善洛阳线统筹分配管理办法，加大稽查工作力度，严厉打击乘务员贪污票款、收钱不撕票行为，确保中途现金收入日清月结、及时回笼，单车经营效益逐步提升，全年“站站通”联网售票1389张，小件寄存5.5万元，站务收入突破1470万。

2、维修车间在市场的竞争中不等不靠，从质量信誉和优质服务上下功夫，从优化内部管理机制、增收节支中要效益，招引新老客户、拓展维修和经营项目，采取合理的工效产值分配比例，进一步调动了员工的积极性，从而实现车间生产管理稳步开展，取得了较好的经济效益，全年实现维修销售产值50万元的新突破。

3、小象快运采取引进来、走出去的办法，一方面想方设法联系客源、客户，以服务赢得市场。先后与郑州金象快运、CCES中诚快递联网合作、跟踪服务，得到用户的认可。一方面强化客车货仓管理，分解任务、共同努力，圆满完成公司下达的年度目标任务。

4、旅游分公司和旅行社业务稳妥开展。作为一项新业务，我分公司旅游办成员知难而上，积极开拓我县旅游市场，先后深入到全县各政府部门和企事业单位，宣传推介这项新业务，并以周到的服务和良好的信誉、优势，正一步步赢得全县人民的认可和欢迎。

5、盘活线路资源，拟对汝阳至临汝镇线路短途城乡客运班线实施公交化改造，经过综合分析、实地考察，我分公司准备新上自动投币公交车10台，争取年底前投入运营，创造更大的经济效益。

四、深入开展创先争优活动，服务水平明显提升

今年来，我分公司以开展客运“创先争优”活动为契机，号召全体干部职工转变思想观念，立足本职岗位，树立廉洁、高效、优质、规范化的管理与服务，促进各项工作快速向前发展。为做到这一点，分公司领导班子以身作则、率先垂范，积极推行领导带班负责制，外出办事履行登记签字程序，工作期间持证上岗、文明服务。每月10日前定期召开月度工作考核，坦诚布公地找出工作中存在的问题和不足，并及时加以改进和完善。

元月份，好司机万建光同志光荣获得“感动洛阳年度人物”，并在分公司掀起向万建光同志学习，向见义勇为勇士连顺强同志学习的`热潮。还有像驾驶员马红杰十二年如一日，安安全全、尽职尽责地为旅客提供热情周到的乘车服务，被评为“优秀驾驶员”，保卫科长连顺利拾金不昧等很多优秀典型事迹，扮靓了窗口服务形象，树立了服务品牌。

同时，在运输生产一线广泛开展“优质服务标兵”、“服务明星”、“红旗车”、“精品班线”等活动，使广大干部职工及司乘人员、经营业户干事创业的活力空前高涨，窗口服务形象和职工的精神风貌得到进一步改善，让广大旅客和群众切实感受到企业的新形象、新服务和职工新面貌。

五、努力提高福利待遇

处处体现企业温暖连夺集团公司“功勋杯”劳动竞赛奖是对汝阳分公司的充分肯定，也是全体300余名干部职工以及合作经营者、司乘人员共同努力的结果。为此，经办公会议研究决定，报请集团公司批准同意，为每位职工发放“功勋杯”奖金320元，为职工和经营业户每人、每车发放皮鞋一双，从元月份开始陆续为职工发放了营养盐、烧鸡、山杏、大米、食用油、理发票和洗衣粉、毛巾香皂等，还为职工发放了标志服、T恤衫、夏凉被使汝阳分公司职工精神面貌焕然一新。让大家切实体会到企业的稳定发展给职工带来的不仅是物质发放的增加，更重要的是企业带给职工的自豪感、成就感和幸福感。

同时，积极开展送温暖活动，岁末年初都要召开职工座谈会，每逢过节及时为职工发放各种福利，老职工因病住院分公司领导班子抽空亲自登门看望，提供力所能及的帮助。职工安心工作离不开家人的支持和帮助，三月份召开的总结表彰会上专门邀请到部分优秀职工家属参加，并为其家属颁发特别贡献奖。

篇6：客运公司年终工作总结

一、紧抓机遇、强化服务

全力以赴实现“春运”、“花会”、“五一”、“十一”客运黄金季节增效创收

春运等假日期间我分公司严格按照上级部署精神，加强运力组织，科学合理安排班次，及时了解和掌握客源的流量、流时，组织好加班、包车运输，确保节假日旅客出行方便快捷不滞留。具体做法：一是根据客流量的变化，及时调整发车班次，科学、合理调配运力，旅客运输安全、高效。二是增设临时售票窗口，热情引导旅客购票乘车，客流、车流安全有序。并充分利用“站站通”联网预售票业务，解决节后旅客出行难问

题，春运期间“站站通”收入达到万元，较去年同期相比增长38%。三是强化优质服务，全力以赴做好客运安全稳定和优质服务接待工作，并采取多种有效措施，确保节假日期间安全、优质、高效、创收的目标。

二、以安全工作为重心，全力以赴确保客运安全稳定

“安全就是效益，以安全促发展”，本着“安全生产，预防为主”的管理理念，我们把安全生产管理工作放在了各项工作的重中之重，常抓不懈、防患于未然。

一是强化“源头化”管理。严把车辆技术状况关和驾驶

员从业资格关。二是坚持“安全第一，预防为主”的方针，加强安全排查消除不安全隐患确保安全生产;

三是注重安全培训教育，通过定期召开安全例会，举办乘务员和职工培训，组织驾驶员到公司安全警示教育基地学习等多种方式，不断提高分公司人员的

安全意识和业务素质;四是充分利用GPS对营运车辆的适时监控，做到早发现、早提醒，硬起手腕整治“三超一疲劳”，安全管理更加有效;五是实行班子成员分包线路、职工联系分包车辆，形成全员参与，上下通力合作，党政工团齐抓共管的安全管理新格局;从而实现了整体安全生产管理工作取得了扎实、稳步推进的良好局面。

2011年，我分公司参运客车113台，安全行驶里程万公里，事故费统筹率100%，工伤保险参保率100%。全年共开展13次安全生产大检查，下达车辆二级维护639台次，召开安全例会48次，签订安全管理责任书457份，下路检查265人次，纠正违章75起，制作安全生产宣传板报12期，悬挂标语横幅16条，使公司的各项规章制度得到了全面落实，基础管理工作扎实有效开展。

三、着力于内部挖潜增效，抓管理要效益。

内部管理方面，我们坚持以“客运

经营为主，兼顾维修、三产业整合发展”的思路，通过优化资源配置，强化内部管理，实现企业创效增收。

1、为提高站务收入，充分发挥陶营站、云梦园和桥头三个二次结算点的售票把关力度，每月增收万元。同时，进一步完善洛阳线统筹分配管理办法，加大稽查工作力度，严厉打击乘务员贪污票款、收钱不撕票行为，确保中途现金收入日清月结、及时回笼，单车经营效益逐步提升，全年“站站通”联网售票1389张，小件寄存万元，站务收入突破1470万。

2、维修车间在市场的竞争中不等不靠，从质量信誉和优质服务上下功夫，从优化内部管理机制、增收节支中要效益，招引新老客户、拓展维修和经营项目，采取合理的工效产值分配比例，进一步调动了员工的积极性，从而实现车间生产管理稳步开展，取得了较好的经济效益，全年实现维修销售产值50万元的新突破。

3、小象快运采取引进来、走出去的办法，一方面想方设法联系客源、客户，以服务赢得市场。先后与郑州金象快运、CCES中诚快递联网合作、跟踪服务，得到用户的认可。一方面强化客车货仓管理，分解任务、共同努力，圆满完成公司下达的目标任务。

4、旅游分公司和旅行社业务稳妥开展。作为一项新业务，我分公司旅游办成员知难而上，积极开拓我县旅游市场，先后深入到全县各政府部门和企事业单位，宣传推介这项新业务，并以周到的服务和良好的信誉、优势，正一步步赢得全县人民的认可和欢迎。

篇7：客运公司年度工作计划

以科学发展观为统领，认真贯彻落实各级党委政府关于加强安全生产工作的一系列安排部署，牢固树立“安全发展”理念，始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”方针，夯实基础管理，深化隐患排查治理，创新和完善工作机制，提升安全工作整体水平，确保安全生产形势稳定。

二、工作目标

通过各项安全管理工作的有序开展，进一步强化基础建设，提升安全管理层次，以预防为主、加强监督、落实责任为重点， 建立预防为主、持续改进的安全生产工作机制，有效防范和坚决遏制特大事故、减少和杜绝一般事故，确保20--年度安全生产目标任务顺利完成。

三、任务计划

㈠安全组织保障

加强安全机构的建设，对人员职务发生变化的要及时调整，并聘用有文化、会管理、懂业务的人员从事安全工作。

㈡工作例会

安全例会每月至少组织一次，分析阶段安全生产工作形势，传达部署上级文件、会议精神，研究相应工作措施，对安全工作进行安排和总结。例会实行参会人员签到。

㈢学习教育

1、组织公司安全管理人员的培训教育，针对公司的安全工作人员的不同素质、不同时期反映出的问题，有针对性的进行车辆例检、隐患排查、组织会议、开展教育等方面的教育培训，切实提高公司管理人员的工作水平，确保各项规定要求落在实处。

2、组织全体客运从业人员进行学习培训，教育采取传达文件、举办讲座、观看视频等灵活多样的形式，不断提高职工的安全意识和安全监管操作能力。

3、组织从业人员的岗位技术培训，至少组织一次以驾驶员为主要对象的岗位培训，要制定全年教育培训计划，至少每月组织一次，教育内容要涵盖行业法律法规、操作规程、技术规范、违规究责等内容，并做好相应记录，不断提高从业人员的规范操作水平，消除事故隐患。

㈣制度建设

1、安机科对安全工作制度进行一次全面的审核，对不适应安全生产政策形势、无操作性的制度进行修订，并经安全生产领导小组讨论后下发执行，保证制度适用有效。

2、各部门要对制度进行及时修订，重点做好本部门各岗位操作规程和从业人员奖惩制度的细化规范，并保证制度的贯彻落实。

㈤隐患排查

1、坚持一岗双责的原则，在春运、五一、十一等黄金周和主要节假日实行专项排查。安全生产领导小组每季组织一次全面的检查。隐患排查工作执行所隐患排查治理制度规定的程序和表格，由安机科建立台帐，对发现的隐患由安机科登记，整改完毕由公司写出整改报告、责任部门进行验收、验收合格出具验收结论报安机科销号。

2、认真执行逐日例检制度和隐患排查制度，严格落实安全隐患排查治理制度，并将每月3日前将上月隐患排查情况上报安机科。

㈥应急保障

对预案进行审核，不适应的要及时修订，完善相应的应急预案，每年至少组织一次应急演练。

㈦宣传报道

1、加强安全宣传，特别是安全月要组织一次规模较大的宣传活动，通过各种途径宣传安全的重要性，使安全成为全民意识。

2、加强新闻报道，及时报道公司的安全工作的工作动态、典型经验和先进事迹。

㈧责任落实

1、公司从业人员签定安全责任书，明确各自的工作职责和安全责任，将安全责任落实到各个岗位。

2、加大责任追究，对公司的管理人员及从业人员工作不到位、责任不落实形成安全隐患或造成责任事故的，严格按照国务院493号令《生产安全事故报告和调查处理条例》“四不放过”，追究相关责任人责任。

㈨经费保障

及时提取经费，保障安全工作的正常开展。按营业额1.5%或单车每月不少于50元提取经费，专款专项用于安全生产工作的支出。

㈩专项活动

1、开展客运车辆交通安全重点整治活动,安机科每月到交警队抄录一次交通违法信息,以文件向各科室抄告,各科室须认真落实违法驾驶员的教育、惩戒措施，并以文件报告安机科，安机科汇总反馈公安交警部门。

2、认真落实客运车辆GPS监管措施，出现不在线情况一律停运收回运输证，待恢复上线方可营运。

3、扎实开展上级安排的各项专项活动。

(十一)加大对违法行的查处

加大对非法从事运输经营以及无从业资格证、私自改装营运车辆、不按规定线路行驶、不按时参加技术性能评定和二级维护等违法行为的查处力度，消除安全隐患。

(十二)信息报送

各科室要按规定时间上报各类方案、报表。安机科要按规定及时向上级部门报送各种材料报表。

(十三)档案管理

篇8：客运公司服务工作程序

一举成名

2009年10月,中南旅游客运有限公司(下称“中南旅游公司”)成立,这是安徽省天长市首家专业旅游客运公司。

谈起当初成立旅游公司的初衷,该公司董事长高玉礼分析说,近年来,随着人们物质生活水平的不断提高,外出旅游的市民逐年增多,旅游客运已成为经济发展必不可少的产业。然而以往的旅行社只负责组团,却无运输资质,旅游车辆只能向周边城市旅游客运公司租赁。

“这一方式已远不能满足日益扩大的旅游运输市场的需要。”基于这样的环境,高玉礼开始萌生了成立天长市第一家旅游客运公司的念头。

“中南旅游公司的成立,不仅结束了天长市民出游租借外地旅游大巴的历史,同时也为宣传天长、展示天长形象增添光彩。”高玉礼不无骄傲地说。

新成立的中南旅游公司主要向天长市及周边各大旅行社、社会团体、政府机构、市民提供大型活动用车以及全国范围内的包车旅游服务等。公司现已投入15座到53座中、高级客车30辆,一次可承载1300余人。

高玉礼介绍,公司除了开展对外大型旅游、会议服务等租车业务以外,还开通了服务天长市游客的周末旅游直通车业务。

上海世博会开幕前,经安徽省交通厅等相关部门严格审核论证,中南旅游公司被指定为上海世博会服务专用客运车辆旅游公司,安徽省仅此一家。

为了更好地服务世博会,中南旅游公司做了大量前期准备工作。高玉礼介绍说,从安全运行到文明服务,都作了详细的安排部署。比如,公司从100多名驾驶人员中选派了36名有一定文化知识,驾驶技术精良的人员集中进行短期专业培训,务必实现“六个确保”,并与每一位服务世博会的驾驶员签订世博安保责任书。

直接经营

“根据中南旅游公司自成立以来的运营状况,自2010年1月至今每天出车率达80%。”高玉礼对前景很是看好。

为了尽早打入市场,高玉礼一次性投入了近30台青年尼奥普兰豪华大巴。其驾驶员也均是经过严格考核挑选出来,所有驾驶员均具有6年以上客车驾龄。

如此好的硬件条件,为高玉礼通向成功铺好了道路,但如何盈利也是高玉礼经常思索的大事。

据高玉礼介绍,中南旅游公司按照道路旅客运输管理条例的要求,采用的是“公司直接经营”模式进行经营。

直接经营方案的主要内容包括:公司直接负担车辆生产过程中发生的油料费、修理费、路桥费等生产费用,以车为单位建立生产成本三级考核指标体系,实行单车核算,加强成本控制,相应设立油料费、修理费等节约奖项。

驾驶员作为公司的合同制员工,按劳动局及交通主管部门统一规定签订劳动合同,公司为其依法交纳社会保险等各种费税。严格按规定招录司机,人车比例不低于1:1.2。

为确保营收,高玉礼在维修上想得很周全:“以‘预防为主、强制保养、视情修理’为原则,依托具有二级维修资质的修理厂统筹管理和指导营运车辆的维修保养,确保车辆完好。”

此外,做好服务也是高玉礼实现营收的重要工作之一。高玉礼介绍说,公司将实现“服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化”,建立具体的服务质量责任指标,从运输服务的安全性、游客满意率、游客意见处理率、游客意见处理及时性、服务设施整洁性等各个方面综合评估服务质量,进行全面质量管理。

抢占市场

为抢占市场,公司刚成立的时候,并没有像其他企业一样投入很大的资金去做广告宣传,而是“把天长市默默无闻做奉献的人免费送出去旅游”,高玉礼介绍着自己打入市场的做法。

目前,天长市已注册成立的国内旅行社有11家,主要从事省内外各大旅游景点组团业务,根据对这些公司的抽样调查显示:近年来,1 1家抽样公司车辆都是从周边城市租赁,在旅游淡季部分车辆以厂包接送为主。

而中南旅游公司的成立,无疑为天长市旅游业用车难问题起到很大的缓解作用。

“从今年3月份开始,市场对旅游运力的需求十分旺盛。”据高玉礼介绍,中南旅游车辆平均工作率就已超过80%,其中大型客车平均工作率已接近90%,在假日期间及双休日旅游运力缺口相对较大。

加之,在天长市这个市区面积1770平方公里、人口85万的城市里,各大企、事业单位用车以及政府招商引资接待用车需求日渐增加。高玉礼决定再为公司增加10台旅游车。

“增加10台旅游车将不会影响其他旅游客运企业和天长市目前稳定的客运市场秩序。”高玉礼举例说,旅游客运运力的缺失和实际用车需求之间的矛盾日益突出,因此,以往天长市部分旅游用车和社会用车在节假日期间从滁州、南京、扬州等地调用车辆,严重扰乱了天长市旅游客运市场正常的经营秩序。

高玉礼认同按照总量控制原则,适度发展旅游客运运力。“旅游客运需求将在天长市道路客运需求中的比重大幅度上升。”为此,高玉礼建议管理部门采用服务质量招投标的方式,适量增加旅游客车,以缓解天长旅游市场对旅游客车的需求。

另据了解,中南旅游公司已开通的黄山、芜湖方特、苏州乐园、常州恐龙园、杭州、普陀山、西塘共七条旅游线路,分别为每天发团和每周发团,每天输出的游客约400～600人。

“天长市以往散客出行难的问题得到解决,市民的生活不再是局限于在家打麻将等娱乐活动,而是外出旅游。”高玉礼说。

完善保障

“打造安徽旅游客运第一品牌”是高玉礼带领中南旅游公司奋斗的目标。为了实现这个目标,高玉礼用各种“保障”来诠释自己的一系列举措。

“我们将统一车辆外观标志和司乘人员服装;选择配置上乘、性能良好、外型美观豪华型旅游车;公开选拔具有服务水准的车辆服务和接待人员,创造具有中南特色的服务品牌。”关于品牌建设保障,高玉礼说。

最让外界关注的是资金保障问题。对此,高玉礼解释:根据以往十几年在长途客运、城市公交、农村班线等业务直接经营管理办法和成功经验,以公司“以收支两条线为主要手段、为表现形式的预算管理体制”为核心,以公司自有资金购置营运车辆,由公司承担经营风险。

对于内部经营竞争和激励机制保障,高玉礼称,基于对内部经营竞争和激励的考虑,公司把管理人员工资收入中的效益工资和奖金两部分拿出来与公司的经营目标分解指标挂钩,考核发放,以促进管理责任的落实,把公司经营风险分解到每个管理人员身上。

高玉礼补充说,对营运驾驶员除按星级发放基本工资作为其基本生活保障外,在确保优质文明服务和安全营运的前提下,效益工资与单车营收挂钩考核,奖金与车队经济效益挂钩考核发放,以调动营运驾驶员的工作积极性,努力降低营运成本,解决责任落实和工作积极性问题。

同时,设立总经理奖励基金、安全奖励基金、特殊贡献奖励基金等各类奖励基金,用于奖励在经营管理、安全营运、品牌建设方面表现突出、成效卓越的管理人员。

在各条线路上开展安全、优质服务的竞赛活动,在线路、驾驶员、乘务员中实行评比排名,奖优罚劣,实行“末位淘汰”,创造一个“比安全、比服务”的竞争环境,提高每个驾驶员、乘务员的安全意识和优质服务意识。

而在以往的承包经营模式中,营运驾驶员基本上属于临时用工性质,不利于把驾驶员个人利益与公司整体利益、社会效益结合在一起。驾驶员的职工合法权益也不能受到保护,驾驶员与公司之间除了经济利益关系外,没有整体利益、社会效益和团队文化的氛围,很难创造品牌服务环境。

关于驾驶员管理的保障,高玉礼表示,公司通过制订《驾驶员招聘规定》、《员工劳动管理规定》、《驾驶员合同和保险管理规定》,加强劳动合同和服务合同管理,消除了驾驶员作为临时工和管理人员作为正式员工的区别。

“驾驶员和其他员工一样都是公司的合同制员工,签订规范的劳动合同,享受一样的待遇,按规定交纳社会保险。”高玉礼说,使员工的利益与公司的利益结合在一起、近期利益与长远利益结合在一起,可以有效解决以上问题,建立公司良好的人文环境。