汽车行业经营模式

2024-08-14

汽车行业经营模式（精选6篇）

篇1：汽车行业经营模式

服装行业特有的经营模式

服装产品的经营模式经过多年的演变，国际上各种商业模式和商业业态均已进入中国服装行业，并在实际运行中产生了较为稳定的商业模式和商业形态，这是行业商业模式开始走向成熟的重要基础。目前，中国服装企业和服装品牌主流的商业模式主要有以下几种：

自营模式：服装生产企业选择合适的地点投资并管理店铺，直接面对终端消费者，该店通常也是品牌的样板店面，可较好体现品牌形象，容易实现垂直管理和精细化营销，市场计划执行能力强，能够准确掌握市场信息，赚取从生产到终端消费所有流通环节的全部利润。但该种模式投资大，终端市场扩张速度受到一定的制约，对人力资源要求较高。

特许加盟模式：是由品牌拥有者直接发展终端加盟商或由特许区域商发展终端加盟商的一种模式。终端按统一的商业模式进行经营。这种模式的优势在于品牌管理按照标准化作业、系统更新及时，终端市场扩张速度较快，能快速复制、扩充营销网络，提高市场占有率。国务院《特许经营管理条例》的出台，更有利于服装品牌的商业扩展。但该模式对管理者的综合管理能力也提出了更高的要求，以保证企业的营销策略得到有效执行。

批发模式：服装企业主要通过一些大的批发市场的批发商来销售。优势在于批发商的销售网络覆盖全国，可以快速铺开市场，迅速实现资金回笼。这主要是国内一些中低端产品常用的模式。

经销商模式：服装企业根据全国市场的不同特点设立若干经销商，对产品采取买断式销售，由经销商发展和管理下属终端销售。这种模式是目前服装企业的主要销售模式。其优势是可以充分利用外部资源，扩充市场销售能力。

网络销售模式：在借助传统的销售模式之后，很多服装品牌充分利用互联网开展网上营销。网上营销除了具有减少中间环节、节约实际销售成本之外，更具有信息采集及时、物流管理快捷等多方面优势。但由于服装本身还是基于传统消费模式之上的特殊产品，同时，因其只适用于标准化服装的销售，不适用于个性化服装的销售，加之我国互联网相关法律尚未健全，货币网上交易存在安全隐患等原因，其模式在服装零售商业领域的发展有待进一步推广。

近年来我国各种服装商业业态发展非常迅猛。经过市场检验并已标准化的典型商业业态有：百货商场（主题购物中心）：百货商场是社会商品零售的主要形式，也是服装品牌销售的主要业态。百货商场能够为服装品牌发展起到重要的促进作用——提升品牌形象、获取较大品牌利润。这种能将品牌价值直接传递给消费者的业态目前仍为绝大多数品牌青睐，但随着服装品牌的迅速发展，很多百货商场的服装品牌容量不能满足品牌需求，造成商品过度竞争而出现很多新问题。

品牌专卖店：消费者接受某个服装品牌的途径除了各类广告信息之外，就是品牌的专卖店。专卖店已成为与百货业态并行的主要销售渠道。品牌专卖店帮助部分服装品牌企业完成了快速商业扩张，成就了一批商业品牌服装企业。

超级市场：作为方便普通老百姓不可或缺的便利商店业态，超级市场的灵活经营为广大服装品牌创造了较大的合作空间。虽然进驻超级市场的商业成本较百货商场低，但高端服装品牌企业对此业态多持观望态度，相反是中小企业进驻超级市场的意愿较为强烈。

批发兼零售市场：由于主流百货商场不能满足服装品牌发展量的需要，同时由于国内近几年商业地产发展迅速，与传统的单一的批发市场不同，部分新兴的服装批发市场已经将批、零合二为一，该市场较适合中低收入者的需求。

OUTLET：在零售商业中专指由销售名牌过季、下架、断码商品的商店组成的购物中心，因此也称为“品牌直销购物中心”，在当代欧美商业社会中，OUTLET是较为流行的一种商业业态，其能够在维护品牌形象的同时也部分解决了服装行业普遍存在的存货较多的问题。目前，国内很多服装企业开始纷纷尝试此种商业业态。

篇2：汽车行业经营模式

一、客户开发

客户开发是指汽车美容店为吸引和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客源是汽车美容店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车美容店的首要工作，也是一项最重要的工作。

（一）新客户开发

新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。

1、利用开业优惠吸引客户

开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同服务对象，其公关策略是：

（１）对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别说明。（２）对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。

（３）美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。

2、利用汽车销售商争取新客户

抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容店的客户。具体的策略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。

3、转移其他汽车美容店客户

将其他汽车美容店客户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户。促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需要做很多工作，付出的代价也很大。首先，应对当地其他汽车美容的服务情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车美容店的不足及其客户的真实需求。同时加强自已店的服务和管理，保证其他汽车美容店的客户在自已店能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车美容店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张自已店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容店更多的优惠。

（二）巩固老客户

巩固老客户对美容店的发展至关重要，因为只要留住全部老客户，美容店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果老客户流失严重，一方面美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增加了美容店开发新客户的难度。为此，美容店对老客户必须做好以下工作。

1、建立客户档案

汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。

2、加强联络与宣传

汽车美容店在对老客户非服务期间要做好联络和宣传工作。具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍美容店的新增服务项目和各种优惠活动；每两个月与老客户进行一次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要美容店帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。

3、确保服务质量

优质的服务是巩固老顾客的重要保证。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光监的顾客，可为企业带来25%-——85%的利润，再吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。可见服务质量对巩固老顾客作用，为此汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。如果为客户提供的服务存在瑕疵，美容店应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉。

4、提供其他服务

汽车美容店在对客户做完汽车美容之后，应尽其可能为客户提供其他服务。主要工作内容有：了解美容养护的效果、客户的满意程度，提供技术指导、技术咨询服务，为客户解决技术上的难题，提供零配件和备用件的服务等。

二、市场开发

（一）市场分析

要开发市场首先要了解市场，汽车美容店对市场分析的内容包括：

1、对市场范围的分析

每一个汽车美容店都有一个服务区域，这就是市场范围。该范围确定后就必须了解辖区的汽车保有量，还必须细分高档车保有量和低档车保有量，私家车保有量和公务车保有量。

2、对消费者的分析

消费者消费水平的高低决定了消费者对汽车美容这种消费方式的接受程度消费水平较低的欠发达地区相对于发达地区更具有排斥性，那么对前者，必须采取具有亲和力的低价位策略，对于后者，可以采取高价位以体现其高品位。

3、对社会文化的分析

法国文化部长曾说，企业的竞争从表面上看是质量的竞争，深层的看是管理的竞争，更深一层是机制的竞争，最终却是文化的竞争。麦当劳在卖快餐的同时也在出售快餐文化。正是这种具有时代气息的文化魅力吸引着广大消费者消费者必然会受到这样观念的冲击，这势必会影响他们的消费行为。受传统观念影响的人，比较节俭，注重护理效果，消费行为也较理智。而迷恋现代汽车文化教的消费者，注重实体以外的东西，他们认为汽车是时代的象征，他们对车怀有特殊情结，车是现代生活的标志，车可以表达个性，可彰显地位和身份。通过汽车美容，可以表达他们对车的感情。

4、对竞争对手的分析

汽车美容店应随时了解、收集竞争者信息，并进行分析，以避其锋芒，攻其不备。了解和分析的内容包括：

一是竞争对手的数量：辖区内有多少汽车美容店、有多少竞争品牌；

二是竞争对手服务质量：其他店的工艺水平是否有独到之处，优点在哪里，缺点在哪里；

三是竞争对手工艺水平：其他店的服务水平如何，是否热情、周到、规范合理；四是竞争对手广告运作：是否常有促销活动，是否有广告宣传，效果如何及其营销策略；

五是市场份额：市场占有率情况、知名度、信誉度如何都是应当考察的方面。

通过以上分析就可以知道消费者是追求美容后的视觉效果，以及由此而产生的心理满足，还是追求美容的护理功能。在进行以上的初略分析之后，你就可以对市场进行细分，哪一部分是你可以争取的潜在客源。并将具有战略价值的细分市场确定为目标市场。目标市场就是我们的营销考虑的对象。

（三）市场营销

1、市场营销，是通过确定市场对产品和服务的需要，使企业按照产品和服务的最终消费者的需求来从事研究和发展工作，在盈利的条件下生产并销产品和服务，满足市场的需求市场。市场营销以消费者（顾客）为指向，一切营销活动都要以消费者为出发点，又以消费者为终结点。

市场营销的最终目的是要把企业的产品或劳务，通过市场这个中间环节转移到消费者手中。并获得盈利。市场营销的程序。

3、市场营销策略] 汽车美容店营销策略主要包括价格策略、服务策略和宣传策略。1）价格策略价格策略

价格策略主要体现在降价和各种方式的优惠促销。传统的定价策略是根据成本加上毛利率，再兼顾竞争因素进行定价。而在现代买方市场环境下，强调消费者角度，因而都采用由外而内的定价，即首先考虑消费者的心理接受能力，当我们的价格高于某一界限时，则显得曲高和寡，消费者难以接受，而低于某一界限时，则显其不够品位，同样得不到消费者的青睐。考虑完消费者的接受能力之后，再考虑竞争因素，最后才考虑成本因素。2）服务策略

由于产品有形部分的属性如品质、性能等方面的差异越来越小，消费者享受服在很大程度上取快于服务无形属性的一面，即企业如何服务顾客。正因为如此，服务营销广受关注，在现代市场营销的地位越来越突出。服务营销要求企业不断改进售前、售中、售后服务，提高服务水平；进行“承诺服务”，让顾客满意；及时传播吸关商品和服务信息，公正、诚恳处理顾客投诉；努力使抱怨用户变成满意用户。服务具有不可贮存性，它只存在于特定的时间、特定的地点，一旦错过这个机遇，就没能办法补救。因此，美容店应特别注意加强服务意识，细致入微，提高服务质量。

（１）提高员工服务意识，倡导人性化服务。员工直接与客户接触，美容店的形象主要是通过员工传递给客户，因此首先要提高一线人员的服务意识，才能提高美容店的整体服务品质。而提升整体服务品质的有效途径是实施人性化服务。所谓人性化服务就是真诚地关心客户，了解他们的实际需要，使整个服务过程富于“人情味”每一个美容店都应该清醒地认识到：客户的需求是美容店经营的一切出发点和落脚点。提升服务品质能提高客户的满意程度，达到甚至超过客户的期望值，美容店才能发展、壮大。把亲情与友情融入美容店的服务中去，并不断加以创新，超越客户的期望，使整个服务过程充满“人情味”，把服务他人作为作的乐趣，发自内心的多一句问候，多一个微笑，使客户感受到亲人般的关爱，朋友般的温暖，美容店就会赢得客户的尊重，用服务的魅力牢牢地吸引客户，使之成为美容店的忠诚客户。

（２）实施服务质量考核与激励机制，树立服务典型，引导员工实现人性化服务。采取物质奖励两手抓的方式变员工的服务意识，变被动为主动，变消极为积极。结合服务质量奖的下发及服务质量标兵，服务质量先进个人、班组等评定，评选各阶段、各级别服务标兵与先进个人，通过物质奖励与精神奖励的方式，树立服务典型，使之增强责任感与荣誉感，形成一个积极向上的氛围，激励先进，鞭策落后。同时在美容店范围内一展向服务典型学习的活动，请服务标兵讲述自已的成长历程、传授服务经验、交流服务技能，从而带动整体服务水平的提高，逐步实现人性化服务。

（３）从细微处入手，完善服务项目。服务无小事，从与客户接触的每个环节都会反映出美容店的服务水平，美容店必须注重服务过程中每一个细节，尽可能达到甚至超越客户的期望。如24h接听客户咨询电话，并做到及时接听；耐心解答客户的咨询；对常见客户点一下头、给予一个微笑、多一声问候；雨雪天及时提醒客户注意等，都能反映出美容店员工对客户的关心程度，对于提高美容店的美誉度至关重要。因此，美容店全体员工都应从细微入手，在服务中融入亲情与友情，养成良好的服务习惯。

总之，服务质量是汽车美容店生存与发展的根本，在市场竞争中，谁在服务上先迈出第一步，谁就会取得竞争优势；谁始终领先竞争对手一步，谁就会成为市场的主宰，同时形成吃掉竞争对手的强大实力。因此，每一个汽车美容店要在初期实现与竞争对手在服务上差异，突出个性化，逐步达到人性化服务目标。通过客户感知后的口碑宣传及美容店采取的各种服务营销措施，最终建立国内汽车美容的第一品牌。3）宣传策略

汽车美容店对外宣传既是一种公共关系，也是一种有效的营销手段。经验证明，运用好对外宣传，可以起到事半功倍的效果。随着汽车美容行业的逐渐壮大，汽车美容市场的竞争越来越激烈，汽车美容店要在竞争中取胜，不但要有先进的技术，可靠的质量保证，而且还要有高人一筹的宣传策略。

前面已经介绍了开业前的广告宣传，正常经常中广告宣传的种类和形式与开业前的宣传基本相似，但宣传的目的和内容有所不同。正常经营中，广告的目的有两个：一是提高美容店的知名度，积累品牌效应；二是增加客源。在广告的形式上，应该以晚报、当地高收入人群比较关注的杂志、电视广告（中小城市）、广告传单和户外广告牌为主。一般来说，晚报、广告传单、杂志和地方台广告对增加客源效果比较明显，而户外广告牌则更有益于提高美容店的知名度。建议经济条件允许的美容店每周五应在晚报上刊登一次广告，每月应在杂志和地方台发布一次广告，广告传单就长期在车流量比较大的地区、主要汽车销售市场和汽车检测场等地长期发送。晚报、广告传单、杂志和电视广告的内容以介绍美容店服务项目、服务价格、服务特色与优势、优惠活动、联系方式等为主，可以适当加入一些技术性资料和服务标识方面的图片。至于户外广告牌则主要适合于规模较大的美容店，广告的内容主要是美容店的服务标识及联系方式等。由于广告需要投入一定的费用，建议美容店在进行广告投放前应作简单的成本效益分析，广告的成本效益一般用为每一位潜在消费者投入的广告费用来衡量，根据这个指标确定广告的形式、具体的发布时间、版面位置等。

三、汽车美容产品经营

（一）产品陈列

（1）柜台内、陈列架内的产品要分层次陈列，全方位展示。

（2）陈理产品要保持整洁、丰满、分门别类紧放，要求货价对位，销售后要随时整理、上货。

（3）封闭柜台内、货架与柜台要保持一定通道，原则上不能码放产品。如遇特殊情况需码放产品则要整齐，应以不超过柜台高度为宜。

（4）人得将有破损、污损的产品陈列或摆放在柜台及陈列架内，应及时收在隐蔽外或返库。（5）保持架顶美化，除用于陈列的产品外，架顶上不得随意堆放其他商品及杂物。汽车美容店可采取下列办法促进产品销售： 1）样品赠品送促销

样品赠送，是指向预期目标顾客免费赠送产品样品，以鼓励客试用的销售促进活动。这种促销办法的优点：一是最容易获得消费者参与；二是能充分向顾客展示产品特性；三是能够有效地培养品牌信赖者；四是能灵活机动地选择推广象。2）发优惠券促销

优惠券，是指券人享常驻折价或其他优惠的凭证。采用优惠券促销的优点：一是刺激消费者试用；二是扭转消费偏好；三是较快地显示出促销的效果；四是增大顾客购买量；五是鼓励顾客试用老品牌的新产品。3）免费赠品促销

免费赠品促销的优点：一是塑造产品品牌差异化；二是能有效地增加市场销售量；三是有利于维护产品形象；四是促进新产品推广试用。4）价格折扣促销

价格折扣；是指直接采用降价或折价的方式招揽顾客。价格折扣的实质是把店家的一部分利润转让给消费者。这种促销办法能直接给消费者带来实惠，与其他促销手段相比，折扣促销冲击力最强。5）现场演示促销

现场演示促销，是指在销售现场直接向消费者做产品演示。这种促销办法的优点：一是促进消费者了解新产品；二是吸引顾客的注意力；三是能向顾客提供有力的说服证据；四是减少促销费用。

（四）产品保管

汽车美容产品保管的基本要求是：

1）严格验收入库

产品入库要严格验收，弄清产品及其包装的质量状况，防止产品在储存期间发生各种不应有的变化。对有异常情况的产品要查清原因，针对具体情况进行处理和采取救治措施，做到防微杜渐。

2）合理安排储存

汽车美容产品大多为化学危险物品，要严格按照有关规定，分区分类安排储存地点。

3）控制好仓库温、湿度

有些美容产品对温、湿度有一定的适应范围，超过规定的范围，产品质量就会发生不同程度的变化。因此，应根据产品的性能要求，适时采取密封、通风、吸潮和其他控制与调节温湿度的办法，力求把仓库温、湿度保持在适应产品储存的范围内，以维护产品质量安全。

4）认真对商品进行在库检查

做好产品在库检查，对维护商品安全具有重要作用。库存产品质量发生变化，如不能及时发现采取措施进行救治，就会造成或扩大损失。因此，对库存产品的质量情况，应进行定期或不定期的检查。

5）保持好仓库清洁卫生

储存环境不清洁，易引起微生物、虫类孪生繁殖，危害产品。因此，对仓库外环境应经常清扫，彻底铲除仓库周围的杂草、垃圾等物，必要时使用药剂杀灭微生物和潜伏的害虫。对容易遭受虫蛀、鼠咬的商品，要根据商品性能和虫、鼠生活习性及

危害途径，及时采取有效的防治措施。

四、服务礼仪

汽车美容店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼貌、仪表、仪式等。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要与人进行交往，着装打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。汽车美容店应把员工的服务礼议建设作为发展汽车美容事业、打造品牌的一项重要任务。

（一）接待礼仪

迎送客户是美容店中最基本的活动，也是日常经营中重要的一个环节，是表达美容店情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候，一定要给客户留下好的第一印象，为下一步深入接触打下基础。

1、主动迎接

当客户走到美容店前时，负责接待的员工应主动出去热情地问候：“**汽车美容店欢迎您！”然后将客户领进接待室。

2、热情接待

接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，客户进入接待室后要请客户入座，并倒水或泡茶，并说：“请用茶”。然后了解客户的需要，并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。如客人要找的员工不在，要明确告诉对方该员工到何处去了，以及何时回店，并请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来美容店，还是员工去找客人。当客户在美容店等待时，可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户观赏陈列在店里的美容用品，并认真地向客户介绍各种用品的特点，但切忌一厢情愿地向客户推销用品。

3、积极引见

当客户需要汽车美容服务时，接待员应立即告知相关的负责人。如果需要引领客户到其他办公室，应注意：一是在走廊的引领时，接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；二是在楼梯上引领时，当引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；三是在电梯的引领时，接待人员应先进入电梯；四是客厅里引领时，当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下，看到客人从下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改座上座（一般靠近门的一方

为下座）。

（二）接、交车礼仪

1、接车礼仪

（１）车主来监时，接车人员应主动迎接，并用规范的手势将其导入停车位置

（２）车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目，并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其他服务项

目，当客人表示不执着受时，不得强求；

（３）谈好服力项目后，当客人表示不接受时，不得强求；

（４）清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出；

（５）将客人带入休息室。

2、交车礼仪

（１）交车时，主动向车主介绍汽车美容的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来

上蜡。

（２）向车主介绍日常护理知识。

（３）送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。

（三）操作服务礼仪

1、在操作过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养常识；

2、进行车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。

（五）电话礼仪

接、打电话是一门学问，接好一个电话可能赢得一位客户，接不好可能失去一位客户。

1、接电话程序

2、接电话技巧

（1）听到电话铃响，应尽快拿起电话；拿电话应用左手，以便右手记录；通话时，先说“您好”，并自报店名；如电话铃声响

了一段时间，拿起电话后应说“对不起”。]

（2）如由于周围的噪声或电话线路异常，听不清对方讲话，应说明原因，请求对方大声说话，并重复对方讲话要点，请求确认，如仍然听不清，可以询问对方电话号码，约定换电话或改时间再回打。

（3）找指定人的电话，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的电话接；如指定人不在现场，应询问对方是否有事需要转达，或是否需要指定人回电话。

不能立即转给指定人时，应该告诉对方指定人在忙重要事情，询问对方是否需要转告成，必要时告成诉对方过5min再打。

（４）电话结束时应说：“谢谢，再见”，等对方先放下电话。

3、接电话注意事项

1）电话铃响应尽快接通

对方在电话刚一接通，就能听到回话的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对所在美容店也会有好印象。

2）保持喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。

3）声音清晰明朗

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，列精打采的，若坐姿端正，所发也的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自已的姿势。

4）了解来电话的目的

汽车美容店在工作时间的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自已无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能赢得对方的好感。

5）认真清楚地记录通话内容

记录的内容包括：来电单位、姓名、所述事项等。

6）挂电话要礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方挂断电话后才能挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。

4、常见的错误电话用语

常见的错误电话用语如表所示：

常见的错误电话用语

错误的电话用语正确的电话用语

喂您好

你是谁请问您贵姓？

你打错了！请稍等，给您转一下。

什么事情？能帮你做点什么？

我找*****！请问*******在吗？

他不在！他暂时离开了，您需要留言吗？

听不清啊！电话效果不好，没听清楚，能再说一遍吗？

（六）社交礼仪

1、介绍、被介绍的方式与方法

（１）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

（２）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自已公司和其他公司的关系上，可把本公司的人先介绍给别的公司的人。

（３）介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的。

（４）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

2、名片的接受和保管

（１）名片应先递给长辈或上级。

（２）把自已的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自已姓名。

（３）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，马上询问。

篇3：现代汽车维修企业经营模式探讨

一、现代汽车维修企业经营模式现状分析

发展与缺陷并存。现阶段我国汽车维修企业的经营模式仍有很大一部分的改进空间。汽车维修企业数量多、基数大, 但实际拥有较强技术水平及管理经营水准的却屈指可数。多方面原因限制汽车维修企业发展规模, 使得我国现阶段的汽车维修企业仍停留在配件零售经营的瓶颈中, 未能向较为规范正式的汽车维修方向发展。先进的技术设备及优秀的维修人员依靠有较为坚实的经济基础作为支撑, 大量的资金投入便限制了小型规模汽车维修企业的发展。与此同时, 车辆销售利润的逐年下滑使得大型维修企业例4S店将盈利目标指向汽车维修, 更为专业和高性能的服务增强了对小型企业的市场竞争力度。导致中小型企业经营不畅。另外, 从业人员的技术水平同样参差不齐。新技术出现的同时对汽车维修企业人员素质有了更多的要求。新的工艺设备、维修用材的应用要求从业人员有早期的修理技能转而同时兼具电子、英文等更多文化基础。而实际企业中, 高级修理人员数量却不足以弥补空缺。更为重要的是, 当代汽车修理企业的信用水平普遍偏低, 消费者信任度逐年降低。在当代汽车维修企业经营模式下出现的上述问题, 都成了影响汽车维修企业经一部发展的障碍。

二、汽车维修企业的主要经营模式

1.4S店。作为当代汽车维修企业经营模式的典范, 4S店以其不可撼动的地位在我国汽车维修企业中发挥着重要作用。4S, 即四位一体店。这种经营模式打破传统的分部销售、分部维修的经营理念, 将汽车整车销售、零配件销售、售后维修服务及售后信息反馈这四项功能合为一体, 形成一种新型的汽车销售与维修的经营模式。优良的经营环境、高质量的汽车维修服务、高素质的销售与维修技术人员使得4S店在我国拥有强大的市场竞争力。强大的经济基础是这种经营模式的成长基石。千万以上的硬件投资打造的优良服务吸引了大量中高端的客户。4S点作为汽车制造厂家特许的专营店, 拥有者得天独厚的经营便利条件。消费者信任程度远高于其他经营模式下的汽车修理公司。零配件的原厂原装使用、技术人员的高素质高技能, 都使得4S店在汽车维修行业内软硬件并行优化。但与此同时, 4S店也拥有其华丽外表下的先天不足。前期的过大投入使得4S店有着巨大的成本回收压力。高额的配件费用及人工修理与维护费用使得中低档消费群体敬而远之, 这部分消费人群也往往是市场消费的中坚力量。4S店的数量较少同样给其发展带来不利因素。地域缺陷使得4S店消费人群接受服务较为不便利。另外, 维修过程手续繁琐、步骤冗长同样是4S店的主要问题之一。这些都是使4S店流失市场竞争力的方面。

2. 综合汽车维修企业。

相比于4S店的汽车修理经营模式, 综合汽车维修企业尤其有其的经营发展模式。优良的社会知名度、企业成立时间长技术精湛、企业维修人员整体素质全面等等都已成为综合汽车维修企业不可忽视的优势。而4S店店面距离市区较远的相对略势也被这样一种经营企业所克服。严格的企业规范制度、量化生产、责任管理、责任与经济效益并行的经营管理制度极大的提升了综合汽车维修企业的竞争优势, 创造出了较高的综合效益。其次, 综合汽车维修企业有着很好的加个优势。无论面向客户还是相应的保险公司, 综合汽车维修企业都能够按照多方面要求寻找配件价格。不收各类外在因素的影响们具有灵活而稳定的市场竞争力。面向的客户群体也全面而广泛, 拥有大量的流动销售源, 而非只选择片面的一部分作为销售对象。同时, 综合维修厂也存在自身的劣势。利润空间的不足使得企业不得不缓慢的滚动发展。年维修产值增幅相对有限。缺少基数较大的经济投入。另外, 随着外部社会环境的变化, 公共交通的大力提倡、4S店的竞争势头增强硬件设施增强、政府公车检修数量下降等等原因也都使得综合汽车维修企业的业务水品呈下降趋势。品牌维修效应不强也是限制这种经营模式的重要原因。发展快修连锁经营等新的经营模式己成为汽车综合维修企业转型的目标方向。

3. 针对现代汽车维修企业经营模式的几点建议。

通过上述系统性的研究, 对我国汽车维修企业经营模式提出几点意见。首先, 应致力于发展标准化、品牌化的营销服务。通过客户体验式的企业经营模式提供更为人性化的汽车维修服务, 从而提升服务的价值水平。将服务意识灌输于企业内部员工的营销意识中, 建立全员服务的意识, 做以客户满意及信任度为衡量指标的综合汽车修理。其次, 从根本上发展技术与更新设备才能稳固汽车维修企业的生存基础。致力于发展企业产品的差异化研究, 是企业盈利与提升综合效益的最必要环节。同时, 更能培养消费者的需求依赖。最后, 通过对汽车维修企业外部生存环境进行研究, 得到基于地区和区域经济下的合理发展模式也是重要的发展过程。通过政府相关部门的良性参与, 塑造有序的竞争市场, 建立健全汽车维修经营方面的相关法律法规。同时, 亦可以通过政府引进资金及相应技术解决企业内部存在的问题, 使企业向着良性方向发展。

三、结语

激烈的市场竞争环境下, 要使汽车维修企业良性发展下去, 必须认清企业现行的经营模式, 了解该种模式在市场经济条件下的优势及劣势。全面发展使企业内部资金、技术、人员的组合相应优化。同时整合及创新企业内部的经营模式, 完善维修品质、维修价格及客户服务, 从而推动企业的进一步发展, 提高企业的知名度, 进而达到企业综合效益的最大化。

摘要：随着社会经济的进步与发展, 现代汽车维修技术突飞猛进。科技元素在现代汽车修理过程中比比皆是。新技术电子设备的使用、无限网络与实体之间的关联操作、维修设备的更新换代及技术更新都使得现代汽车维修向着技术化、科技化的方向发展。与汽车维修技术共同发展的, 同时还有现代汽车维修企业的经营模式。本文将以当代汽车维修企业经营现状为背景, 就现阶段出现的经营模式进行总结及浅析。就其不同经营模式之间的根本差异及优缺点, 为现代汽车维修企业的经营发展模式提出一定的指导性建议。

关键词：汽车维修,维修企业,经营模式

参考文献

[1]徐长军.汽车维修企业规模化经营问题研究[D].长安大学, 2012.

[2]赵建国.现代汽车维修行业的现状和发展思路[J].交通世界 (运输车辆) , 2010, (09) .

[3]许正文.《聚合管理网络时代的汽车服务企业创新之道》[M].北京:机械工业出版社.2009.

篇4：丰田汽车跨国经营模式研究

关键词：丰田汽车；跨国经营；竞争优势

一、丰田汽车跨国经营的现状及历程

跨国经营从定义上来看，是指国内企业通过对外直接投资，在国外建立子公司或分支机构等海外据点，并以这些海外据点此为基础所展开的跨国界的以赢利为目的的生产经营活动。

丰田汽车创立于1937年，通过不断学习和吸收国外先进制造技术，成长为颇有实力的汽车制造商，并开始国际化进程，1957年首次向美国出口汽车，1979年其美国工厂开始生产汽车，当年海外生产比率为2.6%，1980年代之后丰田公司的国际化进程不断加快，开始在世界范围内开设汽车制造及零部件工厂，至2000年时，海外生产比例已经升至33.8%，2007年海外生产比例首次超过日本国内，2012年的海外生产比重高达60%。

2008年取代美国通用汽车成为世界第一汽车制造商，生产基地和销售网络遍布全球，目前共有33万员工，在27个国家和地区设立了51家生产据点，2013年全球汽车销售达887.1万台，其中日本国内销售227.9万台，海外销售659.2万台。丰田汽车在质量和效率方面是是全球制造业的标杆企业，也是制造业国际化的典范。

二、丰田汽车跨国经营的阶段及动因、方式

跨国经营从阶段上来分，大都是从扩大商品的直接或间接出口为起点，逐步走向国外投资，向国外进行跨国经营的重点转移。其发展过程大多会经历以下三个阶段：第一，建立国外营销网点，扩大国外销售；第二，通过在国外投资设厂，在国外进行直接生产和销售；第三，在国外进行直接生产和销售的同时，实现企业内部的国际性分工。

跨国经营理论认为，跨国经营的动因可以分为以下三种：第一，发挥自身的竞争优势，在经营管理或技术开发相对落后的国外市场上赚取超额利润；第二，通过交易内部化来减少交易成本以及信息不对称带来的风险成本；第三，去海外获取区位优势，比如，低廉的劳动力等生产成本或者高端研发信息等。

具体从丰田汽车的案例来看，从公司成立到现在，丰田汽车的跨国经营主要可以细分为，出口主导期、贸易摩擦回避型本地化期、市场重视型本地化期、全面本地化期等四个阶段。

1. 出口主导期。丰田汽车的最初的国际化经营选择了整车出口的方式，并且经历了通过代理商出口、自营贸易出口、海外设立销售网点的过程。初期的代理商出口是因为丰田汽车并不具备海外经营的资源和知识、经验，选择了依靠专门做海外贸易的商社（丰田通商、三井物产等）代为出口。之后，后来随着海外业务的逐步增多，丰田在日本国内成立了专门负责出口的部门，开始通过自己的力量进行出口，开始积累海外经营的经验。为了更迅速的获得海外市场的信息，之后在美国设立了美国丰田汽车销售公司。1957年向美国出口了第一辆汽车，丰田于1967年累计向美国出口了100万辆汽车，到1979年，累计出口1 000万辆。1985年累计出口达2 000万辆，这直接导致了日美间严重的贸易摩擦，收到了来自美国政府的压力，丰田公司不得不开始对一出口为主的跨国经营模式进行调整。

2. 贸易摩擦回避型本地化期。以丰田为首的日本汽车大量出口美国，造成了日美间严重的贸易不均衡，美国政府为了保护美国汽车企业和保护就业，开始设置贸易壁垒，对日本汽车的进口量进行人为的压制，实施配额限制。从1981年开始，对日本执行每年限量进口168万辆，从1984年开始，每年限制进口230万辆，1992年开始又限制进口量为165万辆。所以丰田也开始减少对美国市场的直接出口。开始考虑在美国进行对外直接投资，以收购或者独资建厂的方式，在美国市场进行了本土化的尝试。第一步选择了1984年跟美国通用汽车公司在加利福尼亚建立合资公司NUMMI，并于1988年在美国肯塔基州设立独资的整车制造工厂，同时开始在加拿大建立了工厂，使得丰田公司的海外本地化生产急速发展，到1990年时，海外生产的比重已经达到13.9%。

另一方面，为了达到某些国家的进口代替政策（从20世纪50年代末开始，一些发展中国家为了保护本国的民族汽车工业，采取限制外国整车进口，要求外国汽车厂商必须在其国内设厂，并在规定的时期内达到一定国产化率水平的政策），丰田公司于1959年成立首条海外汽车整车组装工厂。之后又先后于1962年在南非，1964和1969年在泰国、1968年在葡萄牙和马来西亚、1970年在印度尼西亚等地分别设立了整车组装生产线，不过在这些主要是发展中国家设立的生产线规模很小，产量很低，多数采取的是从日本进口零部件到这些国家组装的CKD生产方式。

以上两种跨国经营方式都是为了回避贸易摩擦的本土化方式。

3. 市场重视型本地化期。在1990年代，丰田公司继续对市场需求较大的北美和欧洲市场，以对外直接投资的方式进行跨国经营。在北美各地不断增建、扩建生产厂的同时，于1990年和1994年分别在英国和法国设立整车生产厂。为了在需求较大的市场实现规模效应，丰田选择尽可能的在东道国或者其邻国获取成本更低的生产要素，以获得更多的市场占有率。所以截至1995年丰田公司在北美和欧洲的当地化率分别达到70%和50%，在大洋洲的当地化率也达到了70%。

同时，为了更迅速的应对当地市场的需求，丰田开始在东道国加强技术研发的力量，着手在海外建立R&D研发中心。丰田的重视全球统一效率，不重视适应当地的国际化战略开始进行转变。

4. 全面本地化期。本土化是指为了在海外某地区获得持续的高市场占有率，针对某一地区的市场需求，在此区域建立起一整套的“商品企划——R&D研发——整车及零部件生产——销售——售后服务”全价值链体系的战略。在此过程中，尤其重要的是进行人才的本土化，即減少了从日本外派高管的高成本，又能保证了本地员工的晋升空间。同时，能够更快速的做出适合当地状况的决策。

比如，丰田汽车在中国常熟的R&D研发中心于2013年11月正式启用，标志着在中国市场的全面本地化取得进展。可以看出丰田重视全球统一效率，不重视适应当地的国际化战略发生了很大的改变。

三、丰田汽车跨国经营的竞争优势

跨国公司管理理论如Caves（1971）认为，跨国公司必须在技术、管理能力、组织能力等方面拥有足够的竞争优势，才能发挥出企业固有的优异性，在海外进行生产设备等的投资，从而获得经济利益。

但是，跨国公司跟当地公司比较，在语言、当地经济、商业习惯、法律限制、流通体系等方面处于不利位置，Hymer（1976）认为，为了在海外进行生产设备投资等直接投资，跨国公司必须拥有能够覆盖以上不利因素的优势，才能足以抵消进行国际化所带来的困难，实现有效的跨國经营，这些竞争优势包括跨国公司拥有的优秀的信用、产品开发能力、生产能力、市场营销能力等。

以丰田汽车为代表的日本企业，从20世纪70年代开始在跨国经营上取得了巨大的成功，对美国制造业造成了冲击，麻省理工学院的研究人员，把丰田生产方式总结为“精益生产理念”，美国通用汽车通过把加州工厂与丰田进行合资，来间接的学习丰田的生产方式，福特汽车采取吸收丰田美国公司员工的策略，学习丰田的生产方式，美国汽车零部件公司德尔福也通过实施精益生产方式，都取得了巨大的成效。

日本国内的日本邮政公社、防卫厅等政府部门也积极引入丰田生产方式，通过进行业务流程再造等来提高效率和服务满意度。

麻省理工学院的国际汽车项目（IMVP）发现，从生产效率、制造质量、运转周期来看，日本汽车都具有竞争优势。

比如，日本汽车装配工厂的平均生产效率为17人小时/辆，明显高于美国工厂的平均25人小时/辆和欧洲工厂的平均37人小时/辆的生产效率。

从生产周期来看，日本企业的生产周期要比欧美企业短，比如半成品库存的周转率，以准时化生产（Just In Time）方式著称的丰田公司的库存库存周转率非常高，反映了日本企业的生产周期非常短。

从制造质量来看，根据J.D.Power的新车初期质量（IQS）调查，以每个车型购买三个月内平均发现的缺陷数为指标，经对比发现，日本汽车的制造质量要优于欧美汽车。

从产品的开发时间和开发效率来看，日本企业在开发速度和效率上都超过了欧美企业，Clark和Fujimoto（1991）发现，从提出设计概念到新车上市为止的开发周期，日本平均时间为4年，美国的平均时间是5年。开发一辆汽车日本需要170万人小时，欧美为300万人小时。

所以，藤本隆宏（2007）认为，日本汽车尤其是丰田汽车的竞争优势在于其精益生产模式带来的低成本、高质量、高效率。精益生产方式是对丰田等日本企业竞争能力的总体概括，以丰田生产方式为核心，不仅包括生产，还涵盖了产品开发、零部件采购、销售等，是一个整体系统。

1. 彻底排除浪费的丰田生产方式。20世纪中期开始，丰田汽车的大野耐一等丰田人改进福特的单一车型大量生产的模式，开发出多品种、大批量、低成本、高效率的丰田生产方式，又称为丰田精益生产方式，这种生产方式的精髓是彻底的排除生产过程中的浪费，来实现企业利润的最大化。大野（1978）认为，一开始日本汽车制造的劳动生产率与美国相差近10倍，必须通过消除浪费和不合理现象提高劳动生产率。这些浪费主要包括七种：（1）生产过剩的浪费、（2）停工等待的浪费、（3）搬运的浪费、（4）加工过程的浪费、（5）库存的浪费、（6）动作的浪费、（7）制造不良的浪费。并不断进行持续改善，接近最理想的生产方式。

具体来看，手段包括拉动式准时生产、全面质量管理等。拉动式准时生产要求以最终汽车用户的需求为生产的起点，强调物流平衡，追求零库存，要求下一道工序需要的零部件上一道工序必须要准时供给。全面质量管理是指通过贯穿整个生产过程中的质量管理来保证产品的最终质量。在每道工序进行时君注意质量的检测与控制，保证及时发现质量问题，培养每位员工的质量意识，入股发现问题，立即停止生产，直至问题解决，在进入下一道工序，避免返工等浪费。

2. 长期紧密合作的供应商体系。汽车产业是技术密集、资本密集型产业，涉及产业很广，价值链长，所以现在汽车企业很难实现产业整个价值链的内部一体化，必须进行必要的外包。而且汽车由约3万个零部件组装而成，获得高质量低成本的零部件对于汽车公司来说是重要的竞争优势之一。

丰田汽车只有30%的零部件由自己内部生产，其余70%交外包给零部件供应商，在合作过程中，丰田形成了一个庞大的“长期紧密合作的供应商体系”，供应商体系涉及原材料供应、零部件研发和生产、半成品加工、产品分销及物流配送等产业链的各个环节，每一家供应商又会涉及研发、采购、生产、售后支持等各个环节。丰田汽车通过构造出一套面向长期合作、互帮互助的供应商体系，共享精益生产的精髓，实现了零部件的高效供给。丰田汽车和零部件供应商经常会互派工程师常驻对方的企业，合作进行研究开发，确保了遇到问题及时获得解决，提高了效率同时保证了质量。“长期紧密合作的供应商体系”是丰田汽车重要竞争优势之一。

3. 横跨多职能部门的重量级产品经理制度。丰田汽车在产品开发上选择了重量级产品经理（Heavyweight Product Manager）的方式，与普通的汽车公司产品开发经理相比，产品经理的责任范围非常广，横跨开发、生产、营销等各个职能部门。对涉及新车开发的各职能部分都能发挥直接或者间接的强有力的影响力，能够更快更有效的动用资源，推动新车开发的顺利进行，这也是丰田汽车开发效率非常高的重要原因。

这种产品研发方式，是一种开发并行工程。也就是说产品设计开发期间，将概念设计、结构设计、工艺设计、最终需求等进行了整合式的统一协调，各项工作由与此相关的项目小组完成，保证以最快的速度按要求的质量完成。

四、对我国制造业的启示

丰田汽车的跨国经营战略对我国制造业的“走出去”战略有很强的借鉴意义。

第一，实施走出去战略，进行跨国经营的前提条件是拥有至少超过行业平均水平的竞争优势，才能克服国际化带来的困难，在海外获得成功。我国的大型国有制造企业依靠国内垄断优势获得成功的方式在海外是行不通的，必须确保尽快拥有自己的核心竞争力。核心竞争力可以是高质量的产品或者高效率的运營，或者同时追求质量和效率。

第二，在方式选择上，可以根据发展阶段，选用代理商出口、直接设立海外销售公司、海外本土化生产、建立海外研发基地等方式，逐步向海外投入资源，提升本地化水平，竞争更多的当地市场份额。

第三，同时要兼顾研究海外市场的准入政策以及政府的产业政策，在合法以及不违背企业社会责任和经营理念的前提下，进行积极配合，获取所在国政府以及合作伙伴的支持，不断提升国际化程度，成长为跨国公司。

参考文献：

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5. 藤本隆宏.能力构筑竞争.北京：中信出版社，2007.

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8. 张树义.战略联盟的博弈分析.西南交通大学学位论文，2002.

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10. 桂萍.高科技企业战略联盟的理论研究与实证分析.武汉理工大学学位论文，2003.

11. 刘伟.汽车制造企业的生产计划模式与模型研究.吉林大学学位论文，2011.

基金项目：中国人民大学科学研究基金项目“基于国际可比的中国跨国公司人力资源管理调查研究”（项目号：14XNC005）。

作者简介：田鑫（1980-），男，汉族，山东省寿光市人，中国人民大学国际学院讲师，日本京都大学经济学博士，研究方向为产业经济学、企业管理。

篇5：汽车行业经营模式

[摘要]：本论文对我国汽车4S店的现状进行扫描，指出存在问题的所在，且对存在的问题进行分析，并对解决存在问题提出了建议和对策。

[Abstract]:Inthispaper,4Sshopofmycartoscanthestatusquo,pointingoutthattheproblemexists,andtoanalyzeproblemsandsolveexistingproblemsandcountermeasuresproposed.[关键词]：汽车产业营销模式汽车4S店汽车4S店的优势

一、汽车4S店的优势

1.信誉度方面

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。

2.专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。

3.售后服务保障方面

以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。我曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。

4.人性化方面

在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。

二、当前4S店建设的现状

遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：

1.装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。

2.展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。

3.维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。

4.采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵活结款。

5.电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。

三、我国汽车4S店经营现状

1.汽车4S店：硬件偏硬，软件不足

目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单

一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应，有的被市场看好的品牌少不了有政府批条子、通路子、送股份、持“干股”等问题出现。

发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。

国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。

2.专卖店仍有不遵守专卖规则的现象

按照品牌专卖制度的规定，汽车企业建立专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。但现阶段有些专卖店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象。这主要是因为目前建立品牌专卖店的都是几个中高档汽车品牌，这几个品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格有“价差”。专卖店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。

3.经销商与汽车生产企业关系不平等

专卖店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元。汽车生产企业投少量资金或不投资金，对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。

目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。

4.营销队伍专业化程度较低在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。

5.售后服务不令人满意

尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。

四、经营对策及思路

1．树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中心的企业经营管理模式

我个人认为：只有服务才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定，但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。要想打造本店的服务品牌，则必须要从服务的创造者----企业员工。

要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关的教材。

培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、客服、维修、美容加装等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升。

保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。

2．加强客户关系管理。

挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。

3．成本和费用的严格控制。

要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。

4．将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点

作为4S店整车销售利润会越来越低，这是一个趋势，利润将主要集中在后市场：维修、保养、美容加装，特别是美容加装，原来一直被忽视，基本上是客人想做就做，不做店员也不主动推销。深入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目，做到人无我有，人有我精的局面。

5．服务顾问团队的建设

服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。

6．打造维修明星工程师

一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。

7．加强维修站相关管理制度的执行力

维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

8．打造自身的服务品牌

当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。

五、未来新型4S店的发展趋势

1.创品牌4S店

4S只是一个框架，它所经营的汽车品牌质量与服务质量有形结合，才会使之成为一个有血有肉的整体。在整个市场不断的优胜劣汰中，车商给消费者灌输“4S”概念，使消费者对其有一个清晰的轮廓，从而将品牌优势集中提高。但大多数4S店经销商没有鲜明的、自身的企业品牌形象，有的只是代理产品的品牌形象，消费者购车时只能记得车的品牌而无法记得店的品牌。

企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节。现在的汽车专营店，所要打造的品牌主要有两个：一是自己所经营产品的品牌，一个是自己提供服务的品牌，就是“专营店服务品牌”，这包括它们提供的售前、售中、售后服务。任何环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。服务品牌是专营店可持续发展最重要的资源之一，只有消费者信赖专营店服务品牌，才能最终体现“4S店”经营理念。

2.走集团化之路随着车市竞争的加剧，各个汽车品牌在市场的表现也参差不齐，有的品牌甚至走向消失的边缘，造出车就能卖出去的时代永远不会重现。多品牌集团化经营后，最大的好处是经验的积累。当代理商为一个品牌建起4S店以后，便会得到厂家源源不断的技术和管理支持，厂家先进的管理经验和标准化服务流程会带着经销商一起成长，经营着多个4S店的集团公司由此获益匪浅，最初可能是被动接受，时间一长便会变成主动行为。取多家之长于一身的公司当然容易在市场竞争中表现出强势，同时有着多个品牌的集团，如果其中某个品牌出现疲软或阶段性调整时，对整个公司的影响是有限的。一般集团化管理有3种模式：营运管控模式、战略管控模式和财务管控模式。

4S店的营运特点是：

首先每个不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推广标准，以及不同的工作流程标准，并且使用的信息管理系统也不相同，营销特征和商务政策也不相同。业务很相似，但相关性不强，营运非常独立，业务并立。换句话说，4S店之间完全可以实现老死不相往来的独立的并行运作。其次，由于4S店的业务有很强的相似之处，所以很多社会资源完全相同，例如保险服务、上牌服务、银行服务、精品装饰等。第三，4S店一旦成立后，经营管理方面的工作相对简单和程式化，4S店管理团队的最终目的是提高本店的资源经营效率和团队建设、复制能力。

根据以上分析，汽车4S店的集团管理特点，比较适合于财务管控模式。但由于多年的实践表明，单纯依赖财务管控，并不适合中国4S店集团化管理的实际情况，因此，笔者认为战略管控模式还是比较适合的。汽车4S店集团化管理要解决的问题很明确，第一，要解决集团本身的投资发和发展的战略问题；第二，要解决本集团品牌和企业文化建设问题；第三，要解决集团核心团队打造的问题；第四，要解决社会资源效率整合和发挥的问题；第五，要解决4S店营运效率问题；第六，要解决4S店营运纪律问题。

3.强强携手组建联合舰队

从整体趋势看，不同品牌代理商在固守原有阵地的同时，腾出手来联合扩张，既扩大了规模，又分散了投资风险，还能共享两家企业的资源。因此，今后可能还会有更多的企业走上强强联合的第三条道路。

同时，同一品牌的代理商也将出现联手行动的局面，这种现象可望出现在同品牌的4S店相互竞争分出胜负之后。弱势的代理商无奈之下，为了生存不得不投靠到强势代理商门下。而厂商到那时为了稳定区域市场，也有可能使用手中的权力，诱导弱势经销商与强势经销商之间的合并。

4.借鉴国外模式

同是以4S销售模式为主，欧洲和中国两个市场出现的问题是相似的，4S点自身固有的缺点不可改变。于商家，固然是无利可图，于消费者，要承担或分担商家巨大的营运成本，于厂家，这种高成本的僵化模式也妨碍他们对二三级城市销售网络的建设。根据目前反映的情况，这种问题已经到了比较严重的地步，很多厂家也开始尝试走新的销售模式了，中国汽车市场的销售模式将面临变革，出路在哪里呢？或者我们可以参考下日本汽车市场的销售模式。

日本模式－灵活模式，是适合的模仿对象

日本汽车销售的模式可以用“灵活”来形容，第一种“灵活”是：不同的品牌厂家有不同的营销模式，如丰田在日本是采用分网模式，有四个销售渠道，分别为丰田（ＴＯＹＯＴＡ）店、丰田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、丰田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，这种分网模式与普通的模式有着很大的区别，对其整体终端销售能力有大的提升。与丰田强大的销售能力相比，铃木在日本则反其道而行之，采用侧重由维修专家去推销车型的方式，是一种由售后带动销售的模式。第二种“灵活”是：销售店所有权方面，有厂家出资直接控股的直营店，这种店属于本身的销售公司及分支机构，也有专业从事汽车贸易的中间商。在日本丰田采用了这种模式，据闻，在中国，广州本田和广州丰田也开始尝试使用这种模式。第三种“灵活”：建店的规模根据实际情况各异，有功能齐全的专营店，类似我们的４Ｓ店，也有楼高数层的大型车型展馆，有露天的二手车大型交易市场，也有面积不大，装修简洁，轻松简单的小经营店。

小结

汽车市场经历了前几年的高速成长之后，中国汽车经销商的发展曲线上隐隐约约地出现了拐点。战略重构无疑已经成为当前汽车经销商发展的主旋律之一，同时也成为摆在汽车经销商眼前的一个重大课题。尤其对于竞争乏力的汽车经销商而言，战略重构的紧迫性和必要性更为突出。在这个多变的时代，唯有适时而变，才能一路领先。

参考文献

[1]《汽车销售员实战手册》刘同福南方日报出版社2004年;

[2]汽车推销高手全攻略刘同福机械工业2007-1-1

[3]《4S店必修课之销售篇》韩伟宏时代光华出版社2005年

[4]实用现代企业经营丛书[美]斯蒂芬斯，[美]亚当斯著，张金成等译电子工业出版社2002-10-1

[5]汽车4S品牌服务营销张大成时代光华2007-12-25