客户满意度论文

客户满意度论文（精选8篇）

篇1：客户满意度论文

文章标题：如何实施客户满意度和客户抱怨

在现代营销中，创造客户满意是实现企业利润最大化目标的重要途径之一。因此，客户满意营销已成为企业越来越重要的营销方式。而作为烟草行业，部分企业也实行客户满意度调查，但许多是流于形式，甚至直接委托某某机构，得到一份“满意”客户满意度调查报告为目的，忽视真正实施落实。客户满意是每个人都用的术语，人人都说知道，但很少有人真正理解。那么什么是客户满意呢？

客户满意

所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。

依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。

用数学公式可以表示为：

1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。

2.当满意的数值等于1或接近于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时你就会表现出满意。

3.当满意的数值大于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时你就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。

提高客户忠诚度

许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商，那些十分满意的客户一般不打算更换供应商，因为高度满意创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠实。然而，客户如何形成他们的期望呢？期望形成于客户过去的购买经验中，以及朋友和伙伴的种种言论中，销售者将期望值提得太高，客户很可能会失望。另一方面，如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些购买的人可能会比较满意）。

在今天大多数成功的企业中，有一些是将客户期望和可感知的效果相对应，这些企业执意追求全面客户满意。例如，施乐的“全面满意”，它它保证在客户购买3年内，如有任何不满意，企业将为其更换相同或类似产品，一切费用由企业承担；西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100的满意。”本田公司的广告则称：“我们客户之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”

对于那些以客户为导向的企业来说，客户满意既是目标，也是工具。客户满意率高的企业确信它们的目标市场是知道这一点的。戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长，其中一个很重要的原因就是该公司达到并宣传了它的第一流的客户满意。

客户满意营销的含义

1.客户满意的特殊含义

（1）客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。

（2）客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。

（3）客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。

（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。

（5）客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。

2.满意的客户对企业的发展带来众多利益，一个高度满意的客户往往会：

（1）忠诚于公司更久；

（2）购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；

（3）为公司和它的产品说好话；

（4）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；

（5）向公司提出产品和服务建议；

（6）由于交易惯例化比用于新客户的成本低。

如果客户不满意，他们会将其不满意告诉22个人，除非独家经营，否则该客户不会重复购买；如果客户满意，他会将满意告诉8个人，但该客户未必会重复购买，因为竞争者可能提供性能更好、更便宜的产品；如果客户高度满意，他会告诉10个人以上，该客户肯定会重复购买，即使与竞争者相比产品没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移，企业基本利润没有什么变化，但是企业由于客户推荐而导致销售额的增加是巨大的。同时由于宣传、销售等方面费用的降低，企业经营成本下降，也带来大量的利润增加。因此，高度满意才能带来客户忠诚，才能带来企业利润。企业应将客户高度满意作为自己的最高追求目标。

具体措施

客户的满意层次分为横向层面和纵向层面两个层次。

1.横向层面

客户满意横向层面包括企业理念满意（MS）、企业行为满意（BS）和企业视觉满意（VS）三大层次，下面分别加以阐述：

①

MS——企业理念满意

企业理念满意（MS）就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部客户和外部客户的心理满足感。MS是客户满意的灵魂，是客户满意的最主要决策层。令客户满意的企业经营理念是企业全部行为的指导思想，也是企业的基本精神所在。

理念满意的核心在于正确的企业客户观，以客户满意度为指针，树立起“客户满意、客户至上”的经营理念，站在客户的立场上考虑和解决问题，把客户的需求和满意放在一切考虑因素之首，尽可能全部尊重和维护客户利益，并逐步升华而成为具有独特风格，能够规范全体员工的市场行为和社会行为的指导思想体系。客户的满意是企业的无形资产，它可以随时按“乘数效应”向有形资产转化。

②BS——企业行为满意

企业行为（BS）满意是客户对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。

企业行为满意就是建立一套系统完善的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每个员工都是公平和公正的。系统运行的结果将是带给客户最大限度的满意，且能保证最佳经济效益和社会效益。BS强调的是行为的运行和效果所带给内外客户的满足状况，它是偏向于效果侧面的行为系统。在BS实施过程中要做到了解和认识客户，从客户的角度出发，全面为客户服务。只有全面掌握了客户的心理需求和需求倾向，才能够及时地推进令客户满意的商品和服务。

③VS——企业视觉满意

企业视觉满意是客户满意直观可见的外在形象，是客户认识企业的快速化、简单化的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。视觉满意也是客户满意的主要内容。企业是否拥有一套视觉满意系统，将直接影响到客户对企业的满意程度。

视觉满意帮助客户认识企业、识别企业、监督企业，企业在进行视觉满意设计时，必须认真考虑客户偏好，尽可能让客户感到亲切、自然，并把客户满意、客户至上的理念渗透到企业标志、商标、包装、户外标牌等静态企业识别符号中，以获得客户满意，提升名牌企业的形象。

在进行视觉满意设计时要做到：构思深刻，构图简洁；形象生动，易于识别；新鲜别致，别具一格；符合美的效果。

2.纵向层面

纵向层面上，客户满意可以分为三个层次：

①物质满意层

物质满意层次是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。物质满意层次的支持者是产品的使用价值，如功能、质量、设计、包装等，它是客户满意中最基础的层次。

②精神满意层

精神满意层次是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。精神满意层的支持者是产品的外观、色彩、装潢品位和服务等。

③社会满意层

社会满意层次是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度。社会满意层次的支持者是产品的道德价值、政治价值和生态价值。产品的道德价值是指在产品的消费过程中，不会产生与社会道德相抵触的现象；产品的政治价值是指在产品的消费过程中不会导致政治动荡、社会不安；产品的生态价值是指在产品的消费过程不会破坏生态平衡。

从社会发展过程中的满足趋势看，人们首先寻求满意的是产品的物质满意层，只有这一层次基本满意后，才会推及到精神满意层；而精神满意层基本满意后，才会考虑社会满意层。我国的消费者作为个体还不十分富裕，刚从物质满意层过渡到精神满意层，还没有提升到社会满意层。但作为一个整体，他们还是希望企业提供的产品能维持社会稳定，推动道德进步，促进生态平衡。

正确处理好客户抱怨

抱怨是每位烟草销售人员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待爱抱怨的顾客，其实他们正是你的永久买主。

建立长期良好的客户关系对商家是至关重要的一环。对于顾客的抱怨，销售人员应从顾客角度着手，分析其不同心理，并加以应对。大概有四种模式，具体操作起来就要看销售人员的随机应变能力了。

销售人员要正确处理顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场上看问题。只有这样，才能真正理解顾客抱怨的重要性，并由此而产生对抱怨的重视、关心和热情对待的态度。

处理顾客抱怨的恰当方法是：

(l)对顾客说：“感谢您提出意见，我们一向很重视自己的信誉，发生您所说的事情，深感遗憾，我们一定要了解清楚，加以改正。”销售人员应注意，要先向顾客道歉，但对其具体的指责，要在搞清事实后才接受。

(2)询问对方提出抱怨的原因，并记下重点。这样做，表示销售人员对顾客的意见重视，这是解决顾客抱怨的好方法，特别是对一些感情激动的顾客，你把他讲的话记下来，可以使他冷静下来。

(3)耐心地听完顾客说完意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上浇油。要让顾客把怨气全部发泄出来，待他平静以后，再加以说明。

(4)迅速采取措施，消除顾客抱怨的原因。拖延处理顾客的抱怨，是导致顾客产生新的抱怨的根源。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良影响，是赢得顾客信任的最好方式。事后最好请你的老板给顾客写一封表示感谢的信函，这样做一定会使顾客大为感动。

《如何实施客户满意度和客户抱怨》来源于，欢迎阅读如何实施客户满意度和客户抱怨。

篇2：客户满意度论文

根据我们的剖析，满意度至少要分以下几类：

产品

服务

关系

价格

便利性

品牌/形象

客户在所有接触点上的总体验

2.2 长期光顾算是忠诚吗?

假如你光顾一家餐厅已经两年，并打算以后也继续在那里用餐，在餐厅老板眼中，你属于他的忠诚客户吗?是或不是，要取决如何定义“忠诚”，

如将忠诚度纯粹定义为行为或交易，那你就是该餐厅的“忠诚” 客户 ，因为你长期以来一直光顾。但我们认为：“客户保留属于行为范畴，而忠诚度和关系则属于情感范畴”。GCCRM将忠诚度定义为两种不同的类型：交易忠诚和情感忠诚。

2.2.1 交易忠诚

通常以新近购买、购买频率、客户份额和客户生命期来度量。交易忠诚是根据交易记录显示客户新近购买、购买频率、深度和长度的历史数据来判定。在餐厅的例子中，假如你搬了家或者住处附近又新开了价廉物美的餐厅时，你可能就不继续“忠诚”了。

2.2.2 情感忠诚

这通常包括支付额外价钱、将你视作标准、推荐你以及优化你的产品。情感忠诚是根据情感和关系来判定，而不是纯粹看交易记录。当然，仅凭几条客户购买纪录很难得出什么结论，你需要进行更深层次的调查与观察。就拿刚才的例子，即便有另一家餐厅以更低廉的价格供应相同的食物，你却宁愿多花这一份钱继续用餐;就算你搬到了很远，仍然会不时回去光顾;甚至还向朋友推荐，并主动提出改善菜肴或服务的建议。

2.3 满意 = 忠诚吗?

前面说过客户忠诚度和满意度有着千丝万缕的联系，下面提几个问题：

第一： “满意”=“忠诚” 吗?

第二：“满意”一定带来“忠诚”吗?

第三：“不满意”一定导致“不忠诚” 吗?

显然，前两个问题的答案都是“不”，在很多情况下客户虽然满意却不等于忠诚，要获得客户的忠诚，除了令他们满意外还有很多其他因素，

第三题的答案仍是“不”，在很多情况下客户虽然不满意却仍然忠实于你，比如说在一些具有垄断性的行业或在不开放的市场。

2.4 只有非常满意的客户才会忠诚

究竟怎样才使客户一直忠诚于你，下图是英国电信对其用户所做的调查，我们以此为参考，解释两者间的关系。

从图中看到，最满意的15%客户具有相当高的忠诚度，而最不满意的15%会主动去寻找其它更好的选择，居于两者间的70%的客户则抱着无所谓的态度。这就意味着，就算客户对你的产品或服务满意，仍有不小的概率会离开你。总体来说，游离份子竟占总客户的70%!

2.5 为什么满意度提高了反而忠诚度下降?

也许你会问，就算客户满意度相同，不同行业的客户忠诚度为何差异那么大?这就取决于你所在行业的竞争。下图中，虽然SO点的客户满意度一样，L1由于行业竞争程度相当高，因此客户忠诚度就比竞争程度低的低很多。这里面有三种情况：

第一、 不同行业。以C1代表竞争度较低的电信行业，而C2代表竞争度较高的家电或手机行业，在同一满意度S0上，两者的忠诚度也相差很大(L2与L1之间的差距)。

第二、 同一行业的不同时期。如果C1代表中国加入WTO之前的情况，竞争度相对较低，而C2代表中国加入WTO以后的情况，同样可以发现，相同的满意度情况下，忠诚度却相差很大。

篇3：客户满意度论文

我们知道, 这些“满意度”数字或多或少都有一定的水分存在。有的是客观原因造成的, 有的则是主观调高的结果。调查, 需要客观、科学, 前者指的是态度, 后者指的是方法。我们很多企业做的调查大多都是企业自己的营销人员来进行的, 难免有自己的员工带着先入为主的色彩, 在实际工作中带有先设条件, 或者由于同事之间情面上的照顾, 即使某位销售或服务人员工作有差池, 回访人员也不愿真正体现出来。也有的农机企业委托第三方来做, 特别是一些外资企业, 但是我们也要认识到, 请“外来和尚”或许虽能避免上述问题, 但是也要防止调查企业收了钱却在从中敷衍了事, 选取的样本范围过窄或做假。总之, 需要企业负责人对客户满意度调查的结果擦亮眼睛。

企业的满意度调查, 应该是考量企业产品和服务的综合性指标。对于工业制品的农业机械来说, 对其用户不仅需要质量好、可靠性高、先进适用的机器, 也需要体贴完善的服务。我们农机行业, 有的企业重视产品却忽视服务, 有的企业过于重视以后续服务弥补产品的不足, 却在改善产品的质量性能和综合作业体验方面乏善可陈, 这些都是失之偏颇的。拿服务来说, 企业在服务的及时性上、在零配件的供应方面、在售后的维修质量方面, 都要追求完善。

当然, 我们要肯定这类做客户满意度调查的做法, 其至少说明了这类企业具备了为客户提高质量和服务、追求企业进一步做强做大、做精做优的意识。在企业竞争越来越激烈的形势下, 良好的产品、优质的服务是企业决胜市场的关键, 最终品牌的竞争也体现在这些基础方面。没有过硬的产品和服务为基础, 即使喊得再好, 也只是短暂的自欺欺人的虚幻, 建在沙滩上的大楼终不会是长久之所。

篇4：如何度量客户满意度

来自公交车的启示

设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！

同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？

显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。

由上述例子，至少可以得到以下三点结论：

1． 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

2． 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。

3． 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。

满意度本身和满意度的效果

在笔者所参与的许多CRM的咨询项目中，很多企业都希望能帮助其进行客户满意度分析，他们希望能在现有信息系统基础上建立客户满意度的模型，并计算出结果。其理由是：我们已经实施了ERP、CRM等系统，从中可以获得很多基础数据，应该可以建立一个客户满意度的模型，由此模型系统能自动计算出客户满意度结果，这些基础数据包括：市场占有率的提高、客户投诉率的降低等。

其实，在这里他们混淆了两个概念，即客户满意度本身和客户满意度的效果，显然，市场占有率的提高可能有很多因素，比如市场推广、产品竞争力增强等，客户满意度的提高只是其中可能的因素之一。同样，客户满意度的提高可能表现为多个方面，客户投诉率的降低只是其中可能的一个方面。

因此，希望建立一种通过业务数据来计算客户满意度的模型是不现实的，客户满意度的变化只是导致业务数据发生变化的因素之一。

客户满意度的模型

如前文所述，客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，因此其模型也应该由此建立。由于产品和服务可能提供给个人客户和团队（由多个个人组成）客户，因此需要根据这两种情况，分别建立模型。

个人客户满意度模型：

因为客户对产品或服务可能有多方面的期望，所以可建立以下个人客户满意度模型：

从这个模型可以看出，客户满意度是多个客户期望指标与实际获得值之间匹配程度按权重的组合。

团队客户满意度模型：

由于团队客户是由多个个人组成的，因此团队客户的客户满意度实际上是多个个人客户满意度按权重的组合，在数学上表现为一个矩阵与向量的乘积，其数学模型可用如下形式表达：

从这两个模型可以看出，由于我们可能提供超过客户预期的部分，而且客户实际获得值有可能超出其期望值，因此客户满意度是有可能超过100％的。

模型告诉我们什么？

数学的精妙之处就在于它的形式极其简单，但已经告诉了我们一切。我们可以在此模型的指导下通过各种措施调整各个参数的值来提高客户满意度。

其实在我们的日常生活中，很多人已经在自觉和不自觉地利用这个模型来提高客户满意度了。我们都买过衣服，下面以此为例来解析一下如何提高客户满意度，你的满意度提高了，自然舍得掏钱买衣服，甚至成为“回头客”和义务推销员，源源不断地买衣服。

针对的措施

1. 找到权重大的关键期望指标：当你买衣服时，她们会关切的询问你在哪里上班，想在什么场合穿等问题，这实际上是在获取重要情报，因为这些问题的回答，基本上将决定你对哪些指标最看重，如果你是白领，显然价钱不是关键，而品牌和款式可能是你最看重的，她们自然会给你推荐名牌的流行款式。

2. 强调关键指标的重要性：弄清关键指标后，下一个自然是不断强调关键指标的重要性，让你觉得除了这些，别的都不重要，不应该是你所要关心的。如果你是白领，她们会告诉你那个品牌多么出名，还会举例说某某国际著名公司为了出席某个重要会议，一次就买了100套，给每个高级主管发了一套，以显示公司形象。

3. 设定关键指标：如果你执迷不悟，她们会帮助你设定关键指标，她们会用惊异的目光看着你身上的衣服说，天哪，您在那么著名的公司上班，怎么能穿这种牌子的衣服呢，这不符合您的身份呀，您看我们这牌子，多响啊……乖乖掏腰包吧！

4. 调整关键指标的权重：如果你自己认为的关键指标，她们的服装不具备，她们会设法去调整。如果你认为颜色很重要，而她们没有你需要的颜色。她们会说，穿衣服主要是款式，是版型，颜色倒是其次的，再说您不能老穿这种深颜色的衣服，您看您皮肤这么白，穿浅颜色的衣服多好啊，显得更白了。如果你认为款式很重要，而她们没有你需要的流行款式。她们会说，名牌衣服的款式都很简单的，追求大方、得体，关键是颜色和搭配，您看……

针对1的措施

1.弄清客户期望值：最明显而且最容易量化的是问你需要的价位，什么颜色，款式等。

2. 调整客户期望值：如果你觉得价格太贵，她们会说，我们市场上都是这个价钱，我们这儿最低了，以前这件衣服比现在贵好几百呢。以此调整你对价格的期望值，让你觉得接受超出你原来心理价位很多的价格也是很拣便宜的了。

3. 设定客户期望值：虽然你觉得颜色很重要，但没什么感觉，她们会帮你设定期望，她们会告诉你说，象您这样的皮肤最适合穿浅颜色衣服了，显得年轻精神。

针对2的措施

1. 提高客户获得值：打折和赠送是最常用的手段，让你感觉用1000块买了1500块的东西，拣大便宜了，能不满意吗？

2 通过客户参与，提高获得值：她们会非常耐心地让你试很多衣服，直到你自己烦了为止，让你觉得买一件合适的衣服真难，这两件已经很不错了，还挑什么呢？

针对3的措施

给客户更多的关怀：如果你试衣服已经很累了，给你一张椅子，递上一杯茶，你是不是觉得她们的服务特别周到？

当然各个指标，可能并不是完全独立的，同样的措施可能对多个指标都有调整作用。但是我们要想想哪些是关键的而且我们容易做到的。当我们觉得已经想尽了办法，仍感到束手无策的时候，想想这个模型吧，看看我们还有哪些措施，通过调整哪些参数可以提高客户满意度？

如果你面对的是团队客户，根据满意度模型，以下这些措施是值得考虑的：

＊弄清楚团队中的3个关键人物；

＊弄清每个关键人物的3个关键需求；

＊帮助团队在关键指标上达成共识；

＊设法满足关键人物的关键需求；

＊给关键人物超出其希望的多的一点点；

＊给超出整个团队期望的多的一点点。

篇5：客户满意度论文

在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将是企业在竞争中取胜的关键。

当今世界，在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“优质的客户管理与服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户——针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列客户服务已成为企业生存的根本法则。

谁能拥有客户，并能和客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过优质的客户关系来实现企业利润的最大化。

一、客户满意度

客户满意度是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。

它代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。“满意水平” 是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配，客户就会满意；如果可感知效果高于期望，客户就会高度满意。

但是，满意的客户是否必然就会成为忠实的回头客？ 也即客户满意是否必然能够转化成为客户忠诚？ 其实不然——客户忠诚的基础来源于持续的客户满意，但满意的客户并不一定是忠诚的客户，如何通过提高客户满意进而提高客户忠诚将是以下要说明的问题。

二、客户忠诚度

客户忠诚是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。忠诚客户就是重复购买某品牌的企业产品，只考虑这种品牌并且不再进行相关产品信息搜索的客户。

通常，越是高价值的客户，对企业的忠诚度越低，通过比较选择服务最好的企业是高价值客户的共同消费特征之一，要实现客户客户忠诚，一方面要通过对高价值客户提供超过其预期的优质和超值服务。另外还要注意留住老客户，因为留住老客户比开发新客户的成本要小得多，但其创造的利润通常是要比新客户还要高，企业要实现客户的忠诚，就必须依靠优质服务，否则，忠诚客户营销无从谈起。

三、客户满意度与客户忠诚度的关系

市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这

种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。

客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。

（一）客户满意是不等于客户忠诚

客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的行为；一种是客户忠诚于企业的意愿，而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。

（二）客户忠诚是客户满意的提升

客户忠诚是客户满意的升华。客户满意是一种心理程度的满足，是客户消费之后所表达出的态度；客户忠诚出自客户满意的概念，客户忠诚则可以促进客户重复购买的发生，是一种后续的、持续的交易行为，对于大多数企业来说，客户的忠诚才是更重要的，是更需要关注的，而客户的满意并非客户关系管理的根本目的。

（三）客户忠诚比客户满意更有价值

很多时候，许多企业并没有深刻理解客户满意与客户忠诚内涵的差异，将两者混淆使用，使得企业的客户关系管理步入了某些误区。我们如今所面临的现实情况是，在竞争日趋激烈、以客户为导向的市场环境中，越来越多的公司持续追逐客户满意度的提升，并且大多数时候，很多企业追逐的成效并不尽如人意。并且，他们发现，企业如果仅仅只是追求客户满意度，在某种程度上往往并不能解决最终问题。因为大多数时候，尽管企业的客户满意程度提高了，但企业的获利能力并没有立即获得改善，企业利润并没有得到增加。究其原因，关键就是企业没有使得客户对企业的满意上升到对企业的忠诚。满意的客户并不一定能保证他们始终会对企业忠诚，满意的客户并不一定会因此产生重复购买的行为而给企业带来价值。

既然二者的关系如此密切，当然，提升客户的忠诚度才是企业首要的追求目标，如果能顺利提升客户的忠诚度，客户的满意度也就是额外的附赠品了，你如何做到提升客户的忠诚度呢？

（一）、有效满足需求, 提高客户满意度

有效满足需求, 提高客户满意度是成功构建客户忠诚的共同手段之一。建立客户忠诚的基础是客户满意, 如果企业不能首先让客户满意, 建立客户就成了“空中楼阁”，如果客户对企业的产品不满意, 客户的基本期望值都得不到满足，客户忠诚就没有基础。因此, 建立客户忠诚的前提是要让客户满意，只有不断提高产品和服务质量, 善待客户抱怨, 满足客户需求, 才能有效保持现有客户, 开拓新的客户。

（二）、管理客户期望

客户期望对客户感知企业产品和服务的满意水平有决定性的影响。如果企业承诺过度, 客户期望就会被抬高。尽管从客观角度来看, 客户体验到的内在价值可能很高, 但由于他们的期望更高, 两者就形成了差距, 因此降低了客户感知的满意水平，管理控制好客户期望, 企业可根据具体情况来超越客户期望, 使客户产生惊喜感, 这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。

（三）、加强与客户问的交流

建立超出与客户间纯交易关系之上的情感。在关系营销中, 俱乐部营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式，俱乐部营销指的是将客户组织成会员团体或是俱乐部, 通过加强内部联系, 使会员产生参与感和归属感, 进而发展成客户忠诚，在这种方法中, 物质利益的吸引是基础, 而情感的建立才是关键，竞争者可以通过提供类似的物质利益来争夺客户, 但却难以控制在这种情感交流环境中建立的客户对企业的忠诚。

（四）、创造以客户为中心的企业环境

企业创造出真正以客户为中心的企业文化和环境, 通过员工使企业成功保有客户, 构建客户忠诚。

【结语】

篇6：客户满意度案例

1、美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔”。“飘柔”在中国已经有了一个相对稳固的客户群体，同时在中国有着很好的口碑和品牌的美誉度。但是，“飘柔”每年依然有很大的广告投入，保持着在全国所有电视台每天至少有一次广告的出镜率。这是为什么？如果说，电视广告的作用仅仅是让消费者了解和知道这种产品，然后花钱去购买它，那么“飘柔”早就做到这一步了，就不需要再做广告了。可是“飘柔”依然在做广告，这是为什么？因为，如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，这样“飘柔”就将逐渐退出这个市场。

有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸，让你每天都看得见，看得很烦恼，但这几年却见不到了。例如，以前有一种录音机的品牌叫“燕舞”，做过很多的广告，广告词是一首很短的歌。这个品牌的广告现在再也看不到了，人们可能会想：“这个厂家还存在吗？这个企业还存在吗？估计已经倒闭了。”消费者的这种猜测是不是正确呢？事实上，有一半至少是正确的。因为有很多企业，当它从电视广告这个战场上退出以后，很可能就已经倒闭了，可能就已经不存在了。类似于“燕舞”这样的厂家还很多，像“秦池”酒厂，曾经也是在各个电视台黄金时段做“急速”式的广告轰炸，随着这种广告的轰炸销售额迅速上升。可是现在还看得到这个品牌的广告吗？看不到了，再也看不到了。现在，一提“秦池”，人们还是知道的，但是在日常生活中还会不会想起这个品牌呢？不会。为什么？因为你的周围，你的身边有太多太多的品牌可供你选择。现在的市场竞争体现为一个行业里边的竞争，对手太多太多了。作为客户，选择余地也变得越来越大了。从整个广告行业的发展可以看出，现在中国的市场竞争是越来越激烈了。

用于：客户满意度的建设是长期的工程。

2、在每个消费者的心目中，都会有几个乃至十几个在质量、服务、品牌、价格这四个领域没有太大差距的产品。比如说，你能说康佳和长虹哪个最好？差距在哪儿？连他们自己都不敢说。因为现在是一个信息时代，技术的壁垒不存在了。彩电行业的高层管理者都谈到，现在的家电行业特别难做，为什么？因为已经没有了技术的壁垒。过去，可以靠“祖传秘方”。“祖传秘方”谁也拿不走，别人做出来的就是跟我的不一样。而现在呢，你能说我的彩电有一个新的功能，这个功能他们十年都学不会，可能吗？不可能。很多彩电行业的老总就说，现在彩电的竞争仅仅靠的就是外壳而已。电脑也是一样，提供不同的色彩满足不同的需求。作为企业，目前最头疼的问题就是在同一个领域中的竞争对手太多，又没有什么差异性。你每年投一个亿做广告，我每年也投一个亿做广告，消费者知道你也知道我。降价吧，降到最后，总要保个本吧，不能赔本销售吧?那么价格最终也没有什么空间了。技术壁垒的丧失导致产品功能都差不多。冰箱能有多大差异？洗衣机有多大差异？没有。这个时候，企业发现在“四个领域”中和竞争对手进行角逐已经起不到决定性作用了，只能容忍与竞争对手一起分享这个行业的市场，分享这个市场给企业带来的利润。这就是我们将要谈到的，为什么客户服务现在越来越被企业所重视。

用于客户满意度建设的重要性

3、汽车修理行业最为典型。汽车修理行业的价格差异很大，同样修一辆汽车，在指定的修理厂和在普通小修理厂价格差异可能是几倍。当然，提供的服务也不一样。小修理

厂价格便宜，服务很不好。工作人员穿的衣服很脏、很油，坐在你的驾驶座位上，方向盘摸得油乎乎的。去特约维修站价格很贵，在小修理厂花100元钱的修理费，到那儿可能要300元了。给你提供的服务怎样呢?整个修理过程不需要你参与，你只需告诉车哪儿有毛病就可以了。修好之后，把钥匙连工单一起交给你。维修过程中，驾驶座位是用一次性的坐套罩住的，方向盘也是用一次性的握套罩住的。车修理完以后，擦干所有的手印、指纹，脚垫也是一次性的。最后给你的车是干干净净的车。更好一点的服务是修完以后，再把车免费清洗一遍。

再高级一点，如去本田特约维修站，就更享受了。中午修车，提供免费的午餐，还有VCD看，有各种报纸可以翻阅。

●同样是医院，中国与美国就有很大不同。这就是服务的差异。

●当市场竞争中的平衡被打破以后，企业的传统客户服务领域就会升级，包括销售环节和客户服务质量环节。

现在很多医院实行病人挑选医生的制度。把医院里面的一些主治医生的照片和简历贴在墙上，病人看病的时候就可以选择大夫。这是为病人提供的客户服务。过去很多医院规定，探视病人的时间是一个礼拜两次，而且只是下午。去医院看病人，跟到监狱看犯人差不多。经常偷偷摸摸，躲过值班人员溜进去。在美国的很多医院，可以随时探视病人。尽管这样可能会对医院的环境有所影响，但是对病人却是一种关怀。所以，现在全美的医院都实行24小时探视，你愿意几点来就几点来。

用于：客户满意度的深层次分析

4、“海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。

这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。

类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度?在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。

篇7：客户满意度调查问卷

（旺角城）

问卷编号：______________ 尊敬的客户：

您好！感谢您长期以来对顺发恒业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是顺发恒业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，我们将对您的回答完全保密，再次感谢您对我们的支持！

填表说明：请您在认为合适的选项处打“√”，或按要求在“_______”上填写。选择题如无特殊说明，均可以选择多个选项。

一、销售服务与交房服务

（1）您认为我们售楼处的布置，哪些方面是做得较好，值得保留和发扬的？

a、售楼处的卫生情况

b、售楼处布置舒适得体

c、售楼处的装修风格

d、售楼处的展示、洽谈、签约等功能分区

e、其他_________（2）你最希望在售楼处了解到的项目信息有：

a、区位信息

b、配套信息

c、户型

d、交通状况

e、景观设计

f、建筑用材

g、建筑设计

h、价格

I、物业管理

J、其他_________（3）您认为售楼处的工作人员中，哪些人员做得较好，值得保留和发扬？

a、销售人员的专业度和熟练度

b、销售人员的工作积极性

c、财务人员的工作态度

d、银行人员工作态度

e、保洁人员的服务意识

f、保安人员的服务意识

g、其他_________（4）在您的购房过程中，您认为我们哪些环节做得较好，值得保留和发扬？

a、楼盘介绍到位

b、签约程序规范便捷

c、付款程序规范便捷

d、按揭程序规范便捷

e、其他_________（5）你购买旺角城的按揭银行是____

_

____（如没有，则本题不填），您对按揭银行是否满意？

a、非常满意

b、比较满意

c、不满意（选择c请填写）不满意的原因是：

a、银行工作人员服务态度不好

b、可选择银行少

c、银行手续多，效率低，放款慢

d、其他_________（6）您是否希望提前交房？（单选）

a、希望

b、不希望

c、无所谓

（7）交房时，您希望开发商能组织哪些商家进行现场咨询？

a、中介公司

b、装修公司

c、物业家政公司

d、建材公司

e、其他_________（8）您最想于交房前获知的信息有？

a、小区智能化配套

b、信报箱、牛奶箱位置

c、物业配套服务

d、生活配套

e、其他_________（9）您觉对我们的销售服务和交房服务还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

二、规划设计

（1）您认为旺角城在规划设计上，以下哪些方面是您比较满意的？ a、外立面

b、园林景观

c、户型

d、小区配套

e、其他_______（2）在园林景观的设计方面，以下哪些方面是您比较看重的？

a、水系的设计

b、树木树种的搭配

c、景观小品的应用

d、亭台廊榭等的设置

e、广场、道路的铺装

f、景观照明

g、屋顶绿化

h、其他_______（3）小区内车行道路的路面材质，您更希望使用哪种材质？（单选）

a、柏油

b、石材铺装

c、无所谓

d、其他_______（4）关于小区的活动设施，您认为哪些是必不可少的？

a、老年人的运动设施

b、儿童玩耍的沙坑

c、儿童滑梯等游戏设施

d、篮球场、网球场等体育运动

e、游泳池

f、健身房

g、其他_______（5）您认为小区里公共区域内，哪些地方需要设置座椅？

a、不需要

b、广场等活动区域

c、绿化景观附近

d、水系景观

e、架空层

f、其他位置_______（6）您认为小区里是否需要设置电瓶车的充电电位？ a、需要

b、不需要

c、无所谓，不使用电瓶车

（7）您认为小区内哪些地方需要安装监视摄像头？

a、小区出入口

b、单元出入口

c、电梯内

d、每层的楼梯间

e、其他_______（8）您认为社区商业配套方面，以下哪些业态比较重要和必不可少？

a、超市

b、餐饮

c、便利店

d、服务配套

e、美容

f、服饰精品

g、生活家居

h、休闲

i、其他_______（9）您认为旺角城在户型设计上，以下哪些方面是您比较满意的？

a、采光

b、通风

c、功能空间面积划分

d、功能空间布局

e、私密性保护

f、其他_______（10）您觉对我们的规划设计还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

三、客户服务

（1）您（或您的家人）目前是否是尊客会会员？（单选）

a、自己是会员

b、家人是会员

c、家中没有尊客会会员

d、还不是会员，但愿意加入（请填写附上的会员申请表）（2）对我们提供的客户服务，您认为做得较好，值得保留和发扬的有哪些？

a、《人境》杂志

b、尊客会活动

c、尊客会特约商家

d、邵逸夫医院贵宾诊室

e、尊客会积分

f、生日与节假日关怀

g、客户投诉处理与反馈

h、其他_______（3）对于我们的800电话投诉处理与反馈，您认为哪些方面做得较好，值得保留和发扬? a、没有打过800投诉电话

b、投诉渠道畅通性

c、投诉处理人员态度

d、投诉处理效率

e、投诉处理结果

f、其他_______（4）您有没有收到过我们的《人境》杂志？（单选）

a、每期都有

b、大部分时间都有

c、偶尔有

d、从来没收到过

（5）您希望《人境》杂志能加强哪些方面的内容？

a、企业资讯和动态

b、楼市和时事信息

c、项目相关信息

d、社区和会员互动

e、业主来稿

f、投资理财类信息

g、生活休闲类信息

h、其他_________（6）您希望尊客会能多组织哪方面的活动？ a、针对少年儿童的活动

b、针对老年人的活动

c、针对青年人的活动

d、亲子活动

e、家庭活动

f、其他_________（7）为了更有针对性地组织活动，我们希望了解您的家庭人口结构，您家庭的目前常住人口是怎样的情况？（单选）

①人口数量：a、1人

b、2人

c、3人

c、4人

d、5人及以上

②是否有小孩：a、没有小孩

b、有0~3岁小孩

c、有4~6岁小孩

d、有7~12岁小孩

e、有13~18岁小孩

f、有18岁以上小孩

③是否有60岁以上老年人：a、有

b、没有（8）您希望我们增加哪些类型的特约商家？

a、餐饮

b、休闲娱乐

c、医疗

d、美容健身

e、旅游

f、装修建材

g、文化艺术

h、汽车相关

i、其他_________（9）您觉对我们的客户服务还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

四、总体印象

（1）总的来说，您对旺角城项目是否满意？

a、非常满意

b、比较满意

c、不满意 ①（选择a或b请填写）满意的原因是：__________________________________________________ ②（选择c请填写）不满意的原因是：_____________________________________________________（2）总的来说，您对顺发恒业是否满意？ a、非常满意

b、比较满意

c、不满意

①（选择a或b请填写）满意的原因是：_________________________________________________ ②（选择c请填写）不满意的原因是：___________________________________________________（3）如果您要再次置业，您是否愿意选择顺发恒业的产品？

a、非常愿意

b、视情况而定

c、不愿意

d、暂时不会再次置业（4）如果您有亲友要置业，您是否愿意推荐顺发恒业的产品？

a、非常愿意

b、视情况而定

c、不愿意

d、暂时没有亲友要置业

（5）您觉对顺发恒业或旺角城项目还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

五、个人资料

被访者姓名 旺角城房号 会员卡号 联 系 电 话

再次感谢您的配合，如有任何意见或建议，欢迎您致电： 顺发恒业免费服务热线 8008571515 我们会尽我们所能为您提供更优质的服务。

顺发恒业客户服务部

篇8：客户满意度论文

任何高效的客户关系管理都将以扎实的客户细分为基础[1]。客户细分(Customer Segmentation,CS)作为客户关系管理的核心概念之一，是指企业在明确的战略、业务模式和特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对于客户进行分类，并提供针对的产品、服务和营销模式的过程。

管理实践表明，企业80%的利润往往来自于其20%的客户[2]。因此，区分这两类客户，保持和发展这20%的最大利润客户对企业来说就显得尤为重要。事实上，企业的客户可以按不同的标准进行多种划分，而客户关系管理的一个重要功能是通过对客户行为的理解，达到识别客户和区分客户的目的。传统的对客户的划分是基于简单的行为特征和属性特征的，如根据客户所购买的产品类别，根据客户的居住地域等。虽然这种划分对公司的客户管理是有意义的，但却无法回答客户关系管理中最重要的问题，即哪些客户对公司更有价值。

目前，有一些关于以客户当前价值与潜在价值的相关研究，也有基于满意度对客户进行细分的相关研究。但是尚无将二者联合起来作为2个维度进行细分的研究。本文将提出一种基于CLV及客户满意度的客户细分方法，该细分方法以客户终生价值及客户满意度为细分基准。基于CLV和客户满意度的客户细分体现了客户关系管理的精髓：一切关注客户，一切提升CLV及客户满意为中心。

2 CLV及客户满意度作为客户细分变量的确定

2.1 CLV及其作为细分变量的确定

在客户价值细分的标准中，客户生命周期价值是一个十分重要的概念。由CLV模型计算出的客户生命周期价值可以用来作为客户关系管理中细分客户的关键变量[3,4]。很多企业通常按客户过去或现在对企业的利润贡献水平对客户进行细分，这种方式忽视了对潜在客户和成长性客户的关系管理，从而影响企业长期的发展。因此，企业要从客户生命发展周期的各个阶段关注客户，全方位地分析客户[5,6]。在对客户进行细分时，不仅要考虑客户当前的利润贡献，更要考虑客户的生命周期价值。以客户生命周期价值为关键细分变量来划分客户，根据客户生命周期价值的不同决定如何在客户中分配企业的有限资源，然后在一定资源预算的范围内根据客户的不同需求，设计和实施不同的客户关系管理策略，并以此为基础来发现对企业长期发展具有重要意义的战略客户，引导客户关系的良性发展，最终达到以合理的投入实现企业获取的客户价值最大化。所以，基于CLV的客户细分方法对企业具有十分重要的现实意义。

众多学者研究了将客户价值纬度引入客户细分构建客户价值细分模型，来解决资源分配的相关问题。典型代表如：Verhoef和Donkers认为客户价值应分为当前价值和潜在价值，以此为基础构造了客户价值区分矩阵，如图1所示，并相应提出了对各细分客户的投资策略[7];维尔纳·赖纳茨和V·库马尔则根据客户的利润贡献度(即客户价值)和关系可持续性对客户进行细分，构建了“忠诚度鼓励战略矩阵”等。

陈明亮、李怀祖[8]也提出了基于客户当前价值和潜在价值的细分模型(不同的一点是，他们提出的模型中用“增值潜力‘替代了图1模型中的’潜在价值”)，并提出基于客户细分的资源配置与客户保持策略，如表1所示。

将客户价值指标引入客户细分，是从企业经营收益的视角对客户进行细分，与传统的以客户行为、客户利益追求为指标的客户满足视角对客户细分的研究相结合，完善了客户细分的研究。

2.2 客户满意及其作为客户细分变量的确定

顾客满意是顾客满意理论中最核心的概念，历来是学者们争论的焦点。Churchill&Surprement[9]认为，顾客满意是购买者对其付出的成本和所获得的收益比较后的认识状态。Oliver[10]认为顾客满意是对消费者的满意状况的反映，是对产品/服务特征或产品/服务本身所提供的或正在提供的消费过程的满意状况的判断，包括不满意、满意和非常满意3种状态。Westhrook[11]认为是个人对使用或消费产品/服务的经历的整体评价判断。还有的学者指出顾客满意是顾客对消费经历的一种感觉状况[12]，是一种对所购买的产品、服务以及整个市场的评价与其价值观如需求、愿望等作比较后的情感反映。

从企业角度，戴尔公司这样理解顾客满意，“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好，并着手为满足顾客需要而做出的相应努力的结果，是利用现有的人力资源、工作流程和信息工程等提供一种能满足或超过顾客期望的服务”。

总之，顾客满意包含3个利益：(1)满意的客户相比不满意的客户更可能在一次购买中花费更多;(2)满意的客户相比不满意的客户更少可能流失;(3)目前的满意客户相比较不满意的客户或多或少更可能在下次购买感觉满意。

3 基于CLV及CS的客户细分

本节将构建一个基于CLV和客户满意度的细分框架，力图发展一个基于客户满意的客户终生价值最大化框架。行业观察家已经强调在客户评价中整合客户满意测量和成本控制，但本研究相关问题显然在客户关系管理的实践文献研究中尚处于萌芽状态。

首先，设定客户满意是实现客户价值的一个关键的可控制的决定性的变量。即一个满意的客户比不满意的客户更加有可能实现或提升其生命周期价值。这个假设既直观也实际，合情合理。不少的研究已经揭示了客户满意是重复购买可能及收入增长的一个好的预测器[13]。另外，先前的研究已经表明客户对于低劣的服务反应负面，负面的反应表现为在下次购买时转换到另一家公司。

第二，客户满意能够通过在昂贵的技术或生产过程上的投资来增长。崔迅、袁小霞[14]认为企业的产品经营可以通过顾客价值链营销，提升顾客有关生活价值体系的整体价值水平，来营造良好的产品生态环境，提高顾客满意度和产品营销水平。例如，一个呼叫中心能够通过增加客户代表的数量来减少排队时间。又如，一个目录公司可以提高它的后勤过程来缩短送货时间和较少误出货率。可以分析这些影响因素对客户满意的影响度，以便于合理的投资，以最少的投入达到最大的满意度。

第三，假设将客户从一个满意度层次提高到另一个满意度层次的花费依次增大。这个假设也是合理的，因为边际效益是递减的。

如图2所示，纵坐标为客户终生价值，该坐标的“高价值”，“低价值”是在各个满意级别的群体中相对而言的，如取每个群体的前20%为“高价值”，后面的全为“低价值”。横坐标为客户满意度。

本文提出的联合CLV及顾客满意度细分模型的价值提升策略如下。

(1)对于明星客户，客户的价值很高，虽然已经让客户很满意了，但还是通过识别客户满意影响因素，以最小的代价努力提高客户的满意度，让客户达到完全满意，达到客户价值的保持及进一步提升。

(2)对于基础客户，客户的价值低，满意度高，不可以轻言丢弃，这类客户可以分担企业的固定成本。因此，也必须识别该类客户的满意度影响因素，适当的提升客户的满意度，树立企业的口碑。虽然会降低一点经济价值，但是可以获得更多的非经济价值。从长远看，对企业是有利的。

(3)对于垃圾客户，企业可以基本上不分配资源。

(4)潜力客户、风险客户、危机客户是客户终生价值管理的重点，因为他们是未来的明星客户，资源的投入大部分必须集中在它们身上。但是企业必须有一个投入的依据，这个依据就是客户成长的代价大小。客户从低一级的满意度上升到高一级的满意度的客户保持率变化，即客户终生价值大小的变化。

假设投入相同的资源，客户从不满意到满意客户保持率可能增长5%，而客户从满意到非常满意客户保持率可能增长2%。因为企业的资源投入是有约束的，企业就应该投入更多资源让更多客户从不满意到满意，从而提供企业整体客户的终生价值，反之亦然。

4 结语