电力客户服务工作感想体会

电力客户服务工作感想体会（精选8篇）

篇1：电力客户服务工作感想体会

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电力客户服务工作感想体会范文

随着我国社会主义市场经济的建立和发展，极大地激发了社会各界对提高生活水平和服务质量的积极性，使服务成为市场营销的重要内容。在电力行业，打破垄断，引入竞争的市场化改革已经迈出了关键性的一步。在竞争的环境中，服务已成为企业克敌制胜的利器。因此如何进行服务创新，是摆在电力企业面前的重要课题。

由于电力行业长期垄断经营，大部分员工的思想观念还停留在计划经济时期独家经营的认识水平上，认为效益才是“硬道理”，而服务只是“软指标”。这种理念不仅与时代格格不入，也难以适应当前电力市场竞争的需要。因此服务需要不断创新，只有不断创新，才能为客户提供优质、高效、快捷的服务，这是时代的要求。电力服务要不断创新，一要深入贯彻人民电业为人民的服务宗旨；二要遵循客户满意，政府放心的原则。电力部门要一手抓效益，一手抓服务，就必须创新服务理念。

从服务上来说，首先要在优化服务方式上作文章。近年来，客户服务中心在为客户服务上积极探索，推出了不少行之有效的新的用电服务举措。如首问责任制、便民台服务、免填单服务、客户回访服务、等等。在这些服务的基础上，贵阳市南供电局客户服务中心还进一步拓宽服务渠道，特别是运用科技手段，推广电话申报、网络申报等多元化申报方式，极大地方便了客户办理用电。还有设立的95598电力服务客户代表专线，为从根本上提升服务品质，95598在完善各类服务规范的基础上，对服务工作实行闭环管理；对外分享

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受理客户的用电问题，对内协调各部门解决客户所反映的问题，真正做到企业与客户的沟通，客户反映良好。

在电力客户服务创新中我们虽然做了一些工作，但有的地方尚不规范，还需要下大力气不断改进。服务机制创新工作任重而道远，我们一定将继续按照省电力公司和市南供电局提出的工作目标，按照“人民电业为人民”、“有所不同，不断创新”的思路，鼓足干劲，努力奋斗，共同创造电力行业美好的明天。

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篇2：电力客户服务工作感想体会

一、加强思想教育工作，引导大学生树立正确的就业观

现在大学生一度出现就业难和就业紧张的情况，很大程度是因为大学生就业观念比较滞后。因此，共青团组织应该发挥组织优势，通过强有力的思想政治工作和丰富多彩的活动，诸如团日活动、辩论赛、寒暑假社会实践等，教育大学生生树立正确的就业观，主动适应社会的需求；鼓励大学生到西部，积极参加西部计划，到基层和艰苦的地方去，经受磨炼，健康成长；树立灵活就业，先就业、后择业的动态就业的观念；转变唯外企、党政机关、国有大中型企业就业的观念，树立到能够发挥自己作用的各类经济组织中就业的思想；树立创业思想，培养创业精神，增强创业意识，走自主创业的道路。

二、发挥共青团组织的优势，为大学生提供就业信息，构建就业服务平台

共青团组织是一个非常庞大的开放式系统，遍及国家建设的各个行业。共青团组织要发挥自身的组织体系广泛、宣传阵地多样、联系青年紧密这些优势，在服务大学生就业工作中，积极拓宽毕业生就业信息渠道：一是与校外各级、各类团组织，特别是企业团组织进一步加强联系，向用人单位推荐优秀毕业生，在学生与用人单位之间沟通直接对接的渠道；二是利用团学报刊、网站等宣传手段和阵地，开辟大学生就业专栏，通报就业政策和就业信息，宣传学生求职意向，在毕业生与社会用人单位之间搭建信息平台；三是做好优秀大学毕业生的推介工作，把大学期间受过团学组织表彰的社会实践优秀积极分子、“挑战杯”获奖者和优秀的三好学生、团员、学生干部、青年志愿者等优秀的大学生推介出去，这也是对长期以来实施的青年学生跨世纪素质工程成果的一个展现，是对当代大学生的素质能力和形象的一个展现。

三、提升大学生综合素质和就业竞争能力

全面发展的高素质人才是当前社会经济发展的要求。解决大学生就业难的问题从毕业生角度来讲，根本的办法是加强综合素质，提高就业能力。首先，共青团组织要客观分析社会经济发展趋势，积极探索青年人力资源的开发和利用，有针对性地为大学生职业设计提供服务。这项工作要从大学一年级新生做起，使大

学生提早清楚自己要成为什么样的人，要从事什么样的职业，为实现这样的人生目标要怎样安排自己的学习生活。其次，要以社会对人才的需求为切入点，组织实施相应的素质拓展训练项目，通过组织开展主题教育、团会、团课、报告会等提高大学生的政治思想和道德素质；通过组织开展丰富多彩的校园文化活动和社团活动，提高大学生多方面能力和促进各种专长的发展；通过开展科技创新活动，提高大学生的创新能力；通过开展各种体育活动和心理咨询服务，提高大学生的身体素质和心理素质；通过抓好与专业相关的社团组织建设和“三下乡”社会实践活动，促进大学生第一课堂的学习，提高大学生的专业素质。

四、鼓励和扶持大学生自主创业

大学生自主创业不仅能缓解社会就业的压力，而且也有利于促进社会经济的发展。引导毕业生走艰苦创业、科技创业、自主创业之路，既是就业形势的现实需要，也是大学毕业生实现自身价值的内在要求。高校应把对创业型人才的培养逐步纳入学校人才培养的主渠道。共青团组织应整合资源、创新机制、发挥团组织的教育、引导功能，培养、训练学生的创业意识，培育创业的氛围、优化创业环境，指导和帮助大学生逐步走上自主创业的道路，开辟大学生就业新途径。高校组织要通过组织开展科技创新活动，开展创业技能竞赛，培养大学生的创新精神和创造能力，同时帮助获奖的大学生向社会推荐优秀作品和申请专利，为大学生创业创造机会和奠定基础；组织优秀的青年企业家对有意向、有条件的毕业生进行创业指导和辅导。

五、号召毕业生到基层、到西部、到祖国最需要的地方去建功立业

到基层和西部建功立业是新时期青年知识分子成长成才的必由之路，也是解决高校毕业生就业的主渠道。国家相关部门、各省市和许多高校都出台相关政策，引导和鼓励毕业生到基层和西部就业。“大学生志愿服务西部计划”等引起了积极反响。共青团组织要进行充分的宣传和动员，使更多的大学生响应国家的号召，使到西部去、到基层去成为当代大学生的时代强音；做好志愿者的招募工作，为大学生报名、签定协议和培训提供服务；要落实好有关政策，搞好衔接，跟踪服务，把优惠政策落到实处；同时还要为走上工作岗位的大学生志愿者做好服务，2

为他们的工作和生活排忧解难，做他们的坚强后盾，使他们在志愿服务期间顺利地工作和生活，使志愿服务工作健康持续发展。

篇3：电力客户服务工作感想体会

1 电力营销服务是整个电力行业发展壮大的基本前提

首先, 市场经济体制的运行需要营销服务。电力行业是我国基础性的支柱产业, 是我国经济发展的重要支柱。随着我国市场经济体制的不断发展和完善, 广大用户对于电力的要求标准也随之升高。在由“卖方市场”转向“买方市场”的现在, 电力企业一定要遵循“服务理念”, 及时的更新和丰富自己的企业文化, 管理服务到位、文化服务丰富, 创造优良的企业信誉, 进一步寻求发展、开拓市场, 赢得更多客户的信赖和支持。

其次, 社会建设的发展, 需要营销服务。电力行业, 是我国重要的经济产业, 电力是生活和生产活动的必需品。它是经济发展的根源和动力, 电力行业涉及到社会领域的各个方面和千家万户。电力企业的服务水平会直接反映出整个社会甚至国家发展的文明程度。优良的营销服务, 可以建立企业和客户之间“融洽相处”、“平等友爱”、“诚实守信”的关系。

再次, 电力企业的生存和发展需要进行营销服务。随着我国市场经济体制的发展, 以及电力企业的全方位改革。电力企业必须要面向市场, 强化自己的服务, 进一步深化行业改革, 全面树立企业发展新路线, 以营销服务为管理理念, 通过崭新的服务和崭新的电力企业形象, 在市场经济中利于不败之地。

2 新形势下电力营销服务的提升途径

2.1 加强电网建设, 提高产品质量

加强电网的全面建设, 提高质量。这是做好电力营销的关键点。对于广大用户的营销中, 关于不同电压的输送, 变电安全的运行, 电力设备的可靠安全等等, 都是必须要完善的。要向提高电力服务, 就必须要在根源上, 对于电力设备的生产、安装、运行、调试和维护等整个过程进行严格的把关。

2.2 转变观念, 解放思想, 这是强化电力营销服务的前提

面对竞争日益激烈的市场经济, 电力企业要想以积极的姿态在日益激烈的市场竞争中利于不败之地, 必须提供优质高效的服务。电力营销服务要想象市场这个大的对象, 以追求经济效益为目的。企业运用要依靠“服务”来实现多种效益。完善和强化自己的服务工作。所以说, 一定要在抓好电力产品的生产与发展的同时, 牢牢树立起新型的服务观念和服务理念。将“经营”融于“服务”之中, 以此作为整个企业完善服务的“落脚点”。

2.3 做好电力营销服务的最基本保障就是建立健全“激励监督”机制

首先, 努力建立激励机制, 体现出“奖罚分明”的原则, 这是电力营销的基本动力。以“岗位责任制”为核心, 也就是说每个岗位都要有明确的责任, 明确的目标, 明确的考核制度, 以及与考核先关联的奖惩制度。一定要健全完善的“约束”机制, 建立便于操作、简单易行的操作标准和规范, 让员工自己约束自己的行为。将电力营销服务与“检查、监察和监督”工作相结合, 对于损害电力企业形象的违规违纪行为一定要严厉处理。举个例子来说, 对于“窗口服务”的客户投诉, 一定要严格的按照相关规定进行解决, 从而, 在根本上规范整个企业的相关服务水平。

其次, 加强“处理协调能力”, 这是完善企业售后服务措施的重要保障。目前来说, 应该聚焦社会大众广泛关注的“收费项目标准”、“报装接电流程”等难点和热点的情况, 积极的完善和创新营销系统的完善方案, 大力提高和完善便捷的“缴费”与“查询”功能。积极推广客户“电力使用”咨询宣传栏, 积极建立关于电费的“银行代扣款”制度。除此之外, 还要加强自己的售后服务, 建立健全售后服务的跟踪系统, 努力解决用户的困难和问题。进一步的改进和提高本单位的服务水平和服务质量, 提升行业的“知名度”和“信誉度”以及“美誉度”。

2.4 积极的应用科学技术, 提高服务质量

目前来说, 电力行业的“95598”用户服务体系已经被广泛的应用。这既是用户需求服务的相应体系, 又是电力企业内部资源信息的整合平台。“95598”系统, 定位于客户服务调度, 实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”、“首问负责制”, 对于所有的业务要按照操作时限和权限的要求, 实行闭环式管理。进一步加强系统的完善以及功能的拓展, 进一步完善明确的“奖惩制度”, 树立好客户代表的权威性。必须要加强应用技术的学习和培训, 提高电力行业全体员工的计算机操作技能和整体的服务水平和服务素质, 提高电力营销信息管理系统的建立和完善, 提高营销管理的水平。为整个行业的营销决策提供完善、准确的信息数据支持, 通过技术的创新, 带动整个营销服务的文化创新、管理创新、体制创新和机制创新, 从根本上实现电力行业客户服务的“跨越式”发展。

2.5 积极树立电力营销服务的新形象

随着科学技术的发展, 要广泛的运用网络, 电视, 报纸以及广播的形式, 向社会各个领域大力宣传电力营销服务的新观念, 进一步完善电力“供、需”双方互动、互赢的机制。积极地完善电力企业的新闻发布会制度, 对电力领域的运营状况和问题及时的惊醒披露。公开的进行信息调度, 确保“公平、公正”的电力调度。如果遇到计划停电时, 必须要通过多种方式做好解释工作。进行多种多样的灵活方式, 比如说电视访谈系列, 知识讲座, 业务演示等活动, 努力为广大用户提供全方面、全过程、多方位的“优惠”、“优质”和“优先”的服务, 主动向社会各界宣传电力企业的企业文化、战略地位、战略目标, 树立“客户满意”的服务理念, 为整个社会的发展创造经济效益, 进一步树立好电力企业的良好社会形象。电力企业的发展, 必须要将“营销”做到位。对于整个电力企业来说, 营销服务的提升需要全体员工的共同努力, 运用先进的科学技术、提升整个队伍的素质、完善营销服务的新体系。

3 结束语

本文针对电力行业的基础性支柱产业的重要地位和电力营销服务是整个电力行业发展壮大的基本前提开始入手分析, 从五个大方面:加强电网建设提高产品质量;转变观念解放思想;建立健全激励监督机制;积极的应用科学技术提高服务质量;大力宣传树立电力营销服务新形象, 详细阐述了新形势下电力营销服务的经验与体会。

摘要：电力企业作为我国的基础性支柱产业, 也是为社会发展服务的特殊性行业。电力企业的经营活动, 不仅直接影响到本行业员工的工作和生活, 而且还会影响到整个社会的安全、稳定、健康、快速发展。对于我国的全面建设社会主义小康社会的壮丽目标, 电力企业的广大员工, 不仅肩负着创造经济效益促进经济全面快速发展的重要任务, 还肩负着更加重要的社会责任, 所以说, 新形势下更加需要电力企业提供更好的营销和服务。

关键词：电力行业,营销服务,优质服务,营销策略

参考文献

[1]孙贵久.电力营销目标市场的特点与营销策略的选择[J].中国新技术新产品, 2007 (09) .[1]孙贵久.电力营销目标市场的特点与营销策略的选择[J].中国新技术新产品, 2007 (09) .

[2]温文翔, 刘佳宁.浅谈电力企业电力营销的管理现状与营销策略[J].城市建设, 2008 (01) .[2]温文翔, 刘佳宁.浅谈电力企业电力营销的管理现状与营销策略[J].城市建设, 2008 (01) .

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[4]张胜利.浅议电力营销目标市场的特点与营销策略的选择[J].城市建设理论研究 (电子版) , 2009 (01) .[4]张胜利.浅议电力营销目标市场的特点与营销策略的选择[J].城市建设理论研究 (电子版) , 2009 (01) .

[5]张家明.电力营销中面临的问题及发展策略分析[M].北京电力高等专科学校学报 (社会科学版) , 2009 (01) .[5]张家明.电力营销中面临的问题及发展策略分析[M].北京电力高等专科学校学报 (社会科学版) , 2009 (01) .

篇4：电力客户服务工作感想体会

[关键词]95598；电力客户服务；管理

电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。因此，电力企业应不断的强化其内部机制，建立一流的服务系统，并建立能够满足市场需求和客户需求的系统。对于电力客服来说，要时刻坚持以客户为中心，认真为客户解决每一个问题，以最好的态度引导用电客户进行消费，以确保企业的经济效益。

一、做好95598电力客户服务的意义

电力客户服务热线“95598”，主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务。是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。同样电力客户服务热线“95598”，是供电公司营销体系的重要组成部分。它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，建立“一口对外”的客户服务中心，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电力客户提供快捷、优质的服务。供电企业建立95598客户服务系统，缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好社会形象，对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。

二、如何做好95598电力客户服务工作

1.增強客服人员对服务价值的认识

对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。

2.不断地增强客户服务的个性化

电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。

3.时刻以为客户服务为工作核心

95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。

4.95598客服代表应具有高度的责任感

95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。

5.95598客服人员应提高电话沟通的技巧

对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。

三、结语

总之，95598电力客服是电力企业工作中的重要组成部分，对电力企业的发展和提高企业经济效益有着重要意义。因此，对于电力企业来说，提高95598客服人员的素质和专业技能是十分必要的。电话沟通技巧是电力客服人员最应掌握的技巧，无论是在听、说还是问上，客服人员都应该以最好的态度，并时刻以客户为核心，以最好的状态、最快的时间为客户解决心中的疑惑。同时，对于客服人员来说，细节问题不能忽略，无论是什么方式的沟通，客服人员都应以积极的心态，面带微笑去面对。对于我国电力企业来说，无论是管理上还是客户服务系统上都存在着一定的问题有待于解决，只有不断地完善企业的服务质量，建立完善的服务体系，才能够确保企业稳定的发展，从而提高企业的经济效益。

参考文献：

[1]潘雯.95598电力客户服务探析[J].商业文化，2009（5）.

篇5：敬老院志愿服务.感想体会

温暖送进老人心

——随志愿者服务团爱心献光荣院

奉献时间，收获充实；奉献青春，收获价值；奉献爱心，收获感动。

尊老爱幼是中华民族的传统美德，为进一步加强和改进我院大学生思想道德教育建设，弘扬中华民族尊老、敬老的传统美德，努力营造社会和谐的良好氛围，管理学院志愿服务团于暑期到天津市北辰区光荣院开展“爱心送进敬老院，温暖送进老人心”的实践活动。我随志愿服务团，以实际行动给老人们送去温暖、奉献爱心，为创建全国文明城市贡献青春的力量，弘扬“团结、友爱、互助、进步”的志愿者服务精神。

来我们去光荣院不仅仅是进行志愿服务，也在付出中切实感受到了人生的充实。另外，通过这次活动一方面培养了我关心他人，敬老爱老的美德，另一方面也对培养我接触社会、锻炼自我、树立理想，培养和提高社会实践综合能力起到了一定的作用。

2011年7月5日，我随服务团就来到了北辰区光荣院，门外硕大铜牌刻着的“天津市北辰区光荣院”几个大字映入我的眼帘。走进大门，工作人员就对志愿者们的到来表示感谢，他们热心地接待了志愿者。为了能够使志愿者们对关荣院有一个初步的了解，工作人员为志愿者们讲述了光荣院的概况：天津市北辰区光荣院隶属天津市北辰区民政局，主要职责是集中收养优抚复员军人、孤寡老人。光荣院建筑面积2667平方米，有老人休养室87间，174张床位。院内达到设 1 施一流，环境优雅，服务周全，为老人提供了良好的生活环境。多次被市、区两级政府评为精神文明建设窗口单位。在做好收养、服务优抚孤老、复原军人的同时，对外开放，面向社会开展养老服务。

在听了工作人员的介绍后，我们就对光荣院进行了清扫。拿着抹布、报纸等工具清理门窗。2个多钟后，经过擦拭的窗子和门都焕然一新。劳动的过程虽然辛苦，但我感到无比开心。

之后，志愿者们前往房间慰问代养老人。面对陌生的老人们，起初志愿者们显得很拘谨，但性格开朗、活跃外向的学生积极地带动了大家。志愿者们耐心地和老人们聊天，帮他们整理衣物，擦拭家具，听他们讲过去的故事，也与他们分享精彩的校园生活。志愿者们还为

老人们带去了一些水果等礼物，并表演了精心准备的小节目，在节目进行的同时志愿者们时时与老人们进行着互动，他们的用心付出让孤独中生活着的老人们一次又一次地露出了开心的笑容。

通过这次跟老人们促膝长谈，我知道他们在这里都过得挺开心。空闲时间他们喜欢在楼下的树荫下玩麻将、桥牌或者是去楼上看电

视。另外，有精力的老人也经常会到楼下做一些简单的锻炼。在与他们的聊天中，我了解到许多他们过去的经历，体会到了他们的辛劳，感受到了他们对儿女的记盼和对年青一代的殷切希望。

给我留下最深印象的是一位80多岁，思维却依旧非常清晰的老党员、老军人。老人时时刻刻为自己是一名平凡的共产党员而

感到骄傲，他告诉志愿者们如果没有共产党就没有现在的新中国。只有中国共产党才能真正带领人民实现国家的繁荣富强，中国共产党始 2 终具有强大的生命力、凝聚力和号召力，是带领人民实现中华民族伟大复兴的核心力量。相信在中国共产党的领导下，中国一定能真正实现中华民族的伟大复兴。聊到后来，老人热泪盈眶，高呼中国共产党万岁！老人时刻嘱托着年轻人要珍惜来之不易的和平幸福生活，发奋学习，积极工作，为祖国的繁荣昌盛贡献力量。

记得有这样一段话镌刻在敬老院的门口：孩子！当你还很小的时候，我花了很多时间，教你慢慢用汤匙、用筷子吃东西。教你系鞋带、扣扣子、溜滑梯、教你穿衣服、梳头发、擤鼻涕。这些和你在一起的点点滴滴，是多么的令我怀念不已。所以，当我想不起来，接不上话时，请给我一点时间，等我一下，让我再想一想……极可能最后连要说什么，我也一并忘记。孩子！是否还记得你练习了好几百回，才学会的第一首娃娃歌？是否还记得每天总要我绞尽脑汁，去回答不知道你从哪里冒出来的吗？所以，当我重复又重复说着老掉牙的故事，哼着我孩提时代的儿歌时，体谅我。让我继续沉醉在这些回忆中吧！切望你，也能陪着我闲话家常吧！孩子，现在我常忘了扣扣子、系鞋带。吃饭时，会弄脏衣服，梳头发时手还会不停的抖，不要催促我，要对我多一点耐心和温柔，只要有你在一起，就会有很多的温暖涌上心头。

孩子！如今，我的脚站也站不稳，走也走不动。所以，请你紧紧的握着我的手，陪着我，慢慢的。就像当年一样，我带着你一步一步地走。

若为人子女者也不懂得如何体谅他们，那他们便只能于痛苦中渡过余生，于黑暗中悄然逝去……

距离这次光荣院慰问老人之行已有不少时日，但是老人们的笑脸 3 依旧时常浮现在我的面前。人生七十古来稀，何况接近百岁。他们是历史的见证人，是新中国建设的见证人。

几十年后，当我老的时候，是否会再想起光荣院的老人们，那时候的生活是否会过得比老人们幸福？这一切都是问号，然而自己的人生自己把握。从长远意义上来说，通过志愿服务的付出，我在成长，并变得成熟。一次光荣院的慰问，我跨越了时间和空间的局限体验到了老人们年轻时的点点滴滴，那些生命所创造的异常珍贵的财富。老人，他们是社会的弱者，可曾经他们也是社会的创造者，祖国的栋梁！没有他们过去的峥嵘岁月，就没有我们今日的幸福生活。

作为当今社会的大学生,有责任有义务去关心这些弱势群体,去关心这些需要临终关怀的老人,因为他们曾用辛勤的劳动为我们创造了今天的美好生活。大学生更需要通过实际行动,传递爱的接力棒,给老人们带去物质支持和精神关怀,并且用自己的实际行动引起社会各界对老年人群体的更多关注。因为：爱,是我们共同的语言。

天津理工大学管理学院 2班 张

篇6：电力客户服务中心实习的体会

电力客户服务中心实习的体会范文

我是一名08年大学毕业到都匀供电局参加工作的新职工，被安排在电力客户服务中心营业大厅实习。一年来，看到了南网职工在各自的岗位上勤奋学习、努力工作的场面，他们在岗位上始终保持着一颗良好的心态为客户优质服务，让用户满意而去感到心情舒畅的时候，有甘当“出气筒”受到委曲的时候，无论遇到什么情况，职工们始终将南网公司“服务永无止境”的服务理念贯彻落实在自己的行动中„„

有一天早晨上班，我到更衣室换好上岗服后，拿出了服务窗口职工佩戴的小丝巾，我“哗”一声把包着小丝巾的塑料包装袋撕开，我轻轻地将小丝巾拿了出来，通过略带生疏的手法，将它扎成一个漂亮的蝴蝶结，戴在了我的脖子上。我通过小镜子打量着小丝巾，看见它配在深蓝色的职业西装和白衬衣上，与西装衣领上的南网标志小徽章交相辉映，显得十分端庄、大方，为电力职工的良好形象增了光、添了彩，心里不禁乐开了花。

初次看到用电营业大厅的全貌时，我难掩好奇地四处打量着周围的环境：整洁明亮的大厅，点缀着生机盎然的绿色植物；有条不紊的工作区域紧靠在大厅里端，其他工作人员都带着跟自己一样的美丽的丝巾，正在工作台前做迎接客户到来的各项准备；布置得井然有序的沙发和书写台、客户休息区和各种用电宣传手册架，合理的分散在大厅两侧；交费排队取号机和自助查询服务机则放置在大厅入口醒目处方便客户使用；小药箱、饮水机、老花镜、针线包、雨伞等物品让用电客户服务中心的环境更加突显人文关怀；阳光透过落地玻璃门窗洒在洁白的大理石地面上，显得一切是分享

那么温馨，光洁的主墙上固定着南方电网的标志的立体字，让我感到一种自豪和骄傲。

“您好，请问您需要办理什么业务？”随着陈师傅面带微笑的亲切问候，我的注意力转到了陈师傅面前的这位客户身上，“我要新装一块电表”一位穿着朴实的农民略微紧张并带着期盼的目光说明了来意。“好的，您请坐”陈师傅用那甜蜜的微笑和亲切的语言平抚了客户的紧张心情，然后将用电新装一户一表所需要手续和流程向他进行了详细的讲解，并按照用电业扩的流程快速准确的受理了这位客户的新装电表申请，陈师傅的热情服务让客户非常满意，还夸奖陈师傅脖子上的小丝巾真漂亮。

然而大厅里的电力职工也有遇到受到委曲的时候。有一天，一位脸有怒气的客户一进入营业大厅的门就大声嚷嚷，说他家这个月的电费突然增加了许多，怀疑是供电局在其中“搞了鬼”，还口无遮栏地形容供电局是“电老虎”，大张“虎口”乱吃“肉”，大有不退还电费不罢休的意思。面对这样暴躁无理的客户和尴尬的场面，陈师傅从心里感到些许委屈，她马上进行自我安慰并迅速调整了自己的情绪，然后镇定地对客户展露出最真诚的微笑，“您请坐，别生气，先喝杯水，让我为你查一查”。陈师傅在熟练地核实了用户电量输入数据无误后面带微笑仔细询问了客户家用电器的使用情况，耐心地并且专业地帮助他分析电费增加的原因，在陈师傅热情、细致的解释下，这位客户的态度渐渐变化了，语气也柔和了，也不再暴躁的质问供电局客户服务中心的工作人员，并且采纳了陈师傅的建议,并检查家里的电器是否增加和使用等情况。陈师傅用南网公司“服务永无止境”的服务理念和真诚的服务态度与客户进行交流，化解了用户的误解。

“小姑娘，又来麻烦你了”一位头发苍白的老太太笑眯眯的递给陈师傅一叠证明材料，我好奇的凑眼看了看是房屋的证明和拆迁文件等材料，陈师傅微笑着接过材料仔细核对。在两人的交谈中，我听出原来是老人家的单位房子马上要拆迁重建，昨天来办理电表销户手续，但由于电表立户是老太太的丈夫，他已经过十多年，身份证和户口都已注销，加上时间太久档案不全，房屋地址与电表档案地址不对应、造成老太太不能顺利的办理销户业务，必须开齐一些相关的证明材料，老太太回去后没有跟单位解释清楚，今天带来的证明材料不齐全，急得她团团转。陈师傅看到老太太焦急的样子，她主动为老太太联系她们单位的有关人员，详细说明了这个老太太的情况，让该单位的办事人员弄清来龙去脉，让老太太回去补拿相关的证明材料。这不，老太太这趟成功办理了业务，脸上露出了笑容，非常真诚的对陈师傅说了很多声谢谢。

篇7：电力优质服务心得体会

诚信、质优、高效、规范”是我们集团公司的服务理念，如何在农电管理工作中深入推广这一服务理念，有效提升农村供电所优质服务的质量，更好地做到“点亮生活，服务万家”呢？

首先，强化农村供电所优质服务意识和理念，转变在优质服务中的不清醒认识和偏差。部分基层同志认为，电业是垄断行业，电力产品不愁销售市场，不用讲什么优质服务。这是极其错误和可怕的认识。优质服务是集团公司的根本宗旨，既体现了行业属性，又界定了企业发展之本、立业之本。如果没有用电客户，就没有供电企业的生存，用电客户是供电企业名副其实的“上帝”。而且，供电企业的建设是和它的服务对象紧密相连的。用电客户需要供电企业提供的电力产品越多，对供电企业的要求越多，就能更多的促进供电企业自身的建设，供电企业的建设速度就越快；外部环境对供电企业的要求越高，供电企业的压力越大，就越能促进供电企业自身的强化，规范自身的管理和行为规范，促使供电企业进一步提升优质服务水平。这样才能形成优质的良性循环，不断提升供电企业的对外形象和社会地位。

其次是建立农村供电所优质服务的常态机制，实现用制度管人，按制度办事。建立健全农村供电所优质服务的各级组织领导机构，从上到下，层层落实优质服务责任制，并纳入各级的年度责任目标考核；建立健全优质服务的具体内容和标准，除严格按集团公司制定的优质服务标准执行外，还要结合本单位实际制定农村供电所示范窗口标准、各级各岗位人员优质服务标准、业务流程办事标准等。

篇8：电力客户服务工作感想体会

随着电力行业的快速发展, 建立电力客户服务中心是其必然的要求, 我国电力企业加快了对电力营销和先进客户服务中心的建设工作, 特别是电力客户服务热线95598的建立, 使电力客服系统更加完善和统一, 为电力企业在市场上树立了良好的形象, 实现了对电力企业业务运作的协调, 为客户提供了更优质高效的服务。企业生产经营的最终目的是为了实现经济效益的最大化, 电力企业也不例外, 只有不断的提高经济效益, 才能更好的推动电力企业的健康发展。因此电力企业不仅加强了企业内部机制的完善, 而且通过建立健全服务体系来满足客户的需求, 使企业的发展更符合市场的发展形势。电力企业客服中心的设立, 以满足不同客户需求为前提, 为客户认真解决好每一个问题, 通过良好的态度和优质的工作来达到客户满意, 从而引导客户进行消费, 以确保电力企业经济效益的实现。

1 做好95598电力客户服务的意义

电力企业通过设立95598客服热线, 来接受用户故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务的受理, 这是专属于电力系统的服务热线, 同时客服热线也是电力企业营销中体系的重要组成部分, 其以电话平台为中心, 利用自动语言和人工服务的方式建立起电力企业客户服务中心。电力客户服务热线的设立, 在电力企业和客户之间架起了沟通的桥梁, 缩短了两者时间和空间上距离, 及时对客户提供优质的服务, 不仅确保了电力企业服务质量的提升, 而且也为电力企业树立了良好的社会形象, 为加快企业的健康发展奠定了良好的基础。

2 如何做好95598电力客户服务工作

95598客服热线服务质量的好坏与客户人员的服务水平息息相关, 所以需要强化客服人员的服务意识, 打造一支优秀的客服团队, 不仅能够准确的了解客户的不同需求, 而且能够对客户提出的问题进行及时、正确的解答, 以取得顾客的满意。

2.1 增强客服人员对服务价值的认识

电力企业要想生存和发展其最根本的宗旨是需要实现经济价值, 而企业经济价值的实现其最必要的手段需要为客户提供优质的服务, 同时与客户之间建立良好的合作关系。客户服务不是一时的行为, 其作为电力企业的服务体系, 需要在客户用电的整个过程中都要得以进一步贯彻, 以实现为客户提供优质、满意的服务为其根本宗旨, 这不仅能够有效的实现对现有客户的巩固, 而且还会赢得更多客户的认可, 有效的提高企业的经济效益, 加快企业健康、稳定的发展。

2.2 不断地增强客户服务的个性化

电力客服中心不仅需要注重服务的态度, 同时还要确保服务具有个性化。因为每一个客户都具有自身的性格特点, 这就需要电力企业客户服务人员在提供服务时需要具有针对性, 能够满足不同客户的需求, 确保客户满意度的提升。电力企业客户服务是一个全程的服务, 其不仅包括售前、售中和售后, 同时也包括配套服务和全程服务, 而且针对用户服务的需求的还可将服务分为初级、中级和高级之分, 而且针对于不同的客户群体, 还要提供个性化服务、差异化服务和特色服务。电力企业客户数量较多, 客户的需求都不可能相同, 这就需要电力企业客服人员要在服务中加强对客户的深入了解, 针对客户的需求实现服务的个性化, 确保电力企业能够更好、更健康的发展。

2.3 时刻以为客户服务为工作核心

95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉, 这时, 作为客服人员不应该抱怨, 而是应该认真倾听客户的心声, 了解客户投诉的原因, 认真为客户解决问题。另外, 客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时, 而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度, 同时还应该具有解决问题的能力, 当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时, 客户人员要认真的为其解决问题, 客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况, 或者向上级部门汇报, 争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言, 优质的服务平息客户的愤怒, 同时为客户解决实际问题。这样, 通过长期的客服体验, 客户会对95598电力系统产生好的印象, 就会减少其投诉, 企业与客户之间的关系会更加良好, 对于客服人员来说, 其工作量也会大大减少, 有利于电力企业的发展。

2.4 95598客服代表应具有高度的责任感

95598客服热线, 主要是通过电话沟通完成的, 因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题, 也能够提高客户的满意度, 减少不必要的麻烦。要做好这一点, 客服人员首先要将公司利益放在首位, 时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己, 这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面, 在接听电话时对自己的语音、语调进行控制, 要做到声音甜美, 并在语音语调上始终与客户保持一致, 这样会使客户体会到工作人员的诚心, 有利于问题的解决;而对于听的方面, 认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求, 并对客户的疑问做出专业的回答;而对于问的技巧, 主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气, 同时要尽量减少专业词汇的使用, 以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬, 影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧, 充分的利用电话解决的问题, 这样才能促进电力企业的发展。

2.5 95598客户人员要注重细节, 做到微笑服务

要做好客服工作, 细节问题十分重要。时刻保持微笑服务是客服人员必备的武器, 无论客户是怎样的态度, 客服人员都应保持甜美的微笑, 并及时的解决客户提出的问题, 这样能够消除客户从心理上紧张或愤怒, 避免冲突的发生。让客户听得见微笑。总之, 时刻保持微笑是95598客服人员对工作最好的诠释。

3 结束语

近年来, 电力企业加强了营销工作的开展, 95598电力客服作为电力营销的重要组成部分, 是电力企业提高经济效益的重要手段和途径。在这种情况下, 电力企业则需要加强95598客服人员专业素质的提升, 使其具有良好的沟通能力, 以最好的态度听取客户的建议、问题和投诉, 时刻以客户为核心, 从而更好的为客户解决问题。目前我国电力企业还处于发展时期, 所以在管理工作和客户服务工作中都不可避免的会存在着一些不足和欠缺的地方, 需要电力企业强化自身的建设, 不断的完善企业的服务质量, 建立完善的服务体系, 确保企业能够更好、更快的发展。

摘要：近年来电力企业得以快速的发展起来, 在激烈的市场竞争环境下, 电力企业的健康发展离不开客户的支持。所以电力企业更注重于满足客户的需求。这就需要电力企业需要做好客户服务工作, 从而能够有效的降低企业成本, 确保企业经济效益的提高, 加快企业健康稳定的发展。95598作为电力企业的客服热线, 其需要客服人员具有良好的素质和沟通技术, 能够为客户提供更优势的服务。文章对做好95598电力客户服务的意义进行了分析, 并进一步对如何做好95598电力客户服务工作进行了具体的阐述。

关键词：95598,电力客户服务,工作

参考文献

[1]潘雯.95598电力客户服务探析[J].商业文化, 2009 (5) .