三好一满意活动自查自纠报告

三好一满意活动自查自纠报告（通用9篇）

篇1：三好一满意活动自查自纠报告

三好一满意活动自查自纠报告

检验科

自六月份起按照医院开展“三好一满意”活动安排认真开展了自查自纠工作，根据文件要求，结合科室自身工作岗位确保自查自纠阶段达到预期目的，取得实际效果，自觉剖析，紧密联系个人实际，对照“三好一满意”内容进行自查，认真查摆落实工作中存在的问题，深刻剖析问题存在的主客观原因，广泛征求同事患者的意见建议，认真撰写个人剖析材料，现就工作中存在的问题做如下总结：

一、对开展“三好一满意”和行评“回头看”工作的认识:

“三好一满意”工作是对我们行业工作作风的一次深刻检查，通过开展“三好一满意”活动，可以找出我们工作中的不足，找出工作中存在的问题，使我们能够更好地搞好本职工作，在工作中努力做到“服务好、质量好、医德好、群众满意”，改善工作中一些行业陋习。因此认真开展“三好一满意”是转变我们工作作风，改善服务理念，提高服务质量的一次深刻洗礼。

二、存在的问题：

1.创新意识不足，有自我满足情绪。科室管理力度不够。工作方法简单，缺乏与同事之间的沟通，产生一些不必要的误解。

2.对新知识、新技术的学习上热情不够。表现在工作作风上有时有散漫、松懈现象;工作标准上有时不够严格，不能从尽善尽美、时时处处争一流的标准上去把握。平时对自己要求不严格，不能坚持业务学习，自身业务能力有待提高。

3.在无私奉献上做得还不够好。有时在思想深处还掺杂着私心杂念，有一些患得患失的情绪等。

三、原因分析：

1.理论学习不够。平时忙于工作，忙于事务，真正用于学习的时间和精力很少。有时侧重了对上级的有关政策、文件精神的学习，而忽视了系统的理论学习。在学习过程中，只注重掌握一些基本观点，而缺乏系统深入的学习，因而对马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想、科学发展观的精神实质理解得不深不透，特别是对解放思想，实事求是的思想精髓把握得不准。反映在思想上，对改革开放新形势下出现的一些新的现象和矛盾，不能自如地运用邓小平理论的基本立场、观点、方法去分析、判断和解决这些矛盾。由于理论学习不够，思想不解放，改革意识不强，缺乏开拓进取精神,求稳怕乱，很难开创新的工作局面。

2.自身素质有差距。当前，改革和发展已到关键时刻，面对这种紧迫的形势，我在思想觉悟、理论水平、业务知识等方面与所担负的工作职责还不完全适应，对有些问题考虑不深不细、缺乏战略眼光。不能很好地履行职责，工作态度不端正，存在消极思想。工作作风草率，对自身工作要求不高，不能严格要求自己，认真履行一名医务工作者的职责。思想作风涣散，不能从党员的高度严格要求自己。

四、整改措施及努力方向：

1.加强学习，提高素质。全面系统学理论，把有关党的路线、方针、政策学深学透，及时掌握新知识、新技术，努力探索新思路和新方法，与时俱进谋发展，开拓创新展形象。

2.振奋精神，再立新功。首先树立强烈的自觉意识和责任意识，牢记全心全意为人民服务的宗旨，牢记两个“务必”，更新观念，大胆工作，努力提高学习的自觉性，学无止境，活到老、学到老。作为一名医务工作者，始终把“服务好、质量好、医德好、群众满意”作为工作的标准，尽自己全力奉献卫生事业，做出应有的贡献。

3.自身做起，注重实效。注意日常学习、工作和生活中的一点一滴，时时处处把自己的表现与科学发展观进行对照，规范自己的一言一行，找准差距。工作上牢固树立争一流的思想，对个人要求上坚持高标准，严要求。努力干好本职工作，让人民群众满意，让上级领导放心。

4.加强业务学习，坚持每天自学和向同事学习，不断提高自身业务能力，更好地服务于患者。

总之，开展“三好一满意”是加强医院政风行风建设的有效途径，对于提升行政效能、改进工作作风、解决群众反映突出的热点难点问题都将产生积极的推动作用。要以此次 “三好一满意”活动为动力以更加饱满的精神，更加昂扬的斗志，更加扎实的行动，发扬好的工作作风，更好地服务于患者。

篇2：三好一满意活动自查自纠报告

(四)改进工作理念，密切联系群众，鼓励社会监督，做到“群众满意”。重视群众举报投诉，切实落实卫生监督举报投诉管理办法，对群众举报投诉热情受理、认真调查、及时反馈。在全省范围内聘请了100名社会监督员，对全省卫生监督执法人员依法履行职责的情况进行监督，对公共卫生和医疗领域违法犯罪行为协助检查，坚持卫生监督稽查制度和执法监督卡制度，积极开展卫生行政许可和卫生监督执法行为回访制度，切实规范卫生监督行为，卫生行政许可群众满意率达99.2%，卫生监督执法群众满意率达98.6%。

三、存在的问题

一是个别同志对活动认识不足，理解不深，自觉性不高，撰写学习笔记和剖析材料有敷衍应付的现象。二是个别同志存在沟通缺乏耐心细致等情况，服务意识还需进一步增强。三是宣传、督导力度不够，需进一步加强。

四、整改措施及下一步打算

(一)边学边改，解决实际问题。按照“三好一满意”活动的标准和要求，紧密结合创先争优活动的开展，坚持把梳理排查、整顿提高贯穿始终，进一步提高卫生监督工作能力和服务水平，着力让人民群众切实感受到活动的效果和单位行风建设的新变化。在学习教育、提高认识的基础上，通过认真查找问题，有针对性的制定整改措施，努力解决广大人民群众对许可和监督执法方面不方便、不放心、不满意的问题。

(二)提高素质，夯实活动开展基础。教育引导广大干部职工牢记全心全意为人民服务宗旨，坚持求真务实、锐意进取、服务大局的自觉意识和责任意识，始终把“三好一满意”作为工作标准，改进作风，增强能力，提升水平。强化宣传，充分利用各种媒体和途径，广泛宣传“三好一满意”活动中涌现出的好人好事和先进事迹，弘扬正气，树立卫生监督行业良好形象。

(三)多管齐下，提高群众满意度。创新形式，加强行风和法制教育，继续完善行业道德考核方案，健全思想道德建设和行风建设的长效机制。深入开展省级文明单位创建活动，积极开展文明科室、文明职工评比活动，不断提高单位文明水平。认真开展管理相对人满意度调查，定期征求管理相对人和本所职工的意见和建议并认真分析，有针对性地改进服务，全力提高群众满意度。

篇3：三好一满意活动自查自纠报告

我院作为昆山地区规模最大的综合性医院, 承担着昆山地区近30%的医疗服务。为满足昆山市民日益增长的医疗服务需求, 我院以“三好一满意”活动为载体, 内抓管理, 外树形象, 不断完善服务设施, 规范服务行为, 优化服务流程, 美化服务环境, 以群众满意为标准, 全力提升医院的服务能力和服务水平, 精心打造医院服务品牌, 增强医院的社会影响力和美誉度。

1 深化文化建设, 培育服务理念, 树立职业道德观

文化是医院的灵魂, 服务理念是医院文化的核心, 不断提高、更新和完善职工的服务理念是医院优质服务的前提。我院借鉴国内外先进的医院文化建设理念, 结合自身实际, 成立文化建设委员会, 每5年制定医院文化建设发展规划, 每年制定医院文化建设实施方案, 并根据医院多年的文化沉淀, 凝练出“精、勤、亲、进”的医院精神, 即“关爱生命, 精益求精;呵护健康, 业精于勤;诚信服务, 和蔼可亲;开拓进取, 改革求进”。“精、勤、亲、进”的医院精神高度概括了我院以人为本的服务理念。为让这一理念深入人心, 我院有计划、有重点地组织了全院性和各科室、各部门各种形式的素质培训、业务学习活动。通过多层次、多渠道的教育和培训, 使职工的职业道德、业务素质、服务水平在潜移默化中得到提升。为更深层次挖掘医院文化底蕴, 宣扬核心理念, 我院从2008年起每2年举办1次科技文化节, 2010年在第二届科技文化节活动中首次植入了医师节, 进一步延伸了科技文化节的内涵, 提高了医院凝聚力。

2 改善服务态度, 优化服务流程, 努力做到“服务好”

2.1 推行文明服务, 规范服务行为

我院制定了《医务人员服务行为规范》, 要求所有职工坚持“以病人为中心”的服务理念, 做到着装规范, 佩戴胸卡, 文明礼貌, 态度和蔼、有问必答、温馨服务, 履行首问 (诊) 负责制, 坚决杜绝生、冷、硬、推等现象, 把用心、耐心、细心、精心贯穿于医疗服务的全过程。为保证每位医护人员能够严格执行服务规范, 我院在收费处及药房等窗口单位实行满意度电子评价系统, 院部每月组织1次全院性的行风督查, 开展了“十大满意窗口”、“十佳服务明星”、“零投诉科室”等评比活动。

2.2 优化服务流程, 方便患者就医

为解决患者看病难的问题, 我院于2007年推出了省内首家早门诊服务, 2010年又推出了夜门诊, 使门诊服务时间延长至14 h.在窗口单位实行弹性排班制度, 根据门诊人流量情况机动开设挂号、收费窗口数, 保证患者排队时间不超过10 min.通过开设分层收费和分服务点收费, 减少患者在就诊过程中的往返次数。开通窗口、诊间、出院、电话、短信、网络及社区等多种形式的预约诊疗方式, 方便患者就诊。建立顾客服务中心, 开展住院—入院—出院一体化服务。开设特需门诊, 为有需要的患者提供全程陪同的高效绿色通道服务。开展家庭保健服务, 为行动不便的患者提供上门保健服务。

2.3 完善服务设施, 满足患者需求

我院从门急诊人流量和就诊便捷化的角度出发进行门急诊改造, 合理调整门诊布局, 改善就医环境, 更好地满足门急诊患者的需求。配备各项便民服务设施, 如医院在候诊区配有饮水机、电话机及自动售货机, 门诊大厅设有ATM机, 收费窗口提供银联POS机服务, 病区配有便民服务箱。在院内各区域均有残疾人无障碍设施。完善服务功能, 如每个病房的卫生间均配有完备的洗浴设施和紧急呼叫系统、防滑垫、扶手等安全设施, 开设24 h营养食堂服务。

3 加强质量管理, 规范诊疗行为, 努力做到“质量好”

3.1 学科建设进一步提升

以“省级有突破、苏州市级有增量、昆山市级广覆盖”为学科建设指导方向, 以三级医院学科建设标准为目标, 实施新一轮星级科室建设, 推进学科争先进位。加大学科建设投入, 设立学科建设基金, 推动学科建设创新进取。完善学科建设考核机制, 实行星级 (重点) 学科年度考核制和周期建设目标责任制, 建立星级 (重点) 学科动态管理机制。整合学科优势资源, 推进医学诊疗中心建设, 以提高医院整体医疗技术水平为要求, 完善多学科联合的医学中心建设体系, 并与上海、苏州等地三级甲等医院合作, 带动我院的学科建设。

3.2 技术水平进一步提高

实施三级医院核心技术建设工程, 以三级医院核心技术标准为要求, 全面推进学科核心技术达标活动。加强新技术、新项目的引进, 加强新技术、新项目规范流程审批和准入管理, 完善技术档案, 进一步加强新技术伦理管理;深化院院、院校合作, 通过“走出去, 请进来”的方式, 有针对性地引进国内外医院的先进技术, 聘请一批知名专家为我院重点扶持技术的兼职教授, 定期来我院进行讲学和技术指导, 带动核心技术提高。

3.3 医疗安全进一步保障

以三级医院质量标准为核心, 以医疗质量万里行、患者安全目标建设、平安医院建设为抓手, 从基础质量入手, 强化医疗安全意识。全面落实三级医院医疗常规和技术操作规范, 建立全面督查与专项整治相结合的工作体系;实施全员全程全面质量管理, 强化科室质量控制小组工作;建立临床、医技质量管理互动机制, 加入省市医技质控平台;深化业务院长查房制度, 开展“白天督导, 夜间查岗”工作, 进一步推进临床路径管理、单病种管理, 实施全面的效果评估与分析。

4 弘扬高尚医德, 严肃行业纪律, 努力做到“医德好”

我院建立医德医风考评制度及电子考核档案, 将考核结果与职务晋升、职称评聘、评先评优相结合, 使医德医风管理由无形转为有形, 由软要求转为硬指标, 由定性转为定性与定量相结合, 客观真实地反映医务人员的医德医风状况[2]。采取定期开展医德医风主题教育月、“医德医风大家谈”、“学习白求恩, 敬业为人民”等主题教育活动, 每年对新分配来的大中专毕业生进行上岗前的医德医风教育, 增强员工遵守医德规范的自觉性。发挥典型的示范引领作用, 在创先争优活动中, 我院选树一批先进典型, 集中体现为“七学七比”, 将全体员工的思想统一到比作风、比技术、比管理、比奉献、比敬业、比团结和比创新上来。利用内网外网、院刊及院内宣传阵地, 以及当地的“二台一报”进行支边援医、抗震救灾等服务典型的宣传, 积极营造学习典型、争当典型的良好氛围。深入开展“三合理”专项检查活动, 结合医院实际, 制定切实有效的制度和监管措施, 建立长效机制。坚持惩防并举的原则, 加大对不正之风的处理力度, 对违规案例, 发现一例, 处理一例, 绝不姑息。

5 开展行风评议, 主动接受监督, 努力做到“群众满意”

医院始终把群众是否满意作为评价医疗服务的最高标准。利用网络、宣传栏、电子显示屏、触摸屏等宣传媒介进行院务公开;在病区、诊室、服务窗口设有意见簿、意见箱, 公布投诉举报电话;成立院内、院外行风监督员队伍, 每季度召开院内行风监督员座谈会, 每半年召开院外行风监督员会议, 诚恳地接受监督员的建议和意见, 并积极改进;每月召开病区工休座谈会, 每季度召开院部层面工休座谈会, 了解患者及家属的意见与建议, 承诺在规定的时间内整改;每月在门诊、病区发放满意度调查表和征求意见书;实行出院患者随访。

服务无止境。我院将在科学发展观的指导下, 在卫生主管部门的带领下, 继续推进“三好一满意”活动, 勇于承担医疗卫生改革的重任, 以优质的服务满足社会的健康需求, 以创新的发展奉献城市的转型升级。

参考文献

[1]卫生部.关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知[Z].2011-04-12.

篇4：积极开展“三好一满意”活动

创新机制，多措并举，努力做到“服务好”

开展门诊预约诊疗服务。医院开通了114、12580预约电话挂号服务，并与全国门诊预约挂号平台衔接；开展了网上预约、诊间预约、医生电话预约、社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗服务。

优化门诊和急诊的就诊环境和流程。优化就诊流程，增设高年资导诊员、挂号窗口和流动挂号服务，调整就诊指向、标识，公示价格信息、专家信息，开通检查结果查询服务；完善了市直、县、区新农合、城镇职工、城市居民、离休老干部医药费用的直补报销；开通了院长、书记公开电话。

广泛开展便民门诊服务。调整高年资护士承担预检分诊工作，完善职能科室主任值班、导诊制度；开设便利店，配备轮椅、热水器、一次性水杯，满足患者就诊时基本活动需求；配备两名副高职称医生坐诊方便门诊，加强了方便门诊服务；特殊岗位实行弹性排班，提前挂号并延长门诊时间，全年推行门、急诊无假日服务；临床服务科为患者提供诸如陪检、送取血液、急诊化验等，保障患者就医安全、方便、快捷。

积极开展优质护理服务。自2010年初医院被确定为“山西省优质护理服务示范医院”以来，举全院之力开展了以“患者为中心，以护理为轴心，以沟通为特色”的优质护理服务示范工程活动。在强化护士排班责任包干病人、绩效考核、人性化服务、无缝隙护理、护患沟通、健康教育等方面作了探索和实践。改革护士早晨７点半上班，使用了70名有资质的进修护士充实一线，多次举行护士长技术比武、讲课比赛、护士技术培训考核，开设了静脉用药集中配置，建立了全院支持护理工作机制，使护士作风转变，病区陪护率下降，全院无护理纠纷差错发生，患者满意度提高。

稳步推进同级医疗机构检验、检查结果互认。按照山西省卫生厅要求，医院于2007年开展了临床检验结果及医学影像检查项目报告“一单通”，切实减轻了患者负担。

深入开展“志愿服务在医院”活动。从医院职工和在校学生中招募了数十名志愿者，并对他们进行了相应培训，志愿者们在医院门诊大厅提供门诊导诊、咨询、办理就诊本等服务。保安、物业公司负责人24小时坚守医院，除监督检查医院环境卫生和安全隐患外，对来院患者及陪侍人常年给予咨询导诊服务，并带动公司所有职员广泛参与志愿服务。

建立医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。维权科专门负责接待处理医疗投诉和医疗纠纷，2010年首次投入59万元为医院集体和227名医务人员购买了医疗责任保险，并多次与省卫生厅取得联系，建立了“医疗纠纷第三方调解”机制。

开设济困门诊、济困病房，力争基层贫困群众得到实惠。医院在医疗用房紧张的情况下，开设了济困门诊、济困病区，使贫困患者以低廉的费用享受舒适的就医环境和优质的医疗服务。

强化标准意识，规范诊疗行为，

努力做到“质量好”

落实医疗质量和医疗安全核心制度，增强责任意识。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、死亡病例讨论等十五项核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核查制度》，并将制度的执行情况与科室绩效考核挂钩，增强规范意识和责任意识。

健全医疗质量管理与控制体系。医院注重基础质控，强化全院医师“三基”训练；狠抓环节质控，定时深入临床科室进行督导检查，每两月以《医务简报》、《绩效简报》的形式公布汇总结果，各科设有质控小组，负责本科室的病历质控；严把终末质控，专人负责终末质控工作，信息科每季度编写《质控简报》进行通报终末质控结果，完善质控体系，使医院甲级病案率达到了100％。

开展临床路径管理和单病种质量控制，规范诊疗行为。2010年开始实施临床路径管理，将卫生部规定的112个病种全部试行运行，涉及20个临床科室。同时选取了50种常见、多发、诊疗相对稳定、变异相对较少的疾病实行了单病种限价管理。

开展抗菌药物临床应用专项整治，推进合理用药。严格落实抗菌药物分级管理制度。对全院医师和药师进行抗菌药物临床应用规范化培训和考核；认真落實处方点评制度；临床药师参与临床用药，解答用药咨询，强化医师合理用药意识，保证患者用药安全；建立药品不良反应／事件监测、报告制度，保证了药品不良反应／事件监测、报告工作规范运行。

开展医疗技术临床应用管理，确保医疗安全。严格贯彻落实《医疗技术临床应用管理办法》，制定《医疗技术准入制度》、《新技术、新项目审批制度》等医疗技术临床应用相关制度，心脏手术、介入手术顺利开展。以科研促技术，带动新技术项目的实施。

积极完成政府指令性任务，深入开展对口扶贫。在抓医疗质量、医疗安全的同时，医院为全市各种会议、大型活动提供医疗保障服务。积极实施万名医师对口支援工作，接收县级医师进修学习，极大地提高了县级医院的医疗水平。

加强安全生产管理，确保医院工作正常运行。医院出台了《吕梁市人民医院安全生产实施方案》，制定了各类应对危机的应急预案，严肃医疗废物处理和生物安全管理。对重点部位、重点科室安装了监视器、报警器，保证全院的各类设备、设施能够安全运转。

强化法规意识，健全考核机制，

努力做到“医德好”

继续加大医德医风教育力度。为党员群众发放了《医海风帆 杏林红花》等学习资料，组织职工观看警示教育片，从日常工作做起，在细小处下功夫，为病人提供全程全方位的优质服务。

制定和完善了医德医风制度规范。结合医院实际，将《山西省医疗卫生行业“十不准”规定》和《山西省卫生厅医务人员执业行为守则》制作成台签，下发各科室、各诊室，时刻警醒从业人员规范执业；制定了《关于行业作风建设的有关规定》，严格按照规定进行考核；建立健全《医德医风考评制度》和《医德医风查房制度》，将医德考评纳入医院管理体系，全员建档，同时建立健全有效的激励和约束机制，将考评结果与提拔任用、职称晋升和聘用、先进评选、奖金发放等挂钩，确保医德考评效果。

坚决查处医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。积极开展了治理医药购销领域商业贿赂专项整治工作，按卫生部要求建立健全八项制度，拒绝药商、厂商回扣、吃请，不开人情方、大处方。

强化宗旨意识，接受社会监督，

努力做到“群众满意”

开展患者满意度调查。各科室对本科出院病人进行逐一回访，党委办有专人负责对每月出院病人进行随机回访，每天值班人员进行门诊和病房患者满意度调查。年平均发放满意度调查表3000余份，综合满意度达92.9％以上，接受群众意见和建议10余条。

积极组织、主动参与民主行风评议。认真开展民主评议活动，积极参加市卫生系统民主评议政风行风面对面听证对话会。科室每月召开一次公休座谈会，广泛听取病人和家属的意见，并在病区设意见簿，对存在问题积极查找原因，持续改进。

充分发挥行风监督员作用，解决群众反映突出问题。医院聘请了15位社会监督员，每半年召开一次社会监督员座谈会，现场答疑并广泛听取意见、建议，及时整改。

全面推行院务公开。医院制定了《院务公开管理办法》、《党务公开工作实施方案》，全面推行院务、党务公开，通过电子显示屏、公示栏、文件等多种形式，向社会公众、患者及医院内部职工及时公开各种信息。

篇5：三好一满意活动自查报告

1、对新知识、新技术的学习的热情不够。表现在工作作风上有时散漫、松懈现象，工作标准不够严格，不能尽善尽美。平时对自己要求不严格，不能坚持学习，自身业务水平有待提高。

2、创新意识不足，有自我满足情绪。想着参加工作多年，而一度放松了对自己的要求，工作不大胆主动，热情度不足，工作方法简单，缺乏与同事之间的沟通。

3、在无私奉献上做得不好，有时思想深处杂着私心杂念，有患得患失的情绪，对待监督对象不够热情、细心。忽略了监督对象的心理需求，

通过学习“三好一满意”的领会，我院全体职工真正认识到个人在工作中存在的以上问题，小不改则铸大错，甚至直接影响到工作，通过认真细致分析自身存在的问题，在今后工作中要做好以下几点：

一、继续加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院注重理论灌输，培养良好的医德意识。医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的，它是一个长期的、艰巨的过程。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。规范开展医患沟通工作。努力提高医务人员的医患沟通能力。充分利用我院在急诊科及门诊楼一楼醒目位置设立的意见箱及每层楼的意见收集薄，以便及时解决患者的困难。 坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决不搞形式主义。

二、继续改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

三、继续加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终要以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质。继续加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。牢固树立医务人员正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。

四、继续深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。一是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见;对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。二是全面开展民主评议行风，让社会满意。依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。三是通过加强各种形式义诊义检活动的开展，走到群众中去，了解群众需要，帮助群众解决实际问题，宣传医院，宣传医疗政策，提升整个医院的形象。

篇6：三好一满意活动自查自纠报告

省卫生厅：

自活动开展以来，按照卫生部和省卫生厅部署，我所紧密结合卫生监督工作实际，坚持以人民群众满意为目标，认真扎实地开展了“三好一满意”活动，全面落实各项活动措施，取得了阶段性成果。7月份以来，我们按照省卫生厅要求，进行了深入的自查自纠工作，现将有关情况报告如下：

一、基本情况

我所高度重视“三好一满意”活动，把这项工作作为统领卫生监督事业全局性、基础性的重要工作来抓，将活动开展纳入全所xx工作计划和xx考核目标，先后多次召开专门会议，对活动组织、发动和落实等事项进行专题研究，努力将“三好一满意”活动开展成为我所“品牌工程”。

一是加强领导。

成立了由所主要领导为组长，领导班子成员为副组长，各科室主要负责人为成员的活动领导小组，负责活动的领导、指导和督导。设立了领导小组办公室，具体负责“三好一满意”活动日常工作。

二是制定方案。

制定印发活动方案和工作配档表，明确了活动的指导思想、总体要求、目标任务、时间安排及保障措施等;并根据活动不同阶段的要求，随时对活动进行调整和部署。在方案的制订与实施过程中，坚持活动开展与业务落实并列、穿插、结合进行，真正做到以活动开展推动工作任务落实，以工作成效检验活动成果，实现两不误、两促进。

三是搞好宣传。

活动领导小组先后多次召开中层干部会、全体职工大会进行部署、推进;在山东卫生监督网站和所内宣传栏开设了

“三好一满意”专栏，建立了活动简报和信息报告制度。通过深入动员、认真学习，干部职工对活动重要性和必要性认识更加深刻，立足本职争优秀、深挖潜力创先进的主动性和积极性更加高涨，在全所形成了活动开展的浓厚氛围。

四是强化督导。

领导小组办公室经常对活动开展情况进行督导、检查，发现问题及时予以纠正。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改工作落到实处。

二、主要做法及成效

篇7：三好一满意活动自查自纠报告

好一满意”活动自查报告

根据卫生部、内蒙古自治区卫生厅关于开展“三好一满意”、“医疗质量万里行”活动部署和安排，我院制定了相应的活动方案，并按方案组织实施各项活动内容的落实。“三好一满意”、“医疗质量万里行”活动督导检查标准对医院相关工作的自查情况汇报如下：

一、加强宣传教育，提高法律意识

1.“三好一满意”、“医疗质量万里行” 活动学习宣传有专人负责，并制定了学习宣传计划。

2.在活动中由专门责任部门院办随时收集典型人物和事例，并及时进行宣传。

3.主要的宣传方式有医院网站、宣传栏、院内简报等。

4.建立了宣传工作的检查考核制度，并从网上下载卫生部组织编写的相关医学科普读物和宣教材料进行宣传学习。

5.医院严格按《医疗机构执业许可证》中执业范围开展诊疗活动，无超范围行医行为。

6.医务人员严格准入制度，未变更者不能上岗执业，职业是按执业范围行医，无超范围执业情况。

7.医院认真落实医疗广告的审批程序，严谨违规发布医疗广告行为。

8.医院经常利用全院职工大会、医务人员例会、门诊全体人员例会、岗前培训、法律法规培训等多种形式进行医德医风、劳动纪律、法律法规和优质服务等教育，提高了全体员工的遵法守法、弘扬高尚医德、自觉抵制商业贿赂的自觉性。

9.廉政风险防范管理有领导、有制度、有计划、有检查，而且此项工作奖惩兑现，赏罚严明。

10.医院下发有行业作风管理文件，建立有抵制商业贿赂的管理机制，今年医院为发现收受“回扣”、“红包”、商业贿赂等现象。

二、落实规章制度、确保医疗安全

1.医院制定有各项医疗核心制度，并能将其贯彻落实在日常医疗工作中，确保医疗质量和医疗安全。

2.积极组织实施临床路径工作，争取今年建立1-3个优势病种开展临床路径。

三、强化服务意识，提高其满意度

1.制订了医院志愿者服务工作开展计划，积极组织志愿者开展活动。

2.建立了预约门诊工作制度和管理规范，正在完善预约门诊的工作机制。

3.能够提供电话预约、网络预约、现场预约等多种形式的复诊预约服务。

4.制定推进“先诊疗、后结算”服务的工作计划，并建立有“先诊疗、后结算”服务工作的管理制度和工作机制，一实施“先诊疗、后结算”服务，并运行良好。

5.医院有方便患者就医的门诊就诊流程，而且有诸多便民措施，如：导医服务、帮助引导、缴费取药、搀扶病人等。

6.医院早已实行无假日医院，节假日、双休日门诊，病房各科正常接诊。

7.患者出院时有专人送入、送出病房，出院时能及时给病人便利出院和结算费用。

四、落实安全措施，实施院务公开

1.制定有重大医疗过失行为和医疗事故报告制度并按制度执行多年。

2.制定有重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和处理程序，并对全院员工进行过培训。

3.医院制定有查对制度、医嘱制度、手术分级管理制度等制度，在各项检查、治疗过程中认真检查和确认病人身份，采取了手术安全检查和手术风险平复等措施以保证医疗安全。

4.成立了“院务公开领导小组”，健全了院务公开制度，院务公开途径有：院内公示栏、医院网站、职工代表会、文件、触摸查询机等。按上级部门要求公开相关内容。

5.医院无急诊科、重症医学科、新生儿病室、血液透析室、输血科、医学美容科。

五、加强技术管理，完善管理制度

1.医院制定有医疗技术临床应用管理相关制度，并对本院已经开展的医疗技术进行全面梳理，目前医院开展的技术项目均是比较成熟的。

2.医院制定有手术分级管理制度，并对手术医师进行手术准入管理。

六、加强药事管理，推进合理用药

1.医院设立有药事管理委员会，并定期召开例会研究临床用药管理工作。

2.医院成立了抗菌药物专项整治工作领导小组，医院院长为组长，是第一责任人。

3.制定有抗菌药物临床应用指导原则实施细则，定期抽查门诊处方、住院病历检查抗菌药物应用情况，并将统计分析资料上报卫生局。

4.医院有基本药物供应目录，其中抗菌药物品种数经过认真梳理，符合市、区卫生局的控制指标。

5.医院认真开展处方点评工作，认真落实抗菌药物临床应用管理指标，从6月份统计数据上，我院门诊和住院病人及手术病人清洁切口抗菌药物使用率基本接近市、区卫生局要求的控制指标。

6.药学专业技术人员大于医院卫生专业技术任官总数的8%。

7.毒、麻、精药品能严格按国家有关规定和医院相关制度管理。

七、加强护理管理，开展优质服务

1.医院已启动优质护理服务活动，已制定相应工作计划，采取切实可行的工作措施，扎实有效地开展优质护理服务工作。

2.医院护理管理组织体系健全，院级领导会议中定期研究和解决护理工作的问题。

3.医院护理工作有发展规划和工作计划，并能逐项实施。

4.医院护理方面的规章制度健全，各类疾病的护理常规、技术操作规程，临床护理服务规范、标准、完善。

5.护理部能够按照临床护理工作量配备全院临床科室护士，人员配备合理。

6.制定全年护士培训计划，并按计划进行培训，上半年全院护士培训2次。

7.医院每月进行病人满意度调查，并将病人提出的意见和建议及时反馈院领导和相关部门安妥解决。

8.有护理不良事件报告制度，如出现护理不良事件能及时进行分析并改进。

9.病房实行责任制护理，护士长及各岗位护士分工明确，责任护士能掌握所分管病人的情况。

10.医院病房有保障患者安全的制度和措施，各种标识清晰，符合要求。

11.护士长能对护士的工作数量、质量、技术难度和患者满意度进行绩效考核，考核结果奖惩兑现。

八、加强院感管理、防止交叉感染

1.医院有医院感染相关制度，并不断完善和修正。

2.医院设置有医院感染管理委员会，医院有工作计划和总结。

3.医院开展医院感染监测，并根据监测发现问题制定有效的改进措施。

4.医院感染管理知识培训有工作计划，实施记录和总结。2011年全年已全员培训3次。

5.医院手术器械，用品的清晰、灭菌、包装等过程符合医院感染管理规范。

九、重视生物安全，全面质量控制

1.医院设有生物安全委员会，医院院长为主任委员，是第一责任人，委员会成员职责明确，各负其责。

2.医院建立了相应的生物安全管理制度，并认真贯彻执行。

3.医院建立并维持风险评估和风险控制程序，医院了废弃物处理符合相应法律法规规定。

4.医院根据风险评估结果配备了相应的防护设备和用品，如手套、防护服、口罩、帽子等，并根据实验活动的生物安全需要配备了防火和生物安全设备。

5.建立有实验室人员的档案管理，实验室人员定期进行健康体检，经常开展内部业务培训严格实行考核合格上岗制度。

十、重视放射管理，防护工作到位

1.医院放射设备和人员资质符合有关规定。

2.医院建立放射防护组织机构，制定有相应的管理制度。

3.医院配备了院、科两级放射防护管理人员，负责放射诊疗工作的质量保证和安全防护，制定有放射及时应急处理预案。

4.有放射防护培训记录和健康档案，进行了放射工作人员个人剂量监测。

5.医院配备并合理使用放射防护设备。

十一、加强安全生产，做好后勤保障

1.医院有安全管理委员会，制定有安全生产责任制并认真贯彻执行。

2.医院废弃物处理重点管理，符合相关规定。

3.医院分管领导和安全管理部门定期对安全生产工作进行检查，促进整改。

4.建立有各类安全应急预案，并组织了一次应急预案演练，另外，上半年医院进行了全员安全培训1次。

5.医院有安全保卫部门，专门负责医院的安保工作。

6.消防设施、设备配置齐全，使用有效，有专人负责维护和管理，消防安全警示标志、消防标识醒目，防火疏散通道通畅，有疏散指示标志。

篇8：三好一满意活动自查自纠报告

1 以人为本,积极推行优质服务

1.1 便民惠民服务持续强化

为深化医药卫生体制改革,国务院办公厅明确指出要在全国范围内大力推广行之有效的便民惠民措施[1]。我院建立健全了预约诊疗管理制度,明确主管领导、主管部门及管理人员,一级抓一级,层层抓落实,努力为患者提供各种预约诊疗服务,如电话预约、网络预约、门诊服务台预约等,实现口腔科(正畸、修复、口腔内科治疗)、产科门诊预约率60%以上。在此基础上,我院加快了医联体信息化建设,完善预约挂号信息平台,确保患者预约信息完整、详实。

门诊医疗服务过程中推行一站式便民服务,其宗旨就是“以病人为中心,倡导人性化服务”[2]。我院完成便民服务中心改造,实行“一站式服务”,为患者提供预检分诊、导医服务、行政办理、投诉接待、报告发放、自助挂号等服务。2012年7月以来,便民服务中心已审核办理大病医保458人次,新农合、少儿基金转诊516人次,验伤、诊疗、病假证明登记盖章1852人次,接待投诉46起,减少了群众就医当中的诸多不便。

为方便患者看病就医,我院克服人员紧张困难,调整充实了门诊力量,确保双休日、节假日值班人员充足。同时,为进一步提高诊疗质量,医院规定副高以上的医师,每周专家门诊至少两个半天,一定程度上缓解了群众“看专家难”的压力。

1.2 优质护理服务巩固深化

优质护理服务活动是推进公立医院改革、落实国家医改目标,保障和改善民生的重要举措[3]。2011年,我院9个病区试点优质护理示范服务,取得初步成效,并积累了经验。在此基础上,进一步推进以责任护士、分级护理和整体护理为核心的优质护理服务,并在病区醒目处公示服务特色和责任护士名单,接受患者及家属监督。截止2012年9月底,全院优质护理服务覆盖面达72%,其中1个病区被评为“上海市优质服务示范病区”。

开展优质护理服务,要以患者为中心,以护理工作量多少,决定护士的数量,以确保护理质量[4]。为保证临床一线护士数量,把护士还给病人,我院进一步完善了护理专业人员配备和岗位管理,限制护士转到非护理岗位,鼓励护理人员回病房工作,使每名护士平均负责患者不超过8个,并且护理岗位护士占全院护士比、病房护床比、重症监护病房护患比、手术室护床比达到国家规定标准。

优质护理服务可持续发展的重要环节是护士培训问题[4]。我院每季度组织全院护士进行专业知识的理论和操作考试,重视护士临床整体思维的培养,教会护士如何在护理工作中观察病人,如何与病人进行良好的沟通。定期进行考核评价,对于不合格者,除必须补考及格外,还给予必要经济处罚,并在全院护士大会通报批评,通过严格管理不断促进整体护理能力和水平的提高。

1.3 医学检查互认逐步推进

为贯彻落实国务院办公厅《关于印发医药卫生体制五项重点改革2010年度主要工作安排的通知》精神,原卫生部要求推进同级医疗机构检查结果互认,这对于有效利用卫生资源,提高诊疗水平,规范诊疗行为,改进医疗服务,促进合理检查和合理诊疗,降低患者就诊费用有着极为重要的意义。我院按照上级要求,进一步完善了“检查互认”工作制度,并制订复核、告知制度,严格保障医疗质量和安全。同时,倡导在同级医院、医联体成员单位间,对甲、乙类大型医用设备检查项目和17项稳定性较好、费用较高的检验项目实行检查结果互认,促进合理检查,减轻群众经济负担。

1.4 医务社会活动有声有色

医务社会活动是最先专业化的社会工作,重点是以患者为中心,解决患者因疾病导致的社会问题[5]。2009年,李嘉诚基金会资助的宁养院,即舒缓疗护(临终关怀)培训基地落户崇明后,惠及岛内18个乡镇晚期肿瘤患者。累计出诊2160人次,电话回访2729人次,门诊服务4502人次。2011年,新华医院崇明分院宁养服务荣获上海市“优秀人文案例”奖。

上海市新一轮医改的重要惠民举措之一是建立了区域医疗联合体。我院作为上海交通大学医学院附属新华医院—崇明医疗联合体核心单位,充分发挥优质医疗资源潜力,开展健康直通车“五个一”活动,即举办一次大型医疗义诊,上好一堂健康科普讲座,进行一次社区医生业务指导,组织一场服务对象意见征询会,开展一次院前急救演示。2011年以来,已提供义诊服务1363人次、健康讲座9次,举办意见征询会9场等,获上海市文化科技卫生“三下乡”优秀项目。

与此同时,我院坚持“南丁格尔”红十字医务志愿者活动,不定期开展“志愿者”门诊医疗咨询,组织“上海交通大学医学院研究生科考行”义诊、控烟宣传等活动,教育群众加强自我保健,养成健康文明的生活方式。2011年以来,累计志愿服务1312人次。

2 措施有力,医疗质量持续改进

2.1 医疗核心制度严格落实

医疗质量管理是医院管理的核心内容和永恒主题,是衡量医院各项工作与整体水平的重要指标[6]。医疗工作的重心之一就是严格执行各项医疗核心制度,它是医疗质量管理工作的重中之重[7]。我院每月督查首诊负责制、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等13项核心制度的落实情况。定期召开医疗质量讲评会,对医疗业务、抗生素专项整治、医保控费、纠纷投诉等情况进行分析点评,针对存在的问题及时督促,落实整改。同时,进一步完善病史检查小组工作职责,修订病史扣罚细则,严把病史质量关。组织临床用血技术规范、病史书写规范等各类培训1123人次。在2011年下半年全市70家二级甲等以上医疗机构病历质控督查中,我院获得与上海某三甲医院并列第一的好成绩。

2.2 质量控制体系不断健全

医疗质量是医院的生命线,而做好质量控制是提高医疗质量的重要举措。我院严格按照上海市各质控专业要求和规范,进一步强化医院内部管理和基础医疗质量管理。建立健全了质控管理组织机构:一是医院质量管理委员会,质量管理的决策机构,由执行院长亲自担任主任,成员有业务副院长、相关职能部门负责人及主要临床科室主任;二是科室质控小组,科主任担任质控组长,业务骨干担任质控员,严把科室质量关。医务科、护理部等医疗管理部门是两级组织间的纽带和桥梁,各组织、部门之间各负其责,各尽其职,保证了医院质控工作的正常进行。

2.3 诊疗服务行为规范有序

开展抗菌药物临床应用专项整治是“三好一满意”活动的重要内容之一。我院高度重视抗菌药物的合理使用,与临床科主任签署抗菌药物合理应用责任状,切实落实处方点评、院周会通报和戒勉谈话制度,重点关注抗菌药物使用强度和使用率控制、门急诊抗菌处方比例以及Ⅰ类手术切口抗菌药物预防性应用。经过采取一系列措施,使门诊患者抗菌药物处方比例符合国家规定,住院患者抗菌药物使用率、使用强度逐步接近规定标准。

临床路径是一种基于循证医学的标准化的病人照顾模式,是为一类特殊诊断的病人制定的从入院到出院的全程照顾图式[8],是一种既可保证医疗质量,又可降低医疗成本的医疗质量管理方法[9]。我院定期召开临床路径专管员会议,听取意见,改进工作。尝试临床路径与信息化建设接轨,完善对实施病种的精细化、标准化和程序化管理,有效提高医疗资源管理和利用,一定程度上缩短了患者平均住院日,降低了部分医疗费用。同时,每季度对五大单病种出院病史进行检查、分析、汇总,并落实跟踪反馈,不断规范医疗行为,有力确保了医疗质量。

2.4 技术准入和设备管理到位

根据《医疗技术临床应用管理办法》有关规定,我院对三类医疗技术的临床应用进行严格审核和管理,建立健全医疗技术风险预警机制。医疗管理部门定期对新开展医疗技术的安全、质量、疗效和费用等情况进行全程追踪管理和评价,及时发现存在问题,规避高风险事件发生。同时,设备管理部门对医院现有设备、器械档案,特别是大型医疗设备装备许可证进行了全面检查,杜绝无证设备上岗,有力确保了医疗质量安全和患者权益。

3 弘扬正气,作风建设常抓不懈

3.1 职业道德教育落到实处

作风建设与群众密切相关,是医院提高医疗服务水平、树立良好窗口形象的基础。加强作风建设,要从思想教育等方面着手,着力解决损害群众利益的突出问题。我院将职业道德教育纳入医务人员继续教育,并作为新职工岗前培训、考核内容。同时,进一步细化工作指标和考核标准,抓好医德医风考评制度的落实,并与医务人员绩效考核挂钩,奖励先进,惩罚落后。

3.2 建立法纪教育长效机制

全院深入学习《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》等文件精神,邀请县纪委领导作党风廉政讲座,做到“人人参与学习,人人接受教育,人人提高思想认识”。同时,组织观看《贪婪使他走进深渊》、《防患于未然》等电化教育片,并紧密联系实际,针对医药购销领域商业贿赂等案例进行剖析,查找管理漏洞、薄弱环节,充分发挥警示作用,构筑法纪教育的长效机制。

3.3 通过先进典型弘扬新风正气

先进典型在医院发展过程中具有引领和示范作用。我院充分利用院报、电子显示屏、网站、《海岛医疗》栏目等多种形式,加大正面宣传力度,重点报道优秀人物、先进事迹、特大抢救成功事例等,弘扬“爱岗敬业、救死扶伤”主旋律。同时,创建了青年收费示范窗口,每季度考核,力求服务零投诉,树立了良好服务品牌。2011年以来,共评选出122名门急诊优质服务示范员和星级医护人员,营造了“你追我赶,争当先进”的良好氛围。

4 强化监督,深入开展行风评议

4.1 满意度测评常态长效展开

患者满意度不仅是衡量医务人员及医疗机构服务能力的媒介,更是一个重要的指标[10]。我院每月开展住院患者满意度测评,每季度开展出院病人满意度测评,征求病人合理意见和建议,有针对性改进服务质量。自活动开展以来,已完成各类满意度测评4500余人次。

4.2 内外监督机制逐步健全

每月邀请院外监督员暗访服务质量,坚持每周院领导接待日制度,畅通群众反映问题的渠道,并充分运用“纠风在线”、“网上测评”、卫生行风满意度问卷调查等载体,认真倾听百姓呼声,以评促纠,以评促改。我院还通过精神文明考核小组以及在职代表组成的“啄木鸟”队伍,采取定期检查和不定期督查形式,查找自身问题,及时落实整改。

4.3 院务公开制度全面落实

院务公开是医院加强民主决策、民主管理,增强职工主人翁意识,调动广大干部职工积极性和创造性的重要举措[11]。我院切实贯彻落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》、《医疗卫生服务单位信息公开管理办法(试行)》,进一步加强社会公众和职工对医院的民主监督,促进医院依法执业,诚信行医,努力构建和谐医患关系。

4.4 瀛医讲堂培育人文情怀

邀请上海各行业知名学者专家为全县卫生系统干部授课:《医院领导力和创新管理》、《医院质量管理》、《服务别人—提升自己》、《成功者的素质》、《易经与中国伦理、道德文化再造》,强化“以病人为中心”的价值理念,弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神,为患者提供人性化服务。

5 小结

我院扎实开展“三好一满意”活动以来,医疗服务质量不断提高,医德医风有了明显改进,病人满意度逐年上升,取得了阶段性成果:门急诊人次等业务指标保持良性发展,药占比、门诊及出院病人次均费用在市郊同级同类医院中处于最低水平;连续七届获“上海市文明单位”称号;连续两年被香港艾力彼医院管理研究中心授予“县级医院百强医院”;2012年底,以优异成绩顺利通过上海市三级医院等级评审检查。

在取得成绩的同时,我们也深深体会到:“三好一满意”活动要与医院文化建设、品牌培育、区域医联体试点相结合,始终坚持公益性办院方向,强化“以人为本”服务理念,加强宣传教育力度,使之“入耳、入脑、入心”。对于涉及群众切身利益、影响医院形象的突出问题,要毫不手软,重点整改,一抓到底。只有这样,才能真正实现“服务好、质量好、医德好、群众满意”的预期目标,促进卫生事业健康、和谐发展。

参考文献

[1]王丹.创新服务机制,探索便民惠民措施[J].中国医院,2011,15(12):48.

[2]李劲松,包清,徐卫国.公立医院一站式便民服务中心建设及实践[J].中国医院管理,2009,29(9):51.

[3]于晓初,吴欣娟,曹晶.优质护理服务持续进步,探索其长效工作机制[J].中国医院,2011,15(12):9.

[4]陈晓红.优质护理服务可持续发展问题的探讨[J].中国医院,2011,15(12):6-7.

[5]李立宏,金愉,鲁毅巍,等.化解医患矛盾:医学文献信息知识服务的医务社会工作[J].中国医院管理,2010,30(12):83.

[6]厉伟民,赵永明,陈君卿,等.医疗质量精细化管理的实践[J].中国医院,2012,16(11):12.

[7]聂新乾,徐敏,贾新.强化核心制度确保医疗安全[J].新疆医学,2009,39(2):134-137.

[8]Ilott I,Rick J,Patterson M,et al.What is protocol-based care a concept analysis[J].Journal of NursingManagement,2006,14(7):544-552.

[9]齐德广,秦银河,李书章,等.临床路径在医疗质量管理中的应用[J].中国医院管理,2002,22(10):11-12.

[10]Prakash B.Patient satisfaction[J].J Cutan AesthetSurg,2010,3(3):151-155.

篇9：三好一满意活动自查自纠报告

影响因素分析

医疗技术水平：患者选择到医疗机构就诊，很大程度的原因是该院的医疗技术水平，或者是某一种疾病的专业水平，技术水平永远是医疗机构吸引患者最重要的砝码。

服务态度：总结过去5年时间里，发生的医疗纠纷有近半数因服务态度问题而引起。很多患者认为无论你技术水平多高，我是来消费的，而且是社会同情的弱势群体，他对医院的态度有很高的期待。而医院一方的原因就比较复杂，医生认为只要我能把你的病治好，你没有理由挑剔我的服务态度；另一方面，医生每天面对众多痛苦的表情，各种请求或倾诉，还要完成大量的诸如病历记载等工作任务，没有时间与患者进行较好的沟通也是事实，这样就极易引发患者的不满，而一旦这种矛盾积累到一定程度，就演变成一场医疗纠纷。前不久哈医大戮医事件就是一个典型案例。医生的解释和患者的诉求都没有错，错就错在没有进行良好的沟通上。

医疗费用：目前患者就医经济负担过重是一个不争的事实。虽也有个别医生存在着为尽快明确诊断而产生过度医疗的情况，但大部分医生即使只按常规治疗所产生的费用，对于百姓而言依然是不小的负担。“看病难，看病贵”的现象在一些大病、特病、慢病等病种上还是比较明显的。相信这些问题在新医改政策实施后会有改观。

等待时间：总结过去5年引发医疗纠纷的原因时发现，有32%的患者是因为在某个环节上、因某种流程不畅或人为原因导致其等待时间过长，带来的后果可能就是延误治疗。

就医环境：随着人们对生活质量要求的不断提高，患者对就诊流程、住院环境等都存在一个心理接受的标准。如果有差距，那么他的整体就医感受就会大打折扣。

提升满意度措施

通过对影响医院满意度的因素的分析，结合社会服务部对患者回访的调查结果，全方位的采取了改进措施，提高了医疗服务水平，提升医疗服务的满意度。

完善制度建设，规范服务行为：医院狠抓制度建设，从医疗、护理、收费、医院管理等环节，分别重新完善制定规章制度和流程共计38万字，目前已印刷成册，下发到各科室，对执行不到位的加大考核和整改力度，坚持“三合理”诊疗规范，每季度召开全院质量分析报告会，对诊疗过程中存在的医德医风、病历书写、服务态度、不当处方等各方面存在的问题进行公示点评，坚持节假日督察制度，出院患者回访率100%，落实医疗收费公示制度，全面实行费用清单制，医院成立以院长为第一责任人的质量管理委员会和以书记为第一责任人的服务质量管理委员会，每个月进行综合考评，对存在问题科室限期整改，并与年末评优挂钩。

精细化管理，优化服务流程：医院从患者的需要入手，重新规划门诊布局，摆放绿色植物，配套饮水机、咖啡机、售货机、阅报栏等便民设施，改善就诊环境，成立患者服务中心，抽调临床上50岁以上的老护士组成服务大队实行“一站式”服务，入院有人接，检查有人陪，标本有人送，结果有人取，住院有人问，出院有人访，让患者就诊有在家的感觉。门诊各科室实行弹性工作安排，挂号、收费、药局、检验科、影像科、功能科等科室白班提前半小时上班，缓解正常上班后的就诊高峰压力。医院标识清晰，各诊室有专职分诊人员，各医技科室提高工作效率，缩短检查结果报告时间。

从细节入手，用诚信服务感人：医院成立志愿者服务队，由青年团员和党员自愿报名组成，每天在患者就诊高峰时段或重点部位，如上午的8:00～10:00，在挂号收费窗口、采血室等部位安排志愿者进行分诊和指导，可以大大节省患者的时间，减少窗口工作压力，这种变被动为主动的服务方式深受患者欢迎，现在很多患者到我院后就爱找身上挂着“今天我为您服务”标识的工作人员。自这一举措实施以来，从未发生门诊窗口科室的医患纠纷。同时从服务环境上为患者提供休闲区、阅报栏、热水、售货机、候诊电视等设施，让患者在等待的时间里可以根据自己喜好选择休闲方式。规范职工文明用语，开口“您”字，闭口“请”字，需要大量时间解释的交由志愿者陪同，让患者感到被重视，感到受尊重。患者自然也会多一份理解和宽容。

阳光诚信收费，减轻患者负担：医院在这一环节上，增加收费透明度，让患者明明白白消费。①严格执行物价部门核定的收费标准，定期自查医院物价情况、单病种平均收费情况等。②进行价格公示：药品、手术费、检查费、化验费等服务价格全部上墙公示，接受群众和社会监督，增加医疗收费透明度。③进一步完善费用查询系统，门诊大厅及住院处均有电子触摸查询系统及电子显示屏，滚动播放医疗信息。严格落实患者每天医疗费用清单制度，强化护士长对出院患者费用清单初审制度，杜绝重复收费、分解收费、多收费的现象发生。四是按照政府规定对低保、特困、优抚人员的诊疗费、治疗费、大型检查费及住院费等实行补偿机制。对大型检查报告单、短期内化验结果实行资源共享，减轻患者负担。

加强医德医风建设，提高服务质量：认真执行卫生部、卫生厅、卫生局等上级部门关于“八不准、五条禁令”等相关要求，严禁医务人员收受红包、回扣。严格执行药品器械招标采购程序，成立药事管理委员会，对临床医生大处方、滥用抗生素等现象1次警告、2次黄牌、3次调离岗

位。畅通投诉渠道，门诊大厅公示投诉电话，医院成立社会服务部，加大患者回访力度，制定方便快捷投诉流程，全院职工履行首问负责制，不推诿搪塞患者，及时处理化解矛盾，投诉解决率100%。近2年来，医院无1例患者有理投诉发生。

公开社会承诺，完善监督机制：医院通过公示板上墙，LED显示屏，网站信息等方式向社会公开承诺，接受群众监督，为患者办实事、办好事、解难题。社会服务部每季度召开1次患者座谈会，听取患者及家属的意见建议。聘请周边社区、新闻媒体及驻区企事业单位职工担任医院社会监督员，定期召开座谈会征求意见并落实整改措施。医院内部由社会服务部、纠风办经常组织明察暗访，发现问题，及时改进。